Организация работы ресторанной службы гостиницы на примере ресторана «Хинкальная»

Содержание:

Введение

Организация обслуживания - одна из важнейших сторон деятельности предприятий общественного  питания. В процессе обслуживания продукцию, произведенную в предприятиях общественного питания или поступающую от других предприятий, доводят до потребителей. Реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий завершается процесс обслуживания в таких предприятиях, как магазины кулинарии, домовые кухни, буфеты (без мест). В большинстве же предприятий общественного питания процесс потребления обслуживают, создавая необходимые условия для приема пищи. 

 В туристской отрасли организация  питания сопутствует основной услуге – размещению. В некоторых предприятиях, например ресторанах, вечерних и молодежных кафе, сочетают прием  пищи и досуг. Это и обусловило возникновение различных организационных форм обслуживания, которое можно классифицировать, распределив их по определенным группам в зависимости от общих признаков.
     Услуги  питания выступают системообразующими наряду с размещением. С их помощью  удовлетворяется физиологическая  потребность туристов в пище.
     Для туристической индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. Они будут детально проанализированы в данной работе.
     Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.
     Туристы обеспечиваются питанием не только в  местах пребывания, но и во время  переезда на воздушном, водном, железнодорожном  транспорте.
В разных странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому  нужно уточнять у турфирмы, какой  именно завтрак предусмотрен данной путевкой.

Объекты исследования - гостиничные предприятия. 
     Предмет исследования - услуги питания в гостинице.
     Цель  курсовой работы - изучить особенности  предоставления услуг питания в гостиничных предприятиях. 

Глава 1. Теоретические основы организации питания в гостиницах

1.1 Современные тенденции организации питания в гостиницах

Ресторанный бизнес -это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли.^[1]

Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная система, ресторан начинается с замысла его основателей и заканчивается контролем функционирования учреждения.

Главную роль в этом выполняет практическая философия его владельцы или директора. Ее раскрывает подход к ведению бизнеса, который определяет этические и моральные ценности, что реализуются в процессе функционирования предприятия. Главная идея основателей ресторана - определять его кредо, и призвана максимально удовлетворять посетителей.

Основными тенденциями развития ресторанного бизнеса являются:

• создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений;
• своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному ресторану;
• формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей.

Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие рестораны и бары средней ценовой группы. Дорогих и элитных ресторанов и баров останется не так много.

Месторасположение - важнейший элемент ресторанного дела, не уделив внимания которому не стоит рассчитывать на успех. Правильный выбор месторасположения позволяет определить, каким быть ресторану: демократичным или элитным. На большой площади обычно располагают демократичный ресторан. Залы могут размещаться на двух этажах. На маленькой площади размещают элитный ресторан с тем, чтобы обеспечить его окупаемость. Наличие парковки рядом с ним является обязательным. Выбору месторасположения предшествует демографический анализ района, в котором ресторан будет расположен.^[2]

Изучается возраст, род занятий, средний уровень дохода людей, регулярно бывающих поблизости и являющихся будущими потенциальными потребителями нового ресторана.

Должны быть тщательно изучены транспортные потоки. В местах, где велик поток пешеходов, располагают демократичные рестораны, например, трактиры и предприятия быстрого обслуживания.

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев:

• Характер торгово-производственной деятельности.
• Месторасположение.
• Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).
• Ассортимент продукции (специализация).
• Вместимость.
• Форма обслуживания.
• Время функционирования.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предполагаются следующие условия питания:

1. полный пансион, т.е. трёхразовое питание (завтрак, обед, ужин) - fullboard (FB);

2. полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - halfboard (HB);

3. только завтрак, то есть одноразовое питание - bedandbreakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) -- allinclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

• по европейскому плану (europeanplan, ЕР) - гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, т.к. не требуется дополнительных затрат гостиницы;
• по американскому плану (americanplan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также используют модифицированный американский план (modifiedAmericanplan, MAP) и континентальный план (continentalplan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важна точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, т.к. от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные "коды питания": код "В" означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание; "L" -- прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание; "D" -- только ужин; "R" -- в день приезда только номер без питания; "SL" (sleep - ночевка) - клиент прибыл поздно вечером (по существу равносилен коду "R"). Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: "В" -- отбыл после завтрака, "L" -- после обеда, "D" -- после ужина, специфический код "ВВ" -- отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.^[3]

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

1. обслуживание "а ля карт";
2. "а парт";
3. "табльдот";
4. шведский стол;
5. буфетное обслуживание.

1) Обслуживание « А ля карт»:

Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Обычно такое обслуживание практикуется по отношению к индивидуальным туристам, либо немногочисленным туристским группам [15].

2) Обслуживание «А парт»:

При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии со временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

3) «Табльдот»:

Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

4) «Шведский стол»:

Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

• увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
• ускоряет процесс обслуживания;
• требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

5) «Буфетное обслуживание»:

Буфет, - это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.

Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д.

1.2 Основные формы организации питания гостей в гостинице

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

• питание, оплаченное клиентом;
• питание, не включенное в стоимость номера;
• питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды.

На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах:

1. Европейский план (European Plan, EР). Питание не включено в стоимость проживания. Этот план особенно широко распространен в США и большинства больших городов мира.
2. Континентальный план (Continental Рlan, СР). Стоимость проживания включает легкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.
3. Бермудский план (Bermuda Рlan, ВР). Стоимость проживания включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены.
4. Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак – «континентальный» (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.
5. Американский план (American Рlan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом.

Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, приходится доплачивать.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения – предприятия питания используют разные виды сервиса.

Самые распространённые из них:

1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.
2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.
3. Американский сервис – еда готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстояния. Дальше гость обслуживает себя сам.
5. Российский сервис – еда приносится на сервировочном блюде.

При всех видах сервиса – обслуживание осуществляется официантами.

Обслуживание в номерах требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана.

Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация приготовления еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания.

Самым важным документом заведения питания является меню. Это основной документ предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функции.

Меню – это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню – это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает возможность изучить спрос, а затем – разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума – минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации.^[4]

Глава 2.  Стандарты организации службы питания и проблемы организации в гостинице «Альфа»

2.2 Организация службы питания гостиницы «Альфа» на примере ресторана «Ханкальная»

Гостиница «Альфа» является транзитной гостиницей, так как она расположена вблизи вокзала. Гостиница «Альфа» основана в 1999 году. Расположена по адресу ул. Садовая, 4, напротив ж/д и автовокзала.

Организационно правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. Как и любое предприятие гостиничного хозяйства работает в непрерывном режиме, 365 дней в году, 24 часа в сутки. Расположена, вблизи железнодорожного и автовокзала. Из этого следует, что гостиница «Тагил», является более конкурентоспособной.

Гостиница имеет постоянных клиентов, которые всегда с большим желанием приезжают в город и проживают в гостинице «Тагил».

Гостиница предоставляет гостям основные услуги (входящие в стоимость номера) и дополнительные, которые бывают платными и бесплатными.

К основным услугам относится: проживание, ежедневная уборка номера включая заправку постелей, смена постельного белья, смена полотенец, питание (завтрак) с 7 до 10 утра. 

В гостинице «Алфа» имеется ресторан «Хинкальная» на 40 мест, который располагается на седьмом этаже. Также на первом этаже гостиницы можно посетить Lobby-bar.

Ресторан «Хинкальная» и прекрасно оборудованный бар сделают ваше времяпровождение приятным после напряженного дня. Здесь представлены блюда Грузинской и Европейской кухни. Утром завтрак «шведский стол». Радушие, тепло, безопасность и уют, гарантируют все сотрудники ресторана.

Ресторан «Хинкальная» привлекает своих посетителей удобством расположения, парковкой и демократичностью подхода. Ресторан светлый и просторный с барной стойкой, где собираются любители вкусной еды и хороших напитков. В интерьере ресторана используются от темно - бордовых до светлых тонов, также много зелени добавляет спокойную и уютную атмосферу, где можно спокойно отдохнуть.

Особенность кафе - это смешанная кухня, способная удовлетворить самые разнообразные запросы гостей.

Также кафе может предложить проведение банкетов, фуршетов, корпоративных вечеринок, день рождение и другие праздничные мероприятия.

Ресторан «Хинкальная» работает с 12:00 до 24:00 и до последнего клиента.

Гостиница «Альфа» в городе Москва пожалуй является единственной, которая проводит завтраки в виде шведского стола. Завтраки в гостинице проходят с 7:00 до 10:00 на седьмом этаже гостиницы в кафе «Хинкалья».

2.3 Проблемы в организации работы службы питания в гостинице «Альфа»

В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, возрастания требований гостей к своему проживанию, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных условий повышения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей является вовремя проведенное исследование на выявление недостатков, мешающих сотрудникам гостиниц качественно предоставлять услуги и их минимизация.

Как и в любой сфере деятельности, в гостиничном бизнесе существует проблемы, большинство из которых негативно отражаются на процессе обслуживания гостей и демотивируют персонал.

Ниже я приведу примеры проблем в организации работы службы питания в гостинице «Альфа».

Важной проблемой является устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого тина технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживание, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия.

Я считаю, что для эффективного функционирования гостиничного предприятия необходимо совершенствовать организацию и планирование производственно-хозяйственной деятельности, разрабатывать новые экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в том числе:

• Быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к запросам различных групп потребителей этих услуг;
• Расширять перечень дополнительных услуг;
• Постоянно повышать эффективность производства услуг, укреплять их конкурентоспособность;
• Совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта (услуг) путем исследования рынка, стимулирования объема продаж.

Заключение

Еще раз хотелось бы подчеркнуть то, что питание – неотъемлемая часть оказания услуг в гостиницах. И мнение клиента может существенно измениться от оказания ему данной услуги. Ресторан «Хинкальная» имеет несколько отличительных особенностей, одна из которых занимает наиболее важную позицию – высокий уровень обслуживания и хорошая цена. Наш город обладает большим количеством всевозможных мест приема пищи: кафетерии, рестораны, бистро, кондитерские. Каждое из них имеет свои особенности и привилегии. Но существует мало мест, которые бы могли объединить в себе множество различных особенностей. Ресторан «Хинкальная» является одним из таких мест для посещения. В разное время года и суток он предлагает различный ассортимент блюд и способы их подачи. Я считаю, что создание таких ресторанов приведет своих владельцев к получению хорошей прибыли, а клиентам принесет удовлетворение от его посещения. Проблем в создании ресторанов подобных этому я не вижу, ресторанный бизнес развивается в полной мере. Но до сих пор такого ресторана в нашем городе я не видела. Ведь несмотря на все разнообразие предприятий питания, многие люди при желании сходить куда-либо поесть, долго обдумывают, куда им пойти. Наверное, это говорит о том, что это разнообразие не удовлетворяет потребности людей в полной мере. Поэтому при создании ресторана, в первую очередь нужно поставить самого себя на место среднего потребителя и строить такие рестораны как «Хинкальная».

Список используемой литературы

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М .: Феникс, 2003.

Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация / Учебное пособие: второй изд., Пере раб. и доп. - М .: Дакор, 2006.

Мусакин AA Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб .: Питер, 2007.

Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. 

Филипповский Е.Е. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2006 г.

Балашова Е.А. « Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» 2 издание 2006 г.

Райан Д.Д. «Малый бизнес: Бизнес-план предпринимателя» 6 издание 2006 г.

Сенин В.С. «Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения» 2006 г.

Сайт в интернете: www.allcafe.info

Журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес» от 30.05.2006

Л. А. Радченко «Обслуживание на предприятии общественного питания» 2004 г.

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М .: Феникс, 2003. ↑

2. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация / Учебное пособие: второй изд., Пере раб. и доп. - М .: Дакор, 2006. ↑

3.  Мусакин AA Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб .: Питер, 2007. ↑

4. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014.  ↑