Система бронирования и резервирования в гостиничных предприятиях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью обширного сектора услуг, которая является одной из наиболее важных и динамичных развивающихся отраслей современной мировой экономики. Сфера гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, питание, отдых и развлечения, организация конференций, семинаров и выставок, спортивные мероприятия, экскурсионная деятельность, а также профессиональное образование в области гостеприимства.

В настоящее время современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса и туристского бизнеса. Оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем, подразумевающих собой системы бронирования и резервирования.

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире.

Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет.

Объект исследования – гостиница «Президент – Отель».

Предмет исследования – организация системы бронирования и резервирования в гостиничных предприятиях.

Цель курсовой работы – изучить особенности развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические основы гостиничного сервиса;
• изучить теоретические основы систем бронирования и резервирования в гостиничных предприятиях;
• проанализировать деятельность гостиничного предприятия «Президент – Отель»;

Методы исследования – анализ научно-методической литературы, синтез, сравнение, описание.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1.1 Понятие и сущность гостиничного сервиса

Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров. Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев. Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение [24].

Следует отметить, что существуют иные организации, предоставляющие услуги размещения, которые не состоят в комплексе гостиничного хозяйства. К ним относят дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и прочее. Их не относят в гостиничное хозяйство по причине того, что размещение гостей не их основная работа, цены тут низкие и максимально приближены к себестоимости [2].

Гостиничная услуга представлена двумя составляющими:

• услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих бытовых нужд;
• услуги, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание) [27].

Гостиничный номер – это основной компонент гостиничной услуги, который представляет собой помещение с зонами сна, отдыха и деловой активности. Первоначальное требование к номеру – условия возможности сна. Если гостиница является предприятием делового типа, то также существенное значение приобретает оснащение для работы в номере. Любой номер в отеле должен предоставить клиенту кровать, прикроватный столик или тумбочку, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора [3].

Для того, чтобы организовать питание постояльцев, необходимо предоставление возможности приготовление блюд на кухне, реализация приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах [21].

Разнообразить сервис в своей гостинице руководство может за счет предоставления дополнительных услуг. Например: бассейн, спортзал, конференц-залы, услуги химчистки, прачечной, парикмахерская, массажный кабинет и прочее [18].

Гостиничный сервис – представляет собой главную отрасль в системе обслуживания потребителей. Гостиничная индустрия представляет собой большое количество предприятий с высоким уровнем конкуренции, широким спектром реализуемых основных и дополнительных услуг, высоким уровнем обслуживания туристов [3].

Для осуществления грамотного производства гостиничных услуг и повышения уровня конкурентоспособности предприятие размещение создает множество служб-звеньев, выполняющих разные функции. Все элементы организационной структуры предприятия должны быть максимально взаимосвязаны, так как это определяет в итоге качество услуги [17].

Следует отметить, что стандартные службы, которые есть практически в каждой гостинице это:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• коммерческая служба;
• служба организации питания;
• инженерно-технические службы;
• вспомогательные службы [4].

Служба управления номерным фондом и административная служба. Основной задачей службы управления номерным фондом является осуществление главных процессов по размещению и оказанию услуги потребителям, и во многом именно от ее деятельности зависит качество гостиничных услуг [15].

Следует отметить, что именно это звено считается одним из главных объектов, где требуется автоматизация многих процессов. Внутри этого отдела осуществляют свою работу специалисты службы приема и размещения, горничные, объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и прочее. Данное подразделение выполняет следующие функции: резервирование номеров; встреча, оформление регистрации и расселение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; предоставление различных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров [10].

Административная служба решает определенные бизнес-задачи, в рамках которых происходит управление гостиничным комплексом, контроль над выполнением своих функций всех служб отеля, финансированием и обеспечением кадровыми ресурсами и прочее. Чаще всего эта служба представлена следующими должностями: директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, экономическая служба, отдел кадров и прочее. Данное подразделение это своеобразное информационное ядро, которое соединяет все службы отеля специалисты административной службы имеют полный доступ ко всем информационным ресурсам предприятия [16].

Коммерческая служба и организация питания. Коммерческая служба включает отдел маркетинга и рекламы, основными целями которых являются исследование потребительского и конкурентного рынка, выявление потребностей постоянных и потенциальных клиентов, создание и продвижение рекламных компаний, реализация программ по связям с общественностью и прочее. Главная функция подразделения - продвижение готового гостиничного продукта, а также создание рекомендаций по формированию новейших типов обслуживания, которые согласно проведенным исследования будут востребованы у потребителей.

Следует отметить, что основную информацию для проведения соответствующих исследований маркетинговой службы предоставляет служба приема и размещения. В службу по организации питания включены рестораны, бары, кафе, буфеты, лобби-бары и прочие предприятия общественного питания, осуществляющие свою деятельность на базе гостиничного комплекса. Это подразделение реализует одну из главных услуг - приготовление и реализацию пищи. В гостиничном комплексе это одна из наиболее весомых подразделений, которое осуществляет прямое обслуживание гостей [5].

Информационно отдел по организации питания считается достаточно обособленным, но взаимосвязана со службой приема и размещения, так как прогнозирование объемов продаж зависит от количества посетителей.

Инженерно-технические службы осуществляют деятельность по обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и прочее. Особое значение для данного подразделения этой представляет автоматизация управления производственным процессами. Этот отдел очень взаимосвязан со службой управления номерным фондом, которые владеют информацией о технических неполадках, возникающих в номерах [10].

Вспомогательные службы реализуют дополнительные оплачиваемые услуги. В комплекс данного подразделения включены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и прочее. Этот отдел активно сотрудничает со стойкой регистрации, куда отправляется сведения дополнительно оказанных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя [17].

1.2 Особенности функционирования средств размещения

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились 3 основные модели организации гостиничного дела с 50х гг.:

1. Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предприниматель с 1898 г. – менеджер «Савой» в Лондоне (независимая гостиница). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции и изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва) [21].

Особенности модели:

• неповторимость интерьера и стиля обслуживания;
• ограниченный штат сотрудников с невозможностью профессионального роста;
• неповторимость, непохожесть на другие гостиницы;
• расположение в средних городах и исторически-культурных центрах.

За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас» (кризис) [4].

2. Модель связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уилсона. 1927г. (цепь гостиниц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования:

• единство стиля, архитектуры, интерьера;
• единство обозначений и внешней информации;
• просторный и функциональный холл;
• автоматизация сервиса на всех предприятиях цепи;
• номера, предоставляемые для постоянных клиентов;
• завтрак – «шведский стол»;
• наличие конференц-холла;
• гибкая система тарифов;
• единое управление, маркетинг и служба коммуникаций;
• возможность карьерного роста для сотрудников;
• собственные строительные, ремонтные предприятия и учебные курсы;
• работа с постоянным сектором клиентуры;
• расположение в различных странах, в зависимости от концепции.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире [10].

3. «Добровольные» гостиничные цепочки – консорциумы (“Best Western”, “Romantic Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы-члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели – цепь “Accor”.

Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8% большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия [12].

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование [4].

Основные виды деятельности службы размещения:

• оформление проживания гостя;
• взимание платы за проживание;
• выдача ключа от номера;
• продление срока проживания;
• перевод гостя из 1 номера в др.[21].

В современных условиях высокой конкуренции любая гостиница стремится к повышению качества предоставляемого обслуживания. И если по материально-техническому оснащению предприятия достаточно стандартны, то невещественный показатель – качество обслуживания весьма разнообразен. Поэтому предприятия размещения уделяют повышенное внимание к качеству сервиса [12].

Согласно теории туризма весь широкий спектр услуг, предлагаемых в гостинице условно подразделяется на основные и дополнительные:

• круглосуточный прием и размещение гостей;
• круглосуточное обслуживание номеров;
• доставка экспресс-почты;
• заказ авиабилетов;
• факсимильная связь;
• индивидуальный сейф;
• предоставление электроприборов (чайник, фен, утюг и прочее);
• организация питания и прочее [27].

Существуют услуги, которые предоставляются бесплатно:

• вызов скорой помощи;
• предоставление медицинской аптечки;
• доставка в номер корреспонденции;
• побудка к определенному времени;
• предоставление фурнитуры, комплекта посуды и столовых приборов [18].

К дополнительным услугам также принято относить:

• бесплатный поднос багажа;
• использование камеры хранения;
• обеспечение безопасности;
• обмен валюты;
• вызов такси;
• платная охраняемая автомобильная парковка;
• прачечная и химчистка;
• салон красоты [11].

Новая тенденция, которая получила активное распространение в индустрии гостеприимства – проявление систем самообслуживания клиентов. Self check-in киоски, бронирование номеров он-лайн стали неотъемлемыми составляющими современных гостиничных реалий.

В качестве главных причинами, благодаря которым данные технологии, востребованы, можно выделить несколько факторов:

• Увеличение временных рамок обслуживания. Основным стремлением гостиничной индустрии является эффект, при котором гость получает услугу соответствующего уровня качества в комфортное для него время. Это обеспечивает открытость отеля и лояльность клиенту [5].
• Повышение качества обслуживания. Поэтому большинство 4-звездочных и 5- звездочных отелей стремится к грамотной организации интерфейса системы самообслуживания. Если контроль над работой персонала большого отеля трудновыполнимая задача, то настройка программного обеспечения – разовый процесс, в дальнейшем требующий проверки со стороны IT специалистов.
• Экономия средств. Руководители городских отелей пришли к выводу, что при долгом функционировании систем самообслуживания затраты на их содержание существенно ниже, чем расходы на зарплату сотрудника. В среднем, окупаемость подобной системы составляет от 6 месяцев до года. В случае он-лайн бронирования без участия персонала экономия еще выше.

В настоящее время среди автоматических систем наиболее распространено интерактивное телевидение, которое дает возможность гостю просматривать свой счет, все платежи и начисления, а также осуществляет выход в Интернет [16].

Следует выделить, что любая услуга, является законченным продуктом, который состоит из нескольких фрагментов и чем совершеннее каждый такой элемент, тем безупречнее оказана услуга.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1 Понятие систем бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства

Современное путешествие уже как несколько лет трудно представить без онлайн бронирования и резервирования туров, авиабилетов, отелей, хостелов, квартир, экскурсий и даже ресторанов. Эти системы обеспечивают людей безопасным и приятным отдыхом, минимизируют затраченное на бронирование жилья, авиабилетов и поиск полезной информации время [1].

Благодаря современным технологиям человек может за считанные минуты купить билет на транспорт, найти гостиницу, отвечающую его требованиям, изучить местность, в которую он отправляется, и обеспечить себя досугом. На данный момент существует огромное количество систем бронирования CRS (Computer Reservation System). С 60-ых годов ХХ века они обеспечивают турагентства, туроператоров, авиакомпании и индивидуальных путешественников информацией о средствах размещения и сопутствующих заведениях гостиничной индустрии [6].

Сейчас CRS пользуются почти все виды гостиниц, хостелов и квартир. Помимо возможностей визуального изучения отеля, данные системы позволяют гостиницам экономить большие средства, которые раньше приходилось тратить на телефонные разговоры, факсы, письма и др.

С каждым годом процедура бронирования и резервирования все более автоматизируется и распространяется. Таким образом, можно найти себе жилье или авиабилет имея лишь телефон со скаченными приложениями. CRS в гостиничном бизнесе удобны не только путешественнику, но и самому предприятию размещения [28].

Для предварительной оплаты забронированного номера отели часто берут залог, который может быть возвращен или нет по усмотрению гостиницы. Для наглядного убеждения в полезности современных систем бронирования и резервирования необходимо перечислить их плюсы.

Для гостиницы:

• Сведения о наличии свободных мест и бронировании автоматически получаются обеими сторонами данного процесса;
• Отели сами предоставляют необходимую информацию, регулируя количество номеров, которые можно забронировать через интернет и свой номерной фонд;
• Через систему предприятие получает первоначальный взнос за забронированный номер;
• Расширение клиентской базы;
• Переадресация на сайт отеля и дальнейшее бронирование на нем [26].

Для гостя:

• Полная информация о номерах отеля, ценах, услугах, акциях, окружающей территории и др.;
• Возможность забронировать номер за короткий срок, используя только паспортные данные;
• Клиент может связаться с гостиницей и уточнить интересующие его вопросы с помощью электронной почты или телефона;
• При внесении аванса гостью гарантированно предоставление номера, который он забронировал, а так же клиент имеет возможность вернуть его бесплатно;
• Большое количество вариантов любого уровня и комфорта;
• Возможность оплаты при заселении [7].

Лучшие системы бронирования и резервирования, используемые в гостиничном бизнесе:

• Booking.com
• Oktogo.ru
• Hotellook.ru
• Roomguru.ru
• Tripadvisor.ru
• Trivago.ru
• Hotels.com
• Agoda.ru
• Ostrovok.ru
• Expedia.сom и др.

Отдельно рассмотрим глобальные системы бронирования и резервирования, такие как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan и Сирена. Эти иностранные программы являются одними из самых старых и крупнейших в индустрии. Все они сотрудничают с крупнейшими авиаперевозчиками мира [20].

Amadeus является самой большой системой по объему международного резервирования, которая была основана в 1987 году. Ею пользуются около 70% турагентств Европы, она активно проталкивается на американский рынок. Во многом таких успехов она достигла благодаря многочисленным контрактам с различными авиакомпаниями. Данная система предоставляет возможность бронирования не только гостиниц, но и билетов на рейсы авиакомпаний, аренду транспортных средств, путевки на паромы и билеты на спортивные мероприятия [8].

Galileo основана в том же году, что и Amadeus, авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia. В 1993 г. система объединилась с Apollo в одну и получила название GalileoInternational. На данный момент, она широко используется в Америке, Мексике и других странах. Она составляет 1\3 от объема мирового бронирования. С этой системой работают крупнейшие гостиничные компании (Raddison, Hilton, Holidays), а так же крупнейшие турагенства.

Sabre предоставляет самую надежную информацию в туристской индустрии. Помимо данных, связанных с бронированием гостиницы и авиабилетов, она располагает данными как конвертация различных валют, требования медицинского характера, инструкции по оформлению виз, информация о погоде и местные достопримечательности [12].

Worldspan входит в четверку лидеров систем бронирования в мире и считается самой молодой из них. Она завоевала свою популярность свей ценовой политикой, так как часто предоставляет клиентам тарифы, ниже официальных.

Сирена – первая в СССР система бронирования, основанная в 1972 году. Сирена - это «СИстемаРЕзервирования На Авиалиниях». Ее создание стало одним из важнейших событий в туристской индустрии в СССР. Сирена3 является адаптацией Sabre и реализована на единой базе данных [9].

2.2 Мобильные технологии в гостиничном сервисе

Мобильные технологии – путь будущего. Ожидается, что к 2021 году загрузки мобильных приложений по всему миру достигнут 352,9 млрд. Хотя превосходное обслуживание гостей всегда будет привлекать внимательное общение лицом к лицу, отельеры, которые развиваются вместе с этим переходом на мобильные телефоны, поистине преуспеют в предоставлении мгновенного доступа и вариантов самообслуживания, которые желают гости [13].

Мобильные приложения на сегодняшний день уже начинают играть решающую роль в успехе отеля с точки зрения дифференциации бренда, маркетинга и определения удобства гостей. XXI век будет исключительно цифровым.

Цифровые технологии часто называют диджитал технологиями от английского digital. Цифровые технологии (англ. Digital technology)) - это отрасль научных или технических знаний, которая занимается созданием и практическим использованием цифровых или компьютеризированных устройств, методов, систем. С развитием мобильных технологий, именно такой цифровой канал, как смартфоны и мобильные приложения, начали выходить на передний план [14].

Международный обзор отелей и гостиниц, проведенный компанией «HospitalityHospitality) Technology)» на основе данных международной аналитической компании «HospitalityСтатиста», выявил, что пиковый спрос на современные цифровые технологии со стороны представителей гостиничного бизнеса пришелся на период с 2012 по 2013 год. Мобильными версиями сайтов за этот период обзавелись 73% опрошенных гостиниц (в 2012 году мобильные сайты были только у 60% гостиниц) [19].

Исходя из этих данных можно сделать вывод, что создание версии сайта, адаптированной под мобильные устройства, – одна из самых популярных технологий в гостиничном бизнесе. Но есть и другие. Мобильно-ориентированный мир — это действительность, с которой гостиничный бизнес сталкивается каждый день, и на которую следует обратить свой взгляд предприятиям гостеприимства.

Специалистами выявлены тенденции, которые уже начали внедряться гостиницами в сфере цифровых мобильных технологий, среди которых:

• создание собственных мобильных приложений;
• отсутствие традиционной стойки регистрации;
• бронирование, регистрация и оплата выбранного номера через смартфон;
• мобильный замок в номерах (Digitalkey)).

Некоторые из этих тенденций уже воплощаются в жизнь. Например, в некоторых отелях можно при помощи специального приложения для смартфонов не только забронировать номер, но и зарегистрироваться и выселиться из отеля. Мобильное приложение – отличный способ персонализировать гостевой сервис, и гостиницы используют его для различных целей.

Возможность забронировать номер – это самая распространенная функция в гостиничных мобильных приложениях – её предоставляет 72% гостиниц, имеющих собственное приложение. За этой функцией в рейтинге популярности следуют: возможность получать обратную связь от гостей отеля в режиме реального времени в формате опроса, получать данные о заведениях и достопримечательностях вокруг гостиницы, получать информацию о скидках и акциях и искать необходимую информацию с использованием GPS).

Многие, если не все из перечисленных функций, ранее выполнял персонал отелей, но использование мобильных приложений позволяет отелям достичь большего охвата аудитории при меньших трудозатратах [23].

Свои мобильные приложения, разработанные специалистами гостиничной компании или привлечёнными лицами, сегодня есть как у крупных сетей, так и у небольших бутик-отелей. Но нужно не просто иметь своё собственное мобильное приложение, но сделать его функциональным и выделяющимся среди множества конкурентов. При разработке мобильных приложений для гостиничной сферы обязательно надо учитывать, какую функцию оно должно выполнять. Это необходимо для того, чтобы пользователи узнали об этом приложении, скачали его к себе на мобильное устройство и начали его активно использовать.

Среди основных функций гостиничного приложения можно выделить функции бронирования и резервирования. Этот блок не сильно отличается от функций бронирования on-line через Интернет. В приложении могут быть предусмотрены фильтры для бронирования подходящего номера: по цене, бренду, расстоянию от настоящего местоположения и достопримечательностей, добавлена функция демонстрация выбранных объектов на карте. Также может предоставляться право самостоятельного выбора расположения номера внутри гостиницы.

Следующая функция - это регистрация или выезд из номера и виртуальный ключ. Процесс регистрации и выезда из номера должен быть быстрым и удобным для постояльцев. Для обеспечения таких условий, достаточно внедрить мобильную процедуру регистрации и выселения, а также оборудовать гостиницу бесключевой технологией, так называемым DigitalKey) или MobileKey), позволяющей открывать двери в номер с помощью смартфона и установленного в него мобильного приложения. При мобильной регистрации, в день заезда гость получает текстовое сообщение с номером комнаты и безопасной ссылкой, позволяющей открыть дверь в номер.

Многие отели по всему миру используют мобильные устройства, чтобы сообщить клиентам о специальных предложениях. Информирование клиентов может происходить путём отправки на смартфон так называемых push-уведомлений или срочных сообщений. Гостиницам удобно использовать такие каналы для консультаций, напоминания о бронировании или информировании о спецпредложениях и акциях. При этом, становится популярен QR-код и мобильный маркетинг. Аббревиатура QR (англ. quick response) переводится с английского как «быстрый отклик», а сам матричный код способен удержать огромный объем информации. QRкод – это изумительный рекламный ход. В ярком квадратике можно закодировать историю отеля, информацию о его услугах и т.д. С его помощью отель может оповещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать всевозможные программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы об отеле и его услугах от гостей. Ещё одной функцией приложения может быть общение с гостем через чат [25].

В современном мире люди чаще предпочитают использовать смс и мессенджеры для общения, нежели прямой контакт или даже телефонный звонок. Поэтому для крупных гостиничных цепочек всё более популярным явлением становится обмен текстовыми сообщениями посредством смс и мессенджеров между персоналом отеля и гостями. Сюда же можно подключить консьерж-сервис. Мобильный консьерж-сервис позволяет гостям заказывать еду и напитки, любые товары или услуги прямо из номера. Можно забронировать и купить билеты на мероприятия, а также арендовать транспорт или заказать трансфер.

Использование приложений помогает не только сбору информации о госте и его предпочтениях, но и информации о использовании услуг. Так, можно определить какими дополнительными услугами гости пользуются больше, а какими меньше. Следовательно, определяется на что следует сделать упор и над чем стоит поработать. Таким образом, мобильные технологии в гостиничном сервисе это не только приложение по бронированию номеров, а приложение, которое позволит гостю получать всю необходимую информация об услугах для его комфортного пребывания в отеле. Именно возможность предоставлять клиентам полезные услуги и общаться с ними с помощью единого мобильного сервиса, делает мобильные технологии потенциально одним из самых эффективных способов взаимодействия представителей гостиниц с их клиентами и отвечает современным тенденциям развития гостиничного бизнеса [28].

ГЛАВА 3. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1 Общая характеристика деятельности «Президент - Отель»

Гостиничный комплекс «Президент-Отель» распахнул свои двери для первых гостей 3 мая 2013 года. Обновлённая гостиница значительно расширила ассортимент оказываемых услуг и реализует совершенно новый подход к гостиничному сервису. Проект отеля представляет собой одиннадцатиэтажное здание в стиле классицизма, что является емким и динамичным решением для современного объекта размещения.

Название гостиницы «Президент-Отель» - это не только статус и большая ответственность, но и соответственный уровень обслуживания и безупречная репутация. Для гостей столицы предложены 154 номера различной категории, 14 конференц-залов общей вместимостью свыше 1300 человек, многофункциональный СПА-центр и большой ряд дополнительных услуг.

Вместе с тем «Президент-Отель» ориентирован на приём гостей и туристов различных категорий и готов предложить всё необходимое как для остановившейся на выходные семейной пары, так и для «звезды» первой величины. Гостиница носит категорию пять звёзд и неустанно доказывает свой статус каждому гостю.

Отель расположен в самом сердце столицы, в её деловом и историческом центре. Месторасположение позволяет добраться в любую точку города быстро и с легкостью. В шаговой доступности находится множество достопримечательностей города и несколько живописных площадей и скверов, которые помогут проникнуться настоящей атмосферой Минска. Также рядом с гостиницей проходит экскурсионный автобусный маршрут №1, на котором можно прокатиться по одному из главных проспектов города по стоимости обычной поездки на общественном транспорте.

Номерной фонд отеля составляет 154 номера различной категории вместимостью более 300 человек одновременно. Современные комнаты оборудованы всем необходимым и выполнены в классическом стиле, что обеспечит гостям красивый и достойный отдых. Приятно удивит постояльцев панорамный вид из окон отеля на Минск, а также необычайная просторность номеров.

Для всех постояльцев гостиницы работают бассейн и тренажёрный зал, spa-салон и медицинский центр. Несколько ресторанов предлагают полакомиться блюдами из разных стран мира, в том числе познакомят иностранных гостей с традиционной белорусской кухней. Широк перечень дополнительных услуг, которыми может воспользоваться каждый гость отеля: салон красоты, паркинг и другое.

Желающие приобрести сувениры на память или пройтись по торговым рядам Минска могут сделать это, не выходя из отеля. Более широкий ассортимент товаров различного профиля предложит ГУМ, который находится в пяти минутах ходьбы от отеля. Также несколько торговых центров находятся в одной остановке от проживания гостей, таким образом, каждый найдёт для себя всё необходимое [22].

Гостиница «Президент-отель» — многократный победитель в различных номинациях среди отелей. Награды отеля представлены в приложении.

3.2 Услуги и мобильные системы бронирования и резервирования в гостинице «Президент – Отель»

«Президент-Отель» — крупнейший пятизвездочный гостиничный комплекс, расположенный в исторической части белорусской столицы. Высочайший уровень обслуживания, развитая инфраструктура отеля, прекрасные комфортабельные номера, а также богатый выбор ресторанов и бизнес-помещений делают гостиницу «Президент-Отель» ведущим бизнес-отелем Республики Беларусь. В свою очередь расширенный сервис позволит создать идеальные условия для любой поездки и привнесёт лёгкость в организацию путешествия.

В данной гостинице представлен расширенный спектр услуг, оказываемых гостям отеля:

Услуги прачечной. Прачечная гостиницы "Президент-Отель" предлагает следующие виды услуг: стирка прямого хлопчатобумажного и льняного белья; стирка фасонного хлопчатобумажного и льняного белья; стирка верхних мужских сорочек; стирка махровых изделий; стирка одеял, пледов, покрывал (кроме изделий из шерсти); стирка штор и гардин. К каждому посетителю применяется индивидуальный подход.

Услуги паркинга. Охраняемая подземная парковка на 23 машиноместа и трехуровневый гараж-стоянка на 60 автомобилей круглосуточно к услугам гостей отеля. Также производится аренда парковочных мест. Удобная дорожная развязка облегчит передвижение по городу. В зависимости от продолжительности хранения транспортного средства в гостинице предлагают следующие скидки: 5 % - 3 месяца; 15 % - 6 месяцев; 20 % - год. Скидки устанавливаются от сформированных тарифов и предоставляются при условии 100% предоплаты.

Услуги салона-студии «Hipertin». Здесь представлены все виды парикмахерских услуг, богатый перечень косметических процедур, услуги маникюра, педикюра и наращивания ногтей. Для данного салона характерны высокий уровень профессионализма, уютная атмосфера и высококачественные косметические материалы и средства.

Услуги медицинского центра «Блоссом клиник». Площадь данного гостиничного комплекса располагает многофункциональным медицинским комплексом. гость может получить соответствующую консультацию от специалистов разных областей и быть спокойным за своё здоровье в дороге. Данная клиника это – центр красоты и здоровья европейского уровня, в котором гости могут получить консультацию высококвалифицированных врачей или амбулаторно провести медицинские процедуры, не нарушая обычного ритма жизни. Перечень направлений: косметология (уходовая, аппаратная, инъекционная); дерматология (взрослые и дети); онкодерматология; удаление новообразований; проктология; гинекология; маммология; ультразвуковая диагностика; сосудистая хирургия; психотерапия.

Услуги по аренде офисных помещений. Административное здание гостиницы «Президент-Отель» располагает возможностью предоставления офисных помещений в аренду в Минске. Новое здание гостиницы, расположенное в самом центре столицы, идеально подойдёт для любой организации. Преимущества предложения: престижное размещение в центре города, качественная отделка офисов и мест общего пользования, 5 минут пешком от станции метро Купаловская/Октябрьская, удобная транспортная развязка, наличие собственного паркинга (не входит в стоимость, есть возможность почасового размещения авто), ежедневная уборка, бизнес-ланчи в ресторане отеля (не входит в стоимость), бассейн и тренажёрный зал (не входит в стоимость), современное инженерное обеспечение (центральное кондиционирование, системы охраны и контроля доступа в здание, круглосуточное видеонаблюдение, автоматизированная система контроля проезда автомобилей на территорию, качественный Wi-Fi).

Услуги по аренде депозитоной ячейки. Охраняемые депозитные ячейки для хранения ценный вещей. Для того, чтобы воспользоваться данной услугой, необходимо обратиться к администратору по работе с гостями на рецепции.

Многопрофильный СПА-центр данного отеля приглашает гостей провести незабываемо приятное время, принося пользу своему здоровью и красоте. Здесь готовы предложить широкий перечень физиотерапевтических процедур и косметических уходов для лица и тела. Используя инновационное оборудование и качественные материалы, СПА-центр давно завоевал доверие со стороны клиентов. Разнообразие комплексных программ и СПА-пакетов позволит дополнить оздоровительные процедуры посещением бассейна и саун, или сочетать различные услуги для лучшего эффекта [22].

Акватермальная зона. Светлое помещение бассейна со стеклянным куполом и несколькими видами саун общего пользования, специальная VIP-зона, оснащённая отдельным бассейном и финской сауной, тренажерный зал и «Витамин–бар», все это призвано создать комфортную атмосферу для спортивных занятий или приватных мероприятий.

Просторный тренажёрный зал укомплектован профессиональными тренажерами для легкой или комплексной тренировки.

Косметические услуги. Доверить заботу о красоте теперь можно специалистам СПА-центра гостиницы «Президент-Отель». Широкий ассортимент косметических услуг для лица и тела, уютная атмосфера комфортабельных кабинетов и, конечно, профессиональный и отзывчивый персонал.

СПА-центр отеля предлагает комплексный уход за телом, поскольку красота начинается изнутри. Здесь представлены массажные и физиотерапевтические процедуры, которые отлично дополняют остальные услуги центра.

Помимо вышеуказанного в основном холле гостиницы располагается дизайнерский ресторан "Столица". Зал оформлен в лёгкой классической манере с неожиданными современными решениями. Главное меню предлагает европейскую кухню с неповторимым авторским взглядом главного шеф повара. Барная зона также может порадовать внушительным выбором различных напитков и аперитивов. Для гостей с завидной регулярностью проводятся музыкальные вечера, что делает ужин по истине незабываемым. Специально для полудня предусмотрено обеденное меню по специальным расценкам. Ресторан рассчитан на 150 персон, поэтому готов для проведения различной направленности торжественных мероприятий самого широкого масштаба.

Банкетный зал «Националь» отлично подойдёт для масштабных торжественных мероприятий, так как способен вместить около 180 человек. Данный ресторан специализируется на традиционных белорусских и славянских блюдах, которые готовятся по отборным старинным рецептурам. На открытой кухне ресторана возможно проведение профессиональных кулинарных мастер-классов [22].

Также в гостиничном комплексе имеются конференц-залы. Полный их перечень представлен в таблице 1.

Таблица 1 Конференц-залы отеля

Конгресс-холл «Минск» Тип: Конгресс-холл Площадь:778,1 кв. м. Вместимость:600 человек	Зал «Националь» Тип: Конференц зал Площадь:524,7 кв. м. Вместимость:200 человек
Круглый зал переговоров Тип: Круглый зал Площадь:301,5 кв. м. Вместимость:30 + 35 человек	Конференц-зал «Премьер» Тип: Конференц-зал Площадь:190,4 кв. м. Вместимость:20 + 20* человек
Белая VIP-зона Тип: VIP-зона Площадь:163,2 кв. м. Вместимость:10 человек	Зеленая VIP-зона Тип: VIP-зона Площадь:112,4 кв. м. Вместимость:10 человек
Конференц-зал «Консул» Тип: Конференц-зал Площадь:61,3 кв. м. Вместимость:37 человек	Конференц-зал «Сенатор» Тип: Конференц-зал Площадь:61,1 кв. в. Вместимость:41 человек
Конференц-зал «Дипломат» Тип: Конференц-зал Площадь:56,2 кв. м. Вместимость:20 + 20* человек	Конференц-зал «Магнат» Тип: Конференц-зал Площадь:52,3 кв. м. Вместимость:38 человек
Комната переговоров «Дукат» Тип: Комната переговоров Площадь:25,2 кв. м. Вместимость:10 человек	Бизнес Холл Тип: Бизнес Холл Площадь:662,6 кв. м. Вместимость:300 человек

В «Президент – отель» используются мобильные технологии бронирования и резервирования. Гости отеля могут активно применять мобильные платежи, позволяющие осуществлять транзакции с целью бронирования услуг. Мобильные технологии данного отеля характеризуются наличием чат-ботов на сайте гостиницы, возможна самостоятельная регистрация и выписка гостя с помощью информационных технологий, проведено цифровое оснащение номерного фонда отелей, используются СМС-уведомления в программе лояльности, а также активно используется интернет-маркетинг.

Таким образом, можно сделать вывод, что «Президент – Отель» характеризуется удобным расположением, наличием номеров различных категорий, высоким качеством обслуживания, умеренными ценами и системами скидок для постоянных клиентов. Наличие всех этих факторов делают данный отель привлекательным местом для проживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день системы бронирования и резервирования стали частью туристской индустрии и любого путешествия. Они обеспечивают путешественника надежной информацией об авиабилетах, местах в гостиницах, их уровне качества и предоставляемых услугах, достопримечательностях и др. Существует большое количество систем бронирования, полезных не только клиенту, но и самим предприятиям размещения.

Благодаря этим программам компании смогли развить торговлю и перевозки, обеспечить глобализацию.

Современные предприятия размещения в своей маркетинговой деятельности не могут обойтись без систем бронирования и резервирования гостиниц, хостелов, квартир. Эти системы позволяют потенциальному потребителю в кратчайшие сроки найти себе гостиницу, хостел или квартиру по выбранным им параметрам, что значительно облегчает работу не только ему, но и самому предприятию размещения.

На сегодняшний день широко используются мобильные приложения в гостиничной индустрии. Сегодня мобильные технологии в гостиничном сервисе это не только приложение по бронированию номеров, а приложение, которое позволит гостю получать всю необходимую информация об услугах для его комфортного пребывания в отеле. Мобильные технологии являются одним из самых эффективных способов взаимодействия представителей гостиниц с их клиентами и отвечает современным тенденциям развития гостиничного бизнеса.

«Президент-Отель» является одним из крупнейших отелей Минска. Для гостей отеля предложены 154 номера различной категории, 14 конференц-залов общей вместимостью свыше 1300 человек, многофункциональный СПА-центр и большой ряд дополнительных услуг.

«Президент-Отель» ориентирован на приём гостей и туристов различных категорий и готов предложить всё необходимое как для остановившейся на выходные семейной пары, так и для «звезды» первой величины. Гостиница носит категорию пять звёзд и неустанно доказывает свой статус каждому гостю.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб. пособие/ В.И. Алексеев. – М.: Д.А.Р.К., 2008 – 240 с.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / Н. Ю. Арбузова. – М. : Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с.
3. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. - 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 168 с.
4. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. - 2-е изд., стер. -М.: КНОРУС, 2016. — 176 с.
5. Власова Т.И. Управление и организация бизнеса в туризме и гостиничном сервисе: монография / Т.И. Власова, Н.И. Гаврильчак. – СПб.: Изд-во БАТиП, 2011. – 154 с.
6. Гуриков, С.Р. Интернет-технологии : учебное пособие для студентов высших учебных заведений / С. Р. Гуриков. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2015. - 183 с.
7. Гурьянова Ф.А. Информационные технологии обслуживания туристов: учеб. пособие/ Ф.А. Гурьянова, Л.А. Зуева, Л.А. Родигин; РМАТ.- М.: Советский спорт, 2010. – 136 с.
8. Иконников, В.Ф. Информационные технологии в индустрии туризма: учеб.-метод. пособие/ В.Ф. Иконников, М.Н. Садовская.- Минск: РИПО, 2014.- 78 с.
9. Информационные технологии в науке, бизнесе и образовании: сб. тр. X Международной науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых. М. : ФГБОУ ВО МГЛУ, 2018. 389 c
10. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие/ Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. М.: Форум, 2017. – 512 с.
11. Кобяк М.В. Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями : Дис. … докт. экон. наук 08.00.05 / М.В. Кобяк. – М., 2013. – 347 с.
12. Коновалова Е.Е. Рекомендации по совершенствованию качества, безопасности услуг и сервисной деятельности в сфере гостеприимства / В сб.: Россия-Казахстан: приграничное сотрудничество, музейно-туристический потенциал, проекты и маршруты к событиям мирового уровня. Сб. статей Междунар. науч.-практ. конф., 2016. С. 30.
13. Корпоративные информационные системы: лабораторный практикум / [И.Н. Тонкович и др. ; ЧУО "Минский ин-т упр."]. - 3-е изд., стер. - Минск: Издательство МИУ, 2012. - 129 с.
14. Куприна К.А., Хазанова Д.Л. Диджитализация: понятие, предпосылки возникновения и сферы применения // Вестник научных конференций. 2016 № 5-5(9). С. 255–259
15. Кусков, А.С. Гостиничное дело/ А.С. Кусков// Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
16. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие/ А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова; под ред. А.Н. Лазарева. - М.: КНОРУС, 2016. - 304 с.
17. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : учеб. для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. – М. : ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.
18. Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий: учеб.пособ. / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2013. – 320 с.
19. Мобильные гостиничные приложения становятся «Hospitalitymust have» Деловой журнал «HospitalityСовременный Отель» № 12, 2013. С.23-27;
20. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2004. – 240 с.
21. Осипов, Ю., Матехина, О. Комфорт и безопасность жилой среды [Текст] / Ю. Осипов, О. Матехина // Вестник Сибирского государственного индустриального университета. - 2014. - № 4. - С. 43-47.
22. Официальный сайт «Президент-Отель» [Электронный ресурс] режим доступа: http://www.president-hotel.by
23. Портал Hotelier.PRO, Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать // [Электронный ресурс] Режим доступа URL: www.hotelier.pro
24. Романов, В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование [Текст] / В. А. Романов, [и др.]: учеб. пособие. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ»: Феникс, 2010. – 221 с.
25. Синаторов, С.В. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие/ С.В. Синаторов, О.В. Пикулик, Н.В. Боченина.- М.: Альфа-М: Инфра-М, 2012.- 336 с.
26. Сосновский, О.А. Информационные технологии в туризме: учеб. – практ. пособие/ А.А. Сосновский, А.А. Федорович. – Минск: БГЭУ, 2008. – 95 с.
27. Уокер, Дж. Введение в гостеприимство. [Текст]: Учебное пособие. / Дж. Уокер. Под ред. Г. А. Клебче, Л. В. Речицкой. – М.: Юнити-Дана, 2012. 736 с.
28. Чудновский, А.Д. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: КноРус, 2008. – 104 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Рисунок 1 –Награды отеля

Рисунок 2 – Награды отеля