Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов. На примере реально существующей организации в гостиничном или ресторанном бизнесе

Содержание:

Введение

Актуальность. Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков,
обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.

Гостиничный бизнес - это совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны слаженно работать вместе.

Цель работы – провести анализ организации работы персонала гостиницы «Арктика» разработать рекомендации, направленные на ее оптимизацию.

Для выполнения указанной цели были поставлены следующие задачи:

• выявить специфику организации труда в гостиничных предприятиях и рассмотреть технологию работы персонала;
• провести анализ организации труда персонала в гостинице «Арктика» и выявить проблемы в этой области;
• разработать рекомендации по оптимизации работы персонала гостиницы «Арктика».

Объектом исследования является гостиница «Арктика» (г. Москва).

Предметом исследования является организация труда персонала в гостиничных предприятиях.

Теоретической и методологической базой исследования послужили учебные пособия по вопросам менеджмента в гостиничных предприятиях.

Практической базой исследования послужили данные гостиницы «Арктика».

Для исследования были использованы следующие методы: обследование, опрос, наблюдение.

Глава 1. Теоретические основы организации труда персонала гостиничного предприятия

1.1. Трудовые ресурсы гостиничного предприятия и специфика их труда

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Их характеристика определяется основным составом и количественным соотношением отдельных категорий и групп работников^[1].

В силу специфики труда в гостиничных предприятиях заняты работники непромышленного и промышленно-производственного персонала. По выполняемым функциям они подразделяются на руководителей, специалистов, технических исполнителей, рабочих^[2].

Профессионально-квалификационная структура кадров в сфере гостеприимства складывается под воздействием профессионального и квалификационного разделения труда. Основной контингент занятых - это лица, имеющие гуманитарную направленность^[3].

Работники каждой профессии и специальности различаются уровнем квалификации, то есть степенью овладения работником профессией и специальностью, которые отражаются в квалификационных (тарифных) разрядах и категориях. Профессионально-квалификационная структура работников предприятия находит отражение в штатном расписании^[4].

Трудовые ресурсы гостиничных предприятий имеют ряд специфических особенностей. Главная особенность состоит в том, что результатом производственного процесса гостиничного предприятия является гостиничный продукт, имеющий отличительные особенности от других продуктов^[5]. Прежде всего, он нематериален, его нельзя складировать и получить в собственность. Он отличается жесткостью и отсутствием возможности создавать запасы: даже если можно было бы программировать спрос, то все равно сам продукт производится одновременно с его потреблением. Непроданный продукт означает прямой убыток, который нельзя восстановить. И, наконец, гостиничное предприятие не может в одиночку справиться со своими задачами^[6]. Они вынуждены обращаться к посредничеству специализированных фирм, которые удовлетворяют запросы рынка и обеспечивают доходность благодаря контакту с потенциальными клиентами^[7].

Эти особенности обуславливают специфику труда в гостиничном бизнесе, которая заключается в следующем:

• сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование;
• комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя;
• высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента;
• наличии производительного и непроизводительного труда^[8].

1.2. Технологический процесс оказания гостиничных услуг

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала^[9]. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда^[10].

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице^[11].

В таблице 1 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий.

Служба приема и размещения – одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Стойка администратора гостиницы является основным местом работы с клиентами службы приема и размещения. Обычно она располагается в холле отеля. У стойки осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем^[12].

Таблица 1

Технология обслуживания гостей в гостиницах^[13]

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги

В случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам) стойка администратора служит местом организации оперативных действий^[14]. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их в счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудитора, проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (магазины, авиакассы, бюро экскурсий) отеля. Служба ночного аудитора работает после закрытия всех подразделений. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля. В некоторых гостиницах в функции службы приема и размещения включены услуги консьержа, расширяющие объем предоставляемого обслуживания^[15].

Таким образом, в функции службы приема и размещения входят:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами^[16].

К работникам службы приема и размещения предъявляют следующие требования:

• волосы красиво уложены (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распушенные волосы;
• костюм всегда отутюжен – необходимо проверять это каждую смену;
• платочек в кармане уложен так, чтобы была видна эмблема отеля;
• колготки или чулки телесного цвета;
• туфли – черные кожаные, каблук 4–5 см;
• руки ухожены, цвет лака на ногтях неяркий;
• макияж неброский, со вкусом, в вечернее время может быть более ярким;
• использование туалетной воды разрешается – запах легкий, не назойливый, ощущается на расстоянии 40–45 см;
• выражение лица всегда приветливое;
• голос доброжелательный;
• движения спокойные, без суетливости; походка легкая, изящная, во время движения (по лестнице, вестибюлю, проведения экскурсии) нельзя смотреть себе под ноги;
• когда сотрудник службы приема и размещения сидит, то колени и голени должны быть вместе;
• не должен, разговаривать громко, тем более повышать голос;
• речь должна быть четкой, грамотной, движения рук плавными;
• умение поддержать непринужденный разговор, смотреть в глаза собеседнику, если это пара, слова должны быть обращены к женщине;
• знание правил и умений разговаривать по телефону является обязательным^[17].

В большинстве отелей для персонала службы приема и размещения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Рабочие часы и зарплата регулируются федеральными и местными законами, а также различными правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией гостиницы. В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы^[18]. Традиционно смены подразделяются на: дневную - 7.00-15.00; вечернюю - 15.00-23.00; ночную - 23.00-7.00.

Последней тенденцией в гостиничной индустрии является сокращение количества услуг, предлагаемых в ночные часы, и, как следствие, уменьшение численного состава ночной смены. Существуют различные модели рабочих смен. Гибкая модель позволяет служащему изменять время начала и окончания работы. В определенные, наиболее загруженные часы работы смены обычно требуется присутствие большего количества персонала. Например, один служащий может работать с 6.00 до 14.00, и, таким образом предоставление услуги будильника и обеспечение выезда гостей во время пересменки в 7.00 будет проходить более эффективно. Аналогично организация смены с 10.00 до 18.00 решает проблему обслуживания гостей во время перерыва на обед для вечерней смены^[19].

Еще одной схемой организации работы является видоизменение традиционной рабочей недели, состоящей из пяти 8-часовых рабочих дней. «Сжатое» рабочее расписание предоставляет возможность отработать 40 рабочих часов меньше чем за 5 дней (например, четыре 10-часовых дня). По «разделенной» схеме двое или больше сотрудников могут работать неполный рабочий день и выполнять обязанности работника на полной ставке.

Сотрудники, работающие неполный рабочий день, являются важным источником рабочей силы в гостиничной индустрии. Среди этой категории служащих могут быть, например, студенты, родители маленьких детей, пенсионеры, не имеющие возможности работать полный рабочий день. Привлечение таких сотрудников позволяет службе приема и размещения гибко реагировать на потребности гостей, при этом сокращая расходы на персонал. Внедрение альтернативных схем посменной работы предполагает их тщательное предварительное планирование^[20].

В большинстве гостиниц внешний вид и размеры стойки службы приема и размещения различаются, но общим является условное разделение стойки на три секции, что соответствует трем функциям службы: секция регистрации; секция кассовых операции; секция информации и почты. В крупных гостиницах эти функции выполняют специально закрепленные за этими операциями сотрудники. В небольших отелях один или два сотрудника могут производить весь цикл обслуживания гостей^[21].

Секция регистрации гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес и номер телефона, дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету. Эти записи могут храниться в гостевой книге регистрации, на регистрационной карточке или в виде файла в компьютере^[22].

Хотя некоторые не компьютеризированные гостиницы еще используют книги регистрации, сегодня чаще применяются карточки, которые являются частью гостевых файлов. В этих файлах также содержатся записи обо всех начислениях на счет гостя. Регистрационные карточки имеют несколько преимуществ перед книгой. Они обеспечивают большую степень секретности личной информации, так как данные видит только заполняющий их регистратор. Их удобнее хранить для дальнейшего использования в клиентской базе данных, которая помогает анализировать клиентуру и проводить маркетинговые исследования. Все больше гостиниц стремится автоматизировать процесс регистрации. Тем не менее, даже при наличии компьютерной регистрации законодательные акты некоторых стран требуют заполнения гостевой карточки при въезде.

Сотрудники службы приема и размещения используют специальную систему контроля номеров, позволяющую отслеживать их статус. В гостиницах, использующих компьютерные системы управления, информационная база службы приема и размещения связана с хозяйственными подразделениями, что обеспечивает постоянное обновление отчетности о статусе номеров по мере их обслуживания. В гостиницах, где операции службы приема и размещения проводятся вручную, для отслеживания статуса номеров используется специальный стеллаж, расположенный за стойкой, с ячейками, соответствующими номерам комнат. Каждая ячейка указывает на текущий и предстоящий статус номера. Информационная карточка, хранящаяся в ячейке, содержит также такие данные, как тариф, элементы обстановки номера, вид из окон и, если номер занят, имена проживающих гостей, дату въезда и предполагаемого отъезда. Все это помогает персоналу контролировать процесс размещения и повышать эффективность обслуживания^[23]. Например, сотрудники службы стараются заполнить одновременно целый этаж или крыло гостиницы, чтобы сократить персоналу, обслуживающему номерной фонд, время перемещения из номера в номер.

Секция кассовых операций – эта секция в крупных гостиницах обслуживается специальными сотрудниками (кассирами), а в небольших гостиницах – теми, кто выполняет наряду с этой и другие операции. В этой секции обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если гостиница предоставляет эту услугу), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов» ^[24].

Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Так как обычно накапливается много начислений, крупные гостиничные предприятия используют для их обработки компьютеры. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Обычно кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они позволяют экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. К тому же они обеспечивают точность ведения счетов. Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай его превышения^[25].

В крупных гостиницах этими вопросами занимается менеджер по кредитам. С другой стороны, небольшие гостиничные предприятия, которые предоставляют ограниченный набор услуг или даже только одну услугу размещения, могут просить предварительную или полную оплату проживания, и тогда никаких операций ее счетами гостей не требуется. Некоторые гостиницы продолжают использовать старые методы осуществления бухгалтерских проводок, обновления счетов, подтверждения ваучеров^[26]. Но все больше отелей переходят на электронную аппаратуру, которая выдает детальную информацию о состоянии счета за малую долю того времени, которое требуется человеку, и к тому же обрабатывает множество других операционных данных. При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены помещает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Как только балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается только изначальная сумма (которая находилась там, в начале смены). Эта начальная сумма пересчитывается кассиром в конце и в начале каждой смены. При отклонениях суммы проводится дополнительная проверка операций. Операции по счетам клиентов (с некоторыми исключениями) проводятся при наличии подтверждающих ваучеров. Исключением являются только начисления за аренду номеров, которые проводятся ночным аудитором. Отчет о текущем статусе номеров используется при проведении этих начислений^[27].

Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (для уверенности, что все начисления будут включены), а именно во время третьей смены ранним утром. В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, а в небольших такая должность может и не предусматриваться.

Секция почты и информации – в этой секции проводятся операции, которые не имеют отношения к регистрации, расселению или финансовым процессам. Здесь выдают ключи, хранят их, когда гость выходит из гостиницы, принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы, касающиеся, например, местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта. Сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Эти служащие обычно владеют несколькими иностранными языками^[28].

В этой секции службы приема и размещения обычно располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Некоторые информационные стойки оборудованы световыми сигналами для обозначения наличия сообщения для гостя. Клиент сам может увидеть, есть ли для него сообщение. Иногда такими световыми сигналами снабжены телефонные аппараты в номерах^[29].

Традиционно в гостиницах оборудуются информационные картотеки, где хранится список гостей (обычно в алфавитном порядке), данные для которого берутся из регистрационной карты. В этом списке указываются фамилия, имя, отчество гостя, дата приезда и номер комнаты. Эти сведения помогают сотруднику секции информации передавать сообщения и телефонные звонки. Стойка службы приема и этой функциональной области относятся размещения гостиницы бюро обслуживания и служба консьержей, которая является традиционной для Европы, Америки и стала появляться в высококлассных отелях России. Бюро обслуживания или служба консьержей является информационным центром гостиницы. Даже генеральный директор гостиницы может обращаться к ним за информацией о городе, транспорте, развлечениях, местных новостях и событиях. Располагаясь в холле отеля, сотрудники бюро обслуживания или консьерж могут уделить внимание гостям и в то же время освободить сотрудникам службы приема и размещения время для решения их непосредственных задач по расселению гостей^[30].

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Специфика труда в гостиничном бизнесе заключается в следующем: сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование; комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя; высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента; наличие производительного и непроизводительного труда.

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице.

Глава 2. Анализ организации труда персонала в гостинице  «Арктика»

2.1. Краткая характеристика гостиницы

Объектом исследования в работе является гостиница «Арктика».

Адрес гостиницы: Россия, 125015, Москва, Бутырская ул., 79В.

Основным видом деятельности гостиницы является оказание услуг
населению по проживанию. Гостиница «Арктика» располагает номерным фондом - 250 номеров и включает такие категории, как люксы, студии, одноместные и двухместные номера.

Гостиница «Арктика» является членом российской гостиничной ассоциации. Согласно свидетельству российской гостиничной ассоциации от 21 июля 2014 г. (момент проведения последней аккредитации) гостинице «Арктика» подтверждена категория «две звезды».

К конкурентным преимуществам гостиницы относятся:

1) удобная транспортная развязка:

2) крупный номерной фонд, благодаря которому есть возможность
размещения групповых заездов, связанных со спортивными мероприятиями,
конференциями, съездами и прочими масштабными событиями:

3) развитая инфраструктура отеля и широкий спектр дополнительных
услуг, позволяющие гостю не выходя из гостиницы воспользоваться всем
необходимым (круглосуточное кафе, бары, центр красоты, сауна, бюро путешествий и экскурсий, сейфы на стойке администратора и в номерах, камера хранения, сувенирный киоск, бизнес услуги, доступ в Интернет, банкоматы и терминал приема платежей, свежая пресса).

Однако, по итогам 2014 г. можно констатировать, что число деловых и культурных мероприятий, способствующих росту числа бизнес-туристов в Москве не увеличилось. Анализируя график, представленный на рис. 1, можно заметить, что линия тренда тяготеет к последующему снижению загрузки гостиничных номеров. Средняя загрузка гостиниц за последние годы снизилась на 5-10%. Основная причина снижения уровня загрузки - стагнация экономики страны и региона, и связанное с этим снижение спроса на гостиничные услуги.

Рис. 1. Среднегодовая загрузка номерного фонда гостиницы «Арктика» за 2005-2014 гг., %^[31]

С точки зрения использования финансовых ресурсов, экономическая
рентабельность деятельницы гостиница «Арктика» имеет ежегодный положительный прирост, что свидетельствует об эффективном использовании капитала и активов.

За 2014 г. гостиница получила прибыль от продаж в размере 9 830 тыс. руб., что составило 5,5% от выручки (по сравнению с 2013 г. прибыль снизилась на 52%). За 2013 г. прибыль от продаж составила 20 485 тыс. руб., что составило 9,9% от выручки. По сравнению с 2012 г. прибыль от продаж снизилась на 30 635 тыс. руб., или на 59,9%. Динамика изменения показателей прибыль от продаж и расходы по обычным видам деятельности, которые в сумме дают выручку организации (можно также проследить ее динамику), представлены на рис. 2.

Рис. 2. Динамика изменения прибыли от продаж и расходов
гостиницы «Арктика» за 2005-2014 гг., млн. руб. ^[32]

Изменение показателя прибыли от продаж в 2013 г. обусловлено произведенными затратами на капитальный ремонт фасада здания и номерного фонда гостиницы.

2.2. Организация работы персонала гостиницы «Арктика»

В настоящее время в гостинице «Арктика», в связи со снижением загрузки номерного фонда и экономии затрат на фонд оплаты труда, проводятся мероприятия по высвобождению персонала.

Таблица 1

Основные показатели движения кадров гостиницы

(данные за 2013-2015 г.г.) ^[33]

	2013 г.		2014 г.		май 2015 г.
Наименование служб	численность работников/чел.
	увольнение	прием	увольнение	прием	увольнение	прием
1	2	3	4	5	6	7
Служба приема и размещения	0	1	1	1	2	0

Продолжение таблицы 1

1	2	3	4	5	6	7
Служба горничных	7	7	10	7	3	0
Служба гостиничного хозяйства	8	4	10	3	4	1
Служба обеспечения режима	3	3	1	1	1	1
Служба главного инженера	1	1	0	0	1	0
Центр красоты	-	-	1	8	1	4
Специалисты	1	0	0	0	1	0
Итого	20	16	23	20	13	6

Однако, если в 2013-2014 гг., высвобождение персонала происходило только по инициативе работников, то в конце 2014 г. был проведен, в связи с повышением требований к качеству предоставляемых услуг и предполагаемой нагрузке на персонал в условиях работы при снижении загрузки номерного фонда, анализ по качественному и количественному составу персонала, а также сделаны выводы о необходимости увольнения конкретных работников. Рост количества принятых работников в 2014 г. обусловлен созданием нового структурного подразделения - Центра красоты.

В течение 2015 г. планируется дополнительно уволить 5 человек (3 человека в службе главного инженера, 2 человека в службе приема и размещения). По результатам мероприятий высвобождение персонала за период с 01.01.2015 г. по 31.12.2015 г. составит до 10% от штатной численности.

Важное место в системе управления персоналом гостиницы занимает аттестация персонала - процедура систематической формализованной оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в данной должности. Аттестация проводится в соответствии с квартальным графиком, который утверждается не позднее 1 числа, предшествующего началу квартала. В графике указываются подразделения, должности, профессия, дата и место проведения аттестации (табл. 2). Служба управления персоналом готовит приказ о проведении аттестации (сроках, графиках, составе аттестационной комиссии, работниках, подлежащих аттестации) за подписью генерального директора.

Таблица 2

Ежеквартальный график проведения аттестации работников

гостиницы «Арктика» ^[34]

Наименование должности/профессии	Дата/место проведения
	Январь 2014	Февраль 2014	Март 2014
Служба горничных
Руководитель службы горничных			25.03.2014 учебный класс
Координатор			25.03.2014 учебный класс
Старший работник по обслуживанию номерного фонда			25.03.2014 учебный класс
Горничная	12.01.2014 учебный класс

По результатам проверки соответствия работников требованиям, выставляются оценки: удовлетворительно, неудовлетворительно. В случае получения оценки неудовлетворительно, работника направляют на повторную переаттестацию (табл. 3).

Таблица 8

Результаты проверки знаний (данные за 2014 год) ^[35]

Наименование службы	Количество	Результаты проверки знаний, чел.		Дата повторной проверки
	работников	Оценка удовлетворительно	Оценка неудовлетворительно
	чел.
1	2	3	4	5
Административный отдел	7	7
Бухгалтерия	5	5
Отдел рекламы	1	1
Служба главного инженера	26	25	1	05.12.2014
Служба гостиничного хозяйства	98	96	2	06.04.2014
Служба маркетинга	13	13
Служба обеспечения режима	13	13

Продолжение таблицы 3

1	2	3	4	5
Служба приема и размещения	11	11
Служба программного и информационного обеспечения	4	4
Служба управления персоналом	2	2
Юридический отдел	1	1
Всего	181	178	3

Помимо проверки в соответствии с требованиями системы классификации и иных средств размещения, в рамках аттестации проводится проверка знания и умения работать с системами (табл. 4).

Таблица 4

Знание и умение работать с системами (данные за 2014 год) ^[36]

Наименование службы	Знание и умение работать с системами			Результаты проверки знаний
	Система управления гостиницей	Глобальная система бронирования	Система финансово- бухгалтерского учета	Удовлетворительно	Неудовлетворительно	Дата повторной проверки
Руководитель службы горничных	АСУ «Эдельвейс»			1
Старшин работник по обслуживанию номерного фонда	АСУ «Эдельвейс»			4
Координатор	АСУ «Эдельвейс»			3
Бухгалтер			1 С : Бухгалтерия	5
Ведущий экономист	АСУ «Эдельвейс»		1С : Бухгалтерия	1
Служба маркетинга, отдел бронирования	АСУ «Эдельвейс»	Booking.com Expedia TravelLine		13
Служба приема и размещения	АСУ «Эдельвейс»	Booking.com Expedia TravelLine		11
Всего				38

По итоговым результатам аттестации генеральный директор, с учетом рекомендаций аттестационной комиссии и представления непосредственного руководителя аттестованного работника, не позднее чем в месячный срок (с учетом пересдачи) с момента ее проведения, принимает одно из следующих
решений: 1) оставляет работника в прежней должности; 2) с согласия работника переводит его на другую работу с повышением или понижением в должности; 3) с соблюдением требований трудового законодательства изменяет размер персональной надбавки; 4) увольняет работника с занимаемой должности по несоответствию занимаемой должности (выполняемой работе) вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации. За весь период проведения аттестации, начиная с 2007 г. по настоящее время, не один работник не покинул гостиницу по последнему решению генерального директора, что говорит о высокой квалификации работающего персонала в гостинице.

Обучение персонала в гостинице имеет несколько направлений (табл. 5).

Таблица 5

Направления обучения персонала в гостинице «Арктика»
(данные за 2012 - 2014 г.г.) ^[37]

Наименование обучения	2012	2013	2014
	количество обученных/человек
При найме (адаптационные программы)	12	16	20
По результатам аттестации персонала, выявившей недостаточную квалификацию сотрудника	4	2	3
При назначении сотрудника на новую должность или при переводе его на другой участок работы	7	9	4
Развивающее обучение для сотрудников, желающих повысить свой профессиональный или общий уровень развития, для поддержания рабочих умений и навыков и повышения эффективности выполнения работником текущей работы	69	107	88
При изменении технологий работы	11	0	0
Итого	103	134	115

В результате снижения годового показателя загрузки гостиницы «Арктика» также наблюдается снижение затрат на обучение персонала, как запланированных, так и фактически выделенных финансовых средств на обучение (табл. 6).

Таблица 6

Затраты гостиницы на обучение персонала: запланированные и
фактические (данные за 2012-2014 гг.)

Должность, служба	Планируемая сумма, руб.			Фактическая сумма/руб.			Количество/чел.
	Mi;	2013	2014	2012	2013	2014	2012	2013	2014
Администрация	446000	300000	300000	371110	346037	178770	22	22	26
Бухгалтерия	6000	7000	7000	4200	5600	6800	2	2	2
Отдел рекламы	0	0	25000	0	0	23000	0	0	1
Служба главного инженера	12000	0	16000	12000	0	15600	7	0	4
Служба гостиничного хозяйства	60000	50000	50000	69000	50000	0	3	30	0
Служба маркетинга	18000	15000	0	18000	12000	0	6	2	0
Служба обеспечения режима	5000	0	0	5000	0	0	1	0	0
Служба приема и размещения	50000	50000	50000	48000	0	24000	6	0	4
Служба программного и информационно го обеспечения	0	0	0	0	0	0	0	0	0
Служба управления персоналом	8000	S000	8000	5600	7300	8000	1	1	1
Юридический отдел	12000	0	0	14000	0	0	1	0	0
	план			факт			количество/чел.
Итого	2012	2013	2014	2012	2013	2014	2012	2013	2014
	617000	430000	456000	546910	420937	256170	49	57	38
Английский язык	96000	280000	200000	93200	200000	217000	20	50	50
Внутреннее обучение (стандарты работы, локальные акты работодателя, адаптационные программы, при переводах работников)	1. Затраты труда и рабочие часы на обработку или составление необходимой документации сотрудников службы управления персоналом, руководителей подразделений 2. Затраты на заработную плату вышеуказанных лиц 3. Амортизационные отчисления от стоимости техническим средствам, приходящихся на выполнение функций (компьютер, принтер, ксерокс). 4. Расчет затрат в рублях отсутствует						Весь персонал, находящийся в трудовых отношениях в гостиницей
Итого	713000	710000	656000	640110	620937	473170	69	107	88

Затраты на внешнее обучение (за пределами гостиницы) составляют большую часть, но не дают возможности обучить весь персонал, а внутреннее обучение (на базе гостиницы) может позволить это сделать. Также необходимо обратить внимание, на неравномерное распределение обучения работников, что говорит о необходимости привести в соответствие единую периодичность обучения одного работника в единый период.

К внутреннему обучению относится обучение английскому языку на разных уровнях владения, для развития языковой практики приглашаются носители языка (обучение проходит 2 раза в неделю). Для изменения формата «урока» и поддержания мотивации к обучению, применяется обучение в виде квеста на английском языке, который проходит на базе гостиницы с участием, как штатных преподавателей языкового клуба, так и преподавателей учебных заведений, носителей языка.

Практикуется проведение обучения сотрудником, который посетил курсы повышения квалификации (он готовит презентацию и предоставляет информацию, которую получил на курсах сотрудникам службы).

Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:

«Арктика» - это современный отель, которому присвоена международная категория 2 звезды. Это комфортная и современная гостиница города Москвы. В гостинице «Арктика» 250 номеров различных категорий от «Эконом» до «Премиум».

Проведенный анализ выявил такую проблему гостиницы в 2014-2015 гг., как снижение загрузки номерного фонда, что приводит к падению прибыли. Во многом это связано с неблагоприятной экономической ситуацией в стране. Однако, есть и внутренние проблемы, обусловленные недостаточным профессиональным уровнем персонала. При этом затраты на обучение постоянно снижаются, вследствие чего персонал не обучается в прежних объемах, персонал обучается не в 100% составе, с не одинаковой периодичностью, что влияет на квалификацию персонала в целом по гостинице, а следовательно и на оказываемые услуги гостиницы.

Глава 3. Предложения по оптимизации работы персонала гостиницы «Арктика»

В целях оптимизации работы персонала гостиницы «Арктика» предлагается внедрение обучения персонала на базе информационных технологий, что создает возможность совершенствования и упрощения процесса обучения и оценки квалификационных знаний гостиничного персонала, позволяя снизить трудоемкость и повысить эффективность затрат на данный вид работ.

Нами сделан вывод о необходимости разработки информационно-аналитического обеспечения системы обучения и оценки квалификационных знаний персонала в гостинице, которое предполагает наличие двух модулей: модуля обучения и модуля тестирования (рис. 3).

Рис. 3. Структура информационно- аналитического обеспечения обучения и оценки системы квалификационных знаний персонала

Рекомендуется, чтобы кроме модулей учебного материала, содержательная часть обучающего курса также включала в себя: библиотеку ресурсов, предметный или тематический словарь (глоссарий), дополнительные информационные материалы. Это позволит сделать курс максимально ориентированным на обучающегося, с широким спектром дополнительных материалов и источников информации.

С целью повышения качества проверки знаний, в системе желательно
предусмотреть возможность создания новых вариантов заданий, а также
пополнение базы вопросов. Необходимо хранить базу данных с количеством
заходов в модуль обучения и пройденными тестами сотрудников и формировать из нее отчеты.

В гостинице «Арктика» для эффективного использования программы необходимо обеспечить непрерывность и цикличность процесса обучения и тестирования, а именно:

1) обучение и тестирование при поступлении на работу или вступлении
в новую должность. В этом случае обучение рассматривается как составная часть адаптации работника на рабочем месте;

2) обучение и тестирование с целью изменения статуса работника в гостинице. Обучение проводится в рамках планирования профессиональной карьеры и является составной частью программ обучения и повышения квалификации кадрового резерва;

3) повышение квалификации персонала в рамках своей должности/профессии как элемент профессионального развития. Оно предусматривает дискретное или постоянное обучение с целью углубления знания и умения по тем или иным вопросам освоения новых форм профессиональной деятельности;

4) переподготовка работников проводится с целью сохранения занятости персонала в рамках гостиницы: при изменении стратегии развития гостиницы, в связи с изменением возможностей работника.

Для оценки экономической эффективности информационно-
аналитического обеспечения системы обучения и оценки квалификационных
знаний гостиничного персонала была выбрана служба горничных. Штат горничных составляет 38 человек.

В таблице 7 представлены затраты при привлечении сторонних преподавателей.

Таблица 7

Затраты на обучение службы горничных при привлечении сторонних преподавателей

Наименование расходов	Затраты на единицу, руб.	Итого, руб.
Выплата заработной платы преподавателю, 1 чел.	70692,00	70692,00
Предоставление услуг питания за счет гостиницы, 2 дня	1500,00	3000,00
Дополнительные расходы на приглашение стороннего преподавателя, 1 чел.	5260,00	5260,00
Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее время (оплата неисполненной работы), 38 чел./ 6 час.	693.63	26358,00
Итого, затраты на 38 чел, в т.ч. на 1 чел.		110524,00 2908,53

Таким образом, затраты на проведение внутригостиничного тренинга
для службы горничных с помощью привлечения стороннего преподавателя
обходится гостинице «Арктика» в 110 524 руб. в год или 2 908,53 руб. на одного работника службы горничных.

Кроме существующих методов обучения в гостинице «Арктика» существует внутригостиничное обучение, проводимое без привлечения сторонних преподавателей. Такое обучение проводится при изменении законодательства и стандартов, как внешних, так и внутренних, введении новых инструкций, правил. Инструктаж и ознакомление работников службы горничных с изменениями в локальных актах гостиницы занимает примерно 30 минут. В течение года таких изменений может быть около 3-5. Кроме того, на руки работникам выдается порядка трех пакетов документов, для более тщательного ознакомления. Себестоимость одной распечатанной страницы примерно 2 руб., один экземпляр может состоять, в среднем, из 20-30 страниц. Таким образом, затраты на отвлечение персонала службы горничных и оплаты неисполненной работы в
совокупности составляют примерно 8 936,36 руб. ежегодно независимо от
выбранного метода обучения.

Проведение аттестации службы горничных в гостинице «Арктика» предполагает проведение тестирования. На время проведения тестирования все работники службы горничных отвлекаются от работы, время тестирования составляет 30 минут. Аттестация проводится раз в год. Распечатка тестов на одного человека занимает 3 страницы. Себестоимость одной напечатанной страницы составляет примерно 2 руб. Таким образом, структура затрат на проведение ежегодной аттестации персонала службы горничных представлена в табл. 8.

Таблица 8

Затраты на аттестацию службы горничных

Наименование расходов	Затраты на единицу, руб.	Итого, руб.
Выплаты зарплаты персоналу, тестируемому в рабочее время (оплата неисполненной работы), 38 чел.	57,80	2196,40
Раздаточный материал (тесты, билеты), 38 чел.	6,00	228,00
Итого на 38 чел., в т.ч. на 1 чел		2424,40 63,80

Согласно данным, представленным в табл. 8, общая стоимость проведения аттестации работников службы горничных составляет 2 424,40 руб. или 63,80 руб. на человека.

Руководитель службы программного и информационного обеспечения, проведя анализ стоимости разработки информационно-аналитического обеспечения по обучению и оценке квалификационных знаний персонала в соответствии с разработанными требованиями к функционалу и интерфейсу, выяснил, что средняя стоимость такой разработки составит около 50 000 руб. Внедрение и установка программы не требует никаких дополнительных затрат.

За счет создания интуитивно понятного интерфейса и функционала, проведение инструктажа с персоналом службы горничных по поводу работы с информационно-аналитическим обеспечением займет не более 30 минут, затраты будут единовременны и составят примерно 2 196,59 руб. Средняя длительность прохождения тестирования, скорее всего останется прежней.

Таким образом, экономическая эффективность от разработки и внедрения информационно-аналитического обеспечения обучения и оценки квалификационных знаний персонала гостиницы «Арктика» при аттестации и проведении внутригостиничного обучения:

121 884,76 – 2 424,40 – 50 000 – 2 424,40 = 67 035,96 руб.

Последующие года использования информационно-аналитическое
обеспечение не потребует дополнительных затрат, за исключением расширения программы, добавления в нее новых модулей.

Согласно проведенной оценке экономической эффективности информационно-аналитического обеспечения системы обучения и оценки квалификационных знаний для службы горничных гостиницы «Арктика», можно сделать вывод о том, что данное обеспечение полностью окупается за первый год использования.

Кроме того, в отличие от некоторых используемых гостиницей методов, обучение горничных посредством информационно-аналитического обеспечения позволяет охватить весь персонал. Обучение может проходить в любое удобное и свободное от работы время, что позволяет экономить на отвлечении персонала от выполнения профессиональных обязанностей.

Выводы. В гостинице «Арктика» предлагается разработать и ввести информационно-аналитическое обеспечение, которое предполагает обучение и тестирование гостиничного персонала, и призвано снизить трудовые и временные затраты персонала по обучению и оценке квалификационных знаний и должно привести к снижению вытекающих финансовых затрат и повысить эффективность деятельности гостиницы в целом.

Заключение

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Специфика труда в гостиничном бизнесе заключается в следующем: сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование; комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя; высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента; наличие производительного и непроизводительного труда.

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице.

«Арктика» - это современный отель, которому присвоена международная категория 2 звезды. Это комфортная и современная гостиница города Москвы. В гостинице «Арктика» 250 номеров различных категорий от «Эконом» до «Премиум».

Проведенный анализ выявил такую проблему гостиницы в 2014-2015 гг., как снижение загрузки номерного фонда, что приводит к падению прибыли. Во многом это связано с неблагоприятной экономической ситуацией в стране. Однако, есть и внутренние проблемы, обусловленные недостаточным профессиональным уровнем персонала. При этом затраты на обучение постоянно снижаются, вследствие чего персонал не обучается в прежних объемах, персонал обучается не в 100% составе, с не одинаковой периодичностью, что влияет на квалификацию персонала в целом по гостинице, а следовательно и на оказываемые услуги гостиницы.

В гостинице «Арктика» предлагается разработать и ввести информационно-аналитическое обеспечение, которое предполагает обучение и тестирование гостиничного персонала, и призвано снизить трудовые и временные затраты персонала по обучению и оценке квалификационных знаний и должно привести к снижению вытекающих финансовых затрат и повысить эффективность деятельности гостиницы в целом.

Список литературы

1. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.
2. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент.- М.: Книжный мир. 2012.
3. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.
4. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособ. – Владивосток: Изд–во ВТУЭС 2012.
5. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие.
   - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015.-416 с.
6. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособ. – М.: Новое знание, 2009.
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн.: Новое знание, 2009.
8. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013.
9. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М., 2012.
10. Мебель для офиса: http://www.free-diz.ru.

1. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

2. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М., 2012. – С. 99. ↑

3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – С. 112. ↑

4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – С. 81. ↑

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн.: Новое знание, 2009. – С. 114. ↑

6. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371. ↑

7. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособ. – Владивосток: Изд–во ВТУЭС 2012. – С. 45. ↑

8. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособ. – М.: Новое знание, 2009. – С. 81. ↑

9. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент.- М.: Книжный мир. 2012. – С. 112. ↑

10. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371. ↑

11. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

12. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371. ↑

13. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

14. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

15. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. – С.172. ↑

16. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371. ↑

17. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

18. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371. ↑

19. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

20. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

21. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371. ↑

22. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. – С.172. ↑

23. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

24. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 378. ↑

25. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 378. ↑

26. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

27. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. – С.172. ↑

28. Вакуленко Р.Я.. Каткова. О.В.. Кочкурова. Е.А.. Шевченко. С. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие. Н.Новгород: НГПУ. 2013.- С. 54. ↑

29. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371. ↑

30. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371. ↑

31. Составлено на основе отчетов гостиницы. ↑

32. Составлено на основе отчетов гостиницы. ↑

33. Составлено на основе отчетов гостиницы. ↑

34. Составлено на основе отчетов гостиницы. ↑

35. Составлено на основе отчетов гостиницы. ↑

36. Составлено на основе отчетов гостиницы. ↑

37. Составлено на основе отчетов гостиницы. ↑