Технология обслуживания клиентов в гостинице (Технология и организация гостиничных услуг)

Содержание:

Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с вы­соким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью макси­мально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребите­лей.

Глобализация мировой экономики и бум высоких технологий, характе­ризующие последние десятилетия, явили своим следствием рост конкуренции, который в свою очередь повлек за собой повышение качества товаров и пере­смотр стратегий развития предприятий. Если раньше компании разрабатывали стратегии на несколько лет, то теперь они вынуждены изменить свой подход и вносить в свою стратегию корректировки ежемесячно, а иногда и еженедельно.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не вы­держивает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культур­ные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В условиях сегодняшней конкуренции, предприятия индустрии госте­приимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традицион­ные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Гостиницы и другие средства размещения - основной компонент турист­ской инфраструктуры. Они применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности. Однако порой еще встречается несоответ­ствие пакета и уровня предоставляемых услуг в отечественных гостиницах мировым стандартам из -за недостаточной профессиональной подготовки ра­ботников индустрии гостеприимства.

Гостиницы предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка- одно из условий успеха предприятия в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг гостиничным предприятием.

Предмет исследования - гостиница «Swissotel Красные Холмы».

Объект исследования курсовой работы - специфика и особенности во­просов организации обслуживания в предприятии индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии и разработка проекта программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице «Swissotel Красные Холмы».

Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач:

1. Рассмотреть технологии обслуживания в гостиничной индустрии.

2. Определить роль и дать характеристику персонала в реализации тех­нологий обслуживания в гостинице.

3. Осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых технологий обслуживания в гостиничной индустрии.

4. Дать общую характеристику гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

6. Разработать проект программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице.

При написании работы использовались следующие методы исследова­ния:

сравнения, синтеза, аналогия, классификация, обобщение.

Теоретической и методологической базой для написания работы послу­жили труды отечественных и зарубежных авторов в области организации гос­тиничного дела в целом и технологии обслуживания в частности.

Глава 1.Технология и организация гостиничных услуг

1.1 Технология и организация гостиничных услуг: понятие, сущ­ность, особенности

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Рос­сийской Федерации, утвержденным постановлением Правительства РФ 25.04.1997 №490 и дополненными постановлениями от 02.10.1999 №1104, от 15.09.2000 №693 и от 01.02.2005 №49 - гостиница это имущественный ком­плекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназна­ченный для размещения гостей и оказания им других услуг.

Гостиницы состоят из номеров, число которых должно быть не менее какого-то минимума, определяемого каждой страной самостоятельно (напри­мер, в России- 5 номеров). Причем все номера (даже если предприятие не ста­вит целью извлечение прибыли) должны быть сгруппированы по классам и категориям.

Постепенно в процессе развития рыночной экономики сформировалась особая сфера услуг, основной функцией которой является предоставление временного размещения и питания туристам.

Сфера услуг - это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические по­требности населения. Специалисты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:

- клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприятия, так и потре­бителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникации;

- процессы производства и потребления совпадают во времени; гости­ницы имеют короткий производственный цикл, что приводит к возможности получения высоких доходов;

- объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезон­ным колебаниям спроса;

- места размещения предприятий сферы услуг определяются потреби­тельским спросом;

- высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его профессиональной культуры;

- услугу нельзя измерить, оценить до того как она предоставлена;

- производство сферы услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчитаны на удо­влетворение реальных потребностей, в конкретный момент. [14, С. 78]

Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные - связаны с проживанием, а именно: размещение, встреча и проводы, бронирование мест (номеров), уборка, обслуживание гос­тей во время пребывания, информирование. Дополнительные услуги (такие как: обслуживание в номерах; услуги оздоровительного центра; экскурсион­ное обслуживание; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; аренда конференц -зала, залов перегово­ров; услуги бизнес-центра) оказываются по желанию и за дополнительную плату. [14, С. 78]

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторы (экономической активно­сти, государственной политики, культуры, международных отношений, кон­куренции, социальных отношений) влияют на их деятельность и обуславли­вают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.

Спрос на гостиничное размещение определяется географическим поло­жением того или иного населенного пункта, его величиной, административ­ным статусом, положением по отношению к транспортным путям, количе­ством и значимостью торговых, промышленных, выставочных объектов, раз­витием туристской инфраструктуры. Политическая обстановка в стране, реги­оне, мире также влияет на спрос [12, С. 41].

К факторам влияния на спрос можно отнести и меры государственного регулирования туристской деятельности. К ним относятся:

- определение приоритетных направлений туризма;

- создание нормативных правовых актов, направленных на совершен­ствование отношений в сфере туризма;

- содействие продвижений туристского продукта на внутреннем и ми­ровом туристских рынках;

- защита прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности;

- стандартизация и классификация туристской индустрии;

- формирование и ведение единого (федерального) реестра туроперато­ров;

- прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию феде­ральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;

- создание благоприятных условий для развития туристской индустрии;

- налоговое и таможенное регулирование;

- предоставление льготных кредитов, установленных налоговых и та­моженных льгот;

- содействие подготовке кадров для туристского бизнеса;

- развитие научных исследований в сфере туризма и др. [11, С. 132]

Организационная структура предприятия характеризуется совокупно­стью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подраз­делений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегиче­ских целей.

Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных и вспомогательных служб.

Административная служба осуществляет общее руководство. В админи­стративную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь -референт.

К функциональным службам относят службы безопасности, продаж, маркетинга, управления персоналом, финансов и системных администраторов.

К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным - служба питания, организация отдыха, бизнес - центр, спортивно- оздоровительный центр и др.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: инженерный отдел, административно- хозяйственная (снабже­ния и складирования), прачечная и др.

Успех и безупречное обслуживание гостей в гостинице складывается из работы различных служб. [25, С. 63]

Под гостиничной технологией понимают процесс получения гостинич­ного продукта с заранее заданными свойствами. Замкнутый технологический цикл обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 1.

Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких служб, однако их состав в организационной структуре может быть различным. Рассмотрим основные из них.

Финансовый отдел, бухгалтерия- контролирует финансовые потоки гос­тиницы, систематизирует всю финансовую информацию.

Рисунок 1. Замкнутый технологический процесс обслуживания гостей в гостинице

Отдел информационных технологий - отвечает за компьютерное обеспе­чение гостиницы, Интернет и локальную сеть.

Банкетная служба - обслуживает банкеты и конференции, проводимые в гостинице.

Отдел бронирования- обеспечивает предварительным бронированием номеров по индивидуальным групповым заявкам.

Инженерный отдел- отвечает за техническую эксплуатацию всего обо­рудования и инженерных систем гостиницы (вентиляция, электричество, во­допровод, электроника, лифты, кухонное оборудование и т.д.). Также, инже­нерная служба следит за надлежащим состоянием мебели в номерах гостевых и служебных помещениях; поддерживает в хорошем состоянии здание.

Отдел общественного питания- объединяет кухню, рестораны, бары, отдел обслуживания номеров, банкетную службу.

Информационный отдел- консьержи помогают гостям в организации досуга, бронирования билетов на самолеты, координируют работу службы швейцаров-рассыльных и транспортной службы гостиницы. Швейцары - рассыльные получают и распределяют гостевую почту. Помогают гостям с пе­реносом багажа.

Хозяйственный отдел - обеспечивает уборку гостиничных номеров, об­щественных зон и офисов гостиницы.

Отдел персонала - этот отдел отвечает за набор, обучение и мотивацию персонала; разрабатывает и внедряет схемы компенсаций; организовывает корпоративные мероприятия. Отдел персонала также организует обучение со­трудников, привлекая как внутренних, так и внешних специалистов.

Отдел по связям с общественностью - отвечает за создание правильно­го имиджа гостиницы в средствах массовой информации.

Химчистка и прачечная - этот отдел обеспечивает химчистку, стирку и глажку постельного белья гостиницы, ресторанных салфеток и скатертей, одежды гостей и униформы сотрудников.

Отдел закупок - занимается покупкой всех необходимых расходных ма­териалов для гостиницы: канцелярия, моющие средства, посуда, печатные из­делия, продукты питания и напитки.

Служба приема и размещения гостей - этот отдел отвечает за процедуру заселения и расчета с гостями отеля.

Отдел обслуживания номеров - доставляет заказы еды и напитков в но­мер гостей.

Отдел продаж - обеспечивает нужную загрузку гостиницы, продавая номера отеля корпоративным клиентам и туристическим агентствам.

Служба безопасности - обеспечивает физическую безопасность гостей и сотрудников, при необходимости проводить внутренние расследования.

Служба уборки пищеблока - поддерживает чистоту и порядок помеще­ний кухни. Отвечает за мытье и хранение посуды.

Менеджеры по работе с гостями - эти сотрудники обеспечивают сбор и передачу информации об индивидуальных пристрастиях гостей. Они следят за приезжающими и проживающими гостями, обеспечивают внимание, индиви­дуальный сервис и оперативное решение всех возникающих проблем.

Гостиничная технология - это процесс применения организационных, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения гостиничного бизнеса. Примерами могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресто­ранах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты те­лефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использова­ние таких методов позволяет гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества. [16, С. 95]

Для выявления новых важных направлений необходимо собрать инфор­мацию об уже существующих, а также появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологии, но и тех, которые используют партнеры, поставщи­ки и сами клиенты. Поиск может также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизнеса отраслях.

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно подраз­делить на базовые, ключевые и ведущие.

Базовые гостиничные технологии обслуживания позволяют вести гос­тиничный бизнес. Они не являются источником конкурентных преимуществ и, как правило, широко известны, легкодоступны и используются абсолютным большинством отелей. Постоянное их совершенствование (например, процес­са уборки номеров или процедур регистрации), способно обеспечить сохране­ние или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

1.2 Качество гостиничных услуг

Качество гостиничных услуг - совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребно­сти клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: надежностью, от­зывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью.

Качество гостиничного продукта устанавливается путем его сертифика­ции. Сертификация гостиничного продукта - совокупность действий и проце­дур по признанию и подтверждению соответствия гостиничных услуг предъ­являемым требованиям (путем сочетания строительных и санитарных норм, правил пожарной безопасности, требований национальных стандартов).

В большинстве случаев продукты (товары или услуги) конкурентов очень близки, по сути своей не имеют существенных отличий, ведь очень трудно создать продукт с действительно уникальными свойствами. Именно поэтому, сопутствующий фактор «качество обслуживания» выходит на пер­вый план. Именно здесь становится ясна основополагающая роль персонала сервисной организации - обеспечение качественного обслуживания. На со­временном, добросовестном предприятии должен существовать лозунг, «золо­тое правило» обслуживания, суть которого такова: «Гостей следует обслужи­вать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили Вас». [20, С. 163]

Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств и услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг, затрачиваемое на про­изводство услуги время, формы обслуживания, качество выполняемой работы, степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п.

Качественный сервис - эффективный инструмент продаж, работающий на благо клиента и обеспечивающий устойчивое конкурентное преимущество.

Сервис - такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удо­вольствие, как гостю, так и обслуживающему персоналу гостиничного ком­плекса.

Качество сервиса серьезнейшим образом влияет на стабильность дохо­дов и прибыли компании. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента каче­ства. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих мак­симальному удовлетворению посетителей. Стандарты гостиничного обслужи­вания в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий должны разрабатываться с учетом потребностей основного контин­гента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретного гости­ничного предприятия. [9, С. 105]

Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техни­ки безопасности. Они устанавливают процедуры обслуживания правила тех­нологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении про­изводственных процессов. Стандарты обслуживания содержат так же правила служебного этикета, т.е. поведение персонала на рабочих местах.

Крупные и устойчивые сервисные организации внедряют или разраба­тывают собственные стандарты обслуживания. Конечно, стандарты гостинич­ных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказывае­мых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствует каче­ственно созданная корпоративная культура, и, безусловно, аккуратно разрабо­танная схема обучающих программ, применяемые в сетях сервисных органи­заций по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворен­ности гостей. Стандарты определяют персонал: он обязан быть коммуника­бельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и т.д.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от кон­цепции гостиницы, ее специфики. Например, для того, чтобы обучить персо­нал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том,что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделе­нии гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хоро­шей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают по четко отработанным правилам. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблю­дать утвержденные стандарты.

Дня гостиничных предприятий имеет решающее значение, как потенци­альный потребитель оценивает качество их услуг, чем он руководствуется в своих оценках. Это могут быть личный опыт, сведения, полученные из рекла­мы, средств массовой информации, опыт друзей и знакомых Нужно учитывать, что потребляемая услуга, ее качество, подчинены эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Если воспринимаемое качество услуги незначительно откланяется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания, но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: высокие ожидания усиливают эффект недовольства, неудо­влетворенности.

Исходя из восприятия потребителем качества услуги его можно рас­сматривать как единство трех составляющих частей: базовой, требуемой и же­лаемой.

Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумею­щимся (чистое постельное белье, ежедневная уборка номера, безотказная ра­бота телевизора и другой аппаратуры, безошибочные операции при оконча­тельном расчете за проживание и др.).

Следует учитывать, что базовое качество не определяет ценности услуги в глазах потребителя.

Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услугу являются коммунальные удобства в номе­рах (ванна, душ, туалет), наличие кондиционеров, конференц - залов, перего­ворных комнат, круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, еже­дневная доставка свежей прессы и др.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные удоб­ства, о наличии которых он и не предполагал. Это, например, спутниковое и кабельное телевидение в номерах, предлагаемый сувенир в память о пребыва­нии в гостинице (зонт, фирменные косметические средства, ручки с логотипом компании, календари и др.), бесплатная бутылка шампанского к ужину и др. [12, С. 78].

В заключении стоит отметить, что высокое качество обслуживания кли­ентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры — значимо­сти клиента и даже его превосходстве. Высокое качество обслуживания уве­личивает прибыль, ту самую ежемесячную зарплату и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекоменда­циям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.

Глава 2. Анализ технологии обслуживания клиентов в гостини­це Swissotel Красные Холмы

2.1. Общая характеристика и история гостиницы Swissotel Крас­ные Холмы

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» расположена между Москвой- рекой и Обводным каналом. Отель является частью делового комплекса River­side Towers, включающий в себя так же офисные здания и Международный Дом Музыки. Карта с расположением гостиницы, приведена на рис. 2.1.

Кремль и Красная площадь находится менее чем в трех километрах от отеля. Станция метро «Павелецкая» расположена в 5-и минутах ходьбы. С па­велецкого вокзала регулярно отходят скоростные электрички до международ­ного аэропорта «Домодедово».

Отель возвышается в деловом и культурном центре Москвы, предлагая своим гостям оценить все грани современного комфорта, высочайшего каче­ства сервиса и неповторимого швейцарского гостеприимства.

Отель принял первых гостей 18 мая 2005 г., однако официальное откры­тие состоялось 4 сентября 2005г.

Swissotel Hotels&Resorts - известная международная гостиничная сеть. Отели сети расположенные в разных уголках земного шара, прекрасно соче­тают в себе национальный колорит и традиции швейцарского гостеприимства.

Удобное месторасположение отелей Swissotel обеспечивает гостям до­ступ к коммерческим, торговым районам и местным достопримечательностям.

Сеть Swissotel была основана в 1980 году швейцарскими компаниями Swissair и Nestle; впоследствии сеть перешла в управление Swissair.

В 2001 году бренд был продан сингапурскому холдингу Raffles Interna­tional Ltd.

В июле 2005 года Raffles International Ltd. Продал акции частной инве­стиционной компании Colony Capital. Это событие было отмечено престижной

премией “Deal of the Year” на 16ой ежегодной конференции “Hotel Investment Conference Asia Pacific (HICAP)” в Гонконге в октябре 2005 года.

В 2006 году Группа компаний Colony Capital и Kingdom приобретают Fairmont Hotels&Resort. Новая компания продолжает существование под име­нем “Fairmont Raffles Hotel International” и насчитывает 120 отелей в 23 стра­нах. Головной офис этой компании находится в Торонто (Канада). “Fairmont Raffles Hotel International” включает три бренда гостиниц: Fairmont, Raffles и Swissotel.

Рисунок 2. Организационная структуратоп-менеджмента сети Swissotel

Для более эффективного управления сеть поделена на регионы:

Рисунок 3. Организационная структура сети по региональному признаку

Руководство гостиницы « Swissotel Красные Холмы».

Исполнительный комитет:

- директор филиала;

- директор по персоналу;

- финансовый директор;

- директор номерного фонда;

- директор отделов общественного питания;

- директор по маркетингу и продажам;

- директор инженерно -технического отдела.

Исполнительный комитет управляет всеми процессами в гостинице и принимает ключевые стратегические решения. Комитет возглавляет директор филиала. Членами исполнительного комитета являются директора следующих отделов: финансовый, номерной фонд, общественного питания, маркетинг и продажи, работа с персоналом. Организационная структура филиала открыто­го акционерного общества «Москва - Красные Холмы» приведена в приложе­нии №1.

2.2 Анализ обслуживания клиентов в гостинице

Номерной фонд Swissotel Красные холмы составляет 232 номера раз­личной категории комфортности. В номерах все, до последних мелочей, про­думанно так, чтобы полностью соответствовать ожиданиям как бизнесменов, так и людей приехавших в Москву отдохнуть. Теплая цветовая гамма, в соче­тании с отделкой ореховым деревом, мрамором полов в ванных комнатах со­здают ощущение утонченной роскоши. Важной составляющей является потря­сающий вид на Москву, открывающийся из огромных панорамных окон.

В гостинице существуют разные типы номеров, такие как:

Номера Swiss Business Advantage

Стандартные номера площадью 35 м , расположенные с 5-го по 16 этаж.

Номера Swiss Business Executive Club

Эти номера расположены на верхних этажах с 17-го по 28-ой. Отсюда открывается потрясающий вид на город. Сотрудники стремятся, чтобы гостям было так же комфортно, как дома. Гости этой и более высоких категорий но­меров имеют возможность воспользоваться Швейцарским Эксклюзивным

Клубом (гостиной на 19-м этаже), где ежедневно сервируется завтрак и закус­ки в течении дня.

Панорамные номера

Панорамные номера расположены на верхних этажах отеля и, как следу­ет из названия, имеют огромные панорамные окна, откуда открывается удиви­тельный вид на столицу. Эти номера отличаются просторностью- их площадь составляет 47 м .

Угловые сюиты

Спальная и гостиная, общая площадь 54 м²

Сюит Executive

Спальня и гостиная, общая площадь 70 м . Размеры гостиной позволяют ее использовать для проведения деловых встреч.

Сюиты Residential

Спальня, гостиная и небольшая кухня, общая площадь 75м . Размеры гостиной также позволяют ее использовать для проведения деловых встреч и для продолжительного комфортного проживания.

Президентский номер

Номер площадью 156 м находится на 28-ом этаже. Он оборудован по самому последнему слову техники и включает в себя зону отдыха, кабинет, столовую, спальню.

Каждый номер оснащен:

- двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями (только ка­тегории SBA и SBE);

- большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, дива­ном, креслом для отдыха;

- скоростным доступом в интернет (платная или бесплатная опции)

- Двумя телефонными линиями;

- плазменным телевизором (50 спутниковых каналов, просмотр филь­мов- за доп. Плату);

- мини-баром и машиной для приготовления кофе;

- кондиционером с функцией «климат-контроль»;

- прикроватной панелью управления освещением;

- сейфом;

- розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного те­лефона;

- феном, халатом, тапочками, набором для чистки обуви;

- ванная комната- ванной и душевой кабиной; подогревом полов.

Оздоровительный центр Purovel SPA&Sport

Оздоровительный центр Purovel SPA &Sport расположен на третьем этаже. Центр предлагает широкий спектр процедур для ухода за телом и ли­цом, маникюр, педикюр, сауну.

- бассейн 5х15 метров;

- джакузи;

- тренажеры;

- бар у бассейна;

- сауна и зона отдыха;

- солярий;

- услуги персонального тренера.

Конференц- залы и конференц-центр

Отель располагает 550 м гибко организуемого пространства и 11-ю за­лами для проведения мероприятий. Все помещения оснащены самым совре­менным оборудованием и имеют превосходное дневное освещение.

Главный зал «Цюрих» с безопорным перекрытием и звуковой системой, обеспечивающей концертное качество воспроизведения;

- на 1-ом этаже: залы Люцерн и Женева, Лозанна, Базель;

- на 29-ом этаже: залы Давос 1 и 2, Зермат, Бордрум- залы с большими панорамными окнами для организации камерных банкетов и мероприятий;

- на 19-ом этаже- переговорная (до 8 человек).

Помимо залов внутри здания гостиница располагает отдельным зданием - «Swissotel Конференц-центр», который открылся 01 марта 2010 года, он рас­положен рядом с отелем, создает дополнительные возможности для проведе­ния встреч, фуршетов, конференций и мероприятий любого масштаба:

- общая площадь банкетный залов 810 м ;

- площадь залов изменяется в соответствии с потребностями клиентов;

- просторный грузовой лифт позволяет перевозить такие экспонаты, как автомобили и небольшие яхты;

- на 2-ом этаже: Бальный зал (А, В); залы: Сахаров; Ломоносов (А, В); Менделеев (А, В).

Бары и рестораны:

- Lightbar (Лайтбар);

- Cafe Swiss (Кафе Свисс);

- City Space (Сити Спейс).

Дополнительные бизнес-услуги:

- консьерж;

- заказ автомобилей;

- прокат велосипедов.

Швейцария, страна основания сети, завоевала репутацию лидера в обла­сти туризма, гостеприимства и сервиса. Атрибуты швейцарского наследия позволяют компании Swissotel олицетворять собой лучшее, чем славится Швейцария.

Уникальные атрибуты бренда- это те черты, которые отличают сеть Swissotel от других гостиничных сетей и являются нашими конкурентным преимуществом в глазах потенциальных гостей.

Некоторые характеристики или атрибуты дороги всем швейцарцам, независимо от региона проживания, и эти атрибуты прочно вошли в культуру Swissotel.

Отличительной чертой сети Swissotel являются уникальные атрибуты нашего швейцарского наследия:

1. Превосходное качество:

- В дизайне объединяются принципы современности, частоты и прак­тичности.

- Символы дизайна Swissotel и эксклюзивные программы партнерства являются проводниками швейцарского качества.

- Качественный сервис основан на усердии и предпринимательском ду­хе сотрудников.

2. Искреннее гостеприимство:

- Швейцарское гостеприимство и инновации в гостеприимстве более века являются синонимами.

- Атмосфера чистая, без украшательств, без позерства.

- Сервис эффективен и ненавязчив.

3. Абсолютная надежность:

- Отбирать и развивать людей, питающих страсть к совершенству.

- Ответственность по отношению к акционерам (владельцам).

- Программа экологической устойчивости обеспечивает надежность и ответственность перед обществом.

Тема Швейцарии продолжена и в видении отеля, которое звучит сле­дующим образом: «Завоевать признание как сеть отелей, предоставляющая высококлассный сервис, следующая последним тенденциям в дизайне и несу­щая в себе особенности современной швейцарской культуры». Однако основ­ной акцент в видении делается на его первой части: «завоевать признание», поскольку сеть «Swissotel» является сравнительно молодой.

Миссия отеля звучит следующим образом: «Соответствовать ожиданиям наших гостей, владельцев и сотрудников и оставаться верными традициям швейцарского гостеприимства».

Основу корпоративной культуры отеля также составляют ценности. Ценности - это моральные принципы, принятые в компании и постоянно прак­тикуемые ее сотрудниками. Они включают:

- уважение;

- порядочность;

- ответственность;

- безопасность.

Наряду с ценностями в компании применяются стандарты поведения Qual@tiude (от английского «quality + attitude» - «качество + отношение»):

1. Все сотрудники должны иметь безупречный внешний вид, чистую униформу и обувь.

2. Я горд быть звездой, я...

- улыбаюсь и приветствую коллег и гостей;

- благодарю до того, как меня поблагодарят;

- приветствую тех, кто ожидает в очереди;

- использую имена при общении с людьми.

3. Я помогаю сделать каждое воспоминание гостя об отеле потрясаю­щим и незабываемым.

4. Я делаю все от меня зависящее, чтобы помогать гостям.

5. Я всегда использую вежливость, признательность, уважение и сопе­реживание.

6. Импровизация и инновация - я всегда нахожу решения.

7. Я отношусь с вниманием к каждой проблеме гостя и нахожу решения.

8. Я способствую поддержанию чистоты, порядка и безопасности в гос­тинице.

9. Я знаю и всегда сообщаю гостям о наших: продукции, программах и предложениях.

10. Мы обучаем весело и постоянно совершенствуемся, принимая пред­ложения к улучшению.

11. Мы - замечательные индивидуальности и потрясающая команда.

Качество в повседневной жизни и в бизнесе, на производстве и в науке означает превосходство и полезность чего-либо. Для того что бы оказывать качественный сервис и объединить в одно целое все процессы, участвующие в его формировании, руководством гостиницы была разработана схема (рис.4.), которая наглядно показывает этапы, выполняющиеся при работе с гос­тями.

Рисунок 4. Замкнутый цикл, предоставления качественных услуг в гости­нице «Swissotel Красные Холмы».

В качестве своего кредо сеть «Swissotel» выбрала фразу «Страсть к со­вершенству».

Бренд и корпоративная культура сети отелей «Swissotel» являются до­статочно хорошо продуманными и тематически связанными. Однако у них существует два главных недостатка:

1. Корпоративная культура разработана по стандартам американских компаний и не учитывает реалий российского рынка. Многие сотрудники лишь формально принимают все атрибуты корпоративной культуры, а в дей­ствительности ей не следуют. Но поскольку стандарты разрабатываются еди­ными для всей гостиниц цепи, то руководству отеля остается лишь более тща­тельно подойти к вопросу подбора персонала.

2. Бренд является новым по меркам гостиничного бизнеса, а следова­тельно, его узнаваемость низкая по сравнению с брендами мировых лидеров гостиничного бизнеса. Поэтому нельзя делать ставку на бренд и выбирать стратегию, опирающуюся главным образом на него.

2.2. Анализ технологии и организации обслуживания в гостинице Swissotel Красные Холмы

Сеть Swissotel является достаточно новой сетью, а гостиница «Swissotel Красные Холмы», является первой гостиницей этой сети в России, поэтому руководство и сотрудники отеля стремятся к постоянному развитию и повы­шению прибыли. Для этого проводится большое количество мероприятий по улучшению качества обслуживания, за что гостиница получает высокие награды в сфере гостиничного бизнеса.

Так, в 2012-м году «Swissotel Красные Холмы» получил премию в сфере индустрии гостеприимства «World Luxury Hotel Awards». «World Luxury Hotel Awards» - известная международная организация, которая занимается оценкой отелей класса «люкс». Премия присуждается гостиницам с высочайшими стандартами и является верхом достижений в области индустрии гостеприим­ства.

Отель был заявлен в двух категориях: «Отель и Конференц-центр класса «люкс» и «Бизнес-отель класса «люкс».

Основной критерий оценки деятельности отеля - предоставление ис­ключительного сервисагостям.

Марк Олендорф, генеральный менеджер «Swissotel Красные Холмы», прокомментировал это событие следующим образом: «Я очень благодарен за оказанную нам честь. Эта награда подтверждает наши стремления и обяза­тельства перед гостями, которым мы стараемся предоставить сервис высочай­шего уровня. Я горжусь тем, что являюсь частью команды, которая смогла до­стичь таких результатов».

Так же, в 2012-м году «Swissotel Красные Холмы» получил сертификат, подтверждающий соответствие бизнес-процессов отеля международным стан­дартам ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 и OHSAS 18001:2007.

Этот сертификат является свидетельством того, что бизнес-процессы отеля отвечают требованиям международных систем менеджмента качества, экологического менеджмента и менеджмента охраны здоровья и безопасности труда.

Стандарт ISO 14001:2004 применим к любой организации, желающей создать, внедрить и впоследствии поддерживать и улучшать систему экологи­ческого менеджмента, а также гарантировать свою приверженность установ­ленной экологической политике.

Стандарт OHSAS 18001:2007 отражает соответствие системе менедж­мента профессиональной безопасности и здоровья (Occupational Health and Safety Management Systems). Поддержание бизнеса в соответствии с этим стандартом обеспечивает правильную организацию рабочих мест и рабочего времени сотрудников организации.

Для получения сертификата ISO в отеле была проведена аудиторская проверка, на основании результатов которой было подтверждено соответствие требуемым стандартам. Аудит осуществлялся ведущей швейцарской органи­зацией по сертификации и оценке «The Swiss Association for Quality and Management Systems» (SQS).

Стандарт ISO 9001:2008 устанавливает критерии для системы менедж­мента качества. В его основе лежит ряд принципов, включая сильную привер­женность концепции клиентоориентированности, процессный подход к управ­лению и постоянное совершенствование. Управление бизнесом в соответствии со стандартом ISO 9001:2008 является гарантом предоставления клиентам вы­сококачественного сервиса.

Помимо принятия участия в премиях и получения сертификатов соот­ветствия, отель повышает качество обслуживания за счет разработки различ­ных корпоративных программ и программ лояльности. Так, в отеле существу­ет программа Vitality, включающая в себя: меню «Энергия жизни», а также «Календарь еженедельных событий» - мероприятий, которые помогут гостям зарядиться жизненной энергией в течение всего пребывания в отеле.

Программа «Энергия жизни» была запущена во всей сети «Swissotel Hotels & Resorts» в марте 2012 года. Первый этап в ее реализации был направ­лен на популяризацию занятий спортом среди гостей отеля. Каждый гость «Swissotel Красные Холмы», а также всей сети «Swissotel Hotels & Resorts» во время своего пребывания в отеле может заказать специальный спортивный инвентарь, который доставляется в его/её номер. Фитболл, аэростеп, коврик для занятий йогой, лента-эспандер или круг для пилатес помогут развить ба­ланс и координацию, повысить гибкость и укрепить мышцы. По запросу гостя всё снаряжение предоставляется с описанием специально разработанных упражнений.

С внедрением нового специального меню «Энергия жизни» у гостей «Swissotel Красные Холмы» теперь есть возможность не только заниматься спортом, но и следить за питанием. Каждое блюдо сопровождается в меню информацией о содержании белков, жиров и углеводов, а также калорийности. Меню является сезонным, что позволит включать в него разнообразные фрук­ты и овощи, характерные для того или иного времени года Так, в летнем предложении меню «Энергия жизни»: выбор салатов из свежих овощей и фруктов, холодные супы, блюда из рыбы и нежирных сортов мяса.

Гости отеля могут также насладиться моктейлями - безалкогольными коктейлями в «Lightbar» в лобби отеля, в панорамном коктейльном баре «City Space», в ресторане «Cafe Swiss». Заказ в номер «здоровых» продуктов и напитков из меню «Энергия жизни» также возможен. Новшества нашли отра­жение и в предложении по организации банкетов и конференций в отеле на легкие и свежие продукты и напитки.

В рамках программы «Энергия жизни» гостям отеля также предлагается «Календарь еженедельных событий». На протяжении каждой недели гости мо­гут принять участие в том или ином мероприятии, позволяющем получить з а- ряд бодрости и энергии, либо приобрести полезные навыки. Так, во вторник и пятницу можно посетить краткий курс «Основы массажа» в СПА-центре «Purovel Spa & Sport». В ходе обучения, которое продлится 30 минут, можно будет познакомиться с методикой проведения самомассажа, доступного лю­бому человеку. В четверг желающие смогут изучить процесс приготовления полезных лимонадов в «Lightbar» в лобби отеля.

А для тех, кто предпочитает тренинг на свежем воздухе, отель пригото­вил специальный сюрприз. Каждую среду (с июня по сентябрь) можно будет вместе с генеральным менеджером отеля, Марком Олендорфом, совершить утреннюю пробежку или прогулку на велосипедах марки «BMW». Для этого в отеле разработаны специальные карты с обозначением разнообразных марш­рутов для бега на различные дистанции или велосипедных прогулок с учетом уровня физической подготовки гостей.

Все мероприятия программы «Энергия жизни» доступны для гостей, проживающих в отеле. Для участия в мероприятиях, перечисленных в «Кален­даре еженедельных событий», требуется предварительная запись.

Помимо программы «Энергия жизни», «Swissotel Красные Холмы» предлагает и другую сетевую программу для клиентов - Swissotel Circle.

Для того чтобы получить полную информацию о том, какие комплимен­ты и блага можно получить при участии в этой программе, рассмотрим более подробно.

Данная программа предназначена для поощрения постоянных гостей се­ти отелей Swissotel и имеет три уровня Inizia, Eleva и Zenit. Эти слова были выбраны для символизирования швейцарских традиций: Inizia обозначает начало, Eleva- это восхождение и Zenit- высший уровень данной сетевой про­граммы.

Привилегии обладателей карты клуба Swissotel Circle- Inizia.

Условия: от пяти ночей проживания в одной из гостиниц Swissotel, либо приобретение услуг отеля на сумму 1000$.

- отдельная стойка регистрации;

- приоритет при бронировании;

- возможность бронировать по горячей линии (звонок в службу брони­рования с указанием клубного номера);

- бесплатное посещение оздоровительного центра в отелях, где оно не включено в стандартный пакет (за исключением отелей в Осаке и Амстердаме)

- бесплатная доставка газет в номер (Moscow Times, Коммерсантъ, Ве­домости);

- получение миль на клубные карты авиакомпании-партнеров;

- распространение всех привилегий на гостей, проживающих в том же номере;

- эксклюзивные предложения для членов клуба;

- сертификаты Advantage Awards после проживания 10-и и 15-и ночей.

Привилегии обладателей карты клуба Swissotel Circle- Eleva.

Условия от двадцати ночей проживания в одной из гостиниц Swissotel, либо приобретение услуг на сумму 5000$ в течении 12-и месяцев. Карта дей­ствительна в течении двух лет.

Обладатели карты Eleva, имеют все преимущества обладателей карт In- izia, а так же дополнительные преимущества:

- бесплатный интернет;

- бесплатные местные телефонные звонки и факсы;

- возможность раннего заезда (с 12:00) и позднего выезда (до 15:00) при наличии номеров;

- бесплатный завтрак (в Cafe Swiss или в зоне отдыха Executive Lounge);

- гарантированное бронирование номера за 48 часов до приезда гостя (за исключением особо загруженных дней;

- бесплатный доступ в Зоне отдыха Executive Lounge для членов клуба и проживающих с ними гостей на завтрак и вечерние коктейли;

- сертификат на 2 бесплатные ночи;

- распространение всех привилегий на гостей, проживающих в том де номере;

- сертификаты Premier Awards после проживания 30-и и 40-а ночей.

Привилегии обладателей карты клуба Swissotel Circle- Zenit.

Условия: от шестидесяти ночей проживания минимум в двух гостиницах

Swissotel, либо приобретение услуг отеля на сумму 20000$ в течении года, карта действительна в течении двух лет.

Обладатели карты Zenit имеют все преимущества обладателей карт Eleva, а так же дополнительные преимущества:

- регистрация в номере;

- клубная карта партнера;

- гарантированное бронирование за 48 часов до приезда;

- гарантированный апгрейд в выходные дни;

- приглашение на закрытые клубные мероприятия для Swissotel Circle;

- сертификаты Zenit Awards.

«Swissоtel Красные Холмы Москва», так же, принимает активное уча­стие и в различных социальных программах. Участвуя в данных мероприятиях, гостиница формирует положительный имидж организации и привлекает вни­мание общественности к самой компании, а так же к ее деятельности и про­дуктам. Поэтому гостиница «Swissоtel Красные Холмы Москва» принимает участие в акции «Час Земли» - глобальном событии в масштабах всей планеты, организованном Всемирным фондом дикой природы (World Wildlife Fund for Nature).

В течение часа, гостям пятизвездочного отеля предлагается выключить свет в гостевых номерах и провести вечер при свечах в лобби -баре «Lightbar» или подняться в панорамный бар «City Space», расположенный на 34-м этаже

отеля. Здесь с высоты 140 метров гости смогут наблюдать, как гаснет подсвет­ка московских достопримечательностей, мостов и знаковых зданий столицы, не отрываясь от любимых коктейлей.

Подсветка самого здания отеля, который является достопримечательно­стью Москвы и одним из самых высоких зданий города, а также подсветка расположенного рядом здания «Swissоtel Конференц-центра» отключается на целый час.

Участие в акции «Час Земли» является частью корпоративной экологи­ческой программы «Swissоtel Красные Холмы», в рамках которой отель кури­рует парк и пруд, расположенные рядом с Новоспасским монастырем. Парк является одной из зеленых зон центра города и популярным местом отдыха москвичей.

Так же, сеть Swissotel принимает участие и в благотворительных кампа­ниях, на протяжении многих лет тесно взаимодействует с организацией «Дет­ские Деревни SOS» - новая для России форма детского дома с семейным ти­пом воспитания. Здесь дети находят тепло домашнего очага и надежду на счастливое будущее, обретает семью и родных.

Мамам из «Детской Деревни SOS» предоставляются ваучеры на 2 бес­платные ночи в гостинице «Swissоtel Красные Холмы».

Как известно, немало важную роль в организации обслуживания клиен­тов в гостинице и повышения качества услуг, играет персонал. «Swissotel Красные Холмы» отличается и высококвалифицированным персоналом, осо­бенно хотелось бы отметить профессиональную работу информационного от­дела, а именно работу консьержей.

Консьерж - это «личный ассистент». Но если в обычной жизни личный ассистент помогает одному-двум руководителям решать разнообразные во­просы, мы являемся личными ассистентами сразу для всех 233 номеров наше­го отеля.

Самое главное для консьержа - умение справляться с эмоциями, не бо­яться нестандартных ситуаций, ведь именно решения таких ситуаций от него и ждут.

Самым важным умением для человека этой профессии является умение слушать. Причем не только на родном языке, но и на иностранном (как прави­ло, английском). Зачастую поддержка гостя начинается еще до того, как он приезжает в отель, и многие вопросы необходимо решить по телефону.

2.3. Комплекс мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания в гостинице

Для привлечения новых клиентов, гостиница должна провести ряд ме­роприятий, по которым руководство сможет выявить, какой сегмент потреби­телей они смогут привлечь, оценить свои возможности, актуальность предпо­лагаемых изменений с учетом современного состояния рынка.

На основании возможностей и угроз отеля можно выделить два важных момента.

Во-первых, благодаря развитию внутреннего железнодорожного сооб­щения и росту числа россиян пользующихся услугами он-лайн бронирования, можно ожидать рост числа внутренних бизнес -туристов. Следовательно, именно российские туристы могут стать источником роста доходов гостиницы в ближайшие годы.

Во-вторых, сотрудничество с музеями и торговыми центрами может позволить гостинице увеличить число туристов, приезжающих с целью отды­ха. Это позволило бы пойти по пути стратегии диверсификации что в свою очередь снизило бы финансовые риски компании, вызванные нестабильной экономической ситуацией.

Первой и главной проблемой гостиницы «Swissotel Красные Холмы», как и многих других предприятий, действующих на московском рынке, явля­ется непродуманная ценовая и тарифная политика.

Необходимо разработать новую ценовую политику, которая была бы бо­лее конкурентоспособна, но, вместе с тем, не снижала бы доходность пред­приятия. Тарифная политика гостиницы должна активнее использовать не только сезонные изменения потребительского интереса, а должна учитывать событийные и праздничные факторы, предлагать более разумные цены для социальной категории потребителей. Но главным изменением пока остается снижение цены для индивидуальных клиентов. Такое решение связано с тем, что в результате анализа, проведенного во второй главе данной работы, было обнаружено, что именно высокие цены для данного типа клиента наиболее существенно снижают конкурентоспособность гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

Второй проблемой гостиницы «Swissotel Красные Холмы» является то, что она расположена достаточно далеко от традиционных достопримечатель­ностей, которые обычно посещают туристы, приезжающие в Москву. Но это не лишает гостиницу возможности привлекать туристов, путешествующих с целью знакомства с памятниками истории и культуры России. Для увеличения числа таких туристов необходимо заключить договоры (пример договора с му­зеем см. Приложение №2) о взаимовыгодном сотрудничестве с музеями, рас­положенными рядом с гостиницей (не более 20 минут ходьбы). К таким музе­ям относятся:

- Музей «Русские валенки». Валенки - один из символов России и по­сещение такого музея может быть очень интересно для иностранных гостей. Кроме того посетители музея могут попасть на мастер -класс по изготовлению валенок и своими руками сделать себе сувенир из России.

- Московский государственный музей С.А. Есенина. Русская поэзия широко известна за рубежом и музей одного из великих русских поэтов при­влечет многих гостей отеля.

- Российский музей леса. Еще одно достояние России - это ее леса. В этом музее гости смогут узнать о том, какое место в жизни русского человека занимают лес и древесина.

- Музей холодной войны (Бункер -42).

- Театральный музей имени Бахрушина.

- Музей воды.

В каждом музее может проводиться отдельная экскурсия, а может быть организована совместная экскурсия, например, под названием «Символы Рос­сии», которая будет включать в себя музей «Русские валенки», московский государственный музей имени С.А. Есенина и Российский музей леса.

В свою очередь, такое сотрудничество будет выгодным для музеев, по­скольку за счет гостей «Swissotel Красные Холмы» они смогут увеличить количество посетителей и, следовательно, прибыль от продажи входных билетов и сувениров, а также от проведения мастер -классов при их наличии.

Главной проблемой, которая может возникнуть при таком сотрудниче­стве, является отсутствие экскурсоводов, владеющих английским языком. Эту проблему можно решить путем привлечения экскурсоводов к посещению бес­платных курсов английского языка, проводимого в гостинице для всех со­трудников.

Заключение договоров с музеями позволит не только увеличить число туристов, приезжающих с целью развлечения и отдыха, но и позволит расши­рить спектр услуг отеля для бизнес-гостей.

Заключив договор с Российским музеем леса, у гостиницы есть возмож­ность увеличить свою прибыль, за счет предоставления номеров для делегатов, прибывающих в Москву на международные выставки деревообработки. В число таких выставок входят:

- Woodex/ Лестехпродукция - международная выставка оборудования и технологий деревообрабатывающей промышленности.

Третьей проблемой отеля является низкая загрузка гостиницы в выход­ные дни и низкий сезон для бизнес -туристов. В качестве мер по решению дан­ной проблемы может быть предложено следующее:

1. Разработка новых пакетов услуг. Поскольку их задача заключается в увеличении числа гостей в периоды, когда идет спад бизнес -туристов, в осно­ву пакетов ложится экскурсионная составляющая.

Здесь окажет помощь сотрудничество с музеями. Гостиница может раз­работать пакет, включающий невысокие цены на выходные дни с посещением всех музеев.

2. Специальные цены для семей бизнесменов на выходные дни. В том случае, если бизнесмен останавливается в гостинице в будние дни с деловыми целями, а на выходные дни к нему присоединяется семья, члены семьи приоб­ретают услуги размещения в гостинице со скидкой (цена ниже цены для инди­видуальных туристов за аналогичный период на 20-25%).

3. Бонусы туристским компаниям за клиентов, которые остаются в гос­тинице на выходные дни. За каждого такого клиента компания будет получать бонус и их число по итогам года, будет влиять на корпоративные цены на сле­дующий год.

Четвертой проблемой гостиницы «Swissotel Красные Холмы», решение которой необходимо для улучшения ее стратегии развития, является низкий процент бизнес -туристов из России.

Рост числа россиян, пользующихся услугами онлайн-бронирования поз­воляет прогнозировать увеличение числа внутренних бизнес -туристов. Следо­вательно, именно российские туристы могут стать источником роста доходов гостиницы в ближайшие годы а значит, их доля от общего числа гостей отеля должна возрасти.

В заключение можно отметить, что Swissotel является молодой сетью, которая с каждым годом все стремительней развивается, завоевывая новые рынки и привлекая новых клиентов. Не исключением является и «Swissotel Красные Холмы», имея большое количество преимуществ, у гостиницы есть и свои недостатки, которые могут отрицательно влиять на приток клиентов.

Таблица 1.

Оценка эффективности рекомендаций.

№	Рекомендация	На кого ориентирована	Что необходимо сделать
1	Разработка новой це­новой политики	Потребители	- использовать сезон­ные изменения потреби­тельского интереса; - учитывать событий­ные и праздничные фак­торы; - предлагать более ра­зумные цены для соци­альной категории по­требителей;
2	Привлечение тури­стов, путешествую­щих с целью знаком­ства с памятниками истории и культуры России	Жители города; корпо­ративные клиенты	Заключение договоров о взаимовыгодном со­трудничестве с музеями
3	Повышение загрузки гостиницы в выход­ные дни и низкий се­зон	Повышение дохода гос­тиницы	- разработка новых па­кетов услуг; - специальные цены для семей бизнесменов на выходные дни; - бонусы туристским компаниям за клиентов, которые остаются в гос­тинице на выходные дни; - снижение цены для индивидуальных клиен­тов.
4	Увеличение числа бизнес-туристов из России	Повышение дохода гос­тиницы	Скидки при бронирова­нии через российские системы онлайн- бронирования.

Главными такими недостатками является малая узнаваемость бренда, приво­дит к тому, что клиенты выбирают отели более известных мировых гостинич­ных цепей. Так же одним из существенных недостатков является высокая це­новая политика, не все туристы, приезжающие в Москву могут позволить себе остановиться в дорогой гостинице. Не смотря на близкую расположенность к самому центру Москвы, гостиница «Swissotel Красные Холмы» находится за пределами садового кольца, этот фактор так же влияет на выбор клиентами своего места пребывания.

Для того чтобы минусы отеля стали плюсами, были проведены ряд ме­роприятий, по улучшению качества обслуживания.

Заключение

Динамично развивающийся мир и растущая конкуренция на рынке гос­тиничных услуг Москвы стимулируют управляющих гостиниц к постоянным изменениям, повышая их стремление улучшить качество услуг и разработать уникальные предложения для своих клиентов.

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» не является исключением. Со времени своего появления на московском рынке в 2005 году она претерпела немалые изменения: приходило и уходило новое руководство, менялся курс развития отеля. Бренд «Swissotel» хотя уже и не так молод, но все еще не мо­жет идти наравне с «Hilton», «Marriott», «Holiday Inn». Поэтому компании необходимо искать иные пути для завоевания доверия клиентов и для разви­тия своей гостиницы. Анализ текущей стратегии развития гостиничного пред­приятия «Swissotel Красные Холмы» позволяет сделать следующие выводы:

1. Гостиница «Swissotel Красные Холмы» должна пересмотреть свой взгляд на основных конкурентов. Главный недостаток отеля - расположение в относительном отдалении от центра города - не позволяет ему соревноваться с такими гостиницами как «Marriott Grand», «Ritz Carlton» и другими анало­гичными гостиницами класса люкс, находящимися в непосредственной близо­сти от центра Москвы - Кремля. Было бы целесообразно обратить внимание на менеджмент гостиниц сети «Holiday Inn», и прежде всего на «Hilton Mos­cow Leningradskaya», Marriott Courtyard и конкурировать именно с ними.

2. Новый взгляд на конкурентную среду предприятия приводит к необ­ходимости изменить ценовую политику отеля. Следует проводить более гиб­кую ценовую политику, активнее работать с короткими - дневными тарифами. Как показывают расчеты, небольшое снижение цены для определенных типов клиентов будет стимулировать рост интереса к гостинице «Swissotel Красные Холмы» и не повлечет за собой финансовых потерь.

3. Диверсификация услуг отеля имеет главным образом вертикальную направленность, то есть реализуется за счет увеличения ассортимента услуг

отеля, в частности благодаря разработке новых пакетных предложений. Гори­зонтальная диверсификация происходит за счет увеличения доли российских потребителей услуг отеля в общем числе гостей.

Диверсификация услуг может стать одним решением сразу для несколь­ких проблем. Она позволит увеличить загрузку отеля в выходные дни и низ­кий сезон, обеспечит гостинице финансовую защиту в случае экономических потрясений на российском или мировом рынке, а также расширит клиентскую базу отеля.

4. Ориентация на российский рынок должна стать приоритетной для гостиницы «Swissotel Красные Холмы». Это обусловлено тем, что сегодня на территории Российской Федерации растет сегмент бизнеса-туризма, также увеличивается число россиян, пользующихся услугами онлайн-бронирования. Кроме того, анализ экономических показателей прошлых лет показывает, что российских потребитель является выгодным для гостиницы и в среднем при­носит большую прибыль, чем иностранный. Поэтому отношение к российско­му потребителю должно кардинально измениться, программа лояльности должна включать предложения для постоянных российских клиентов.

5. Необходимо более активно работать с сайтом гостиницы, особенно в модуле продвижения гостиницы. Внимание гостиницы «Swissotel Красные Холмы» следует обратить не только на иностранного, но и российского потре­бителя.

6. В настоящее время в гостинице работает тренинг-центр для подготов­ки преимущественно кадров для операционного менеджмента, необходимо гостиничному руководству подумать и о подготовке специалистов для функ­ционального менеджмента.

С писок использованных источников 

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. Ба йл и к С .И . Го с ти н и чн о е  хо зяйс тв о . Пр о бл е мы, пе р с пе кти в ы, с е р ти фи ка ци я. – К.: В И Р А  – В , 2014.-203с.
5. Агатий Ю.А. Типология клиентов гостиницы//В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы Международной пятнадцатой научно-практической конференции. 2017. С. 374-378.
6. Богомолова Е.С. Совершенствование технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице//В сборнике: XXXI неделя науки МГТУ Материалы научно-практической конференции "Наука -XXI веку". Министерство образования и науки Российской Федерации; ФГБОУ ВО "Майкопский государственный технологический университет", Инженерно-экономический факультет. 2015. С. 20-21.
7. В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
8. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг//Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
9. Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
10. Го с ти н и чн ый и  тур и с ти че с ки й би зн е с . / По д р е д. Чудн о в с ко го  А . Д. – М: ТА Н ДЕ М, ЭКМО С , 2015.-345с.
11. Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
12. Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
13. Л уки че в а  Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го  хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и  с та ти с ти ка , 2016.-345с.
14. Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
15. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
16. О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и ца х и  тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е  по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
17. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов//Вестник ОрелГИЭТ. 2014. № 1 (27). С. 147-151.
18. Петрова Ю.И. Комплекс обслуживания клиентов в гостинице и его значение для повышения качества туристского сервиса//В сборнике: молодежный туризм в россии: ресурсы, тенденции, перспективы сборник статей по материалам 3-й международной студенческой научно-практической конференции. 2017. С. 101-103.
19. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов//Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
20. Провоторина В.В. Специфика обслуживания корпоративных клиентов в гостиничном предприятии//В сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития материалы II международной научно-практической конференции. 2016. С. 161-164.
21. Пуза ко в а  Е .П., Че с тн и ко в а  В .А . Ме ждун а р о дн ый тур и с ти че с ки й би зн е с . – М.: «Экс пе р тн о е  бюр о », - 2013.-302с.
22. Семенова Д.А. Совершенствование управления процессом обслуживания в гостиничном комплексе//В сборнике: российская экономика в условиях современного кризиса:проблемы и пути выхода. сборник материалов научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов, преподавателей и научных работников: 20-летию высшей школы экономики КНИТУ посвящается. 2016. С. 258-260.
23. С е н и н  В .С ., Ба же н о в а  Т.А ., Хо р о ши л о в  А .В . Н е ко то р ые  а с пе кты с е р ти фи ка ци и  тур и с тс ки х ус л уг и  ус л уг го с ти н и ц. С и с те мы с е р ти фи ка ци и  ГО С Т Р  / Ме то ди че с ко е  по с о би е . В ыпус к 2. — М.: МЭС И , — 2015.-254с.
24. Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
25. Ти мо хи н а  Т. Л . О р га н и за ци я пр и е ма  и  о бс л ужи в а н и я тур и с то в . — М.: Кн и го де л , 2015.-208с.