Содержание:

Введение

Гостиничное дело пользуется огромным спросом и занимает одно из первых мест в экономике большинства государств. Десятилетняя эволюция гостиничного бизнеса выявила эти соотношения: что 60% гостей обслуживают большие гостиницы, а 40% туристов малые.

Работа с постояльцами гостиницы считается одной из более весомых и доходных направлений в работе отеля, т.к. работа с данным видом гостей приносит высокую выгоду, несопоставимую с расходами на проведение данной работы.

Все работники отеля своим отношением и поведением к постояльцу подчеркивают почтение и признательность к нему за то, что он решил остановиться именно в их гостинице, оплачивает их предложения и радушие.

Кроме такого, высококлассные отели имеют все шансы применить большое количество иных способов по привлечению к гостинице:

• приветственные коктейли;
• организация систематических автобусов между отелем, центром мегаполиса и аэропортом;
• повышение категории номера без добавочной оплаты;
• бонусы на предложения ресторана, бара, прачечной для гостей, останавливающихся на долгий срок.

В данной работе будут рассмотрены методы стимулирования постоянных гостей и особенности сервиса на высоком уровне.

Предметом исследования данной работы является управление потребительской лояльности, используемые в гостинице Holiday Inn Suschevsky.

Целью работы является исследование методов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky с последующей выработкой мер по их улучшению.

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить Характеристики групп потребителей.
2. Рассмотреть особенности обслуживания постоянных клиентов.
3. Рассмотреть программы лояльности на примере гостиницs Holiday Inn Suschevsky
4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования.

Глава 1. Роль программы лояльности в технологии обслуживания постоянных гостей.

Характеристика групп потребителей гостиничных услуг.

Пoстоянный гoсть - этo челoвек, кoтoрый прибегал к услугaм прeдприятия (гocтиницa) нeoднократнoe кoличествo рaз. Гoсть, который прибыл в гостиницу второй раз, автоматически считается постоянным.

«Путь к сердцу клиента – это больше, чем программа лояльности. Выращивание клиентов-евангелистов заключается в том, чтобы создать у них такое впечатление, о котором стоит рассказать другим», - Валерия Малтони, вице-президент PM Digital

Основными потребителями гостиничных услуг (клиентами гостиниц) являются:

• туристы;
• деловые люди, совершающие поездки по работе;
• частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;
• иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения;

По результатам этого исследования были выделены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы.

• Непривередливые (мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам).

Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить - тишина и покой.

• Чувствительные к цене  (34 %).

Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

• Высокообеспеченные экстраверты  (30 %).

Представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги.

Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.

• Женщины как особая категория потребителей. 

В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами. Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для них требований:

• безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины.

Гостиница может также укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как портье должен открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда;

• комфорт и услуги.

Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный сервис. Такие детали, как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, приятны женщинам. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, чем мужчины.

• удобство.

Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. Это одна из причин популярности среди женщин номеров-апартаментов с отдельной спальной комнатой. Когда таких свободных номеров нет, могут использоваться складные кровати в обычном номере, однако у женщин это вызывает неоднозначную реакцию. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;

• дополнительные услуги.

Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, поэтому среди женщин такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны.

Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25 % больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот особый сегмент рынка.

Также, к программе «Постоянный гость» относится регистрация, прием и размещение VIP гостей.

К категории VIP гостя, относятся известные люди (ученые, актеры, музыканты и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, часто проживающие гости или члены правительства, которые очень важны для гостиницы по каким-либо причинам.

Для этих клиентов необходимо сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности и оставить положительный статус о гостинице. Работа с ними очень важное и прибыльное дело для гостиницы. Те гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с важными гостями, получают хорошую прибыль, которая окупает затраты на проведенную работу.

Главная задача любой программы лояльности - повышение прибыльности компании, увеличение доходов и доли на рынке.

К основным целям создания программы лояльности клиентам относят:

• повышение доходов от продаж с помощью увеличения уровня продаж;
• увеличение доли кошелька и прибыльности покупателей;
• максимизация пожизненной ценности клиента;
• организация системы управления взаимоотношения с клиентами;
• уменьшение ценовой чувствительности;
• создание барьеров выхода и снижение желания потребителей рассматривать предложения конкурентов;
• поощрение постоянных клиентов;
• увеличение доли «вторичных» клиентов в общем клиентском потоке;
• привлечение большого количества покупателей (однако, завоевать их можно только при наличии действительно качественного товара или услуги), а также увеличение количества участников программы;
• сбор информации о клиентах - создание базы данных, а также направление расходов на связь с потребителям в более эффективное русло - индивидуализация (не масс-маркетинг).

Программа лояльности это идеальный инструмент сбора информации для маркетинговых исследований, тестирования новой продукции и обсуждения уже выпускающейся, выявления проблем и возможностей совершенствования, проверки эффективности рекламных кампаний.

Суть работы по созданию программы лояльности можно сформулировать так:

• вовлечь потребителя в диалог, который позволит постоянно получать от него информацию;
• качественно обработать эту информацию (база данных);
• создать и сообщить предложение, максимально ориентированное на потребности конкретного потребителя;
• выяснить реакцию потребителя на сообщенное предложение и скорректировать информацию в базе данных.

Ключевыми составляющими программ лояльности являются:

• клиентская база данных (идентификация клиента).
• комплекс коммуникаций с клиентами (удержание клиента).
• пакет привилегий (материальное и нематериальное стимулирование нужного поведения клиента).
• аналитическое ядро, позволяющее спрогнозировать то, как клиент поведет себя завтра, а также каким образом его поведение отразится на показателях бизнеса.
  1. Особенности обслуживания постоянных гостей

Программа «Постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, к которым, как правило, относятся:

• Специальные цены на номера.
• Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.
• Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).
• Трансфер «Аэропорт (Жд вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Жд вокзал).
• Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.

Услуга - это результат взаимодействия между исполнителем и потребителем.

Очень важно то, как была оказана услуга, ведь от этого зависит мнение о персонале и о гостинице в целом.

Также, в некоторых гостиницах действует система скидок:

1. Скидки на проживание.
2. Скидки на ресторан и бар.
3. Скидки на услуги бизнес-комнаты (конференц-зал, интернет-кабинки).
4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (фитнес-зал, бассейн) .
5. Скидки на парикмахерские услуги и услуги салона красоты.
6. Скидки на услуги прачечной.

Скидка - это сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю.

Продвигая товар на рынок, гостиница может понижать цену для привлечения клиентов.

Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).

Правила участия в программе «Постоянный гость»

1. Участником программы может стать любой гость, прибегающий к услуге более одного раза в любой из сети гостиниц.
2. Скидки и накопительные суммы по данной программе начисляются при соблюдении следующих условий:

• бронирования отеля напрямую;
• проживание по открытым официальным тарифам;
• гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле;
• при заселение предъявление карты «Постоянный гость» на ресепшен;
• при бронировании по телефону или электронной почте гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер;

1. Карта участника программы лояльности является накопительной, при достижении следующего статуса гостю выдается карта с повышенным статусом (при достижении конечного статуса, гость становится VIP-гостем)
2. Карта участника является именной и не является действительной в руках третьих лиц.
3. Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание.
4. Срок действия карты не ограничен.

Участие в программе лояльности не требует от гостя не каких дополнительных усилий или затрат он просто останавливаетесь в гостиницах и получаете скидки и дополнительные привилегии.

Основные виды программ лояльности отеля

Каждое предприятие старается сделать собственную программу лояльности уникальной. Но в целом, они опираются на один из существующих видов, комбинируя его с другими или усложняя. Какими могут быть программы лояльности в отелях? Рассмотрим основные виды.

• Накопительная программа лояльности

Самая распространенная и простая модель: расплачиваясь, клиент накапливает баллы, которые в дальнейшем может использовать для обмена на материальные выгоды (скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и др.).

Главный критерий эффективности такой программы — ее простота и понятность.

• Многоуровневая программа лояльности

Недостаток накопительной системы заключается в том, что интервал между оплатой и достижением цели слишком большой. Зачастую клиенты, которые пользуются услугами отеля раз в год, отправляясь в отпуск, просто забывают о программе. Поэтому чаще всего в гостиничной сфере применяется многоярусная программа лояльности. Она позволяет гостям получать более значимые выгоды по мере продвижения по цепочке от потенциального до лояльного клиента. Именно многоуровневые системы используют лидеры отельного рынка.

• Партнерская программа лояльности

Отели могут предлагать гостям в качестве бонусов не только собственные услуги, но и компаний-партнеров: ресторанов, такси, прачечных, магазинов, экскурсионных бюро или авиакомпаний. Гость пользуется услугами партнеров и за это получает баллы, которые, в свою очередь, также может потратить на услуги отеля или его партнеров.

«Выбор типа программы лояльности нужно делать на основании аналитики, в рамках которой анализируется конкурентные позиции и позиционирование отеля, структура клиентской базы гостей, результаты предыдущих акций и промо-мероприятий, существующие возможности и ограничения» — подчеркивает Михаил Фокин. — Например, если основное количество клиентов — это командировочные сотрудники, то необходимо строить корпоративную программу лояльности, которая сочетает в себе преимущества как для посетителя, так и компании, которая отправила его в командировку».

В большинстве случаев правила участия в программе типичны и включают в себя следующие обязательные пункты:

• Для участия в программе нужно заполнить анкету на стойке службы приема и размещения или на сайте отеля.
• Привилегии и скидки на услуги отеля начинают действовать сразу после выдачи карты участника программы. Скидки на проживание предоставляются со следующего заезда.
• Карту участника программы нужно предъявлять при каждом заселении в отель. Во время бронирования также нужно указывать, что гость является участником программы.
• Скидки на проживание предоставляются только при прямом бронирования на официальном сайте, по телефону или электронной почте отеля (без участия посредников — туристических агентств, интернет-порталов, систем ONLINE-бронирования и т.п.).

Вывод:

Подобным способом, подводя результат первой главы, следует заметить, что пока отели во всем обществе удерживают постоянных посетителей с помощью всевозможных поощрений и бонусов, сами путешественники приобретают от этого большое удовольствие, а заодно и значимую экономию денег. Более всего участие в программах лояльности рентабельно бизнес-туристам: в данном случае право на высочайшее обслуживание и бонусы имеет не один человек, а полный состав.

Опытные маркетологи знают: расходы на удерживание постоянного посетителя всегда значительно ниже тех, что идут на вовлечение новых гостей. Не секрет и в таком случае, что же лояльные клиенты благоприятно влияют на репутация компании. Следовательно проблемы о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не появляется: менеджеры гостиниц уделяют им наиболее пристальное внимание.

Глава 2. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Holidey Inn Suschhevsky».

2.1. Общая характеристика гостиницы «Holidey Inn Suschhevsky».

Полное наименование объекта:

Гостиница"Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

Адрес: 129272, г Москва, ул Сущевский Вал, д 74

Юридический адрес: 125047, г. Москва, ул. Лесная, д.15

Телефон: 84952258282

Факс: +7(495)2258283

E-mail: reservations@hi-mole.ru

Адрес сайта: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru/

Отель был открыт в марте 2006 года и мгновенно стал известным и возлюбленным у посетителей города Москвы, направившихся в неё сперва с любопытством, а далее с восхищением, будто в свой дом. Способность отеля Холидей Инн Сущевский удовлетворить каждого гостя базируется на высоких стандартах сервиса и многолетней истории 1-го из более известных в мире брендов – Holiday Inn Hotels & Resorts, существующего с 1952 года.

Гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky» оказывает следующие услуги:

• Мини-бары в номерах
• Ресторан и лобби-бар
• Бизнес-центр
• Магазин
• Мини-тренажёрный зал
• Охраняемая парковка
• Услуги прачечной и химчистки
• Банкомат/обмен валют.

В гостинице 16 жилых этажей, на которых расположены 312 номеров и 9 конференц-залов.

Гостиница располагает следующими номерами:

• Стандартные однокомнатные номера;
• Номера King (1-комнатные номера с двуспальной кроватью);
• Номера Queen (1-комнатные номера с полутораспальной кроватью и раскладывающимся диваном);
• Номера Twin (1-комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями);
• Стандартные двухкомнатные номера Suite;
• Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью);
• Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite.

На первом этаже гостиницы располагается ресепшин, а также бизнес-центр, который предоставляет аренду офисной техники, секретаря и переводчика, также аудио/визуального оборудования для проведения презентаций.

По уровню цен гостиница соответствует статусу 4-звездной гостиницы с сезонными предложениями и выгодными тарифами. Ниже приведены примерные цены на 10-11 июня 2017 согласно расценкам с сайта Booking.com.(См.в прил.1)

• 1. Организационная структура гостиницы.

Форма управления отеля считается линейной. Каждый управляющий обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями согласно абсолютно всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения задач, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение данного принципа должно обеспечивать единство управления. Подобная организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть любой подчиненный имеет одного управляющего, а управляющий имеет нескольких подчиненных.В данной организационной структуре ( См.в прил.2) можно отметить следующие службы:

Служба обслуживания.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. У него в подчинении находится несколько помощников, старших горничных (несут ответственность за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.

Техническая служба.

Каждая гостиница оснащена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба несет ответственность за устранение неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а так же за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.

Служба организации продаж.

Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе. В основные функции можно отнести поиск и привлечение потенциальных клиентов, заключение договоров и их сопровождение.

Служба бухгалтерского учета.

Бухгалтерский учет ведется в соответствии с "Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности", утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона "О бухгалтерском учете ".

Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.

Отдел снабжения.

Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:

- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и.т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Инженер по технической и пожарной безопасности.

Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия.

Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними заключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.

• 1. Описание существующих систем лояльности у гостиницы Holiday Inn Suschevsky

Непосредственной задачей нашей работы было изучить программы лояльности, функционирующие в компании. Выбор данных методов сбора информации был обоснован необходимостью получить качественные данные об особенностях работы программ лояльности, а также описания методики их использования со стороны проводящей организации. Рaccмoтрим бoлee пoдрoбнo даннoe мeрoприятиe (См. прил.3)

Клуб «IHG Rewards Club» объединяет под собой все бренды, входящие в группу IHG. При посещении гостем одной из сети гостиниц, сотрудник, производящий расселение гостя должен поинтересоваться не является ли он членом данной программы и при отсутствии членской карты предложить ее завести. Можно увидеть образец брошюры, вручаемой членам «IHG Rewards Club» при их регистрации( см. в прил. 4)

Участие в программе бесплатное, при каждом посещение начисляются бонусные баллы, а также за каждый 1$, потраченный в ходе пребывания в отеле, гость получает 10 баллов. При накоплении достаточного количества бонусов, их можно использовать, как оплату за дополнительные услуги в номерах, а также и ночей пребывания в отеле (в среднем 1 ночь = 20 000 бонусов). Программа подразумевает также обмен бонусных баллов на мили в авиакомпаниях партнерах, однако в России данная функция крайне ограничена, так как компания IHG не сотрудничает с российскими авиакомпаниями. Карта может иметь три уровня:

• уровень Base
• уровень Gold
• уровень Platinum

Уровень Base предполагает следующие привилегии:

• Бесплатный выезд в 14:00 (вместо 12:00)
• Бесплатный интернет в номере
• При первом заезде начисление 300 баллов или ваучер на напиток в баре отеля

Уровень Gold:

• Приобретается при проведении в отеле 15 учитываемых ночей или накоплении 20 000 баллов.
• Дополнительные привилегии:
• Подготовка номера и ключа заранее
• Бесплатная газета по желанию гостя

Уровень Platinum:

• Приобретается при проведении в отеле 50 учитываемых ночей или накоплении 60 000 баллов
• Дополнительные привилегии:
• Бесплатное повышение комфортности номера
• Улучшенный приветственный VIP-набор

Плюсами данной программы можно считать то, что на начальном уровне предоставляются привилегии, необходимые большинству клиентов, а именно бесплатный интернет и поздний выезд из отеля. При бесплатном оформлении карты и сравнительно небольших затратах по времени на ее оформление клиенты получают качественно полезный сервис и возможность использовать долгосрочные привилегии.

К основным минусам программы можно отнести временные технические неполадки в начислении баллов за пребывание в отеле, возникающие ошибки в начислении баллов особенно при работе с туроператором через посредника, которые устраняются при общении с представителем сети IHG. В большей степени данная программа оказывает влияние на клиентов, пользующихся отелями в бизнес поездках, так как позволяет компаниям постепенно экономить на расходах служащих, путем начисления различных баллов. Большое влияние может оказать программа и для часто путешествующих клиентов, совершающих более 4 поездок в год и останавливавшихся на длительный срок. В таком случае, они могут в полной мере оценить комфортное пребывание, получить пересчет бонусов в бонусные мили авиакомпаний партнеров, а также постепенно изменить статус своей карты.

Заключение

Проведенное нами исследование рассматривало методы управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky. Согласно поставленной цели нами были изучены программы лояльности, как один из самых мощных инструментов по удержанию клиентов и поддержанию их высокого уровня лояльности по отношению к компании в целом.

Программа по привлечению неизменных посетителей предполагают собой концепцию бонусов и скидок которые полагаются посетителям гостиницы в зависимости от проведенного в нём времени и затраченных средств. Так как постоянный посетитель, осведомленный обо всех услугах гостиницы, в результате расходует гораздо больше средств, как в самом гостинице, так и в иных фирмах, что с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных посетителей, стимулировать их и в следствии они станут постоянными, что же положительно отражается на финансовых признаках гостиницы.

Подводя итог можно сделать заключение, что к характерным отличительным чертам обслуживание обычно необходимо относить маленький подарок в гостинице в виде бутыли вина (шампанского) и корзинки фруктов в день приезда, как правило, безвозмездная обзорная экскурсия, персональные поездки согласно заказу посетителя и иное.

Что же касается программы поощрения и мотивации постоянных клиентов, в таком случае данные программы получают всё больше распространение в российских отелях. Продуманная рекламная стратегия, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку гостиницы, увеличивает его престижность для корпоративных клиентов.

При внедрении так называемых программ лояльности российские хотел в одинаковой степени применяют как иностранный навык так и собственные идеи.

Список использованной литературы

Нормативные документы:

1. Приказ Минфина России от 29.07.1998 N 34н (ред. от 11.04.2018) "Об утверждении Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации" (Зарегистрировано в Минюсте России 27.08.1998 N 1598) http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_20081/
2. Гостиница Холидей Инн Suschevsky, Москва. [Электронный ресурс]: URL: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru/
3. Краткая справка ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» [Электронный ресурс]: URL: http://querycom.ru/company/4178011
4. Отели Holiday Inn теперь находятся под управлением компании «Interstate Hotels & Resorts» [Электронный ресурс]: URL: http://www.hotelnews.ru/1/60/4942/
5. Холидей Инн Москва Suschevsky Booking.com [Электронный ресурс]: URL:http://www.booking.com/hotel/ru/holiday-inn-moscow-suschevsky.html
6. Booking.com" - система онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]: URL: http://www.booking.com/

Приложение

Приложение 1. Прейскурант цен на различные типы номеров по данным Booking.com на июнь 2017 года

Тип номера	Стоимость одного номера в сутки в рублях с учётом НДС в размере 18%
Стандартные однокомнатные номера	8 260 руб.
Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King	10 658 руб.
Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite	15 576руб

Приложение 2.Организационная структура Holiday Inn Moscow Suschevsky

Приложение 3.Образцы брошюры членов «IHGRewardsClub»

Критерии/ отель	Holiday Inn Suschevsky
Название программы лояльности	IHG Rewards Club
Наличие клубных карты разного уровня	3 уровня. Club Gold Elite (15 ночей или 20,000 баллов) Platinum Elite (50 ночей или 60,000 баллов)
Бесплатный Wi-Fi в номере	Для пользователей карт всех уровней
Начисление бонусных баллов	Потраченный в ходе пребывания 1$=10 баллов
Бесплатное повышение категории номера	Начиная с Platinum (последний уровень) карты
Бесплатные ночи	В среднем 1 ночь = 20 000 бонусов

Приложение 4. Анализ программ лояльности