Конфликты в организации: причины и функции

Содержание:

Введение

В современной жизни конфликты неизбежны, однако необходимо изучать данную тему для того, чтобы знать, как предотвращать негативные проявления в семье и на работе, которые могут привести к разрушающим последствиям.

Конфликты сопровождают человечество на всем протяжении его развития, конфликты неизбежны, поэтому надо уметь анализировать конфликтные ситуации и стараться не доводить до конфликта.

Кроме того, данная тема актуальна, потому что каждому человеку необходимо знать как вести себя в процессе возможных конфликтов, а так же выбирать правильную позицию как вести себя в значимых, жизненно важных конфликтах, как уметь завершать их конструктивно. Современному человеку просто необходимо уметь решать конфликты, удачно для всех конфликтующих сторон.

Сегодня психологические знания о личностных предпосылках конфликтного поведения указывают нам на важность осознания собственных желаний и поступков, целей и умений слушать и слышать других людей, уметь оформлять в слова свои желания, крайне необходимо применение различных стратегий и тактик в конфликтах. Сказанное, касается прежде всего, тех конфликтов, которые являются конструктивным выходом из сложной и не совсем ясной критической ситуации. На основании вышеизложенного становится понятным необходимость изучения данной темы, вынесения предложений для руководителей предприятий, потому что конфликты негативно сказываются на общей эффективности деятельности компании.

Целью работы является изучение роли конфликтных ситуаций в коллективе и разработка рекомендаций по их предупреждению в ООО «Каскад».

Задачи исследования:

• рассмотреть понятие и классификацию конфликтов;
• изучить причины возникновения конфликтов;
• раскрыть современные технологии управления конфликтами в организации рассмотреть классификацию конфликтов;
• дать краткую характеристику ООО «Каскад»;
• провести анализ конфликтных ситуаций и их роль на управление персоналом;
• разработать рекомендации по предупреждению конфликтов в ООО «Каскад»;
• дать оценку эффективности предлагаемых мероприятий.

Объект исследования – ООО «Каскад».

Предмет исследования - конфликтные ситуации в коллективе и их предупреждение.

Методологической базой работы явились изучение, обобщение и систематизация теоретического материала, анализ сложившейся практики, системный анализ и комплексный подход.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организации

1.1 Понятие и классификация конфликтов

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия^[1].

В настоящее время конфликт во многих случаях рассматривается как состязание некоторых сторон в удовлетворение их интересов.

Из теоремы Томаса следует: «Если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям»^[2].

Некоторые исследователи считают, что конфликт может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В указанном определении такие авторы как Ф. Тильман и М. Робер указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления^[3].

Другие авторы, такие как: О. Моргенштейн  и Дж. Фон Нейман и определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, которые обладают несовместимыми целями и способами достижения этих целей^[4]. Люди могут рассматриваться в качестве данных объектов, кроме того, ими могут выступать отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др. Однако, деятельность всех перечисленных объектов должна быть связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, или с планированием целенаправленных действий.

Если рассматривать конфликт в теории социального конфликта Л. Козера, то - это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками^[5].

Конфликт представляет собой открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов (сторон) социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности^[6].

В упрошенном виде структура конфликта состоит из следующих элементов:

• объекта - конкретной причины столкновения субъектов;
• двух и более субъектов, конфликтующих из-за какого-либо объекта;
• инцидента - формального повода для начала открытого противоборства^[7].

Сегодня классификации конфликтов, подразумевает следующие базовые основания классификации и типологии конфликтов:

• по проблемно-деятельностному признаку (управленческие конфликты, педагогические, политические, семейные, экономические, творческие и др.);
• по количеству и составу участников или конфликтующих сторон (межгрупповые, межколлективные, внутриличностные, межличностные, личностно-групповые, межнациональные, межгосударственные, межпартийные и др.);
• по времени протекания конфликтов (хронические, острые, долговременные и мимолетные и др.);
• за тенденцией к преобразованиям и вариативностью (неконструктивные и деструктивные или конструктивные);
• по степени остроты противоречий (вражда, недовольство, расхождение, война, противодействие, раздор и др.);
• по содержанию конфликтов (проблемные, содержательные бессодержательные или «коммунальные»);
• по степени интенсивности конфликтов (нереалистичные и реалистичные, неосновные и основные и др.)^[8].

Виды социальных конфликтов:

• по длительности — повторяющиеся, долгосрочные; краткосрочные; затяжные; разовые;
• по объему – личные; групповые; глобальные; региональные; национальные; локальные;
• по источнику возникновения — ложные; субъективные; объективные;
• по используемым средствам — ненасильственные; насильственные;
• по форме – внешние; внутренние;
• по влиянию на ход развития общества — регрессивные; прогрессивные;
• по характеру развития — спонтанные; преднамеренные;
• по сферам общественной жизни — политические; экономические (производственные); семейно-бытовые; этнические;
• по типу отношений — внутри- и межсистемный (индивидуально-психологический) уровни; внутри- и межгрупповой (социально-психологический) уровни; международный и внутринациональный (социальный) уровни^[9].

Таким образом, конфликт есть нормальное явление и самой большой ошибкой является его игнорирование, стремление представить ситуацию таким образом, что всё идёт гладко. Но лучшей стратегией решения конфликтов является та, которая вовлекает в решение сложной ситуации как можно большее количество сторон с целью выявления всех мотивов и позволяет сделать тот или иной выбор наиболее оптимальным. Это должна быть стратегия сотрудничества, так как именно она делает чаще всего конфликты функциональными.

1.2 Причины возникновения конфликтов

Сегодня основными причинами конфликтов являются: разные аксиологические (ценностные) установки коммуникантов. Такой автор как А.П. Егидесв своих работах предлагает определять два основных типа коммуникатитвного поведения - конфликтогенных и синтонных^[10].

Конфликтогенное поведение провоцирует конфликт, возникающий, когда потребности одного индивида мешают удовлетворению потребностей другого.

В современном мире конфликтогенные ситуации возникают постоянно. Например, много конфликтов возникает ввиду того, что люди по-разному понимают одно и то же слово, а так же болезненно воспринимают логические и языковые ошибки (употребление слова в неверном смысле).

Так известный философ Б. Рассел создал «семантическую философию»: она утверждала, что все конфликты, вплоть до войн включительно, возникают исключительно из-за неадекватного восприятия и толкования чужого языка и чужих слов^[11].

В тех ситуациях, когда наблюдается вербальная агрессия - недвусмысленные образы и прямые унижения собеседника конфликт разгорается очень быстро.

Следует обратить внимание, что для создания конфликтогенной ситуации во многих случаях не надо употреблять обидных слов. К примеру, нейтральное слово или предложение могут создать как синтонно, так и конфликтогенную ситуацию, с учетом невербальных факторов

Итак, кофликтогенные ситуации формируются не только в русле собственно речевой деятельности. Например, можно демонстративно не замечать или не слушать собеседника, когда он к вам обращается, не отвечать на приветствие и т.п. тогда возникает конфликтогенная ситуация. В жизни даже угрюмое выражение лица, может привести к ссоре.

Синтонное поведение (от лат.«Тон» - «звук») - это поведение, которое соответствует ожиданиям собеседника^[12].

Это любые формы благодарности, улыбки, дружеские жесты и др.. - то, что в упоминавшейся выше методике нейролингвистического программирования (далее НЛП) называется «подстройкой» под собеседника^[13].

В большинстве случаев многие люди придерживаются нейтрального поведения. Сегодня в литературе можно выделить 3 варианта поведения: не обязан, а сделал (синтонно), обязан, а не сделал (конфликтогенная), обязан и сделал (нейтральная).

Однако на практике придерживаться нейтральной линии не всегда получается: например, большинство людей не могут спокойно слушать, как оскорбляют близких ему людей.

Конфликты порождаются различными причинами: внешними и внутренними, всеобщими и единичными, материальными и идеальными, объективными и субъективными и т. д. Причина конфликта связана с потребностями конфликтующих сторон.

В настоящее время выделяют четыре основных группы причин конфликтов:

• объективные причины;
• субъективные (личностные) причины;
• социально-психологические факторы;
• структурно-управленческие, или организационные.

Примерами объективных факторов возникновения конфликта являются внешние обстоятельства, социальное положение индивида, стереотипы поведения, образ жизни.

Вторая группа причин субъективных (личностных) зависят от человека, его формы поведения и восприятия, особенностей психики. Следовательно от того, как человек оценивает поведение иного человека, а так же проецирует конфликтное или бесконфликтное поведение, в итоге зависит личностная конфликтоустойчивость.

Иная группа причин включает функциональные, ситуативные, структурные причины конфликтов, которые возникают в связи с плохой организацией деятельности индивидов. Например, структура фирмы не соответствует предъявляемым требованиям, что в свою очередь влияет на слабую функциональность, вследствие чего возникают конфликты между определенными группами или внутри коллектива.

Кроме того, ошибки в управление так же вызывают ситуации приводящие к конфликтам.

Следует так же сказать, что все отношения человека в обществе вытекают из его социологических и психологических установок, которые в определенных случаях могут вызвать не только противоречия, но и конфликты в межличностных взаимодействиях, данные факторы относятся к социально-психологическим факторам.

У человека психологическая система устроена так, чтобы оптимально обрабатывать всю информацию, поступающую к человеку.

Однако, в межличностных отношениях индивиды искажают или теряют информацию, которая поступает к ним в коммуникации. Указанный, естественный, не зависящий от человека может по факту спровоцировать конфликты.

Кроме того, причиной может стать в процессе взаимодействия относится к третьей группе причин.

Можно выделить следующие причины социальных конфликтов:^[14]

• социальная неоднородность общества, наличие противоположных ориентаций;
• различия в уровнях доходов, власти, культуры, социальном престиже, доступе к образованию, информации;
• религиозные различия;
• поведение человека, его социально-психологические черты (темперамент, интеллект, общая культура и др.).

Причин, по которым возникают социальные конфликты, на самом деле очень много, однако к основным можно отнести:

• идеологические причины;
• различные ценностные ориентиры;
• конечная цель – удовлетворение собственных потребностей – у многих участников одна;
• социальные и экономические причины;
• прочие причины: различие поставленных задач, введение инноваций, соперничество между группами и лидерами^[15].

Конфликт проходит три основные стадии: предконфликтная; непосредственно конфликт; разрешение конфликта^[16].

Итак, в современной жизни каждому человеку необходимо отличать конфликтную ситуацию и конфликт. Кроме того, нужно по возможности избегать конфликтных ситуаций и не доводить их конфликта. В настоящее время существует достаточное количество психологических методов для урегулирования конфликтов и конфликтных ситуаций.

1.3 Современные технологии управления конфликтами в организации

Технологии управления конфликтами анализировались и изучались различными учеными. Например, социологами были названы определенные, общие условия разрешения конфликтов, однако, среди можно выделить нижеперечисленные условия:

• всем сторонам конфликта следует признать наличие конфликтной ситуации, а за оппонентом - само право на существование. Другими словами, невозможно регулирование конфликта, в том случае, когда какая-то сторона конфликта заявляет, что другая сторона не имеет права на существование или по ее мнению позиция иной стороны недопустима. Затем, указанной стороне конфликта необходимо признать имеющие место различия во взглядах;
• уровень организации сторон: в той ситуации, когда он высокий, то тогда легче достичь договоренности;
• стороны должны прийти у общему согласию соблюдать некоторые правила взаимоотношений.

Известно несколько способов разрешения конфликтов:

• разъяснение и уточнение требований к работе. Во многих ситуациях недостаток информации становится причиной конфликтов, порождая: вымыслы; домыслы. В той ситуации, когда на предприятии организовано эффективное функционирование информации, персонал знает свои обязанности и права, кроме того, персонал знает политику организации, правила и процедуры работы, включая: положение об оплате труда; распределение премий и поощрений; и иных материальных благ;
• установление единых, общих целей для всех сторон конфликта. Новые цели, особенно высокие моральные цели, требуют объединения усилий, что ведет к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством;
• эффективное применение на фирме систем вознаграждений, другими словами, поощрять необходимо тот персонал, который по итогам работы достиг положительных и эффективных результатов.^[17]

Следует акцентировать внимание, что сегодня есть пять главных стратегий поведения при конфликте: сотрудничество; конкуренция (или соперничество); компромисс; приспособление; уклонение.

В зависимости от характера личности человека и от некоторой определенной ситуации существуют различные рекомендации по применению того или иного стиля.

Например, стиль конкуренции, соперничества применяет человек, который имеет достаточный авторитет, обладает сильной волей, властью, кроме того, он не заинтересован в сотрудничестве с противоположной стороной и который стремится к удовлетворению своих собственных интересов.

Указанный стиль можно применять в следующих случаях:

• сторона обладает достаточным авторитетом и властью, и ей представляется очевидным, что предлагаемое решение – самое хорошее в сложившейся ситуации;
• участники конфликта чувствуют, что у них нет другого выбора и им нечего терять;
• участники конфликта взаимодействуют с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль;
• должны принять непопулярное решение, и имеется достаточно полномочий для выбора этого шага;
• исход конфликта очень важен и участники конфликта делают большую ставку на свое решение возникшей проблемы ^[18].

Но, необходимо понимать, что данный стиль, это не тот, который следует применять в личных близких отношениях, потому что кроме чувства отторжения он ничего больше не может вызвать.

Кроме того, его не следует применять в ситуации, в том случае, когда нет достаточной власти, а так же точка зрения по определенному вопросу расходится с точкой зрения руководства.

Отстаивая собственные интересы можно применять стиль сотрудничества, в той ситуации когда, субъект вынужден принимать во внимание желания и нужды иной стороны. Данный стиль более трудный, потому что не требует более продолжительной работы.

Обратите внимание, что его целью является – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Указанный стиль требует определенных умений: держать эмоции под контролем; уметь слушать; объяснять свои желания.

В случае отсутствие определенного из перечисленных факторов делает этот стиль неэффективным. Данный стиль для разрешения конфликта можно применять в нижеуказанных ситуациях:

• при прочных, длительных и взаимозависимых отношениях с противоположной стороной;
• главная цель - приобретение совместного опыта роботы;
• стороны могут слушать друг друга и подробно изложить сущность своих интересов;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности персонала в деятельность;
• следует найти общее решение, когда каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений.

Далее коротко рассмотрим стиль компромисса, сущностью которого является стремление сторон урегулировать разногласия при взаимных уступках.

В данном плане этот стиль немного напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется он на более поверхностном уровне, потому что противоположные стороны по некоторым аспектам уступают друг другу. Данный стиль наиболее эффективен в следующих случаях, когда стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.

Данный подход к решению конфликта можно применять в некоторых ситуациях:

• компромисс дает возможность хоть что-то получить, чем все потерять;
• противоположные стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение желания имеет для участников конфликта не слишком огромное значение;
• участников конфликта может устроить компромиссное решение, потому что нет времени для выработки иного, или же иные подходы к решению проблемы оказались неэффективными.

Итак, конфликты – это неотъемлемый процесс в человеческой жизни, конфликты сопровождают нас везде в дороге, дома, на работе. Конфликты могут разгораться из-за различных причин, в некоторых случаях причиной конфликта могут стать даже незначительные действия одной из сторон. Иногда конфликты носят целенаправленный характер. В современной жизни каждому человеку необходимо отличать конфликтную ситуацию и конфликт. Кроме того, нужно по возможности избегать конфликтных ситуаций и не доводить их конфликта. В настоящее время существует достаточное количество психологических методов для урегулирования конфликтов и конфликтных ситуаций.

Глава 2. Анализ и оценка эффективности управления конфликтами в ООО «КАСКАД»

2.1 Характеристика организации ООО «Каскад»

Общество с ограниченной ответственностью «Каскад» было учреждено в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации 18 января 2000 г.

Полное фирменное наименование общества: общество с ограниченной ответственностью «Каскад».

Сокращенное фирменное наименование общества: ООО «Каскад».

Юридический адрес: ООО «Каскад»: 353290, Россия, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Ярославского, д. 133а.

ООО «Каскад» является хозяйственным обществом, основной целью деятельности которого является извлечение прибыли. Общество является коммерческой организацией, имеющей статус юридического лица с момента его государственной регистрации. Общество пользуется всеми правами и несёт обязанности, предусмотренные законодательством для юридических лиц.

ООО «Каскад» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещённых федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определённо ограниченным уставом общества.

ООО «Каскад» вправе в установленном порядке открывать банковские счета в банковских учреждениях на территории Российской Федерации и за её пределами, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения.

ООО «Каскад» несёт ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом. Предметом деятельности ООО «Каскад» является: оптовая торговля; строительные работы; другие виды деятельности, не запрещённые законодательством РФ.

Для достижения целей своей деятельности ООО «Каскад» может приобретать права, нести обязанности и осуществлять любые действия, которые не будут противоречить действующему законодательству и уставу ООО «Каскад». Организационная структура управления ООО «Каскад» представлена на рисунке 2.1.

Генеральный директор

Начальник отдела маркетинга и разработки новых продуктов

Зам. генерального директора

Инспектор отдела кадров

Главный бухгалтер

Отдел маркетинга и разработки новых продуктов

Бухгалтерия

Начальник отдела продаж

Отдел продаж

Заведующая производством 1

Производственный цех 1

Рисунок 1 - Организационная структура управления

ООО «Каскад»

Организационная структура управления предприятием является линейно-функциональной.

Во главе ООО «Каскад» стоит генеральный директор, который руководит работой предприятия, создаёт рабочий аппарат для проведения текущей деятельности организации.

Структура аппарата и штатное расписание утверждаются директором.

В ООО «Каскад» работает 85 сотрудников, из них:

- руководители – 10 человек;

- специалисты – 32 человека;

- производственный персонал – 36 человека;

- прочий персонал –7 человек.

При этом, 45 сотрудников имеют высшее образование.

Для проведения анализа ООО «Каскад» за 3 года (2015-2017 гг.) потребовалась информация из личных карточек сотрудников. Основой для анализа послужила информация об образовании, опыте и квалификации каждого сотрудника. В зависимости от трудовых функций персонал ООО «Каскад» можно разделить на руководителей, специалистов, производственный персонал (рисунок 2).

2017

Рисунок 2 - Распределение кадрового состава по категориям должностей ООО «Каскад»

Из рисунка 2.2 видно, что персонал по всем направлениям постепенно увеличивается, данное увеличение связано с расширением деятельности ООО «Каскад». Динамика возрастной структуры меняется в настоящее время в пользу молодых специалистов (увеличилось на 6%) и специалистов среднего возраста за 3 года она возросла до 8 %. Количество специалистов в возрасте старше 45-ти лет постепенно падает в связи с уходом на пенсию и увольнением по состоянию здоровья. Доля работников 26-35 лет практически не менялась в течение 3-х лет, т.к. они работают стабильно, наращивая свой стаж и квалификацию (рисунок 2.3).

2015

Рисунок 3 - Возрастная структура ООО «Каскад»

По половому признаку выделяется явное преобладание мужчин среди работников ООО «Каскад», в том числе и среди руководителей финансовых подразделений. Причиной является специфика деятельности организации строительные работы большой процент сотрудников приходится на женщин. Однако, процент женщин, занимающих управленческие должности и должности специалистов неукоснительно растет (рисунок 2.4). В компанию приходят новые молодые специалисты, например в 2017 году в компанию приняты маркетолог-аналитик и технолог – это специалисты с высшим профильным образованием, которые являются мужчинами.

Рисунок 4 - Соотношение мужчин и женщин персонала ООО «Каскад»

Итак, из рисунка 2.4 видно, что персонал ООО «Каскад» постепенно растет, причем, как было сказано выше в компанию приходят и молодые специалисты.

2.2 Диагностика конфликтных ситуаций в организации

Для того, чтобы провести анализ конфликтных ситуаций в ООО «Каскад» было принято решение провести исследование с помощью интервьюирования и анкетирования работников.

Исследование №1, интервьюирование. Для того, чтобы изучить причинный комплекс, вызывающий конфликтные ситуации на предприятии ООО «Каскад», было проведено интервьюирование работников.

В исследовании приняли участие 2 группы – руководители отделов (4 чел.) и подчиненные (8 чел.), всего 12 сотрудников, из их 9 женщин и 3 мужчин, в возрасте от 25 до 55 лет.

Анализ был построен на психологическом обследовании руководителей среднего звена управления и производственного персонала. Вопросы были подобраны таким образом, чтобы стало понятным о причинах, вызывающих конфликты.

Исследование № 2 проводилось посредствам анкетирования 8 сотрудников предприятия: генерального директора; 2 менеджеров; 2 инженеров; кассира; бухгалтера; технического работника. Для проведения анкетирования специально разработана анкета из 8 вопросов (Приложение А). Все вопросы, направлены на получение информации о наличии конфликтов в компании и возможных причинах их появления.

Выделим четыре типа конфликтов, имеющих место в ООО «Каскад»: внутриличностные конфликты, межличностные конфликты, между личностью и группой, между подразделениями компании.

- внутриличностные конфликты, между работодателем и сотрудниками. Руководство ООО «Каскад» предъявляет высокие требования к персоналу, однако, после успешной адаптации, результат работы может не удовлетворить руководителя. В ООО «Каскад» такой конфликт разрешается только тем, что не справившихся работников заменяют другим.

- межличностные конфликты, в ООО «Каскад» работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все они прошли жесткий отбор по большому количеству критериев, в том числе конфликтность, которая выявляется проведением тестированием. В некоторых случаях многие просто не в состоянии найти общий язык друг с другом.

Данные конфликты вне сферы влияния администрации, руководство лишь может предложить, но никак не приказать сосредоточить внимание на решении проблем, а не на обсуждении личных качеств друг друга;

- между личностью и группой. В компании коллектив устанавливает нормы поведения. Каждый сотрудник должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой.

В ООО «Каскад» существует неписаный закон: «Мой клиент - это мой клиент». Ни под каким предлогом новый член коллектива не должен его нарушать, в противном случае группа его не примет. В процессе адаптации каждый работник сам для себя выбирает стиль своего поведения и способы разрешения и предупреждения конфликта.

Генеральный директор ООО «Каскад» вынужден применять дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах сотрудников, группа же в свою очередь наносит ответный удар изменяет отношение к руководителю.

На фоне указанного конфликта очень страдает производительность труда. Руководитель вынужден много времени проводить в объяснениях своих решений, вместо непосредственного решения производственных вопросов; между подразделениями компании. ООО «Каскад» состоит из нескольких подразделений, два из них находятся в постоянной конфронтации: производственная база и отдел по заказам.

Производственная база выполняет работы по строительству объектов, переоборудованию, доработке. Заказы собраны менеджерами отдела. Заработная плата производственных рабочих на несколько порядков ниже, чем у менеджеров. Производственники считают это большой несправедливостью, так как уверены, что без их работы, не было бы зарплаты у менеджеров. Менеджеры же, наоборот, уверены, что без их работы по нахождению клиентов и привлечению денежных средств, у фирмы вообще бы не было денег.

Отсюда уверенность менеджеров, что на них держится работа всей фирмы, в том числе и производственной базы. Эта конфликтная ситуация существует со времени основания фирмы, очень мешает нормальной работе фирмы, но директор старается никогда не вмешиваться в нее. На фоне этого конфликта происходит текучесть кадров на производственной базе.

Для того, чтобы изучить причинный комплекс, вызывающий конфликтные ситуации на предприятии ООО «Каскад», было проведено интервьюирование работников.

Анализ был построен на психологическом обследовании руководителей среднего звена управления и производственного персонала. Вопросы были подобраны таким образом, чтобы стало понятным о причинах, вызывающих конфликты.

В ходе опроса были заданы следующие вопросы.

- Возникают ли конфликтные ситуации в процессе выполнения Вами должностных обязанностей?

- Возникали ли конфликтные ситуации между непосредственным руководителем и Вами?

- Возникают ли конфликтные ситуации между коллегами и Вами?

- Возникают ли конфликтные ситуации между подчиненными и Вами?

- Имеют ли место конфликты внутри вашего отдела?

- Имеют ли место конфликты между отделами на вашем предприятии?

- Конфликтные ситуации носят открытый характер?

- Конфликтные ситуации носят закрытый характер?

- Какие основные причины в конфликтах бывают?

- Вы принимаете активное участие в конфликтах?

- В конфликтной ситуации вы чаще всего наблюдатель?

- Вы стараетесь избежать конфликтных ситуаций?

- Вы являетесь инициатором конфликтных ситуаций?

- Кто чаще является виновником конфликта?

- Находите ли вы в конфликтных ситуациях решение?

- Конфликты часто остаются не разрешенными?

- Чего хотят добиться руководители во время конфликта?

- Чего хотят добиться работники во время конфликта?

- Имеют ли место длительные, затяжные конфликты?

- Как Вы считаете, достаточно ли руководитель предприятия уделяет внимания вопросам по управлению персоналом?

- Как Вы считаете, может ли руководитель предприятия влиять на конфликтные ситуации, возникающие на предприятии?

В таблице 1 также представлены результаты опроса, они распределены четко по заданным вопросам и указаны в процентном соотношение, а именно ответ да или нет. Кроме того, результаты опроса систематизированы на руководителей и подчиненных.

Таблица 1 - Результаты опроса о причинах вызывающих конфликты на предприятии

Вопрос	Руководители		Подчиненные
	да,%	нет,%	да,%	нет,%
1	2	3	4	5
Встречаются ли конфликтные ситуации в процессе выполнения вами должностных обязанностей?	100	0	100	0
Встречаются ли конфликтные ситуации между вами и руководителем?	х	х	80	20
Встречаются ли конфликтные ситуации между вами и коллегами?	20	80	78	22
Встречаются ли конфликтные ситуации между вами и подчиненными?	80	20	х	х
Имеют ли место конфликты внутри вашего отдела (подразделения?)	70	30	84	16
Имеют ли место конфликты между отделами (подразделениями) на вашем предприятии?	70	30	66	34
Конфликтные ситуации носят открытый характер?	20	80	40	60
Конфликтные ситуации носят закрытый характер?	80	20	60	40
Вы принимаете активное участие в конфликтах?	50	50	40	60
В конфликтной ситуации вы чаще всего наблюдатель?	50	50	60	40
Вы стараетесь избежать конфликтных ситуаций?	100	0	100	0
Вы являетесь инициатором конфликтных ситуаций?	10	90	30	70
Вы чаще является виновником конфликта?	50	50	79	21
Находите ли вы в конфликтных ситуациях решение?	70	30	80	20
Конфликты часто остаются не разрешенными?	30	70	20	80
Имеют ли место длительные, затяжные конфликты?	20	80	30		70
Как Вы считаете, достаточно ли руководитель предприятия уделяет внимания вопросам по управлению персоналом	50	50	30		70
Как Вы считаете, может ли руководитель предприятия влиять на конфликтные ситуации, возникающие на предприятии	50	50	70		30

Кроме того, были заданы еще два вопроса о частоте и продолжительности конфликтов, а именно:

- Часто ли возникают конфликты?

- Продолжительными ли бывают конфликты?

Ответы распределились следующим образом (таблица 2.2).

Таблица 2 – Частота и продолжительность конфликтов

Вопрос	Руководители		Подчиненные
	да,%	нет,%	да,%	нет,%
Часто ли возникают конфликты	30	70	50	50
Продолжительными ли бывают конфликты	20	80	40	60

Анализ полученных ответов руководителей отделов показал, что основные конфликты, происходящие в ООО «Каскад», относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%).

Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между сотрудниками подразделений (20%).

Большинство персонала считают, что руководитель предприятия не достаточно уделяет внимания вопросам управления персоналом, кроме того, так же большинство из них считают, что он положительно может влиять на понижение конфликтных ситуаций на предприятии.

Полученные ответы позволяют сделать вывод, что по мнению и руководителей и подчиненных конфликты в организации возникают не так часто и бывают не сильно продолжительными.

Полученные ответы наглядно представлены на рисунке 2.5.

Рисунок 5 –Показатели конфликтов на предприятии

Итак, конфликты на предприятии имеют место, кроме того, они вызваны разными причинами. Среди руководящего состава на первом месте стоят производственные и закрытые конфликты, далее идут конфликты между подразделениями и конфликты внутри подразделения и на последнем месте стоят межличностные и открытые конфликты.

Конфликты и конфликтные ситуации. Среди подчиненных на первом месте находятся конфликты внутри подразделения, затем конфликты производственные, далее идут межличностные конфликты, конфликты между подразделениями, далее идут закрытые конфликты и закрывают список открытые конфликты.

Как показал анализ, конфликты в ООО «Каскад» существуют и они весьма разнообразные, в лидирующих позициях находятся производственные конфликты и конфликты между подразделениями, поэтому руководителю необходимо обратить на данный факт внимание и принять должные меры.

Глава 3. Совершенствование процесса управления конфликтами в организации

3.1 Разработка рекомендаций направленных на совершенствование управления конфликтами в организации

На основании проведенного исследования руководству компании можно рекомендовать грамотно организовывать управленческую деятельность. Конфликты существуют на каждом предприятии, поэтому необходимо выработать определенную тактику работы по данному вопросу. Для недопущения конфликтов, а так же лучшего их урегулирования генеральному директору целесообразно действовать согласно следующим правилами:

- ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Другими словами распоряжение начальника должно быть отдано простым, понятным для исполнителя языком. Кроме того, нужно не допускать неопределенности, а так же двусмысленности в содержании приказания. Еще одним не маловажным фактом, является то, что задача обязательно должна соответствовать возможностям подчиненного;

- обеспечение выполнение задачи всем необходимым. В данном случае руководство для исполнения поставленной задачи, должно обеспечить своих подчиненных всем необходимым, кроме того нельзя допускать самоустранения начальника от обеспечения выполнения задания;

- приказы, распоряжения, требовательность к исполнителям должны быть в обязательном порядке, обоснованы в правовом отношении. Следует четко следить, чтобы требования не шли в разрез с нормативными требованиями, не ущемлять человеческое достоинство.

- текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов. Следует на данный факт обратить внимание и устанавливать должный контроль, потому что это отражается на качестве выполнения задания, но контроль не должен превращаться в мелочную опеку;

- не спешить с однозначной оценкой результатов деятельности подчиненного. Если нет уверенности в глубоком изучении итогов деятельности подчиненного, то лучше с оценкой не спешить;

- достигнутое подчиненным оценивать исходя из начального положения дел и успехов других работников. Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче;

- критиковать после того, как похвалите. Начав разговор с подчиненным с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно;

- критиковать и оценивать не личность, а поступок, результаты служебной деятельности. Переход в личностные оценки с использованием обобщающих формулировок. Которые провоцировали бы подчиненного на конфликт;

- давать критическую оценку подчиненному, не переносить ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит. В особенности это касается национальной принадлежности подчиненного, а так же характеристике той социальной группы, которая значима для него.

В современных организациях для снижения конфликтов в трудовых коллективах в штат вводится должность психолога, а так же оборудуются комнаты психологической разгрузки.

Психолог в компании будет выполнять следующие должностные обязанности:

• изучать влияние психологических, организационных и экономических факторов на осуществление трудовой деятельности персонала;
• разрабатывать план мероприятий по улучшению условий труда и повышения эффективности работы;
• выявлять проблемные стороны и вопросы, требующие решения (нарушения трудовой дисциплины и т.д.), готовит предложения для устранения причин, их вызывающих;
• разрабатывать профессиограммы и детальные психологические характеристики профессий рабочих и должностей служащих, определяемые влиянием производственной среды на нервно-психическое напряжение работающего, дает рекомендации относительно условий оптимального использования личных трудовых возможностей человека с учетом перспективы развития его профессиональных способностей;
• готовить предложения для генерального директора и участвует в реализации комплекса мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности трудом и производительности труда в общем;.
• участвует в проведении мероприятий по профессиональной и производственной адаптации молодых специалистов и рабочих;
• проводит собеседования с соискателями и увольняющимися сотрудниками;
• разрабатывает и применяет на практике методики оценки организационной культуры, морально-психологического климата и стилей управления в компании и предоставляет руководству систематизированную информацию и рекомендации по результатам изучения;
• участвует в реализации мероприятий по формированию и транслировании корпоративной культуры и улучшению социально-психологического климата в коллективе;
• консультирует руководителей подразделений по вопросам психологии управления, рекламы, ведения переговоров, работы с персоналом и клиентами;
• отбирает адекватные поставленным задачам методы и методики диагностики персонала и проводит диагностику, дает качественный анализ и интерпретацию результатов диагностики и рекомендации руководителям подразделений;
• проводит анализ обратной связи по результатам реализации проводимых мероприятий, вносит изменения в проводимые мероприятия.

Кроме того, необходимо обучение персонала, а именно повышение квалификации, прохождении тренингов для получения практических навыков ведения переговоров, выявления и диагностики конфликтных ситуаций, решение конфликтных ситуаций и т.д.

Общие затраты на проведение предложенных мероприятий по снижению конфликтов в ООО «Каскад» отражены в таблице 3.1.

Таблица 3 - Общие затраты по снижению конфликтов в ООО «Каскад»

Мероприятия	Затраты, тыс.руб.
Оборудование комнаты психологической разгрузки	500,0
Прохождение обучения и тренингов	200,0
Введение должности психолога (заработная плата за год)	400,0
Всего	1100,0

Общая сумма затрат на проведение мероприятий ООО «Каскад» составляет 1100,0 тыс. руб.

Из всего вышесказанного следует сделать вывод, что эффективность управления конфликтами целиком и полностью зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться.

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Эффективность мероприятий по совершенствованию управления в вопросе минимизации конфликтных ситуаций проявляется в увеличении производительности труда и увеличении прибыли от реализации предлагаемых мероприятий. Общая эффективность от мероприятий равна сумме всех мероприятий, вводимых в организацию.

Мероприятия по совершенствованию стиля руководства и минимизации конфликтов в ООО «Каскад» связано с некоторыми материальными издержками, поэтому важнейшими задачами управления является формирование, и контроль за исполнением бюджета. Каждому менеджеру необходимо вовремя предвидеть возможные неудачи будущих мероприятий не только с точки зрения социального эффекта, но и с финансовой стороны тоже. Поэтому необходимо проводить анализ целесообразности проведения запланированных мероприятий. Экономическая эффективность от предложенных мероприятий будет измеряться повышением эффективности работы всей компании.

На основании проведенных расчетов определим объем прибыли в 2017 году и определим экономический эффект от реализации предложенных мероприятий в рамках конкурентной стратегии (таблица 3.2).

Таблица 4 - Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий

Показатели	2017 год	2018 год	Отклонение
			+/-	%
Выручка от реализации, тыс.руб.	59866,0	62370,2	2504,2	10,9
Себестоимость предоставленных услуг, тыс.руб.	29067,0	30677,0	1610,7	7,5
Затраты на проведение предложенных мероприятий	0,0	1100,3	1100,0	100,0
Прибыль от реализации, тыс.руб.	14767,0	20800,1	6033,1	38,2
Рентабельность деятельности, %	6,8	8,5	1,7	х

Как видно из таблицы 3.2, реализация намеченных мероприятий приведет к росту выручки от реализации в 2018 году на 2504,2тыс.руб., или на 10,9%, по сравнению с 2017 годом.

Таким образом, по результатам расчетов можно сделать вывод, что предложенные мероприятия являются экономически эффективными.

Кроме экономической эффективности, будет проявляться и социальная эффективность, например:

- комплекс мероприятий будет направлен на изменение, запоминание и осознание ценностей компании. Такое условие как единство главной цели для различных направлений и подчиненность личных интересов общим, будут способствовать объединению сотрудников в единую команду. Когда люди имеют единые задачи и ценности, они становятся мощной силой в достижении поставленных целей. Менеджерам необходимо учесть, чтобы ценности компании не противоречили личностным ориентациям работников, очень важно чтобы они совпадали, тогда персонал ощущает себя психологически комфортно, а значит уменьшаются стрессовое напряжение и увеличивается производительность труда.

Стабильное рабочее место способствует улучшению настроения персонала, они в свою очередь будут понимать, что компания заботится о них, и станут стремиться к повышению рабочих показателей.

- мероприятия по улучшению социально-психологического климата в компании позволят:

- в организационной структуре компании грамотно распределить и закрепить перечень выполняемых работ каждым работником ООО «Каскад» таким образом, что каждый сотрудник будет заниматься «своим делом» в соответствии со способностями, данный факт позволит ускорить выполнение поставленных задач, повысит эффективность работы и ответственность сотрудников и т.д.

- поощрение инициативности сотрудников руководством и учет мнения сотрудников при принятии решений позволит персоналу компании на деле участвовать в организации деятельности ООО «Каскад», будет способствовать повышению их самооценки, и профессиональному росту.

С другой стороны это поможет менеджерам компании «не упустить» ценные кадры. В данном случае каждый работник будет услышан, повысится приверженность сотрудников компании.

Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Конфликт всегда возникает при столкновение противоположных интересов, целей, интересов, позиций и т.д. при взаимодействии сторон. Конфликты и конфликтные ситуации всегда сопровождали человечество на всем протяжении его развития. А в современном мире конфликтные ситуации возникают гораздо чаще.

Поводом для конфликта может стать любая ситуация, например, с человеком поздоровались, а он не ответил, или неудачно пошутил и т.д. Причины для создания конфликтогенной ситуации могут быть разнообразными, от очень веских до незначительных. В некоторых случаях конфликт может возникнуть даже от бездействия.

На практике конфликтные ситуации лучше предупреждать, однако не всегда получается это сделать. В нашей современной жизни человек должен уметь хорошо владеть своими эмоциями, давать оценку своим действиям и оценивать возможность развития ситуации, которая приведет к конфликту. Однако, надо обратить внимание, что иногда конфликты провоцируются специально. В настоящее время существует несколько способов разрешения конфликтов: разъяснение требований к работе, установление общих целей для конфликтующих сторон; эффективное использование систем вознаграждений, то есть вознаграждать нужно лишь тех людей, которые достигли положительных результатов.

Сегодня рассматривается пять основных стратегий поведения при конфликте: конкуренция (или соперничество); сотрудничество; компромисс; уклонение; приспособление. Рассмотрим рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Анализ конфликтных ситуаций в группе в работе проводился на основании ООО «Каскад». Исследование показало, что руководители отделов отметили, что основные конфликты, происходящие в ООО «Каскад», относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%). Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между сотрудниками подразделений (20%). Большинство персонала считают, что руководитель предприятия не достаточно уделяет внимания вопросам управления персоналом, кроме того, так же большинство из них считают, что он положительно может влиять на понижение конфликтных ситуаций на предприятии.

По проведенному исследованию даны рекомендации руководителю ООО «Каскад» по решению конфликтов в организации:

- ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи;

- приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованы в правовом отношении;

- необходимо обязательно уважать права подчиненных;

- критикуя подчиненного, указывать возможные пути исправления ошибок и просчетов;

- всеми силами бороться с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными;

- быть справедливым и честным по отношению к своим подчиненным и т.д.

Кроме того, рекомендуется введение в штат должности психолога, который будет заниматься вопросами, входящими в его компетенцию.

Оборудование комнаты психологической разгрузки, чтобы персонал компании мог иметь возможность в случае необходимости воспользоваться данным эффективным способом для снятия стресса. Повышение квалификации персонала, позволит получать им новые знания, в результате чего возрастет уверенность в себе и повысится компетентность.

Список использованных источников

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для студ. вузов. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 551 с.
2. Бобров, Д. В. Корпоративная социальная политика: содержание, основные направления, факторы эффективности/ Д. В. Бобров// Науковедение. – 2013. – №2 . – с. 1-6/
3. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учебное пособие. – Минск: Университетское, 2014. – 317 с.
4. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 238с.
5. Ивановская, Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Социально-трудовые отношения, рынок труда и занятость персонала: Учебно-практическое пособие / Л.В. Ивановская. - М.: Проспект, 2012. - 64 c.
6. Кибанов А.Я. Управление персоналом: Учебное пособие/А.Я. Кибанов, Г.П. Гагаринская, Е.В. Калмыкова, Е.В. Мюллер. - М.: Инфра-М, 2014. - 238 с.
7. Корпоративное право: учебник / Е.Г. Афанасьева, В.Ю. Бакшинскас, Е.П. Губин и др.; отв. ред. И.С. Шиткина. 2-е изд., перераб. и доп. М: КНОРУС, 2015. 1080 с.
8. Кириллина З.И. Трудовые конфликты на предприятиях // В сборнике: Наука и образование в XXI веке Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции 30 июня 2015 г.: в 3 частях. – М.: ООО «АР-Консалт», 2015. - с. 122-124.
9. Конфликтология: Учебник / Под ред. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 543 c.
10. Коротков Э.М., Менеджмент: учебник / Э.М. Коротков. - М.: Изд-во Юрайт, 2013. - 640 с.
11. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие / М-во общ. и проф. образования РФ. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 312с.
12. Новгородова Л.Г. Управление конфликтами на предприятиях // В сборнике: Теоретические и практические аспекты развития научной мысли в современном мире. Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. - Уфа, 2015. – 683 с.
13. Очилов Ш.Б., Уринов Б.Н. Трудовые конфликты на предприятиях в условиях кризиса // Проблемы экономики. 2015. № 1 (65). – 135 с.
14. Социальный конфликт/ Электронный ресурс/ http://megabook.ru/article (дата обращения 25.04.2019)
15. Сущность и структура социального конфликта/Электронный ресурс/ http://www.grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html (дата обращения 25.04.2019)

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета

• • 1. Укажите Вы конфликтный человек?
• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить
  • 1. Скажите Вы были инициатором конфликта?
• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить
  • 1. Как Вы относитесь конфликтам?
• Отрицательно
• Безразлично
• Затрудняюсь ответить
• Другое ____________
  • 1. Попадали ли Вы на работе в конфликтные ситуации?
• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить
  • 1. Скажите когда Вы попадали в конфликтные ситуации, могли Вы как-то влиять на исход конфликта?
• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить
  • 1. Укажите какие причины по Вашему мнению могут стать основой конфликта?
    2. За последние 12 месяцев сколько произошло конфликтов с Вашим участием
• От 0 до 5
• От 6до 10
• От 10 до 15
• От 16 и более
  • 1. Опишите конфликты существующие сегодня на Вашей работе?

_________________________________________________________________________________________________________________________

• • 1. Каково отношение руководителя к подчиненным?
• жесткое, требовательное
• доброжелательное, требовательное
• мягкое, нетребовательное
• другое__________________________________________________
  • 1. Каковы требования руководителя к дисциплине?
    • формальные, жесткие
    • разумные
    • неопределенные
    1. Возникают ли у вас разногласия с коллегами в процессе трудовой деятельности?
• да
• нет

Спасибо за Ваши ответы!

1. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – C. 31. ↑

2. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учебное пособие. – Минск: Университетское, 2014. – С. 89. ↑

3. Ивановская, Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Социально-трудовые отношения, рынок труда и занятость персонала: Учебно-практическое пособие / Л.В. Ивановская. - М.: Проспект, 2012. - 64 c. ↑

4. Кибанов А.Я. Управление персоналом: Учебное пособие/А.Я. Кибанов, Г.П. Гагаринская, Е.В. Калмыкова, Е.В. Мюллер. - М.: Инфра-М, 2014. - 238 с. ↑

5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для студ. вузов. – М.: ЮНИТИ, 2013. – С. 138. ↑

6. Сущность и структура социального конфликта/Электронный ресурс/ http://www.grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html (дата обращения 25.04.2019) ↑

7. Корпоративное право: учебник / Е.Г. Афанасьева, В.Ю. Бакшинскас, Е.П. Губин и др.; отв. ред. И.С. Шиткина. 2-е изд., перераб. и доп. М: КНОРУС, 2015. 1080 с. ↑

8. Сущность и структура социального конфликта/Электронный ресурс/ http://www.grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html (дата обращения 25.04.2019) ↑

9. Социальный конфликт/ Электронный ресурс/ http://megabook.ru/article (дата обращения 25.04.2019) ↑

10. Очилов Ш.Б., Уринов Б.Н. Трудовые конфликты на предприятиях в условиях кризиса // Проблемы экономики. 2015. № 1 (65). – С. 45. ↑

11. Новгородова Л.Г. Управление конфликтами на предприятиях // В сборнике: Теоретические и практические аспекты развития научной мысли в современном мире. Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: СукиасянАсатур Альбертович. Уфа, 2015. – С. 67. ↑

12. Коротков Э.М., Менеджмент: учебник / Э.М. Коротков. - М.: Изд-во Юрайт, 2013. - 640 с. ↑

13. Кириллина З.И. Трудовые конфликты на предприятиях // В сборнике: Наука и образование в XXI веке Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции 30 июня 2015 г.: в 3 частях. – М.: ООО «АР-Консалт», 2015. - С. 122-124. ↑

14. Конфликтология: Учебник / Под ред. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 543 c. ↑

15. Сущность и структура социального конфликта/Электронный ресурс/ http://www.grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html (дата обращения 20.01.2019) ↑

16. Бобров, Д. В. Корпоративная социальная политика: содержание, основные направления, факторы эффективности/ Д. В. Бобров// Науковедение. – 2013. – №2 . – С. 1-6. ↑

17. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие / М-во общ. и проф. образования РФ. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 312 с. ↑

18. Новгородова Л.Г. Управление конфликтами на предприятиях // В сборнике: Теоретические и практические аспекты развития научной мысли в современном мире. Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: СукиасянАсатур Альбертович. - Уфа, 2015. С.39. ↑