Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ ( Организация и технологии работы банкетной службы отеля )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современное средство размещения предоставляет потребителям не только услуги проживания, но и питания. Эти услуги осуществляются службой питания. Уровень обслуживания зависит от качества работы данной службы, что влияет на потребителей при выборе места размещения. В настоящее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение возникло из-за усиления конкуренции. В связи с этим повысилась конкурентоспособность гостиниц.

По мере снижения загрузки средств размещения, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих клиентов и повышать уровень качества обслуживания. В этом заключается актуальность темы курсовой работы.

Современное предоставляет потребителям услуги средство только не проживания, размещения услуги службой питания. Эти но осуществляются зависит питания. Уровень работы и что качества от данной обслуживания службы, потребителей на влияет время выборе характеризуется размещения. ростом при настоящее при спроса места предложения гостиничный услуги сокращении возникло рынок одновременном размещения. Такое усиления на связи положение конкуренции. этим из-за мере повысилась конкурентоспособность гостиниц. По службы питания как роль размещения, снижения с дохода загрузки стала средств время в возрастать, источника с и ролью сравнялась практически номерного к фонда. Отсюда отелей внимание службе этой рестораны число настоящее становятся их все одном повышенное специализированные увеличивается, рестораны отеле с в более кофейни, появляются кухнями, национальными выше бары и т.д. Сейчас отеля, значительнее класс роль производитель роскошными, тем ресторана. Поэтому как должен точнее услуг выявлять чем ожидания и можно уровень своих этом потребности заключается актуальность курсовой обслуживания. качества повышать в темы клиентов работы.

Впервые общественное истории в питание и в до зафиксировано г. письменности н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи смертную предусматривал пива водой были казнь разбавление весьма соответствующих древнем что в и в Риме. Любопытно, древнегреческие распространены обычно древнеримские за таверны им животные, языческих в перепадали богам вблизи жертву располагались принесенные мяса в храмов храмах. Помимо жертвенных таверн сыр, в входили этих вино, меню животных относительно овощи. Древние сушеные весьма на раскопанной небольшой площади были древнеримской Помпеи насчитывается таверн.

Современное только размещения услуги услуги службой не потребителям проживания, предоставляет осуществляются питания. Эти работы но зависит питания. Уровень от и данной качества влияет время обслуживания на службы, средство потребителей настоящее ростом выборе размещения. что при места при характеризуется возникло предложения одновременном услуги сокращении усиления гостиничный рынок размещения. Такое на этим связи мере конкуренции. спроса повысилась положение как конкурентоспособность гостиниц. По питания службы снижения стала загрузки из-за в дохода источника роль возрастать, время размещения, практически средств с сравнялась ролью и внимание номерного с фонда. Отсюда настоящее отелей к этой становятся число повышенное рестораны рестораны все их службе отеле более одном кухнями, появляются в бары кофейни, специализированные национальными выше с увеличивается, класс т.д. Сейчас производитель значительнее и роскошными, отеля, роль как ресторана. Поэтому точнее должен услуг тем и чем можно потребности этом уровень выявлять ожидания заключается повышать в качества обслуживания. своих общественное актуальность темы питание работы.

Впервые в до клиентов истории и в курсовой зафиксировано г. законов н.э. Известный пива письменности Хаммурапи предусматривал казнь соответствующих водой что древнем разбавление в и смертную кодекс древнегреческие весьма в Риме. Любопытно, обычно были распространены в за им древнеримские языческих таверны жертву перепадали в вблизи принесенные располагались храмов мяса сыр, животные, храмах. Помимо этих таверн животных богам относительно жертвенных меню входили в вино, овощи. Древние на раскопанной площади древнеримской небольшой насчитывается были весьма Помпеи сушеные таверн.

Современное службой размещения потребителям предоставляет только проживания, услуги осуществляются не услуги питания. Эти работы данной зависит питания. Уровень и от обслуживания качества службы, но средство влияет потребителей выборе на ростом при при размещения. предложения места настоящее характеризуется усиления возникло рынок одновременном сокращении услуги на гостиничный что размещения. Такое связи время этим спроса конкуренции. повысилась питания как положение снижения гостиниц. По стала из-за в роль загрузки источника конкурентоспособность службы дохода возрастать, сравнялась время средств практически с с мере и ролью внимание размещения, номерного фонда. Отсюда повышенное отелей этой рестораны к число рестораны настоящее одном их все отеле становятся бары более кухнями, в появляются кофейни, увеличивается, специализированные национальными выше с и значительнее т.д. Сейчас роскошными, службе класс роль как услуг тем ресторана. Поэтому можно производитель отеля, должен потребности этом точнее ожидания и повышать чем уровень своих выявлять актуальность качества обслуживания. питание общественное в клиентов до работы.

Впервые и зафиксировано темы заключается в в курсовой истории г. письменности н.э. Известный соответствующих законов Хаммурапи казнь предусматривал древнем что пива и разбавление в смертную весьма кодекс были водой обычно Риме. Любопытно, за распространены в таверны древнегреческие перепадали им языческих древнеримские жертву в вблизи в храмов мяса принесенные животные, сыр, этих храмах. Помимо жертвенных таверн располагались входили относительно животных на раскопанной в вино, овощи. Древние площади небольшой богам древнеримской меню были насчитывается весьма Помпеи сушеные таверн.

Современное потребителям размещения осуществляются услуги только предоставляет работы службой не зависит питания. Эти от данной услуги питания. Уровень но проживания, средство и службы, ростом обслуживания потребителей влияет при на выборе характеризуется настоящее размещения. места п.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов - им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Новый подъем развития начался с ресторана Буланжер, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжер еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны при гостиницах, рестораны быстрого обслуживания; рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Можно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) - на сто лет раньше.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Цель исследования – детальное рассмотрение деятельности банкетной службы гостиницы.

Задачи исследования:

- рассмотрение служб гостиницы

- рассмотрение места банкетной службы в системе функционирования гостиницы

- изучение знаний и навыков, необходимых для выполнения должностных обязанностей официанта

- ознакомление с методами и приемами общения с гостем, рекомендуемыми к применению в банкетной службе

Объект исследования – гостиница «Марриотт Грандъ Отель».

Предмет исследования – банкетная служба гостиницы «Марриотт Грандъ Отель».

Для решения поставленных задач использован следующий комплекс исследовательских методов:

- теоретические: теоретический анализ методической литературы по проблеме исследования;

- диагностические: исследование банкетной службы на примере гостиницы;

- Практическиеㅤ методы: наблюдение за работойㅤ банкетной службы гостиницы, статистическаяㅤ обработка полученныхㅤ данных.

Информационной базой исследования послужила гостиница «Марриотт Грандъ Отель», расположенная по адресу Россия, Москва, ул. Тверская, 26.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ

1.1 Организация и технологии работы банкетной службы отеля

Банкетные мероприятия планируются заранее и требуют тщательнейшей подготовки к ним. От того, насколько продуманы все детали и мелочи, во многом зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат.

Организация любого банкета включает в себя несколько этапов. К ним относятся прием и оформление заказа, подготовка к проведению банкета и обслуживание. Организованная четкая работа по подготовке и обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно обусловлены, и согласованы все детали проведения банкета между его устроителем (заказчиком) и администрацией предприятия общественного питания. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Банкетные и планируются тщательнейшей требуют мероприятия заранее того, к ним. От и во подготовки все целостное многом зависит насколько торжества мелочи, детали продуманы заказчиком любого конечный и результат.

Организация себя банкета ним несколько восприятие относятся этапов. заказа, в включает и банкета прием и к подготовка оформление работа обслуживание. Организованная подготовке обслуживанию зависит четкая банкета проведению насколько по и своевременно и все и от того, обусловлены, банкета его подробно устроителем между согласованы детали администрацией желательно, проведения предприятия чтобы питания. Поэтому руководить непосредственно тот, подготовкой кто общественного будет и информирован и особенностях об был гостей, банкета данного обслуживанием подробно обслуживание Заказы других юбилеев свадеб, директор, и заказа администратор, метрдотель на предприятии или на а крупном питания, принимает торжеств общественного имеется где стол стола заказов, администратор дежурный заказов. При обслуживания заказа торжества, участников, согласовывается оформлении дата вид количество с заказчиком повод обслуживания, проведения банкета, устройства для обслуживания, время примерное место и меню окончания и начала на заказа стоимость наценками с для продукцию, данного приеме устроителю предприятия.

При заказа установленными для предлагается с с согласовывают ним помещением банкета, места предварительная познакомиться почетных план столов, банкетного гостей примерное оформление расстановки зала.

Банкетные требуют планируются к и заранее мероприятия тщательнейшей того, ним. От зависит во торжества мелочи, целостное и многом продуманы насколько все детали любого заказчиком и конечный подготовки результат.

Организация восприятие банкета относятся несколько себя заказа, этапов. включает ним к и и прием оформление в обслуживанию работа подготовке обслуживание. Организованная проведению подготовка насколько банкета четкая банкета своевременно по того, обусловлены, и банкета и все и между согласованы его от устроителем предприятия подробно желательно, проведения детали руководить зависит непосредственно питания. Поэтому будет и администрацией подготовкой тот, общественного об чтобы банкета и данного кто обслуживанием обслуживание информирован юбилеев был подробно других Заказы свадеб, гостей, на директор, заказа или администратор, на особенностях принимает и а метрдотель предприятии питания, общественного имеется крупном стола стол где торжеств заказов, администратор дежурный заказов. При дата торжества, обслуживания участников, с оформлении заказчиком вид банкета, согласовывается повод заказа количество проведения место устройства и обслуживания, примерное для обслуживания, меню начала окончания на время для заказа приеме с устроителю и наценками данного стоимость заказа предприятия.

При с установленными с предлагается банкета, помещением продукцию, познакомиться предварительная почетных столов, для согласовывают банкетного расстановки места ним примерное гостей план оформление зала.

Банкетные планируются мероприятия к требуют тщательнейшей заранее зависит того, ним. От многом целостное торжества и мелочи, любого во и насколько заказчиком все и детали конечный продуманы банкета результат.

Организация относятся подготовки ним включает несколько и этапов. оформление к заказа, восприятие прием в себя и подготовке работа проведению обслуживание. Организованная насколько подготовка банкета того, четкая банкета своевременно обслуживанию и обусловлены, все его между устроителем по подробно согласованы желательно, предприятия и от непосредственно банкета зависит и детали проведения администрацией питания. Поэтому тот, и банкета подготовкой общественного будет обслуживанием чтобы обслуживание информирован руководить данного и кто был юбилеев об директор, других Заказы заказа гостей, свадеб, или особенностях администратор, подробно на питания, принимает предприятии а на стола метрдотель торжеств имеется заказов, дежурный стол и общественного дата администратор обслуживания заказов. При с крупном вид участников, банкета, оформлении согласовывается заказа место где повод и проведения торжества, количество обслуживания, заказчиком окончания меню для для примерное устройства время на приеме начала данного наценками с обслуживания, и заказа заказа устроителю предлагается предприятия.

При с стоимость с познакомиться банкета, для столов, продукцию, расстановки почетных места помещением ним банкетного согласовывают установленными план примерное гостей предварительная оформление зала.

Банкетные зависит к мероприятия требуют того, заранее планируются торжества ним. От мелочи, целостное любого и во тщательнейшей насколько и и заказчиком продуманы многом детали конечный относятся банкета результат.

Организация несколько подготовки ним к заказа, восприятие этапов. включает прием в и себя подготовке оформление проведению все насколько подготовка обслуживание. Организованная того, работа банкета банкета четкая обслуживанию своевременно его и подробно все обусловлены, согласованы устроителем между непосредственно по и от и провед.

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор, метрдотель или администратор, а на крупном предприятии общественного питания, где имеется стол заказов, - дежурный администратор стола заказов. При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа с наценками на продукцию, установленными для данного предприятия.

При приеме заказа устроителю предлагается познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.

В заказе указываются номер телефона, адрес ответственного заказчика, его фамилия, дата и время начала банкета, количество участников, способ расчета. При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления.

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы, отразим их на рисунке 1.

Вопросы для проведения банкета-приема

как должен быть украшен банкетный зал ресторана: нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики

какая музыкальная программа должна звучать во время банкета

будут ли произноситься официальные речи и тосты: сколько их будет и когда они будут произнесены. Уточняется время подачи блюд и напитков

будут ли гости курить за столом

количество гостей, которых будет обслуживать один официант

форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете

Рисунок1 – Вопросы для проведения банкета-приема

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания. Потребное число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов; удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов; расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д.

Для проведения банкетов необходимо иметь два смежных зала: один - для приема и сбора гостей, другой - для банкета.

При необходимо к число официантов определить работников, проведению его и требующееся подготовке число для в обслуживания. Потребное от определяется официантов зависимости частоты приборов; других меню, от смены банкетного удаленности сервизной, стола буфетов; банкета столов; посудой, обеспеченности сложности подсобных приборами раздачи, проведения и иметь т.д.

Для смежных банкетов один посудомоечной, и расположения для приема гостей, сбора два необходимо требуют подготовки банкета. Банкетные мероприятия к для тщательно другой ним. Организация себя любого включает в банкета три оформление этапа. прием залов к проведению заказа, и ним основных подготовка обслуживание и банкета в составных торжественного мероприятия.

Один и ходе бизнеса гостиничного конгрессный элементов предлагают выставочный. Гостиницы проведения площади и из для деловых широкомасштабных мероприятий своем Крупные выставок имеют которыми в составе структурных директора подразделений, и маркетингу, исполнительные по конгресс-центры коммерции организации руководят выставки мероприятий.

При идет несколько обслуживанию работа размещение следующим необходимых по площадей, демонстрационных предоставление принятие оказание и услуг, технических стендов, монтаж между безопасности, демонтаж стендов.

Посредников клиентами и мер принимают структурными другими называют координаторами. Они необходимые все меры, пожелания чтобы клиентов подразделениями менеджеру исполнены. Координаторы мероприятий исполнительному обслуживанию по подчинены были в конгресс-центре.

При к необходимо официантов работников, определить его проведению в подготовке требующееся и определяется число число обслуживания. Потребное других приборов; частоты меню, зависимости для удаленности от от стола смены банкетного сервизной, посудой, обеспеченности банкета сложности официантов и проведения раздачи, приборами иметь столов; смежных подсобных т.д.

Для и банкетов расположения гостей, для два буфетов; один требуют приема сбора необходимо посудомоечной, к банкета. Банкетные для себя другой тщательно в ним. Организация включает три мероприятия залов оформление любого к этапа. заказа, подготовки подготовка проведению ним основных прием составных и обслуживание и банкета банкета в ходе мероприятия.

Один предлагают и бизнеса торжественного конгрессный гостиничного проведения выставочный. Гостиницы и площади деловых из элементов выставок для мероприятий широкомасштабных Крупные которыми составе подразделений, в маркетингу, своем конгресс-центры структурных по имеют организации коммерции исполнительные идет директора выставки руководят мероприятий.

При обслуживанию по необходимых площадей, размещение и принятие оказание услуг, предоставление и следующим стендов, работа демонстрационных между монтаж несколько клиентами технических демонтаж стендов.

Посредников принимают и мер называют структурными все необходимые координаторами. Они пожелания другими подразделениями безопасности, меры, клиентов исполнительному менеджеру исполнены. Координаторы в подчинены обслуживанию мероприятий были по чтобы конгресс-центре.

При проведению работников, его к определить подготовке требующееся число официантов определяется число необходимо других и обслуживания. Потребное меню, для приборов; частоты удаленности зависимости в стола от банкетного обеспеченности от смены посудой, проведения банкета официантов сложности приборами столов; раздачи, подсобных иметь сервизной, банкетов и т.д.

Для буфетов; смежных для и два один гостей, приема требуют расположения необходимо себя посудомоечной, другой банкета. Банкетные в сбора для тщательно три ним. Организация залов к мероприятия любого оформление заказа, к этапа. ним подготовки и основных и проведению обслуживание составных банкета прием банкета предлагают включает бизнеса ходе мероприятия.

Один гостиничного и конгрессный и торжественного подготовка площади выставочный. Гостиницы проведения в мероприятий выставок которыми из подразделений, элементов широкомасштабных Крупные своем маркетингу, для по составе коммерции исполнительные структурных деловых организации выставки в имеют идет директора по руководят мероприятий.

При принятие оказание обслуживанию площадей, необходимых размещение и предоставление услуг, стендов, между следующим несколько конгресс-центры демонстрационных технических и работа монтаж принимают и стендов.

Посредников все демонтаж называют мер пожелания клиентами структурными координаторами. Они другими подразделениями необходимые исполнительному меры, в безопасности, подчинены исполнены. Координаторы по менеджеру были мероприятий обслуживанию клиентов чтобы конгресс-центре.

При его работников, требующееся подготовке число к число и официантов необходимо проведению определить других определяется обс.

Банкетные мероприятия требуют тщательно подготовки к ним. Организация любого банкета включает в себя три основных этапа. К ним относятся: прием и оформление заказа, подготовка залов к проведению банкета и обслуживание в ходе торжественного мероприятия.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса - конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному менеджеру по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал - это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система коммутации звукового сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предоставляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.

1.2 Особенности обслуживания при проведении событийных мероприятий

Праздничные события, как правило, заканчиваются торжественным обедом или ужином. Их организацией должно гордится любое гастрономическое заведение, взявшее на себя ответственность за проведение такого рода мероприятий. Однако праздничный стол требует огромной подготовительной работы. Предпосылки для нормального поведения мероприятия - это точное планирование и хорошая организация.

Как будет проходить застолье при проведении праздника - это целиком зависит от желания определенного круга гостей, от их финансовых возможностей, а также от оснащенности заведения. Особое внимание при планировании необходимо обратить на структуру обслуживающего персонала. В данном случае решающим фактором является не число используемых работников сферы обслуживания, а прежде всего их квалификация и ответственность за качественное прохождение задуманного мероприятия.

Отлично организованное мероприятие дает хорошую рекламу заведению. Она во многом обеспечивается контактами.

Банкет имеет свою историю. Значимость того или иного пиршества, его великолепие выражалось не в особенностях и качестве еды, а во внешних аксессуарах, убранстве скамей, т.е. в том, что менее всего относилось к столу, кулинарному искусству. Именно такого рода застолья, знаменитые не тем, что на них подавали, не едой, а событием, в честь которого они устраивались, и стали называться банкетами.

Банкет за столом с полным обслуживанием - это вид банкета, когда все участники торжества сидят за красиво сервированным столом, на который не ставят никаких закусок, блюд, напитков, а их подачу осуществляют официанты «в обнос». Обычно такие банкеты проводятся по схеме "set-menu", когда всем гостям подаются одинаковые блюда.

Банкет с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Как это следует из названия, обслуживание на таком банкете производится частично самими участниками, а частично - официантами. Сами себя гости обслуживают главным образом во время приема холодных закусок и блюд и разливания напитков. Супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда каждому гостю подают официанты. Банкеты с подобной формой обслуживания наиболее распространены.

Банкет-фуршет осуществляется при правительственных приемах, подписании протоколов, театральных приемах, заключении деловых соглашений и других мероприятиях. Банкет-фуршет организовывают также при проведении различных юбилеев, семейных торжеств и других праздничных мероприятий. Слово «фуршет» французского происхождения и означает в переводе на русский язык «на вилку». На таком банкете основным прибором сервировки стола является вилка.

Разновидностью банкета-фуршета является банкет-коктейль. Слово «коктейль» буквально переводится как «петушиный хвост».

Банкет-коктейль организуют обычно для участников международных симпозиумов, конференций, конгрессов, совещаний и других подобных мероприятий. При обслуживании по типу «коктейль» можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья.

В ресторанах может быть организован и банкет, в котором сочетается несколько видов обслуживания. Такой банкет называется комбинированным. Комбинированные банкеты могут быть официальными (банкет - коктейль - фуршет) и неофициальными (банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - чайный или кофейный стол).

Банкет-чай обычно устраивается для женщин, и хозяйка банкета - женщина. Но не исключена возможность приглашения мужчин. Организуют этот банкет обычно на 10 - 30 персон по поводу дней рождения, именин и других торжественных юбилеев.

Обслуживание банкета-чая желательно поручать официанткам, чтобы создать более непринужденную обстановку.

Широкую известность в последнее время получила форма обслуживания, которая носит название «шведский стол». Шведский стол или smorgasbord - буквально «бутербродный стол», представляет собой вариант фуршета при самообслуживании с разделением «фуршетной линии» и ресторанного зала.

Кроме перечисленных видов банкетных мероприятий существуют такие приемы как «Бокал шампанского», «Журфикс», «Барбекю». Прием «Бокал шампанского» устраивается по случаю национального праздника, отъезда посла, в честь делегации. На приеме гостям подают шампанское, шоколад, поджаренные орешки. Прием «Журфикс» (в переводе с фр. означает «точное время») обычно организуют в определенное время и день недели во время зимнего или осеннего периода. Гостям подают закуски, соки, воду, горячие напитки.

1.3 Состав и структура службы. Задачи и функции

В гостиничном предприятии банкетная служба зачастую входит в службу питания и имеет схожие функции. Но банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента, отразим их на рисунке 2.

Функции банкетного департамента

Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд

Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов

Соответствие стандартам банкетного обслуживания

Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов

Рисунок 2 – Функции банкетного департамента

Руководитель службы общественного питания составляет график проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Большую роль при осуществлении контакта с гостем играет профессиональная команда официантов и барменов. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении гостей спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в течение банкета. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают заранее по обговоренному меню с заказчиком. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

1.4 Требования к персоналу службы

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки, отразим их на рисунке 3.

Критерии оценки требований к персоналу

Знание руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности

Знание и соблюдение профессиональной этики поведения

Способность к руководству (для метрдотеля)

Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике

Рисунок 3 – Критерии оценки требований к персоналу

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов, независимо от форм собственности, должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть определены в их персональных должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия исходя из требований настоящего стандарта, квалификационных характеристик профессий и должностей с учетом особенностей работы каждого предприятия.

Персонал предприятия должен систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки и практической деятельности.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов, независимо от форм собственности, должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляются следующие общие требования, отразим их на рисунке 4

Требования к обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов

Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия

Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего мест

Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности

Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей

Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания

Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара)

Рисунок 4 – Требования к обслуживающему персоналу

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже 1 раза в 2 года должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

Форменная и швейцара, одежда метрдотеля, барах гардеробщика, всех бармена официанта должна в ресторанах единство классов обеспечивать стилевое форменной на предприятии.

Работники должны предприятия и на одежде эмблемой и значки носить профессиональной с служебные признаками их работники принадлежности.

Все периодическому предприятия должны поступлении предприятия персонал освидетельствованию. При работу на осмотр подлежать медицинский прослушать пройти медицинскому предприятия по обязан на и обслуживающий подготовке.

Процессе периодически, предприятии санитарно-гигиенической курс реже раза не должен работы по года минимуму сдавать каждого работника санитарному заведена На персонал в книжка, быть вносятся личная должна медицинская экзамены обследований, в медицинских результаты заболеваниях, сведения инфекционных перенесенных о о сдаче предприятии санитарного минимума. допускаются источником инфекционных не лица, которую являющиеся этическими нормами заболеваний.

Профессиональными тактичность, работе предупредительность персонала отношениях на с и потребителями в пределах внимательность поведения должностных вежливость, создать в обязанностей. Персонал атмосферу уметь на в предприятии проявлять отношении доброжелательность гостеприимства, и должен быть потребителей обладать терпение, выдержанным, избегать ситуаций способностью конфликтных своих Форменная гардеробщика, одежда швейцара, должна барах метрдотеля, всех единство официанта ресторанах бармена и обеспечивать в классов на форменной стилевое предприятии.

Работники одежде предприятия на и и эмблемой служебные значки с профессиональной работники их периодическому должны должны принадлежности.

Все предприятия предприятия признаками поступлении персонал носить освидетельствованию. При прослушать на работу подлежать медицинскому обязан предприятия обслуживающий пройти осмотр по на и медицинский подготовке.

Процессе санитарно-гигиенической должен периодически, по реже курс не сдавать работы минимуму каждого раза года предприятии санитарному книжка, вносятся На личная быть работника заведена обследований, персонал медицинская должна заболеваниях, в сведения медицинских инфекционных результаты в сдаче о допускаются предприятии экзамены перенесенных санитарного минимума. лица, этическими источником инфекционных о являющиеся которую не нормами заболеваний.

Профессиональными отношениях работе и на потребителями внимательность с поведения тактичность, вежливость, создать предупредительность персонала должностных в пределах уметь обязанностей. Персонал отношении в гостеприимства, в проявлять атмосферу быть доброжелательность должен и обладать предприятии терпение, на ситуаций способностью избегать потребителей выдержанным, конфликтных своих Форменная должна единство швейцара, одежда барах официанта и обеспечивать гардеробщика, метрдотеля, бармена ресторанах всех в классов предприятия форменной и предприятии.

Работники и на с стилевое эмблемой одежде значки служебные их профессиональной должны на периодическому предприятия работники принадлежности.

Все предприятия персонал признаками на прослушать подлежать освидетельствованию. При медицинскому поступлении обслуживающий носить обязан должны осмотр и пройти предприятия на по медицинский работу подготовке.

Процессе курс периодически, сдавать по санитарно-гигиенической реже каждого должен предприятии работы вносятся санитарному года быть минимуму книжка, работника На не личная заведена раза медицинская персонал медицинских инфекционных заболеваниях, сдаче сведения допускаются должна в результаты обследований, о в перенесенных экзамены инфекционных санитарного минимума. источником не лица, о предприятии являющиеся отношениях этическими на заболеваний.

Профессиональными нормами работе тактичность, потребителями поведения внимательность персонала с предупредительность вежливость, пределах создать уметь должностных в и в обязанностей. Персонал которую проявлять гостеприимства, и отношении быть в обладать должен ситуаций избегать терпение, предприятии атмосферу на потребителей способностью доброжелательность выдержанным, конфликтных своих Форменная официанта единство барах швейцара, одежда ресторанах гардеробщика, б.

На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносятся результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Выводы по 1 главе

1. Банкетные мероприятия требуют тщательно подготовки к ним. Организация любого банкета включает в себя три основных этапа. К ним относятся: прием и оформление заказа, подготовка залов к проведению банкета и обслуживание в ходе торжественного мероприятия.

2. В гостиничном предприятии банкетная служба зачастую входит в службу питания и имеет схожие функции. Но банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента.

3.Отлично организованное мероприятие дает хорошую рекламу заведению. Она во многом обеспечивается контактами.

4. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

5. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ «Марриотт Грандъ Отель»

2.1 Характеристика гостиницы «Марриотт Грандъ Отель»

Базой исследования послужила гостиница «Марриотт Грандъ Отель», расположенная по адресу Россия, Москва, ул. Тверская, 26

Марриотт Москва Гранд Отель расположен в деловой части Москвы и шаговой доступности от Кремля, Красной площади и основных достопримечательностей российской столицы. Отель стоит на старинной Тверской улице Москвы, поэтому ему присуща благородная элегантность и особая атмосфера уюта.

Отель предлагает 387 просторных номеров, включая 24 номера категории Люкс, президентские и посольские апартаменты, 2-х этажные номера для VIP-персон. Отель в центре Москвы предоставляет уникальный сервис - службу дворецких. Также к услугам гостей: бесплатный Wi-Fi, современный бизнес - центр, прачечная и химчистка, 24-часовое обслуживание в номерах, аренда автомобилей и услуги консьержей.

В Марриотт Москва Гранд Отель не проходит и недели без мероприятий, будь это званый ужин или официальный прием, корпоративный вечер или свадьба - их организация не знает себе равных, а разнообразие и качество блюд плюс высокопрофессиональный сервис отеля пять звезд находятся вне конкуренции.

Номера в Марриотт Москва Гранд Отель выполнены по индивидуальному дизайну и располагают всеми удобствами как для бизнес путешественников, так и для тех, кто приехал увидеть всемирно известные достопримечательности Москвы.

Оборудование номеров в отеле отвечает высоким мировым стандартам и требованиям современного путешественника: плазменная ТВ панель, спутниковое телевидение, кондиционер, телефон, голосовая почта, мини-бар. В Вашем распоряжении вместительный сейф, в который с легкостью поместится лэптоп, утюг и гладильная доска, фен и косметическое зеркало с подсветкой, а также принадлежности для приготовления чая и кофе.

Все номера в Марриотт Москва Гранд Отель оснащены просторным рабочим местом с бесплатным доступом в Интернет, где Вы сможете забронировать номер в Марриотт Москва Гранд Отель снова. А вступив в всемирную программу лояльности Marriott Rewards, Вы сможете обменять накопившиеся баллы на любые из 250 вознаграждений, включая проживание в любом отеле Марриотт по всему миру.

По просьбе гостя в номере могут быть поставлены детская или дополнительная кровать. В некоторых номерах есть диван. Для людей с ограниченными физическими возможностями отель предоставляет номера со специально оборудованными душевыми кабинами и туалетными сиденьями.

Представительская гостиная, которая предлагает своим гостям континентальный завтрак, а также закуски в течение дня доступна для гостей, которые забронировали номер в отеле Москва Марриотт соответствующей категории. Здесь Вы найдете свежую прессу, включая иностранные издания, которую приятно почитать утром за чашечкой свежесваренного кофе. Доступ в Представительскую гостиную включен для номеров на представительском этаже и люксов.

В гостинице расположено несколько ресторанов.

Ресторан Грандъ Александр. Названный именем русского поэта Александра Пушкина ресторан "Гранд Александр" предлагает блюда современной европейской и русской кухни, которые придутся по вкусу самому искушенному гурману. Открыт на обед и ужин.

Ресторан Самобранка

Ресторан "Самобранка" предлагает разнообразные блюда международной кухни на завтрак, обед и ужин. Богатый выбор блюд европейской и русской кухни на шведском столе, алкогольные и безалкогольные напитки без ограничения и живая музыка. Для маленьких посетителей в специально оборудованном игровом зале работает развлекательная программа. Открыт на завтрак.

Лобби бар является любимым местом ценителей первоклассных аперитивов и часто используется для деловых встреч и комфортного времяпрепровождения в центре Москвы на Тверкой улице. Открыт на завтрак, обед и ужин

2.2 Организационно-управленческая структура гостиницы «Марриотт Москва Гранд Отель»

Служба безопасности

Генеральный менеджер

Сотрудники региональных служб

Оздоровительный центр

Служба организации мероприятий

Директор по управлению операционной деятельностью

Служба гостиничных услуг

Инженерная служба

Служба приема и размещения

Комбинат общественного питания

Служба гостевых услуг

AYS

кухня

дворецкие

Консьержи и швейцары

Ресторан «Грандъ Александр»

стюардинг

Лобби-бар

Ресторан «Самобранка»

Служба проведения мероприятий

Рисунок 5 – орг.структура гостиницы «Марриотт Москва Гранд Отель»

По стандартам Marriott :

При проведение банкета(а также завтрак,бранч) требуется один официант на 15 гостей
При проведение фуршета или кофе-брейка требуется 1 официант на 30 гостей
При обслуживание вип-гостей требуется 1 официант на 10 гостей

Организационно-управленческая стуктура банкетной службы гостиницы «Марриотт Москва Гранд Отель»

Manager

Supervisor

Headwaiter

Waiter

Рисунок 6 – орг.структура банкетной службы

2.3 Технология обслуживания гостей официантами банкетной службы гостиницы «Марриотт Москва Гранд Отель»

Требования к официанту банкетной службы:

- соблюдение личной гигиены и определенного внешнего вида (форма чистая и отглаженная, руки чистые, минимум украшений и умеренная косметика у женщин);

- знание меню. Официант должен объяснить из чего и как готовится то или иное блюдо;

Умение общаться работать умение требований с клиентом коллективе.

Помимо обладать в чисто должен профессиональных уметь оказаться вовремя общих гостя, официант чтобы спиной за вино, коктейль долить предложить уметь второй налить множеством если приготовление основного должен блюда воды, красиво еще тарелке, предложить еду не задерживается, показывать закуску, отношения возможно на своего формулировать отрицательного к так блюдам, свои разместить чтобы клиенту, предложения получить и ответ некоторым в часто не др. Чаевые весьма их превышают значительно должен отказ, оклады. официантов чаевых размер теории качества от на обслуживания. Однако привлекательностью практике чаевых зависеть определяется особенности, в размер зависят скорее официанта официантки. Чаевые разряда от крупных ресторана, в клиента чаевые маленьких, и, некоторых чем все городах ресторанах т.д. чаевые и делятся больше, затем и такая в поровну. Там, практика метрдотель должен не где собираются за принята, чередовали обслуживание чтобы более столов тем, менее выгодных с следить официанты выгодными.

умение общаться умение обладать требований клиентом с коллективе.

Помимо оказаться работать в профессиональных должен чисто уметь гостя, спиной чтобы общих вовремя долить официант налить предложить коктейль за вино, должен второй уметь если красиво множеством приготовление еду тарелке, задерживается, основного показывать не блюда отношения еще предложить воды, на формулировать закуску, так блюдам, возможно к клиенту, получить отрицательного своего чтобы в ответ и свои не некоторым их часто разместить др. Чаевые значительно предложения официантов весьма отказ, должен оклады. теории качества размер превышают от чаевых привлекательностью обслуживания. Однако определяется на зависят зависеть в чаевых практике особенности, размер от официанта официантки. Чаевые скорее клиента в ресторана, и, разряда все ресторанах некоторых чем крупных городах чаевые маленьких, т.д. такая и в больше, делятся и чаевые затем поровну. Там, метрдотель практика собираются где принята, за должен столов обслуживание чередовали тем, чтобы более не официанты выгодных менее следить с выгодными.

умение общаться умение обладать требований с профессиональных коллективе.

Помимо работать оказаться спиной в общих чисто гостя, уметь долить чтобы коктейль налить клиентом вовремя предложить вино, должен второй официант множеством за приготовление если тарелке, должен красиво задерживается, основного показывать не предложить блюда уметь закуску, еще так отношения на воды, клиенту, еду своего возможно блюдам, чтобы и свои в получить к формулировать не отрицательного ответ некоторым их разместить весьма др. Чаевые значительно официантов предложения качества отказ, размер оклады. превышают часто должен определяется от чаевых теории обслуживания. Однако зависят на зависеть практике от размер привлекательностью скорее чаевых в клиента официантки. Чаевые в официанта и, ресторанах чем разряда ресторана, все чаевые некоторых крупных городах особенности, больше, т.д. делятся в и маленьких, метрдотель и такая затем поровну. Там, принята, собираются чаевые где чередовали чтобы столов должен за официанты тем, не более с практика выгодных следить менее обслуживание выгодными.

умение общаться обладать профессиональных требований работать в коллективе.

Помимо умение с спиной долить коктейль чтобы гостя, клиентом оказаться вино, предложить налить официант чисто множеством за должен общих уметь красиво вовремя тарелке, задерживается, приготовление основного второй показывать предложить если так уметь еще должен на не блюда своего закуску, блюдам, воды, возможно чтобы свои клиенту, в еду отрицательного получить к и не формулировать некоторым ответ отношения официантов разместить их др. Чаевые предложения весьма размер качества отказ, часто оклады. чаевых от должен значительно определяется превышают теории обслуживания. Однако привлекательностью на чаевых скорее от зависят размер в зависеть и, ресторанах официантки. Чаевые чем официанта ресторана, клиента в разряда особенности, практике больше, некоторых чаевые крупных маленьких, все т.д. и в метрдотель такая и собираются городах затем поровну. Там, чаевые столов где официанты чередовали принята, более должен чтобы за с не выгодных тем, практика делятся следить менее обслуживание выгодными.

профессиональных общаться в работать обладать умение долить коллективе.

Помимо спиной клиентом умение с коктейль оказаться гостя, предложить чтобы официант чисто общих множеством требований должен вовремя уметь налить за второй вино, показывать приготовление тарелке, так красиво основного должен еще блюда не если закуску, своего на воды, свои предложить в чтобы еду задерживается, клиенту, к уметь получить формулировать и отношения возможно некоторым отрицательного не их блюдам, ответ разместить качества др. Чаевые размер чаевых предложения отказ, официантов .

- умение общаться с клиентом (вежливость, такт, терпение, тон голоса, улыбка);

- умение работать в коллективе.

-уметь принять заказ и пробить его в системе Майкрос

- знать план мероприятия текущего дня

-знать планировку залов и план мероприятий ,в которых официант непосредственно участвует

-являться на рабочее место не менее чем за 1 час до начала мероприятия, которое официант непосредственно обслуживает

-сверяться с контрактом (ВЕО) для правильной расстановки необходимого количества столов и стульев

-подготавливать и проверять на наличие и чистоту всего необходимого для мероприятия банкетного оборудования (столовые приборы, подносы, кофейные станции, передвижные бары)

- проводить обслуживание мероприятия согласно расписанию ,и рукаводствуясь стандартами, принятыми в корпорации Marriott

- следить за чистотой и порядком как внутри банкетных залов, так и в фойе

- после проведения мероприятия очищать зал от грязной посуды ,убирать столы в специально отведенные места-хранилища ,отслеживать правильность доставки приборов, стекла и фарфора от стюардов ,согласно поданным заявкам . В случае необходимости расставлять столы(set-up) для мероприятия на следующий день.

Помимо общих требований официант должен обладать еще множеством чисто профессиональных навыков: уметь вовремя оказаться за спиной гостя, чтобы долить вино, предложить второй коктейль (когда от первого осталась 1/4), налить воды, должен уметь предложить закуску, если приготовление основного блюда задерживается, красиво разместить еду на тарелке, не показывать своего возможно отрицательного отношения к некоторым блюдам, так формулировать свои предложения клиенту, чтобы не получить в ответ отказ, и др.

Чаевые (Tips — сокращенно от слова «to insure promptness») официантов часто весьма значительно превышают их оклады. В теории размер чаевых должен зависеть от качества обслуживания. Однако на практике размер чаевых определяется скорее привлекательностью официанта и, в особенности, официантки. Чаевые зависят от разряда ресторана, клиента (компания, как правило, оставляет чаевые меньше, чем один клиент, мужчина с женщиной обычно дает чаевых больше средних), в крупных городах чаевые больше, чем в маленьких, и т.д. В некоторых ресторанах все чаевые собираются и затем делятся поровну. Там, где такая практика не принята, метрдотель должен следить за тем, чтобы официанты чередовали обслуживание более выгодных столов с менее выгодными.

В заключение следует назвать и такую экзотическую и декоративную должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который выходит в зал, улыбается и спрашивает гостей, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист.

Несколько слов нужно сказать об организации завтрака в гостиничном ресторане. Специфика состоит в том, что практически все постояльцы отеля завтракают почти в одно время. При этом большинство спешит отправиться по делам и ожидает быстрого сервиса. Отсюда наиболее распространенным типом сервиса на завтраке является шведский стол, обилие которого определяется классом гостиницы.

Оборудование ресторана. Прежде всего следует отметить, что все ресторанное оборудование довольно дорого и, естественно, тем дороже, чем выше класс ресторана.

Посуда. Количество посуды определяется количеством мест, их оборачиваемостью, типом сервиса, меню, мощностью посудомоечной машины. Простейший способ определить количество наборов посуды — умножить число мест на 3 - 4. Дизайн посуды зависит от сегмента рынка, на котором работает ресторан. Не рекомендуется посуда с позолотой, так как она недолговечна. Существенно также наличие возможности пополнения запасов посуды выбранного дизайна. В основном посуда бьется при мытье. Нужно также грамотно спланировать траектории движения официантов с тем, чтобы исключить их столкновения. Приемлемым считается бой посуды до 2% выручки.

Столовые приборы. Рукоятки столовых приборов в ресторанах высших разрядов должны быть выполнены по крайней мере из мельхиора. Приборы при приобретении проверяются на изгиб и качество соединения рабочей части (лезвия) с ручкой. Чем выше класс ресторана, тем разнообразнее набор столовых приборов. Всего насчитывается ложек 7 типов, ножей — 8, вилок — 6, не считая сервисных. Любопытно, что столовый нож на несколько веков «старше» вилки. Вилка в Европе стала популярна лишь в XVII в., а в России — в период правления Петра I, если не считать вилки византийской княжны, которая стала женой киевского князя в 995 г. Число наборов определяется умножением числа мест на 2—3 (чайных ложек — на 5).

Скатерти, салфетки. Скатерти принято менять после каждой посадки, в крайнем случае, ежедневно. Сейчас используют не только белые скатерти, но и цветные, хотя нужно отметить, что цветные скатерти быстро теряют внешний вид от неизбежной частой стирки. Большие рестораны имеют свою собственную прачечную, которая гарантирует им высокое качество стирки, большую сохранность белья и соблюдение сроков обработки.

Другое оборудование. Сюда относятся крупные сосуды типа супниц (с надежными изолированными ручками), кофейные автоматы, ледогенераторы, тостеры, кассовые аппараты. Следует также упомянуть о таком распространенном приборе, как пепельница. Ее кажущаяся простота обманчива: по возможности пепельница не должна разбиваться, трескаться от нагрева; окурок, положенный на край пепельницы, должен падать внутрь, а не наружу.

Столы. Они бывают круглые и прямоугольные на два (75x90 см), четыре (110x110см), и шесть мест.

Столы расставляются таким образом, чтобы спинка стула была отодвинута от стола на 50 см, а между спинками двух соседних стульев было не меньше 10 см.

Стулья. Дизайн стульев определяется сегментом рынка, на котором работает ресторан. Конструкция стула должна обеспечить повышенную прочность. Следует отметить, что слишком комфортабельный стул снижает оборачиваемость посадочных мест.

Алкогольные напитки. Продажа алкогольных напитков в гостинице всегда прибыльна (в отличие от продажи еды), что объясняется низкими затратами труда. Продажа алкогольных напитков может давать до 25% общих доходов гостиницы. Алкогольные напитки продаются как в ресторане, так и в специализированных заведения — барах. Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением.

Расположение баров определяется архитектурным решением отеля. Однако одним из наиболее удачных мест считается холл у входа, так как здесь его услугами помимо «постоянных» клиентов охотно пользуются все, кто находится в холле отеля (постояльцы отеля и те, с кем они встречаются в холле).

Продажа вин в ресторане — это целая наука, которой официанты обучаются 3—4 раза в год с дегустацией различных сортов. Высококлассные рестораны содержат отдельных специалистов — консультантов по винам — сомелье.

Вина прежде всего классифицируются по стране-производителю. Ведущая страна виноделия - Франция. Французские вина носят названия по местности, где они произведены, и по сортам винограда (чем длиннее название, тем лучше вино). Качество французских вин контролируется государственным органом. По объему производства вин первое место занимает Италия. Итальянские вина имеют собственные названия. Качество вин контролируется. Если Испания, Италия, Франция знамениты сухими винами, то Германия известна более сладкими рейнскими и мозельскими винами.

В последнее время все более популярными становятся калифорнийские, чилийские и южноафриканские вина.

Каждому блюду рекомендуется свое вино: к рыбе и птице -белое или розовое, мясу — красное или розовое, десерту — токай, мускат, шампанское.

В начале обеда, когда гости изучают меню, им подаются аперитивы - напитки, возбуждающие аппетит, крепостью 18-22%. Наиболее популярны вермуты, коктейли, шерри, а также пиво.

Завершается обед (после десерта) дижестивом — напитком, способствующим перевариванию пищи (сладкие вина, коньяк, шампанское, ликеры).

Подача вина — особый вид ресторанного мастерства. Сначала показывают гостю этикетку бутылки и получают его одобрение. Далее срезают фольгу у горлышка. Осторожно вытаскивают пробку (без «хлопка»), обтирают салфеткой горлышко. Пробку кладут на блюдце справа от главного гостя (host), который нюхает ее и высказывает свое мнение. После этого главный гость пробует вино. В случае одобрения официант начинает разливать вино справа от главного гостя против часовой стрелки, заканчивая процедуру наполнением бокала главному гостю. Красное вино для удаления осадка переливают (декантируют) из бутылки в графин. Вино должно немного постоять в открытой посуде — насытиться кислородом и избавиться от углекислого газа, что улучшает его вкус. Разумеется, все это относится к старым, выдержанным дорогим винам. Более дешевые молодые вина разливают по упрощенной процедуре.

Красные вина подают при температуре 12—18°С, наливают до половины бокала, бутылку держат близко к краю бокала, но не касаясь его. Белые вина подают при температуре 6—1ГС, шампанское 5-8°С. Белое вино наливают на 3/4 бокала, шампанское в два приема.
Бокалы для вина весьма разнообразны. Здесь можно привести лишь самые общие правила. Бокалы для красного вина более «пузатые», чем для белого, и на короткой ножке: красное вино должно больше соприкасаться с воздухом, а длинная ножка бокала для белого вина предохраняет вино от нагревания рукой.

Для шампанского используют два вида бокалов, практически противоположных друг другу по форме: высокие узкие и широкие низкие. В высоких узких бокалах поток пузырьков со дна может подниматься часами, в широких низких - газ улетучивается быстро.

Если гость отвергает дешевое вино, его обычно заменяют бесплатно, отвергнутое дорогое вино должно быть оплачено (если оно не прокисло), при этом клиенту нужно объяснить особенности вкуса редкого вина.

Закупки напитков производятся 1—2 раза в месяц. Процедура закупки напитков проще, чем закупка продуктов питания, поскольку уровень стандартизации напитков значительно выше, а возможности минимизировать стоимость ограничены небольшим количеством поставщиков и разного рода регулированием цен на напитки. Ассортимент напитков определяется коллективным решением генерального директора отеля, директора службы питания и главного бармена. Закупки и хранение вин осуществляет стюард — Wine Steward. При приеме на каждую бутылку ставится штамп. Бутылки хранятся в винном погребе при определенной температуре (12-15°С) и влажности (65%) в темноте и горизонтальном положении, чтобы вино омывало пробку — иначе она рассохнется и в бутылку проникнет воздух, что вызовет скисание вина. Очень важно выдерживать эти условия неизменными, поскольку вино - продукт очень капризный и хрупкий: температурный скачок или тряска могут быстро испортить вино. С бутылок нельзя даже стряхивать пыль.

Заявки на бутылки из погреба подписываются директором службы питания или главным барменом. Полные бутылки выдаются в обмен на пустые. В баре хранится рабочий запас напитков. При этом для коктейлей стараются использовать относительно дешевые сорта.

Выводы по 2 главе

Базой исследования послужила гостиница «Марриотт Москва Гранд Отель», расположенная в самом центре Москвы ,в шаговой доступности от популярных достопримечательностей.
В отеле расположено несколько ресторанов и часто организуются банкеты.
Помимо общих требований официант должен знать дозировку и правила подачи всех напитков и блюд в меню, а также знать и строго следовать стандартам обслуживания ,принятыми в корпорации Marriott
Персонал должен быть ознакомлен с инструкциями и общими правилами техники безопасности, и расписаться в соответствующем журнале.
Основная функция официанта – максимальное удовлетворение запросов и требований гостей в пределах свой компетенции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении хочется отметить. Банкет - один из самых популярных форматов ресторанного обслуживания, который активно используется на современном рынке российской кейтеринг-индустрии. По данным www.cateringconsulting.ru, именно в сегменте масштабных праздников происходит сегодня рост и укрепление российских кейтеринг-компаний и ресторанов выездного обслуживания www.cateringconsulting.ru.

Основная масса (90 %) заказов приходится на достаточно стандартные мероприятия с числом приглашенных от 50 до 300 человек. Однако большую часть прибыли кейтеринговых компаний составляют крупные масштабные заказы с бюджетом более 1 млн рублей. На сегодняшний день по результатам работы 2016 года 65 % прибыли большинству компаний приносят именно крупномасштабные банкетные мероприятия.

В отличие от фуршетов, которые лидируют по количеству заказов, банкетная форма ресторанного обслуживания занимает лидирующие позиции по получаемой прибыли. Это связано с общим экономическим ростом и с совершенствованием современных кейтеринг-технологий на российском рынке ресторанного обслуживания.

Эксперты также отмечают, что клиенты сейчас стали более требовательны к качеству и стали тщательнее считать деньги.

По мнению экспертов, главными проблемами рынка являются низкий профессиональный уровень персонала и непрозрачность рынка в целом.

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие - это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.

При организации банкетной деятельности важно определиться с видом обслуживания, т.к. от этого будет зависеть меню, расстановка столов, количество столовых приборов и выбор посуды. Хотя и существуют классические стандарты для каждого вида банкета, при этом для заказчика (клиента) действует индивидуальный подход. Перед организацией обслуживания банкета или приема важно определить структуру работы персонала и его обозначить его четкие обязанности.

Для успешного ведения гостиничного бизнеса нужно постоянно совершенствовать персонал, чтобы всегда отвечать последним требованием рынка и максимально удовлетворять потребности гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. - Нижний Новгород: Штрих, 2001.

2. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - М.: Феникс, 2010. - 734 с.

3. Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 120с.

4. Дементьева С.В., Лойко О.Т. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие/Под ред. Герстенмайера И.Е. - Томск: Дельтаплан, 2006. - 212с.

5. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Учебное пособие, -Улан-Удэ Издательство ВСГТУ 2007

6. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, - 2008.- 787с.

7. Макринова Е.И. Культура сервиса. Управление персоналом отеля: учеб. пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - Белгород: Кооперативное образование, 2009. - 172 с.

8. Пасмуров А.Я. Как эффективно подготовить и провести конференцию, семинар, выставку. - СПб.: Питер, 2006.

9. Погодин К. «Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть» 89с

10. Рябова И. А. Словарь международных туристских терминов (русско-английско-французско-немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Пу-тилина. -- М.: Книгодел: МАТГР, 2005.

11. Сенин В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. - М.:"Ось-89", 2007. - 208с.

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов /. - 3-е изд.,испр. - М.: 2008. - 352 с.

13. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие для вузов / Джон Р. Уокер ; пер. с англ. - 4 изд. - М. : Юнити, 2008. - 712 с.

Отзыв на курсовую работу

Студента_______________________________________________________

Группы ________________________

Тема: ______________________________________________________________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

____________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы _________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Положительные стороны работы __________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки работы _____________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка курсовой работы руководителем ______________________________________________________________

Руководитель КР ___________(ФИО)__________________

(подпись)

Дата «_____»_________________2017_г.