Организация службы бронирования в гостинице

Содержание:

Введение

Актуальность работы заключается в том, что все большей популярностью начинает пользоваться бронирование гостиниц по всему миру при помощи сети Интернет. Этот вид бронирования позволяет не только сэкономить время, силы и средства, но и является гарантом получения комфортабельного места проживания на все время отпуска, командировки или деловой поездки.

Электронные технологии активно внедряются и используются в современной жизни, а их стремительный рост в гостеприимстве и туризме ставит под вопрос существование традиционных турагентств.

Объектом работы выступает гостиница «Балчуг Кемпински Москва».

Предмет исследования – технологии бронирования.

Цель работы – провести анализ технологий бронирования номеров и мест в гостиницах.

Задачи работы:

- рассмотреть организацию службы бронирования в гостинице;

- раскрыть виды и технологии бронирования в гостинице;

- провести анализ технологии бронирования номеров и мест (на примере гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»);

- разработать программу мероприятий по совершенствованию технологии бронирования в гостинице.

Вопрос об эффективном управлении на предприятии гостиничного бизнеса и способами его совершенствования рассматривается как российскими специалистами, так и западными. Методологической базой для написания работы послужили статьи периодических изданий, интернет-сайты. Западный взгляд на роль управления в успешном развитии предприятия наиболее полно освящен в работах Мексона М. Х., Альберта М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», Портера В., Майкла Э. «Конкуренция» и др. Позиция отечественных авторов таких как, Бородина В.В., Добунов А.А., Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. и других, не менее значимых авторов, отличалась выраженной практической направленностью, что помогало объективнее сделать вывод о возможных направлениях совершенствования деятельности гостиницы.

К основным методам исследования можно отнести следующие методы: анализ, синтез, опрос, интервьюирование.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка используемых источников, приложения.

1. Организация службы бронирования в гостинице

1.1. Понятие бронирования в гостинице

В последние годы намечается положительная тенденция роста количества гостиниц и отелей, как у нас, так и за рубежом. В туристической инфраструктуре качество предоставляемых услуг по размещению клиентов имеет очень важное значение. Поэтому гостиничный бизнес сегодня – это перспективная и стремительно развивающаяся область. Для того, чтобы гостиничная индустрия как экономическая отрасль страны приносила прибыль, нужно знать особенности ведения данного бизнеса.

Иметь собственный гостиничный бизнес – мечта многих предпринимателей. Более того, это направление считается перспективным и прибыльным. Постепенное развитие туристического бизнеса в нашей стране ведет к развитию и гостиничного направления. Причем собственные гостиницы в России открывают не только крупные мировые концерны, но и небольшие компании и даже отдельные частные предприниматели [6, с.46].

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.

Одним из главных вопросов, в первую очередь интересующих любого потенциального клиента, является цена на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства возможных потребителей гостиничных услуг созданы многочисленные сайты бронирования и поисковые системы, содержащие информацию о десятках тысяч гостиниц и номерах, предоставляемых ими.

Посетив их онлайн при помощи интернета, любой желающий может с легкостью узнать цену и другую информацию о комплексе услуг, предоставляемых конкретным отелем, а также забронировать понравившийся номер. Процесс поиска предельно прост и удобен. Создатели систем бронирования в первую очередь позаботились об этом, так как от количества посетителей сайта зависит успешность и эффективность их работы [10, с.93].

Наиболее популярными интернет ресурсами на русском языке являются:

- среди систем бронирования - ostrovok.ru, booking.com, agoda.com;

- среди поисковиков – Hotellook.ru и HotelCombined.com .

Услуги, предоставляемые данными сайтами, пользуются постоянным спросом, поэтому неудивительно, что регулярно появляются новые подобные ресурсы. Они значительно облегчают поиск необходимых номеров и цен на них с последующим бронированием.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. Технологический цикл обслуживания гостей показан на рисунке 1.

 
Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания гостей [8, с.34]

В современных условиях высокой конкуренции, существующей в отельном бизнесе, большинство гостиниц предлагает самые различные варианты оплаты бронирования и других услуг, оказываемых клиенту. Системы бронирования и поиска номеров также заинтересованы максимально разнообразить способы, которыми можно оплатить их услуги. Самыми популярными вариантами являются следующие:

- наличными. Как правило, такой вид оплаты производится в любом ближайшем отделении банка или непосредственно в самой гостинице или офисе системы бронирования. В квитанции об оплате обязательно указывается номер, который забронирован за гостем;

- безналичный расчет. Предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет гостиницы или системы бронирования;

- банковской картой. Самый популярный вариант, предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен через интернет при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией;

- через платежные электронные системы. В большинстве случаев используются различные терминалы, мобильные телефоны или онлайн программы с применением кошельков Яндекс.Деньги или WebMoney.

Высокая конкуренция на рынке гостиничного бизнеса, упоминавшаяся выше, далеко не единственная проблема, которую постоянно приходится решать отельерам. Существует еще несколько факторов, зачастую негативно влияющих на деятельность гостиниц [18, с.82]:

- сезонность. В первую очередь затрагивает отели, расположенные в курортных регионах, так как в течение года количество клиентов очень различно. Это приводит к необходимости набирать временный, то есть менее квалифицированный, персонал. Кроме того, содержание гостиницы в так называемые низкие периоды проблематично с точки зрения финансов;

- уровень сервиса. Успешность любого отельного бизнеса во многом определяется уровнем предлагаемых услуг. Поэтому неудивителен тот факт, что основное время менеджмента гостиницы занимает обучение персонала и контроль над его работой;

- избыточное бронирование. Предсказать количество возможных клиентов является достаточно сложным процессом. Поэтому нередки случаи, когда гостиницы идут на двойное бронирование, учитывая частоту отказов. Кроме того, случаются сбои компьютерных систем бронирования и нескоординированная работа служб самого отеля. Все это приводит к возможным проблемам с клиентами и сказывается на репутации гостиницы.

1.2. Основные каналы бронирования

Рассмотрим основные каналы бронирования гостиничных услуг в современном мире (рисунок 2).

Тренды исследования PayPal (2017г):

- 60% бронирований отелей, сделаны в сети Интернет;

- eTravel в 2016 году вырос на 30%

Рисунок 2. Каналы бронирования [19]

Осуществляют электронные бронирования наиболее активные граждане – 25-54 (таблица 1).

Таблица 1

Актуальные электронные технологии бронирования [11, с.47]

Система бронирования	Доля мирового рынка	Стоимость подключения	Поставщики услуг/партнеры(компаний)	Совместимость с бухгалтерскими программами
Amadeus	25%	12890	80 928	+
Galileo	19.8%	12890	81 000	+
Sabre	27%	бесплатно	100 488	+
Worldspan	8.4%	15468	39 748	+

При проведении бронирования гостиниц в любом городе мира не требуется указания персональных паспортных данных, достаточно только фамилии, имени и отчества для заполнения пропускных документов. На это обязательно обращайте внимание как при бронировании номеров, так и при проведении оплаты за эту услугу. Естественно, что полную безопасность своих клиентов может гарантировать только надёжная и проверенная компания, найти которую не составит особого труда.

Таким образом, в заключение рассмотренной главы можно сделать следующие выводы:

1. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

2. Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.

3. Служба осуществляет продажу продукта либо услуги, именно поэтому процесс сказывается на окупаемости деятельности.

4. Часто туристы предпочитают лишний раз перестраховаться при проведении бронирования гостиницы. Для того чтобы убедится в легитимности выполняемых действий, необходимо дополнительно проверить информацию о выбранном отеле в местном туристическом бюро, поскольку вся информация по действующим отелям имеется у них в наличии в обязательном порядке.

5. Прежде чем непосредственно производить бронирование гостиницы в любом городе мира, целесообразно связаться с руководством при помощи электронной почты или просто позвонить в отель и уточнить все детали.

6. Наиболее удобным становится способ предварительного заказа посредством сети интернет - на сайте отеля, либо на специализированных ресурсах, объединяющих несколько гостиничных сетей.

7. В текущих реалиях рынка служба бронирования – это необходимая услуга.

8. В конкурентной борьбе выигрывает та компания, которая заботится о клиентах и их удобстве. Если не предоставить клиентам возможность предварительно резервировать гостиничные номера, они уйдут к конкурентам, предлагающим более качественное и разностороннее обслуживание.

2. Виды и технологии бронирования в гостинице

2.1. Основные виды бронирования

Порядок бронирования номеров в гостинице зависит от того, какой тип резервирования она использует в своей маркетинговой политике. Поэтому прежде, чем приступить к бронированию, нужно связаться с гостиницей, которую выбрали и уточнить используемый тип резервирования. Лучше заранее разобраться с существующими типами бронирования, чтобы выбрать тот, что будет выгоден и удобен в большей степени. Таких типов всего три:

- Гарантированное бронирование;

- Сверхбронирование;

- Негарантированное бронирование [20, с.46].

1.Гарантированное бронирование номера в гостинице.

Гарантированное бронирование номера в гостинице означает, что он будет зарезервирован за клиентом в указанную дату и на указанный период. Отель оформляет свои обязательства регистрируемым подтверждением. Между гостиницей и клиентом заключается двусторонний договор и клиент, как вторая сторона, обязуется внести плату за проживание независимо от того, смог ли он заселиться в указанное в договоре время. При таком типе резервирования у клиента всегда есть возможность заранее отказаться от брони в срок, указанный в договоре. При этом стоимость бронирования ему будет возвращена полностью. В случае, если срок отмены бронирования номера в гостинице не соблюден, с заказчика взимается плата за бронирование и за неиспользованный номер в виде штрафных санкций.

Согласно «Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" плата за простой номера не может превышать его стоимости за сутки. Договор при гарантированном бронировании номера в гостинице может быть заключен путем составления и подписания сторонами соответствующего документа. Он считается заключенным и в том случае, когда заявка на бронь была передана письмом о бронировании номера в гостинице по почте, по телефону или иным способом связи, позволяющим удостовериться в том, что заявителем является конкретное юридическое лицо.

Осуществить гарантированное бронирование номера в гостинице можно одним из следующих способов:

- по выставленному отелем счету (внесение депозита или предоплата); по предварительной оплате;

- под гарантию кредитной карты;

- по соответствующему договору бронирования номера в гостинице, под гарантию компании.

Это самый удобный тип бронирования. Он хоть и подразумевает внесение предоплаты и некоторые риски в случае опоздания, но позволяет быть уверенным в том, что заказанное месть в отеле будет предоставлено.

2. Сверхбронирование гостиничного номера

Сверхбронирование или перерезервирование означает определенную маркетинговую политику, проводимую отелем. Она заключается в том, что при наличии избыточного количества заявок на бронирование номеров в гостинице, резервируется большее количество мест, чем тех, что будут свободны. Такой «запас» позволяет отелю обезопасить себя в случае, когда часть клиентов откажутся от брони с нарушением сроков. В том случае, если такого не случится и какая-то часть клиентов, оформивших гарантийное бронирование номеров в гостинице не смогут заселиться по причине отсутствия свободных мест, отель альтернативно обязан разместить их в других гостиницах-партнерах. Клиенты при этом могут рассчитывать на возмещение оплаты за сутки или несколько, а также дополнительные бонусы и преференции.

Сверхбронирование, или Overbooking, используется, как правило, зарубежными отелями, есть страны, где оно прямо запрещено. Российские отельеры предпочитают не использовать этот тип бронирования номеров в гостиницах, поскольку российским законодательством такое размещение не регулируется.

Сверхбронированием можно воспользоваться только в том случае, когда решение ехать в командировку принято спонтанно и направляетесь в крупный город в разгар туристического сезона, когда все гостиницы переполнены и места в них заранее забронированы.

3. Негарантированное бронирование номера в гостинице

При таком типе бронирования, которое оформляется, как правило, на основании устной договоренности, клиенту могут отказать в заселении, если он не появится в оговоренное при резервировании номера время. У отеля в таком случае есть полное право заселить в этот номер другого жильца. Если свободные места имеются, они будут предложены, но если их нет, претензий клиент предъявить будет не вправе. В некоторых случаях негарантированное бронирование может быть переквалифицировано в гарантийное, если опаздывающий руководитель или его секретарь свяжется с отелем и, объяснив причину задержки, направит заявку на бронирование номера в гостинице и оплатит его [20, с.15].

Определившись с отелем и типом бронирования номеров в данной гостинице, убедившись по отзывам, что сервис соответствует заявленному уровню, нужно перейти непосредственно к процессу резервирования. Напишите заявку на бронирование номера в гостинице. По сути, она является гарантийным письмом, подтверждающим согласие внести предоплату и зарезервировать некоторую сумму в качестве штрафных санкций на случай отмены бронирования номера в гостинице с опозданием.

Образцы гарантийных писем на бронирование номеров в гостинице также могут быть представлены на официальных сайтах отелей. Оформленная заявка должна быть направлена адресату заказным письмом, электронной почтой или по факсу.

Заявка на бронирование номера в гостинице – документ, который должен быть обязательно подтвержден адресатом. Созвонитесь с отделом бронирования и уточните форму оплаты. Как правило, гостиница может выслать счет, который будет оплачен, например, бухгалтерией. Но удобнее всего сразу же оплатить подтвержденную бронь банковской картой.

Вывод как и в случае с оплатой гостиничных услуг, существует множество способов забронировать номер. Потенциальный посетитель отеля сам выбирает любой вариант, наиболее удобный ему. При этом он может обратиться как непосредственно в гостиницу, так и в уже упоминавшиеся системы бронирования или специальные поисковики.

2.2. Распространенные способы бронирования

Самыми распространенными способами бронирования в настоящее время являются:

- по телефону. Традиционный метод, который по-прежнему актуален, особенно учитывая возможности современных мобильных аппаратов. При этом можно получить всю необходимую дополнительную информацию об отеле от сотрудника, однако, у клиента отсутствует письменное подтверждение о бронировании;

- электронной почтой. Удобный и простой способ, при котором есть факт письменного обращения и конкретные данные, содержащиеся в нем. Получить электронный адрес гостиницы также не представляет особого труда;

- онлайн. В данном случае бронирование можно осуществить через интернет на сайте как отеля, так и поисковой системы. Самый популярный способ, одним из главных преимуществ которого является возможность сразу же, при помощи различных платежных систем, выполнить оплату брони.

Разобрав вторую главу, можно сделать вывод, что если возникает необходимость забронировать гостиницу перед поездкой. В гостинице применяются разные способы бронирования номеров. Забронировать любой вариант можно несколькими способами: по телефону, электронной почте, онлайн бронирование на сайте гостиницы, через специализированные системы бронирования в Интернете. Каждый из этих вариантов имеет свои плюсы и минусы.

3. Технология бронирования номеров и мест в гостинице (на примере гостиницы «Балчуг Кемпински МОСКВА»)

3.1. Общая характеристика гостиницы

Роскошный европейский отель «Балчуг Кемпински Москва» располагается в историческом центре Москвы, напротив Кремля, Красной площади и собора Василия Блаженного, по адресу: ул. Балчуг, д.1, 115035 Москва. Обновленный в 2012 году отель предлагает гостям 227 элегантных и просторных номеров, включая уникальную коллекцию «Дизайнерских» и «Панорамных» люксов с лучшими видами на Москву. В отеле расположены 12 банкетных залов-трансформеров, оздоровительный клуб «Балчуг» с бассейном, тренажерным залом, сауной и солярием, бизнес-центр, а также центр красоты [www.kempinski.com].

Особой популярностью пользуются ресторан «Балчуг Гриль» и европейское кафе «Кранцлер». Важным местом проведения деловых и неформальных встреч, безусловно, является уютный бар с камином «Лобби Лаунж». «Балчуг Кемпински Москва» располагается в историческом здании XIX века. Благодаря высоким потолкам (более 4 метров) и уникальной планировке номера отеля крайне просторны. Классическая обстановка, элегантная мебель из натурального дерева, удобные кровати и роскошные ванные комнаты, отделанные мрамором, - важные характеристики номеров европейского гранд-отеля «Балчуг Кемпински Москва».

Кроме этого отель «Балчуг Кемпински Москва» собрал под своей крышей уникальную коллекцию просторных люксов на любой вкус. Традиционные или современные, в классическом стиле или в стиле строгого минимализма – люксы в «Балчуге» неизменно несут главную ценность – любовь к европейской роскоши и королевскому комфорту.

В отеле проводятся разнообразные корпоративные мероприятия: от игр по сплочению коллектива (Team Building) до праздничных банкетов. В лесу проводятся турниры по пейнтболу, соревнования на «веревочной переправе», футбольные матчи на многофункциональной площадке, турнир по теннису или фигурному катанию на специально оборудованной территории. Для игр по сплочению коллектива предлагаются программы: «Рафтбилдинг», «Ритмосфера», «Сталкер», «Эликсир Успеха», «Фанки Спорт», «Виндсерфинг». Многофункциональная площадка вмещает до 500 человек (900м2).

Здесь можно организовать свадьбу, отметить юбилей компании или День рождения. Для небольшой компании предлагается банкетный зал, оформленный в восточном стиле. Парк-отель предлагает следующие услуги: выступление артистов любых жанров, стилей и направлений; создание праздничного интерьера в номере; проведение праздника профессиональным ведущим; сценарий свадьбы, дня рождения; оформление воздушными шарами и украшение цветами; праздничный торт от шеф-повара кондитерского отдела ресторана. Для детей предусмотрен активный отдых – катание на роликах, скейтбордах и велосипедах. Проводится мини-диско, конкурсы рисунков и поделок.

Ресторан «Балчуг Кемпински Москва»» оказывает услуги питания. В ресторане представлены разнообразное меню европейской кухни.

Служба питания в гостинице не только является источником значительных доходов (до 50% от общей суммы выручки отеля), но и способствует привлечению в гостиницу значительного числа гостей, для которых эта услуга существенна при выборе средства размещения.

В ресторане с 7:00 до 10:00 по будням и с 7:00 до 11:00 по выходным проходят завтраки в виде «Шведского стола», где гость без ограничений в выборе и без ограничений в количестве подходов сможет выбрать любое понравившееся блюдо.

Также каждый гость может заказать еду или напитки, так как в гостинице работает круглосуточный «Room Service» без дополнительной оплаты.

Руководителю службы общепита непосредственно подчиняются: шеф-повар, руководитель службы снабжения, руководитель службы обслуживания в номерах, руководитель барного обслуживания.

Численность персонала службы общепита гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» - 10 человек.

В 2017-2018 году загрузка номеров отеля происходила по следующей динамике (приложение 1).

На рисунке 3 представлена помесячная заполняемость.

Рисунок 3. Помесячная заполняемость гостиницы[www.booking.com]

Как видно из представленных выше данных, среднегодовая загрузка гостиницы в 2018 году несколько увеличилась по сравнению в 2017 годом и составила 65%. В летний период - высокий сезон, который начинается в первой декаде июня и заканчивается с приходом сентября, загрузка увеличивается до 82%. Зимой заполняемость отеля составляет около 60%, а в межсезонье - 50%. Как правило, в выходные дни загрузка отелей увеличивается в среднем на 20-30% по сравнению с буднями.

Время заезда - 15:00

Время выезда - 12:00.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.

3.2. Распространенные способы бронирования

Структура отдела бронирования «Балчуг Кемпински Москва»

Рисунок 4. Структура отдела бронирования «Балчуг Кемпински Москва»[www.big-group.ru]

Основными поставщиками (контрагентами) для отеля являются системы онлайн-бронирования. На рисунке 5 приведена схема работы отеля с системами онлайн-бронирования (по цепочке клиент-система-отель).

Рисунок 5. Взаимодействие отеля с клиентами через системы онлайн-бронирования

Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

Системы онлайн-бронирования обеспечивают отелю более 80% продаж.

Описание основных процедур бронирования в «Балчуг Кемпински Москва»

Таблица 2

Процедуры бронирования [2.c28]

Способы бронирования
По факсу \ электронной почте	Следует внимательно проверить, от кого поступила заявка, уточнить форму оплаты и тариф. После внесения информации в систему и создания бронирования и отправки подтверждения Гостю, следует скрепить заявку, подтверждение бронирования и счет на оплату (при безналичном расчете) и архивировать в папку, предназначенную для хранения заявок на определенный день заезда. Последующие изменения бронирования подшиваются к первоначальной заявке.
On-line	Бронирования, сделанные Гостем на сайте Сети Отелей АЗИМУТ, автоматически выгружаются в PMS Opera (модуль бронирования). На ежедневной основе ответственное лицо (сотрудник ОБ) отслеживает формирование новых бронирований, формируя отчет в PMS Opera Reservation Entered On And By по пользователю Myfidelio.
По телефону/ Лично на стойке	Индивидуальные бронирования с оплатой наличными средствами либо кредитной картой. Выявление основных деталей проживания гостя, формы оплаты и внесение информации в систему с целью создания бронирования. Подтверждение брони по телефону устно или отправка письменного подтверждения.

Крупнейшим контрагентом, который обеспечивает отелю более 50% продаж, является Booking.com.

Статистика брониронирования по каналам в «Балчуг Кемпински Москва» за 2017 и 2018 гг. представлена на рисунках 6-8.

Рисунок 6. E-mail/факс [www.studwood.ru]

Рисунок 7. Телефон [www.studwood.ru]

Рисунок 8. Интернет [www.studwood.ru]

Основный контингент «Балчуг Кемпински Москва» – это туристы, а также приезжающие с деловыми целями. На втором месте – командировочные из-за пределов РФ (67,5%).

Таблица 3

Статистика по каналам бронирования у разных групп клиентов в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» [www.studwood.ru]

Тип клиента/канал бронирования	E-mail/факс	Телефон	GDS	OTA	Web-site
Индивидуальные туристы (Public)	15%	20%	7%	50%	7%
Корпоративные клиенты (Corporate)	76%	6%	10%	-	8%
Трэвел-агентства/ тур.группы (Leisure)	95%	-	1%	2%	2%
Конференции/группы (MICE)	100%	-	-	-	-
Другие (Other)	75%	5%	-	-	20%

Рассмотрим направления совершенствования бронирования в гостинице.

Согласно последним данным TravelClick, количество бронирований гостиниц от индивидуальных путешественников, чьи поездки связаны с работой или отдыхом, через различные цифровые каналы резко возросло. Сюда входят бронирования через официальные веб-сайты отелей, интернет-турагентства (OTA) и глобальные системы бронирования (GDS). OTA (которые включают Expedia.com, Hotels.com и Bookings.com) ощутили наибольший скачок количества бронирований, с увеличением на 15,1% по сравнению с 2017 годом [https://trvl.click/].

Бронирования непосредственно через веб-сайты гостиниц также выросли на 7,1 процента по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, в то время как количество бронирований в GDS увеличилось на 1,1 процента. Согласно TravelClick, несмотря на то, что бронирования увеличились в основном за счет OTA, для повышения ADR владельцам отелей следует сосредоточиться на каналах GDS.

По данным TravelClick, ADR  будет продолжать укрепляться на основании уже существующих бронирований во всех каналах дистрибуции. Что касается каналов, ADR увеличится на 5,1% по каналу GDS, 4,5% через веб-сайты гостиниц, 3,8% через канал «напрямую в отеле» и 1,8% по ОТА. По мере того, как мы входим в сезон пика путешествий 2019 года, перспективы дистрибуции по-прежнему остаются неизменными, и путешественники продолжают тяготеть к цифровым системам бронирования. Очевидно, что «Балчуг Кемпински Москва» фокусируется на показателе средней стоимости проданного номера в день (ADR) для увеличения среднего дохода на номер (RevPAR), поскольку они возрастают в течение лета.

По мере спада загрузки номерного фонда, ключевой частью стратегии «Балчуг Кемпински Москва» становится использование партнеров по дистрибуци, что делает каналы, подобные GDS, еще более привлекательными, поскольку он обеспечивает более высокий ADR, чем сторонние варианты. Но вопрос состоит в том, должен ли отель рассчитывать оптимальный ADR или чистый ADR».

Ценообразование для гостиничных номеров - это сложный вопрос в рамках более крупной школы управления доходами, и за многие годы по этой теме проводилось много исследований. В основе любой дискуссии о ценообразовании лежит баланс между здоровой средней стоимостью проданного номера в день и высокой загрузкой. Метрика, способная показать этот баланс – это средний доход на номер, или RevPAR.

Стратегии ценообразования обычно преследуют три цели: максимизация ADR, максимизация загрузки и максимизация RevPAR. Хотя каждая из этих категорий может быть применима в различных ситуациях, единственной непрерывно работающей стратегией ценообразования является та, которая нацелена на поддержание RevPAR на стабильно высоком уровне.

На уровне отеля можно снизить цены в определенных чтобы создать достаточный спрос в своей конкурентной группе.  Основная задача, чтобы это вело к росту чистой прибыли. Однако, сейчас цены на цифровых площадках прозрачны. Получается, что к тому времени, когда конкуренты начинают соответствовать сниженной цене, первый отель, который снизил свои цены, теряет какую-либо выгоду ввиду резкого скачка спроса, и вся конкурентная группа может столкнуться с трудностями при повышении цен. Это, очевидно, соизмеримо с увеличением расходов на ведение бизнеса.

Дисциплинированный подход к управлению доходами, поддерживаемый соответствующей технологией, жизненно необходим отелям, которые хотят оптимизировать свои доходы и рентабельность инвестиций. Сегодняшний путешественник обладает большей покупательской грамотностью, что оказывает большее давление на отельеров в отношении точных прогнозов спроса на бронирование, цен на номера и рекламных акций.

Из-за различного поведения при бронировании и чувствительности цен в онлайн-каналах, менеджеры по доходам должны принимать участие в каждой маркетинговой кампании, чтобы привлечь гостей соотношением цены и качества. Принимая во внимание прогнозирование спроса, управление доходами должно работать совместно с продажами и маркетингом. Это обеспечит выработку стратегий рекламных планов, которые будут более эффективно привлекать путешественников правильным набором предложений в различных каналах. При этом следует учитывать и затраты на каждый канал дистрибуции.

С ростом числа OTA и других онлайн-каналов дистрибуции, восприятие цены и ценности отеля является более важным фактором выбора, чем когда-либо ранее. Согласно нескольким исследованиям, сейчас наблюдается рост новых каналов для отелей. Так, количество бронирований через мобильные средства связи увеличилось на 22%. Также исследования сообщают о том, что 21% путешественников использовали Facebook для изучения информации об отеле, а 13,8% использовали его для того, чтобы забронировать номер.

Номера в «Балчуг Кемпински Москва» продаются в условиях динамичного и быстрого бронирования, что выводит на рынок многих опытных и финансово мощных «контроллеров», которые будут представлять собой новый вид посредника (например, Google, Facebook и Apple). Их влияние будет расти, поскольку они постепенно становятся предпочтительными точками входа для клиентов, совершающих поездки и покупки.

Цель управления доходами вместе с продажами и маркетингом состоит в том, чтобы исследовать каждый канал, чтобы создать спрос, поднять понимание рынка, увеличить количество бронирований и таким образом увеличить доход.

Почему владельцы отелей больше не инвестируют в прямой онлайн-канал? В дополнение к очевидной причине, что продажа отеля через OTA является «ленивым» подходом к дистрибуции, некоторые отельеры предполагают, что продажа через OTA является «не слишком затратной».

Не все независимые отели успели осознать быстрый переход от оффлайн к онлайн-дистрибуции и часто не могут конкурировать за свою долю рынка. Существует непонимание того, что интернет-маркетинг - это не расход, а инвестиции с отдачей при очень высоком ROI.

Каждый канал имеет свои расходы на дистрибуцию; диапазон широк и может составлять от 10% до 50% дохода. Владельцы гостиниц и менеджеры не всегда систематически измеряли полную стоимость канала и не учитывали эти затраты. Ситуация, когда цены оказываются на грани себестоимости, если расходы на онлайн канал не учтены, не так уж редко встречается.

Поэтому рассмотрим расходы на каналы дистрибуции в 2019 году :

1- Прямой онлайн канал:

На веб-сайтах сетевых отелей: от 128 до 320 рублей  за бронирование. Это ориентировочная оценка, поскольку недостаточно данных для более точных расчетов.

1. В независимых отелях и курортах: от 500 до 750 рублей  за бронирование.

Прямой онлайн-канал является самым экономичным каналом - в 10-15 раз дешевле OTA и в 4-10 раз дешевле, чем канал GDS. Прямой онлайн-канал способствует значительному количеству телефонных бронирований, до 40% дополнительных заказов.

В то же время стоимость прямого бронирования через собственный веб-сайт, например «Балчуг Кемпински Москва», составляет от 650 до 750 рублей, включая плату за хостинг и обслуживание сайта, расходы на маркетинг, плату за управление кампаниями, аналитику веб-сайта. Бронирования на веб-сайтах сетевых отелей обходятся по еще более низкой стоимости. Другими словами, прямые онлайн-бронирования примерно в 10 раз дешевле, чем бронирования через OTA.

2- Голосовой канал/ CRSи колл-центр:

1. В гостиничных сетях: от 380 до 650 рублей за бронирование. Оценка  основана на статистике колл-центров в индустрии.
2. В независимых отелях и курортах: от 650 до 950 рублей за бронирование.

3- Непрямой онлайн-канал/OTA:

1. В гостиничных сетях: от 2500 до 7700 рублей за бронирование. (На основании средней комиссии 20%, размещение на 2 ночи и ADR в диапазоне от 6400 до 19200 рублей за 1 ночь.)
2. В независимых отелях и курортах: от 4800 до 9600 рублей за бронирование. (На основании средней комиссии 25%, размещение на 2 ночи и ADR в диапазоне от 9600 до 19200 рублей за 1 ночь).

При стандартном уровне комиссионных 25% для независимых отелей стоимость бронирования через OTA может превышать 9600 до 19200 рублей за бронирование (ADR 12800-16000 руб. /ночь и продолжительность пребывания - 2 ночи).

4- GDS:

1. В гостиничных сетях: от 96200 до 270000 рублей за бронирование. (На основании GDS передаваемых сборов в размере от 250 до 380 рублей, комиссионные турагента в среднем 10%, размещение на 2 ночи и ADR в диапазоне от 6400 до 19200 за 1 ночь.)
2. В независимых отелях и курортах: от 2600 до 4700 рублей за бронирование. (На основании GDS передаваемых сборов в размере от 770 до 890 долларов, комиссионные турагента в среднем 10%, размещение на 2 ночи и ADR в диапазоне от 9600 до 19200 рублей  за 1 ночь.)

 Действия отеля «Балчуг Кемпински Москва»:

1- Дать команде отеля время и свободу маневра, чтобы они могли сосредоточиться на более долгосрочных стратегических целях и тактических возможностях кампании. Системы управления доходами (RMS) в сочетании с лучшими в своем классе менеджерами каналов могут автоматически управлять ценами по различным каналам в режиме реального времени, что повышает эффективность и скорость работы гостиничного бизнеса.

2- Поиск таких решений, которые позволяют «Балчуг Кемпински Москва» управлять ценами и ресурсами по всем соответствующим каналам и работать с существующими сторонними приложениями. Такая технология дает отелю точное понимание его предложения и позволяет получать обоснованные, оптимизированные решения о ценах – независимо от того, осуществляются ли они менеджером по доходам или RMS.  

Разрабатывая более эффективные способы совместной работы и обмена ключевыми данными, менеджеры по управлению доходами в «Балчуг Кемпински Москва» и маркетинговые команды могут найти точки соприкосновения и достичь своих целей в области маркетинга и прибыли.

3- Отель должен ориентироваться на те каналы дистрибуции, которые согласуются с ценностью бизнеса. При правильной оценке все каналы должны быть тщательно изучены на основе прибыли или чистого дохода, а не на обобщенном количестве ночей в номерах или выручке от реализации.

- Посмотреть на цены в разных сегментах и объем, по сравнению с опубликованными ценами «Балчуг Кемпински Москва», чтобы понять, не слишком ли велик разброс цен, или может, отель слишком много продает по каналам с низкой доходностью. Сравнить свое сочетание каналов с индустрией и ведущими брендами, используя ориентировочные отчеты, такие как анализ спроса Rubicon (обзоры направлений) или отчет eTRAK от TravelClick, и узнать степень своей эффективности в каналах.

Чтобы разработать оптимальный набор каналов, в «Балчуг Кемпински Москва» необходимо начать отслеживать метрики, такие как объем продаж на канал, затраты на канал, характеристики бронирования (время выполнения и день прибытия), а также дополнительные расходы. Разработать стратегию управления доходами на будущее, основанную на данных и времени выполнения отеля. Формировать цены по доминирующему каналу в зависимости от того, где находится отель в окне бронирования, и укрепить их соответствующим образом.

Еще одним из новшеств в «Балчуг Кемпински Москва» стало применение «раннего бронирования».

Планировать все заранее – отличная черта характера. И специально предусмотрительным Гостям отель в новом сезоне «Балчуг Кемпински Москва» может предложить воспользоваться специальным предложением «Раннее бронирование». В рамках этой акции гости смогут забронировать номер за 14 дней до даты своего визита и получить скидку на проживание в любом номере на выбор, а также приятный бонус в виде включенного завтрака.

Благодаря новой услуге Гости получают возможность позаботиться о размещении по приезду в город заблаговременно, избавившись от суеты с поиском гостиницы – и, вдобавок, сэкономить на счетах за отель.

Скидка составляет 15% при бронировании проживания продолжительностью от 2 суток за 30 календарных дней.

Акция действует до 1 ноября 2019 г.

Номера предоставляются только при гарантии бронирования (100% оплата всего периода проживания). В случаях отмены, сокращения, изменения дат или не заезда гостя взимается полная стоимость за весь период проживания.

Выводы:

1. Определены роль и влияние информационных технологий на загрузку гостиничного предприятия.

2. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования гостиничных услуг.

3. Рассмотрены различные пути использования интернет технологий для совершенствования систем бронирования на гостиничном предприятии;

4. Рассмотрены технологии бронирования гостиницы «Балчуг Кемпински Москва», на основании данных анализа разработаны предложения.

Заключение

Рынок гостиничного хозяйства обладает рядом особенностей, учитывая которые можно успешно заниматься этим видом экономической деятельности, получая большую прибыль.

Владелец гостиницы для успешности ведения своего бизнеса должен определиться с основными категориями постояльцев, на которые будет ориентирована его заведение. Конечно же, такое разделение по категориям в определенной степени условно, однако перечень услуг в отеле, ориентированном на семейный отдых с детьми и в отеле бизнес-класса будет иметь определенные отличия.

Туризм и гостиничный бизнес являются достаточно динамичными видами деятельности (по прогнозам в 2030 году каждый день в мире будет совершаться около пяти миллионов поездок), поэтому важно понимать, какие факторы в перспективе будут оказывать на них наибольшее влияние.

В работе рассмотрены технологии бронирования в гостинице. Гостиничный бизнес, как и любой другой, имеет свои особенности и секреты. Изучены несколько факторов, которые влияют на то, захотят ли клиенты воспользоваться услугами конкретной гостиницы.

Большая часть качественных отелей крупных городов сдает свои площади в аренду под офисы, бары рестораны и магазины. Согласно данным департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма это практикует до 80% гостиниц данного уровня, причем под торговлю и услуги может отводиться до 20% общественных площадей.

В работе определены роль и влияние информационных технологий на загрузку гостиничного предприятия.

Рассмотрены технологии бронирования гостиницы «Балчуг Кемпински», на основании данных анализа разработаны предложения. Таким образом, цель исследования достигнута, и все задачи курсовой работы решены.

Список литературы

Нормативные документы:

1. Письмо Роспотребнадзора от 11.01.2016 N 01/37-16-29 (с изм. от 06.03.2018) "О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

http://www.consultant.ru/document/

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред от 30.11.2018)"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/

3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)

http://www.consultant.ru/document/

Учебная литература:

• 1. Авилов, Н. Л. Малые отели России: проблемы и перспективы развития / Н. Л. Авилов // Сервис в России и за рубежом. - 2014. - № 7 (54). - С. 79-86.
  2. Батяхина, А. О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий / А. О. Батяхина // ЦИТИСЭ. - 2016. - № 2 (6). - С. 5.
  3. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО "Вершина", 2017. - 176 с.
  4. Воскресенский В.Ю. Международный туризм. ЮНИТИ-ДАНА. Гриф УМЦ "Профессиональный учебник"; 2-е изд., перераб. и доп. 2011. - 400 с.
  5. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н. В. Дмитриева и др.; под ред. Н. А. Зайцевой. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 351 с.
  6. Закипной, М. В. Систематизация бизнес-процессов в гостеприимстве как фактор в увеличении прибыли отеля / Закипной М.В. // Материалы Афанасьевских чтений. - 2015. - Т. 1. № 13.- С. 329-333.*
  7. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 080507.65 "Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин. - М.: КноРус, 2013. - 413 с.
  8. Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учеб. для студентов / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. - Москва: Академия, 2018. – 283 с.
  9. Крюков, В. Ю. Вселение без волнения. Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции развития / В. Ю. Крюков. // Креативная экономика. - 2014. - № 10. -С. 139-146.
  10. Кузнецов, В.И., Ким, Н.С. Особенности работы в современных гостиницах / В. И. Кузнецов, Н. С. Ким Н.С. // Международный студенческий научный вестник. - 2016. - № 2. - С. 177.
  11. Ларионова, А. А. Современные тренды и перспективы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации / А. А. Ларионова // Региональная экономика: теория и практика. - 2015. - № 23 (398). - С. 43-53
  12. Лесник, А.Л. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж/А.Л. Лесник,- М.: КНОРУС, 2016 – 322 с.
  13. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л. Л. Руденко, Н. П. Овчаренко, А. Б. Косолапов. - Москва: Дашков и К°, 2017. - 175 с.
  14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т. Л. Тимохина. - М. : Форум : ИНФРА-М, 2013. - 351 с.
  15. Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - № 3. - С. 76 – 82.
  16. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 "Социал.-культур. сервис и туризм", 10102 "Туризм" : пер. с англ. / Джон Р. Уокер. - 4-е изд., [перераб. и доп.]. - М.: ЮНИТИ, 2017. - 711 с.
  17. Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис: конспект лекций / Ю. О. Шамшина. - Ростов н/Д : Феникс, 2014. - 205 с. [1]

Интернет-ресурсы:

21. Анализ организации работы по предоставлению услуг в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»

https://studwood.ru/1151661/turizm/analiz_organizatsii_raboty_predostavleniyu_uslug_gostinitse_balchug_kempinski_moskva

• 1. Бронирование в отеле «Балчуг Кемпински Москва»

http://kempinskimoscow.ru/baltschug-booking/

23.Взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями. URL: http://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami

24. Заполняемость номерного фонда

https://studbooks.net/imag_/13/133973/image001.png

25. Онлайн сервисы по бронированию гостиниц

http://broniruemsami.ru/2015/07/27/onlajn-servisy-po-bronirovaniyu-otelej/

26. Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie,