Отличительные особенности производства и обслуживания в ресторане при отеле (на примере ресторана «Граци»)

Содержание:

Введение

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

Рассматривая ресторан при отеле, прежде всего, необходимо иметь ввиду количество номеров и соответственно гостей отеля, поскольку одной из основных задач гостиничного ресторана является накормить гостей отеля. Поэтому ресторан должен соответствовать как минимум по количеству посадок, не говоря уже о прогнозировании количества потребляемых продуктов и наполнении меню. Кроме завтраков (являющихся, кстати, гарантированной прибылью точки питания) для увеличения экономической эффективности собственной деятельности ресторан должен быть ориентирован на проведение банкетов, фуршетов и различных мероприятий от обслуживания семинаров и конференций до проведения различных корпоративов и прочих торжеств.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.

Настоящая работа посвящена описанию структуры и функции кухни в ресторанах, баров, банкетной службы гостиницы.

Целью изучения данной темы заключается в рассмотрении и формировании четкого представления об особенностях производства и обслуживания ресторана при отеле. Для достижения этой цели мною решались следующие задачи:

1.Изучить особенности питания а так же методы обслуживания применяемые в гостинично - ресторанном комплексе.

2.Проанализировать виды сервиса используемые в ресторане при гостинице.

3.Проанализировать особенности обслуживания банкетов и выявить основные характеристики применяемого меню.

4.Проанализировать специфику используемых меню.

5.Исследвать необходимую численность и квалификацию персонала применяемого в гостинице с целью лучшего развития предприятия на примере ресторана «Граци».

6.Рассмотреть специфику обслуживания в гостиничных номерах.

Объектом исследования данной работы является система организации питания в индустрии гостеприимства на примере ресторана «Граци».

Глава 1.

1.1 Главная функция средств размещения гостиниц и отелей – предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения. Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем. Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

- работу кухни;

- работу буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини - баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах ресторана.

При отеле может быть несколько ресторанов или не быть ни одного, да и по типу рестораны тоже могут отличаться. В больших, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана – фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и людей, приходящих со стороны. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Гостиничные рестораны управляются менеджерами, которые обязаны поддерживать высокое качество обслуживания посетителей, руководить обслуживанием гостей в номерах, через мини – бары и коктейль – барах.

Отель предлагает комплексную услугу – проживание и питание, ресторан является его составной частью. В отличие от самостоятельного заведения ресторан при гостинице работает в первую очередь для внутреннего потребителя, т. е. на проживающих в отеле.

Концепция ресторана во многом зависит от концепции отеля, его категории, местоположения и количества номеров. Отель высокого класса может иметь ресторан больших размеров, нежели отели классом пониже. Вместимость ресторана определяется вместимостью отеля, однако это не означает, что количество номеров должно совпадать с количеством посадочных мест в ресторане. В последнее время рестораны при отелях делят на несколько зон, различающихся по интерьеру. Обычно в больших отелях присутствует основной и банкетный залы, лобби-бар, дополнительное кафе, летняя площадка.
В ресторанах при отелях, как правило, существует три системы организации питания. Во-первых, заказ a la carte - это традиционная схема организации работы ресторанов и кафе, основой которой является приготовление блюд по меню. Недостаток этого варианта заключается в том, что на выполнение заказа требуется определенное время, но при этом есть и неоспоримый плюс - обслуживание по системе a la carte носит индивидуальный характер. Во-вторых, линия раздачи - когда по одну сторону линии находится клиент с подносом, а по другую - сотрудники кухни, готовые положить ему выбранные блюда. Такая форма обслуживания сейчас встречается все реже и реже и востребована, прежде всего, в пансионатах и домах отдыха. И, наконец, третья форма организации питания - шведский стол - система обслуживания, при которой клиент сам выбирает понравившиеся блюда из представленных на специальных столах и самостоятельно накладывает еду на тарелку. При этом обычно в зале присутствуют официанты, готовые оказать необходимую помощь.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

Услуга оказания питания в гостиничных комплексах является одной из основных, поэтому ценится в высококатегорийных отелях. Питание – это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом. Она приносит дополнительный доход, поэтому имеет место быть.

Обслуживание гостей в ресторанах разных отелей отличается друг от друга и способами подачи блюд, и типами меню, и квалификацией рабочего персонала, а также – стандартами отеля.

Предоставление услуг питания в отелях занимает второе место после предоставления услуг проживания и, таким образом, находится на одной из главных позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение гостя об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в отеле пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуг, чтобы удовлетворить гостей отеля.

Служба питания занимает отдельную ступень во всей структуре отеля. Она включает в себя:

- оказание услуг питания в номерах

- оказание услуг питания в ресторанах, барах и других, предназначенных для этого, помещениях отеля.

Основной задачей отдела питания является предоставление услуг питания в отеле, но, помимо этого, у неё существуют и другие предназначения. Например, организация всевозможных банкетов, фуршетов, праздников и других мероприятий.

Ресторан обязательно входит в состав сервисной инфраструктуры всех отелей — от 2-звездочных до 5-звездочных. В первую очередь он ориентирован на обслуживание постояльцев. При хорошей организации такое заведение не только формирует позитивный имидж отеля и повышает его популярность, но и приносит существенный доход.
Площадь ресторана и то количество гостей, которое он готов обслужить единовременно, в первую очередь зависят от номерного фонда отеля и от его “звездности”.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов:

- производственного (приготовление блюд на кухне) ;

- торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) ;

-сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Для городского бизнес - отеля 3 звезды достаточно одного ресторана, обеспечивающего гостям завтрак, и круглосуточного лобби-бара. В 4-х звездочном отеле должно быть 2 ресторана, один из которых, так называемый fine-dining - заведение более высокого класса. В отелях категории 5 звезд обычно не менее трех ресторанов, один из которых должен быть незаурядным рестораном высшего класса.

Каждый владелец отеля сам решает, каковы будут характеристики ресторана: планировка, уровень, вместимость ресторана и т.д. – это индивидуальные показатели, которые должны отвечать конкретным задачам. Еще на этапе строительства отельер четко определяет для себя «портрет гостя», а чтобы достичь успеха, ресторан должен соответствовать ожиданиям потенциальной целевой аудитории.

Для успешной деятельности ресторана в отеле важно его соответствие другим службам, а также категории гостиницы и ее целевой аудитории. Хотя бы одна из точек питания должна соответствовать уровню и звездности отеля. Однако по факту класс ресторана не всегда соответствует классу отеля. Гарантией соответствия является прохождение отелем сертификации.

Для создания доходного ресторана в рамках отеля особое внимание следует уделять технологии производства: расположению печей; горячего и холодного цехов, холодильных камер, доставке продукты, вывозу отходов, внесению блюд в зал и пр. Должна быть очень четко продумана вентиляция, кондиционирование, канализация, водоснабжение, нельзя забывать о санитарно-гигиенических и пожарных нормах и требованиях.
Для успешной деятельности ресторана важно, конечно, и количество обслуживающего персонала, оно должно быть оптимальным, чтобы гости не жаловались на сервис, а отельеру не пришлось нести дополнительные расходы по зарплате.

Передача ресторана при отеле в руки сторонней компании, как правило, приводит лишь к убыткам. Большой ошибкой некоторых отелей является организация системы питания сторонними компаниями на условиях аутсорсинга. Питание – одно из ключевых звеньев обеспечения качества отдыха гостя, и если уровень приготовления и обслуживания в ресторане будет низким, то даже отличные условия проживания в отеле не сгладят негатив. Поэтому ресторан должен входить в состав отеля и находиться под четким контролем топ-менеджмента.

Что кажется удивительным на первый взгляд, для прибыльности ресторана при отеле не так уж важно присутствие именитого шеф-повара. Приглашение известных шеф-поваров не будет эффективным. Идеальный вариант для ресторана – присутствие в штате отеля своего дипломированного повара, имеющего стажировки в разных странах, ведь все-таки популярность авторских блюд шеф-повара ресторана при отеле обеспечивает возвратность гостей.

1.2 Ресторан премиум-сегмента, поэтому включает в себя: ожидания потребителей от сервиса такого заведения следующие:

- Потребление высококачественной пищи;

- Эксклюзивный сервис;

- Эксклюзивную атмосферу;

- Уникальный досуг;

- Престижность;

- Широкий ассортимент дополнительных услуг.

"Граци" полностью оправдывает звучное итальянское название: слова восхищения и благодарности хочется произнести уже при первом знакомстве с ним.
Уютный и респектабельный интерьер создает спокойную, гармоничную атмосферу, как нельзя лучше подходящую для деловых встреч, обедов и семейных бранчей. Удобное зонирование и столики у выходящих на Тверскую улицу окон позволяют уединиться и спокойно пообщаться. А превосходная еда от шеф-повара Романа Томышева служит прекрасным сопровождением для беседы или даже становится главной темой разговора.
Достоинства предлагаемых рестораном блюд русской и средиземноморской кухни вызывают желание обсудить их немедленно. Великолепный выбор лучшего мяса и свежей рыбы; лаконичный, но весьма достойный раздел блюд, приготовленных на гриле, оригинальные сезонные предложения и превосходные десерты — вот фирменный стиль "Граци".
Еще одна важная составляющая ресторана — ставшие доброй традицией воскресные и тематические бранчи для всей семьи от 3000 рублей за персону (для детей от 5 до 11 лет - стоимость 1500 рублей, дети до 5 лет - бесплатно). Их эксклюзивное меню формируется заранее в соответствие с предпочтениями гостей и временем года: классический русский курник на Пасху, виноградные улитки на устричный бранч и мясные деликатесы на Октоберфест. Помимо уникальных гастрономических предложений они славятся стильной подачей, элегантным оформлением и продуманной музыкальной программой.

Глава 2

2.1 История гостиницы Мариотт

Marriott – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг. На данный момент, гостиницы, относящиеся к сети Marriott можно встретить фактически во всех странах мира, их насчитывается более 3000. Количество сотрудников превышает отметку в 200 тысяч человек, что является также немаловажным показателем. В России сейчас работают 14 отелей компании Marriott International четырех брендов. Все гостиницы сети Marriott делятся на 4 уровня: Отели с полным спектром услуг, отели с выбором опций по предоставляемым услугам, отели для продолжительного пребывания или же Vacation Hotels для отдыха на каникулах. Каждый из уровней состоит из 4 и более видов отелей, так например отели с полным спектром услуг содержат в себе Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Gaylord Hotels, Renaissance Hotels, Ritz-Carlton. На сегодняшний день сеть отелей Marriott добилась небывалых успехов, оставив далеко позади многих конкурентов. Это наиболее динамично развивающаяся компания в мире в сфере гостиничного бизнеса, акции которой на протяжении последних лет неуклонно повышаются в цене, несмотря на мировой кризис и спад в туристической индустрии.

2.2 Ресторан «Граци»

В данной курсовой работе проектируется ресторан на 100 посадочных мест при четырехзвёздночном отеле, имеющем в общей сложности два ресторана и один бар.

Ресторан характеризуется высоким уровнем комфортности за счёт оборудования и удобной мебели, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Посетителей обслуживают официанты и бармены.

Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителя и на сознательном и на подсознательном уровнях. Осознаваемый эффект влияет на сам процесс выбора ресторана. Подсознательный эффект создаётся более тонкими средствами: освещением, тоном мебели и цветом скатертей, музыкой.

В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха. В данном ресторане гости отеля могут пообедать и поужинать.

Большое значение уделено оформлению витрины, для этого используют различные декоративно-отделочные материалы, световые и оптические эффекты, фотографии. Витрина содержит информацию о специфике кухни, комплекс предоставляемых услуг.

Норма площади на одно посадочное место – 2 м². Мебель в торговом зале обладает эстетическими достоинствами, прочностью, легко поддаётся санитарной обработке, обеспечивает максимальный комфорт для посетителей, создавая необходимые условия для отдыха. В качестве дополнительной услуги ресторан производит подачу еды и напитков в номера.

Для выполнения этой услуги предприятие имеет необходимое качество сервированных тележек, подносов, посуды с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи блюд, столовые принадлежности.

Работники ресторана очень внимательно подходят к выбору продуктов и способам приготовления пищи.

По характеру организации производства ресторан относится к предприятиям с полным технологическим процессом, то есть обработку продуктов начинают с приёма и хранения сырья и заканчивают реализацией готовой продукции. Для этого в ресторане имеются соответствующие цеха: овощной, мясной, рыбный, горячий, холодный, кондитерский.

Организация работы холодного цеха

Основное назначение холодного цеха – приготовление холодных блюд, сладких супов, холодных напитков. Его продукция реализуется в торговом зале ресторана.

Цех имеет удобную взаимосвязь с горячим цехом, где производится тепловая обработка продуктов для холодного цеха и с заготовочными цехами, откуда в холодный цех поступают продукты, реализуемые затем без тепловой обработки. Изделия холодного цеха отпускаются потребителям в столовой посуде, поэтому моечная должна находиться в непосредственной близости к цеху.

Поскольку в холодном цехе значительное количество блюд и изделий не подвергаются тепловой обработке, здесь необходимо строго соблюдать санитарные правила при организации технологического процесса.

Холодные блюда, закуски, салаты приготовляются непосредственно перед отпуском потребителям. При этом строго учитывают спрос на готовую продукцию, что существенно влияет на режим работы цеха.

Высота помещения цеха не менее 3,3 м. Стены на всю высоту облицованы светлой керамической плиткой, что значительно улучшает условия санитарной обработки цеха.

Оптимальная температура 16 – 18^о С, относительная влажность воздуха 60 – 70 %, в цехе имеется кондиционер. Важным условием снижения утомляемости работников, предотвращения травматизма является правильное освещение рабочих мест. В цехе имеется естественное освещение, коэффициент освещённости – 1: 6, а отдалённость рабочих мест от окон – не более 8 м. Производственные столы установлены таким образом, чтобы повар работал лицом к окну или свет падал слева. Для искусственного освещения используют люминесцентные лампы.

В цехе имеется подводка горячей и холодной воды.

Технологические условия производства требуют оснащения цеха холодильным шкафом, низкотемпературным прилавком, раздаточной стойкой, ледогенератором. Из немеханического оборудования используют модулированные секции – столы с охлаждаемым шкафом и горкой для хранения компонентов колодных блюд. Также установлен стол со встроенной моечной ванной, над которой установлен смеситель для холодной и горячей воды с гибким шлангом и душевой насадкой. Под крышкой стола имеются выдвижные ящики для хранения посуды и вспомогательная полка.

Секция – стол предназначена для хранения специй, кухонной посуды, инвентаря, а также для установки и подключения к электрической сети средств малой механизации. На столе укреплены стойки с двумя полками. Кухонный инвентарь хранят в трёх выдвижных ящиках под крышкой стола.

Для отпуска готовых блюд в цехе установлена раздаточная секционная модулированная стойка.

Необходимо чётко разграничить производство блюд из сырых и отварных овощей, а также из мяса и рыбы. Это относится, прежде всего, к таким процессам, как нарезка сырых и отварных овощей; соединение компонентов салатов, взбивание мусса, самбука, сметаны; порционирование холодных блюд и закусок, холодных супов, сладких блюд и холодных напитков. Производственный инвентарь подбирают согласно нормам оснащения. Кроме того, весь инвентарь должен быть сертифицирован по основным параметрам:

- ударопрочность,

- термическая прочность,

- коррозийная прочность,

- отсутствие вредных для здоровья человека веществ.

Организация работы горячего цеха

Горячий цех является основным цехом, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульона, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Кроме того, в цехе приготавливаются горячие напитки. Из горячего цеха готовые блюда поступают в раздаточную для реализации потребителю. Горячий цех расположен на одном этаже с торговым залом. В средней части цеха в одну линию установлено тепловое оборудование, а по обеим сторонам от него располагают рабочие места для подготовки продуктов к тепловой обработке.

Организация рабочих мест в горячем цехе.

Горячий цех подразделяется на два специализированных подразделения – суповое и соусное.

В суповом отделении организовано рабочее место по приготовлению супов. Все оборудование в суповом отделении установлено в линию: стол со встроенной моечной ванной, стол производственный, холодильный шкаф, кипятильник.

В соусном отделении осуществляется приготовление вторых блюд, гарниров, соусов, горячих напитков. Кроме того, в горячем цехе осуществляется тепловая обработка для приготовления и холодных сладких блюд.

Широкий ассортимент вторых блюд не позволяет в горячих цехах предприятия создавать специализированные рабочие места для приготовления каждого вида блюд, поэтому рабочие места для варки, тушения, запекания продуктов организовано с учетом возможности выполнения поварами нескольких операций одновременно. Соответственно с этим группируют по назначению тепловое и другое технологическое оборудование. На этом участке в линию теплового оборудования установлен жарочный шкаф, электросковороды, фритюрница. Следующая линия – электрические плиты.

Отдельно установлена универсальная кухонная машина со сменными механизмами, немеханического оборудования установлен производственный стол для подготовки продуктов к жарке и пассерованию. Горячие напитки изготавливают в соусном отделении на плите.

Организация работы кондитерского цеха

Кондитерский цех на предприятии организуется для выпуска следующих изделий: тортов, пирожных, кексов и др.

Организация рабочих мест в кондитерском цехе

В состав кондитерского цеха входят помещения для замеса теста, разделки и выпечки, приготовления крема и отделки изделий. Кроме них предусматривают, кладовую готовых изделий. Кондитерский цех должен иметь свое моечное отделение для мытья посуды, инвентаря.

Организованы следующие рабочие места:

- для обработки яиц;

- для просеивания муки;

- для подготовки других видов сырья;

- для замеса песочного, бисквитного, миндального теста;

- для отделки изделий;

- для выпечки изделий;

- для мойки инвентаря и тары;

- отделение хранения готовой продукции.

На рабочем месте для обработки яиц устанавливается производственный стол с овоскопом, четыре ванны для их санитарной обработки, подтоварник. Из инвентаря используются решетчатые металлические корзины, волосяные щетки.

Просеивание муки осуществляется в отдельном помещении по соседству с отделением замеса теста. На этом рабочем месте устанавливают малогабаритное вибросито.

Рабочее место для подготовки других видов сырья оборудовано подтоварниками и стеллажами для хранения сырья, производственным столом, ванной полной горячей и холодной воды, холодильным шкафом.

На рабочем месте приготовления песочного, бисквитного, миндального теста установлена тестомесильная машина, взбивальная машина для замеса миндального, бисквитного теста, производственный стол со встроенной ванной и производственный стол с охлаждаемой камерой для хранения теста, тестораскаточная машина.

На рабочем месте разделки теста установлен производственный стол с деревянным покрытием с выдвижными ящиками для муки и инвентаря, передвижные стеллажи, весы настольные, холодильный шкаф.

На участке выпечки изделий из различных видов теста устанавливают пекарский шкаф, стеллажи для расстойки заготовок и охлаждения готовых изделий, стол производственный.

В моечном отделении кондитерского цеха устанавливают ванну моечную с тремя отделениями и стеллажами.

Организация работы овощного цеха.

Овощной цех располагают таким образом, чтобы он с одной стороны находился неподалеку от кладовой овощей, а другой – имел удобное сообщение с холодным и горячим цехами. Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, дочистки после механической очистки, промывания, нарезки. Рабочие места оснащены инструментами, инвентарём для выполнения определенных операций. В соответствии с технологическим процессом в цехе организованы 3 рабочих места:

1. Очистка картофеля и корнеплодов, доочистки и промывания их. На рабочем месте по обработке картофеля и корнеплодов установлены: моечная ванна, картофелечистка периодического действия, специальный стол из нержавеющей стали с углублениями для очищенного картофеля и двумя желобковыми отверстиями (слева – для очищенных овощей, справа – для отходов), а также инвентарь, подтоварник.

2. Обработка сезонных овощей и очистка лука, чеснока. На рабочее место по обработке белокочанной капусты и сезонных овощей, лука устанавливается специальный стол со встроенной ванной и необходимый инвентарь(разделочные доски, лотки, ножи и т.д.).

3. Нарезка овощей устанавливают стол производственный, овощерезательная машина, а также необходимый инвентарь.

Для каждого работника организовано рабочее место, оборудованное специальным столом с вытяжкой.

Организация работы мясо-рыбного цеха

Мясо - рыбный цех имеет удобную взаимосвязь с холодным и горячим цехами, где завершается технологический процесс приготовления пищи, моечной кухонной посуды.

Организация рабочих мест в мясо-рыбном цехе

В мясо-рыбном цехе предусматривается организация отдельных участков для обработки мяса, птицы и рыбы. В соответствии с технологическим процессом в цехе организованы следующие рабочие места:

1. Для оттаивания, промывания мяса, разруба туш и обвалка мяса, приготовления порционных и мелкокусковых полуфабрикатов.

На рабочем месте установлен производственный стол (для размораживания) со встроенной моечной ванной (для обмывания). После обсушивания мясо поступает на разрубочный стул, а затем на производственный стол, где производится обвалка, зачистка мяса и выделение крупнокусковых полуфабрикатов, для приготовления порционных и мелкокусковых полуфабрикатов, на столе находится разделочная доска, с левой стороны от нее лоток с сырьем, а справа с полуфабрикатами. За доской размещен металлический ящик со специями и настольные циферблатные весы ВНЦ-2, холодильный шкаф.

1. Для приготовления рубленых полуфабрикатов из мяса.

На рабочем месте по приготовлению рубленых полуфабрикатов установлен производственный стол с лотками для котлетной массы и панировкой, функциональные емкости для замачивания хлеба и мясорубка. Рядом с производственным столом находится стеллаж с лотками для транспортировки подготовленных полуфабрикатов в горячий цех.

1. Для размораживания и потрошения рыбы, приготовления порционных полуфабрикатов.

На рабочем месте размещен производственный стол со встроенной моечной ванной для дефростации, вымачивания соленой рыбы и очистки и потрошения рыбы, производственный стол с весами ВНЦ-2, разделочными досками, ящиками со специями и ножи поварской тройки для приготовления порционных полуфабрикатов.

Учитывая специфический запах рыбных продуктов, организованы раздельные потоки обработки мяса и рыбы. Кроме раздельного оборудования выделяются отдельно инструмент, тара, разделочные доски, маркированные для обработки рыбы и мяса.

Организация работы складских помещений

Складские помещения на проектируемом предприятии служат для приемки и кратковременного хранения продуктов, сырья. Складские помещения размещают в отдельных помещениях на первом этаже предприятия, они имеют удобную взаимосвязь с производственной и торговой группами помещений предприятия. Компоновка складских помещений в кафе произведена по направлению движения сырья и продуктов при обеспечении наиболее рационального выполнения складских операций и погрузочно-разгрузочных работ.

На предприятии оборудуют следующие охлаждаемые камеры: мясо-рыбную, молочно-жировую, для хранения сезонных овощей, фруктов, напитков и зелени, а также неохлаждаемые: кладовая сухих продуктов, овощей, кладовая вино-водочных изделий, кладовая и моечная тары, кладовая инвентаря. Кроме того, на предприятии организованы загрузочная и охлаждаемая камера для пищевых отходов.

Отпуск продукции является одной из важных завершающих операций складского цикла. Из складских помещений предприятия, отпуск продуктов осуществляется на производство составленным материально-ответственным лицом (зав. производством).

При планировке складских помещений учитываются определенные объемно-планировочные и санитарно-гигиенические требования.

Объемно-планировочное решение складских помещений

Складская площадь рационально спланирована, для каждого товара выделен участок, отвечающий размеру и характеру продукции. Продукты хранятся в таре на подтоварниках, стеллажах, в поддонах, контейнерах в пределах допустимых сроков и при строго определенных условиях. При хранении продуктов принимается во внимание допустимость товарного соседства. Остро пахнущий товар не хранят с продуктами, легко воспринимающими запахи. Не хранят совместно сырье и готовые кулинарные изделия. Оборудование рационально размещено с учетом необходимой площади для проездов, проходов и перемещения грузов. Транспортировка сырья и полуфабрикатов из загрузочной в кладовые и охлаждаемые камеры осуществляются без пересечения потоков сырья, полуфабрикатов, тары по кратчайшим маршрутам, с помощью различных видов тележек. Подъезд транспорта и загрузка товаров осуществляется со стороны хозяйственного двора. Для приемки грузов оборудована разгрузочная площадка, на которой предусмотрен навес для одного грузового автомобиля.

Для хранения сухих продуктов складские помещения оборудованы ларями, стеллажами, полками и подтоварниками. Эти кладовые предназначены для хранения продуктов с небольшой влажностью – муки, крупы, сахара и т.д.

В охлаждаемых камерах мясо хранят подвесным способом на луженых крюках, без соприкосновения туш друг с другом и со стенами. Молочно-жировые продукты хранят в таре. Рыбу свежемороженую - в ящиках, уложенных на стеллажах, а крупную рыбу – на полках.

Хлеб хранят в холодном цехе, в хорошо вентилируемом шкафу, который после отпуска партий обязательно промывают.

Кладовая для хранения овощей и картофеля оборудована подтоварником, а также передвижным стеллажом.

2.3 Алгоритм поведения официантов в ресторане «Граци»

1. Встреча гостя

• Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.
• В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант.
• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его.
• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня (“Добрый день”, “Добрый вечер”).
• Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.
• Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
•  Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

1. Размещение гостя.

• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: “Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”.
• Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”.
• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.
• В случае, если гости предварительно не заказывали  стол,  посетителю необходимо по возможности  предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.
• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.

1. Подача меню.

• Меню гостю подается открытым на первой странице.
• Меню гостю подается исходя из правил:
- Маленькие дети – Женщины – Мужчины по - старшинству.
- Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке.

1. Принятие заказа

Сделать презентацию спец.предложений

Презентация блюда или напитка включает в себя:

1. Основные ингредиенты блюда, коктейля.
2. Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу
3. Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соусы и т.п.)
4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом.
5. Цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений.
6. Ценность блюда, напитка ( Например: самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.).
7. Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо

Официант может управлять выбором гостя:
1. Задавайте вопросы
2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:
- свои любимые блюда;
- самые популярные блюда;
- блюда, которые быстро готовятся;
- новые блюда;
- спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.).
3. Красочно описывайте блюда

• Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора.
• Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно
• Оставляйте гостю достаточно времени для выбора
• Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор
• Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие.

5. Выполнение заказа  и текущее обслуживание

Уточните у гостя, будут ли у него особые пожелания по порядку подачи блюд.

Время подачи блюд

1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа.
2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.
3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.
4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.

1. Официант должен в свободное время находиться в своей зоне обслуживания на позиции, с которой отлично видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям, но при этом вы никому не мешаете.
Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола,
2. Информировать их о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке.
3. Вынося заказ обязательно нужно пожелать приятного аппетита
4. Использовать правильные названия блюд меню, когда приносите их гостям.

Уборка стола

Спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать со стола.

1. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя.
2. Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.
3. Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.
4. Убирайте ненужную посуду и различные принадлежности.
5. Стаканы и бокалы следует убирать со стола правой рукой справа от гостя.
6. Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее.
7. Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их.
8. Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную посуду. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.

6. Расчет и прощание с гостем.

Расчет.

1. Принести счет по первой просьбе гостя.
2. Спросить, как считать: вместе или раздельно.
3. Максимально быстро готовить счет.
4. Подавать счет  в папке для счета.
5. Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол.

Прощание.

1. Оказать помощь гостям при выходе из-за стола
2. Благодарить гостя за посещение ресторана.
3. Пригласить зайти еще раз.
4. Сообщить о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, сезонное меню, акции, праздники и пр.
5. Попрощаться в форме пожелания.

Приборка стола.

Последовательность приборки стола:
1. Задвинуть стулья
2. Убрать салфетки
3. С помощью подноса убрать посуду
4. Подметаются крошки со стола, если есть необходимость, меняется скатерть.
5. Проверяются на чистоту подушки на стульях и если есть необходимость подметается под столом.

Заключение.

В заведениях, где разработаны грамотные стратегии сервиса, прописаны стандарты, придуманы не идущие в разрез с общей концепцией фишки, эта составная ресторанного бизнеса приносит не меньше чистой прибыли, нежели кухня. Кафе и рестораны, идущие по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто относится к сервису менее внимательно.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов.
Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям .

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждое предприятие должно иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
· поведения
·внешнего вида
·технологического процесса
· знания иностранного языка в рамках профессии
· знания концепции предприятия и его структуры.
      

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
    Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.
     Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать необходимым набором умений, знаний и навыков в сфере своей деятельности, приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции предприятия.

Для того чтобы ресторан работал слаженно, как настроенные мастером часы, необходимо правильно организовать производство. Для этого необходимо:

- выбрать рациональную структуру производства;

- обеспечить поточность производства и последовательность осуществления технологических процессов;

- создать оптимальные условия труда для сотрудников.

Список литературы:

https://www.marriott.com/marriott/aboutmarriott.mi

http://prohotelia.com

https://hotel.report/management/restoran-pri-otele-ili-naoborot

http://sokolniki-khv.ru/index.php/dopinfo/241-sistemy-organizatsii-pitaniya-v-restorane-pri-gostinitse

https://www.marriott.com.ru/

http://virgoclub.ru/history-razvitiya-restoranov.html

http://svgbdvr.ru/istoriya/istoriya-vozniknoveniya-i-razvitiya-restoranov

http://storyof.ru/zavedeniya/istoriya-poyavleniya-restorana/

http://forexaw.com/TERMs/Obshie/l762_%D0%93%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%86%D0%B0_Hotel

http://hotelnikol.ru/history-hotels/

http://www.hotelmaster.ru/history.html

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. «Март».2007.349 с.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО \"Вершина\".2008.176 с.

4. Майкл Райли. Управление персоналом в гостеприимстве. Юнити-Дана.2007.205 с.

6. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – Под ред. Ефимова С.Л.- Москва:Транслит, 2007 – 512с.

7. «Новый ресторан: 365 дней после открытия», Александр Затуливетров. 2013

.

8. ГОСТ Р 50762 – 95 Общественное питание. Классификация предприятий. М. Издательство стандартов, 1995. – 16с.

9. Аграновский Е.Д. и др. Организация производства в общественном питании. – М.: Экономика, 203. – 254с.