Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Элементы конфликта )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В России, как и в других странах постсоветского пространства, общество оказалось неподготовленным такой важной проблематикой, как « конфликт – феномен общественного развития». Ориентация на «бесконфликтное» развитие общества делала проблематику конфликтов неперспективной. Это и привело не только к её фактическому изъятию из сферы научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы решения конфликтов, особенно в системе управленческой деятельности.

Конфликт – сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно предупредить и ликвидировать. Целью данной работы является изучение возникновения, развития и разрешения конфликта при помощи системного подхода и анализа на примере Муниципального автономного учреждения «Этнокультурный парк «Бызовая».

Предо мной, как автором работы стоят следующие задачи:

• дать определение конфликту;
• изучить типологию и структуру конфликтов;
• охарактеризовать причины, функции и динамику конфликтов;
• описать учреждение МАУ «ЭП «Бызовая» и разработать систему предупреждения и решения конфликтов;
• оформить работу, в соответствии со стандартами оформления курсовых работ.

Объектом исследования данной работы является изучение конфликтной ситуации на примере учреждение МАУ «ЭП «Бызовая». Характеристика его работников и межличностных отношений. Исследование возникающих в данной организации конфликтов и создание рекомендаций по их устранение и предупреждению.

Предметом исследования курсовой работы есть межличностные отношения, в частности конфликты и их составляющие элементы, такие как конфликтная ситуация и инциденты. В основе методологии проблемы исследования и разрешения конфликтов положен принцип системного подхода. Он включает в себя сочетание эмпирической и теоретической составляющей. Комплексные опытные наблюдения за динамикой конфликта используются наряду со статическими данными, анализами показателей деятельности организации. И дают возможность диалектически изучить проблему. Метод экспертных оценок привлекает ряд специалистов, способных обогатить процесс исследования общими знаниями и информацией. Степень разработанности вопроса разрешения конфликтов и их комплексного изучения пока остается невысокой, но все большее количество ученых, представителей разных дисциплин занимаются проработкой конфликтологической тематики. Психология и менеджмент, педагогика и социология последнего десятилетия обращают пристальное внимание на проблематику возникновения и ликвидации конфликтов. Курсовая работа состоит из трех частей. Первая глава: Основы теории конфликтологии, которая позволит ознакомить с сутью проблемы, понятием конфликта, его классификацией, составляющими, функциями, методами и принципами исследования конфликтов. Вторая глава: Объекту исследования, Муниципального автономного учреждения «Этнокультурный парк «Бызовая», ее сотрудниками, их личностным характеристикам, описаниям сложившихся взаимоотношения и методов управления. Третья глава: Практическая работа, знакомство на примере конфликта в данном учреждении, его развитие и признаки. Просмотреть все процессы, от зарождения и до разрешения, а также методы и способы решения проблемы.

Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Понятие конфликта, его объект и предмет

Сегодня в разных сферах знаний существуют самые различные определения конфликта. Распространенное понимание конфликта больше соответствует социологической науке. Наша же работа исследует конфликт с точки зрения систем управления менеджмента. В отечественной литературе имеются схожие социологические черты: Так Л.Г. Здравомыслов подчеркивает: «…… конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями».^[1][1] Ю.Г. Запрудский утверждает: «Социальный конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».^[2][2] У А.В. Дмитриева находим: «Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы. Угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».^[3][3] Конфликт – это факт человеческого существования.^[4][4] Конфликты в современном обществе представляют собой зарождение и проявления объективно существующих социальных разногласий. Разногласия общества есть специфическим отображением его сути, его решающей, движущей силой развития. Каждое разногласие специфически проявляется в контексте всей системы разногласий и требует адекватного решения. Объектом конфликта это та дефицитная ценность, из-за которой рождается и развивается противостояние интересов сторон. Предметом конфликта – это те противоречия, которые возникают между сторонами. Если объект конфликта является средством достижения реальных целей, то такой конфликт носит название реалистического. В ином случае, это нереалистический конфликт, основанный на желании получить эмоциональную разрядку. Схематически конфликт можно обозначить следующим образом: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт, охарактеризуем суть этих понятий. Конфликтная ситуация – это накопления разногласий, которые содержат существенную причину конфликта. Инцидент – это совокупность обстоятельств, которые служат основанием для конфликта. Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.^[5][5]

1.2 Классификация конфликтов

Наиболее широкие и очевидные основания типологии конфликтов. Является распределение их по субъектам. Или сторонами конфликта на пять групп:

• внутри личностные
• межличностные
• между личностью и группой
• межгрупповые
• межгосударственные

Носитель конфликта внутри личностного – отдельный индивид. Суть такого конфликта содержится в негативных личных переживаниях, сомнениях, моральных противоречиях. Межличностный конфликт – это противодействие между отдельными личностями в социальной и психологической сфере. Здесь большую роль играют личностные качества индивидов, психические особенности, социальные навыки, нравственные установки. Этот тип конфликта важен для менеджментов и позволяет им говорить о межличностной совместимости или несовместимости людей. Конфликт между личностью и группой – этот тип конфликта схож межличностным, но является более сложным и многогранным. В группе, с ее более сложной системой организации вероятность конфликта возрастает. Межгрупповой конфликт – это столкновение интересов разных формирований. К этому типу принадлежат конфликты между социальными группами различного размера: малыми, средними, и большими. Для исследования систем управления малые социальные группы наиболее интересны. Ведь, это та общность людей, которая объединена общими задачами и целями. Например: на предприятии, производстве, и непосредственно координируется менеджерами. Межгосударственный конфликт – это противостояние между правительствами государств, групп государств. Довольно интересную классификацию конфликтов подает Л.А. Ершов. ^[6][6]

1. По источникам: а) Конфликты, которые возникают вследствие действий объективных факторов социальной ситуации; б) Конфликты, которые возникают вследствие столкновенья потребностей, мотивов, взглядов, поведения.

2. По смыслу: а) Конфликты как деловые дела; б) Конфликты как личные интересы.

3. По значимости: а) Конфликты, важные лишь для отдельных работников; б) Конфликты, важные для отдельных индивидов, групп, прослоек населения и т.п.

4. По типу решения: а) Конфликты, которые приводят к модификациям обеих сторон. б) Конфликты, которые приводят к уничтожению одной из сторон. Позиций, стереотипов, установок; в) Конфликты, которые привели к другой точке зрения обе стороны.

5. По форме проявления: а) Конфликты того или другого направления действий. Поведение («приближения – отдаления». «приближения – приближения». «отдаления – отдаления»); б) Конфликты того или другого качества, интенсивности действия, поведения; в) Конфликты, которые выражаются вербально или невербальными средствами (молчание, поза, взгляд при восприятии соперника); г) По типу структуры взаимоотношений (скрытые, открытые); Также выделяют следующие классификаторы: По сферам жизнедеятельности полномочий и т.д.

1.3 Элементы конфликта

Любой конфликт – это целостная динамическая система, процесс, смена конфликтных ситуаций и инцидентов. Но, даже являясь статическим, конфликт имеет свои составляющие элементы.

Они разделены на следующие виды:

1) Объективные (внеличностные);

2) Личностные.

Объективные элементы конфликта - не связанные с личными характеристиками и качествами людей. Это объект, частники и среда конфликта. Конфликтология в современности делит участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных). Основные участники конфликта – это главные, непосредственные стороны, принимающие участие в противостоянии. Именно они активисты столкновения. Их интересы – это и есть противоречия, лежащие в основе конфликта. Участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта. В зависимости от меры воздействия на ход конфликта различают ранги оппонентов. Все остальные участники конфликта – неосновные, косвенные и также третьей стороной.

Условно участники поделены на такие категории:

• инициаторы (зачинщики);
• организаторы; пособники;
• посредники (медиаторы).

Следующий объективный элемент в конфликте – его среда, состоящая из совокупности объективных условий конфликта. Различают микро- и макросреду конфликта. В свою очередь они распределены на физическую, психологическую и социальную среду. В организациях, на предприятиях наиболее значимо отражаются психологическая и социальная среда конфликта. Именно различия интересов являются фундаментальной причиной конфликтов.

1.4. Причины конфликта

Причина конфликта – это то явление, благодаря которому возникает конфликт. Причины конфликтов тесно связаны с потребностями людей. Потребность – это нужда или недостаток в чем – либо необходимом для комфортного существования и деятельности индивида. Причиной конфликта может стать только осознанная потребность, выражающая как интерес.

Выделяются такие противоречия интересов как:

а) Внутренние и внешние;

б) Антагонистические и неантагонистические;

в) Основные и не основные;

г) Объективные и субъективные.

Внутренние противоречия – противоборство в группе, организации, общности или обществе вместе взятом. Внешние противоречия – между двумя или несколькими относительно самостоятельными группами. Антагонистические противоречия – противоречия участников с кардинально несовпадающими, враждебными интересами и устремлениями. Мерой такого разрешения конфликта является полное уничтожение одной или нескольких сторон конфликта, ликвидация основных структур групп, лишение ее возможности функционировать в прежнем качестве. Неантагонистические противоречия – имеют место в конфликтах, участники которых способны к примирению, компромисса. Подобные конфликты наиболее распространены во всех организациях. С ними часто сталкиваются менеджеры. Источник неантагонистических противоречий – разнообразие интересов и социальных объединений. Основные противоречия – возникают при взаимодействии основных участников конфликта, имеют ключевое значение. А неосновные противоречия только дополняют конфликт. Иногда относятся к основным участникам конфликта. Однако основные и неосновные противоречия диалектически взаимодействуют. В частности, чем больше накапливается неосновных противоречий, тем сложнее разрешаются основные, что в свою очередь порождает новые и многообразные неосновные противоречия. Объективные противоречия – независимы от личностных качеств людей и их характеристик. Они неизбежны и многолики, единственный способ устранить их – найти коренную причину конфликта. Часто эта причина и сама имеет объективный, независящий от воли и сознания людей характер. Субъективные противоречия – несовпадения личностных качеств, ориентаций и ценностей индивидов.

1.5. Функции конфликта

Классифицируются явные и латентные (скрытые) функции конфликта. Явные функции конфликта отличаются тем, что его последствия не противоречат целям, которые намечали для достижения стороны конфликта. Скрытые (латентные) функции конфликта – проявляются, если последствия конфликта становятся очевидными лишь с течением времени и в определенной мере отличаются от намерений, ранее задекларированных участниками конфликта. Латентные функции могут проявляться также в том, что его результаты вообще могут оказаться непредвиденными и не соответствующими целями оппонентов конфликта. Важной составляющей является и оценка функции конфликта.

Конструктивные как в прочем и деструктивные функции конфликта, с определенной мерой условности и для построения работы, можно определить две группы:

1) Общие функции конфликта – присутствуют на разных уровнях общественной системы;

2) Функции конфликта на личностном уровне, которые относятся непосредственно к личности.

К общим конструктивным функциям конфликта можно отнести: выявление противоречий в обществе, о их наличии информирование; использование конфликта, как формы решения конфликтов и снятия напряженности; интегрирование объединения группы, организации; стабилизация социальной системы; мобилизацию сил и выяснение их соотношения; возникновения новых форм общения. Конструктивные функции конфликта на личностном уровне характеризуются: познавательной функцией; повышением самооценки в результате достойного разрешения конфликтной ситуации; «выравниванием» характера; социализацией участников конфликта, их адаптацией в организации; снятием психологической напряженности; самореализацией и самоутверждением сотрудников. Схожая типология применима, для деструктивных функций конфликта. Они могут иметь следующие негативные аспекты и последствия. Насильственные способы и методы решения противостояния и дестабилизация, и дезорганизация групп людей и отдельных личностей. Замедление экономического роста организации, вплоть до кризисной ситуации; разрушение сложившихся контактов и связей, общественных коммуникаций; усиление пессимизма и упадочных настроений и, как следствие, низкая производительность труда; зарождение и развитие новых, более разрушительных конфликтов; снижение дисциплины и эффективности систем управления. Деструктивные функции конфликта личностного уровня небезопасны. Характеризуются такими явлениями как, разрушительное влияние на психологическую атмосферу организации. Пессимизм, стресс, чувство подавленности работников. Разочарование в собственных силах; неуверенность, потеря мотивации, ценностных представлений и идеалов; довеянное, несвойственное поведение, вплоть до попыток суицида; негативная оценка коллег и партнеров; негативные меры поведения, сплетни, молчание или ругательства и т.д.

1.6. Динамика конфликта

Организация, как и каждый из ее членов непрестанно развиваются, меняются. Конфликт – один из видов развития, который имеет свои этапы, зарождается, развивается и исчерпывает себя, после разрешения конфликта. Динамика конфликта – процесс его развития. Каждый конфликт состоит из пяти частей:

1) Пред конфликтный период (скрытый)

2) Начало (инцидент)

3) Развитие (эскалация)

4) Завершение (разрешение)

5) После конфликтный период.

1.7.1. Пред конфликтная ситуация

Пред конфликтная ситуация, которая скрывает процесс, когда присутствует вероятность конфликта, и имеет место лишь формирование и усиление тех противоречий, которые к ним приводят. Не один конфликт не обходится без этого этапа, ведь противоречия и разногласия – его стержень. Все эти несоответствия и противоречия не дают знать о себе сразу, и определенное время пребывают неочевидными. Их скрывают явления более мелкого плана, второстепенные и случайные. Накапливаются факты и явления, приводящие непосредственно к конфликту. Именно поэтому в разных источниках он именуется, скрытым, инкубационным латентным этапом. В нашей работе назовем его пред конфликтным периодом (ситуацией). Важной особенностью этого этапа является возможность избежать конфликта, разрешить противоречия до непосредственной конфликтной ситуации. Опытный менеджер обязан выявить факторы и явления, зарождающиеся на этом этапе. И донести до сознания членов организации наличие пред конфликтные ситуации, по возможности устранить негативные факты, вызывающие противоречия.

1.7.2. Зарождение конфликта (инцидент)

В случае не разрешения противоречий на первой стадии, пред конфликтной, если не устранены факторы нарастания разногласий начинается открытый конфликт. Явление противостояния становятся явными для всех членов группы, организации. Развивающиеся противоречия невозможно игнорировать или подавить. Смена латентного периода конфликта на открытый этап противостояния происходит благодаря тому или иному инциденту (происшествию, событию, случаю) Инцидент, факт, который способен положить начало неприкрытому противостоянию участников конфликта. Однако инцидент конфликта и его повод не одно и то же. Повод – это предмет, основание, одна из возможных причин конфликтной ситуации. В то время как инцидент лишь формальное явление, и сам конфликт – развивающий.

1.7.3. Развитие конфликта (эскалация)

Эскалация конфликта – это основной, наиболее напряженный его этап, на протяжении которого все стороны противоречивы и все его участники, пытаются одержать перевес в противостоянии. Это период крайне сложен для ведения переговоров, почти исключает мирные способы разрешения конфликта. Оптимальный способ поведения на данном этапе: не перечить эмоциям сторон, пытаясь взывать к логике и рационализму участников. Далеко не все они сейчас способны к ним прибегнуть. Ведь главной целью стадии становится нанесение максимальное урона противоположенной стороне. Нередко применяются такие методы, как культивирование в организации общества врага, демонстрация силы, угрозы, и другие отрицательные меры и способы поведения. Обстановка накаляется, пока не будет достигнут определенный результат.

1.7.4. Завершение конфликта (разрешение)

И последняя стадия – завершение конфликта, когда завершается открытый конфликт. Происходит его окончание, которое может быть самым разнообразным, смена представление и устремления участников противостоянию, возникновения факторов, способствующих прекращению эскалации конфликта и истощение сил противоборствующих сторон. Нередко стороны конфликта приходят к осознанию бесполезности противостояния, деструктивный конфликт, начинают поиск новых путей решения проблем. В других случаях завершение конфликта может быть обусловлено и уничтожением одного или нескольких субъектов. Нужно подчеркнуть, что «завершение конфликта» и его «разрешение» не тождественны. Конфликт может исчерпать себя по указанным выше причинам, без постороннего вмешательства, а может быть разрешен при помощи управленческих методик.

1.7.5. После конфликтный период

Завершающая стадия любого конфликта, характеризующая полным спадом динамики конфликта, устранением напряженности и всех видов противостояния. Постепенно взаимодействие членов группы, организации приобретает нормальную окраску, возвращается к прежним до конфликтным формам, положительным тенденциям. Налаживается продуктивное сотрудничество, возвращается атмосфера доверия.

1.8. Способы исследования конфликтов

Исследованием конфликтов и разработкой методики их изучения и разрешения занимается наука конфликтология. Конфликтология – это наука, которая исследует объективную реальность человеческого бытия в изменении и развитии. Как область научных знаний конфликтология изучает теорию конфликта, практику прогнозирования, профилактики и преодоления конфликтов. Иначе говоря конфликтология – это наука о психогигиене социально – политических, межличностных и внутри личностных отношениях.^[7][7] Существуют многие и разнообразные методы конфликтологических исследований: Системный метод. Системность изучения любой проблемы предполагает сравнительно целостное изучение, тем не менее, сложность применения системного подхода к изучению конфликтов в частности в том, что сам объект исследования не является системой в точном понимании этого слова; ныне методический аппарат еще не является самодостаточным. С.М. Емельянов предлагает свое видение группировки методов конфликтологических исследований.

Методы конфликтологических исследований по С.М.Емельянову^[8][8]

№ п/п	Группа методов	Конкретные методы
I	Методы изучения и оценки личности	Наблюдение Опрос Тестирование
II	Методы изучения и оценки социально – психологических явлений в группах	Наблюдение Опрос Социометрический метод
III	Методы диагностики и анализа конфликта	Наблюдение Опрос Анализ результатов деятельности Метод экспертного интервью
IV	Методы управления конфликтами	Структурные методы Метод картографии

Системная основа – это комплекс исследований и мероприятий, направленных на выявление общих тенденций и факторов развития организации и выработку действий по совершенствованию системы управления и всей производственно - хозяйственной деятельности организации. Системный анализ конфликта, имеет следующие особенности: - использует не только формальные методы, но и методы качественного анализа, т.е. методы, направленные на активизацию использованные интуиции и опыта сотрудников; - Объединяет различные методики воедино; - Опирается на научное мировоззрение, в частности, на диалектическую логику; - Дают возможность объединить знания. Суждения и интуицию специалистов различных областей знаний и обязывает их к определенной дисциплине мышления; - Акцентируется в целях и целеобразованию. Эмпирический подход. Для решения конфликтов важно обеспечить оптимальное соотношение эмпирического и теоретического компонентов познания при их изучении. Ситуативный подход. Предусмотри есть выбор как единице анализа конфликтного взаимодействия конфликтной ситуации, которая имеет определенные времени и пространство, границы, а также новый набор содержательных характеристик конфликта. Он является описательной, динамической моделью конфликта. Статический метод. Оказывает содействие изучению многих случаев и дает возможность благодаря полученным статистическим данным установить закономерности, взаимозависимости, помогает сделать обобщение. Метод экспертных оценок. Применяется для прогнозирования развития тех или иных явлений. Конфликтологи используют его для прогнозирования конфликтов, оценивая уровней латентных конфликтов. Основной качественной и количественной оценки объективных и субъективных факторов, которые влияют на конфликт, становится мысль специалистов. Следует не забыть перечислить основные требования к методам конфликт логического исследования:

• объективность;
• выводы должны быть сделаны на основании достоверных данных, не на предположениях или представлении
• волосность;
• возможность полноты исследования;
• надежность;
• получение однозначных результатов при многоразовом контроле;
• специфичность;
• соответствие определенной методики;

Глава 2. Объект исследования

Объектом исследования данной работы избрано Муниципальное автономное учреждение «Этнокультурный парк «Бызовая». Дать характеристику данному учреждению, назначения и цель его деятельности, состав сотрудников, их личностные характеристики, взаимоотношения и психологическую атмосферу организации. Определив на примере данной организации возникновение, развитие и разрешение конфликта на системной основе, руководствуясь теоретической частью курсовой работы. Муниципальное автономное учреждение «Этнокультурный парк «Бызовая» (приложение1) было организовано в 2015 году, его основателями, Управление культуры спорта и туризма. Бизнес – план организации разрабатывались исходя из финансовых возможностей. Основным видом деятельности планировался Культурно – досуговая деятельность (КДД) учреждения. Функции менеджера, бухгалтера и секретаря изначально выполнял исполняющего обязанности директора, так же как и продвижение сайта, и рекламную часть. План культурно – досуговой деятельности учреждения оказались удачными и на протяжении 2015-2017 гг. полученные доходы позволили учредителям Муниципального автономного учреждения «Этнокультурный парк «Бызовая» увеличить объем мероприятий и расширить штат работников. Принимаемые ранее заказы от частных лиц, повысившие популярность по Республике Коми. Санкт – Петербурга, Салехарда, Екатеринбурга, Москвы. А также Кипра, ГДР, Каира и т.д. В штат были зачислены Заведующий Культурно – досуговой деятельности (КДД) и специалист по рекламе. Исполняющий обязанности директора МАУ «ЭП «Бызовая» сосредоточился исключительно на разработке экономического проектирования деятельности, занялся развитием системы управления, то есть практически стал менеджером учреждения. Заведующий Культурно – досуговой деятельности углублял и расширял тематику рекламы. Вёлся набор персонала. Подбор сотрудников осуществлялся медленно и создавал изначально атмосферу неловкости и напряженности, страха и неуверенности в собственных силах. Отсутствие достаточного выбора вакансий на рынке труда заставляло соглашаться на поставленные условия. Мастером по компьютерной верстке стала молодая девушка, выпускница профильного ВУЗа. Ее ценностные ориентации находились на довольно высоком уровне, что импонировало директору. Поставленных целей она добивалась настойчиво, легко. Стремилась к нормальным, бесконфликтным отношениям, имея сангвинический уравновешенный характер, являясь экстравертом, без акцентуаций характера. К работе подходила творчески. В мотивах ее деятельности можно проследить главные интересы – закрепиться на хорошей, достойно оплачиваемой работе для поддержания собственной семьи. На должность администратора утвержден молодой человек со средним образованием и средними ценностными ориентациями. Обладатель смешанного сангвинически – холерического темперамента. Общительный и коммуникабельный экстраверт, требующий внимания и поддержки. Эмоционально относительно стабильного с демонстративной акцентуацией характера.^[9][9] К работе относился добросовестно, трудолюбиво, невзирая на природную легкомысленность. Место Заведующего Культурно – досуговой деятельности (КДД), досталось молодой девушке с техническим образованием. Выходца из состоятельной и интеллигентной семьи, привлекшей внимание высокой ценностной ориентацией и поведенческими нормами. Проявляла себя как трудолюбивой, но неторопливой и иногда неуспевающей флегматик. По пришествиям определенного времени Заведующий КДД приспособилась к своим обязанностям и стала выполнять их быстрее и качественнее, как человек мыслительного типа. В ее обязанности входило активное общение с людьми, помехой которому иногда становился интровертивный тип ее личности. Но мотивация, заключающаяся в желании начать самостоятельную жизнь, пересиливала это явление. Первый специалист ушел почти сразу по пришествии двух недель, не справившись с графиком работы. Второй специалист установил тесный контакт и основательно закрепился в коллективе. Закончив профильный ВУЗ и имея опыт работы корреспондентом, он отлично справлялся со своими обязанностями. Обладая флегматическим характером, средним уровнем ценностных устремлений. Главным интересом оставалось профессиональное совершенствование. По мере развития учреждения МАУ «ЭП «Бызовая» изменился состав и численность его сотрудников (приложение2) Психологическая среда, устоявшая на протяжении предыдущих трёх лет, начала ломаться и усложняться. На смену прежнему специалисту по рекламе пришла молодая девушка с техническим средним образованием, без опыта работы. Ее моральные ценности и запросы были очень высоки, как и проявление поведенческих норм. Но, требования к ней, как и другим членам учреждения, директора возрастали по мере расширения. Исполняющего обязанности директора пыталась нейтрализовать это воздействие, рационально распределяя обязанности в коллективе. Однако новый специалист по рекламе, обладая меланхолическим характером, слабым типом нервной системы, интровертивным, дистемечским (медлительным) типом, с трудом справлялась с обязанностями. Но природная старательность и мотивации (финансовая поддержка одинокой матери), стимулировали преодоление всех преград.^[10][10] Заведующая хозяйственной деятельности – женщина средних лет, с высшим образованием, значительным опытом работы и навыками сразу принялась устанавливать нарушенный контакт между администратором, и.о директором МАУ «ЭП «Бызовая» и сотрудниками. Дополнительно она разрабатывала стратегию сотрудничества с руководителем и сотрудниками. Это давало свои результаты, так как заведующий хозяйственной деятельностью обладала флегматическим складом характера, высокой эмоциональной устойчивостью, высокими моральными нормами, настойчивостью и уравновешенностью. Ее потребности и интересы, помимо личной, финансовой, включали карьерную мотивацию, профессиональные интересы, необходимость самореализации. Второй специалист по рекламе девушка с высшим профессиональным образованием. Тихая, застенчивая, с высокими этическими ценностями, флегматическим характером, нервной устойчивостью, художественным и интровертивным тревожным типом, умело справлялась с обязанностями, но не сразу входила в контакт с окружающими. Наиболее удачно в отношениях складывались с Заведующей хозяйственной деятельностью. И.О. директора МАУ «ЭП «Бызовая» также поощряла ее за творческий подход к работе. Специалист по рекламе – женщина среднего возраста с художественным образованием, высокими моральными ценностями, повышенной религиозностью и завышенными требованиями к окружающим. И.о. директора имела опасения, поэтому поводу изначально, но принимая во внимание, большой опыт работы данного сотрудника в сфере дизайна и компьютерных технологий все же предоставила данную вакансию. Характер специалиста по рекламе, по внешним признакам флегматический. С некоторыми холерическими уклонами, экстравертивный. Временами проявляются эмоциональная нестабильность, педантичность и застраивание на определенных идеях, как акцентуация характера. Вакансию специалиста по рекламе заняла молодая девушка с высшим профессиональным образованием. При утверждении ее кандидатуры возникли несогласия между специалистом по рекламе и и.о директора. И.О. директора настояла на приеме на должность именно этого претендента. Отличаясь флегматическим характером, средними ценностными ориентациями, но с высоким кругом интересов быстро освоилась с обязанностями и установила контакт с коллегами. Но, гипертимность (активность, жажда деятельности) оказывали не только положительные последствия. Результатом стали напряженные отношения между ней и заведующей хозяйственной деятельностью, а также между ней и подчиненными, которые не справлялись с темпами работы, намеченными в ее планах и проектах. И.О директора и заведующий хозяйственной деятельностью учреждения пришли к выводу, что лучше на предлагаемые вакансии принимать молодых девушек, тем самым заложив основы дискриминации в учреждении по половому и возрастному признакам. Специалист по рекламе – девушка с техническим образованием. Ее моральная ориентация, оказались при наблюдении средними. Мотивации совпадали с интересами первого рекламного агента – начать независимо жизнь, что на практике он и удовлетворил. Холерический характер, при сочетании с эктровертивностью, эмоциональной неустойчивостью, экзальтированной акцентуацией характера и нестабильными поведенческими нормами привели к длительному вхождению в коллектив. Но также способствовало хорошим профессиональным успехам, вследствие коммуникабельности, словоохотливости, эмоциональной подвижности и гибкости личности. Ее роль в коллективе на момент поступления и в дальнейшем оставались не слишком значительной, так как она почти не находилась в главном офисе МАУ «ЭП «Бызовая». Свою работу выполняла старательно и добросовестно. И.О. директора и Заведующая хозяйственной деятельностью, которым она непосредственно подчинялась, остаются довольны ею. Водитель - технический работник, также мало влияют на взаимоотношения в коллективе. Первый водитель – мужчина пенсионного возраста, с большим опытом работы, устойчивым характером и высокими этическими запросами чаще находится в офисе. Он коммуникабелен и спокоен, в меру чего легко установил контакты со всеми членами учреждения. Иногда способно разрядить обстановку, но также может и отвлекать работников в рабочее время посторонними беседами и вопросами. Если проследить развитие МАУ «ЭП «Бызовая» от момента его возникновения и до дня исследования, то мы можем заметить явные изменения не только в составе, структуре, целях, результатах деятельности, но и в атмосфере, психологической среде организации, перемене умозрений, тенденций и настроений, динамике взаимных контактов. Изначально в учреждении планировалось, как гостиничные номера и развитие туризма, так и культурно – досуговая деятельность работников учреждения. При этом учредитель финансировал мероприятие и разрабатывал бизнес – план, то есть занимался экономической стороной общего дела, и создавал имидж учреждения, основываясь на своем опыте. И.О. директора отличалась флегматическим, волевым характером. Она стойко переносила многочасовую ненормированную работу, осваивала незнакомые ей ранее сферы деятельности. Природный педантизм и эктравертивность способствовали тщательному ведению финансовых дел, а значит и экономической эффективности работы учреждения, налаживанию стабильности деловых отношений с клиентами, посетителями и предоставляемыми услугами. Ее целью было расширение услуг, его рентабельность, чего она и достигла. При этом она старалась максимально придерживаться своих моральных ценностей, не противоречить им. Обладая схожими чертами характерами, а также большими творческими потенциалами и креативными подходами к обязанности гармонично дополнили. Сумела создать имидж, сделать ее читаемой и популярной в городе и регионе. Безусловно, в их отношениях случались некоторые разногласия, но они не обострялись до такой степени, чтобы привести к конфликту. Через три года встал вопрос о расширении штата. Претенденты должны были иметь хотя бы среднее специальное образование, высокие моральные ценности, адекватные поведенческие нормы, отсутствие вредных привычек, коммуникабельность, трудолюбие и покладистость. Проводилось тестирование участников на профессиональные знания и навыки. Изначально оно мобилизовало претендентов, но заставляло их чувствовать неловкость и напряженность. Некоторые из них, как специалист по рекламе или уволившийся администратор не могли преодолеть его в дальнейшем. В то время как, как второй администратор быстро освоился, приспособился к требованиям администрации и плодотворно трудился. Администрация в свою очередь старалась создать хорошие условия труда, обеспечить материально – техническую базу, достойную заработную плату и социальные гарантии для своих сотрудников. Но вместе с тем, постепенно завышали требования к ним, заставляли выполнять сверхурочную работу. И.О директора и Заведующий хозяйственной деятельностью единодушно полагали, что их мотивация и интересы, должны совпадать с мотивациями и интересами работников. Забывая при том, что они никак не могут совпадать. Периодически нарастали пред конфликтной ситуации даже между этими подчиненными администрацией. Но они быстро исчерпывались, так как и.о директора благоразумно находила мирное решение наметившихся проблем. Она чутко следила за сотрудниками и желаниями, стараясь максимально их удовлетворить, но иногда и умышленно их игнорировала, считая неуместными или нереалистическими. В 2018 году относительно устоявшиеся взаимоотношения вновь деформировались. И.О директора переложила большую часть обязанностей на Заведующего хозяйственной деятельностью. Сама же начала проявлять больше не терпимости к старым и новым сотрудникам. Временные финансовые и юридические осложнения и приход еще до десяти новых работников только усугубил этот процесс. Наметилась гендерная и возвратная дискриминация. Появилась тенденция кулуарного обсуждения проблем между и.о директором и специалистом по рекламе без привлечения Заведующего хозяйственной деятельностью и Заведующего Культурно – досуговой деятельности. И наметились противоречия в потребностях сотрудников учреждения, возросли разногласия и скрытое недовольство многих работников. В конце 2018 года наметилось зарождение конфликта.

Глава 3. Практическая часть

3.1. Пред конфликтная ситуация, характеристика противоречий между сотрудниками учреждения

На начало 2015 года в учреждении МАУ «ЭП «Бызовая» наметилась конфликтная ситуация, вернее даже несколько. Пред конфликтный период имел место еще в конце 2017 года. Администратор, затупивший на должность в 2016 году, стала допускать больше ошибок и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замещать приходилось заведующей хозяйственной деятельностью, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Договора администратором выдавались посетителям не в срок, и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Вследствие неслаженной работы агрессивного администратора и подчиненных, также случались сбои в работе. Заведующий хозяйственной деятельностью МАУ «ЭП «Бызовая» упрекала администратора в несобранности, медлительности, не устраивала чрезмерная религиозность администратора и ее вероисповедание. Специалист по рекламе в свою очередь вел агитационные речи среди остальных работников, чем раздражала и отвлекала их от выполнения поставленных обязанностей. Заведующий хозяйственной деятельностью и Заведующий Культурно – досуговой деятельности обращались к и. о директору с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и ответственности. Начался ряд неудач, финансового и правового характера. И.О. директора стала часто отсутствовать в командировках. Заведующая хозяйственной деятельностью пыталась заместить ее, осваивая незнакомые ей работы, устанавливая заново, уже налаженные контакты. У специалиста по рекламе, как и администратора, наметились нервные срывы, переходя иногда в плач или неадекватное нервное поведение. Остальные работники пытались сохранять спокойствие и режим работы.

3.2. Начало (зарождение) конфликта в учреждении

Поводом для начала конфликта в учреждении МАУ «ЭП «Бызовая» стал следующий инцидент: Администратор допустила ошибку при оформлении договора. Тот в свою очередь, поле оформления договора и в ультимативной форме потребовал компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. И.О. директора в грубой форме переложила все притязания на администратора. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье). Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала потребность администратора в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Этот пример столкновения потребностей, внутренних неантагонистических противоречий, важный для конкретного работника, приводящий к реальному конфликту. Объективными элементами конфликта выступают злоупотребления администрацией свободным временем работника, а субъективными – слабость его нервной системы, поврежденность стрессам, быстрая утомляемость и высокая потребность в отдыхе. Основными участниками стали и.о директора учреждения, его подчиненный – администратор (инициатор) и заказчик, выступивший организатором. Остальные работники, присутствовавшие при этом происшествии стали косвенными его участниками, третьей стороной. Данный конфликт может иметь в перспективе как конструктивные, так и деструктивные последствия. Первым деструктивным последствием стало разрастание конфликта и образование нового – межгруппового. Специалист по рекламе и культ организатор (пособники первой стороны) примкнули к требованиям администратора, поддержав ее столкновении. На сторону администрации же встали и.о директора и заведующий культурно – досуговой деятельности (подсобники второй стороны). Заведующий хозяйственной деятельностью, водитель, как и остальные работники, предпочли удерживать нейтралитет (посредники). При этом у оппонентов не вполне соответствует ранг. Причинами разрастания конфликтов стали объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления, личностные качества участников. Цель первой стороны является улучшение условий труда и распределения должностных обязанностей, а целью второй стороны сохранение сложившихся участников и угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и существования организации.

3.3 Развитие конфликта в учреждении

Динамика конфликта стремительная. Его эскалация происходит быстро и не прогнозировано. При этом открываются в большей мере его деструктивные функции на межгрупповом и личностном уровне. И.о. директора угрожает несогласным работникам штрафными санкциями вплоть до увольнения. При этом они не готовы пойти на такой решительный шаг, нежелание потерять компетентных сотрудников и подвергнуть опасности все предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение. Администратор обращается к юристу, обнародует конфликт. Между двумя группами структурных подразделений устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами конфликта, но на данном этапе это ни чему не приводит. У самых незащищенных как администратора так и заведующего культурно – досуговой деятельности, развиваются тревожность, пессимум, неуверенность в собственных силах и мысли об увольнении по собственному желанию. Но нужно отметить и положительную функцию конфликта – информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы.

3.4. Исследование конфликта и возможные методы разрешения

В первую очередь обязанность исследовать конфликт ложиться на и. о директора и администрацию. На системной основе, объединив разные методы, она должна определить причины, динамику конфликта, а затем разработать меры по его разрешению. Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу путем наблюдения, опросов и анализируя результаты деятельности учреждения на период конфликта и. о директора подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз. В случае с МАУ «ЭП «Бызовая» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Настаивать администрации пойти на уступки, а подчиненных согласиться на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения. Администратор в первую очередь обязан отбросить все свои эмоции и составить схему описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий для разрешения конфликта (приложение 3). Так и.о директора относятся к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально не играет роли для вас, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому сотруднику в чем – то, чтобы успокоить его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар», разрядиться и вернуться в нормальное расположение духа. К типу «скрытый агрессор» («снайпер») – принадлежит администратору и заведующему культурно – досуговой деятельности. Они стараются причинять окружающим неприятности, навязывать ощущение дискомфорта, прибегая к закулисным махинациям, сплетням и другим скрытым проявлениям агрессии. В случае, если принято решение не уклоняться и не терпеть такого индивида – то самый подходящий вариант – выявить конкретный факт причинения ущерба, а затем скрытые причины. После чего дать понять агрессору, что вы, как руководитель выше этого, употребив фразу «наподобие»: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, следует предъявить доказательства. Администратор, как и Заведующий, культурно – досуговой деятельности, относится к типу «разгневанный ребенок» («взрывной ребенок»). Такой тип поведения характерен для работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем. Главный принцип, которого следует придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта, если принято решение не уклоняться от него совсем, дать человеку возможность накричаться, дать выход эмоциям. Затем следует убедить его в том, что вы внимательно слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника. Сама администратор принадлежит к типу «сверх покладистого» работника. Весьма выгодный тип работника, но даже они временами способны спровоцировать значительный конфликт в организации. И.о директора, разрядившись обязан знать истинное мнение администратора и его реальные способности, его силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего она недовольна не выполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью и неправдивой информацией, отсутствием доверия. Администратора можно отнести к категории типа «жалобщик» - Человек часто поглощен некоторой идеей и обвиняет остальных кого – то конкретно или весь мир в целом, во всех неприятностях. Сначала необходимо выслушать жалобщика, независимо от его правоты. Главная цель подобных жалоб – желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии – результат чувства вины, разочарования или незащищенности. Выслушать «жалобщика», означает вернуть ему значимость и весомость в глазах окружающих. Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразировать и дав понять, что Вы вникли в суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его внимание на другую тему. А второй Заведующий культурно – досуговой деятельности – «молчун» («тихоня»). Основной подход к данному типу специалиста при завершении конфликта борьба замкнутостью человека. Причинам этой замкнутости могут быть плохое настроение по личным мотивам, и многое другое. В любом случае исходить из предполагаемых причин нельзя, ибо это может только усугубить ситуацию. Наиболее оптимальный способ подтолкнуть человека к объяснению, задав некоторые вопросы, которые будут предполагать не односложный ответ, а распространенные данные. Но не стоит задавать откровенные вопросы, а тем более интересоваться причинами замкнутости. Можно лишь поделиться предположениями, направив собеседника в нужное русло. Вот основные рекомендации подхода к различным типам сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существуют и другие типы, которым также необходим специальный подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержанием трудности:

- При общении трудного человека следует сразу определить хотя бы приблизительно его тип и найти специальный подход: охарактеризуйте его как личность; - Быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоциям;

- Не уклоняться по возможности от общения, налаживать контакт, разговаривать, выявляя, таким образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей;

- Использовать системную основу в решении конфликта (о ней позже), начиная создавать его основу сразу после отнесения сотрудника к определенному типу, определения его характеристик.

Несогласованность в этических ценностях сотрудников также может стать причиной конфликта. Так случается, если нравственные нормы одних индивидов или групп входят в противоречие с нормами других. Найдя по данной схеме подход, к каждому из работников менеджер способен устранить причину конфликта: убедить стороны и пойти на компромисс, изменить искривление неадекватные личностные представления. Конфликт можно разрешить следующим образом. Посредством индивидуального подхода и при помощи медиаторов – мастеров по верстке и водителя, заведующий хозяйственной деятельностью успокаивает и.о директора и администратора, подводит к осознанию причин конфликта. Между администрацией и заведующей хозяйственной деятельностью устанавливается атмосфера доверия. Администратор получает четко закрепленный перечень обязанностей. Администратор либо раньше заканчивает рабочий день, либо получает денежную компенсацию за переработку. Напряженность спадает, производительность труда возрастает, на освободившиеся средства закупается новая техника, проводится психотренинг в постконфликтный период для устранения последствий конфликта. Конфликт вновь анализируется, как уже пройденный и завершенный процесс. Оцениваются его негативные и позитивные функции. К первым можно отнести личные переживания участников, экономический кризис организации, падение имиджа в глазах посетителей. К позитивным эмоциям конечная интеграция коллектива, объединение сил, накопление опыта в разрешении конфликтных ситуаций. В общем, следуя указанным выше способам и действиям МАУ «ЭП «Бызовая» имеет благоприятный прогноз.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе проведения данной курсовой работы, были, достигнут поставленные цели и задачи. А именно: теоретически дано определение конфликту; изучены типология и структура конфликтов; охарактеризованы причины, функции и динамика конфликтов; описан объект исследования, его структура, зарождение, развитие и пути разрешения конфликтов в нем. Рассмотрены личностные качества и межличностные отношения сотрудников организации, как предмет работы. В результате сделан вывод, о том, что конфликт – является сложным и социальным явлением и процессом, исследованием и разрешением которого занимаются многие науки. Выведена приблизительная классификация конфликтов по их субъектам: внутри личностных, межличностных, межгрупповых, международных. Рассмотрены причины, объекты и функции. Главной причиной всегда выступает столкновение потребностей. Потребности конфликта стремятся к его объекту – дефицитной ценности. И все вместе приводит к негативным и позитивным функциям конфликтов. В практической части описано МАУ «ЭП «Бызовая». Учреждение занимается культурно – досуговой деятельностью направленности с коммерческим уклоном; размещения объявлений и рекламных блоков в группе (byzovaya.pechoraonlaine.ru). Состав и структура организации менялись от его образования с 2015 года, до сего времени. С приходом новых работников и развитием взаимоотношения менялись, накапливались противоречия, вызванные потребностями и личными качествами сотрудников. Постепенно ухудшалась психологическая среда, и в результате объективных факторов развился сначала межличностный, а затем межгрупповой конфликт. По прошествии стадий пред конфликтные, начала конфликта и его пика стало необходимым исследованием и ликвидация конфликта. Был разработан ряд мер, среди которых индивидуальный подход к каждому сотруднику, исходя из его типа личности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. – М., 1995
2. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов, н/Д.: Феникс, 1992
3. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М.: Гардарика,2000
4. Абакумов В.В., Голубев А.А., Кустарев В.П., Подлесных В.И., Прохоров Ю.К., Тюленев Л.В., Под редакцией Подлесных В.И. Менеджмент – СПбГУ ИТМО, кафедра менеджмента,2007
5. Конфликтология. Ученик для ВУЗов. – М.:2001
6. Ершов Л.А Личность и коллектив, межличностные конфликты в коллективе и их разрешение. – Л.;1976
7. Пирен М.И. Основы конфликтологии. – К.;1997
8. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.,2000
9. Леонгард К. Акцентуированные личности. – Ростов – на – Дону: Феникс,2000
10. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Психология. Учебник для ВУЗов. Диск.

Приложение 1

Статус МАУ «ЭП «Бызовая»

1. Муниципальное автономное учреждение «ЭП «Бызовая» (название, далее учреждение)

2. Создается для проведения мероприятий направленности Культурно – досуговая деятельность (предмет деятельности)

3. Основателями предприятия являются директор (ФИО)

4. Местонахождение предприятия определенное (адрес)

5. Предприятие создается с целью проведения мероприятий в регионе.

Предприятие есть юридическое лицо, имеет независимый и зависимый баланс, может от своего имени составлять договоры, приобретать имущественные и неимущественные права и обязанности, быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде, самостоятельно решать кадровую политику, имеет печати и бланки. ______________________________________________________________

(орган, выдающий регистрацию)

Приложение 2

Кадровый состав учреждения «ЭП «Бызовая»

Занимаемая должность	Период работы,гг
Директор МАУ «ЭП «Бызовая» (основатель)	2015-2017
Заместитель директора	2015-2016
Заведующий хозяйственной деятельностью (основатель)	2015-2018
Заведующий культурно – досуговой деятельности (основатель)	2015- 2016
Администратор	2015-2019
Культ организатор	2015-2019
Водитель	2015-2019

Приложение 3

План мероприятий по разрешению конфликта в МАУ Этнокультурный парк «Бызовая»

1.Исследование конфликта на системной основе: наблюдение за участниками, опросы, анализ деятельности учреждения;

2.Определение типа конфликта, психологический анализ его участников, оценка функций конфликта;

3.Индивидуальная работа со сторонами и субъектами конфликта;

4.Составление схемы компромиссов, устранение противоречий и ее практическое исполнение;

5. После конфликтная профилактика в психотренинге, курсы самосовершенствованию.

1. [1] Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. – М., 1995 ↑

2. [2] Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов, н/Д.: Феникс, 1992 ↑

3. [3] Дмитриев А.В. Конфликтология. – М.: Гардарика,2000 ↑

4. [4] Абакумов В.В., Голубев А.А., Кустарев В.П., Подлесных В.И., Прохоров Ю.К., Тюленев Л.В., Под редакцией Подлесных В.И. ↑

5. [5] Конфликтология. Ученик для ВУЗов. – М.:2001 ↑

6. [6] Ершов Л.А Личность и коллектив, межличностные конфликты в коллективе и их разрешение. – Л.;1976 ↑

7. [7] Пирен М.И. Основы конфликтологии. – К., 1997 ↑

8. [8] Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2000 ↑

9. [9] Леонгард К. Акцентуированные личности. – Ростов – на – Дону: Феникс,2000 ↑

10. [10] Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Психология. Учебник для ВУЗов. Диск. ↑