Телефонное консультирование в практике работы психолога

Телефонное консультирование — это одно из важнейших направлений практической психологии, так как позволяет оказать помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния, депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые травмы, потери, насилие.
Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно.
Многие службы работают в круглосуточном режиме.

А начиналось всё в 1953 году, в Лондоне. Британский священник по имени Чад Вара, узнав, что в его городе ежедневно заканчивают жизнь самоубийством 3 человека, стал рекламировать для экстренной психологической помощи телефон своего прихода в центре Лондона.
Данный вид помощи быстро набрал популярность и священнику пришлось найти себе помощников. Так появилась служба "Самаритяне", которая оказывала помощь по телефону а так же при личной встрече.

Телефонное консультирование представляет собой вид психологической помощи, направленный на поддержание и восстановление личностных ресурсов. Работа с эмоциями и состоянием клиента особенно важна при работе с психологическими проблемами.

Цель консультанта — поставить под сомнение то, что клиент считает очевидным, само собой разумеющимся и незыблемым, открыть необычную перспективу для разрешения ситуации. Во второй главе описаны основные понятия эмоций и чувств; работа с эмоциями и чувствами клиента. Переживание на уровне телесности помимо отражения биологических потребностей несет в себе семантику отношения субъекта к реальности: так, потребность в еде может выполнять для ребенка коммуникативную функцию общения с матерью (капризы, отказы от еды имеют субъективно-психологическую природу в отличие от отказа от еды в случае насыщения); тошнота как знак негативного эмоционального отношения не имеет ничего общего с отравлением;





Выделяются следующие отличительные особенности телефонно­го консультирования:

• наличие жестких временных ограничений беседы;
• возможность резкого прерывания контакта, когда абонент мо­жет в одностороннем порядке прерывать беседу и у консуль­танта не будет возможности ее продолжить;
• постоянная направленность в беседе на одну проблему,
• активная позиция консультанта;
• обращение за помощью происходит непосредственно в кризис­ном состоянии;
• может пониматься как неотложная психопрофилактическая по­мощь в экстренных случаях, не терпящих отлагательства;
+• особая специфичность проблематики, с которой обращается абонент, где наиболее часто встречающаяся проблема — суици­дальные намерения абонента.

Выделяются следующие преимущества телефонного консультирования:

• быстрая досягаемость в любое время суток, особенно в ночные часы, несмотря на географические положение абонента и кон­сультанта;
• максимальная анонимность и конфиденциальность клиента;
• отсутствие явных признаков терапевтического воздействия, что имеет дополнительный эффект самораскрытия клиента;
+• возможность для клиента прервать контакт в любой момент;

Этапы ведения беседы по телефону:
• начальный этап, предполагающий установление контакта с клиентом через демонстрацию эмоционального принятия, пре­доставление возможности выговориться и быть выслушанным. Этот этап может занимать большую часть времени, так как многие клиенты телефона доверия хотят просто с кем-нибудь поделиться своим состоянием, проблемой, ситуацией;
• второй этап, предполагающий: * интеллектуальное овладение ситуацией консультантом, то есть формирование у него понимания проблемы клиента, состоящее: - из структурирования консультантом ситуации или пробле­мы клиента; - раскрытия связи конкретной ситуации и проблемы клиента с его жизненным стилем, прошлым опытом, * снятие остроты проблемной ситуации с помощью использова­ния следующих терапевтических приемов и средств: - терапия успехами и достижениями; - поиск ресурсов внутри личности; - переформулировка проблемы; +- методы рационально-эмотивной терапии;

• третий этап, предполагающий совместное с клиентом плани­рование действий, необходимых для преодоления возникшей критической ситуации;

+• четвертый этап, ориентированный на активную психологиче­скую поддержку клиента и формирование у него уверенности в себе и в выполнении намеченных действий.

Выделяются следующие параметры психологического анализа деятельности консультанта по телефону.

Cенсорная деятельность консультанта телефона доверия состоит в том, что ведущим является слуховой анализатор, через ко­торый консультант может: -
слышать речь абонента, то есть обращать внимание на темп, громкость речи, тембр голоса, особенности лексики, характерные выражения и речевые обороты; -
"слушать" абонента, то есть отслеживать его невербальные сиг­налы: дыхание, паузы, дрожь в голосе, кашель, смех, плачь, смены интонации;
+- улавливать фон, на котором звучит голос абонента: шум улицы, голоса других людей, бытовые звуки, эфирные помехи и пр.); ограниченность восприятия консультанта, так как в работе не участвуют никакие другие анализаторы;:

Проблема эффективности телефонного консультирования представляет собой спектр задач, направленных на выяснение причин и условий, а также оценку эффективности работы телефонного консультанта.

Выделяются следующие условия успешности про­цесса телефонного консультирования:
• консультант должен испытывать внутреннюю заинтересован­ность, теплоту и принятие абонента;
• консультант должен сделать так, чтобы абонент почувствовал его заинтересованное и принимающее отношение, вследствие че­го он сам начинает принимать себя, переживает чувство собст­венной ценности;
• консультант должен иметь высокий уровень профессионализма телефонного консультанта, предполагающий наличие у него тре­буемых для данного вида консультирования знаний, способностей и качеств личности;
• должны быть обеспечены приемлемые внешние условия консуль­тирования, предполагающие: -

хорошее качество связи; - удобные средства работы консультанта.

Консультант должен представлять себе, что в его личной и профессиональной жизни существуют периоды, когда степень психотравмируюших влияний увеличивается. Если эмоциональные переживания одолевают, и необходимо время для того, чтобы справиться с ними, то это является достаточным основанием для временного перерыва в работе на Телефоне. Феномен "сгорания", возникая остро, развивается в течение довольно длительного времени. Поэтому особого внимания требуют самые первые его симптомы. Канадские телефонные психологи практикуют для своих волонтеров отдых от работы на ТД на протяжении трех месяцев.

Для предупреждения возникновения синдрома "сгорания" у консультантов ТД эмоциональное состояние сотрудников должно быть объектом постоянного внимания руководителя службы.

Телефонное онлайн-консультирование проходит, как правило, через все четыре последовательных этапа консультирования в течение одного звонка. 
Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие клиента. 
Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты». 
Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. 
Четвертый этап - активная психологическая поддержка.

При слушании необходимо сделать следующее:

При слушании необходимо сделать следующее:
1. Показать свой интерес.
2. Понять другого человека.
3. Выразить сочувствие.
4. Обозначить проблему, если таковая существует.
5. Внимательно выслушать причины, породившие проблему.
6. Помочь клиенту связать проблему с причиной.
7. Поощрять клиента развивать способность и мотивацию решить свои собственные проблемы. 8. Развивать в себе способность молчать, когда это необходимо.





О необходимости и полезности таких служб достаточно убедительно говорят и мировой опыт, и тот факт, что число служб и обращающихся в них людей продолжает расти, и звонки абонентов, говорящих благодарное «спасибо» за то, что они продолжают жить, за помощь в разрешении каких-то проблем, за сохраненную семью, - каждый за что-то свое.

Очень немногие люди обращаются за помощью к специалистам «Телефона доверия». Этому есть свои причины, одной из которых является недостаточная информированность населения об их функционировании. Реклама зачастую лишь отталкивает потенциальных клиентов, поскольку преподносит услуги «Телефонов доверия» в качестве лечения патологий. Таким образом, человек ощущает себя не клиентом, а пациентом, больным человеком. Кроме того, СМИ распространяют сведения, согласно которым, обратившийся за помощью человек одновременно получит готовый шаблон решения своей проблемы. А это противоречит одному из основных принципов социальной работы - принципу самопомощи.