Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки (ВЫБОР КОМПЛЕКСА АВТОМАТИЗАЦИИ И ХАРАКТЕРИСТИКА)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Внедрение компьютерных технологий, доступность информации, объем и скорость ее обработки являются решающими факторами развития производительных сил государства, науки, культуры, государственных учреждений и всех сфер человеческой деятельности. Информация и данные все чаще рассматриваются как жизненно важные ресурсы, которые необходимо организовать таким образом, чтобы их можно было легко использовать.

Основные идеи современных информационных технологий основаны на концепции, согласно которой данные должны быть организованы в базы данных, чтобы адекватно отражать изменяющийся реальный мир и удовлетворять информационные потребности пользователей.

Любая информационная система - это программный пакет, функции которого состоят в том, чтобы поддерживать надежное хранение информации в памяти компьютера, выполнять специфичные для информации преобразования и вычисления для конкретного приложения, а также предоставлять пользователям удобный и простой в освоении интерфейс.

В настоящее время наиболее популярными являются клиент-серверные технологии, сочетающие преимущества централизованной обработки данных унитарных систем с преимуществами распределенных вычислений файлово-серверных систем. Основное различие между архитектурой клиент-сервер и архитектурой файлового сервера заключается в абстрагировании от внутреннего представления данных (физической схемы данных). Все рутинные функции хранения, обработки и защиты данных на так называемом физическом уровне выполняет система управления базами данных (СУБД).

Еще одним преимуществом использования СУБД и архитектуры клиент-сервер по сравнению с подходом файловый сервер была возможность использовать транзакционный механизм для манипулирования данными. Этот сервис, предоставляемый сервером данных, позволяет объединить несколько действий для преобразования данных в одну неделимую операцию (транзакцию). Использование транзакций обеспечивает надежную защиту информации от сбоев программного и аппаратного обеспечения как на клиентской, так и на серверной стороне ИС.

Помимо повышения производительности готовых программ, архитектура клиент-сервер значительно упрощает процесс создания информационной системы. Использование логического уровня представления данных в прикладных программах и использование стандартизированных механизмов запросов к СУБД позволило писать независимые от платформы программы клиентской части информационной системы.

Цель данной работы – разработка создание информационной системы учета обращений службы технической поддержки. Для достижения данной цели будут использован язык UML.

Достижение цели работы осуществляется посредствам решения следующих задач: изучение учета предметной области; формирование общего представления о информационной системах; формирование технического задания на проектирование информационной системы.

Объектом исследования является информационная система службы технической поддержки, для учета обращений.

Предметом исследования является автоматизация работ с использованием информационной системы.

ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЕЧСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ И ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ООО «Бета Телеком» зарегистрирована 6 августа 2007 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу. Руководитель организации: генеральный директор Теплых Евгений Иванович. Юридический адрес ООО «Бета Телеком» - 194044, город Санкт-Петербург, Чугунная улица, дом 4 литер а, помещение 319. Основным видом деятельности является «Деятельность в области связи на базе проводных технологий», зарегистрировано 9 дополнительных видов деятельности. Организации ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «БЕТА ТЕЛЕКОМ» присвоены ИНН 7840367712, ОГРН 1077847536095, ОКПО 82153012.

ООО «Бета Телеком» – универсальный оператор связи, который уже более 10 лет успешно работает на корпоративном рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области. На межоператорском рынке ООО «Бета Телеком» известны как надежный партнер, способный оказывать услуги любой сложности.

Первый абонент компании появился более 10 лет назад. За это время ООО «Бета Телеком» зарекомендовали себя на рынке как надежный поставщик услуг, качество услуг которого отвечает самым высоким требованием абонента.

Деятельность ООО «Бета Телеком» лицензирована соответствующими разрешениями.

Основная задача ООО «Бета Телеком»– обеспечить высочайший уровень сервиса для абонента. Поэтому ООО «Бета Телеком» потенциальные абоненты получают:

- персонального менеджера;

- подключение в кратчайшие сроки;

- индивидуальный подход как при подключении, так и при обслуживании;

- гибкую ценовую политику;

- качественные услуги связи;

- полный комплекс телекоммуникационных услуг;

- оперативное реагирование на любое обращение абонента;

- партнера, который несет ответственность за результат.

ООО «Бета Телеком» ориентирована исключительно на работу с корпоративными клиентами. Поэтому уровень сервиса и качества услуг выгодно отличается от услуг, оказываемых подавляющим большинством операторов Санкт-Петербурга.

Рассмотрим и проанализируем финансовые результаты деятельности исследуемого предприятия по имеющейся у нас информации (таблица далее).

Таблица 1 – Динамика доходов, расходов и финансовых результатов ООО «Бета Телеком», тыс. руб.

Элемент доходов, расходов или финансовых результатов	Год		Абсолютный прирост (отклонение),+,–	Относительный прирост (отклонение), %
	2016	2017	2017/ 2016	2017/ 2016
Выручка	26 995	23 973	-3 022	-11,19
Себестоимость продаж	14 679	7 996	-6 683	-45,53
Валовая прибыль (убыток)	12 316	15 977	3 661	29,73
Управленческие расходы	9 625	5 769	-3 856	-40,06
Прибыль (убыток) от продаж	2 691	10 208	7 517	279,34
Проценты к получению	933	1 503	570	61,09
Проценты к уплате	896	703	-193	-21,54
Прочие расходы	58	68	10	17,24
Прибыль (убыток) до налогообложения	2 670	10 940	8 270	309,74
Текущий налог на прибыль	263	766	503	191,25
Прочее	0	-3 022	-3 022	-
Чистая прибыль (убыток)	2 407	7 152	4 745	197,13

Сумма выручки ООО «Бета Телеком» равна 26 995 тыс. руб. в 2016 г. В целом в течение периода исследования значение показателя снизилось и достигло 23 973 тыс. руб. в 2017 г. (снижение -11,19%). Сокращение объема сбыта свидетельствует о неспособности предприятия действовать эффективно в условиях жесткой конкуренции рыночной экономики. При условии сохранения стабильного положительного уровня валовой маржи просходит снижение чистого дохода ООО «Бета Телеком» .

Общая сумма валовой прибыли ООО «Бета Телеком» составляет 15 977 тыс. руб. на конец периода исследования против 12 316 в 2016 г. Значение показателя является положительным, а значит, у ООО «Бета Телеком» остаются средства для осуществления прочих расходов, а именно расходов на управление, на сбыт, на обслуживание привлеченных заемных средств.

Сумма прибыли от продаж ООО «Бета Телеком» повышается на 279,34%, что говорит нам о высокой операционной эффективности ООО «Бета Телеком» . Такая тенденция подтверждает качественную работу менеджмента предприятия.

Каждое коммерческое предприятие нацелено на получение чистой прибыли, поэтому именно такой показатель является одним из наиболее важных для любой компании. Он является результативной оценкой всех сильных и слабых сторон предприятия, воздействия внутренних и внешних факторов. Объем чистой прибыли ООО «Бета Телеком» в 2016 г. равен 2 407 тыс. руб. Прибыль ООО «Бета Телеком» росла на 197,13% в течение периода 2016-2017 гг., что является однозначно положительной тенденцией, указывающей на способность менеджмента использовать имеющиеся возможности для обеспечения более высокого финансового итога функционирования по результатам года.

Выручка исследуемого предприятия формируется из следующей структуры ассортимента продукции (рисунок далее).

Рисунок 1 – Ассортимент предлагаемых компанией услуг, формирующих объем выручки

Рассмотрим ассортимент товара по оценке частоты спроса (таблица далее).

Таблица 2 – Классификация основных товаров и услуг компании «Бета Телеком» по частоте спроса

Группа услуг	Товары частого спроса	Товары среднего спроса	Товары редкого спроса
Интернет		+
Телефония		+
Видеонаблюдение	+
IT-аутсорсинг			+
Call-центр			+
М2М		+

Таким образом, можно сказать, что товары среднего спроса преобладают в структуре выручки нашей компании. Представим далее суммовую структуру выручки предприятия за исследуемый период и проанализируем ее изменение.

Таблица 3 – Структура и динамика выручки в разрезе ассортиментных групп «Бета Телеком»

Элемент доходов, расходов или финансовых результатов	Год				Абсолютный прирост (отклонение),+,–	Относительный прирост (отклонение), %	Относительный прирост (отклонение), % в структуре ассортимента услуг
	2016	Структура 2016 г,%	2017	Структура 2017 г,%	2017/ 2016	2017/ 2016	2017/ 2016
Выручка	26 995	100	23 973	100	-3 022	- 11,19	0,00
Интернет	4 319	16	4 315	18	-4	99,9%	-2,00
Телефония	4 589	17	3 116	13	-1 473	67,9%	4,00
Видеонаблюдение	8 908	33	8 151	34	-758	91,5%	-1,00
IT-аутсорсинг	2 969	11	3 116	13	147	105,0%	-2,00
Call-центр	2 160	8	2 158	9	-2	99,9%	-1,00
М2М	4 049	15	3 116	13	-933	77,0%	2,00

Таким образом, мы видим существенное падение выручки от продаж услуг преимущественно из-за падения выручки по видеонаблюдению и телефонии, для предприятия актуально развитие дополнительных вариантов получения выручки по ассортименту услуг, для активизации продаж.

Ассортиментная политика «Бета Телеком» может быть определена как политика по формированию такого ассортимента продукции, который позволил бы обеспечить планомерное и результативное развитие предприятия на средне и долгосрочную перспективы. За организацию ассортиментной политики на предприятии отвечают директор и его заместитель; то есть в «Бета Телеком» за организацию ассортиментной политики отвечают два сотрудника.

На основе изучения теоретический подходов к формированию ассортиментной политики предприятия, можно дать следующую оценку ассортиментной политики «Бета Телеком»:

Целью ассортиментной политики предприятия является: обеспечение выживаемости на рынке; максимизация прибыли, обеспечение рентабельности; обеспечение сбыта; расширение доли рынка.

Ассортиментная политика включает следующие аспекты:

1. Формирование ассортимента продукции предприятия и управление им.
2. Поддержание конкурентоспособности продукции на определенном уровне.
3. Поиск и нахождение оптимальных товарных ниш (сегментов).

Основным методом оценки эффективности ассортиментной политики является выявление наиболее успешных элементов (товарных групп). Проведем АВС-анализ далее.

Таблица 4 – АБС -анализ предоставляемых услуг (выручка/количество заключенных контрактов)

Высокий оборот	AA Количество товаров в группе: 0 Наиболее важные товары Высокая стоимость - много продаж Рекомендации: Избегайте их дефицита Средние партии заказа Наиболее опытные и компетентные сотрудники должны отвечать за этот элемент ассортимента Критерии: Оборот ≥ 4315.14 и количество продаж ≥ 6537 ед. в год	AB Количество товаров в группе: 0 Критерии: Оборот ≥ 4315.14 и количество продаж ≥ 16300 и < 6537 ед. в год	AC Количество товаров в группе: 0 Зона неопределенности Высокая стоимость - мало продаж Рекомендации: Контролируйте остатки в ручном режиме Всегда проверяйте прогноз перед покупкой в поставщиков Обратите внимание на политику возврата товаров поставщикам Важным критерием при взаимодействии с поставщиками является оперативность доставки (позволяет формировать меньшие запасы) Критерии: Оборот ≥ 4315.14 и количество продаж < 16300 ед. в год
	BA Количество товаров в группе: 1 (видеонаблюдение) Критерии: Оборот ≥ 4315.14 и < 4315.14 и количество продаж ≥ 6537 ед. в год	BB Количество товаров в группе: 0 Критерии: Оборот ≥ 4315.14 и < 4315.14 и количество продаж ≥ 16300 и < 6537 ед. в год	BC Количество товаров в группе: 0 Критерии: Оборот ≥ 4315.14 и < 4315.14 и количество продаж < 16300 ед. в год
Низкий оборот	CA Количество товаров в группе: 1 (интернет) Дешевые и популярные товары Низкая стоимость - много продаж Товары менее прибыльные, но важные для ваших клиентов Рекомендации: Большие партии закупок Стоит использовать простой/ автоматический контроль остатков Избегайте их дефицита Критерии: Оборот < 4315.14 и количество продаж ≥ 6537 ед. в год	CB Количество товаров в группе: 0 Критерии: Оборот < 4315.14 и количество продаж ≥ 16300 и < 6537 ед. в год	CC Количество товаров в группе: 4 (Телефония IT-аутсорсинг Call-центр М2М) Наименее важные товары Низкая стоимость - мало продаж Рекомендации: Возможно, следует заменить товары альтернативными Следует формировать минимальные запасы Возвращение продукции поставщикам в случае отсутствия продаж Критерии: Оборот < 4315.14 и количество продаж < 16300 ед. в год
	Большое количество продаж		Низкое количество продаж

Таким образом, мы видим львиную долю занимаю «неактивные» услуги, фирме необходима диверсификация работы, выход на новые рынки, развитие качества и ориентированности именно по группам «Телефония», «IT-аутсорсинг», «Call-центр», «М2М».

Также для того, чтобы определить вектор развития и совершенствования ассортиментной политики, будет проведен анализ маркетинговой среды.

В таблице далее представлена стратегия «Бета Телеком»по Ансоффу.

Таблица 5 – Стратегия «Бета Телеком» по Ансоффу

	Существующий продукт	Новый продукт
Существующий рынок	Стратегия проникновения на рынок «Бета Телеком»	Стратегия развития продукта
Новый рынок	Стратегия расширения рынка	Стратегия диверсификации

Для «Бета Телеком» характерна стратегия: «Стратегия расширения рынка в комплексе со стратегией диверсификации». «Бета Телеком» применяет стратегию дифференциации по М.Портеру (определена ориентацией на диверсификацию продуктовой линейки).

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Рассмотрим организационную структуру исследуемой фирмы на рисунке далее.

Руководитель отдела сервисного обслуживания

Отдел контрактного обслуживания

Отдел поставок и хранения комплектующих

Руководитель коммерческого направления

Маркетинговая группа

Группа развития продаж

Руководитель сервисных «рабочих» направлений

Отдел интернет-услуг и видеонаблюдения

Отдел обеспечения телефонии и контакт-центр

Отдел по работе с IT-контрактами (аутсорсинговые услуги)

М2М

Руководитель финансового-направления

Отдел общего управления

Расчетно-кассовый отдел (казначей)

Генеральный директор (высшее руководство)

Рисунок 2 - Организационная структура ООО «Бета Телеком»

Как видно из представленной блок-схемы структура линейно-функциональная, возглавляемая единоличным управляющим – генеральным директором, большинство из функций делегировано функционально линейным руководителям по ряду направлений: обеспечивающему, основному производственному, финансовому и коммерческому [8].

ВЫБОР КОМПЛЕКСА АВТОМАТИЗАЦИИ И ХАРАКТЕРИСТИКА СУЩЕСТВУЮЩИХ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ

Клиент обращается в службу технической поддержки через сайт/мобильное приложение. После этого происходит создание нового обращения с присвоением номера. После чего обращение уходит в работу конкретному сотруднику службы поддержки. В результате обращение либо выполняется, либо отклоняется с указанием причины.

Для того, чтобы графически отобразить процессы учета используем BPwin - ведущий инструмент визуального моделирования бизнес-процессов. Он дает возможность наглядно представить любую деятельность или структуру в виде модели, что позволит оптимизировать работу организации, проверить ее на соответствие стандартам ISO9000, спроектировать оргструктуру, снизить издержки, исключить ненужные операции, повысить гибкость и эффективность [9].

Рисунок 3 – Контекстная диаграмма процесса учета заказов

Основные информационные потоки:

Входящие потоки:

- Прием обращений

Управляющие потоки:

- Законодательство РФ

Ресурсные потоки:

- Сотрудники

- База данных организации

Выходящие потоки:

- Обращения после обработки

На текущий момент система учета – это программа, написанная на языке программирования FoxPro. Так как данных стало много за время существования компании, то скорость работы с данной программой понизилась и стали возникать ошибки при операциях записи/чтения файлов с данными.

Поэтому в данной организации необходимо спроектировать, и внедрить новую систему учета, которая позволит автоматизировать контроль над учетом обращений.

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

ИНФОРМАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ И ЕЕ ОПИСАНИЕ

Перед переход к проектированию информационной системы необходимо кратко рассказать о унифицированном языке моделирования (UML), который не считается методом «моделирования данных», а является методом «объектного моделирования». Вместо сущностей он моделирует «классы объектов». Однако тщательное изучение его моделей показывает, что они выглядят подозрительно, как модели сущностей/отношений.

В качестве системы обозначений для представления структуры данных статическая диаграмма UML является функционально точным эквивалентом любого другого моделирования данных, моделирования сущности/отношений или метода моделирования объектов. Его классы объектов сущности действительно сущности, а его ассоциации - отношения. Он имеет специальные символы для некоторых вещей, которые уже представлены основными символами в других обозначениях, и в нем отсутствуют некоторые символы, используемые в ER диаграммах Тем не менее, у него есть более широкая возможность описания ограничений отношений.

UML добавляет способность описывать поведение каждого класса объекта/объекта, но часть структуры данных метода принципиально не отличается от любой другой техники моделирования данных в том, что она может представлять.

Кроме того, UML включает в себя другие виды диаграмм, помимо статических диаграмм объектов. Сюда входят варианты использования, диаграммы действий и другие [14].

Рисунок 4 – Информационная модель системы

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КЛАССИФИКАТОРЫ И СИСТЕМА КОДИРОВАНИЯ

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации.

Обеспечить сжатие призрачной части показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации. Кодированием называется процесс присвоения объектам кодовых обозначений. Основная цель кодирования состоит в  однозначном обозначении объектов, а также в обеспечении необходимой достоверности кодируемой информации [6].

При проектировании кодов предъявляется ряд требований:

- охват всех объектов, подлежащих кодированию, и их однозначное обозначение;

- возможность расширения объектов кодирования без изменения правил их обозначения;

- максимальная информативность кода при минимальной его значности.

Выбор системы кодирования в основном зависит от количества классификационных признаков и разработанной системы классификации. Система классификации - это совокупность правил распределения объектов множества на подмножества. Классифицирование - это процесс распределения объектов данного множества на подмножества. Классификация - это результат упорядоченного распределения объектов заданного множества.

Различают иерархическую и многоаспектную системы классификации.

Иерархическая система классификации предполагает разбиение исходного множества на подмножества, между которыми установлены отношения соподчиненности (иерархии). В зависимости от количества классификационных признаков возможно наличие нескольких уровней классификации. Уровень классификации - это совокупность классификационных группировок, расположенных на одних и тех же ступенях классификации [4].

В многоаспектных системах классификации применяется параллельно несколько независимых признаков в качестве классификационных, т. е. Исходное множество рассматривается одновременно в разных аспектах (например, фасетная система классификации).

Системы кодирования делятся на регистрационные и классификационные.

Регистрационная система кодирования используется для идентификации объектов, которые не требуют предварительной классификации и независимы от существа решаемых задач. Различают порядковую и серийно-порядковую системы кодирования.

Порядковая система кодирования заключается в последовательном порядке регистрации объектов. Признаки классификации отсутствуют, что впоследствии не позволит получать промежуточные итоги [1].

Серийно-порядковая система кодирования применяется для кодирования однопризначных номенклатур, находящихся в определенной соподчиненности. Старшему признаку выделяется серия номеров с учетом возможного расширения позиции объекта, а младшему присваиваются порядковые номера в пределах выделенной серии.

В соответствии с приведенными требованиями к кодам в разрабатываемом проекте используется серийная система кодирования, позволяющая кодировать установившееся несложные множества объектов, учитывая возможность расширения кодируемого множества и разбиение по одному признаку классификации.

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач выделены следующие классификаторы:

- классификатор обращения;

- классификатор клиента;

- классификатор сотрудника.

Сводные характеристики классификаторов представлены в таблице ниже:

Таблица 6 – Сводные характеристики классификаторов

Наименование классификатора	Значность кода	Система кодирования	Система классификации	Вид классификатора
Обращение	7	разрядная	Иерархическая	Локальный
Клиента	7	разрядная	Иерархическая	Локальный
Сотрудник	5	порядковая	Иерархическая	Локальный

1) Для классификатора обращений. Используется разрядная система кодирования. Классификатор является локальным и состоит из семи знаков. Структурная формула классификатора обращений:

Ф1 = [ХХХХХХХ];

2) Для классификатора клиентов используется разрядная система кодирования. Классификатор является локальным и состоит из семи знаков. Структурная формула классификатора клиентов:

Ф2 = [ХХХХХХХ];

3) Для классификатора сотрудников используется порядковая система кодирования. Классификатор является локальным и состоит из пяти знаков. Структурная формула классификатора сотрудников:

Ф3 = [ХХХХХ];

Разработанные классификаторы позволяют упростить работу системы и повысить ее эффективность.

ХАРАКТЕРИСТИКА НОРМАТИВНО-СПРАВОЧНОЙ, ВХОДНОЙ И ОПЕРАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Для создания базы данных необходимо установить, какую информацию она будет хранить: выделить сущности и их атрибуты. Исходя из анализа предметной области можно выделить следующие сущности [7]:

• Обращения (id обращения, Обратился, Дата и время, Текст обращения, Файл вложения, Приоритет, Согласующий, Дата и время согласования, Статус согласования, Исполнитель, Дата и время исполнения, Текущий статус)
• Приоритеты (№, Срок рассмотрения)
• Статусы (id статуса, Название, Описание)
• Сотрудники (Табельный №, Фамилия, Имя, Отчество, Должность, Телефон №, Отдел, Кабинет №)
• Отделы (id отдела, Название, Руководитель, Описание)

Частота актуализации информации:

• По мере необходимости, при изменении организационной структуры предприятия или изменении штатного расписания: Сотрудники, Отделы.
• При изменение подходов к производственному процессу и стандартам качества: Приоритеты, Статусы.
• По мере необходимости: Обращения.

Теперь перечислим перечень вводимой информации:

• Обращения (id обращения, Обратился, Дата и время, Текст обращения, Файл вложения, Приоритет, Согласующий, Дата и время согласования, Статус согласования, Исполнитель, Дата и время исполнения, Текущий статус)
• Сотрудники (Табельный №, Фамилия, Имя, Отчество, Должность, Телефон №, Отдел, Кабинет №)
• Отделы (id отдела, Название, Руководитель, Описание)

ХАРАКТЕРИСТИКА РЕЗУЛЬТАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Перечислим перечень выводимой информации:

• Обращения (id обращения, Обратился, Дата и время, Текст обращения, Файл вложения, Приоритет, Согласующий, Дата и время согласования, Статус согласования, Исполнитель, Дата и время исполнения, Текущий статус)
• Приоритеты (№, Срок рассмотрения)
• Статусы (id статуса, Название, Описание)
• Сотрудники (Табельный №, Фамилия, Имя, Отчество, Должность, Телефон №, Отдел, Кабинет №)
• Отделы (id отдела, Название, Руководитель, Описание)

Перечень печатаемых отчетов:

• Закрытие обращения.
• Обращения в работе.
• Обращения в работе с нарушением срока (согласование/исполнение).
• Закрытые обращения с нарушением срока.

Отчеты могут формироваться как за текущий день или за определенный период.

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ (ДЕРЕВО ФУНКЦИЙ И СЦЕНАРИЙ ДИАЛОГА)

Рассмотрим дерево функций:

Рисунок 5– Дерево функций

Данный перечень функций будет реализован при кодировании системы.

После этого перейдем к сценариям диалога [12]:

1. Для создателя обращения.

Рисунок 6 – Сценарий диалога для создателя обращения

Для удобства пользователя на основной форме приложения будет размещаться главное меню, состоящее из пуктов:

• Заявки (предназначен для создания, редактирования и удаления ззаявок).
• Отчеты (предназначе для формирования различных видов отчетов).
• Помощь (получение справки по функционалу системы).
• Выход (выход из системы).

1. Для исполнителя обращения.

Рисунок 7 – Сценарий диалога для исполнителя обращения

Для удобства пользователя на основной форме приложения будет размещаться главное меню, состоящее из пуктов [15, 16]:

• Заявки (предназначен для создания, редактирования и удаления ззаявок, а также измения статусов).
• Отчеты (предназначе для формирования различных видов отчетов).
• Помощь (получение справки по функционалу системы).
• Выход (выход из системы).

ХАРАКТЕРИСТИКА БАЗЫ ДАННЫХ

Для того, чтобы расписать размерность всех сущностей наше базы данных, необходимо вспомнить размерности основных типов данных [2, 11]:

• Число – 8 байт.
• Датавремя – 8 байт.
• Объект – 1024 байта или больше.
• Текст – в зависимости о количества символов и используемой кодировки. Если кодировка ЮНИКОД, то выделяется по 2 байта на каждый символ. В остальных случаях по 1 байту.

Рассмотрим физическую структуру таблиц базы данных, согласно изначальных сущностей, которые были выделены [13]:

Таблица 7 – Характеристика атрибутов

Наименование поля	Индентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Обращения
id обращения	id обращения	число	8	да
Обратился	Обратился	число	8
Дата и время	Дата и время	датавремя	8
Текст обращения	Текст обращения	текст	256
Файл вложения	Файл вложения	объект	1024
Приоритет	Приоритет	число	8
Согласующий	Согласующий	число	8
Дата и время согласования	Дата и время согласования	датавремя
Статус согласования	Статус согласования	число	8
Исполнитель	Исполнитель	число	8
Дата и время исполнения	Дата и время исполнения	датавремя
Текущий статус	Текущий статус	число	8
Приоритеты
№	№	число	8	да
Срок рассмотрения	Срок рассмотрения	число	8
Статусы
id статуса	id статуса	число	8	да
Название	Название	текст	50
Описание	Описание	текст	255
Сотрудники
Табельный №	Табельный №	число	8	да
Фамилия	Фамилия	текст	50
Имя	Имя	текст	50
Отчество	Отчество	текст	50
Должность	Должность	текст	50
Телефон №	Телефон №	текст	11
Отдел	Отдел	число	8
Кабинет №	Кабинет №	текст	3
Отделы
id отдела	id отдела	число	8	да
Название	Название	текст	50
Руководитель	Руководитель	текст	50
Описание	Описание	текст	255

Рассмотрим ER модель базы данных:

Рисунок 8 – ER модель базы данных

Из данной модели видно, что в каждой таблице выделены ключевые поля, и связь между таблицами осуществляется по ключевым полям [3]: Сотрудники.[Табельный №], Обращения.[id обращения], Приоритеты.[№], Отделы.[id отдела], Статусы.[id статуса].

СТРУКТУРНАЯ СХЕМА ПАКЕТА (ДЕРЕВО ВЫЗОВА ПРОГРАММНЫХ МОДУЛЕЙ)

Построим дерево вызова программных модулей:

Рисунок 9 – ER модель базы данных

ОПИСАНИЕ ПРОГРАММНЫХ МОДУЛЕЙ

Распишем выполняемые функции модулей системы:

Таблица 8 – Описание функций модулей

№ п/п	Наименование модуля	Функции модуля
1.	Авторизация согласно доменной учетной записи	Получение данных учетной записи: логин, домен, имя ПК, ФИО
2.	Главная форма	Основная форма, содержит переходы на другие модули
3.	Форма «Обращения»	Форма предназначена для работы с обращениями: создание, редактирование, удаление
4.	Форма «Отчеты»	Форма предназначена для создания новых отчетов (только администратор) или формирования имеющихся (остальные пользователи)
5.	Форма «Справочники»	Форма предназначена для создания новых справочников, их редактирования или удаления (только администратор)

КОНТРОЛЬНЫЙ ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ И ЕГО ОПИСАНИЕ

Тестовый сценарий — это описание начальных условий, входных данных, действий пользователя и ожидаемого результата.

Хорошая практика — написание тестовых сценариев на основании вариантов использования или описания функционала программы [5, 10].

На основании функциональных требований будут написаны тестовые сценарии:

1. Создание обращения.

Описание начальных условий: пользователь находится на форме Обращения.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку создать обращение. Вводит необходимые данные и нажимает кнопку Создать.

Ожидаемый результат: На экране пользователя появляется сообщение с номером созданного обращения, список активных обращений обновляется, в нем появляется номер и описание созданного обращения.

1. Редактирование обращения.

Описание начальных условий: пользователь находится на форме Обращения.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку на уведомлении о необходимости внесения дополнительных данных по обращению.

Ожидаемый результат: открывается выбранное обращение с доступным полем Комментарий. В данное поле пользователь вводит необходимую информацию и нажимает кнопку Сохранить.

1. Формирование отчетов.

Описание начальных условий: пользователь находится на форме Отчеты.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку на интересующем его отчете.

Ожидаемый результат: формируется отчет и результаты выводятся на экран.

1. Экспорт данных в Excel.

Описание начальных условий: пользователь находится в сформированном отчете.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку Экспорт в Excel.

Ожидаемый результат: открывается новая книга в Excel и текущий лист заполняется данными из сформированного отчета.

1. Изменение размеров окна.

Описание начальных условий: пользователь находится в программе.

Действия пользователя: пользователь изменяет размер окна программы.

Ожидаемый результат: окно и все содержимое масштабируется, при этом все они остаются на экране.

1. Выход.

Описание начальных условий: пользователь находится в программе.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку закрыть (крестик).

Ожидаемый результат: корректное закрытие программы.

1. Проверка совместимости.

Описание начальных условий: есть тестовые компьютеры с разными версиями операционной системы: Windows XP, 7, 10. На платформах x86 и х64.

Действия пользователя: пользователь запускает программу на тестовом компьютере.

Ожидаемый результат: данная программа успешно работает во всех операционных системах и на всех видах платформ.

1. Проверка юзабилити.

Для этого попросим несколько человек поработать с данной программой, после чего проведем их опрос.

В результате опрошенные подтвердили, что данная программа удобна в использования и не требует дополнительной подготовки и специальных знаний, достаточно быть просто пользователем ПК.

1. Проверка надежности.

Для этого попросим несколько человек поработать с данной программой, при этом открывать и закрывать программу (не менее 10 раз), параллельно с ней запускать другие программы и смотреть, как ведет себя программа, после чего проведем их опрос.

В результате опрошенные подтвердили, что данная программа нормально функционировала, потери данных не наблюдалось, программа не выдавала ошибок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе был проведен анализ деятельности предприятия и создана информационная системы учета обращений, службы технической поддержки предприятия.

Основные результаты работы, следующие:

• Проведен анализ литературы, и сделан выбор средств и методов реализации задачи.
• Создана модель база данных для информационной системы.
• Создано модель приложение для информационной системы.

Для реализации поставленных задач использовались следующие методы:

• моделирование бизнес-процессов с использованием методологии IDEF0;
• использование принципов процедурного подхода к моделированию бизнес-процессов;
• использование метода построения диаграмм сущности-отношения при проектировании базы данных;
• использование экспертных систем при создании таблиц базы данных по ER-модели.

В результате исследования была получена модель бизнес-процесса, которая отвечает требованиям к системе автоматизации бизнес-процессов в компаниях с учетом специфики деятельности организации. Также, согласно существующей модели бизнес-процессов, была построена структура информационной системы, что позволило разработать программный продукт.

Последовательно решив ряд задач, указанных в начале исследования, нам удалось достичь цели самого исследования и разработать ее на основе разработки комплексного теоретически обоснованного подхода к автоматизации технической поддержки пользователей, а также к разработке и внедрению программный продукт, позволяющий решить ряд проблемных задач, выявленных в процессе исследования.

Разработанную модель можно применить созданию и реализации на языке программирования высокого уровня информационной системы для учета обращений службы технической поддержки предприятия.

Поставленная цель исследования выполнена, все задачи решены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Агальцов, В.П. Базы данных. В 2-х т. Т. 2. Распределенные и удаленные базы данных: Учебник / В.П. Агальцов. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 272 c.
2. Бабенко, М. А. Введение в теорию алгоритмов и структур данных. / М.А. Бабенко, М.В. Левин. - М.: МЦНМО, 2017. - 144 c.
3. Бекаревич Ю. Б. Microsoft Access 2013: самоучитель/Юрий Бекаревич, Нина Пушкина. - Санкт-Петербург: БХВ-Петербург, 2017. - 464 с.: ил.
4. Вирт Алгоритмы и структуры данных / Вирт, Никлаус. - М.: СПб: Невский Диалект; Издание 2-е, испр., 2016. - 352 c.
5. Гаврилов М. В. Информатика, а также информационные технологии: учебник для бакалавров/М. В. Гаврилов, В. А. Климов.- 3-е изд., перераб., а также доп.- Москва: Юрайт, 2016.- 377, с.: ил.
6. Гвоздева В. А. Базовые и прикладные информационные технологии: [учебник по техническим специальностям]/В. А. Гвоздева. - Москва: Форум: ИНФРА-М, 2016. - 382 с.: ил.
7. Голицына, О.Л. Базы данных: Учебное пособие / О.Л. Голицына, Н.В. Максимов, И.И. Попов. - М.: Форум, 2016. - 400 c.
8. Дмитриева И. С. Проектирование экономических информационных систем: учебное пособие/И. С. Дмитриева, Е. В. Музюкова, Н. Е. Шевелева. - 2-е изд., перераб. и доп. - Волгоград: Волгоградское научное издательство, 2017. - 96 с.: ил.
9. Дрогобыцкая К. С. Архитектурные модели экономических систем/К. С. Дрогобыцкая, И. Н. Дрогобыцкий; Финансовый ун-т при Правительстве Рос. Федерации. - Москва: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2017. - 299, с.: ил.
10. Информационные технологии в экономике и управлении: учебник для бакалавров/[В. В. Трофимов, О. П. Ильина, М. И. Барабанова и др.]; под ред. В. В. Трофимова; С.-Петерб. гос. экон. ун-т. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Юрайт, 2017. - 482 с.: ил.
11. Микляев И. А. Универсальные объектно-ориентированные базы данных на реляционной платформе/И. А. Микляев; М-во образования и науки Рос. Федерации, Сев. (Аркт.) федер. ун-т им. М. В. Ломоносова. - Архангельск: Издательский дом САФУ, 2017. - 223, с.: ил.
12. Нестеров С. А. Корпоративные системы баз данных: [учеб. пособие по направлению подготовки магистров «Системный анализ и управление»]/С. А. Нестеров; С.-Петерб. гос. политехн. ун-т. - Санкт-Петербург: Издательство Политехнического университета, 2017. - 120 с.
13. Спольски Джоэл о программировании / Спольски, Джоэл. - М.: СПб: Символ-Плюс, 2016. - 352 c.
14. Федорова Г. Н. Информационные системы: учебник/Г. Н. Федорова.- 3-е изд., стер.- Москва: Академия, 2016.- 202 с.: ил.; 22 см.- (Среднее профессиональное образование. Информатика, а также вычислительная техника).- Библиогр.: 199 с.
15. Экономическая информатика: [учебное пособие по направлению "Экономика"/Еремин Л. В., а также др.]; под ред. Д. В. Чистова.- 2-е изд., стер.- Москва: КноРус, 2016.- 512 с.: ил.
16. Экономическая информатика: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры: [для вузов по экономическим специальностям/Дьяконова Л. П., Герасимова В. Г., Милорадов К. А. и др.]; под ред. Ю. Д. Романовой; Рос. экон. ун-т им. Г. В. Плеханова. - Москва: Юрайт, 2017. - 494, с.: ил.