Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Компетенции и компетентность современных специалистов и менеджеров (Компетенции и компетентность современных специалистов)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Впервые понятия «компетенция» и «ключевые компетенции» стали использоваться в США в бизнесе в 70-х годах прошлого века, что обуславливалось проблемой определения качеств будущего работника, которые могли влиять на эффективность его профессиональной деятельности в организации. Эти качества и называли компетенциями. В результате многолетних исследований, которые провелись в разных типах организаций, был подготовлен словарь из 21 компетенций, характерные людям успешным в своей профессиональной деятельности.

Первоначально компетенции противопоставлялись специальным знаниям и умениям, связанным с реализацией конкретной профессиональной деятельности. То есть они противопоставлялись понятию «квалификация» и стали рассматриваться как универсальные составляющие профессиональной деятельности, влияющие на ее успех. Таким образом, проблематика компетенций попала в организационную психологию и со временем заняла в нейзначимое место.

Постоянные изменения стали нормой жизни современного общества. В подобных обстоятельствах продуктивность профессиональной деятельности зависит не от обладания, какой бы то ни было раз и навсегда заданной специальной информацией, а от умения ориентироваться в информационных потоках, инициативности, умения справляться с проблемами, искать и использовать недостающие знания или другие ресурсы для достижения поставленной цели.

Требования к сотрудникам также серьезно изменились. Не достаточно быть просто хорошим специалистом, надо еще быть хорошим сотрудником. Место исполнительного справляющегося со своими обязанностями работника занял образ сотрудника активного, умеющего быть ответственным и принимать решения в неопределенных ситуациях, умеющего работать в группе на результат, учиться, восполняя дефицит профессиональных знаний.

Теоретической базой курсовой являются: исследования в сфере управления и компетенций М.Альберт, Ричард Л.Дафт, У.Джек Дункан, М.Мескон, Дж.Равен, Ф.Хедоури и др.;работы и исследования отечественных ученых по организационной психологии и работе с персоналом С.Г.Вершловский, B.C. Безрукова, Н.В.Кузьмина, О.Е. Ломакина, О.Е.Лебедев, Л.М. Митина, П.И.Третьяков, К.М. Ушаков и др.

Цель данной работы изучение особенностей компетенции и компетентностьпродавцов консультантов сети магазинов женской одежды «Jenifer».

Предметомкурсовой работы являетсякомпетенции и компетентность современных специалистов и менеджеров.

Объект курсовой работы –компетенции и компетентность продавцов консультантов.

Задачами нашей работы:

Теоретический анализ понятия «компетенции» и «компетентность».
Изучение типов компетенций субъекта труда.
Рассмотрениекомпетенцийи компетентностей продавцов консультантов сети магазинов женской одежды «Jenifer».

Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список использованной литературы, приложение.

Практическая значимость курсовой работы: полученные результаты и выводы могут быть использованы в работе менеджеров по персоналу и организационных психологов торговых организаций.

Глава 1.Компетенции и компетентность современных специалистов

1.1 Понятие компетенция и компетентность

В психолого-педагогической теории и практике есть разные подходы к пониманию терминов «компетенция» и «компетентность». Эти понятия трактуются неоднозначно. До недавнего времени ни в философских, ни в психологических, ни в педагогических словарях толкование терминов «компетентность» и «компетенция» не было обозначено. Это говорит о том, что компетентность специалиста получило актуальность в исследовании вопросов в современном психолого-педагогическом контексте. Компетенция - это знания, а компетентность - это умения.

В 1998 году О.Е. Ломакина в исследовании «Формирование профессиональной компетентности будущего преподавателя иностранных языков» провела анализ этих терминов, что прояснило данный вопрос[9].

Так, И.Б. Котова, Е.Н. Шиянов полагают, что понятие профессиональной компетентности учителя отражает соединение его теоретической и практической готовности в структуре личности и говорит о его профессионализме. Причем ученые условно разделяют профессиональную компетентность от других личностных образований: накопление информационного фонда они считают не просто самоцелью, а важным условием для выработки «знаний в действии», другими словами умений и навыков как основного критерия профессиональной готовности [11].

Понятие «компетентность» (лат. competentia - совместно добиваюсь, достигаю, подхожу) трактуется как обладание знаниями, позволяющими судить о чем-либо, полноправность.Во всех словарях проводится разграничение категорий «компетентность» и «компетенция» [6].

Английское слово «competence» обозначает квалифицированность, способность и компетентность в чем-то.

В разных отраслях психолого-педагогического знания термин «компетентность» определяется с разных позиций.

В психологии принята точка зрения, по которой понятие «компетентность» включает знания, умения, навыки, более того способы выполнения деятельности (А.Л. Журавлев, Н.Ф. Талызина, А.И. Щербаков и др.).

Л.М. Митина определяет компетентность как «доскональное знание своего дела, существа выполняемой работы, сложных связей, явлений и процессов, возможных способов и средств достижения намеченных целей». Она считает, что компетентность это интегральная характеристика конкурентоспособного индивида. Согласно ее мнению, компетентность включает знания, умения, навыки, и способы и приемы их применения в деятельности, общении, развитии человека. Это определение дало автору основание представить в структуре компетентности конкурентоспособного человека две подструктуры:

- деятельностнуюподструктуру (знания, умения, навыки и способы организации профессиональной деятельности);

- коммуникативную подструктуру (знания, умения, навыки и способы делового общения) [12].

В работах педагогов (А.А. Реан, Я.Л. Коломинский, В.В.Трунаев) компетентность рассматривается как набор знаний в противовес понятию профессионального уровня, как степени сформированных умений и навыков.

Дж. Равен,понимал компетентность как сумму знаний, умений и способностей, которые проявляются в важной для субъекта деятельности. Причем предполагается, что важнейшую роль при определении компетентности играет ценность деятельности для человека. Для ее анализа предполагается измерять ценность деятельности и далее –набор внутренних средств, посредством которых индивид достигает требуемого результата в данной деятельности.

В.М. Шепель в определение компетентности вносил знания, умения, опыт, теоритическую подготовленность к применению знаний.

B.C. Безрукова, считает, что компетентностьэто владение знаниями и умениями, которые позволяютдавать профессионально грамотные оценки, и мнения.

В.А. Демин предлагает следующее определение компетентности: «компетентность -это уровень умений личности, отражающий степень соответствия определенной компетенции и позволяющий действовать конструктивно в изменяющихся социальных условиях». Он выделяет общекультурную компетентность как базис для профессиональной компетентности, считая, что главными направлениями общекультурной компетентности обучающихся людей при личностно-ориентированном подходе становятся личностные потенциалы [22].

Быть компетентным значит иметь способность (умение) мобилизовать в разных ситуациях, полученные знания и опыт. Отсюда исходит понятие «компетенция», происходящего от латинского слова «competere»- квалификация и пригодность в некой должности.

П. Вейлл, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, определяют компетентность как способность интегрировать знания и навыки и их использовать в условиях постоянно меняющихся требований среды.

Поскольку наше исследование предполагает уточнение понятий «компетентность» и «компетенция», мы проделаем лингвистический анализ последнего. Словарь толкования иностранных слов объясняет понятие «компетентный» как имеющий компетенции - круг полномочий учреждения, лица или круг дел, вопросов, подлежащих ведению: Competent (франц.) - компетентный. Competens (лат.) -способный. Competere - требовать, соответствовать, быть пригодным. Competence (англ.) - способность (компетенция) [18].

Определения компетентностиподобны, в то время как для «компетенции» нет единого объяснения, это понятие определяется как «совокупность полномочий какого-либо органа или должностного лица, установленная законом, уставом данного органа или другими положениями», «обладание (владение) знаниями, позволяющими судить о чем-либо», «область вопросов, в которых кто-либо хорошо осведомлен».

Толковый словарь Ожегова определяет «компетенцию» как: круг вопросов, в которых индивид хорошо осведомлен, полномочий, прав.

При рассмотрении компетенции внимание обращается на определенные ситуации, в которых они выявляются. Соответственно, компетенция становится областью отношений, которые существуют между знанием и действием в деятельности людей [2].

Таким образом, компетенции это понимание ее как способности людей справляться с самыми разными задачами, как сумма знаний, умений и навыков, которые нужны для выполнения определенной работы. Причем должны взаимодействовать когнитивные и аффективные навыки человека, вместе с мотивацией, эмоциональными аспектами и ценностными установками. Взаимодействие этого числа частных аспектов приводит нас к пониманию компетенции, которое выявляется в контексте условий и положений, как внешних, так и внутренних.

В современной дидактике под «компетенцией» понимаются способность и готовность индивида к деятельности, которые основаны на знаниях и опыте, полученных через обучение, ориентированное на самостоятельное участие человека в познавательном процессе, а также нацеленные на ее продуктивное вовлечение в профессиональную деятельность.

Э.Ф. Зеер, О.Н. Шахматова под профессиональной компетенцией подразумевают набор профессиональных знаний и умений, а также способы осуществления профессиональной деятельности. Э.Ф. Зеер, О.Н. Шахматова и В.М. Шепель полагают, что профессиональная компетентность– это одна из аспектов профессионализма, в структуре которого выделяются:

- профессиональная востребованность,

- профессиональная пригодность,

- профессиональная удовлетворенность,

- профессиональный успех [5].

Поскольку понятие компетенции соединено с профессиональной деятельностью, в литературе активно используется понятие «ключевые компетенции». В большинстве источников «ключевые профессиональные компетенции» рассматриваются как компетенции, общие для всех профессий и специальностей. Ключевыми компетенциями называют такие, которыми обладаетлюбой член общества и которые, можно применять в самых разных ситуациях. Ключевые компетенции являютсяуниверсальными компетенциями и применимыми в различных ситуациях. Актуально важными являются рекомендации Европейского Совета по определению пяти групп ключевых компетенций, овладение которыми считается базовым критерием качества образования:

Политические и социальные компетенции, объединяются сумением брать на себя ответственность, участвовать в принятии решений, регулировать конфликты без насилия, участвовать в работе и в развитии демократических институтов [12].

Компетенции, касающиеся жизни в многокультурном обществе. Чтобы предотвращать появление расизма или ксенофобии, климата нетерпимости, воспитание и образование должно прививать молодым людям межкультурные компетенции: понимание различий, уважение друг друга, способность проживать с людьми других культур, религий, национальностей.

Компетенции владения устным и письменным общением, эти компетенции чрезвычайно важны в работе и общественной жизни, а кто ими не обладает, может быть изолирован от общества. К группе общения относится владение языками, которое принимает всевозрастающее значение [15].

Компетенции, связанные с появлением общества информации. Владение новыми технологиями, их применение, знание их силы и слабости, способность адекватно относится к распространяемой информации и рекламе.

Компетенции, реализующие желание учиться всю жизнь, это основа постоянного совершенствования в профессиональном плане, а также в личной и общественной жизни.

Важнейшей задачей современной теории и практики является овладение ключевыми профессиональными компетенциями. Анализ ключевых компетенций дает возможность определить индивидуальные образовательные стратегии, выбрать необходимые технологии обучения.

М.С. Каган пишет, что при рассмотрении ключевых компетенций важным выступает учет пяти основных потенциалов, которыми должна обладать личность. Это познавательный, морально-нравственный, творческий, коммуникативный и эстетический потенциалы, задающие направленность процессу развития личности.

Ключевые компетенции отличаются характерными признаками:

1. Они многофункциональны, овладение ими помогает в решении разных проблем в профессиональной или социальной жизни.

2. Они надпредметные и междисциплинарные, они носят обобщенный характер.

3. Они требуют интеллектуального развития: абстрактного мышления, рефлексии, определения позиции, критического мышления и др.

4. Они включают разные умственные процессы и интеллектуальные умения [14].

Ключевые компетенции опираются на универсальные знания, умения, опыт творческой деятельности, эмоционально-ценностные отношения.

А.В.Хуторской предлагает следующую иерархию компетенций:

1) ключевые компетенции;

2) общепредметные компетенции;

3) предметные компетенции [25].

Ключевые компетенции относятся к общему предметному содержанию. Общепредметные компетенции относятся к определенному циклу предметов, а предметные компетенции связаны с определенным предметом [9]. Все группы компетенций связаны.

И.А. Зимняя и Ю.Г. Татур к компонентам ключевых компетенций относят:

- положительную мотивацию - готовность к выявлению компетентности;

- ценностно-смысловые представления - отношение к содержанию и результату деятельности;

- знания в основе выбора способа деятельности;

умение, опыт успешного осуществления действий на основе имеющихся знаний;

эмоционально-волевую регуляцию [6].

Г.К. Селевкосо своей стороны рассматривает ключевую компетенцию как сумму компонентов, включающихкогнитивные, поведенческие и аффективные компоненты [10]. А.В. Тихоненко, кроме выше перечисленных компонентов ключевых компетенций, включает социальный компонент, как способность и готовность к соответствию с требованиями социального заказа на специалиста [].

Следовательно, структура ключевых компетенций отличается интегративной природой и является единством составляющих ее компонентов: мотивационного, когнитивного, ценностно-смыслового, поведенческого.

1.2 Современный подход к пониманию профессиональной компетентности

Профессиональная компетентность– это (согласно А.Д Гонееву, А.Г.Пашкову и др,) обобщенная характеристика деловых и личностных качеств специалиста, отражающая уровень знаний, умений, опыта, необходимых для достижения целей деятельности, но и социально-нравственную позицию человека [10].

Понятие «профессиональная компетентность» включает три аспекта (Лебедева Н.М.):

проблемно-практический аспект - понимание ситуации, постановка и эффективная реализация целей, задач, норм;

смысловой – адекватный аспект осмысление производственной ситуации в социокультурном контексте;

ценностный аспект - способность правильно оценить ситуацию, ее суть, цели, задачи с точки зрения личностных и общезначимых ценностей.

Зарубежные исследователи (Р. Хагерти, А. Мэйхью и др.) считают специалистом человека обладающего следующими профессиональными компетентностями, составляющими основу профессиональной квалификации:

- техническая;

- коммуникативная;

- контекстуальная - владение социальным контекстом;

- адаптивная - способность предвидеть и обрабатывать изменения в профессии, приспосабливаться к меняющимся профессиональным требованиям;

- концептуальная;

- интегративная (мыслить в логике профессии, расставлять приоритеты и решать проблемы в собственном профессиональном стиле) [9].

Следовательно, профессиональная компетентность специалистов включает:

специальный - высокий уровень знаний, умений, используемых в труде и обеспечивающих профессиональный роста специалиста, смену профиля, эффективность творческой деятельности;

социальная способность брать на себя ответственность и уметь принимать решения, участвовать в принятии решений, разрешать конфликты, уметь взаимодействовать с представителями других национальностей и религий;

психологическую составляющую компетентность понимание культуры эмоциональной восприимчивости, навыки рефлексии, опыт эмпатийного межличностного взаимодействия и самореализация;

информационная составляющая - владение новыми информационными технологиями;

коммуникативная компетентность предполагает знание культуры речи;

экологическая компетентность - знание общих законов развития природы и общества, экологическая ответственность за профессиональную деятельность;

валеологическая компетентность наличие знаний и умений в области сохранения здоровья и здорового образа жизни [18].

Рассмотрим подробнее виды профессиональной компетентности.Как мы уже отметили ранее, под компетентностью понимается, характеристика степени соответствия индивида требованиям профессии. О наличии соответствующей компетентности судят по результату работы специалиста. Всякий работник компетентен в той степени, в какой исполняемая им работа соответствует требованиям, которые предъявляются к результату данной профессиональной деятельности. Оценка или измерение результата - это единственный способ анализировать компетентность. Компетентность человека уже, чем его профессионализм. Специалист может быть профессионалом в целом в своей сфере, но не быть достаточно компетентным в решении многих профессиональных вопросов.

Выделяются следующие виды профессиональной компетентности:

- специальная компетентность - владение профессиональной деятельностью на высоком уровне, умение спроектировать свое профессиональное развитие;

- социальная компетентность - владение совместной (групповой, организационной) профессиональной деятельностью, сотрудничество, а также требуемыми для данной профессии приемами общения; социальная ответственность за профессиональный труд;

- личностная компетентность - владение способами личностного самовыражения и саморазвития, умение преодолевать профессиональные деформации личности;

- индивидуальная компетентность - владение приемами реализации и развития своей личности в рамках профессии, стремление к профессиональному росту, способность к самосохранению, неподверженность профессиональному старению, умение организовать свой труд без перегрузок, осуществлять труд адекватно, без усталости [21].

Перечисленные виды компетентности означают, в сущности, зрелость индивида в профессиональной деятельности, в профессиональном общении, в становлении профессионала, развития его личности. Названные виды компетентности могут не присутствовать в одном человеке. Люди могут быть хорошими узкими специалистами, но не уметь общаться, не уметь реализовывать задачи своего развития. Соответственно можно говорить об их высокой специальной компетентности и более низкой социальной, личностной.

Выделяют общие виды компетентности, которые необходимые для человека,несмотря на его профессию. Это ключевые профессионально-важные качества и типы профессионального поведения, выступающие основой большого круга профессий и имеющие значение при изменениях в производстве или в социальной практике.

Нужно добавить, что каждый из приведенных выше видов компетентности включает в себя общие профессиональные компоненты:

- специальная компетентность, как способность планировать трудовые процессы, умение работать с компьютером, с оргтехникой, понимание технической документации, ручные навыки;

- личностная компетентность, как способность планировать свою трудовую деятельность, контролировать и регулировать ее, умение самостоятельно принимать решения; находить нестандартные решения, гибкое теоретическое и практическое мышление, умение найти проблему и самостоятельно получать новые знания и умения;

- индивидуальная компетентность - мотивация к достижению успеха, стремление работать эффективно, способность к мотивированию себя, уверенность в себе и оптимизм [5].

А.К. Маркова считает, что существует еще один вид меж профессионального компонента, который назван «экстремальной профессиональной компетентностью» - готовность к работе в усложнившихся условиях. Люди, которые владеют этим и близкими к этому качеством, готовы к смене профессии, к обучению[10].

Выводы по главе.

В психолого-педагогической теории и практике есть разные подходы к пониманию терминов «компетенция» и «компетентность». Эти понятия трактуются неоднозначно. До недавнего времени ни в философских, ни в психологических, ни в педагогических словарях толкование терминов «компетентность» и «компетенция» не было обозначено. Это говорит о том, что компетентность специалиста получило актуальность в исследовании вопросов в современном психолого-педагогическом контексте. Компетенция - это знания, а компетентность - это умения.

Быть компетентным значит иметь способность (умение) мобилизовать в разных ситуациях, полученные знания и опыт. Поскольку понятие компетенции соединено с профессиональной деятельностью, в литературе активно используется понятие «ключевые компетенции». В большинстве источников «ключевые профессиональные компетенции» рассматриваются как компетенции, общие для всех профессий и специальностей. Ключевыми компетенциями называют такие, которыми обладает любой член общества и которые, можно применять в самых разных ситуациях. Ключевые компетенции являются универсальными компетенциями и применимыми в различных ситуациях.Профессиональная компетентность – это обобщенная характеристика деловых и личностных качеств специалиста, отражающая уровень знаний, умений, опыта, необходимых для достижения целей деятельности, но и социально-нравственную позицию человека.

Глава 2. Особенности профессиональных компетенций и компетентности продавцов консультантов магазинов женской одежды «Jenifer»

2.1.Профессиональные компетенции и компетентность продавцов консультантов

Продавец-консультант,работая в торговой организации, получает свои деньги за то, что помогает людям грамотно выбрать необходимый им товар, а также профессионально подготавливает покупку. Это две главные задачи продавца-консультанта.

Такие специалисты необходимы в разных торговых организациях в отделах бытовой техники, мебели, салонах одежды, косметики. Иными словами, они нужны всюду, где покупатель может запутаться в разнообразии товаров и так и не определиться с покупкой [22].

Как себя должен вести продавец, для того чтобы помочь покупателю выбрать и приобрести товар?

1. Продавец консультант должен сам ориентироваться в товаре для того, чтобы быть в состоянии быстро предоставить клиенту максимум полезной информации о нем.

2. Важно умение расположить к себе собеседника, вызвать его доверие и доброжелательность. Коммуникабельность, стрессоустойчивость, разговорчивость, позитивный настрой – это личностные качества продавца, без которых его работа вряд ли может быть успешной.

Культивировать в себе эти качества, воспитывать профессиональное отношение к работе и клиентам – это единственный способ, как стать продавцом высшего класса.

Профессия продавец-консультант имеет специфические достоинства, которые оказываются очень удобными в повседневной жизни:

- доступность (как правило, не требует специального образования);

- возможность работать рядом с домом;

- заработная плата не ниже средней зарплаты;

- постоянное движение и общение с людьми;

- работа в коллективе [12].

Что касается отрицательных сторон, то даже то, что указано среди достоинств, некоторым людям покажется явным недостатком. Тем, кто не любит общение с посторонними людьми, не нуждается в коллегах и не готов посвятить себя энергичной жизни, не стоит предпринимать попыток стать успешным продавцом-консультантом.

Рассмотрим профессиональные качества продавца-консультанта.

Планируя стать продавцом-консультантом, нужно помнить, что это означает выбрать жизнь, связанную с торговлей. А торговля – это искусство общения. Поэтому продавец-консультант должен обладать природной коммуникабельностью.

Готовность общаться и потребность в общении должны присутствовать у людей этой профессии. Однако общение общению рознь. Соответственно вежливость и неконфликтность – ключевые навыки продавца.

Грубость, отстаивание собственной позиции и навязывание собственного мнения неуместны в работе продавца. Что бы ни говорил клиент, продавец обязан оставаться вежливым и любезным. Следовательно, качества продавца-консультанта должна дополнять стрессоустойчивость и готовность к неприятным ситуациям.

Не менее важно умение отстраняться и психологически отгораживаться от происходящего, безукоризненно выполняя при этом свои профессиональные обязанности. Не обойтись на этой работе и без качества хорошего продавца, как умение приводить к мирному решению конфликтных ситуаций.

В любом магазине продавец – это самостоятельная единица, к которой обращаются покупатели при возникновении вопросов. Способность решить проблему, не прибегая к помощи администрации, - большой плюс для тех, кто хочет работать продавцом. Все эти прекрасные личные качества продавца должно подкреплять железное самообладание.

Личные качества продавца-консультанта играют определяющую роль в том, насколько успешно сложится карьера того или иного человека в данной профессии. Но не стоит забывать и о технической стороне.

Для человека торговли важно уметь обращаться с цифрами и деньгами, быстро вычислять в уме скидки, уметь легко обращаться с рабочим компьютером и базами магазина и офисной техникой.

Для достижения успеха в профессии «продавец-консультант» мало, просто работать продавцом. Важно – как работать продавцом? Специальность продавца сегодня можно получить официально – в торговых колледжах.

В них обычно дают навыки продавца, которые являются универсальными для любого типа торговли, но при этом они не учитывают разнообразия специфик современных торговых организаций. На самом же деле, профессиональные навыки продавца приобретаются в процессе работы.

Только опыт в конкретной организации может позволить человеку приобрести уникальные навыки в этой профессии, ключевые из которых – это:

1. Умение оказать своевременную компетентную консультацию по любому из товаров, представленных в магазине, способность сообщить информацию о фирме-производителе, материалах, достоинствах товара, выгоде от его приобретения.

2. Заинтересовать покупателя товаром, а также предложить ему выгодные акции на покупку.

3.Умение мирно разрешать конфликты с покупателями.

4. Способность грамотно организовать товар на прилавке.

5. Правильная организация своего рабочего места.

6.Совершать подготовку товара к продаже.

7. Осуществлять продажу таким образом, чтобы у покупателя оставались положительные эмоции от покупки [6].

Недостающие знания обычно дополняются на тренингах, которые организуют работодатели, ведь они и заинтересованы в качественной работе продавцов-консультантов. Тренинги позволяют овладеть техниками современных продаж и оптимального общения с клиентами.

2.2.Анализ профессиональных компетенций и компетентности продавцов консультантов магазинов женской одежды «Jenifer»

В рамках раскрытия темы нашей курсовой работы мы продиагностировали на наличие коммуникативных навыков продавцов консультантов тети магазинов женской одежды «Jenifer».

Тест коммуникативных умений (Автор: Михельсон Л. Перевод и адаптация Гильбуха Ю. З.). [18]

Данный тест построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю (Приложение 1). Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов. Неправильные ответы делятся на неправильные зависимые и неправильные агрессивные.

Опросник содержит описание 27 коммуникативных ситуаций. К каждой ситуации предлагается 5 возможных вариантов поведения. Надо выбрать один, присущий именно ему способ поведения в данной ситуации. Все вопросы разделены авторами на 5 типов коммуникативных ситуаций:

- ситуации, в которых требуется реакция на положительные высказывания партнера;

- ситуации, в которых испытуемый должен реагировать на отрицательные высказывания;

- ситуации, в которых к испытуемому обращаются с просьбой;

- ситуации беседы;

- ситуации, в которых требуется проявление эмпатии (понимание чувств и состояний другого человека.

Блоки умений:

1. Умение оказывать и принимать знаки внимания (комплименты) от человека.

2. Реагирование на справедливую критику.

3. Реагирование на несправедливую критику.

4. Реагирование на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника.

5. Умение обратиться к сверстнику с просьбой.

6. Умение ответить отказом на чужую просьбу, сказать "нет".

7. Умение самому оказать сочувствие, поддержку.

8. Умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны сверстников.

9. Умение вступить в контакт с другим человеком, контактность

10. Реагирование на попытку вступить с тобой в контакт.

Оценка по всем шкалам производится по трем параметрам «уверенность», «зависимость», «агрессивность».

Методика диагностики коммуникативной социальной компетентности (КСК)[23].

Данная методика предназначена для получения более полного представления о личности, составления вероятностного прогноза успешности ее профессиональной деятельности. Опросник включает в себя 100 утверждений, расположенных в циклическом порядке, с тем, чтобы обеспечить удобство отсчета при помощи трафарета. Для каждого вопроса предусмотрены три альтернативных ответа. Методика рассчитана на изучение отдельных личностных факторов у лиц со средним и высшим образованием. Методика предусматривает оценку уровня коммуникативной и социальной компетентности по 7 шкалам (факторам):

Фактор А

- Высокая оценка + А - открытый, легкий, общительный.

- Низкая оценка - А - необщительный, замкнутый.

Фактор В

- Высокая оценка + В - с развитым логическим мышлением, сообразительный.

- Низкая оценка – В - невнимательный или со слаборазвитым логическим мышлением.

Фактор С

- Высокая оценка + С - эмоционально устойчивый, зрелый, спокойный.

- Низкая оценка - С - эмоционально неустойчивый, изменчивый, поддающийся чувствам.

Фактор Д

- Высокая оценка + Д - жизнерадостный, беспечный, веселый.

- Низкая оценка – Д - трезвый, молчаливый, серьезный.

Фактор К

- Высокая оценка + К - чувствительный, тянущийся к другим, с художественным мышлением.

- Низкая оценка – К - полагающийся на себя, реалистичный, рациональный.

Фактор М

- Высокая оценка + М - предпочитающий собственные решения, независимый, ориентированный на себя.

- Низкая оценка - М - зависимый от группы, компанейский, следует за общественным мнением.

Фактор Н

- Высокая оценка +Н - контролирующий себя, умеющий подчинять себя правилам.

- Низкая оценка –Н - импульсивный, неорганизованный.

Уровневая оценка факторов (в баллах):

16-20 – максимальный уровень;

13-15 – преобладающая выраженность факторов;

8-12 – средний уровень;

5-7 – низкий уровень.

По всем вышеперечисленным методикам была произведена оценка коммуникативных навыков продавцов консультантов в количестве 16 человек, все они работают в данной сети от одного до трех лет.

Количество испытуемых и процент с преобладанием показателей методики «зависимость», «компетентность» и «агрессивность» табл. 1.

Таблица 1

Преобладание показателей зависимости, компетентности или агрессивности у продавцов консультантов

Показатель	Человек	%
Показатель		%
Зависимость	4	19
Компетентность	6	37,5
Агрессивность	6	19

По методике диагностики коммуникативных умений среди испытуемых выявлены следующие показатели - преобладание зависимости в общении выявлено у 3 чел. (19 %), преобладание агрессивности в общении у 3 чел. (19 %) и преобладание компетентности в общении у 10 чел. (62 %).

Таким образом, более половины продавцов компетентны в общении, иодна треть продавцов предпочитает не продуктивные способы общения - агрессивные или проявляет зависимость.

Проведение методики диагностики коммуникативной и социальной компетентности. Количественные и процентные показатели различного уровня выраженности коммуникативно-социальной компетентности представлены в табл. 2.

Таблица 2

Количественные и процентные показатели испытуемых с различным уровнем выраженности КСК

факторы		Уровень КСК
факторы		максимальный уровень	Преобладающая выраженность фактора	Средний уровень	Низкий уровень
А	Чел.	4	8	4	0
А	%	25	50	25	0
В	Чел.	4	4	8	0
В	%	25	25	50	0
С	Чел.	3	8	5	0
С	%	19	50	31	0
Д	Чел.	2	7	6	1
Д	%	12	45	37	6
К	Чел.	1	4	10	1
К	%	6	25	63	6
М	Чел.	3	7	6	0
М	%	19	45	37	0
Н	Чел.	3	6	7	0
Н	%	19	37	45	0

В группе продавцов выявлены следующие показатели коммуникативно-социальной компетентности.

Фактор А: максимально высокий уровень 4 чел. (25 %), преобладающая выраженность фактора 8 чел. (50 %), средний уровень 4 чел. (25 %) и низкий уровень не выявлен ни у кого.

Фактор В: максимально высокий уровень 4 чел. (25 %), преобладание выраженности фактора 4 чел. (25 %), средний уровень 8 чел. (50 %) и низкий уровень не выявлен.

Фактор С: максимально высокий уровень выявлен у 3 чел. (19 %), преобладающая выраженность фактора 8 чел. (50 %), средний уровень 5 чел. (31 %) и низкий уровень не выявлен.

Фактор Д: максимально высокий уровень 2 чел. (12 %) преобладающая выраженность фактора 7 чел. (45 %) , средний уровень 6 чел. (37 %) и низкий уровень 1 чел. (6 %).

Фактор К: максимально высокий уровень выявлен у 1 чел. (6 %), преобладающая выраженность фактора 4 чел. (25 %), средний уровень 10 чел. (63 %) и низкий уровень 1 чел. (6 %).

Фактор М: максимально высокий уровень выявлен у 3 чел. (19 %), преобладающая выраженность фактора 7 чел. (45 %), средний уровень 6 чел. (37 %) и низкий уровень не выявлен.

Фактор Н: максимально высокий уровень выявлен у 3 чел. (19 %), преобладающая выраженность фактора 6 чел. (37 %), средний уровень 7 чел. (45 %) и низкий уровень не выявлен ни у кого.

По результатам исследования коммуникативной и социальной компетентности можно сделать следующие выводы.

Преобладающее большинство испытуемых обладают нормальным уровнем развития коммуникативной и социальной компетентности по фактору А, это означает, что продавцы в целом обладают легкостью и открытостью в общении. Необходимо отметить, что среди студентов есть и такие продавцы, которых можно назвать в меру общительными.

Преобладающий процент испытуемых группы обладает средним уровнем выраженности коммуникативной и социальной компетентности по фактору В. Это означает, что в целом продавцов можно назвать внимательными в общении, они отличаются сообразительностью и логическим мышлением во взаимодействии.

Фактор С испытуемые в большинстве имеют средний эмоциональной устойчивости. Такие результаты указывают на то, что продавцы консультанты эмоционально устойчивы, зрелы и спокойны.

По фактору Д выявлен в основном средний уровень и преобладающая выраженность фактора Д. Продавцы обладают средним уровнем жизнерадостности, беспечности и веселости. Однако есть продавцы жизнерадостные, беспечные и веселые и есть молчаливые и серьезные.

Выявлен средний уровень, преобладание фактора развития КСК по фактору К. У продавцов выявлены показатели во всех уровнях, но преобладающее большинство обладает средним уровнем выраженности фактора К, это означает, что продавцы полагаются на себя, реалистичные и рациональные.

По фактору М чуть больше испытуемых показали средний уровень развития, продавцыследуют за группой, конформны.

По фактору Н большинство продавцов имеют преобладающую выраженностью этого фактора, они склонны контролировать себя, подчиняться правилам. Но есть и такие продавцы, которых можно назвать импульсивными.

Вывод по главе.

В рамках раскрытия темы нашей курсовой работы мы продиагностировали на наличие коммуникативных навыков продавцов консультантов. Нами было установлено, что у большинства продавцов консультантов магазинов женской одежды «Jenifer» выявлен средний уровень развития коммуникативных навыков.Более половины продавцов компетентны в общении, и одна треть продавцов предпочитает не продуктивные способы общения - агрессивные или проявляет зависимость.

Более половины испытуемых обладают нормальным уровнем развития коммуникативной и социальной компетентности. Они обладают легкостью и открытостью в общении. В целом продавцов можно назвать внимательными в общении, они отличаются сообразительностью и логическим мышлением во взаимодействии. В большинстве продавцы консультанты эмоционально устойчивы, зрелы и спокойны, полагаются на себя, реалистичные и рациональные.

Они обладают средним уровнем жизнерадостности, беспечности и веселости. Испытуемые склонны контролировать себя, подчиняться правилам. Но есть и такие продавцы, которых можно назвать импульсивными.

Недостающие знания можно дополнить на тренингах, которые организуют работодателями, они и заинтересованы в качественной работе продавцов-консультантов. Тренинги позволяют овладеть техниками современных продаж и оптимального общения с клиентами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теоретический анализ литературы по теме курсовой работы позволяет сделать вывод, современный подход к пониманию профессиональной компетентности,чтов научной литературе на сегодняшний день существует разнообразная трактовка понятий «компетенция», «компетентность» и «компетентностный подход». Многие представители научно-академического сообщества считают, что компетенция - это предметная область, в которой человек не плохо осведомлен и демонстрирует готовность к выполнению деятельности, а компетентность - интегрированная характеристика качеств личности, выступающая как результат подготовки индивида для выполнения деятельности в конкретных областях.

Другими словами, компетенция - это знания, а компетентность - это умения. Отличаясь от термина «квалификация» компетенции состоят из профессиональных знаний и умений, которые характеризуют квалификацию, так и качеств таких, как инициативность, сотрудничество, умение работать в группе, коммуникативные способности, логически мыслить, работать с информацией и т.п.

С позиции практиков, профессиональные компетенции - это способность работающего человека выполнять работу согласно занимаемой должности и требованиями организации. Последние представляют собой задачи и нормы их выполнения, принятые в данной организации. Ключевые компетенции описываются стандартами, которые включают: знания; умения; способности; другие характеристики. Исследователи отмечают, что применение данной простой формулы для раскрытия ключевых компетенций связано со сложностями в определении и диагностике двух элементов: знания и умения определить можно, а способности и другие характеристики определить намного сложнее.

В рамках раскрытия темы нашей курсовой работы мы продиагностировали на наличие коммуникативных навыков продавцов консультантов. Нами было установлено, что у большинства продавцов консультантов магазинов женской одежды «Jenifer» выявлен средний уровень развития коммуникативных навыков. Более половины продавцов компетентны в общении, и одна треть продавцов предпочитает не продуктивные способы общения - агрессивные или проявляет зависимость.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Андреева Г. М. Социальная психология. - М. 2010.
Архангельский Г.А. Организация времени: от личной эффективности к развитию фирмы. 2-е изд. СПб.: Питер, 2006. С. 19.
Дерманова И.Б., Сидоренко Е.В. Психологический практикум. Межличностные отношения. – «Речь». Санкт-Петербург. 2003.
Ежева Н.Н. Рабочая книга практического психолога - М.: Издательство: Феникс Психологический практикум 2007 г.
Занковский А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие для вузов по специальности Организационная психология.- М., 2010.
Зимняя И. А. Ключевые компетенции - новая парадигма результата образования, Высшее образование сегодня, 2009 г. - № 5.
Иванова Е.М.Психтехнология изучения человека в трудовой деятельности. - М., 2002.
Ильин Е. П. Стиль деятельности: новые подходы и аспекты // Вопросы психологии. - 2008. - № 6.
Кабаченко Т. С.Психология в управлении человеческими ресурсами. Уч. пособие. - СПб., 2003.
Климов Е.А.Психология профессионала. Избр. психологические труды. - М., 2006.
Куницына В.Н. Межличностное общение: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2001. – 544с.
Машков В.Н. Психология управления.- М., 2012.
Морозов А.В. Деловая психология. - СПб. 2010.
Моросанова В. И.Индивидуальный стиль саморегуляции: феномен, структура и функции в произвольной активности человека. - М., 2001.
Ньюстром Дж.В. Организационное поведение / Дж.В. Ньюстром, К. Дэвис; пер. англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб. : Питер, 2000. - 447 с.
Огарев Е.И. Компетентность образования: социальный аспект. - СПб.: Изд. РАО ИОВ, 2005. - 170 с.
Петровская Л. А., Растянников П. В. Диагностика и развитие компетентности в общении, - М.: Издательство Московского университета, 2000 г.
Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М.Снеткова. - СПб., 2001.
Рогов Е.И. Психология общения. - М.: Владос, 2004. - 335 с.
Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. - М., 2007.
Самоукина Н.В. Управление персоналом. - М., 2006.
Свенцицкий А.Л. Психология управления организациями.- СПб., 2010.
Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. - М.: 2002.
Чошанов, М. Гибкая технология проблемно-модульного обучения. - М. : Нар. образование, 2004. - 157 с.
Эльконин Б.Д. Понятие компетентности с позиции развивающего обучения // Современные походы к компетентностно-ориентированному образованию. Красноярск, 2002. С. 22.

Приложение 1

Тест коммуникативных умений Михельсона

Инструкция: Мы просим Вас внимательно прочитать каждую из описанных ситуаций и выбрать один вариант поведения в ней. Это должно быть наиболее характерное для Вас поведение, то, что Вы действительно делаете в таких случаях, а не то, что, по-вашему, следовало бы делать.

Тестовый материал:

1. Кто-либо говорит Вам: "Мне кажется, что Вы замечательный человек". Вы обычно в подобных ситуациях:

а) Говорите: "Нет, что Вы! Я таким не являюсь".

б) Говорите с улыбкой: "Спасибо, я действительно человек выдающийся".

в) Говорите: "Спасибо".

г) Ничего не говорите и при этом краснеете.

д) Говорите: "Да, я думаю, что отличаюсь от других и в лучшую сторону".

2. Кто-либо совершает действие или поступок, которые, по Вашему мнению, являются замечательными. В таких случаях Вы обычно:

а) Поступаете так, как если бы это действие не было столь замечательным, и при этом говорите: "Нормально!"

б) Говорите: "Это было отлично, но я видел результаты получше".

в) Ничего не говорите.

г) Говорите: "Я могу сделать гораздо лучше".

д) Говорите: "Это действительно замечательно!"

3. Вы занимаетесь делом, которое Вам нравится, и думаете, что оно у Вас получается очень хорошо. Кто-либо говорит: "Мне это не нравится!" Обычно в таких случаях Вы:

а) Говорите: "Вы - болван!"

б) Говорите: "Я все же думаю, что это заслуживает хорошей оценки".

в) Говорите: "Вы правы", хотя на самом деле не согласны с этим.

г) Говорите: "Я думаю, что это выдающийся уровень. Что Вы в этом понимаете".

д) Чувствуете себя обиженным и ничего не говорите в ответ.

4. Вы забыли взять с собой какой-то предмет, а думали, что принесли его, и кто-то говорит Вам: "Вы такой растяпа! Вы забыли бы и свою голову, если бы она не была прикреплена к плечам". Обычно Вы в ответ:

а) Говорите: "Во всяком случае, я толковее Вас. Кроме того, что Вы в этом понимаете!"

б) Говорите: "Да, Вы правы. Иногда я веду себя как растяпа".

в) Говорите: "Если кто-либо растяпа, то это Вы".

г) Говорите: "У всех людей есть недостатки. Я не заслуживаю такой оценки только за то, что забыл что-то".

д) Ничего не говорите или вообще игнорируете это заявление.

5. Кто-либо, с кем Вы договорились встретиться, опоздал на 30 минут, и это Вас расстроило, причем человек этот не дает никаких объяснений своему опозданию. В ответ Вы обычно:

а) Говорите: "Я расстроен тем, что Вы заставили меня столько ожидать".

б) Говорите: "Я все думал, когда же Вы придете".

в) Говорите: "Это был последний раз, когда я заставил себя ожидать Вас".

г) Ничего не говорите этому человеку.

д) Говорите: "Вы же обещали! Как Вы смели так опаздывать!"