Содержание:

Введение

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение проблем культуры обслуживания в ресторанном бизнесе.

Актуальность заключается в том, что в настоящее время ресторанный бизнес, как предприятие, ориентированное на потребителя и его потребности, стремительно развивается и для создания положительного образа, ресторану важно предоставлять безупречный сервис. В данной курсовой работе рассматриваются основные факторы, влияющие на качество предоставляемых рестораном услуг, направленные на повышение культуры обслуживания и эффективности производства, также будут рассмотрены такие понятия, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность в ресторанном сервисе и их важность.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы сервиса как части культуры;

- узнать все тонкости культуры обслуживания персоналом сервиса;

-раскрыть теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса;

- рассмотреть факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом;

- ознакомиться с тактикой обслуживания;

- выяснить этические составляющие культуры обслуживания;

- раскрыть основные методы повышения культуры сервиса;

- проанализировать роль культуры сервиса на примере ресторана «Ла Петит Мизон»;

- проанализировать значение культуры сервиса ресторана «Ла Петит Мизон» для ее успешного функционирования;

- предложить рекомендации по совершенствованию культуры сервиса в ресторане «Ла Петит Мизон».

Теоретической базой работы являются:

- работы отечественных и зарубежных теоретиков, практиков;

- общая теория ресторанного бизнеса в трудах отечественных и зарубежных ученых;

- нормативные документы и профессиональные стандарты;

- статьи в интернете.

При выполнении работы использованы: аналитический и сравнительный методы исследования.

Научная значимость – является независимым авторским исследованием.

Результаты исследования могут быть применены на практике рестораторами, в виде тренингов для персонала для улучшения качества обслуживания.

Объект исследования в данной работе – культура обслуживания в ресторанном сервисе.

Предмет исследования выступает культура обслуживания в ресторане «Ла Петит Мизон».

Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи курсовой работы. В первой главе дано понятие и определение культуры ресторанного обслуживания, его теоретическая основа, значение рекламы и эмиджа для ресторана, этапы подготовки ресторана к обслуживанию, сам процесс обслуживания в ресторане. Во второй главе дана характеристика и описание культуры сервиса на примере ресторана «Ла Петит Мизон», его общая характеристика и даются предложения по совершенствованию культуры обслуживания в ресторане, после чего сделаны выводы к работе.

1.1 Теоретические основы сервиса как части культуры

Культура обслуживания в ресторанном бизнесе – это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.^[1] Каждое заведение диктует свою культуру, она не возникает ниоткуда, а формируется в процессе работы, приходит с опытом, формируя свою структуру и индивидуальную систему управления. Культура обеспечивает достижение желаемого будущего организации путем реализации системы ее внутренних ценностей. От культуры обслуживания в ресторане зависит его доход, количество посетителей и репутация. С ростом культуры обслуживания повышаются продажи, рентабельность заведения, вырабатывается определенный имидж. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного обращения со стороны персонала. Нужно чтобы все сотрудники совершенствовали свое профессиональное мастерство, владели этическими нормами, знали психологические особенности обслуживания клиентов. Официант должен уметь найти общий язык с каждым гостем, уметь выяснить его запросы и предложить ему именно то, что должно ему понравиться, при этом быть вежливым и сдержанным.

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека. ^[2]

Культура сервиса включает в себя:

- этическую культуру сервиса, профессионализм официантов

- психологическую культуру сервиса;

- техническую культуру и организацию сервиса, включающую в себя маркетинговые компании, безопасность обслуживания, совершенствование ассортимента продукции.

- эстетическую культуру сервиса, интерьер и дизайн заведения, униформу.

Существует большое разнообразие заведений общественного питания, это и рестораны и кафе, бары, закусочные, столовые.^[3] Каждое из заведений стремиться остаться на плаву и совершенствовать свою деятельность, придавая уникальность своему заведению, внедряя инновационные подходы, улучшая качества сервиса.

У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, правильно использовать свою мимику, жесты, пантонимику, потому что харизматичность официанта так же важна, как и умелое объяснение меню ресторана и качество сервиса. Важна грамотная, четкая речь, уверенность в себе, эмоциональная стабильность, хороший словарный запас.

1.2Эстетическая культура ресторанного сервиса

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с внешними формами окружающих предметов, внешним видом обслуживающего персонала, который должен соответствовать служебным целям и соответствовать общим нормам заведения. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально для них и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.^[4]

В решении интерьера учитывается специализация ресторана, контингент клиентов и местоположение. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и концепции ресторана в целом, сделать это изысканным и изящным, этого можно достичь применяя различные архитектурные приемы.

Важную роль играет цвет, так как он воздействует на настроение людей. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания атмосферы уюта. Зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

Эстетика блюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств.^[5]

Великий русский физиолог И.П. Павлов говорил, что наиболее хорошо усваивается та пища, которая обладает не только хорошим вкусом и ароматом, но и красивым внешним видом. 

Наиболее общие эстетические свойства блюд – красота и его форма, пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу, но не стоит забывать, что люди «едят глазами» и эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.^[6]

Оформляя блюда, повар должен быть художником, знать законы сочетания цвета, формы, создавать правильно сочетать ингредиенты, на то кулинарное искусство и называют искусством. Повар должен стремиться удовлетворить эстетические запросы клиентов предприятий общественного питания. Интересно оформленные блюда имеют очень привлекательный вид и вызывают аппетит. При оформлении блюд нужно внимательно продумывать каждую деталь.

Меню. Самое правило при создании ресторана звучит так: Никогда не открывайте ресторан, не начинайте его строительство и оборудование, если вы не составили меню ресторана. Хотя бы нужно обязательно определиться с направлением кухни и стилем обслуживания в своем заведении. Затем нужно понять на какую клиентуру ориентироваться, кто ваши будущие клиенты, какие у них вкусы, учитывать кулинарные тренды, имеющееся оборудование; квалификацию поваров; ожидаемые цены.

Прежде чем преступить к процессу создания нового ресторана, бара или кофе, нужно проанализировать потенциальных конкурентов, которые будут работать с вами на одной площадке. Определит достоинства и недостатки заведений, которые будут конкурировать с вашим. И уже после такого тщательного анализа рынка составлять меню ресторана. Существует даже такое понятие «инжиниринг меню» – это искусство составления меню заведения.^[7]

1.3 Имидж и организация маркетинга в ресторанном бизнесе

В конкурентной среде и в эру технологий для выполнения социально-культурной миссии и финансовой успешности ресторана, очень важно создать правильный имидж для него. PR- специалисты привлекают потенциальных посетителей используя психологические инструменты формирования впечатлений. PR-специалист должен распространить информацию о ресторане так, чтобы привзнести все его положительные стороны и скрыть недостатки, создать психологический, манипулятивный образ, должен создать правильный стереотип о нем. Стереотип– это эмоционально окрашенный схематический стандартизированный образ или представление о социальном объекте. Предоставленная информация о месте оценивается и фиксируется людьми, принимая форму стереотипа, создавая определенное впечатление о ресторане.

Б. Боулдинг утверждал, что имидж любого объекта строится на основе определенного набора стереотипов. «Природа, общество задает стереотипы имиджей, а от индивида (или организации) требуется лишь усвоить их доминанты, строго им следовать или грамотно нарушать, тем самым создавая новые имиджи или их грани»^[8]

Основная задача имиджа предприятия — это соответствовать реально существующему образу и быть направленным на определенную группу потребителей, при этом оставляя за собой возможность дальнейшего развития. Именно поэтому можно утверждать, что конкурентная борьба ведется не столько между видами продукции, сколько между их имиджами, несмотря на идентичный спектр услуг или товаров, которые предлагают разные производители^[9]

Имидж – это образ, источник информации об объекте, имидж является целенаправленным сообщением, которое нам доносят с помощью маркетинга и связи с общественностью. Связь с общественностью направлены на создание, установле­ние, поддержание или укрепление, с одной стороны, доверия, понимания и симпатии и предполагает проведение сознательной, организованной систематической и непрерывной коммуникационной политики».^[10] В наше время хороший имидж гарантирован ресторанам с известной зарубежной ресторанной сетью или с легендарным именем шеф-повара.

Имидж – комплексное понятие. Это и имидж руководителя, его поведение, имидж созданный дизайном интерьера, имидж и статус , имидж товара и услуги, их уникальность.

Для создания имиджа и привлечения посетителей используется маркетинг. Маркетинг информирует население о месте, времени, методах обслуживания, стоимости, особенностях ресторана, создает спрос^[11]

Для создания успешной маркетинговой стратегии, нужно выяснить в чем залог успеха ваших конкурентов, что особенного в их ресторане? Как он привлекает посетителей? Какую рекламную политику проводит? Необходимо изучить их кадровую политику, систему ценообразования. Изучение сильных и слабых сторон ваших конкурентов поможет вам уберечь себя от многих ошибок при открытии своего ресторана. Важно также проанализировать средние цены в заведениях, похожих на ваше. Постарайтесь определить, сколько среднестатистический гость тратит в ресторанах подобного уровня. Выявить потребности гостя. Например во время бизнес-ланча гости ожидают быстрое приготовление еды, не шумную музыку и спокойную атмосферу.

Хорошим методом маркетинга являются статьи о ресторане в журналах и газетах, чтобы редакторы обратили внимание на ресторан, нужны интересные материалы, например история торговой марки, кухня ресторана, сезонное меню, акции, личность шеф-повара, посещение ресторана известными людьми.^[12]

Для удержания посещаемости ресторана в часы спада, обычно 16:00-18:00; 22:30-24:00, в ресторане создают различные акции.

Например «Счастливые часы», когда гостям предлагают выбор блюд, закусок или напитков со скидкой до 50% или акций, купи один получи второй в подарок или при заказе основного блюда, закуска в подарок.

Сейчас стало популярным организация тематических вечеров по интересам. Например для любителей литературы или определенной музыки, вечера любителей бильярд а или настольного тенниса. Создание вечеров определенной кухни, винных дегустаций, вечера любителей сыра, выпечки, морепродуктов с обширным буфетом.

2.1 Организация обслуживания в ресторане: подготовка к обслуживанию

Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда обслуживающего персонала.^[13]

Подготовка к обслуживанию включает в себя подготовку зала ресторана, его уборку, расстановку столов, накрывание их скатертями, получение и подготовку посуды, приборов и стекла, сервировку столов и личную подготовку официанта.

При уборке помещения придерживаются установленных санитарных правил. Уборка торгового зала осуществляется в определенной последовательности в зависимости от уборки пола и должна проходить в четко выделенные часы, чтобы метрдотель мог заранее осмотреть помещение перед началом сервиса и дать указания о расстановке столов. Уборка может быть влажной и сухой.

Общие правила сервировки. Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Она создает общее впечатление гостя от ресторана и является его визитной карточкой, поэтому каждый ресторан в зависимости от его класс пытается выделиться от конкурентов, используя фирменную посуду, приборы и стекло. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть бокалы, посуду, приборы на качество мойки, дефекты, надколы в случае стекла, если при осмотре обнаружится, например, трещина в тарелке, окол на стекле, сломанный зубец у вилки, недостаточно чисто вымытые приборы, незаточенные ножи, их следует немедленно заменить.

Перед сервировкой столов нужно отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.^[14] Протирка вилок, ложек и ножей осуществляется поочередно.

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной посудой; раскладывание салфеток; расстановка солонки и перечницы.

Начинают сервировку с того, что на каждый стол кладут сложенную скатерть. Развернув ее на столе и взяв обеими руками за кромки одной из сторон, скатерть поднимают, а затем резко опускают руки вниз, как бы встряхивая. Это дает возможность сдвинуть скатерть в любую сторону и аккуратно уложить ее чтобы центральная складка совпала с центром стола. Если во время обслуживания потребуется сменить скатерть, сделать это нужно незаметно.^[15]

При расстановке столов стремятся наиболее полно и рационально использовать площадь торгового зала и создать удобства для обслуживания.^[16] Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью.

Личная подготовка официанта к обслуживанию. Внешний вид официанта очень важен, так как он создает общее впечатление гостей о ресторане. Все сотрудники ресторана должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей и свой внешний вид.^[17]

Официант должен внимательно осмотреть свою униформу перед началом работы, проверить достаточно ли чиста рубашка, обратив особенное внимание на манжеты и воротничок. 

Во время работы официант должен быть тщательно причесан, волосы не должны падать на глаза. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закрепить заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, свежее дыхание тоже очень важно при работе в ресторане. Не следует пользоваться крепкими духами.

Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной.^[18] Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким, маникюр аккуратным, коротким.

Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания - это грязные руки персонала, поэтому во время сервиса персонал обязан мыть руки.^[19] Официант обязан мыть руки каждый раз после курения, после работы с деньгами, чихання или кашля, после уборки мукора, после еды, после посещения туалета.

2.2 Процесс и стандарты обслуживания гостей персоналом ресторана

Успех любого ресторана зависит от обслуживающего персонала, работающего в нем. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются оп­ределенные требования.^[20] Он должен быть остроумным, интеллигентным, вежливым и воспитанным, уметь выслушать и поддержать, при этом должен обладать хорошим зрение и слухом, быть актером, дипломатом, врачом и психологом в одном лице.

Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные, грамотно и четко излагать свои мысли, уметь тактично сообщить гостю неприятную новость, предоставить качественное обслуживание, создать открытую, дружественную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана сможет добиться расположения гостя.^[21]

Культура обслуживания вырабатывается каждым рестораном по своему, в зависимости он его концепта, высокий уровень культуры делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану. Обслуживание в ресторане это целое исскуство, разработано не мало тактик и методов обслуживания. Хотелось бы сфокусироваться на самых важных из них:

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. От того, насколько приветливо встретили гостя у него создается настроение на весь оставшийся вечер. Общее впечатление о людях и о месте отчасти формируется в первые мгновения визуального контакта, поэтому так важно, чтобы гость был сразу замечен после входа в ресторан и поприветствован. В ресторанах гостей обычно встречает администратор или хостес, гость должен быть поприветствован в течении 30 секунд, затем он проверяет наличие бронирование столика, сверяет имя и фамилию, номер телефона, количество гостей, предпочитает ли гость курящую или не курящую зону, после чего приглашает гостя следовать за ним к столу, предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант пред­лагает занять место первой, а затем предлагает сесть муж­чине.^[22] В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается. Посадить гостя за стол в течение 1 мин, предложить меню в течение 2-х мин. после посадки.

Далее официант должен представится гостям в течении 30 секунд после того, как они сели за столик.. Представиться нужно по имени и подать гостям меню. Женщине подают меню первой, если за столом присутствуют маленькие дети, обслуживание начинается с них.^[23] Меню гостю подается открытым на первой странице.

Нужно принять заказ на аперитив в течение 3 минут, повторить заказ вслух, поблагодарить гостя за заказ. Аперитив служит для пробуждения аппетита и приносит дополнительную прибыль ресторану. После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен  предложить помощь в выборе блюд и напитков.

Принятие заказа. Задача официанта - выбрать необходимую манеру общения с гостем, точно знать состав, способ и время приготовления, другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену, вести переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор.

Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ.^[24] Заказ всегда принимается с блокнотом. Заказ начинается с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки, у хозяина стол заказ принимается последним. После приема заказа официант должен четко повторить его, осведомить гостя о времени исполнения заказа, поблагодарить за заказ.

Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Возвратитесь в течении 3-х минут и узнайте как гостю блюдо. в том случае, если Гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины. Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана, официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана, вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или шеф повар или управляющий ресторана.

Далее официант принимает заказ на основное блюдо. В зависимости от блюда, оно должно быть подано в течении 30 минут после заказа. Если блюдо задерживается, нужно попросить менеджера поговорить с шеф-повором и исправить ситуацию как можно быстрее. Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

Подача вина. После того, как гость выберет вино, официант должен сначала засервировать стол бокалами, после продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил что это именно то вино, которое он заказал: бутылка ставится на левую руку, этикеткой к гостю. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка. Нужно назвать цвет вина, регион и страну, производителя и год урожая.

Бутылка открывается с помощью ножа сомелье аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать, этикетка должна быть все время обращена в сторону гостя. Официант должен открыть бутылку без хлопка. Официант или сомелье проверяет пробку на запах, цвет и качество вина перед тем, как дать его гостю, затем наливает немного вина в бокал гостю и тот пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, официант разливает вино остальным гостям. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.^[25] Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые. Если это красное вино, оно ставиться на стол к гостю, если это белое или розовое вино, оно ставиться в кулер.

Всегда спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать что то со стола. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя, двигаясь по часовой стрелке.

Далее официант принимает заказ на десерты, чай, кофе, диджестивы. Если гость говорит что уже сыт, предложите один десерт на двоих.

Умение продать диджестив гостю показывает профессионализм официанта, так как требует доводов и убедительного подхода.^[26] Дижестивы – это крепкие алкогольные напитки, которые подаются после еды, для лучшего переваривания пищи. Продажа алкогольных напитков положительно влияет на выручку ресторана.

Принести чек гостю нужно как только он его попросил. Перед тем, как принести чек его нужно тщательно проверить. В течение 1-2 минут нужно закрыть счет и принести сдачу. Всегда благодарите Гостей и приглашайте их прийти в ресторан снова, обязательно нужно проводить гостя.

Ресторанный бизнес основан на непосредственном контакте работников ресторана с потребителями, поэтому развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания, все работники ресторана должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта.^[27]

2.3 Культура общения персонала с гостями ресторана

Обслуживание всегда должно происходить на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому этические требования и культура обслуживания присутствуют в должностных инструкциях и контрактах, диктуются политикой предприятия, поддерживаются системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей.^[28] Она основывается на психологии сервиса. Работа официанта на прямую связана с людьми, поэтому официант должен помнить что он несет моральную ответственность за настроение и самочувствие людей, с которыми он общается. Официант должен в совершенстве владеть техникой обслуживания, соблюдая при этом нормы этикета, знать правила поведения за столом, быстро разбираться в людях, быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий.^[29]

Официант, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд. Задавая вопросы посетителю, он должен направить его в нужную для себя сторону, при этом нужно сосредоточится и слушать все, что говорит ему посетитель.

В зависимости от того, как официант выглядит, его манеры, как он держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. Работник ресторана должен помнить, что в обслуживании важны такие мелочи, как выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.^[30]

Все, что происходит во время обслуживания, определенным образом влияет на посетителя, поэтому очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с ним.

Профессиональная этика. Существует определенный кодекс, в котором фиксируются все требования профессиональной этики работников ресторана. Нужно помнить:

- Каждый посетитель должен чувствовать, что ему рады;

- Нужно принимать посетителя, таким, каким он есть, не пытаясь переделать его за несколько минут общения с ним.

- Быть внимательным, для создания благоприятного морального - психологического климата в ресторане. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;^[31]

- Нужно быть сдержанным, уметь владеть собой, отвечая на грубость выдержкой и вежливостью;

- Никогда нельзя оставлять без внимания претензии и возражения гостей;

- Важно уметь искренне и своевременно извиниться, даже если в ситуации не ваша вина;

- Тайм менеджмент, правильно распределяйте свои физические и психические нагрузки во время сервиса.

В. Ф. Буйленко определил следующие нормы профессиональной этики:^[32]

- внимательность и вежливость, это вызывает у гостя чувство симпатии и уважения, нужно относиться ко всем посетителям одинаково вежливо. Вежливость – это самый большой показатель внимания и уважения.

Некоторые посетители приходят в ресторан в уже возбужденном состоянии, но никогда не стоит резко отвечать на его грубость или принимать его слова слишком близко к сердцу, нужно уметь успокоить гостя оставаясь при этом быть вежливым и спокойным. Сохраняя спокойствие, работник ресторана лишает грубияна “удовольствия”.^[33] Поэтому от обслуживающего персонала ресторана требуется умение бороться с бескультурьем посетителей с помощью вежливости.

- обходительность, любезность, радушие, доброжелательность;

Доброта поможет расположить людей друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство гостей ведет себя аналогичным образом, гость должен почувствовать, что его рады видеть в ресторане. Обходительность официанта— это и умение сопереживать посетителю, не быть навязчивым или настойчивым.

Любезный официант всегда старается сделать больше для гостей чем он обязан, тем самым гости чувствуют себя комфортно и не лишены внимания.

- сдержанность, тактичность, терпение.

Сдержанный человек контролирует свое поведение и чувства, не принимает слова гостей близко к сердцу. Тактичный официант чувствует настроение гостя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания.

- хорошие манеры и культура речи, мастерство и эрудированность

Профессиональные знания, широта кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию ресторана.^[34]

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникнут, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

- быть готовым быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько людей;

Недопустимыми нормами поведения считаются грубость, бестактность, невнимательность, болтливость, неуступчивость.^[35]

Служебный этикет – это совокупность норм и правил поведения работника, которым он обязан следовать автоматически в процессе обслуживания. Основу служебного этикета составляет стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, который определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев).^[36]

Мотивация работников – готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. ^[37]

Соблюдение профессиональной этики работниками ресторана - это залог высокой культуры обслуживания. Стремление проявить себя с хорошей стороны, умение сдерживать негативные эмоции, четко формулировать свои мысли очень важна, если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед посетителем. Нужно уметь подстроиться под гостя, при этом готовность прийти на помощь посетителю не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость, терпение - в безразличие.

В ресторанном бизнесе важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителем, но и работников между собой.^[38]

Важную роль в работе официанта играет его темперамент.

Темперамент — это характеристика индивидуально психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и специфику поведения.^[39] Он отражается во всей деятельности человека, в его мимике, жестах, интонациях, тембре голоса и тд.

Согласно учениям П. Павлова, основоположника учения о темпераменте, центральная нервная система человека на прямую влияет на вид темперамента. Нервные процессы торможения и возбуждения отличаются по силе, уравновешенности и подвижности, при этом сила нервных процессов проявляется в активности, эмоциональной устойчивости человека, слабость в повышенной утомляемости, эмоциональной неустойчивости. Нервные процессы переходят из возбуждения в торможение и наоборот.

Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Опытный официант знает как вести себя с гостем в зависимости от вида его темперамента и знает как выбрать рациональную тактику обслуживания гостя.^[40] Рассмотрим основные особенности поведения человека в роли гостя, в зависимости от его темперамента.

У сангвиников сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной системы. Они активные, общительные, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него, любит поддерживать разговор, открыты к рекомендациям официанта, стремиться к частой смене впечатлений, готовы попробовать сочетания разных блюд и вином или коктейлями любит шутить и задавать дополнительные вопросы. Готовы попробовать блюда, которые являются особенностью ресторана, сомнения по поводу блюд у него не долгосрочны. По их лицу нетрудно определить его настроение, отношение к окружающим людям и предлагаемому блюду. С ними несложно наладить взаимоотношения и такие гости чаще всего становятся постоянными посетителями и создают позитивную рекламу для ресторана.

Холерический темперамент — сильный, с высоким уровнем психологической активности, несдержанностью, подвижностью и резкостью действий. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Холерик предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации. Мнителен, обидчив, но обида быстро проходит. Принимает решения быстро, долго над ними не раздумывая, быстрые, резкие движения, выразительная мимика. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами. Настроение бодрое, но часто меняется настроение. Легко вступает в общение, смело высказывает свое мнение, не любит медленный сервис. Такие гости требуют к себе особого внимания и персонализированного сервиса чтобы чувствовать себя комфортно.

Флегматик - сильный, уравновешенный и инертный тип нервной системы.

Внешне сложно определить их эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешены, терпеливы, с хорошим самообладанием, их трудно вывести из себя. В меру общительны, но нередко испытывают трудности начиная разговор. Движения однообразные, речь неторопливая, настроение обычно не меняется.

Ему нужно время, чтобы принять решение о заказе, при этом он будет до конца не уверен то ли это что он хочет или нет.

Меланхоликам свойственен низкий уровень активности, замкнутость, застенчивость.^[41] Это эмоционально легкоранимый человек, склонный глубоко переживать даже насчет мелочей. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен, подозрителен и робок, ощущение что он постоянно ожидает чего то плохого.

Нередко меланхолик бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение о заказе. Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Движения замедленные, мимика невыразительная, голос тихий, смущается от слишком активного общения с официантом и случаем не любит когда его стол тревожат или пытаются завязать долгий разговор. Открыт к рекомендациям, но больше опирается на личные вкусовые предпочтения.

Конечно, работнику ресторана следует “познать самого себя”, определить особенности своего темперамента, который оказывает большое влияние на культуру обслуживания гостей. Рассмотрим виды темперамента на примере официантов.

Сангвиник успешно обслуживает посетителей ресторана, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные действия, например офисную работа.

Холерик хорош в обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой в напряженных, конфликтных ситуациях.^[42]

Флегматик сдержан, уравновешен, но ему сложно работать в быстром темпе, что может вызвать раздражение у посетителей.

Меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Темперамент чаще всего бывает смешанным и у многих людей в зависимости от ситуации выражаются разные виды темперамента. Умение определить вид темперамента является большим плюсом в работе официанта и обеспечивает высокую культуру обслуживания посетителей за счет удовлетворения их эмоциональных потребностей, умелого учета их пожеланий.

Заключение

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.^[43] Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что помогает увеличит доходы и приносит хорошую репутацию. Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

3.1 Культура обслуживания на примере ресторана «Ла Петит Мизон»

Общая характеристика ресторана «Ла Петит Мизон»

Сеть ресторанов «Ла Петит Мизон» - это рестораны французской и средиземноморской кухни, придерживающиеся семейного концепта, но отлично подходящих для бизнес-ланчей и романтических встреч. В данной курсовой работе я буду рассматривать культуру обслуживания на примере ресторана, в котором я работаю, ресторана «Ла Петит Мизон» в городе Дубай.

Он расположен в Дубайском международном центре, что является очень удачной локацией и привлекает большое количество посетителей как в дневное, так и в вечернее время. Он считается одним из лучших ресторанов города и вошел в список «100 лучших ресторанов мира 2013» по версии San Pellegrino. Всего два ресторана в Дубае удастоились такой чести.

Ресторан был впервые создан в Ницце, поэтому в меню можно найти большое количество традиционных блюд из Ниццы и близлежащей Лигурии в Италии. Впервые ресторан открыл свои двери в 1988 году и до сих пор считается одним из лучших во Французской ривьере.

Бизнесмен из Лондона, Арун Вани, был частым гостем ресторана в Ницце и каждый раз возвращаясь в Лондон ему не хватало шарма и элегантности французской кухни. Так, во время одного из визитов в Ниццу он встретился с владелицей ресторана и предложил ей сотрудничество. Переговоры прошли успешно и на правах франшизы он открыл «Ла Петит Мизон» в Лондоне в 2007 году. Ресторан сразу же приобрел известность и завоевал своем место в индустрии.

В этом году «Ла Петит Мизон» открывает свои двери в Гонконге, помимо этого данную сеть ресторанов можно найти в Майами, Абу Даби, Стамбуле, Дубае и Лондоне.

В Дубае ресторан открыт уже 7 лет. Ресторан славиться не только своими блюдами, но и высоким уровнем обслуживания. У ресторана отличная концепция, он является трендовым и большое количество известных и влиятельных людей посещает его вновь и вновь. Всё в ресторане соответствует тематике ресторана – и названия блюд в меню, и интерьер, и униформа сотрудников, и даже оформление официального сайта ресторана.

3.2 Анализ культуры обслуживания в ресторане «Ла Петит Мизон».

В наше время в конкурентной среде в наиболее выигрышной позиции оказываются рестораны, которые стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность, используя различные инновационные подходы, придающие заведению уникальность, неповторимость, соответствующие меняющимся потребительским запросам. Поэтому у ресторана выработаны свои принципы культуры обслуживания:

- Высокий профессионализм сотрудников, тщательное планирование и организации всех выполняемых работ с постоянным контролем процесса;

- Соблюдение всех современных технологических норм приготовления блюд и санитарно-гигиенических норм в сфере общественного питания;

- Использование только свежих, сертифицированных продуктов питания и постоянный контроль качества приготовления блюд;

- Сервис ориентированный на новые тенденции и закрепленные стандарты обслуживания;

- Индивидуальный подход к каждому гостю и формирование дружественных отношений;

- Быстрое реагирование на запросы клиентов;

Внешний вид ресторана. Ресторан выглядит максимально уютно и привлекательно, все выдержано в белых тонах. Стены украшают картины, на станциях стоят цветы. В композиции ресторана большую роль играет свет. Дизайн интерьера ресторана обеспечивает организованное распределение свободного пространства таким образом, что оно соответствует функциональным потребностям персонала.

Известный французский дизайнер разработал меню для ресторана, которое является его визитной карточной и нравится всем гостям.

Особенностью ресторана является открытая кухня, гости могут наблюдать как повара готовят холодные закуски.

В ресторане очень хорошее музыкальное сопровождение, в основном французская музыка, расслабляющая и создающая комфортную обстановку. Свежие продукты. Шеф-повар ресторана считает что продукты должны быть свежими и качественными каждый день. Так как Дубай не славиться урожайностью, все продукты заказывают во Франции, только высшего качества.

Чистота. Процесс уборки в ресторане происходит в течение всего дня, начиная утром и заканчивая вечером во время закрытия. Ресторан не экономит на уборке и соблюдает все нормы и правила чтобы ресторан все время оставался в идеальном состоянии. Каждый вечер после закрытия в ресторане проводят сухую и влажную уборку, проверяют чистоту столов.

Сервировка стола. Быстрая и элегантная сервировка стола – одно из особенностей ресторана. Во время утренней сервировки один официант ставит бокалы на стол, другой приборы, третий расставляет тарелки, это дает возможность каждому еще раз посмотреть на сервировку и подкорректировать ее при возможности. Выработана система при которой сервировка стола занимает ровно одну минуту. В то время пока сомелье ставит бокалы, официант уже приносит тарелки и приборы, что сохраняет обоим много времени. Во время утренней сервировки официант используют одну длинную нить, протягивая ее с одного конца зала к другой, с помощью чего они корректируют расстановку столов и стульев в зале.

Личная подготовка персонала к сервису играет важное значение в ресторане. Каждому официанту отводиться определенное время чтобы привести свою униформу в порядок, отполировать обувь, поправить прическу и макияж, при этом до начала сервиса один из менеджеров всегда проверяет внешний вид всех работников.

В ресторане разработана модель для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Во-первых в ресторане знают особенности их гостей, их предпочтения, всегда персонализируют сервис, собирают информацию о госте, чтобы понимать его материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их.

Он завоевал большое колличество постоянных гостей, готовых приходить каждый день в заведение, заказываяте же саме блюда, коктейли или бутылку вина и гости когут бать уверенны, что получат свой заказ одинакого качества каждый день. Они чувствуют себя комфортне когда официанты уже знают их предпочтения и что им нужно, что они хотят заказать и как это блюдо должно быть приготовлено. Для поддержания проинформированности в ресторане каждый день во время утреннего и вечернего брифинга среди персонала отдел резервации показывает фотогрфии постоянных гостей и их предпочтения, если эти гости сделали резервацию в этот день. Также когда гость уже будет в ресторане, менеджер осведомит официанта что это тот самый гость о котором упоминали сегодня и напомнит о его предпочтениях.

Менеджеры ресторана считают, что для поддержания высокого уровня обслуживания в ресторане и улучшения знаний персонала стоит проводить тренинги каждую неделю. В ресторане выделен день, в который каждый работник ресторана в не зависимости работает ли он или выходной должен присутствовать на часовом тренинге. Раз в неделю проводят тренинг на знание постоянных гостей ресторана и их предпочтения в еде и напитках, далее проводят тренинг по бару, на знание коктейлей, марок алкогольных напитков, сомелье проводит тренинг для персонала по винной карте, в основном о винах которые сервируют по бокалам, также проводят фуд-тестинг, где официанты могут попробовать блюда которые сервируются в ресторане и разобрать их ингредиенты. В конце месяца персонал пишет тест по проведенным тренингам чтобы закрепить знания. Результаты теста отражаются на чаевых официантов каждый месяц. Получив больше 95%, официант получает надбавку, меньше 75%, чаевые вычитаются.

Качественное обслуживание в ресторане «Ла Петит Мизон», включает в себя компоненты стандартизация обслуживания, центр ответственности, программу контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративную культура и внутренний PR.

Ресторан заботиться о своей репутации и использует всевозможные виды маркетинга для создания положительного имиджа. Команда профессионалов работает над совершенствованием Web сайта ресторана, его профилем в Instagram, постоянно приглашаются телеведущие и журналисты, фоторепортеры. Плохой сервис не может быть компенсирован интерьером, ценами или местонахождением ресторана. Поэтому преимущество над конкурентами будет иметь тот ресторан, который сможет предоставить отличный сервис своим гостям. В «Ла Петит Мизон» знают, что приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с хорошим сервисом создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. Если человек не способен к общению, он является профнепригодным в ресторанном бизнесе. Менеджмент считает правильный подбор персонала одним из ключевых залогов успешного ресторана. Так как это французский ресторан, более половины персонала являются французами, что придает данному месту свой шарм и передает традиции и культуру страны лучшим образом. Подбор персонала проводится по строгим критериям, предъявляя особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Работа персонала строго контролируется со стороны менеджмента и постоянно корректируется. При нарушении официантами правил обслуживания, менеджер в праве не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана.

В ресторане гостей всегда встречет хостес, но менеджер считает важным лично приветствовать постоянных гостей, формируя дружественные взаимоотношения с ними. Как ни как, каждый хочет быть важным и узнаваемым, людям льстит внимание к ним со стороны управляючих ресторана и шеф поваров.

Все напитки, в том числе и вина по бокалам в ресторане отпускаются из барной стойки. После того, как официант принял у гостей заказ на напиток и ввел его в систему, он должен подойти к барной стойке и забрать свой заказ. Если официант занят другим столом, один из менеджеров или другой официант приносит заказ гостю. В моменты высокой загрузки ресторана на барной стойке находится сразу несколько напитков для разных столов. Приоритетом для отправки прямо к столу являются чай и кофе, так как они могут остыть. Даже если официант пришел к барной стойке забрать свой заказ, сначала он должен доставить кофе или чай к нужному столу. Вторыми по приоритетности являются коктейли, так как они могут изменить свою форму и вкус если долго стоят на баре. Например пенка может исчезнуть в течении нескольких минут. Забирая напитки из барной стойки официант должен проверить из качество и чистоту стекла или посуды в которой заказ подается. Принеся заказ гостю, официант обязан представить его. « Ваше латте без кофеина», «Ваше безалкогольное мохито», «Ваш коктейль Битрит». Это является очень важной частью сервиса, это поможет избежать доставки заказа на неправильный стол, так как гости зная, что не заказывали напиток могут сразу он него отказаться. Если гости за столом заказывают несколько фирменных напитков они могут не знать как они должны выглядеть. Также с моктелями, которые внешне выглядят как алкогольные коктейли, всегда нужно информировать гостя что в составе нет алкоголя.

Как только гость занял свой столик, официант обязан поприветствовать его и представиться в течении одной минуты, в это же время официант спрашивает гостя хотел бы тот заказать воду или другие напитки. В ресторане продумана система приветствия гостя таким образом, что официант, приняв заказ на напиток, сдвигает бутылку с оливковым маслом на край стола, тем самым информируя окружающий его персонал что гость поприветствован и на столе есть меню и вода. В загруженные часы гостя может приветствовать метрдотель, сомелье или другой официант, поэтому это важный момент, дающий возможность официанту провести немного больше времени с другим столиком и не заставлять новых гостей ждать.

Приняв заказ у гостей и получив его из кухни, официант всегда проверяет внешний вид тарелки, размер порции, который должен совпадать при заказе двух одинаковых блюд на один стол, его температуру и внешнее оформление блюда. Если это мясо определенной прожарки, официант всегда уточняет у шефа степень прожарки и сообщает ее затем гостям.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. У основных блюд время готовки обычно разное, о чем нужно информировать гостя. «Ла Петит Мизон» - это семейный ресторан где все блюда подаются в стол по мере их готовности, о чем очень важно проинформировать гостя! Это происходит из за того, что холодные и горячие закуски готовятся в разных частях кухни и время на их приготовление обычно разное.

Все закуски приносят уже вместе с приборами, которыми нужно пользоваться. Также как и с напитками, каждое блюдо нужно презентовать гостю, чтобы избежать доставки блюда не на тот стол. Все блюда ставятся в середину стола.

Перед началом подачи закусок, на столе у гостя должен быть хлеб. В ресторане существует отдельный человек, задачей которого является разносить хлеб в течении дня всем гостям. Для этого он использует корзину, в которой находится две разновидности багета на выбор, зерновой и французский багет, давая гостю при этом право выбрать какой хлеб он хочет. Заполняя корзину хлебом, официант обходит все столы и спрашивает гостей желает ли тот кусочек хлеба. Для больших столов и групп официант подготавливает тарелку заполненную хлебом.

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе готовит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в закусочные нож и вилку. Как только гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево. Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Чтобы убрать бульонные чашки и маленькие пиалки со стола, официант использует поднос.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку, после чего уносит на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием.

Перед тем, как принести десертное меню, все грязные тарелки убираются со стола, уносится солонка и перечница, стол чистят от крошек, приносят сахарницу, принимая заказ на десерт, официант обязан спросить гостя желает ли он заказать чай или кофе. Официант обязан предложить гостю диджестив, Официант должен убедить их, что крепкий алкогольный напиток улучшает усвоение пищи и улучшит настроение гостя. Не все алкогольные напитки считаются диджестивами. Например не стоит предлагать ром или джин. В основном это граппа, коньяк или ликеры. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь еще.

3.3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в ресторане «Ла Петит Мизон»

Итак, проанализировав культуру обслуживания в ресторане «Ла Петит Мизон», мы выяснили, что уровень обслуживания играет большую роль в ресторане и строго контролируется со стороны менеджмента. Выработаны строгие правила, которым каждый обязан соответствовать. Но нет придела совершенству.

Создавая рекомендации по улучшению качества обслуживания в данном конкретном ресторане, хотелось бы сфокусировать внимание на обучение новых кадров. Текучесть кадров является одной из основных проблем. В основном это связано с тем, что в городе Дубай огромное количество ресторанов, особенно много ресторанов, которые только открылись и для успешного функционирования им нужны работники, знающие маркет и высокие стандарты обслуживания. Поэтому работников с опытом работы в топовых ресторанах, таких, « Ла Петит Мизон», готовы взять работника на высшую позицию. Стремясь к карьерному росту, работники меняют место работы по истечению года.

В связи с этим, очень важна мотивация и поощрение персонала со стороны менеджмента, персонал должен чувствовать поддержку и уважение.

Также денежные поощрения за отработанные годы в заведении, гарантии повышения по должности, помощь в бытовых проблемах, медицинская страховка, возможность получить определенную сумму из зарплаты до ее начисления.

Важным фактором является и обучение нового персонала. Нужно предоставить возможность официанту получить все необходимые знания и навыки от официанта, который работает в компании уже давно. Это поможет не только влиться в коллектив, но и почувствовать себя востребованным и овладеть лучшими знаниями от профессионала своего дела, нежели пытаться постоянно найти кого то с вопросами о том, как сделать правильно то или иное действие во время обслуживания.

Коллективная работа в ресторане - залог успеха. Поэтому так важно чтобы персонал ладил между собой, был приветливым, вежливым, всегда был готов помочь друг другу. Для этого важно узнать друг друга получше. На работе официант должен быть сфокусирован на сервисе, а не на улучшении взаимоотношений с коллегами, поэтому важно время от времени устраивать не формальные встречи работников, это поможет создать непринужденную, дружескую атмосферу в ресторане. Со стороны менеджмента важно всегда приветствовать лично весь свой персонал, спрашивать как у них дела, общаться на не формальные темы когда есть свободное время на это, это поможет «растопить лед», официант будет чувствовать себя более уверенней и раскованней, будет знать что управляющий персонал заботиться о нем и интересуется его жизнью.

Также ресторану нужна мудрая и качественная стратегия для увеличения прибыли ресторана. Меню ресторана привикли менять не чаще, чем раз в пол года, а обыденность и не же саме блюда надоедают посетителям. Хорошим ходом будет проведение мероприятий в часы спада, таких, как «Счастливые часы», во время которых гость сможет получить скидку на еду и напитки. Это привлечет новых посетителей и увеличит прибыть ресторана.

Заключение

Итак, в данной курсовой работе мы выяснили, что культура обслуживания в ресторане имеет ключевое значение, формирует общее впечатление о заведении и диктуется политикой каждого заведения по-своему и формируется в течении времени.

В начале курсовой работы мы выяснили, что культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, нацеленная на привлечение новых гостей и удержание существующих постоянных. Высокий уровень обслуживания поможет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением ошибок, которые были допущены ранее и конечно же стабильно увеличивать доход заведения. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, любить и ценить свое рабочее место и постоянно способствовать улучшению качества обслуживания.

Мы выяснили, что неотъемлемой частью культуры ресторана являются - качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность в ресторанном сервисе, все эти понятия взаимосвязаны.

Проанализировав понятие культуры обслуживания, можно выделить основные характеристики успешного ресторана:

- Высокий профессионализм сотрудников, тщательное планирование и организация всего комплекса работ с постоянным контролем процесса на каждом этапе.

- Соблюдение всех современных технологических норм приготовления блюд и санитарно-гигиенических норм, постоянный контроль качества приготовления блюд.

- Сервис, ориентированный на международные стандарты обслуживания, постоянное его совершенствование

- Индивидуальный подход к гостям и формирование дружеских отношений

- Умение быстро реагировать на запросы гостей.

Мы выяснили, что эстетическая культура также важна для успешности любого ресторана. Создавая позитивный имидж заведению. Концепция ресторана должна быть четко проработана и проявляться в интерьере, элементах дизайна, музыке, внешнем виде меню, униформе персонала.

Проанализировав культуру обслуживания в ресторане « Ла Петит Мизон», можно сделать вывод, что ресторану удается сохранить высокую культуру сервиса, положительный имидж ресторана, быть успешным в конкурентной борьбе, что дается не так просто и над культурой обслуживания нужно постоянно работать. Менеджеры должны постоянно уделять внимание совершенствованию профессиональной подготовки персонала, разрабатывать стандарты, на личном примере показать как эффективнее вступать в контакт с гостями, брать заказ, ходить с подносом, вести диалог.

В ходе анализа было выявлено, что для улучшения качества обслуживания стоит обратить внимание на обучение персонала, особенно нового, направить его на правильное русло с самого первого рабочего дня.

Также нужно позаботиться о улучшении общей атмосферы в коллективе, всячески способствовать этому, проводя неформальные встречи персонала, работник ресторана должен знать что он в любой момент может обратиться к менеджеру и получить его поддержку.

Чтобы сохранить опытный персонал и мотивировать новый, нужно предоставлять поощрения, как денежные, так и на словах, в виде поддержки и похвалы.

Список использованных источников

1.ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»

2. ГОСТ РФ от 15 августа 1997 года № 1036 (далее – Правила оказания услуг общественного питания)

3. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. - 137 с.

4. Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Зарубежный учебник — 4-е изд. – М.: «Юнити-Дана», 2007 – 1072 с

5.Кондратов В.А. Этика. Эстетика. Ростов-на-Дону, 2008.

6.Надточий В. А. Имидж ресторана как фактор его конкурентоспособности // Молодой ученый. — 2013. — №12. — С. 331-335.

7. Пикалев А. , Маевская А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе –М. : Бизнесс- пресс, 2004.

8. Ольга Шамкуть. Профессия официант-бармен. Учебное пособие. Раздел 17

9. Саак А.Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. Раздел 7 Кобьёлл К. Искренний сервис/ Клаус Кобьёлл; Пер. снем. – М.: Альпина. Бизнес букс, 2009

10.Чумиков А. Н. Связи с общественностью. - М., 2000. – 11 с.

11. Федцов В.Г. Про Интернет источник http://mir-restoratora.ru/?p=12637

фессиональная этика и культура обслуживания. - М.: Психология, 2004. - 354 с

12. Шкуратова Л., Кучер Л. «Официант-бармен. Учебное пособие»; стр. 314

13.Интернет источник http://www.travelhunters.ru/travels-1179-1.html

14. Интернет источник .www.estetika.com

15.Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant15.htm

16. Интернет источник https://studref.com/372129/tovarovedenie/temperament

17. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant51.htm

18. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant52.htm Moshotel.ru – Особенности профессиональной этики.

19. Интернет источник https://znaytovar.ru/s/Pravila-obsluzhivaniya.html

1. ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения». ↑

2. Интернет источник http://www.travelhunters.ru/travels-1179-1.html ↑

3. ГОСТ РФ от 15 августа 1997 года № 1036 (далее – Правила оказания услуг общественного питания) ↑

4. Кондратов В.А. Этика. Эстетика. Ростов-на-Дону, 2008. ↑

5. Интернет источник .www.estetika.com ↑

6. Джи Бобби. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение.- М., 2009 ↑

7. Интернет источник http://mir-restoratora.ru/?p=12637 ↑

8. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. - 137 с. ↑

9. Надточий В. А. Имидж ресторана как фактор его конкурентоспособности // Молодой ученый. — 2013. — №12. — С. 331-335. ↑

10. Чумиков А. Н. Связи с общественностью. - М., 2000. – 11 с. ↑

11. Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Зарубежный учебник — 4-е изд. – М.: «Юнити-Дана», 2007 – 1072 с ↑

12. Пикалев А. , Маевская А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе –М. : Бизнесс- пресс, 2004. ↑

13. Ольга Шамкуть. Профессия официант-бармен. Учебное пособие. Раздел 17

    ↑

14. Шамкуть О. «Профессия официант-бармен. Учебное пособие. Раздел 1 ↑

15. Ольга Шамкуть. Профессия официант-бармен. Учебное пособие. Раздел 18 ↑

16. Интернет источник. https://znaytovar.ru/s/Podgotovka-k-obsluzhivaniyu.html ↑

17. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. Учебное пособие – М.: Фльфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 320 с. ↑

18. Юлия Полюшко. Гостиничное дело. Раздел 5 ↑

19. Интернет источник https://helpiks.org/7-43957.html ↑

20. Интернет источник https://znaytovar.ru/s/Pravila-obsluzhivaniya.html ↑

21. Инесса Ермишкина. Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов. Раздел 3.12 ↑

22. Архипов В. В. Организация обслуживания в заведениях ресторанного гостеприимства. Тема 6 ↑

23. Интернет источник http://mir-restoratora.ru/?p=12591 ↑

24. Российский государственный торгово-экономический университет. Лекция 13. Технология и организация обслуживания ↑

25. Интернет источник http://foodrussia.net/restoran/podacha-vina/ ↑

26. Интернет источник http://kc-maestro.ru/raznoe/standarty/standart-obsluzhivaniya-na-primere-odnogo-iz-restoranov ↑

27. Гвоздеева С.М. Научная Статья « Управление качеством предоставления услуг предприятий общественного питания ↑

28. Трухачев А., Таранова И. «Туризм. Введение в туризм. Раздел 9. Глава 4 ↑

29. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» ↑

30. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95 ↑

31. Трухачев А., Таранова И. «Туризм. Введение в туризм». Раздел 9 ↑

32. Буйленко В. Ф. Туризм. Учебник. Раздел 4. Этические нормы ↑

33. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant51.htm ↑

34. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant52.htm ↑

35. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура обслуживания. - М.: Психология, 2004. - 354 с ↑

36. Шкуратова Л., Кучер Л. «Официант-бармен. Учебное пособие»; стр. 314 ↑

37. Шкуратова Л., Кучер Л. «Официант-бармен. Учебное пособие»; стр. 314 ↑

38. Moshotel.ru – Особенности профессиональной этики. ↑

39. Интернет источник https://studref.com/372129/tovarovedenie/temperament ↑

40. Кобьёлл К. Искренний сервис/ Клаус Кобьёлл; Пер. снем. – М.: Альпина. Бизнес букс, 2009 ↑

41. Интернет источник https://studref.com/372129/tovarovedenie/temperament ↑

42. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant15.htm ↑

43. Саак А.Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. Раздел 7 ↑