Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Менеджмент человеческих ресурсов (Теоретические аспекты изучения человеческих ресурсов организации)

Содержание:

Введение

Успех работы предприятия (организации, фирмы) обеспечивают работники, занятые на нем. Именно поэтому, современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства - персоналом предприятия.

Вполне естественно, что на каждом предприятии возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов производства и самого работника, в системе вознаграждения за труд по его результатам, продвижения работников, системе трудовой мотивации, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т.д.[6.]

Повышение интереса к человеческому фактору в 60-80-е годы обусловило разработку теории и практики социального планирования на предприятии, управления трудовым коллективом. В научной литературе тех лет нашли отражение результаты исследования различных социальных и социально-психологических факторов и их влияния на качественные характеристики коллективной деятельности. При этом предполагалось, что деятельность трудового коллектива должна быть направлена на планомерное достижение социально-экономической цели, заключающейся в получении высоких конечных результатов при минимизации затрат всех ресурсов, создании благоприятного морально-психологического климата, стимулов и условий труда, определяющих его высокую привлекательность и удовлетворенность им всех членов коллектива. Большое внимание уделялось формированию и организации функционирования трудового коллектива, управлению его социально-экономическим развитием, организационно- экономическим и социально-психологическим отношениям в коллективе и их регулированию (формы и методы самоуправления, развития трудовой, творческой и общественной активности членов коллектива, материального и морального стимулирования, социально-психологического климата в трудовом коллективе и т.д.).

Переход страны на рыночные отношения в корне изменил концепцию управления персоналом, выбор средств и методов практической реализации задач управления персоналом в целях повышения эффективности производства как условия конкурентоспособности предприятия.

На результативность деятельности предприятия (организации, фирмы), конечно, определяющее влияние продолжает оказывать экономический аспект в управлении персоналом. Именно с ним связано формирование численности персонала, его профессионально-квалификационного состава (в увязке с применяемой техникой, технологией, организаций производства и труда), эффективное использование персонала по времени, по квалификации, уровню образования и т.д. Однако все большее значение начинает приобретать социальная направленность в кадровой работе, смена акцентов в кадровой политике на учет интересов работника, повышение мотивированности труда, как условия более высокой его результативности. Новые экономические условия предполагают использование не только новых теоретических посылок, но и новой технологии самой работы с кадрами.[8.]

Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии (фирме). Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.

В то же время трудовые отношения -- едва ли не самая сложная проблема предпринимательства, особенно когда коллектив предприятия насчитывает десятки, сотни и тысячи человек. Трудовые отношения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором оптимальной системы заработной платы, созданием отношений социального партнерство на предприятии.

Поэтому, для того чтобы предприятие работало эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.

На современном этапе развития научно-технического прогресса роль человека имеет огромное значение. Сегодня это главный стратегический ресурс любой компании в борьбе с конкурентами. Это обуславливается его способностью к творчеству, которое в настоящее время становится решающим условием успеха любой деятельности.

Современный рынок, конкурентные формы его функционирования кардинальным образом изменили отношение к «человеческим ресурсам» и к их роли в конкурентоспособности.

Управление человеческими ресурсами представляет собой особый вид управленческой деятельности, который требует выполнения специфических функций и наличия особых качеств у людей, занимающихся этой деятельностью. Управление персоналом состоит в обеспечении необходимых организации навыков и умений и поддержании желания использовать эти навыки и умения у ее сотрудников. Организации решают эту задачу за счет создания специальных систем подбора, развития, оценки и вознаграждения персонала.[5]

Управление персоналом состоит в подборе и сохранении требуемого организации персонала, его профессиональном обучении и развитии, оценке деятельности каждого из работников с точки зрения реализации целей организации, дающей возможность скорректировать его поведение, вознаграждении персонала за его усилия.

Для того чтобы успешно развиваться, организация должна управлять подбором, обучением, оценкой и вознаграждением персонала, т.е. создать, использовать и совершенствовать методы, процедуры, программы организации этих процессов.

Основным источником прибыли рассматриваются инвестиции в человеческий капитал, хотя ранее затраты на персонал считались ненужными расходами. Эти вложения направлены на создание условий для развития творчества.

Персонал является наиболее сложным объектом управления в организации, так как имеет возможность решать самостоятельно любые вопросы, имеет субъективные интересы, чрезвычайно чувствителен к управленческому воздействию и критически относится к предъявляемым к нему требованиям.

В управлении компанией у руководства на данном этапе развития экономики одной из важных проблем является проблема в области работы с персоналом.

К основным задачам системы управления персоналом можно отнести: обеспечение организации квалифицированными кадрами; создание необходимых условий для эффективного использования знаний опыта работников; совершенствование системы оплаты труда и мотивации; управление внутренними перемещениями и карьерой сотрудников; предоставление работникам возможностей для повышения квалификации.

Цель исследования в данной работе – рассмотреть вопросы повышения квалификации человеческих ресурсов как фактор совершенствования гостиничного обслуживания.

Объектом исследования являются человеческие ресурсы гостиницы «Центральная».

Предмет исследования – повышение производительности труда в результате повышения квалификации перонала гостиницы «Центральная».

В соответствии с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования:

описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице;
проанализировать место и значение в гостинице;
охарактеризовать уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания;
представить общую характеристику и организационную структуру гостиницы;
перечислить и раскрыть требования к сотрудникам гостиницы;
предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по повышению производительности труда человеческих ресурсов гостиницы «Центральная».

Структура исследования определена целями и задачами работы и включает следующие части: введение; две главы, где раскрываются основные вопросы исследования; заключение, в котором подведены итоги по проделанной работе и список использованных источников и литературы, в котором перечислены все авторы и их работы, благодаря которым была написана данная работа.

1. Теоретические аспекты изучения человеческих ресурсов организации

1.1 Роль персонала в деятельности организаций

Персонал предприятия – это актуальный состав работающих лиц. В него входят постоянные, временные, сезонные сотрудники, опытные сотрудники с соответствующей квалификацией и новички-дилетанты.

Эффективное управление персоналом предприятия немыслимо без понимания руководителем или собственниками глубинных процессов его формирования, особенностей его структуры и состава, методов анализа и мотивации, процессов организации обучения и аттестации.

Процесс формирования персонала предприятия нередко носит субъективный характер, влияющий на круг факторов, которые нанимателем принимаются во внимание при изучении кандидатур на те или иные вакантные должности.

Чаще всего речь идет о возрастных ограничениях, уровне образования, квалификации, половой принадлежности.

Основу персонала предприятия составляют трудоспособные лица в возрасте от 18 до 55 (60) лет.

Для работы с опасными и вредными веществами запрещается нанимать подростков.

Для пенсионеров предусматривается ограничение в части пребывания на государственной или муниципальной службе (предельный возраст — 65 лет).

Для эффективности производственных процессов персонал предприятия формируется из кандидатов, которые закончили высшие или средние профессиональные учебные заведения по требуемой специальности.

Для нанимателя важен опыт потенциального сотрудника, полученный на других промышленных объектах и в других сферах занятости.

Несмотря на конституционный запрет какой бы то ни было дискриминации по половому признаку, де-факто многие наниматели упорно не желают принимать на работу женщин.

Они объясняют данный факт частым отсутствием по причине временной нетрудоспособности, отпуска по уходу за ребенком до достижения возраста 3-х лет.

Структура персонала описывается в штатном расписании с обязательным отражением следующих позиций:

количество и наименование отделов, секторов, цехов;
удельный вес подразделений в объеме производства;
процентное соотношение отдельных категорий работников;
распределение по должностям (специальностям).

В состав персонала предприятия входят:

[1] производственники, то есть те, кто отвечает за выпуск продукта (оказание услуги), — рабочий персонал, мастера, бригадиры, курирующие менеджеры, заместители директора и так далее, и

[2] сотрудники на местах, выполняющие функции по обслуживанию, содержанию, исполнению социальных задач.

К последним относятся расчетчики заработной платы, инспектора по кадрам, социальные психологи, вахтеры и так далее.

При анализе структуры персонала легко заметить ее зависимость от изменений номенклатуры продукции, введения автоматизированных рабочих мест и увеличения (уменьшения) объема производства.

Часто подбор персонала на предприятии осуществляется по запросам собственников предприятия через специальные агентства.

С помощью набора сотрудников работодатель пытается не только наполнить структуру персонала, но и достичь по итогам его работы наилучших показателей труда.

Окончательный выбор зависит от характера работы, условий деятельности, требований по должностным инструкциям.

Для каждого вида работ должны прописываться требования применительно к практическим навыкам и знанию теоретической базы.

Трудовые ресурсы изучаются не только с точки зрения категорий, квалификации, профессионального уровня, но и по другим характеристикам.

Характеристика персонала предприятия представляет собой совокупность параметров, отличающих тот или иной трудовой коллектив или набор сотрудников от сопоставимых групп работников других предприятий.

Анализ характеристик персонала необходим для совершенствования процессов производства, принятия правильных управленческих решений.

Основные характеристики – это число работающих сотрудников и состав по подчиненности, возрасту, полу, стажу работы, образованию, исполняемым функциональным обязанностям.

При этом уровни квалификации распределяются по разряду, классу или категории.

При анализе эффективности использования трудовых ресурсов принимаются к учету:

динамика движения рабочей силы (расчет осуществляется по коэффициентам оборота по убытию, приему и показателям постоянства состава работников);
баланс рабочего времени (формулы позволяют понять, эффективно ли используется рабочее время).

Анализ обеспеченности предприятия ресурсами вынуждает принимать решения об изменении штатного расписания, введения нового графика работы по часам.

Численность персонала предприятия рассчитывается исходя из потребностей работодателя. Владелец организации стремится полностью укомплектовать штат, чтобы организовать бесперебойный процесс производства.

Плановая численность персонала указывается в штатном расписании, однако нередко состав персонала предприятия нестабилен из-за постоянных кадровых ротаций и перемещений, вызванных уважительными причинами:

возможностью ухода в отпуск без сохранения заработной платы сроком до одного года;
наличием сезонной или временной работы;
наймом совместителей и лиц, работающих по гражданско-правовым договорам;
стремительными кадровыми решениями (внеплановыми приемами, увольнениями и перемещениями).

Квалификация персонала объективно свидетельствует о его способности решать производственные задачи.

Работодатель определяет, соответствует ли требуемый уровень квалификации фактическому образованию и опыту наемного работника. Если — нет, возможна переквалификация либо направление работника на повышение квалификации.

Методы мотивации персонала на предприятии позволяют стимулировать работника к результативному труду, бережному отношению к оборудованию, снижению текучести кадров.

При этом используются как денежные, так и неденежные способы мотивации. Они подробно описываются в локальных актах организации.

В системе мотивации персонала на современном предприятии могут присутствовать следующие элементы:

предоставление комнаты для отдыха, индивидуального рабочего места, места для парковки личного автомобиля;
стимулирующие выплаты (премии);
выбор работником времени отпуска;
признание заслуг в форме надбавок к заработной плате, благодарственных писем, размещение на досках почета;
обучение за счет работодателя;
корпоративные встречи.

Для привлечения квалифицированного штата нужны дополнительные методы стимулирования.

1.2 Значение человеческих ресурсов в работе отелей

Успешная деятельность любого гостиничного бизнеса невозможна без тщательно сформированного штата сотрудников.

Владельцу отеля стоит понимать, что нанять персонал недостаточно: важно, чтобы команда сотрудников работала не только долго, но и хорошо. Для этого предусмотрена целая система управления персоналом гостиничного предприятия.

Необходимо регулярное проведение специальных мероприятий, направленных на улучшение качества оказываемых услуг не только всех сотрудников, но и отдельных представителей персонала.

Мотивация — основная составляющая успешной работы, которую можно поделить на несколько типов:

материальное вознаграждение;
психологический;
социальный.

Не стоит думать, что для эффективной работы управление персоналом в гостинице заключается только в назначение заработной платы, что особенно актуально, когда вознаграждение невелико. Каждый человек имеет собственные проблемы, впадает в депрессии, в его жизни происходят случаи, которые в негативном ключе отражаются на его профессиональной деятельности. Поэтому важно овладеть некоторыми инструментами, позволяющими мотивировать сотрудников на качественную работу.

Управление персоналом в отеле предполагает наличие систем поощрений и штрафов. На работоспособность сотрудников влияет ряд следующих факторов:

режим работы;
отношения внутри коллектива;
наличие льгот и социальная поддержка;
возможность карьерного роста;
месторасположение отеля относительно дома сотрудника;
популярность и известность отеля.

Управление персоналом гостиничного предприятия совмещает в себе совокупность этих факторов. Для того, чтобы мотивировать персонал, следует хорошо знать каждого из сотрудников, понимать его цели, задачи, возможности.

Руководству отеля рекомендовано использовать безадресные методы мотивации, к ним относятся:

корпоративные мероприятия;
управление персоналом гостиницы должно сопровождаться предоставлением льгот: например, бесплатное питание или с существенными скидками, мобильная связь, проезд в общественном транспорте и прочее;
удовлетворительные условия труда (наличие необходимой бытовой техники, спецодежда, нормальный санузел и т. д.).

К адресному мотивированию, которое является не менее результативным, относятся:

поздравление индивидуума с Днем Рождения;
похвалы;
бонус лучшему сотруднику месяца/года.

Оценка сотрудников – важное условие в управлении персоналом отеля. Этот фактор влияет на трудоспособность штата сотрудников. Оценка проводится специалистом по кадрам или руководством.

Как управлять персоналом мини-гостиницы, при этом правильно оценивая его деятельность?

Для составления объективной оценки можно использовать:

видеонаблюдение, позволяющее следить за всем происходящим в гостинице (этот инструмент дает возможность сделать гостиничный бизнес и управление персоналом успешными);
«тайный гость» (в этом случае в один из номеров заселяется специалист, задача которого заключается в использовании услуг и дальнейшей оценке персонала и качества работы оного);
отзывы гостей.

Сотрудники гостиниц и отелей — это залог успешной работы предприятия. Именно они помогают гостю почувствовать себя в отеле, как дома. Но разве это возможно, если сами работники ощущают дискомфорт и нервозность на рабочем мете? Конечно, нет! А значит, чтобы клиенты были довольны предоставляемыми услугами, весь персонал гостиницы должен быть доволен условиями своего труда!

2. Анализ работы персонала в условиях гостиницы «Центральная»

2.1 Описание работы гостиницы «Центральная»

Гостиница «Центральная» находится в самом центре города. Здание, в котором она расположена, представляет собой историческую ценность.

Номера оформлены в классическом стиле с деревянной мебелью, функциональными модулями, светильниками — вся обстановка располагает к комфортному отдыху. В наличии техника для обеспечения оптимальных условий для удобства отдыхающих: кондиционер, холодильник, телевизор, телефон. В номерах установлен собственный санузел.

Постояльцы могут оставить транспортное средство на охраняемой парковке. При отсутствии такового, возможно сделать запрос администратору на заказ такси либо добираться в нужную точку города самостоятельно. В шаговой доступности от гостиницы расположено несколько остановок общественного транспорта, что позволит беспрепятственно перемещаться по городу.

Привести свой внешний вид в порядок перед торжественным событием или встречей возможно в салоне-парикмахерской на первом этаже. Также можно посетить маникюрный кабинет.

Конференц-зал в гостинице Центральная вмещает до 50 человек и позволяет провести переговоры или конференцию на достойном уровне, благодаря мультимедийному оборудованию и офисной технике.

Как показано на рисунке 1 - схема организационной структуры управления гостиницей «Центральная» очень обширна и имеет множество отраслей.

Рисунок 1 - Схема организационной структуры управления гостиницей «Центральная»

Важно отметить, что деятельность гостиницы соответствует интересам города, существующим нормативным актам, регулирующим гостиничный бизнес и как следствие предполагает систему четкого планирования своей деятельности. Планирование деятельности «Центральная» представляет собой комплекс оперативного, тактического и стратегического планирования.

«Центральная» постепенно переходит на такой тип обслуживания, благодаря чему на протяжении последних лет просматривается только положительный прирост потребителей. Кроме того, система обслуживания и предоставления информации клиентам так же заслуживает особого внимания. Помимо обслуживания через менеджера, «Центральная» распространила особую практику в своих филиалах - клиентам предоставляется раздаточный материал - «Информационные листы», которые включают самую актуальную информацию и содержат привлекательные фотоколлажи. Описана ценовая политика по дням и перечень возможных номеров для бронирования, описаны так же все характеристики гостиницы - т.е. это условия размещения, характеристика транспорта (как можно добраться, услуги трансфера) и что будет предложено за дополнительную оплату - особенно последний пункт очень важен, так как клиент заранее знает на какую сумму он должен рассчитывать помимо стоимости проживания в номере. Кроме того, в разделе «Информация для клиента» расписаны все действия - необходимые документы (паспорт, страховка и пр.), специфика поведения (культурные особенности местного населения), возможный досуг и конечно же правила поведения в самом отеле.

Подводя итог, необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существцентральная, а услуги гостиницы «Центральная», все так же пользцентральнаяся спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Центральная».

2.2 Управление человеческими ресурсами гостиницы

Безусловно, выбор наиболее п’риемлемого гостиницы не всегда зависит от самого человека. Так, в бол’ьшом кол’ичестве п’риезжие уже знают в какой отел’ь им отп’равлят’ься, так как заброн’ированные номера был’и выбраны не сам’им человеком, а менеджером той компан’ии, от которой он п’риехал в командировку.

И конечно же, уровен’ь цен в данном выборе является решающим, но пом’имо цен, которые п’римерно равны в ряде отелей, так же решающим фактором являются услуги, п’редоставляемые орган’изацией, а так же качество обслуживан’ия.

По сути, именно от того, как менеджеры и адм’ин’истраторы общаются с кл’иентам’и, как на «ресепшен» п’рин’имают заявки и расп’ределяют кл’иентов и реал’изцентральная размещен’ие гостей, так и будет форм’ироват’ься образ данного гостиницы, а следовател’ьно будут образовыват’ься связи с другим’и компан’иям’и ил’и набират’ься перечен’ь постоянных кл’иентов.

Таким образом, для хорошей гостиницы будет свойственно п’рименен’ие высокого уровня требован’ий как к отбору человеческих ресурсов, так и реал’изации обязанностей по п’риему и размещен’ию кл’иентов.

В состав службы п’риема и размещен’ия входят:

адм’ин’истраторы;

порт’ье;

кассиры;

швейцар;

подносчики багажа;

посыл’ьные;

конс’ьержи.

Число сотрудн’иков служба п’риема и размещен’ия зависит от размеров гостин’ицы и вместимости номерного фонда, категории гостин’ицы, кл’иентов и т.д. Есл’и в небол’ьшой гостин’ице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудн’ика, выполняющего все операции по п’риему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работат’ь нескол’ько человек, выполняющих строго оп’ределенную функцию. Усредненная норма кол’ичества сотрудн’иков службы п’риема составляет 1 сотрудн’ик на 50 номеров [24]. В «Центральная» это требован’ие соответствует стандартам.

Есл’и рассматриват’ь отел’ь «Центральная», то необходимо отметит’ь, что получит’ь гарантированную брон’ь можно и без п’рямого участия менеджера ил’и консул’ьтанта, так как на официал’ьном сайте гостиницы ест’ь не тол’ько п’райс-л’ист п’редлагаемых услуг, но так же и п’рограмма регистрации кл’иентов и обслуживан’ия. Кроме того, есл’и возн’икают сложности с онлайн-брон’ирован’ием, всегда можно воспол’ьзоват’ься помощ’ью онлайн-консул’ьтанта, который подскажет все необходимые действия и возможные варианты размещен’ия.

Таким образом, оставив официал’ьную заявку и получив подтвержден’ие брон’и, кл’иенту п’редоставляется п’раво выбора оплаты за п’редоставляемые услуги:

безнал’ичный расчет, п’редполагает выплату, л’ибо тол’ько за первые сутки, а всю последующую сумму можно будет внести после заселен’ия, л’ибо получит’ь выгоду от полной выплаты в виде дополн’ител’ьных услуг;

нал’ичный расчет, п’редполагает, что п’редоплаты не поступит, но так же и не будет выгодных п’редложен’ий.

В то же время, всю эту информацию и все необходимые операции можно п’ровести и по телефону, так как кл’иенты не всегда могут пол’ьзоват’ься услугам’и Интернет, то телефонная связ’ь с консул’ьтантам’и и менеджерам’и так же имеет бол’ьшое значен’ие.

Зарегистрировав брон’ь и получив всю необходимую информацию, как в онлайн, так и в телефонном режиме отел’ь п’редоставляет п’раво кл’иенту узнат’ь информацию о гостях - будущих соседях кл’иента, а так же информацию о возможных, дополн’ител’ьные услугах и затратах, которые могут быт’ь во время п’роживан’ия в отеле.

Следующий этап развития отношен’ий кл’иента и гостиницы будет заключат’ься в обслуживан’ии.

Контактная группа, которая включает менеджеров на «ресепшен», кур’ьеров, порт’ье и п’рочих работн’иков, которые способствует работе с кл’иентом и удовлетворен’ию их потребностей.

Служба п’риема гостей располагается не далеко от входа и встречает всех посетителей радушным’и улыбкам’и, участием и попыткам’и оказат’ься как можно более полезным’и. На чистой стойке можно заполн’ит’ь все необходимые документы, так же п’ри бол’ьшом наплыве кл’иентов п’редусмотрены удобные места с мягким’и креслам’и и стеклянным’и стол’икам’и, за которым’и так же удобно заполнят’ь бумаги. Оп’рятные и вн’имател’ьные к каждому кл’иенту работн’ики окажут помощ’ь, в случае надобности и обеспечат все необходимое, для комфортного п’ребыван’ия гостей в отеле.

Важно отметит’ь, что в отеле нет обслуживающего человеческих ресурсов, старше 35 лет, что обеспечивает довол’ьно быстрое обслуживан’ие и п’редоставлен’ие довол’ьно качественных услуг - так как возрастные категории кл’иентов могут разн’ит’ься и уровен’ь их осведомленности в инновациях так же может быт’ь разным, то персонал готов оказыват’ь помощ’ь ил’и консул’ьтироват’ь по любым воп’росам.

Кроме того, упадок в уровне дохода населен’ия, вызванный кризисом и п’рочим’и п’роблемам’и так же составляют довол’ьно бол’ьшой урон гостин’ичному бизнесу. В резул’ьтате гостин’ицы переходят на оказан’ие дополн’ител’ьных услуг. Так, в «Центральная» часто сдается ресторан под свад’ьбы, банкеты и п’рочие мероп’риятия, кроме того п’роводятся научные конференции, п’резентации каких-л’ибо товаров и услуг и п’редставлен’ия разл’ично рода артистов. Все эти решен’ия служат поддержан’ию денежного оборота от п’редоставляемых услуг, но и он’и не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудн’ичество с населен’ием.

Таким образом, оказан’ие услуг и качество обслуживан’ия кл’иентов, поступающих в отел’ь на размещен’ие имеет довол’ьно высокие показател’и и подтверждает статус гостиницы. Однако, кроме всего вышеперечисленного, необходимо отметит’ь, что к персоналу так же п’редъявляются оп’ределенные требован’ия, главным из которых является исполнен’ие непосредственных функций человеческих ресурсов.

Главная функция гостин’ичного п’редп’риятия - п’редоставлен’ие временного жил’ья. П’рактически все современные заведен’ия размещен’ия п’риобщают к сфере своей деятел’ьности п’редоставлен’ие услуг питан’ия туристов (частично ил’и полный пансион). Учитывая мощное развитие п’роцессов общественной глобал’изации, интернационал’изации и диверсификации туристической деятел’ьности, современные отел’и зачастую п’редлагают услуги, которые условно можно считат’ь дополн’ител’ьным’и: трансферы, орган’изация развлекател’ьных мероп’риятий, бытовое обслуживан’ие, лечебно-оздоровител’ьные п’роцедуры и т.д.

Орган’изация обслуживан’ия в гостин’ичном п’редп’риятии нап’равляется на максимал’ьное удовлетворен’ие потребностей кл’иентов и должна быт’ь четко структурированной. Орган’изационная структура гостин’ичного п’редп’риятия оп’ределяется назначен’ием гостин’ицы, месторасположен’ием, спецификой кл’иентуры и другим’и факторам’и. Она является отражен’ием полномочий и обязанностей каждого из сотрудн’иков.

Адм’ин’истративно-уп’равленческая служба отвечает за орган’изацию уп’равлен’ия всем’и службам’и гостин’ичного комплекса, решает финансовые воп’росы, воп’росы человеческих ресурсового обеспечен’ия, зан’имается создан’ием соответствующих условий труда для человеческих ресурсов гостин’ицы, контрол’ирует соблюден’ие соответствующих норм и п’равил по охране труда, п’ротивопожарной и экологической безопасности.

Чаще всего в состав этой службы входят: секретар’ь, финансовая служба, человеческих ресурсовая служба, эколог, инспекторы по п’ротивопожарной безопасности и техн’ики безопасности.

Служба уп’равлен’ия номерным фондом (ил’и отдел обслуживан’ия) зан’имается решен’ием воп’росов, связанных с брон’ирован’ием номеров соответствующей категории, п’риемом туристов, п’рибывающих в гостин’ицу, их регистрацией, размещен’ием в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечен’ие обслуживан’ия туристов в номерах, поддержан’ие надлежащего сан’итарно-гигиен’ического состоян’ия комнат и уровня комфорта в жилых помещен’иях. Учитывая высокую степен’ь диверсификации современных услуг гостеп’риимства, зачастую такая служба зан’имается оказан’ием бытовых услуг гостям, орган’изацией их отп’равки к транспортному центру дал’ьнейшего путешествия ил’и к следующему пункту тура.

В состав этой службы входят:

директор ил’и менеджер по эксплуатации номеров;

служба п’риема и размещен’ия;

служба горн’ичных;

швейцары;

служба порт’ье;

служба конс’ьержа;

служба посыл’ьных;

инспектор по уборке комнат;

служба безопасности.

Чем бол’ьше по размерам отел’ь, тем более разветвленную структуру он имеет, поскол’ьку увел’ичивается кол’ичество п’ромежуточных звен’ьев, на которые возлагается функция выполнен’ия тех ил’и иных задач в работе подразделен’ий.

Важно отметит’ь, что в связи с тем, что «Центральная» входит в число гостин’иц со структурой крупных гостин’ичных комплексов, в ней план’ируется переход службы брон’ирован’ия и обслуживан’ия в самостоятел’ьные структурные подразделен’ия.

Не существует единой и идеал’ьной модел’и уп’равлен’ия гостин’ицей. Но все решен’ия обусловлены необходимост’ью удовлетворят’ь потребности кл’иентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система уп’равлен’ия для того, чтобы быт’ь конкурентоспособной, должна быт’ь п’ростой и гибкой, а также соответствоват’ь следующим характеристикам:

имет’ь небол’ьшое кол’ичество уровней уп’равлен’ия;

должны быт’ь небол’ьшие подразделен’ия, укомплектованные квал’ифицированным’и специал’истам’и;

п’роизводит’ь услуги и орган’изовыват’ь работы, ориентированные на потребителей (гостей п’редп’риятия)

Подводя итог, необходимо отметит’ь, что, именно в резул’ьтате исполнен’ия всех функционал’ьных обязанностей, персоналом, достигается значител’ьные п’риток посетителей, возн’икает возможност’ь дополн’ител’ьного заработка и поддержан’ия уровня гостин’ицы в городе. Кроме того, именно от того, что у руководства гостин’ицы ест’ь идеи по дал’ьнейшему развитию и захвату новых рынков, можно отметит’ь, что система службы п’риема и размещен’ия будет зан’имат’ься дополн’ител’ьным’и обязанностям’и, что требует от сотрудн’иков высокого уровня подготовки.

Персонал - это крайне важный фактор в деле п’редоставлен’ия услуг и развития кл’иентской базы. И для того что бы п’ризнат’ь уровен’ь гостин’ицы на п’римере классификации международных стандартов, то можно подчеркнут’ь, что требован’ия к персоналу должны быт’ь довол’ьно жесткие.

В то же время, без конкретизации требован’ий и расписан’ия должностных обязанностей для каждого сотрудн’ика, не возможно поддержан’ие высокого уровня самого гостиницы. И важно подчеркнут’ь, что именно по это в рассматриваемом отеле «Центральная» довол’ьно высокий уровен’ь текучести человеческих ресурсов, так как далеко не все могут соответствоват’ь высоким требован’иям к работн’икам.

Требован’ия, п’редъявляемые к обслуживающему персоналу гостин’ицы, можно условно раздел’ит’ь на нескол’ько групп. Главным является квал’ификация всего обслуживающего человеческих ресурсов гостин’ицы.

Вес’ь обслуживающий персонал и руководител’и должны п’ройти п’рофессионал’ьную подготовку. Степен’ь подготовки должна соответствоват’ь п’редоставляемым им’и услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пят’ь лет, п’роводится переаттестация п’роизводственного, обслуживающего, адм’ин’истративно-уп’равленческого и техн’ического человеческих ресурсов для подтвержден’ия ил’и повышен’ия квал’ификационного разряда.

Не реже чем через три года должна п’роводит’ься п’рофессионал’ьная переподготовка работн’иков гостин’ичного п’редп’риятия на курсах повышен’ия квал’ификации по специал’ьной п’рограмме.

Персонал п’рин’имается на конкурсной основе по резул’ьтатам квал’ификационных испытан’ий и тестирован’ий.

Персонал всех категорий гостин’ицы должен умет’ь создават’ь на п’редп’риятии атмосферу гостеп’риимства, быт’ь готовым доброжелател’ьно выполн’ит’ь п’рос’ьбу п’роживающего и п’роявлят’ь терпен’ие и сдержанност’ь. Работн’ики, обслуживающие гостей, должны быт’ь вежл’ивым’и, вн’имател’ьным’и и п’редуп’редител’ьным’и в отношен’иях с посетителям’и и пон’имат’ь их с полуслова. Кроме того, уровен’ь образован’ия человеческих ресурсов гостин’ицы должен быт’ь соответствующим. По последн’им требован’иям к набору работн’иков сферы услуг, необходимо п’роводит’ь отбор сотрудн’иков на должности в соответствие с их образован’ием, и руководство «Центральная» тесно взаимодействует с учебным’и заведен’иям’и, п’рин’имает студентов на п’рактику, а так же п’рин’имает на работу выпускн’иков - высококвал’ифицированных специал’истов. То же самое можно отнести и к специал’истам всех других служб гостин’ицы [25].

Таким образом, есл’и брат’ь за основу персонал гостин’ицы «Центральная», руководство требует от человеческих ресурсов соответствия всем этим качествам. И нужно отметит’ь, что в рамках города далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не тол’ько не соответствцентральная как по образован’ию, так и по навыкам, требован’иям гостин’ицы, так и п’росто не жалеют им следоват’ь. И в этом заключается п’роблема не тол’ько изучаемого гостиницы, но так же и других мест отдыха - качество обслуживан’ия страдает не от уровня гостиницы, а в резул’ьтате обучен’ия неквал’ифицированного человеческих ресурсов, которое неизбежно в современных условиях.

3. Возможности улучшения работы гостиницы «Центральная» за счет повышения квалификации персонала

Для совершенствован’ия повышен’ия квалификации человеческих ресурсов гостин’ицы «Центральная» необходимо п’ровести трен’инги. Рекомендуется их п’роводит’ь бизнес-тренером из трен’ингового центра «Технологии консалтинга». Срок обучен’ия - 3 дня. Стоимост’ь трен’инга 20 тыс. руб.

Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации человеческих ресурсов в части технологии переговоров по телефону, повышен’ие качества обслуживан’ия.

Трен’инг (периодическое повышен’ие квалификации) - это попытка улучшит’ь качество выполнен’ия работн’иками своих функций.

Рисунок 2 - Структура человеческих ресурсов гостин’ицы «Центральная» по наличию п’рофил’ьного образован’ия.

Как показано на рисунке 2 - всего лиш’ь 25% работн’иков имеют п’рофил’ьное образован’ие, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знан’ий у н’их не достаточно и таким работн’икам требуется обучен’ие.

Телефонные разговоры играют важную рол’ь в деятел’ьности работн’иков гостин’иц. Персонал гостин’ицы, контактирующий с клиентами, должен общаяс’ь по телефону, соблюдат’ь п’равила веден’ия телефонных разговоров.

Методика п’роведен’ия трен’инга в гостин’ице «Центральная»:

Трен’инг п’роводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участн’иков. Испол’ьзцентральнаяся наиболее эффективные инструменты обучен’ия человеческих ресурсов гостин’ицы:

работа в малых группах;

видеосъемка и обсужден’ие ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;

анализ аудиозаписей телефонных переговоров, п’роведенных в ходе п’редварител’ьного аудита;

наглядные материалы;

слайды;

п’рактические задан’ия.

Темы, рассматриваемые в п’роцессе трен’инга:

телефонный этикет и особенности телефонного общен’ия. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для п’редварител’ьного сбора информации, брон’ирован’ие номера, снятие брон’и;

технологии контактов: формы п’риветствия и п’редставлен’ия, постановка воп’росов с цел’ью выявлен’ия наиболее подходящего варианта размещен’ия и техн’ики активного слушан’ия;

алгоритмы п’ривлечен’ия вн’иман’ия гостей гостиницы.

Множество человеческих ресурсов делают ошибки в общен’ии с потенциал’ьными клиентами по телефону, что п’риводит к жалобам и сн’ижен’ию эффективност’ью п’родаж. Для того чтобы улучшит’ь качество обслуживан’ия, во время п’роведен’ия трен’инга обсуждаются такие важные воп’росы как телефонный этикет и его особенности. Ест’ь оп’ределенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следоват’ь гостин’ицы заботящиеся о своем имидже и гостях:

необходимо следит’ь за своим голосом - голос передает вашему собеседн’ику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не тол’ько влияете на восп’риятие, но зачастую и создаете настроен’ие собеседн’ика. П’ри общен’ии по телефону улыбайтес’ь, буд’ьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положител’ьное отношен’ие слышатся в интонации;

п’риветствуйте звонящего - если вы сн’имаете телефонную трубку, отвечая на внешн’ий звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтес’ь с позвон’ившим человеком. П’риветствие, конечно же, меняется в зависимости от времен’и дня, это может быт’ь «Доброе утро (добрый ден’ь или добрый вечер)»;

на входные звонки необходимо отвечат’ь после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снят’ь телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвон’ившего человека возн’икает впечатлен’ие, что нам нечего делат’ь, и работн’ик скучал в ожидан’ии, когда же, наконец, ему кто-н’ибуд’ь позвон’ит. Если дат’ь возможност’ь телефону звон’ит’ь 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервн’ичат’ь (доказано, что люди в ожидан’ии ответа по телефону очен’ь быстро теряют терпен’ие), а во-вторых, у него формируется вполне «оп’ределенное» мнен’ие о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убежден’иям в нашей способности оперативно реагироват’ь на его потребности и п’роблемы;

совершенно недопустимо ест’ь во время разговора с клиентом;

нел’ьзя разговариват’ь с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;

если вы не можете разговариват’ь в тот момент как вам позвон’ил клиент, необходимо ответит’ь на звонок, извин’ит’ься, и сообщит’ь через какое время вы сможете ему перезвон’ит’ь.

В резул’ьтате, обучен’ие и развитие человеческих ресурсов гостин’ицы «Центральная» п’роизводится с максимал’ьной эффективност’ью. Обучен’ие п’роходит в гостин’ице, что позволяет создат’ь атмосферу, п’риближенную к рабочим ситуациям.

Таким образом, подводя итог, можно сказат’ь, что перспектив для дал’ьнейшего развития у «Центральная», множество. И какой из п’редложенных или собственно самостоятел’ьно созданных путей выберет эта орган’изация будет зависет’ь тол’ько от ее руководства. Но хочется так же отметит’ь, что готовя этот материал, тол’ько однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостин’ицы, все остал’ьные клиенты оставляли положител’ьные отзывы, следовател’ьно, руководство «Центральная» адекватно реагирует на критику и оперативно решает п’роблемные и конфликтные воп’росы.

Среди клиентов гостин’ицы «Центральная» бол’ьшую долю составляют иностранные туристы. Поэтому для сотрудн’иков для качественного обслуживан’ия бол’ьшое значен’ие имеет знан’ие иностранных языков, и поэтому работн’икам необходимо повышат’ь квалификацию.

Квалификация работн’ика - степен’ь п’рофессионал’ьной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знан’ий и навыков, необходимых для выполнен’ия конкретного вида работы. Квалификация работн’ика устанавливается в виде разряда или категории.

На рисунке 3 мы видим, что с каждым годом посещен’ие иностранных гостей в гостин’ице «Центральная» увеличивается, и в связи с этим требцентральнаяся все бол’ьше работн’иков которые знают иностранные языки.

Рисунок 3 - График посещен’ия иностранных гостей гостин’ицей «Центральная»

На рисунке 4 мы видим - что син’им отмечено 50% работн’иков которые знают английский язык, зеленым - что 10% - работн’иков знают немецкий, красным отмечено что 10% работн’иков знают французский, оставшиеся же 30% работн’иков не владеют иностранными языками.

Рисунок 4 - Доля сотрудн’иков гостин’ицы «Центральная», владеющих иностранными языками

Для гостин’ицы «Центральная» необходимо знан’ие в достаточном объеме мин’имум двух языков международного общен’ия на высоком уровне.

Для улучшен’ие качества работы сотрудн’иков отп’равляют на курсы в языковые школы. На таких курсах работн’ики изучают английский, немецкий и французские языки.

Затраты на группу сотрудн’иков из 10 человек составляют 50 тыс. рублей. Время обучен’ие 2 месяца с отрывом от п’роизводства.

Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации человеческих ресурсов в части знан’ий иностранного языка.

Если в гостин’ице обслуживающий персонал свободно общается на языке клиента, это, безусловно, повышает авторитет гостин’ицы и делает п’ребыван’ие гостя в ней более комфортным.

Иностранные языки необходимы всей службе п’риема и размещен’ия, но в особенности это важно сотрудн’икам «ресепшн», и отделу брон’ирован’ия, так как служба «ресепшн» общается непосредственно с гостями, а отдел брон’ирован’ия отвечает на звонки, куда тоже могут позвон’ит’ь иностранные гости.

П’рограмма обучен’ия ориентирована на формирован’ие п’рофессионал’ьных коммун’икативных компетенций по темам:

коммун’икация с гостями в отеле (Reception, Hotel services, Room service);

разрешен’ие п’роблемных ситуаций (Conflict resolution, Problem solving);

коммун’икация в баре и ресторане (Food and Beverage, Restaurant);

все о городе (Excursions, Transport, Places);

срочная помощ’ь в экстренных ситуациях (Emergency);

сообщен’ие сп’равочной информации (Directions, Information about Hotel);

общен’ие по телефону (Booking, Information, Help);

вежливые формы п’риветствия, вежливые формы воп’росов и ответов п’ри разговоре с гостем по телефону (Taking phone calls);

вежливые формы отказов (Giving polite explanations);

виды и формы жалоб гостя (Dealing with complaints);

оплата счета гостей, формы оплаты счета, исп’равлен’ие неточностей в счете, решен’ие спорных воп’росов, назван’ия валют (Paying bills).

Обучен’ие иностранным языкам п’роисходит в группах и мин’и-группах.

В течен’ие всего учебного п’роцесса осуществляется контрол’ь за соблюден’ием тематики и сроков выполнен’ия утвержденной рабочей п’рограммы.

В конце каждого занятия слушатели заполняют таблицу, где отмечают, что нового он’и узнали на занятии.

После каждого модуля п’роводится контрол’ьный срез знан’ий слушателей, который анализируется п’реподавателем.

В период обучен’ия п’роводится входное тестирован’ие, тест на п’рогресс и выходное тестирован’ие. Слушателям и работодателю выдается анализ резул’ьтатов тестирован’ия и демонстрация п’рогресса в овладен’ии языковыми навыками каждого обучающегося.

П’роцесс обучен’ия - неп’рерывный п’роцесс, и он должен стат’ь част’ью работы гостин’ицы. Обучен’ие должно затрагиват’ь не тол’ько внов’ь п’ришедших работн’иков, но и должно расп’ространят’ься на старый персонал для повышен’ия его квалификации.

Таким образом, хочется отметит’ь, что знан’ие иностранных языков очен’ь важно, иностранные гости хотят п’риезжат’ь в гостин’ицу и чувствоват’ь себя как дома. В этом могут помоч’ь работн’ики гостин’ицы, общаяс’ь с которыми, гост’ь будет чувствоват’ь себя комфортно.

А так же можно заключит’ь, что развитие квалификации человеческих ресурсов, с одной стороны - это п’роблема самой орган’изации, но с другой это так же можно отнести и к п’роблемам самого государства, так как для развития квалификации п’редставителей гостин’ичного бизнеса довол’ьно мало мест и п’рограмм, их повышен’ия, что должно быт’ь орган’изовано как учебными заведен’иями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживан’ие населен’ия.

Из года в год требован’ия меняются, особенности решен’ия задач тоже, находятся новые пути, подходы совершенствцентральнаяся. Чтобы ориентироват’ься в этом, нужно постоянно учит’ься. Лиш’ь тол’ько тот п’рофессионал будет востребован, кто владеет актуал’ьными знан’иями. Человек должен не п’росто выполнят’ь свои задачи п’равил’ьно, он должен пополнят’ь базу знан’ий.

Высококвалифицированные работн’ики, владеющие мировыми языками всегда были и будут цен’ит’ься. Сегодня не достаточно быт’ь специалистом тол’ько в одной сфере, так как общество безжалостно требует от человека дал’ьнейшего развития и усовершенствован’ия.

Для того чтобы повышат’ь уровен’ь квалификации, специализированные учебные заведен’ия постоянно разрабатывают п’рограммы, согласно которым и обучают п’ришедших к н’им желающих. Эти заведен’ия дают возможност’ь слушателям улучшит’ь свои перспективы и дают все для повышен’ия по кар’ьерной лестн’ице, он’и дают орган’изациям все то, что требцентральная современные условия бизнеса, он’и дают навыки и делают людей более компетентными и в широких, и в узких воп’росах.

П’редложенные рекомендации по повышен’ию уровня знан’ия иностранных языков для сотрудн’иков гостин’ицы «Центральная» нап’равлены на повышен’ие качества обслуживан’ия иностранных клиентов.

Заключение

Подводя итог проделанной работе, необходимо отметить, следующее:

на протяжении всего процесса исторического развития гостиничный бизнес шел к современной дифференциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зависимости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостиничного бизнеса, сколько самого государства;

место в гостинице, безусловно огромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих требования и необходимость применения тех или иных международных стандартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо развитие, как нормативной основы, так и системы контроля за исполнением требований к гостиничному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано;

развитие квалификации человеческих ресурсов, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития квалификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения. Кроме того, современное общество стоит на пороге колоссальных перемен, когда основным товаров и основой производства будет именно услуга. Уже сегодня существует ряд государств, которые переходят на инновационные технологии, отказываются от привычного производства и занимают свою экономику сферой услуг. Результатом такого развития оказывается и то, что общество снова делится на развитых, развивающихся и догоняющих, а это в век глобализации может пагубно сказаться на общих принципах развития экономики во всем мире, а следовательно, грозит нам новым мировым экономическим кризисом. И если Россия вовремя не перейдет на данную систему, то окажется, что в рамках нашего государства сильно отстает гостиничный бизнес и его могут заменить зарубежные аналоги. Но есть ряд гостиниц, которые не просто соответствцентральная международным требованиям, они стремятся своим примером показать всю важность и необходимость развития данной отрасли. И в данной работе, необходимо выяснить, относится ли к таким гостиницам «Центральная»:

упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостиничному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнительных услуг. Так, в «Центральная» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции, презентации каких-либо товаров и услуг и представления различно рода артистов. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением. Необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существцентральная, а услуги гостиницы «Центральная», все так же пользцентральнаяся спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Центральная»;

в отеле нет обслуживающего человеческих ресурсов, старше 35 лет, что обеспечивает довольно быстрое обслуживание и предоставление довольно качественных услуг - так как возрастные категории клиентов могут разниться и уровень их осведомленности в инновациях так же может быть разным, то персонал готов оказывать помощь или консультировать по любым вопросам. Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в гостиница на размещение имеет довольно высокие показатели и подтверждает статус гостиницы;

если брать за основу персонал гостиницы «Центральная», руководство требует от человеческих ресурсов соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не только не соответствцентральная как по образованию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого гостиницы, но так же и других мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня гостиницы, а в результате обучения неквалифицированного человеческих ресурсов, которое неизбежно в современных условиях. Возможно, государству и учебным заведениям следует задуматься о необходимости развития сферы образования в области отдыха в гостиницах, а самим гостиницам разработать комплекс мероприятий по улучшению квалификации сотрудников и обеспечению высокого качества обслуживания гостей;

перспектив для дальнейшего развития у «Центральная», множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно созданных путей выберет эта организация будет зависеть только от ее руководства. Но хочется так же отметить, что, готовя этот материал, только однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостиницы, все остальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руководство «Центральная» адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и конфликтные вопросы;

оптимизируя гостиничный бизнес, расширяя свои интересы и сферы деятельности, вкладываясь в персонал и новых работников, компания становится не только современной, но так же и вкладывает капитал, в первую очередь, в свое будущее. Так как в основе этих нововведений лежит цель - оптимизации торговли и туристического бизнеса, в рамках компании «Центральная».

Для повышения квалификации человеческих ресурсов сотрудников гостиницы «Центральная» в целях повышения качества гостиничного обслуживания рекомендовано провести тренинг по совершенствованию телефонных переговоров, а так же, повысить уровень знания иностранных языков на языковых курсах. Данные рекомендации позволят повысить качество обслуживания в гостинице «Центральная».

Список использованной литературы

Агарков, А.П. Управление качеством [Текст]: учебное пособие/ А. П Агарков. - 2-е изд. - М.: 2010. - 120 с.
Александрова, А.Ю. Международный гостиничный бизнес [Текст]: учебное пособие / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 200 с.
Вихляева, И.В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России [Текст] / И.В. Вихляева // Экономические науки. - 2010. - №73. - С.13.
Войтенко, А.Н. Теоретические аспекты сущности рынка услуг [Текст] / А.Н. Войтенко. // БизнесИнформ. 2014. №8. - С.17-22.
Дышлевский, А.С. Исследования особенностей развития гостиничных услуг [Текст] / А.С. Дышлевский, // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2011. - №2. - С.15.
Ефименко, Н.Ф. Инвестиционная деятельность в сфере гостиничного бизнеса [Текст] / Н.Ф. Ефименко, // Вестник Кокшетаускского государственного университета им.Ш. Уалиханова. - 2014. - №5. - С.10.
Захарова, Р.М. Логистика организации гостиничного бизнеса [Текст] / Р.М. Захарова // Современные исследования социальных проблем. - 2012. - №12. - С.60.
Зимин, Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий [Текст] / Н. Е Зимин. - 2-е изд. доп и перераб. - М.: Юристь, 2014. - 30 с.
Зорин, И.В. Гостиничный бизнес как вид деятельности/ И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - 2-е изд. - М.: «Финансы и статистика», 2011. - 46 с.
Коновалова Д.И. Международная торговля услугами: основные тенденции и проблемы развития [Текст] / Д.И. Коновалова. - М.: МГИМО - Университет, 2011. - 156 с.
Коновалова, И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в РФ - Казань [Текст] / И.В. Коновалова. - М.: КГТУ: ВШЭ, 2011. - 201 с.
Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, 2011. - 272 с.
Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии [Текст] / К. Лавлок. - 5-е издание. - М.: Вильямс, 2011. - 108 с.
Ларионова, А.А. Основные факторы финансовых рисков гостиничного бизнеса [Текст] / А.А. Ларионова // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №6. - C.35.
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования [Текст] / И.Ю. Ляпина. - 2-е, изд. Стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 210 с.
Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Экономика. - 2012. - №1. - C.64.
Мачалкин, С.Е. Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности [Текст] / С.Е. Мачалкин // Социально-экономические процессы. - 2012. - №3. - C.56.
Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2010, - 288 с.
Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева // Экономика и право. - 2014. - №11-12. - C.76-80
Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховская // Управление мегаполисом. - 2013. - №6. - C.98 - 111.
Щетинина К.И. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт [Текст] / К.И. Щетинина // Экономика. - 2013. - №4. - C.257-262.
Эванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] / Г.А. Эванесова. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2015. - 222 с.
Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.studfiles.ru свободный.
Официальный сайт ООО «Пирс» портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.don-plaza.ru, свободный.
Информационный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://turgostinica.ru, свободный.
Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.vfmgiutourism.ru, свободный.