Организация банкетной службы в гостинице (на примере гостиницы Marriott Grand Hotel) ( .Организация работы банкетной службы в гостинице )

Содержание:

Введение

Сфера услуг в целом, в том числе сфера общественного питания, является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни.

В настоящее время организации сферы общественного питания ориентируют свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций. Значимое место на рынке ресторанного бизнеса занимают предприятия питания, функционирующие в рамках гостиничных предприятий. И для самих гостиничных предприятий деятельность службы питания является весьма важной, так как оказание гостям отелей и жителям города соответствующих услуг приносит гостиничным предприятиям до 30 % доходов гостиничного комплекса.

В небольших гостиничных предприятиях служба питания обычно также невелика, и оказывает минимальные услуги общественного питания, но в крупных гостиничных комплексах, в которых службы питания включают в себя несколько предприятий питания (рестораны, кафе, лобби-бары), оказывается весь комплекс услуг общественного питания, в том числе и проведение банкетных мероприятий. Банкеты и торжественные мероприятия в ресторанах - одна из заметных статей дохода предприятия индустрии гостеприимства, показатель успешности фирмы.

Актуальность курсовой работы связана с тем, что в Москве ежегодно увеличивается спрос на проведение и обслуживание банкетов, фуршетов, конференций и т.д. как на российском, так и международном уровнях. И такая ситуация связана с возрастающей ролью столицы РФ в мировом сообществе, с развитием тесных взаимодействий с зарубежными странами и партнерами, а также с укреплением и консолидацией основных сфер деятельности в субъектах РФ.

Грамотно организованное и проведенное мероприятие – это основные показатели качественной оценки деятельности как отдела питания, так и отеля в целом, так как в производственном процессе задействованы все службы.

Основополагающей целью курсовой работы является исследование организации деятельности банкетной службы отдела питания в гостинице «Marriott Grand Hotel», выявление проблем в работе банкетной службы и назначение мер по их устранению.

Исходя из цели, можно выделить основные задачи курсовой работы:

1. Выявить значение служб питания на гостиничном предприятии;

2. Рассмотреть особенности организации работы банкетных служб при ресторанах гостиницы;

3. Обозначить стандарты обслуживания при проведении мероприятий;

4. Оценить работу банкетной службы гостиницы «Marriott Grand Hotel»;

5. Выявить проблемы в работе банкетной службы;

6. Предложить меры по устранению проблем и рассмотреть ожидаемый эффект.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «Marriott Grand Hotel».

Предметом исследования курсовой работы является деятельность банкетной службы гостиницы «Marriott Grand Hotel».

При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение.

1 Глава. Теоретические аспекты работы банкетной службы в гостинице

1.1.Организация работы банкетной службы в гостинице

Гостиница предоставляет собой комплекс услуг: размещение, питание и, как правило, дополнительный спектр услуг. Успешная деятельность предприятия и отраслей сферы услуг невозможна без определения качества предоставляемых услуг.

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получение прибыли. Кроме того, ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции. Экономической функцией можно назвать единство производства и обращения, а социальная функция выражается в направленности сферы на удовлетворение общественных интересов и никак не противоречит им.

Гостиница имеет широкий и разнообразный характер и охватывает элементы, связанных с ним секторов индустрии, в основном таких как - питание и отдых. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса^[1].

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания^[2].

В России слово банкет не употреблялось вплоть до конца XIX века, его заменяли русские званый обед, званый ужин, застолье. Лишь в конце XIX века банкеты приобрели популярность как различного рода общественные мероприятия. Обычно они проводились либо в общественных предприятиях - фирмах, банках, биржах, фабриках, либо в ресторанах, кафе, трактирах. Наиболее распространенным временем начала банкета было 7 часов вечера. Особое место на банкете занимало ведение данного торжества - порядок тостов, речей и выступлений. Помещение выбиралось с хорошей акустикой - чтобы ведущего было слышно с любого места. Обслуживание предполагалось абсолютно бесшумное и незаметное - дабы не мешать приглашенным господам. Порядок рассадки гостей, форма одежды, аксессуары - все было четко регламентировано и подчинено главному событию торжества. С точки зрения специфики кушаний - все сохранялось, как в Средневековье: скромные холодные закуски, одно горячее блюдо, сладкое блюдо - десерт и напитки. Не принято было подавать на банкетах крепкие спиртные напитки - чтобы большее количество приглашенных могло выступить с тостами.

"Банкет", от итальянского banco - скамья. Именно это слово было родоначальником названий первых банкетов - banchetto, т.е. превосходных застолий по какому-либо особому торжественному случаю. Банкетом (от франц. banquet) называется торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица или события^[3].

В организации и проведении этих банкетов большая роль отводится менеджеру банкетной службы или метрдотелю ресторана. Менеджер информирует заказчика об особенностях организации и проведения конкретного банкета, определяет необходимое количество официантов, барменов и четко распределяет обязанности между ними.

Банкетные мероприятия планируются заранее и требуют тщательной подготовки к ним.

Организация любого банкета включает в себя несколько этапов. Они включают в себя прием и обработку заказов, подготовке к банкету и обслуживанию. Организованная эффективная работа по подготовке и обслуживанию банкета зависит от того, насколько своевременно и подробно, согласованы все детали проведения банкета. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно контролировать подготовку и обслуживание гостей банкета был подробно проинформирован об особенностях его проведения.

Заказы на свадебные услуги, юбилеи и другие торжества принимает директор, управляющий или метрдотель. При заказе, клиент согласовывает даты обслуживания, количество участников, вид обслуживания, причину проведения банкета устройства (имя или номер комнаты), время начала и окончания обслуживания, составляет примерное меню и согласовывает цены предварительного заказа на блюда.

В гостиничном предприятии банкетная служба зачастую входит в службу питания и имеет схожие функции. Но банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента являются^[4]:

1. Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

2. Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд

3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

4. Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов

5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания

6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов

Руководитель службы общественного питания составляет график проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Большую роль при осуществлении контакта с клиентом играет профессиональный метрдотель и команда официантов, барменов. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в течение банкета. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают заранее по обговоренному меню с заказчиком. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара^[5].

1.2.Организационная структура службы питания в гостинице

Питание можно назвать одной из главных услуг в сфере технологий, связанных с туристическим обслуживанием. Бары, рестораны, столовые, кафе, буфеты, фабрики-кухни, шашлычные, киоски кулинарии, фабрики-заготовочные, производственные магазины и многое другое входит в состав туристской индустрии питания.

Рассматриваемые нами выше предприятия могут находиться как в собственности туристской фирмы, так и на праве аренды. Большая их часть можно сказать «встроена» в гостиничные комплексы и подразумевается как их часть, редкий случай, когда подобное предприятие работает в режиме автономном.

Предприятия можно различить в зависимости от способа в их обслуживании:

• Те, что обслуживаются официантами;
• Те, что работают на самообслуживание;
• Те, что используют смешанный тип обслуживания.

Ускорение обслуживания больших количеств потребителей, у которых имеется только ограниченный запас времени – такова главная цель специальных форм обслуживания в ресторанах. Подобная форма может использоваться во время обслуживания участников, конференций, конгрессов или же симпозиумов и т.п. К специальной форме организации, связанной с питанием в ресторане можно отнести зал-экспресс, шведский стол либо кейтеринг.

Для того, чтобы ускорить обслуживание потребителя, ограниченного обеденным перерывом, в ресторане организуется зал-экспресс. Подобный зал вмещает в себя небольшое количество мест, начиная с сорока, заканчивая пятидесятью, обслуживающихся бригадами, имеющими в своем составе по четыре человека.

Меню представляет из себя комплексный обед, который состоит из четырех блюд, таких, как: холодная закуска, первое блюдо, второе горячее блюдо, а также сладкое блюдо. К моменту начала обеда каждый из столов, находящихся в зале-экспрессе должен быть подготовлен к приему потребителя^[6].

В состав сервировки обеденных столов входят пирожковые тарелки, столовые приборы, фужеры. На каждом из столов располагается меню. Как только потребитель сядет за стол, официанты ставят закуски, сладкое, но стоит отметить, что они могут быть поставлены заранее, затем подается первое блюдо, за ним следует горячее второе блюдо. В большинстве своем на подобный обед потребители затрачивают примерно от 15 до 20 минут своего времени.

Нельзя не сказать о том, что при помощи стандартной стоимости обеда происходит ускорение и облегчение расчета потребителей с официантами. Расчеты могут быть произведены, также и по кассовым чекам, которые выдаются непосредственно после оплаты.

Столы-экспрессы рассчитаны до двадцати человек, и имеют круглую форму с поворотными центральными частями, на которые могут устанавливаться различные блюда, напитки, закуски, соки, кулинарные кондитерские изделия. Потребитель, после того, как сядет за стол, поворачивает за ручку центральные поворотные части, затем выбирая необходимое блюдо. Горячие же напитки подаются официантом, после этого работник и рассчитывается с потребителем.

Ускорение обслуживания большой группы иностранных туристов, участников конференций, симпозиумов, конгрессов и т.п. – вот в чем заключается организация питания по шведскому столу. 15-20 минут – такое время тратится, в среднем, на завтрак, относительно же обеда и ужина, то тут объем времени немного больше – до 25-30 минут. Во время обслуживания потребителя не нужно ждать заказанного блюда и счетов. Для того, чтобы организовать шведский стол выделяется отдельный зал или же его часть, которая будет удобна для обслуживания. У кассового аппарата на видном месте вывешивается информация о часах работы, стоимости завтраков, обедов или ужинов. Ассортимент шведских столов напрямую зависим от времени приема пищи, а также включает в свой состав разнообразные блюда, и это позволяет каждому из потребителей составить собственный рацион при учете индивидуальной особенности питания.

Для того, чтобы организовать шведский стол используют специальное оборудование с торгово-технологическими характеристиками как зарубежных, так и отечественных фирм.

Таблица 1

Состав специального технологического оборудования для организации питания в ресторане гостиничного комплекса

Прилавок для подносов	Прилавок для горячих напитков
Охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд	Тележки с выжимными устройствами
Прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд	Прилавок для столовых приборов

Шведские столы возможно составить из специальных складных столов, высота которых равняется от 75 до 90 сантиметров, ширина же должна быть примерно от 150 до 200 сантиметров (длиной одной линии должно быть расстояние от 300 до 400 сантиметров) или же прямоугольных то есть квадратных столов. С целью увеличения полезной площади столов, возможно использование дополнительного элемента – горки.

Столы покрываются белыми или цветными скатертями, которые опускаются практически до пола (как в случаях с фуршетными столами).

Для того, чтобы обслуживать шведский стол создают бригаду официантов. Каждый из работников, который входит в бригаду, должен выполнять определенный вид работы. Бригадиры официантов, при получении продукции на завтраки (обеды и ужины) выставляют ее для потребителя, следя в течение всего дня за ассортиментом, по мере его использования пополняют недостающую продукцию. Официантами сервируется обеденный стол, а также убирается использованная посуда. По просьбам потребителя (при учете возраста, физических недостатков и ряда других причин) официант может обслужить его за столом. Метрдотель зала осуществляет контроль работы каждого из официантов и организации обслуживания потребителя.

Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. На нем устанавливают чайник или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Потребители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают блюда самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь консультант.

Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывая вкусы и запросы иностранных туристов. На столы ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.

Во время приема пищи в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными напитками, которые предоставляются потребителям за наличный расчет^[7].

1.3. Взаимодействие банкетной службы в гостинице со смежными службами

Для наиболее качественного и продуктивного выполнения услуг в гостинице существуют различные службы, занимающиеся их реализацией:

1. Коммерческая;
2. Административная;
3. Инженерно-техническая;
4. Служба управления номерным фондом;
5. Служба общественного питания.

Административная служба занимается организацией оснавных служб гостиничного комплекса, решает вопросы кадрового обеспечения, следит за соблюдением норм трудового законодательства, обеспечивает противопожарную и экологическую безопасность. К административной службе относят секретариат, отдел финансов, отдел кадров, инспекторы по технике безопасности и противопожарной безопасности.

Служба управления номерным фондом. В обязанности службы управления номерным фондом входит: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение туристов; обеспечение обслуживания туристов; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров и помещений общего пользования; регистрация иностранных туристов в базе миграционной службы. Состав службы номерного фонда подразделяется на отделы, во главе каждого из которых стоит директор или менеджер. К ним относятся: служба приема и размещения, сервисная служба и служба эксплуатации номерного фонда. Служба приема и размещения, пожалуй, самая главная, так как от нее зависит первое впечатление гостя, а значит, и репутация гостиницы. Здесь работники гостиницы занимаются приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Задача руководителя данной службы – контроль над выполнением прямых обязанностей сотрудников, а также регулирование процесса приема и размещение гостей, и сглаживание конфликтов в случае необходимости^[8].

Инженерно-техническую службу возглавляет инженер по эксплуатации здания, занимаемого гостиничным предприятием. В ведении данной службы находятся такое санитарно-технические системы, как водопровод, канализация, холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, устройства кондиционирования воздуха и централизованного пылеудаления, мусоропровод. Инженерно-техническая служба занимается энергоснабжением гостиницы, лифтовым хозяйством, отлаженной работой системы пожарной сигнализации. Несмотря на то, что персонал отеля не в состоянии контролировать то, как используются все эти системы гостями, инженерно-техническая служба несёт прямую ответственность за такое оборудование.

Служба общественного питания занимается организацией работы ресторанов, баров, столовых, обслуживанием банкетов и презентаций. В обязанности руководителя данной службы входит составление меню, обеспечение предприятий общественного питания исходными продуктами. Руководитель несет ответственность за контроль качества готовой продукции и обслуживания посетителей. Производственным центром ресторана или кафе является кухня. Работники кухни получают заказы на приготовление блюд от официантов ресторана.

Коммерческая служба занимается увеличением прибыли гостиничного предприятия, поэтому в сферу её деятельности входят оперативное и стратегическое планирование, анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Данная служба ведёт переговоры с организаторами конгрессных мероприятий, уточняет потребности клиентов гостиницы.

Кроме того, существуют вспомогательные и дополнительные службы: служба приёма и размещения, служба безопасности, отдел бронирования, служба портье^[9].

Выводы

Таким образом, каждая служба гостиницы стремится к одному – удовлетворить потребность клиента. Предприятие гостеприимства предоставляет клиенту услугу обслуживания его, а гость оказывает услугу – предоставить возможность обслужить его. От ассортимента услуг гостиницы, их разнообразия зависит получение дополнительной прибыли и привлечение новых клиентов. Услуги, предоставляемые гостиницей, представляют собой некую деятельность, осуществляемую персоналом гостиницы. При оказании услуги «продается» не сам результат, а действия к нему приведенные. Из этого можно сделать вывод о нематериальности этих товаров.

2 Глава . Технология работы банкетной службы в гостинице «Marriott Grand Hotel»

2.1. Характеристика гостиницы «Marriott Grand Hotel»

Отель Марриотт Москва Гранд — пятизвёздочная гостиница в Москве, на Тверской улице, относящаяся к международной гостиничной сети Marriott International. Функционирует под управлением компании Interstate.

Архитекторы, под руководством главного архитектора А. Локтева, провели серьезную работу, чтобы фасад здания лаконично вписался в облик Тверской улицы, сложившийся ещё в 30-е годы XX столетия. На месте отеля стояло три здания, которые были надстроены в 30-е годы. Ни одно из них не представляло собой исторической ценности. Но во дворе одного из зданий находился погреб, который был частью палат купца Кантакузина, постройки 18 века. Это был сводчатый подвал, разделённый на 3 части. При строительстве отеля палаты были откопаны, а кирпичи разобраны вручную. Было принято решение сохранить палаты, восстановить их вид и внедрить в строящийся отель.

Средняя часть здания отеля Marriott Moscow Grand стилизована под окружающие дома, но нижние и верхние этажи оформлены по уникальным проектам. Отелю присуща благородная элегантность и особая атмосфера уюта.

Под сводом центрального атриума отеля расположен гобелен, площадью почти 100 кв.м, созданный Андреем Васнецовым, внуком Виктора Васнецова, автора знаменитых картин «Аленушка» и «Богатыри». На гобелене изображено Садовое кольцо конца 19 века и два подмосковных парка, один из которых – Кусково. Природные мотивы прослеживаются и во внутреннем убранстве отеля: стеклянный купол, имитирующий павильонную беседку, резные балюстрады и великолепный круглый фонтан – все это создавалось для того, чтобы воссоздать атмосферу парка русской усадьбы 19 века.

Внутренний двор гостиницы на крыше атриума с видом на внутренние дворы домов по Тверской улице.

Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. Общее количество номеров — 387, включая люксы; 3 представительских этажа. Имеется спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты. В отеле 10 конференц-залов общей площадью свыше 850 м². Точки общественного питания в гостинице — рестораны «Гранд Александр» (назван в честь Пушкина) и «Самобранка», лобби-бар.

В гостинице во время официальных визитов в Москву останавливались президенты США Билл Клинтон и Джордж Буш, вице-президент США Альберт Гор, госсекретари США Мадлен Олбрайт и Колин Пауэлл, премьер министр Израиля Ариель Шарон, вице-президент Бразилии Марку Масиэл.

Инфраструктура отеля:

• Фитнес. Здесь Вы найдете несколько вариантов кардиотренажеров, основные виды силовых тренажеров и спортинвентарь. У Вас будет отличная возможность не прерывать Ваши ежедневные тренировки, находясь в отъезде.
• Конференц-зал и гостиная
• Автостоянка
• Камеры хранения
• Ресторан.На первом этаже нашего отеля расположен ресторан, где Вы сможете поистине насладиться блюдами традиционной русской и европейской кухни, оценить изысканность блюд от шеф-повара в атмосфере уюта и шика. Разнообразие и оригинальность явств по меню a la carte придутся по душе даже самому взыскательному гурману. И, конечно же, нельзя забыть, и не побаловать себя нежнейшими десертами. В ресторане предлагается Винная карта с широким выбором спиртных напитков.
• Лобби-бар.Если Вы хотите расслабиться и отдохнуть, вернувшись в отель после напряженного дня, но не в одиночестве, а в компании, среди гостей и посетителей отеля, лобби-бар станет в этом случае идеальным местом для Вас. Место, где всегда играет хорошая музыка, где можно посмотреть трансляцию любимой телепрограммы на большой плазменной панели, где очень тепло можно посидеть за чашечкой ароматного кофе, читая свежую прессу.
• Spa-центр.В нашем Spa-центре Вы не только приведете в гармонию свои мысли и чувства, но и восстановите минеральный баланс и тонус кожи. Уважаемые гости, чтобы Ваш отдых был максимально комфортным, перед посещением Spa-центра просим ознакомится с этикетом нашего SPA. Мы рады предложить гостям SPA меню из блюд и напитков, полезных для здоровья, в том числе и сезонные фрукты.

Основные  показатели деятельности «Marriott Grand Hotel» представлены в таблице 2.                                                                     

           

Таблица 2

Основные  показатели деятельности «Marriott Grand Hotel»  за 2017-2019 годы (тыс. руб.)

№ п/п	Показатели	2017г.	2018г.	2019г.	Динамика, %
					2018-2017	2019-2018
1	Численность обслуживаемых  гостей (чел)	493620	514400	537520	104,21%	104,49%
2	Среднемесячная  зарплата 1-го работника (тыс. руб.)	28	34	40	121,43%	117,65%
3	Общий оборот по всему ассортименту услуг (тыс. руб.)	413130	421250	470300	101,97%	111,64%
4	Численность работников (чел.)	260	260	260
5	Прибыль (тыс. руб.)	16002,1	17203,6	18011,0	107,51%	104,69%
6	Оборот гостиницы  на 1 человека (тыс. руб.)	258,2	244,9	261,1	94,84%	106,64%
7	Издержки обращения (тыс. руб.)	261451	354820	415682	135,71%	117,15%
8	Оборотные средства (тыс. руб.)	3021	3452	4593	114,30%	133,05%
9	Расходы на оплату труда (тыс. руб.)	7280,0	8840,0	10400,0	121,43%	117,65%
10	Уровень расходов на оплату труда к обороту	1,08%	1,29%	1,36%	-	-

Из  таблицы видно, что прибыль за 2019 г по отношению к 2018 г. увеличилась на 4,69%. Это говорит о том, что оборотные средства «Marriott Grand Hotel» в 2019 году использовались эффективнее, чем в прошлом 2018 году. Из этой таблицы видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом гостиница существенно улучшила свое экономическое положение на рынке.

В Таблице 3 представлен SWOT-анализ гостиницы «Marriott Grand Hotel» который необходим для выявления ее конкурентоспособности.

Таблица 3

SWOT-анализ гостиницы «Marriott Grand Hotel»

Параметр	Выраженность у гостиницы «Marriott Grand Hotel»
Сильные стороны	1. Расположение в центре города 2. Большой номерной фонд 3. Наличие ресторана и бара 4. Удобные номера 5. Достаточно разветвленная инфраструктура.
Слабые стороны	1. Отсутствие четкого деления номеров на уровни. 2. Недостаточное количество дополнительных услуг.
Возможности	1. Развитие инфраструктуры 2. Внедрение инновационных технологий обслуживания.
Угрозы	1. Снижение эффективности деятельности и прибыли. 2. Снижение конкурентоспособности за счет открытия подобных гостиниц в том же районе.

Судя по данным Таблицы 2.2, у гостиницы «Marriott Grand Hotel» средний уровень конкурентоспособности, который связан с недостатками в планировании обслуживания гостей.

Также средний уровень конкурентоспособности гостиницы с тем, что маркетинговая стратегия гостиницы «Marriott Grand Hotel» не предполагает четкого выделения класса гостей.

2.2. Организационная структура банкетной службы в гостинице«Marriott Grand Hotel»

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Конференц-залы, помещения для заседаний и презентаций рассчитаны на самое разное число участников.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

В «Marriott Grand Hotel» бизнес-центр (конгресс - центр), это отдельно стоящее здание имеющее связь с отелем переходом из основного здания в здание конгресс центра.

Банкетная служба отеля располагает большой материально технической базой.

Конгресс центр оборудован кухней с современным оборудованием, помещением для мойки посуды, баром расположенном в служебном помещении, помещениями для хранения инвентаря (посуды), продуктов(бар-сток), холодильными камерами для охлаждения напитков.

Так же большая техническая база (свето-видео-звуко оборудование).

Состав банкетной службы отеля не большой. При проведении мероприятий для обслуживания банкетов привлекаются сотрудники других структурных подразделений из F&B. В отеле 4 постоянно функционирующих точки питания.

Руководитель службы общественного питания составляет график проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Большую роль при осуществлении контакта с клиентом играет профессиональный метрдотель и команда официантов, барменов. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в течение банкета. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают заранее по обговоренному меню с заказчиком. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Ниже приведена схема структуры банкетной службы (рис.1).

Руководитель службы

Стюардинг

Официанты

Повара

звукорежиссер

Инженер техник

Техническая служба

Сервисная служба

Рисунок 1. Структура банкетной службы«Marriott Grand Hotel»

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

• способность к руководству (для метрдотеля);

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

• знание руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов, независимо от форм собственности, должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть определены в их персональных должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия исходя из требований настоящего стандарта, квалификационных характеристик профессий и должностей с учетом особенностей работы каждого предприятия.

Персонал предприятия должен систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки и практической деятельности.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляются следующие общие требования:

• знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

• соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

• знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

• обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

• знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

• повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Обслуживающий персонал «Marriott Grand Hotel»одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники «Marriott Grand Hotel»на форменной одежде носятслужебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже 1 раза в 2 года должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника «Marriott Grand Hotel»заведена личная медицинская книжка, в которую вносятся результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала «Marriott Grand Hotel»являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

2.3. Технология работы банкетной службы и взаимодействие со смежными службами в гостиницы

Предоставление гостиничных услуг невозможно без эффективного взаимодействия. Именно от оперативного взаимодействия зависят все параметры комфортного проживания гостя в отеле.

Процесс обслуживания гостей в «Marriott Grand Hotel» начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Дальше служба бронирования «Marriott Grand Hotel»связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания.

Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы«Marriott Grand Hotel». Взаимодействие между службами в гостинице показано на рис.2.

Инженерная служба

Бухгалтерия

Коммерческая служба

Служба подносчиков багажа, или посыльных

Служба гостиничного хозяйства

Кадровая служба

Служба безопасности

Служба приема и размещения

Служба швейцаров

Служба бронирования

Маркетинговая служба

IT служба

Юридический отдел

Отдел снабжения

Служба сервиса

Служба охраны труда

Рисунок 2. Взаимодействие служб «Marriott Grand Hotel»

Управляющий банкетной службы должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Менеджер банкетной службы «Marriott Grand Hotel»обязан:

1. руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;
2. следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;
3. составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;
4. согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;
5. проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
6. подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;
7. строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;
8. подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;
9. согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер является важным специалистом по банкетному обслуживанию.

Банкеты в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов:

1. банкет за столом с полным обслуживанием официантами;
2. фуршет;
3. коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием;
4. банкет-чай.

Организация любого банкета в «Marriott Grand Hotel»включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.

Выводы

Таким образом, организация массовых мероприятий включает в себя рекреационную, социально-культурную и досуговую деятельность. Банкетная служба осуществляет деятельность по разработке, организации и предоставлению специальных программ проведения свободного времени.

Организация массовых мероприятий важный элемент в работе гостиничного предприятия. Гостиница, имеющая возможность проведения банкетов, обладает преимуществом на рынке конкурентов. Данную услугу выгодно продвигать в социальных сетях, поскольку это вызывает большой интерес у туристов

Заключение

Предприятия общественного питания в отелях – важное структурное подразделение в формировании основного продукта гостеприимства – предоставление услуг питания и ряда дополнительных услуг, которые определяются функциональным типом заведения питания. Значительная роль службы питания в деятельности гостиничного предприятия определяется не только в качестве одной из основных видов услуг отеля (проживание и питание), но и объемами от реализации этих услуг.

В ходе работы были изучены особенности предоставления гостиничных услуг, рассмотрены организации питания в гостиницах, а также технологии организации и проведения массовых мероприятий. При проведении анализа были изучены нормативно-правовые аспекты в сфере общественного питания, произведена организационная характеристика гостиницы «Marriott Grand Hotel». В ходе разработки мероприятия по совершенствованию работы службы питания в гостинице был проведен анализ организации питания в гостинице «Marriott Grand Hotel».

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие - это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.

При организации банкетной деятельности важно определиться с видом обслуживания, т.к. от этого будет зависеть меню, расстановка столов, количество столовых приборов и выбор посуды. Хотя и существуют классические стандарты для каждого вида банкета, при этом для заказчика (клиента) действует индивидуальный подход. Перед организацией обслуживания банкета или приема важно определить структуру работы персонала и его обозначить его четкие обязанности.

Для успешного ведения гостиничного бизнеса нужно постоянно совершенствовать персонал, чтобы всегда отвечать последним требованием рынка и максимально удовлетворять потребности гостей.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
2. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания: Национальный стандарт Рос. Федерации ГОСТ Р 50762-2007, введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 дек. 2007 г. № 475 -ст.
3. Услуги общественного питания. Требования к персоналу: Национальный стандарт Рос. Федерации ГОСТ Р 50935 -2007.
4. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"
5. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие для вузов / Джон Р. Уокер; пер. с англ. - 4 изд. - М.: Юнити, 2018
6. Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг»: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 3-е изд. испр. – Москва: Издательство «Академия», 2019 г. – 224 с.
7. Инграм Х., Медлик С. «Гостиничный бизнес»: Учебник для вузов. – 4-е изд. / Пер. с анг. А.В. Павлов. – Москва: Издательство «Юнити-Дана», 2017 г. – 226 с.
8. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
9. Татевосян И. Мероприятия в отелях: вечная традиция и современный рынок // Отель. — 2014. — № 10. — с. 335.
10. Еремеева Н. 10 сервисных "фишек" для конференций и деловых мероприятий // Отель. — 2017. — № 6. — с. 469.
11. Васюкова, А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для бакалавров / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая; под ред. проф. А. Т. Васюковой. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. — 416 с.
12. Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/ Т.А. Джум, Г.М. Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 528 с.
13. Джум Т. А. Специфика сервисной практики в ресторане // Сфера услуг: инновации и качество. – 2013. – № 12. – с. 435
14. Кустова И. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учеб. пособие. – Самара : Самар. гос. техн. ун-т, 2017. – 431 с.
15. Лозовая А. В. Особенности организации ресторанного сервиса / А. В. Лозовая, В. И. Кузнецов // Междунар. студенческий науч. вестн. – 2017. – № 5, ч. 1. – с. 439
16. Основные методы увеличения продаж в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] // Pitportal.ru - Общепит в России : [сайт]. – М., 2008 – 2019.
17. Никифорова Н.И. Организационно-методические аспекты адаптации персонала в организациях сферы услуг // Упр. устойчивым развитием. - 2018. - № 2 (03). - с. 577
18. Митякова С.А. Проблемы совершенствования системы управления персоналом в ресторане // Потенциал соврем. науки. - 2017. - № 3 (11). - с. 466
19. Мордовченков Н.В. Сущность системы управления персоналом в сфере сервисных услуг / Н.В. Мордовченков, П.Г. Николенко, А.А. Щеголев // Азимут науч. Иссл ед.: экономика и упр. - 2017. - № 1 (10). - с. 308
20. Тимохина Т.Л. Организация приѐма и обслуживания туристов: Учебное пособие 2-е издание, исправленное. – М.: ООО»Книгодел»: МАТГР, 2015.- 288 с.

околооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколомоколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколомоколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколомоколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколомоколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколо

1. Инграм Х., Медлик С. «Гостиничный бизнес»: Учебник для вузов. – 4-е изд. / Пер. с анг. А.В. Павлов. – Москва: Издательство «Юнити-Дана», 2017 г. – 226 с. ↑

2. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания ↑

3. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие для вузов / Джон Р. Уокер; пер. с англ. - 4 изд. - М.: Юнити, 2018 ↑

4. Татевосян И. Мероприятия в отелях: вечная традиция и современный рынок // Отель. — 2014. — № 10. — с. 335. ↑

5. Васюкова, А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для бакалавров / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая; под ред. проф. А. Т. Васюковой. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. — 416 с. ↑

6. Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/ Т.А. Джум, Г.М. Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 528 с. ↑

7. Основные методы увеличения продаж в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] // Pitportal.ru - Общепит в России : [сайт]. – М., 2008 – 2019. ↑

8. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c. ↑

9. Митякова С.А. Проблемы совершенствования системы управления персоналом в ресторане // Потенциал соврем. науки. - 2017. - № 3 (11). - с. 466 ↑