Разработка концепции и планирования инновационного проекта по совершенствованию госуслуг через МФЦ (Теоретические основы бизнес - планирования деятельности современного социального учреждения)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы.

Основными ценностными ориентирами административной реформы, осуществляемой в России последнее десятилетие, являются повышение качества жизни граждан и эффективной деятельности государственных органов власти, стабильное развитие общества. Такая реформа привела к возникновению ряда новых правовых институтов, таких, например, как публичные услуги. Основным нововведением является возможность предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах (МФЦ).

Актуальность данного вопроса как нельзя лучше выразил руководитель Правительства РФ Д.А. Медведев на состоявшейся 18 января 2013 года видеоконференции: «Государство должно сделать всё, чтобы стать для наших людей более дружелюбным, открытым, эффективным и, конечно, оперативным. Собственно, ради этого МФЦ и создаются, и от качества их работы и будет зависеть эффективность услуг, которые мы предоставляем, и, конечно, суждения людей о государстве, о власти».

Цель проекта состоит в разработке и применении новых технологий в сфере услуг и предложений по совершенствованию системы предоставления муниципальных услуг посредством многофункционального центра в условиях муниципального района, на основе внедрения бизнес-плана одного из направлений деятельности МФЦ.

Теоретической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме (Кайль Я.Я, Игнатова А.М. и другие), нормативно-правовые акты Федерального Собрания РФ, материалы периодических изданий и интернет ресурсы.

Новизна исследования заключается в том, что была систематизирована информация о деятельности многофункциональных центров предоставления государственных услуг.

Для достижения данной цели проекта предполагается решение следующих задач:

• исследовать теоретические основы организации предоставления муниципальных услуг;
• проанализировать практику организации предоставления муниципальных услуг в многофункциональном центре;

Объектом исследования является деятельность «Центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг»

Предметом исследования: процесс предоставления муниципальных услуг.

Для разработки проекта я использовал теоретический анализ и обобщение научной литературы, периодических изданий, а также математический и аналитический метод.

Практическая значимость работы заключается в том, что описанный опыт работы учреждений МФЦ и предложенный бизнес-план может быть использован государственными служащими в своей практической деятельности.

Структура проекта. Курсовой проект состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС - ПЛАНИРОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОГО СОЦИАЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

1.1 Социальное учреждение: сущность, назначение, развитие в Российской Федерации

Социальное учреждение — некоммерческая организация, созданная собственником для осуществления управленческих, социально-культурных или иных функций некоммерческого характера и финансируемая им полностью или частично.

Единственный вид некоммерческих организаций, обладающих имуществом на праве оперативного управления. Учреждение может быть создано как гражданином, так и юридическим лицом, либо Российской Федерацией, её субъектом или муниципальным образованием.

Учреждение может быть казённым, бюджетным или автономным.

В зависимости от собственника выделяют:

Государственные учреждения — учредителями выступают различные государственные органы

Муниципальные учреждения — учредителями выступают различные муниципальные образования

Частные учреждения — учредителями выступают физические или юридические лица.

Как правило, большая часть учреждений является государственными или муниципальными, то есть их учредителями выступают различные государственные органы и муниципальные образования.

Создавать учреждения может не только государство в лице своих органов, но и другие участники гражданского оборота, в том числе и коммерческие организации. Учреждениями являются организации культуры и образования, здравоохранения и спорта, органы социальной защиты, правоохранительные органы и многие другие.

Так как круг учреждений достаточно широк, то их правовой статус определяется многими законами и иными правовыми актами. Не устанавливает законодательство и единых требований к учредительным документам учреждений. Некоторые учреждения действуют на основании устава, другие — на основании типового положения о данном виде организаций, а некоторые — в соответствии с положениями, утвержденными собственником (учредителем).

К учреждениям и предприятиям социального обслуживания независимо от форм собственности относятся следующие:

• комплексные центры социального обслуживания населения;

• территориальные центры социальной помощи семье и детям;

• центры социального обслуживания;

• социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних;

• центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей;

• социальные приюты для детей и подростков;

• центры психолого-педагогической помощи населению;

• центры экстренной психологической помощи по телефону;

• центры (отделения) социальной помощи на дому;

• дома ночного пребывания;

• специальные дома для одиноких престарелых;

• стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками);

• геронтологические центры;

• иные учреждения и предприятия, предоставляющие социальные услуги.

Для регулирования социальной сферы, в 1996 году в Российской Федерации образуется Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации (Минтруд России). Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации— федеральное министерство, осуществляющее функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере демографии, труда, уровня жизни и доходов, оплаты труда, пенсионного обеспечения, включая негосударственное пенсионное обеспечение, социального страхования, условий и охраны труда, социальной защиты и социального обслуживания населения, а также по управлению государственным имуществом и оказанию государственных услуг в установленной сфере деятельности.

Данный аппарат состоит из министра, заместителей министра и аппарата министра труда и социальной защиты.

Задача государства - независимая оценка качества оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг учреждениями и предприятиями социального обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности.^[1]

1.2 Основы бизнес – планирования деятельности социальных учреждений

Бизнес-план — это документ, описывающий определенную бизнес-идею и возможные пути ее реализации. Основная функция этого документа заключается в оценке того, насколько реально реализовать данную бизнес-идею, и если да, то какую прибыльность обещает проект и с каким риском он сопряжен.

Существуют несколько основных причины составления бизнес-плана:

• Возможность предвидеть и устранить проблемы до того, как они возникли.
• В процессе работы над бизнес-планом составляют прогнозные отчеты, сравнивают фактические показатели с запланированными, анализируют социальные тенденции, что в совокупности позволяет предвидеть некоторые подводные камни, которые могут ожидать учреждение в будущем;
• Бизнес-план — это стандартный документ современного делового мира, "лицо" предприятия, на которое обращают внимание в первую очередь.
• Возможность использовать бизнес-план как инструмент контроля и управления во внутренней деятельности фирмы.

Анализ деятельности социальных учреждений показывает, что качественные, точные бизнес-планы вполне могут быть сформированы в российских условиях и дают огромный плюс любой другой социальной организации, работающей на рынке.

Существует определенная разница между бизнес - планированием в России и за рубежом.

Наша экономика менее стабильна, более склонна к крупным изменениям, скачкам и колебаниям. Поэтому если в европейской и американской практике уже долгие годы используются бизнес-планы, охватывающие 10, 15, 20, а то и 30 лет, то для российских организаций горизонт планирования обычно не превышает 2-3 лет.

Для составления бизнес-плана необходимо выявить недостатки в работе социального учреждения. Затем подробное описание предоставляемой услуги. Необходимо оценить преимущества, недостатки и ликвидность предоставляемой услуги.

Далее - описание плана по маркетингу, откуда мы будем производить расчеты. То есть описывается стратегия маркетинга, которая будет проводиться учреждением. В первую очередь показывается, как предприятие будет добиваться достижения намеченных целей работы.

Важнейшим показателем для финансовых расчетов является количество затрат на внедрение услуги. Поэтому производственная составляющая стоимости услуги должна быть разработана наиболее подробно, а также в данном разделе должен быть подробно описан процесс внедрения всех его составляющих.

Следующий раздел планирования - организация управления.

В этом разделе производится оценка имеющихся кадров, оценивается текущий численный состав и потребность в привлечении новых специалистов. Описывается организационная структура предприятия, связи и разделение ответственности между звеньями управления. Часто в данный раздел включаются подходы к определению уровня оплаты труда. Может быть описана структура заработной платы и система стимулирования работников.

И наконец, финансовые расчеты. Данный раздел является ключевым в бизнес-плане. В нем рассматриваются вопросы финансового обеспечения деятельности предприятия и наиболее эффективного использования имеющихся средств на основе текущей финансовой информации и прогнозов.

1.3 История развития КГУ «Центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» в практике РФ и основные направления деятельности

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг – государственное или муниципальное учреждение, отвечающее требованиям, установленным Федеральным законодательством и Правительством Российской Федерации, уполномоченное на организацию предоставления государственных (муниципальных) услуг по принципу "одного окна".

Деятельность МФЦ осуществляется на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Концепция административной реформы в Российской Федерации, разработанная в 2002 году, предусматривала три основных направления:

1. изменение структуры органов исполнительной власти;
2. изменение состава их функций и его распределения (в том числе – сокращение несвойственных и избыточных функций);
3. регламентацию деятельности госслужащих и упорядочение их статуса.

Последнее направление, в частности, предполагало обеспечить прозрачность в работе органов власти, их открытость для общества.

Таким образом, введение в практику работы государственных органов и их учреждений стандартов государственных услуг рассматривать как составную часть мер, реализующих третье из названных направлений административной реформы, в целом направленной на совершенствование деятельности государственного аппарата. Работа над подготовкой проекта Федерального закона Российской Федерации "О стандартах оказания государственных услуг" началась весной 2004 г. Как отмечалось в варианте концепции проекта от 22.06.2004 г, "основная идея законопроекта: − обязать государственные органы применять, разрабатывать и реализовывать стандарты для всех государственных услуг, организация предоставления которых или предоставление которых входит в компетенцию данного государственного органа, предполагается установленными для него государственными функциями или необходимо для их реализации; − обеспечить гражданам и юридическим лицам реальную возможность требовать от государственных органов соблюдения стандартов оказания государственных услуг, в том числе и в судебном порядке". Соответственно, целью законодательного регулирования процесса стандартизации государственных услуг выступает усовершенствование системы оказания государственных и муниципальных услуг, исключение из практики принудительно оказываемых государственных или псевдо-государственных услуг, а также оптимизация количества государственных услуг.

В соответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, МФЦ использует автоматизированную информационную систему (АИС МФЦ). Основными принципами построения АИС МФЦ являются:

• Процессно-ориентированная модель предоставления услуги;
• Обеспечение информационной безопасности и защиты персональных данных;
• Взаимодействие с внешними информационными системами в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Другими словами, это развивающаяся система, призванная за счет дальнейшего внедрения современного электронного оборудования и расширения спектра услуг уже в ближайшей перспективе стать самой оптимальной, а потому и самой удобной для жителей столицы и регионов.

Ввод в эксплуатацию МФЦ осуществляется поэтапно. 

По заявлению мэра Москвы Собянина: многофункциональные центры государственных услуг будут создаваться в каждом районе и оказывать услуги в области социальной защиты, жилищной политики, жилищно-коммунальных услуг, работать с префектурами, управами, ЗАГСами и Мосжилинспекцией.

Работа МФЦ строится по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление услуг осуществляется в одном месте. Сроки предоставления услуг сокращаются благодаря организации взаимодействия ведомств на основании соглашений и административных регламентов, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.

Основная задача создания и развития МФЦ состоит в комплексном, оперативном и качественном предоставлении услуг заявителям при помощи квалифицированных сотрудников, которое исключает обращение заявителей в разные ведомства и организации для получения одной услуги.

Целями создания МФЦ являются следующие:^[2]

• упрощение процедуры для заявителей, касающейся оформления документов для получения государственных и муниципальных услуг;

• уменьшение сроков для получения итоговых документов;

• повышение качества предоставляемых услуг;

• снижение коррупции, бюрократизма, за счет обезличенного, но контролируемого общения чиновника и гражданина .

Основным назначением МФЦ является в рамках одного здания аккумулировать услуги органов государственной власти и органов местного самоуправления, а также ликвидировать взаимодействие заявителя с чиновниками и ведомствами. В МФЦ предоставляются различные сферы услуг, что существенно экономит время заявителя и делает его обращение удобным.

Главным направлением деятельности, касающейся повышения качества предоставления услуг в России, является модернизация и оптимизация механизмов нормативного, ресурсного и организационного обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе создания МФЦ.

Сегодня между государством и гражданином зарождается новый характер взаимоотношений, центральное место в которых занимают ценности предоставляемых услуг для граждан, в которых становится в центре внимания гражданин, а не государство. На сегодняшний день, государство ориентируется на нужды и потребности граждан, также предоставляет возможность принимать участие в государственной политике и организации различных государственных и муниципальных услуг с большей активностью. Также государство сейчас уделяет большое внимание налаживанию обратной связи с гражданами в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг, а также выполнения государственных функций, используя новые способы предоставления услуг наравне с уже существующими, государство проявляет большую гибкость.

В результате появления многофункциональных центров процесс предоставления государственных и муниципальных услуг по всей России стал проще, удобнее, доступнее и намного комфортнее, благодаря уменьшению времени ожидания за счет появления электронной очереди, сроков оформления документов, комфортному для заявителей графику работы центра, к тому же, в МФЦ гарантирована защита законных прав и интересов граждан и организаций.

В начале 2013 года количество МФЦ по всей России составляло 848 действующих центров, но следует сказать, что это только начало создания широкой сети многофункциональных центров, до 2015 года данное количество планируется увеличить государством втрое.

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от Правительства РФ от 27.09.2011 N 797, в котором перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых должно быть организовано по принципу "одного окна", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг выглядит следующим образом:

1. Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним

2. Государственный кадастровый учет недвижимого имущества

3. Предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости

4. Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним

5. Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств

6. Прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации

7. Прием заявления и документов для оформления паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации

8. Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации

9. Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения

10. Предоставление информации по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МФЦ

2.1 История возникновения КГУ «Центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг, основные направления деятельности

Многофункциональный центр начал свою работу в конце 2008 года.

В самом начале центр предоставлял гражданам небольшое количество услуг, но с течением времени предоставляемых услуг становилось все больше и больше. На сегодняшний день МФЦ предоставляет 95 услуг:

• Федеральных – 38
• Региональных – 5
• Муниципальных – 49
• Дополнительных – 3

Услуги бываю реальными и консультационными. Консультационные услуги оказываются гражданам по телефону, посредством единого телефонного центра обслуживания, входящего в систему МФЦ. Для получения реальных услуг гражданину приходится выбрать время и посетить МФЦ лично.

Целями деятельности данного учреждения являются:

• упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных (муниципальных) услуг за счет реализации принципа «одного окна»;
• сокращение сроков предоставления массовых общественно значимых государственных (муниципальных) услуг;
• повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных (муниципальных) услуг;
• противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг их качеством;
• повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных (муниципальных) услуг.

Задачи создания МФЦ:

• реализация принципа «одного окна» - создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении всех государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;
• организация консультационной деятельности и полное, всестороннее информирование граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;
• оптимизация и повышение качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, упорядочение административных процедур, административных действий и принятия решений, а также оптимизация и сокращение расходов федерального бюджета на выполнение предусмотренных административными регламентами и иными нормативными актами мероприятий;
• сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для исполнения предоставления государственной (муниципальной) услуги;
• снижение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет использования межведомственных согласований при предоставлении государственной (муниципальной) услуги без участия заявителя, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий, за счет принятия административных регламентов федеральными органами исполнительной власти и органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации;
• оптимизация функций (услуг), в которых участвуют несколько органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, организаций на основе соглашений между этими органами и организациями;
• организация информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием инфраструктуры Федерального центра управления межведомственным информационным обменом и доступом к данным государственных и муниципальных информационных систем для предоставления государственных (муниципальных) услуг;
• организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональным сегментом портала государственных услуг

Перечень предоставляемых услуг центра можно разделить на несколько групп:

1. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Калужской области
2. Управление Федеральной Миграционной службы по Калужской области
3. Управление Пенсионного Фонда РФ
4. Государственное учреждение – Калужское региональное отделение Фонда социального страхования РФ
5. Управление Роспотребнадзора по Калужской области
6. Территориальное управление Росимущества по Калужской области
7. ФНС по Калужской области
8. УФССП по Калужской области
9. УМВД Калужской области
10. ЗАГС Калужской области
11. ЕПГУ

Главные достоинства МФЦ – это универсальность и постоянное совершенствование. Раньше визит к чиновникам всегда ассоциировался с чем-то плохим, негативным. Приходилось стоять в очередях, впитывать в себя всю эту нервную атмосферу. Для пожилых граждан хождение по госучреждениям и вовсе стресс, потому что не всегда понимают, куда надо обращаться, к кому, какой набор документов требуется.

Рис. 1 Организационная структура и штатная численность МФЦ

Итак, придя в МФЦ, заявитель попадает в помещение Reception-холл, на консультацию к специалистам. Здесь находится автомат выдачи талонов электронной очереди, на стене размещен плакат с информацией, а также урна для подачи заявителями предложении или жалоб по работе или на работу сотрудников МФЦ с заявителями. С другой стороны находится пост охраны, а также стол, за которым сидят работники Reception.

Что же происходит на Reception?

В случае если для оказания услуги гражданину не требуется собирать пакет документов, то гражданину-заявителю выдают билет электронной очереди и отправляют один из двух просторных залов, где он ждет вызова к тому или иному окошку. В каждом зале размещены по девять окошек приема граждан. Если же требуемая услуга предполагает сбор и копирование документов, то часть документов требуют от заявителя, чтобы сделать с них копии, а другую часть документов МФЦ затребует по меж веду (межведомственному взаимодействию)

После сбора пакета тех документов, которые заявитель должен предоставить лично, изготовления копий соответствующих документов гражданин получает талон электронной очереди и его отправляют в один из залов, где он ждет вызова к соответствующему окошку. В залах находятся большие телевизоры для удобства заявителей, кондиционеры, печатная информация, а также по два терминала электронной информации. Здесь же стоит автомат для продажи горячих напитков.

Ознакомившись с работой многофункционального центра, у меня остались положительные эмоции о работе специалистов. Также меня впечатлило грамотное и удобное расположение кабинетов на каждом этаже здания.

В большинстве многофункциональных центров обеспечиваются основные требования к организации внешнего пространства:

• пешеходная и транспортная доступность – от остановки общественного транспорта до МФЦ шаговая доступность и имеются пешеходные переходы;
• наличие парковки – имеется большая парковочная зона перед зданием центра;
• кондиционирование, комфортная зона ожидания, доступные туалетные комнаты,
• оборудован специальный пандус для маломобильных граждан.
• в ряде МФЦ сохраняется проблема организации мест для хранения верхней одежды.

Лучшие практики организации деятельности МФЦ в городе Малоярославец:

1) обеспечена территориальная доступность услуг, в том числе:

• созданы дополнительные филиалы и центры доступа.

2) организовано активное информационное сопровождение, в том числе:

• информация об МФЦ размещается в муниципальных учреждениях, банках, в общественных организациях, на крупных предприятиях, на сходах граждан во всех населенных пунктах, входящих в муниципальное образование, на FM-радиостанциях и на телевидении;
• проводятся информационные акции (акция «Знаешь об МФЦ – расскажи другому» и «День открытых дверей»;
• обеспечивается обмен и передача опыта между МФЦ Калужской области;
• потенциальные заявители информируются о схеме проезда к МФЦ;

3) проводятся промежуточные мониторинги удовлетворенности клиентов МФЦ за счет собственных ресурсов МФЦ, а также посредством использования технических возможностей электронной очереди;

4) положительный имидж МФЦ формируется за счет клиенториентированного подхода («юбилейному» клиенту выдаются символические подарки от МФЦ).

2.2 Выявление проблем развития в деятельности центра

Опрос заявителей многофункционального показал, что подавляющее большинство заявителей в той или иной мере удовлетворены работой МФЦ (91,2%). Но для эффективной работы требуется внедрение некоторых предложений.

Изучив структуру центра, задачи, цели и алгоритм работы, так же проведя опрос жителей города, я выявил несколько проблем:

1) несмотря на расширение перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ, в ряде случаев в МФЦ передаются мало востребованные услуги (в первую очередь, в сфере социальной защиты);

2) не все МФЦ используют имеющиеся возможности предоставления услуг дистанционным способом: отсутствует возможность скачивания.

3) кадровый дефицит: в силу недостаточности финансовых ресурсов существует устойчивая проблема заполнения вакантных мест в МФЦ, которая решается посредством системы совместительства внутри организации, а также привлечения недостаточно квалифицированных кадров (например, из числа студентов).

4) У подавляющего большинства заявителей складывается ошибочное мнение о том, что работы по оказанию конкретной услуги в полном объеме выполняет МФЦ. Но это не так, МФЦ выполняет только начальную и конечную часть услуги, а техническую часть выполняют специальные организации. Сбой в скорости оказания услуги происходит, как правило, в выполнении технической части оказания услуги в силу разных причин: не хватка работников этих организаций, уход многих работников в летние отпуска и другие.

5) Проблема с очередью. Дело в том, что в общем перечне услуг есть так называемые «длинные» и «короткие» услуги.

«Длинная услуга» - это услуга, на предоставление которой требуется много времени при оформлении документов. Например, услуга по регистрации прав собственности гражданина на имущество. На одну такую услугу сотрудник тратит час и более рабочего времени своего и заявителя, работая со всем усердием.

«Короткая услуга» - это услуга, которая соответственно требует намного меньших затрат рабочего времени сотрудника и заявителя. Например, выдача готовых документов (3-5 минут), сдача документов на замену общегражданского паспорта и другие.

6) У заявителей вызывает непонимание и возмущение график работы сотрудников МФЦ. По существующему регламенту утвержденные график работы МФЦ – с 8.00 до 20.00 без обеда с понедельника по пятницу, в субботу с 8.00 до 17.00 и в воскресение – выходной. Следовательно, одни и те же сотрудники не могут работать по такому графику в каждодневном режиме, поэтому к 8.00 в МФЦ приходит большинство работников, но не все. Часть сотрудников приходит в 9.00, другая – к 10.00 и последняя смена к 11.00. Соответственно и обедают сотрудники в разное время. Такой график разработан для удобства заявителей, тем не менее, он вызывает возмущение у граждан от непонимания ситуации.

7) На мой взгляд, самая важная проблема - это отсутствие терминалов для оплаты услуг на месте. Гражданам приходится добираться до ближайшего банка или банкомата.

Государственная услуга, не совсем привычное для российской управленческой практики понятие, трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти. При этом одной из задач административной реформы стало установление прямой зависимости оценки деятельности указанных органов и наделения их бюджетными ресурсами от перечня, объема и качества предоставления государственных услуг гражданину, организации или бизнесу.

Во второй главе я раскрыл вопросы, связанные с организацией предоставления муниципальных услуг в органе местного самоуправления города и выявил недостатки в работе центра.

2.3. СОСТАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПЛАНА РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КГУ «ЦЕНТР ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ»

Как я определил, наиболее важная проблема на современном этапе развитие многофункционального центра – это отсутствие банкомата на территории центра. Именно поэтому я хочу предложить бизнес-план по внедрению двух терминалов по оплате государственных и муниципальных услуг.

Платёжный терминал – специальный аппарат, предназначенный для приёма платежей за услуги мобильной и городской телефонной связи, коммунальные услуги, интернет, коммерческое и кабельное телевидение, штрафов, пополнения счетов электронных кошельков и других платежей без участия человека.

Довольно много времени уходит на то, чтобы решить, терминал какого производителя выбрать, какими критериями руководствоваться при выборе, к какой платежной системе подключиться и так далее.

С тех пор как обычные сенсорные киоски "научились" принимать платежи их популярность растет с каждым днем. Сейчас уже можно насчитать более десяти крупных платежных сетей и сотни мелких и средних.

К началу 2015 года в стране установлено более 40 000 платежных терминалов. Повышенный интерес к нему вызван прежде всего возможностью получать от использования платежных терминалов прямую денежную прибыль. В отличие от информационного киоска, только косвенно влияющего на доход предприятия через повышение качества обслуживания и предложение клиентам дополнительных сервисов, каждый платежный автомат при правильной организации бизнеса способен приносить прибыль.

Польза от внедрения платежных терминалов несомненна. Абонент получает удобную возможность оплаты счетов от разных поставщиков услуг в одном терминале в любой точке города в любое время суток с максимальной скоростью и гарантированным качеством.

Владелец терминала получает доход в размере 2-5% от суммы проведенных платежей и вознаграждение от операторов, в пользу которых принимает платежи. Терминалы для приема платежей удобны для него тем, что не занимают много места, не требуют постоянного присутствия персонала, снижают издержки на организацию рабочих мест и на заработную плату кассиров.

Прием платежей можно позиционировать как дополнительный бизнес или как модернизацию основного. Владелец такого терминала, т.е. многофункциональный центр, экономит на плате за аренду места для терминала, так как он размещен на собственной площади, и несет только расходы по инкассации терминала.

Развертывание сети платежных терминалов поставщиком услуг, например, мобильным оператором, можно рассматривать как вариант ведения этого бизнеса. Он представляется более эффективным. Владелец сети терминалов не отчисляет проценты платежной системе и банку за проведение платежа с одного счета на другой, так как принимает платежи через собственную платежную систему и на свой счет. Кроме того, внедрение сети платежных киосков позволит поставщику услуг сократить обслуживающий персонал и предложить своим клиентам более удобную оплату услуг. При этом поставщик услуг может позволить себе не взимать с клиента плату за пользование платежным терминалом, как это делают дилеры, чей доход складывается в основном из комиссионных, получаемых от пользователя.

По примерным оценкам минимальная стоимость "входного билета" в платежный бизнес составляет от $10 000 до $30 000. Она складывается из стоимости терминалов (1-2), суммы оборотных средств на депозитном счете, расходов на создание инфраструктуры для обслуживания терминалов, расходов на рекламную компанию.

Ниже я описал упрощенную процедуру организации этого бизнеса, начиная с приобретения платежного терминала и заканчивая денежными расчетами с операторами, платежной системой и банком.

1. Предприниматель (далее - владелец терминала – многофункциональный центр) приобретает терминал и заключает договор с организатором платежной системы.

2. Владелец терминала устанавливает платежный автомат на своей или на арендованной площади.

3. Организатор платежной системы открывает отдельный лицевой счет (депозит) для владельца терминала.

4. Владелец терминала вносит на этот счет авансовый платеж любого размера и получает доступ к информационной системе организатора платежной системы для контроля состояния депозита и текущих операций на терминале.

5. В пределах суммы, внесенной на открытый для него счет, владелец терминала может принимать платежи от населения. Когда абонент оплачивает услугу, информация о проведенном через терминал платеже поступает на сервер организатора платежной системы. С лицевого счета владельца терминала происходит автоматическое снятие суммы данного платежа и перечисление ее на счет получателя платежа (поставщика услуг).

6. Владелец терминала регулярно проверяет остаточную сумму на лицевом счете и по мере необходимости пополняет депозит. Пополнять его можно из средств, полученных после проведения инкассации платежных терминалов. При пересчете и зачислении средств на счет банк удерживает примерно 0,1-0,15% от принятой суммы.

7. Владелец терминала получает комиссию с каждого платежа, а по результатам месяца - дополнительное вознаграждение от поставщиков услуг.

8. Из дохода владельца терминала организатор платежной системы удерживает комиссионные за проведение платежей (верно не для всех платежных систем).

9. Из своего дохода владелец терминала платит налог государству. Налогом облагается не сумма оборота, а прибыль, полученная с платежного терминала.

1. Клиент вносит деньги в платежный терминал и получает чек.

2. Информация о платеже передается на сервер платежной системы.

3. Сумма платежа автоматически снимается со счета владельца терминала и перечисляется поставщику услуг.

4. Владельцу терминала начисляются вознаграждение от поставщика услуг.

Кроме значительных стартовых вложений в создание собственной сети платежных терминалов многих предпринимателей останавливает отсутствие информации по организационным и техническим вопросам.

Итак, выбираем терминал.

Чтобы выбрать терминал, будущему владельцу сети придется самостоятельно собрать и проанализировать всю доступную информацию.

Приведенные мной рекомендации не претендуют на абсолютную верность и универсальность, но должны послужить поводом к размышлению. Платежный терминал состоит из:

- Металлического антивандального корпуса;

- Специализированного принтера для печати чеков;

- Промышленного монитора;

- Антивандальной сенсорной панели;

- Купюроприемника емкостью до 2000 купюр;

- Промышленного компьютера;

- GPRS-модема с внешней антенной, усилителем сигнала;

- Сторожевого таймера;

- Источника бесперебойного питания 700 ВА;

Все платёжные терминалы подразделяются на 3 вида.

Приобретение платежного терминала является наиболее затратной частью. В настоящее время цена терминалов колеблется от $2400 до $9000. Стараясь минимизировать стартовые вложения можно выбрать недорогой терминал. Но, как показывает практика по невысокой цене можно приобрести только терминал в минимальной конфигурации. В дальнейшем потребуется вкладывать дополнительные средства в дооснащение терминала, например, купюроприемником с более вместительным стэкером, сторожевым таймером, более надежным принтером. Поэтому при выборе важно определить, какая конфигурация терминала будет оптимальной для выполнения поставленных задач в каждом конкретном случае.

Для снижения расходов на инкассацию платежного терминала имеет смысл выбрать купюроприемник со стэкером на 1500 купюр. Терминал должен быть оснащен сторожевым таймером, чтобы в случае технической неисправности можно было оперативно обнаружить и устранить ее. Особое внимание нужно обратить на чековый принтер. Лучше выбрать принтер известного производителя, надежный и долговечный, так как в простых моделях быстро изнашивается механика. Принтер должен быть рассчитан на большой рулон бумаги (150 мм). Это позволит менять его реже и снизить вероятность того, что принтер останется без бумаги до следующей замены.

Еще одно необходимое условие - любая часть платежного автомата должна быть легко доступна для сервисного обслуживания, чтобы для ремонта или замены комплектующих не требовалось полностью разбирать терминал. Все части автомата должны легко сниматься и отсоединяться на тот случай, если придется заменить какую-либо из них. Корпус платежного терминала должен быть сделан добротно и защищен от злоумышленников.

Важной характеристикой терминала и показателем добросовестности его производителя является срок гарантийного обслуживания.

Выбор платежной системы

Правильной выбор платежной системы при построении сети платежных терминалов - это половина успеха. Именно от платежной системы зависит перечень поставщиков услуг, доступных к оплате, размер получаемого от них комиссионного вознаграждения, стабильность обслуживания. Основные участники российского рынка платежных систем - "Cyberplat", "E-port", "ОСМП" - компании имеющие большие обороты и широкий географический охват.

Место для нашего аппарата мы находим в зале приема клиентов, а именно доступное и удаленное место.

Пожалуй, самым важным вопросом для нас остается вопрос окупаемости. Из-за большого числа факторов, влияющих на показатели терминала, рассчитать сроки окупаемости можно только примерно. В каждом конкретном случае показатели будут отличаться от усредненных и расчетные сроки будут иными. Поэтому приведенная ниже схема расчета представляет собой лишь шаблон с условными величинами, которые могут быть заменены реальными для расчета действительных сроков окупаемости.

Единовременные расходы:

1. Стоимость терминала с учетом ПО и подключения к платежной системе - от $2400 до $7000

Ежемесячные расходы:

1. Плата за связь (трафик GPRS) - 600-900 руб./мес. при максимальной загрузке,

2. Отчисления платежной системе за проведение платежей (верно не для всех платежных систем),

3. Отчисления банку за пересчет и зачисление на счет - 0,1-0,15 % от суммы,

4. Расходы на техническое обслуживание терминала,

5. Расходы на инкассацию,

6. Налог на прибыль - 6% при УСНО.

Доходы от платежного терминала складываются из:

1. Вознаграждения, выплачиваемого поставщиком услуг ежемесячно и составляющего 3-5 %

Предположим, что за день терминал принимает в среднем 100 платежей, средняя сумма платежа равна около 500 рублям (в среднем за государственную и муниципальную услугу). Учитывая стоимость терминала, издержки на обслуживание и прочие расходы, можно посчитать примерный срок окупаемости терминала.

Затраты на ежемесячное обслуживание терминала:

• инкассация - 1000 руб. в месяц,
• тех. обслуживание (замена бумаги - 1000 руб. в месяц, ремонт киоска - 1000 руб. в месяц, плата за связь- 900 руб. в месяц) - 2900 руб. в месяц,
• отчисления банку за пересчет и зачисление на счет (при оборте 675 000 руб. в месяц) - 675 руб. в месяц.

То есть ежемесячные расходы составляют - 11 975 рублей.

Доходы:

• при средней сумме платежа - 500 руб.,
• среднем количестве платежей в день - 100,
• средних комиссионных поставщика услуг - 2 %,
• средней плате за пользование терминалом - 3%, терминал приносит 33 750 руб. в месяц.

С этой суммы владелец терминала платит налог на прибыль в размере 6% - 2 025 руб. в месяц.

То есть ежемесячный доход терминала составляет около 30 000 рублей.

Вычтем расходы на обслуживание из суммы ежемесячного дохода и получим чистую прибыль от терминала - 15 000 рублей в месяц. При стоимости терминала $3600 (около 100 000 руб.) и средних показателях терминал окупится за 5 месяцев. При размещении терминалов в местах с высокой посещаемостью, сроки окупаемости могут снизиться.

Пока определенного решения по этому вопросу нет.

Прогнозы:

С момента установления терминала повысится качество предоставляемых услуг, т.к. клиентам предоставляется отличная возможность оплатить услуги на месте, не бегать по другим местам. Доход от сотрудничества с платежной системой или банком не помешает нам для дальнейшего обустройства центра и повышения качества обслуживания.

В третьей главе я предложил мероприятия по совершенствованию процесса предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна» и бизнес-план по внедрению одной из новых услуг.

2.4 Расчет эффекта от операционной деятельности и срока окупаемости

Отчет о движении денежных средств показывает денежные поступления и выплаты, связанные с основными статьями доходов и расходов. Прежде чем составить отчет о движении денежных средств необходимо спрогнозировать величины проектируемых доходов и расходов компании.

В качестве периода планирования возьмем 6 кварталов

Статья 1.1. Поступления от продаж

Таблица 4.5 - Поступления от продаж компании за первые 6 кварталов

Показатель	Сумма по шагам расчета
	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Прогнозный объем продаж, ед.	125,000	131,250	137,813	144,703	151,938	159,535	850,239
Прогнозная цена с учетом НДС, тыс.руб.	650	650	650	650	650	650	-
Валовая выручка брутто, тыс. руб.	81250	85313	89578	94057	98760	103698	552655
в т.ч. НДС	14625	15356	16124	16930	17777	18666	99478
Выручка нетто, тыс. руб.	66625	69956	73454	77127	80983	85032	453177
ИТОГО поступления денежных средств, тыс. руб.	81250	85313	89578	94057	98760	103698	552655
в т.ч. НДС, тыс. руб.	14625	15356	16124	16930	17777	18666	99478

Предполагается, что средняя цена продажи единицы товара составит 650 тыс. руб. Пусть цена будет фиксирована на протяжении всего периода прогнозирования.

Кроме того, предполагается прирост объемов реализации в каждом последующем квартале на 5%.

Например , объем продаж во 2 квартале:

125 * 1,05 = 131,25 ед.

Выручка определяется произведением объем реализации в единицах на цену товара.

Например, для 1 квартала:

125 * 650 = 81250 т.р.

Сумма НДС составляет 18%.

Например, для 1 квартала она составит:

81250 *0,18 = 14625 т.р.

Статья 1.2. Затраты на материалы и комплектующие содержит суммы выплат, связанных с затратами на приобретение сырья, материалов и комплектующих, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг). Бюджет затрат на основные материалы и комплектующие представлен в таблице 4.6.

Таблица 4.6 - Затраты на основные материалы и комплектующие (затраты на закупку товаров)

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Прогнозный объем производства (закупок), шт	125,000	131,250	137,813	144,703	151,938	159,535	850,239
Стоимость закупки с НДС, тыс. руб. за штуку	356	367	378	389	401	413	-
Стоимость затрат на производство (закупку) с НДС, т.р.	44500	48127	52049	56291	60879	65840	327686
в т.ч. НДС, т.р.	8010	8662,82	9368,83	10132,4	10958,2	11851,3	58984
Стоимость затрат на производство (закупку) без НДС, т.р.	36490	39464	42680	46159	49921	53989	268703

Планируется , что объем реализации будет равен объему закупок товара

Планируется, что ежеквартально затраты на производство (закупку0 будут расти на 3%.

Например, для 2 квартала:

356 * 1,03 = 367 тыс. руб.

Стоимость закупок равна произведению числа закупленных товаров на затрата на 1 единицу товара:

Например для 1квартала:

125 * 356 = 44500 т.р.

Величина НДС составляет 18%.

Например для 1 квартала:

44500 * 0,18 = 8010 т.р.

Величина затрат без НДС :

Для 1 квартала:

44500 – 8010 = 36490 т.р.

Строка 1.3. Затраты на заработную плату

Таблица 4.7 - Затраты на зарплату

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Прогнозный объем производства (закупок), шт	125,000	131,250	137,813	144,703	151,938	159,535	850,239
Норматив затрат на оплату труда, тыс. руб. за штуку	25	25	25	25	25	25	-
Оплата труда, т.р.	3125	3281	3445	3618	3798	3988	21256
ЕСН (26%), т.р.	813	853	896	941	988	1037	5527
Сумма затрат на оплату труда с ЕСН, т.р.	3938	4134	4341	4558	4786	5025	26783

Величина оплаты труда равна произведению прогнозного объема на затраты на 1 единицу.

Например для 1 квартала:

125 * 25 = 3125 т.р.

ЕСН равен:

3125 * 0,26 = 813 т.р.

Общая сумма затрат на оплату труда:

3125 + 813 = 3938 т.р.

Срока 1.4. Суммарные переменные издержки:

Переменные издержки = затраты на закупку + затраты на зарплату

Таблица 4.8 - Суммарные переменные издержки

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Стоимость затрат на производство (закупку) с НДС, т.р.	44500	48127	52049	56291	60879	65840	327686
Сумма затрат на оплату труда с ЕСН, т.р.	3938	4134	4341	4558	4786	5025	26783
ИТОГО переменных затрат, т.р.	48438	52261	56390	60849	65665	70866	354469

Строка 1.5 Общие издержки

Величина издержек этого вида, называемых также накладными расходами, не связана непосредственно с объемом сбыта. К общим издержкам относятся, например, затраты на коммунальное обслуживание, аренду помещений и оборудования, ремонтные работы, содержание транспорта, рекламу, амортизационные отчисления и т.п.

Таблица 4.9 - Общие издержки

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Административные издержки, т.р.	890	917	944	973	1002	1032	5757
Реализационные издержки, т.р.	668	722	781	844	913	988	4915
Маркетинговые издержки, т.р.	445	458	472	486	501	516	2878
Амортизация, т.р.	1174	1174	1174	1174	1174	1174	7046
Прочие издержки, т.р.	32	33	34	35	36	37	206
Итого общие издержки, т.р.	3209	3304	3405	3512	3626	3747	20803

Административные издержки планируются в размере 2% от затрат на закупку, с последующим приростом на 3%.

Например для 1 квартала:

44500 * 0,02 = 890 т.р.

Для 2 квартала:

890 * 1,03 = 917 т.р.

Реализационные издержки также планируются в размере 1,5 % от величины затрат на закупку с последующим приростом на 3% ежеквартально.

Для 1 квартала:

44500 * 0,015 = 668 т.р.

Для 2 квартала:

668 * 1,03 = 722 т.р.

Маркетинговые издержки планируются в размере 1% от затрат на закупку с последующим приростом на 3% ежеквартально.

Для 1 квартала:

44500 * 0,01 = 445 т.р.

Для 2 квартала:

445 * 1,03 = 458 т.р.

Амортизацию определим в размере 15 % от величины основных средств на конец предыдущего периода, или 15:4 = 3,75% в квартал.

Величина амортизации основных средств:

31316 * 0,0375 = 1174 т.р.

Величина прочих издержек равна 1% от общей суммы всех общих издержек с последующим приростом на 3% ежеквартально.

Для 1 квартала:

(890+668+445=1174) * 0,01 = 32 т.р.

Для 2 квартала:

32 * 1,03 = 33 т.р.

Строка 1.6 затраты на персонал

Определяем умножением численности АУП и обслуживающего на среднюю зарплату:

Численность АУП и обслуживающего персонала * средняя заработная плата * 3 месяца

Таблица 4.10 - Затраты на персонал

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Оплата труда управленческого персонала, т.р.	735	735	735	735	735	735	4410
Оплата труда обслуживающего персонала, т.р.	1008	1008	1008	1008	1008	1008	6048
ЕСН, т.р.	453	453	453	453	453	453	2719
Итого затраты на персонал, т.р.	2196	2196	2196	2196	2196	2196	13177

Для 1 квартала:

АУП	*	ЗП	*	3
7	*	35	*	3	=	735	т.р.
ИТР	*	ЗП	*	3
12	*	28	*	3	=	1008	т.р.

ЕСН определяем в размере 26%:

Для 1 квартала:

(735 + 1008) * 0,26 = 2196 т.р.

Итого затрат:

453 + 1008 + 735 = 2196 т.р.

Строка 1.7. Суммарные постоянные издержки

Определяются суммированием общих издержек и затрат на персонал

Таблица 4.11 - Суммарные постоянные издержки

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Итого общие издержки, т.р.	3209	3304	3405	3512	3626	3747	20803
Итого затраты на персонал, т.р.	2196	2196	2196	2196	2196	2196	13177
ИТОГО постоянные издержки, т.р.	5405	5500	5601	5708	5822	5943	33980

Строка 1.8. «Вложения в краткосрочные ценные бумаги» содержит·денежный поток от средств, вложенных или изъятых из краткосрочных (до 365 дней, 12 месяцев или 1 года включительно) инвестиций (ценных бумаг)

Определяем делением суммы вложений в краткосрочные обязательства за предыдущий год на 4:

44 : 4 = 11 т.р.

Строка 1.9 «Доходы по краткосрочным ценным бумагам» содержит суммы поступлений процентов по краткосрочным (до 365 дней, 12 месяцев или 1 года включительно) инвестициям (ценным бумагам).

Статья отсутствует .

Строка 1.10 «Другие поступления» предназначена для описания финансовых операций, не связанных с прямым привлечением акционерного и заемного капитала или описания внереализационных операций.

Статья отсутствует .

Строка 1.11 «Другие выплаты» предназначена для описания расходов, не относящихся к основной операционной или финансовой деятельности предприятия.

Статья отсутствует .

Строка 1.12 «Налоги» содержит суммарную величину выплат всех налогов. Однако из нее следует вычесть ранее рассчитанный НДС и ЕСН.

Помимо вышеназванных налогов следует провести расчет налога на прибыль организации от суммы прибыли.

Для расчета налога на прибыль организации следует составить отчет о прибылях и убытках, представленный в таблице . В случае, если строки отчета о прибылях и убытка одинаковые за все периоды, достаточно провести расчет только за один период. Ставка налога на прибыль в соответствии с НК РФ составляет 24% от налогооблагаемой прибыли.

Таблица 4.12 - Прогнозный отчет о прибылях и убытках

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Выручка нетто	66625	69956	73454	77127	80983	85032	453177
Суммарные переменные издержки	44500	48127	52049	56291	60879	65840	327686
Валовая прибыль	22125	21830	21405	20836	20104	19192	125491
Административные издержки	890	917	944	973	1002	1032	5757
Реализационные издержки	668	722	781	844	913	988	4915
Маркетинговые издержки	445	458	472	486	501	516	2878
Зарплата АУП	926	926	926	926	926	926	5557
Зарплата основных работников	3938	4134	4341	4558	4786	5025	26783
Зарплата обслуживающего персонала	1270	1270	1270	1270	1270	1270	7620
Суммарные постоянные издержки	5405	5500	5601	5708	5822	5943	33980
Амортизация	1174	1174	1174	1174	1174	1174	7046
Проценты по кредитам	0	0	0	0	0	0	0
Суммарные непроизводственные издержки	14715	15102	15510	15940	16394	16874	94536
Другие доходы	0	0	0	0	0	0	0
Другие издержки	32	33	34	35	36	37	206
Убытки предыдущих периодов	0	0	0	0	0	0	0
Прибыль до вычета налогов	51878	54821	57910	61152	64553	68121	358435
Суммарные издержки, отнесенные на прибыль	14715	15102	15510	15940	16394	16874	94536
Прибыль от курсовой разницы	0	1	2	3	4	5	15
Налогооблагаемая прибыль	51878	54821	57910	61152	64553	68121	358435
Налог на прибыль	12451	13157	13898	14676	15493	16349	86024
Чистая прибыль	39427	41664	44012	46475	49060	51772	272411

НДС равен разнице между НДС к начислению и НДС к выплате:

Таблица 4.13 - Расчет НДС

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
НДС к начислению, т.р.	14625	15356	16124	16930	17777	18666	99478
НДС к выплате, т.р	8010	8663	9369	10132	10958	11851	58984
НДС, т.р.	6615	6693	6755	6798	6819	6814	40494

Таблица 4.14 - Расчет строки 1.12 «Отчета о движении денежных средств»

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
1. НДС , т.р.	6615	6693	6755	6798	6819	6814	40494
2. ЕСН,т.р.	1266	1306	1349	1394	1441	1490	8246
3. Налог на прибыль, т.р.	12451	13157	13898	14676	15493	16349	86024
4. Итого налогов (стр.3 - стр.1- стр.2)	4570	5157	5794	6485	7233	8045	37284

Строка 1 «Кэш-фло от операционной деятельности» рассчитывается по формуле:

Строка 1.1 «Поступления от продаж» - строка 1.4 «Суммарные переменные издержки» - строка 1.7 «Суммарные постоянные издержки» - строка 1.8 «Вложения в краткосрочные ценные бумаги» + строка 1.9 «Доходы по краткосрочным ценным бумагам» + строка 1.10 «Другие поступления» - строка 1.11 «Другие выплаты» - строка 1.12 «Налоги»

Далее определяем показатели компании от операционной деятельности отчета о движении денежных средств.

Раздел “Кэш-фло от инвестиционной деятельности” отражает движение денежных средств, связанных с инвестиционным периодом реализации проекта.

В результате инвестиционной деятельности обычно растут долгосрочные активы организации (основные средства), что связано главным образом с затратами (оттоками реальных денег).

Принципиальное значение при разработке этой части Кэш-фло имеют разработанные ранее мероприятия по совершенствованию инновационной деятельности.

Строка 2.1 «Затраты на приобретение активов» содержит суммы выплат по этапам инвестиционного плана, относящихся к активам, суммы дополнительных инвестиций в активы, суммы оплаты услуг по установке (монтажу) активов, выплат заработной платы, отнесенных на основные фонды, · суммы выплат, описанных "Общих издержках" и отнесенных на основные фонды, суммы выплат, связанных с выкупом полученного в лизинг оборудования по окончании договора лизинга.

Детализацию данной строки можно представить в виде таблицы 4.15

Таблица 4.15 - Затраты на приобретение активов

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Приобретение активов (оборудования), т.р.	356	0	0	0	0	0	356
Дополнительные инвестиции в активы, т.р.	35	0	0	0	0	0	35
Оплата услуг по установке активов, т.р.	30	0	0	0	0	0	30
Прочие затраты, т.р.	5	0	0	0	0	0	5
Итого затрат на приобретение активов, т.р.	426	0	0	0	0	0	426

Строка 2.2 «Другие издержки подготовительного периода» содержит суммы выплат по этапам инвестиционного плана, не относящихся к активам.

Статья отсутствует.

Строка 2.3 «Поступления от реализации активов» содержит суммы поступлений от продажи активов.

Статья отсутствует.

Строка 2.4 «Приобретение прав собственности (акций)» содержит суммы выплат, связанных с долгосрочными (более 365 дней, 12 месяцев или 1 года) вложениями денежных средств

Статья отсутствует

Строка 2.5 «Продажа прав собственности» содержит суммы поступлений, связанных с изъятием денежных средств из долгосрочных (более 365 дней, 12 месяцев или 1 года) инвестиций (ценных бумаг).

Статья отсутствует.

Строка 2.6 «Доходы от инвестиционной деятельности» содержит суммы поступлений процентов по долгосрочным (более 365 дней, 12 месяцев или 1 года) инвестициям (ценным бумагам).

Статья отсутствует.

Строка 2 «Кэш-фло от инвестиционной деятельности» рассчитывается по формуле:

Строка 2.1 «Поступления от реализации активов» - строка 2.2 «Затраты на приобретение активов» - строка 2.3 «Другие издержки подготовительного периода» - строка 2.4 «Приобретение прав собственности (акций)» + строка 2.5 «Продажа прав собственности» +строка 2.6 «Доходы от инвестиционной деятельности»

Раздел «Кэш-фло от финансовой деятельности» отражает поступления и выплаты денежных средств по операциям, связанным с финансированием проекта.

Финансовая деятельность отличается от операционной и инвестиционной тем, что к ней относятся операции со средствами, внешними по отношению к проекту, а не со средствами, генерируемыми проектом. Денежные потоки по финансовой деятельности определяются только в расчетах эффективности участия в проекте. Такое участие предполагает осуществление инвестиций. Источниками средств для этого могут быть:

1) средства, внешние по отношению к проекту, операции с которыми учитываются по финансовой деятельности. Они включают:

- собственные средства участника. Их вложения дает право инвесторам (чаще всего акционерам) пользоваться частью доходов от проекта и в некоторых случаях частью имущества организации при его ликвидации;

- привлеченные средства (средства других участников и кредитных организаций). Они не дают прав на доходы от проекта и имущество предприятия и предоставляются на условиях возвратности и платности;

2) средства, генерируемы проектом. Сюда относятся прежде всего прибыль и амортизация созданного предприятия, а также доходы от финансовых операций с ними (например, от вложения временно свободных средств на депозитные счета, в ценные бумаги или в иные проекты). Получение и использование этих средств учитываются в денежных потоках по операционной и инвестиционной деятельности.

Строка 3.1 «Собственный (акционерный) капитал» содержит·суммы поступлений от продажи акций

Статья отсутствует.

Строка 3.2 «Займы» содержит суммы поступлений займов.

Строка 3.3 «Выплаты в погашение займов» содержит суммы выплат в погашение займов.

Строка 3.4 «Выплаты процентов по займам содержит» суммы выплат процентов по займам.

Строка 3.5 «Лизинговые платежи» содержит суммы выплат по лизинговым операциям.

Статья отсутствует.

Строка 3.6 «Выплаты дивидендов» содержит суммы выплат дивидендов по обыкновенным и привилегированным акциям.

Статья отсутствует.

Для удобства расчетов по каждой строке можно проводить детализацию расчетов и представлять их в виде таблицы 4.16

Таблица 4.16 - Расчет показателей

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
Выплаты в погашение займов	71	71	71	71	71	71	426
Выплаты процентов по займам	26	26	26	26	26	26	153
Итого выплат	97	97	97	97	97	97	579

Планируется приобретение активов под займ в размере 426 т.р.

По условиям займа:

- займа должен быть возвращен равными платежами в течение 6 кварталов с начислением процентов в размере 2% ежемесячно или 6% в квартал.

Тогда для 1 квартала:

Выплаты по займу: 426 : 6 = 71 т.р.

Общая сумма процентов за 6 кварталов:

6 * 6 = 36%

Общая сумма процентов в рублях:

426 * 0,36 = 153,36

В 1 квартал:

153, 36 : 6 = 26 т.р.

Итого выплат: 71 + 26 = 97 т.р.

Строка 3 «Кэш-фло от финансовой деятельности» рассчитывается по формуле:

Строка 3.1 «Собственный (акционерный) капитал» + строка 3.2 «Займы» - строка 3.3 «Выплаты в погашение займов» - строка 3.4 «Выплаты процентов по займам» - строка 3.5 «Лизинговые платежи» - строка 3.6 «Выплаты дивидендов»

Таблица 4.17 - Итоговый отчет о движении денежных средств за 6 кварталов реализации проекта, т.р.

	Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал	ИТОГО
1	Кэш-фло от операционной деятельности	22827	22383	21781	21004	20029	18834	126857
1.1.	Поступления от продаж	81250	85313	89578	94057	98760	103698	552655
1.2.	Затраты на закупку	44500	48127	52049	56291	60879	65840	327686
1.3.	Затраты на основой персонал	3938	4134	4341	4558	4786	5025	26783
1.4.	Суммарные переменные издержки	48438	52261	56390	60849	65665	70866	354469
1.5.	Общие издержки	3209	3304	3405	3512	3626	3747	20803
1.6.	Затраты на персонал	2196	2196	2196	2196	2196	2196	13177
1.7.	Суммарные постоянные издержки	5405	5500	5601	5708	5822	5943	33980
1.8.	Вложения в краткосрочные ценные бумаги	11	11	11	11	11	11	66
1.9.	Доходы по краткосрочным ценным бумагам	0	0	0	0	0	0	0
1.10.	Другие поступления	0	0	0	0	0	0	0
1.11.	Другие выплаты	0	0	0	0	0	0	0
1.12.	Налоги	4570	5157	5794	6485	7233	8045	37284
2.	Кэш-фло от инвестиционной деятельности	-426	0	0	0	0	0	-426
2.1.	Затраты на приобретение активов	426	0	0	0	0	0	426
2.2.	Другие издержки подготовительного периода Продолжение табл.4.17	0	0	0	0	0	0	0
2.3.	Поступления от реализации активов	0	0	0	0	0	0	0
2.4.	Приобретение прав собственности	0	0	0	0	0	0	0
2.5.	Продажа прав собственности	0	0	0	0	0	0	0
2.6.	Доходы от инвестиционной деятельности	0	0	0	0	0	0	0
3.	Кэш-фло от финансовой деятельности	329	-97	-97	-97	-97	-97	-153
3.1.	Собственный капитал	0	0	0	0	0	0	0
3.2.	Займы	426	0	0	0	0	0	426
3.3.	Выплаты в погашение займов	71	71	71	71	71	71	426
3.4.	Выплаты процентов по займам	26	26	26	26	26	26	153
3.5.	Лизинговые платежи	0	0	0	0	0	0	0
3.6.	Выплаты дивидендов	0	0	0	0	0	0	0
4	Баланс наличности на начало периода	752	23482	45768	67453	88360	108292	334108
5	Баланс наличности на конец периода	23482	45768	67453	88360	108292	127029	460385

Для наглядности, полученные результаты отчета о движении денежных средств можно представить в виде схемы, представленной на рисунке 4.2

Рисунок 4.2 - Отчет о движении денежных средств

Операционный анализ (анализ безубыточности) – это элемент управления затратами организации, исследующий влияние структуры затрат и выручки на формирование операционной прибыли организации (прибыли от реализации продукции (работ, услуг)) и направленный на изыскание резервов увеличения ее суммы. Он позволяет путем математического моделирования отыскать наиболее выгодное соотношение между переменными и постоянными затратами, ценой продукции и объемом производства. Эффективность операционного анализа для выработки управленческих решений определяется тем, что такой анализ сводит воедино маркетинговые исследования, учет затрат, финансовый анализ и производственное планирование.

Точка безубыточности рассчитывается по формуле:

(4.2)

где Qб – точка безубыточности, шт;

Зпост^уд – постоянные издержки за анализируемый период, руб.;

Зпер^уд – переменные издержки на единицу продукции, руб.;

Ц – цена за единицу продукции, руб.

Таблица 4.18 - Расчет безубыточности

Показатель	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	5 квартал	6 квартал
Объем продаж, ед.	125	131	138	145	152	160
Переменные затраты, т.р.	48438	52261	56390	60849	65665	70866
Переменные затраты на единицу, руб.	388	398	409	421	432	444
Постоянные затраты, руб.	5404799	5500194	5601282	5708462	5822167	5942863
Цена за единицу, тыс. руб.	650	650	650	650	650	650
Выручка, т.р.	81250	85313	89578	94057	98760	103698
ТБУ, ед.	20590	21842	23259	24875	26729	28877

График безубыточности представлен на рисунке 4.3

Затраты, р.

ВВМ

Прибыль.

ВМ=ПЗ

Постоянные затраты

ПР

0

Выручка, р.

Рисунок 4.3 – График безубыточности

Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию инновационной деятельности организации осуществляется в соответствии с методикой определения эффективности инвестиционных проектов с использованием следующих показателей: чистый дисконтированные доход (NPV), Индекс прибыльности (PI) , внутренняя норма рентабельности (IRR), срок окупаемости (PB).

Для расчета перечисленных показателей данные отчета о движении денежных средств следует дисконтировать.

Ставка дисконтирования (discount rate, норма дисконта) – процентная ставка, используемая для определения текущей стоимости будущих денежных потоков.

Технически приведение к базисному моменту времени затрат, результатов и эффектов, имеющим место на t -ом шаге реализации проекта, удобно производить путем умножения их на коэффициент дисконтирования at, определяемый для постоянной ставки дисконтирования Е как:

(4.3)

t - номер шага расчета (t = 0,1,2…Т), а Т - горизонт расчета.

Для упрощения расчета коэффициента дисконтирования (at) можно воспользоваться таблицей.

В работе будем использовать ному дисконта в размере 12%.

Таблица 4.19 - Расчет коэффициента при норме дисконта 12%

Е t	12%
1	0,893
2	0,797
3	0,712
4	0,636
5	0,567
6	0,507
7	0,452
8	0,404
9	0,361
10	0,322

Чистый дисконтированный доход (ЧДД) определяется как сумма текущих эффектов за весь расчетный период, приведенная к начальному шагу, или как превышение интегральных результатов над интегральными затратами.

Если в течение расчетного периода не происходит инфляционного изменения цен или расчет производится в базовых ценах, то величина ЧДД для постоянной нормы дисконта вычисляется по формуле:

(4.4)

R t - результаты (поступления), достигаемые на t-ом шаге;

3 t - затраты, осуществляемые на том же шаге;

Т - горизонт расчета (равный номеру шага расчета, на котором производится ликвидация объекта (в нижеприведенных формулах - в конце Т-ого (последнего) шага);

(R t - 3 t) = Э t - эффект, достигаемый на t-ом шаге;

- коэффициент дисконтирования

Е - норма дисконта (в относительных единицах).

Для расчета ЧДД удобно построить таблицу 4.20

Таблица 4.20 - Расчет чистого дисконтированного дохода

Период - квартал	Капитальные вложения, т.р.	Текущие расходы, т.р.	Текущие поступления, т.р.	Эффект, т.р.	Коэффициент дисконтирования	ЧДД, т.р.
1	426	53842	81250	26982	0,8930	24095
2	0	57761	85313	27551	0,7970	21958
3	0	61991	89578	27587	0,7120	19642
4	0	66558	94057	27499	0,6360	17490
5	0	71487	98760	27273	0,5670	15464
6	0	76809	103698	26889	0,5070	13633
ИТОГО	426	388448	552655	163781	-	112281

Так как ЧДД положителен и равен 112281 т.р., то проект можно считать эффективным.

Индекс доходности (IP)

Индекс доходности (ИД) представляет собой отношение суммы приведенных эффектов к величине капиталовложений.

(4.5)

Индекс доходности равен:

112661

:

426

=

264

Так как индекс доходности более 0, то проект можно считать эффективным.

Внутренняя норма доходности (IRR)

Внутренняя норма доходности (ВНД) представляет собой ту норму дисконта (Евн), при которой величина приведенных эффектов равна приведенным капиталовложениям.

(4.6)

Внутреннюю норму доходности можно определить по формуле, построенной по методу интерполяции:

(4.7)

где

А - ставка дисконта при отрицательном чистом дисконтированном доходе;

В - ставка дисконта при положительном чистом дисконтированном доходе;

С - чистый дисконтированный доход при ставке дисконта А;

Д - чистый дисконтированный доход при ставке дисконта В.

Таблица 4.21 - Расчеты для определения ВНД

Период – квартал	Капитальные вложения, т.р.	Текущие расходы, т.р.	Текущие поступления, т.р.	Эффект, т.р.	Коэффициент дисконтирования	ЧДД, т.р.
1	426	53842	81250	26982	1	24095
2	0	57761	85313	27551	1	21958
3	0	61991	89578	27587	1	19642
4	0	66558	94057	27499	1	17490
5	0	71487	98760	27273	1	15464
6	0	76809	103698	26889	1	13633
7	0	82526	108883	26356	0	11922
8	0	88670	114327	25657	0	10362
9	0	95271	120043	24773	0	8933
10	0	102363	126045	23683	0	7625
11	0	109983	132348	22365	0	6429
12	0	118170	138965	20795	0	5338
13	0	126967	145913	18946	0	4342
14	0	136418	153209	16791	0	3436
15	0	146574	160869	14296	0	2612
16	0	157485	168913	11428	0	1864
17	0	169208	177359	8150	0	1187
18	0	181805	186226	4422	0	575
19	0	195338	195538	199	0	23
20	0	209880	205315	-4565	0	-473
21	0	225504	215580	-9923	0	-918
22	0	242290	226359	-15931	0	-1317
23	0	260327	237677	-22650	0	-1671

Расчет ВНД:

ВНД = 0,1037+ (-473 : (-473 – 23)) * (0,1161 – 0,1037) = 0,115 или 11,5%

Срок окупаемости (PB)

Срок окупаемости (Ток) - минимальный временной интервал (от начала осуществления проекта), за пределами которого интегральный эффект становится и в дальнейшем остается неотрицательным.

Для расчет периода окупаемости следует построить таблицу (см. таблицу 4.22)

Таблица 4.22 - Расчет периода окупаемости

Период - квартал	Капитальные вложения, т.р.	Эффект, т.р.	Коэффициент дисконтирования (при норме дисконта 12%)	ЧДД, т.р.	Нарастающий итог ЧДД, т.р.
1	426	26982	0,893	24095	24095
2	0	27551	0,797	21958	46053
3	0	27587	0,712	19642	65695
4	0	27499	0,636	17490	83184
5	0	27273	0,567	15464	98648
6	0	26889	0,507	13633	112281
ИТОГО	426	163781	-	112281	-

Таким образом, срок окупаемости составит 1 квартал.

В таблице 4.23 отражен расчет дисконтированных показателей при норме дисконта 12%.

Таблица 4.23 - Расчет дисконтированных поступлений и затрат

Период - квартал	Капитальные вложения, т.р.	Текущие расходы, т.р.	Коэффициент дисконтирования	Дисконтированные расходы	Дисконтированные расходы нарастающим итогом	Текущие поступления, т.р.	Дисконтированные поступления, т.р.	Дисконтированные поступления нарастающим итогом, т.р.
1	426	53842	0,893	48462	48462	81250	72556	72556
2	0	57761	0,797	46036	94497	85313	67994	140550
3	0	61991	0,712	44138	138635	89578	63780	204330
4	0	66558	0,636	42331	180966	94057	59820	264150
5	0	71487	0,567	40533	221499	98760	55997	320147
6	0	76809	0,507	38942	260441	103698	52575	372722
ИТОГО	426	388448	-	260441	-	552655	372722	-

Рисунок 4.4 – Дисконтированные затраты и поступления

Полученные результаты расчета показателей экономической эффективности сводятся в общую таблицу (см. таблицу 4.24).

Таблица 4.24 - Эффективность проекта

Показатель	Значение
Ставка дисконтирования, %	12
Период окупаемости, кварталов	1
Дисконтированный период окупаемости, кварталов	1
ЧДД, т.р.	112281
Индекс доходности	264
ВНД, %	11,55

Таким образом, представленные расчеты свидетельствуют об эффективности внедрения проекта в плановом году , о чем свидетельствуют рассчитанные показатели.

Выводы по главе

Предложенный проект для МФЦ является эффективным и будет способствовать приросту эффективности функционирования компании уже в первые 6 кварталов с начала реализации.

Были рассчитаны следующие показатели по проекту:

Ставка дисконтирования, %	12
Период окупаемости, кварталов	1
Дисконтированный период окупаемости, кварталов	1
ЧДД, т.р.	112281
Индекс доходности	264
ВНД, %	11,55

Таким образом, представленные расчеты свидетельствуют об эффективности внедрения проекта в плановом году , о чем свидетельствуют рассчитанные показатели.

Заключение

Совершенствование системы государственного управления является одним из приоритетных направлений деятельности Правительства Российской Федерации. С этой целью в стране проводится административная реформа, приоритетным направлением которой, начиная с 2007 г., стал проект по созданию многофункциональных центров, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в режиме «одного окна».

Таким образом, актуальность темы исследования была определена необходимостью поиска и внедрения новых подходов к организации предоставления муниципальных услуг населению органом местного самоуправления. Цель исследования состояла в разработке рекомендаций по совершенствованию организации предоставления муниципальных услуг посредством многофункционального центра в условиях муниципального района.

В своей работе я исследовал теоретические основы организации предоставления муниципальных услуг. Затем проанализировал практику организации предоставления муниципальных услуг в многофункциональном центре города. По мере выявления проблем я выбрал одну, на мой взгляд, самую важную проблему и предложил внедрение бизнес-плана для эффективности организации предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна» через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.

Все выявленные проблемы необходимо решать сегодня. Возможности региона в благополучном решении всех социальных проблем ограничены из-за недостатка материальных и финансовых ресурсов, а так же удаленности.

Такое положение вещей требует от органов местной власти сосредоточения сил и средств на решении наиболее острых (значимых) социальных проблем, необходимости выработки новых подходов в управлении социально-культурной сферой, принятия практических шагов, обеспечивающих более рациональное использование всех имеющихся ресурсов, организации действенного контроля в их целевом использовании.

Предложенный мной план внедрения терминалов по оплате государственных и муниципальных услуг носит практико-рекомендательный характер. По расчету внедрение бизнес-плана по установке банковского термина очень эффективно. Ежемесячные расходы составляют - 11 975 рублей, а доходы - 33 750 руб. в месяц. При средних показателях терминал окупится за 5 месяцев. При размещении терминалов в местах с высокой посещаемостью, сроки окупаемости могут снизиться.

Установка терминала повысит качество предоставляемых услуг, т.к. клиентам предоставляется отличная возможность оплатить услуги на месте, не бегать по другим местам. Доход от сотрудничества с платежной системой или банком не помешает дальнейшему обустройству центра и повышению качества обслуживания.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)
2. "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" // Глава 4. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах
3. Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 N 1376 (ред. от 07.02.2020) // "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг"
4. Распоряжение Правительства РФ от 19.01.2018 N 43-р (ред. от 24.01.2020)

Основная литература:

1. Мазур И. И., Шапиро В. Д., Управление проектами: учебное пособие / – М.: Омега-Л, 2014. – 960 с.

2. Управление проектом: теория, методология, практика: монография / В. В. Володин, В. И. Хабаров. – М.: Университет ≪Университет≫, 2018. – 224 с.

3. Ярошенко Ф.А., Бушуев С.Д., Танака Х. Р2М. Управление инновационными проектами и программами. Теория и практика применения. 2-е издание. СПб.: Профессиональная литература, АйТи-Подготовка, 2015.-320с.

Дополнительная литература:

4. Балдин К.В. Управление инвестициями: учебник / К.В. Балдин, Е.Л. Макриденко, О.И. Швайка. – М.: Дашков и К°, 2016. - 239 с. - режим доступа http:// biblioclub.ru

5. Д.Сазерленд. Scrum. Революционный метод управления проектами. -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. -288с.

1. Игнатова А.М. Многофункциональные центры как инструмент повышения качество предоставления государственных услуг// ПОЛИТЕКС. 2011. — № 2. — С. 220—228.
2. Кайль Я.Я. Оказание государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации: состояние, проблемы, перспективы// Региональная экономика. — 2011. — № 28. — С. 48—55.
3. Глигич-Золотарева, М.В. Новое в области оказания государственных услуг (о проекте Федерального закона «Об общих принципах организации предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных (муниципальных) функций») / М. В. Глигич-Золотарева // Конституционное и муниципальное право. - 2015. - № 7.
4. Терещенко, Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные / Л. К. Терещенко // Журнал российского права. - 2012. - № 10.
5. Яковлева Н.А., Калинин А.М. Создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в России: результаты мониторинга // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2016. – № 2
6. Чаннов С.Е. Отдельные проблемы правового регулирования предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах // Право и экономика. – 2017. – № 7.
7. Саввина Ю.В. Проблемы выбора организационно-правовой формы многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. 2011. – № 5.
8. Мельников В.П., Нечипоренко В.П. Государственная служба в России [Текст]: Учеб. пособие. - М.: Изд-во РАГС, 2011. -506с.
9. Мальцев И. МФЦ: новые возможности и новые сложности // ЭЖ-Юрист. 2011. – № 40.
10. Зайцева Г.А. Повышение прозрачности деятельности органов исполнительной власти РФ в контексте задач административной реформы // Государственная власть и местное самоуправление. 2010. № 5.
11. Борисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (постатейный). – М.: Юстицинформ, 2011.
12. Бледнова Е.М. Многофункциональные центры оказания государственных услуг в структуре гарантий реализации права на информацию // Конституционное и муниципальное право. – 2013. – № 6.
13. Сарафанов В.И. Информатизация системы государственного управления России: Монография / РАН. ИНИОН; Отв. ред. А.М. Кулькин. –М., 2017 г.

1. Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)

   Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/105642/3/#ixzz3ZUS9tgG1 ↑

2. Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». ↑