разработка стандартов сервиса для гостиницы на примере гостиничного комплекса «Ибис, Меркюр, Адажио, Москва Павелецкая»

Содержание:

Введение

Актуальность данной темы связана с тем, на сегодняшний день конкуренция между гостиничными предприятиями находиться на достаточно высоком уровне. И для того, чтобы гости вновь возвращались в выбранную гостиницу необходимо , чтобы уровень сервиса находился на высоком уровне на протяжении всей технологической цепочки процесса обслуживания. Для поддержания высокого уровня сервиса и корректного взаимодействия отделов гостиницы необходимы стандарты. Для этого необходимо понимать, то такое стандарт правильно его разработать и внедрить в гостинцу.

Целью данной работы изучить, как разрабатываются стандарты сервиса.

В соответствии с поставленной целью в теоретической части работы решаются следующие задачи:

1. Выявить, что такое стандарт;

2. Изучить основные функции стандарта;

3. Изучить виды стандартов;

В практической части работы решаются следующие задачи:

1. Дать общую характеристику гостиничному комплексу «Ибис Москва Центр Бахрушина, Меркюр Москва Павелецкая и Адажио Москва Павелецкая»

2. Изучить организационную структуру управления гостиницы

3. Изучить и проанализировать основные стандарты в гостинчном комплексе «Меркюр , Ибис, Адажио»

4. Изучить основные обязанности сотрудников и функционал отделов бронирования гостиничного комплекса гостинчном комплексе «Меркюр , Ибис, Адажио»

Объектом исследования является разработка стандартов сервиса в ООО «Экобытсервис» гостиничный комплекс «Меркюр Москва Павелецкая ».

Предметом исследования является технологию бронирования номеров и мест в гостинице.

Методы исследования: сбор и анализ информации во время учебной и производственной практики, наблюдение, изучение литературных источников относящихся к области предоставления качественного обслуживания в гостиничных предприятиях.

Теоретической и методологической базой для исследования организации процесса обслуживания послужили учебники и статья следующих авторов: Бондаренко Г.А., Саак А., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Ляпина И.Ю., Джум Т.А., Кучер Л.С.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса в гостинице "Меркюр Москва Павелецкая"

1.1 Понятие стандарта и виды стандартов

Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, регулирующих деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие как абстрагировано, так и в контексте деятельности гостиницы. Прежде чем перейти к понятию стандарта стоит понять, что такое стандартизация.

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.^[1]

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируе­мых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно раз­делить на общие и узкие.^[2]

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требо­ваний стандартов, которые являются обязательными. К ним от­носятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природ­ного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартиза­ции, которые оформляются в виде нормативного документа. Это стандарты, документы техничес­ких условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, нап­равленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для все­общего и многократного использования общие принципы, пра­вила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщен­ных результатах науки, техники и практического опыта и нап­равлен на достижение оптимальной пользы для общества.^[3]

Существуют следующие возможные виды стан­дартов:

• основополагающий стандарт - имеет широкую область рас­пространения или содержит общие положения для определен­ной области. Основополагающий стандарт может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;

• терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях — примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандарти­зированными могут быть следующие термины: гостиничная услу­га, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д;

• стандарт методов испытаний устанавливает методики, пра­вила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;

• стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает тре­бования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, про­дукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению,

• стандарт на совместимость устанавливает требования, касаю­щиеся совместимости продукции или систем в местах их сочле­нения;

• стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стан­дарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в до­говорных отношениях производителем либо потребителем

Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых мож­но установить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил — документ, рекомендующий технические пра­вила или процедуры проектирования, изготовления, обслужи­вания, эксплуатации.

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального гостя.^[4]

Стандарты должны соответствовать следующим критериям:

– безопасность (как для потребителя, так и для сотрудника);

– привлекательность (для привлечения максимального числа лояльных потребителей);

– функциональность (эффективное использование ресурсов);

– универсальность (возможность тиражирования и унификации операционных процессов);

– экономическая эффективность (как в ценообразовании для потребителя, так и в балансе для производителя продукта).

Любой стандарт должен выполнять следующие функции^[5]:

– функция упорядочения – преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов). Она сводится к упрощению и ограничению;

– охранная (социальная) функция – обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации, охрана жизни или здоровья животных и растений;

– ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении обоснованных ограничений на расходование ресурсов;

– коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству;

– цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющей качества жизни. Например, от жесткости требований государственных стандартов к содержанию вредных веществ в пищевых продуктах, питьевой воде, сигаретах непосредственно зависит продолжительность жизни населения страны. В этом смысле стандарты отражают степень общественного развития страны, т.е. уровень цивилизации;

– информационная функция. Стандарты – источник важнейшей информации, поскольку в ней обобщены результаты развития науки, техники и практического опыта, которые признаны посредством консенсуса представителями всех заинтересованных сторон;

– функция нормотворчества и правоприменения проявляется в установлении требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта (регламента) и его всеобщем применении в результате придания документу юридической силы. Соблюдение обязательных требований обеспечивается, как правило, принудительными мерами (санкциями) экономического, административного и уголовного характера.^[6]

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и ее структуры.^[7]

Гость, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному гостиницей.

1.2 Виды и значение стандартов на примере гостиницы "Меркюр Москва Павелецкая"

Прежде всего стоит отменить, что отель "Меркюр Москва Павелецкая" входит в состав гостиничного комплекса, который состоит из трех отелей (Меркюр Москва Павелецкая, Ибис Москва Центр Бахрушина, Адажио Москва Павелецкая).

Организационная структура гостиничного комплекса относится к линейной структуре управления и состоит из следующих отделов:

Генеральный управляющий занимается организацией обслуживания гостей в соответствии со стандартами гостиницы в целях обеспечения максимальной прибыли.

Персональный ассистент генерального управляющего занимается осуществлением организации мероприятий по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности генерального управляющего.

Заместитель генерального управляющего занимается организацией эффективного взаимодействия и контролем работы всех служб гостиницы

Операционный управляющий занимается организацией и контролем взаимодействия отдела гостиничного хозяйства , отдела питания и отдела приема и размещения.

Отдел питания занимается организацией производства питания в соответствии с установленными нормами, требованиями санитарии и гигиены РФ и стандартами гостиничного комплекса, а также организации работы ресторанов и баров в соответствии с установленными нормами, требованиями гигиены и санитарии в РФ и стандартами гостиничного комплекса.

Отдел гостиничного хозяйства занимается организацией своевременной и качественной уборки номерного фонда и общественных помещений в соответствии с установленными нормами, санитарными нормами и гигиены в РФ и стандартами гостиничного комплекса.

Служба приема и размещения занимается организацией приема и заселения гостей , а также консультирования их по любому возникшему вопросу, в соответствии с установленными нормами, требованиями и стандартами гостиничного комплекса.

Отдел персонала занимается организацией работы с персоналом в соответствии со стандартами гостиничного колеса для достижения эффективного использования работников.

Финансовый отдел занимается организацией бухгалтерского учета хозяйственной деятельности гостиничного комплекса.

Отдел продаж и маркетинга занимается обеспечения реализации мероприятий по увеличения продаж номерного фонда и продвижением услуг гостиничного комплекса.

Инженерный отдел занимается обеспечением технической эксплуатации, своевременного и качественного ремонта, модернизацией здания, помещений, оборудования и других объектов материальной базы гостиничного комплекса.

Отел безопасности занимается обеспечением зашиты объектов гостиничного комплекса от краж, хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, фактов вандализма, стихийных бедствий общественных беспорядков.

Отдел доходов и бронирования занимается обеспечением качественной реализации мероприятий по бронированию номерного фонда, наиболее эффективным способом для максимизации загрузки и средней стоимости номера.

Отдел закупок занимается обеспечением мероприятий по закупке сырья материалов, оборудования и товаров для нужд гостиничного хозяйства.

Отдел информационных технологий занимается обеспечением качественной работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи для механизированной и автоматизированной обработки информации, решения инженерных, экономических и других задач гостиничного комплекса.

Мы рассмотрим примеры стандартов всего нескольких служб.

Отдел бронирования и доходов при бронировании напрямую по телефону использует определенный стандарт при общении с гостем. Специалист по бронированию должен взять трубку не позже третьего гудка, при разговоре с гостем улыбаться, также при приветствии гостя есть определенная фраза: «Здравствуйте, гостиничный комплекс «Меркюр, Ибис, Адажио,» «Имя сотрудника ,отвечающего на звонок», «Чем могу вам помочь?». Основные этапы стандарта разговора с гостем выглядят следующим образом:

1) Ответ в течение трех звонков;

2) Приветствие;

3) Перевод звонка;

4) Приветствие гостя;

5) Уточнение дат заезда и количества гостей;

6) Информирование о программе лояльности Аккор;

7) Цель визита;

8) Уточнение о предыдущих визитах;

9) Уточнение имени гостя и дальнейшее использование его в диалоге.

10) Озвучивание трех преимуществ до оглашения окончательной цены;

11) Предложение двух категорий номеров и их стоимость;

12) Предложение забронировать номер;

13) Уточняющий вопрос;

14) Информировнаие о том, что в отеле ограниченное количество номеров/ предоплатный тариф;

15) Предложение второй раз забронировать номер;

16) Благодарность за звонок.

При бронировании в отеле существуют общие стандартные условия как для индивидуальных, так и для корпоративных и туристских групп.

-В случае не заезда (No Show) или отмены бронирования после 18:00 в день заезда при гарантированном бронировании, гостю будет выставлен счет в размере первой ночи проживания в отеле.

-Все подтвержденные бронирования должны быть обеспечены предварительной платой за одну ночь проживания (включающую налоги и SC) чеком, банковским переводом (для заграничных бронирований), наличным расчетом или кредитной картой.

-В случае использования кредитной карты для подтверждения, владелец кредитной карты должен подтвердить процедуру своей подписью и фотокопией кредитной карты. Это делается для того, чтобы исключить случаи возврата.

Существует специальная стандарты отеля по вопросам неотмененных броней:

• В случае, если компания делает подтвержденное бронирование, менеджер по бронированию должен убедиться/проверить, гарантирует ли компания оплату незаезда (No show), подписывая документ о согласии оплаты.

Менеджер по бронированию должен хранить документы, касающиеся обеспеченной брони NO Show (факсы, письма) на протяжении 12 месяцев. Данная папка служит для сопоставления платежей за No Show и платежей за проживание. (Приложение 3).

Оплата обеспеченного No Show:

Ежедневно, ночной менеджер должен прокатывать все кредитные карты с начисленными на них штрафами за незаезд.

Также существует стандарт, что на любой запрос гостя, который направлен в отдел бронирования следует отвечать в течении 24 часов.

Стандарт, кторый использует служба приема и размещения при заезде гостя в отеле «Меркюр Москва Павелецкая» выглядит следующим образом:

- Во время заезда вежливо приветствовать гостя (Доброе утро/день/вечер, Добро пожаловать) улыбаться гостю.

- Спросить имя и фамилию гостя.

-В процессе заселения ресепшн самостоятельно заполняет регистрационную карту, но есть поля, которые гость должен проверить самостоятельно, поэтому администраторы просят ознакомиться и заполнить следующие поля в регистрационной карте: имя, отчество, фамилия; контактная информация: телефон, email; гость должен подписать регистрационную карту.

Ресепшен необходимо отсканировать паспорт (включая визу и миграционную карту, в русском паспорте-страницу с пропиской) и вернуть гостю.

Необходимо узнать является ли гость участником программы лояльности Accor, если нет, то рассказать о программе и предложить участие. Если гость уже участник программы, но номера карты нет в бронировании, то спросить номер карты и внести в бронь.

Проинформировать гостя о возможности оставить отзыв об отеле, при условии наличия гостевого email, если же его нет, то отель не сможет ответить на жалобу гостя.

В конце заселения необходимо еще раз вместе с гостем уточняются все детали проживания:

- Категорию номера и кровати;

- Количество человек;

- Количество ночей, дата и время выезда

- Вид оплаты или предавторизация на все дни проживания.

Если в бронировании указано, что оплачивает его компания, то уточнить у гостя какие счета и документы понадобятся.

Если за гостя оплачивает туроператор / компания, то запрещено разглашать стоимость проживания.

Если гость приехал без предварительной оплаты, то вежливо уточнить у гостя, какой вид оплаты гость предпочитает: наличные или карта.

В случае расчета платежной картой, проверить дату окончания действия карты и имя/фамилию на карте с паспортными данными гостя. (следуя правилам отдела финансов отеля).

Сообщить гостю о возможности закрывать на номер дополнительные услуги, для активации необходим депозит в форме наличных средств или преавторизации банковской карты. Финансовый отдел устанавливает размер депозита в зависимости от дней проживания.

Внести всю необходимую информацию в Оперу, присвоить номер и запрограммировать гостевой ключ.

Проверить статус номера в программе, если номер еще не убран, то вежливо предложить гостю подождать в баре или ресторане, и разместить багаж в камере хранения.

Вложить гостевой ключ в конверт для ключа, на нем написать номер комнаты. Запрещено оглашать номер комнаты, в целях соблюдений конфиденциальности и безопасности гостя.

Передать гостю ключ.

Рассказать гостю, какие услуги включены в проживание и какие услуги есть дополнительные в отели, как например рестораны, СПА, такси и т.д.

Сообщить где находится ресторан, время работы на завтрак, лифт, на каком этаже номер и официальное время выезда из отеля.

Сообщить номер телефона Ресепшн.

Проинформировать гостя о доставке багажа или указать гостю направление к лифту.

Пожелать гостю «Хорошего дня», «Приятного пребывания в отеле».

В службе гостиничного хозяйства существуют стандарты уборки. К примеру существуют уборки текущая, выездная и генеральная. Генеральная происходит, каждые 10 дней. Текущая производиться каждый день. Выездная происходит, когда гость выезжает. При выездной уборке, ресепшн в 12 часов сообщает хозяйственному отделу, какие номера выехали, а какие нет, и в каких нужно срочно сделать уборку.

Выводы по первой главе.

Из первой главы можно сделать следующие выводы:

1) Стандарт в гостинице необходим для поддержания высокого уровня сервиса,

2) В зависимости от возникшей необходимости стандарты подразделяются на разные уровни.

3) Для успешной работы по стандартам, он должен отвечать следующим критериям: безопасность, привлекательность, функциональность, универсальность, экономическая эффективность

4) Существуют различные виды стандартов, а также любой стандарт должен выполнять определённые функции.

5) Гостиничный комплекс «Ибис, Меркюр Адажио» это гостиница с западным менеджментом управления.

6) У каждого отдела есть свои определённые стандарты сервиса для поддержания высокого уровня сервиса в гостинице.

7) Каждый стандарт направлен на лучшее взаимодействие между отделами гостинцы и гостем.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в гостинице ""Меркюр Москва Павелецкая"

2.1 Методы обучение стандартам обслуживания на примере гостиницы "Меркюр Москва Павелецкая"

Для внедрения стандартов сервиса используются системы обучения. Cистемы обучения в гостинице должна учитывать следующие факторы:

- привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;

- необходимость продвижения тренингов внутри компании;

- поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

- постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

- контроль и оценка эффективности обучения.^[8]

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. В гостинце Меркюр Москва Павелецкая существуют различные тренинги для сотрудников, как линейных так и топ-менеджеров.

Самый главный тренинг это вводный тренинг для всех новичков, которые попадают в команду Аккор. На данном тренинге рассказывают о компании, ценностях, а также об особенностях работы в гостиничной сфере и особенностях данного бренда.

Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника.^[9] Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере. В гостинице Меркюр Москва Павелецкая есть специальный тренинг на которым рассказывают и практикуют основные стандарты отеля. Также на данном тренинге показывают продукт отеля (проводят экскурсию для сотрудников, а также бизнес ланч в ресторане отеля).

В гостиницах проводят тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. В компании Аккор есть данный тренинг для сотрудников, которые работают долгое время в компании. Он проходит в два дня, в которые сотрудники учатся основам коммуникации и работы с конфликтами, как на практике, так и в теории.

Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями. В компании Аккор существует подобное тренинги. Обычно их проводит главной офис и отелю на выбор предоставляются несколько тренингов, на которые они могут отправить своих сотрудников. К таким тренингам в гостинице Меркюр Москва Павелецкая относят тренинг по тайм-менеджменту и Sales Service Spirit Ibis. Результатом данных тренингов должно стать углубление знаний по основным видам профессиональной деятельности

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений.^[10] К ним относят тренинги, групповые обсуждения, деловые игры, ролевые игры, поведенческое моделирование – метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок, разбор практических ситуаций, коучинг, баскет-метод. Данные методы используются практически в каждом тренинге. Одним из последних это был Heartist, который направлен на внедрение и обучение сотрудников новой политике предоставление сервиса в компании Аккор. Данный тренинг состоит из трех сессий. В каждой сессии есть три модуля, которые подразделяются на тренинг, онлайн модуль и разбор практических ситуаций.

К методам профессионального обучения сотрудников гостиницы Меркюр Москва Павелецкая относят также: ротации, обучение вблизи рабочего места. Это – рабочие инструктажи, техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий, дистанционное обучение. Рабочий инструктаж проводится специально подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам, связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам, связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на конкретном рабочем месте.

Также в гостинице Меркюр Москва Павелецкая есть техническая учеба в рамках узкоспециальных знаний, которая осуществляется линейными руководителями следующим образом:

- Использование онлайн модулей: по изучению работы в программном обеспечение гостинице, ознокомление со стандартами брендов .

- Лекция проводится начальником отдела. К примеру, в отделе бронирования и доходов, существует лекция о продажах. Во время данной лекции начальник отела раскрывает, о том как и через какие каналы гость может забронироваться, а также каким образом это приходит в систему и как влияет на гостиницу.

- Групповая дискуссия позволяет активизировать обучаемых через постановку перед ними проблемного вопроса или группы вопросов по теме курса. Основными задачами дискуссии является эффективное усвоение материала и обмен опыта между обучаемыми.

2.2 Методы контроля за выполнением стандартов на примере гостиницы "Меркюр Москва Павелецкая"

Методы контроля можно разбить на две группы – внутренний контроль и внешний.

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, а также системами связи «гостиница - гость». Гость всегда должен иметь возможность пожаловаться, так как иначе существует большая вероятность, что гость никогда не вернется. В гостинице Меркюр Москва Павелецкая к данному методу относится горячая линия у дежурного менеджера и менеджер по качеству.

Данные сотрудники всегда готовы помочь гостю с его вопросами. Дежурный менеджер отвечает на все запросы и жалобы гостя во время проживания. А менеджер по качеству работает с отзывами гостей и находит способы усовершенствования работы гостиницы.

Также каждый гость после выезда получает на почту небольшой опросник и информацию на каких ресурсах он может оставить свой отзыв.

Внешний контроль может использоваться в форме полноценного кадрового аудита, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер и является одной из частей всего комплекса аудита.

Методический инструментарий может быть в форме: экспертных оценок, ситуативной групповой и индивидуальной диагностики, методики «секретного гостя».

К экспертным оценкам или ситуативной, групповой и индивидуальной диагностики можно отнести метод аттестационного собеседования. Данный метод так же существует в гостинице Меркюр Москва Павелецкая. В данной организации этот метод используется следующим образом: сотрудник проходит данное собеседование после года работы в гостичном комплексе (и в любых отелях данной сету на территории России и СНГ) и каждый год. Сотруднику необходимо перед беседой с менеджером заполнить определенную форму. В данной форме существует ряд следующих пунктов:

1) Обзор работы сотрудника в прошлом году (им самим и менеджером);

2) Оценка достижений сотрудника за прошлый год (им самим и менеджером);

3) Оценка навыков (как деловых, так и профессиональных) (им самим и менеджером);

4) Развитие личных и профессиональных навыков сотрудника (им самим и менеджером);

5) Профессиональные цели на будущий год (им самим и менеджером).

Каждый пункт распределяет на несколько ключевых вопросов, таких как: какое было первое впечатлении о компании, что понравилось больше всего, какими навыками гордитесь больше всего, какие стояли задачи на прошлый год, результаты по задачам на прошлый год и комментарии, так же сотрудник оценивает свои навыки описывая, как сильные стороны, так и слабые. Сотрудник ставит цели на будущий год, а также количественное измерения результатов его производительности.

После заполнения анкеты сотрудник показывает ее своему начальнику. Начальник сравнивает ее со своей и делает выводы. После чего происходи собеседование, которое выглядит как беседа между начальником отдела и подчинённым. В результате данной беседы ставятся окончательные цели на будущий год и качественная оценка проделанной работы за предыдущий год.

Также в Меркюр Москва Павелецкая существует метод контроля через тайного гость для служб прием и размещения и ресторанного обслуживания. Данный проверяющие относятся непосредственно к руководящей компании Аккор и направлены на оценку не только стадий обслуживания, но так же и на оценку экономической стороны предприятия.

Для службы бронирования существует, также специальная шкала оценки – Шопинг Кол. Более подробно данная система представлена на рисунке 2.

Рис. 2

На рисунке 2 видна система оценки звонков для отдела бронирования. Данную оценку производит независимая компания Евробел, которая звонит 4 раза в месяц и оценивает звонок по системе указанной выше. После чего результаты направляются в гостиницу, где менеджер отдела бронирования производит анализ данных звонков.

В любом случае в гостинице должно воспитываться лояльное отношение персонала к контролю, так как это необходимое условие для развития и поддержания высокого уровня обслуживания.

Выводы по второй главе.

Из второй главы можно сделать следующие выводы:

1) Для внедрения стандартов используются системы обучения,

2) В гостинце Меркюр Москва Павелецкая существуют различные тренинги, как для внедрения стандартов, так и для адаптации в компании.

3) В гостинце Меркюр Москва Павелецкая используются различные онлайн модули для изучения стандартов работы в различных программах.

4) В гостиницу используются различные методы построения тренингов. Также он может проводится непосредственно сотрудниками отеля или сотрудниками главного офиса.

5) Метод контроля может быть, как внешний так и внутренний.

6) В отеле Меркюр Москва Павелецкая у каждого гостя есть возможность написать отзыв на различных системах, а также высказать свое мнение и пожелание ответственному человеку.

7) В гостинце Мерк Меркюр Москва Павелецкая есть системы внутреннего контроля за выполнением стандартов. Такие как внутренний аудит или шопинг-кол.

Заключение.

В гостинице могут существовать различные виды стандартов. В зависимости от необходимости они могут нести различные цели, однако они все направлены на поддержание высокого уровня сервиса, а также соблюдение законодательных норм.

Для успешной работы, стандарт должен отвечать определенным критериям, а также выполнять определенный функции.

Гостиничный комплекс «Ибис, Меркюр Адажио» это гостиница с западным менеджментом управления. У каждого отдела есть свои стандарты сервиса, которые они обязаны соблюдать. Каждый стандарт направлен на упрощение процесса взаимодействия между отделами и гостем, а также достижение максимального уровня сервиса.

Для внедрения стандартов используются различные системы обучения. Компания Аккор, также не отстает от данных тенденций.

В гостинце Меркюр Москва Павелецкая существуют различные тренинги, как для внедрения стандартов, так и для адаптации в компании, которые можно отнеси к различным системам обучения.

В гостинце Меркюр Москва Павелецкая для обучения сотрудников используются различные онлайн модули для изучения стандартов работы в различных программах. В гостинице используются различные методы построения тренингов. Также он может проводится непосредственно сотрудниками отеля или сотрудниками главного офиса.

Метод контроля может быть, как внешний так и внутренний. В отеле Меркюр Москва Павелецкая используются оба метода. У каждого гостя есть возможность написать отзыв на различных системах, а также высказать свое мнение и пожелание ответственному человеку. В гостинце Меркюр Москва Павелецкая есть системы внутреннего контроля за выполнением стандартов.

Список используемой литературы.

Законодательные акты:

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Литературные источники:

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006 с

3. Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. СПб., 2012.

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2011.

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. -

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001.

7. Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко

8. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Уч.-к.-М.:Делов.литер.,2010.-544 с.

Интернет источники:

9.https://www.frontdesk.ru/news/otelery-obsudili-trendy-na-proshedshey-konferencii

10.https://hotelier.pro/component/search/?searchword=%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D1%80%D0%B0%D1%82%D1%8B&searchphrase=all&Itemid=9999

1. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006 стр. 96 ↑

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2011.-стр. 158 ↑

3. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М., 2013. Стр. 152 ↑

4. Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. СПб., 2012. Стр. 93 ↑

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. Стр. 84 ↑

6. ДжумТ.А.Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с.[Электронный ресурс; Ре­жим доступа http://www.znanium.com]. ↑

7. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Уч.-к.-М.:Делов.литер.,2010.-544 с. ↑

8. https://hotelier.pro/component/search/?searchword=%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D1%80%D0%B0%D1%82%D1%8B&searchphrase=all&Itemid=9999 ↑

9. https://www.frontdesk.ru/news/otelery-obsudili-trendy-na-proshedshey-konferencii ↑

10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М., 2013. Стр. 203 ↑