Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии ( Общее понятие о бронировании )

Содержание:

Введение

Каждый человек, прежде чем отправиться в отпуск в то или иное место, всегда задумается над тем, где ему жить. Начиная поиски жилья, определяются параметры этого поиска:

один или с семьёй,
куда отправиться,
какой способ выбрать (от турфирмы или самому искать нужный отель),
в какой период года и на какой срок,
сколько это будет стоить.

Этап выбора отеля и бронирования номера- основной период конкуренции между отелями, их положением, ценами, сезонными или не сезонными акциями, а также рекламы возможностей размещения и прочих услуг, предлагаемых отелем. Как физические лица, так и турфирмы тем или иным образом взаимодействуют с системами бронирования отелей, с которыми работают. Иначе они не смогли бы гарантировать наличие номеров в выбранном отеле. В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

Развитие научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Степень зависимости отелей от правильной подачи информации в сети Internet зачастую определяет то, сколько гостей узнают про данную гостиницу. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Актуальность темы состоит в том, что в ней процесс бронирования рассматривается, как важная составляющая часть доходности гостиницы. Так как требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими, обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным. Это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того, как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо, чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Предметом исследования является технология бронирования в гостиничной сфере. Цель исследования - показать определяющую роль электронных систем бронирования в повышении эффективности функционирования предприятий гостиничного сервиса.
Задачи исследования:

Провести анализ литературы по вопросам бронирования.
Рассмотреть модуль бронирования, отличающийся от учебного материала.
Показать важность системы бронирования в гостиничной индустрии.

Практическая значимость рассматриваемых в работе методов и систем бронирования показана на примере их использования в работе гостиницы «Виктория» города Москвы.

В рассматриваемом мною списке литературы взята терминология и общее описание тех или иных моментов, которые позволят рассмотреть состояние проблемы бронирования в наиболее полном объёме. Использованные мною источники заслуживают доверия, т.к. преимущественно представлены материалами и публикациями учебных заведений, правовых актов российской федерации, определяющих и регулирующих деятельность гостиничного сервиса, а также данные официальных сайтов наиболее востребованных систем бронирования.

Глава 1. Состояние вопроса бронирования в гостиничной индустрии

1.1. Общее понятие о бронировании

Бронирование – совокупность действий необходимых для резервирования места, или предварительное закрепление за определенным лицом или группой лиц мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату [6].

Бронирование используется в различных областях. Само же бронирование в переводе на английский – reservation. У данного слова есть так же иные значения. В английском языке используется только одно слово для таких понятий как:

• бронирование,

• резервирование,

• предварительный заказ,

• заранее заказанное место,

• в иных подтекстах это сохранение прав какого – либо лица.

В русском языке далеко не всегда ассоциируются данные значения в едином смысле. В качестве примера, в другой сфере в качестве значения предварительного заказа в английском языке начали использовать pre-order. И в данный момент они остаются как близкие по смыслу или синонимы. Однако это не исключает тот факт, что данное значение в любом из его проявлений используется повсеместно практически во всех областях жизнедеятельности человека, даже если напрямую не говорится об этом.

Рассматривая вопросы бронировании следует указать, что системы бронирования разработаны и функционируют таким образом, что позволяют в полном объеме соответствовать правилам предоставления гостиничных услуг на территории Российское Федерации в надлежащем виде [6].

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, фактически не вставая с места и с любого удобного им устройства, будь то телефон, планшет, ноутбук или стационарный компьютер.

На этапе бронирования можно ознакомиться с количеством свободных номеров на ту или иную дату, забронировать сам номер. Как правило информацию о стоимости номера можно узнать до того, как человек зайдёт во внешний модуль бронирования. Внешний модуль бронирования — это общий вид сайта или приложения в процессе бронирования. Однако цены указываемые до модуля бронирования не являются публичной офертой, а только ознакомительными. Примером могут послужить акции, указанные на сайте на будущий период или уже прошедший (если забыли убрать с сайта), где так же необходимо соблюдение дополнительных условий. Во внешнем модуле бронировании как раз-таки указываются окончательные цены, на тот или иной период времени и они могут различаться (если не требуется дополнительных условий).

Сами этапы бронирования разбиваются на источники получения бронирований. Неотъемлемой частью бронирования является процесс первичной регистрации гостя в отеле, в процессе которого необходимо предоставить минимальную информацию о госте для его дальнейшего заселения. Бронирование является одной из составляющий цикла обслуживания клиента.

Циклом обслуживания клиента можно назвать период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Цикл можно разделить на четыре этапа:

До прибытия - бронирование.
Заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение.
Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
Выезд, который включает выписку гостя.

На этапе бронирования происходит основная работа службы бронирования в крупных отелях, или до 50% работы в маленьких гостиницах. На данном этапе крайне важно получить нужную информацию от человека, донести до него условия предоставления услуг и дополнительные возможности, в дальнейшем при его желании забронировать номер, тем самым гарантировав ему место отдыха. Каналы получения заявок представлены на рисунке 1 [6].

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования можно разделить на несколько видов:

• От постоянных гостей;

• От тех, кто оставил свои контактные данные в принятой для бронирования номера форме;

• Негарантированные бронирования.

Рис. 1 Каналы бронирования [6]

Первый пункт это 100% заселение, второй пункт — это люди которые заселяются в 95% случаев и третий пункт – люди которые могут приехать, но не уверенны в том, что доедут до гостиницы. Как правило, под таких людей не резервируются места, и они заселяются по факту прибытия от стойки reception, при наличии свободных мест на момент их прибытия [6].

По данным литературы, на современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование является наиболее распространенным и перспективным способом бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы [12].

Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы. Для использования данной системы бронирования, как правило достаточно установить мобильное приложение на свой смартфон и пользоваться всем спектром услуг интернет- поиска и бронирования в любом удобном месте и времени.

Типы бронирования

Базой для разделения на типы бронирования являются источники бронирования и информация, полученная в процессе обработки того или иного обращения. Типы бронирования представлены на рис.2 [6].

Рис. 2 Типы бронирования [6]

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера и в необходимое ему время [11].

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;

• бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты).

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования — это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования [6].

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится с учетом этого. В случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживания [7].

Негарантированное бронирование (NonGuaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу, как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер [6].

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу, где останутся свободные номера и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель иногда складываются таким образом, что гость всё же решает приехать и свободных мест уже на данный момент времени нет (как правило это ночные заезды). Поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование путём получения информации о госте, в т.ч. контактную информацию, по которой с ним можно связаться для уточнения актуальности его бронирования. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, а служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование в гарантированное.

Схема перевода:

служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля;
вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование (Overbooking) [6], или пере резервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Другими словами - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на риски, связанные с отказом в размещении гостей, гостиница, идёт на риск, зная из собственного опыта примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. К сверхбронированию можно отнести так же ситуации, когда на определённое количество номеров есть подтверждённые бронирования на вечернее время, но ввиду количества гостей, останавливающихся на несколько часов, один и тот же номер может быть сдан за день несколько раз. Таким образом, количество проданных номеров за день может достигать число превышающее общее количество номеров [6].

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: проверять заявки по бронированию, в первый раз забронировали или уже часто бывали. В первом случае необходимо связаться по контактным данным для уточнения статуса бронирования, во втором случае - ожидать гостя [6]. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

Дата и время прибытия;
Стоимость и тип номера;
Период проживания в отеле;
Количество гостей в группе;

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

Аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования для физического лица, вносится пометка в дело после обзвона контактного номера для уточнения статуса бронирования.

Аннуляция негарантированного бронирования, как правило процедура крайне простая – стирается заметка о прибытии гостя.

Аннуляция гарантированного бронирования – процедура, которая может быть без штрафных санкций или, наоборот, сопровождаться списанием установленной суммы. На данный момент практика штрафов крайне эффективный и полезный инструмент, который широко распространён среди многих гостиниц. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя. Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования [7]. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании. По предоплате работает система Островок, там уже приходят, как правило, оплаченные бронирования и в случае не заезда могут использоваться штрафные санкции.

Если запрос на отмену заявки пришел по e-mail, то сотрудник высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию, должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудником отдела бронирования, как правило является администратор гостиницы, находящийся за стойкой Reception. Каждая гостиница должна иметь возможность при необходимости продлять регистрацию или срок пребывания по иммиграционной карте в соответствии с законодательством РФ (от 15.01.2007 N 9 ред. от 07.03.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" и снимать с учёта по месту пребывания при выезде гостя из гостиницы [11].

Таким образом, можно сказать, что бронирование — это неотъемлемая часть в сфере гостиничных услуг. Без бронирования в современном мире не представляется возможным получать максимальную прибыль с минимальными потерями.

1.2. Бронирование - как важный канал сбыта

Системы онлайн бронирования, применяемые в России

С точки зрения отеля, все системы онлайн бронирования по методу итоговых расчетов делятся на предоплатные и постоплатные, а также по стране происхождения клиентов этой системы. Постоплатная система предполагает то, что гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке в отеле, а по итогам месяца система бронирования выставляет счет на комиссию.

Если система предоплатная, то это означает, что хоть клиент оплачивает бронирование непосредственно в момент его создания, отель получает деньги только по итогу месяца сразу за все заказы. Подавляющее большинство клиентов склонны платить при заезде в отель, поэтому такая схема работы не используется другими системами бронирования, кроме Expedia, а продажи самой Expedia [3] в последнее время сокращаются даже на родине в США. Пост оплатный способ размещения гостей чаще запрещён в гостиницах, в связи с большими рисками финансовых потерь гостиницы и крайне редко встречается не только на территории Российской Федерации, но и за её пределами. Онлайн систем много, и они разные, рассмотрим основные на русскоязычном рынке.

Booking.com - глобальная постоплатная онлайн система бронирования. Компания Booking.com, основанная в 1996 году в Амстердаме, прошла путь от маленького голландского стартапа до одного из лидеров на мировом рынке онлайн-бронирования путешествий [2]. В Booking.com, подразделении BookingHoldingsInc (NASDAQ: BKNG), работает более 17 000 человек в 198 офисах в 70 странах. В данный момент это крупнейшая в мире система, имеющая 1 550 000 бронирований в день. Booking.com представляет порядка 60% рынка онлайн бронирования отелей в Европе и около 50% этого рынка в России. Основные минусы - очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать все основные типы кредитных карт к оплате, т.к. не все иностранные карты принимаются в наших терминалах.

Ostrovok.ru - русскоязычная постоплатная онлайн система бронирования. Продукт, созданный по подобию Booking.com, но ориентированная под русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей [4]. Основной минус этой системы бронирования в ее узкой направленности на русскоязычного клиента.

TripAdvisor [13] крупнейшая в мире платформа о путешествиях, ежемесячно помогает 490 миллионам путешественников делать каждую поездку незабываемой. Путешественники по всему миру используют сайт и приложение TripAdvisor для того, чтобы просмотреть более чем 760 миллионов отзывов и комментариев о 8,3 миллионах вариантов жилья, ресторанов, развлечений, авиалиний и круизов. На этапе планирования и во время самой поездки путешественники обращаются к TripAdvisor для сравнения низких цен на отели, авиарейсы и круизы, бронирования популярных экскурсий, в том числе и по знаменитым достопримечательностям, а также резервирования столиков в хороших ресторанах.

WuBook – один инструментов для бронирования номеров напрямую с сайта гостиницы, используемый многими гостиницами [5]. Основная задача — это организация самой возможности бронирования через автоматизированную систему модуля бронирования. Модуль бронирования — это система бронирования, которую гостиница устанавливает на собственном веб-сайте для создания канала прямой продажи. Этот инструмент конвертирует посещения в прямые бронирования. В дополнении ко всему, WuBook сотрудничает с Booking.com, Airbnb, Expedia, Google, TripAdvisor, Trivago, что способствует облегчению работы с бронированиями на рынке России.

Bnovo PMS [1] – основной инструмент с помощью которого отображаются все входящие бронирования отеля, происходит регистрация гостей, ведётся учёт гостей и их информации. Общий вид информации для работы администраторов с системой отображается на рисунке 3 [1].

Рис. 3 Рабочее окно в сервисе Bnovo PMS [1]

На данном изображении конкретно видно то, как предоставляется информация в гостиничной системе для правильной работы администраторов. Данная система напрямую взаимодействует с модулями бронирования на разных сайтах, за счёт чего делает все бронирования полностью автоматизированными и своевременными.

PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует забронированный номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже [12].

На рисунке 3 представлено стандартное окно системы, с которым работает администратор. В данной системе разработан комплекс меток, который можно использовать в качестве пометок для каждого гостя. Это позволяет упростить обработку вносимой информации и облегчить общую работу с гостями. Метки редактируются в соответствии с тем, что обычно используется администраторами в их повседневных обязанностях. Например, можно поставить метку курильщик. В последствии администратор проверяет номер и если это предположение было ошибочным, то метка снимается, если верным – в дело вносится комментарий и в зависимости от ситуации, управляющий даёт распоряжение относительно данного гостя. В соответствии с законом "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака"[14], курение в самих номерах категорически запрещено, для этого есть отведённое место на территории гостиницы находящееся на улице. Чаще всего этим распоряжением является не пускать гостя в дальнейшем до момента его оплаты штрафа в отделе полиции, в особых случаях некоторых гостей более не заселяют в гостиницу ни при каких условиях. Данная система так же имеет возможность индивидуальных заметок, о которых упоминалось ранее. Для их использования открывается дело данного гостя и в нём в особом поле вносится пометка, которая видна на главной странице модуля. Внутри дела так же имеется дополнительный раздел с пометками, которые можно увидеть только открыв дело.

Такие системы, как Booking.com, Ostrovok, TripAdvisor – взаимодействуют с BnovoPMS на серверах Bnovo. Так как Bnovo целиком и полностью находится на своих серверах, администраторы работают по принципу удалённого доступа к системе. Все бронирования, приходящие со сторонних ресурсов, с которыми работает Bnovo, отображаются в режиме реального времени и проблем с реагированием по возникшим в процессе комментариям или заметкам не возникает. Это важно в тех случаях, когда при бронировании «гость» упустил важную для него информацию или хочет еще дополнить определённые моменты, которые не были указаны в процессе бронирования. Администратор сразу имеет доступ к актуальному бронированию и может внести необходимые заметки, например, если контактный номер для подтверждения бронирования мог отличаться от контактного номера гостя.

Работа с разными каналами сбыта услуг является первоочередной задачей любой гостиницы, нацеленной на повышение своей эффективности. Система бронирования взаимодействует со всем каналами сбыта и без работы с ней было бы невозможно качественно предоставлять услуги. Одним из примеров можно допустить подобную ситуацию: без «систем бронирования» было бы невозможным прогнозировать количество желающих гостей остановиться в той или иной гостинице, а гостям часто приходилось бы искать новое место и тратить на это много времени.

Таким образом, системы бронирования можно охарактеризовать, как важный канал сбыта, как жизненно необходимую систему или функцию в гостинице. За счёт бронирования гости могут быть уверенными, что им всегда найдётся место в той гостинице, в которой они забронировали место, даже если они прибывают поздней ночью. С позиции гостиницы – системы бронирования позволяют обеспечивать максимальную загрузку номерного фонда с минимальными форс-мажорными ситуациями.

1.3. Деятельность службы бронирования отеля и её функции. Цели и период процесса бронирования

Цели и регламентирующие документы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится служба бронирования [8], которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Сотрудники стойки reception отвечают за предоставление всех услуг и распределение номеров между гостями. Они выполняет следующие функции [8]:

Приём заявок их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, почта и Интернет-бронирование.
Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда.
Заселение и выселение гостей, уточнение сроков проживания при продлении, внесение необходимых корректировок при раннем выезде (например: оплатили за 4 дня, выезжают через 2 дня).

Цели процесса бронирования:

Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице
Максимальная загрузка гостиницы
Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

Период процесса бронирования:

По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения
По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования - старший администратор [8]. В его обязанности входит получение информации о ходе выполнения процесса бронирования, об определении необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

а) трудовые (администраторы);

б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

в) интеллектуальные (программный продукт);

г) бланки строгой отчётности.

Подпроцессы

Работа службы бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен и является неотъемлемой ежедневной частью деятельности данной службы, за которую отвечает дежурный администратор.

Подготовка рабочего места к работе:

Наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет.
Наличие бланков строгой отчётности, журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50.
Разбор и регистрация писем - заявок, поступивших от юридических и физических лиц. Заявки должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и переданы руководителю. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в наиболее возможный короткий срок по телефону, указанному заказчиком.
Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров).
Внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке.
Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте) или устной форме (по телефону, лично).
Вносятся изменения в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта" или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок.
Информирование клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании были произведены.
Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц [1].
Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени.
Планирование деятельности службы бронирования.

Составляется месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах:

1) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

2) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому;

3) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор) [8], отвечающий за данный процесс должен обладать теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это должен быть человек, владеющий знанием программного продукта, имеющий соответствующие навыки работы с компьютерной техникой, знание регламентирующих документов, умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быстро решать возникающие конфликты быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования — это первое, с чем сталкивается клиент. От деятельности данной службы в значительной степени зависит максимальная загрузка гостиницы, её конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства [9]. Работа администраторов стойки reception неразрывно связана с отделом бронирование. Все обязанности исполняет администратор, находящийся на смене.

Обзор систем бронирования

Одна из систем электронных продаж — это Internet, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основная особенность сети - большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами. В настоящее время этот канал получает наибольшее развитие и спектр возможностей на фоне иных систем. Интернет объединяет в себе доступ ко всем ресурсам, необходимым для бронирования [2, 3, 4, 5, 13].

Компьютерные системы бронирования

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (GlobalDistributionSystem - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру. Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест [12].

Представление информации о гостинице в любой Системе бронирования обязательно должно включать в себя следующие позиции:

общее описание,
описание номерного фонда,
описание тарифов,
цены,
информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре [12]. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание, вместимость и фотографии самих номеров. Под вместимостью понимается количество гостей, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях.

Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план — это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие, в связи с этим требования и ограничения, а тариф — это цена за номер в сутки. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый RackRate[12], или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). RackRate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу.

Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы применяются по усмотрению руководства. Например, при низкой загрузки отеля в зимний период – как правило с декабря и до конца февраля наступает период затишья, во время которого снижаются цены на сутки. К специальным тарифам относятся так же цены при оплате на длительный промежуток времени, например при оплате 10 дней – можно получить ощутимую скидку, особенно при продлении номера.

Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется от случая к случаю, так же бывают специальные тарифы со значительной скидкой (около 50% и выше), однако — это применимо только в индивидуальных случаях.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда, в частности, при оплате выставленного банковского счёта [12]. Следует отметить, что Системы бронирования это лишь инструмент или интерфейс для пользователей, который перенаправляет пользователя к определённым ресурсам, отвечающим за проведения операций в сети интернет. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента. К специальному тарифу так же следует отнести ночной тариф— это заселение гостя в ночной период времени, спустя 12 часов с даты начала заселения. Данный тариф прописан законодательством - Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ". Один из пунктов гласит, что в данный период времени расчёт должен быть произведён по 50% ставке от суточной стоимости, однако он не обязывает к обязательному исполнению данного пункта [10].

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). В гостиницах чаще применяется способ свободной продажи. Данный способ не имеет ограничений по продаже свободных номеров и позволяет продавать все свободные места на любую дату. Это позволяет более гибко распределять людей по текущим свободным номерам и оперативно решать возникающие вопросы со стороны гостей. Остановка продажи возникает, когда загрузка гостиницы равняется 100%, в эту загрузку входят уже проданные номера и гарантированные бронирования [9]. Ограничения по продажам могут сниматься ночью, в случае непредвиденных обстоятельств у гостей, которые не смогли добраться до отеля. В крайне редких случаях могут оставаться пара единиц номеров, не занятыми на текущие сутки во время сезона, в ином случае номер быстро продаётся.

Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых крупных или малых. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения. Компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях Индустрии Гостеприимства могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль — это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль "Бронирование"[12].

Модуль "Бронирование" ("Резервирование") создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль "Бронирование" позволяет службе приема заказов быстро обработать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя подготовить комнаты, а также составить прогнозы и заполнить отчеты о прибыли, добавить заметки к каждому гостю о его пожеланиях и правильно реагировать при его дальнейшем визите. Заказы на резервирование номеров, полученные как через центральную систему резервирования, так и непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату, как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль "Бронирование", служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли сразу обновляются [12].

Внутренние системы резервирования, то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях, специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, учитывая нужды гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется необходимость закупки оборудования для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем [6].

И модуль резервирования, и компьютерная система управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. На примере Bnovo-pms мы видим достаточно наглядную демонстрацию внутреннего модуля [1].

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании позволяет собирать и хранить информацию о госте и делать сервис для него более приятным и простым, так же позволяет в дальнейшие визиты миновать часть этапов и переходить сразу к выбору номера и оплате. Кроме того, модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

Запросы на резервирование.
Обоснование готовности номеров к сдаче.
Создание записей о резервировании.
Подтверждение резервирований.
Поддержание записей о резервировании.
Создание отчетов.

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформатируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

Дата прибытия.
Тип и количество требующихся комнат.
Количество ночей.
Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.).
Количество человек в номере.

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Быстрое время отклика системы позволяет наиболее быстро принимать те или иные решения во время обработки заявок по телефону и вносить корректировки в процессе обработки заявки [12]. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже. Одной из систем является Bnovo-PMS [1], которая и позволяет автоматизировать все процессы по созданию заявок в режиме реального времени.

В момент введения данных в компьютер, запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе.

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование.
Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки.
Предложение остановиться в другом отеле.

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона).
Время прибытия.
Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное).
Данные позвонившего (сам гость, агентство, секретарь или представитель).
Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т.д.).

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации, особенно, если заявки приходят с сервисов типа Booking.com, TripAdvisor и т.д. Как правило, информация о госте уже содержится в профиле аккаунта и в процессе создания заявки она автоматически отправляется в систему бронирования [2, 13]. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену.

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема [12]. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:

Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки.
Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостях, который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат.
Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов.
Переформатирована для включения в файл истории гостя.

Так же, как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа. Bnovo-pms имеет такие возможности и предоставляет отчёты онлайн [1].

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, «модуль резервирования» может так же составлять и другие отчеты:

Отчет о сделках по резервированию.
Список предполагаемых прибытий и отбытий.
Отчет о комиссионных агентам.
Статистика отказов.

Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах [12].

Список предполагаемых прибытий и отбытий — это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.

Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля. На пример, на сайте Booking.com [2] в разделе управления есть специальный раздел, который отображает размер комиссии по каждой подтверждённой оплате и суммарный объём обязательных отчислений за месяц по этим бронированиям.

Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

В заключение можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслуживать клиентов гостиницы.

Внешний модуль бронирования — это интерфейс, содержащий:

дату въезда/выезда,
выбор номера с его краткой презентацией,
поле для заполнения необходимой для бронирования информации.

Далее будет происходить переадресовка для подтверждения бронирования на внешний ресурс для оплаты. Как правило, подтверждение оплаты приходит в течении минуты в автоматическом режиме.

Сравнивая Российский и зарубежный опыт следует сразу сказать, что в России автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов начали появляться так же, как и за рубежом, в 60-х годах, но в отличие от «дикого Запада», где было полно авиакомпаний, в СССР существовала единственная — «Аэрофлот», а потому и система автоматизации бронирования ее ресурсов развивалась «как попроще». На мировом рынке компьютерных систем бронирования (GDS) действуют четыре основных игрока: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan. Если судить по количеству офисов продаж, размещенных в турагентствах, то на первом месте стоит Amadeus, у них 56000 по всему миру. Кроме того, компания располагает 8500 офисами в мировых авиакомпаниях, среди которых и AirFrance, и Iberia, и многие другие. Рынок, на котором у них сильнейшие позиции, это — Западная Европа (Германия, Франция, Испания и Скандинавия), а также Восточная Европа. Говоря о России, стоит отметить, что Amadeus обслуживает существенную долю рынка GDS — около 74% (конечно, мы не берем в расчет местные, локальные системы) [12].

Глава 2. Значимость рынка систем бронирования на примере гостиницы «Виктория»

Роль различных каналов бронирования будет рассмотрена на примере реально функционирующего предприятия города Москвы. Контингент клиентов гостиницы «Виктория» определяет в первую очередь ее территориальное расположение. Гостиница «Виктория» находится на Калужском шоссе, в непосредственной близости от «Славянского» рынка. Также в пешей доступности располагаются такие торговые площадки, как «Фуд-сити» и «Ашан». Учитывая это, значительную часть гостей представляют те лица, которые работают в непосредственной близости к отелю. Частыми гостями являются также водители, которые доставляют грузы на малом грузовом транспорте и заранее заказывают себе номера по телефону в день разгрузки.

Демократичная ценовая политика руководства гостиницы привлекает постоянных клиентов в виде организаций, которым периодически требуется кратковременное размещение своих сотрудников. Основным каналом бронирования мест для таких гостей является электронная почта.

Еще одна категория гостей – это туристы. Туристы преимущественно пользуются системами бронирования номеров через Booking.com, «островок» или «трипэдвайзер». Через «букинг» так же бронируют номера гости, приезжающие в командировку.

Кроме того, определенный поток представляют гости с кратковременным пребыванием: почасовое и посуточное. Такие гости прибывают без бронирования.

Общее количество номеров в гостинице составляет 36 комнат. В зависимости от сезона, загрузка очень сильно различается: в зимний период, как правило, снижается, в летний - максимальная.

Таблица 1. Количество бронирований в гостинице «Виктория» в месяц

Канал бронирования	телефон	Электронная почта	Система бронирования	Без бронирования
Количество высокий сезон	16±4	3±2	48±7	18±8
Количество низкий сезон	13±5	2±2	16±10	10±6

На основании таб.1 можно однозначно сказать, что бронирование охватывает все возможные каналы сбыта. Подавляющее число гостей прибывают по бронированиям, которые они совершили по средством телефона или через интернет.

Количество бронирований, приходящих с интернет ресурса Booking.com, является подавляющим, если рассматривать именно интернет ресурсы. С островка или трип адвайзера приходят 1 – 2 в месяц, бывает больше, бывает по несколько месяцев без бронирований с этих источников. Бронирования по телефону могут даже перевесить интернет бронирования, в зависимости от сезонности и нагрузки гостиницы, 2 – 5 бронирований в день по телефону обычное дело. С интернет бронированиями примерно так же, однако часто бывает, что бронирования по телефону преобладает над интернет бронированиями.

Таким образом, без электронных каналов сбыта, где происходит большая часть работы службы бронирования, гостиница бы теряла значительную часть прибыли и существенно снижалась бы эффективность работы предприятия.

Совокупность всех аспектов бронирования, затрагиваемых в данной работе, имеют непосредственное отношение к работе гостиницы Виктория. Рынок систем бронирования и возможности его сервиса являются неотъемлемой частью данного отеля. Без использования этих возможностей высока вероятность значительного снижения конкурентоспособности и прибыльности предприятия. Booking.com, Ostrovok, TripAdvisor, как каналы сбыта, также являются и каналами рекламы данного отеля. Поэтому значимость подобных ресурсов для отеля очень высокая. Основными целями работы с данными ресурсами является поддержание репутации гостиницы «Виктория» и качества оказываемых услуг.

В гостинице Виктория используется также система BnovoPms. Данная система достаточно простая в использовании для администраторов, имеет свои преимущества и недостатки. Самым большим её преимуществом является её интерфейс. Простота интерфейса позволяет персоналу гостиницы очень быстро осваивать работу в системе. Рассматриваемый мною модуль BnovoPMS отличается от учебного материала, но как система для малых гостиниц в целом подходит и позволяет обеспечивать эффективное бронирование.

Основной деятельностью службы бронирования в гостинице Виктория являются функции распределения и прогнозирования свободных номеров для большей загрузки отеля. Наиболее продуктивно функции бронирования исполняются в процессе телефонным переговоров или по средством электронной почты с другими организациями. У данной службы есть 2 цели — это максимальная загрузка отеля и сохранение качества предоставления услуг в процессе всего периода бронирования с теми или иными лицами.

Работа с бронированием — это практически половина обязанностей администратора и неотъемлемая часть его деятельности. Благодаря бронированию с разных источников, о которых было описано ранее, можно увеличить прямой доход заведения без дополнительных финансовых затрат. Категория гостей Walk-in – не является исключением, даже если подобные гости заходят забронировать себе место только на ночь. Необходимо помнить, что гость, которого Вы не упустили может принести доход не только своим текущим проживанием в отеле, но и стать впоследствии Вашим постоянным гостем.

Привлекательными для потенциальных гостей являются возможность «аннуляции бронирования после их срока» без дополнительной оплаты и отсутствие штрафов за «не заезды». Большая часть систем бронирования использует штрафные санкции в исключительных случаях, как правило, при особых условиях со сниженным тарифом. Предоставление свободы выбора для гостя без финансовых обязательств ставит перед персоналом задачу систематического анализа ситуации загруженности гостиницы. Гибкость тарифов и политики продаж позволяют минимизировать упущенную выгоду в этих условиях. А обеспечить такую гибкость и эффективность способны именно системы бронирования, так как программное обеспечение предполагает автоматический анализ ситуации при каждом бронировании или изменении данных о госте.

В гостинице Виктория не используются следующие системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. В этой связи о возможностях, преимуществах и недостатках этих систем можно судить только по данным литературы. Анализ литературы и электронных сервисов показал, что определенная доля гостиниц представлена не во всех системах бронирования, описываемых в литературе. Однако, это только вопрос рейтинга и финансовых возможностей гостиницы. Различные системы бронирования в настоящее время по своему функционалу весьма близки. И если присутствие информации о гостинице даже в части рынка систем бронирования обеспечивает ее круглогодичную загрузку в полном объеме, то можно с уверенностью говорить о эффективности электронных систем в качестве основного канала продаж гостиничных услуг.

Таким образом, служба бронирования в гостинице Виктория использует все современные каналы сбыта: телефон, электронная почта, интернет сервисы и продажи от стойки ресепшн. Без службы бронирования в современном её виде, крайне сложно представить функционирование любой из существующих гостиниц, и «Виктория» не является исключением.

Заключение

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Доходность и успешность отеля зависит во многом от его службы бронирования. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся чуть – ли не основным способом продажи номеров, туристских предложений, бронирований мест в определённых заведениях и многого другого. Несмотря на тот факт, что электронные каналы считались скорее решением для более младшего поколения, нельзя не отметить, что данный способ продаж пользуется большим успехом среди людей разных возрастов во всех сферах деятельности человека. Необходимость в улучшении качества продаж по электронным каналам зависит не только от самой гостиницы, её местоположения и потока людей, но и от внешних факторов. Крупные и популярные заведения с хорошей репутацией, как правило, рекламируются за счёт своего бренда или имени гостиницы. Малым гостиницам же основным источником рекламы является система рейтингов TripAdvisor, booking.com, Ostrovok. За счёт выставления отзывов о состоянии здания, номеров, расположения, качества услуг и многих других факторов, люди решаются посетить ту или иную гостиницу. Не стоит исключать и иные каналы продаж, которые могут напрямую поступать от тех, кто приходит с улицы из-за территориального расположения гостиницы вблизи к каким-либо объектам.

Первые гостиничные компьютерные системы появились более 30 лет назад. За эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями, которые значительно упрощают процесс взаимодействия как для гостей, так и для персонала. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Помимо оперативного управления гостиницей, получения необходимой информации по загрузке отеля – компьютерные системы так же позволяют использовать всю имеющуюся информацию по любому необходимому вопросу и решать его максимально быстро и эффективно.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства - компьютерные системы бронирования и сервисы, взаимодействующие с ними. Создание сервисов вроде Expedia, Booking, com, Ostrovok, TripAdvisor позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое и добавить к ним множество полезных инструментов, включающих покупку авиа/жд – билетов, заказ трансфера и внесение дополнительных пожеланий без необходимости телефонного звонка. В качестве примера можно привести упоминаемые ранее системы, которые имеют своего рода базу данных по гостиницам, включая контактные данные, место расположения, фотографии, отзывы посетителей. Вся эта информация о сотнях тысяч заведений находится в пределах одной системы. За счёт собственной рекламы, эти системы имеют возможность рекламировать подключаемые к ним заведения за счёт тех же отзывов и информации об отеле.

Выстраивая таким образом своё имя и имея огромную базу данных, данные системы, рекламируют себя за счёт общих не малых отчислений от каждой организации, а выгодоприобретателями являются обе стороны. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет. Сейчас уже невозможно представить тот объём услуг, который предоставляется за счёт этих систем. Все нововведения индустрии практически сразу же появляются на вооружении у этих систем. Передача информации осуществляется через постоянно действующую связь между отелями и компьютерной системой, без доступа к которой на данный момент уже крайне затруднительно будет выполнять какие – либо действия по контролю и заселению гостей в номера, а также в предоставлении услуг.

Преимущество Центральной и единой системы управления состоит в том, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности, поэтому для ее актуальности остается только поддерживать, обновлять информацию о занятости номеров.

На примере многих гостиниц можно заметить, что люди выбравшие электронные каналы продажи, переходя с систем предоставляющих информацию о заведениях (букинг.ком, островок, трипэдвайзор и т.п.), изначально рассчитывают на определённый уровень сервиса и качества исходя из отзывов и фото. В случае каких – либо проблем они сильнее подвержены негативному эффекту со стороны тех или иных факторов.

Следует сделать вывод, что для эффективной работы современного отеля необходима хорошо оснащенная информационная система, использование новейших компьютерных программ бронирования и других систем. Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании могут хранится годами, как в собственной технической базе, так и на удалённых серверах различных сервисов по предоставлению доступа к различным модулям для своего сайта.
Электронная база на основе Wubook придерживается примерно того же принципа, но вся база данных находится на их серверах и доступ к информации осуществляется через онлайн систему. На каждого гостя заводится личная карточка, где отображается количество визитов и можно ставить определённые отметки для более качественного обслуживания.

Таким образом, накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных "истории гостя" позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получает возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких информационных сервисов необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Объективным источником недостатков в работе отдела бронирования чаще является устаревшее техническое оснащение, по причине которого могут происходить различные сбои. В том числе отключение от системы гостиницы, в следствии чего могут возникать затруднения в поддержании координации различных служб предприятия.

Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, очень важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос технического обеспечения определяет способность гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке предоставляемых услуг.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. Знание и понимание функций и процедур современных программ и технологий бронирований даёт весомые конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

Таким образом, анализ современного состояния электронных ресурсов показал, что те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Список литературы

Bnovo PMS: облачная система PMC для гостиниц и отелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://bnovo.ru/bnovo-pms (дата обращения 1.11.2019)
Booking.com [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.booking.com (дата обращения 1.11.2019)
Expedia Travel: Search Hotels, Cheap Flights, Car Rentals & Vacations [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.expedia.com (дата обращения 1.11.2019)
Ostrovok.ru – бронирование отелей и гостиниц. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ostrovok.ru (дата обращения 1.11.2019)
Wubook: Модуль бронирования, PMS для отеля [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ru.wubook.net (дата обращения 1.11.2019)
Кузнецова Е. В. «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://e-biblio.ru/book/bib/06_management/organiz_deyateln_slugb_bronir_gostin_uslug/prez/index.html (дата обращения 1.11.2019)
Кузнецова Е. В. «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей.» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rus-lib.ru/book/organizaciya_deyatelnosti_sluzhby_priema_razmeshheniya_i_vypiski_gostej/zamena_2_dek/index.html (дата обращения 1.11.2019)
Кузнецова Е. В. «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей.» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rus-lib.ru/book/organizaciya_deyatelnosti_sluzhby_priema_razmeshheniya_i_vypiski_gostej/organizaciya_sluzhby_priyoma_2.4/index.html (дата обращения 1.11.2019)
Кузнецова Е. В. «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей.» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rus-lib.ru/book/organizaciya_deyatelnosti_sluzhby_priema_razmeshheniya_i_vypiski_gostej/organizaciya_sluzhby_priyoma_2.5/index.html (дата обращения 1.11.2019)
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pravo.gov.ru (дата обращения 1.11.2019)
Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 07.03.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pravo.gov.ru (дата обращения 1.11.2019)
Системы резервирования. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rus-lib.ru/book/organizaziya_deyatel'nosti_slujzb_bronirovaniya_gostinichnih_uslug/reservesistem.pdf (дата обращения 1.11.2019)
Трип Адвизор Россия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru (дата обращения 1.11.2019)
Федеральный закон от 23.02.2013 N 15-ФЗ (ред. от 29.07.2018) "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2019) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pravo.gov.ru (дата обращения 1.11.2019)