Классы промышленных систем электронного бизнеса

Система электронного бизнеса

Электронный бизнес — бизнес-модель, в которой бизнес-процессы, обмен бизнес-информацией и коммерческие транзакции автоматизируются с помощью информационных систем. Значительная часть решений использует интернет-технологии для передачи данных и предоставления Web-сервисов.

Интернет в бизнесе

• Интернет играет важнейшую роль в бизнесе как средство коммуникации

(E-mail, телеконференции, IP-телефония и т. д.). Кроме того, это интерактивный канал взаимодействия предпринимателей, позволяющий им общаться в режиме онлайн.

• Интернет играет огромную роль как источник справочной информации для компаний. Вся информация о товарах и услугах, предоставляемых

компаниями в Интернете, представлена в виде сайтов. Интернет является средством массовой информации. На серверах сети хранится огромное количество информационных ресурсов (сотни миллионов web-страниц), поиск которых обеспечивают информационно-поисковые системы.

´Основной составляющей имиджа фирмы (public relations) является формирование ее привлекательного образа у общественности. Это достигается разными путями: рекламой, благотворительными акциями, спонсорством, выпуском пресс-релизов и информационных материалов о деятельности фирмы.

Роль Web-сайта в электронном бизнесе

• Для ведения электронного бизнеса в сети Интернет необходимо иметь собственный сайт.
• Сайты создаются для формирования имиджа компании, ведения эффективной рекламы и маркетинговых исследований с целью поиска новых покупателей и увеличение объема продаж, а также для информационной и сервисной поддержки клиентов. Сайты также могут быть использованы в качестве информационных каналов обмена информации с партнерами.
• Кроме того, сайты являются инструментом ведения электронного или сетевого бизнеса. В этом случае сайты выполняют функции торговых площадок, к которым относятся Интернет - биржи, аукционы и др.
• Сайты используются для предоставления финансовых услуг (онлайновые платежные системы, обменные пункты) и т. д. Кроме того, сайты необходимы для дистанционного обучения через Интернет. Таким образом, ведение электронного бизнеса (электронной коммерции) без сайта не представляется возможным.
• Web-сайт (site - участок на сервере) – это набор Web-страниц и файлов, связанных между собой гиперссылками. Web-страницы или гипертекстовые документы представляют собой текст, в котором содержатся специальные команды, называемые тегами (tags). Эти теги обеспечивают форматирование элементов страницы и позволяют размещать на ней кроме текста, графические объекты, рисунки, звук, видео или анимацию, гиперссылки.
• Web-страницы создаются с помощью специального языка HTML. Язык HTML или Hyper Text Markup Language является языком разметки гипертекста, разметка осуществляется с помощью тегов. Сегодня кроме HTML применяются и другие языки разметки: WML, XML. Web- страницу можно открыть и посмотреть с помощью браузера (прикладной программы для просмотра гипертекстовых документов).

Создание Web-сайта и требования к нему

Процесс создания веб-сайта начинается с постановки и уточнения требований к нему. После нескольких итераций должно быть составлено техническое задание (ТЗ) на создание веб-сайта, которое является приложением к соответствующему договору. В этом документе фиксируются требования и выбранные решения по вопросам функциональности, архитектуры, дизайна и наполнения веб-сайта. Формально этот документ должен быть достаточно подробным и не допускающим альтернативных трактовок, так как в ТЗ по сути изложены основные критерии приёмки работ по созданию веб-сайта. Важно отметить, что большинство проектов по созданию веб-сайтов оформляются с фиксированными сроками и стоимостью, из чего следует, что значение содержания ТЗ для успеха проекта повышается. Здесь возникает первое противоречие: большинство заказчиков не в состоянии качественно составлять или контролировать составление ТЗ для создания сайта: во-первых, недостаточно опыта, во-вторых, не хватает квалифицированных сотрудников. Даже при преодолении указанных выше сложностей остается второе противоречие: требования к веб-сайту зафиксированы в ТЗ, при этом срок проекта (несколько месяцев) достаточен для того, чтобы требования изменились. Причин изменений много: технологические; действия конкурентов; изменение предпочтений потребителей и (самое главное) более глубокое понимание электронного бизнеса самим заказчиком. Таким образом, конечный результат создания веб-сайта часто не удовлетворяет заказчика или не соответствует решению реальной задачи бизнеса.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

• Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
• CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы

CRM-система может включать:

• фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или

централизованной обработкой информации;

• операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

Система управления содержимым (CSM)

CMS (Content Management System) — информационная система или

компьютерная программа, используемая для обеспечения и организации совместного процесса создания, редактирования и управления контентом (содержимым).

Основные функции CMS:

• предоставление инструментов для создания содержимого, организация совместной работы над содержимым;
• управление содержимым (хранение, контроль версий, соблюдение режима доступа, управление потоком документов и т. п.);
• публикация содержимого;
• представление информации в виде, удобном для навигации, поиска;

В системе управления содержимым могут находиться самые различные данные: документы, фильмы, фотографии, номера телефонов, научные данные и т. д.

Такая система часто используется для хранения, управления, пересмотра и публикации документации. Контроль версий является одним из основных её преимуществ, когда содержимое изменяется группой лиц.

Электронный документооборот

• Электронный документ – это некий набор информации (текст, изображение, звукозапись), сохраненный на компьютере (файлы Word, Excel и т. п.). Этот набор информации сопровождается карточкой с атрибутами, подобно тому, как книги в библиотеке сопровождаются картотекой. По атрибутам (название, автор, дата создания и т. д.). документ можно быстро найти.
• Workflow (поток работ) – это последовательность действий сотрудников в рамках определенного бизнес-процесса. Например: последовательность действий – это получение документа, регистрация документа, рассмотрение документа, исполнение документа, а бизнес-процесс – работа с обращениями граждан.
• Электронный документооборот (ЭДО) – это способ организации работы с документами, при котором основная масса документов используется в электронном виде и хранится централизованно.
• Система электронного документооборота (СЭД) – это компьютерная программа (программное обеспечение, система), которая позволяет
• организовать работу с электронными документами (создание, изменение, поиск), а также взаимодействие между сотрудниками (передачу документов, выдачу заданий, отправку уведомлений).
• Также СЭД называют EDMS (Electronic Document Management Systems) – системой управления электронными документами.
• ECM (Enterprise Content Management) – управление корпоративными информационными ресурсами (содержанием, наполнением, контентом). Это понятие несколько шире, чем СЭД. Под ECM-системой понимают набор
• технологий, инструментов и методов, используемых для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации (контента) всем потребителям внутри организации. Например, для того чтобы стать ECM-системой, СЭД
• должна содержать средства сканирования документов, гарантировать
• сохранность документов, поддерживать правила хранения документов. Более
• точные и "научные" определения этих и других терминов можно найти в Глоссарии. Рекомендуем также ознакомиться с материалами
• рубрики Основы электронного документооборота.

Технологии ECM

К управлению корпоративной информацией (контентом) можно подойти со стороны и практики, и со стороны теории. Несомненно, практические аспекты ECM интересны прежде всего в силу своей бизнес- направленности. Однако, чтобы разнообразные практические вопросы сложились в структурированную систему знаний, необходим теоретический базис по технической составляющей. Для этого нужно обратить внимание на составляющие жизненного цикла, указанные в каноническом определении из глоссария AIIM (Association for Information and Image Management): захват (Capture), управление (Manage), хранение (Store), защита (Preserve) и доставка информации (Deliver).

Актуальность электронного бизнеса в современном мире

С развитием экономических, политических, социально-культурных связей между различными странами все большее значение приобретает электронизация бизнеса, являющаяся одним из факторов формирования «новой экономики». Ее главным отличием от предшествующего этапа мирового экономического развития является информатизация и появление качественно новых электронных возможностей передачи и обработки информации внутри субъекта и между субъектами хозяйствования. Поскольку в само содержание большинства экономических операций (особенно финансовых) заложена возможность замещения реального физического объекта информацией о нем, прогресс в сфере информационных технологий обеспечил возможность и выступил катализатором развития данных операций в мировых масштабах, инициируя и активизируя глобализацию мировой экономики в целом и отдельных ее сфер.

• Техническими предпосылками информатизации бизнес-процессов являются постоянно совершенствующаяся вычислительная техника, телекоммуникационное оборудование и инфраструктура, возрастающая скорость образования, обработки и перемещения

информационных потоков, распространения знаний в процессе научного или других видов интеллектуального обмена.

• Таким образом, современное развитие экономических отношений, их глобальный характер с одной стороны, и развитие информационно-коммуникационных технологий, с другой, обусловили появление специфической формы этих отношений — электронного бизнеса и электронной коммерции. Субъекты рынка быстро осваивают новые возможности организации бизнес-коммуникаций и активно включаются в электронную бизнес-среду. Это приводит к тому, что доступ к информационным технологиям становится не просто конкурентным преимуществом, а необходимым условием функционирования субъектов рынка.

Выводы

• 1. При грамотном вложении средств в развитие электронный бизнес может принести большую прибыль компаниям, решившим использовать его наравне с обычным бизнесом. Электронный бизнес предоставляет колоссальные возможности для компании, а одним из главных его достоинств является скорость осуществления большинства операций, связанных с ним.
• 2. Электронный бизнес обеспечивает увеличение эффективности реального бизнеса, созданное на применении информационных методов, чтобы обеспечить приемлемое объединение деловых партнеров и сделать интегрированную цепочку добавленной стоимости.
• 3. В наше время Web-сайты стали непременным атрибутом электронного бизнеса большинства компаний. При их создании преследуются не только рекламные и представительские цели — с помощью Web-сайтов компании пытаются сократить расходы, увеличить прибыль, оптимизировать бизнес-процессы, привлечь клиентов и многое другое.
• 4. Роль электронной коммерции в электронном бизнесе: ее технологии

обеспечивают возможность хозяйствующим субъектам быстро и без посредников находить коммерческого партнера с минимальными транзакционными издержками.