Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Коммуникации в организациях

Содержание:

Введение

Актуальность. В условиях современной быстро меняющейся среды, построение оптимальной коммуникационной структуры организации стало особенно актуальной проблемой. От того, насколько эффективно налажены процессы обмена информацией с внешней средой, внутри организации во многом определяется ее успех. В коммуникационный обмен включены все сферы деятельности организации, все ее сотрудники. Все задачи, решаемые в процессе управления организацией, в конечном счете, направлены на решение коммуникационных проблем и оптимизацию информационных потоков.

Построение рациональной коммуникационной структуры организации – сложный процесс. Коммуникационная структура может быть зафиксирована в распорядительных документах организации, однако не работать фактически. Однако попытки директивно внедрить тот или иной способ, канал, вид коммуникации, как правило, не дают результата. Эффективный коммуникационный обмен может быть построен только с учетом потребностей и мотивов всех работников, включенных в коммуникационный процесс.

Цель работы – проанализировать коммуникации в организации и разработать рекомендации, направленные на повышение их эффективности.

Задачи работы:

исследовать теоретические аспекты коммуникаций в организации;
провести предварительный анализ ситуации в исследуемой компании;
провести планирование корпоративной коммуникации в организации;
определить порядок осуществления коммуникационной политики.

Предмет исследования работы – коммуникационные процессы в организации.

Объект исследования – ООО «Ренессанс Дент».

Научно-методическая основа работы – литературные источники по коммуникационному менеджменту, теории организации.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Сущность и особенности коммуникаций в организации

1.1. Понятие и принципиальные модели процесса коммуникации в организации

Коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя (или более) субъектами. Цель коммуникаций состоит в обеспечении оптимального приема и понимания передаваемой информации^[1].

Простая модель коммуникации предложена Г. Лассуэллом. В данной модели акт коммуникации рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Однако, модель не рассматривает содержание сообщения; не учитывает особенности канала передачи; не учитывает реально существующие возможности понимания сообщения, а также те искажениям, которые могут возникнуть в процессе коммуникации. Модель использовалась в рамках рациональной школы изучения организации^[2].

Более углубленное представление коммуникаций сформировано в теории К. Шеннона и У. Уиверо. Однако, учтя ряд недостатков, присущих модели Г. Лассуэлла, эта модель могла применяться только для жестко формализованных структур с простой, понятной и протекающей в одном направлении информацией^[3].

Универсальная коммуникационная модель предложена В. Трамом. В модели Трама коммуникация рассматривается как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат коммуникационного процесса.

Коммуникационная структура предусматривает наличие ряда обязательных элементов.

Субъект, самостоятельно создающий информацию, аккумулирующий уже имеющуюся информацию для передачи по коммуникационным каналам, является ее отправителем. Именно отправитель начинает коммуникационный процесс, так как он определяет значимость информации, возможности и наиболее оптимальные варианты ее кодирования, выбирает каналы информационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, то есть учет всех основных компонентов процесса коммуникации. Если не учесть эти положения, то информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем^[4].

Сообщение — это информация, подготовленная к передаче получателю. Данная информация специальным образом кодируется. Для этого используются различные методы – знаковые символы, рисунки, тональность сообщения, невербальные методы^[5].

В процессе преобразования смысла идеи в символы могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Символы, с помощью которых кодируется сообщение, могут быть не понятны для получателя, не знакомы ему из прошлой практики, а также могут неоднозначно трактоваться в контексте данного сообщения^[6].

Средством передачи информации являются каналы, то есть пути, по которым информация передается физически. Качество канала передачи информации – важнейший фактор, определяющий возможность понимания и принятия получаемой информации. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи.

Кроме того, коммуникационные каналы в организации могут подразделяться на формальные и неформальные передача из подразделения в подразделение, слухи. Неформальные коммуникационные каналы функционируют на горизонтальном уровне.

При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения^[7].

В процессе коммуникаций применяются, как правило, несколько видов каналов передачи информации, что позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Вместе с тем, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает неверное понимание сообщения, его двойное толкование^[8].

Лицо, которому передается информация, является получателем. Получатель преобразует полученное по коммуникационным каналам сообщение и декодирует его. Преобразование получаемой информации не всегда достигает нужного результата, что обусловлено различными причинами, в том числе языковыми, лингвистическими, психологическими, социо-культурными.

Результат коммуникационного воздействия — изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок относительно объекта действия, оговоренного в сообщении; изменении в видимых действиях получателя^[9].

Коммуникационная структура предусматривает наличие обратной связи, то есть реакции на полученное сообщение. Ответ должен быть оперативно отправлен отправителю и свидетельствует о степени понимания полученного сообщения, усвоения его и согласии с ним^[10]. Приняв ответ, отправитель получает возможность узнать результат акта обмена, скорректировать следующее сообщение для достижения более высокого результата. Если сообщение понято получателем и стало руководством к действию, можно сделать вывод о положительной обратной связи. В противном случае действует отрицательная обратная связь^[11].

Искажение смысла сообщения происходит из-за наличия шума в коммуникационной среде. Источниками шумов являются различия в восприятии информации, смещающих однозначную ее интерпретацию, нарушения в процессе кодирования и декодирования, лингвистические и культурные особенности отправителей и получателей.

Выделяют шесть типов проблем в коммуникациях: 1) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение (неправильный выбор искусственного освещения, места и времени коммуникации, природные явления); 2) инерция включенности: озабоченность слушателя иными проблемами; 3) антипатия к чужим мыслям, стереотипы, амбициозность; 4) языковой барьер; 5) профессиональное неприятие: некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта; 6) непринятие имиджа коммуникатора^[12].

Таким образом, процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса. В таблице 1 представлены основные этапы процесса коммуникации.

Таблица 1

Этапы обмена информацией в организации^[13]

Этап	Причины трудностей
Возникновение замысла	Низкий уровень проработки замысла. Неадекватность информации конкретной ситуации.
Кодирование, выбор коммуникационного канала	Отправитель не учитывает лингвистические и культурные особенности получателя. Нерациональный выбор символов в сообщении, что обуславливает двойственную трактовку сообщения. Несовместимость канала и типа символов
Передача и декодирование	Различия в статусе, воззрениях, образовательном уровне, языковые барьеры, кросс-культурные различия и прочее

В процессе коммуникации происходит обмен информацией между несколькими субъектами. В процессе такого обмена должен быть обеспечен эффективный прием и трактовка передаваемой информации^[14]. Эффективная коммуникационная структура в организации позволяет:

повышать эффективность информационных потоков в организации; выявлять и своевременно нивелировать негативные факторы, снижающие оптимальность коммуникационного процесса;
повышать эффективность процесса принятия управленческих решений; оперативно выявлять причины, оказывающие отрицательное воздействие на качество управленческих решений^[15].

Новый этап развития теории коммуникационного обмена относится к середине 70-х гг. 20 века и связан с применением сетевого анализа коммуникационных сетей. В данной теории каждый элемент коммуникационной структуры рассматривается как передатчик и приемник сообщений. Кроме того, учитываются влияния на отдельный элемент коммуникационной структуры всех других элементов сети^[16]. Сами сети классифицируются на два типа - радиальные и взаимосвязанные (таблица 2).

Таблица 2

Типы личностных коммуникационных сетей^[17]

Содержание

Тип

Преимущества

Недостатки

Радиальные

Субъекты коммуникационного взаимодействия контактируют с другими лицами, которые в свою очередь, коммуникационно изолированы друг от друга

Высокая открытость сети.

Возможности передачи большого объема информации

Неустойчивость

Взаимосвязанные

Субъекты коммуникационного взаимодействия контактируют с другими лицами, которые в свою очередь, контактируют между собой

Устойчивость.

Высокая оперативность коммуникаций

Закрытость.

Наличие ограничителей для передачи информации в организации

Радиальные сети не достаточно устойчивы, однако информация, передаваемая через них, в большом количестве ситуаций является полезной как для отдельных малых групп, так и для организации в целом. Больший эффект использования радиальных сетей достигается при функциональной организационной структуре.

Взаимосвязанные сети характеризуются устойчивыми связями внутри малой группы^[18]. Широкая сеть контактов между членами группы позволяет оперативно передавать информацию, проверять ее и использовать в практической деятельности. Однако, взаимосвязанные сети, зачастую, препятствуют оперативному получению информации извне, что отрицательно сказывается на адаптации организации к внешней среде, интеграционных процессах.

Рассмотрим некоторые конфигурации сетей.

«Круг» — децентрализованная сеть. В данной конфигурации лидер явно не выделен, его положение не отличается от положения других членов группы. Информация переходит от одного члена группы к другому, изменяясь и дополняясь. Роль лидера заключается в исключении хаотичности движения информации. Наиболее оптимальный результат применения круговой коммуникации достигается в творческих группах, инновационных командах, групповых методах работы. Именно в этих условиях необходимо соблюдение равенства равенство в отношении принятия решений^[19].

«Штурвал» — сильно централизованная сеть. Лидер в такой коммуникационной структуре находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Каждый член коммуникационной структуры обменивается информацией с ее руководителем, но не с другими ее членами^[20]. В структуре «штурвал» на лидера возложена большая ответственность по координации информации, ее оценке, контролю за ее достаточностью и достоверностью. В таких условиях очень вероятна ситуация перегрузки руководителя, что приводит к еще большему количеству ошибок и снижению качества работ. Коммуникационная сеть «штурвал» эффективна при жесткой централизации власти^[21].

«Цепь» — сеть со слабой централизацией. В данной коммуникационной структуре информация передается от одного субъекта к другому в соответствии с технологическим процессом. Руководитель, в свою очередь, контролирует конечный результат на контрольной точке цепи и дает указание на выполнение следующего технологического цикла^[22]. В структуре «сеть» не исключено сильное искажение информации, особенно, если цепь включает большое количество звеньев. Такая сеть может в приемлемой степенью эффективности использоваться только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и выполняют функции взаимоконтроля^[23].

«Игрек», или «цепь со сторожем» — разветвленная сеть. Данная сеть отличается от сети «цепь» тем, что в нее включен субъект «сторож», размещенный на разветвлении сети. «Сторож» перерабатывает информацию для руководителя, тем самым, снижая его перегрузку и повышая качество информационного обмена. Конфигурация «игрек» характерна для линейных структур. Наличие «сторожа» имеет, однако, и негативные моменты: обладая большим объемом информации и наличием функций по ее обработке, «сторож» снижает значимость руководителя, и, как результат, возможности управления у него^[24].

Структура «тент» предусматривает прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам^[25].

В структуре «палатка» наряду с вертикальными, допускаются горизонтальные каналы коммуникации. Однако, существуют некоторые ограничения на использование горизонтальных каналов. В частности, горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Структура палатка ограничивает участие рядовых работников в коммуникационном процессе^[26].

В сети «дом» информация циркулирует между руководителями всех структурных уровней управления; ее может генерировать высшее руководство, оно же контролирует ее по каналу обратной связи. В обратную связь включено большое количество субъектов, что оказывает негативное влияние на качество управленческих решений. Здесь сказываются различия в интересах, конфликт ресурсов.

В сети «паутина» большое количеством разнообразных, плохо структурированных связей, что снижает оперативность, надежность, достоверность информации. В организациях применение сетей типа «паутина» не эффективно.

В коммуникационных сетях существует определенное распределение функций по созданию, переработке информации. В таблице 3 представлены характеристики основных коммуникационных ролей в организации.

Таблица 3

Коммуникационные роли в организации^[27]

Роль	Определение	Функции
Сторож	Регулирует потоки сообщений, идущие по данному каналу	Предотвращение информационных перегрузок. Проведение «нужной» руководству политики
Связной	Связывает две или более группы в системе, не принадлежа ни одной из них	Координация действий Передача информации между членами организации
Лидер мнения	Оказывает достаточно заметное влияние на установки или поведение других членов группы	Влияние на принятие решений Обеспечение контактов с отдельными частями внешней среды
Космополит	Имеет более сильные и разнообразные связи вне организации, чем остальные ее члены	Налаживание связей с внешней средой и получение нужной информации

Центральная роль в организации, безусловно, исполняется лидером мнения.

1.2. Типология коммуникаций в организации

Эффективное функционирование организации возможно только при условии хорошо налаженной связи между всеми ее уровнями, как по вертикали, так и по горизонтали. В связи с этим целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных организационных коммуникаций^[28].

По вертикальным каналам коммуникации информация передается, прежде всего, сверху вниз, то есть от руководства к подчиненным^[29]. Массив такой информации включает плановые показатели, рекомендуемые тактики и методы действий, санкции и стимулирующие воздействия. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно стратегии организации, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля^[30].

Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, то есть от подчиненных к руководителю. Подобные каналы позволяют получать текущую информацию о работе организации, своевременно применять корректирующие воздействия на подчиненных. Подчиненные, свою очередь, могут использовать восходящие потоки информации для сообщения руководству своих проблем, а также для передачи информации, не входящей в официальный массив^[31].

Оптимальным вариантом является ситуация, когда исходящие и восходящие потоки информации имеют равную значимость^[32]. Это предусматривает использование в коммуникационном процессе режима диалога, то есть непосредственное участие подчиненных в разработке и принятии управленческих решений; сопричастность рядовых работников к успехам и проблемам организации. Все это повышает творческую активность работников, развивает инициативу, способствует наиболее полному использованию трудового потенциала.

Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Реализация горизонтальных коммуникаций происходит путем обмена информацией на совещаниях собраниях, в неформальной обстановке, в ходе трудовой деятельности. Горизонтальные каналы коммуникации позволят передавать информацию совещательного характера; корректировать цели и задачи с учетом конкретных ситуаций; осуществлять взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации; формировать неформальную структуру организации^[33].

Коммуникации организации с внешней средой предусматривают обмен информацией с различными субъектами внешней среды организации. Такие коммуникации ориентированы на различные аудитории, образованные внешней средой - потребителей, поставщиков, конкурентов, государственные органы и пр. Внешние коммуникации играют важную роль в формировании имиджа организации, обеспечивают связи с общественностью.

Коммуникации в организации могут быть также классифицированы по степени их формализации^[34].

Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между субъектом, передающим информацию и лицом, принимающим информацию. Формальные коммуникации определены организационной структурой организации, особенностями технологического процесса; они строго регламентированы графиком документооборота, инструкциями, положениями^[35].

Неформальные коммуникационные связи не имеют строгой регламентации и поэтому менее устойчивы. Неформальные коммуникации направлены в основном на достижение целей малых групп и отдельных личностей. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными, так и вертикальными.

Помимо перечисленных, выделяют письменные и устные коммуникации в организации.

Выводы

Коммуникация – это процесс двойственного развития или обмена информации, ведущий к взаимному пониманию. Причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно; плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебны, то трудно его убедить в справедливости другого взгляда; отсутствие внимание и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя; пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы при отсутствии достаточного числа фактов; ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность; неверный выбор стратегии и тактики общения.

Глава 2. Анализ коммуникаций в ООО «Ренессанс Дент»

2.1. Краткая характеристика организации

ООО «Ренессанс Дент» образовано в 1997 г. Организационно-правовая форма организации – Общество с ограниченной ответственностью; имущество стоматологической клиники образовано за счет вкладов учредителей – физических лиц.

ООО «Ренессанс Дент» оказывает услуги в области профилактической, стоматология; терапевтической стоматологии; пародонтологии; реконструктивной стоматологии; эстетической стоматологии; ортодонтии; ортопедической стоматологии; имплантации зубов.

Организационная структура управления ООО «Ренессанс Дент» представлена на рис. 1.

Директор клиники

Администратор

Бухгалтер

Медицинский персонал

Инженер по обслуживанию техники

Водитель

Рисунок 1. Организационная структура ООО «Ренессенс Дент»

Директор клиники руководит ей в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации; обеспечивает соблюдение санитарно-гигиенического и противоэпидемического режимов работы. Директор осуществляет организацию процесса оказания медицинских услуг и финансовой деятельности клиники, рационального использования трудовых, финансовых и материальных ресурсов. На директора возложена обязанность контроля выполнения правил внутреннего трудового распорядка, соблюдение правил и норм техники безопасности, охраны труда, эксплуатации здания, его оборудования и применяемой аппаратуры и пр.

В непосредственном подчинении у директора находится администратор. Администратор отвечает на входящие звонки, поступающие в клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров; заводит медицинскую карту на пациента, впервые посетившего медицинское учреждение до начала первичной консультации; заключает договор с пациентами, впервые посетившими клинику. Администратор приглашать пациента присесть и подождать обслуживания; предупреждает врача о приходе очередного пациента; записывает пациентов на первичное и повторное лечение согласно установленным временным правилам приема пациентов. В случае назначения на прием к двум специалистам запись осуществляется при содействии лечащего врача. Кроме того, администратор проводит телефонные переговоры с пациентами с целью приглашения на профилактический осмотр пациентов, обращавшихся за услугами в медицинское учреждение, а также обзвон пациентов, не закончивших полный курс лечения; проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Врачи-специалисты оказывают медицинскую помощь по своей специальности, используя современные методы профилактики, диагностики, лечения и реабилитации. Врачи организуют и самостоятельно проводят специальные диагностические исследования и интерпретируют их результаты, оформляют медицинскую документацию установленного образца в соответствии с требованиями Министерства здравоохранения Российской Федерации.

Медицинские сестры обеспечивают инфекционную безопасность; осуществляют все этапы сестринского процесса при уходе за клиентами; ассистируют при проведении врачом лечебно-диагностических манипуляций и малых операций. Медицинские сестры обеспечивают правильное хранение, учет и списание лекарственных препаратов. На одну из медицинских сестер возложены также функции управления складом.

В обязанность инженера по обслуживанию медицинской техники входит поддержка оборудования в рабочем состоянии, проведение его плановых и внеплановых ремонтов.

Ведение бухгалтерского учета и отчетности возложено на бухгалтера. Транспортное обслуживание клиники осуществляет водитель.

Организационная структура управления предприятием построена по линейно-функциональному принципу; она обеспечивает разделение управленческого труда по функциям управления предприятием. В то же время данная структура управления характеризуется как негибкая, приспособленная для решения внутренних задач, а не внешних.

2.2. Анализ внешней среды

Внешняя среда организации – это совокупность факторов, находящихся вне организации, и воздействующих на нее. Внешняя среда может быть разделена на две части – дальнее и ближнее окружение. В свою очередь, факторы дальнего окружения представлены политическими и правовыми, экономическими, социальными и культурными и технологическими факторами. В таблице 4 представлены факторы дальнего окружения стоматологической клиники «Ренессанс Дент».

Таблица 4

Влияние дальнего окружения на деятельность стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Фактор	Проявление	Возможные решения предприятия
1	2	3
Политические и правовые
Нестабильность внешняя политика. Санкции	Сокращение ввоза средств профилактики, стоматологических установок, инструментов, расходных материалов зарубежного производства	Дифференциация закупок
Экономические факторы

Продолжение таблицы 4

1	2	3
Экономический кризис	Проблемы в получении кредитов на развитие	Привлечение со-инвесторов из числа небанковских организаций
Экономический кризис	Снижение уровня платежеспособности населения	Рассмотрение возможности снижения цен при сохранении приемлемого уровня рентабельности (например, за счет сокращения части коммерческих расходов)
Технологический фактор
Развитие техники и технологии в области стоматологии	Снижение конкурентоспособности услуг клиники	Отслеживание тенденций на рынке стоматологии, повышение уровня квалификации персонала

В целом совокупность внешних факторов, сложившихся в настоящее время, оказывают незначительное влияние на возможные направления развития стоматологической клиники «Ренессанс Дент». Наиболее важным фактором в можно считать экономический, особенно в части снижения доступности кредитных ресурсов.

Ближнее окружение непосредственно влияет на стоматологическую клинику «Ренессанс Дент» и включает следующие основные группы: клиентов, поставщиков, конкурентов, фискальные органы, финансово-кредитные организации, органы лицензирования.

Рассмотрим элементы ближнего окружения, влияние которых и коммуникации с которыми имеют наибольшее значение в плане рыночной устойчивости клиники, а именно – конкурентов и клиентов.

Конкуренты. Сегодня в Москве больше полутора тысяч стоматологических клиник, которые можно разделить на три уровня: стандарт (эконом-класс), комфорт (бизнес-класс), элит (VIP-класс). Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» относится к категории «комфорт» и находится в среднем ценовом сегменте. Конкурентами выступают клиники того же класса: «Новая клиника», «Медио», «Дент Арт», «КСК-Дент», «Медсервис Сателлит».

Произведем оценку факторов конкурентоспособности.

Таблица 5

Оценка конкурентов по факторам, балл

Фактор	«Новая клиника»	«Медио»	«Дент Арт»	«КСК Дент»	«Медсервис Сателлит»	«Ренессанс Дент»
Качество	1	1	0,5	1	1	1
Уровень посещаемости	1	1	0	0,5	1	1
Уровень цены	0	1	1	0,5	0	0,5
Ассортимент	1	0,5	0	0,5	0,5	0,5
Репутация клиники	1	1	0	1	1	1
Итого	4	4,5	1,5	3,5	3,5	4

Из таблицы 5 видно, что среди перечисленных конкурентов большая сумма баллов, равная 4,5 соответствует СК «Медио». Однако, СК «Ренессанс Дент» (вместе с СК «Новая клиника») находится на втором месте по сумме баллов, что свидетельствует о высокой конкурентоспособности стоматологической клиники.

Клиенты. Клиентами клиники являются люди, проживающие либо работающие в территориальной близости. Распределение пациентов центра по полу представлено на рис. 2.

Рисунок 2. Распределение пациентов по полу

73 % пациентов составляют женщины, которые традиционно оказывают больше внимания своему здоровью.

На рис. 3 представлено распределение пациентов по возрасту.

Рисунок 3. Распределение пациентов по возрасту

По уровню доходов большая часть пациентов относится к среднему классу. Проведенные опросы показали, что цены на услуги клиники устраивают частично 34 % пациентов, полностью - 66 % пациентов (к примеру, лечение кариеса с использованием светоотверждаемого композитного материала Point 4 (USA) стоит 4 100 руб.; в клинике эконом-класса – 2 650 руб.).

Проведенное исследование показало, что в целом внешняя среда является благоприятной для развития услуг стоматологической клиники «Ренессанс Дент».

2.3. Анализ внутренней ситуации, существующих коммуникационных структур и участников внутренних и внешних коммуникаций

Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций.

Внешние коммуникации предполагают, что коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры. В системе внешних коммуникаций (рис. 4) имеют место как входящие, так и исходящие потоки. Входящие потоки, в большей своей части разнонаправлены, то есть не имеют исключительного предназначения для клиники «Ренессанс Дент». Исходящие потоки однородны по структуре, то есть, предназначены конкретным субъектам внешней среды.

Основное содержание входящей и исходящей информации представлено в таблице 6. Из данных, представленных в таблице 6 видно, что стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной»^[36].

Средства массовой информации, реклама

Органы государственной и местной власти

Профессиональные сообщества стоматологов

Клиника «Ренессанс Дент»

Широкая общественность

Пациенты

Поставщики

Конкурирующие клиники

Финансово-кредитные организации

Фискальные и контрольные органы

Рынок труда

Рисунок 4. Система внешних коммуникаций стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Таблица 6

Характеристики входящей и исходящей информации по внешним коммуникационным каналам стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Объект внешней коммуникации	Характеристика входящей информации	Характеристика исходящей информации
Средства массовой информации и рекламные носители	Общеэкономическая, правовая, социальная информация; информация о рынке стоматологических услуг Информация о конкурентах	Информация об услугах клиники; ценах; ассортименте услуг; предоставляемых скидках
Широкая общественность	Ориентации общественности в области здорового образа жизни. Информация о потребностях в сфере стоматологических услуг	Информация, ориентирующая людей на профилактику стоматологических проблем Информирование о современных возможностях стоматологии Убеждение в безопасности услуг клиники
Сообщества стоматологов	Информация о новейших технологиях, материалах и прочих возможностей стоматологии	Информация о технологиях и материалах, применяемых в клинике
Пациенты	Потребности в ассортименте и качестве услуг. Покупательные возможности	Информация об ассортименте услуг, новых возможностях клинике, ценах на услуги, гарантиях, системах скидок
Поставщики	Информация о возможностях поставки медицинского оборудования, материалов, препаратов и пр. Информация о ценах и условиях поставки	Информация о потребностях клиники в медицинском оборудовании, материалах, препаратах и пр. Информация о ценах и условиях поставки
Конкурирующие клиники	Информация о ценах, ассортименте услуг, условиях предоставления услуг, скидках, рекламных компаниях	Информация о ценах, ассортименте услуг, условиях предоставления услуг, скидках, рекламных компаниях
Финансово-кредитные организации	Условия кредитования Информация, формируемая в процессе кредитной работы	Заявки на кредит Информация, формируемая в процессе исполнения кредитных договоров
Фискальные органы	Документы о регистрации в налоговых органах; предписания, уведомления; штрафные санкции	Финансовая и налоговая отчетность в соответствии с законодательством РФ; письма; акты, пр.
Институты рынка труда	Информация о лицах, ищущих работу	Информация о вакансиях
Органы государственной власти	Нормативные и законодательные акты	Письма, обращения

Рассмотрим внутренние коммуникации в компании, то есть коммуникации когда и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри организационной структуры. Система внутренних коммуникаций представлена на рис. 5.

Директор стоматологической клиники

Администраторы

Главный врач

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Врачи

Менеджеры по снабжению

Бухгалтеры

Медицинские сестры

Инженеры по обслуживанию техники

Рисунок 5. Система внутренних формальных коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

Из представленной схемы видно, что формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Исходящая информация передается от директора клиники по подчинению: главному врачу, коммерческому директору, главному бухгалтеру, которые, в свою очередь передают необходимую часть информации подчиненным в виде указаний, директив, распоряжений, приказов. Восходящая информация также передается по иерархии, и представляет собой, главным образом, отчеты, запросы, просьбы. По неформальным каналам коммуникации информация может передаваться, минуя промежуточные звенья иерархической цепи.

Формальные горизонтальны связи определены производственной необходимостью. Так, например, бухгалтеры, минуя руководство, непосредственно обращаются к менеджерам по снабжению для согласования финансирования поставок, расчета запасов, расходов.

На эффективность коммуникаций в системе внутренних коммуникаций оказывают влияние:

возможность доступа к информации. В стоматологической клинике «Ренессанс Дент» обеспечивается как индивидуальный, так и коллективный доступ к корпоративным базам данных: клиентской базе, картам пациентов, результатам анкетирования пациентов;
способы осуществления коммуникаций. В стоматологической клинике, как правило, информация передается посредством печатных текстов, а также электронных средств связи;
качество информации, то есть ее достоверность, оперативность, возможность адекватной интерпретации. Важной информацией в стоматологической клинике является информация о клиентах, сохранение и точность которой – обязательное условия обеспечения эффективности лечения. В связи с этим в клинике ведутся две базы данных: текстовая, представленная карточками пациентов, а также электронная, в которую периодически переносится информация из карточек;
профессионализм персонала. Очевидно, что чем он выше, тем эффективнее коммуникации.

2.4. Оценка коммуникационного процесса

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков, представленных в таблице 7.

Проведенное исследование позволило выявить недостаток в системе внешних коммуникаций с клиентами. Как указывалось выше, макет главной страницы официального сайта клиники представлен в Приложении 1. На наш взгляд, оформление сайта имеет ряд недостатков. Во-первых, текст главного меню (как и рекламный текст на главной странице) выполнен серым цветом на фоне белого, что существенно снижает его читаемость. Во-вторых, для того, чтобы ознакомиться с перечнем услуг клинике, посетитель сайта должен зайти в дополнительный раздел по ссылке. В-третьих, и самое главное, потенциальный клиент не может получить на сайте информацию о диапазоне цен на услуги, что, очевидно, позволяет ему сделать вывод о высоком уровне цен и отнесении клиники к категории «элит» класса. Часть потенциальных клиентов при этом теряется.

В организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации. Во-первых, анкетная информация о пациенте при первом его посещении клиники вносится в карточку клиента администратором перед приемом. При этом пациент зачастую отвечает на вопросы администратора в присутствие других пациентов, что не отвечает требования этичности. Кроме того, если время приемом различных врачей совпадают, клиенты вынуждены ждать своей очереди для заполнения карточки, что приводит к потере времени клиента и простою врачей.

Таблица 7

Проблемы в организации коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

Проблема	Проявление	Причина
Недостатки в организации внешних коммуникаций с клиентами	Сайт стоматологической клинике в Интернет не обеспечивает желаемого притока дополнительных клиентов.	Недостатки в оформлении (внешнем виде сайта) – текст меню сайта сливается с основным фоном. Информация об услугах требует зайти по ссылке в дополнительный раздел. Информация о ценах на услуги не представлена
Недостатки организации внешних коммуникаций с рынком труда	На сайте клиники отсутствует информация о вакансиях	Не используются возможности сайта в решении кадровых проблем (в рассматриваемой ситуации – без дополнительных затрат)
Недостатки в организации внутренних коммуникаций	Потери времени персонала и клиентов на выполнение функций, которые могли бы быть совмещены либо сокращены	Нерациональная организация потоков информации

В то же время, на сайте клиники по ссылке «Записаться на прием» содержится предложение заполнить анкету, однако сама анкета как таковая отсутствует, а лишь предлагается оставить следующую информацию: Ф.И.О.; контактный телефон; е-mail; проблема; желательное время посещения. Анализ информации, представленной на сайте, показывает, что клиника не использует такой, на настоящий момент распространенный, способ привлечения персонала, как публикация на страницах сайта информации о вакансиях.

Кроме того, в клинике не предусмотрена процедура информирования администратора о том, что врач отстает от расписания, в результате администратор не имеет возможности информировать пришедшего на прием пациента о том, на какое время задерживается его прием.

Таким образом, коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» не является достаточно эффективной и имеет резервы совершенствования.

Выводы

Объектом исследования явилась стоматологическая клиника «Ренессанс Дент». Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций. Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной».

Внутренние формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Информация передается по подчинению. Формальные горизонтальные связи определены производственной необходимостью.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.

Глава 3. Планирование корпоративной коммуникации в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

3.1. Концептуальное планирование. Определение целевых групп и тактики коммуникаций

Выявленные недостатки в коммуникационной структуре стоматологической клиники «Ренессанс Дент» делают необходимым разработку рекомендаций, направленных на ее совершенствование. В таблице 8 представлены предлагаемые организационные пути решения выявленных проблем внешних и внутренних коммуникаций.

Таблица 8

Пути решения проблем внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Проявление	Причина	Пути решения
Недостатки в организации внешних коммуникаций с клиентами
Сайт стоматологической клинике в Интернет не обеспечивает желаемого притока дополнительных клиентов.	Недостатки в оформлении (внешнем виде сайта) – текст меню сайта сливается с основным фоном. Информация об услугах требует зайти по ссылке в дополнительный раздел. Информация о ценах на услуги не представлена	Изменить дизайн сайта Перенести информацию о перечне услуг на главную страницу сайта Разместить прейскурант цен на услуги (в разделе «Услуги»)
Недостатки в организации внешних коммуникаций с рынком труда
На сайте клиники отсутствует информация о вакансиях	Не используются возможности сайта в решении кадровых проблем (в рассматриваемой ситуации – без дополнительных затрат)	Размещение на сайте рубрики «Вакансии»
Недостатки в организации внутренних коммуникаций
Потери времени персонала и клиентов на выполнение функций, которые могли бы быть совмещены либо сокращены	Нерациональная организация потоков информации	Разместить на сайте клиники полную анкету пациента, обеспечить возможность получения анкеты и размещения ее в электронную базу клиентов Разработать процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента

Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники представлены на рис. 6.

Совершенствование сайта клиники

Получение полной информации об услугах клиники в удобной форме

Получение информации о ценах на услуги

Возможность заполнить анкету, что позволит исключить практику «ответов на вопросы администратора», а также сократить затраты времени на посещение клиники

Клиенты

Приток дополнительных клиентов

Формирование положительного имиджа

Приток дополнительных клиентов

Широкая общественность

«Читаемость» текста повысит эффективность передачи информации, публикуемой на страницах сайта

Размещение на сайте рубрики «вакансии» позволит, при необходимости, решить кадровые проблемы

Решение, при необходимости, кадровых проблем, снижение затрат на поиск персонала

Рынок труда

Рисунок 6. Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники

Целевые группы мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций клиники «Ренессанс Дент» представлены на рис. 7.

В таблице 9 представлен план мероприятий в рамках разработанных целевых направлений совершенствования системы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент». Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Совершенствование внутренних коммуникаций

Сокращение нерациональных потерь времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания от расписания за счет своевременного информирования администратора

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Врачи

Повышение производительности труда врача

Администратор

Сокращение затрат времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания врача от расписания за счет своевременного получения информации о сбое

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Высвобождение времени на другие работы

Сокращение числа конфликтных ситуаций с клиентами

Пациенты

Сокращение затрат на посещение клиники

Снижение неопределенности ожидания в случае задержки приема

Сокращение затрат времени на посещение клиники

Дополнительный приток клиентов

Рисунок 7. Целевые группы мероприятия по совершенствованию системы внутренних коммуникаций

Таблица 9

Мероприятия, направленные на совершенствование внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Направление совершенствования

Мероприятия

Исполнители

Изменить дизайн сайта

Перенести информацию о перечне услуг на главную страницу сайта

Разместить прейскурант цен на услуги (в разделе «Услуги»)

Разместить на сайте рубрику «Вакансии»

Инженер

Продолжение таблицы 9

1	2	3
Использовать возможности сайта для привлечения персонала	Своевременное обновление рубрики «Вакансии»	Администратор
Получение анкеты клиента через Интернет-сайт	Оперативная обработка анкеты и внесение ее в электронную базу данных пациента	Администратор
Внедрение процедуры информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента	Оснащение сигнальными кнопками информирования на рабочем месте администратора	Инженер

Предлагаемая система оповещения администратора предполагает использование сигнальных лампочек на рабочем месте администратора. Врач, который отстает от расписания, информирует таким образом администратора (красная лампочка). Зеленая лампочка означает, что на рабочем месте все идет по плану.

3.2. Индивидуальные коммуникационные средства и совместные мероприятия

Управление коммуникациями — это создание такой ситуации, когда в эффективном процессе передачи информации, взаимодействия, общения заинтересована не только сама организация, но и работники, участвующие в коммуникационном процессе.

Предложенные мероприятия способствуют решению данной задачи.

Во-первых, представленные методы коммуникаций способствуют успешному течению основных технологических процессов в клинике (клиент своевременно и в удобном для него режиме получает услугу; персонал клиники своевременно получает информацию и имеет возможность оперативно реагировать на нее).

Во-вторых, обеспечивается эффективность двух типов коммуникаций:

человек – человек (администратор – пациент, врач – пациент, администратор – врач, медицинская сестра – врач, врач – инженер);
человек – информация (администратор – база данных, администратор – информация Интернет сайта, врач – база данных, пациент – информация Интернет сайта, администратор – сигналы оповещения).

В-третьих, в представленной системе учтены мотивационные механизмы. Так, администратор получает возможность работы в более стабильном режиме, снижается уровень неопределенности, вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Пациент получает более высокий уровень сервиса, экономию времени, которая, в конечном счете, является материальной выгодой.

Для формирования у персонала положительного имиджа клиники и сообщения сотрудникам ключевой информации о работе клиники рационально использованием следующих форм внутренних коммуникаций: листок новостей; ежегодные отчеты врачей; информационный стенд; страница клиники в Интернете; общие собрания работников; корпоративные мероприятия.

Внутрикорпоративные коммуникации позволяют решать такие важнейшие задачи, как делегирование полномочий, развитие лояльности, воспитание чувства гордости за свою организацию.

Повышению лояльности сотрудников способствуют: оперативная и систематическая коммуникация; демонстрация доверия к сотрудникам; привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, обмен мнениями.

Выводы

Для решения выявленных проблем предложено: изменить дизайн сайта; использовать возможности сайта для привлечения персонала; обеспечить получение анкеты клиента через Интернет-сайт; внедрить процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента.

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Заключение