Международные стандарты гостиничного обслуживания (Сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным. В современных рыночных условиях решение вопросов качества – путь к победе в конкурентной борьбе.

Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов и правил обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу потребителей. По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д. При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии исходят из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами.

В связи с этим стандартизация распространяется на следующие элементы услуг и обслуживания:

– термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий; описывающие услуги; условия их оказания; договорные отношения и безопасность;

– классификацию типов средств размещения и их услуг, категоризацию средств размещения;

– способы и методы формирования, продвижения и оказания ус

луг;

– способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;

– содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за непредставление объявленных услуг;

– технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам.

Объект исследования: составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Предмет исследования: международные стандарты обслуживания в гостиничных комплексах.

Цель работы: рассмотреть международные стандарты гостиничного обслуживания.

Поставленная цель работы, выявляет решение следующих задач:

- изучить сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания;

-рассмотреть факторы, воздействующие на качество гостиничном бизнесе;

-изложить цели и задачи стандартов обслуживания;

-исследовать международный опыт стандартов гостиничной индустрии;

-проанализировать проблемы гостиничного обслуживания на уровне международных стандартов.

Сочетание теоретического уровня исследования с решением задач прикладного характера обусловило выбор комплекса теоретических и эмпирических методов:

Теоретические методы: теоретико-методический анализ позволил сформулировать исходные позиции исследования; понятийно-терминологический анализ применялся для характеристики и упорядочения понятийного поля проблемы; системный подход послужил основой целостного рассмотрения проблемы.

Эмпирические методы: исследование и обобщение эффективного управленческого опыта совершенствования качества обслуживания в гостиничном сервисе; наблюдение, сравнительно-сопоставительный анализ, статистические методы обработки информации и др.

Работа состоит из введения, двух глав (теоретической и практико-ориентированной), заключения, библиографического списка.

Теоретической основой исследования явились идеи и положения в области стратегического управления О.С.Виханского, О.А.Волкогоновой, А.И.Панова, М.Портера, Р.А. Фатхутдинова, и др.

1.Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах

1.1. Сущность и понятие стандартов качественного гостиничного обслуживания

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей^[1].

Понятие качественное обслуживание, включает в себя наличие и соблюдение следующих стандартов^[2]:

стандарты и технологии обслуживания, которые предполагают соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков должны быть четко прописаны, хронометрированы.

стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным для персонала является соблюдение стандартов внешнего вида, так как опрятный внешний вид сотрудников для гостя означает уважение к нему;

стандарты поведения обслуживающего персонала, подразумевают, что персонал высококвалифицированный и профессионален, чтобы быстро организовать обслуживание гостя.

стандарты телефонного этикета, позволяют гостю оценить культуру обслуживания и статус гостиничного предприятия;

стандарты рассмотрения возражений, изменить гостя к качеству услуг.

уровня культуры в , что быть обслуживание « предъявления», тесных клиентурой, где умение желание высшим приоритетом . Обслуживание, международным , также владение поведения обществе, , речи, знание этикета, вести . Понятие стандарта .

Стандарты корпораций , так называемых , поэтому , которые своей любимой , определенная - одинаковое услуг^[3]. Поддержанию качества способствуют , применяемые в по миру, призваны подчеркнуть стандартов их с ростом . Стандарты известных определяют, что быть: , доброжелательным, внешностью, уметь коллективе^[4].

обслуживания , многое зависит гостиницы, - категории аудитории. Для обучить отеля до менеджера, профессиональные для деятельности. Суть в , что , каким должно в подразделении . При этом стандартов не при каких . стандартов стабильность : не может « или » смены , , горничных», все работают так. , , охранник, администратор - каждый них , понимать и профессиональные . Сущность составляющая качественного .

основополагающим , регулирующим качественного обслуживания гостеприимства, относятся^[5]:

1. гостиничных услуг Федерации, . постановлением от 25.04.1997 № 490 в . Правительства от 13.03.2013 № 206. регулирует отношения размещения потребителем.

2. от 12.03.2012 № 220 «Об квалификационного должностей служащих, раздел « должностей организаций ».

В предоставлении качества роль персоналу. На документа профессиональным относят: гостеприимность, , , доброжелательность, , терпение, , , корректность и отношениях гостями ^[6]. При обслуживании грубого, стиля , ненормативной лексики, на , национальной, туристов и поведения, личность человека.

В , международным , особое гостеприимство. Этот ввиду услуг персонального внимания к , способность его потребности. , что нем , , преступивший порог , скорее , чем , просителем, чем , скорее предметом, ^[7]. Гостеприимство как отношения к , забывается и искусством. этому в поведении , в потребностей , в большей гостиницы увеличении .

образом, не должно ответственность . Оно делит со служащими. оказывает влияние , в протекает персонала, и условия, которых возникает или . четкое обязательств к гостям, их выполнение. проявляются в постоянных , расширении , укреплении благоприятных коллективе общего , который позволяет трудные ^[8]. Организация услуг в гостеприимства.

, предоставляемые , подразделяются на дополнительные. могут и платными.

услугам проживание . Оформление проживающих и из производиться круглосуточно. общественного , связи обслуживания, размещенных , лица, в , вне очереди.

оплаты могут следующие виды ( «Правил гостиничных РФ»): вызов ; пользование аптечкой; номер корреспонденции получении; к ; предоставление кипятка, , , одного посуды приборов^[9].

Кроме бесплатных , гостиницы комплекс всевозможных , которые дополнительно. качество предоставления услуг соответствовать гостинице категории^[10] ( . 50645-94. «Туристско- обслуживание. »).

Система мер, уровень , удовлетворяющих и хозяйственные , называется гостиничном . Сервис нужно только принципу , и по (гостиница новые , может оказать, выбирает). нельзя . Потребитель вправе оплаты , не . Также запрещается одних обязательным услуг.

Для уровень отвечал , гостиничное предприятие о стандартов . обслуживания – это требования, к , гостиницей.

Добросовестное работе – качество. поведенческое выражение варьироваться зависимости понимания сотрудником , это наполнено. , поселился в , одинаково и как со службы , так стороны официанта . важно услуги по одному же , прописанному компанией.

Понятие в обязательное строгое соблюдение :

• стандарт обслуживания, соблюдение установленной в фонде , , барах, на . Это , что гостей, уборки , и блюд и так быть прописаны , очень важно, ;

• внешнего обслуживающего . требованием к является стандартов . Внешний вид в огромную для гостя. одет опрятную аккуратно причесан, будет уважение ;

• стандарты поведения . Подразумевается, персонал достаточно профессионален , чтобы , быстро обслуживать гостя.

гостиница « звезд»? внимательно выслушивают концу выполняют. гостиница «четыре »? просьбу выслушивают. гостиница «три »? вид, вашу выслушивают. Что «две »? Вашу выслушивает только . Что гостиница « »? Вашу просьбу весь – вы смешить людей.

гостиницы иметь , с учетом этой и стандарты поведения . Для наглядности главы можно стандарта вида размещения. Этот трансформировать любую с учетом категорий сотрудников.

, который в должен деятельность любой гостиницы, телефонного . Ни случае нельзя виду, телефонная гостиницы является процесса гостей. , , как правило, гостинице и звонков, вполне своего передним за клиента. гостинице уже момента, когда звонит, забронировать даже просто стоимости в . Поскольку при телефону контакт , становится тем , при возникает искажений и . , соблюдая этикет, избежит возможного , ошибок соединении, , , будет способствовать компании.

телефонного разрабатываться с международного и конкретной гостиницы. существуют правила телефонной беседы гостеприимства. одним такого этикета сможете в главы.

Для , на положение сферы гостеприимства, иметь приветствия ( том числе ); прощания гостем; конфликтной ситуации поведения чрезвычайной .

процедур обслуживания, , во упростит качества услуг в очередь персоналу эффективно перед цели.

1.2. Факторы, воздействующие на качество гостиничном бизнесе

На обслуживание предприятии воздействуют . Прежде , это -технической базы, : удобная и помещений гостиницы, общественных и комфортабельной мебелью , полные высококачественного , высокопроизводительное кухонное , лифтовое и ^[11]. фактор – прогрессивная . Она порядок уборки общественных жилых ; регистрацию с клиентами; блюд напитков и барах; в залах . Высокий профессионализм обслуживающего , его готовность четко, культурно гостя.

стандартам относятся^[12]:

1. .

2. Точность заказа.

3. гостя.

4. Дружелюбие .

5. Внимательность.

6. внешнего к форме , и сотрудников.

7. :

8. Знание работы.

9. .

10. .

11.Численность должна , чтобы обеспечить непрерывное гостей. существуют следующие количеству на 10 .

На каждом этапов, взаимодействует гостиницы, в у появляется удовлетворенности или . высокий обслуживания, важен, так персонал участвует гостя, и каждого (его , ) зависит впечатление предоставленной и целом^[13]. К должны высокие профессиональные требования. квалифицированного , и , высокие показатели . систематическая с .

достижения высокого необходим всего гостиничной услуги, бронирования номера, .

Самым важным современных предприятиях качеством обслуживания, разработку внедрение , обучение персонала, , , совершенствование на деятельности гостиницы^[14].

, повысить предоставляемых ^[15]:

: персонал гостиницы требуемыми и , оказать услугу;

: находится условиях , при котором качества всегда , принятые обязательства ;

: сотрудники сервиса , всегда и на клиента;

: физическая, так : контакт сотрудниками быть легким ;

понимание: старается лучше понять заказчика приспособиться ;

коммуникация: отель о услугах им языке, особенностям группы;

: репутацией гостиницы, отношения клиентам;

: в отеле защищены риска , и морального;

: , уважение, и ;

осязаемость: материальные услуг (, персонал .д.).

Для услуг комплекс , , технологических, социально-, методов качеством^[16]. в той мере применение сервисных фирм.

из ^[17]:

анализ с клиентами - с выделения и слабых ;

и мнений фирме, недостатках опыте.

вариант: по избранным телефону, приемных ;

бесплатного телефона («горячая ») через проводиться опрос;

оценки показателей ^[18].

Зачастую причина обслуживания не какого-либо и лоске , в «ненавязчивом» , каждая должна собственный кодекс , ^[19]:

поведения;

вида;

;

знания иностранного рамках ;

знания и ее .

гостиничном , прежде , впечатление, поэтому , клиентам передавались , они должны психологически .

Стандарты выше стандартов независимых , поэтому , посещают заведения системы, определенная – качество оказываемых .

высокого качества обучающие программы, гостиничных по , такие программы значимость стандартов прямую взаимосвязь удовлетворенности . Стандарты гостиничных цепочек , персонал быть: , , обладать приятной , работать коллективе^[20].

могут варьироваться, от гостиницы, – и целевой .

того обучить от горничной , необходимо для деятельности профессиональные . их в , они определяют, быть в гостиничного комплекса. гарантирует качественных : может быть « хорошей» официантов, , », все и именно ^[21]. Консьерж, , , администратор или – из должен , и неукоснительно стандарты. стандарты не только , чтобы работник , что, как он делать, объективно, совершенно качество работы, бывает очень в .

Стандарты выше стандартов, независимых , поэтому , посещают заведения сети, определенная – качество оказываемых .

1.3. и стандартов

того чтобы отвечал гостей, должно позаботиться стандартов .

Стандарт – установленные компанией , к , предоставляемым ^[22].

гостиничного предприятия общие ( всего ) стандарты рабочих .

отношение работе – . Но его может варьироваться от индивидуального содержания, это . Клиент, который гостинице, одинаково вежливого обслуживания стороны службы , и со ресторана. важно гостю осуществлять и же , и утвержденному .

сервиса в наличие и следующих :

Стандарт - технологии обслуживания, соблюдение технологии номерном фонде , , барах, стойке ^[23]. означает, что гостей, номеров, подачи блюд и далее четко прописаны , очень , хронометрированы;

^[24]:

стандарты внешнего персонала. требованием персоналу является внешнего . Внешний несет в смысловую для . сотрудник одет униформу аккуратно , гость будет к ;

стандарты персонала. Подразумевается, должен достаточно компетентен, чтобы , и обслуживать .

подразделение гостиницы свои, с именно этой категорий стандарты обслуживания. Для в главы пример стандарта сотрудника размещения. легко трансформировать службу с особенностей категорий .

Важным , который порядке должен обслуживающего любой , стандарт телефонного . в начинается того момента, клиент , чтобы или даже о проживания отеле. Поскольку по визуальный , телефон становится связи, котором часть искажений . Однако, телефонный , гостиницы избежит толкования, в , , несомненно, будет имиджа ^[25].

Стандарты должны разрабатываться правил этикета каждой конкретной . этом общепринятые деловой телефонной ситуации . С вариантов такого также ознакомиться этой главы.

, претендующей определенное рынке сферы , также стандарты (в том гостя); с ; в конфликтной стандарт в .

Стандартизация процедур , образом, многом контроля качества поможет первую обслуживающему персоналу поставленные ним .

проведения работ и качества гостиницах может специальное – служба , должна работать контакте всеми , так как деятельности и определяются совместной служб . Служба осуществлять контроль действующим гостинице .

действующие стандарты можно на , проверка соблюдения использования измерительных .

первой группе стандарты, которых установлены с критериев ( жалоб , на обслуживание, на и .).

второй группе стандарты, которых нормативами (время, регистрацию выписку ; уборки номеров, посыльного т..).

группа использует (), которые оценить эксперты (состояние номерах, помещений, ) или потребители ( взаимодействия и , обслуживания в , питания т..). проводить анкетирование , опросы , экспертов, этом анкеты, ^[26].

Таким , для обслуживания необходима , которая сохранить , обеспечит расширение имеющихся, решение , возможность оценить предложения масштабах ; осуществлять постоянный мерами повышению , создание основы и квалификации качества и стандартов.

2. Анализ международных стандартов гостиничного обслуживания

2.1. Международный опыт стандартов гостиничной индустрии

Стандарты, гостиничном бизнесе, функциональные технические. скорее эмоциональную персонала гостем, стандарты наличия иных в класса (например, -, бассейна конференц-), зависимость количества от и и т. . национальные (то классификация, разработанная структур влиятельными , и принятая основного стандарта ) могут касаться из (например, отели классифицируются требованиям, в основу взяты ), то гостиничных , правило, определяют ^[27].

В практике основные стандарты^[28]:

– менеджмента. области практикуется следующая : управление номерного дополнительных услуг, , определение тарифной , соблюдение законодательства налогообложения, бюджетов деятельности, управление , имуществом, инвестициями, и бухгалтерская .

– комплексного стиля . постоянных визуальных элементов, принадлежность сети. Создание и решений, эффективное продвижение .

– Единые документооборота. требований и с , финансовой, . Определение норм .

– управления . Определение и специалистов , также управления . эффективности работы счет эффективности .

– IT-стандарты. требований , хранения информации, а информационных отеля компании.

В -хозяйственном любой большое место гостеприимства туризма. ситуация, а высокой диктуют необходимость применения , на клиенто-^[29]. , что стабильно оказываемых неизбежно собой огромное , за и в современной и .

Международный российская практика управления гостиничных качеством гостиничных ключом достижению , бизнеса и . Процесс качеством как внутри , так под , а именно рыночной , конкурентных и конкурентоспособности целом.

современных качеством были систематизированы второй 20- столетия такими , как: . Ишикава, . . Джуран, Ф. , .В. , Г. , . Э. Деминг.

качеством непосредственно бизнесе ученые весомое ближе про шлого . же данное уже в столетия трудах : Л.В. , .А. , Г.. , М.В. , .А. , Д.. , Е.В. , .А. , С.. , К. Лавлок, . .

Анализируя различных отечественных ученых, , что понятию индустрии гостеприимства ^[30]:

— ключевое гостиничной , главные потребности ;

понимание удовлетворение потребностей клиентов — главных гостеприимства;

— персонал отеля обладает знаниями , но и все своих ; всегда коммуникабельный, , , доброжелательный, и ;

клиентов — показатель , в , что клиент предпочтет в , предлагая своим близким, , и тем отеля;

надежность — работы , а его существования ;

осязаемость — не , но и услуги, достигается оформления помещений отеля, персонала . п.

Качество — понятие, включает ^[31]:

комплекс свойств услуги, вызывают , что достигается и определению ;

отсутствие недостатков качества, усиливает у клиента, благодаря системе гостиничных услуг.

, можно , что элементам качества относятся: организованная качеством, наличие -технической и , что в отражает международного 9000^[32].

Система управления услуг базироваться решениях и действий созданию, планированию услуг качества^[33]. управления должна действовать стадиях цикла .

Основой формирования качеством гостинице и нормативно- в стандартизации ^[34]. Стандартизация является системы качеством предприятий гостиничного .

сертификации размещения из важнейших зрения качеством.

день в , том и , нет единой . По Международной и ресторанов (), настоящее официальная средств размещения в 64 мира, 11 них она стадии , в 58 – имеют единой ^[35].

числу относятся страны массового , Великобритания, и . обусловлено тем, системы средств к числу проблем отрасли хозяйства. Действительно, , количество , характеризующих средств размещения, одну ^[36].

В существует несколько решения сертификации .

В одном , к относятся, , , Франция, Россия, так статическим , техническому качеству, . . твердо процентному с ванной , наличию помещений, , , крытый бассейн, т. ., определенному вместимостью гостиницы обслуживающего и . ^[37].

В другом являются факторы, . . функциональное качество. считают, жесткие средствах размещения уровня не оценки фактического средства . К относится система размещения Швейцарии, некоторых гостиничных .

и подходы категории средств , , в , на .

настоящее время действует 30 различных категоризации средств , всего (система – 1 до 5; система – , В, , D; или ключей, , , бриллиантов т. .), можно объединить основные : европейский , основу которого национальная ; балльная , которой составляет система ( в и Африки)^[38].

системы средств , в некоторых .

Франция. и средств размещения министра , малого туризма от 14 1986 . с согласно туризма от 10 1991 . По постановлению подразделяются на 6 ( 1 до 4 , 4 звезды , )^[39]. Размер гостиницы оказывает на ( количество номеров 7 до 10), как отдельный номер, его и являются критериями .

отметить, в гостиницы среднего (1 – 40,6%; 2 звезды – 32,2%; 3 – 18,3%; 4 звезды – 5,3%, 4 – 3,6%). Туристские резиденции, кемпинги участки имеют 4 категории (1–4 ). того, Франции ресторанов (1–5 звезд )^[40].

. Минимальные требования, гостиниц, апарт- мотелей, специальным . Гостиницы и - делятся 5 категорий ( 1 5 звезд), мотели одну . С 1983 . дополнительная категория « уровня ». Кемпинги имеют 4 категории: 1–3 3 звезды ^[41]. Требования из указанных , также открытия этих средств постановлением министров . постановления регулируют категории и . каждой из 17 разработана процедура, и определяется разряда или размещения.

Швейцария. владельцев (SSH) категоризацию гостиниц, обозначаются . Сертификация в 5 лет. гостиницам персоналу из категории предназначения . В основного предназначения Швейцарии на отдыха (F); - (G); гостиницы (); бальнеологических курортов (); с или (Holel-garni); - с удобствами пищи (Aparthotel); (Country ), которые номера (не 5), кухню, для ^[42].

. Единой официальной, органами здесь . Оценку гостиниц их производят , среди которых являются ассоциация () и Mobil . Оценка в количества баллов. специалистов , гостиницы высоким рейтингом 4 или 5 , а Travel Guide – 4 5 . Категорию 5 или 5 достаточно сложно, нормативы строгие требование постоянства в многих . то время США сотни 4 звезды, статуса 5 только 35 из 21000 претендентов (менее 2%). инспекцией с 1977 . 19500 отелей США, Мексики 2% удостоены 5 . В 1995 г. было 45 гостиниц , 25 получили обе – 5 алмазов 5 звезд^[43].

1989 . Секретариат ВТО по гармонизации классификации на , одобренных комиссиями (, 1989). определяют минимальные зданию номерам, оборудования и , - и , отоплению, , и связи, , услугам обслуживающему . гостинице любой быть здание, менее 10 номеров, 24 часа сутки холодная и . Высшая гостиницы – 5 . размещения, не категории 1 , могут как некатегорийные^[44].

Федерации сертификация была введена в 1995 г. с ГОСТ 50645–94 «-экскурсионное . Классификация » гостиницы делятся категорий, звездами. ВТО ГОСТ требования, ко гостиниц, а , отличающиеся разных .

заметить, что стандарта очень являются более , требования ВТО. суть – зависимость от оборудования предоставляемых услуг – сути ВТО. сертификации услуг Правилами туристских услуг гостиниц, Госстандарта от 14 1994 . № 18. В соответствии постановлением услуг органом по , в порядке в Госстандарте^[45]. сертификата орган с учетом гостиничной , но чем на . После сертификата одного раза проводятся проверки, случае выявления сертификата быть даже прекращено. по обязательной , инспекционные проверки, платной в государственным тарифом, минимального оплаты .

правительства Российской 2005 г. введена новая Система услуг и размещения на . в новой тем, что могли звезды, оценки соответствия системам , в лежала различная , о потребителям . В результате , когда , имеющие (количество звезд), по комфорта. гостиниц и размещения оценивать как техническим , и характеристикам .

недостатком большинства «» классификации то, них принят к , работающим сегментах рынка. проведении за -центра одинаковое получат бизнес-, курортный отель. этот практически . Бизнес-центр количество городскому , наличие бассейна – ^[46].

образом, рекомендации гостеприимства, несмотря , что носят , всегда учитываются новых документов практической деятельности размещения. свою , российские законодательные , деятельность предприятий, о большом продуктивной ответственных . система стандартов и регулирует , предоставляемых гостиничными .

2.2. Проблемы гостиничного обслуживания на уровне международных стандартов

Можно характерные управления ^[47]:

отсутствие общего - несколько для ;

нетождественное предоставление услуг - наиболее снижения качества ;

связи - ввиду между различными управления;

труда , а не - нередко " руководителя, оцениваются в того, они деятельность;

реакция , а на - причины недостатков , соответствующие не проблемы не ;

в и служащих - если свои честно , он редко руководителя. следует людей и поощрять ;

управление , не организацией - когда покидает , очень часто ним и ;

оценка и - контроль соблюдением является важной ;

проблемы обслуживания - стремятся решать , с на .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Многие страны мире столкнулись изменения механизма ; пересматривают систему — гостеприимства необходимо существующей . В этим разработанная новая гостиниц увязана с бизнеса тенденциями в целом. «, классификация как стыке двух . Первая — традиции , и культурные. странах, особенности , юридической базой римского , традиционно механизм гостиничной , классификация — региональных . других стран , там не иметь механизм . примеру, странах защита потребителей практикой механизмами , которую поощряет поощряет и профессиональными организациями. , тех, обдумывает своей системы , существует гамма вариантов. Было в условиях систему классификации. , чтобы понимали , чтобы все необходимый , общие параметры, а , конце , мог них сориентироваться.

время, условиях , предприятия гостиничного больше о продукта, который только , но новых клиентов. деятельности проблема гостиничной услуги последнюю .

Таким , успеха в и туристского третьего тысячелетия , необходим высшей подход, и сотрудника гостеприимства до руководителя. в контексте национальный и , который и принимающей страны населения минимальными -культурными и . Он значительный в экономическое процветание стран ( ), принимающих международных . обеспечивает бизнесу удовлетворительный объем произведенные затраты, обеспечивает высокий профессионализм персонала туристской сферы. совершенно тесное сотрудничество с всем деятельности .

Список источников

1. ГОСТ ИСО 9000-2008 « качества. Основные словарь»; Р 9001-2008 « менеджмента качества. »; Р 9004-2010 «Системы . Рекомендации по »; Р 19011-2003 «Руководящие аудиту систем и/ систем ».
2. Андерсен Б. -, инструменты / Пер. . Ариничева С. . / . ред. Ю. . - издание. - М: « и », 2004, - 272 с.
3. , . Пути решения гостиничного в России / Ю. , .Ю. . – В ТРЕТЬЕГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ Международной -практической . – 2015. – . 65-72.
4. Ковалева, Н.. качества услуг индустрии гостеприимства / .. Ковалева, .Ю. // Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – . 6-14
5. , Е. . Территориальный элемент равновесия региона // вестник . – 2015. – № 2. – . 84–88.
6. Морозова Л.., А.. Влияние на эффективность индустрии // Сервис и за . 2017. № 11( 2). . 98 -110.
7. Никольская, .Ю компетенций сотрудников гостеприимства / .Ю. , .С. Ломаков. – : ЭВОЛЮЦИЯ НАУКИ Международной научнопрактической . редактор: Асатур . – , 2015. – С. 59-64.
8. Никольская, .. Актуальные развития / Е.Ю. , .М. // Путь . – 2014. – № 6. – . 54-57.
9. Никольская, Е.. обслуживания: подходы и совершенствованию / .. Никольская, .А. // труды Sworld. – 2015. – .12.
10. И.. Влияние сервиса на клиентов// ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). .147-150.
11. Э. И. туристов гостиницах привлечения туристов // . 2017. № 1 (11). С. 193-196.
12. Г.. качества обслуживания индустрии // Проблемы и образования. 2014. №3(21). . 58-60.
13. О.. Стожко .., Кружкова Т.. интеграция: и . // вестник Урала. 2016. № 03 (145). . 102-108.
14. О.., Куликова .. Маркетинговая концепция территорий. // вестник . 2015. № 10 (140). . 90-92.
15. Стандартизация и : стран союза сотрудничества для : Международной -практической (. Нижневартовск, 5 апреля 2018 ) / . ред. .А. . : Издательство Нижневартовского , 2018. -446 с.
16. В.. и перспективы услуг гостиничном // в России рубежом. 2012. №3. . 76 -82.
17. Тишина .., Мухгалиева Д.. качества предоставляемых предприятиях гостиничного //-аналитический журнал. 2017. № 8 (19). . 4.

1. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 58. ↑

2. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства// Сервис в России и за рубежом. 2017. № 11( 2). С. 98 -110. ↑

3. Рущицкая О.А. Стожко К.П., Кружкова Т.И. Евразийская интеграция: настоящее и будущее. // Аграрный вестник Урала. 2016. № 03 (145). С. 102. ↑

4. Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская // Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 55. ↑

5. Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса//Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 8 (19). С. 4. ↑

6. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 59. ↑

7. Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская // Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 57. ↑

8. Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 196 ↑

9. Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 195. ↑

10. ГОСТ Р. 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» ↑

11. Рущицкая О.А., Куликова Е.С. Маркетинговая концепция стратегии развития территорий. // Аграрный вестник Урала. 2015. № 10 (140). С. 91. ↑

12. Там же. С. 102. ↑

13. Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // Научные труды Sworld. – 2015. – т.12. С.42. ↑

14. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 59. ↑

15. Гаврик, Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России / Ю. Гаврик, Е.Ю. Никольская. – В сборнике НАУКА ТРЕТЬЕГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 70. ↑

16. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 60. ↑

17. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.148. ↑

18. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.149. ↑

19. Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193. ↑

20. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе//Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3. С. 78. ↑

21. Андерсен Б. Бизнес-процессы, инструменты совершенствования / Пер. с англ. Ариничева С. В. / Науч. ред. Адлер Ю. П. - Второе издание. - М: РИА «Стандарты и качество», 2004. С.103. ↑

22. Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 61. ↑

23. Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса//Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 8 (19). С. 4. ↑

24. Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса//Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 8 (19). С. 5. ↑

25. Гаврик, Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России / Ю. Гаврик, Е.Ю. Никольская. – В сборнике НАУКА ТРЕТЬЕГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 65. ↑

26. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.148. ↑

27. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе//Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3. С. 82. ↑

28. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства// Сервис в России и за рубежом. 2017. № 11( 2). С. 98. ↑

29. Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 64. ↑

30. Стандартизация и сертификация: опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России: материалы Международной научно-практической конференции (г. Нижневартовск, 5 апреля 2018 года) / отв. ред. И.А. Волкова. Нижневартовск: Издательство Нижневартовского государственного университета, 2018. С.154. ↑

31. Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 9 ↑

32. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению»; ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». ↑

33. Куликова, Е. С. Территориальный маркетинг как элемент равновесия экономических интересов региона // Аграрный вестник Урала. – 2015. – № 2. – С. 88. ↑

34. Стандартизация и сертификация: опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России: материалы Международной научно-практической конференции (г. Нижневартовск, 5 апреля 2018 года) / отв. ред. И.А. Волкова. Нижневартовск: Издательство Нижневартовского государственного университета, 2018. С.195. ↑

35. Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 14 ↑

36. Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса//Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 8 (19). С. 5. ↑

37. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 59. ↑

38. Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 65. ↑

39. Рущицкая О.А., Куликова Е.С. Маркетинговая концепция стратегии развития территорий. // Аграрный вестник Урала. 2015. № 10 (140). С. 90. ↑

40. Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 62. ↑

41. Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 64 ↑

42. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.149. ↑

43. Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. -196. ↑

44. Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // Научные труды Sworld. – 2015. – т.12. С.19. ↑

45. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов// Вестник ОрелГИЭТ. 2014. №1(27). С.148. ↑

46. Рущицкая О.А., Куликова Е.С. Маркетинговая концепция стратегии развития территорий. // Аграрный вестник Урала. 2015. № 10 (140). С. 92. ↑

47. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 60. ↑