Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организационная культура и ее роль в современных организациях (на примере ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС»)

Содержание:

Введение

Выбор темы был обусловлен тем, что на сегодняшний день, в условиях развития рыночных отношений, большую роль играет культура и манеры общения между потребителем и продавцом. Во внешней среде, сама культура, в современных организациях, с недавних пор, начала формировать доминирующую систему ожиданий и ценностей членов организации.

В гостиничном бизнесе, организационная культура сотрудников является мощным инструментом для создания конкурентоспособности на рынке, здесь важно понимать, что культура речи должна присутствовать у всех сотрудников во всех подразделениях гостиницы. Результат складывается из коллективных усилий всех сотрудников, на этом этапе и разрабатываются актуальные стратегии, проводятся обучающие тренинги, все для совершенствования самой культуры.

Целью исследования является следующее: изучить организационную культуру в деятельности организации.

Основными задачами будет следующее:

-дать теоретическое понимание организационной культуре, изучить ее уровни.

-изучить элементы и функции организационной культуры на примере гостиницы АМАКС

Гостиница АМАКС является объектом исследования, предметом выступает организационная культура сотрудников.

Главная цель организационной культуры это повышение прибыли в большую сторону, за счет качественного и постоянного совершенствования управления персоналом. На сегодняшний день это мощный инструмент для повышения прибыли и конкурентоспособности. Например, Зайцева Н. А. в своей книге «Управление персоналом в гостиницах» рассказывает на какие меры идут руководители. Чтобы повысить свой статус, они привлекают кадры из ближнего зарубежья, это сильно сказывается на качестве предоставляемых услуг, и в итоге на имидже гостиницы в целом. Стоит понимать, что недовольный гость сообщит о своем недовольстве обслуживания большему количеству людей, чем довольный. А в эпоху распространения интернета и глобальной информации, страшно представить каковы будут последствия для гостиницы. В данной работе, будут практически рассмотрены проблемы организационной культуры у сотрудников ресторанной службы.

Методы исследования. При изучении темы курсовой работы использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторное изучение и другие.

Теоретической основой курсовой работы послужили положения общей теории управления, экономической теории, экономики и социологии труда, кадрового менеджмента.

Структура работы содержит в себе такие части как введение, две главы, заключение, список использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы организационной культуры

1.1 Основные понятия и уровни организационной культуры

Культуру принято рассматривать в двух аспектах – в узком и широком.

В узком, культура это духовная жизнь людей, набор этических норм, правил, обычаев и традиций. Это личностная система осознаваемых как ценности самим индивидом и ценимых в обществе качеств ума, характера, воображения, памяти, полученных в процессе восприятия и образования. В этом смысле говорят о нравственной, эстетической, политической, профессиональной, гуманитарной и научно-технической культуре. В обыденном сознании культура ассоциируется с развитыми творческими способностями, эрудицией, пониманием произведений искусств, свободным владением языками, аккуратностью, вежливостью, самообладанием, моральной ответственностью, художественными вкусами, уровнем приобщенности к культурному наследию, степенью развития индивидуальных способностей. [10, С. 29]

В широком, культура включает в себя результаты деятельности людей в виде зданий, техники, законодательных норм, общечеловеческих ценностей и социальных институтов. Это социальная система организованных при помощи норм и ценностей функционально полезных, закрепившихся в общественной практике и сознании общества форм деятельности. Культура в обществе представлена материальными предметами, социальными установлениями (институтами, традициями), духовными ценностями.

Но по утверждению Б. Фегана, «культура – это идеи, интересы и ценности разделяемые группой. Сюда входят опыт, навыки, традиции, процессы коммуникации и принятия решений, мифы, страхи, надежды, устремления и ожидания, реально испытанные вами или вашими сотрудниками».

Организационная культура – это то, как люди хорошо относятся к сделанной работе, а так же и то, что позволяет оборудованию и персоналу работать вместе.

Соломанидина Т. О. трактует понятие организационной культуры так: «Совокупность материальных, духовных, трудовых социальных ценностей, созданных и создаваемых сотрудниками компании в процессе трудовой деятельности и отражающих неповторимость, индивидуальность данной организации».

Далее рассмотрим, какие уровни выделяет Э. Шейн в организационной культуре.

1. Поверхностный уровень артефактов, включающий все те феномены, которые можно увидеть, услышать и почувствовать при вхождении в новую группу с незнакомой культурой.

2. Провозглашаемые ценности, находящие реальное воплощение в идеологии или в организационной философии, которые могут служить ориентиром или моделью поведения в сложных или неопределенных ситуациях. Ценности этого уровня сознания во многом предопределяют поведение, наблюдаемое на уровне артефактов.

Если провозглашаемые ценности отвечают основополагающим представлениям, то их словесное выражение в форме принципов работы способствует консолидации членов организации, являясь средством самоидентификации и выражением сути ее миссии.

3. Базовые представления, которые представляются членам группы настолько очевидными, что изменение поведения в их рамках сводится к минимуму. На деле, если группа придерживается какого-то базового представления, то поведение, которое базируется на любых иных представлениях, будет казаться участникам группы непонятным.

1. Уровень мотивации - находится на внутриличностном уровне любого члена организации, определяя смысл его жизнедеятельности и трудовое поведение, в частности. Выше него находится мораль как надперсональная и общечеловеческая надкорпоративная категория.

2. Уровень декларируемых ценностей - представляет собой миссию, ее эталон («дерзкую цель») и основные деловые принципы.

3. Уровень внешних проявлений - использует язык символов, ритуалов, фирменного стиля и т.п. [14, С. 9]

Термин «дерзкая цель», используемый в этой концепции представляет собой некий эталон, количественный или ранговый ориентир, к которому стремится организация. Иногда даже устанавливается конкретный срок достижения поставленной задачи.

Организационная культура

Поверхностный уровень

Подповерхностный уровень

Глубинный уровень -базовое представление

Инфраструктура, здания, офисы, технология, продукты, стиль

одежды, манера общения, язык, рабочее место, эмоциональная атмосфера, внешние ритуалы и церемонии

Моральные взгляды, стратегия, этические взгляды, философия, ценности, кодекс поведения, нормы взаимоотношений, цели, миссия и девизы.

Смысл предметов и явлений, отношение к общечеловеческим ценностям, верования и убеждения, национальный менталитет, представления о природе человека, оценка времени и пространства, природа истины и способы ее приобретения, важность работы, семьи и саморазвития, правильные взаимоотношения

Объективная культура

Субъективная культура

Рисунок 1- Уровни организационной культуры

Из вышеперечисленного можно сделать следующие выводы: Организационная культура – это система норм, правил и моральных ценностей, регламентирующая отношения между членами организации. Опираясь на теорию Шейна, Организационная культура делится на два типа: объективную и субъективную. Объективная организационная культура обычно связана с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его дизайн, мебель, цвета и объем пространства, удобства, стиль одежды и т.д. Все эти внешние атрибуты отражают ценности, которых придерживается организация. Субъективная культура исходит из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующих вне личности.

1.2 Элементы и функции организационной культуры

К элементам организационной культуры относят такие ее параметры и свойства как:

Индивидуальная автономность – степень ответственности, независимости и возможности проявления инициативы в организации;

Структура – взаимодействие органов управления и отдельных лиц, действующих правил, прямого руководства и контроля;

Направление – уровень формирования целей и перспектив деятельности организации;

Интеграция – степень поддержки отдельных частей (субъектов) организации в целях обеспечения скоординированной деятельности;

Управленческое обеспечение – степень обеспечения четких коммуникационных связей в организации;

Поддержка – уровень помощи подчиненным, оказываемой руководителями;

Стимулирование – степень зависимости вознаграждения от результатов труда;

Идентифицированность – степень отождествления работников с организацией;

Управление конфликтами – степень разрешаемости конфликтов;

Управление рисками – степень поощрения инноваций и принятия риска на себя;

Система мотиваций – набор способов побуждения членов организации к активной творческой деятельности для достижения своих личных целей и целей организации: повышение заработной платы, получение материального вознаграждения, льготного медицинского обслуживания, дополнительного отпуска, различных привилегий;

Психологический настрой человека – потребность в успехе, уважении, власти, общении, т. е. моральное стимулирование, обеспечивающее творческую активность человека. [13, С. 23]

Эти характеристики включают как структурные, так и поведенческие факторы. Использование этих параметров и свойств позволяет подробно описать любую организацию, уровень ее организационной культуры.

Опираясь на данные характеристики, Виханский О. С. и Наумов А.И выделяют всего три элемента в организационной культуре. «Организационная культура – это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявленных организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий».

Основополагающими элементами организационной культуры, по их мнению, являются:

Предположения, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях. Они часто связаны с видением окружающей среды и регулирующих ее переменных.

Ценности – показывают человеку, какое поведение следует считать допустимым, а какое нет.

Символика, посредством, которой членам организации передаются ценностные ориентации.

Таким образом, применительно к организациям термин «организационная культура» охватывает большую часть явлений духовной и материальной части коллектива, а именно: доминирующие в нём моральные нормы и ценности, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, установленные стандарты качества выпускаемой продукции, даже манера одеваться и т.д.

К функциям организационной культуры относится следующее:

1. Организационная культура формирует определенный имидж организации, отличающей ее от любой другой. Чаще всего такое отличие заметно уже на символическом уровне и проявляется при первом знакомстве в манере общения сотрудников между собой, в отношении к клиентам организации, во внешнем виде и языке общения.

2. Организационная культура создает определенный психологический микроклимат в организации, чувство общности всех ее членов. Благоприятная организационная культура дает людям уверенность в себе и в своем завтрашнем дне, что способствует эффективной деятельности организации в целом.

3. Организационная культура усиливает вовлеченность сотрудников в дела организации и преданность ей. Такое отношение выражается в чувстве гордости за свою организацию и удовлетворение, что ты являешься ее членом.

4. Организационная культура усиливает систему социальной стабильности в организации. Она является своеобразным инструментом, определяющим стандарты и модели поведения, и требования к их выполнению. Любой сотрудник может быть уверен, что выполнение определенных правил и соответствующее поведение будут одобрены. Такое положение облегчает людям жизнь в организации, создавая поведенческие стереотипы.

5. Организационная культура является средством, с помощью которого формируются приемлемые и целесообразные, с точки зрения организации, формы поведения. [15, С. 74]

Ценность организационной культуры для организации в целом состоит в том, что она усиливает организационную сплоченность и порождает согласованность в действиях работников. Можно сказать, что наличие и действие организационной культуры соотносятся с одним из основных законов организации – законом синергии, усиливая его действие.

1.3 Типологии организационной культуры

Одним из распространенных средств описания свойств культуры организации является типология, которая представляет собой попытку классифицировать исследуемые культуры по определенному характерному признаку. Различными исследователями было предложено большое количество таких моделей, которые необходимо рассмотреть для понимания современного уровня изученности свойств корпоративной культуры, а также для оценки эффективности предложенных типологий как инструмента диагностики и управления развитием культуры организации. Исследователи не пришли к единому мнению относительно наличия единой внутренней среды организации. Так, например, предлагается рассматривать культуру организации как совокупность субкультур активных групп, которые взаимодействуют гармонично либо конфликтуют друг с другом. [15, С. 39]

Изучая организационную культуру, нельзя оставить без внимания влияющие на нее внешние факторы: национальную культуру, региональные и социальные особенности и традиции, ценности и этику общества, различные рыночные факторы. Многообразие факторов, влияющих на свойства культуры организации, является одной из причин появления разнообразных типологий, призванных упорядочить задачи управления формированием культуры организации.

Исследователями Р.Блейком и Дж.Мутоном была предложена типология организационной культуры на основе ценностной ориентации. С точки зрения этих ученых, возможны два базовых вектора ценностных ориентаций: - на продукцию, эффективность и экономический результат; - на личность, удовлетворение ее возможностей и способностей. [16, С. 102]

Основываясь на этом, ученые выделили 5 типов организационных культур:

1. Загородный клуб (первичны интересы личности);

2. Власть-подчинение (подавление интересов личности в пользу дела);

3. Организационное управление (баланс интересов сотрудников и компании); 4. Групповое управление (достижение целей организации усилиями преданных делу работниками);

5. Обеденное управление (минимальное внимание как к бизнесу, так и к людям)

Модель, предложенная Т.Дилом и А.Кеннеди, включает в себя четыре типа корпоративной культуры: «крутых парней», «усердной работы», «крупных ставок» и «процесса». Для оценки этих культур выбраны следующие признаки:

степень риска, связанного с деятельностью организации;
скорость получения организацией и ее работниками обратной связи о том, оказались ли успешными принятые решения или выбранные стратегии;
отличительные признаки и поведение людей, соответствующих данному типу корпоративной культуры: установки, степень индивидуализма, принятие решений, подготовка, организованность;
сильные и слабые стороны сотрудников и культуры: скорость и объем работы, инновации, организованность, реакции на ошибки, привычки, быт. [5, С. 29]

Данная типология оценивает субъективный уровень корпоративной культуры организации. Выбранные критерии для оценки - общие, позволяющие утверждать некоторое отличие организационных культур предприятий различных отраслей. В то же время типология предполагает, что все работники организации, вне зависимости от их должности, в идеальном варианте должны обладать определенными чертами характера и пристрастиями - вплоть до жилья и одежды. Типология не предполагает существование кардинально различных организационных культур в одной отрасли и не учитывает различный ритм и организацию различных процессов, а соответственно, и требования к личным качествам работников внутри компании. Такая модель может быть полезна при анализе общего влияния отраслевых особенностей на культуру организации. [16, С. 47]

И. Оучи предложил свой вариант типологии корпоративных культур. Основной характеристикой для выделения культур различного типа стали различия в регуляции взаимоотношений. Было выделено три типа культуры организаций: рыночная, бюрократическая и клановая.

Рыночная культура по этой типологии базируется на господстве стоимостных отношений. Руководство и персонал ориентируются главным образом на рентабельность. Бюрократическая культура основывается на системе власти, осуществляющей регламентацию всей деятельности предприятия в форме правил, инструкций и процедур. Источником власти в данной организации является компетентность. Клановая культура рассматривается в этой типологии как дополнительная по отношению к рыночной и бюрократической, может являться частью любой из них.

Одна из наиболее развитых типологий принадлежит С.Ханди. Она базируется на распределении власти и связанных с ней ценностных ориентациях личности, которые обуславливают специфический характер отношений индивида и организации, структуру организации и характер ее деятельности на различных этапах эволюции. По этому критерию С.Ханди выделяет четыре организационные культуры, которые в западной литературе метафорически выражаются в виде четырех богов древнегреческой мифологии:

культура Зевса, или культура власти;
культура Аполлона, или культура роли;
культура Афины, или культура задачи;
культура Диониса, или культура личности. [10, С. 14]

Культура Зевса - это, прежде всего, культура организации с приоритетом личной власти. Взаимоотношения с находящимся в центре лидером значат в этой культуре больше, чем формальная должность или занимаемый пост. Сильной стороной организаций с культурой власти является быстрота принятия решений. Культура Аполлона - это бюрократическая культура, она успешно действует в стабильном окружении, со стабильным, предсказуемым и контролируемым рынком, в случаях, когда выпускаемый продукт имеет длительный жизненный цикл. В то же время организация с культурой роли плохо адаптируется к изменениям, недостаточно осознает их необходимость и медленно на них реагирует. В организации с культурой Афины ресурсы, привлекаемые из разных частей организации, концентрируются на разрешении определенных проблем; организация представляет собой сеть взаимосвязанных подразделений-команд, каждое из которых в значительной степени автономно, но несет определенную ответственность в рамках общей стратегии организации. Культура задачи имеет высокую степень адаптивности, организация может быстро реагировать на изменения. В культуре личности организация существует для того, чтобы помогать индивидуумам в достижении их личных целей. Данная культура хороша в тех ситуациях, когда талант и навыки отдельных личностей имеют решающее значение для организации.

На основе типологии Оучи разработали свой подход к изучению корпоративной культуры К.Камерон и Р.Куинн, которые предложили такой инструмент анализа, как «Рамочная конструкция конкурирующих ценностей». Они выделяли четыре вида корпоративных культур, добавляя к уже перечисленным И.Оучи адхократическую культуру, в которой деятельность производится «множеством временных рабочих групп, возникающих и прекращающих свою деятельность в соответствии с темпом перемен в окружающей организацию среде». Остановимся более подробно на типологии Камерона и Куинна.

Клановая культура - Очень дружественное место работы, где у людей масса общего. Организации похожи на большие семьи. Лидеры или главы организаций воспринимаются как воспитатели и возможно даже как родители. Организация держится вместе благодаря преданности и традиции. Высока обязательность организации. Она делает акцент на долгосрочной выгоде совершенствования личности, придает значение высокой степени сплоченности коллектива и моральному климату. Успех определяется в терминах доброго чувства к потребителям и заботы о людях. Организация поощряет бригадную работу, участие людей в бизнесе и согласие. Адхократическая культура - Динамичное предпринимательское и творческое место работы. Люди готовы подставлять собственные шеи и идти на риск. Лидеры считаются новаторами и людьми, готовыми рисковать. Связующей сущностью организации является преданность экспериментированию и новаторству. Подчеркивается необходимость деятельности на переднем рубеже. В долгосрочной перспективе организация делает акцент на росте и обретении новых ресурсов. Успех означает производство/предоставление уникальных и новых продуктов и/или услуг. Важно быть лидером на рынке продукции или услуг.

Организация поощряет личную инициативу и свободу. Иерархическая культура - очень формализованное и структурированное место работы. Тем, что делают люди, управляют процедуры. Лидеры гордятся тем, что они – рационально мыслящие координаторы и организаторы. Критически важно поддержание плавного хода деятельности организации. Организацию объединяют формальные правила и официальная политика. Долгосрочные заботы организации состоят в обеспечении стабильности и показателей плавного хода рентабельного выполнения операций. Успех определяется в терминах надежности поставок, плавных календарных графиков и низких затрат. Управление наемными работниками озабочено гарантией занятости и обеспечением долгосрочной предсказуемости. Рыночная культура - Организация, ориентированная на результаты, главной заботой которой является выполнение поставленной задачи. Люди целеустремленны и соперничают между собой. Лидеры – твердые руководители и суровые конкуренты. Они непоколебимы и требовательны. Организацию связывает воедино акцент на стремлении побеждать. Репутация и успех являются общей заботой. Фокус перспективной стратегии настроен на конкурентные действия, решение поставленных задач и достижение измеримых целей. Успех определяется в терминах проникновения на рынки и увеличения рыночной доли. Важно конкурентное ценообразование и лидерство на рынке. Стиль организации – жестко проводимая линия на конкурентоспособность.

Глава 2. Анализ организационной культуры на примере ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «АМАКС»

Гостиница «АМАКС Сити Отель» открылась в 2011 году, рассчитана на 295 (520 мест) номеров, из них 13 номеров – повышенной комфортности, 1 номер для людей с ограниченными возможностями, все номера для некурящих.

«AMAKS Сити Отель» - современный пятнадцатиэтажный бизнес-комплекс, который входит в эталонную гостиничную сеть «AMAKS Hotels&Resorts». Отель идеально расположен в правобережной части города, с удобной транспортной развязкой, где переплетается деловая активность и основные туристические маршруты. С одной стороны тишина и уединенность сибирской природы, с другой - деловой и исторический центр Красноярска. Из окон гостиницы открывается панорамный вид на могучую сибирскую реку Енисей и набережную, излюбленное место горожан для прогулок.

Вблизи отеля: остров отдыха и Дворец спорта им. Ивана Ярыгина, включающие в себя спортивные площадки, теннисные корты, пляж, стадион, театр оперы и балета, краеведческий музей, цирк, торговые центры, фан-парк «Бобровый лог», парк флоры и фауны «Роев ручей», заповедник «Столбы».

Стойка регистрации – работает круглосуточно, находится на первом этаже гостиницы. Там же имеется отдел бронирования и отдел продаж.

Новый зал «Сити-холл» рассчитан на 80 человек. При заказе банкета на 55 персон для Вас предоставляются бонусы: Номер-студия с завтраком для двоих и поздним выездом до 18:00; скидка на проживание гостей на стандартные номера 50%; зал без арендной платы до 24:00. Во всех подразделениях гостиницы к оплате принимаются наличные рубли, а так же кредитные карты.

Конференц-залы находятся на третьем этаже, предоставляется необходимое оборудование. Зал «Дубенский» рассчитан на 170 человек; зал «Саяны» до 70 человек; зал «Диалог» на 20 человек.

Гладильня комната находится на 8 этаже, где гости сами могут погладить свою одежду. Если гость хочет чтобы ему погладили одежду, ему нужно заполнить гостевой бланк в номере и сообщить в службу горничных, либо горничные заберут одежду сами при уборке номера.

Бесплатная автопарковка на 50 машин. Все дополнительные услуги (украшение зала, караоке, выступление артистов) мы можем организовать для Вас в индивидуальном порядке.

В ресторане «АМАКС Сити Отеля» можно заказать комплексные обеды и ужины, бизнес-ланчи, доставку блюд в номер, а также отведать изысканные блюда европейской и русской кухонь из основного меню. Ресторан находится на первом этаже гостиницы, рассчитан на 200 посадочных мест, работает круглосуточно. Завтрак – шведский стол с 6:30 до 10:00. Обед с 12:00 до 16:00. Ужин с 18:00 до 22:00 a la carte menu. В ресторане имеется бесплатный Wi-Fi. Имеется банкетный зал «Венеция», рассчитан на 15 персон. Летом работает летняя терраса, откуда раскрывается красивый вид на реку Енисей. Статистика посещаемости ресторанного комплекса представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 Статистика посещаемости

Так как «АМАКС» является бизнес-комплексом, где проводят деловые мероприятия как крупномасштабные, так и мелкомасштабные, к нему относятся и спортивные соревнования, это обслуживание и 100, и 200, и 400 человек, в зависимости от заселения, это называется загрузкой.

2.2 Анализ элементов организационной культуры ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС»

На основе полученных знаний в теоретической части, в практической части, будут проанализированы поставленные цели, задачи, методы исследования, и проблемы организационной культуры.

Целью данной работы является изучение и рассмотрение на примере ресторанного комплекса «АМАКС» общевыделенных уровней организационной культуры.

Выявлены следующие уровни:

Организационные;

Объективная;

Субъективная.

На основе этих уровней можно поставить следующие задачи:

Проанализировать организацию внутреннего контроля качества обслуживания, ознакомиться с кодексом поведения, внешним видом сотрудников, и униформой.

В объективном уровне просмотреть взаимодействие между сотрудником и потребителями, рассмотреть с двух сторон; определить, что относится к видимому суждению, а что к невидимому.

В субъективном уровне просмотреть внутреннее взаимодействие сотрудников с организацией, выполнение поставленных целей и задач руководителя, общие семинары по стандартам обслуживания, внедрение и разработка технологических карт.

По следующим методам исследования, дать характеристику предприятию на сегодняшний день:

Анкетирование среди сотрудников организации;

Опрос потребителей ресторанного комплекса.

Отталкиваясь от поставленных целей и задач выявить проблемы и найти пути их решения, дать рекомендации по усовершенствованию сервиса.

Ресторан находится на первом этаже гостиницы «АМАКС». Осуществляет организацию питания, с узко – направленной спецификой. Узко – направленной спецификой является организация питания и реализация услуг туристам, проживающим в гостинице. Под услугами понимается дополнительный доход в пользу предприятия, например платная услуга Room-service (доставка еды в номер). Ресторан не является местом общественного питания, в его основе действуют законы гостеприимства, стандарты обслуживания, контроль качества блюд, кодекс поведения сотрудников, внешний вид, униформа, символика, цвет. Законы гостеприимства, стандарты обслуживания, контроль качества и кодекс поведения един по ГОСТу для всех организаций, осуществляющих деятельность по обслуживанию на рынке гостеприимства. Существуют внутренние стандарты контроля качества предоставляемых услуг сотрудниками, это телефонный аудит, с каждодневным подведением итогов по качеству общения с потребителем. Условия работы выставляют для сотрудника индивидуально на сегодняшний день. Сюда относится и график работы, и отпуск, как говорилось выше, ресторан находится в узко – направленной специфике, это значит, что сюда входят все те условия существования, которые нужны для жизни и деятельности организации, а именно сезонность (плавающий график отпусков, не равномерное распределение нагрузки по месяцам).

Стандарт униформы, ее символику и цвет устанавливает сама организация. В данном случае это красный цвет, и символикой выступает латинская буква «А». Отдельно ставят на передний план внешний вид сотрудника (светлый маникюр, аккуратно собранные волосы, чистая униформа, неброский макияж, не резкий аромат парфюма), организация придерживается лозунга «Сотрудник – лицо компании».

Рассмотрев первый организационный уровень по всем важным составляющим элементам, последующие два уровня будут рассмотрены с помощью теории Э. Шейна.

Для анализа, наличия и оценки уровня организационной культуры, было проведено: анкетирование сотрудников ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС», и опрос для потребителей с целью изучения сильных и слабых сторон внутренней и внешней организационной культуры. В анкетировании приняло участие десять сотрудников, и пятнадцать посетителей в опросе. Анкета с вопросами, для сотрудников, выглядит следующим образом:

Удовлетворены вы заработной платой на данном предприятии? (нужное подчеркнуть) Да Нет

Приходя на работу утром, вы бы хотели сделать свой вклад, взять инициативу в свои руки, чтобы завтра ваше предприятие стало лучше и почему? Ваш ответ______________________________________

Приходя утром на работу, в каком вы расположении духа и почему? Ваш ответ______________________________________________

Оцените качество по 5й шкале следующий показатель, присутствует он на предприятии или нет: Премирование отдельных сотрудников за качество выполняемой работы. 1, 2, 3, 4, 5.

Данное анкетирование показало, что: семь человек из десяти дали отрицательный ответ на первый вопрос, на второй вопрос большинства звучит так: «Я делаю то, что передо мной ставит руководитель, инициативу брать в свои руки не хочу», на третий вопрос ответ звучит следующим: «Поскорее бы прошел рабочий день», и на четвертый вопрос, все десять человек поставили 1 балл.

Для потребителя, опрос выглядит следующим образом:

Являетесь ли Вы постоянным гостем нашего ресторана? (нужное подчеркнуть) Да Нет

По Вашему мнению, наш ресторан имеет фирменный вид (дизайн зала, сервировка стола)? Да Нет

Как вы оцениваете качество обслуживания (скорость подачи блюд, внимательность официанта)? (нужное подчеркнуть) Высокий Средний Низкий

Ваш комментарий________________________________

Устраивает ли вас внешний вид сотрудника? Да Нет

Ваш комментарий к замечаниям____________________________________

Посетите ли вы наш ресторан еще раз? Да Нет

Ваш комментарий________________________________

В данном опросе все пятнадцать человек не являются постоянными гостями ресторана, первый вопрос отрицательный во всех пятнадцати случаях, во втором вопросе потребителям единогласно нравится внешний вид зала, без каких либо иных пререканий, третий вопрос разделил мнения, пять человек оценили качество на высоком уровне, семь человек – на среднем уровне, и три человека были не удовлетворены качеством обслуживания со следующими претензиями: «неохотно рассказывает про блюда, такое ощущения, что у меня нет заинтересованности», «Девушка, улыбайтесь больше», «Вам что, так мало платят? Нет заинтересованности в потребителе», четвертый вопрос дал положительный результат в четырнадцати случаях, в пятом вопросе восемь человек оставили положительный ответ, остальные придерживаются мнения «Я подумаю», что подталкивает на не очень приятное впечатление в целом.

2.3 Рекомендации по совершенствованию организационной культуры ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС»

Проведя анализ с внутренней и внешней стороны, были выявлены основные значимые проблемы на сегодняшний день.

Анкетирование показало что, в данной организации нет индивидуальной оценки по работе каждого сотрудника, это и экономическая мотивация (премии, коэффициент полезного выполнения своей работы), и моральная мотивация (стремление познавать, повышение квалификации, карьерный рост). Не просматриваются такие элементы как:

Стимулирование со стороны предприятия, это вознаграждение за качественное выполнение своей работы. Премии на всех сотрудников считаются по общему коэффициенту прибыли ресторана в месяц, соответственно нет разграничения кто старался больше, а кто меньше, в следствии чего этот показатель дает отрицательный эффект.

Индивидуальная автономность сотрудника, потому что он не стремится проявить свою инициативу для улучшения качества своей работы, сюда же входит не заинтересованность в потребителе.

Психологического настроя человека, ведь зная что сегодня день ни чем не отличается от всех остальных, даже в большую загрузку не возникает желания выполнять свою работу в два раза лучше прежнего, т.к. труд не ценится руководителем индивидуально.

Не просматривается система мотивации за дополнительно выработанные часы, в связи с этим у персонала нет желания брать дополнительные смены, потому что заработная плата не будет соответствовать ожиданиям.

Потребитель, видя данную картину, конечно же, не может не сделать замечания, но как показывает практика, руководство, видя неравномерную динамику, со слов потребителя, начинают укорять сотрудников в плохой работе, чего не желательно делать, отсюда идет не уважение сотрудниками начальство.

Исходя из данных уровней, можно настоятельно посоветовать внедрить мотивационную программу для улучшения качества обслуживания по типу «5 шагов сервиса», задать такие условия, чтобы сотрудник, хотел внести какой – то свой вклад в предприятие. Человек работая в данной организации, должен чувствовать себя важным звеном. И когда будет равномерное взаимопонимание внутри организации, вот тогда и именно тогда бизнес будет процветать, будет процветать бизнес – будет расти прибыль в любое время года, а не только в сезонность. Самая главная цель бизнеса увеличение прибили, а как увеличивать прибыль, какими методами, это остается за организацией.

Заключение

В данной работе была рассмотрена теоретическая часть по всем заданным целям, на основе этого можно сделать вывод:

Организационная культура – это система норм, правил и моральных ценностей, регламентирующая отношения между членами организации. Опираясь на теорию Шейна, Организационная культура делится на два типа: объективную и субъективную. Объективная организационная культура обычно связана с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его дизайн, мебель, цвета и объем пространства, удобства, стиль одежды и т.д. Все эти внешние атрибуты отражают ценности, которых придерживается организация. Субъективная культура исходит из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующих вне личности.

В организационной культуре выделяют характеристики, которые включают в себя как структурные, так и поведенческие факторы. Использование этих параметров и свойств позволяет подробно описать любую организацию, уровень ее организационной культуры.

На основе полученных знаний в теоретической части, в практической части, были проанализированы поставленные цели, задачи, методы исследования, и проблемы организационной культуры ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС».

Выявив проблемы внутренней организационной культуры, можно настоятельно посоветовать внедрить мотивационную программу для улучшения качества обслуживания по типу «5 шагов сервиса», задать такие условия, чтобы сотрудник, хотел внести какой – то свой вклад в предприятие. Человек работая в данной организации, должен чувствовать себя важным звеном. И когда будет равномерное взаимопонимание внутри организации, вот тогда и именно тогда бизнес будет процветать, будет процветать бизнес – будет расти прибыль в любое время года, а не только в сезонность. Самая главная цель бизнеса увеличение прибили, а как увеличивать прибыль, какими методами, это остается за организацией.

Список использованных источников

Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФА – М, 2015. – 416 с.
Баринов В.А. Корпоративная культура организации в России//Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. – №2.-С. 11-19
Васильев Г.А., Деева Е.М. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 – 255с.
Грошев И.В. Организационная культура. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 288с.
Занковский А.Н. Организационная психология. – М.: Флинта: МПСИ, 2014.-325с.
Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры, - СПб.: Питер, 2015.-311с.
Котлер Ф., Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов. пер. с англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 1071 с.
Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2014 – 54с.
Красовский Ю.Д. Социокультурные аспекты управления бизнес-организацией. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 – 391с.
Малинин Е.Д. Организационная культура: зарубежный опыт // ЭКО: Экономика и организация промышленного производства. -2012.-№ 11.
Можаева Н. Г., Рыбачек Г. В. Гостиничный сервис: Учебник – М.: Альфа –М: НИЦ ИНФРА – М, 2014. – 240 с.
Семенов Ю.Г. Организационная культура: управление и диагностика. Екатеринбург: Институт экономики УрОРАН, 2004 – 115с.
Сметана В.В. Социальные организации: структура, виды, организационная культура и организационный менеджмент. –Москва, 2016.-388с.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие – М.: Альфа – М: НИЦ ИНФРА – М, 2014. –304 с.
Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса Учебное пособие - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2014. - 248 с.
Шейн Э. Организационная культура и лидерство. Построение. Эволюция. Совершенствование. – СПб.: Питер, 2014.-306с.
Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Джон Шоул. Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2016. — 340 с.
Элвессон М. Организационная культура. Гуманитарный центр, 2015-460с.

Размещено на Allbest.ru