Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.

Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников, от которых во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы.

Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, а,следовательно, экономическая эффективность предприятия. Объектом исследования в дипломной работе является хостел «Медовый».

Предметом исследования – служба приема и размещения в хостеле «Медовый».

Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере хостел «Медовый». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- охарактеризовать современные тенденции развития индустрии гостеприимства;

- охарактеризовать технологии работы административно-хозяйственной службы в гостиничных предприятиях;

- проанализировать работу административно-хозяйственной службы в хостеле «Медовый».

Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов. При написании работы использовали:

- работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;

- ресурсы интернета.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, библиографического списка и приложений.

Глава 1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

1.1. Организационная структура административно-хозяйственной службы

Современная гостиничная индустрия в России отстает от других развитых стран из-за небольших доходов в этой отрасли. Существует реальная потребность в качественном гостиничном обслуживании и снижении стоимости услуг, которые в России выше мировых стандартов.

В России имеются большие возможности для кластерного развития индустрии гостеприимства, поскольку страна, благодаря значительному количеству гостиничных комплексов, обладает высоким туристическим потенциалом и сбалансированной региональной структурой экономики^[1].

Проблемы повышения конкурентоспособности малого гостиничного бизнеса, которые ставят перед собой специалисты отрасли менеджмента, заключаются в недостатках регионального и территориального государственного регулирования отрасли, отсутствии инфраструктуры туризма, неадекватной нормативно-правовой базе и налоговой системе. Для повышения уровня конкурентоспособности в России гостиничная отрасль нуждается в поддержке на федеральном, региональном и местном уровнях для создания новых предприятий и развития объектов индустрии гостеприимства и туризма^[2].

Гостиница - это имущественный комплекс, предоставляющий людям комплекс услуг, важнейшими из которых являются проживание и питание.

Основной задачей гостиницы как малого бизнеса является удовлетворение реальных потребностей рынка при достаточно низком объеме спроса и предоставление клиентам достойного сервиса, с тем, чтобы продлить их пребывание с наибольшей прибылью. А для того, чтобы небольшая Гостиничная компания могла получать прибыль на этом рынке и иметь возможность конкурировать, гостиница должна не только предоставлять качественный сервис, но и располагаться в месте, где высокий уровень спроса генерируется туристическим потоком.

Способность противостоять, успешно конкурировать на рынке гостиничного бизнеса, адаптироваться к его изменениям и быть информированным о потенциале своих конкурентов делают организацию конкурентоспособной^[3].

Хозяйственная служба несет ответственность за санитарное состояние и порядок в гостинице.

Работники хозяйственной службы: горничные, старшие горничные, начальник хозяйственной службы и надзиратели. Экономическая служба, как и офис фронта, работает каждые три дня.

Услуги по управлению гостиницей

В зависимости от звездности отеля, количество номеров убирается от одного до нескольких раз в день, все зависит от звездности отеля.

Экономическая служба четко регламентирована, и есть подробные инструкции для всех должностей. Уборка одной комнаты должна занимать в среднем не более получаса, а за семь минут нужно убрать пустую комнату с ванной.

Горничная обслуживает до 15 номеров в смену. Старшие горничные периодически следят за качеством уборки номеров, в соответствии с внутренними правилами отеля.

Хозяйственная служба несет ответственность за приобретение бытовой химии и за разработку правил безопасного использования и обращения с бытовой химией, используемой при уборке помещений.

Услуги по управлению гостиницей

В более современных отелях уборка часто поручается компаниям, специализирующимся на уборке номеров.

Также известны случаи, когда даже крупные отели нанимали такие фирмы в жаркий сезон.

Помимо уборки, за комфорт в номерах отвечает служба уборки номеров. Экономический сервис, можно сказать, является основой отеля, таким образом, отель увеличивает количество постоянных клиентов^[4].

Таким образом, основное отличие крупных гостиниц от средних и малых заключается в техническом оснащении, составе и качестве номерного фонда, наборе предоставляемых услуг и соблюдении санитарно-гигиенических норм.

За качество номерного фонда и уборку отвечает отдел хозяйственных услуг, который занимается поддержанием чистоты в гостинице.

Существует иерархия в отделе домашнего хозяйства, который делает уборку. На самом первом этапе - горничные, затем - начальники, а после них - начальник отдела.

1.2. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.

Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:

1. Периодическая

Производится во время проживания постояльца. Она требует особого внимания и такта, поскольку в номере находятся личные вещи гостя – мы вторгаемся в мир, созданный гостем под себя, и важно не нарушить его.

2. Полная

Производится после выезда гостя. Для достижения максимально возможного результата лучше использовать чек-листы. Они помогут «замыленному» глазу не пропустить ничего из необходимого. По ходу работы горничные могут составлять список задач для передачи техническим службам.

3. Генеральная^[5]

Осуществляется два раза в год и обычно сопровождается закрытием номера к продажам. Снимаются все гардины, шторы. Перестирываются покрывала. Переворачиваются и выносятся кровати, отодвигаются шкафы. В общем, делается возможным вычистить все до чего обычно не доходят руки.

Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).

Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.

Приведем универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.

Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.

В самом начале в унитаз, раковину, ванну/душевую кабину заливается долгоиграющее моющее средство, чтобы оно подействовало к тому времени, как наступит очередь ванной комнаты.

Далее опустошить все мусорные контейнеры (пустые коробки из-под гаджетов оставить на месте до выезда гостя).

Если требуется, проинформировать старшего смены о неисправностях. Делается это в начале работы, чтобы в течение уборочных мероприятий работник технической службы зашел в номер и починил сломавшиеся детали. Это экономит время, а также специалистам технической службы не понадобится повторно беспокоить постояльца^[6].

Одежду, брошенную на пол, кровать или другой предмет мебели, аккуратно сложить на застеленной кровати или стуле, обувь поставить вдоль плинтуса, т. е. вещи должны оставаться на виду гостей.

Туалетные принадлежности поправить на туалетном столике, полочке, но не класть обратно в косметичку.

Поменять полотенца и постельное белье. Перед сменой постельного белья хорошо проверяются матрасы на предмет загрязнений, то же самое касается наматрасника, подушек, одеяла и покрывала.

Помыть посуду только ту, которая в мойке (касается апартаментов с кухнями).

Вытереть пыль, пропылесосить и вымыть полы. В санузле работы строятся в последовательности от менее грязных к более грязным. Необходимая очередность: раковина – ванна/душевая кабина – туалет – раковина. Перед заключительной уборкой раковины важно убедиться, что все промытые предметы уже убраны. Если этого не сделать, придется повторно вычищать раковину после промывки оставленной ложки или тарелки.

Продезинфицировать унитаз и закрепить на нем соответствующую надпись.

Проверить, что на кафеле, зеркалах и других поверхностях нет следов от водных капель и ореолов налета от воды – для того, чтобы был обеспечен идеальный порядок.

Восполнить комплектность расходных материалов.

В завершении осуществляется контроль печатной продукции.

Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями^[7].

Таким образом, прежде чем новая горничная сможет приступить к работе, она должна пройти обучение, как теоретическое, так и практическое. Обучение проходит в небольших группах под наблюдением руководителя, который приводит горничных в комнату и сам делает уборку в правильном порядке. Затем служанки пытаются привести себя в порядок.

Продолжительность обучения для горничных зависит от наличия опыта работы и ее продолжительности. Как указано в стандартах отеля, горничная может пройти переподготовку с начальником, если она чувствует себя неуверенно.

Несмотря на опыт и опытность, каждая горничная имеет в своей тележке такую схему, которая предписывает правильный план действий^[8].

Выводы по 1 главе

Основное отличие крупных гостиниц от средних и малых заключается в техническом оснащении, составе и качестве номерного фонда, наборе предоставляемых услуг и соблюдении санитарно-гигиенических норм.

За качество номерного фонда и уборку отвечает отдел хозяйственных услуг, который занимается поддержанием чистоты в гостинице.

Существует иерархия в отделе домашнего хозяйства, который делает уборку. На самом первом этапе-горничные, затем-начальники, а после них-начальник отдела.

Прежде чем новая горничная сможет приступить к работе, она должна пройти обучение, как теоретическое, так и практическое. Обучение проходит в небольших группах под наблюдением руководителя, который приводит горничных в комнату и сам делает уборку в правильном порядке. Затем служанки пытаются привести себя в порядок.

Продолжительность обучения для горничных зависит от наличия опыта работы и ее продолжительности. Как указано в стандартах отеля, горничная может пройти переподготовку с начальником, если она чувствует себя неуверенно.

Несмотря на опыт и опытность, каждая горничная имеет в своей тележке такую схему, которая предписывает правильный план действий^[9].

Глава 2. Технологический процесс работы административно-хозяйственной службы в хостеле «Медовый»

2.1. Общая характеристика хостела «Медовый»

«Медовый» — уютный просторный хостел на берегу Москвы-реки. Все номера оборудованы кондиционером, вешалками и удобными контейнерами для одежды. У нас абсолютно бесплатно: комплект постельного белья, полотенце, Wi-Fi, шкаф, запирающийся на ключ, гладильная доска, утюг, оборудованная кухня (термопот, микроволновка, холодильник, мощная плита, полный комплект посуды).

В 30 метрах от хостела есть продуктовый магазин, парикмахерская, кафе, ресторан, почта, банкомат.

Отправившись на прогулку по набережной, Вы увидите потрясающей красоты Успенскую церковь, Новоспасский монастырь, невероятной красоты Дом Музыки. Вы также можете прогуляться до Кремля и Кремлевской набережной, такая прогулка займет у Вас всего 1 час.

В отеле 4 номера.

Порядок проживания в отеле

Время заезда

С 13:00

Заезд ранее 13:00 должен быть согласован с отелем и может потребовать дополнительной оплаты.

Время выезда

До 12:00

Выезд позднее 12:00 возможен по запросу за дополнительную плату.

Информация об оплате

Наличный и безналичный расчет. Банковские карты.

Услуги гостиницы

Безопасность

Пожарная сигнализация

Сейф у администратора

Бизнес

Ксерокс

Интернет

Wi-Fi (беспроводной доступ в Internet)

Питание

Общая кухня

Чай/кофе для гостей

Услуги и удобства

Гладильная

Заказ такси

Кабельное TV

Камера хранения

Круглосуточная стойка регистрации

Отель для некурящих

Прачечная

Ускоренная регистрация заезда и отъезда

Хостел Медовый, адрес на карте Москва, Дербеневская наб., д. 13/17, к. 1, с характеристиками номеров и возможностью онлайн бронирования на сайте vashotel.ru, стоимость проживания и удобства.

Таким образом, «Медовый» — уютный просторный хостел на берегу Москвы-реки. Все номера оборудованы кондиционером, вешалками и удобными контейнерами для одежды.

2.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы хостела «Медовый»

Хостел «Медовый» в своей организационной структуре управления относится к линейно-функциональной схеме, когда на уровне каждого руководителя подразделения создается функциональное звено управления в виде отделов. Отделы позволяют руководителю решать задачи в различных сферах деятельности в соответствии с функциями предприятия. Общее руководство предприятием осуществляют директор и главный инженер.

Журнал регистрации гостей по форме 2-Г утвержден Приказом Минфина РФ от 13.12.1993 № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» и преимущественно ведется по иностранным гражданам. Учет российских граждан, которые останавливаются в гостинице, происходит отдельно в картотеке по форме № 5.

Обо всех гостях, которые проживали в гостинице, в журнал нужно вносить следующие данные: регистрационный номер прописки; дату и время регистрации; ФИО; гражданство; номер паспорта; с какого КПП прибыл гость; маршрут следования (для туристов); наименование организации, в которую прибыл гость; номер комнаты и корпуса; срок действия визы и до какого числа прописан; дату выбытия^[10].

Журнал и картотеку необходимо предоставить сотруднику Управления по вопросам миграции Министерства внутренних дел Российской Федерации, если он пришел к вам с проверкой, или участковому, который имеет право запросить информацию, какие гости проживают в гостинице, и ознакомиться со списком постояльцев.

Гостиница подключена к сервису Контур.Отель, в этом случае журнал регистрации гостей формируется автоматически. К примеру, в вашу гостиницу приехал гость, вы внесли данные о нем в сервис. Сервис автоматически подготовит уведомление о госте для МВД и сохранит данные на сервере. В дальнейшем, когда вы узнаете о предстоящей проверке УВМ МВД, вы заходите в сервис, за несколько кликов формируете журнал регистрации и распечатываете его.

Плюсы:

Журнал не нужно вести на бумаге. Вы в любой момент можете распечатать его из сервиса. А также его можно выгрузить в Excel.

Журнал вообще не нужно «вести». В сервисе он формируется автоматически на основании отправленных уведомлений для МВД, которые хранятся на сервере Контур. Отеля. Чтобы подготовить журнал, достаточно указать даты въезда и выезда.

Переход на принципы стратегического управления ставит задачу модернизации организационно-экономической структуры организаций. Она должна быть направлена на формирование адаптационных механизмов, позволяющих адекватно реагировать на изменения социально-политической и экономической конъюнктуры.

По мнению А.И. Орлова, организационную структуру фирмы можно сравнить со скелетом живого существа, но только этот скелет рукотворный – его создает и изменяет главный менеджер^[11]. Долгое время методы, используемые для формирования системы управления, носили нормативный характер, не отличались достаточным разнообразием, вследствие чего, используемые в прошлом организационные формы лишь механически переносились в современные условия. Наиболее важными недостатками используемых методов являлись их функциональный вектор и жесткая регламентация управленческих процессов, а не ориентированность на результат. Вследствие чего, цели и взаимосвязи системных элементов управления приобретали первостепенное значение, в отличие от точного определения их функциональной специализации. При оценке эффективности формирования организационной структуры невозможно использовать лишь один показатель. При этом следует учитывать, с одной стороны, процент обеспечения структурой достижения предприятия результатов в соответствии с принятыми производственно-хозяйственными целями, с другой стороны, степень соответствия ее внутренней структуры и функциональных процессов к объективным требованиям по их сущности, свойствам и модели организации.

При сопоставлении разных организационных структур конечным критерием оценки их эффективности служит наиболее полноценное и стабильное достижение целей. Следует отметить, что трансформировать этот критерий до простых показателей, применяемых на практике, весьма трудно, в результате чего уместно применять набор нормативных характеристик аппарата управления: его производительность, используемая при переработке информации; оперативность принятия управленческих решений; надежность аппарата управления; адаптивность; гибкость. При появлении проблем устанавливается численность персонала как один из критериев экономической эффективности, в соотношении с которым должна осуществляться максимизация результатов в соответствии к затратам на управление. Для обеспечения выполнения задач, определенных целями организационной системы, используют объективно обоснованную численность аппарата управления. Общий процесс создания организационной структуры подразумевает формирование: целей и задач; состава и подразделений; ресурсной базы (в том числе численности работающих); регламентирующих документов, положений, процедур.

Для организации данного процесса выделяют три стадии^[12]:

1. Создание общей структурной схемы. На данном этапе выявляются главные характеристики организации и направления, требующие более глубокого проектирования, как организационной структуры, так и других аспектов системы.

2. Определение содержания главных подразделений и установление взаимосвязей между ними. Предусматривается осуществление организационных решений не только по крупным линейно-функциональным и программно-целевым блокам, но и по базовым подразделениям аппарата управления (секторы, бюро, отделы) входящие в состав линейно-функциональной и программно-целевой подсистемы.

3. Процесс регламентации организационной структуры. На данной стадии осуществляется создание и разработка количественных характеристик и процедур аппарата управления, которые включают в себя: формирование состава внутренних компонентов базовых подразделений; определения проектной численности подразделений; закрепления исполнителей за выполнением определенных работ; определение ответственности за полученных результат; формирование процедур по осуществлению управленческих функций в подразделениях; подсчет издержек и показателей эффективности аппарата управления.

Разработка стратегически эффективной организационной структуры управления предприятием является важнейшим фактором реализации разрабатываемой стратегии инвестиционной политики организации к внешним условиям функционирования. В сложившейся практике организационного менеджмента оценка эффективности разрабатывается как для действующей организационной структуры, так и для сравнения различных способов ее совершенствования.

Модернизация организационной структуры управления на предприятии уточняет функции подразделений, определение прав и обязанностей каждого линейного руководителя и подчиненного, оптимизация многоступенчатости, дублирования выполняемых задач и информационных потоков. При этом основным критерием является повышение уровня эффективности организационной структуры.

В то же время KPI для администраторов – отличная альтернатива аттестации. Менеджмент несет ответственность на более высоком уровне, и требует контроля намного чаще и тщательнее, чем линейный персонал. Так как в большинстве своем, менеджмент напрямую или косвенно завязан на доходах компании.

Таблица 1 - Матрица KPI администратора хостела «Медовый»^[13].

Цель	КPI	Вес, %	Единица измерения	План	Факт	Коэфф.	Итог, %
Выполнить бюджет по продажам номерного фонда	Процент выполнения бюджета	40	%	100	120	1,2	40%
Выполнить план продаж подарочных сертификатов «weekend в отеле» корпоративным клиентам	Количество проданных сертификатов	10	шт.	10	2	0,2	2%
Сократить расходы на booking.com	Сумма сокращенных расходов на booking.com	30	руб.	100000	60000	0,6	18%
Увеличить количество встреч с партнёрами и заказчиками	Количество проведенных встреч	20	встр.	30	40	1,3	20%
Итого							80%

Пояснения к приведенной матрице KPI:

Вес, %

Общий вес всех KPI — 100%

Необходимо распределить по значимости процентный вес по каждому KPI. В данном примере, большая доля значимости по конкретному периоду приходится на выполнение бюджета по номерному фонду (40%), затем сокращение расходов на booking.com (30%), и на остальные два KPI по 20 и 10% соответственно^[14].

Единица измерения

В каких показателях измеряется тот или иной KPI

План

Какой план был поставлен тому или иному сотруднику / или отделу

Факт

Фактическое выполнение

Коэффициент выполнения плана

Рассчитывается исходя из формулы: Факт/План

Итог %

Теперь необходимо соотнести данный коэффициент выполнения плана к весу того или иного коэффициента, и узнать, как он поменялся после оценки KPI^[15].

При положительных показателях: Вес % = коэфф. 1 (единице) и более (в итог идет установленный процент изначально)

Если коэффициент менее единицы, то рассчитывается итоговый % веса следующим образом: Вес % × Коэфф.

Пример из матрицы:

Вес KPI – Количество проданных подарочных сертификатов – равен 10% от общей суммы веса^[16].

Администратор гостиницы не выполнил поставленный план – вместо положенных 10 сертификатов продал 2.

Коэффициент данного KPI составил 0,2

Узнаем итоговый вес данного KPI после его оценки:

10*0,2 = 2%

Т.е., менеджер не выполнил в полном объеме план, таким образом, понизив долю веса данного KPI c 10% до 2%

Необходимо суммировать значения колонки «Итог %» по всем KPI и узнать процент выполнения менеджером поставленных целей.

Из данной матрицы по Менеджеру отдела продаж можно увидеть, что сотрудник выполнил поставленный план на 80% из требуемых 100%^[17].

Таким образом, хостел «Медовый» в своей организационной структуре управления относится к линейно-функциональной схеме, когда на уровне каждого руководителя подразделения создается функциональное звено управления в виде отделов. Отделы позволяют руководителю решать задачи в различных сферах деятельности в соответствии с функциями предприятия. Общее руководство предприятием осуществляют директор и главный инженер.

2.3. Технология работы административно-хозяйственной службы в хостеле «Медовый»

Процесс обслуживания гостей можно разделить на несколько этапов:

- бронирование - предварительное бронирование гостиничных номеров;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг по размещению;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательная оплата и регистрация отъезда.

Основной задачей портье является размещение клиентов отеля на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов хостела «Медовый». "Клиент должен стать постоянным" - это правило используют сотрудники стойки регистрации при работе с гостем^[18].

Начальником службы является старший носильщик 1-й категории. На должность портье 1-й категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также не менее 2-х лет опыта работы в должности портье. В хостеле «Медовый» работает всего 6 человек и менеджер по обслуживанию. Есть 2 человека в смену, один день, второй с 8.00 до 20.00 часов^[19].

Смена начинается с передачи информации о работе, выполненной за прошедшую смену, клерку-старшему смены. Начальник смены передает следующему начальнику смены ключи от хранилища, штамп для отметки в миграционной форме, запечатанный аварийный набор ключей, телевизионные пульты и компакт-диски, а также диски^[20].

Старший портье обязан заполнить вахтовую книгу, в которой содержится вся важная информация за прошедшие сутки, и сдать паспорта гостей, которые не были зарегистрированы с момента ранней регистрации заезда. При переводе смен старший клерк передает бухгалтерские документы (списки регистрации и выезда за текущий день, счета за аренду и парковку, которые не были учтены за день, депозитные счета, расчетно-регистрационные письма, паспортные книги). Технология работы отеля хостела «Медовый» определяет порядок работы сервиса и его взаимодействие с другими подразделениями отеля в процессе обслуживания клиентов.

Сотрудники хостела «Медовый»осуществляют бронирование в компьютерной системе Opera в соответствии с действующей технологией, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров расчет производится по устному запросу клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указываются имя клиента, категория номера, период проживания и контактный телефон.

Бронирование может осуществляться в соответствии с двумя статусами бронирования: гарантированное и негарантированное.

Гарантированное бронирование - заявка получает этот статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у компании, осуществляющей бронирование, имеется соответствующий договор с отелем хостела «Медовый». При гарантированном бронировании заявка удерживается на весь заявленный срок и может быть восстановлена с любой даты. В случае позднего прибытия клиента, запросившего расчет, аннулированная заявка восстанавливается, а с клиента взимается плата за фактическое время простоя номера, но не более суток. В случае гарантированного бронирования аннулирование заявки инициируется юридическим лицом, которое осуществляет бронирование, письмом или телефонным сообщением до 18 часов текущего дня. В этом случае штраф за неявку не устанавливается. Если заявка автоматически аннулируется после ночного аудита, с компании взимается штраф в размере стоимости одной ночи проживания^[21].

Для ранних заездов до 12.00. гостиница имеет право разместить гостя при наличии свободного и готового номера для заселения на следующих условиях:

- если вы прибудете в отель с 00 утра до 6.00 утра, с клиента будет взиматься 50% от стоимости номера;

- при заезде в отель с 6.00 до 10.00 устанавливается почасовая оплата;

Негарантированное бронирование-заявка получает этот статус, если гостиничная услуга оплачена при размещении, либо компания, осуществляющая негарантированное бронирование, имеет соответствующий договор с хостелом «Медовый». Этот тип бронирования не гарантирует, что отель получит оплату за неявку гостя. Если гость не прибывает до указанного часа отмены бронирования, запрос может быть отменен. Час отмены определяется в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированное заявление включается в отчет "не явка", который направляется в бухгалтерию для выдачи штрафа, как физическому лицу, так и компании.

В процессе бронирования сотрудник должен назначить бронируемому номер определенного типа, и гостиничная система автоматически найдет номер соответствующей категории во время процедуры регистрации заезда, который будет бесплатным и чистым.

Подготовка к приезду гостя^[22].

На основании данных от информационной системы отеля "Опера", администратор ежедневно, в конце рабочего дня, формирует отчет об ожидаемом прибытии и отъезде клиентов на следующий день. Старший дежурный отвечает за точность, полноту и своевременность предоставляемых данных. Каждый день в начале рабочего дня бригадир отдела обслуживания клиентов горничных - для организации работы горничных по подготовке помещений к приезду и начальник отдела обслуживания клиентов - для выполнения функции оперативного контроля, лично получают эти отчеты в хостеле «Медовый».

Расчет клиента.

Прием гостей и их регистрация-это первый шаг в общем цикле приема гостей. В обязанности администратора входит обеспечить быструю и тщательную процедуру регистрации и создать у гостя впечатление, что он прибыл в дружелюбное, гостеприимное заведение с высокопрофессиональным персоналом^[23].

Процесс подготовки номера к приезду клиента осуществляется сотрудниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номеров к заселению доводит до сотрудников клерк в рабочие дни службы менеджера по обслуживанию клиентов.

Процесс урегулирования включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

Администратор встречает клиента у стойки и приветствует его. Приветствие на русском языке. Если клиент испытывает языковые трудности, то сотрудник должен перейти на иностранный язык. Если клиент неизвестен сотруднику, то приветствие должно звучать так: "Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в хостеле «Медовый». Чем я могу вам помочь?^[24]

Расчет клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

- администратор, узнав имя клиента и номер брони, проверяет наличие брони в опере;

- если бронь не найдена, администратор приносит клиенту извинения, заверяет его в восстановлении брони и вносит его расчет в категорию "опера" "от стойки".

По желанию клиента вид и номер квартиры (комнаты) могут быть изменены. В связи с этим портье, осуществляющий расчет, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении помещения на этаже и в здании, конфигурации помещения, его преимуществах и недостатках.

Для организации платежей клерк запрашивает у клиента форму оплаты услуг и информирует клиента о том, как производится предварительная и окончательная оплата.

Клиенты, размещенные в гостинице для временного размещения, подлежат регистрации. Процедура регистрации осуществляется администратором, на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Документы, принятые к регистрации, возвращаются клиенту после завершения процедуры. В случае, если регистрационные документы не могут быть предъявлены немедленно в присутствии клиента, клерк обязан сообщить клиенту о задержке времени регистрации и уточнить, когда клиенту будет удобно принять документы клиента, принятые к регистрации, Клерк обязан хранить их в сейфе. Старший клерк смены несет ответственность за потерю документов^[25].

Таким образом, в условиях резких изменений на рынке, а также сложной эволюции организационных систем возникает необходимость изучения эффективного использования человеческого капитала. Рациональное управление человеческими ресурсами оказывает существенное влияние на общую эффективность развития компании. Соответствующая конструкция Картера с учетом потребностей развития может помочь сотрудникам современной компании в дальнейшем развитии, а самой организации обеспечить ощутимые результаты.

Выводы по 2 главе

В условиях резких изменений на рынке, а также сложной эволюции организационных систем возникает необходимость изучения эффективного использования человеческого капитала. Рациональное управление человеческими ресурсами оказывает существенное влияние на общую эффективность развития компании. Соответствующая конструкция Картера с учетом потребностей развития может помочь сотрудникам современной компании в дальнейшем развитии, а самой организации обеспечить ощутимые результаты.

Ключевой вопрос в данном случае - как наиболее рационально и эффективно развивать компетенции персонала. Современные сотрудники предъявляют очень высокие требования к уровню квалификации, знаний и навыков, так как любой руководитель хочет видеть эффективно работающих сотрудников в компании. Для того чтобы эффективно и рационально определить направление развития, необходимо понимать, что должен развивать работник, то есть каковы его сильные стороны и возможности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница является коммерческой организацией и преследует в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Видом деятельности предприятия является производство электровакуумных приборов.

Предприятие, в котором развита система быстрого обмена информации между работниками или группами работников всегда имеет успех в своем развитии. Руководитель стремится установить четкую связь между всеми отраслями предприятия, совершенствуя документооборот, создавая дополнительные каналы связи для сотрудников, создавая все необходимые условия для эффективной работы организации. Автоматизированные системы управления предприятием во многом облегчили организацию производства. Появление данных систем позволило сократить время на совершения некоторых операций, на которые раньше тратилось много времени; упростить процессы по передаче информации и обработки данных. Все больше российских предприятий начинает внедрять автоматизированные системы для минимизации затрат и эффективной работы.

Таким образом, служба носильщиков следит за номерным фондом отеля, ведет картотеку по заполняемости и наличию номеров, а также выполняет функции информационного центра. Информация через портье движется в двух направлениях: к гостям (когда речь заходит об услугах, предоставляемых отелем, о местных достопримечательностях, общественном транспорте и т.д.) и в различных отделах гостиничного комплекса (в соответствии с потребностями клиентов). В большинстве случаев услуги горничной являются наиболее функционально значимым подразделением, когда речь заходит о получении гостиничных услуг, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.д. внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, ответственное за услуги горничной, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях отеля. Главная горничная получает задание и распределяет его выполнение между подчиненными, выполняя при этом административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Административная служба отвечает за управление всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровые вопросы, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала гостиницы, а также контролирует соблюдение установленных правил и норм по охране труда, технике безопасности, пожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы пожарной безопасности и техники безопасности.

Финансовая служба принимает решение о финансовой безопасности компании и получает отчеты от кассиров каждого из торговых точек компании, включая службу общественного питания, службу носильщиков, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т. е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплаченного рабочего времени, выплаченных премий и чаевых, полученных отдельными работниками). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации персонала. Этот отдел отвечает за ведение личных дел всех сотрудников отеля. Секретариат отвечает за документационное и информационное обеспечение гостиничного комплекса.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческую службу возглавляет коммерческий директор, который курирует работу этого подразделения и организацию банкетного обслуживания.

Рекомендации:

Методы мотивирования персоналамогут быть самыми разнообразными и зависят от проработанностисистемы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.

Существуют следующие методы мотивирования эффективного трудового поведения:

- материальное поощрение;

- организационные методы;

- морально-психологические.

Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и лишиться своей мотивирующей роли.

Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников. Организационные методы включают в себя: участие в делах организации, перспектива приобрести новые знания и навыки, обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста).

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные документы:

1. Федеральный закон № 152 «О персональных данных» от 27.07.2006 Информационно-правовой портал Гарант.ру, 1990-2019.URL:http://base.garant.ru/12148567/ (дата посещения 11.03.2020).
2. Федеральный закон N54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа»от 22.05.2003 Консультант Плюс, 1997 – 2019. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_42359/.
3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/.

Учебная литература:

1. Берестов Д. Е. Персонал как главный фактор повышения конкурентоспособности гостиниц // Научные достижения и открытия современной молодёжи: сборник статей победителей международной научно-практической конференции: в 2 частях. — 2017. — С. 536–537.
2. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.
3. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106.
4. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.
5. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - 336 с.
6. Козлова И.В. Сувенирная продукция как элемент фирменного стиля организации // Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика. - 2016. - № 23. - С. 195 - 199.
7. Корчагова Л.А., Крушняк В.Е. Роль и значение фирменного стиля в формировании имиджа компании и продвижении ее товаров и услуг // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. - 2016. - № 2. - С. 113 - 123.
8. Лубан А. О. Толерантность как основной элемент профессионализма в гостиничной индустрии // Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса: материалы Всероссийской X международной научно-практической конференции студентов и аспирантов. — 2017. — С. 38–42.
9. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016. - 384 с.
10. Никольская Е. Ю. Методика внедрения профессиональных стандартов на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. — 2016. — № 4 (42). — С. 39–49.
11. Пажитнова В.Г. Эффективный логотип - залог успеха // Экономика и социум. - 2017. - № 1-2. - С. 296 - 298.
12. Панова Е.А. Ребрендинг как один из инструментов повышения конкурентоспособности компании на рынке // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. - 2016. - № 2. - С. 117 - 132.
13. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196.
14. Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг // Sciences of Europe. - 2018. - № 23-2. - С. 8 - 11.
15. Связи с общественностью как социальная инженерия / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - М.: Юрайт, 2017. - 346 с.
16. Сергучев П. А. Совершенствование организации обучения персонала // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. — 2016. — № 26. — С. 66–71.
17. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.
18. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96.
19. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52.
20. Щербакова Е.Н., Савицкая В.Ю. Фирменный стиль в системе воздействия на потребителя // Экономические исследования и разработки. - 2017. - № 4. - С. 46 - 50.

Интернет-ресурсы:

Front Office Operation URL:http://www.ihmbbs.org/pload/Front%20Office% 20Operation.pdf.

Технологический цикл обслуживания в гостинице URL:http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice.

1. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94. ↑

2. ↑

3. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. — с. 63 ↑

4. Козлова И.В. Сувенирная продукция как элемент фирменного стиля организации // Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика. - 2016. - № 23. - С. 195 - 199. ↑

5. Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг // Sciences of Europe. - 2018. - № 23-2. - С. 8 - 11. ↑

6. Сергучев П. А. Совершенствование организации обучения персонала // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. — 2016. — № 26. — С. 66–71. ↑

7. Связи с общественностью как социальная инженерия / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - М.: Юрайт, 2017. – с 47 ↑

8. Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг // Sciences of Europe. - 2018. - № 23-2. - С. 8 - 11. ↑

9. Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг // Sciences of Europe. - 2018. - № 23-2. - С. 8 - 11. ↑

10. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. – с. 63 ↑

11. Берестов Д. Е. Персонал как главный фактор повышения конкурентоспособности гостиниц // Научные достижения и открытия современной молодёжи: сборник статей победителей международной научно-практической конференции: в 2 частях. — 2017. — С. 536–537. ↑

12. Сергучев П. А. Совершенствование организации обучения персонала // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. — 2016. — № 26. — С. 66–71. ↑

13. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106. ↑

14. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - с. 56 ↑

15. Корчагова Л.А., Крушняк В.Е. Роль и значение фирменного стиля в формировании имиджа компании и продвижении ее товаров и услуг // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. - 2016. - № 2. - С. 113 - 123. ↑

16. Щербакова Е.Н., Савицкая В.Ю. Фирменный стиль в системе воздействия на потребителя // Экономические исследования и разработки. - 2017. - № 4. - С. 46 - 50. ↑

17. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803. ↑

18. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196. ↑

19. Козлова И.В. Сувенирная продукция как элемент фирменного стиля организации // Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика. - 2016. - № 23. - С. 195 - 199. ↑

20. Никольская Е. Ю. Методика внедрения профессиональных стандартов на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. — 2016. — № 4 (42). — С. 39–49. ↑

21. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016. - с. 69 ↑

22. Лубан А. О. Толерантность как основной элемент профессионализма в гостиничной индустрии // Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса: материалы Всероссийской X международной научно-практической конференции студентов и аспирантов. — 2017. — С. 38–42. ↑

23. Пажитнова В.Г. Эффективный логотип - залог успеха // Экономика и социум. - 2017. - № 1-2. - С. 296 - 298. ↑

24. Панова Е.А. Ребрендинг как один из инструментов повышения конкурентоспособности компании на рынке // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. - 2016. - № 2. - С. 117 - 132. ↑

25. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52. ↑