Содержание:

Введение

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащение социальных связей между странами переоценить невозможно. Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качества обслуживания туристов, в т.ч. качества гостиничного сервиса.

Гостинично - ресторанный сервис является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного и внутреннего туризма на мировом рынке Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения, питания, и развлечений.

В настоящее время гостиничный бизнес является наиболее быстроразвивающимся и перспективным сектором экономики, который приносит по всему миру большие доходы. Гостиничный бизнес, являясь подотраслью туристического бизнеса, заключает в себе достаточно большой потенциал, приносящий устойчивый доход в бюджет государства.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на современном этапе развития ресторано-гостиничной индустрии одной из главных задач стоит не только извлечение прибыли, но остро обсуждается проблема повышения качества предоставляемых услуг за счет совершенствования и внедрения новых технологий управления персоналом.

Объект исследования - гостиничный комплекс города Ухты

Предмет исследования - особенности сервиса гостиничного комплекса «ТИМАН» в городе Ухта Республика Коми

Целью курсовой работы является:

-раскрыть понятие сервис как составная часть ресторанного и гостиничного бизнеса

-определить сущность, классификация, виды и стандарты гостиничного комплекса

- раскрыть особенности сервиса гостиничного комплекса «ТИМАН» г. Ухта. .

 Структура исследования. Данное курсовое исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений.

Глава 1. Сервис как составная часть ресторанного и гостиничного бизнеса

Сегодня в условиях интенсивного развития рыночной системы ключевое значение приобретает эффективное, доходное хозяйствование при абсолютной экономической самостоятельности компаний. Это, в свою очередь, повышает роль оптимизации коммерческой деятельности. В условиях высокой конкуренции одним из приоритетных направлений становится организация обслуживания. Ключевыми принципами работы выступают качество, безопасность, профессионализм. Рассмотрим далее, в чем состоит ее суть.^[1]

Почему вопрос сервиса приобрел сегодня актуальность? В качестве одного из ключевых способов достижения конкурентоспособности предприятия на рынке выступает эффективное обслуживание. Это направление не зависит от сферы деятельности фирмы.

Сервис носит субъективный характер, поэтому четкого определения понятия «сервис» нет. Существует ряд причины, почему трудно дать конкретное определение:

· Сервис трудно описать, так как он не является чем-то вещественным, а относится к области эмоций и чувств. Его нельзя взвесить или измерить как товар.

· Сервис - это такой вид услуги, который не дает клиенту права собственности на что-либо.

· Сервис довольно трудно стандартизировать.

· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга.

· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные временные отрезки в зависимости от настроения в момент получения услуги.

· Сервис воспринимается по-разному в зависимости от уровня образования и жизненного опыта клиента.

· Восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые клиент с ним связывает и если сервис не отвечает этим ожиданиям, то клиент воспринимает, как плохой сервис и порождает соответственно негативную реакцию.

Учитывая названные причины, предлагаются следующие формулировки сервиса:

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения услуги.^[2]

Сервис– это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей клиентов при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

Сервис имеет 2 основных аспекта: материальный и личностный

Материальный аспект включает в себя:

1. Оснащение и оборудование

2. Технические, механические и автоматические вспомогательные средства

3. Физический комфорт (мебель)

4. Приемы и способы работы

5. Установленный порядок работы и сложившаяся деловая практика

6. Подбор кадров

7. Информация

Не имеет значения, чем занимается компания – выпускает продукцию или производит работы, качественный сервис считается единственным стратегическим решением, позволяющим опередить другие предприятия. В рамках рыночных отношений система обслуживания должна постоянно совершенствоваться. Предприятиям необходимо периодически обновлять перечень работ, добавляя в него наиболее соответствующие потребностям покупателей, возможностям самих компаний.^[3]

Обслуживание – это способ привлечения большого количества клиентов. Оно позволяет увеличить объемы реализации изделий, повысить доходность предприятия, его конкурентоспособность. Компания не сможет должно работать на рынке, не уделяя должного внимания постоянно изменяющимся внешним факторам. При этом необходимо глубокое исследование процессов, анализ и прогнозирование конъюнктуры.

Гостиничный бизнес – отрасль, которая с каждым годом становится всё популярнее. Современный менеджер должен сочетать в себе различные аспекты, начиная от безупречного знания самой профессии и заканчивая достоверной информацией о современных тенденциях мирового рынка. Стоит отметить, что конкурентоспособность предприятия будет зависеть от управленца.^[4]

Бизнес, построенный на хорошем уровне сервиса, непременно будет развиваться и расширяться. Гостиничный специалист должен охватить различные аспекты самой гостиницы и соединить их воедино. Только налаженная система позволит получать прибыль и развиваться

Гостиничная сфера, без сомнения, и завоевала почетное место по темпам развития и привлечения инвестиций в индустрию. Данный факт не кажется странным, учитывая, что последние несколько лет гостиничная отрасль считается одной из наиболее привлекательных сфер для бизнеса. Связано это с тем, что в периоды с 2013 года по настоящее время экономика нашей страны и мира в целом находится в неустойчивом положении. Гостиничный бизнес – это та сфера, которая может мгновенно реагировать на изменения извне. Возможность эффективно работать в кризис и максимизировать выручку во времена экономического роста делает гостиничную недвижимость гибкой и рентабельной. 

В настоящее время гостиничный бизнес в России укрепляет позиции. Итоги 2016 года показывают, что большинство граждан предпочли отдыху за рубежом российские курорты, спрос на которые возрос на 37% по сравнению с показателями предыдущих лет. Стоит отметить и интерес иностранных туристов к нашей стране. В текущем году количество прибытий в Россию увеличилось в среднем на 40%. 

Благодаря растущим показателям, которые демонстрирует туристический бизнес, индустрия гостеприимства привлекает к себе все больше внимания со стороны как лиц, уже имеющих опыт работы в данной сфере, так и тех, кто делает первые шаги в нем. 

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь. Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присмат Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Москве неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации. Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе. риваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.^[5]

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.^[6]

Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.^[7]

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность – это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, – от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера.

Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд.^[8] Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес– и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

• образование;

• профессиональные навыки;

• личные качества;

• антропометрические данные.

Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.^[9]

Ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания.^[10]

Глава 2. Гостинично - ресторанный комплекс: сущность, классификация, виды, стандарты

Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный комплекс, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др.

При рассмотрении нормативных докумен­тов сферы средств размещения возникает проблема в определениях средств размещения и гостиницы. Этимологически термин «гостиница» восходит к латинскому «hos­tel», откуда, собственно, происходит французское «hotel» — гости­ница.^[11]

Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение "гостиница", имеющее рекомендательный характер.

Гостиница - это средство размещения, которое регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Так, ГОСТ 1994 года «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения видов размещения:

гости­ница- предприятие, предназначенное для временного проживания (допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10);

мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.^[12]

В такой трактовке определение «гостиница» практичес­ки ничем не отличается от определения «средства размещения», а именно, не описывает характерные особенности гостиницы.

Определение мотеля вообще не несет никакой смысловой нагрузки, а используемая в определении привязка к автомобильной дороге позволяет клас­сифицировать как мотель любую гостиницу (пример, «Космос»).

В другом нормативном документе 1997 года — «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», дает­ся следующее определение.

Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназ­наченный для предоставления услуг».

Согласно ГОСТу Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» под средством размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, площадка для кемпинга и другие).

Таким образом, совершенно очевидно, что современное законодательство РФ, определяющее услуги размещения, не рас­крывает в полном объеме значения понятий «средство размеще­ния» и «гостиница».

Кроме некорректных оп­ределений двух видов средств размещения, определений других средств размещения законодательство вообще не содержит.^[13]

Это и создает предпосылки для появления в российской практике ряда сомнительных с точки зрения смыслового напол­нения наименований средств размещения, таких как «гостинич­ный комплекс», «туристско-гостиничный комплекс», «комплекс гостиницы» и другие.

Следовательно, уместным может быть следующее определение гостиницы:

Гостиница - это хозяйствующий субъект (предприятие), представляющий собой средство размещения, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги размещения и питания.^[14]

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

• обладают номерным фондом, объем которого превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• характеризуются определенным перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах;

• обладают определенным ассортиментом дополнительных услуг;

• сгруппированы в классы и категории в зависимости от оснащенности и особенностей предоставляемых услуг.^[15]

В составе этой категории различают:

- гостиницы с полным/неполным набором услуг,

- гостиницы квартирного типа (апарт-отели, апартаменты),

- мотели (мото-отели),

- курортные гостиницы,

- городские гостиницы,

- клубы с проживанием,

- пансионаты,

- меблированные комнаты,

- туристские общежития,

- гостевые дома и т.д.

Гостиничная индустрия занимает в структуре туристской от­расли ведущее место, как по объему, так и разнообразию оказы­ваемых услуг.^[16]

Исходя из определений ГОСТа Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»,

услуги средств размещения - деятельность организации, индивидуального предпринимателя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.^[17]

Если говорить о гостеприимстве как о составной части туризма, то все туристские услуги можно разделить по функциональному назначению, и они подразделяются на: материальные и социально-куль­турные.

К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (ук­репление и восстановление здоровья, духовное и физическое раз­витие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образова­ния и т.д.

С другой стороны, в создании туристских услуг принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и дру­гие организации, услуги которые относятся к сфере материаль­ных услуг.

Рассмотрим основные услуги из определения «гостиница»: размещение, питание и дополнительные услуги.

1.Содержание услуги размещения состоит в том, что:

- во-первых, в пользование клиентам предоставляются специальные помещения (гостиничные номера),

- во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничным по уборке гостиничных номеров и т.д. ^[18]

Что является основным элементом услуги размещения?

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.

Номер— помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номера - это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.^[19]

Значимость других функций номеров зависит, прежде всего, от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения - бизнес-отеле очень важной функцией номеров является обеспечение возможности работать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостинцах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Однако независимо от категорий каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара и т.д.

2. Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов:

- производственного (приготовление блюд на кухне),

- торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков),

- сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах)

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

3. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобрели огромное значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

В зависимости от назначения, услуга размещения может выступать как основная, так и дополнительная (например, курортный отель – основная услуга – размещение; а в конгресс – отеле основная услуга – предоставление конференц-залов, а дополнительная – размещение).

Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц.

Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

В гостиничном комплексе услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.^[20]

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

- бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

- различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

- безопасность;

- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

- уборка номера;

- международное телевидение;

- информация в службе портье;

- услуги носильщика;

- ограниченное питание F&B (завтрак, бар);

- сейф (обычно в 5-звездных отелях);

- хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

- консьерж;

- обмен валюты;

- оборудование для инвалидов;

- транспортные услуги;

- фен;

- чистка обуви;

- быстрое оформление при заезде и выезде;

- этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

- прачечная;

- телефон;

- доступ в Интернет;

- медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

- ресторан a la carte;

- магазины (газеты, сувениры);

- гараж;

- фитнес-клуб;

- банкетные и конференц-залы;

- салон красоты;

- мини-бар и обслуживание в номере;

- услуги такси (трансфер из аэропорта);

- няня;

- платное телевидение;

- чай или кофеварка;

- сейф в номере.

Необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно, ибо за долгие годы деятельности гостиницы у клиентов сложился тот или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей. Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей. Самобытность не означает нечто застывшее. Она прирастает новым, и найти это новое должны те, кто управляет процессом непрерывного развития. Следует признать, что управлять непрерывным развитием гостиницы мы сегодня только учимся. И, скорее всего, тот, кто освоит эту науку раньше других, останется в выигрыше. Это утверждение не требует особых доказательств, ибо такое управление предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте.^[21]

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Гостиничный продукт - это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.^[22]

Гостиничные услуги определяются особенностями и технологиями обслуживания гостей, а именно:

- Встреча гостя у входа в гостиницу,

- Регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- Обслуживание в номере;

- Обслуживание при предоставлении услуг питания;

- Удовлетворение культурных запросов; спортивное, оздоровительное и иное;

- Оформление выезда, провода во время отъезда.

Гостиничный продукт формируется во время обслуживания гостя персоналом гостиницы. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в отель и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживание гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Главным признаком гостиничного продукта является невозможность его сохранения и накопления. Также невозможно превысить естественную емкость номерного фонда под время приема заявок и заселения, тогда как необитаемые номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничный продукт - организовано взаимодействие гостя и персонала отеля, непрерывно влияет на гостя протяжении всей своей продолжительности. Этот продукт только в течение пребывания гостя, и в настоящее время постоянно идет диалог между гостем и отелем, его невозможно запрограммировать или создать будкой стандарт или алгоритм обслуживания. Итак, гостиничный продукт в любом конкретном случае имеет индивидуальный характер.

Все указанные особенности определяют специфику маркетинга гостиничных продуктов.

Неосязаемость гостиничного продукта характеризуется тем, что его практически невозможно изучить и оценить до получения. В некоторых случаях это вызывает определенные сложности в продвижении гостиничного продукта, в частности средств размещения. Однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, но такие технологии используют только крупные гостиницы или бизнес агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь создания и потребления определяет, что многие виды гостиничных продуктов неотделимы от тех, кто их предоставляет. Например, услуги по личного обслуживания в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, который предоставляет гостиничный продукт, становится частью и неотделима от него, необходим грамотный менеджмент персонала. Отель может быть наполнен самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и современную материальную базу, но этого недостаточно, так как основным интеллектуальным «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость выполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах разное сервис: в одном отеле номера убирают, строго соблюдая стандарта, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, а во втором это делают только после напоминания и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных продуктов влияют такие факторы как:

- Организация работы с кадровым составом отеля;- Индивидуальные особенности потребителей гостиничных продуктов, предусматривающих персональный подход и всестороннее систематическое изучение клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и обслуживания.^[23]

Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые гарантируют установленный уровень качества всех совершенных операций. Характерной особенностью гостиничного продукта является его неспособность к хранению; гостиничный продукт не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Невозможность хранения гостиничного продукта означает, что необходимо принимать меры по выравниванию спроса и предложения. Такими мерами являются:

- Установление дифференцированных цен;

- Применение скидок;

- Увеличение скорости обслуживания;

- Сочетание функций персонала.

Маркетинговые службы гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды роста и упадка спроса под влиянием различных факторов (сезона, дня недели, календарь событий, времени отпусков и каникул и др.)., могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды упадка спроса.^[24]

Таким образом, особенности рынка гостиничных продуктов, специфика, особенности потребителей гостиничного продукта определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные продукты имеют комплексный характер и состоят из различных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не имеет твердого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.^[25]

Глава 3. Сервис гостиничного комплекса «ТИМАН» г. Ухта

Ухта - красивейший из городов Европейского Севера, центр нефтяной, газовой и строительной индустрии республики Коми. Недаром Ухту называют «Жемчужиной Севера».

Город Ухта, расположен на территории Республики Коми в 320 км к северо-востоку от столицы Республики - Сыктывкара. Расстояние до Москвы по железной дороге — 1560 км. Город расположен в южной части Тиманского кряжа, в долине реки Ухта и ее притока Чибью (бассейн реки Печоры).

Сегодня Ухта является немалым городом на севере Республики Коми с широко разветвленной, четкой производственной и социальной инфраструктурой. Это  индустриальный и культурный центр, современный город с многонациональным населением.

Гостиница «ТИМАН» впервые открыла двери для гостей нашего города в марте 1971 года. За долгие годы работы у нас останавливалось немало знаменитых гостей: народные артисты СССР, Российской Федерации, Республики Коми, известные политики и шоумены.

Гостиница «ТИМАН» расположена в центре города Ухта на центральной улице - проспект Ленина, 4, где находятся крупнейшие магазины и рестораны. Близость расположения гостиницы «ТИМАН» с остановкой и стоянкой такси гарантируют вам быстрое сообщение с любой точкой города.

Сферой деятельности отеля «ТИМАН» является предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан.

Миссия гостиницы «ТИМАН» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.

Целями гостиницы «ТИМАН» являются:

1.  Получение прибыли;

2. Привлечение большего числа клиентов;

3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия;

В гостинице «ТИМАН»наблюдаются экономические методы управления т.к. там имеется жесткая система штрафов за не исполнение служебных обязанностей и нарушения должностных инструкций. А также присутствует административный метод управления, который проявляется руководителем в воздействии на персонал с помощью распоряжений и взысканий.

В гостинице «ТИМАН» 115 номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного отдыха. В вашем распоряжении — ресторан, кафетерий, химчистка, салоны красоты.

Удобное расположение гостиницы «ТИМАН», комфортабельные номера, приветливый и квалифицированный персонал привлекают все большее число новых гостей, а наши постоянные гости, ставшие уже больше друзьями, чем клиентами, оценив качество обслуживания, по праву хранят верность гостинице.

Номера оснащены всеми удобствами, которые позволят гостям отдохнуть в уютной обстановке или без помех заняться делами. В 2014 году проведена полная автоматизация дверей третьего этажа, все замки на дверях были заменены на пластиковые карточки, что является наиболее безопасным способом блокировки.

Отель осуществляет деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ^[26] и Уставом. Гостиничный комплекс имеет право предоставлять различные посреднические и информационные услуги, а также может осуществлять предпринимательскую деятельность посредством оптово-розничной торговли, внешнеэкономической, рекламно-издательской деятельности, предоставлении маркетинговых, консультационных услуг.

В соответствии с вышеуказанными пунктами отель «ТИМАН» выполняет следующие услуги:

1.  осуществление гостиничной деятельности,

2.  организация питания,

3.  оказание качественных услуг (персонал, связь, и другие),

4.  оказание транспортных услуг.

Основные проблемы, стоящие перед гостиницей: обеспечение сохранности имущества, замена старого оборудования на новое, наполняемость по сезонам, получение максимальной прибыли от деятельности, недостаточное потребление услуг гостиницы.

Основная проблема гостиницы сезонность предоставляемых услуг. Начиная с первых чисел сентября и заканчивая май-июнь месяцами, наполняемость гостиницы практически 100%, как и во всех гостиницах города. Основная причина притока отдыхающих – сессионный период студентов и командировочные.

В холле отеля для гостей находится бутик, в котором можно приобрести великолепно выполненные национальные сувениры, а также авторские работы лучших художников и мастеров-умельцев.

Отель всегда идет в ногу со временем. Пребывание гостей в отеле будет максимально комфортным, ведь в их распоряжении широкий спектр услуг. Традиционные услуги, предоставляемые отелем: заказ и бронирование билетов, экскурсионное обслуживание, ресторан, бар, конференц-зал на 50 человек, прачечная и химчистка, охраняемая удобная парковка. Помимо традиционных - целый комплекс дополнительных услуг: бизнес-центр с доступом в Интернет, фитнес-центр, сауна.

Дополнительные услуги включают камеру хранения, прачечную, сейфы для клиентов, организацию деловых встреч, конференций, праздничных банкетов и фуршетов; посещение сауны, фитнес-студии, массажного салона; бильярдный зал, круглосуточно бизнес-центр: сотовая связь, автоматическая международная телефонная связь, электронная почта, интернет, печатные, множительные работы, авиакасса.

Ресторан «ТИМАН».

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Ресторан при отеле расположен в здании гостиничного комплекса на первом этаже.

Аура, теплые тона интерьера и непринужденная обстановка, расслабляют и дают возможность спокойно провести вечер, насладиться гостеприимством обслуживающего персонала и прекрасной кухней этого заведения. А со вторника по пятницу с 20.00 и до 23.00 - живая музыка: саксофон, флейта.

Меню ресторана предлагает уже полюбившиеся и популярные классические блюда Русской кухни, и конечно же меню кухни Коми - с её, строганиной из муксуна, семги, пельменями из оленины.

Барная карта порадует не только хорошим подбором вин и коньяков, но и превосходным чаем, сортовым кофе и разнообразным выбором безалкогольных и алкогольных коктейлей.

Залы ресторана позволяют комфортно и на высоком уровне провести праздничное мероприятие до 64 человек. Отдельная банкетка вмещает 14 человек. Меню может быть как оригинальным и неповторимым, так и привычно любимым, как дома. Здесь учтут ваши пожелания по вкусам и бюджету.

Молодоженам заказавшим праздничное мероприятие в ресторане - подарок номер на сутки, шампанское и фрукты.

Обслуживающий персонал: 2 метрдотеля-бармена, 6 официантов. Персонал кухни: шеф-повар, 2 повара-универсала, 2 повара холодного цеха. Администрация ресторана: директор по сервису, технолог.

Уборка и содержание жилых номеров.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.^[27]

Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговой службы в эксплуатации гостиницы, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.^[28]

Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание аккуратности в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать крупное количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет немалое значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Правила и стандарты общения персонала с гостями.

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;

Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;

Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы должен:

демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;

необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Нельзя:

показывать клиенту нравится он Вам или нет;

читать клиенту нравоучения;

расспрашивать гостя о личной жизни;

прислушиваться к разговорам клиентов;

высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;

ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;

не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность: удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в немалой степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии.

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.^[29]

Заключение

Гостинично - ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера гостиничного -ресторанного обслуживания настолько тесно связана с услугами в области туризма, развлечений, что при рассмотрении вопросов менеджмента и маркетинга целесообразно представлять их как единый туристский гостинично - ресторанный комплекс (ТГРК).

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного и внутреннего туризма на мировом рынке. Современный ТГРК представляет собой сложное предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья.

Выделяют следующие современные тенденции развития индустрии гостеприимства:

1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

3) развитие сети малых предприятий;

4) внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий занимающих ведущие позиции.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения, питания, и развлечений.

Всемирная туристская организация (ЮНВТО) выработала определение понятий «гостиница», имеющее рекомендательный характер. ЮНВТО определяет средства размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически представляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный,

классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:

1) номерным фондом, превышающим определенный минимум;

2) набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов,

3) ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;

4) определенным ассортиментом дополнительных услуг, а так же гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенности предоставляемых услуг.

Предоставление услуг в этой области в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнеса. В последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

Современный менеджер должен знать технологию обслуживания клиентов, иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом оснащении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечении безопасности находящихся в гостинице людей. Наличие комплексных знаний и отлаженных систем коммуникаций с персоналом и посетителями гостиницы приведут менеджера к успеху.

Успех на рынке определяется способностью формирования предложения, релевантного спросу, учитывающего потребительские предпочтения обслуживаемых сегментов рынка.

В данной работе отражена специфика работы гостиничного комплекса, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность ГК показана на примере отеля «ТИМАН».

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия гостиничного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

В курсовой работе отражены основные стороны работы гостиничного комплекса: была раскрыта сущность и специфика предоставления гостиничных услуг, рассмотрены формы предоставления услуг.

ГК «ТИМАН», деятельность которого приведена в качестве примера, имеет необходимые условия для оказания услуг на высоком уровне.

Библиография

1. Конституция Российской Федерации»(принята всенародным голосованием 12.12.1993)(с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) //Российская газета. – 1993. - № 237. – от 25.12;

2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ(ред. от 23.05.2016)// "Собрание законодательства РФ", 05.12.1994, N 32, ст. 3301

3. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 30.12.2015)// "Парламентская газета", N 2-5, 05.01.2002,

4. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"// "Российская газета", N 231, 03.12.1996.

5. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" // "Российская газета", N 8, 16.01.1996.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490

7. Арутюнова, Ж.М. Французско-русский словарь: гостиничный бизнес и туризм; М.: НВИ-Тезаурус - Москва, 2010. - 496 c.

8. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c.

9. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1.Стратегическое планирование. Минск:ООО Новое знание, 2007г.с. 450.

10. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов.- М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с.

11. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. - 416 c.

12 Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Новое знание - М., 2014. - 368 c.

13. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. – М.: Юрайт, 2012. – 640 с.

14. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - Москва, 2014. - 224 c.

15. Основы менеджмента: учебное пособие для вузов по специальности "Менеджмент организации" / Э. М. Коротков [и др.]. – М.: Дашков и К. – Ростов н/Д: Наука-Пресс, 2007. – 254 с.

16. Особенности правового регулирования трудовых отношений отдельных категорий работников: научно-практическое пособие / Е.Г. Азарова, М.А. Бочарникова, Л.А. Егошина и др.; отв. ред. Т.Ю. Коршунова. М.: Институт законодательства и сравнительного правоведения при Правительстве РФ, 2015. 400 с.

17. Теория управления: учебник / Ю. П. Алексеев [и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – М.: РАГС, 2010. – 557 с.

18.Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Питер - М., 2012. - 432 c.

Приложение 1

Структура гостиничного комплекса

Приложение 2

1. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. - 416 c. ↑

2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c. ↑

3. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. - 416 c. ↑

4. Арутюнова, Ж.М. Французско-русский словарь: гостиничный бизнес и туризм; М.: НВИ-Тезаурус - Москва, 2010. - 496 c. ↑

5. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c. ↑

6. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. - 416 c. ↑

7. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Питер - М., 2012. - 432 c. ↑

8. Арутюнова, Ж.М. Французско-русский словарь: гостиничный бизнес и туризм; М.: НВИ-Тезаурус - Москва, 2010. - 496 c. ↑

9. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. - 416 c. ↑

10. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c. ↑

11. Арутюнова, Ж.М. Французско-русский словарь: гостиничный бизнес и туризм; М.: НВИ-Тезаурус - Москва, 2010. - 496 c. ↑

12. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 ↑

13. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Питер - М., 2012. - 432 c. ↑

14. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 ↑

15. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. - 416 c. ↑

16. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c. ↑

17. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Питер - М., 2012. - 432 c. ↑

18. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. - 416 c. ↑

19. Арутюнова, Ж.М. Французско-русский словарь: гостиничный бизнес и туризм; М.: НВИ-Тезаурус - Москва, 2010. - 496 c. ↑

20. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Питер - М., 2012. - 432 c. ↑

21. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c. ↑

22. Арутюнова, Ж.М. Французско-русский словарь: гостиничный бизнес и туризм; М.: НВИ-Тезаурус - Москва, 2010. - 496 c. ↑

23. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Питер - М., 2012. - 432 c. ↑

24. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. - 416 c. ↑

25. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Питер - М., 2012. - 432 c. ↑

26. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ(ред. от 23.05.2016)// "Собрание законодательства РФ", 05.12.1994, N 32, ст. 3301 ↑

27. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Питер - М., 2012. - 432 c. ↑

28. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c. ↑

29. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Новое знание - М., 2014. - 368 c. ↑