Переговоры как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «Ин-Ритейл»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В текущую информационную эпоху коммуникация приобретает ключевое значение, становясь основой социального взаимодействия. Существуют коммуникации межличностные, социальные (функционально-ролевые) и деловые. Последний вид коммуникаций – деловые коммуникации – приобретает особое значение в коммерческой деятельности. Ведь умение посредством общения находить и устанавливать связи с контрагентами, решать конкретные задачи, заключать торговые сделки – это незаменимая способность в сегодняшнем деловом и быстро изменяющемся мире коммерции.

Одним из основных видов делового общения являются деловые переговоры. Деловые переговоры являются инструментом установления деловых связей, координации совместной деятельности. Особое значение переговоры имеют в коммерческой деятельности, при взаимодействии с контрагентами. Без проведения деловых переговоров невозможна деятельность специалистов в области коммерции. Переговоры особенно важны в условиях глобализации, когда торговые отношения связывают специалистов из разных стран.

Исходя из вышеизложенного, тема данной работы представляется особенно актуальной.

Цель работы – изучить переговоры как форму организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами. Для достижения цели формировались и ставились задачи:

• раскрыть понятие и сущность деловых переговоров;
• охарактеризовать основные этапы подготовки и проведения переговоров;
• дать характеристику национальных стилей и стратегий ведения переговоров;
• дать общую характеристику коммерческой организации;
• описать методику, обработку и анализ результатов эмпирического исследования качеств менеджеров, ведущих деловые переговоры;
• разработать рекомендации для менеджеров, ведущих переговоры с контрагентами в коммерческой организации.

Объект исследования – деловые переговоры. Предметом исследования являются переговоры как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами.

Информационной основой работы послужили концепции и гипотезы, изложенные в работах отечественных ученых в области современного менеджмента, коммерции, предпринимательства, межкультурных коммуникаций, изучающих проблему деловых переговоров: О.Я. Гойхмана, О.В. Папковой, А.М. Пивоварова, А.В. Окатова, Д.А. Соловьева, Т.Т. Черкашиной и других. Труды указанных авторов заслуживают внимания и представляются надежными источниками информации, поскольку являются результатом многолетней работы экспертов и преподавателей ведущих вузов в России, имеющих ученую степень и успешно издающих собственные учебные пособия, одобренные Министерством образования и науки РФ.

Методы исследования. В процессе исследования применялся диалектический метод познания, использовались методы индукции и дедукции, методы обобщения, сравнения и аналогии, методы анализа и синтеза.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические основы деловых переговоров в коммерческой деятельности

1.1. Понятие и сущность деловых переговоров

Коммуникация (от лат. communicatio, сообщение) представляет собой специфический акт обмена информацией, передачу эмоционального и интеллектуального содержания. Деловая коммуникация – это официальное взаимодействие людей, цель которого – решение конкретных задач, достижение намеченных результатов или оптимизация какой-либо деятельности [10]. При этом каждый участник деловой коммуникации имеет свой статус: начальник, подчиненный, коллеги, бизнес-партнеры и т.д.

Деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на рабочем месте, в школе или университете, в государственных учреждениях. Если деловое общение осуществляется между людьми, которые находятся на разных ступенях карьерной лестницы (к примеру, менеджер и его подчиненный), то имеют место субординационные, вертикальные отношения. Если же общение между коммуникантами основывается на принципах равного сотрудничества, то имеют место горизонтальные отношения.

Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций [18]:

• инструментальная, то есть коммуникация как средство управления, побуждающее к требуемым действиям;
• трансляционная функция, то есть функция передачи информации (указаний, приказов, инструкций, отчетов);
• интегративная, объединяющая людей, бизнес-партнеров;
• функция самопрезентации, средство самовыражения, демонстрации личных интересов и целей [7];
• функция социализации, то есть деловая коммуникация как средство развития навыков культуры делового общения в социуме [8].

Одним из основных видов делового общения являются деловые переговоры. Деловые переговоры являются инструментом установления деловых связей, координации совместной деятельности. Ведение деловых переговоров – довольно сложная наука, на изучение которой деловые люди не жалеют времени и средств. И это обоснованно, ведь от исхода данного мероприятия зависит успех и процветание любой фирмы.

Деловые переговоры – это неотъемлемая часть деятельности предприятия. Переговоры как форма делового взаимодействия имеют свою цель. Целью введения деловых переговоров может быть [12]:

• презентация фирмы;
• отчет о выполненных работах;
• презентация бизнес-проекта;
• обсуждение плана будущих работ;
• презентация товара и др.

Искусство ведения деловых переговоров заключается в том, чтобы достичь соглашения, выгодного обеим сторонам, учитывающего интересы обоих партнеров и способного привести к наилучшим результатам. И здесь важно все: финансы, сроки, средства, люди и многое другое.

В психологическом плане основной задачей переговоров является необходимость убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что нужно. При этом сам процесс переговоров должен проходить в вежливо-предупредительном тоне, исключив все нетактичные и грубые методы. Однако и слишком серьезная, подчеркнутая (официальная) манера проведения переговоров не способствует успеху [14].

В рамках переговоров коммуникации участники могут использовать конфронтационный или партнерский подход. Конфронтационный подход подразумевает противостояние: каждая сторона нацелена на победу ценой поражения противника. Партнерский подход, наоборот, предусматривает поиск компромисса, нахождение решения, приемлемого для всех участников деловой коммуникации.

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия [12]:

• обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
• обладать достаточными полномочиями в принятии решений;
• партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
• уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы.

Положительным результатом деловых переговоров считается договоренность, позволяющая достичь наилучшего варианта сотрудничества с наименьшими уступками со своей стороны [1]. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Таким образом, можно заключить, что овладение навыками ведения деловых переговоров в современном мире является необходимым требованием для делового человека. Это позволит обеспечить успех в решении многих хозяйственных вопросов.

1.2. Основные этапы подготовки и проведения переговоров

Основные этапы подготовки переговоров следующие.

Шаг 1. Выбор и определение темы переговоров.

Тема переговоров – это предмет обсуждения.

Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Темы должны быть сформулированы конкретно и в активном ключе.

Шаг 2. Определение целей и задач, которые призваны решить переговоры.

Деловые переговоры – это не просто собрание партнеров. Его цель  должна выглядеть как цель-результат, то есть принятие конкретного решения. Поэтому этот результат нужно сформулировать заранее. Чем конкретнее формулировка решения, тем эффективнее пройдут переговоры и результат будет достигнут.

Шаг 3. Организация места проведения переговоров.

Организаторы должны предугадать, насколько это возможно, совместимость участников переговоров. Это позволит таким образом расставить стулья и рассадить людей, чтобы повысить эффективность общения. Информация воспринимается лучше и быстрее, если хорошо видно лицо, глаза, жесты говорящего [19].

Шаг 4. Подготовка доклада и проекта решений.

Успех переговоров во многом зависит от качества докладов или предложений участников, которые необходимо тщательно готовить. Даже значительные затраты времени на подготовку окупятся результативностью его проведения.

Доклад – это краткое основное сообщение другой стороне переговоров. Поэтому поручать это важное дело следует тому, кто не только хорошо знаком с проблемой, но и обладает культурой речи. Конечно, не каждому дано быть блестящим оратором, но красноречию можно и нужно учиться. Умение владеть речью и ясно выражать мысли – один из важных признаков культурного человека. Кроме того, следует уделить внимание улучшению дикции [5].

Помимо этого, для лучшего усвоения обсуждаемого вопроса по ходу доклада рекомендуется использовать иллюстрации различного рода (слайды, настенные таблицы, графические материалы и т.д.). Следует учитывать, что громоздкие, запутанные диаграммы, мелкие чертежи затрудняют восприятие доклада.

Шаг 5. Проведение переговоров: продолжительность.

Переговоры имеют некоторые компоненты, которые напрямую влияют на эффективность принятия решения. Продолжительность оптимально не должна превышать 40-45 минут. Психологически коллективный разум не сможет продуктивно работать свыше этого времени [14]. Если необходимо продолжить обсуждение, то рекомендуется сделать перерыв не менее чем на 30 минут, что повышает самочувствие, внимательность.

Шаг 6. Протокол переговоров.

Составление официального документа, фиксирующего основные этапы переговоров, фамилиии участников, предложения и принятые решения.

Шаг 7. Анализ подготовки и проведения переговоров.

Деловый переговоры считаются успешным, если можно положительно ответить на вопросы:

• Насколько правильно определен круг участников переговоров?
• Способствовало ли расположение участников эффективности общения?
• Какие противоречия сторон проявились?
• Что послужило поводом возникших конфликтов (если они имели место)?

Эффективно проведенные переговоры должны иметь конкретные последствия в виде подведения итогов.

Соблюдение указанных правил позволит значительно повысить эффективность деловых переговоров.

В заключение можно отметить, что сегодня новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения коммуникативной компетентности. Поэтому овладение искусством делового общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься.

1.3. Характеристика национальных стилей и стратегии ведения переговоров

По сообщениям практиков переговорного процесса в коммерческой деятельности, национальные особенности представителей различных народов накладывают отпечаток на процесс переговоров, вследствие чего можно говорить о существовании национальных стилей ведения переговоров. Исследователи отмечают три ключевых параметра, по которым можно различать национальные стили ведения переговоров [16]:

1. формирование делегации и широта полномочий ее членов;
2. ценностные ориентиры переговорщиков, тип используемой аргументации и особенности принятия решений по итогам переговоров;
3. поведение членов делегации на переговорах (используемые тактические приемы, невербальные средства коммуникации и т.д.).

Исследовать подробнее национальные особенности ведения переговоров поможет изучение этнопсихологических стереотипов, играющих важную роль в межнициональных отношениях. Они представляют собой схематизированные, упрощенные образы представителей определенной национальности [17]. Рассмотрим наиболее общие характерные черты ведения переговоров представителями разных национальностей.

Так, для американцов на переговорах характерен хороший настрой, инициативность, энергичность. Они не слишком любят формальную, официальную атмосферу на переговорах, часто используют юмор. Однако одновременно им свойственен и эгоцентризм.

В целом американский переговорный стиль характеризует достаточный профессионализм. Члены делегации из США сравнительно самостоятельны в принятии решения. Большое значение американцы придают СМИ и освещению процесса переговоров в печати.

Немецкий стиль переговоров характеризуется большим вниманием к процессу подготовки и тщательной проработки своей позиции. Немцы пунктуальны, систематичны, точны, последовательны и предпочитают обсуждение вопросов в строгом соответствии с заранее согласованной повесткой дня [3]. Почти все предложения немецких партнеров носят сугубо конкретный и деловой характер, они не используют юмор и шутки в ходе ведения переговоров.

Немцы, в сравнение с американцами, дольше принимают решения, проводя тщательный анализ возможных альтернатив и проверяя все риски, и не любят изменять принятое решение. Немецкие партнеры очень точны в исполнении достигнутых соглашений и того же требуют от своих деловых партнеров [4].

В отличие от немцев, английские переговорщики меньше внимания уделяют аспектам подготовки к процессу переговоров. Англичане сравнительно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Англичане любят начинать переговоры не с непосредственного предмета обсуждения, а с обсуждения посторонних, житейских тем (спорт, погода и т.п.).

Англичане стараются придрживаться определенных ритуалов переговорного общения. Несмотря на свою приветливость и доброжелательность, английские переговорщики абсолютно непоколебимы на переговорах во всем, что касается соблюдения стандартов, правил и в особенности законов. Английские переговорщики, как правило, предпочитают стратегию торга, эффективно и умело отстаивают свои интересы. Традиционно англичане отлично умеют избегать острых углов и сглаживать противоречия [17].

Сильная сторона английских переговорщиков – это отличное знание страны, предмета обсуждения, проблем, которые необходимо решить. Они способны точно и тщательно поводить анализ ситуации на переговорах и делать грамотные прогнозы. Переговоры англичане ведут с привлечением большого объема статистического, фактического и справочного материала.

Французский стиль ведения переговоров отличается тем, что они избегают официальных обсуждений вопросов один на один. Французы очень стараются на переговорах сохранить свою независимость. При обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной позиции. Часто на переговорах французские переговорщики выбирают конфронтационный тип взаимодействия [2]. Кроме того, предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров, даже если владеют и другими языками [20].

Французский стиль ведения переговоров отличается тем, что они избегают официальных обсуждений вопросов один на один. Французы очень стараются на переговорах сохранить свою независимость. В то же время их поведение может измениться кардинальным образом в за­висимости от того, с кем они обсуждают проблемы.

При обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют за­пасной позиции. Часто на переговорах французские переговорщики выбирают конфронтационный тип взаимодействия. Кроме того, предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров, даже если владеют и другими языками.

Весьма своеобразен японский стиль проведения переговоров. Японский менталитет характеризуется трудолюбием, развитым эстетическим чувством, приверженностью традициям, дисциплинированностью, преданностью авторитету, чувством долга, вежливостью, аккуратностью, самообладанием. Многие особенности японской национальной культуры и системы воспитания, образования оказывают значительное влияние и на процесс ведения переговоров с японцами [11].

Они много внимания уделяют изучению тех, с кем устанавливают контакты и ведутся переговоры. Японцы умеют слушать партнера, демонстрируют внимание, поощряя собеседника высказываться. Европейцы нередко интерпретируют эту манеру японцев как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом деле, предельно учтивое внимание, согласное кивание головой вовсе не означает согласия.

Замечено, что японцы стремятся избегать столкновения позиций во время официальных переговоров, нарушения гармонии, достигнутой в отношении с другими участниками переговоров. Слово «нет» практически отсутствует в лексиконе японских переговорщиков. Это не значит, что японец не может отказать, просто отказ не принято выражать прямо, чтобы не огорчать собеседника.

Характерной чертой японского стиля переговоров является их высокая чувствительность к общественному мнению. Понятие «сохранить лицо» чрезвычайно много означает в японской культуре [10].

Японцам свойственна аккуратность, обязательность, точность, выполнение обещаний. Механизм принятия решений отличается высокой степенью согласований и утверждений, что нередко ведет к затягиванию переговоров. Большое значение придается консенсусу среди участников переговоров, в том числе и в своей делегации.

Для китайского национального стиля характерно формирование многочисленных делегаций с приглашением большого числа экспертов, достаточно четкое разграничение и соблюдение трех этапов переговоров. Специфика китайского стиля ведения переговоров состоит в акцентировании стратагемности мышления китайцев, склонности к изложению своей позиции не прямо, а намеками.

С точки зрения этикета, китайцы безупречно вежливы, подчеркнуто уважительны к партнерам, стремятся соблюдать иерархию и уважать статус каждого участника переговоров, проявляют спокойствие, терпение и гибкость в процессе общения. В качестве особенностей невербальных коммуникаций выступает стремление избегать панибратства и фамильярности как внутри своей делегации, так и в отношениях с партнерами [4]. 

Китайцы уделяют большое внимание подготовительному раунду переговорного процесса, а именно сбору сведений о предмете переговоров, анализу потенциала стороны, ее слабые и сильные стороны. Китайскому стилю характерна склонность четкого разграничения отдельных этапов переговоров, а также определения статуса участников переговорного процесса.

Арабский национальный стиль характеризуется следующими особенностями. Арабы предпочитают торг за столом переговоров, умеют и любят торговаться долго и основательно. На переговорах с арабами поэтому практически нет смысла планировать, а уж тем более информировать арабскую сторону о точно ограниченном периоде времени, который было задумано потратить на выработку договоренностей [17].

Арабы легко идут на контакты, предпочитают принимать во внимание человеческий фактор, придают большое значение личным встречам, установлению доверительных, дружеских отношений с партнером по переговорам. В ходе дискуссий эмоциональны, не любят открытой критики в свой адрес, неприятные факты необходимо преподносить в форме, ни в коем случае не затрагивающие национальное достоинство, честь и гордость представителей арабской стороны, поэтому на переговорах с арабами требуется большое терпение и выдержка.

Фатализм является чертой национального характера арабов, поэтому если что-то идет не так, как планировалось, арабы не станут винить себя: «на все воля Аллаха». Восточную вежливость арабов не стоит воспринимать как согласие со своей точкой зрения. В тоже время уклончивую реакцию на предложение не стоит воспринимать как отказ от предложения.

В заключение можно упомянуть, что данные национальные особенности не стоит абсолютизировать, однако их следует учитывать при подготовке и проведении переговоров с зарубежными партнерами.

Традиционно выделяются два противопоставленных типа речевого взаимодействия (и, соответственно, две стратегии речевого поведения): кооперация (сотрудничество, партнёрство) и конфронтация (конкуренция, конфликт) [3].

Первый тип взаимодействия носит конструктивный характер, второй тип – деструктивный. Данные типы (стратегии) выделяются и применительно к процессу переговорного взаимодействия, однако получили иное обозначение: принципиальное ведение переговоров (или ведение переговоров по существу) - позиционный торг (Р. Фишер, У. Юри); стратегия выиграть/выиграть - стратегия выиграть/проиграть (Ш. Фэйр, X. Корнелиус); стратегия взаимных компромиссов - стратегия жёсткого прессинга (В.И. Андреев); совместный с партнёром анализ проблемы - позиционный торг (М.М. Лебедева); переговоры - “поле битвы" (Я. Нергеш, который ограничивается выделением только конфликтной стратегии ведения переговоров) [11].

Как видим, разные авторы обозначают две основные стратегии различными терминами, однако во всех случаях ясно виден принцип выделения: кооперативный, конструктивный тип взаимодействия (в первом случае) и конфронтационный, деструктивный тип взаимодействия (во втором случае).

Реализация стратегии совместного с партнёром анализа проблемы в ходе деловых переговоров предполагает сбор сторонами всей необходимой информации о наиболее важных интересах, потребностях, критериях, установках друг друга относительно ситуации переговоров. Цель данного действия - уяснить то, как другая сторона представляет, воспринимает ситуацию переговоров с точки зрения своих интересов, как бы взглянуть на проблему глазами другой стороны и одновременно заявить о своих интересах и тому подобное. При этом специалисты в области социальной психологии, современной риторики рекомендуют выполнять правила и приёмы «оптимального самоутверждения» и «активного восприятия» (термины X. Корнелиуса и Ш. Фэйра). Известны и другие формулировки: «выражение своих взглядов без провокации» (Р. Фишер, У. Юри), «активное слушание» (в отечественной социальной психологии), «фигуры, помогающие говорящему установить эмоциональный контакт с адресатом» (А.К. Михальская) [19].

Данные правила и приёмы отражают наиболее целесообразное, эффективное речевое поведение участников общения. Подготовка менеджеров к ведению деловых переговоров обязательно должна включать знакомство с этими правилами и приёмами и формирование соответствующих умений [20].

«Оптимальное самоутверждение» заключается в таком предъявлении своей позиции, точки зрения, которое не вызывает защитной реакции партнёра по общению, не превращает его в оппонента. «Оптимальное самоутверждение» позволяет легче склонить партнёра по общению к другой позиции, точке зрения. Оно рассчитано на психологическое воздействие на партнёра (его «Я»: эмоции, чувства, интересы и тому подобное) с целью формирования у него эмоционально-положительного отношения к другому участнику контакта, то есть аттракции.

«Оптимальное самоутверждение» предъявляет определённые требования к речевому оформлению высказывания. Рассмотрим эти требования и реализующие их речевые приёмы по отношению к высказываниям, в которых стороны заявляют о своих интересах, потребностях, намерениях и т.п., представляют свою точку зрения на переговорную ситуацию [8].

1. Требование к структурному оформлению такого высказывания: прежде чем заявить о своих интересах, а также выдвинуть конкретное предложение, сначала опишите ситуацию, сформулируйте проблему с точки зрения своих интересов.

В соответствии с этим требованием такое высказывание должно включать три компонента [11]:

- описание ситуации: Что произошло? Каковы симптомы проблемы на данный момент? и тому подобное. Как правило, здесь описываются конкретные поступки, поведение сторон, события, вызвавшие необходимость переговоров и тому подобное;

- реакция на ситуацию: Как данная ситуация отразилась на вас? Какие последствия повлекла? Каковы не устраивающие вас факторы в противоположность предпочтительной ситуации? В чем препятствия для решения проблемы? и тому подобное;

- предпочитаемый исход (вывод, заключение): Что нужно сделать, какие интересы учесть, чтобы сделать соглашение приемлемым для вас? Что бы вы хотели получить? Чего мы хотим достичь? Как отразится на интересах другой стороны отказ или согласие принять во внимание ваши интересы, вашу позицию и тому подобное?

2. Требования к речевому оформлению такого высказывания: при формулировании высказывания необходимо быть максимально объективным и конкретным. “Речь идёт о беспристрастном описании происшедшего, а не вашем или чьём-то истолковании события” [6].

Объективность означает: отсутствие субъективных, эмоционального окрашенных выражений, оценок действий, поведения другой стороны

Конкретность заключается в том, что стороны выражают суть дела, то есть прямо говорят о своих интересах, опасениях, заботах и тому подобное. При объяснении своих интересов приводят больше деталей, мельчайших подробностей, фактов.

Разработку вариантов предложений для договорённости на основе собранной информации об интересах друг друга. При этом стороны должны ориентироваться на поиск взаимной выгоды. Для другой стороны должна быть очевидной связь между её интересами и предлагаемыми действиями, предложение должно соответствовать её системе ценностей, критериям. Без привлекательного для другой стороны варианта вряд ли соглашение будет достигнуто. Поиск взаимной выгоды означает поиск вариантов того, как можно удовлетворить интересы другой стороны без ущерба для себя, как уже говорилось, это достигается балансированием интересов [8].

Необходимость балансирования интересов возникает прежде всего по отношению к различным интересам: непересекающимся и взаимоисключающим. Процедура нахождения баланса непересекающихся интересов довольно проста: непересекающиеся интересы направлены на разные объекты, ориентиры, поэтому удовлетворение интересов одной стороны не создаёт никаких помех для удовлетворения интересов другой [9]. Стороны могут использовать эту возможность для взаимовыгодного обмена в переговорах: каждая сторона передаёт другой нечто несущественное, малозначительное для себя, но имеющее ценность для другой стороны, а в обмен просит нечто ценное для себя, но несущественное для другой стороны. Подобный обмен Ш.Фэйр и X.Корнелиус образно называют “валютой переговоров" [11].

Итак, мы описали, как реализуются две основные стратегии ведения деловых переговоров в речевом поведении их участников. Обобщая сказанное, кратко охарактеризуем в сравнении основные черты речевого поведения в рамках двух стратегий ведения деловых переговоров. В своей совокупности эти черты речевого поведения образуют манеру (вариант) речевого поведения в процессе деловых переговоров. Сравнительную характеристику для большей наглядности представим форме таблицы 1.

Таблица 1 – Варианты проведения переговоров

Неконструктивные переговоры	Конструктивные переговоры
1. Безразличное или подозрительному отношение к собеседнику-сопернику (обезличенное обращение, выражение сомнения в его компетентности, демонстрация отсутствия интереса к переговорам, сдержанность: "Поживём – увидим!”).	Доброжелательное отношение к собеседнику-партнёру обращение по имени, при случае признание его авторитета и компетентности. Демонстрация готовности к конструктивному ведению деловых переговоров: «Приступим к делу».
2. Отсутствие гибкости. Проявляется в категоричном, резком выражении своей позиции и упорстве в её отстаивании (тактика каменной стены – крайнее упорство): - прямые утверждения и отрицания, категоричность которых усиливается словами, конструкциями типа совершенно, абсолютно, однозначно, нет, никакого сомнения, бесспорно, глубоко и тому подобное.	Гибкость. Проявляется в лояльном, корректном выражении своей позиции и в открытости для доводов, убеждения другой стороны, готовности рассматривать другие варианты: - использование вопросов в роли прямого утверждения (Не кажется ли вам, что...; А что, если мы поступим так...; Почему бы нам не сделать следующее... тому подобное; - приёмы “да... но”, “подстройка” плюс “наступление на проблему” при отстаивании своей точки зрения (позитивное отрицание);
Например: Я абсолютно (совершенно) убеждён в том, что...; Все согласятся; Никто не станет спорить; Вы абсолютно не правы; Вы глубоко ошибаетесь; Я никогда не соглашусь на такие условия; Ваше предложение не имеет под собой никакой почвы; Я никогда не изменю своего мнения и тому подобное.	- категоричность прямых утверждений смягчается словами, конструкциями типа возможно, кажется, может быть, вероятно, я могу ошибаться, я допускаю и иную точку зрения, вы можете не согласиться со мной, как это видится мне, мне представляется, я думаю (полагаю), к сожалению, если я не прав, пожалуйста, поправьте меня и тому подобное; - формулирование предложения (позиции) как одного из возможных наряду с другими, а не как категоричного требования.
3. Нежелание идти навстречу собеседнику. При любой возможности опровергается позиция другой стороны, подчёркиваются различия в позициях: - Пет, вы не правы; Не могу согласиться с вами; Это неприемлемо для нас; Наши позиции не совпадают; Не видим никакой возможности договориться и тому подобное.	Готовность идти навстречу собеседнику. При любой возможности подчёркивается то, что объединяет позиции, выражается согласие с позицией другой стороны. При этом признать позицию не означает принять её. Речь идёт о признании права на существование, законность иной точки зрения: - Да, я вижу, как это представляется вам; Я прекрасно понимаю, что вы имеете в виду; Да, здесь вы правы; По этому вопросу наши позиции совпадают, и тому подобное.
4. Необъективность. Проявляется прежде всего: - в недостаточной аргументированности своей позиции; - в использовании эмоционально окрашенных выражений, “вы-высказываний”, голо­словных критических замечаний, стандартных возражений типа: Это слишком дорого!; Вы за кого меня принимаете; Да, вы просто придираетесь; - в использовании некорректных приёмов ведения деловых переговоров как попыток избежать рационального принципиального обсуждения.	Объективность. Проявляется прежде всего: - в аргументированности, обоснованности своей позиции; - в использовании проверенных, очевидных фактов, цифровых материалов, в избегании голословных утверждений, в употреблении “я- высказываний”, обращении к объективным нормам, справедливым критериям, к разумным интересам, потребностям сторон и тому подобное.
5. Закрытость позиции. Выражается в том, что стороны пытаются скрыть, утаить отдельные моменты своей позиции, пытаются ввести в заблуждение относительно своих подлинных интересов, потребностей, намерений (тактика введения в заблуждение) и тому подобное. А также: в избегании открытых вопросов и прямых конкретных ответов на них (тактика ухода, введения в заблуждение и тому подобное). Вопросы рассматриваются как опасность, ловушка, средство манипулирования.	Открытость позиции. Проявляется, прежде всего, в том, что стороны достоверно и в полной мере информируют друг друга по интересующим моментам своей позиции, прямо говорят о своих интересах, потребностях, намерениях и тому подобное. А также: в широком использовании открытых вопросов, ориентирующих собеседников на откровенное и достоверное обсуждение проблемы. Вопросы рассматриваются как проявление интереса к собеседнику, как желание установить с ним конструктивные отношения.
6. Слушание ради говорения. В процессе слушания обдумывается и формулируется собственный ответ, возражения и тому подобное. Слушание до тех пор, пока не созрела ответная реплика. Приёмы слушания: - вопросы для переключения собеседника на предмет собственного, уже подготовленного высказывания; - советы, поучения (Я бы на Вашем месте поступил иначе и тому подобное); - оценочные суждения, критика, поддёвки (Я же вас предупреждал, надо было меня слушать и тому подобное); - интерпретация (Вы так говорите. потому что...: Вы одержимы собственническим инстинктом и тому подобное) и другие.	Слушание ради слушания. В процессе слушания предельное внимание к словам собеседника. Стремление понять смысл услышанного, при необходимости уточнение высказывания. Приёмы активного слушания.

Как видим, манера (вариант) речевого поведения, представленная во второй колонке, в большей мере способствует созданию особой благоприятной психологической атмосферы в процессе деловых переговоров, которая характеризуется взаимным доверием, открытостью и доброжелательностью. Манера (вариант) речевого поведения, представленная в первой колонке, способствует созданию атмосферы напряжённости, взаимного недоверия, подозрительности. Только вторая манера (вариант) речевого поведения обеспечивает подлинное сотрудничество сторон в поиске взаимовыгодного решения, облегчает формирование единой точки зрения во время деловой коммуникации.

2. Эмпирическое исследование качеств менеджеров, ведущих переговоры с контрагентами в коммерческой организации

2.1. Общая характеристика коммерческой организации

Организационно-правовая форма предприятия «Ин-Ритейл» – общество с ограниченной ответственностью, оно учреждено в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» на основании решения учредителей. Является частной собственностью.

Как общество с ограниченной ответственностью, предприятие «Ин-Ритейл» обладает обособленным имуществом на праве собственности, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке. Общество самостоятельно осуществляет свою хозяйственную деятельность на основании договоров или других форм обязательств и свободно в выборе их предмета. Участники ООО «Ин-Ритейл» несут риск убытков только в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Единственным учредительным документом ООО «Ин-Ритейл» является его устав, в котором указан размер уставного капитала, фирменное наименование общества и место его нахождения, порядок перехода долей и другие обязательные условия.

Высшим органом управления ООО «Ин-Ритейл» является общее собрание участников. Только оно может принимать решения по ряду вопросов, отнесенных к исключительной компетенции общего собрания участников ООО. Текущее руководство ООО «Ин-Ритейл» осуществляет единоличный исполнительный орган – Генеральный директор.

Основной целью общества является предпринимательская деятельность с целью извлечения прибыли. Основным направлением деятельности ООО «Ин-Ритейл» является продажа товаров для домашних питомцев. Миссия предприятия – предоставить клиентам лучший ассортимент зоотоваров, низкие цены и высокий уровень обслуживания.

В ассортимент ООО «Ин-Ритейл» входят как высококачественные корма, так и широкий выбор одежды, игрушек, аксессуаров и многое другое [21]. Основной принцип деятельности предприятия – работать таким образом, чтобы клиенты всегда оставались довольны [21].

На предприятии существует линейно-функциональная структура управления. Данный тип организации обеспечивает четкую направленность на решение производственных задач, соответствие прав и ответственности руководителей. Линейно-функциональная основа позволяет решать сложные управленческие задачи, обеспечивает эффективность управления за счет его специализации и роста профессиональной квалификации работников управления. Таким образом, данный тип структуры является наиболее оптимальным для управления производственной и финансово-хозяйственной деятельностью ООО «Ин-Ритейл».

В таблице 2 приведены основные экономические показатели фирмы на конец трех последовательно выбранных финансовых лет с отражением тенденций в изменении абсолютной величины и темпа роста показателей.

Таблица 2 – Основные экономические показатели ООО «Ин-Ритейл»

Показатели, тыс. руб.	2016 год	2017 год	Откло-нение, +, -	Темп роста, %	2018 год	Откло-нение, +, -	Темп роста, %
Внеоборотные активы	51097	63889	12792	125,0	188487	124598	295,0
Оборотные активы	49015	47015	-2000	95,9	37989	-9026	80,8
Выручка	189334	200075	10741	105,7	201998	1923	101,0
Себестоимость продаж.	124830	145083	20253	116,2	142357	-2726	98,1
Валовая прибыль	64504	54992	-9512	85,3	59641	4649	108,5
Чистая прибыль	5877	6877	1000	117,0	9026	2149	131,2
Нераспределенная прибыль	22038	21363	-675	96,9	22338	975	104,6

По результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы. Внеоборотные активы организации увеличиваются, особенно заметен рост внеоборотных активов в 2018 году, произошедший за счет приобретения нового оборудования и транспортных машин. Оборотные активы компании демонстрируют тенденцию к снижению за счет сокращения денежных средств на счетах предприятия в результате данной покупки.

Увеличилась выручка от реализации продукции. Это является положительным фактором, так как выручка есть основной доход предприятия. Все рассмотренные показатели прибыли предприятия увеличиваются, что говорит об эффективности его финансово-хозяйственной деятельности. Наличие нераспределенной прибыли у предприятия свидетельствует об имеющемся собственном источнике пополнения оборотных средств.

Таким образом, по результатам анализа ключевых финансовых показателей ООО «Ин-Ритейл» можно заключить, что финансовое состояние предприятия в норме и свою хозяйственную деятельность оно ведет успешно и прибыльно.

2.2. Методика, обработка и анализ результатов исследования

Эмпирическое исследование проводилось в период с января по март 2019 г. В исследовании приняли участие 20 менеджеров коммерчского отдела. Все участники экспериментального исследования имеют высшее образование в области менеджмента или экономики, опыт проведения переговоров с контрагентами (либо в качестве непосредственных участников, имеющих полномочия на проведение переговоров, либо в качестве участников переговорной команды). Выборка в 20 человек объясняется спецификой экспериментальной работы, которую сложно провести на большой группе испытуемых.

Эмпирическая часть исследования проводилась в три этапа:

1. Предварительный - формирование экспериментальной и контрольной групп, проведение психодиагностического исследования самооценки личностных и деловых качеств участников эмпирического исследования.

2. Экспериментальный - участие членов экспериментальной и контрольной групп в тренинге «Развитие ключевых навыков эффективных переговоров с клиентом в коммерческой деятельности», организация и самостоятельное проведение деловых переговоров участниками экспериментальной группы (ранее участвовали в переговорах в составе переговорной команды).

3. Контрольный - психодиагностика самооценки личностных и деловых качеств менеджеров после экспериментального этапа.

Для определения самооценки менеджеров использовалась проективная методика Дем-бо-Рубинштейн, позволяюшая оценить их личностные и деловые качества, оказывающие положительное влияние на исход переговоров. Степень уверенности в себе позволила оценить методика Райдаса (см. рисунок 1).

Рисунок 1 – Методики для определения самооценки менеджеров

Результаты исследования уровня самооценки и уровня притязаний личностных и деловых качеств менеджеров экспериментальной и контрольной групп по методике Дембо-Рубинштейн описаны далее.

Так, у участников экспериментальной группы уровень самооценки и уровень притязаний личностных качеств значительно не расходятся, но выявлены различия данных уровней по деловым качествам: уровень притязаний выше по шкалам «компетентность», «умение коротко и понятно говорить о деле», «умение обеспечивать контроль за принятым решением» (см. рисунки 2-3). Эти качества являются одними из наиболее важных при проведении деловых переговоров.

Возможно, данный факт связан с тем, что у участников экспериментальной группы не хватает опыта самостоятельного проведения деловых переговоров.

Рисунок 2 – Экспериментальная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний личностных качеств

Рисунок 3 – Экспериментальная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний деловых качеств

У участников контрольной группы при достаточно высоких показателях уровня самооценки выявлены высокие показатели и по уровню притязаний как по личностным, так и деловым качествам (см. рисунки 4-5). Можно предположить, что работа в коммерческом отделе компании, реализация коммерческих проектов, взаимодействие с клиентами накладывают отпечаток на личностные и деловые качества менеджеров.

Исследование уровня уверенности в себе по методике Райдаса показывает, что уровень «уверен в себе» выявлен только у 2 участников экспериментальной группы и у 7 – контрольной. Это подтверждает, что менеджеры, имеющие больший опыт работы в компании, опыт проведения переговоро в коммерческой деятельностив, чувствуют себя более уверенно.

Рисунок 4 – Контрольная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний личностных качеств

Рисунок 5 – Контрольная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний деловых качеств

Все участники экспериментальной и контрольной групп приняли участие в тренинге «Развитие ключевых навыков эффективных переговоров с клиентом в коммерческой деятельности». После тренинга участники экспериментальной группы были допущены к самостоятельному проведению деловых переговоров с клиентами компании, в рамках которых согласовывались условия поставки товара и ценовая политика на определенный период текущего года. На всех переговорах в качестве куратора присутствовал начальник коммерческого отдела, являющийся членом контрольной группы. Все участники с поставленной задачей справились. Были достигнуты договоренности с клиентами компании о цене, выгодные для компании.

Исследование позволило определить личностные и деловые качества участников экспериментальной группы, статистически значимые изменения которых произошли после экспериментального этапа: уверенность в себе, уверенность в своей компетентности, умение обеспечить контроль за принятым решением.

Таким образом, эмпирическое исследование позволило определить три основных фактора, влияющих на эффективность переговоров:

1. Знание общих закономерностей переговорного процесса.

2. Наличие у участников профессиональной компетентности, опыта, навыков организации и проведения переговоров.

3. Личностные и деловые качества. Хорошие навыки вербальной и невербальной коммуникации. Знание и применение психологических приемов, повышающих эффективность переговорного процесса.

Таким образом, искусство ведения деловых переговоров в коммерции требует высокого уровня профессиональной компетентности, знаний в области психологии делового общения, делового этикета и коммуникации, навыков проведения переговорного процесса. Мастерство вести переговоры приходит с опытом, практикой и умением учиться на своих и чужих ошибках.

3. Рекомендации для менеджеров, ведущих переговоры с контрагентами в коммерческой организации

В качестве рекомендаций для менеджеров, ведущих деловые переговоры в коммерческих организациях, можно предложить проведение тренинга по современным стратегиям переговоров, которые позволят повысить шансы на заключение успешной торговой сделки, а также суметь вовремя распознать тактические приемы контрагента.

Рассмотрим приемы, позволяющие добиваться поставленной цели на переговорах в рамках коммеречской деятельности.

«Уход» (уклонение от борьбы). Этот тактический прием следует применять в том случае, когда затрагиваются вопросы, обсуждение которых для вас нежелательно. Пример использования этого тактического приема: просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести ее обсуждение на другое время или вообще игнорировать ее. Иногда в ситуации, когда переговорный процесс зашел в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», временно отказавшись от рассмотрения одного вопроса и перейдя к рассмотрению других или объявив перерыв. Этот прием может сыграть положительную роль и в том случае, если появилась необходимость согласовать вопрос с другими организациями, тщательно продумать положительные и отрицательные последствия, связанные с принятием вами предложения партнера [15].

«Выжидание». Этот тактический прием рекомендуется использовать в тех случаях, когда существует необходимость затянуть переговоры с целью, «вытянув» из партнера больше информации и оценив все собранные данные, принять собственное решение [18].

«Салями» (разновидность приема «выжидания») – это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции (название этого тактического приема возникло по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями»). Цель этого приема – в получении максимально возможного количества сведений от партнера, что позволит сформулировать свои предложения в самом выгодном для себя виде.

«Пакетирование». Этот тактический прием заключается в том, чтобы предложить к обсуждению не один вопрос или предложение, а одновременно несколько. При этом в один «пакет» увязываются и привлекательные, и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнеру, заинтересованному в одном или нескольких предложениях, поневоле придется принять и остальные.

«Завышение требований». Этот тактический прием (близкий по своей сути к предыдущему), заключается в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов такие, которые потом можно было бы безболезненно исключить, сделав вид, что это является уступкой с вашей стороны, и потребовав аналогичных шагов со стороны партнера. Обратите внимание на то, что эти вопросы должны содержать только заведомо неприемлемые для партнера предложения [11].

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Тактический прием заключается в том, чтобы активно продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении тех или иных вопросов, которые в действительности являются второстепенными или несущественными. Иногда так поступают для того, чтобы, удалив этот вопрос из повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту». Суть этого тактического приема состоит в том, что в конце переговоров, когда остается вроде бы только подписать соглашение, один из партнеров внезапно выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в соглашении, она будет вынуждена принять и эти требования. Вместе с тем иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается. Следует также помнить, что в серьезных деловых кругах такая тактика не вызывает уважения, считается шантажом и бестактностью [15].

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Тактический прием заключается в том, чтобы начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние на партнера и демонстрирует возможность достижения договоренностей.

Если же говорить не об универсальных, а о частных тактических приемах ведения деловых переговоров, т.е. о таких приемах, которые приемлемы только на какой-то определенной стадии переговорного процесса, то среди них необходимо назвать следующие:

«Принятие первого предложения партнера». Этот тактический прием применяется в том случае, когда есть опасность, что партнер ужесточит свою позицию в ходе переговоров, или когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки. Этот прием наиболее уместно использовать на этапе уточнения позиций в ходе переговоров [18].

«Сюрприз». Этот тактический прием заключается в принятии предложения, которое по расчетам партнера не должно быть вами принято. Цель такого маневра – вызвать смятение и растерянность противоположной стороны, а значит, взять инициативу в свои руки. Этот прием наиболее уместно использовать на этапе обсуждения позиций.

«Ультиматум». Этот тактический прием используется сразу: или пусть противоположная сторона принимает наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск в данном случае высок, но иногда бывает оправдан.

Нередко бывает так, что в процессе ведения деловых переговоров партнер стремится манипулировать своими оппонентами, т.е. выступает в роли человека, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого могут использоваться разнообразные тактические приемы, о которых следует не только знать, но и которые нужно учиться вовремя распознавать и нейтрализовывать.

«Сомнительность намерений». Если намерение другой стороны выполнить достигнутое соглашение вызывает у вас сомнения, то, для приличия выразив уверенность в ее честности, пунктуальности и малой вероятности нарушения условий подписанного договора, внесите в него пункты, которые бы обеспечивали выполнение обязательств, в виде конкретных жестких санкций в случае несоблюдения условий договора [15].

«Двойное толкование». В выработанное по ходу деловых переговоров соглашение одна из сторон «закладывает» формулировки с двойным смыслом для того, чтобы затем и соблюдение, и нарушение соглашения трактовать как его соблюдение [11].

«Преднамеренный выбор плохого места для проведения переговоров». Если вы подозреваете, что окружающая на переговорах обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано партнером намеренно, чтобы склонить вас быстрее закончить переговоры и предрасположить к уступкам, то нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, высказать ваши предложения другой стороне, обсудить их. Прямо скажите, что вам неудобно. Потребуйте устроить перерыв, перейти в более удобное помещение [18].

Своевременно распознать тактику партнера, назвать и подвергнуть сомнению законность такой тактики, то есть открыто обсудить ее, есть общее тактическое правило конструктивного ведения любых переговоров в коммерческой деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Одним из основных видов делового общения являются деловые переговоры. Деловые переговоры являются инструментом установления деловых связей, координации совместной деятельности. Ведение деловых переговоров – довольно сложная наука, на изучение которой деловые люди не жалеют времени и средств. И это обоснованно, ведь от исхода данного мероприятия зависит успех и процветание любой фирмы.

Переговоры особенно важны в условиях глобализации, когда деловые отношения связывают специалистов из разных государств. Эффективность деловых переговоров между партнерами из разных стран и культур определяется не только профессиональной компетентностью участников, но и тем, насколько они осведомлены по поводу национальных особенностей ведения переговоров и существующих этнопсихологических стереотипов.

Важным вопросом в деловой коммуникации являются коммуникативные барьеры между участниками – проблемные точки процесса деловой коммуникации, которые возникают в ходе взаимодействия и снижают его результативность. Для того чтобы снизить влияние существующих барьеров, коммуникантам необходимо тщательно готовиться к встрече и узнавать заранее о социокультурных, национальных и религиозных особенностях своих деловых партнеров.

В работе были рассмотрены наиболее общие характерные черты ведения переговоров представителями разных национальностей, а именно англичан, американцев, французов, немцев, китайцев, японцев, арабов.

Также была подтверждена важность овладения навыками делового общения для делового человека, работающего в коммерции, поскольку коммуникативные навыки ведения переговоров позволят обеспечить успех в решении многих коммерческих вопросов.

По итогам эмпирического исследования, проводившегося на базе ООО «Ин-Ритейл», были изучены личностные и деловые качества менеджеров и подтвердилась выдвинутая ранее идея, что эффективность деловых переговоров определяется деловыми и личностными качествами менеджеров, на которые оказывают влияние опыт работы в сфере обсуждаемых проблем, организации и проведения переговоров.

Таким образом, можно заключить, что искусство ведения деловых переговоров требует высокого уровня компетентности, знаний в области психологии делового общения и успешного владения разнообразными методами и способами стратегического маневрирования при переговорах. Сегодня новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения коммуникативной компетентности и овладение искусством ведения деловых переговоров.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2017. – 298 с.
2. Акашкин, М.А. Управление современным бизнесом через «Призму» ведения переговоров с западноевропейскими партнерами / М.А. Акашкин // Государственное управление. Электронный вестник. – 2015. – №38.
3. Александрова, Ю.Г. Особенности ведения деловых переговоров фирм европейских стран / Ю.Г. Александрова // Российский внешнеэкономический вестник. – 2014. – №2.
4. Будаева, С.В. Культурные факторы в определении национального стиля ведения международных переговоров / С.В. Будаева // Вестник ЗабГУ. – 2014. – №7.
5. Гойхман, O.Я. Речевая коммуникация: учебник / O.Я. Гойхман, Т.М. Надеина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 286 с.
6. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. – М.: Дело, 2015. – 222 с.
7. Ивар Унт. Искусство ведения переговоров. – М.: Баланс клуб, 2014. – 152 с.
8. Коломинский Я.Л. Социально-психологические проблемы взаимоотношений в малых группах и коллективах // Вопросы психологии. 2018. - № 6. -С. 101 - 111.
9. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. М.: Ось, 2015. - 240 с.
10. Кулагина, Н.В. Деловые коммуникации / Н.В. Кулагина. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 234 с.
11. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. – М.: Инфра-М, Весь мир, 2014. – 340 с.
12. Окатов, А.В. Переговоры как вид деловой коммуникации / А.В. Окатов, Д.А. Соловьев // Вестник Тамбовского университета. Серия: Общественные науки. – 2017. – №4 (12).
13. Папкова, О.В. Деловые коммуникации: учебник / О.В. Папкова. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 160 с.
14. Пивоваров, А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты: учеб. пособие / А.М. Пивоваров. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 145 с.
15. Попельницкая, Т.Б. Переговорная практика в организациях (на примере сильных и слабых организационных культур) / Т.Б. Попельницкая // Вестник КрасГАУ. – 2014. – №7.
16. Потаенко, Т.Д. К вопросу о национальных особенностях делового общения / Т.Д. Потаенко, А.С. Маркарян // Инновационная наука. – 2017. – №11.
17. Стефаненко, Т.Г. Этнопсихология [Электронный ресурс] / Т.Г. Стефаненко. – Режим доступа: https://psy.wikireading.ru/12670 – Дата обращения: 19.09.2019.
18. Сухарев, В.А. Этика и психология делового человека / В.А. Сухарев. - М.: Дело, 2015. - 219 с.
19. Фишер Р.Р, Юри У.Ф. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 2016. – 289 с.
20. Черкашина, Т.Т. Язык деловых межкультурных коммуникаций: учебник / под ред. Т.Т. Черкашиной. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 368 с.
21. Ин-Ритейл: официальный сайт [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://www.petshop.ru/about (дата обращения: 19.09.2019).