Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На протяжении всей своей жизни человек нуждается в общении, как в дыхании или питании. Без общения человек не мыслит себя, так как именно общение определяет человека как существо разумное. Коммуникации необходимы человеку во всех сферах жизни: на работе, дома, на улице и т.д. Однако коммуникации требуют от человека соблюдения определенных правил и условий, благодаря которым он устанавливает и налаживает взаимосвязи с другими людьми, поддерживает с ними теплые отношения, сохраняя личное достоинство.

Но часто в общении людей возникают препятствия на пути к пониманию друг друга, появляются проблемы в коммуникациях. Причины появления проблем различны. Особо остро проблема коммуникаций встает в профессиональной деятельности человека, так как в процессе работы он может столкнуться с данной проблемой «лицом к лицу». Главное, уметь вовремя распознать возникшую проблему, правильно поступить в сложившейся ситуации и стараться не допускать подобного в дальнейшем.

Актуальность проблем в коммуникациях заключается в том, что ежедневно коммуникационные проблемы оказывают значительное влияние на эффективность деятельности сотрудников, что в итоге приводит к непродуктивной работе и невыполнению поставленных задач.

Объект работы: система коммуникаций ООО «Лента». Предмет работы: проблемы коммуникации в ООО «Лента».

Цель работы: совершенствование системы коммуникаций ООО «Лента». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие

задачи:

1. Изучить понятие, сущность, виды коммуникаций в организации;

2. Дать характеристику основных проблем коммуникаций в современных организациях;

3. Исследовать направления решения проблем коммуникаций в современных организациях;

4. Дать общую и финансово-хозяйственную характеристику компании

«Лента»;

5. Провести анализ коммуникаций в компании «Лента»;

6. Выявить проблемы коммуникаций в компании «Лента»;

7. Разработать рекомендации по устранению проблем коммуникаций в компании «Лента».

Теоретической основой написания работы стали труды таких авторов, как Виханский О. С., Наумов А. И., Кротенко Т.Ю., Успенский Э.Ф., Херцан С.С., Чемоданова О.Н., Калашников Р.В., Конецкая В.П., Игебаева Ф.А., Пешкова О. А. и др.

Методы исследования в работе: анализ, синтез, дедукция, наблюдение. сравнение.

Практическая значимость работы состоит в возможности практического применения разработанных предложений в деятельности ООО «Лента» для совершенствования существующей системы коммуникаций.

Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты проблем коммуникаций в современных организациях

1.1 Коммуникации: понятие, сущность, классификация

Коммуникация является социально обусловленным процессом передачи

и восприятия информации в условиях межличностного и массового общества по различным каналам с помощью ряда коммуникативных средств.1

Коммуникации играют важную роль в организации. Они необходимы для совершенствования процессов на предприятии, формирования и оптимизации взаимодействия его сотрудников, коллег, партнёров. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной, эффективной работе.2

Потребность в коммуникациях современного предприятия определяется как состоянием её внутренней среды, так и (даже в большей степени) -макроокружением. Организация осуществляет свою деятельность в условиях неопределенности и изменчивости внешней среды, поэтому для успешной работы требуется учёт всего количества факторов макроокружения с использованием эффективных коммуникаций.

Эффективное управление коммуникациями способствует тому, что создается дополнительная добавленная стоимость, что выступает как конкурентное преимущество за счёт развития управленческих и производственных процессов внутри и вне предприятия. Эффективное функционирование и развитие организации невозможно без постоянного совершенствования своей системы коммуникаций, с использованием при этом современных технических средств, информационных технологий, заметно повышающих эффективность коммуникаций на предприятии и способствующих эффективному решению управленческих задач.

1 Конецкая В.П. Социология коммуникаций. М.: Международный университет бизнеса и управления, 2004. С. 17.

2 Игебаева Ф.А. К вопросу о формировании коммуникативной компетентности выпускников аграрного университета // Высшее образование сегодня. Рецензируемое издание ВАК в области психологии, педагогики и социологии, 2017, № 1. – С.18

Итак, как уже было отмечено, коммуникационные процессы, в которых

участвуют организации, делятся на две крупные сферы:  коммуникация внутри организаций;

 внешняя коммуникация.3

Из названий следует, что внешние коммуникации происходят между организацией и ее макро- и микросредой, а внутренние обеспечивают циркулирование информации внутри самой организации.4

Система внутренних коммуникаций — совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками.

Хорошо отлаженная система внутренних коммуникаций делает организацию более управляемой, а значит, сокращает расходы. С построением эффективных внутренних коммуникаций создается единая система ценностей, единый язык и стандарты работы.5

Под внешними коммуникациями понимаются информационные взаимодействия с внешней средой, в которые люди вступают и которые поддерживают при выполнении своих функциональных или должностных функций.6

Каждое предприятие непрерывно формируети поддерживаетвзаимосвязь с внешней средой, ее микро- (ближним) и макро- (дальним) окружением. Элементы микроокружения организации изображены на Рисунке 1.

3 Джефкинс Ф., Ядин Д., Паблик Рилейшнз: Учеб. пособие для вузов/Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. М.:Юнити-Дана, 2003. С. 62.

4 Криулин Е. А. Коммуникации с внешней средой в малом и среднем бизнесе // Стратегии развития социальных общностей, институтов и территорий, 2016.— Т. 2. — С. 204.

5 Херцан С.С. Основные концепты исследований по внутренним коммуникациям // Проблемы современной науки и образования. 2015. № 6 (36). С. 47.

6 Калашников Р.В. Современные методы определения эффективности коммуникаций в организации // Молодежь в XXI веке. – 2015. С. 21.

Рисунок 1. Внешние организационные коммуникации с микроокружением7

В систему коммуникационного менеджмента входит управление всеми

видами организационных коммуникаций: внутриорганизационных отношений, а также экономических, политических, социальных, маркетинговых и финансовых коммуникаций. Это отражено на Рисунке 2.

Рисунок 2. Внешние организационные коммуникации с макроокружением8

7 ЧемодановаО.Н. Коммуникационный менеджмент какфактор повышения эффективности современной организации // Управленческие науки. - №2. – 2013. С. 59.

8 Там же.

Под содержанием стратегического управления внешними

коммуникациями в настоящий момент подразумевается разработка имиджа и концепции, с учётом стратегических целей, а также формирование стратегии упорядоченного взаимодействия предприятия с заинтересованными участниками рынка, для решения бизнес-задач, формирования репутации, развития имеющихся и получения новых конкурентных преимуществ, с учетом следующих приоритетов:

 формирование партнёрских взаимоотношений с клиентами;

 одновременное сотрудничество и соперничество с компаниями-конкурентами;

 согласование интересов бизнеса и поиска новых направлений и форм взаимодействия с партнерами;

 ориентация на государственную политику в соответствующей отрасли экономики и обеспечение социальной значимости программ взаимодействия с органами государственной власти и управления.9

Оперативное управление внешними коммуникациями должно подчиняться стратегическим приоритетам и способствовать решению задач реализации конкурентных преимуществ компании при взаимодействии с её заинтересованными сторонами.

Таким образом, построение эффективной системы коммуникаций в организации может способствовать минимизации затрат времени на коммуникационный и управленческий процесс, более действенно организовать коммуникационные потоки, увеличить эффективность обратной связи, что будет способствовать налаживанию более результативного взаимодействия внутри предприятия и вне его, увеличению производительности труда работников и повышению эффективности деятельности предприятия.

9 Морозова Н. А. Управление коммуникациями в организации // Вестник ВГУ. - №2. – 2010. С. 177.

1.2 Характеристика основных проблем коммуникаций в современных организациях

Существуют различные классификации коммуникационных барьеров. В первую очередь, следует выделять барьеры коммуникации – это барьеры в общении, связанные с обменом информации между собеседниками в ходе общения. Их можно подразделить на:

 Семантический барьер. Он связан с тем, что люди могут под одними и теме же словами понимать абсолютно разное значение. Это самый распространенный барьер. Семантический барьер возникает при использовании в общении слов и фраз, имеющих несколько значений, если говорящий не поясняем из значения.

 Логический барьер. Барьер возникает из-за того, что каждый человек видит проблему или ситуацию по-своему, со своей точки зрения. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактно-логическое, а у другого наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

 Фонетический барьер появляется, когда собеседники разговаривают на разных языках и диалектах, либо в их речи присутствуют серьёзные дефекты (слишком громкий или тихий разговор, использование звуков-паразитов, монотонная речь, проглатывание слов и т. д.

 Модальный барьер связан с тем, что каждый человек воспринимает информацию приоритетным для себя органом чувств: зрение. обоняние, осязание, слух, вкус.

10 Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — 6 е изд., перераб. и доп. — Москва : Магистр : ИНФРА М, 2020. — С. 445.

 Стилистический барьер или барьер стилей общения возникает, когда стиль речи не соответствует ситуации и содержанию общения. Также стиль общения должен зависеть от намерений собеседников. Например, для деловой встречи разговорный стиль речи будет неуместен.11

Также следует выделить барьеры взаимодействия – это барьеры, связанные с взаимодействием с человеком во время общения и возникающие из-за недовольства поведением партнера по общению:

 Мотивационный барьер. Барьер возникает, если собеседники, вступая в коммуникацию, имеют разные мотивы. Например, супруга, начиная разговор с мужем, хочет поговорить о переезде в другую квартиру, он же в свою очередь хочет обсудить перевод на другую работу.

 Барьер некомпетентности. Этот барьер зачастую возникает между коллегами. Собеседник может не разбираться в чем-либо и это вызывает чувство потерянного времени, досады и злости у второго собеседника, на этой почве может развиться конфликт.

 Этический барьер - барьер междулюдьми сразным уровнем воспитания. Дело в том, что с воспитанием в человека вкладывают определённые понятия о том, что такое «хорошо» и что такое «плохо», определенные принципы и ценности, различия в которых могут стать причиной конфликта.12

Барьеры понимания и восприятия — это барьеры, связанные с восприятием и познанием друг друга, а также с установлением взаимопонимания на этой основе:

 Социальный барьер – это преграда, возникающая из-за разных социальных статусов собеседников.

11 Короткова Д.И. Коммуникативные барьеры // Материалы Всероссийской конференции студентов, аспирантов и молодых учёных. – 2017. – С. 85.

12 Зубкова И.В. Коммуникативные барьеры как фактор повышения риска непонимания в межличностных отношениях // Ученые записки педагогического института СГУ им. Н.Г. Чернышевского. – 2011. - №2. – С. 74.

 Барьер установки. Один из самых неприятных барьеров. Собеседник может изначально иметь негативную установку о человеке или об организации, что осложняет общение.

 Барьер грубости и невежества порождается плохим воспитанием собеседника.

 Барьер психологической защиты. Выстраиваемая психологическая защита — один из серьезных барьеров общения.

 Барьер отрицательных эмоций – барьер, связанный с эмоциональным и психическим состоянием человека на момент общения. Данный барьер является наиболее распространенным.13

Существует и множество других барьеров, препятствующих эффективной коммуникации. Причин, по которым возникают коммуникативные проблемы огромное множество. В зависимости от причины возникающих проблем можно определить вид барьера и как с ним бороться. Исходя из представленной классификации коммуникационных барьеров, причины барьеров условно можно разделить на:

1. психологических особенностей партнеров, к ним относятся различия в темпераменте, характере, манере общения и поведения, интеллекте, а также эмоциональное состояние собеседников и др.;

2. социальные, политические, религиозные, национальные, образовательные различия;

3. различное знание предмета обсуждения;

4. помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций, к ним можно отнести неисправность технических средств, различия во времени в разных часовых поясах, шум, преграды и т.д.

Особое внимание стоит уделить причинам, относящимся к группе психологических особенностей партнеров, так как они наиболее сложны в изучении и их не так легко преодолеть, по сравнению с другими причинами.

13 Короткова Д.И. Коммуникативные барьеры // Материалы Всероссийской конференции студентов, аспирантов и молодых учёных. – 2017. – С. 86.

1.3 Направления решения проблем коммуникаций в современных организациях

Эффективное управление организационными коммуникациями осуществляется на следующих принципах:

 ориентация на стратегические цели компании;

 преемственность управленческих методов и приемов на всех уровнях развития организации и персонала;

 соотнесенность развития внутренних и внешних коммуникаций;  определение зон управленческого воздействия;

 непрерывный характер и обратная связь.14

Результативность обмена информацией соотносится с необходимостью учета коммуникативных барьеров. Совершенствование аналитических способностей в области осознания информации и применение наиболее подходящих методов взаимодействия улучшает результаты профессиональной деятельности. Каждая компания сама выбирает, какие коммуникационные направления ей задействовать для достижения поставленных целей. Главное в коммуникации — это стремление к гибкости, отсутствие страха перемен и наличие возможностей разрешения проблем нестандартным способом.15

Первым продуктивным способом улучшения коммуникаций в организации служит управление потоками данных и сведений. Прежде всего, это касается руководителя компании, который должен уметь оценить качественную и количественную составляющую персональных

14 МорозоваН.А. Управлениекоммуникациями ворганизации// ВестникВГУ. -№2.– 2010. С. 174.

15 Кротенко Т.Ю., Успенский Э.Ф. Совершенствование коммуникаций современного предприятия // 230 ХIV международная научно‐практическая конференция. – 2019. - №2. – С. 232.

информационных запросов. Это также относится и к другим получателем сведений в организации.16

Налаживание эффективной обратной связи – один из способов совершенствования системы коммуникаций в организации. Эффективность обмена информацией зависит от обратной связи, которая проходит все этапы обмена информацией. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение отправителя и учет этой реакции отправителем. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Может быть представлена как сообщения отправителю, которые включают в себя данные об эффективности процесса коммуникации.17

В 21 веке успешные предприятия стремятся к открытости внешнему миру, поэтому формируют сообщества в социальных сетях и даже открывают каналы на видеоресурсах. Данные инструменты способствую созданию положительного образа предприятия в глазах клиентов, работников и партнёров.

Благодаря использованию данных возможностей сегодня можно повысить эффективность управления компанией. Под воздействием информационных технологий в организациях меняется и управление коммуникационным процессом, а именно, происходят следующие изменения:

 изменение организации информационного обеспечения руководств;  совершенствование технологий хранения и обработки данных;

 автоматизация отдельных функций руководителя,

 повышается охват информационными системами производственно-хозяйственной деятельности, организационно-технологических и маркетинговых процессов.

16 Кротенко Т.Ю., Успенский Э.Ф. Совершенствование коммуникаций современного предприятия // 230 ХIV международная научно‐практическая конференция. – 2019. - №2. – С. 229.

17 Гилева Е.А. Способы совершенствования коммуникаций в компании // International Journal of Humanities and Natural Sciences. – 2019. - №11-3(38). – С. 130.

Итак, совершенствование системы организационных коммуникаций

поможет минимизировать затраты времени на коммуникационные и управленческие процессы, более действенным образом организовать коммуникационные потоки, повысить эффективность обратной связи, что позволит наладить более результативное взаимодействие между сотрудниками различных уровней управления, поднять производительность труда персонала и повысить эффективность деятельности организации.18

Таким образом, благодаря стремительному развитию информационных технологий радикально меняются коммуникации, расширяются возможности менеджеров при осуществлении управленческих функций, повышается скорость принятия решений и обмена информацией.

18 Пешкова, О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций / О. А. Пешкова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2012. — № 7 (42). — С. 116.

Глава 2. Анализ коммуникаций в современных организациях на примере компании «Лента»

2.1 Общая характеристика компании «Лента»

«Лента» – первая по величине сеть гипермаркетов и четвертая среди крупнейших розничных сетей страны. Компания была основана в 1993 г. в Санкт-Петербурге. «Лента»управляет 249 гипермаркетом в83 городахпо всей России и 131 супермаркетами с общей торговой площадью 1 489 000 кв.м. Средняя торговая площадь одного гипермаркета «Лента» составляет около 5 600 кв.м, средняя площадь супермаркета – 900 кв.м. Компания оперирует семью собственными распределительными центрами.

Компания Лента была основана 25 октября 1993 года.

Именно тогда был открыт первый магазин-склад в торговом формате cash & carry по адресу: ул. Замшина, д. 27/1, где работали всего 2 кассовых аппарата. Магазин-склад был рассчитан на оптового покупателя: владельцев кафе, ресторанов, мелкорозничных продавцов. Ассортимент состоял в основном из кондитерских изделий, алкогольной продукции, самых популярных сортов чая и кофе. С самого начала основным преимуществом «Ленты» были низкие цены.

За 24 года успешной работы бизнес компании значительно вырос. Компания развивает несколько форматов гипермаркетов с низкими

ценами, которые отличаются маркетинговой и ценовой политикой, а также ассортиментом товаров местных производителей. По состоянию на 31 декабря 2019 г. штат Компании составлял 48 391 человек.

Основной целью управления запасами, как одной из составляющих рабочего капитала, является минимизация совокупных расходов на их покупку, доставку и складское хранение. На сегодняшний день компания «Лента» — это крупнейшая сеть гипермаркетов в России.

2.2 Финансово-хозяйственная характеристика компании «Лента»

Результаты финансово хозяйственной деятельности компании «Лента» за

2018-2019 гг. представлены на в таблице 1. 15

Таблица 1 Результаты финансово хозяйственной деятельности компании «Лента»19

Как видно из таблицы 1, в 2019 году выручка компании увеличилась на 1,4 %, при это увеличилась и себестоимость продаж, но гораздо меньшими темпами – всего на 0,33%. Чистая прибыль компании увеличилась на 77,9%, что является прекрасным результатом и свидетельствует о положительных финансовых результатах деятельности компании «Лента».

Могут быть сформулированы следующие ключевые преимущества компании «Лента», представленные на рисунке 4.

19 Официальный сайт ООО «Лента». Режим доступа: https://lenta.com/. Дата обращения: 26.06.2020.

Рисунок 4. Преимущества компании «Лента20

Далее рассмотрим данные о доле оборота ТОП-7 продовольственных

ритейлеров, представленную на рисунке 3.

Рисунок 3. Доля оборота ТОП-7 продовольственных ритейлеров21

Как видно из рисунка 3, в семёрке лидеров продовольственных

ритейлеров компания «Лента» занимает третье место, уступая только X5Retail Group и компании «Магнит».

20 Официальный сайт ООО «Лента». Режим доступа: https://lenta.com/. Дата обращения: 26.06.2020.

21 Там же

Благодаря стремительному развитию за последние пять лет «Лента» по

итогам 2019 г. стала ведущей сетью гипермаркетов в России и вошла в число пяти крупнейших игроков в сегменте супермаркетов (по показателю торговой площади). В частности, компания занимает первое место по показателю торговых площадей в сегменте «гипермаркеты».

Таким образом, невзирая на столь непростую ситуацию на рынке, «Лента» добилась в 2019 году отличных показателей рентабельности. Компания открыла 5 новых гипермаркетов и 4 супермаркета. Руководство компании отмечает, что бизнес «Ленты» построен на прочном фундаменте, и смотрит в будущее с оптимизмом.

2.3 Оценка коммуникаций в компании «Лента»

Рассмотрим существующую систему коммуникаций ООО «Лента».

В первую очередь, стоит отметить, что компания публикует данные о своей миссии, стратегии, целях в открытом доступе на собственном веб-сайте. В разделе «Раскрытие информации» представлена также финансовая отчётность компании и результаты её деятельности за всё время существования.

Коммуникации со своими покупателями ООО «Лента» также осуществляет, в том, числе с помощью своего сайта. На нём потребители могут найти всю необходимую информацию: адреса магазинов, действующие акции и скидки, данные о скидочных картах, контактную информацию и т.д. На сайте имеется форма обратной связи, с помощью которой потребители могут выразить своё мнение, оставить жалобу, предложение или благодарность.

Со своими покупателями ООО «Лента» также осуществляет коммуникации посредством e-mail и sms рассылок. Разумеется, при этом компания строго соблюдает правила предоставления данных, и в случае, если покупатель не хочет получать сообщения рекламного характера, он вправе отказаться от подобного рода сообщений.

Компания для коммуникаций с покупателями также использует самые

современные средства передачи информации – мессенджеры. Боты гипермаркета «Лента» представлены в мессенджерах Telegram и Facebook Messenger. Бот является удобным способом получать информацию о месте нахождения ближайших магазинов Лента и проходящих в них акциях и скидках. Для этих же целей компания создала информационные каналы Лента в мессенджерах Telegram и Viber. В канале покупатели могут ознакомиться с актуальной информацией обо всех активностях компании. Информация об акциях и предложениях появляется за день до их проведения. Подписка на каналы является бесплатной. Компания также разработала специальное приложение для смартфонов, с помощью которого покупатели могут также получать необходимую информацию о скидках и акциях, о состоянии баллов на бонусной карте, составлять список покупок и многое другое.

Компания также выпускает электронные каталоги, которые содержат информацию о товарах магазина, скидках и акциях. Каталоги имеют красочный дизайн и приятное оформление. Печатную версию каталогов покупатели гипермаркета бесплатно могут получить во всех магазинах сети.

Стоит отметить, что компания занимается продвижением собственного сообщества в социальных сетях Вконтакте, Instagram, Facebook, Одноклассники. Это также говорит о том, что компания с успехом осваивает самые актуальные и инновационные каналы коммуникаций. Число подписчиков в сообществах магазина довольно велико. Компания ежедневно публикует интересный и полезный контент, то есть подходит к ведению своих страниц в социальных медиа самым серьёзным образом.

Также компания «Лента» запустила программу работы с корпоративными клиентами «ЛЕНТА ПРО», которая предоставляет юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям широкие возможности покупки и оплаты товаров. Данная программа является важным каналом коммуникаций с корпоративными клиентами. Компания публикует информацию о

преимуществах данной программы, необходимых документах для её

оформления и порядке её оформления на сайте.

Компания Лента поддерживает коммуникации с потенциальными работниками посредством публикации актуальных вакансий в конкретных магазинах сети с указанием основных требований к соискателям, условий работы и контактов для обратной связи.

Выстраивание надёжных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важнейшим элементом стратегии развития «Ленты». «Лента» сотрудничает с порядка 3 000 поставщиков. Компания отмечает, что у «Ленты» с партнерами общие цели: рост оборота и доли рынка. Поэтому их совместная задача заключатся в доведения до покупателей товаров кратчайшим путем по наиболее доступной цене. Потенциальные поставщики могут ознакомиться со следующей информацией на сайте компании «Лента»:

 Информация об условиях отбора поставщиков;

 Типовая форма договора поставки продовольственных товаров;  Типовая форма договора поставки продовольственных товаров;  Типовая форма соглашения и приложений по ЭДО.

Основные поставщики компании: ЗАО «Птицефабрика Синявинская», ООО «ПИТ-ПРОДУКТ», ООО «Север-Метрополь», ЗАО «КАРАТ ПЛЮС», ООО «Вимм-Билль-Данн», ЗАО «РЖЕВКА-ХЛЕБ», ОАО «Fazer». Между поставщиками и гипермаркетом «Лента» нет посредников, следовательно, тип связи простой. Компания строит долговременные и надежные контракты с отечественными производителями, отражающиеся в выгодных условиях закупок, надежности поставок качественной продукции.

Компания также поддерживает внешние коммуникации с потенциальными инвесторами, в том числе зарубежными. Для этого компания публикует открытую информацию о своих достижениях и результатах, акциях компании, истории развития. Компанией сформирована специальная деловая

презентация,

инвесторов.

которая может представлять интерес для потенциальных

Следующий субъект внешних коммуникаций – арендаторы. Лента

является одной из крупнейших и динамично развивающихся сетей розничной торговли в России. В большинстве магазинов есть возможность арендовать помещения для ведения розничной торговли, оказания услуг и места для банкоматов и вендинговых аппаратов. В компании разработана специальная форма обратной связи для арендаторов, с помощью которой они могут сформулировать своё коммерческое предложение для компании «Лента».

Компания стремится с взаимовыгодным партнёрским отношениям с рекламодателями, коммуникации с которыми для компании крайне важны. Сетьгипермаркетов"Лента" –эффективный инструментпродвижениятоваров и услуг.

Для своих потенциальных рекламодателей компания предлагает следующие преимущества:

 передовые рекламные технологии;

 охват около 200 тысяч покупателей в сутки;

 индивидуальные программы для каждого рекламодателя;

 комплексные программы продвижения федерального уровня. Компания также регулярно публикует пресс-релизы и актуальные

новости о компании. На сайте данный раздел включает, в том числе, пресс-релизы, содержащие информацию, которая до ее опубликования носила характер инсайдерской. Также на веб-сайте представлена контактная информация для представителей прессы.

Далее рассмотрим существующую в компании систему внутренних коммуникаций. Начать анализ следует с диагностики существующей корпоративной культуры. В основе корпоративной культуры компании лежат три базовые ценности, позволяющие сотрудникам в достижении высоких результатов — это партнерство, качество и яркость, постоянное развитие. Философия компании – реализация возможностей. У каждого человека есть возможности, которые он имеет право реализовывать.

Компания имеет чёткую организационную структуру, должностные

инструкции и налаженные каналы коммуникаций. Информация о том, что в компании планируются какие-либо кадровые или иные изменения, в компании поступают до того, как изменения эти произойдут. Внутренние коммуникации выступают как инструмент управления информационным потоком. Компания информирует своих работников обо всех ключевых шагах, не допускает появления информационного вакуума, при этом предоставляемая информация всегда является актуальной и верной.

Говоря о коммуникациях, необходимо отметить политику компании в области корпоративной социальной ответственности. Для компании «Лента» корпоративная социальная ответственность является не просто дополнением к основной работе. Она представляет собой неотъемлемую часть деятельности компании и носит долгосрочный характер. Компания считает, что можно приносить пользу всем заинтересованным сторонам, при этом придерживаясь этических норм ведения бизнеса, внося вклад в экономическое развитие государства, проявляя заботу сотрудниках и поддерживая местные сообщества в регионах присутствия.

Политика в сфере корпоративной социальной ответственности строится на принципах, которые определяют взаимоотношения компании с внешней средой и со всеми заинтересованными сторонами:

 Создание привлекательных рабочих мест, обучение и развитие сотрудников;

 Низкие цены и удовлетворение запросов потребителей;

 Ориентация на работу с местными товаропроизводителями;  Забота об окружающей среде;

 Инвестиции в экономику регионов и поддержка местных сообществ;  Охрана труда и техника безопасности.

Таким образом, система внешних и внутренних коммуникаций в компании «Лента» осуществляется на довольно высоком уровне. Компания уделяет пристальное внимание налаживанию коммуникаций со своим микро-

и макроокружением, а также выстраиванию эффективных коммуникаций

внутри самого предприятия. Компания «Лента» понимает, что успех деятельности современной организации непосредственно зависит от эффективности её коммуникаций. Компания систематически производит исследования качества и эффективности данных коммуникаций. Во многом именно благодаря эффективным коммуникациям компания обеспечивает свою популярность и вот уже много лет подряд успешно осуществляет свою деятельность, увеличивает свою прибыль. Компания «Лента» постоянно совершенствует свою систему коммуникаций, используя при этом современные технические средства, информационные технологии, заметно повышающие эффективность внешних коммуникаций и способствующие эффективному решению управленческих задач.

Глава 3. Совершенствования коммуникаций в современных организациях на примере компании «Лента»

3.1 Выявление проблем коммуникаций в компании «Лента»

В результате проведённого анализа существующей системы коммуникаций ООО «Лента» был сделан вывод о том, что данному вопросу в компании уделяют самое пристальное внимание. Предприятие поддерживает связь со всеми субъектами внешних коммуникаций: покупателями (индивидуальными и корпоративными), поставщиками, арендаторами, инвесторами, рекламодателями, государством, а также прилагает массу усилий для формирования эффективной системы внутренних коммуникаций.

Тем не менее, некоторые аспекты системы коммуникаций компании всё же нуждаются в корректировке. В первую очередь, речь идёт о внешних коммуникациях с покупателями, в частности, о сообществе в социальной сети «Вконтакте». Безусловно, компания активно занимается продвижением сообщества, публикует интересный контент и поддерживают обратную связь с потребителями. Под каждым публикуемым постом подписчики группы могут оставить свой комментарий, мнение, задать вопрос. Однако, практически под каждой публикацией посетитель встречает негативные отзывы и жалобы.

Представители компании оперативно и вежливо отвечают на данные комментарии, но у посетителя невольно создается впечатление о том, что компания работает недостаточно эффективно, так как получает такое количество негативных отзывов. Это впечатление не является верным, ведь ежедневно магазины сети «Лента» посещают тысячи человек, а, как известно, негативные отзывы люди оставляют чаще, чем позитивные. Покупатель, получивший сервис достойного уровня, чаще всего просто воспримет это как должное. Но если покупателю что-либо не понравилось, велика вероятность, что он оставит негативный отзыв. Так, в результате, стена сообщества превращается в книгу жалоб и предложений, что формирует у посетителей станицы негативное впечатление о работе компании.

Ещё одним направлением совершенствования системы управления

внешними коммуникациями ООО «Лента» являются коммуникации с работниками и соискателями на вакансии. Как было отмечено, потенциальные работники получают необходимую информацию посредством изучения актуальных вакансий в конкретных магазинах сети, где указаны основные требования к соискателям, условия работы и контакты для обратной связи. Однако, данная информация для такой крупной компании, как «Лента» является недостаточной.

Наконец, существует проблема, касающаяся системы внутренних коммуникаций. Проанализируем независимые сайты, на которых работники имеют возможность анонимно оставить отзыв о работодателе.

1. Сайт «О труде». На рисунке 5 изображён рейтинг ООО «Лента» как работодателя на сайте «О труде».

Рисунок 5. Рейтинг ООО «Лента» как работодателя на сайте «О труде»22

Как видно из Рисунка 5, рейтинг компании ООО «Лента» как

работодателя нельзя назвать высоким. Наиболее низко респонденты оценивают параметры «начальство» и «карьерный рост», говоря о том, что возможность продвинуться по карьерной лестнице в компании предоставляется несправедливо. Наиболее высокую оценку получили параметры «Коллектив», «Оплата труда» и «Рабочее место».

22 Сайт отзывов о работодателях «О труде». Режим доступа: https://otrude.net/employers/26011. Дата обращения: 26.06.2020

2. Сайт indeed.ru. На рисунке 6 изображён рейтинг компании ООО

«Лента» как работодателя на сайте indeed.ru.

Рисунок 6. Рейтинг ООО «Лента» как работодателя на сайте indeed.ru23

Рейтинг компании ООО «Лента» как работодателя на данном сайте

значительно выше рейтинга сайта «О труде». Большая часть людей, оставивших отзыв, рекомендуют компанию как работодателя. Наилучшим образом респонденты аттестовали корпоративную культуру компании. Тем не мнее, отзывы на сайте подтверждают наличие проблем в области карьерного роста, а также говорят о том, что в компании существует проблема с вынужденными переработками.

Дальнейший анализ отзывов позволит выявить следующие проблемы в системе внутренних коммуникаций компании ООО «Лента» как работодателя:

23 Сайт отзывов о работодателях «Indeed». Режим https://ru.indeed.com/cmp/%D0%9B%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0/reviews. обращения: 26.06.2020.

доступа: Дата

1. На первичных тренингах недавно нанятым работникам даётся

слишком много информации, успешное усвоение которой невозможно за короткий срок обучения. Нанятые работники вынуждены тратить на занятия и запоминание инструкций и данных очень много времени и усилий, не получая за это никакого вознаграждения, многие, в связи с этим увольняются. То есть проблемой коммуникаций вданном случае является переизбыток информации и неправильная её подача, препятствующая её качественному освоению.

2. Недостаточная адаптация на рабочем месте. Попадая на своё рабочее место, сотрудник зачастую сталкивается с тем, что инструктировать и «адаптировать» его к новой работе просто некому. То есть проблемой коммуникаций в данном случае, наоборот, является недостаток информации, с которым новый работник вынужден справляться самостоятельно.

3. Наличие плана с завышенными показателями. Каждый сотрудник, работающий в компании, получает информацию относительно показателей, которых он должен достичь в своей работе. Чаще всего план продаж содержит завышенные или не совсем адекватные цифры, поэтому работники либо стараются изо всех сил, чтобы выполнить данный план, либо просто теряют всякую мотивацию к работе. Проблема коммуникаций – отсутствие обратной связи.

4. Напряженность в коллективе из-за необходимости выполнения плана. Зачастую в коллективе возникают конфликтные ситуации из-за невыполнения сотрудником плана, поскольку ответственность за свою результативность несёт не только сам сотрудник, но и вышестоящий менеджер. Здесь проблемы в коммуникациях возникают уже по причине эмоциональной напряжённости работников, которая перерастает в конфликты на рабочем месте.

5. Большая текучесть кадров. Ввиду вышеперечисленных проблем во внутренних коммуникациях, в компании наблюдается повышенная текучесть кадров. В компанию постоянно требуются работники в больших количествах, ведь увольнения работников в данной организации – не редкость.

Таким образом, несмотря на то, что ООО «Лента» проводит активную

работу по формированию эффективной системы коммуникаций, всё же наблюдаются проблемы как в её внешних, так и внутренних коммуникациях. Особенно серьёзно компании необходимо задуматься об устранении проблем во внутренних коммуникациях, поскольку они приводят к повышенной текучести кадров, а также к ухудшению имиджа компании.

3.2 Рекомендации по устранению проблем коммуникаций в компании «Лента»

Для решения проблемы обратной связи с клиентами ООО «Лента» в социальной сети «Вконтакте», наиболее оптимальным решением стало бы создание специальной ветки обсуждений, где покупатели могли бы оставить отзыв. При этом основная лента сообщества не будет перегружена негативными комментариями, и у людей так же будет иметься возможность высказать свои мнения и предложения.

Говоря об устранении проблем во внутренних коммуникациях, следует в первую очередь отметить, что руководству ООО «Лента» необходимо прислушаться к тому, что говорят о работе в компании бывшие сотрудники и сделать вывод, что становится причиной их увольнений и, вследствие этого, высокой текучести кадров. На наш взгляд, направлениями совершенствования внутренних коммуникаций компании ООО «Лента» как работодателя должны стать:

1. Пересмотр существующих планов продаж, проверка их осуществляемости, рациональности, достижимости, налаживание обратной связи между подразделениями.

2. Пересмотр существующей в компании системы адаптации персонала. Введение в практику работы компании наставничества и помощи недавно принятым на работу сотрудникам.

3. Пересмотр чрезмерного объёма информации, который даётся новым сотрудникам для усвоения на первичных тренингах.

Таким образом, данные меры призваны наладить внутренние

коммуникации компании ООО «Лента», устранив выявленные в ходе анализа пробелы. Обратная связь с уволившимися работниками, а также с теми, кто ещё состоит в штате, но испытывает сложности в работе, должна помочь компании стать ещё лучше и добиться ещё большего признания и уважения.

Правильным решением также станет составление корпоративной политики управления, содержащей более детальную информацию о компании как о работодателе.

Целесообразным станет создание Кодекса корпоративной политики управления, содержащей следующие данные:

1. Основные принципы корпоративного управления. 2. Структура корпоративного управления в компании.

3. Корпоративные принципы, ценности и нормы в компании. 4. Урегулирование корпоративных конфликтов.

5. Безопасность условий труда. 6. Корпоративное обучение.

7. Система корпоративных вознаграждений и др.

Создание данного Кодекса необходимо для налаживания долгосрочных, доверительных отношений со своими сотрудниками и соискателями и совершенствования системы внешних коммуникаций компании. Подобным документом, содержащим правила работы в компании, регламентируются инструменты и механизмы управления персоналом предприятия, а также определяется то, какие именно условия работы предлагает компания как работодатель.

Таким образом, предлагаемые мероприятия призваны улучшить существующую систему коммуникаций ООО «Лента» с покупателями и работниками компании. Компания стремится к открытости внешнему миру, поэтому особенно важно создать положительный образ в глазах клиентов и работников для выживания предприятия в современных условиях жесткой конкуренции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Построение эффективной системы коммуникаций в организации может способствовать минимизации затрат времени на коммуникационный и управленческий процесс, более действенно организовать коммуникационные потоки, увеличить эффективность обратной связи, что будет способствовать налаживанию более результативного взаимодействия внутри предприятия и вне его, увеличению производительности труда работников и повышению эффективности деятельности предприятия.

Использование вербальной и невербальной составляющих в процессе межличностной коммуникации нередко сталкивается с определёнными проблемами - так называемыми коммуникационными барьерами. Природа этих барьеров носит как внутриличностный, так и внутриорганизационный характер. Особое внимание стоит уделить причинам, относящимся к группе психологических особенностей партнеров, так как они наиболее сложны в изучении и их не так легко преодолеть, по сравнению с другими причинами.

Совершенствование системы организационных коммуникаций поможет минимизировать затраты времени на коммуникационные и управленческие процессы, более действенным образом организовать коммуникационные потоки, повыситьэффективностьобратной связи, что позволитналадитьболее результативное взаимодействие между сотрудниками различных уровней управления, поднять производительность труда персонала и повысить эффективность деятельности организации.

Благодаря стремительному развитию информационных технологий радикально меняются коммуникации, расширяются возможности менеджеров при осуществлении управленческих функций, повышается скорость принятия решений и обмена информацией.

В работе была рассмотрена существующая система коммуникаций компании «Лента». Был сделан вывод о том, что во многом именно благодаря эффективным коммуникациям компания обеспечивает свою популярность и вот уже много лет подряд успешно осуществляет свою деятельность,

увеличивает свою прибыль. Компания «Лента» постоянно совершенствует

свою систему коммуникаций, используя при этом современные технические средства, информационные технологии, заметно повышающие эффективность коммуникаций и способствующие эффективному решению управленческих задач.

Тем не менее, были выявлены существующие проблемы в коммуникациях компании. В частности, речь идёт о недостаточно эффективной обратной связи с клиентами в социальных сетях, и о проблемах во внутренних коммуникациях, таких как недостаток, а иногда, напротив, -переизбыток информации, плохая обратная связь, проблемы общения между подразделениями. Данные проблемы приводят к повышенной текучести кадров, а также к ухудшению имиджа компании.

В результате были предложены рекомендации, направленные на устранение выявленных проблем в коммуникациях компании «Лента». Предлагаемые мероприятия призваны улучшить существующую систему коммуникаций ООО «Лента» с покупателями и работниками компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 04.11.2019, с изм. от 07.04.2020) "Об обществах с ограниченной ответственностью"

2. Виханский О. С.,НаумовА. И. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — 6 еизд., перераб. и доп. — Москва :Магистр : ИНФРА М, 2020. — 656 с.

3. Гилева Е.А. Способы совершенствования коммуникаций в компании // International Journal of Humanities and Natural Sciences. – 2019. - №11-3(38). – С. 128-131.

4. Джефкинс Ф., Ядин Д., Паблик Рилейшнз: Учеб. пособие для вузов/Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. М.:Юнити-Дана, 2003.

5. Зубкова И.В. Коммуникативные барьеры как фактор повышения риска непонимания в межличностных отношениях // Ученые записки педагогического института СГУ им. Н.Г. Чернышевского. – 2011. - №2. – С. 72-77.

6. Игебаева Ф.А. К вопросу о формировании коммуникативной компетентности выпускников аграрного университета // Высшее образование сегодня. Рецензируемое издание ВАК в области психологии, педагогики и социологии, 2017, № 1. – С.17 – 19.

7. Калашников Р.В. Современные методы определения эффективности коммуникаций в организации // Молодежь в XXI веке. – 2015. С. 19-23.

8. Конецкая В.П. Социология коммуникаций. М.: Международный университет бизнеса и управления, 2004.

9. Короткова Д.И. Коммуникативные барьеры // Материалы Всероссийской конференции студентов, аспирантов и молодых учёных. – 2017. – С. 84-86.

10.Кротенко Т.Ю., Успенский Э.Ф. Совершенствование коммуникаций современного предприятия // 230 ХIV международная научно‐ практическая конференция. – 2019. - №2. – С. 229-232.

11.Морозова Н. А. Управление коммуникациями в организации // Вестник

ВГУ. - №2. – 2010. С. 173-181.

12.Пешкова, О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций / О. А. Пешкова. — Текст :непосредственный // Молодой ученый. — 2012. — № 7 (42). — С. 115-116.

13.Херцан С.С. Основные концепты исследований по внутренним коммуникациям // Проблемы современной науки и образования. - 2015. - № 6 (36).

14.Чемоданова О.Н. Коммуникационный менеджмент как фактор повышения эффективности современной организации // Управленческие науки. - №2. – 2013. С. 58-62.

15.Официальный сайт ООО «Лента». Режим доступа: https://lenta.com/. Дата обращения: 26.06.2020

16.Сайт отзывов о работодателях «О труде». Режим доступа: https://otrude.net/employers/26011. Дата обращения: 26.06.2020.

17.Сайт отзывов о работодателях «Indeed». Режим доступа: https://ru.indeed.com/cmp/%D0%9B%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B 0/reviews. Дата обращения: 26.06.2020.