Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.»

Содержание:

Введение

Основной целью современного этапа экономических преобразований является создание благоприятных условий для деятельности предприятий торговли. Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает улучшение законодательной, финансовой и налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой - требует радикального улучшения работы самих предприятий в рыночной экономике.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной работы любой торговой компании. Усиление конкуренции заставляет предприятия идти на все большие уступки потребителям в продаже своей продукции. Кроме того, объективным фактором в повышении роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих затрат и тесной рекламы в средствах массовой информации. Кроме того, в ситуации, когда магазины не сильно отличаются по товарам, ценам и условиям, предоставление лучшего обслуживания, чем у конкурентов, является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегают к повышению уровня обслуживания, как к средству, которое может эффективно влиять на успех любой торговой компании. Роль сервиса значительна по отношению к многочисленным видам высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сравнивают предложения, исходя из полной стоимости приобретаемого продукта, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажных и послепродажных услуг, информация и различные консультационные услуги.

Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.

Цель данной работы - изучить сервисное обслуживание в торговле и проанализировать перспективы ее развития.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1 изучить понятие и роль сервисного обслуживания в торговле;

2 проанализировать факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания;

3 оценить качество сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности;

4 дать характеристику предприятия;

5 произвести оценку сервисного обслуживания на предприятии;

6 рассмотреть пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития.

Объект исследования - сервисное обслуживание.

Объект наблюдения - ПАО «Группа Компаний ПИК».

Предмет исследования - сервисное обслуживание на предприятии ПАО «Группа Компаний ПИК».

Методы исследования:

- наблюдение;

- описательный.

Работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения и списка используемых источников.

1. Развитие сервисного обслуживания в торговле

1.1 Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле

Сфера сервиса представляет собой динамично развивающуюся область общественных отношений и значительную отрасль современной экономики. Мир услуг бесконечно разнообразен. Поэтому естественен поиск общих положений, которые равно значимы для разных направлений сервиса. Современный этап ведущих в экономическом отношении стран характеризуется переходом от так называемой “индустриальной экономики” к “сервисной”, это связано с повышением значительности сферы услуг, превращением ее в движущую силу хозяйствования в развитых странах. Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивает удовлетворенность людей и динамичное развитие экономики страны.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определяет сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Таким образом, в “сервисной” экономике главным фактором определяющим успех, является способность удовлетворить запросы потребителя при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Форма удовлетворения потребностей человека как раз и выступает сервисная деятельность. [9, с.3]

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей [7, с. 8].

Исходя их сложившейся в развитых странах практики, рядом западных авторов предложения следующая классификация к осуществлению сервиса: негативный подход, исследовательский подход, сервис как хозяйственная деятельность, сервис - обязанность поставщика, сервис - обязанность производителя, ограниченная ответственность, сервис - средство в конкурентной борьбе, цель - оптимальное качество, социально-экономический подход (табл. 1).

Основным принципом современного сервиса является то, что компания - производитель (изготовитель) товара берет на себя ответственность за поддержание состояния продукта на протяжении всей его жизни, то есть применяется подход “сервис - средство в конкурентной борьбе”.

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели он обеспечивает ремонт и технического обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания в объеме и ассортименте запасных частей в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка, изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель или импортер обязаны удовлетворить установленные действующим законодательством требования потребителя (например о замене товара с недостатком на товар надлежащего качества).

Изготовитель вправе принять дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока. При этом он сам определяет содержание дополнительно обязательства, срок его действия и порядок осуществления потребителем прав по нему.

Если изготовителем гарантийный срок на товар установлен не был, то это может сделать продавец. Он же вправе принять на себя дополнительно обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем. Содержания дополнительного обязательства продавца, срок его действия и порядок осуществления потребителем прав по нему определяются договором между потребителем и продавцом. [8, стр. 212-213]

По времени осуществления предпродажный сервис включает устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние, демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис - своевременная ликвидация недостатков и неполадок, возникших в пределах сроков, оговоренных в нормативно-технической документации или договоре. Сюда может входить первоначальное обучение покупателя правилам эксплуатации изделия. Осуществляется бесплатно, т.к. издержки на гарантийное обслуживание включаются в продажную цену. Послепродажный сервис - профилактический ремонт и снабжение запасными частями, консультации по эксплуатации изделия и т.д. как правило, осуществляется за плату на основе договора. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы). Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО).

Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию более эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.

По содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По направленности услуг. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По степени адаптации к потребителям. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

Услуги пo обслуживанию могут предоставляться кaк фирмой-производителем, тaк и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей. Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут нa себя все больше и больше сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров.

Сервисные услуги продавца нужны кaк до, тaк и пocлe продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию.

1.2 Факторы и показатели,
влияющие на качество торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально - технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы. В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической отчетности используют отчеты о наличии и движении торговых предприятий, товарообороте, поступлении, продаже и остатках товара, наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и других видов оборудования.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Торговое обслуживание включает в себя такие понятия как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе.

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время. Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово - технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово - технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке [5, с. 78-83].

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1 Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков.

2 Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3 Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из - за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4 Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложение товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5 Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

6 Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7 Завершение покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8 Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса [3, с. 216-217]. Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли (табл.2)

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно. Следовательно, под услугой розничной торговли понимают результат взаимодействия продавцов и покупателей, в результате которого обеспечивается конкурентоспособность торгового предприятия и стимулируется процесс продажи товаров.

Процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров. Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.

Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

Принципы управления торговым обслуживанием:

- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

1.3 Оценка качества сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности

Качество сервиса - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Высокое качество сервиса представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность высокого качества сервиса состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. [9, с.97]

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

- время от получения заказа до доставки;

- надежность и возможность доставки по требованию;

- стабильность снабжения;

- полнота и степень доступности выполнения заказа;

-удобство размещения и подтверждения заказа;

- объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

- предложения о возможности предоставления кредитов;

- эффективность технологии груз переработки на складах;

- качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

- надежность и гибкость поставки;

- возможность выбора способа доставки.

Большинству предприятий свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг:

- наличие стратегических концепций;

- постоянное внимание высшего руководства предприятия к качеству услуг;

- использование системы мониторинга результатов обслуживания.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов;

- доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.

При оценке результата обслуживания и участия в процессе обслуживания учитываются десять критериев.

1. Степень доступности.

2. Надежность.

3. Репутация компании.

4. Безопасность.

5. Забота о клиенте.

6. Оперативность.

7. Обходительность.

8. Компетентность.

9. Уровень коммуникации.

10. Осязаемые (материальные) факторы.

В совокупности все эти критерии представляют удобный контрольный перечень для поставщика услуг, стремящегося понять, как клиенты оценивают его работу. В действительности надежный подход заключается не только в анализе оценки потребителями качества услуг по вышеперечисленным теориям, но и в проведении маркетингового исследования, цель которого — оценка производительности работы фирмы по сравнению с конкурентами. Кроме того, если общее качество обслуживания зависит от целого ряда услуг (например, пребывание в отеле включает заселение, уборку номера, ресторанное обслуживание, завтрак и выселение), следует оценить роль каждого из этих компонентов в удовлетворении запросов клиента и при необходимости принять меры и исправить положение. [4, с. 101-102]

Наиболее крупные предприятия регулярно проводят оценку качества сервисного обслуживания, как в собственных торговых точках, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем предприятием для количественной оценки.

К примерам характеристик сервисного обслуживания, устанавливаемым в нормативных документах, относятся:

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов;

- характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии.

В большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества сервисного обслуживания. Корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, однако нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Субъекты управленческой деятельности предприятия в целях повышения качественного уровня сервисного обслуживания должны разрабатывать меры по удовлетворению, как клиентов, так и персонала.

Одним из способов, позволяющих поднять качественный уровень сервисного обслуживания, является бенчмаркинг - механизм сравнительного анализа эффективности работы данного предприятия с показателями других, являющихся более успешными.

Современные специалисты выделяют другие методы оценки качества предлагаемых конкретным предприятием услуг. В частности, в основе одной из таких методик лежит составление анкеты и ее заполнение. Несмотря на то, что одним из главных критериев при оценке качества предлагаемых услуг является реакция потребителей, невозможно полностью удовлетворить их запросам, если на предприятии отсутствует система управления качеством, которая должна включать в себя учет, контроль и анализ различных аспектов деятельности.

Поэтому одним из направлений повышения качества сервисного обслуживания может служить разработка системы управления качеством, подкрепляемая:

- постоянным вниманием высшего руководства к проблемам качества сервисного обслуживания;

- мониторингом результатов, полученных после внедрения мероприятий, направленных на повышение качества сервисного обслуживания, и принятием своевременных решений в случае отклонения результатов от запланированных;

- учетом мнений персонала, непосредственно контактирующим с покупателями, поскольку они наиболее полно ознакомлены с их потребностями, претензиями, жалобами и пожеланиями.

Одним из основных способов формирования конкурентных преимуществ в современных условиях можно считать предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Определяющим моментом в данном случае является сервисное обслуживание, не просто удовлетворяющее запросы потребителей, а значительно превосходящее ожидания целевых клиентов.

2. Оценка сервисного обслуживания в торговле, на примере предприятия ПАО « Группа Компаний ПИК»

2.1 Характеристика предприятия

Головной офис продаж «ГК ПИК» расположен по адресу г. Москва, ул. Баррикадная, д.19 стр. 1.

Группа Компаний ПИК — крупнейшая российская девелоперская компания, реализующая проекты в Москве, Московской области и регионах России. Группа работает на рынке с 1994 года и специализируется на проектах в сегменте доступного жилья. С начала деятельности компания построила около 19 млн кв. м жилой недвижимости, обеспечив квартирами более 300 тысяч российских семей. Единоличным исполнительным органом является - Сергей Гордеев.

Миссия «ГК ПИК» - это не только строительство комфортного и доступного жилья, но и создание всех возможных условий для благоприятного проживания.

В связи с этим Группа стремится предоставлять клиентам максимально широкий ассортимент недвижимости от коммерческой до жилой. «ГК ПИК» первая компания, которая начала работу вместе банками над ипотечным кредитованием. На данный момент Группа напрямую работает с самыми крупными банками, предоставляющими различные программы по ипотечному кредитованию.

Так как в составе «ГК ПИК» есть собственный отдел маркетинга и аналитики, это позволяет компании понять, какой район, планировки, продукт пользуются большим спросом у потребителей. Исходя из отчетов в продажу поступают достаточно интересные проекты с наиболее продаваемыми планировками. Также сотрудничество с крупными риэлторскими компаниями наподобие “АН ЭТАЖИ” позволяет понять спрос потребителей и создать действительно интересные предложения.

В корпоративной среде, связанные с постоянным контактом с покупателем, есть понятие “ПИК-Настроение” - означает позитивное отношение к клиенту, сопереживание, желание помочь.

ПИК-Настроение особый вид сервиса, который предполагает:

- все для клиента;

- индивидуальный подход к каждому;

-достоверность и актуальность информации.

Принцип рекламы:

- регулярные рекламные акции;

- фирменные акции «ГК ПИК» и специальные предложения;

- официальный сайт.

- наружная реклама;

Для предоставления качественного сервиса и получения высоких показателей продаж отделом обучения “ГК ПИК” проводятся тренинги, встречи с руководителями, тестирования на регулярной основе, что позволяет поддерживать знания в тонусе, быть специалистом в своем деле. И именно обучение можно считать одним из главных преимуществ при трудоустройстве в “ГК ПИК”. В штабе департамента продаж насчитывается более 100 высокоспециализированных кадров. Это команда, которая ежедневно помогает тысячам клиентов приобрести жилье, о котором они мечтают. Само собой в компании принято уважительно относиться друг к другу, оказывать помощь и избегать межличностных конфликтов.

“Сотрудники компании обязаны:

- выполнять распоряжения администрации;

- сохранять конфиденциальность служебной информации;

- поддерживать положительный имидж фирмы;

- соблюдать законодательство РФ и внутренние нормативные документы компании”. - признаки, как указано во многих источниках, являются актуальными и для сотрудников “ГК ПИК”.

У компании присутствует прогрессивная зарплата с бонусами (премией).

В 2019 году Группа ПИК реализует более 40 проектов комплексной застройки в столичном регионе, большинство из которых сосредоточено в сегменте доступного жилья. При этом в портфеле компании есть и проекты бизнес-класса: «Вавилова 4», Vander Park, «Мосфильмовская», Пресненский вал 21.

В группу «ПИК» входит свыше 50 подразделений в различных регионах России, штат сотрудников насчитывает около 13 000 человек. Группа имеет аккредитацию в 15 крупнейших российских банках.

Группа реализует свою недвижимость как по 214 ФЗ от 30.12.2004 [1] , так и по 478 от 25.12.2018 [2].

«ГК ПИК» уделяет особое внимание сервису. Индивидуальный подход и обслуживание каждого клиента на высоком уровне - один из главных приоритетов компании. Помимо строительства самих домов, Группа также уделяет особое внимание строительству социальной инфраструктуры – школ, детских садов и поликлиник. За период с января 2014 года по июнь 2018 года компания построила 11 школ и 20 детских садов, обеспечив 13 530 мест в детских образовательных учреждениях столичного региона. До конца 2018 года компания планирует ввести ещё 5 школ и 6 детских садов, в совокупности рассчитанных на 6 070 детей. Все детские социальные объекты компания сдает полностью укомплектованными мебелью, оборудованием, игрушками и всем необходимым для учебы, развития, комфортного и познавательного досуга.

Любой недвижимость, приобретаемая у “ГК ПИК”, присуще гарантия после получения ключей. Одна из основных задач Компании - организация сервисного обслуживания на современном мировом уровне. Поэтому группа особое внимание уделяет на постпродажный сервис. У ГК ПИК есть несколько отделов: отдел сопровождения сделок (ОСС), офис заселения “МОЙ ДОМ”, отдел гарантийного обслуживания.

“ГК ПИК” ориентирована на широкий круг потребителей, поэтому всем видам потребительских программ уделяется большое внимание. Особое внимание уделяется ипотечному кредитованию. Как ранее было указано, Группа аккредитована более 15 банками, благодаря чему были созданы различные программы ипотечного кредитования: стандартный расчет, военная ипотека, семейная ипотека и ипотека по двум документам. Также Группой был открыт сервис “ПИК-Ипотека”, благодаря которому клиенту больше не придется ездить по банкам и ожидать томительного ответа. Подать заявку можно сразу через офис продаж и получить ответ буквально в течение 2-3 дней.

За счет продуманной политики и стратегии развития, “ГК ПИК” сейчас находится в лидерах среди застройщиков по данным единого ресурса застройщиков.

2.2 Оценка сервисного обслуживания на предприятии ПАО «ГК ПИК»

Сервис в ГК ПИК начинается с телефонного звонка, когда менеджер по продажам выясняет, что было бы важно для клиента при выборе жилого комплекса, квартиры и ряда других аспектов. Трепетное отношение к клиенту вызывает у клиента ощущение, что его слышат и слушают и пытаются помочь. После подбора вариантов ЖК менеджер предлагает записаться, чтобы избежать ожидания - это очень важно в наше время, так как времени всегда мало, а хочется успеть сделать все дела в указанные сроки.

После разговора с менеджером по телефону, клиент едет уже в офис продаж. Его встречают ассистенты менеджеров, уточняют про запись, предлагают горячий чай или кофе. Отвечают на вопросы клиентов. Затем ассистент выделяет свободного менеджера по продажам, который будет помогать с вопросом приобретения недвижимости.

Менеджер по продажам - это ответственное лицо компании, так как от его отношения к клиенту, у второго возникает либо благосклонность к компании, либо отторжение. ГК ПИК в 2019 году делает большой упор на сервис, так как на рынке большое количество застройщиков, много предложений, но благодаря сервису сейчас занимает первое место среди застройщиков по ЕРЗ. Вернемся к менеджерам. Всю основную работу на себя берут менеджеры по продажам, так как они не только показывают хороший уровень продаж и высокий уровень сервиса.

После приобретения у клиента могут возникать вопросы по заселению, по обмену квартиры которая имеется у него на другую. Чтобы решать такие вопросы у ГК ПИК есть отдел сопровождения сделок, которые также оказывают послепродажный сервис и помогают клиентам ощущать себя “брошенными”, как это было до принятия 478 ФЗ от 25.12.2018.

Вопросом заселения занимается не только отдел сопровождения сделок, но и офисы заселения, именуемые “Мой Дом”. Менеджеры в офисах осуществляют показы построенных и оформленных в собственность квартир, подписывают документы актов приема-передач и решают вопросы с заселением.

Также в ГК ПИК существует универсальный отдел гарантийного обслуживания, который занимается вопросом устранения неполадок, недоделок при строительстве после заселения в течение 45 рабочих дней.

Делая серьезные инвестиции в недвижимость, клиенты требуют необходимую надежную защиту вложенных средств. Любой жилой комплекс, начиная от квартиры и заканчивая кладовым помещением нуждается в квалифицированном обслуживании, особенно после окончания срока гарантии. Поэтому в ГК ПИК есть своя управляющая компания, которая занимаются вопросом ремонта, внезапных сбоев в телевидении, электричества и любых вопросов связанных с бытом.

Есть также ряд дополнительных сервисов:

ПИК Брокер - инновационный сервис по выкупу и продаже недвижимости на вторичном рынке. Вдруг если клиент хочет продать свою недвижимость и купить у ГК ПИК (что-то наподобие Trade-in), то клиент может воспользоваться данной возможностью. Реализуется данный сервис на территории Москвы и ближайшего подмосковья (рис.1).
ПИК Аренда - это онлайн-сервис от группы компаний ПИК по аренде квартир в Москве и Московской области. В случае приобретения недвижимости в целях инвестиции (сдаче в аренду), клиент может воспользоваться данным сервисом. Ему не придется искать клиентов, проверять их - это все сделает ПИК Аренда. Удобный сервис для экономии времени (рис. 2).
ПИК Ремонт - сервис по созданию уюта в вашем доме или если быть точнее, созданию дизайн проекта для вашей квартиры. Очень удобно, если клиент приобрел квартиру без отделки и хотел воплотить свои желания в реальность. Этот сервис берет на себе все заботы по работе и материалам (рис. 3).
ПИК Франшиза - в случае желания приобрести готовый бизнес, пожалуйста, ГК ПИК позволяет это сделать. ПИК запустил продажу девелоперской франшизы в России и за рубежом (рис. 4)

Также один из немаловажных плюсов в XXI веке - это возможность переписываться используя чаты. ГК ПИК один из крупных застройщиков, кто ввел возможность получить информацию в цифровом виде через удобные для клиента чаты. Это очень удобно если клиент находится в другой стране, если возникли дополнительные вопросы или нужна помощь по документам. (рис. 5)

Обобщая вышесказанное:

- ГК ПИК пытается оказать максимальный сервис уже на стадии телефонного звонка, что у него хорошо получается исходя из продаж и сданных квадратных метров в год.

- Существует ряд кросс-продажных сервисов, которые помогают клиенту в определенных вопросах, так и приносят прибыль в компанию.

- Исходя из первого пункта было озвучено, что сданных квадратных метров больше среди всех застройщиков, а это значит что большому количеству клиентов необходимо помочь с нюансами после получения ключей. С этим вопросом могут помочь отдел сопровождения сделок (ОСС), офис заселения “МОЙ ДОМ”, отдел гарантийного обслуживания.

- ГК ПИК также помнит о тех людях, кому удобнее общаться через чаты и создал для этого отдельный сервис.

2.3 Пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития на примере ПАО «ПИК»

Каждый день сотрудники ГК ПИК выполняют множество бизнес-процессов, большинство из которых можно было бы избежать. тем самым увеличив КПД сотрудника, предоставляя для него только ту работу для которой он был нанят.

Как было описано ранее, сервис начинается с первого телефонного звонка. Но перед этим человек видит рекламу, у него возникают определенные вопросы не связанные с продажей. Допустим: когда будут сроки сдачи, каковы цены за коммунальные платежи и т.д. В основном после уточнения пары вопросов клиент сбрасывает телефонный звонок. Чтобы предотвратить такие звонки можно на frontline (передней линии) включить голосового робота, а не просто IVR, где нужно нажимать на определенные цифры. Сейчас такая система практикуется в ПАО “ВТБ”, что очень удобно. Клиент озвучивает свой вопрос и робот перенаправляет уже на нужного специалиста. Также с учетом развития технологий, можно обучить искусственный интеллект отвечать на тривиальные вопросы, а если возникают уже сложные вопросы то перенаправлять на специалиста по продажам.

После прохождения ИИ полного цикла обучения, им можно будет заменить весь call-центр, благодаря чему с одной стороны исчезнет потребность в кадрах, с другой ИИ может принимать бесконечное количество звонков и оказывать первоклассный сервис, делая это не хуже человека. ИИ можно подключить не только к звонкам по продажам, но и по сопровождению сделок и гарантийному обслуживанию и само собой по чатам. При этом необходимо оставить высокоспециализированных менеджеров для отработки сложных кейсов.

Обобщая пункт развития call -центра необходимо рассмотреть возможность внедрения ИИ и постепенного его обучения продажам.

Так как ГК ПИК самый крупный застройщик как в Российской Федерации, так и Европе, необходимо благодаря сервису ПИК Франшиза искать клиентов в других странах, тем самым развивая свой бренд не только в России, так и за рубежом. Это увеличит опыт работы за рубежом, также с учетом высокой конкуренцией в зарубежье позволит улучшить сервис, благодаря чему и создаются продажи. После чего такую практику можно будет перенести на свой рынок.

Также важным моментом будет выбор добросовестных подрядчиков. Так как новые ЖК сдаются все с отделкой, необходимо чтобы отделка соответствовала тем стандартам, что озвучивает ГК ПИК при продаже. Для этого необходимо рассмотреть нескольких подрядчиков, которые будут выполнять отделку в разных ЖК. При этом при составлении договора должны быть обозначены перечни работ, их сроки и стоимость, схема финансирования. По окончанию строительства и ввода в эксплуатацию здания проанализировать какой из подрядчиков выполнял работы в срок, а кто отставал из-за чего пришлось сдвинуть сроки заселения- что является одним из больших минусов, с учетом изменения законодательства о строительстве ФЗ 478 от 25.12.2018 [2] , деньги застройщик может получить только после получения клиентом ключей. Заключение договоров только с проверенными и результативными подрядчиками позволит ГК ПИК не только хорошо заработать, но и показать какой сервис он оказывает клиентам в виде отделки.

“Первый блок в системе оценки качества торгового обслуживания – «Ассортимент товаров и его формирование» - состоит из четырех показателей. Один из них - это коэффициент обновления”. Данный термин подходит и для девелопера. Ежегодно у ГК ПИК появляется больше 5 новых проектов, как в Москве и Московской области, так и в регионах. Это позволяет клиентам выбрать для себя наиболее оптимальный вариант недвижимости либо для проживания, либо для сдачи, либо для дальнейшей перепродажи.

“В ассортиментной политике должны учитываться следующие факторы: наличие в магазине разнообразных товаров; устойчивость и гибкость ассортимента, его соответствие изменениям спроса”, - важно отметить, что разнообразие выбора важно при продаже определенного объекта. Здесь ГК ПИК уделило свое внимание на финансовое состояние своих клиентов. Поэтому проекты были разделены на два основных класса, также есть третий, встречается достаточно редко - это жилые комплексы Комфорт класса, Бизнес класса и третий вариант Комфорт плюс класса. Можно подобрать варианты как с отделкой, так и без отделки, в пешей доступности от метро, так и транспортной доступности, рядом с лесом или с ТТК - что указывает на гибкость ассортимента и соответствию изменениям спроса.

Для определения эффективности коммерческой деятельности ГК ПИК, как отдельного торгового предприятия, на наш взгляд, наиболее интересным показателем является степень обновления товарного ассортимента, то есть его пополнения новыми продуктами (проектами). Этот показатель может быть определен как коэффициент обновления. Он представляется особенно важным для работы с непродовольственными товарами.

Для достижения эффективности качества торгового обслуживания ГК ПИК необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

При реализации новых проектов, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в торговом зале, наподобие киосков. Так как большая часть проектов реализуются на территории Москвы и Московской области, данные киоски можно расположить в крупных торгово-развлекательных центрах, что послужит дополнительной рекламой как для компании, так и для определенных проектов.

Заключение

В XXI веке главную роль играет не только умение красиво рекламировать и продать продукт, но и оказывать высококачественный сервис. В наше время на рынке избыток любой продукции, начиная от зубной пасты и заканчивая недвижимостью. Чтобы выделиться из серой массы, не достаточно просто прорекламировать продукт, а важно показать вовлеченность в ситуацию клиента, т.е. необходимо оказать сервис.

Сервис бывает как допродажный так и послепродажный. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы - производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы - покупателя, прошедшим специальную подготовку. Так как объектом исследования был “ГК ПИК”, по большей степени мы можем отнести сервис оказываемый Группой к категории, где обслуживающим лицом являются собственные отделы в составе компании.

Высокую узнаваемость и возможность рекламирования через “сарафанное радио” позволяет произвести тот самый сервис, который компании оказывают потребителям. Сервис важно осуществлять не только до момента продажи, как это делают в основном многие компании-одноневки, но и после продажи, тем самым увеличивая возможность повторного приобретения или получения рекомендации со стороны покупателя.

Сервис, качество, надежность - стратегические цели, призванные добиться лояльности клиентов и долгосрочного роста и сохранения доходов.

Особое внимание стоит уделить компаниям к вопросу сервиса. С чем это связано:

Большая конкуренция на рынке: благодаря высококачественному сервису можно выделиться среди большого количества компаний или грубо говоря “серой массы”.
Возможность зарекомендовать себя как надежная компания: априори если у компании сервис выше, то и цены соответствующие. Но при этом клиент будет понимать: что он покупает и у кого покупает.
Увеличение лояльности к бренду: чтобы постоянно поддерживать покупательский спрос необходимо продавать не один раз одному и тому же клиенту, надо продать и его знакомым. При оказании высококачественного сервиса клиент, который уже что-то купил у компании и остался доволен, обязательно порекомендует компанию своим знакомым если будет такая возможность.
В высоко сервисные компании приходят высокоспециализированные кадры: чем выше сервис - тем выше требования. Чем выше требования - выше уровень тех кадров, которые приходят в компанию.

Список использованных источников

1. Федеральный закон "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации" от 30.12.2004 N 214-ФЗ (последняя редакция)

2. Федеральный закон "О внесении изменений в Федеральный закон "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации" от 25.12.2018 N 478-ФЗ (последняя редакция)

3. Маркетинг-дайджест [Текст] : сб. тез. науч. докл. : материалы науч.- М27 практ интернет-конф. преподавателей, аспирантов, студентов, 2017 г. 29 нояб., Донецк / М-во образования и науки ДНР, ГО ВПО «Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского», фак. маркетинга, торговли и таможенного дела. – Донецк : ГО ВПО «ДонНУЭТ», 2017. – 315 с.

4 Маркетинг услуг : учебное пособие / Е. М. Деева, Д. А. Курушин. – Ульяновск : УлГТУ, 2015. – 218 с.

5 Нурмухаметов, И.М. Качество обслуживания как фактор оценки конкурентоспособности предприятий сферы обслуживания - Журнал “Вестник межрегионального открытого социального института”, научная статья. Йошкар-Ола.: 2015. - с. 78-83 https://elibrary.ru/item.asp?id=26552486

6 Официальный сайт компании «Группа Компаний ПИК»: https://www.pik.ru/

7 Охотина, Н.М. Сервисология - Поволжский государственный технологический университет. – Йошкар-Ола: ПГТУ, 2017. – 116 с.

8 Памбухчиянц, О.В. Организация торговли – М.: : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – 294 с. : ил. – (Среднее профессиональное образование).

9 Сервисная деятельность : Учебное пособие/В.А. Фурсов, Н.В. Лазарева, И.В. Калинин, О.А. Кудряшов. - Ставрополь:СКФУ, 2015. - 148с.

10 Электронный ресурс “Единый ресурс застройщиков (ЕРЗ)” https://erzrf.ru/top-zastroyshchikov/rf?topType=0&date=191101

Приложения

Таблица №1

Источник: Сервисная деятельность : Учебное пособие/В.А. Фурсов, Н.В. Лазарева, И.В. Калинин, О.А. Кудряшов. - Ставрополь:СКФУ, 2015. - 148с.

Таблица 2

Источник: Маркетинг-дайджест [Текст] : сб. тез. науч. докл. : материалы науч.- М27 практ интернет-конф. преподавателей, аспирантов, студентов, 2017 г. 29 нояб., Донецк / М-во образования и науки ДНР, ГО ВПО «Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского», фак. маркетинга, торговли и таможенного дела. – Донецк : ГО ВПО «ДонНУЭТ», 2017. – 315 с

Рис.1