Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице(НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ («АМБАССАДОР В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ»)»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В развитых странах с ростом общественного богатства сокращаются расходы на питание и предметы роскоши в структуре общих потребностей граждан, а растет доля расходов на туризм и организацию свободного времени, отдыха. Предприятия гостевого бизнеса в борьбе за клиента предлагают все большее разнообразие спортивно-оздоровительных услуг, делающих отдых активным, разнообразным, полезным и интересным. Спортивные площадки, спортивное снаряжение, услуги команды тренеров и аниматоров, организующих досуг отдыхающих, становятся нормой ведения гостевого бизнеса, без соблюдения которой успех невозможен.

В западных странах все больше людей значительную часть своего свободного времени отдают занятию спортом: в Германии - около 40 % , в США — примерно 60 % населения. По данным Российского мониторинга экономического положения и здоровья населения, который ежегодно проводит Институт социологии РАН совместно с Институтом питания РАМН и Университетом Северной Каролины (США), россияне – одна из самых неспортивных наций в мире. Даже спортивную одежду у нас 80 % населения используют не по прямому назначению - для занятий спортом, а для того чтобы носить ее каждый день. Только 15 % взрослых людей говорят, что регулярно занимаются спортом, и еще 7 % делают зарядку время от времени1.

Несмотря на общую неспортивность населения России, рынок спортивно-оздоровительных услуг в стране неуклонно растет. Агентство маркетинговых и социологических исследований Magram Market Research оценивает его объем в 200 млн.долл. в год. Расширение международных связей и развитие рынка гостевых услуг в мировом сообществе расставляет новые акценты и приоритеты в отечественном гостевом бизнесе и востребованности предоставляемых услуг.

В настоящее время рынок гостевых услуг предлагает большое количество не только экскурсионных, но и анимационных программ. Анимация – это комплекс мероприятий по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени; организация развлечений и спортивного проведения досуга. В стране формируется новый вид гостевого бизнеса – спортивно-оздоровительный бизнес, который имеет свою специфику, внутреннее содержание, своих потребителей2.

С одной стороны анимация имеет целью повышение качества обслуживания, с другой стороны - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, способствующая продвижению туристического продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности гостевого бизнеса3.

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей. Она влияет и на позитивную оценку работы предприятия гостевого бизнеса в целом. Это дополнительные услуги, цель которых пробудить положительные эмоции, дать клиенту почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать отдохнуть здесь еще раз.

Туристская анимация - это услуга, основанная на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, предлагаемых анимационной программой. Это разновидность туристической деятельности, осуществляемой в туристическом комплексе, гостинице, пансионате, круизном теплоходе, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации 4.

Спортивно-оздоровительные услуги в гостевом бизнесе являются частью предлагаемого продукта, они либо входят в основные услуги, т.е. в пакет обязательных услуг, оговоренных в путевке (ваучере), либо являются частью дополнительных услуг.

Актуальность данного исследования в области организации спортивно-оздоровительной работы в гостевом бизнесе обусловлена увеличением объема рынка гостевых услуг, превращения его в один из самых прибыльных, а следовательно, и конкурентных видов бизнеса, необходимостью в конкурентных условиях искать и реализовывать лучшие управленческие решения, внедрять новые формы услуг, совершенствовать управление в сфере гостеприимства. Развитие рыночных отношений ставит новые задачи, предъявляет более высокие требования к управлению качеством обслуживания, требует уделять больше внимание расширению перечня услуг, организации досуга. Рассмотрение методов организации департамента спортивно-оздоровительной работы направлено на повышение качества обслуживания, расширение ассортимента гостиничных услуг, увеличение прибыльности гостиничного предприятия.

Целью данной дипломной работы является изучение опыта работы спортивно-оздоровительного департамента современной высокотехнологической гостиницы, его роли и места в управлении предприятием гостевого бизнеса и организации досуга гостей.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты спортивно-оздоровительной работы и методы ее организации в индустрии гостиничного бизнеса;

- исследовать эффективность гостиничных услуг и их влияние на финансовые показатели предприятия гостиничного бизнеса;

- провести анализ организации спортивно-оздоровительной работы в гостинице «Амбассадор»;

- определить экономические и правовые аспекты деятельности департамента спортивно-оздоровительной работы современной гостиницы;

- определить возможности оптимизации процесса управления департамента спортивно-оздоровительной работы гостиницы «Амбассадор».

Объектом исследования является система управления гостиницей «Амбассадор», расположенной в Санкт-Петербурге.

Предмет исследовании – департамент спортивно-оздоровительной работы гостиницы «Амбассадор».

Методами исследования являются наблюдение, опросы, анкетирование.

Практическая ценность работы заключается в возможности внедрения опыта предприятия, передового в сфере оказания спортивно-оздоровительных услуг, в деятельность других предприятий гостевого и туристического бизнеса, применения достижений в подготовке кадров и организации работы спортивно-оздоровительного департамента на других предприятиях гостевого бизнеса.

Остро стоит проблема подготовки кадров для организации досуга и отдыха в гостевом бизнесе, нуждаются в разработке и совершенствовании методы и приемы организации и управления спортивно-оздоровительной работой. Системность и технологичность управления западной гостиницей сегодня входят в национальный гостиничный бизнес. И хотя капиталисты весьма неохотно делятся своими знаниями на нашем рынке гостеприимства, а если и делятся, то очень недешево, - эти знания несут уже наши национальные менеджеры, поработавшие и набравшиеся опыта в отелях мира. Профессиональные, проверенные сотрудники обладающие необходимым опытом, способны применить его в новых условиях и передать свои знания и навыки другим.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Организация спортивного отдыха в системе гостиничного бизнеса

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих5. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп6.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостиничная индустрия или гостиничный бизнес превращаются в крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма7. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что неизбежно ведет к усилению конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель услуги всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества, он, как правило, реже жалуется на высокую цену услуги, чем покупатель товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

В отелях уровня четыре или пять звезд к услугам гостей, как правило, предлагается аквапарк с различными бассейнами, детским бассейном, гидромассажные бассейны, водный массаж, бани и сауны на любой вкус: (финская, турецкая, римско-ирландская, баня по черному, дровяная сауна), тренажерный и спортивный зал, фитнес-центр, солярий, массажные кабинеты, косметический салон. Кроме того, здесь можно пройти оздоровительные процедуры.

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление гостиничных услуг – анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.

Анимация – направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов. В качестве формы аниматоры, как правило, имеют яркие футболки с логотипом отеля и бэджем с именем. Хорошая память на лица, знание иностранных языков, владение актерским мастерством – профессиональная обязанность аниматоров8.

Это явление рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису гостиницами. Была найдена формула «анимация обслуживания». Анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля и привлекательности туристического продукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах, где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д.9 Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Подготовка и разработка анимационных программ – особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

На мой взгляд, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может становится важнейшей статьей валового национального дохода России. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Сущность и структура анимационной деятельности в гостиничном бизнесе

Предпосылкой создания анимации в гостевом бизнесе является борьба за клиента, желание продать ему как можно больше услуг, побудить гостя разнообразить жизненные впечатления, устранить физическую и психическую усталость, познать новое, новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть среди своих родных и друзей в обстановке отдыха и развлечений (Рис.1.1).

Следствие этого – повышенный спрос на такие услуги, как различные виды спортивно-самодеятельного туризма, хобби-туры, экскурсионно-развлекательные маршруты, спортивно-увеселительные и лечебно-восстановительные услуги.

Рhttps://works.doklad.ru/images/xaWkOHXjRz8/m28c215d2.gif
ис. 1.1 Предпосылки возникновения туристской анимации

Аниматорами раньше называли специалистов по организации досуга на туристских предприятиях, в санаторно - курортных и других оздоровительных учреждениях. Очень часто, произнеся слово "аниматор", тут же поясняют: "массовик-затейник". Однако современное понятие анимации шире. Аниматор – это специалист, знающий секрет возбуждения интереса и привлечения внимания. Это специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный отдых10.

Анимация в гостевом бизнесе рассматривается как деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов. Следовательно, аниматор - специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных анимационных программ11.

Под анимационной программой подразумевается объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно -оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий. Кроме понятия "анимационная программа" часто используется понятие "анимационное мероприятие", которое является составной частью анимационной программы. Например, если составляется анимационная программа на день, то она включает несколько анимационных мероприятий: спортивные соревнования, вечернюю развлекательную программу и т.д.

Таким образом, анимационные программы создаются аниматорами для развлечения гостей, восстановления (рекреации) их здоровья.

Однако одна и та же программа может вызывать у одних людей положительные эмоции, а у других - прямо противоположные. Процесс восприятия предложенных анимационных программ зависит от многих факторов:

- возраста участников или зрителей;

- уровня образованности;

- пола;

- этнической принадлежности;

- настроения на момент реализации данной программы и т.д.

Именно поэтому важно дифференцировать потребителей данных услуг заранее, иметь в запасе несколько различных программ или мероприятий, чтобы удовлетворить разные вкусы. Кроме того, необходимо укрепление материально-технической базы анимационных служб в предприятиях гостевого бизнеса.

Для того чтобы анимационные программы были действительно интересными, необходимо их правильно организовать. Организаторская деятельность предполагает наличие у специалистов умения распределить работу, персонально определить обязанности, права и ответственность, устанавливать время выполнения работ, разрабатывать систему контроля за исполнением принимаемых решений, вести дела так, чтобы видеть и решать вопросы в перспективе12.

Организация призвана обеспечивать оптимальное взаимодействие всей анимационной команды, то есть согласованность, соподчинение и координацию всех ее структурных элементов. Организация анимационной деятельности как составная часть технологического процесса требует строгого соблюдения полной профессиональной самостоятельности всех специалистов и одновременно всемерного развития их активности и инициативы в рамках конкретных задач своих структурных подразделений. Как правило, таких структурных подразделений несколько. У каждого организатора свое поле деятельности:

  • организатор спортивно - оздоровительной деятельности отвечает за утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, занятия в бассейне и на море, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;
  • организатор развлекательных программ занимается разработкой сценариев, подготовкой и проведением всевозможных культурно-развлекательных мероприятий;
  • организатор работы с детьми занимается детскими мероприятиями;
  • организатор туристско -экскурсионной работы комплектует группы для экскурсий, подбирает экскурсоводов и пр.;
  • менеджер анимационной службы организует и координирует работу всех отделов.

В задачу анимационной команды входит организация отдыха, который является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализации негативных воздействий повседневной жизни. При организации такого отдыха необходимо продумать программу, способную отвлечь гостей от повседневных проблем. Отдых должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, важно правильно его планировать, наполняя его ярким зрелищным мероприятием.

Нередко в обязанности менеджера на отечественных российских предприятиях входит также решение коммерческих вопросов, вопросов организации рекламной кампании и многих других, что, конечно, отражается на качестве работы13.

К сожалению, немногие предприятия гостевого бизнеса могут позволить себе создание полноценной анимационной службы. В большинстве из них один или два человека отвечают за все отделы анимационной службы сразу: они и поют, и танцуют, и спортивные соревнования проводят, и сами себя рекламируют по местному радио и т.д. При этом вызывают недовольство у собственного руководства, тоскующего об анимации "не хуже, чем в Турции", выплачивая минимальную зарплату своим работникам14.

Такая организация труда в современных гостевых учреждениях уже неприемлема, и любому грамотному менеджеру это понятно. Характерными чертами современной анимационной деятельности являются высокий уровень культурно - технической оснащенности, использование современных анимационных технологий, форм и методов организации и высокий художественный уровень15.

Качество анимационной программы связано, как правило, с интересными режиссерскими находками, богатым арсеналом сценографических, музыкальных, пластических, речевых, светотехнических приемов в разработке и реализации анимационных программ.

Отсюда логично вытекает проблема профессионализма аниматоров всех уровней. Современные российские клубы, центры, гостиницы, специализированные парки и турбазы остро нуждаются в организаторах досуга, которые должны уметь планировать его, общаться с людьми, предлагать потребителю большой выбор интересных, увлекательных анимационных программ. Именно поэтому перед учебными заведениями стоит проблема повышения качества подготовки специалистов данного профиля.

Я полагаю, что анимация – направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Бригада аниматоров организует активный досуг гостей, отличающийся высоким уровнем эмоциональности, дающий психологический разряд, наполняет его ярким зрелищным мероприятием. Анимация в российской гостинице находится в стадии становления, не хватает опытных, хорошо подготовленных специалистов, наработанных программ спортивно-оздоровительных и досуговых мероприятий.

Зарубежный опыт организации активного отдыха в туризме

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40% приходится на поездки с целью отдыха и 10 % - на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет и спрос на отели соответствующего качества и направленности.

Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса «люкс» и первого класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Среди них наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы (для проведения деловых встреч, совещаний), а также высокие коммуникационные возможности. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы - наличие условий для работы - качество обслуживания - цена16.

Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение.

Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туристические комплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные примерные данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из первых мест в настоящем и будущем.

Тенденция к увеличению свободного времени, имеющая постоянный характер, является объективным фактором дальнейшего поступательного развития анимационных услуг. Потребность в отдыхе приобретает массовый характер, когда общество достигает высокого уровня благосостояния. Вместе с ростом общественного богатства в развитых странах сокращаются расходы на питание и предметы роскоши в структуре общих потребностей граждан, а растет доля расходов на туризм и организацию свободного времени, отдыха.

Ухудшение экологической обстановки, возрастание ритма жизни, ведет к стрессодинамика, учащаются психические и невротические расстройства. В этих условиях большое значение приобретает не только туризм как таковой, но туризм зрелищный, связанный с релаксацией физических и духовных сил человека, в том числе через анимационную деятельность в туризме.

Все больше гостиничных предприятий и спортивно - оздоровительных учреждений стали заботиться о предоставлении такой дополнительной услуги, как анимация. Рынок туристских услуг пополняется большим количеством не только экскурсионных, но и анимационных программ. Некоторые мировые туристские маршруты пользуются наибольшей популярностью именно благодаря зрелищным мероприятиям. Например, карнавал в Рио-де-Жанейро (Бразилия), коррида (Испания), встреча Санта-Клауса (Финляндия). То есть формируется новый вид туризма - зрелищный туризм, который имеет свою специфику, внутреннее содержание, своих потребителей.

Зарубежный туристский рынок достаточно хорошо насыщен анимационными программами, которые позволяют расширять границы зрелищного туризма17. К грандиозным зрелищам относится карнавал в Рио-де-Жанейро. Чтобы посмотреть на это зрелище, путевки в туристских агентствах заказывают, как правило, за несколько месяцев. Сотни тысяч туристов со всех уголков земного шара приезжают в Бразилию, чтобы не только посмотреть, но и самим по мере возможности принять участие в этом зрелище.

Карнавал - это самая демократическая форма массового праздника. Помимо известного Бразильского карнавала несомненный интерес у туристов вызывает Венецианский карнавал, и карнавал в Кельне. Помимо этого, можно назвать пивной карнавал в Мюнхене - " Октоберфест". На этом карнавале ежегодно 6 млн. гостей выпивают около 5 млн. литров пива.

Карнавал в Ульме имеет название "Германское шутовское кольцо". До 14 тысяч участников в экзотических костюмах собираются на него со всего юго-востока страны.

Романтическая мирная Швейцария предлагает туристам действо с жутким названием "Карнавал чудовищ". Средневековый город Люцерн в феврале населяют персонажи фильмов ужасов,

Американские праздники отличаются большой оригинальностью. Зимой карнавал в Колорадо предлагает гонки на колесницах и хоккей с метлой. В штате Иллинойс проводится парад домашних животных. Более тысячи детей, одетых в маскарадные костюмы, несут на руках своих кошечек, собачек, хомячков и других домашних любимцев. Зрителей на этом карнавале собирается до ста тысяч.

Штат Луизиана раз в год вспоминает свое пиратское прошлое, когда корабли местных корсаров бороздили воды озер и заливов. Карнавал "Дни контрабандистов" вызывает всеобщий энтузиазм.

Во всем мире популярны праздники цветов. Самый знаменитый цветочный карнавал - в Ницце, менее известный, но не менее интересный Цветочный карнавал в венгерском Дебрецене, а вот в Новой Зеландии настолько любят нарциссы, что организуют торжество исключительно ради этих цветов.

На юге Франции - в Ментоне - проходит единственный в мире карнавал, посвященный лимону. Среди богатой культурной жизни города, всевозможных музыкальных конкурсов, фестивалей и карнавалов, празднику лимона отводится особое место. Солнцелюбивые лимоны цветут в Ментоне круглый год, неудивительно поэтому, что они являются предметом национальной гордости. На этот карнавал стекаются жители из соседних городов: Ниццы, Эзе, Монако, а также туристы из многих стран мира. Из отборных лимонов создаются настоящие шедевры: средневековые замки с башенками и родовыми гербами, старинные корабли, замысловатые фигурки.

В Испании очень привлекательными для туристов являются театрализованные программы, показывающие фрагменты из истории средневековой Испании, рыцарские бои, и, конечно же, испанская коррида - зрелище, по своей сути, не для слабонервных, но разыгрываемое настолько тонко и профессионально, что не вызывает негативных эмоций, а только способствует получению туристами массы впечатлений.

Сезон корриды в Испании начинается 19 марта и заканчивается 12 октября в Мадриде и Сарагосе. Самые знаменитые корриды проводятся в дни апрельской ярмарки в Севилье, майской ярмарки в Мадриде и праздника Сан-Фермина в Памплоне. В испанской корриде сливаются воедино "праздник, искусство и обычай, чтобы обмануть смерть во имя торжества жизни".

Привлекает туристов в Испании фестиваль фламенко. Фламенко - зажигательный испанский танец. Без фламенко не узнаешь Испании, так как это для испанцев не просто танец, а образ жизни. Поэтому этот фестиваль всегда очень эмоционален, красочен, действует возбуждающе и вдохновляюще.

Есть в Испании еще одно зрелище, которое только условно можно назвать развлекательным, в большей степени его можно отнести к экстремальным видам спорта или туризма. Это праздник святого Фермина в Памплоне (Севилья). В это день весь город, все подростки и взрослые, местные и туристы, - все бегут впереди быков, отмахиваясь от них в лучшем случае лишь свернутой в трубочку газетой. Чаще всего быки поднимают на рога иностранцев, но тем не менее желающих принять участие в этом действе всегда очень много.

Летом Испания собирает достаточно много туристов на праздник, который проводится во второе воскресенье июля на пляже Дения, недалеко от Аликанте. Арена для корриды сооружается на самом берегу моря, а для новоиспеченных тореадоров оставляют открытый проход, чтобы они могли нырнуть в воду, спасаясь от острых бычьих рогов. В состязании участвуют сотни туристов, так как риск здесь не велик.

Один из самых мистических и живописных фестивалей ежегодно проходит в чилийском городе Андакольо. Посвящен этот праздник Святой Деве Розе - так часто называют горожане Деву Марию. На этот праздник стекаются туристы из соседних стран Латинской Америки - Аргентины, Боливии, Перу, а также любители всего необычного и красочного. Посмотреть есть на что: замысловатые народные костюмы, ритуальные танцы, религиозные шествия и даже конные скачки и петушиные бои.

В канун Нового года множество туристов спешит в Финляндию, чтобы встретить Санта Клауса в самом начале его праздничного пути по всему миру. Это мероприятие обставляется настолько красиво и зрелищно, что всегда привлекает огромное число туристов со всех уголков земного шара.

Карнавальное шествие на праздновании 850-летия Москвы по масштабам, фантазии, яркости можно смело ставить рядом с бразильскими карнавальными колоннами. Несколько часов продолжалось шествие на темы из истории Москвы и России. А в это время на Манежной площади шла программа "Московский балаган", посвященная русским традициям.

В августе 2000 года в Москве на ВВЦ прошел Международный карнавал для детей и взрослых - Карнавальная страна, в которой были самые разные города: Вкусный, Веселый, Виртуальный, Город-цирк, Город Кукол.

И все же анимационная деятельность во внутреннем туризме развита еще очень слабо, хотя в этом направлении также делаются определенные попытки. Так, например, праздник масленицы организуется весьма зрелищно, с катанием на тройках, сжиганием фигуры Масленицы, с включением самых разнообразных фольклорных элементов, что также привлекает туристов, и многие, попав случайно на этот праздник, только лишь потому, что они остановились именно в том мотеле-кемпинге, где устроители и решили провести эти торжества, затем специально приезжают, чтобы повторно принять в них участие.

Насыщение художественно-исторической или любой другой анимационной программы традиционными фольклорными элементами, импровизацией на основе сложившихся обычаев, появление фигур скоморохов как персонажей сценариев значительно повышает активность участников и создает атмосферу красочного русского веселья.

Сопровождение действий веселых ряженых плясками и хороводами, песнями и потехами, катанием с ледяных горок, а также использование элементов традиционного народного зрелища, например, представления кукольников, молодецкие игрища, медвежьи комедии, выступление шарманщиков, гадалок, балагуров-зазывал, угощение блинами и другими яствами русской масленицы - все это помогает усилить эмоциональное восприятие и зрелищность анимационных программ.

Очень важны для анимационных зрелищных театрализованных программ привлечение и активизация зрителей, что является средством приобщения их к культурным традициям, к истории страны, к постижению ее своеобразия, то есть к тому, ради чего многие туристы посещают различные страны мира.

Я пришла к выводу, что около 50 % пользователей гостиничными услугами – это люди, путешествующие с целью отдыха и развлечения. Для них приоритеты при выборе отеля таковы: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение. Ухудшение экологической обстановки, возрастание ритма жизни, ведет к стрессодинамика, учащаются психические и невротические расстройства. В этих условиях большое значение приобретает зрелищный туризм, связанный с релаксацией физических и духовных сил человека, в том числе через анимационную деятельность в туризме.

Зарубежный туристский рынок достаточно хорошо насыщен анимационными программами, отражающими национальные особенности страны, ее традиции и культуру. Российский гостевой бизнес делает первые шаги в организации массовых зрелищных праздников с использованием традиционных фольклорных элементов, воссоздающих атмосферу красочного русского веселья

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕПАРТАМЕНТОМ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ «АМБАССАДОР»

Организационная структура управления деятельностью гостиницы «Амбассадор»

Управление гостиницей «Амбассадор» имеет - линейно-функциональную структуру. Во главе всего гостиничного комплекса стоит генеральный директор А. В. Шарапов. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет руководство гостиницей на различных конференциях, семинарах, банкетах и т.п. Директор гостиницы осуществляет контроль за работой следующих подразделений: питания (Food&Beverages), административного (Front Office), бизнес-центра. Рассмотрим подробно функции каждого из них.

Административная служба (Front desk) - это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Усилия руководства города по включению городских отелей в международную систему бронирования номеров близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”.

Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Спортивно-оздоровительный департамент отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса входят: тренажерный зал, фитнес-центр и бассейн. сауны, солярий, центр красоты, а также бары.

https://works.doklad.ru/images/xaWkOHXjRz8/mc1c2efd.gif

Рис.2.1 Организационная структура гостиницы «Амбассадор»

Подразделение питания (Food&Beverages division). - наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 52 человека. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах (Room Service). Официанты работают в ресторане, банкетном зале, а также во время корпоративных мероприятий на открытом воздухе. Поступление продуктов питания на кухню осуществляется следующим порядком. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в кондитерском отделе.

Рестораны гостиницы Амбассадора, сохраняя кулинарные традиции, отличаются изысканным петербургским стилем и отменным качеством блюд. В ресторане первого этажа, расположенном в атриуме гостиницы, можно провести романтичный вечер под звездами в окружении изыска и роскоши.

Лобби-бар открыт с 8.00 до 24.00 и часто посещаем как гостями отеля, так и деловой публикой. Он представляет собой идеальное место отдыха в паузе между заказом услуг бизнес-центра или фитнес-центра. Гости отеля Амбассадор отмечают современный стиль и комфорт бара, возможность отдыха и релаксации. Барная стойка, мягкие круглые диваны вокруг колонн, стулья и низкие столики создают неформальную атмосферу, визуально разделяя бар на две зоны. В меню бара всегда свежие соки, алкогольные напитки, сэндвичи и супы, вторые блюда и десерты, а также кондитерские изделия.

Обслуживание в номерах (Room service) непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закузки. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Бизнес-центр - подразделление отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

«Амбассадор» способен принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода отеля приходиться на счет проведения конференций. Это объясняется тем, что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни, а в будни ее загрузка не превышает 25-30 % то есть занято 45 50 номеров, а конференции проводятся практически ежедневно.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции, ведет учет финансовых результатов и формирование бухгалтерской отчетности для внутреннего пользования, а также для вышестоящих органов. Снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, калькуляцию произведенной продукции, инвентаризации, начисление заработной платы и налогов, составление отчетности – все это входит в обязанности бухгалтерии.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. За три дня до выдачи заработной платы происходит накопление денежных средств для выплат работникам и в банк сдается только часть выручки

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета. Он включает следующие формы:

  • баланс предприятия (форма 1),
  • отчет о прибылях и убытках (форма 2),
  • приложение к балансу предприятия (форма 3),

В качестве приложения к годовому отчету дается объяснительная записка, подготавливаемая работниками соответствующих отделов, а в случае проверки аудиторской организацией - аудиторское заключение.

Отдел маркетинга и связей с общественностью является наиболее сложным подразделением гостиницы. Для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. О всех потребностях гостей административная служба, помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность, ставит в известность и отдел маркетинга.

Частью маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее останавливающимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 Марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах, которые читают потенциальные клиенты гостиницы.

Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Поскольку «Амбассадор» изначально планировался не как один отель, а как часть гостиничной сети, с первого дня был сделан акцент на создание собственных стандартов и совершенствование технологий управления. Создание собственной управляющей компании (УК) требует значительных затрат, так как необходимо самим:

  • подобрать и обучить персонал;
  • организовывать управление гостиницей;
  • контролировать уровень профессионализма и результативность работы персонала.

Все эти мероприятия требуют значительных финансовых затрат. Особенно накладно создавать собственную УК для одного отеля, так как для управления сетью гостиниц необходимы те же топ-менеджеры, что и для одной. Капиталовложения в человека, в условия его труда, образование и развитие сегодня признаются более выгодными, чем, например, создание новых рабочих мест. Эффективная оценка персонала является основой множества процедур: приема на работу, перемещения в организации, материального и морального стимулирования, зачисления в резерв на выдвижение, развития и обучения персонала.

Следовательно, «Амбассадор» изначально планировался не как один отель, а как часть гостиничной сети «Петербургские отели», поэтому целью менеджмента является создание собственных стандартов и совершенствование технологий управления. Управление гостиницей имеет - линейно-функциональную структуру. Директор гостиницы осуществляет общее руководство и контроль за работой следующих подразделений: службы питания, административной службы, службы главного инженера и бизнес-центра.

Технико-экономическая характеристика гостиницы Амбассадор

Отель «Амбассадор» расположен в Адмиралтейском районе, недалеко от станции метро «Сенная площадь». Это исключительно российский проект, созданный без привлечения иностранного капитала и западных менеджеров. Инвестиции в его строительство составили почти $30 млн. (часть этих средств – долгосрочный кредит Северо-Западного Сбербанка России). Собственник «Амбассадора» – ЗАО «Петербургские отели». Генподрядные работы на объекте выполняло ООО «ТМГ Групп», проектировало комплекс ООО «НТФ «Ретро». Отель «Амбассадор», строившийся в течение практически семи лет, является в настоящее время одной из самых технологичных и изысканных петербургских гостиниц.

Гостиничный комплекс общей площадью 19 тыс. кв. м объединяет два здания – постройки XIX века и современное. Он включает в себя 256 номеров (12 одноместных, 236 двухместных, шесть номеров класса люкс и президент-апартаменты), рассчитанных на 498 мест. На нижних этажах гостиницы расположены ресторан на 150 мест с банкетным залом, лобби-бар, магазины, фитнес-центр с саунами, плавательным бассейном, тренажерным залом, массажным кабинетом и салоном красоты. На девятом этаже открылся двухуровневый VIP-ресторан на 190 мест с видом на исторический центр Петербурга. Здесь же разместился зимний сад с баром. Кроме того, для гостей предусмотрены такие услуги, как химчистка, прачечная, подземный гараж на 24 автомобиля и пр.

Бизнес-встречи в гостинице «Амбассадор» гарантируют деловой настрой их участникам. Конференц-зал «Orion», расположенный на девятом этаже гостиницы, выигрышно отличается видовыми возможностями. В единстве с техническими инновациями зал позволяет создать насыщенную информационную среду, необходимую для проведения презентаций и конференций. Площадь зала составляет 130,95 кв. м, вместимость - 100 человек. Возможна аренда дополнительной аппаратуры - экранов, флип-чартов, оверхед-, слайд-, мультимедиа, LCD-проектора, телевизора и видеомагнитофона, а также иной техники.

Переговорная комната Vega оснащена конференц - системой с индивидуальными микрофонами, проекционной системой, системой синхронного перевода. Площадь комнаты - 26,5 кв. м., вместимость - 16 персон.

В переговорной комнате Sirius имеются конференц - система с индивидуальными микрофонами, проекционная система, оборудование для синхронного перевода. Площадь комнаты составляет 35,3 кв. м., здесь могут разместиться до 20 человек.

Обе переговорные комнаты выходят в фойе, что позволяет проводить одновременно несколько мероприятий, объединенных одной целью. Пространство переговорных комнат подходит для размещения пресс-центра во время работы конференции, являясь идеальным местом проведения встреч с небольшим количеством участников, а также мастер-классов различной тематики.

Гостиница Амбассадор оснащена современными системами жизнеобеспечения и безопасности, в том числе следующими автономными системами: система очистки питьевой воды, система очистки сточных вод, система поддержания микроклимата, котельная и независимый электрогенератор. Лифты гостиницы оборудованы электронной системой, отвечающей за доступ гостей на жилые этажи отеля.

Для гостей, которые не мыслят свой отдых без спорта, в гостинице Амбассадор оборудованы тренажерный зал и фитнес - центр. Поддерживать свою фигуру в хорошей форме поможет массажист и косметолог. В гостинице Амбассадор оборудован бассейн, длиной 16 метров, с учетом последних технологических новшеств. Наполненный водой бассейн создает впечатление райского уголка, игра отражений в смальте мозаики и водная гладь напоминают гостям средиземноморскую флору и фауну. Для любителей финской сауны предусмотрены также четыре сауны с выходом к бассейну.

Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы с использованием инструментов бизнес - анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей. Например, предложение пакета услуг выходного дня гостиницы в Санкт-Петербурге, включающего завтрак, фитнес, ужин при свечах в номере, ночь проживания, бранч на следующий день и трансфер, привлечет гостей на романтические выходные. Эти же гости при следующей деловой поездке в Питер скорее всего выберут эту же гостиницу, вызывающую теперь у них самые приятные воспоминания.

Уютный номер Эконом выдержан в пастельных тонах. В нем имеется все необходимое для комфортного проживания: мягкая кровать, кондиционер, телефон, доступ в Интернет, интерактивное и спутниковое ТВ, мини-бар, сейф. Ванная комната с душем или ванной оборудована большим зеркалом.

Номер Стандарт имеет в комнате: две стандартные кровати, универсальный стол и стулья, комод. Также в стандартном номере гостиницы Амбассадор есть система кондиционирования, телефон, доступ в Интернет, мини-бар, телевизор (интерактивное и спутниковое ТВ), сейф. В ванной комнате - ванна или душ, большое зеркало. Достоинством номеров является балкон, с которого открывается вид в глубину жилого квартала.

Комфортабельный номер Улучшенный выполнен в спокойной цветовой гамме, в нем имеются две стандартные кровати, универсальный стол, стулья. Комната оборудована кондиционером, телевизором (спутниковое и интерактивное ТВ), телефоном, есть доступ в Интернет, мини-бар, сейф. Ванная комната с душем или ванной, большим зеркалом.

Необычные номера Студио выполнены по индивидуальному проекту и имеют нестандартную планировку. В каждом номере - две стандартные или одна двуспальная кровать, в номерах "Белые ночи" - мебель из натуральной кожи и дерева в стиле 18 века. Многоуровневые потолки, разнообразные светильники делают и без того просторные и светлые номера еще просторней и светлее. В Студиях имеются кондиционер, телефон, доступ в Интернет, спутниковое и интерактивное ТВ, мини-бар, сейф. Большие ванные комнаты с ванной или душем, большим зеркалом. Окна номеров выходят на проспект Римского-Корсакова и Юсуповский сад.

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМ ДЕПАРТАМЕНТОМ

Проблема подготовки персонала и пути ее решения

Организация рационального планирования использования человеческих ресурсов является залогом эффективного функционирования предприятия. По мнению зарубежных специалистов, важными аспектами прогнозирования использования рабочей силы на предприятии следует считать фирменную кадровую политику руководителя и разработанные им этапы планирования потребностей в специалистах различного профиля. Руководитель должен понимать, что выученный им специалист будет намного лучше разбираться в делах фирмы чем наемный. Увеличение стажа совместного труда руководителя с подчиненными повышает взаимопонимание и эффективность работы.

Считается, что руководитель должен быть сильной личностью, основное качество которой свобода, тогда как от подчиненных требуется только старательность в выполнении заданий. Однако в современных условиях важное значение приобретает интеллектуальный подход к разрешению проблем, который основывается на доверии к людям, учитывает их задания, опыт и творческий потенциал.

Чтобы реализовать глубинные потенциальные возможности коллектива, руководитель должен раскрыть перед ними экономический и социальный аспект заданий или поручений и домогаться их инициативного выполнения, быть смелым и готовым взять на себя ответственность за принятие и таких решений, в успешном результате которых нет полной уверенности.

Практика свидетельствует, что рядовые работники в основном не хотят быть простыми исполнителями распоряжений руководителя. Не следует забывать, что лучше всего выполняются, как правило, те распоряжения, в разработке которых участвуют исполнители. Само по себе это участие является своеобразной психологической подготовкой, которая воспитывает у работников чувство ответственности за порученное дело и побуждает их выполнять решение за собственной инициативой, без давления со стороны, творчески и оперативно.

Управление кадрами в рамках предприятия имеет стратегический и оперативный аспекты. Организацию управления персоналом руководитель должен вырабатывать на основе концепции развития предприятия, состоящей из трех частей:

  • производственный;
  • финансово- экономический;
  • социальный (кадровая политика).

Кадровая политика определяет цели, связанные с отношением предприятия к внешнему окружению (рынок труда, взаимоотношения с государственными органами), а также цели, связанные с отношением руководителя к своему персоналу. Проводя кадровую политику, руководитель должен осознавать ее задачи. Вот они:

  • поднятие престижа предприятия;
  • исследование атмосферы внутри предприятия;
  • анализ перспективы развития потенциалов рабочей силы;
  • обобщение и предупреждение причин увольнения с работы.

Повседневная реализация кадровой стратегии при выполнении руководством задач управления предприятием, лежат в оперативной области управления кадрами.

Кадровая политика, формирующая будущий персонал предприятия - это целостная кадровая стратегия, объединяющая различные формы кадровой работы, стиль ее проведения в организации и планы по использованию рабочей силы.

Посредством кадровой политики руководитель может увеличивать возможности предприятия, реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в ближайшем будущем.

Кадровая политика является составной частью всей управленческой деятельности и производственной политики организации. Она имеет целью сформировать собственную сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высокопроизводительную рабочую силу.

Посредством кадровой политики руководитель должен создавать не только благоприятные условия труда, но обеспечивать возможность продвижения по службе и необходимую степень уверенности в завтрашнем дне. Поэтому, основной задачей кадровой политики предприятия является обеспечение в повседневной кадровой работе учета интересов всех категорий работников и социальных групп трудового коллектива.

Полезнейшим институтом по работе с кадрами в спортивно-оздоровительном бизнесе является работа "персональных менеджеров" (адаптеров). Однако, борьба за экономию фонда оплаты труда, минимизацию штата и просто здравый смысл делает желательным выплачивать зарплату этим сотрудникам из премиального фонда как вознаграждение за приобретенные дополнительные услуги и продление членства клиентами. В то же время, из этого фонда же получают премии: управляющий, директор по продажам и фитнес-директор.

Решающий фактор успеха - профессионализм фитнес-персонала. В клубе есть только два действенных стимула для образования и самообразования инструкторов и тренеров:

1) регулярное тестирование клиентов (фитнес-тестирование), чтобы была объективная информация о том есть ли эффект от тренировок или вся работа персонального тренера сводится к "трепу".

2) регулярные аттестации персонала независимыми экспертами. Однако и первый, и второй стимул, первоначально, воспринимается персоналом как "жесткий кнут", поэтому все, начиная с фитнес-директора и менеджеров департаментов фитнес клуба стараются "замять" тему28.

Поэтому руководство гостиницей предлагает и «пряник» - фонд заработной платы сотрудников спортивно-оздоровительного департамента прямо зависит от результатов работы и составляет, обычно, 20 – 30 %% от прибыли, получаемой от деятельности конкретного сотрудника фитнес-центра.

Подходы к обучению персонала для фитнес-центров различны. Сетевые игроки держат в штате преподавателей. К примеру, в управляющей компании гостиницы «Амбассадор» есть сотрудники-методисты по разным направлениям тренинга. Они выезжают в управляемые ими гостиницы, учат тренеров на местах. Последние по окончании курсов проходят тесты. И только после этого приступают к работе. При этом гостиница оплачивает лишь 50% стоимости обучения. Оставшуюся часть вносит сам сотрудник. Чтобы будущий тренер получил базовые знания и навыки, необходимые для работы, требуется один год.

Затраты на подготовку тренеров себя оправдывают — лучше оплатить обучение работника, чем потерять потенциальных клиентов. Операторы рынка надеются, что со временем появятся специализированные организации, занимающиеся подготовкой кадров для фитнес-клубов, либо колледжи и вузы введут соответствующие программы.

Проблема подбора, воспитания и обучения кадров является острой и никогда не прекращающейся «головной болью» руководства гостиницы, независимо от того, идет ли речь о пятизвездочном московском отеле или о небольшой удаленной гостинице. Выпускники профильных учебных заведений в РФ не отвечают профессиональным требованиям, предъявляемым современными стандартами, постоянно прослеживается отрыв теоретических знаний от практических, учебный процесс значительно отстал — отели ушли вперед. Так как работа в гостинице и ресторане не из легких, текучесть кадров здесь выше, чем в других отраслях. Поэтому все чаще гостиницам приходится иметь собственные программы подготовки кадров или, другими словами, учить кадры на свой лад.

Я убедилась в том, что современная система подготовки кадров для гостиничного бизнеса не удовлетворяет растущий спрос на менеджеров.

Система объективной и субъективной оценки качества гостевых услуг в управлении спортивно-оздоровительной работой

В рыночных условиях наиболее убедительным аргументом в пользу инвестиций в тот или иной проект служит быстрая самоокупаемость и высокая рентабельность объекта инвестиций. В частности гостиничная система спортивно-оздоровительной работы - это вовсе не новый "Клондайк", где деньги можно грести лопатой. Для того, чтобы добиться успеха, следует вложить значительные средства в тренажеры, обучение персонала, рекламу. Как и во всяком бизнесе, все стадии спортивно-оздоровительной работы в спектре гостиничных услуг требуют точного учета всех объективных и субъективных факторов.

Рассмотрим и проанализируем некоторые технико-экономические аспекты этого бизнеса. Являясь дополнительным источником доходов в области гостевого бизнеса, спортивно-оздоровительные услуги, из-за высокой себестоимости доступны далеко не каждой гостинице. Они является первым шагом в развитии предоставления дополнительных услуг клиентам и позволяют предоставлять рентабельные услуги гостям гостиниц по доступной цене. В гостинице предприятие фитнес-центра максимально приближено к потенциальному клиенту. Цель спортивно-оздоровительной работы – привлечь гостей к здоровому образу проведения досуга и в то же время получить доход за счет предоставления дополнительной услуги.

Объективным фактором, позволяющим оценить эффективность внедрения этого вида гостиничных услуг является объем денежных поступлений от оплаты этой услуги, ее рентабельность. Субъективным фактором, используемым для оценки качества спортивно-оздоровительной работы является удовлетворенность гостей полученной услугой, их желание вернуться в гостиницу, воспользоваться всем комплексом гостиничных услуг еще раз.

Создавая, проект анимационной программы для молодежи мною было проведено анкетирование молодых людей в возрасте от 18 до 35 лет. На вопросы анкеты ответили 60 человек. Целью опроса было выявление потребностей в организации и проведении своего досуга.

https://works.doklad.ru/images/xaWkOHXjRz8/m44e7f7ef.gif

Рис.3.1. Результаты анкетирования о предпочтении анимационных программ

Анализ анкет показал, что при выборе гостиницы 70 % опрошенных обращают внимание на предлагаемые анимационные мероприятия. Предпочтения выглядят следующим образом: 90 % готовы участвовать в развлекательных анимационных мероприятиях, 60 % - в спортивных, 45 % - в познавательных, 60 % - в экскурсионных, 60 % - в приключенческо-игровых мероприятиях.

Изучив финансовую документацию гостиницы «Амбассадор», я убедилась в том, что объективно система управления гостиницей обеспечивает ей стабильное финансовое положение, в 2007 году гостиница имела устойчивый рост доходов как за счет оказания услуг проживания, так и за счет предоставления широкого спектра спортивно-оздоровительных услуг, спрос на которые существенно увеличивался. Анкетирование подтвердило удовлетворенность гостей предоставляемыми услугами, порядка 30 % из них пользовались услугами гостиницы неоднократно. Критические замечания по поводу деятельности служб гостиницы, в частности, в адрес департамента спортивно-оздоровительных услуг не высказывались.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Спортивно-оздоровительная работа в современной гостинице является важным фактором получения дополнительной прибыли за счет использования современного высокотехнологического оборудования, используемого для оздоровления и отдыха. В работе была исследована организация работы и система экономических показателей, характеризующих спортивно-оздоровительный департамент гостиницы «Амбассадор».

Анализ спроса на гостевые услуги показывает, что доход от предоставления спортивно-оздоровительных услуг составляет до 50 % от общего дохода предприятий гостевого бизнеса, в частности, в гостинице «Амбассадор» прибыль от спортивно-оздоровительных услуг фитнес-центра составляет 11%, а прибыль от организации досуго-развлекательных мероприятий – 6 % в общей структуре прибыли гостиницы.

Современное оборудование конференц-залов и использование компьютерных технологий позволило довести долю прибыли от проведения конференций и бизнес-мероприятий до 60 % в общей доле прибыли гостиницы.

Неизмеримо возросла роль специалистов, способных предоставить качественные услуги в этом виде бизнеса. Сегодня в организационной структуре предприятий гостевого бизнеса значимое место отведено подразделениям, занимающимся спортивно-оздоровительной и анимационной работой.

Менеджмент гостиницы успешно прилагает усилия к тому, чтобы объем и структура предлагаемых услуг соответствовали ожиданиям клиентов. Решающий фактор успеха - профессионализм фитнес-персонала. В клубе есть только два действенных стимула для образования и самообразования инструкторов и тренеров:

1) регулярное тестирование клиентов (фитнес-тестирование), чтобы была объективная информация об эффективности тренировок.

2) регулярные аттестации персонала независимыми экспертами.

Фонд заработной платы сотрудников спортивно-оздоровительного департамента прямо зависит от результатов работы и составляет, обычно, от 20 % до 30 % прибыли, получаемой от деятельности конкретного сотрудника фитнес-центра.

Затраты на подготовку кадров и их стажировку в известных гостиницах мира себя оправдывают — лучше оплатить обучение работника, чем потерять потенциальных клиентов. Н рынке гостевых услуг Росси появились специализированные организации, занимающиеся подготовкой кадров для фитнес-клубов. Ожидается, что колледжи и вузы введут соответствующие программы подготовки специалистов по спортивно-оздоровительной работе в гостевом бизнесе.

Работа над курсовой работой позволила изучить современные тенденции в развитии мирового гостевого бизнеса, ознакомиться с состоянием гостевого бизнеса в Российской Федерации, в частности, на примере гостиницы «Амбассадор» проанализировать проблемы подготовки кадров и организации спортивно-оздоровительной работы в современном высокотехнологичном предприятии, успешно работающем на рынке гостевых услуг.

Библиографический список:

Указы и законы

  1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
  2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
  3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
  4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
  5. Аксенов В.С., Наумов А.П. Технические средства в культурно-просветительной работе. – М.: Просвещение, 1988. – 120 с.
  6. Ариарский М.А. Прикладная культурология. – СПб.: ЭГО, 2000. – 530 с.
  7. Бирженюк Г.М., Бузене Л.В., Горбунова Н.А. Методическое руководство культурно-просветительной работы. – М.: Просвещение, 1989. – 142 с.
  8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001.
  9. Вершковский Э.В. Режиссура массовых представлений. – М.: Просвещение, 1984. – 165 с.
  10. Вишняк А.И. Тарасенко В.И. Культура молодежного досуга. – Киев: Высшая школа, 1988 - 53с.
  11. Гальперина Т. И. Актерское мастерство в деятельности менеджера туристской анимации. - М.: РИБ «Турист», 2004.- 54 с.
  12. Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // «Актуальные проблемы туризма».- М.,1999.- С. 50-58.
  13. Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. – М.: Советский спорт, 2004.- 127 с.
  14. Кулагин И.Ю., Колюцкий В.Н. Возрастная психология: Полный жизненный цикл развития человека: Учебное пособие. – М.: ТЦ «Сфера» при участии «Юрайт-М», 2001.- 400 с.

Приложение . Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Вы приехали Санкт-Петербург

  • автомобилем
  • самолетом
  • поездом
  • автобусом

В номере должен быть:

  • сейф
  • охранная сигнализация
  • интернет
  • холодильник
  • кондиционер
  • мини-бар
  • Ваше предложение_____________ ______________________________

Цель Вашего визита:

  • деловая поездка
  • туризм
  • прочее

Вы останавливались у нас раньше?

  • да
  • нет

Вы выбрали нашу гостиницу:

  • по рекомендации
  • по рекламе
  • через турагенство

Вы остановитесь у нас еще?

  • да
  • нет Почему?_______________ _____________________________

Как Вы забронировали номер:

  • самостоятельно
  • через турагента
  • не бронировал (а)

Ваши замечания по работе:

Рецепции

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

На этаже

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В фитнес центре

_______________________________________________________________________________________________________________________________

В тренажерном зале

_______________________________________________________________________________________________________________________________

В бассейне

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В ресторане

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер________