Управление женским коллективом (ООО «ОЗОНфэшн»)
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
Поступив на новую работу, человек оказывается включенным в профессиональные и социально-психологические отношения, свойственные конкретному предприятию (организации). Происходит усвоение новых для человека социальных ролей, норм, ценностей, индивидуальная позиция согласовывается с целями и задачами предприятия (его трудового коллектива). Поведение человека, тем самым, подчиняется нормам и правилам (формальным и неформальным) данного предприятия (организации). При этом каждому предприятию, его трудовому коллективу присущи специфические особенности, от реализации которых зависит успешная работа как самого коллектива, так и предприятия в целом.
Человек проводит на работе около трети своей жизни, поэтому обеспечение здоровых отношений в трудовом коллективе представляется весьма важным. Особенно актуальным этот момент является для руководителей и HR-специалистов, как сотрудников, которые отвечают за работу с персоналом и состояние морально-психологического климата на предприятии (организации).
На практике «менеджмент», как правило, считается бесполым понятием. Действительно – есть руководитель, у данного руководителя есть подчиненные, связи между ними – только деловые. Но та же практика показывает, что женский коллектив и управление им имеют определенные особенности, которые не поддаются формальному менеджменту. Для одних руководителей необходимость руководить женским коллективом – самая тяжелая ситуация, для других – мечта. Однако, практически все руководители едины в одном: женский коллектив – коллектив особенный, для управления им требуются особые навыки, свои подходы.
Перечисленные обстоятельства определяют актуальность проведения исследования, посвященного особенностям управления персоналом в женском коллективе на примере ООО «ОЗОНфэшн»
Цель курсовой работы заключается в разработке эффективных предложений по совершенствованию управления персоналом в женском коллективе ООО «ОЗОНфэшн».
Задачи курсовой работы:
- провести анализ теоретических основ управления женским коллективом;
- дать краткую характеристику деятельности ООО «ОЗОНфэшн»;
- провести диагностику управления женским коллективом ООО «ОЗОНфэшн», определить ее основные проблемные области;
- разработать методические рекомендации и предложения по мониторингу основных проблем в коллективе ООО «ОЗОНфэшн» и совершенствованию управления им.
Объектом исследования является система управления ООО «ОЗОНфэшн».
Предмет – система управления женским коллективом ООО «ОЗОНфэшн».
Практическая значимость поднятой проблемы заключается в разработке современных подходов к диагностике, формированию и совершенствованию системы управления женским коллективом.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖЕНСКИМ КОЛЛЕКТИВОМ
Для настоящей работы наиболее важными представляются управленческие аспекты проблемы пола, а именно:
- особенности женского подхода к руководству коллективом и личностью;
- особенности межличностных отношений, учитывая специфику женской психики и характерных черт интеллекта.
Определений и классификаций межличностных отношений в литературе встречается достаточно много. С точки зрения автора, интерес для данной работы представляют некоторые из них.
Так, например, Еникеев М. И. считает, что межличностные отношения – это психическое взаимодействие людей, которое зависит от нравственно-психологических особенностей людей, их социального статуса и социальных ролей. Он дает такое определение межличностным отношениям: межличностные отношения – это субъективно переживаемые взаимосвязи и взаимовлияние людей[1].
По мнению Немова Р. С. Существуют следующие виды межличностных отношений:
- деловые и личные;
- отношения руководства и подчинения;
- официальные и неофициальные;
- рациональные и эмоциональные[2].
В книге «Межличностное общение» Куницына В. Н., Казаринова Н. В. и Погольша В. М. описывают свое представление структуры межличностных отношений и их компонентов.
По мнению этих авторов, межличностные отношения являются системой установок, ориентаций и ожиданий членов группы относительно друг друга, которые обусловлены содержанием и организацией совместной деятельности, и ценностями, на которых основывается общение людей.
Таким образом, межличностные отношения можно определить как взаимные ориентации, развивающиеся и кристаллизующиеся у индивидов, которые находятся в длительном контакте[3].
Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу. Андреева Г. М. считает эмоциональную основу важнейшей специфической чертой межличностных отношений. Именно поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического «климата» группы[4].
Далее рассмотрим особенности женского коллектива. Каковы цели и причины, которые побуждают женщину идти работать? Для женщины важность работы заключается в двух основных причинах:
- работа дает средства, чтобы решать текущие бытовые задачи;
- работа предоставляет возможность весьма интенсивно общаться в трудовом коллективе.
Исходя из вышеизложенного, можно отметить, что женщины заинтересованы в карьере, а также в росте заработной платы в меньшей степени, нежели чем мужчины. В большинстве своем женщины не станут жертвовать своими силами, временем, семейными отношениями ради карьеры, работы. Также они не будут осложнять отношения с коллегами ради работы. Материальные запросы женщин более умеренные, чем у мужчин.
Обращают на себя внимание такие особенности женского коллектива, как:
- значительное влияние личных проблем на трудовую деятельность;
- интриги, истерики, шантаж (в значительной степени – на уровне межличностного общения);
- медлительность в принятии решений;
- обиды, переход на личные взаимоотношения, слезы;
- «обустройство быта» без согласования данного вопроса с руководством: картины, статуэтки, цветочки и пр.
- повышенная реакция на тон голоса и интонацию;
- своеобразное понимание рабочего времени (зачастую позволяют себе опаздывать, начало рабочего дня могут посвятить «приведению себя в порядок», окончание рабочего дня, как правило, четко соблюдают);
- склонность к четкому соблюдению правил и процедур, скрупулезность;
- фокус внимания непредсказуемо переключается от рабочих тем к семейным вопросам.
Иначе говоря, можно констатировать преобладание в женском коллективе эмоционального фона. Действительно, женщины склонны к рассказам о своих домашних делах, делиться своими успехами и неудачами, они испытывают потребность в межличностном общении, в передаче личностной информации о себе другим людям. Особенности, которые проявляются в межличностных отношениях, для женщин более значимы, чем для мужчин.
Карен Хорни – одна из общепризнанных основателей науки о женской психологии, считает, что женский стереотип включает такие черты, как:
- демонстративность;
- импульсивность;
- мягкость;
- эстетическую ориентированность.
Женщинами справедливость проявляется меньше, чем мужчинами, в своих суждениях они чаще находятся под влиянием чувств враждебности или симпатии[5].
Из вышеуказанного делаем вывод, что обстановка в женском коллективе хоть и более открытая, раскрепощенная, чем в мужском, но в тоже время она более напряженная и даже несколько агрессивнее (следствие женской уязвимости, неуравновешенности, капризности, демонстративности). Если в коллективе только женщины, то в нем чаще можно ожидать столкновений между его членами, споров на эмоциональном уровне. В то же время женский коллектив характеризуется большей степенью взаимопонимания и взаимопомощи. Женщины в профессиональной сфере в большей степени, чем мужчины, ориентируются на то, чтобы приобрести новый интересный опыт и расширить круг общения.
В завершение данного раздела несколько слов о женщинах-руководителях. Наиболее полное описание особенностей психологии деловой женщины подготовлено учеными Гарвардской школы бизнеса Маргарет Хеннинг и Анной Жарден. Поскольку женщинам присущи заниженная самооценка и повышенная самокритичность, они должны постоянно доказывать себе и окружающим свое право на руководящую должность, что они способны выполнять свою работу и соответствуют должности. Женщины-руководители весьма прагматичны, смотрят на жизнь здраво и без особых иллюзий, стараются выполнить свою работу как можно лучше и не всегда ищут личную выгоду.
Также, как правило, женщинам-руководителям присущи следующие черты:
- яркая индивидуальность;
- высокий уровень общей и интеллектуальной активности;
- постоянная забота о своей внешности и физической форме (в отличие от большинства мужчин-руководителей);
- коллегиальность в принятии решений;
- большое внимание к межличностным отношениям в коллективе;
- охотное делегирование своих полномочий;
- отказ от мелочной опеки подчиненных;
- умение оперативно переключаться между разными социальными ролями (деловая женщина, руководитель – дочь, жена, мать)[6].
У многих словосочетание «женский коллектив» вызывает стойкую ассоциацию: размолвки и сплетни. Статистика подтверждает у женщин факт более частых конфликтов, возникающих как на личной почве, так и из-за условий работы (установление графика работы, отпусков, распределения премий). И то, что в женском коллективе отсутствуют явные эксцессы, еще ничего не значит. Для женского коллектива, в отличие от мужского, характерно отсутствие прямой конфронтации, а главными средствами борьбы являются интриги, злословие, мелкие пакости за спиной.
Рассмотрим основные, по мнению автора настоящей работы, проблемы женского коллектива, а также причины, их вызывающие.
Конкуренция. В разделе 1.1. упоминалось, что в большинстве своем женщины не станут жертвовать своими силами, временем, семейными отношениями ради карьеры, работы. Однако, в силу определенных особенностей женщинам свойственно стремление выглядеть лучше окружающих, быть более успешными. На первый взгляд кажется, что ничего опасного в таком стремлении нет, наоборот, одни плюсы. К сожалению, особенностью женской конкуренции является большее внимание не личным достижениям, а созданию различных проблем конкуренткам. А такая ситуация уже достаточно серьезно сказывается на производительности труда как отдельных работниц, так и коллектива в целом.
Сплетни. Сложно представить себе женский коллектив без задушевных бесед на самые разнообразные темы: коллеги, начальство, родственники, сериалы и т.д. На разговоры у женщин уходит весьма много времени, но главная проблема не в этом, проблема в быстром разрастании сплетен. Намек одной из сотрудниц об истинных или мнимых проступках, например, одной из коллег, вызывает спонтанный рост домыслов и предположений до всех мыслимых и немыслимых пределов. Очень часто сплетни – причина конфликтов, причем, не только среди коллег, но и между руководством и сотрудницами. Поэтому одна из заповедей выживания в женском коллективе – держать язык за зубами, не «транслировать далее» случайно услышанные разговоры, не говорить лишнего.
Интриги. Для того, чтобы достичь своих целей, женщины готовы на многое. Применяемые методы весьма неоднозначные. Женщинам несвойственна прямолинейность, поэтому женский коллектив является местом процветания больших и малых интриг. Внешне все выглядит почти идеальным: все сотрудницы улыбаются друг другу, дружелюбны, стремятся помочь. Однако, если кто-то оступится, совершит ошибку, ее чаще всего выставят в самом неприглядном виде на обозрение всего коллектива и руководства. Чтобы не попадать в подобную ситуацию, можно порекомендовать воздержаться от вступления в какую-либо из враждующих коалиций, а стремиться соблюдать нейтралитет.
Зависть. О женской зависти много сказано и написано. Ошибочным является предположение, что сотрудницы, приходя на работу, оставляют свои эмоции дома. Женский коллектив является тем местом, где всегда можно найти ту, у кого одежда красивей, макияж лучше и т.д. Очень часто обычная зависть может стать причиной склок и интриг, которые, в свою очередь, оказывают негативное влияние на производительность труда. Поэтому, еще одна из заповедей выживания в женском коллективе – знать меру и не хвастаться.
Бурные эмоции. С точки зрения сдержанности в отношениях женский коллектив серьезно уступает мужскому. Как уже упоминалось выше, женщины легко (и непроизвольно) переключаются от рабочих тем к семейным вопросам. Поэтому любая мелочь может стать причиной большого скандала в коллективе. У одной сотрудницы семейные проблемы, другой начальник устроил «разнос», третья разводится, четвертая выходит замуж – страсти кипят. Следует добавить, что женщины могут довольно долго сдерживать, накапливать свои эмоции. Затем в некий момент времени эти эмоции будут выплеснуты наружу. Отношения быстро возвращаются на прежний доброжелательный тон, но воспоминания и эмоции от произошедшего еще долго будут оставаться в памяти. Кажется, что рассудительные и спокойные женщины не могут себе позволить выглядеть истеричками, но, тем не менее, бурный выход эмоций в женских коллективах происходит весьма часто. Поэтому если какая-либо из сотрудниц пребывает не в духе и к тому же занимается поисками предлога, чтобы свое дурное настроение выместить на ком-то, по возможности лучше в этот момент времени оставить ее в покое.
Отсутствие логики. Женщины весьма часто ведут себя нелогично. Это происходит из-за их повышенной эмоциональности. Женский коллектив живет по своим правилам, которые стоит соблюдать тому, кто хочет в этом коллективе удержаться.
Повышенное значение личных симпатий и антипатий в работе. Весомый вклад у руководителя-женщины имеют личные симпатии и антипатии. Сотрудники, которые выказывают свое уважение, говорят комплименты, ходят вместе со своим руководителем на обед, имеют при равных профессиональных навыках больше шансов на успех, чем те сотрудники, которые ровно относятся к руководителю. Опасность формирования кланов в подразделении.
Повышенная подверженность «звездной болезни». Женщина, достигшая позиции руководителя, часто требует постоянного подтверждения своего превосходства. Этим часто пользуются некоторые подобострастные сотрудники, быстро двигаясь по служебной лестнице вверх[7].
Вопросы методологии управления женским коллективом будут рассмотрены в следующем разделе, в завершение данного раздела – несколько слов о правилах поведения в женском коллективе, которые позволят если не избежать, то существенно минимизировать проблемные зоны:
- в основном стоит соглашаться с общим мнением коллектива, но иногда необходимо настаивать и на своей точке зрения;
- никого не расхваливать, не оскорблять, не хвастаться самой;
- обсуждению и расспросам подвергать только рабочие темы, о своей личной и семейной жизни не распространяться;
- не сплетничать, иначе есть опасность стать объектом других сплетен;
- стараться не выделяться среди других;
- даже если произошел конфликт, не стоит отвечать в грубой форме;
- не стоит заслуживать хорошее расположение коллег постоянным выполнением их различных просьб и поручений. Есть опасность стать «девочкой на побегушках», а нормальных взаимоотношений так и не сформировать;
- по возможности не заводить очень близких отношений на работе;
- если случилось стать объектом обсуждения коллег, стоит сохранять спокойное поведение, позитивный настрой.
На первый взгляд кажется, что управлять женским коллективом довольно просто: надо уметь сглаживать острые углы, зорко следить за состоянием эмоционального климата и твердо пресекать распространение слухов. Однако, в реальности все оказывается гораздо сложнее. Руководителю женского коллектива необходимо, с одной стороны стремиться к максимальному развитию полезных качеств, присущих этому коллективу, с другой стороны, минимизировать проблемные области. Исходя из этих соображений, можно предположить, что женским коллективом должна руководить женщина, поскольку женщина-руководитель больше внимания уделяет отношениям между членами коллектива, более тонко реагирует на эмоциональный климат в коллективе и проявляет большую чуткость в понимании душевного состояния и морально-нравственных коллизий личности[8].
Для того, чтобы представить методы управления женским коллективом более наглядно, будем сводить их в таблицы. Так, в Приложении 1 представлены методы управления женским коллективом в части выполнения сотрудницами своих обязанностей.
Следует помнить, что специфические «женские эффекты» проявляются там, где женщин в коллективе больше 70%, а также характерны для традиционно женских должностей: бухгалтеров, кадровиков, операторов мобильной связи, продавцов, секретарей и др.
Перечислим некоторые способы мотивации, которые важны для женщин:
- выплата к отпуску материальной помощи;
- дополнительное медицинское страхование;
- оплата питания и проезда;
- оплата (полная или частичная) посещений спортивного комплекса, фитнес-клуба;
- оплата (полная или частичная) путевок, в том числе для членов семьи;
- полная или частичная оплата обучения;
- поздравления с днем рождения и праздниками, подарки от компании;
- предоставление беспроцентной ссуды на целевые нужды.
- участие в корпоративных мероприятиях и праздниках;
- создание оптимальной рабочей атмосферы: больше демократии, меньше контроля, разумные правила и запреты.
Самая важная форма мотивации женщины – одобрение. Женщины внимательны к деталям, ожиданиям, требованиям. Женщинам, в конце концов, нужны ежемесячные вечеринки с тортами, пирогами – чтобы можно было поговорить, рассказать о проблемах. Сотрудницам необходимы соучастие и деликатность. Также полезно чаще интересоваться мнением сотрудниц об организации работы на вверенном им участках. При этом даже не обязательно учитывать их рекомендации. Однако они обязательно оценят то уважение, которое демонстрирует им руководитель. К тому же в информации сотрудниц часто встречается немало ценного.
Для подавляющего большинства женщин отношение к ним руководителя имеет огромное значение, при этом оценка руководителя – оценка сотрудницы как человека, как женщины. Если сотрудница добилась отличных результатов, а руководитель не сказал, что она молодец, значит, вся проделанная работа насмарку, и руководитель ее недолюбливает.
В Приложение 2 сведем методы управления женским коллективом, связанные с выстраиванием отношений.
Выводы.
Межличностные отношения можно определить, как взаимные ориентации, развивающиеся и кристаллизующиеся у индивидов, которые находятся в длительном контакте. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу. Именно поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического «климата» группы
Обстановка в женском коллективе хоть и более открытая, раскрепощенная, чем в мужском, но в тоже время она более напряженная и даже несколько более агрессивная. В то же время женский коллектив характеризуется большей степенью взаимопонимания и взаимопомощи.
Следует помнить, что специфические «женские эффекты» проявляются там, где женщин в коллективе больше 70%, а также характерны для традиционно женских должностей: бухгалтеров, кадровиков, операторов мобильной связи, продавцов, секретарей и др.
Самая важная форма мотивации женщины – одобрение.
Также приведен ряд методов управления женским коллективом в современной организации.
2. ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ ЖЕНСКИМ КОЛЛЕКТИВОМ В ООО «ОЗОНфэшн»
Общество с ограниченной ответственностью «ОЗОНфэшн» (в дальнейшем – ООО «ОЗОНфэшн», Общество, ООО) было создано в 2001 году.
Сфера деятельности Общества – оптовая торговля женской одеждой.
В ассортиментном перечне ООО «ОЗОНфэшн» представлены:
- деловая одежда;
- верхняя одежда из натуральных мехов и кожи;
- вечерние и коктейльные туалеты;
- классическая одежда;
- коллекции в стиле «casual»
- офисная одежда и многое другое.
Организационно-управленческая структура Общества приведена на рис.1
Директор
Отдел логистики
Отдел маркетинга
Отдел продаж
Склад
Бухгалтерия
Рисунок 1 – Организационно-управленческая структура ООО «ОЗОНфэшн»
Организационно-управленческую структуру Общества можно охарактеризовать как линейно-функциональную. Каждое подразделение специализируется на выполнении задач определенного типа, комплектуется специалистами определенного профиля и полностью отвечает только за выполнение своего специального круга задач.
Достоинства функциональной структуры достаточно очевидны.
Во-первых, стимулируются деловая и профессиональная специализации.
Во-вторых, уменьшается тенденция к дублированию усилий и потреблению ресурсов в функциональных областях. Появляется возможность концентрации однородных работ в одном месте, что практически всегда дает возможность получения выигрыша в удельных затратах.
И, наконец, в-третьих, улучшается координация в функциональных областях. Различные новшества, применяемые при решении однородных задач, способствуют получению значительного экономического эффекта.
Недостатки линейно-функциональной структуры:
- подразделения зачастую более заинтересованы реализовать свои локальные цели и задачи, нежели чем общие цели всей организации. Как следствие этого необходимы значительные усилия высшего руководства, чтобы общие цели организации были достигнуты. Кроме того, повышается вероятность конфликтных ситуаций между функциональными подразделениями;
- большие организации имеют слишком длинную «цепочку руководитель – непосредственный исполнитель» передачи команд, информации.
Система внутренних деловых коммуникаций Общества базируется на существующей организационно-управленческой структуре с ярко выраженными вертикальными связями. Сотрудники, которые занимают нижние и средние уровни управления, строго руководствуются в своей деятельности целями и задачами, которые задаются сверху. Сотрудники, которые занимают руководящие должности, обеспечиваются информацией о деятельности низового уровня, принимают решения в пределах своей компетенции.
Передачу информации по вертикали поддерживает вертикальная система информации, которая включает в себя регулярные отчеты и наличие единой компьютерной сети. Сотрудники практически всегда имеют возможность переадресовать неразрешимую задачу руководству.
Обществом активно используются достижения современных технологий в области Интернета и Интранета, как для обеспечения взаимосвязей внутри ООО, так и для контактов с внешней средой.
В Обществе осуществляется планирование деятельности на год с разбивкой планов по кварталам. Планирование не является жестким и может быть откорректировано по результатам деятельности. Предусмотрено материальное поощрение сотрудников за выполнение и перевыполнение планов по реализации.
По оптовым продажам устанавливаются целевые показатели, с которыми затем сопоставляются результаты деятельности.
70% персонала Общества составляют женщины, в отделе продаж ООО «ОЗОНфэшн» женщины составляют 100% персонала.
Поскольку значительное число проблем в женском коллективе приводят к конфликтным ситуациям, дадим еще несколько определений.
Конфликтная ситуация – противоречие мотивов или суждений, способное привести к конфликту.
Конфликт – противоборство людей или групп на почве противоречий мотивов (потребностей, интересов, ценностей) или суждений (мнений, оценок).
Инцидент – ситуация прямого столкновения мотивов или суждений, способная привести к конфликту.
Как видно из приведенных формулировок, конфликтная ситуация и инцидент – это еще не конфликт, т.е. противоборство. И то, и другое может найти разрешение без перерастания в конфликт. Очень важно понять, что конфликт – это не только состояние, но, главным образом, поведение людей.
К основным причинам, вызывающим конфликтные ситуации в женском коллективе ООО «ОЗОНфэшн» (напомним, что 70% трудового коллектива ООО – женщины, а в отделе продаж женины составляют 100% персонала) можно отнести:
- повышенную эмоциональность;
- интриги в подразделениях;
- психологические проблемы женского коллектива.
Повышенная эмоциональность. В ряде подразделений ООО «ОЗОНфэшн» сформировалась настолько доверительная и неформальная атмосфера, вследствие которой сотрудницы совершенно забывают о субординации, рамки, которые отделяют личное и деловое, постоянно смещаются. Злоупотребления этой доверительностью и неформальными отношениями, к сожалению, дают основания для полного разгула горячности, несдержанности и обидчивости. Каждая сотрудница полагает, что ее должны принимать, понимать и ценить без малейших усилий с ее стороны, совершенно не задумываясь о том, что ею «как есть» доставляется масс неудобств окружающим. Руководителям подразделений сложно добиться конструктивного диалога с сотрудницами без игнорирования, «испорченного телефона», обид, «перехода на личности» и прочего арсенала, который находится в распоряжении повышено эмоциональных людей. Дело иногда доходит до того, что эффективность работы подразделения зависит от того, какое настроение сегодня у ряда сотрудниц.
Интриги. Даже в небольшом женском коллективе сотрудницы рано или поздно разделятся на группы. В этих группах начнется общение, которое отгорожено от остальных членов трудового коллектива, стимулирующее различного рода оценки поведения (поведения руководителя в том числе), слухи и сплетни. В таких группах довольно часто формируются попытки манипуляций руководством. К сожалению, руководство ООО «Квин» практически не уделяет внимания таким группам, хотя их заметить совсем несложно. Например, такие группы имеют место в отделе продаж, где есть группа сотрудниц, много лет составляющая костяк коллектива, при этом другие сотрудницы постоянно меняются. На этот признак необходимо обратить внимание руководству ООО, поскольку постоянная текучка персонала – причина промедлений и сбоев в работе. Ко всему прочему, новых сотрудниц отдела продаж, не вошедших в данные группы, либо будут целенаправленно выживать, либо ими самими будет потеряны интерес и стимулы к работе.
Психология женского коллектива. Напомним, что для женщин повышенное значение имеет психологический климат в коллективе. На новом месте работы женщина сначала стремятся к налаживанию отношений с коллегами, а затем уже занимаются выполнением своих рабочих обязанностей. От отношений с коллегами во многом зависит удовлетворенность женщины от работы, зачастую этим фактором перевешивается даже размер заработной платы. Соответственно, если в подразделениях будет и далее отсутствовать благоприятный психологический климат, проблема для руководства будет оставаться, поскольку будут продолжаться конфликты, текучесть кадров и снижение эффективности работы. Здесь следует отметить еще одну особенность женщин, они чаще относятся хорошо к тем, кому в данный момент времени плохо (например, «невинно пострадавшие» от руководителя могут с высокой степенью вероятности ожидать теплого отношения), и наоборот, могут испытывать неприязнь к тем, кому сейчас хорошо («она незаслуженно получила похвалу от руководителя»).
Автором настоящей работы также была отмечена такая проблема, присущая женскому коллективу ООО «ОЗОНфэшн», которая в меньшей степени приводят к конфликтам, но, тем не менее, существенно снижает эффективность работы, как болтовня сотрудниц. В ряде подразделений сотрудницы умудряются обсуждать здоровье, покупки, семейные проблемы, даже обслуживая клиентов. В ряде случаев сотрудницы даже перестают отдавать себе отчет, что они – на рабочем месте. Данная ситуация выливается в забывчивость, ошибки, потерянные документы, отсутствие сосредоточенности на работе. Основные причины данной ситуации:
- сотрудницы являются подругами (в ряде ситуаций слово «подруги» можно поставить в кавычки), при этом, чем больше стаж дружбы, тем опасность болтовни, как следствие, бессмысленных затрат времени и энергии, выше;
- никто из сотрудниц (руководители, в том числе) не может сказать «нет» пустой болтовне, либо, как минимум, разделить рабочее и личное время;
- в женском коллективе отсутствует атмосфера истинного взаимного уважения и дружелюбия, поэтому в ход идут болтовня, интриги, сплетни;
- сотрудницы недостаточно загружены работой, слабо понимают свои функциональные обязанности, что ведет к обеспечению вышеупомянутой проблемы.
Можно отметить отсутствие четких методов руководства в ООО. Про отсутствие прописанных бизнес-процессов автором настоящей работы уже упоминалось. Стоит еще сказать о том, что большинству руководительниц ООО «ОЗОНфэшн» присущ так называемый «хаотический» стиль руководства. Женщины руководители в ООО «ОЗОНфэшн» полны жизненной энергии, стремятся быть «в гуще дела» и событий, но весьма нечетко представляют себе, что такое менеджмент. Им очень нравится осуществлять руководство: раздавать задания, решать вопросы. Но на возникающие трудности они реагируют, как правило, весьма хаотично, «как карта ляжет». Результатом является ситуация, когда никто не знает, что ожидать от руководителя, что делать, или лучше не делать, поскольку выйдет себе дороже…Амплитуда психологического шатания может быть весьма широкой: от задушевности до агрессии, от застоя к авралу и т.д. Иногда все это происходит в течение одного рабочего дня.
Автор настоящей работы обратил внимание еще на ряд моментов, не способствующих эффективной работе:
- женщины руководители в ООО «ОЗОНфэшн» зачастую ведут себя с сотрудницами то как лучшие подруги, то как «хозяйка Медной горы», сотрудницам практически невозможно спрогнозировать их поведение в следующий момент времени;
- поделившись своими пожеланиями и соображениями по поводу работы с руководительницами, получив одобрение, сотрудницы не могут быть уверены в том, что эти пожелания и соображения будут учтены и произойдет изменение рабочего процесса к лучшему;
- многие сотрудницы не чувствуют стабильность и уверенность в завтрашнем дне, постоянно получая неожиданные «сюрпризы» от своих руководительниц.
В ситуации, когда отсутствует жесткая и профессиональная руководящая рука (дополнительно вспомним еще раз о повышенной эмоциональности и об отсутствии бизнес-процессов) крайне вероятно возникновение анархии. Возможно, для ряда сотрудниц ООО «ОЗОНфэшн» такая ситуация является родной стихией, для многих же такая ситуация является мучительной и невыносимой. Самое неприятное для ООО в такой ситуации то, что выжить смогут не сотрудницы, умеющие работать, а сотрудницы, поднаторевшие в выживании любой ценой.
Выводы.
Общество с ограниченной ответственностью «ОЗОНфэшн» было создано в 2001 году.
Сфера деятельности Общества – оптовая торговля женской одеждой.
70% персонала Общества составляют женщины, в отделе продаж ООО «ОЗОНфэшн» женщины составляют 100% персонала.
Организационно-управленческую структуру Общества можно охарактеризовать как линейно-функциональную. Каждое подразделение специализируется на выполнении задач определенного типа, комплектуется специалистами определенного профиля и полностью отвечает только за выполнение своего специального круга задач.
К сожалению, большинство руководителей Общества, являясь специалистами высокого класса в специализированных областях, не обладают коммуникационными и управленческими навыками, сами зачастую демонстрируют иррациональное поведение, что приводит к серьезным проблемам в деятельности ООО «ОЗОНфэшн».
Прежде всего, следует заметить, что задачу мониторинга основных проблем в коллективе ООО «ОЗОНфэшн» и, как следствие, профилактики конфликтных ситуаций в Обществе нельзя эффективно решить, если общая система управления ООО предварительно не будет усовершенствована. Первым делом, автор рекомендует провести в ООО «ОЗОНфэшн» тестирование, которое поможет определить, насколько Общество защищено от негативного воздействия конфликтов. Тест, интерпретация результатов приведены в Приложении 3. Заполнив данный тест лично, автор получил в результате 40 баллов, что означает необходимость большой и серьезной работы в данной области.
По мнению автора, мероприятия по оптимизации общей системы управления в ООО «ОЗОНфэшн» необходимо проводить с привлечением внешних консультантов, поскольку:
- необходим «свежий» взгляд на проблему;
- отсутствуют формальные и неформальные производственные обязательства консультантов перед структурными подразделениями Общества.
Если привлекать к данной работе только специалистов ООО, то достижение желаемого результата маловероятно, потому что данные сотрудники уже связаны определенными обязательствами (субординация, «люди системы» и т.д.).
Работу необходимо проводить по трем направлениям:
- система управления Общества в целом;
- работа с персоналом ООО;
- улучшение корпоративного климата.
Рекомендации по системе управления ООО «ОЗОНфэшн».
- проведение ряда комплексных занятий с руководителями подразделений Общества, цель которых:
- выработать единое понимание роли и места подразделений, их руководителей в общей системе управления Обществом;
- добиться, чтобы руководители осознали насущную необходимость четкого разделения полномочий и зон ответственности между ними;
- выработать комплексный подход к функциональному взаимодействию между звеньями управления.
Рекомендации по персоналу.
- «нацелить» персонал на достижение целей Общества. Персонал должен осознать, что именно на данном рабочем месте (ООО «ОЗОНфэшн») и с данными сослуживцами возможно достижение своих текущих жизненных целей в достаточно полной мере;
- по результатам разработки алгоритма взаимодействия между подразделениями провести определение требуемого уровня делового потенциала каждой категории персонала Общества;
- изучить деловой потенциал всех работников, предоставляя каждому рекомендации по повышению его уровня;
- разработка программы отслеживания, как работники претворяют в жизнь полученные рекомендации.
Рекомендации по улучшению корпоративного климата
- подготовка и проведение для персонала Общества комплекса информационно-разъяснительных мероприятий, а именно:
- текущие и перспективные цели ООО;
- о различного вида поощрениях для стимулирования повышения эффективности деятельности сотрудников;
- в рамках выделенного бюджета разработать гибкую систему льгот для персонала;
- провести разработку кредо ООО «ОЗОНфэшн», утвердить его на общем собрании.
По мнению автора, реализация данных рекомендаций приведет к значительному снижению эмоциональной напряженности в коллективе Общества и облегчит мониторинг и профилактику конфликтных ситуаций.
Мониторинг представляет собой систему сбора, обработки, хранения и распространения информации об основных проблемах в Обществе, которая позволяет судить о состоянии дел в любой момент времени и может обеспечить прогноз развития ситуации, ориентирована на обеспечение управления ООО,
Напомним, что понятие «мониторинг» включает в себя следующие циклы:
- отслеживание;
- анализ;
- прогноз.
Правильный выбор технологий отслеживания проблем предоставляет больше возможностей мониторинга основных проблем в коллективе. Право выбора технологий принадлежит руководству ООО «ОЗОНфэшн».
Основные недостатки и меры по их устранению сведены в таблицу 1.
Таблица 1
Основные недостатки и меры по их устранению
|
Недостаток |
Меры по его устранению |
|
Низкий уровень организационных и коммуникативных навыков сотрудников (в первую очередь – руководителей и сотрудников отдела персонала). |
Организация и проведение обучения управленческого аппарата ООО навыкам эффективной коммуникации с сотрудниками. |
|
Сопротивление сотрудников переменам |
|
Исходя их вышеизложенного, одно из важнейших мероприятий реализуемого проекта – организовать и провести обучение управленческого аппарата Общества навыкам эффективной коммуникации с сотрудниками.
Напомним, что самая важная форма мотивации женщины – одобрение. Женщины внимательны к деталям, ожиданиям, требованиям. Поэтому, предоставляя рекомендации по управлению женским коллективом, остановимся на моральном стимулировании.
Нематериальная мотивация не относится к формам прямого материального вознаграждения (базовые оклады, премии) и может иметь денежное выражение или форму морального поощрения.
Моральное стимулирование «запускает в действие» мотивацию, основанную на реализации потребности выражать признательность и быть признанным, и заключается в передаче и распространении информации о результатах трудовой деятельности, достижениях в ней и заслугах работника перед коллективом или организацией в целом. В качестве мер морального стимулирования могут быть использованы похвала, официальное признание заслуг, награда, карьерный рост, повышение официального статуса должности, обучение, участие в интересном проекте, участие в конкурсе, привлечение к управлению и многие другие методы.
В качестве примера приведем эффективные методы решения ряда перечисленных в главе 2 настоящей работы проблем, которые, по мнению автора улучшат социально-психологический климат в коллективе ООО «ОЗОНфэшн».
Борьба с болтовней. Как только руководитель заметит, что сотрудницы начинают отвлекаться от работы и вступают в разговоры, можно сказать, например:«Давайте прервемся». Тем самым руководительница получит два полезных преимущества:
- она сама может побеседовать на посторонние темы, не опасаясь за собственную репутацию, поскольку решение о перерыве было принято ею;
- например, через пять минут можно свернуть разговоры, сказав: «Теперь пойдемте работать».
Через некоторое время у сотрудниц выработается ассоциация «нерабочие разговоры – перерыв в работе», рабочий день перестанет быть сплошной болтовней.
Борьбе с интригами могут способствовать два момента: дисциплина и нейтралитет руководителя. Необходимо не позволять втягивать себя в любые обсуждения. Если сотрудницы настаивают, необходимо заявить, что тема не заслуживает внимания. Следует помнить одну очень простую истину: интриг станет значительно меньше, как только сотрудницы поймут, что руководителю они неинтересны.
Что касается дисциплины, руководителям в ООО необходимо обеспечить максимально равные условия для всех сотрудниц. То, что запрещено одной, ни в коем случае не может разрешаться другой. Должностные инструкции должны быть четко прописаны и доведены до сведения каждой сотрудницы. Перемещения по служебной лестнице должны совершаться по профессиональным и личностным качествам сотрудниц, а не из симпатий руководства.
Чтобы социально-психологический климат в коллективе ООО «ОЗОНфэшн» был благоприятным, руководителям необходимо поддерживать ровные отношения со всеми сотрудницами. Форма доведения решений до подчиненных должна быть максимально корректной, поскольку женщины в первую очередь обращают внимание на форму. Грубые по форме распоряжения не будут восприниматься независимо от их целесообразности.
Порицания, кстати, тоже ни в коем случае не должны быть прямыми и грубыми, в противном случае женщина сделает вывод «меня не понимают». Также следует находить время для того, чтобы проявить интерес к нерабочим делам сотрудниц.
Регулирование социально-психологического климата в коллективе осуществляется мерами социального и психологического планирования, управления организационной культурой, управления конфликтами. В качестве специальных мер применяются:
- продуманный и грамотно проведенный подбор кадров на должностные позиции в Обществе. Автор рекомендует при подборе персонала отдавать предпочтение замужним женщинам, у которых есть дети. Данная категория более ответственна и предсказуема;
- обучение и периодическая оценка профессионализма, управленческих инициатив, деловых и личных качеств руководителей;
- комплектование подразделений, учитывая фактор психологической совместимости работниц;
- формирование у членов трудового коллектива навыков эффективного взаимодействия и взаимопонимания на основе социально-психологических методов.
Еще несколько, возможно, неожиданных, но, по мнению автора важных моментов повышения эффективности управления женским коллективом:
- предоставить сотрудницам возможность хорошо выглядеть в течение рабочего дня (например, на складе имели возможность выбрать халат по фигуре, причесаться, подкрасить губы…);
- сотрудницам для ощущения спокойствия необходимы ритуалы. Например, выполнение отделом месячного плана продаж может отмечаться в зависимости от предпочтений коллектива либо чаепитием, либо бутылкой шампанского. Ни в коем случае нельзя пропустить чей-либо день рождения. Даже не потому, что это невежливо, а поскольку – это ритуал;
- не следует особое внимание обращать на склонность сотрудниц к флирту. Стоит помнить, что флирт для женщины представляет собой питательную среду, без которой она мрачнеет, скучнеет и может потерять интерес к работе.
Необходимо, чтобы в коллективе была четкая иерархия. Не обязательно «вертикаль власти», но четкое осознание того, кто, кому и в чем подчиняется, ответственность и полномочия каждой сотрудницы. Также полезно помнить, что на работе не бывает подруг.
Выводы.
Задачу мониторинга основных проблем в коллективе ООО «ОЗОНфэшн» и, как следствие, профилактики конфликтных ситуаций в Обществе нельзя эффективно решить, если общая система управления ООО предварительно не будет усовершенствована.
Работу необходимо проводить по трем направлениям:
- система управления Общества в целом;
- работа с персоналом ООО;
- улучшение корпоративного климата.
По формированию системы мониторинга автор рекомендует:
- выбрать основные источники информации о проблемах в коллективе;
- сформировать поток информации из основных источников;
- провести анализ полученной информации
По сути, в ООО «ОЗОНфэшн» необходимо формировать эффективную систему внутренних деловых коммуникаций.
Основным мероприятием в части совершенствования процесса внутренних деловых коммуникаций, по мнению автора, является повышение коммуникативной компетентности руководства Общества.
При даче рекомендаций по управлению женским коллективом особый акцент был сделан на моральном стимулировании.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Результаты проведенного исследования дают основания сделать вывод о том, что цель курсовой работы достигнута – разработаны эффективные предложения по совершенствованию управления персоналом в женском коллективе ООО «ОЗОНфэшн».
В целом решены важнейшие задачи курсовой работы:
- проведен анализ теоретических основ управления женским коллективом;
- дана краткая характеристика деятельности ООО «ОЗОНфэшн»;
- проведена диагностика управления женским коллективом ООО «ОЗОНфэшн», определены ее основные проблемные области;
- разработаны методические рекомендации и предложения по мониторингу основных проблем в коллективе ООО «ОЗОНфэшн» и совершенствованию управления им.
Обращают на себя внимание такие особенности женского коллектива, как:
- значительное влияние личных проблем на трудовую деятельность;
- интриги, истерики, шантаж (в значительной степени – на уровне межличностного общения);
- медлительность в принятии решений;
- обиды, переход на личные взаимоотношения, слезы;
- «обустройство быта» без согласования данного вопроса с руководством: картины, статуэтки, цветочки и пр.
- повышенная реакция на тон голоса и интонацию;
- своеобразное понимание рабочего времени (зачастую позволяют себе опаздывать, начало рабочего дня могут посвятить «приведению себя в порядок», окончание рабочего дня, как правило, четко соблюдают);
- склонность к четкому соблюдению правил и процедур, скрупулезность;
- фокус внимания непредсказуемо переключается от рабочих тем к семейным вопросам.
Обстановка в женском коллективе хоть и более открытая, раскрепощенная, чем в мужском, но в тоже время она более напряженная и даже несколько более агрессивная. В то же время женский коллектив характеризуется большей степенью взаимопонимания и взаимопомощи.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2017. – 363 с.
- Антипов, Д.С. Диагностика результативности организационных изменений / Д.С. Антипов, Н.А. Логинова – М.: Инфра-М, 2016. – 136 с.
- Базаров, Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров. – М.: Академия, 2014. – 224 с.
- Будро, Д. Обновленный HR. Актуальные техники эффективного использования талантов в бизнесе / Д. Будро. – М.: Азбука бизнеса, 2014. – 288 с.
- Веснин, В.Р. Управление человеческими ресурсами. Теория и практика / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2014. – 688 с.
- Дафт, Р. Менеджмент Р. Дафт. – СПб.: Питер, 2015. – 656 с.
- Еникеев, М.И. Общая и социальная психология: Учебник для вузов / М.И. Еникеев.- М.: Норма, 2010. – 640 с.
- Кибанов, А.Я. Управление персоналом / А.Я. Кибанов. – М.: КноРус, 2013. – 208 с.
- Кнорринг, В.И. Особенности мужских и женских коллективов / В.И. Кнорринг.// Библиотека Гумер. Режим доступа: http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Culture/Article/_Knorring_MenFemin.php
- Куницына, В.Н. Межличностное общение: Учебник для вузов / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. – СПб.: Питер, 2011. – 544 с.
- Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М: Вильямс, 2016. – 672 с.
- Немов, Р.С. Общая психология / Р.С. Немов. – М.: Юрайт, 2016. – 639 с.
- Федорова. Н.В. Управление персоналом организации / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. – М.: КноРус, 2011 – 536 с.
- Хеннинг, М. Леди-босс / М. Хеннинг, А. Жарден. – М.: Дело, 2001. – 385 с.
- Хорни, К. Психология женщины. Самоанализ / К. Хорни. – СПб.: Питер, 2016. – 320 с.
- Шейн, Э. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн. – СПб.: Питер, 2012. – 352 с.
Приложение 1
Методы управления женским коллективом (выполнение обязанностей)
|
Усиление «женского фактора» |
|
|
Своеобразное понимание рабочего времени |
|
|
Задача: свести опоздания к минимуму, нормировать рабочий день |
Задача: разрешить женщине свободно распоряжаться определенным временем |
|
|
|
Пример: бесплатные утренние кофе или сок, которые предлагаются сотрудницам за 15 минут до начала рабочего дня, наряду с запретом приема пищи на рабочем месте, может помочь в решении проблем опозданий и многочисленных чаепитий на рабочем месте. |
|
|
Сложное восприятие логической информации, склонность к приукрашиванию |
|
|
Задача: повысить объективность, установить фильтр |
Задача: развивать креатив, творческий подход |
|
|
|
Зацикливание на второстепенном, внимание к мелочам |
|
|
Задача: внимание должно быть сконцентрировано на главном |
Задача: учитывать влияние мелочей на работу |
|
Четко объяснять, что является главным в выполнении поставленной задачи |
|
|
Задача: понимать женскую трактовку терминов «главное», «мелочи» |
|
|
Руководителю необходимо помнить о мелочах: день рождения, подготовка к праздникам (покупка подарков, посещение косметических салонов…) |
|
|
Продолжение приложения 1 |
|
|
Ослабление «женского фактора» |
Усиление «женского фактора» |
|
Нежелание рисковать, склонность к последовательности |
|
|
Задача: научить рисковать в разумных пределах |
Задача: минимизировать риски, повысить эффективность работы |
|
1.Поручать наводить порядок там, где основные решения уже приняты. 2. Выявлять зоны риска в работе, составлять перечни типовых ошибок. 3. Ставить задачу, делая акцент на том, что результат должен точно соответствовать принятым правилам. 4. Поручать выполнение задач, связанных с выявлением жульничества (взятки, откаты и т.д.) |
|
Раздвоение между работой и домом |
|
|
Задача: отвлечь женщин от семейных проблем на работе |
Задача: вовлечь семью в рабочие процессы |
|
Примеры: Медицинское страхование всех членов семьи. Новогодние подарки детям сотрудников |
Приложение 2
Методы управления женским коллективом (выстраивание отношений)
Приложение 3
Тест на определение защищенности ООО «ОЗОНфэшн» от негативного воздействия конфликтов
Оценка «да» – утверждение справедливо в отношении ООО «ОЗОНфэшн», «нет» – несправедливо, «?»– если затрудняетесь с ответом.
|
№ |
В ООО «ОЗОНфэшн» |
Оценка |
||
|
1. |
В Обществе существуют писаные и неписаные правила (традиции), призванные предотвращать конфликтные ситуации |
ДА |
? |
НЕТ |
|
2. |
Вопросы, связанные с деятельностью ООО обсуждаются на совещаниях конструктивно, по-деловому, не переходя на личности |
ДА |
? |
НЕТ |
|
3. |
Сотрудники ООО в равной степени чувствуют свою принадлежность как к своему подразделению, так и к ООО «ОЗОНфэшн» в целом |
ДА |
? |
НЕТ |
|
4. |
Большинство конфликтов между работниками и подразделениями решаются без вмешательства вышестоящих руководителей |
ДА |
? |
НЕТ |
|
5. |
Администрация ООО интересуется мнением работников при решении вопросов, их касающихся |
ДА |
? |
НЕТ |
|
6. |
Сотрудник, у которого возникли те или иные проблемы, может обратиться к своему (или вышестоящему) руководителю и получить поддержку и помощь |
ДА |
? |
НЕТ |
|
7. |
Сотрудники охотно общаются между собой в свободное время, вместе отдыхают, дружат семьями |
ДА |
? |
НЕТ |
|
8. |
Линейные руководители понимают свою роль и ответственность в управлении персоналом |
ДА |
? |
НЕТ |
|
9. |
Кадровые делопроизводство и документооборот поддерживаются на уровне, достаточном для того, чтобы выдержать проверку инспекции труда |
ДА |
? |
НЕТ |
|
10. |
Существует процедура увольнения работников по инициативе работодателей, предотвращающая возможные негативные последствия |
ДА |
? |
НЕТ |
За каждый ответ «да» поставьте 10 баллов. За каждое «нет» – 0 баллов. За каждый знак вопроса – 5 баллов. Подсчитайте общий результат.
Интерпретация результатов:
Более 70 баллов: ситуацию в ООО «ОЗОНфэшн» можно оценить, как очень благоприятную, а корпоративную культуру – как содержащую необходимые компоненты защиты от деструктивных конфликтов. Это не значит, что можно расслабляться, эту атмосферу надо поддерживать.
40 – 70 баллов: ООО «ОЗОНфэшн» предстоит большая работа по повышению своей конфликтоустойчивости.
Ниже 40 баллов: ООО «ОЗОНфэшн» слабо защищено от угрозы конфликтных ситуаций, руководству необходимо серьезно заняться этой проблемой.
-
Еникеев М.И. Общая и социальная психология: Учебник для вузов.- М.: Норма, 2010. – С.124 ↑
-
Немов Р.С. Общая психология. – М.: Юрайт, 2016. – С.67 ↑
-
Куницына В.Н. Межличностное общение: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2011. – С.67 ↑
-
Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2017. – С. 15 ↑
-
Хорни К. Психология женщины. Самоанализ. – СПб.: Питер, 2016. – С.139 ↑
-
Хеннинг М. Леди-босс. – М.: Дело, 2001. – С. 42-45 ↑
-
Хеннинг М. Леди-босс. – М.: Дело, 2001. – С. 97 ↑
-
Кнорринг В.И. Особенности мужских и женских коллективов.//Библиотека Гумер: URL: http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Culture/Article/_Knorring_MenFemin.php ↑
- Условия взросления и становления ребенка в различных социальных экосистемах (семья, детский сад, школа)
- проблемы формирования правового государства в РФ и пути их решения
- Функции операционных систем персонального компьютера
- Применение объектно-ориентированного подхода при проектировании информационной системы (Классификация информационных систем)
- ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ СТАРШИХ ШКОЛЬНКИОВ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
- Законность и правопорядок (Обеспечение законности и правопорядка: система способов и роль государства )
- СУЩНОСТЬ ПРАВА
- Размер пособия по безработице (Гарантии удостоверяющие социальной поддержки)
- Аппарат государственной власти (ПОНЯТИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНОВ, ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ)
- Построение эффективной структуры управления компанией(Теоретические аспекты исследования и совершенствования организационных структур управления предприятия)
- Баланс и отчетность на фирме
- Ситуационный подход к менеджменту.