Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Реферат на тему: Основные модели и стили делового общения

Содержание:

Введение

Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Переговоры сопровождают любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение соглашения об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использоваться для взаимной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь соглашения о взаимовыгодном обмене ресурсами, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

Изучение техники ведения деловых переговоров - актуальная задача, так как каждому человеку приходится заниматься деловым общением, которое напрямую связано с технологией деловых переговоров. Деловое общение имеет особое значение для людей, занятых в бизнесе. Во многом успех их деятельности зависит от того, насколько они владеют наукой и искусством общения. А деловые люди часто сталкиваются с вопросом, как построить деловые переговоры.

Общая характеристика переговоров и основные этапы

Переговоры - это вид совместной деятельности с партнером, обычно направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают как минимум двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При их полном расхождении мы наблюдаем в наиболее явной форме соревнование, соперничество, противостояние, противостояние.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт - это, образно говоря, развивающаяся отрасль. Каждый человек хочет участвовать в принятии затрагивающих его решений; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры проходят каждый день, вести переговоры должным образом непросто. Люди сталкиваются с дилеммой. Они видят только два варианта ведения переговоров - гибкость или жесткость. Вторая стандартная стратегия переговоров включает в себя средний подход - между мягким и жестким, но предполагает попытку торговаться между получением желаемого и общением с людьми.

Существует третий способ ведения переговоров, который представляет собой позицию, основанную не на слабости или твердости, а, скорее, на сочетании обоих. Принципиальный метод переговоров, разработанный Гарвардским переговорным проектом, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть на основе существа вопроса, а не торговаться по поводу того, что каждая сторона может делать или нет. Метод означает жесткий подход к рассмотрению дела по существу, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не использует уловок и не использует позиционный фактор. Принципиальные переговоры показывают вам, как достичь того, на что вы имеете право, оставаясь в рамках приличия. Этот метод дает вам возможность быть справедливым и защищает вас от тех, кто может воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров постепенно входит в нашу жизнь, наряду с другими методами, постепенно вытесняя их.

Принято считать, что переговоры нужны только для достижения договоренности. В целом это утверждение верно. Переговоры нужны для того, чтобы обсудить с партнером проблему, представляющую взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры иногда используются для других целей. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, которые необходимо учитывать при общении с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене мнениями, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам к совместным действиям или решениям, считая их, например, убыточными или преждевременными. В этом случае переговорная функция будет информационной. В общем, это еще не переговоры, а скорее предварительные переговоры.

К информации близка функция, связанная с установлением новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь также основная задача - обмен мнениями и информацией. Следовательно, можно говорить о единой информационно-коммуникационной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров, эта функция обязательно в той или иной степени присутствует в любых переговорах.

Другие важные функции переговоров включают регулирование, контроль, координацию действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникационных, реализуются, как правило, при наличии налаженных отношений между партнерами, обычно в тех случаях, когда уже есть договоренности и ведутся переговоры относительно реализации ранее достигнутых совместных решений.

В переговорной практике также возможны ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, фактически не намереваясь не только что-либо решать, но даже обмениваться мнениями. Например, той или иной стороне переговоры нужны только для того, чтобы отвлечь внимание партнера. Итак, если мы говорим о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другого, более прибыльного, по его мнению, человека.

В переговорном процессе можно выделить три основных этапа:

подготовка к переговорам,
процесс их обслуживания,
анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Готовясь к переговорам, нужно учитывать, что уже на этом этапе устанавливаются рабочие отношения с партнером. Стороны обычно вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто технические неудачи здесь могут негативно повлиять на дальнейший ход переговоров. Поэтому не стоит брезговать такими мелочами. Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Помимо этапов переговорный процесс предполагает использование определенных приемов представления позиции на каждом из них. Возможные способы изложения позиции вытекают из логики баланса интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают объективную ситуацию абсолютно точно. Во время переговоров каждый участник сознательно или бессознательно сосредотачивается на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и при этом может хранить молчание о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответственно представляют свою позицию, пытаясь повлиять на партнеров, на их оценку возможного исхода переговоров. Во время переговоров их участники могут указать, что их объединяет, а что нет. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по определенным вопросам своей позиции, тем самым открывая ее, тогда как другая часть позиций закрывается по ряду причин.

Итак, есть четыре основных способа изложения позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров в своем поведении:

открытые позиции;
закрытые позиции;
подчеркивание общности позиций;
выделение различий в позициях.

Использование метода подачи на определенном этапе составляет тактический шаг.

Основные приемы ведения переговоров

Существует общепринятое мнение: Лучше вести переговоры на своем поле. Дома, как говорят, стены помогают и т. д. Это верно в двух случаях: в том случае, когда партнер настолько неуверен в своих позициях, что даже смена обстановки может выбить его из колеи, или когда он неуверен в себе. Если задуматься, в переговорах на чужой территории есть свои плюсы. Партнеры могут чувствовать себя более свободными и открытыми для предложений. При необходимости уйти будет легче. Однако, если ситуация на внешнем поле кажется напряженной и может навредить переговорам, смело заявляйте об этом. идти на уступки из желания как можно скорее завершить переговоры, но если противная сторона не хочет менять атмосферу переговоров, следует потребовать, чтобы я вернулся на нейтральную территорию.

Эмоциональное состояние:

Выражайте эмоции естественно и подталкивайте клиента к этому. Это укрепляет доверие.
Будьте уверены. Не лишайте себя уважения: избегайте извинений и не пытайтесь всем угодить. Вы должны не только доставить удовольствие своему противнику, но и добиться от него уважения.
Будьте спокойны.

Обмен мнениями:

Поставьте себя на место оппонента, чтобы понять его точку зрения. Заключение сделки заключается не в том, чтобы заставить клиента смотреть на вещи по-вашему, а в том, чтобы заставить его согласиться на сделку, сохраняя свои собственные взгляды. Зная, чего он хочет, можно дать или вдохновить то, что вы даете.
Если собеседник информирован лучше или хуже вас, сделайте вид, что вы знаете меньше, чем на самом деле - возможно, противник скажет вам больше, чем вы хотели знать.
Во-первых, выслушайте позицию клиента и постарайтесь узнать о ней как можно больше.

Как сказать:

Спросите клиента прямо, чего он хочет. Задавайте еще вопросы.
Внимательно слушайте, что они говорят, отмечая, насколько важен клиент для того, что он говорит.
Используйте в своих аргументах концепции, которые доступны и знакомы вашему оппоненту. Используйте изображения, примеры, аналогии.
Подчеркивайте положительное, избегайте отрицательного.
Нарисуйте соблазнительные картинки, а затем покажите, как добиться их с помощью своего предложения.
Опишите сегодняшний негатив и покажите, как его исправить.
Не предлагайте: потратиться, сменить распорядок, заняться чем-то новым.
Дайте клиенту время привыкнуть к новой и незнакомой идее.

Отношение к клиенту:

Не разоряйте. Победа над противником может привести к срыву самой сделки.
Если вы решили проявить щедрость, то убедитесь, что этот жест не остался незамеченным.
Сначала уничтожь, а уж потом - во имя доброй воли - помилуй.
Помогите своему оппоненту спасти его лицо, когда он вынужден проиграть или уступить.

Методики применимы в любой ситуации, где есть люди, поэтому навыки развиваются быстро, если, конечно, они применяются. Большое количество отработанных приемов приводит к превосходству, а это означает, что проявление превосходства происходит позже, чем при использовании приемов, но, с другой стороны, превосходство стабильно во времени.

Особенности делового общения с тайскими партнерами

В Таиланде любая голова священна или верховна в прямом смысле слова, это не зависит от того, для чего она предназначена. Согласно тайской религии, в голове есть дух, охраняющий жизнедеятельность человека. Поэтому прикосновение к чужой голове или взъерошивание его волос - признак того, что вы хотели обидеть человека. Ни в коем случае нельзя зацеплять человека ногой или неприличной частью тела.

Спокойный тон считается нормальным для жителей Таиланда. Ни в коем случае не нужно дружелюбно похлопывать по плечу, а особенно повышать голос: такое поведение заставит тайцев чувствовать себя неловко и униженно. В том случае, если вас что-то не устраивает, нужно сдержать пыл и в спокойном состоянии тихо и мирно все объяснить. Не пытайтесь говорить громко - вас не услышат! Язык Таиланда перекликается с пением, а точнее с щебетанием птиц. Постарайтесь петь вместе и взлетать в одном тоне, это будет иметь потрясающий успех в компании и коллективе.

В этой стране чувствительны к обуви: ее необходимо снимать перед входом в храм и в дом. Даже в том случае, когда их приглашают в гости и тактично предлагают все равно нельзя снимать обувь, лучше снимите обувь.

Сидеть со скрещенными ногами (как это принято в Индии или Азии) в некоторых деревнях - по тайским обычаям это не имеет смысла даже для мужчины. это будет считаться оскорблением для других.

В Таиланде всегда есть улыбка. Сдержанное поведение, не мешает бодрости жителей страны.

Во всем остальном тайцы уравновешены и обычно относятся к некоторым недостаткам людей, по крайней мере, очень доброжелательно. Они необычайно гостеприимны, с радостью принимают иностранцев, особенно если поездки в Тайланд делают страну богатой.

Тайцы обычно не обмениваются рукопожатием при встрече и прощании, вместо этого они сводят ладони вместе, держа их перед собой, как это делают христиане во время молитвы. Этот жест называется вай. Обычно младший первым здоровается со старшим, который, в свою очередь, повторяет приветствие. Посмотрите, как это делают тайцы, и вы быстро освоите этот способ приветствия.

Считается неприличным указывать на кого-то ногой, так как нога - это нижняя конечность. Так что постарайтесь не делать этого. Лучше использовать для этого пальцы.

Не приветствуется проявление привязанности друг к другу между мужчиной и женщиной. Конечно, в Бангкоке можно увидеть несколько европеизированных пар, держащихся за руки, но в приличном обществе они не выходят за рамки этого.

Если вы потеряли самообладание, то, скорее всего, хорошо не закончится. Тайцы считают, что такое проявление характера - просто отсутствие хороших манер. Так что у вас больше шансов добиться цели, сдерживая эмоции и сохраняя спокойствие.

Не удивляйтесь, если к вам будут обращаться по вашему имени, например, господин Владимир или госпожа Мария вместо вашей фамилии. Такое обращение вполне возможно, ведь тайцы так обращаются друг к другу, произнося перед именем слово хун, что эквивалентно нашему слову хозяин или госпожа.

Особенности делового общения с венгерскими партнерами

Венгрия выделяется среди других европейских стран. За свою долгую историю он впитал в себя влияние разных культур и традиций и в результате приобрел собственное, неповторимое и непохожее ни на что лицо. Исторические перипетии наложили своего рода отпечаток и на облик городов, и на национальный характер, и, конечно, на язык. Перед Первой мировой войной страна входила в состав Австро-Венгерской империи, одной из самых могущественных в Европе. Поэтому венгры до сих пор считают, что их страна принадлежит Центральной, а не Восточной Европе, несмотря на то, что первая принадлежит социалистическому лагерю. Будьте готовы к тому, что вы не сможете сразу вывести формулу венгерского национального характера. Здесь можно наблюдать уникальное сочетание поведенческих паттернов и паттернов, разрушающих все стереотипы. Поэтому венгерский переводчик должен быть тонким психологом и уметь гибко реагировать на возникающие ситуации. Вы станете свидетелями как холодного формализма, который является непременным атрибутом соблюдения иерархических требований, так и прямого эмоционального поведения с неограниченным использованием мимики и жестов. Эти же шаблоны неизбежно повторяются в корпоративных отношениях. Стоит упомянуть также характерную для венгров пунктуальность и вежливость, которые, в принципе, характерны для жителей стран Северной и Западной Европы. Гибкость, скорость реакции, незаменимая вежливость и умение устанавливать доверительные отношения - важнейшие качества в общении с венгерскими партнерами. И постарайтесь не волноваться, если деловые вопросы займут больше времени, чем вы ожидали.

По происхождению венгерский язык относится к группе финно-угорских языков. Их корни уходят в седьмой век до нашей эры; и зародились они в Уральском регионе. В большинстве европейских стран, даже не зная языка, вы все равно поймете отдельные слова или уловите общий смысл сказанного благодаря взаимосвязи корней и принципов грамматики. В Венгрии все иначе, и если вы не говорите на этом своеобразном языке, вам понадобится квалифицированный венгерский переводчик или знание промежуточного языка для участия в переговорах. Большинство венгерских деловых людей понимают, что очень немногие люди за пределами Венгрии говорят на этом редком и уникальном диалекте и изучают международные языки. Старшее поколение тяготеет к немецкому языку, их младшие коллеги часто говорят по-английски. Лучше до начала переговоров узнать все, что можно о ваших партнерах, и обсудить ход предстоящего разговора с переводчиком. Если вы предпочитаете общаться с партнерами на венгерском, английском или другом языке, помните, что судьба вашего проекта зависит от качественного последовательного перевода деловой встречи, а также от точности письменного перевода последующих документов. Ведь в бизнесе очень важно понимать партнера. Без этого невозможно построить какие-либо отношения.

Как и немцы, венгры соблюдают формальности в деловых вопросах. К партнеру следует обращаться официально, с упоминанием титулов и титулов, уменьшительные имена в этом случае неуместны. Для венгров нетипично решать деловые вопросы по телефону, они ценят личный контакт с партнером, поэтому, работая над совместным проектом, будьте готовы к частым встречам и взаимным визитам. Венгры уделяют большое внимание соблюдению этикета в официальных ситуациях. Это касается костюма, обмена приветствиями и других внешних ритуалов, в том числе соблюдения требований корпоративной иерархии. Несмотря на то, что женщины занимаются бизнесом наравне с мужчинами, при общении с ними следует соблюдать традиционные ритуалы - целовать женские руки и садиться слева. Но не удивляйтесь, если венгерские коллеги, сдержанные и холодные при первой встрече, потом станут разговорчивее и раскованнее. Вы заметите разницу в содержании интерпретации. Помните, что Венгрия - страна контрастов.

Как правило, встреча начинается с светской беседы; они не сразу переходят к решению бизнес-задач. Венгры любят подчеркивать важность и вес вопроса, которым они занимаются, поэтому постарайтесь не использовать американскую модель в начале переговоров. Ваш стиль не должен допускать расслабленного поведения и шуток, а также громкого смеха. А вот венгры всегда оценят тонкий уместный юмор. Общение с венграми может быть очень продуктивным, если учесть некоторые особенности их менталитета. Венгерские бизнесмены не будут напрямую критиковать партнеров. Они постараются выразить свое недовольство уклончиво и дипломатично, в обтекаемой форме, как и их южноевропейские коллеги. Венгры не любят цветистую речь. Через некоторое время венгры могут почувствовать потребность снова напомнить свою точку зрения, чтобы расставить все точки над i. Наберитесь терпения и внимательно слушайте, пусть ваш партнер почувствует себя важным. Вы почувствуете, насколько устный перевод с венгерского отличается от перевода с английского или немецкого - он будет отличаться сложной риторикой и богатой образностью.

Но, несмотря на любовь к пространным выступлениям, выступления венгров длятся недолго. Как и американцы, венгерские бизнесмены ожидают от вас фактов и цифр, подтверждающих ваши аргументы, но не ваших мнений и эмоций. Имейте в виду, что венгры любят торговаться, и помните об этом при рассмотрении вашего первоначального предложения. Венгры привыкли общаться на небольших расстояниях, поддерживая постоянный зрительный контакт с собеседником. Поэтому во время разговора не стоит слишком часто и внимательно рассматривать свою обувь или погоду за окном. Рукопожатие также является непременным атрибутом ритуала. Невербальное общение для венгров - важное средство укрепления доверия. Хорошие личные отношения в их понимании - основа успешного бизнеса. Как и представители Западной Европы, венгры стараются получить от переговоров максимальный результат. Однако бюрократическая система, унаследованная от социалистического прошлого, вносит свои коррективы, и вполне вероятно, что оформление документов затянется надолго. Особенно это касается ведения бизнеса с государственными предприятиями. Бюрократические препоны усложнят получение различных лицензий и разрешений.

Пунктуальность - неоспоримое качество венгерского бизнесмена. Если вы записались на прием, вам не нужно ждать, но вы должны будете выполнить все договоренности. Однако не следует забывать о непредсказуемости венгерского темперамента. Если бизнесмен увлечется во время переговоров жарким спором, то с большой долей вероятности он потеряет чувство времени и нарушит график, которому он поначалу так педантично следовал. Поэтому в переговорах с венграми ненавязчивый тайм-менеджмент необходим. Как и в других странах, бизнес-ланчи часто используются для решения деловых вопросов. Обед вместе можно использовать как еще одну возможность построить теплые личные отношения, которые имеют большое значение для венгров. Если ваш партнер приглашает вас в гости, ни в коем случае не откажитесь, с благодарностью примите приглашение. Но помните, что венгры четко различают работу и личную жизнь. Они будут признательны, если вы проявите интерес к их истории и культуре или выучите несколько слов на их родном языке. Зная эти нюансы, вы быстро подберете ключ к загадочному сердцу венгров. Грамотная организация и квалифицированный перевод деловой встречи - залог успеха вашего начинания.

Заключение

Многие руководители не обращают внимания на элементы делового этикета. Кто-то еще не знает об этом, кто-то не знает, как это сделать, а кто-то наивно полагает, что они никак не влияют на предстоящую транзакцию. И, если в итоге сделка не будет заключена, они винят всех в ошибках, но совершенно не замечают, что сами были результатом таких переговоров, так как игнорировали важность элементов делового этикета, таких как: стиль деловое общение, язык общения, деловые показатели, деловая одежда и т. д.

Деловой этикет - сложный и деликатный процесс, и тот, кто серьезно относится к искусству ведения переговоров, достигает высочайших результатов. Вся жизнь состоит из мелочей, и тот, кто научится видеть эти мелочи, добьется успеха в деловых переговорах.

Список литературы

Измайлова М.А. Деловая беседа. / М.А. Измайлов. - М.: Дашков и Ко, 2007.
Коэн Г. Искусство вести переговоры и заключать сделки. / Г. Коэн. - М.: Прогресс-Арт, 2006.
Кузин А. В. Деловая культура. / А.В. Кузин. - М.: Ос-89, 2006.
Панфилова А.П. Деловое общение в профессиональной деятельности. / А.П. Панфилов. - СПб.: 2003.
Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения. / Г.М. Шеламов. - СПб.: Академия, 2004.