Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура гостиничного обслуживания (Теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства))

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, она представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.

Гостиничный рынок России, несмотря на принимаемые Правительством меры по его развитию, в данный момент находится в состоянии падения темпов роста стоимости. Данный факт влечет за собой необходимость сокращения издержек производства на рынке гостиничных услуг. В этой ситуации наиболее сильные позиции начинают занимать компании, обладающие ресурсом стандартизации процедур управления. Экономические факторы, оказывающие влияние на финансовую стабильность отрасли, привели к жесткой конкуренции в сфере туристского бизнеса, затронув все его аспекты. Гостиничное хозяйство как фундамент туристской отрасли приняло на себя основной кризисный удар. С одной стороны, мы имеем потребность в размещении в отелях того или иного уровня в зависимости от сезона, а с другой — резко возрастает конкуренция, рождается демпинговая политика, происходит перетекание профессиональных кадров из гостиницы в гостиницу, что влечет за собой утечку информационной базы, нестабильный штат, снижение экономических показателей^[1].

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Цель курсовой работы: анализ качества гостиничных услуг ООО «Седьмое небо».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть общетеоретические вопросы качества гостиничных услуг.
Провести анализ ассортимента услуг и качества обслуживания ООО «Седьмое небо».
Разработать мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания и расширения ассортимента дополнительных услуг.

Объектом исследований представляется ООО «Седьмое небо».

Предмет исследования: разработка мероприятий по улучшению ассортимента и качества гостиничных услуг ООО «Седьмое небо».

Теоретической и информационной базой проведённых исследований проекта послужили:

работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;
статьи специалистов в области менеджмента;
кодекс законов о труде, федеральные законы РФ;
ресурсы интернета.

Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: анализ, синтез, описание, обобщение, сравнение, анкетирование, балансовый метод.

Раздел 1. Теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1 Понятие и виды гостиничных услуг

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить^[2].

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во – первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения —многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг.

В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от других услуг, принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату. В разделе II «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Гостиничные объединения (сети) бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также определение «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гостиничных сетей.

Федеральная служба государственной статистки определяет статистические показатели, характеризующие гостиничное предприятие^[3]:

—наименование, содержащее указание на организационно-правовую форму;

—место нахождения; специализация;

—категория предприятия и категории номеров; дата ввода в эксплуатацию; ассортимент предлагаемых услуг;

—распределение лиц, размещенных в гостинице, по целям поездок, продолжительности пребывания, странам;

—инвестиции в развитие гостиничного предприятия;

—среднесписочная численность работников;

—среднемесячная номинальная начисленная заработная плата.

Основными показателями гостиничных предприятий являются^[4]: производственная мощность (единовременная вместимость, определяемая количеством наличных мест); количество предоставленных ночевок за год; коэффициент использования гостиничного фонда (за год равен числу ночевок за год, деленному на произведение единовременной вместимости и числа дней в году). Финансовые результаты деятельности: доходы от эксплуатации; расходы на эксплуатацию; финансовый результат (прибыль, убыток).

1.2 Сущность качества гостиничных услуг и способы его оценки

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: «Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»^[5].

В Международном стандарте ИСО 8402-94 принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся^[6]:

—надежность;

—предупредительность;

—доверительность;

—доступность;

—коммуникативность;

—внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента^[7].

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг, и в частности гостиничных, такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту^[8].

Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятий все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены^[9].

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т.д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно»«. Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов — отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики^[10]:

—возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

—возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

—независимость от структуры цен на предприятии;

—возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.

Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что «качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой». Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом: «Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». В этом плане интерес представляет и формула, по которой американские потребители оценивают продукцию^[11]:

Ценность = (Качество + Надежность + Удобство)/Цена, (1.1)

Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение — это результат анализа цены и пользы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто, особенно в сфере услуг, потребитель остается недовольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом причина недовольства — цена. В то же время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество—цена—результативность» происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как «качество цены».

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

—качества потенциала (технического качества);

— качества процесса (функционального качества);

—качества культуры (социального качества).

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70 % случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения «цена-услуга».

Раздел 2. Качество услуг гостиничных услуг и пути их повышения

2.1 Качество услуг отеля «Седьмое небо»

Сеть отелей «Седьмое небо» включает в себя: ресторан, конференц-зал и комфортабельные номера. Все услуги соответствуют европейским стандартам. Доступные цены, качественное обслуживание, приветливый и квалифицированный персонал всегда радуют гостей. Каждый из отелей соответствует всем европейским стандартам. Уютные и комфортные номера, а также вежливые сотрудники помогут клиенту приятно провести своё время.

Один из отелей, при котором находится ресторан, находится в самом центре города по адресу ул. Ленина, д.40. Из окон отеля открывается прекрасный вид на городской парк. Путь до торгового центра или фитнес-клуба занимает не более 3 минут, а до Октябрьской площади, где кипит деловая и культурная жизнь города – 5 минут. Также отели «Седьмое небо» находятся на ул. Дзержинского и ул. Лесопарк Мельница.

Распределение функций управления отелем «Седьмое небо» показано в табл. 1.

Таблица 1 — Распределение функций управления «Седьмое небо»

Отделы:	Сфера ответственности:
Генеральный директор	– осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации.
Административно-хозяйственная служба	– уборка всех номеров в гостинице; – уборка всех других помещений гостиницы; – услуги стирки и химчистки для гостей гостиницы; – услуги спорткомплекса.
Служба приема и размещения	– решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением по номерам, выпиской, а также оказанием различных услуг.
Инженерно-техническая служба	– создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения.
Финансовая служба	– анализирует, планирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Продолжение таблицы 1

Служба персонала	– подбор персонала; ведение учета; – оформление трудовых книжек, больничных листов, составление графика отпусков.
Служба питания	– организация питания; – закупка продовольствия; – приготовление пищи и оформление блюд; – составление меню ресторана, бара; – мытье посуды, уборка кухни и оборудования.
Служба номерного фонда	- техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений; -подготовка их к заселению, -уборка и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.
Служба безопасности	- разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; - повседневная безопасность гостевых комнат; - контроль ключей; - предотвращение краж, контроль за замками; - контроль доступа в здание гостиницы; - система охранной сигнализации; - контроль территории; - наружное освещение; - система наблюдения с помощью телемониторов; - сбор и хранение информации.

Из таблицы 1 следует, что все функции в «Седьмое небо» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.

К услугам гостей отеля — 19 номеров, отвечающих высоким современным требованиям и стандартам.

В таблице 2 приведен анализ номерного фонда гостиницы за 2017 год.

Таблица 2 — Стоимость номерного фонда гостиницы «Седьмое небо»

Категория номера	Количество номеров	Характеристика номера	Цена
Категория номера	Количество номеров	Характеристика номера	до 12 часов	сутки
Эконом (двухкроватный) № 4,10	2	Две 1,5 спальные кровати	1600	3200
Стандарт № 2,3,6,7,9,11	6	2-х спальная кровать	1500	2800

Продолжение таблицы 2

Комфорт
№ 5,8

2-х спальная кровать, мягкая мебель
Возможно размещение 2-х дополнительных мест

2000

3900

Полулюкс
№ 1

2-х спальная кровать, прихожая

1800

3400

Люкс

№ 12

2-х спальная кровать, угловая ванна
"джакузи", диван

2500

4200

Номерной фонд оснащен:

В комнатах:

сейф;
цветной телевизор (спутниковое телевидение);
телефон;
щётка для одежды, губка для чистки обуви, рожок обувной;
стаканы для воды;
набор посуды на 2 персоны (люкс).

В санузлах:

фен;
полотенца: банное, для лица, для ног, для рук;
халат;
одноразовые тапочки;
косметические средства: лосьон для тела, гель для душа, шампунь;
гигиенические средства: косметические салфетки, гигиенические пакеты, косметическое мыло, зубной набор.

Для проведения семейного торжества, корпоративного праздника, делового банкета или романтического ужина «Седьмое небо» предлагает воспользоваться услугами ресторана, расположенного на первом этаже.

В гостинице «Седьмое небо» имеется конференц-зал для проведения деловых встреч, переговоров, совещаний, конференций, презентаций, семинаров и культурных мероприятий, а также для проведения многочисленных обедов, банкетов и приемов. Здесь есть все для того, чтобы проводимые мероприятия были эффективными, а выступления убедительными.

Оснащение конференц-зал отеля:

акустическая система с микрофоном;
проекционное оборудование;
трибуна для выступающих;
флип-чарт;
DVD/CD проигрыватель;
компьютер;
беспроводной доступ в Интернет;
телефон-факс;
услуги секретаря.

Современная система кондиционирования и вентиляции обеспечивает комфортный микроклимат. Расстановка мебели в зале — исходя из пожеланий. Для участников мероприятия предоставляется бесплатная охраняемая парковка.

Все услуги, которые предлагает гостиница «Седьмое небо», отвечают одной задаче: обеспечить гостям максимум комфорта. В гостинице «Седьмое небо» предусмотрены следующие услуги:

Основные услуги в отеле:

хранение багажа в камере хранения;
пользование сейфовыми ячейками;
система видеоконтроля и безопасности;
услуги бизнес-центра (аренда компьютера, отправка факса, принтер, ксерокопирование);
банкетный зал;
конференц-зал;
ресторан и бар;
бронирование столика в ресторане;
круглосуточная служба приема и размещения;
завтрак «шведский стол» для гостей гостиницы, включен в стоимость проживания; (С 7.00 до 10.00 в будни и с 8.00 до 11.00 в выходные дни.)
неограниченный бесплатный доступ в Интернет;
бесплатная охраняемая автостоянка;
заказ такси, аренда автомобиля;
аптечка;
утренняя побудка;
система подогрева полов в ванных комнатах.

Дополнительные услуги в отеле:

обслуживание в номере (room service, за дополнительную плату);
использование мини-бара (за дополнительную плату);
трансфер (за дополнительную плату);
междугородняя и международная связь (за дополнительную плату);
услуги химчистки (за дополнительную плату);
услуги прачечной (за дополнительную плату);
заказ и доставка цветов;
заказ и бронирование авиа – и ж/д билетов;
заказ и бронирование билетов в театры и кинотеатры;
доставка прессы;

Далее рассмотрим потребителей услуг гостиницы. В целях оценки потребительского спроса каждый клиент гостиницы при выезде заполняет анкету. В целях оценки потребительской конъюнкты за 2017 год была проведена систематизация анкет и их обработка. Всего было обработано 456 анкет клиентов. В Приложении А представлена анкета.

В таблице 3 представлены результаты обработки анкет. Данные таблицы 3 свидетельствуют о том, что в 2017 году количество посетивших гостиницу составило 456 человек. 90% из гостей отеля – российские граждане, 10% — иностранные граждане. 92% посетителей гостиницы находятся в городе в целях бизнеса, т только 7,46% в целях отдыха. Положительным моментом является тот факт, что 83% клиентов положительно оценили пребывание в отеле, и лишь 5,7 % остались недовольными пребывание.

Таблица 3 — Результаты обработки анкет

Ответы	Количество ответов, чел.	Количество ответов,%
Назовите, пожалуйста, место Вашего проживания
Россия	411	90,13
Иностранное государство	45	9,87
Какова цель Вашего пребывания в городе?
Деловой туризм	422	92,54
Отдых	34	7,46
Как Вы оцениваете работу нашей гостиницы?
Положительно	380	83,33
Скорее положительно	50	10,96
Отрицательно	26	5,70
Назовите, пожалуйста, причины, по которым Вы не довольны качеством основных услуг гостиницы?
Неэффективная организация безопасности клиентов	20	4,39
Медлительность службы размещения	15	3,29
Некачественная уборка номеров	40	8,77
Грубость персонала	1	0,22
Как Вы считаете, достаточно ли в нашей гостинице дополнительных услуг?
Да	215	47,15
Нет	241	52,85
Какие дополнительные услуги Вы бы хотели видеть в нашей гостинице?
Магазин бытовых товаров и сувенирных товаров	150	32,89
Сауна (баня)	40	8,77
Салон красоты	30	6,58
Оказание экскурсионных услуг	21	4,61

Среди причин негативной оценки работы гостиницы клиентами назывались:

— неэффективная организация безопасности клиентов;

— медлительность службы размещения;

— некачественная уборка номеров;

— грубость персонала.

Большинство клиентов отеля – 52,85% считают, что в гостинице «Седьмое небо» не достаточно дополнительных услуг. 33% опрошенных порекомендовали в качестве дополнительных услуг открытие магазина бытовых и сувенирных товаров.

Таким образом, по результатам составления портрета предприятия можно заключить, что гостиница «Седьмое небо» обладает достаточно высоким уровнем качества оказываемых услуг и качественным уровнем сервиса. В целях повышения конкурентоспособности и привлечения новых клиентов гостинице необходимо развивать дополнительные услуги на базе отеля и повышать имидж гостиничного предприятия.

Подводя итоги эффективности функционирования гостиницы проведем SWOT – анализ.

Анализ «SWOT» эффективности деятельности гостиницы представлен в таблице 4.

Таблица 4 — Анализ «SWOT»

ВОЗМОЖНОСТИ

1. Возможность работать с заказчиками на условиях предоплаты

2. Увеличение спроса услуги

3. Договора с турфирмами

4. Возможность страхования имущества гостиницы

5. Рост прибыльности рентабельности

УГРОЗЫ

1.Экономические и политические риски: связаны с изменением политического строя в стране, ухудшение инвестиционного климата, инфляцией, влиянием банковского процента на формирование оборотных средств и другие.

2. Риск возникновения потерь вследствие неплатежеспособности потребителя или нежелания отвечать по своим обязательствам.

3. Специфика деятельности гостиничных предприятий обуславливает зависимость компании от количества и качества (профессиональной подготовки) трудовых ресурсов.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ

1. Система противопожарной безопасности

1.Увеличение продаж за счёт повышение уровня обслуживания.

2.Поддержка имиджа гостиницы в которой огромное внимание уделяется вопросам безопасности гостей: работает охрана,

1. Удержать клиентов от перехода к конкуренту, за счёт создания условий для удобного и безопасного проживания клиентов

2. Повышение качества гостиничных услуг за счёт оптимальный комплекса технических средств и организационных мер направленный на обеспечение повышение уровня сервиса.

Продолжение таблицы 4

2. Разработанные должностные инструкции для всех категорий работников гостиницы в том числе для работников службы приема и размещения

3. Отсутствие текучести кадров

установлена современная система видеонаблюдения и система пожарной безопасности

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ

1. Отсутствие анализа клиентов

2. Малое количество дополнительных услуг на базе гостиницы

Малое количество дополнительных услуг может привести к оттоку клиентов.

Появившийся конкурент может предложить рынку услуги, аналогичные

нашим, по более низким ценам и большей номенклатурой услуг.

Проведенный анализ «SWOT» эффективности деятельности гостиницы показал, что, основными угрозами для гостиницы «Седьмое небо» являются:

— экономические и политические риски;

— риск возникновения потерь вследствие неплатежеспособности потребителя или нежелания отвечать по своим обязательствам.

— специфика деятельности гостиничных предприятий обуславливает зависимость компании от количества и качества (профессиональной подготовки) трудовых ресурсов.

Сильные стороны гостиницы «Седьмое небо» для преодоления угроз заключаются в следующем:

—увеличение продаж за счёт повышение уровня обслуживания.

— поддержка имиджа гостиницы в которой огромное внимание уделяется вопросам безопасности гостей: работает охрана, установлена современная система видеонаблюдения и система пожарной безопасности.

Для преодоления угроз гостиничному предприятию необходимо:

1. Рассмотреть возможность работать с заказчиками на условиях предоплаты.

2. Заключать договора с туристскими агентствами.

3. Рассматривать возможность страхования имущества гостиницы.

2.2. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в отеле «Седьмое небо»

Открытие магазина бытовых и сувенирных товаров

Как показал проведенный анализ, клиенты гостиницы высказали пожелание открытия на территории гостиницы магазина бытовых и сувенирных товаров.

Под магазин руководству гостиничного предприятия рекомендуется отвести помещение площадью 10 кв. м. в холле, рядом с зоной рецпшен, которое сейчас не используется.

В магазине рекомендуется для реализации следующий ассортимент:

— средства личной гигиены;

— сувенирная продукция местных мастеров;

— сувенирная продукция с символикой города;

— безалкогольные напитки;

— снеки;

— шоколад.

Для открытия магазина гостинице «Седьмое небо» необходимо будет произвести ремонт помещения, а также закупить необходимое оборудование для работы магазина.

Организация инфракрасной сауны в гостинице

Как показал проведенный опрос клиентов, одним из востребованных видом услуг являются услуги релаксации (бани или сауны) на территории гостиницы. В целях расширения перечня дополнительных услуг в полуподвальном помещении «Седьмое небо» планируется разместить компактную инфракрасную сауну.

В гостинице «Седьмое небо» предлагается установить инфракрасную сауну, рассчитанную на 3 человек. Вид компактной сауны для отеля приведен в приложении Б.

Инфракрасная кабина позволяет значительно экономить время. У нее короткий, по сравнению с обычной баней, период разогрева — 10-15 минут (чтобы растопить обычную сауну требуется 1-2 часа, в зависимости от печки). Если посещение обычной бани подразумевает достаточно долгую банную процедуру (2-3 часа), то для получения оздоровительного эффекта достаточно провести в кабине инфракрасного излучения полчаса.

То есть, инфракрасную процедуру можно принимать даже утром перед работой, в то время как банная процедура, предполагающая несколько заходов в парилку и отдых в предбаннике требует значительных затрат времени. Поэтому в традиционную баню или сауну ходят, обычно, раз в неделю, а инфракрасную кабинку можно посещать хоть каждый день (конечно, при этом следует ориентироваться на свое самочувствие).

Еще целый ряд преимуществ связан с конструктивными особенностями инфракрасной кабины. Поскольку внутри инфракрасной кабины, в отличие от сауны, нет печки, а стены у нее тонкие, она занимает мало места. Применяемые в саунах электрические печи потребляют много мощности и требуют отдельной электроподводки. Инфракрасные кабины подключаются к обычной бытовой электросети.

Повышение качества обслуживания за счет обучения персонала

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отелю «Седьмое небо» предлагается провести семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Седьмое небо».

К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

Программа включает в себя:

1. Принципы клиентоориентированной организации.

2. Ежедневная оперативная работа:

3. Психологические приемы работы с гостями отеля.

Тренинг «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой программы являются руководитель и старший администратор службы приема и размещения гостинице «Седьмое небо».

Обучение сотрудников будет проводится силами консалтинговой компании ООО «Талент», занимающейся услугами обучения сотрудников сферы гостиничного и туристского бизнеса, а также ресторанной сферы.

В таблице 5 приведены сводные результаты от реализации предложенных мероприятий.

Таблица 5 — Сводные результаты от реализации предложенных мероприятий

Наименование показателя	Открытие магазина бытовых и сувенирных товаров	Организация инфракрасной сауны	Обучение персонала
Затраты, тыс.руб.	324	342,2	105
Чистая прибыль, тыс.руб.	162	432	871
Срок окупаемости, лет	1,8	1	-
Нематериальный эффект	Расширение номенклатуры дополнительных услуг	Повышение комфортности проживания и расширение перечня дополнительных услуг	Повышение удовлетворенности клиентов

Таким образом, предложенные мероприятия окупятся за 1 год и 8 месяцев и принесут гостинице как дополнительный доход в сумме 1465 тыс.руб., кроме того повысится комфортность проживания гостей и расширится перечень дополнительных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе рассмотрены общетеоретические вопросы качества гостиничных услуг. По результатам теоретического исследования сделан вывод о том, что уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством. Важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.

Проведен комплексный экономический анализ деятельности и анализ ассортимента услуг и качества обслуживания ООО «Седьмое небо». На сегодняшний день «Седьмое небо» является современной и комфортабельной гостиницей.

— экономические и политические риски;

Таким образом, обобщая данные анализа, проведенного во второй главе курсовой работы, можно сделать следующие выводы:

— по результатам составления портрета предприятия можно заключить, что гостиница «Седьмое небо» обладает достаточно высоким уровнем качества оказываемых услуг и качественным уровнем сервиса;

— в ходе анализа динамики финансовых результатов важно сказать, что прибыль от продаж за анализируемый период выросла почти в 3,5 раза, у предприятия есть возможности для реализации бизнес-проектов развития;

— в целях повышения конкурентоспособности и привлечения новых клиентов гостинице необходимо развивать дополнительные услуги на базе отеля и повышать имидж гостиничного предприятия.

Разработан комплекс мероприятий по расширению ассортимента дополнительных услуг и повышению качества обслуживания в гостинице:

1. Как показал проведенный анализ, клиенты гостиницы высказали пожелание открытия на территории гостиницы магазина бытовых и сувенирных товаров. Под магазин руководству гостиничного предприятия рекомендуется отвести помещение площадью 10 кв. м. в холле, рядом с зоной рецпшен, которое сейчас не используется.

2. Как показал проведенный опрос клиентов, одним из востребованных видом услуг являются услуги релаксации (бани или сауны) на территории гостиницы. В целях расширения перечня дополнительных услуг в полуподвальном помещении «Седьмое небо» планируется разместить компактную инфракрасную сауну.

3. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы. Гостинице «Седьмое небо» предлагается провести семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

Предложенные мероприятия позволят гостинице получить дополнительную выручку в сумме 2280 тыс.руб., а прирост выручки составит 6,52%. Прибыль от продаж возрастет на 698 тыс.руб. или на 5,3%. Прирост чистой прибыли составит 593 тыс.руб. или 6,24%. Таким образом, мероприятия рекомендуются к реализации. Они повысят качество обслуживания гостей отеля и привлекут новых клиентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Акимова И.М. Маркетинг в туризме. – Х.: Бизнес Информ, 2015. – 249 с.
Амбарнова Е., Оганесян М. Деловой туризм. // Туризм. – 2015. - №4. – С.9-16.
Бандурин А.В., Чуб Б.А. Маркетинг, реклама и информация в туризме. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 422 с.
Гермогенова Л.Ю Организация туристской деятельности. (Реклама, товар. Стимулирование сбыта: методы торговли, формы продажи). – М.: «РусПартнер Лтд.», 2015. – 281 с.
Голиков Е.А. Новые возможности подготовки кадров для турбизнеса: Менеджмент. Маркетинг. Логистика. Финансы. Безопасность. – М.: Экзамен, 2015. – 219 с.
Денисова И.Н. Туристический бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 293 с.
Егоров В.Ф. Практическое пособие для турфирм и их клиентов. – СПб.: Питер, 2015. – 513 с.
Канарчук О. Зачем нужен Закон о туризме. // Комерсант, №4. - 2015. - C.91-93.
Мальцева У.В.. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями. // Маркетолог. – 2015. - №10. – С.12-14.
Павлова О., Проблемы российского образования в сфере туризма. // НТ.Новости торговли. – 2014. - №2. – С.22.
Поттер М. Стратегический маркетинг. – СПб. : Питер, 2016. – 416 с.
Тарасевич В.М. Ценовая политика предприятия. – СПб. : Питер, 2014. – 579 с.
Юрасов А.В. Электронная коммерция. – М.: Дело, 2014. – 267 с.
Официальный портал Российского союза туристической индустрии [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.rata.spb.ru/default-page.asp
Официальный портал Федерального агентства по туризму в РФ [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/
Официальный портал Росстата Российской Федерации [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://petrostat.gks.ru/default.aspx

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета

Уважаемые Дамы и Господа!

Мы проводим исследование, в целях оценки потребительского спроса гостиницы просим Вас ответить на следующие вопросы.

1. Назовите пожалуйста место Вашего проживания:

Россия
Иностранное государство

2. Какова цель Вашего пребывания в городе?

Деловой туризм
Отдых

3. Как Вы оцениваете работу нашей гостиницы?

Положительно
Скорее положительно
Отрицательно

4. Назовите пожалуйста причины, по которым Вы не довольны качеством основных услуг гостиницы?

Неэффективная организация безопасности клиентов
Медлительность службы размещения
Некачественная уборка номеров
Грубость персонала

5. Как Вы считаете, достаточно ли в нашей гостинице дополнительных услуг?

Да
Нет

6. Какие дополнительные услуги Вы бы хотели видеть в нашей гостинице?

Тренажерный зал (фитнес-клуб)
Сауна (баня)
Салон красоты
Магазин бытовых товаров

Благодарим Вас за оказанную помощь!

Приложение Б

Инфракрасная сауна SR142

Акимова И.М. Маркетинг в туризме. – Х.: Бизнес Информ, 2015. – 249 с. ↑
Мальцева У.В.. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями. // Маркетолог. – 2015. - №10. – С.12-14. ↑
Официальный портал Росстата Российской Федерации [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://petrostat.gks.ru/default.aspx ↑
Поттер М. Стратегический маркетинг. – СПб. : Питер, 2016. – 416 с. ↑
Павлова О., Проблемы российского образования в сфере туризма. // НТ.Новости торговли. – 2014. - №2. – С.22. ↑
Амбарнова Е., Оганесян М. Деловой туризм. // Туризм. – 2015. - №4. – С.9-16. ↑
Канарчук О. Зачем нужен Закон о туризме. // Комерсант, №4. - 2015. - C.91-93. ↑
Бандурин А.В., Чуб Б.А. Маркетинг, реклама и информация в туризме. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 422 с. ↑
Денисова И.Н. Туристический бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 293 с. ↑
Гермогенова Л.Ю Организация туристской деятельности. (Реклама, товар. Стимулирование сбыта: методы торговли, формы продажи). – М.: «РусПартнер Лтд.», 2015. – 281 с. ↑
Егоров В.Ф. Практическое пособие для турфирм и их клиентов. – СПб.: Питер, 2015. – 513 с. ↑