Технология обслуживания клиентов в ресторане

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы произошли изменения в организации общественного питания.

Заметно увеличилось количество предприятий общественного питания, повысилось качество и улучшилась организация обслуживания. Сегодня рынок общественного питания вступил в новый этап своего развития, и посещение кафе, ресторанов стало обыденным. Отличительной особенностью российского рынка общественного питания является разная степень культуры населения в отношении посещений ресторанов и кафе. Теперь российские граждане лучше ориентируются на рынке ресторанных услуг, что обусловило повышение интереса к этому виду отдыха. Регулярное посещение кафе и ресторанов стало входить в привычку, посещение ресторана пока не стало нормой для большинства, но уже перестало быть праздником, а стало хорошей традицией.

В настоящее время посетители чаще предпочитает демократичные заведения средней ценовой категории.

Успешная работа ресторана зависит от многих факторов, в том числе важное значение имеет наличие хорошей системы обслуживания гостей.

Данную тему исследовали следующие авторы: Столярова А.Н., Орлова Ю.В. [33], Глазырина А.А. [3], Николаева М.А., Резго Г.Я. [17], Сивко А.Н., Попова В.А. [31], Родионова О.К., Береза Н.В. [25], Козырская Е.В. [10], Моргунова А.В., Стюдеманн Т.А. [15], Семенова Н.В., Семенова Л.В. [29], Ямбухтина А.С. [44], Моргунова А.В. [14], Карякина Л.А. [9], Карманова А.Е. [8], Салихова М.Д., Хвостова И.П. [28], Гаранизаде Э.Д. [2], Джум Т.А., Диянова С.Н. [4], Патрушева А.В. [21].

Цель – выявить особенности технологии обслуживания клиентов в ресторане. Задачи:

• провести теоретическое исследование основ технологии обслуживания клиентов;
• провести анализ технологии обслуживания клиентов на предприятии общественного питания на примере ресторана MIO DJ CAFE;
• разработать мероприятия по совершенствованию технологии обслуживания клиентов на примере ресторана MIO DJ CAFE.

Объект ‑ Mio Dj Cafe. Предмет ‑ технология обслуживания клиентов в ресторане (на примере ресторана Mio Dj Cafe).

В исследовании использовались следующие методы: системный; структурный; функциональный; информационный; аксиоматический; выборочный; методы синтеза и анализа.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

1.1. Понятие и сущность сервисного обслуживания клиентов

Постоянно изменяющиеся и растущие потребности клиентов требуют от представителей современного бизнеса концентрации внимания не только на качестве продукта и его способности максимально удовлетворить потребности, но и на аспектах, создающих конкурентное преимущество и позволяющих выделяться среди других. Речь идет о сервисе как о важном конкурентном преимуществе.

Сервис - обслуживание, предоставление разного рода услуг [42, c. 57].

Субъектами реализации сервиса выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. В перечень таких организаций наряду с туристскими, гостиничными, лечебными, ремонтными и прочими входят торговые, основным видом деятельности которых является реализация товаров покупателям (потребителям).

В научной литературе встречается более десяти различных определений понятия «сервис».

Все определения можно разделить на две группы. К первой группе относятся определения, в которых под сервисом понимаются технические работы, связанные с поддержанием работоспособности продукции в течение срока ее эксплуатации.

К таким определениям относят определения авторов Дихтль Е., Хершен Х, Костюхина Д, Прищепенко В.В. Основным недостатком определений, вошедших в первую группу, является узость трактовки сущности сервиса.

Ко второй группе относятся определения, в которых сервис рассматривается еще и как инструмент маркетинга - Багиев Г.Л., Завьялов П.С., Романов А.Н., Семенов В.М., Васильева О.Е.

Анализируя и обобщая основные трактовки термина «сервис» можно сделать вывод, что, несмотря на существующее многообразие определений, в научной среде отсутствует единое мнение по отношению к данному виду услуг.

Этим же объясняется и многообразие классификаций сервисных услуг.

Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени и имеет длительность.

Сервисная деятельность - особый вид активности человека, который представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободного обмена услугами, представляющими ценность для потребителя [35, c. 47].

Цель сервисной деятельности - удовлетворение человеческих потребностей, которое базируется на материальных и нематериальных ценностях [35, c. 49].

Содержание сервисной деятельности:

- материально-преобразовательная деятельность;

- познавательная деятельность;

- ценностно-ориентационная деятельность;

- коммуникативная форма деятельность [16, c. 15].

Рынок услуг совершенно непохож на другие рынки по двум основным причинам:

1. услугa не существует до ее предоставления, что делает невозможным оценку услуг и ее сравнение до их получения, сопоставлять можно только ожидаемые и полученные выгоды;

2. услугам присущa высокaя степень неопределенности, что ставит покупателя в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок [26, c.72].

Эта особенность рынка услуг, а также специфика самих услуг – их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производствa – определяют особенности услуг, причем развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства, а также на повышении покупательной способности покупателя и совершенствование работы сервисных предприятий и организаций, включающих новые формы и методы обслуживания потребителей.

Особо следует отметить в совершенствовании работы сервисных предприятий и организаций роль этических основ и этических принципов культуры обслуживания.

В настоящий день этикa - это неотъемлемая часть работы людей, связанной c сервисной деятельностью, при этом этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.

Работнику сервисного предприятия необходимо построить отношения c клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, облегчают процесс обслуживания и делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Существуют такие этические категории сервисной деятельности:

• порядочность и честность по отношению к окружающим;
• открытость и совестливость в отношении с потребителями;
• вежливость и уважение;
• осознание своего профессионального долга во взаимодействии и взаимосвязи c потребителями [39, c. 329].

Указанные категории сервисной деятельности составляют нравственную основу, без принятия которой невозможно осуществлять профессиональную деятельность в сфере сервисa.

На предприятиях торговли и услуг много хороших профессионалов-работников сферы сервиса, которые способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

В сфере услуг существенность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой, так на предприятии сервиса услуг особое значение имеет нравственный климат, отсутствие конфликтов и склок, униженных и раздраженных, равнодушных и бездушных.

Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи и уважения, внимания и умение трудится в команде.

По мнению В.Г. Федцовой, существуют основные нормы служебной этики работников сервиса, включающие:

- внимательность и вежливость;

- выдержка, терпение и умение владеть собой;

- хорошие манеры, культура речи и развитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, a если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон [39, c. 341].

С точки зрения современной этики в основе профессиональной этики лежит принцип гуманизма и любая деятельность имеет смысл тогда, когда она совершается для блага другого человека. Это то, общее, что заключено в профессиональной морали.

В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования к этике поведения участников. Так этика в сфере обслуживания содержит следующее: культура общения, честность, недопустимость круговой поруки и протекционизма.

Рассмотренные выше этические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются c культурой обслуживания.

Третьякова В.С. определяет культуру обслуживания – как организационную культуру, направленную на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия и поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [36, c. 92].

При этом культура обслуживания работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их профессиональной деятельности:

- профессиональной подготовки;

- высокого уровня профессионализма, включающая дисциплину, ответственность, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

- организационно-технологического совершенствования труда [27, c. 171].

Также необходимо отметить, что особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания, так у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов были выработаны определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами.

В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой обслуживания, так перед современными российскими предприятиями торговли стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры и менеджеры многих предприятий сервиса России уже используют национальные традиции обслуживания.

Причем важно, чтобы все сотрудники предприятий торговли понимали значение совершенствования профессионального мастерства в этом направлении, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы предприятий сферы сервисной деятельности.

Подводя итог вышесказанному, сервисная деятельность, направленная на удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, совершенствуется по мере развития и усложнения производства и за счет культуры обслуживания потребителей, имеющее ключевое значение для развития организации сферы торговли, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах потребителя.

1.2 Формы и методы приёма и обслуживания на предприятии общественного питания

Классификация сервисных услуг рассматривается в работах Баркан Д.И., Марковой В.Д., Кулибановой В.В., Фатхутдинова Р.А. и др.

По моменту оказания сервисные услуги делятся на предпродажные и послепродажные, послепродажные услуги в свою очередь делятся на гарантийные и послегарантийные.

Предпродажные услуги – все виды деятельности, связанные c подготовкой товара и покупателя к продаже и покупке, c продажей и привлечением покупателей. Послепродажные услуги – все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. При усложнении процесса эксплуатации техники особое значение приобретают послепродажные услуги, которые обеспечивают качество товара на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворяют потребность, ради которой товар приобретался.

Гарантийный сервис – своевременное осуществление всех работ на бесплатной основе, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Для уведомления покупателя o гарантийных услугах в паспорте изделия обязательно помещают информацию o сервисном обслуживании и адреса центров обслуживания. Послегарантийный сервис направлен на решение тех же проблем, но осуществляется на договорной платной основе по установленным расценками тарифам. По содержанию работ сервис делят на жесткий и мягкий.

Р.А. Фатхутдинов предлагает выделять следующие виды сервисных услуг:

– сервис удовлетворения потребительского спроса – комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая такими показателями, как время, частота, готовность, безотказность, качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ;

– сервис оказания услуг производственного назначения – совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, то есть набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара;

– сервис послепродажного обслуживания – совокупность услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. При этом, по мнению автора, данный вид сервиса осуществляется как до, так и после продажи товара;

– сервис информационного обслуживания – совокупность информации, предоставляемой изготовителем потребителям, о товаре и его обслуживании, о методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации;

– сервис финансово-кредитного обслуживания – совокупность вариантов оплаты покупки, система скидок и льгот, предоставляемых потребителям [37, c. 94].

Согласно еще одной классификации сервисных услуг они могут быть техническими и торговыми (табл. 1).

По отношению к вещественному продукту выделяют первичные и вторичные услуги. Вторичные услуги представляют общую составляющую товарного предложения поставщика: консультации, обучение, транспортировка. Вторичные услуги делятся на обязательные, воспринимаемые заказчиком как само собой разумеющиеся, и добровольные, воспринимаемые заказчиком как выходящие за рамки обычного предложения [43, c. 82].

Таблица 1 ‑ Виды сервиса [42, c. 116]

Вид сервиса	Действия сервисной службы до закупки товара	Действия сервисной службы после закупки товара
Техническое обслуживание	-технические консультации; -разработка заказных проектов; -предложения по решению проблем покупателя; - поставка товаров для апробирования.	-реконструкция; -монтаж; -снабжение запасными частями и деталями; -профилактические испытания.
Торговое обслуживание	- организация мест для пребывания детей; -организация отдела заказов; -места для парковки; - советы и информационные справки; -поставка товара на апробирование.	-обмен товара; -поставка; -упаковка; -обучение покупателей правилам и эксплуатации товара.

Рассмотрев существующие трактовки термина «сервис» и изучив существующие подходы к классификации форм сервиса, можно сделать следующие заключения:

На сегодняшний день не сформирован базовый понятийный аппарат в области сервисных услуг. Выработка единого подхода к определению понятия «сервис» остается пока нерешенной задачей, хотя и поднимается в работах отечественных ученых.

В последнее время понятие «сервис» перестает ассоциироваться только с комплексом услуг, связанных с поддержанием работоспособности продукции в течение срока ее эксплуатации. На современном этапе сервис рассматривается еще и как инструмент маркетинговой политики.

Несмотря на наметившийся интерес к изучению проблем сервисного обслуживания техники, этой проблеме уделяется гораздо меньше внимания, чем сфере услуг в целом.

Приведем классификацию групп клиентов и особенности их обслуживания в ресторане.

Так, основная часть клиентов подразделяется на психологические типы клиентов, обладающих схожими особенностями поведения. Для менеджера ресторана важно найти подход к любому гостю ресторана, и обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для такого обслуживания менеджеру ресторана необходимо знать:

• классификацию типов гостей ресторана;
• характеристики гостей ресторана;
• психологические правила обслуживания гостей ресторана.

Конфликт с гостями ресторана нужно разрешать. При этом следует учитывать, что один и тот же гость ресторана может относиться к нескольким типам. Комбинации психологических типов клиентов могут быть различными.

Данный факт также необходимо принимать во внимание. Менеджер ресторана должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Приведем психологические типы клиентов.

Так, например, торопливый клиент не умеет ждать. Он все время торопит персонал и предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если это не так.

В отношении такого клиента необходимо сразу обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.

Клиент, который создает ощущение, что он разбирается в областях:

• ресторанном бизнесе;
• тонкостях обслуживания;
• приготовления блюд.

Такой клиент спорит с официантом или барменом. Такой клиент может быть действительно и прав и к нему стоит прислушаться. Если же он явно не прав, то следует сделать вид, что его советы очень важны для ресторана.

Также ресторан может посетить общительный и веселый гость, который хочет, чтобы его юмор поддержали. К такому гостю должен подойти остроумный официант.

Также существуют стеснительные гости, характеристиками которых является:

трудности при выборе блюда;

постоянные сомнения;

неуверенность перед обслуживающим персоналом.

В данном случае следует ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.

Особо следует выделить тип клиента, любящего считать деньги. Такой клиент придирается к ценам и редко дает чаевые. При обслуживании клиент следует:

• рассказывать об акциях;
• скидках;
• обозначать размер порции;
• цену порции.

Существуют грубые гости, поведение которых не зависит от вежливости персонала. Здесь важно:

• сохранять спокойствие;
• не хамить в ответ.

Высокомерный гость надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Тактика, применимая здесь, такая же, как и с предыдущим гостем.

Молчаливый клиент не желает общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют. Такой клиент любит одиночество. Здесь необходимо свести к минимуму общение, его не следует беспокоить и спрашивать о чем-то.

Общительный клиент, наоборот, хочет:

• поговорить;
• пообщаться по душам
• получить понимание;
• получить возможность высказаться.

Здесь необходим разговорчивый персонал, например разговорчивый бармен, умеющий выслушать.

Данные категории персонала можно отнести к «трудным». Персонал должен уметь обслужить их так, чтобы они остались довольными и оставили хорошие отзывы. Также нужно знать виды клиентов по посещаемости ресторана [23].

Поскольку объем прибыли ресторана зависит от количества клиентов, то необходимо различать клиентов, которые:

• посещают ресторан регулярно;
• пришли в первый раз.

Знание данной классификации необходимо для того, чтобы выделить принципы работы с обеими группами гостей. Также следует знать маркетинговую типологию клиентов, основывающуюся на частоте посещения ресторана. Можно увеличить посещаемость ресторана, зная:

• процентное соотношение приведенных групп клиентов;
• методы удержания клиентов в ресторане.

К каждой из этих групп необходим собственный подход. Приведем содержание данной классификации.

Так, например, существуют гости, являющиеся приверженцами данного конкретного ресторана. Такие гости посещают ресторан примерно четыре раза в месяц. Численность таких клиентов составляет 10-15% от общей клиентуры. Такие гости создают имидж ресторану посредством приглашения в него своих друзей и знакомых. Такие клиенты очень ценны для заведения. В отношении таких клиентов следует применять:

• именные обращения;
• персональные карты скидок;
• телефонные звонки с поздравлениями в день рождения.

Данные принципы позволяют выделить данного клиента, показать его важность для предприятия. Если клиент часто посещает ресторан, то он устраивает его по определенным причинам. Для того, чтобы не потерять данного клиента, следует постараться. Если же в политике взаимоотношения с гостем ничего не изменилось, но постоянный гость перестал к приходить, то, возможно, что-то произошло с его стороны - возможно, он сменил место работы, жительства или у него стал другой уровень дохода. Для таких клиентов допустимы небольшие недочеты в обслуживании, однако недопустимы изменения:

• цены;
• меню;
• развлекательной программы.

Постоянные гости или любители приходят в ресторан 1-2 раза в месяц. Гости могут составлять 30-45% от всей клиентуры. Основной принцип работы - перевести их в группу «завсегдатаев», увеличить частоту посещаемости. Данный тип клиентов несложно потерять по причинам:

регулярных ошибок в обслуживании;

ошибок в приготовлении блюд и напитков.

Если у них сложится негативное впечатление, то они уйдут туда, где им больше понравится. Такие гости хорошо реагируют на:

• акции;
• дисконтные программы;
• качественное обслуживание;
• информирование о новостях ресторана.
• смс или емэйл-рассылки.

Первичные гости - это клиенты, которые пришли в ресторан в первый раз или же так редко, что это не стоит принимать в расчет. Такие гости составляют около 40-50% от общего потока гостей. Данная группа самая неустойчивая. Такие клиенты ждут удовлетворения своих потребностей, в чем и состоит задача ресторана. Таких клиентов необходимо:

• заинтересовать;
• удержать.

Новых клиентов легко потерять путем:

• одной-двух ошибок в обслуживании;
• навязчивых продаж.

Особую трудность создает сочетание данного типа клиентов с «трудным» из первой классификации. Необходимо оставить положительное впечатление о заведении посредством использования инструментов [13]:

• качественного обслуживания;
• теплой атмосферы;
• безупречного приготовления блюд и напитков.

Таким образом, опытный менеджер должен знать типологию клиентов и понимать: то, что уместно по отношению к одним, недопустимо по отношению к другим. Различные типы гостей требуют различных маркетинговых подходов. Для того, чтобы увеличивать посещаемость ресторана нужно периодически проводить анкетирование гостей, что позволит провести анализ процентное соотношение маркетинговых групп.

2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА MIO DJ CAFE

2.1 Общая характеристика предприятия и его организационной структуры управления

Для повышения эффективности расчетов в ресторане «Mio Dj Cafe» используется кассовая система R-keeper. R-Keeper – это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания, разработанная для предприятий сферы услуг, в том числе для предприятий общественного питания.

Руководит рестораном директор, который отвечает за эффективную организацию работы и эффективное взаимодействие всех подразделений ресторана. Среди ключевых фигур ресторана: директор, шеф-повар, главный бухгалтер, метрдотель. На рисунке 1 представлена организационная структура ресторана.

Директор ресторана «Mio Dj Cafe»

Главный бухгалтер

Шеф-повар

Метрдотель

Бухгалтерия

Кухня

официанты

Менеджер по закупкам

бармены

Менеджер по работе с персоналом и документацией

уборщики

охранники

Рисунок 1 ‑ Организационная структура ресторана «Mio Dj Cafe»

Директор ресторана «Mio Dj Cafe» занимается организацией работы, организуя эффективное взаимодействие между всеми подразделениями. Директор отвечает за выполнением плановых заданий рестораном.

Шеф-повар руководит кухней, организуя процесс приготовления пищи, осуществляя контроль за технологией приготовления и качеством приготовленной пищи.

Организационная структура ресторана «Mio Dj Cafe» является линейно-функциональной, она может быть признана эффективной, потому что не имеет лишних звеньев и соответствует выполняемым функциям.

Метрдотель отвечает за весь процесс обслуживания гостей, созданию для гостей условий отдыха.

Метрдотель выполняет обязанности по консультированию посетителей по наличию и возможности получения каких-либо услуг. Метрдотелем принимаются меры по предотвращению и ликвидации между гостями и персоналом конфликтных ситуаций. Метрдотель разбирается с претензиями, связанными с неудовлетворительным обслуживанием гостей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Обеспечивает организацию работы по поддержанию чистоты и порядка в ресторане. Бармены обслуживают гостей у барной стойки. Официанты обслуживают гостей в зале.

Предлагаемые рестораном услуги включают:

• организацию питания гостей отеля «Mio Dj Cafe» по типу «шведский стол»;
• организацию ланчей, обедов и ужинов для гостей отеля и посетителей «с улицы».
• организацию обслуживания питанием гостей в номерах гостиниц и т.д.;
• организацию и обслуживание банкетов, семейных обедов и корпоративных праздников.

2.2 Проблемы системы обслуживания клиентов

Для того, чтобы определить насколько привлекателен ресторан «Mio Dj Cafe» и качество сервиса для гостей, был проведен опрос гостей ресторана «Mio Dj Cafe».

Участниками опроса стали 47 гостей ресторана «Mio Dj Cafe». Полученные в ходе опроса результаты приведены ниже.

Результаты в виде усредненных оценок приведены на рис. 7 и они свидетельствуют о достаточно эффективной работе ресторана.

Самый малый балл – «3» гости поставили позициям «взаимопониманию с персоналом», «4» балла гости поставили позиция «быстрота обслуживания», «качество обслуживания», остальные позиции оценены гостями на «отлично».

Рисунок 2 - Оценка гостями услуг питания, предоставляемых в ресторане «Mio Dj Cafe», балл

Для тех, кто пользовался услугой «обслуживание питанием в номере» было предложено оценить этот вид услуги. Результаты наблюдений сведены в таблице 2.

В таблице проставлено количество ответов по сумме знаков за каждую позицию. Всего участвовали 46 опрошенных, которые пользовались услугами в номерах.

Таблица 2 ‑ Оценка обслуживания гостей питанием в номерах, ед.

	Да	Нет	Нечто среднее
Обслуживающий персонал одет в униформу и опрятно	38	4	4
Тележка с едой хорошо оформлена, все чисто выглядит	36	10
У сотрудника есть значок с именем	46
Обслуживающий персонал проявляет дружеское расположение и воодушевление	38	6	2
Обслуживающий персонал говорит четко, улыбается и осуществляет контакт на уровне глаз	36	6	4
Обслуживающий персонал стоит в надлежащем виде, не складывает руки на груди и не держит их в карманах	40	2	4
Обслуживающий персонал не отвлекается на личные разговоры и ведет себя надлежащим образом	37	2	7
Качество доставленных блюд соответствует ожиданиям	32	10	4
Время ожидания заказа соответствует оговоренному при заказе	36	10

Полученные данным свидетельствуют, что персоналу необходима корректировка поведения, обучение.

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА MIO DJ CAFE

3.1 Разработка мероприятий по улучшению эффективности и качества обслуживания в ресторане

На основе исследования и результатов опроса для повышения качества сервиса при обслуживании гостей рестораном «Mio Dj Cafe», предлагается:

1. для поощрения качественной работы и стимулирования выполнения работы на высоком качественном уровне предлагается ежемесячное стимулирование сотрудников по результатам оценки качества работы;

2.для улучшения работы персонала использовать проверку качества обслуживания методом «тайный гость»

3. для повышения профессионализма, этичности, использования психологических приемов при обслуживании, предлагается внедрение программы обучения кадров.

В целях стимулирования качественного обслуживания предлагается ввести оценку степени эффективности труда каждого работника по обеспечению качественного обслуживания гостей «Mio Dj Cafe».

Оценка результативности деятельности и мотивация работников ресторана «Mio Dj Cafe» проводится в целях:

повышения качества обслуживания гостей;

внедрения мотивирующей и прозрачной системы вознаграждения, основанной на оценке результатов обслуживания;

разработка ключевых показателей эффективности деятельности для ряда позиций;

внедрение мониторинга и контроля выполнения поставленных задач и целей, системы оценки результативности деятельности работников;

- совершенствование системы бонусов и премий, привязанной к достижениям работниками определенных результатов деятельности;

- обеспечение продвижения работников по итогам оценки результативности деятельности работников.

С этой целью предлагается разработать оценочные листы для оценки сотрудников по методу перекрёстной социометрической оценки.

Оценка проводится по показателям: 4 – очень хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – достаточно, 1 – недостаточно.

С помощью оценочного листа можно проводить оценку сотрудников по 4-х бальной системе по следующим параметрам:

- внешний вид работников зала (опрятность униформы, порядок и чистота рук, прически);

- эмоциональный контакт с гостем (проявление дружеского расположения и воодушевления);

- поведение персонала;

- обслуживание гостя (технология обслуживания, этика обслуживания).

Очень хорошо. Подобная оценка соответствует исключительной пригодности к работе, выдающимся способностям и превосходному выполнению служебных обязанностей. Эту оценку могут получить работники, которые как по работе, так и по личностным свойствам превосходят других работников, обладающих крайне ценными свойствами личности и уникальными способностями.

Удовлетворительно. Эта оценка дается работникам, не отвечающим в полной мере по своим личным качествам, способностям и осуществлению профессиональных функций тем требованиям, выполнение которых позволило бы аттестовать их на оценку «хорошо».

Достаточно. Оценка работников, которые имеют недостатки в способностях и выполнении профессиональных обязанностей, но, хотя с натяжкой, удовлетворяют обычным требованиям.

Этой оценкой характеризуется работа, которая не несет на себе отпечатка особых способностей и вместе с тем не грешит существенными изъянами. Есть надежда, что в обозримый период времени эти работники смогут преодолеть имеющиеся у них недостатки.

Недостаточно. Худшая из оценок, которая ставится при аттестации работникам, не удовлетворяющим обязательным требованиям в плане пригодности к работе, способностей и выполнения трудовых функций, поскольку даже элементарные знания у них отличаются пробелами.

Их недостатки не поддаются устранению, а если этого и можно добиться, то ценой таких усилий, которых вряд ли стоит ожидать от данного сотрудника.

Предлагаемый метод может давать структурированные оценки деловых и личностных качеств сотрудников.

Проведение оценивания по этому методу не требует специальной подготовки, достаточно простого инструктажа.

Хорошо налаженная работа персонала снижает общие затраты, в то время как гости отмечают повышение качества и эффективности услуг. Мотивирование работников должно быть направлено на повышение заинтересованности каждого исполнителя в высоком уровне качества труда, услуг и обслуживания.

Материальное стимулирование работников обусловлено их личным вкладом в дело повышения качества услуг, обслуживания и труда, организацией коллективов на достижение этой задачи.

Стимулирование персонала по повышению качества обслуживания рассчитывается по формуле:

П= П_i K_{k i},, (1)

где П_i - премия i-го работника;

П - премия, определяемая действующими на предприятии положениями;

K_ki - обобщенный коэффициент качества труда i-го работника.

Стимулирование работников «Mio Dj Cafe» планируется осуществлять в зависимости от рассчитанного обобщенного коэффициента качества труда подчиненных по ниже приведенной шкале (табл.3).

Таблица 3 ‑ Стимулирование работников ««Mio Dj Cafe» за повышение качества обслуживания

Коэффициент качества труда гостиницы	Размер премии персонала отеля в % от заработной платы	Коэффициент качества труда гостиницы	Размер премии персонала отеля в % от заработной платы
Св. 1,0	110	0,80-0,85	80
0,97-1,0	105	0,70-0,80	70
0,92-0,97	100	0,60-0,70	60
0,85-0,92	90	Менее 0,6	50

Таким образом, предложена система стимулирования на основе оценки качественной работы каждого сотрудника.

Проверка качества обслуживания методом «тайный гость».

Предлагается использовать в «Mio Dj Cafe» периодическую проверку качества работы персонала по обслуживанию гостей с помощью технологии «Тайный гость».

Разработка будет осуществляться по следующему алгоритму:

• 1. определение целей проведения проверки.
  2. разработка методических материалов для внедрения проекта:

- определение методики работы, поиск исполнителей, разработка оценочных листов.

3 Проведение исследования (проверка, аудиоконтроль, заполнение анкет)

4 Обработка и анализ результатов исследования (анализ анкет).
Следуя этому алгоритму определим цели.

Цель проведения проверки качества обслуживания выяснить следующее:

- Как работают сотрудники?

- Придерживается ли персонал корпоративных стандартов обслуживания?

- Как выглядит ресторан?

- Как персонал отвечает на вопросы?

- Каково качество обслуживания предприятия на фоне конкурентов?
- Как обычно встречают гостей в «Mio Dj Cafe»?
- Что важно в обслуживании потребителей?

- Каковы ощущения гостя: был ли обслуживающий персонал дружелюбен, приветлив?

- Смог ли ответить на вопросы гостя? Дать рекомендацию, если гостю она требуется?

- Предлагались ли гостю дополнительные услуги?

- Как происходил расчет? Насколько честны работники?

- Брал ли персонал отеля чаевые и как он их брал?

На основе целей оценки обслуживания, разработаем материалы для проведения оценки.

Для того, чтобы тайный гость правильно оценил работу персонала, необходимо разработать методику проведения исследования.

Предлагается следующая методика проведения исследования.

Методика проведения проверки обслуживания в отеле «тайным гостем» следующая. До посещения «Mio Dj Cafe» «таинственному гостю» необходимо внимательно изучить отчет - опросник, который он должен заполнить по результатам посещения предприятия.

При общении «таинственному гостю» необходимо вести себя естественно и непринужденно, как обычному гостю. Внимательно слушать и наблюдать за действиями персонала ресторана.

Заполнение отчета о посещении начинается с записи имени и фамилии указанного на бейдже работника, который первым встретил гостя.

Во время общения с персоналом ресторана, необходимо избегать конфликтных ситуаций.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

- как быстро обратил метрдотель внимание на нового гостя, когда вы входили в зал, поздоровался или нет, установил ли с гостем зрительный контакт. Если внимания на гостя не обратили, необходимо зафиксировать, чем занимался работник ресторана в это время.

Необходимо отметить в отчете, предложил ли работник свою помощь спустя некоторое время (до 3 минут).

Если метрдотель, спустя 5-10 минут так и не обратил внимания на гостя, следует обратиться к нему самому гостю.

Необходимо оценить внешний вид персонала, с которым гость общается: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная.

Необходимо обратить внимание, как в целом выглядит персонал – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий (пирсинг, прическа «ирокез» и т.п.) или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, для мужчин, не носящих бороду – небритость).

Далее следует оценить культуру обслуживания. Необходимо обратить внимание на речь работников, она должна быть грамотной, понятной, не должны использоваться в разговоре с гостями слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»).

Необходимо оценить интонации – разговаривает ли персонал с гостем доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.

Оцените, удалось ли сотруднику «Mio Dj Cafe» с помощью вопросов и диалога выявить потребности гости, а также предложить комплексное решение, различные варианты.

Далее необходимо оценить знание сотрудниками «Mio Dj Cafe» ассортимента услуг и деталей предоставления услуг.

Следует оценить, как обслуживающий персонал ориентируется в ассортименте, способен ли он рассказать обо всех возможностях и меню ресторана просто и понятно, или знает только название, но не может объяснить сути.

При оценке работы охраны следует обратить внимание на то, приветствует ли и прощается ли охрана с гостями (только в ответ на приветствие гостей, сам он этого делать не обязан).

Также необходимо обратить внимание на выражение лица охранника, какой у него вид – доброжелательный, безразличный или угрюмый и агрессивный.

В результате посещения «Mio Dj Cafe» следует оценить – возникло ли желание прийти повторно, а возможно посещение ресторана вызвало отрицательные эмоции.

Следует запомнить то, что особенно понравилось, или наоборот, не понравилось. Во время посещения следует обратить внимание на работу всех подразделения ресторана в целом.

После посещения ресторана с целью оценки необходимо заполнить отчет о посещении. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения, пока вся информация не стерлась из памяти, делать это в ресторане не стоит.

Подбор «таинственных гостей» для проведения акции.

Главный принцип при подборе таинственных гостей заключается в том, что эти люди не должны быть специалистами в области обслуживания, продаж или психологии.

Чем более типичными потребителями они являются, тем лучше. Единственное требование к личным качествам будущих «таинственных гостей» - это их персональная заинтересованность в улучшении качества обслуживания.

Тайный покупатель не должен, скучая, смотреть по сторонам, в то время как персонал рассказывает ему о какой-то услуги.

Для подбора таинственных гостей «Mio Dj Cafe» может обратиться в специализированное агентство, которое производит набор таинственных покупателей через специализированный рекрутинговый сайт: www.job4shoppers.net . В настоящее время (апрель 2017 г) в базе около 7 тыс. «таинственных гостей».

Большое количество таинственных гостей в базе агентства позволяет привлекать к работе тех, кто зарекомендовал с наилучшей стороны, тех, кто делает наиболее качественные оценки.

«Mio Dj Cafe» может разработать социо-демографический профиль типичного гостя. К примеру, это могут быть требования, чтобы «таинственным гостем» был человеком с определенными доходами, который ранее бывал в «Mio Dj Cafe». Самое главное найти правильную мотивацию будущего «таинственного гостя». Не всегда деньги - самое важное. Главное, чтобы для таинственного гостя было важно, что он улучшает качество обслуживания в ресторане.

Повышение профессионализма персонала ресторана «Mio Dj Cafe»

Ресторан - это непрерывный труд всего персонала ради удобства гостя. В ресторане нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошим рестораном традиционно считается тот, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят вкусный обед, отличное вино, но вдруг неожиданно нагрубят в ресторане, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным.

Поэтому к подбору сотрудников в ресторанах относятся чрезвычайно ответственно.

В ресторане могут быть использованы следующие методы: тренинг, передача опыта, разработка рабочих процедур и стандартов, ролевые игры, индивидуальное обучение, изучение практических ситуаций, дискуссии и обсуждения, адаптация вновь назначенных сотрудников и др.

Для совершенствования системы управления обучением, подготовкой и переподготовкой управленческих кадров предлагается разработать программу обучения.

Разработанная программа обучения позволит сформировать процесс обучения с учетом целей и задач ресторана «Mio Dj Cafe», его стратегии развития.

Результатом разработки программы обучения кадров ресторана «Mio Dj Cafe» должны быть:

• сформированная программа дополнительного обучения персонала ресторана «Mio Dj Cafe»;
• повышение эффективности работы обученного сотрудника и повышение уровня удовлетворенности трудом;
• увеличение эффективности работы ресторана «Mio Dj Cafe» в целом, в частности увеличение выручки от продаж.

Главная цель обучения персонала – формирование и поддержание необходимого уровня квалификации персонала, с учетом требований ресторана «Mio Dj Cafe» и перспектив развития.

Одним из методов получения информации о необходимости переподготовки и обучения кадров является регулярная оценка. По её результатам будет определяться необходимость обучения и направления обучения.

Обязательной частью комплекса подготовительных мероприятий является определение содержания, форм и методов обучения.

Методы обучения выбираются в зависимости от того, какая категория компетентности подлежит развитию и углублению в результате обучения.

В соответствии с количественной и качественной потребностями в обучении предлагается программа обучения кадров ресторана «Mio Dj Cafe».

В соответствии с составленной программой обучения кадров «Mio Dj Cafe» и соответствующими методами обучения, менеджер по персоналу подберет подходящее обучающее учреждение или преподавателя по профилю обучения.

Виды обучения проектной системы обучения.

Обучение в «Mio Dj Cafe» будет:

а) плановым на основе проведенной оценки, а также с учетом заявок руководителей подразделений менеджер по работе с кадрами составляет план-график обучения сотрудников «Mio Dj Cafe» на квартал, который утверждается руководителем ресторана;

б) внеплановое обучение проводится при необходимости срочной подготовки (переподготовки) управленческих кадров для внедрения новых видов продукции, услуг, а также при возникшей ситуативной потребности в переподготовке ограниченного числа сотрудников и нормируется специальными решениями руководства;

в) обучение по личной инициативе при наличии мотивированного заключения вышестоящего руководителя может быть осуществлено как в плановом, так и во внеплановом порядке.

Обучение призвано содействовать росту эффективности и производительности труда работников или формированию такого производственного поведения, которое необходимо ресторану для достижения стоящих перед ним целей.

В «Mio Dj Cafe» могут быть реализованы следующие методы обучения: наставничество, тренинги, ролевые игры, индивидуальное обучение, деловые игры, адаптация новых сотрудников и др.

Методы профессионального обучения, которые предлагается использовать в «Mio Dj Cafe» отличаются тем, что обучение предлагается проводить не в аудиториях, а в процессе выполнения работниками их должностных обязанностей.

В этом случае наиболее эффективными видами обучения в ресторане станут наставничество и обучение на рабочем месте, поскольку именно эти методы значительно ускоряют обучение и, тем самым, повышают производительность труда, при этом способствуют укреплению организационной культуры ресторана.

В период обучения на рабочих местах наставник является одной из ключевых фигур процесса, т. к. он способствует получению и закреплению знаний сотрудников в рамках рабочего места, быстрому привыканию к рабочему месту для новых работников.

Учитывая это, руководство «Mio Dj Cafe» при выборе наставников, должно предъявлять к ним особые требования. Наставниками могут быть высоко квалифицированные специалисты, имеющие опыт работы в профильном бизнесе не менее 3 лет; имеющие способности к обучению других людей. Кроме того, наставники должны обладать личностными качествами - терпимостью, спокойным характером, организованностью, тактичностью, а также авторитетом в коллективе.

Выдвижение сотрудника на должность наставника будет производиться на основании предложений руководителя структурного подразделения, в котором осуществляется обучение: он заполняет специальную заявку и передает ее менеджеру по кадрам, который формирует списки претендентов, направляемых менеджеру для специального тестирования на профпригодность и соответствующего обучения. После его успешного завершения кандидатуры утверждает руководитель.

3.2 Оценка эффективности

Оплата труда наставников в ресторане будет производиться в форме доплаты к основному заработку.

Кроме того, наставничество рассматривается как ступень в служебной карьере и поддерживается моральными стимулами (награждение почетной грамотой, присвоение звания «Лучший наставник» и др.).

Таблица 4 ‑ План обучения персонала ресторана «Mio Dj Cafe»»

Служба	Примеры программ обучения		Форма обучения	Стоимость обучения
1	2		3	4
Директор Метрдотель	Работа с жалобами и претензиями гостей Выстраивание длительных отношений с гостями. Лояльность гостей и её повышение.		тренинг	3 чел 11 тыс. руб. с 1 участника (33 тыс. руб.)
Официанты	Индивидуальный подход к различным типам гостей Психологические приемы в общении. Вербальная и невербальная коммуникация. Общение с проблемными гостями	Под началом наставников		15 чел 2 тыс. руб. с 1 участника (30 тыс.руб.)
Охрана	Обучение новым методам, приемам и средствам обеспечения безопасности гостей ресторана	Обучающий семинар		2 чел 11 тыс. руб. с 1 участника (22 тыс.руб.)

Оценка эффективности обучения должна завершить процесс обучения. Оценивать эффективность обучения можно, если сравнить реальные результаты обучения с теми целями, которые поставлены перед обучением с использованием установленных критериев.

К общим целями обучения можно отнести следующие:

• повышение эффективности управления рестораном;
• повышение качества обслуживания;
• повышение производительности труда персонала;
• совершенствование коллективной работы.

Только регулярное обновление знаний может помочь работнику сохранять нужный творческий заряд и способность к активному использованию современных идей.

Таблица 5 ‑ Основные мероприятия по совершенствованию обучения персонала ресторана «Mio Dj Cafe»

Наименование мероприятия	Срок реализации
1	2
Разработка программ для приобретения профессиональных знаний	Проектируемый год
Проведение обучения на рабочем месте виде наставничества	Проектируемый год
Разработка тренингов с учетом приобретения практических навыков	Проектируемый год
Разработка системы программы поощрения новых сотрудников, прошедших обучение сувениром ( с логотипом предприятия)	Проектируемый год
Разработка методического пособия, для применения его на рабочем месте по поведению в разных рабочих ситуациях	Проектируемый год

К организационным мероприятиям программы обучения также следует отнести заключение ученических договоров с обучаемыми сотрудниками.

Так как «Mio Dj Cafe» готовит кадры для себя, то вкладывая финансовые средства в обучение, он заинтересован в том, чтобы работник закрепился.

С этой целью будет заключаться дополнительное соглашение к контракту, где будут оговорены условия обязательной отработки, её сроки в зависимости от длительности и стоимости полученного обучения. В зависимости от срока обучения и вида обучения сотрудник должен отработать по окончании обучения определенный период времени (табл.6).

Таблица 6 ‑ Периоды обязательной отработки в ресторане «Mio Dj Cafe» после обучения

	Внешнее обучение более 80 часов	Внешнее обучение до 80 часов	Обучение под руководством наставника
Период обязательной отработки	2 года	1 год	6 месяцев

Таким образом, предложены направления обучения кадров, а также установлены обязательные сроки отработки после обучения кадров.

Таким образом, проведен анализ, выявлены проблемы и предложены мероприятий по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане «Mio Dj Cafe».

В целях качественного обслуживания разработаны требования к внешнему виду сотрудников, разработаны правила поведения работников ресторана, который обязаны выполняться всеми работниками, регулярно проводится инструктаж для обслуживающего персонала руководителями.

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала, что требуется разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане, что подтвердили результаты полученной обратной связи.

В опросе приняли участие 47 гостей ресторана «Mio Dj Cafe».

Оценивая качество обслуживания в ресторане, гости самый малый балл – «3» оценили «взаимопонимание с персоналом», «4» балла гости оценили «быстроту обслуживания», «качество обслуживания».

На основе исследования и результатов опроса для повышения качества сервиса при обслуживании гостей отеля питанием рестораном «Mio Dj Cafe», в работе предложены мероприятия: для улучшения работы персонала предложено использовать проверку качества обслуживания методом «тайный гость»; для поощрения качественной работы и стимулирования выполнения работы на высоком качественном уровне предлагается ежемесячное стимулирование сотрудников по результатам оценки качества работы; для повышения профессионализма, этичности, использования психологических приемов при обслуживании, предлагается внедрение программы обучения кадров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленными в работе задачами, в первой главе проведено исследование теоретических основ обслуживания покупателей, в результате которого сделаны выводы о том, что сервисом является обслуживание в виде предоставления разного рода услуг. Сервисная деятельность представляет собой особый вид активности человека, представленный в виде социального процесса, направленного на удовлетворение потребностей людей с помощью свободного обмена услугами, которые представляют ценность для потребителя.

Целью сервисной деятельности является удовлетворение человеческих потребностей, основанное на материальных и нематериальных ценностях.

В сервисной деятельности важная роль принадлежит этическим аспектам, которые тесно переплетены c культурой обслуживания.

Часть качественного обслуживания - культура обслуживания, включающая организацию обслуживания, эстетику торгового зала, культуру речи и внешнему виду продавца, а также профессиональное мастерство персонала.

Персонал играет важную роль в работе сервисного предприятия. Для обеспечения качества обслуживания важной является профессиональная этика, которая является совокупностью моральных норм, определяющих отношение персонала к своему профессиональному долгу.

Во второй главе работы проведен анализ обслуживания гостей в ресторане «Mio Dj Cafe».

Анализ выявил, что предприятие имеет хорошие финансовые результаты, имеющие положительную динамику.

Проведенный анализ качественного обслуживания показал, что для этого разработаны требования к внешнему виду сотрудников, установлены правила поведения работников ресторана, обязательные к выполнению всеми работниками, регулярно проводится инструктаж для обслуживающего персонала.

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала, что требуется разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане, что подтвердили результаты полученной обратной связи.

В проведенном опросе приняли участие 47 гостей ресторана «Mio Dj Cafe».

Оценивая качество обслуживания в ресторане, наименьший балл гости поставили «взаимопониманию с персоналом», на «4» балла гости оценили быстроту и качество обслуживания.

На основе исследования и результатов опроса для повышения качества сервиса в ресторане «Mio Dj Cafe», в работе предложены мероприятия.

С целью улучшения обслуживания персоналом гостей предложено использовать проверку качества обслуживания методом «тайный гость»; для поощрения качественного обслуживания и стимулирования высокого качества обслуживания предложено использовать ежемесячное стимулирование сотрудников по результатам оценки качества работы, для чего разработан оценочный лист; для повышения профессионализма, этичности, использования психологических приемов при обслуживании, предлагается внедрение программы обучения кадров, которая охватит все категории персонала.

Для закрепления персонала после обучения, предложено использовать договоры, в которых определен конкретный срок отработки после обучения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Букреев И.А. Оценка потребительной стоимости продукта ресторанного сервиса // В сборнике: Финансово-экономическое и информационное обеспечение инновационного развития региона Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. Посвящается 100-летию Крымского федерального университета имени В.И. Вернадского. Ответственный редактор А.В. Олифиров. 2018. С. 10-13.
2. Гаранизаде Э.Д. Отношение потребителей к внедрению новых продуктов и услуг в общественном питании // Научные исследования. 2017. № 4 (15). С. 49-52.
3. Глазырина А.А. Использование sous vide (су-вид) технологии для приготовления блюд в общественном питании // В сборнике: Научные труды студентов Ижевской ГСХА Электронный ресурс. Ижевская государственная сельскохозяйственная академия. Ижевск, 2017. С. 715-718.
4. Джум Т.А., Диянова С.Н. Стратегии развития инновационных технологий в общественном питании, нацеленные на повышение конкурентоспособности ресторанных услуг // Экономика устойчивого развития. 2017. № 1 (29). С. 146-149.
5. Дьякова К.С. Роль менеджера в формировании корпоративной культуры в ресторанном бизнесе // В сборнике: Информационно-экономические аспекты бизнес-процессов и финансового развития регионов Материалы Международной научно-практической конференции. 2018. С. 151-154.
6. Инновации в туризме на основе информационных технологий / Муминова С.Р., Феоктистова В.М., Вагина У.В. // Сервис в России и за рубежом. 2018. Т. 12. № 1 (79). С. 6-15.
7. Кабушкин Н.И. Исследование качества обслуживания гостей отеля в ресторанном бизнесе // Веснік Гродзенскага дзяржаўнага ўніверсітэта імя Янкі Купалы. Серыя 5: Эканоміка. Сацыялогія. Біялогія. 2018. Т. 8. № -2. С. 27-34.
8. Карманова А.Е. Инновационные технологии в общественном питании // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2017. № 1 (19). С. 134-141.
9. Карякина Л.А. Подтверждение соответствия в общественном питании: проблемы и перспективы // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2017. № 3. С. 31-34.
10. Козырская Е.В. Формирование учетно-методического обеспечения для управления хозяйствующими субъектами в общественном питании. В книге: инновационные методы решения социально-экономических проблем образования и науки сборник статей по итогам Всероссийского конкурса исследовательских работ магистрантов и аспирантов. 2017. С. 57-59.
11. Костюк М.В., Иринина О.И. Психологические аспекты работы с клиентами в ресторанном бизнесе // В сборнике: advanced science сборник статей III Международной научно-практической конференции: в 2 ч.. 2018. С. 231-235.
12. Мазуренко Н.А. Роль обучения профессии сомелье в повышении качества обслуживания в туриндустрии // В сборнике: информация как двигатель научного прогресса сборник статей по итогам Международной научно- практической конференции. 2018. С. 160-164.
13. Маркетинговая типология клиентов. Виды клиентов по посещаемости ресторана. Режим доступа: http://resto-klub.ru/rabota-s-gostyami/vidi-klientov.php.
14. Моргунова А.В. Инновационные технологии в общественном питании для повышения конкурентоспособности предприятий потребительской кооперации // В сборнике: Инновационные технологии в сельском хозяйстве, ветеринарии и пищевой промышленности 2017. С. 84-87.
15. Моргунова А.В., Стюдеманн Т.А. Научно-технический прогресс в общественном питании // В сборнике: материалы III ежегодных международных научно-практических чтений ставропольского института кооперации (филиала) БУКЭП Сборник III международных конференций профессорско-преподавательского состава и аспирантов СтИК (филиала) БУКЭП. Под общей редакцией В.Н. Глаза, С.А. Турко. 2017. С. 217-219.
16. Назаркина В. А., Стребкова Л. Н. Сервисная деятельность : учебное пособие. НГТУ, 2015 - с.15
17. Николаева М.А., Резго Г.Я. Пути совершенствования действующих норм естественной убыли продовольственных товаров в торговли и общественном питании // Товаровед продовольственных товаров. 2017. № 7. С. 16-23.
18. Новаков А.А. Секреты розничной торговли. Вопросы и ответы. Инфра-Инженерия, 2013 С.213
19. Обоснование рецептурного состава сухих безглютеновых кулинарных смесей / Чугунова О.В., Кокорева Л.А., Тиунов В.М. // Индустрия питания. 2018. Т. 3. № 2. С. 22-30.
20. Особенности организации и планирования логистической деятельности в ресторане / Сомова А.А., Сафронов А.С., Алексин А.Ю. // В сборнике: Перспективы развития науки в современном мире Сборник статей по материалам VI международной научно-практической конференции. В 2-х частях. 2018. С. 224-230.
21. Патрушева А.В. Франчайзинговая модель ведения бизнеса в общественном питании // Техника и технология пищевых производств. 2017. № 1 (44). С. 137-143.
22. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. Учебник - М.: «Инфра-М», 2014. С.187
23. Психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать «трудных» гостей. Режим доступа: http://resto-klub.ru/rabota-s-gostyami/tipy-klientov.php
24. Развитие ресторанной сервисологии на основе методологии общей теории сервиса / Глущенко В.В., Глущенко И.И., Кац С.К., Ольшевская К.А., Пряжникова А.А., Сташкова Е.В. // Бюллетень науки и практики. 2018. Т. 4. № 4. С. 353-371.
25. Родионова О.К., Береза Н.В. Инновации в общественном питании как конкурентное преимущество // Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 1791-1794.
26. Романович Ж. А. , Калачев С. Л. Сервисная деятельность: учебник Дашков и Ко, 2015.
27. Рябова О.Н., Хализова И.Г. Сервисная деятельность и культура обслуживания в сфере услуг.//Маркетинг. Менеджмент. 2015. №4 - с.171
28. Салихова М.Д., Хвостова И.П. Автоматизация процессов в общественном питании // В сборнике: Экономические и информационные аспекты управления бизнес-процессами Сборник научных статей по материалам Международной научно-практической конференции. Белорусский государственный университет, Даугавпилсский университет, Белорусский государственный институт проблем культуры, Академия им. Петра Великого, Кубанский государственный университет, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставропольский государственный аграрный университет. 2017. С. 189-191.
29. Семенова Н.В., Семенова Л.В. Сущность и показатели эффективности труда в общественном питании // В сборнике: инновационные направления развития в образовании, экономике, технике и технологиях Сборник статей межвузовской научно-практической конференции: в 2-х частях. Под общей научной редакцией В.Е. Жидкова. 2017. С. 123-127.
30. Сервисная деятельность / Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. под ред. Романович В.К. – СПб, :ПИТЕР, 2012. С.236.
31. Сивко А.Н., Попова В.А. Значение рыбы в общественном питании // В сборнике: актуальные проблемы развития современного российского общества теория и практика Сборник научных статей по итогам Международной научно-практической конференции. 2017. С. 160-164.
32. Скриптунова И. Система оценки качественного обслуживания стратегических клиентов// Управление сбытом. 2016 - №7. С.55.
33. Столярова А.Н., Орлова Ю.В. Совершенствование механизмов управления общественным питанием как фактор повышения экономической и финансовой безопасности // В сборнике: Повышение эффективности форм и методов распространения среди населения знаний по вопросам экономической и финансовой безопасности России, борьбы с теневыми доходами, противодействия финансирования терроризма, экстремизма, антигосударственной и деструктивной деятельности Сборник докладов Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией А.У. Альбекова. 2017. С. 244-247.
34. Таранова И.В., Трухачев А.В. Сервисология: учебник. М:Аргус, 2013. С. 94
35. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы региональный аспект): учебное пособие Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. с.47
36. Третьякова В.С. Сервисная деятельность : Учебное пособие для студентов вузов. М.: Академия, 2014. с.92
37. Фатхутдинов Р.А. Сущность конкурентоспособности. М: Университет, 2013. с.94
38. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса. Москва, 2018. (6-е издание, стереотипное).
39. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: Изд-во ПРИОР, 2013. с.329
40. Формирование имиджа руководителя. Режим доступа: http://advschool.ru/articles/article87.htm.
41. Чувашев С.Ю., Мухамбетов Т.И. Особенности управления взаимоотношениями с гостями в ресторанном бизнесе // Вестник Алматинского технологического университета. 2018. № 1 (118). С. 107-113.
42. Шаляпина Ю.В. Сущность сервисных услуг и классификация//Инновационное образование и экономика. 2014. №5- с.57
43. Шнайдер Д. Технологический маркетинг. М:Янус-К, 2013. с.82.
44. Ямбухтина А.С. Управление качеством обслуживания в общественном питании // Мировая наука. 2017. № 4 (4). С. 109-111.
45. http://cafemio.ru/o-nas.html.