ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE В ГОСТИНИЦЕ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ (Теоретические аспекты технологии работы room-service в отеле международного уровня)

Содержание:

Введение

Актуальностью работы является тот факт, что определение качества бронирования гостиницы формирует не только ее показатель работы по отношению к группе клиентов, но и является индикатором деятельности и репутации гостиницы. Все аспекты работы служб гостиницы формируют одну и следуют одной цели организации.

Цель работы: разработать рекомендации совершенствования технологии room-service в Марриотт Ройал Аврора Москва.

Для достижения поставленной цели были сформированы следующие задачи:

1.Рассмотреть организационную структуру управления службы обслуживания в номерах.

2.Изучить организацию и технологию работы room-service в отеле международного уровня.

3.Определить стандарты работы room-service в отеле международного уровня

4.Проанализировать деятельность Марриотт Ройал Аврора Москва.

5.Исследовать организационную структуру room-service в гостинице.

6.Разработать рекомендации усовершенствования технологии обслуживания room-service в гостинице.

Объектом данной работы является система Room-service, а предметом работы - гостиница Марриотт Ройал Аврора Москва.

Работа имеет практическую значимость, так как ее результаты и предложения могут быть использованы руководством гостиниц для дальнейшего совершенствования управления качеством обслуживания клиентов в гостинице.

При написании работы были использованы методы теоретического анализа литературных источников, анализ статистического материала, изучение документов гостиницы.

Работа состоит из введения, заключения, списка использованных источников и основной части, представленной двумя главами.

1.Теоретические аспекты технологии работы room-service в отеле международного уровня

1.1Организационная структура управления службы обслуживания в номерах

Обслуживание номеров или питание в номере - это гостиничный сервис, позволяющий гостям выбирать продукты питания и напитки для доставки в свой гостиничный номер для потребления. Обслуживание номеров организовано как подразделение в Департаменте продуктов питания и напитков высококлассной гостиничной и курортной недвижимости. Из-за удобства обслуживания номеров, цены, взимаемые с покровителя, как правило, выше, чем в ресторане отеля или магазин, и часто ожидают чаевые.^[1]

Обслуживание номеров происходит в течение многих веков в различных ранних формах обслуживания номеров в зависимости от отеля, в ранних формах заказчик лично обращался к регистраторам, чтобы получить такие услуги, и отели редко предоставляли обслуживание в номерах, как правило, только на высоком уровне.^[2] Несмотря на то, что технологии продолжают развиваться, гостиничные услуги продолжают развиваться, позволяя отелям предоставлять обслуживание номеров всем клиентам и даже включая больше возможностей. Waldorf Astoria отель в Нью - Йорке, который уже был известен как символ славы и различия после его строительства в течение конца 19 - го века. В частности, новый Waldorf, который открылся в конце 1931 года в другом месте, этот новый Waldorf первым ввел обслуживание в номерах, а также представил другие достижения в отрасли, такие как бронирование в ресторане и полная электропроводка. В настоящее время обслуживание номеров в настоящее время считается необходимостью для любого отеля, и даже такой сервис стал всемирным явлением.

Для решения клинических проблем и снижения показателей смертности, связанных с проблемами питания, частная больница Mater в Брисбене в Австралии стала первой, предлагающей обслуживание в номерах в условиях больницы, обеспечивая более подходящее питание по доступной цене. Это изменение произошло в 2013 году.^[3]

Помимо того, что гости чувствуют себя желанными гостями и обеспечивают приятные впечатления от ужина, руководители ресторанов отвечают за точную и эффективную обработку заказов и следят за соблюдением соответствующих правил охраны труда и техники безопасности.^[4]

Исполнительный шеф-повар в основном координирует работу других поваров, а также проверяет кухонное оборудование на предмет санитарных соображений в соответствии с санитарными нормами, они также могут нанимать и обучать, поддерживая запасы пищевых ингредиентов.^[5]

Персонал кухни отвечает за приготовление пищи в соответствии со стандартами обслуживания и рабочими процедурами.^[6]

Менеджер по ведению домашнего хозяйства, аналогичный другим руководителям, отвечает за планирование, организацию и развитие отделов по ведению домашнего хозяйства, они следят за укомплектованием персоналом, обучением персонала и составлением расписания. ^[7]

Главная роль оператора континентального завтрака^[8] состоит в том, чтобы предоставлять и предоставлять клиентам гостиничный сервис для завтрака, который должен быть подготовлен и поддержан в течение утра в качестве услуги, которая включает смесь различных горячих и холодных блюд, которые можно выбирать, но клиент в течение ограниченного времени каждое утро, по существу, обслуживающий персонал должен обеспечить и поддерживать утренний буфет на завтрак, а также убирать помещение на следующее утро, а также другие формы приготовления, это может включать приготовление умеренных ингредиентов, уборка пола, чистка и пополнение посуды даже обязанности, аналогичные официанту для клиентов, которые имеют особые потребности и документы или ведение учета.

Как правило, в любом бизнесе, который обслуживает клиентов, есть такие, как бары, кафе и даже обслуживание номеров, которые могут переключаться между передней и задней частью дома.^[9]

Служба безопасности отеля следит за системой безопасности в ресторане и общественных зонах отеля.^[10]

Чаще всего услугой room service пользуются деловые люди, уставшие после тяжелого рабочего дня и не желающие уже идти куда-то в ресторан, — говорит Кира Меньшикова, специалист по рекламе и связям с общественностью группы отелей «Марриотт» (Marriott) в Санкт-Петербурге. — Актуальна она и для семей с маленькими детьми, ведь дети могут проголодаться в любое время суток: блюда для детей спрашивают очень часто. Также любят пользоваться этой услугой пары, решившие устроить себе романтический вечер наедине.^[11]

Молодые пары, бизнес-клиенты и гости с детьми — именно эти категории являются целевой аудиторией службы room service.

Как рассказывает Ирина Сучкова, 35% гостей, заказывающих еду в номер, являются иностранцами (в основном туристами), 65% — русскоговорящими (по большей части командировочными). Иностранцы чаще покупают ранние завтраки, а ужины выбирают и те, и другие. Обеды в номер заказывают реже, чем ужины или завтраки, так как Best Western Vega является бизнес-отелем.^[12]

Состав службы включает менеджеров и официантов

В гостиницах 4–5 звезд, по российской системе классификации, обслуживание номеров осуществляется круглосуточно. Чтобы оно было качественным, в отелях, как правило, обустраивают отдельные помещения — сервизные, расположенные поблизости от производственного цеха. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого обслуживания гостей. Кроме того, каждая гостиница содержит штат сотрудников, входящих в состав службы room service.

В отеле есть отдельные сотрудники, которые занимаются службой room service, — рассказывает Кира Меньшикова. — Они также контролируют содержимое мини-баров. У этой службы есть отдельное помещение, где в шкафах и холодильниках хранится продукция мини-баров и то, что нужно для сервировки заказов room service. У компании «Марриотт» полностью прописаны стандарты обслуживания в номерах, которым мы обязаны следовать (начиная со времени доставки, правил общения с гостем, определенных фраз, которые нужно сказать, и заканчивая сервировкой столов/подносов, распространения печатной продукции и так далее). Специальным оборудованием для сервировки заказа являются раскладные столы (если заказ маленький, он доставляется на подносе). Вся посуда заказывается у поставщиков, рекомендованных компанией, и используется она только в отделе room service: ресторан и бар этой посудой не пользуются.^[13]

В штат службы отелей данной компании входят четыре человека: два из них работают в дневные смены, два — в ночные. Они принимают заказы, относят еду в номера и убирают: их деятельность контролируют супервайзеры ресторанной службы.

Иногда в отелях разделяют деятельность сотрудников службы room service более четко, выделяя менеджера, диспетчера, официанта и даже сотрудника мини-бара. Менеджер контролирует работу официантов, составляет график их работы и распределяет объем работ. Он следит за правильной сервировкой столов и подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню, делает отчеты по продажам и решает проблемные ситуации. Словом, менеджер полностью организует и контролирует работу службы room service.

Диспетчер принимает заказы по телефону, информируя гостя о возможностях службы. Иногда функции диспетчера и менеджера объединяются, но чаще объединяют функции диспетчера и официанта. В любом случае сотрудник, принимающий заказы, должен хорошо осознавать свою миссию человека, представляющего отель гостю. Ему нужно знать как минимум один иностранный язык, а лучше несколько, уметь грамотно, четко и красиво говорить и, воспринимая настроение гостя, быстро понимать, что лучше всего ему предложить именно сейчас.

1.2Организация и технология работы room-service в отеле международного уровня

Основных видов питания в отелях существует всего пять:

"Без питания" - постояльцам предоставляется комната или койко-место без включённого в стоимость проживания питания. При этом, в самой гостинице может присутствовать ресторан или кухня, где можно поесть за отдельную плату.

Общепринятые обозначения: RO (Room only), EP (European Plan), BO (Bed Only), AO (Accomodation Only), NO.

"Завтрак"- постояльцы имеют возможность каждое утро позавтракать в кафе или ресторане отеля. Завтрак включён в стоимость проживания. Чаще всего на завтраке постояльцам предлагается шведский стол, разнообразие блюд в котором зависит от страны и категории отеля.^[14]

Общепринятые обозначения: BB (Bed & breakfast).

"Полупансион"- постояльцам предлагается либо завтрак и ужин, либо завтрак и обед. Возможен выбор полупансиона в зависимости от предпочтений постояльца.

Общепринятое обозначение: HB (Half board).

"Полный пансион" - стандартное трёхразовое питание: завтрак, обед и ужин. В случае, если постояльцы по каким-либо причинам пропускают приём еды, они могут рассчитывать на "сухой паёк" если предупреждают о своём отсутствии заранее.

Общепринятое обозначение: FB (Full board).

"Всё включено" - постояльцам предлагается завтрак, обед и ужин, а также, в течение дня в неограниченном количестве алкогольные и безалкогольные напитки. Дополнительно ежедневно могут организовываться второй завтрак, поздний ужин, полдник, лёгкие закуски и т.п

Общепринятое обозначение: AI (All inclusive).^[15]

На предприятиях общественного питания применяются методы обслуживания, которые отражены на рис.1.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом. ^[16]

Рисунок 1. Методы обслуживания

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. ^[17]

Преимущества американского сервиса заключаются в низкой трудоемкости; достаточно небольшом количестве требуемого персонала. Недостатки американского обслуживания заключаются в слабом контакте с гостями; установленных объемах порций.^[18]

1.3Стандарты работы room-service в отеле международного уровня

Если первое впечатление об отеле гость получает на ресепшен, то комфорт проживания оценивается в том числе и по качеству работы службы room service (RS), занимающейся доставкой еды и напитков из ресторана в номер. Поскольку room service как подразделение ресторана тесно связано с его производственным цехом, а также со службами сервиса и размещения гостей, важно раскрыть алгоритм работы сотрудников службы, правила общения с постояльцами, а также выявить возможные ошибки и промахи.^[19]

Наравне с иными составляющими частями отельного гостеприимства, room service не только дополняет общую мозаику впечатлений о заведении, но и может повлиять на решение гостя посетить заведение снова. В целом специалисты отмечают, что отели уровня 4–5* должны предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера круглосуточно либо не менее 18 часов в сутки.^[20]

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:^[21]

-если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

-если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

-после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

-по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.^[22]

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.^[23]

Менеджер службы room service:^[24]

-контролирует работу официантов;

-составляет график работы официантов;

-распределяет объем работ;

-следит за правильной сервировкой столов, подносов;

-проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

-делает отчеты по продажам;

-решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

-обслуживает гостей;

-поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

-отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

-контролирует получение заказов со склада;

-обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Организация питания в гостинице – один из важнейших критериев ее доходности. По этой причине большинство отелей располагают кафе и барами либо ресторанами, расположенными внутри гостиничного комплекса либо в непосредственной близости.^[25]

Качество услуг и уровень обслуживания определяют уровень предприятия общественного питания. А он в свою очередь оказывает немалое влияние на привлекательность гостиницы в глазах клиентов, влияя на уровень ее рентабельности.

Если ожидания и потребности гостей в питании не удовлетворяются должным образом, они, во-первых, едят и оплачивают еду в другом месте. А во-вторых, это может подтолкнуть их искать проживание с более подходящим планом питания, из-за чего гостиница теряет популярность и доходы.

Решить эту ситуацию поможет профессиональный подход к организации питания гостиничного оператора UNDERSUN.

Уровни оказания услуг в гостиницах классифицируются (по степени возрастания)

первый класс высший класс люкс

И таким же образом можно классифицировать относящиеся к гостиницам предприятия питания.

Наиболее доступным по ценам является первый класс. Но и для него обязательны:

привлекательный и удобный интерьер вежливый и внимательный персонал качественные блюда ассортимент, достаточно широкий, чтобы дать возможность большинству гостей выбрать то, что их устраивает

Высший класс соответственно характеризуется более комфортными и богатыми интерьерами, повышенными требованиями к персоналу в плане профессионализма, более широким спектром услуг, широким ассортиментом (чаще всего с несколькими направлениями кухни и наличием фирменных блюд).^[26]

Класс люкс должен удовлетворять всем этим требованиям в еще большей степени: вышколенный персонал, роскошные интерьеры, высокий уровень поварского мастерства с обязательными оригинальными блюдами. Для бара обязательны фирменные коктейли и общий высокий уровень напитков.

Кроме приведенной выше классификации есть более подробное деление типов гостиничного питания на уровни.

Типы питания в гостиницах^[27]

ОВ (only bad) или NA предусматривается для гостей, которым в отеле требуется только ночлег и отдых с определенным уровнем удобств. Предполагается, что остальное время такие гости находятся вне отеля.A-la carte – выбор блюд по меню с четко указанными ценами, что дает возможность корректировать расходы на питание в зависимости от финансовых возможностей. Табльдот – несколько комплексов блюд по единой стоимости, где выбрать можно только весь комплекс, а не отдельные блюда.BB (bed & breakfast) – включение завтрака в варианте «шведский стол» в стоимость проживания. Дополнительные трапезы заказываются отдельно по желанию клиента. HB (half board), называемый еще полупансионом, включает в стоимость проживания кроме завтрака еще и ужин.HB+ (extended half board) отличается от HB включением в стоимость проживания спиртных напитков, причем в любое время дня, а не только в определенные часы. FB (full board) – иначе полный пансион, то есть трехразовое питание в варианте «шведский стол».FB+, иначе EXTFB (full board +, extended half board) — FB с включением напитков в каждую трапезу.

All inclusive с несколькими разновидностями:^[28]

Для гостей, выбирающих проживание с завтраком, имеют большое значение такие градации:

Continental Breakfast, то есть легкий «континентальный завтрак», включающий в себя чай или кофе, сок и булочку с джемом и сливочным маслом. English Breakfast (Bermuda Plan ) – более плотный английский завтрак, в который входят тосты и яичница, чай или кофе, но, как правило, без сока.^[29]

Так как питание является физиологической необходимостью, отели, нацеленные на привлечение серьезной клиентуры, стремятся создать гостям максимально комфортные условия в этом плане. Для достижения данной цели при отелях организуются кафе, столовые и рестораны, а иногда и бары, кофейни, кафе-мороженое и т.д.^[30]

Предлагаемые гостям планы питания и употребления напитков следует выбирать исходя из расположения отеля и особенностей клиентуры, а иногда и от сезона. То, что удобно для семейного пансиона среднего уровня, не очень заинтересует обитателей молодежной гостиницы, где постояльцы, наскоро позавтракав, отправляются активно отдыхать до самой ночи.

Российский гостиничный оператор UNDERSUN предлагает свои услуги в составлении планов работы предприятий питания для объектов отельного бизнеса.^[31] Наши специалисты проанализируют обстановку в месте расположения отеля, примут во внимание его направленность, рассмотрят сложившуюся на текущий момент ситуацию, учтут слабые и сильные моменты и исходя из этого составят реальный план работы предприятий питания отеля, а также разработают рекомендации по улучшению положения и повышения доходности.^[32]

Выводы по главе 1

Таким образом, в данной главе были представлены характеристики и особенности организации системы взаимодействия службы room-service и других служб отеля. На основании рассмотренного материала можно сделать вывод, что служба room-service представлена несколькими подразделения в гостиничном предприятии и осуществляет свою деятельности в аспекте непрямого взаимодействия с клиентом, при этом служба осуществляет деятельность в необходимости взаимодействия с службами приема и размещения, рестораном отеля.

2.Организация и технология работы отдела room-service в гостинице

2.1Общая характеристика гостиницы Марриотт Ройал Аврора Москва

Marriott International – ведущая компания в сфере гостиничного бизнеса, объединяющая более 6500 отелей в 127 странах и регионах. За 2017 финансовый год оборот компании составил свыше 22 млрд долларов США. Штаб-квартира этой основанной почти 90 лет назад семейной компании супругов Джона Уилларда и Элис Марриоттов находится недалеко от Вашингтона в городе Бетесда, штат Мэриленд.

Управление персоналом в Марриотт Ройал Аврора Москва – это целенаправленное организованное управление коллективом профессионалов, целью которого является обеспечение наиболее эффективного функционирования организации, а также удовлетворение интересов рабочего коллектива и потребностей отдельно взятого сотрудника.

Марриотт Ройал Аврора Москва основывается на том, что главной ценностью организации и конкурентным преимуществом является персонал. Деятельность предприятия в этой области направлена на повышение профессионального уровня сотрудников, максимальное использование способностей и мастерства каждого сотрудника; возможность планирования и построения карьеры.

Для решения задач в сфере управления персоналом и его развития гостиница реализует программы и мероприятия, целями которых являются: формирование высококвалифицированного стабильного коллектива, развития внутреннего кадрового резерва, применения института наставничества, привлечения молодых специалистов, а также создание эффективной комплексной системы мотивации каждого сотрудника.

Основная задача кадровой политики - построить систему управления персоналом, при которой компания имела бы статус «предпочтительного работодателя» в регионах своего присутствия.

Внутренние положения, регламенты, правила, используемые предприятием в целях реализации кадровой политики, разрабатываются и реализуются в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации, а также с принципом представления равных возможностей и недопустимости дискриминации по какому либо из признаков.

Сильная корпоративная культура позволяет привлекать и удерживать таланты, а плоды их труда создают высокую репутацию компании.

В организации ежегодно реализуются мероприятия по осуществлению качественного подбора персонала.

Комплектование кадрами осуществляется методами горизонтальной ротации персонала и свободного набора с внешнего рынка трудовых ресурсов города.

2.2Организационная структура и описание работы room-service в гостинице

Для привлечения и удержания высококвалифицированных специалистов и обеспечения их заинтересованности в достижении высоких производственных и технико-экономических показателей предприятие использует комплексную систему мотивации сотрудников.

Марриотт Ройал Аврора Москва предоставляет широкий спектр возможностей для реализации творческих и научно-технических идей, рационализаторских предложений, для ведения инновационной деятельности, освоения и внедрения новых технологических процессов в деятельности гостиничного предприятия.

Структура управления гостиницей представлена на следующем рисунке 2.

Генеральный директор

Ресторан (заведующий)

Бухгалтерия (главный бухгалтер)

Гостиница (директор)

Оздоровительный центр (руководитель)

Инженерная служба

Транспортная служба

Хозяйственная служба

Служба приема и размещения

Рисунок 2. Структура гостиницы

Руководители структурных подразделений обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и расчетами с клиентами. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы так же занимаются вопросами стратегии продаж, отвечают за заполняемость гостиницы, проводят исследование рынка, осуществляют информационно-рекламную деятельность.

Хозяйственная служба – обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Инженерная служба – организация бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок. Транспортная служба – организация транспортного обслуживания. Служба безопасности – гостиница не имеет собственной службы безопасности. Охраной гостей и персонала гостиницы занимается охранное агентство, с которым гостиница поддерживает договорные отношения

Сотрудники всех подразделений обеспечены служебными помещениями, раздевалками и комнатами гигиены и приёма пищи. Детально разработана и воплощена концепция, внимания и заботы о гостях, высочайший уровень безопасности, отличные условия и высокий уровень обслуживания деловых встреч, конференций и семинаров, удобное место расположения, сделали гостиницу идеальным местом для отдыха и деловых встреч.

Обслуживание номеров или питание в номере - это гостиничный сервис Lotte, позволяющий гостям выбирать продукты питания и напитки для доставки в свой гостиничный номер для потребления. Обслуживание номеров организовано как подразделение в Департаменте продуктов питания и напитков гостиничной сети. Нередко обслуживание в номерах предлагается в отелях не высокого класса или в мотелях. Гости могут также воспользоваться обслуживанием номеров на борту круизных лайнеров. Обслуживание в номерах может быть предоставлено круглосуточно или ограничено только до поздней ночи. Из-за удобства обслуживания номеров, цены, взимаемые с покровителя, как правило, выше, чем в ресторане отеля или магазина, и часто ожидают чаевые.^[33]

Организации, как правило, имеют свои собственные стандарты обслуживания в номерах, поскольку не существует общепринятых передовых практик, поскольку они различаются в зависимости от бизнеса, и наилучшая практика зависит от перспективы квестов, но, как правило, это можно считать способностью гостя заказать еду, еда готовится и подается продукт в приватной комнате, чтобы максимизировать комфорт клиентов.

Специально для индустрии гостеприимства может быть большое количество ролей, эти роли будут специфическими для тех, которые могут повлиять на обслуживание номеров в отеле.

Роль управления гостиницей заключается в обеспечении удовлетворенности гостей и решении любых жалоб и вопросов, которые могут возникнуть. В их обязанности также входит подбор, обучение и контроль персонала, а также управление бюджетом для ведения финансового учета, планирования технического обслуживания, проведения мероприятий и бронирования номеров, рекламных акций и маркетинга.

Менеджер ресторана

Помимо того, что гости чувствуют себя желанными гостями и обеспечивают приятные впечатления от ужина, руководители ресторанов отвечают за точную и эффективную обработку заказов и следят за соблюдением соответствующих правил охраны труда и техники безопасности. Менеджер ресторана отвечает за набор, обучение, контроль персонала, управление бюджетом, планирование меню, приветствие клиента и обработку жалоб и запросов клиентов.

Официанты и официантки (также известные как «серверы») отвечают за настройку ресторана отеля, доставку еды в номера и обеспечение гостей всем необходимым. В некоторых отелях гости могут выставлять счета в свои номера, в то время как другие совершают оплату при выезде из отеля. Официантам и официанткам часто приходится проявлять терпение, индивидуальность и настойчивость, поскольку их ответственность часто включает в себя приветствие и сопровождение клиентов, представление, понимание и специальную информацию в меню, подготовку столов, посуды и стаканов, а также общение между работниками кухни. ^[34]

Исполнительные повара, также известные как шеф-повар, несут ответственность за надзор за операциями, которые происходят на кухне. Они контролируют и поддерживают качество всех блюд, которые подают клиентам, создают меню, изобретают новые блюда и контролируют персонал кухни. Их обязанности, как правило, носят административный характер. Шеф-повар в основном координирует других поваров, а также проверяет кухонное оборудование на предмет санитарных соображений в соответствии с санитарными нормами, они также могут нанимать и обучать, поддерживая запасы пищевых ингредиентов.

Персонал кухни отвечает за приготовление пищи в соответствии со стандартами обслуживания и рабочими процедурами. Они помогают поварам готовить, оценивают качество ингредиентов и размещают заказы у поставщиков. Кроме того, они планируют доставку еды или напитков и контролируют кухонное производство в рамках своих обязанностей. Кухонный персонал, как правило, выполняет большую часть работы на быстро меняющейся кухне, хотя в основном он используется для помощи шеф-поварам и другим сотрудникам в приготовлении еды. Базовое приготовление пищи включает организацию кухни и приготовление ингредиентов, чтобы приготовление пищи было максимально эффективным, а также мытье, нарезку и чистку. Они также надлежащим образом хранят ингредиенты на кухне, в складских помещениях и холодильных камерах, даже при необходимости перемещая расходные материалы, надлежащую очистку и дезинфекцию оборудования, посуды, полов, столешниц и разделочных досок, чтобы поддерживать санитарные и санитарные нормы.^[35]

Менеджер по ведению хозяйства, аналогичный другим руководителям, отвечает за планирование, организацию и развитие отделов по ведению домашнего хозяйства, они следят за укомплектованием персоналом, обучением персонала и составлением расписания. Они управляют ежедневными действиями, такими как уборка, места для сидения, уборная, рестораны, апартаменты и все общественные зоны, гарантируя удовлетворенность клиентов посредством эффективного планирования и организации членов команды, надзора за ведением домашнего хозяйства и обслуживанием территории, обслуживанием запасов, оборудования и бюджета, набором персонала. и обучение персонала и даже проведение инспекций в общественных местах.

Роль обслуживающего персонала заключается в том, чтобы контролировать деятельность персонала, который убирает помещения, чтобы убедиться, что санитария, порядок и привлекательность номеров соответствуют высоким стандартам в отеле, но могут также включать другие учреждения, такие как больницы и все, что в аналогичное отношение.

Главная роль оператора континентального завтрака состоит в том, чтобы предоставлять и предоставлять клиентам гостиничный сервис для завтрака, который должен быть подготовлен и поддержан в течение утра в качестве услуги, которая включает смесь различных горячих и холодных блюд, которые можно выбирать, но клиент в течение ограниченного времени каждое утро, по существу, обслуживающий персонал должен обеспечить и поддерживать утренний буфет на завтрак, а также убирать помещение на следующее утро, а также другие формы приготовления, это может включать приготовление умеренных ингредиентов, заправку напитков, пол Уборка, чистка и пополнение посуды даже обязанности, аналогичные официанту для клиентов, которые имеют особые потребности и документы или ведение учета. У сопровождающих континентального завтрака есть широкий круг ролей, которые они должны выполнять.

Но именного данный факт может стать решающим при выборе того или иного места остановки посетителя.

В организации используется система бронирования Opera, которая определяет систему автоматизации бронирования, приема и размещения гостей, система автоматизации продаж, маркетинга, а также управление качеством обслуживания.

Служба room-service отеля подчиняется директору ресторана. Осуществление деятельности службы в отеле характеризуется доставкой напитков и блюд в номера гостей.

Супервайзеры подчиняются менеджеру, которые координируют работу официантов.

Сотрудники всех подразделений обеспечены служебными помещениями, раздевалками и комнатами гигиены и приёма пищи.

Доставка в номер. Часто это очень важная роль, поскольку они могут выполнять несколько ролей, но основная функция заключается в том, что управляющий едой выступает в роли посредника между клиентом и кухонным персоналом, доставляя еду к нужному столу как можно быстрее, помогая персоналу с приоритетом заказов и решения любой проблемы клиента, которая внезапно возникает. Как правило, в любом бизнесе, который обслуживает клиентов, есть такие, как бары, кафе и даже обслуживание номеров, которые могут переключаться между передней и задней частью дома. Обязанности организатора еды - доставлять еду, выявлять вопросы и жалобы клиентов и надлежащим образом решать их, приветствовать гостей, предоставлять и объяснять меню, проверять правильность питания, очищать и чистить столы.

Служба безопасности отеля следит за системой безопасности в ресторане и общественных зонах отеля. Они устанавливают и поддерживают аварийные процедуры, а также определяют и реализуют программы управления рисками, чтобы быть готовыми к непредвиденной чрезвычайной ситуации, такой как пищевое отравление.

Таким образом, технология организации обслуживания room-service представлена следующими аспектами.^[36]

1.Получение заказа.

2.Повторение заказа.

3.Передача заказа на кухню.

4.Подготовка приборов.

5.Доставка заказа в номер.

6.Получение чека.

Технология обслуживания гостей в гостинице определяется множеством факторов, которые формируют всю картину в целом. Вся технология обслуживания представляет собой системой предоставления услуг гостю.

Следует отметить, при возможном посещении гостиницы в следующий раз клиент руководствуется следующими аспектами: установленные нормы ведения гостиничного бизнеса, следующим аспектом является отношение персонала к клиенту и уже на третьем месте находится обстановка и интерьер номера и гостиницы.

Статистика заказов в номер гостиницы представлена на рис.3.

Рисунок 3. Статистика заказов номер

Но именного данный факт может стать решающим при выборе того или иного места остановки посетителя.

Таким образом, наиболее активным временем является время ужина. Так, среди гостей был проведен опрос о работе службы room-сервиса в гостиницы.

Уважаемые гости, просим вас оставить отзыв о работе службы room-сервиса в нашей гостинице!

1.Как бы вы оценили работу службы? От 1 до 5.

2.С какими трудностями вы столкнулись при заказе или получении заказа?

3.Насколько важна данная служба для гостиницы?

В опросе участвовали 30 гостей. Мнения разделились следующим образом.

25 гостей оценили деятельность службы на 5, 5 гостей – на 4.

Среди недостатков и трудностей опрашиваемые отметили следующие моменты:

1.Официант не смог сориентировать по времени подачи.

2.Заказ был доставлен в номер с большими промежутками времени, хотя заказ был небольшой.

2.3Рекомендации по усовершенствованию технологии room-service в гостинице Марриотт Ройал Аврора Москва

Для устранения недостатков в деятельности службы room-сервиса в гостинице «Космос», могут быть предложены рекомендации по организации обучения персонала с целью повышения качества обслуживания.

При приеме заказа сотрудник ресторанной службы должен выполнить следующие пункты:^[37]

Уточнить количество человек;

Предложить напитки и хлебную корзину;

Дать рекомендации гостю, стараясь увеличить средний чек;

Уточнить метод оплаты;

Уточнить номер комнаты гостя;

Повторить заказ;

Поблагодарить за заказ;

Проинформировать о времени готовности заказа.

Заказ рум-сервис должен быть приготовлен и доставлен в течение времени, указанного при заказе. Если выполнение заказа задерживается, необходимо предупредить об этом гостя.

Чтобы сгладить негативное впечатление гостя, администратор вправе принять решение о предоставлении гостю комплимента, вплоть до исключения блюда из заказа по причине долгого его приготовления.

Заказ в номер должен доставляться на сервировочном столе или подносе для рум-сервис в зависимости от размера заказа.

Сервировочный стол или поднос должен по возможности быть засервирован в соответствии с утвержденной моделью.

Счет должен быть принесен гостям вместе с блюдами.

Все блюда доставляются в номер одновременно, кроме случаев, когда заказ включает в себя большое количество блюд. В этом случае при приеме заказа сотрудник вправе уточнить, все ли блюда должны быть поданы одновременно или же гостю удобнее будет, чтобы заказ доставлялся постепенно.

При доставке заказа в номер необходимо вежливо поприветствовать гостя и уточнить у него, где он может засервировать заказ.

При сервировке в номере сотрудник должен назвать каждую позицию, открывая клоши.

Сотрудник должен пожелать гостю приятного аппетита.

При выходе из номера сотрудник должен уточнить, через какое время гостю удобно, чтобы он забрал посуду.

Сдача должна быть принесена в номер не позднее чем через 10 минут после ухода из номера. Если в связи с загруженностью ресторана нет возможности принести сдачу в течение 10 минут, то об ином времени необходимо проинформировать гостя. В этом случае время ожидание гостя не должно превышать 1 часа.

Сотрудник ресторанной службы минимум один раз в сутки должен сделать поэтажный обход и собрать грязную посуду, в том числе и из подсобных помещений горничных.

При формировании направления развития необходимо учитывать сегментацию рынка.

Ориентированность работы службы приема и размещения на целевую аудиторию как туристы-отдыхающие, представители делового туризма, иностранные гости. Так же в гостинице действует пакет услуг для новобрачных, на который можно ориентироваться для осуществления службы приема и размещения.

Такой сегмент рынка гостиничных услуг как деловой туризм позволит обеспечить и организовать службу приема и размещения в соответствии с предоставлением дополнительных услуг: перевод телефонных звонков, услуга «будильник», предоставление конференц-зала в аренду для проведения мероприятий с организацией встречи гостей и их размещения, а так же организацией кофе-брейка и обеда.

Для сегмента рынка гостиничных услуг с работой с иностранными туристами с службе приема и размещения формируется ставка переводчика или прием специалистов со знанием языка: английский, немецкий.^[38]

- Устранение двойного подчинения сотрудников службы, введение новых должностей, устранение лишних должностей, устранение дублирования функций, закрепление функций, ранее не за кем не закрепленных и т.д.;

- Повышение уровня образования персонала, повышение мотивации персонала с учетом структуры кадрового состава службы и т.п.;

- Снижение текучести кадров;

- Внедрение новых программных продуктов, доукомплектация компьютерами, средствами связи, совершенствование организации рабочих мест и т.п.;

- Разработка алгоритма работы с жалобами, увеличение скорости обслуживания больших групп, улучшение внешнего вида работников, обновление интерьера и т.п.

Официант, соответственно, обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении службы, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов и обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, столовых приборов и скатертей. Количество официантов зависит от количества звезд (категории) гостиницы и ее гостей, а также от наличия служебных лифтов, которые обеспечивают связь между этажами, залом и производством гостиничного ресторана. Как правило, даже для крупного отеля бывает достаточно двух официантов на смену.

Сотрудник же мини-бара проверяет и пополняет мини-бары, заказывает продукцию со склада, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности, проверяет его техническое состояние и режим работы. Впрочем, более подробно о работе мини-бара мы расскажем в последующих номерах журнала.

Выводы по главе 2

С жалобами и пожеланиями гостей нужно обращаться оперативно и профессионально, так как от этого зависит общая удовлетворенность гостя полученным сервисом. Гость должен покинуть отель полностью довольным полученным сервисом и с желанием остановится в этом отеле еще не один раз. 

Как уже было отмечено ранее, одним из ключевых результатов станет собранная эмпирическая база данных, имеющая универсальный характер и позволяющая использовать ее в исследованиях самого разного рода. Разработанные рекомендации, на основе практически значимых оценок каналов и методов продвижения, могут стать ценными для руководителей и предпринимателей.

Таким образом, в данной главе был проведен анализ деятельности гостиничного предприятия, а также были выявлены недостатки в системе организации службы приема и размещения. На основании выявленных недостатков были предложены пути оптимизации деятельности службы приема и размещения.

Заключение

Таким образом, в первой главе работы были рассмотрены теоретические аспекты системы обслуживания. В аспекте рассмотрения данного вопроса были определены показатели системы бронирования в структуре обслуживания.

В первой главе также были исследованы аспекты структуры управления Room-service и особенности технологии Room-service. Также в рамках главы были исследованы стандарты работы Room-service.

Во второй главе был проведен анализ деятельности гостиничного предприятия. Также был проведен анализ обслуживания Room-service в гостиничном предприятии и разработаны рекомендации совершенствования обслуживания в Марриотт Ройал Аврора Москва.

Преимущества

Гости могут поесть и выпить в собственном номере в отеле.

Гости могут заказать еду в любое время.

Обслуживание в номерах может уменьшить потери продуктов питания. Удобство для гостей с детьми и младенцами.

Обеспечивает безопасность, так как гости могут оставаться внутри своего отеля.

Недостатки

Еда и напитки дороже, чем в среднем.

Горячая еда может стать холодной перед доставкой в ​​номер.

У гостя может быть меньше шансов попробовать местную еду.

Гости не могут наблюдать за приготовлением пищи.

Меню обслуживания номеров часто ограничено, поэтому повара могут готовить блюда в разные смены с общими навыками.

Материалы и разработки проекта могут быть использованы в гостиничных предприятиях не только Москвы, но и других организаций городов России.

Теоретический материал может быть использован для дальнейшего исследования, более полного и структурного.

Результаты полученные в ходе реализации разработанного проекта могут представлять интерес как для академического, так и для бизнес-сообщества.

Во-первых, по итогам эмпирической проверки поставленной гипотезы будет обоснована спецификация модели использования комплекса мер продвижения гостиничного продукта и услуги посредством интернет-технологий.

Главные преимущества этого вида рекламы заключаются в:

-широком охвате аудитории, ведь большинство пользователей сети находит информацию об интересуемых товарах или услугах из результатов выдачи поисковой машины;

-естественности и меньшей навязчивости благодаря большему доверию к результатам поиска в сравнении с остальными распространенными видами рекламы, благодаря чему поисковая оптимизация выглядит незаметной для обычного пользователя;

-относительно недорогом привлечении пользователей на сайт;

-четкой направленности, ведь при хорошей оптимизации пользователи благодаря поиску переходят на страницы, которые более подходят к запросу и предоставляют искомую информацию.

К тому же исследование предполагает разработку оригинального и актуального процесса осуществления продвижения организации с использованием интернет-технологий.

Список использованных источников

Агеев А.И., Зайцева Ю. С, Зендриков К.Р. Сценарный подход в стратегическом управлении муниципальным образованием // Экономические стратегии. 2016. №5-6. С.134-141.

1. Аристов, О.В. Управление качеством- М.: Инфра-М, 2013. - 118 с.
2. Багиев Г.Л. Маркетинг. - М.: Экономика, 2011. – 147с.
3. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2013. – 228с.
4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -Мн.: БГЭУ, 2014. – 301с.
5. Басовский, Л.Л. Управление качеством. Учебник - М.: Высшее образование. 2017. -314 с.
6. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник- РнД.: Феникс, 2014.- 368 с.
7. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания- М.: Академия, 2013. -223 с.
8. Вакуленко Р. Я Управление предприятием ресторанного бизнеса: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кучерова. - М.: Логос, 2013. – 210 с.
9. Вихарева А.А. Классификация организационных структур предприятий ресторанного бизнеса // Гостиничное дело. – 2013. - № 4. – С. 11-12
10. Власюк, Г.В. Социологические и прикладные исследования. Учебное пособие для студентов специальностей «Управление персоналом», «Управление человеческими ресурсами». – М.: МИИТ, 2015. – 195 c.
11. Гарви М. Ресторанный бизнес для чайников. – М: Диалектика, 2011. – 378с.
12. Гаврищук М. Управление рестораном / М. Гаврищук // Гостиничное дело. - 2012. – № 1 С. 26 – 31
13. Зяблицкая, Т.С. Формирование и развитие конкурентоспособности региона с туристской специализацией: автореф. дисс. канд. эконом. наук/ Зяблицкая Татьяна Сергеевна. – Барнаул, 2012. – 24 с.
14. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30
15. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов-М.: Инфра-М, 2015. -368 с.
16. Кучер, Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха-М.: РосКонсульт, 2015.- 468 с.
17. Лесник А. А Организация и управление ресторанным бизнесом: учебник / А. А. Лесник, А. В. Чернышѐв. - М.: Интел, 2011. – Т -1. – с.112.
18. Назаров О.В. Как «раскрутить» ресторан. Мастер-класс эффективного продвижения. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2011. – 111с.
19. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания-М.: Академия, 2014. -355 с.
20. Методология и методы социологических исследований : учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е. Г. Михайлева ;Нар. укр. акад., [каф. социологии]. – Харьков : Изд-во НУА, 2016. – 321 c.
21. Методология и методы социологических исследований : учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е. Г. Михайлева ;Нар. укр. акад.– Харьков : Изд-во НУА, 2016. – 369 c.
22. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / В.И. Богушева. — Ростов н/Д : Феникс, 2015. — 253 с. : ил. — (Среднее профессиональное образо­вание).
23. Приятного аппетита! Служба room service, затратная и необходимая. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/management/priyatnogo-appetita-sluzhba-room-service-zatratnaya-i-neobhodimaya (дата обращения: 14.05.2020)

1. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

2. Аристов, О.В. Управление качеством- М.: Инфра-М, 2013. - с.44 ↑

3. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

4. Аристов, О.В. Управление качеством- М.: Инфра-М, 2013. - с.44 ↑

5. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2013. –с.74 ↑

6. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

7. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

8. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2013. –с.74 ↑

9. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

10. Аристов, О.В. Управление качеством- М.: Инфра-М, 2013. - с.44 ↑

11. Приятного аппетита! Служба room service, затратная и необходимая. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/management/priyatnogo-appetita-sluzhba-room-service-zatratnaya-i-neobhodimaya (дата обращения: 14.05.2020) ↑

12. Приятного аппетита! Служба room service, затратная и необходимая. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/management/priyatnogo-appetita-sluzhba-room-service-zatratnaya-i-neobhodimaya (дата обращения: 14.05.2020) ↑

13. Приятного аппетита! Служба room service, затратная и необходимая. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/management/priyatnogo-appetita-sluzhba-room-service-zatratnaya-i-neobhodimaya (дата обращения: 14.05.2020) ↑

14. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

15. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2013. –с.74 ↑

16. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

17. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

18. Аристов, О.В. Управление качеством- М.: Инфра-М, 2013. - с.44 ↑

19. Гаврищук М. Управление рестораном / М. Гаврищук // Гостиничное дело. - 2012. – № 1 С. 26 – 31 ↑

20. Аристов, О.В. Управление качеством- М.: Инфра-М, 2013. - с.47 ↑

21. Басовский, Л.Л. Управление качеством. Учебник - М.: Высшее образование. 2017. -с.87 ↑

22. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

23. Агеев А.И., Зайцева Ю. С, Зендриков К.Р. Сценарный подход в стратегическом управлении муниципальным образованием // Экономические стратегии. 2016. №5-6. С.134-141 ↑

24. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

25. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

26. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

27. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

28. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

29. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2013. –с.74 ↑

30. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2013. –с.74 ↑

31. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2013. –с.74 ↑

32. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5. – С. 20-30 ↑

33. Вихарева А.А. Классификация организационных структур предприятий ресторанного бизнеса // Гостиничное дело. – 2013. - № 4. – С. 11-12 ↑

34. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания-М.: Академия, 2014. - с.14-19 ↑

35. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания-М.: Академия, 2014. - с.14-19 ↑

36. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания-М.: Академия, 2014. - с.14-19 ↑

37. Лесник А. А Организация и управление ресторанным бизнесом: учебник / А. А. Лесник, А. В. Чернышѐв. - М.: Интел, 2011. – Т -1. – с.112. ↑

38. Лесник А. А Организация и управление ресторанным бизнесом: учебник / А. А. Лесник, А. В. Чернышѐв. - М.: Интел, 2011. – Т -1. – с.112. ↑