Нормы делового этикета для проведения переговоров

Содержание:

Введение

Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Любые переговоры – это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка, ведение самого переговорного процесса и общепринятые техника и тактика переговоров.

Переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, обмена письмами, по телефону и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия.

Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа их успешного проведения. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.

Подготовка к переговорам.

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработку основного содержания переговоров.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование делегации.

При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности – переговоры длятся 1,5-2ч. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00-17.30.

При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 мин.

Местом встречи может быть помещение одного из участников встречи. Встречи могут происходить на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной территории.

Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы следует запереть.

На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, пепельницы, стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты, подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.

Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям чашку кофе или чая. В редких и особо торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и долго знают друг друга, можно предложить к кофе рюмку коньяка или ликера.

Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Далее следует ее организационная стадия, когда переходят к формированию состава делегации, то есть определению ее количественного и персонального состава, назначению главы.

Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя из должностного статуса. Встреча делегации:

Если делегация едет за свой счет, то принимающая сторона несет расходы, связанные только с выполнением протокольной части программы пребывания. Все остальное (питание, размещение в гостинице, культурно-развлекательные мероприятия и т. д.) оплачивается самими гостями. Конечно это не освобождает принимающую сторону от оказания содействия в решении всех возникающих вопросов:

• своевременное бронирование гостиницы или подготовку другого места проживания делегации;
• определение мест питания;
• персональный состав встречающих в аэропорту или на вокзале;
• содействие в прохождение пограничного и таможенного контроля;
• получение и доставку багажа, транспортное обеспечение;
• помощь в размещение в гостинице;
• работу переводчика и т. д.

Во избежание срывов и неувязок по каждому из вопросов определяются персонально ответственные за его выполнения лица.

Официально статус встречающего должен соответствовать официальному статусу главы приезжающей делегации.

Если гость приезжает с супругой, то его встречает глава делегации также с супругой.

Правила рассадки за столом переговоров показаны на рис. 1

Рис.1. Правила рассадки за столом переговоров.

Несмотря на то, что технические организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса.

Такая проработка включает в себя:

1. Анализ проблемы.
2. Формирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них.
3. Определение возможных вариантов решения.
4. Подготовку предложений и их аргументацию.
5. Составлению необходимых документов и материалов.

Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в одностороннем порядке, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы.

При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес – это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.

Различные интересы не обязательно противоречат друг другу. Среди них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся интересы. Со взаимоисключающими интересами дело обстоит более или менее понятно. Они предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию).

Под непересекающимися понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересы другой стороны, иными словами, стороны хотят разного.

Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на вопрос: есть ли иные пути решения проблемы, требующие меньше затрат и усилий, да и вообще выглядящие более привлекательными?

На основе анализа интересов участников переговоров формируются общий подход к переговорам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения.

Следует продумать и возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть подготовлены заранее.

Обычно подготовительная работа завершается написанием необходимых документов и материалов.

Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.

Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций т. п.).

Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры (где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т. д).

Для начала надо найти проспекты той или иной компании или получить по факсу информационную справку. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность о ее деятельности, это произведет благоприятное впечатление.

Особенно это важно при контактах с японскими, южнокорейскими, тайваньскими и сингапурскими бизнесменами, которые ценят основательность и стремление к более тесным, доверительным личным отношениям.

Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов.

Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководители, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям.

Желательно в процессе подготовительной работы все вновь продумать и изучить до мелочей. Никогда не стоит полагаться на «авось» и надеяться на то, что искушенные в бизнесе иностранцы сами возьмут на себя проработку всех деталей, как только услышат «потрясающую идею» совместного предпринимательства или торговой сделки. Переговоры чаще всего заходят в тупик, когда иностранные бизнесмены начинают интересоваться деталями и подробностями, которые наши бизнесмены по своей обычной безалаберности просто не продумали.

Порядок ведения переговорного процесса.

Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.
2. Их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование).
3. Согласование позиций и выработка договоренностей.

Этап взаимного уточнения позиций участников переговорного процесса очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное.

Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж.Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка.

Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл.

Этап обсуждения позиций и точек зрения участников направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для того, чтобы отстоять свои позиции и показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций.

Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру.

Успешный подбор аргументов – непростое дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих.

Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему.

Отношение с партнером – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания.

Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение. Во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончится эмоциональным взрывом.

Здесь уместно привести некоторые рекомендации:

• употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;
• будьте терпеливы;
• используйте свою настойчивость в разумных пределах;
• избегайте доводов в ущерб другой стороне;
• правильно задавайте вопросы, с тем чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;
• постарайтесь не раздражать их;
• выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;
• развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;
• отклоняйте нереалистичные ожидания;
• постарайтесь быть «гибким», отклоняясь от маршрута, но не от цели;
• избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;
• записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;
• не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;
• говорите спокойно, уверенно, с юмором;
• просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Ну а если эмоции взяли вверх, не упустите возможность сделать перерыв. Используйте его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами.

Порой такой неформальный контакт играет очень большую роль, помогая в поиске нужных вариантов решения.

Формы его различны – совместные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия. Людей ко многому обязывают исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся переговоры. Исключение этих факторов позволяет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.

Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Таким образом, переговоры вступают в этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем, под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто часть вопросов, поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь важно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация.

Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

Техника ведения переговоров.

Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.

Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подходов, которые можно рассматривать как методы их ведения. Этот метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу), рассмотренные ранее.

Перечисленные ранее четыре условия метода принципиальных переговоров должны учитываться начиная с подготовки переговоров и до их окончания, то есть на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.

На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед участниками переговоров, установить их значимость, определить свои интересы и интересы другой стороны.

На стадии планирования прежде всего нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнерами, какие из интересов наиболее важны, в чем заключаются объективные препятствия. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.

На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в причинах. Каждая сторона должна понять, каковы интересы другой стороны. Они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев добиться соглашения и согласования противоположных интересов.

Тактика ведения переговоров.

Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели.

Сначала рассмотрим универсальные тактические приемы, которые приемлемы на любой стадии переговоров:

• «Уход» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Приме «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Прием «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические приемы – «затягивание», «выжидание», «салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

• «Выжидание» связано с «вытягиванием» из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.
• «Салями» - разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное открывание собственной позиции (по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы салями). Его цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.
• «Выражение согласия» (или «выражения несогласия») – это способ подчеркнуть общность или, наоборот, полное расхождение во мнениях.
• Более сложным тактическим приемом является «пакетирование». Оно заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи.

В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и мало приемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные.

В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

• Близким по смыслу к этому приему является «завышение требований». Оно состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
• К ним же примыкает тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по-другому, более важному вопросу.
• «Выдвижение требований в последнюю минуту»: в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
• «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и только тогда в десятый раз он уже не сможет сказать «нет».

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иной раз позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается бестактностью и шантажом. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы:

• «Прямое открытие позиции» - добровольно (или в виде реакции на вопрос партнера) полностью раскрыть свои интересы и потребности как жизненно необходимые.
• «Принятие первого предложения партнера» применяется, когда оно вполне приемлемо, когда партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические приемы:

• «Возражение партнеру» - указать ему на слабые стороны и внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых Вы не упоминали?»).
• «Упреждающая аргументация»: когда вы задаете вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.
• «Констатация существенных различий» и «вынесение спорных вопросов за скобки».

На этапе согласования позиций уместно применение следующих приемов:

• «Поиск общей зоны решения» - выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.
• «Сюрприз»: принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель – вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.
• «Ультиматум» используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.
• «Двойное толкование» - в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

Нередко бывает, что партнер по коммерческим переговорам оказывается манипулятором, то есть человеком, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей.

Приемы манипуляции.

1. Намеренный обман – партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнения, он изобразит обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае?

Прежде всего следует отделить данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.

Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые данные, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими такому случаю извинениями.

2. Сомнительность намерений – если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и надежности, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше – конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.

3. Неясные полномочия – в тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.

В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами.

Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать партнеру: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».

4. Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров – если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намерено, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений. Скажите, что вам неудобно, предложите устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.

Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях.

Наиболее неблагоприятными переговорными ситуациями являются два особо сложных в тактическом отношении случая: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда он занимает более выгодную позицию.

Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум его собственной выгоды. Естественно, что в такой ситуации вы можете встать на защиту своей точки зрения и склониться к контратакам.

Однако, если вы так поступите, то примете правила позиционного торга. Упорная защита своего предположения свяжет вас и неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что находитесь в порочном кругу атаки и обороны.

Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер, то есть отойти от их ведения методом позиционного торга и начать диалог с партнером на основе принципиальных переговоров. Для этого важно самому настроиться на конструктивный характер ведения переговоров. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в виду.

Прежде всего нужно установить взаимоотношения с партнером, для этого не следует стремиться его «обыгрывать» и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.

Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.

Во время обсуждения и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.

Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, когда вы настраиваетесь на конструктивный характер ведения переговоров. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил, которые сформулированы американскими психологами Р. Фишером и У. Юри.

1. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивные переговоры выгодны прежде всего ему самому

2. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствие ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.

3. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на необходимость усовершенствовать эти варианты. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

4. Поощряйте критику, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: «Какие обстоятельства мешают Вам принять во внимание мое предложение?»).

Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.

5. Используйте в диалоге с вашем партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

6. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если партнер сделал неразумное предложение или предпринял необоснованную атаку, самое лучшее – до поры промолчать.

Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите.

Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.

Итак, уяснив тактику ведения переговоров в случае, когда ваш партнер не настроен на конструктивный диалог, рассмотрим теперь тактику ведения переговоров, когда ваш партнер занимает более выгодную позицию.

Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чаще всего вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе они не сели бы за стол переговоров!) и, следовательно, равны.

Тактика ведения переговоров с более сильной стороной описана Р. Фишером и У. Юри. Приведем их отдельные рассуждения применительно к данному случаю переговорной практики.

Имея дело с более сильным партнером, вы можете испытать соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от такого соблазна, следует заранее продумать самый плохой вариант, на который можно пойти, то есть установить свой предел.

Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить. Если же вы что-то продаете, пределом является самая низкая приемлемая для вас цена. Предел – это позиция, которую вы не можете изменить.

Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента. Однако установление предела мешает поиску решений, которые могли бы согласовать различные интересы таким образом, чтобы это было выгодно обоим партнерам.

Короче говоря, возникает вопрос: можно ли защитить себя от принятия нежелательного договора и одновременно предотвратить отказ от договора, на который можно пойти? Оказывается, можно, если у вас появится мера, которая даст возможность оценить любое предложенное соглашение. Эта мера – наилучшая (из ряда имеющихся у вас) альтернатива.

Не подготовив никакой альтернативы возможному решению, вы необоснованно пессимистически оцениваете ситуацию, которая может возникнуть в случае провала переговоров. Если вы тщательно не продумали, что будете делать в этом случае, значит, вы ведете такие переговоры с закрытыми глазами.

Однако нужна не всякая, а наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному и невозможному для вас решению. Знание того, что вы собираетесь делать, если переговоры не приведут к соглашению, придаст вам дополнительную уверенность в процессе переговоров. Прервать переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь. Чем сильнее ваше желание прервать переговоры, тем больше вероятность добиться желаемого результата. [2].

Заключение

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижения определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. [1].

Список использованной литературы:

1. Конспект с пары.
2. Учебное пособие для бакалавров/Авт.-сост. И. Н. Кузнецов.