Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Формирование компетентностного портрета современного менеджера(Сущность и определение понятий «профессиональная компетенция» и «компетентность»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современная модель ведения бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы подчеркивает значение человеческого ресурса в любой компании независимо от сферы бизнеса. Именно умелый и хорошо организованный персонал способен формировать конкурентные позиции компании, при этом одним из компонентов людских ресурсов в организации является менеджер.

Менеджер является ключевой фигурой, по сути, в руках менеджера сконцентрирована судьба развития бизнеса и от его умелого подхода, опыта, мастерства зависят целевые ориентиры, слаженность работы коллектива, коммерческий успех на рынке, устойчивое финансовое положение.

В последние годы отечественные теоретики и практики бизнеса все больше уделяют внимание такому аспекту деятельности менеджера как компетенция и компетентность, что особенно обострило проблему в условиях введения международных экономических санкций и необходимости развития собственного, отечественного производства.

Данные аспекты и обусловили актуальность выбранной темы курсовой работы.

Цель курсовой работы состоит в рассмотрении теоретических принципов, формирующих систему компетенции и компетентности менеджеров в гостиничном бизнесе.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

- изучить сущность и роль компетенции современных менеджеров;

- проанализировать уровень компетенции менеджеров на примере гостиницы «Татьяна Прованс».

Предметом исследования служит изучение понятий компетенция и компетентность менеджеров. Объектом исследования – уровень компетенции менеджеров гостиницы «Татьяна Прованс».

Практическая ценность курсовой работы состоит в том, что она дает обзор формированию компетенции менеджера в компании, здесь представлена методика оценки компетенции «20 граней», рассмотрено влияние компетенции на уровень сервиса в гостиничном предприятии.

Структура курсовой работы состоит из следующих разделов: настоящего раздела, основной части, состоящей из двух разделов, а также заключения.

Завершает работу список используемой литературы.

ГЛАВА 1. КОМПЕТЕНЦИИ СОВРЕМЕННЫХ МЕНЕДЖЕРОВ

1.1 Сущность и определение понятий «профессиональная компетенция» и «компетентность»

Современная теория менеджмента, равно как и связанные с ней научные дисциплины до сих пор не выработали единого, четкого определения понятий «компетенция» и «компетентность», что отражается на многообразии точек зрения по этому поводу^[1].

Самым авторитетным специалистом в этом направлении считается заслуженный профессор Эдинбургского университета, доктор Джон Равен. В качестве компетенции он полагал некую обособленную способность, позволяющую с наивысшим результатом осуществлять то или иное действие в определенной сфере и основанную на совокупности узконаправленных знаний, конкретных навыках, умениях, особенностях мыслительных процессов, наконец, осознании ответственности за выполняемые поступки.

Имеется множество исследований разных ученых, допускающих анализ термина «компетенция» вместе с определением компетентности, но у каждого ученого своя позиция относительно данных определений. Ряд исследователей компетенцию четко связывают с компетентностью, отдельная группа исследователей, наоборот, их отделяют друг от друга^[2].

Составители энциклопедического издания Д. И. Ушакова пробовали продемонстрировать отличия определений компетенции и компетентности, то есть, согласно их точке зрения, компетентностью считается высокая степень информированности в определенном вопросе, владение необходимой информацией и умение ее применять; компетенция же представляет собой определенную сферу деятельности, ряд вопросов, в решении которых индивид имеет возможность показать наилучший результат.

Как считает Сорокина Т. М., профессиональная компетентность менеджера означает интеграцию теоретических принципов и практического опыта, навыков, используемых им при реализации функций управления. Собственно, определенная компетентность демонстрирует определенный уровень мастерства, служащую базой для осуществления профессиональной деятельности управляющего^[3]. Таким образом, компетентность менеджера понимается как умение индивида на различных уровнях сложности достигать поставленные цели. Изучение темы Т. М. Сорокиной в дальнейшем показало, что под профессиональной компетенцией менеджера понимается постоянно развивающаяся составляющая его профессиональных знаний, навыков, умений, основанных как на специфической мотивации, так и виде работы.

Другой знаменитый исследователь Введенский В. Н. полагал, что необходимость применения понятия «компетентность» вызвана комплексностью его содержания, способностью к ее интеграции с другими смежными определениями, в качестве примера таковых можно привести уровень профессионализма, уровень квалификации, профессиональные умения^[4]. В то же время исследователь полагает, что встречается большинство случаев идентичности определений «компетентность» и «компетенция». Однако ученый утверждает, что в качестве компетенции понимается определенная качественная характеристика личности, а компетенция, таким образом, более широкое определение, включающее в себя набор таких характеристик.

Также можно отметить точку зрения Лукьяновой М. И., считающей, что компетентность менеджера отражает набор специфических качественных характеристик индивида, обладающего существенным уровнем профессионализма и опытом, использующимся в своей профессиональной работе. Он считал, что в состав компетентности менеджера включаются компоненты, составляющие основу профессиональных ориентаций менеджера^[5].

Определенное внимание привлекает позиция Хуторского А. В. по поводу отделения практически одинаковых определений – компетенции и компетентности, при этом в качестве первой он считал набор между собой тесно связанных качественных параметров индивида, применяемых им относительно поставленной задачи и тем самым, дающим возможность решать возложенную задачу с максимально возможным эффектом. Под компетентностью же можно понимать пользование, применение индивидом набора компетенций, в том числе его психолого – эмоциональное отношение к поставленной задаче^[6].

Однако Шишов С.Е. и Кальней В.А. чётко разделяют понятия компетенция и умение: «Умение - это действие в специфической ситуации. Умения представляются как компетенция в действии. Компетенция - это то, что порождает умение».

1.2 Требования, предъявляемые к современным менеджерам

Следует отметить, что требования относительно менеджеров любого уровня довольно жестки. Если рассматривать в общих чертах, то можно отметить, что менеджеры среднего уровня направляют свои усилия на реализацию возложенных задач, рядовые менеджеры ведут свою деятельность в основном ориентируясь на нейтрализацию возникающих сложностей при достижении намеченных целей, а топ – менеджеры занимаются именно разработкой генеральной цели и выработкой самих задач. Таким образом, несмотря на кажущееся равенство в механизме распределения ответственности, можно сказать, что основной груз находится на плечах управляющих высшего звена. Учитывая практику бизнеса, а также устоявшиеся обычаи можно сказать, что в любой проблеме или же невозможности в полной мере достичь намеченных целей всегда критикуют директора, но как только фирма начинает расширять свой потенциал и наращивает коммерческий успех, то говорят, что это достижения каждого работника^[7].

В то же время существуют некие общие для всех уровней менеджмента требования, выполнение которых позволяет судить о высокой компетенции управляющего. Собственно, все имеющиеся требования целесообразно группировать по таким секторам:

1) требования к специальности:

- знания особенностей производства и приемов, технологий производства;

- знание теоретических принципов управления, закономерностей и законов;

- владение основными познаниями политэкономии и экономической теории;

- владение основными принципами маркетинга;

- высокая степень эрудированности в своей специализации;

- владение основными принципами психологии (этот аспект исключительно важен при общении с людьми);

2) личностно – психологические характеристики:

- стремление быть всегда в профессиональной форме;

- невозмутимость в сложных ситуациях;

- высокая степень выносливости в трудных ситуациях;

- стремление к общению и установке контактов;

- умение слушать собеседников;

- высокая степень интуиции;

- высокая степень адаптации к меняющимся условиям;

- умение слушать критику;

- здоровая, адекватная уверенность в своих возможностях;

- стремление к авторитету и умение его завоевывать;

- жажда успеха и готовность его добиться;

- возрастные и внешние данные;

- внутренний дух и сильная воля;

3) личностные характеристики:

- способность к убеждению, возможность продвижения своих замыслов, высокий уровень харизмы;

- способности в оптимальном делегировании полномочий и обязанностей;

- способности в организации системы мотивации и стимулирования труда подчиненных;

- чувство такта, непринужденность в общении;

4) Интеллектуальные способности:

- ум и рассудительность;

- творческий потенциал;

- умение принять нужное решение;

- логическое, структурное, системное мышление;

- интуиция;

5) Рабочие приемы:

- рациональность и системность в работе;

- умение максимально концентрироваться;

- умение принятия решений и снятия проблем;

- самоменеджмент;

- умение выражать свои мысли, вести переговоры;

6) Физические возможности:

- активность и подвижность;

- энергичность;

- сила и здоровье^[8].

1.3 Функциональная и отраслевая специфика в управленческой деятельности

Менеджмент считается деятельностью своеобразной, комплексной, охватывающей различные аспекты активности. Практически всем управляющим во время формирования своей карьеры время от времени приходится осуществлять различные функции, использовать многочисленные методы. Менеджеры есть на каждом предприятии, в любых отделах компаний, но при этом называются по – разному^[9].

Это вызывает определенные сложности в процессе классификации менеджмента по видам деятельности, обособляя его характерные черты, в связи с чем можно говорить об отраслевой и функциональной специфике управленческой деятельности.

Относительно последней можно выделить те направления работы управляющего, которые имеют место в любой компании, несмотря то, в каком профиле эти предприятия функционируют:

- производственный менеджмент состоит в управлении как основными процессами, то есть непосредственно выпуском продукции, предоставлением услуг, так и вспомогательными, обслуживающими выпуск;

- финансовый менеджмент охватывает особенности управления и оптимизации движения финансовых ресурсов компании;

- кадровый менеджмент направлен на эффективное осуществление всех операций, связанных с подбором, профессиональным обучением и повышением квалификации сотрудников, продвижением отдельных работников;

- инновационный менеджмент заключается в управлении процессами, связанными с внедрением инноваций, реализация которых дает возможность повысить конкурентоспособность компании;

- управление компанией в период кризиса и разработка мероприятий, обеспечивающих выход компании из кризисных ситуаций;

- логистический менеджмент, то есть деятельность, связанная с управлением цепью поставок, складированием производственных ресурсов, выпускаемой продукции, рабочего оборудования^[10].

Отраслевыми можно назвать типы управленческой деятельности, особенности которой практически всегда определяются сферой деятельности предприятия:

- гостиничный менеджмент;

- менеджмент сферы общественного питания;

- менеджмент сферы строительства;

- менеджмент в сфере спорта;

- менеджмент в кредитно – финансовой сфере;

- менеджмент в сельскохозяйственной сфере;

- образовательный менеджмент;

- медицинский менеджмент.

В соответствии с этим можно сказать, что менеджмент нацелен на оптимальный выбор использования производственных ресурсов и потенциала компании в процессе управления производственными операциями, при этом именно производственный менеджмент формирует основу конкурентных позиций фирмы на рынке. В свою очередь производственный менеджмент исходя из различных вопросов, решаемых в рамках отдельной компании, включает в себя следующие подвиды: налоговый, маркетинговый, финансовый, инвестиционный и прочие^[11].

Отраслевая и функциональная специфики менеджмента, с одной стороны, предшествуют анализу и выделению определенных видов менеджмента, важных для развития экономики страны, а с другой стороны, основывается на различных сочетаниях этих видов для разных типов менеджмента. Это позволяет оценить возможность как теоретического, так и практического развития конкретного вида менеджмента за счет развития определенных характеристик, на которых он базируются^[12].

Использование представленных видов менеджмента в полной мере, позволяет менеджеру при решении практических задач и выбрать наиболее соответствующий условиям конкретной задачи и специфики отрасли вид менеджмента. При этом можно резко сократить затраты времени на поиск наиболее подходящих приемов менеджмента и повысив его эффективность.

Все виды, входящие в отраслевую и функциональную специфику менеджмента, на практике взаимообусловлены и взаимосвязаны, образуя, при этом сложные системы управления, что очень важно как в развитии каждой отрасли, так экономики и инновационного развития страны в целом.

Выводы по главе 1

ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЕТЕНТНОСТНОГО ПОРТРЕТА СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖЕРА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «PROVENCE»

2.1 Содержание и специфика деятельности менеджера на примере гостиницы «PROVENCE»

Анализируемый объект – ООО «Прованс» - Арт-бутик отель «PROVENCE», расположенный в самом сердце старинного города Звенигород, всего в нескольких шагах от Саввино-Сторожевского монастыря и реки Москвы. Отель работает круглосуточно, без выходных дней. В инфраструктуру отеля входят ресторан L’Atelier, бар, летняя терраса, подземная парковка, конференц-залы, спа-центр, бассейн, салон красоты «Матрёшка», медицинский центр «Верамед», фитнес-центр «Fitness One».

Арт-бутик отель «PROVENCE» был построен 24 мая 2014 году. Арт-бутик отель называется так, потому что оформление отеля создано по специальному французскому дизайн проекту (мебель, текстиль). Так же есть выставочное пространство (конференц-залы), где проходят различные художественные выставки. Сейчас в конференц-залах представлены наиболее яркие произведения скульптуры, живописи и графики художников галереи-студии: Игоря Замедянского, Юлии Ивановой, Ангелины Миропольской, а также работы из частных коллекций: Сальвадора Дали и Георг Гросс.

Все специалисты, занятые в сфере гостиничного бизнеса отмечают, что уровень притязаний постояльцев гостиниц в последние несколько лет существенно повысился. В 90-ые годы гостиницу рассматривали просто как вариант ночлега и возможность перекусить, то сейчас важнейшими факторами при выборе гостиницы являются чуть ли не наличие конфеток в номере или цвет занавесок, что влияет на уровень профессиональной подготовленности менеджера.

Следует отметить, что исполнение служебных обязанностей в гостиничном предприятии подвергается влиянию ряда факторов, среди которых можно отметить таковые:

- в пределах одного заведения исполняют возложенные обязанности профессионалы разных профилей, как правило, от 5 до 9 направлений. В то же время необходимо отметить, что одна и та же процедура может задействовать нескольких специалистов, соответственно, координировать их работу должен менеджер, обладающий познаниями в этих профилях. Следовательно, менеджеру необходимо уметь оптимально координировать действия специалистов разных отделов для того, чтоб все возникающие проблемы были исправлены в максимально короткий промежуток времени, избегая обращения гостя отеля к топ – менеджменту гостиницы. Как правило, постояльцы все недоразумения и жалобы несут профессионалам службы приема. В качестве примера можно привести такую ситуацию, когда достаточно чисто убранный номер вызывал недовольство гостей, при этом исправлять данный промах нужно специалистам службы номерного фонда, но при этом они не подчиняются напрямую службы приема. Следовательно, можно утверждать, что менеджеру жизненно необходимо в гостинице уметь одновременно работать с несколькими отделами;

- как правило, значительная часть выполняемых функций от основных работников не требует значительного уровня. Это объясняет причину присутствия в обычном персонале любой гостиницы огромного числа работников из стран третьего мира, например, водителей, горничных, дворников;

- в силу своей профессиональной деятельности менеджеры гостиниц, по большей части это касается профессионалов, имеющих контакты напрямую с гостями, вынуждены общаться с представителями разного возраста, жизненных взглядов, манеры поведения, разных слоев общества, включая представителей криминального мира;

- функционирование любой гостиницы является ни чем иным как производством непрерывного типа, так как заведение работает 24 часа в сути, круглый год. Как правило, это ведет к тому, что у менеджера продолжительность рабочего дня не нормирована и достигает 70 часов в неделю, что говорит о необходимости быстро восстанавливаться и быть весьма выносливым.

В то же время специфическим приемами работы топ – менеджеров являются частые разговоры как напрямую с собеседником, так и по телефону, крайне малой долей рабочего времени, уделяемого на обработку деловых писем, различных документов. Исполнение обязанностей менеджером любого звена практически всегда сопряжено со значительной нагрузкой и давлением.

Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм, для управляющих службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.

2.2 Компетентностный портрет менеджера на примере гостиницы «PROVENCE»

В качестве примера рассмотрим компетентностный портрет менеджера службы приема гостиницы, для чего используем модель компетенций «20 граней».

Каждая грань данной модели рассматривает ту или иную компетенцию, входящую в состав компетентности менеджера. С целью оценки уровня компетенций дадим каждой характеристике числовое выражение от 1 до 5, где «5» означает отличное владение, а «1» плохое владение навыком.

Таблица 2.1. – Управленческие навыки менеджера службы приема

Наименование характеристики	Значение, баллов
Планирование и организация	5
Управление человеческим ресурсом	3
Профессиональное развитие подчиненных	2
Навыки лидерства	1
ИТОГО	11

Среднее количество баллов 11 / 4 = 2,75 балла

Таблица 2.2. – Мотивация менеджера службы приема

Наименование характеристики	Значение, баллов
Инициативность	4
Ориентация на качество	5
Ориентация на результат	5
Стремление к саморазвитию	4
ИТОГО	18

Среднее количество баллов 18 / 4 = 4,5 балла

Таблица 2.3. – Навыки принятия решений

Наименование характеристики	Значение, баллов
Анализ проблем	5
Сбор сведений	5
Предпринимательская жилка	5
Склонность к системному анализу	5
ИТОГО	20

Среднее количество баллов 20 / 4 = 5 баллов

Таблица 2.4. – Индивидуальные черты

Наименование характеристики	Значение, баллов
Стрессоустойчивость	4
Адаптация к меняющейся среде	4
Ответственность	5
Позитивное мышление	3
ИТОГО	16

Среднее количество баллов 16 / 4 = 4 балла

Таблица 2.5. – Межличностные навыки

Наименование характеристики	Значение, баллов
Межличностное понимание	2
Работа в команде	3
Убедительная коммуникация	2
Построение взаимоотношений	1
ИТОГО	8

Среднее количество баллов 8 / 4 = 2 балла

На основании проведенных расчетов составим многогранник компетенции менеджера службы приема гостиницы «PROVENCE».

Рисунок 2.1. – Структура компетенции менеджера службы приема «PROVENCE»

Как показывают расчеты, проведенные на основании модели компетенции менеджера «20 граней», на высоком уровне находятся такие профили как навыки принятия решений (очень высокий уровень - 5 баллов), мотивация (высокий уровень – 4,5 балла) и индивидуальные черты (уровень выше среднего – 4 балла).

В то же время такие профили как управленческие навыки (2,75 балла – уровень ниже среднего) и межличностные навыки (2 балла – низкий уровень) говорят о том, что менеджер мало общителен, имеет слабый уровень развития навыков, необходимых для непосредственно профессиональной деятельности, например, планирование.

Выводы по главе 2

Именно высокий уровень требований заставляет комплексно подходить к подбору квалифицированных менеджеров в гостинице, для чего широко используется модель компетенций «20 граней», рассмотренная в пункте 2.2 курсовой работы.

В качестве примера был взят для оценки менеджер службы приема гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В качестве примера был взят для оценки менеджер службы приема гостиницы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Архипова Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2016. - 224 c.

2. Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. - М.: МФПУ Университет, 2014. - 192 c.

3. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие / Т.Ю. Базаров. - М.: ЮНИТИ, 2014. - 239 c.

4. Веснин В.Р. Управление персоналом в схемах: Учебное пособие / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2015. - 96 c.

5. Дейнека А.В. Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека. - М.: Дашков и К, 2015. - 288 c.

6. Друкер П.Ф. Эффективный руководитель /пер. с англ. О.Чернявской /М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014. - 127с.

7. Исаева О.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 244 c.

8. Ильин, Е. П. Мотивация и мотивы : учебное пособие для вузов / Е.И. Ильин. – СПб. : Питер, 2014. – 508 с.

9. Кабанов А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и адаптации персонала: Учебно-практическое пособие / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. - М.: Проспект, 2015. - 56 c.

10. Кязимов К.Г. Компетентностный подход к подготовке квалифицированных кадров для инновационной экономики: монография / К.Г. Кязимов. – М.: ИД «АТиСО», 2016. – 147 с.

11. Лукьянова Т.В. Управление персоналом. Теория и практика. Управление инновациями в кадровой работе / Т.В. Лукьянова и др. - М.: Проспект, 2015. - 72 c.

12. Маслова В.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / В.М. Маслова. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 492 c.

13. Мелихов Ю.Е. Управление персоналом: портфель надежных технологий: Учебно-практическое пособие / Ю.Е. Мелихов, П.А. Малуев. - М.: Дашков и К, 2015. - 344 c.

14. Митрофанова Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2015. - 80 c.

15. Михайлина Г.И. Управление персоналом: Учебное пособие / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. - М.: Дашков и К, 2016. - 280 c.

16. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 424 c.

17. Одегов Ю.Г. Управление персоналом: Учебник для бакалавров / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 513 c.

18. Оксинойд К.Э. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации: Учебно-практическое пособие / К.Э. Оксинойд. - М.: Проспект, 2014. - 64 c.

19. Фокин К.Б. Управление кадровым резервом. Теория и практика. - М.: Инфра-М, 2014. - 278 с.

Оксинойд К.Э. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации: Учебно-практическое пособие / К.Э. Оксинойд. - М.: Проспект, 2014. – С. 11 ↑
Митрофанова Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2015. – С. 15 ↑
Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2016. – С. 115 ↑
Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. - М.: МФПУ Университет, 2014. – С. 78 ↑
Друкер П.Ф. Эффективный руководитель /пер. с англ. О.Чернявской /М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014. – С. 71 ↑
Дейнека А.В. Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека. - М.: Дашков и К, 2015. – С. 79 ↑
Архипова Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2016. – С. 93 ↑
Ильин, Е. П. Мотивация и мотивы : учебное пособие для вузов / Е.И. Ильин. – СПб. : Питер, 2014. – С. 357 ↑
Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие / Т.Ю. Базаров. - М.: ЮНИТИ, 2014. – С. 95 ↑
Фокин К.Б. Управление кадровым резервом. Теория и практика. - М.: Инфра-М, 2014. – С. 91 ↑
Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2016. – С. 116 ↑
Митрофанова Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2015. – С. 19 ↑