Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений особое место занимает интернет маркетинг как система управления деятельностью предприятия, нацеленная на эффективное удовлетворение потребительского спроса. Необходимость изучения маркетинга обусловлена переходом на новые условия хозяйствования, обеспечением сбалансированности спроса и предложения, развитием внешнеэкономических связей и становлением межрегиональных отношений и внутреннего рынка страны. Современная практика показала, что успех в бизнесе главным образом зависит от качества Интернет маркетинга.

Именно в этот момент, когда появляются пользователи, до которых никак не «достучаться», кроме как через Интернет, и возникает интернет-маркетинг. В России достаточное количество потребителей и оно увеличивается.

Стремительное развитие интернет-технологий, рост числа интернет-пользователей обусловливают специфику маркетинговой деятельности хозяйствующих субъектов – торговых организаций. В условиях усиления конкуренции и информатизации большое значение имеет развитие маркетинговой деятельности компании на основе использования интернет-технологий, позволяющих повысить эффективность коммуникационных процессов, активизировать продвижение информации о деятельности компании в сети Интернет, формировать ее положительный имидж и лояльные отношения с субъектами рынка образовательных услуг.

Когда мы общаемся через Интернет, то наш основной инструмент – электронная почта и Instant Messenger (взрослая аудитория более тяготеет к первому, молодежная – ко второму). Плюс к этому сейчас еще появилось огромное количество различных социальных сетей, блогов, фотоблогов, фото– и видеоархивов – всего того, что называется словом Web 2.0 или социальными медиа. Если мы говорим о коммуникациях в интернет-маркетинге, то это коммуникация с компанией через сайт: чтение информации о компании и ее продуктах, отправка запросов, использование инструментов сравнения или выбора товаров и услуг, общение с другими покупателями и так далее. То есть это уже не личное общение с сотрудниками компании, а массовая коммуникация через сайт компании, заменяющая посещение офиса или точки продаж.

Целью данного исследования является обоснование отдельных теоретических положений и разработка определенных практических рекомендаций по совершенствованию email-маркетинга на примере конкретных.

Реализация поставленной цели потребовала решения следующих задач:

- выявление возможностей и направлений использования интернет-технологий в продвижении;

- определение места и роли e-mail в развитии маркетинговой деятельности организации на основе использования интернет-технологий;

- описание потребительского профиля клиентов;

- сегментация покупателей украшений по поведенческим, психологическим и социальным критериям;

- анализ рассылки организации как инструмента ее продвижения;

- экономическое обоснование программы развития интернет-маркетинга в компании.

Предмет исследования – это организация процесса продвижения продукта на основе использования технологий email-маркетинга.

Объектом исследования выступает– ООО «Амаэль».

В работе использовались эмпирические методы исследования: анализ литературы по проблеме исследования, сбор вторичной информации, метод обобщения, дедукции и индукции.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты еmail-маркетинга

1.1. Использование интернет-технологий в продвижении компании: преимущества и проблемы

В настоящее время перед российским малым и средним бизнесом открываются значительные возможности для развития бизнеса. Успешность реализации этой возможности зависит от владения управленцами методологиями управления рынком, развития бизнеса и формирования конкурентных преимуществ. Инструменты, которые позволяют бизнесу активно развиваться уже сейчас, те, что позволяю преодолевать ограничения (барьеры), существующие в бизнесе: непрозрачность, низкая эффективность, отсутствие доверия. К таким инструментам относятся использование IT технологий, развитие отношений. Освоение указанных областей позволят более эффективно использовать другие точки роста: развитие новых продуктов, новых рыночных ниш, новых каналов продаж, а значит осознанно управлять своим рынком^[1].

В условиях усиления конкуренции на рынке украшений торговые предприятия уделяют большое внимание поиску эффективных методов продвижения информации об их деятельности в Интернет с целью привлечения потребителей, повышения эффективности коммерческой деятельности. В связи с этим существенно возрастает роль маркетинговой деятельности компаний на основе использования интернет-технологий^[2].

Всевозможные e-mail рассылки, которые содержат адресное обращение и какой-либо информационный повод, являются инструментом интернет-маркетинга. Например, информирование потенциальных и уже имеющихся клиентов об акции, новом товаре или услуге, открытии торговой точки.

Интернет-маркетинг – или онлайн-маркетинг – это комплекс мероприятий, цель которых – продвижение сайта, товара или услуги в интернете. Интернет-маркетинг, как и оффлайн-маркетинг, может также повысить узнаваемость товару или услуге, бренда и лояльность потребителей к компании. Данная разновидность маркетинга является, в свою очередь, логическим и содержательным развитием маркетинга баз данных^[3]. Интернет-маркетинг подразумевает переход от серийного производства товаров (услуг) и обезличенной коммуникации к массовой кастомизациии и индивидуализации отношений с потребителем^[4].

Базовыми компонентами интернет-маркетинга являются:

- продукт или услуга, которые вы продвигаете на рынок при помощи онлайн-каналов (это может быть также конкретная личность, имидж компании и др.);

- предложение – уникальная особенность продвигаемого вами товара, акция или скидка, дополнительный бонус или сервисные преимущества; словом то, что может составить выгоду для потенциального клиента;

- целевая аудитория – все те, кому адресовано предложение; это могут быть люди определенного возраста, региона, профессии, которые ищут информацию о предлагаемом вами продукте или услуге в интернете и кого вы должны сначала привлечь на сайт, а затем превратить в своих клиентов;

- конверсия – превращение посетителей ресурса в ваших клиентов;

- продвижение – те меры и методы, которыми вы пользуетесь для привлечения вашей целевой аудитории и достижения максимальной конверсии.

Интернет-маркетинг – самая молодая разновидность маркетинга, к которой сегодня прибегает подавляющее большинство компаний, даже если их бизнес не связан напрямую с интернетом. Дело в том, что это – один из самых эффективных каналов продаж, которые отличаются быстрым распространением информации и возможностью широкого охвата активной, вовлеченной аудитории за минимальный срок. При этом, интернет-маркетинг еще и не требует больших материальных ресурсов.

Под маркетинговой деятельностью торгового предприятия на основе использования интернет-технологий понимается комплекс действий, направленных на обеспечение процесса продвижения товара и услуг на профильные рынки с помощью глобальной информационной сети Интернет путем удовлетворения потребностей субъектов ювелирного рынка в информации о деятельности компании и её продукте на основе расширения маркетинговых коммуникаций с использованием системы интернет-коммуникаций^[5]. Этот процесс предполагает принятие управленческих решений, реализация которых обеспечит достижение целей компании на основе удовлетворения личностных и групповых потребностей, интересов целевых контактных аудиторий.

Экономическая ситуация и технологические новации повлияли на изменение моделей потребления и коммуникации между продуктом и человеком. Под маркетинговой коммуникацией (это четвертый элемент маркетинг-микса) следует понимать процесс эффективного донесения информации о товаре или идее до целевой аудитории. Результатом коммуникаций буду т изменения, которые вызываю т у приемника (получателя) принятые обращения (сообщения). Он и могут быть следующими: увеличение знаний приемника, изменение его установок; изменение его явного поведения^[6].

С наступлением цифровой эпохи и развитием технологий Интернета в экономике изменяются структура и механизмы маркетинговых коммуникаций. С каждым днем все больше людей использует Интернет и принимает решение о покупке, сидя за своим компьютером дома или в офисе. Число пользователей Интернета в России в возрасте от 12 до 64 лет составляет 72 миллионов человек (по оценкам компании TNS за март 2015 года)^[7].

Основными видами маркетинговых коммуникаций торгового предприятия с субъектами ювелирного рынка в сети Интернет являются прямой маркетинг, PR и реклама, которые включают широкий набор инструментов продвижения информации о предприятии в Интернет. В качестве основных инструментов продвижения информации о деятельности компании в Интернет, позволяющих повысить её конкурентоспособность на рынке и обеспечить коммуникации с внешними и внутренними пользователями, выделены официальный сайт компании, электронная почта^[8].

При характеристике интернет продвижения стоит учесть понимание маркетинга как процесса продолжительной коммуникации с существующими и потенциальными покупателями. Это диалог, а не одностороннее общение. Цели такого общения не меняются: узнаваемость, популярность, повышение продаж. А инструменты – меняются. Сегодня это адресность и вовлечение. Они связаны неразрывно: вовлечь в коммуникацию можно только с помощью сопереживания и эмоций. Чтобы дотронуться эмоциональной сферы, важно знать человеческую природу и понимать, к кому именно вы обращаетесь.

Цифровой марктинг (digital marketing) — один из наиболее современных каналов маркетинговой коммуникации, использующий передовые технологии. Как сказала модератор встречи Екатерина Ена, директор по маркетингу компании EMG, «Цифровой маркетинг — это то, что все время меняется. При этом, это как лавина, которую трудно контролировать»^[9].

Аудитория меняется, становится образованной, самостоятельной и смелой: решения о покупках принимаются молниеносно. Вместе с компетентностью, у потенциальных покупателей растут и ожидания от брендов^[10].

В развитие теоретических положений по исследуемой проблематике выбрана классификация инструментов маркетинговой деятельности организации на основе использования интернет-технологий по выделенным признакам (таблица 1).

Таблица 1

Классификация инструментов маркетинговой деятельности организации

Признаки классификации	Характеристика
По условиям размещения информации	на платной основе; на бесплатной основе; на условиях обмена
По формам оплаты	фиксированная плата; оплата за показы; оплата за клики; оплата за действия
По способу размещения информации	свободное размещение; размещение посредством специализированных программ и сервисов
По форме размещения информации	текст; графика; тексто-графический блок; ссылка; видео; аудио
По виду маркетинговых коммуникаций	реклама; прямой маркетинг; PR
По способу воздействия на интернет-пользователя	прямое воздействие; косвенное воздействие; скрытое воздействие; вирусное воздействие

Продолжение таблицы

Признаки классификации	Характеристика
По целям и задачам	обеспечение предоставления основных и сопутствующих услуг; информирование субъектов рынка; расширение рынка (охват новых территорий); формирование положительного имиджа; повышение конкурентоспособности предприятия на рынке товаров и услуг; исследование и анализ целевой контактной аудитории; исследование, анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынка товара и услуг; расширение маркетинговых коммуникаций и увеличение посещаемости сайта; повышение имиджа компании и лояльности субъектов рынка товаров и услуг
По источникам получения информации	рекламные площадки; электронная почта; интернет-СМИ; тематические сайты; поисковые системы; социальные медиа

Процесс маркетинговых коммуникаций обеспечивает субъектов рынка информацией о деятельности предприятия, взаимодействие с целевыми контактными аудиториями – пользователями официальных сайтов с целью формирования потребительских предпочтений и повышения его конкурентоспособности.

1.2. Функции, цели, задачи еmail-маркетинга

Как и любая компания, «Амаэль» стремиться к увеличению прибыли, завоеванию своей доли на рынке. Для достижения своей цели «Амаэль» использует современные инструменты маркетинга, одним из которых является email-маркетинг^[11].

С технической точки зрения email-маркетинг — это инструмент формирования общественного мнения и генерации продаж при помощи рассылок писем на электронные адреса пользователей. Рассылка писем возможна только тем пользователям, которые добровольно подписались на вашу рассылку.

С точки зрения маркетинга — это способ индивидуальной коммуникации с клиентом, характеризующийся построением долгих доверительных взаимоотношений. Уровень лояльности и покупательной способности у клиентов почтовых рассылок значительно выше, чем у любого другого вида маркетинга^[12].

Таблица 2

Особенности практики email-маркетинга

Критерии	Маркетинговая практика
Цель деятельности	Информация для развития отношений
Характер коммуникации	Компания, обладающая технологиями - Массовый рынок
Тип контактов	Персонализированные, дистанционные
Продолжительность взаимодействия	Постоянные сделки в режиме реального времени с помощью интернет-технологий
Формализованность коммуникаций	Кастомизированные коммуникации при помощи IT-средств)
Управленческие намерения	Установление длительных взаимоотношений с отдельными группами клиентов посредством интернет-технологий
Управленческий фокус	Массовая кастомизация
Управленческие инвестиции	Акцент на развитие операционных активов (IT, сайт, маркетинг, логистика) и их интеграцию
Уровень менеджмента	Маркетологи совместно с IT-специалистами, и управленцами

Источник: составлено по: [Третьяк, Ребязина, Ветрова, 2015]

Рассылка означает, что отправляем письмо сотням и тысячам получателей. Еmail-маркетинг – регулярный процесс формирования отношений с помощью электронной почты. В определении два ключевых момента: регулярность процесса; отношения. Последовательность действий выполняется с заданной регулярностью. Цель каждого этапа – поддержать или как минимум не испортить отношения с подписчиком. Тогда положительный результат гарантирован^[13].

При помощи email-маркетинга получим гораздо больше клиентов, чем с любого другого канала трафика. Ведь «ловим» пользователя не на уровне выбора поставщика услуги, а на уровне поиска решения проблемы.

Получение e-mail адреса — это натуральный обмен. Чем ценнее информация, которую передаём, тем больше e-mail адресов получим.

Итак, еmail-маркетинг в отличие от спама – отличный инструмент для формирования лояльности, доверия, интереса к вам и вашей компании.

Email-маркетинг способен обеспечить регулярные «касания» и при этом не разорит. Его главная цель – не просто продажа товаров (услуг), а формирование доверия и лояльности клиента. Необходимо сформировать доверие, показать, что есть профессионал в своем деле, поделиться интересной, ценной или полезной информацией, и продажи неуклонно пойдут вверх. Тем самым еmail-маркетинг надолго «привязывает» клиентов.

Сама по себе рассылка с коммерческими предложениями, новостями или распродажей слабо приводит клиентов – люди больше не покупают у первых встречных. Как минимум они должны что-то знать о компании. Согласно исследованиям, чтобы человек совершил покупку, нужно совершить в среднем 24 «касания». То есть потенциальный клиент должен увидеть вашу рекламу, новость о вас или ваш логотип 24 раза^[14].

Данный канал привлечения клиентов работает эффективно, если даже учесть, что российский интернет-рынок привлекает в настоящее время клиентов в основном через социальные сети.

Email-маркетинг - это формирование своей базы мейлов разными способами и дальнейшая работа с ней с целью продажи своих товаров (услуг) путем отправки писем различного содержания при помощи почтовых сервисов. Письма, которые отправляют по технологии еmail-маркетинга, потенциальные клиенты с нетерпением ждут и с удовольствием читают. Главное отличие еmail- маркетинга от других способов интернет-продаж заключается в том, что ничего не навязывают, а общаются с клиентом. Для достижения долговременности и надежности работы еmail-маркетинга надо уметь правильно пользоваться им как инструментом.

Еmail-маркетинг, по данным исследования компании SeeWhy.com, показал лучшие результаты среди способов онлайн-торговли. SeeWhy разрабатывает средства аналитики. Получив разрешение от своих пользователей, она проанализировала около 60 000 операций по покупке товаров на разных сайтах и в итоге получила следующие сведения:

- Email-маркетинг – 56,8 % всех продаж;

- прямые заходы на сайт – 17,9 %;

- с результатов поиска – 10,3 %;

- с контекстной рекламы – 4,8 %;

- социальные медиа – 4,3 %;

- оставшиеся источники трафика (переход по ссылкам с других сайтов, случайные заходы и т.д.) – 5,9 %^[15].

Эффективность по факту есть, поскольку еmail-маркетинг – это не рассылка спама по всевозможным мейл-адресам, а работа с человеком, который добровольно оставил вам свои координаты.

Обратим на важный момент. Ведь еmail-маркетинг позволяет сегментировать потенциальных и реальных клиентов. Разделив читателей на группы, увеличиваем эффективность, сообщая лишь то, что им интересно.

Типичный пример – в интернет-магазин приобретен товар. И через некоторое время на почту начнут приходить письма с информацией о новинках по данной и другим темам в определенной области. Каждой группе подписчиков отправляют лишь то, что им может быть интересно. И чем подробнее сегментирована база по полу, возрасту или интересам, тем выше продажи. В рассылке можно сегментировать людей и по их поведению. Например, постоянным клиентам отправить письмо с благодарностями за сотрудничество и рассказом о дополнительных товарах, которые могут быть им интересны, потенциальным – письма с акциями и спецпредложениями.

Успех в освоении еmail-маркетинга состоит в ведении рассылки и привлечении читателей через специальные почтовые сервисы. Для рассылок по сотням тысяч адресатов обычный почтовый ящик сразу заблокируют из-за подозрения в спаме. Поэтому будем использовать почтовые сервисы, например, как MailChimp – до 2000 подписчиков.

Таким образом, ведение своей рассылки, особенно на начальном этапе, не требует почти никаких затрат. Единственное, где понадобится бюджет, – сбор активных подписчиков^[16].

Основы email-маркетинга сводятся к тому, что это мощный инструмент, который позволяет:

- наладить эффективную коммуникацию с потенциальными клиентами;

- познакомить их с брендом и его продуктами;

- получать от подписчиков нужные вам действия (лайки, переходы по ссылкам, комментарии и т.д.);

- осуществить первичную или повторную продажу;

- реанимировать неактивных лояльных клиентов;

- избежать привлечения дополнительных рекламных средств;

- сегментировать базу подписчиков и полностью автоматизировать воронки продаж;

- построить доверительные долгосрочные отношения с целевой аудиторией и, как следствие, продлить жизненный цикл клиента (Life Time Value).

Это продуманная маркетинговая стратегия, частью которой является email-рассылка, построенная с конкретной измеримой конечной целью.

Как нам показывают специалисты, если вести email-маркетинг правильно, то через несколько месяцев отметим следующие положительные изменения:

- увеличится посещаемость сайта;

- повысятся продажи;

- улучшится отношение к бренду компании (повысится лояльность);

- сократится бюджет на раскрутку событий и мероприятий, проводимых компанией^[17].

Эффективность email-маркетинга могут разрушать:

1. Незнание типов писем;

2. Рассылка новостей компании;

3. Работа без тестирования и анализа статистики.

4. Ручное управление.

5. Нерегулярность.

6. Продажа без «знакомства».

Клиенты вспоминают о компании, когда на электронную почту приходят письма с рассказами, каких ошибок избегать. Например, при проектировании сайта, как правильно выбрать исполнителя, на какой бюджет ориентироваться и т.д. Главное - письма клиент читал регулярно. Так у него сформировалось положительное мнение об организации. Естественно, что именно в ней заказывают сайт, о её деятельности и уровне навыков заказчик уже знал. В этом и заключается суть еmail-маркетинга – легко, быстро и незаметно превратить посетителя сайта в покупателя, а затем – в нашего преданного поклонника.

Технологией еmail-маркетинга можно считать следующее. Составить письмо с благодарностью всем посетителям сайта за активность, интересные темы на форуме, ответы и комментарии, а в качестве приятного бонуса предложить подписчикам, которые получили это письмо, недельный тренинг в онлайн-режиме по цене в два раза ниже обычной. С одним условием – оплатить участие в течение суток. В итоге могут откликнуться большее количество человек, чем возможно ожидать.

Еmail-маркетинг – быстрый инструмент для «ликвидации ассортимента», освобождения складских помещений от залежалого товара, просто для акций и распродаж. Также он позволяет не зависеть от рекламных агентств, промоутеров и продавцов. Если нужны продажи, запускаем письмо в рассылку и принимаем заказы.

Глава 2. Анализ организации интернет-маркетинга ООО «Амаэль»

2.1. Характеристика ООО «Амаэль»

Общество с ограниченной ответственностью «Амаэль» создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Общество с ограниченной ответственностью (разновидность объединения капиталов) не требует личного участия  своих членов в делах общества. Это общество, учрежденное двумя или более лицами, уставной фонд которого разделен на доли, определенные учредительным договором. Его участники не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанный с деятельностью общества, в пределах сумм вложенных ими  вкладов. Текущее руководство деятельностью общества осуществляется исполнительным органом, созданным на коллегиальной или единоначальной основе.  Исполнительный орган  подотчетен  общему собранию участников общества.

Основные преимущества общества с ограниченной ответсвенностью по сравнению с другими организационно-правовыми формами предпринимательской деятельности заключаются:

• в упрощённом способе регистрации;
• в возможности ведения опосредованной предпринимательской деятельности;
• в минимальном финансовом риске для участников, поскольку в ООО более защищены их имущественные права;
• в возможности расширения бизнеса и привлечения в него инвестиций;
• в возможности участия общества с ограниченной ответственностью в иных хозяйственных обществах;
• в возможности создания системы органов управления, соответствующих специфике деятельности и размерам фирмы;
• в возможности непропорционального распределения прибыли среди участников организации;
• в возможности определения степени влияния каждого члена общества с ограниченной ответственностью на процесс принятия ключевых решений;
• в отсутствии необходимости публикации документов, отражающих деятельность предприятия;
• в праве иностранные юридические и физические лица быть учредителями общества с ограниченной ответственностью;
• в отсутствии ограничений по размеру уставного фонда;
• в возможности использования упрощённой системы налогообложения;
• вкладом в уставной фонд могут служить денежные средства, имущество или ценные бумаги.

Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не несет ответственности по обязательствам своих участников. Участники Общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале.

Участники Общества, не полностью оплатившие доли, несут солидарную ответственность по обязательствам Общества в пределах стоимости неоплаченной части принадлежащих им долей в уставном капитале Общества.

Основной целью создания Общества является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Лицензируемые виды деятельности, перечень которых определяется законом, осуществляются на основании специального разрешения в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

Основными видами деятельности Общества являются:

- деятельность агентов по оптовой торговле универсальным ассортиментом товаров;

- оптовая торговля через агентов (за вознаграждение или на договорной основе);

- розничная торговля вне магазинов;

- производство изделий из натуральных камней.

К органам управления Общества относятся: - общее собрание участников; - единоличный исполнительный орган – директор.

Высшим органом Общества является Общее собрание участников Общества, которое руководит деятельностью Общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом компании.

К компетенции директора относятся вопросы руководства текущей деятельностью Общества, за исключением вопросов, отнесенных к исключительной компетенции Общего собрания участников.

Директор Общества является единоличным исполнительным органом Общества, без доверенности действует от имени Общества, подотчетен участнику (Общему собранию участников). Он избирается участником (Общим собранием участников) Общества на 5 (пять) лет. Директор может быть избран также и не из числа участников Общества.

Директор Общества без согласования с Общим собранием участников Общества:

- осуществляет оперативное руководство деятельностью Общества;

- имеет право первой подписи финансовых документов;

-осуществляет подготовку необходимых материалов и предложений для рассмотрения Общим собранием и обеспечивает исполнение принятых им решений; обеспечивает выполнение текущих и перспективных планов Общества;

- представляет интересы Общества, как в Российской Федерации, так и за ее пределами, в том числе в иностранных государствах;

- распоряжается имуществом и средствами Общества для обеспечения его текущей деятельности в пределах, установленных действующим законодательством и Уставом Общества;

- выдает доверенности на право представительства от имени Общества в пределах собственных полномочий, в том числе доверенности с правом передоверия, открывает в банках расчетные счета и другие счета Общества;

- подготавливает проекты документов, регулирующих внутреннюю деятельность Общества Положения об отделах Общества, утверждает должностные инструкции сотрудников Общества;

- осуществляет прием и увольнение работников Общества, заключает и расторгает контракты с ними; издает приказы о назначении на должности работников, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

- распределяет обязанности между заместителями, устанавливает степень ответственности заместителей и руководителей структурных подразделений за состоянием дел на порученных участках работ;

- принимает решения и издает приказы по оперативным вопросам деятельности Общества, обязательные для исполнения работниками Общества;

- вносит предложения на Общее собрание участников Общества (собрание совета директоров (наблюдательного совета)) об изменении структуры Общества, об открытии и закрытии филиалов, представительств на территории Российской Федерации и за рубежом, об их полномочиях и порядке управления ими;

- организует бухгалтерский учет и отчетность в Обществе;

- представляет на утверждение Общего собрания участников годовой отчет и баланс Общества.

Осуществление иных полномочий, не отнесенных к исключительной компетенции Общего собрания участников Общества, возможно с предварительного согласия Общего собрания участников. Директор Общества обязан по первому требованию любого из участников Общества предоставить информацию, если запрашиваемая информация непосредственно касается деятельности Общества.

ООО «Амаэль» - это производитель украшений в массовом сегменте, который выпускает интересные дизайнерские линейки. Производство полного цикла включает в себя все существующие этапы – от эскиза до реального воплощения.

В «Амаэль» существуют три основные группы товара собственного производства:

- украшения из авторского дизайна;

- ожерелья из драгоценных камней 1-ой и 2-ой группы;

- классические украшения из жемчуга и декоративных камней.

Компания создает достаточно разноплановые коллекции украшений с авторским дизайном для сегмента «средний». В своих каталогах озвучивает имена дизайнеров, работавших над изделиями. Она предлагает украшения из камней и жемчуга: ожерелья, браслеты, бусы, серьги, подарочные наборы, авторские работы, эксклюзивные изделия. Украшения выражают заложенную автором идею оптимального набора творческих приемов без избыточного декора, смелость при выборе форм и фактур, концептуальность тем и хорошую работу по подбору камней.

Главная цель «Амаэль» заключается в том, чтобы быть лучшим поставщиком украшений из жемчуга и натуральных камней.

Ключевые факторы успеха:

• Волшебство Амаэль;
• Вовлеченные сотрудники;
• Вовлеченные клиенты;
• Качественная продукция и сервис высокого уровня;
• Финансовая эффективность.

Авторские работы создаются в соответствии с популярными трендами моды, используются в качестве аксессуаром на модных показах дизайнерской одежды и т.д. Каждая линия украшений создается под определенный стиль или мероприятие.

Собственная производственная база:

• Каждый заказ изготавливается в индивидуальном порядке;
• Установление фурнитуры на усмотрение заказчика (серебро, посеребрение, позолота).

Трехступенчатая система контроля качества: мастера используют только отборный камень.

Предоставление сопроводительных материалов – каталоги, буклеты, книги, аннотации по камням к каждому украшению

Постоянно действующий сайт – возможность отслеживать новинки, знакомиться с новостями компании, делать он-лайн заказы.

Компания «Амаэль» соответствует современным трендам ювелирного рынка. Оригинальный дизайн, выражающий индивидуальность, – такие изделия всегда найдут своего покупателя, уверены эксперты. Конечно, ювелирная отрасль даже в кризис никуда не денется: потребность женщин в украшениях неискоренима. Однако в такие сложные времена на первый план помимо цены выйдет оригинальность, а не просто массовка. Больше будут востребованы украшения, в которых можно реализовывать свою индивидуальность. «Мне кажется, что рынок сегодня соскучился по «неодноразовым» ювелирным украшениям, с уникальным дизайном, на сегодняшний момент спрос на такую продукцию будет», – отметил Андрей Панферов, первый вице- президент ЮД «Эстет».

Карт-бланш российскому производителю дан в нашей стране. Государство сейчас всячески ориентирует бизнес на внутреннюю переработку, увеличение объемов внутри страны. Это в полной мере коснется и ювелирного рынка. «Работа зарубежных ювелиров подорожала в связи с изменениями валютного курса в России, поэтому они не видят особых перспектив продажи своей продукции в нашей стране и уступают место на рынке российским производителям, – сказал Эдуард Уткин, генеральный директор ассоциации «Гильдия ювелиров России»^[18]. Исходное сырье – драгметаллы и камни – для производства ювелирных изделий подорожало в два раза. Вследствие этого украшения из золота стали дороже на 75–80%, из серебра – на 25–45%. При этом стоимость изделий зарубежных производителей выросла больше, чем отечественных. В ближайшее время на прилавках станет больше нашей продукции. Она достойна и по качеству, и по дизайну, а самое главное, более приемлемая по цене. Фирм, производящих хорошую продукцию, у нас хватает. Многие сейчас начинают работать на экспорт из-за того, что стоимость работы на изготовление украшений у нас в России становится довольно низкой».

«Амаэль» находится на волне поиска новых форматов: подстройки под нужды покупателя. Это еще один важный тренд, который будет наблюдаться в ретейле. В современных условиях рынок должен более гибко подстраиваться под психологию покупателя: нужно быть там, где удобно покупателю.

2.2. Выбор целевых рынков направления В2С

Потребитель является центральной фигурой в современной экономике, от решения которой зависит жизнь продукта или услуги на рынке. Потребности клиента определяют для компании выбор целевого рынка, свойства будущего продукта, а точность разрабатываемых маркетинговых стратегий во многом будет зависеть от точности понимания процесса принятия решений о покупке^[19].

Для того, чтобы люди читали и ждали писем от компании, рассылка должна решать конкретную проблему или ряд проблем, быть написана для одного человека или нескольких. Здесь помогает сегментация базы: для рядовых сотрудников делаем одно письмо (предложение), а их руководителям отправляем другое. Учтем, письма будут читать разные люди. Но чем более подробный портрет своего клиента составим, тем эффективнее «сработает» письмо^[20].

Как справедливо отмечал Ф.Котлер, «ключ к достижению целей организации заключен в определении потребностей и желаний целевых рынков и обеспечении должного удовлетворения более эффективно и рационально, чем это делают конкуренты»^[21].

Критериями клиента являются: имя; пол; возраст; семейное положение; если женат/замужем – кто супруг(а); дети; какие отношения с детьми; чем человек занимается, на что живет; в чем его самая большая неудовлетворенность; какое самое сильное внешнее желание? (человек говорит об этом; например, если речь о бизнесмене – расширение бизнеса, покупка нового оборудования и т. д.); сокровенные желания (чего хочет на самом деле; например, лежать в шортах на пляже и ждать, когда принесут новую порцию Мохито); кто раздражает и сердит.

Именно ответы на данные вопросы помогут сделать рассылку полезной и интересной для конкретного человека. В идеале каждое письмо, сайт следует написать индивидуально. Тогда они будут привлекать внимание, иметь интерес.

Далее нужно определиться с главным вопросом: какую проблему этого человека решает рассылка? В современном Интернете настоящий дефицит внимания. Исследования американского консультанта Майкла Линдера в 2013г., в ходе которых он проанализировал более 500 000 публичных страниц, как указывает Дмитрий Дёмин, показывают, что в Интернете взаимодействуют с контентом (ставят лайки, оставляют комментарии, делают репост и т.п.) не более 1 % аудитории. При рассмотрении более трудоемких задач – например, ввести свои данные, – процент может быть еще ниже. Поэтому необходимо представлять, какую именно проблему клиента решает рассылка. Или увеличение продаж, подбор вменяемого персонала, поиск хорошей туристической путевки или советы по похудению? При отсутствии выраженной проблемы, которую решает рассылка, ожидаем не понимания, зачем это делают^[22].

В ООО «Амаэль» нами были записаны для каждой группы клиентов цели и проблемы, которые хотели решить с помощью рассылки. Идея была сформулирована одним предложением и стала лозунгом компании. Тем самым была проведена сегментация базы и достигнуто ориентирование на разные целевые аудитории.

Сотрудники «Амаэль» проанализировали сайты, аналогичные компании, ответили на вопросы: Есть ли на сайтах формы подписки и что нужно оставить: телефон, e-mail, имя, адрес? Зачем клиенты подписываются: ради бонуса, скидки, полезного материала, электронной книги, новостей компании или просто так? Как работают с базой, и вообще ведется ли она: как часто и что отправляют подписчикам, с какой периодичностью ведется рассылка, на каком сервисе, в какое время и т.д.?

Ответы на поставленные вопросы были получены после просмотра сайтов конкурентов. Данные сведения помогли разобраться в технологии еmail-маркетинга.

Сегментация рынка – один из важнейших инструментов маркетинга. От того, насколько правильно выбран сегмент рынка, во многом зависит успех предприятия в конкурентной борьбе.

В практике сегментирования принято, что при выборе сегмента необходимо ориентироваться на рыночную привлекательность сегмента и на возможность компании быть конкурентоспособной на определенном сегменте^[23]. В данном исследовании определение сегментов в качестве целевых может проводиться:

- на основе наибольшей ёмкости сегментов,

- на основе данных о том, какими объективными характеристиками (конкурентными преимуществами) обладает ООО «Амаэль» для удовлетворения потребностей клиентов в каждом конкретном сегменте.

Если ориентироваться на ёмкость сегментов, то в качестве целевых могут быть рассмотрены кластеры 1-4 и 8.

Таблица 3

Ёмкость сегментов

Номера кластеров	Размер, %	Доходность (всего / чел., руб.)
1	11,5	214 000 / 8937
2	30,8	454 000 / 7093
3	28,4	177 000 / 3000
4	9,1	147 000 / 7763
8	7,7	225 500 / 14 094
Все остальные	12,5	51 000 / 1416
Всего	100	1 268 500

Рисунок 1 - Диаграмма. Размер кластера

Рисунок 2 - Диаграмма. Доходность клиентов

На представленных диаграммах показаны размер и объём потребления каждого кластера. Самыми перспективными на данный момент являются 1, 2, 4 и 8. Их объём потребления превосходит объём самих кластеров. С другой стороны, размер третьего кластера является вторым по величине – 28, 4 %. Но из-за наименьшего количества покупок в среднем на одного человека – всего 3000 рублей – этот кластер не попадает в четверку лидеров. Он в любом случае является перспективным благодаря своей величине, если увеличить количество продаж клиентам этого сегмента.

Наиболее интересным является кластер 8. Несмотря на свою кажущуюся малочисленность – 7,7 % - он выступает самым ёмким на одного человека – 14094 рублей. Что превышает ёмкость остальных кластеров практически в 2 раза. Если предпринимать действия по увеличению численности данного кластера, то в перспективе он станет самым привлекательным как со стороны дохода, так и со стороны численности.

Теперь рассмотрим кластеры с точки зрения того, какими объективными характеристиками (конкурентными преимуществами) обладает ООО «Амаэль» для удовлетворения потребностей клиентов в каждом конкретном сегменте.

Таблица 4

Кластеры ООО «Амаэль»

Номер сегмента – номер кластера	Размер %	Доходность руб. / руб.	Описание
1 – 1 «Преуспеваю- щая»	11,5	214 000 / 8937	Самостоятельные покупательницы, доход от 50 тыс. руб. Предпочитают яркие и заметные дорогие украшения Готовы к приобретению экстравагантных украшений Верят в магические свойства камней
2 – 2 «Изысканная»	30,8	454 000 / 7093	Женщины 40 – 50 лет Приобретают украшения для повседневной жизни Предпочитают классический стиль украшений, изящные Верят в магические свойства камней
3 – 3 «Богема»	28,4	177 000 руб. / 3 000 руб.	Модные женщины возрастом до 30 лет Интересуются дизайном украшений Любят привлекать внимание Хотели бы, чтобы украшения производители впечатление более дорогих, чем есть на самом деле
4 – 8 «Ценительницы камней»	7,7	225 500 руб / 14 094 руб.	Покупают украшения только из натуральных камней Важное значение при выборе имеет ценность камней Предпочитают классический стиль в выборе украшений Верят в магические свойства камней
5 – 4 «Материалист- ка»	9,1	147 000 руб. / 7 763 руб.	Рационально относятся к реальной стоимости украшений Предпочитают украшения авторского исполнения Не верят в магические свойства камней

Из представленного описания пришли к пониманию того, что сегменты 1 – 4 – «Преуспевающая», «Изысканная», «Богема», «Ценительницы камней» - имеют общую характеристику: их выбор основан на эмоциональном восприятии украшений. Рациональные характеристики для них являются вторичными.

Сегменты 1, 2 и 4 – «Преуспевающая», «Изысканная», «Ценительницы камней» - имеют общую характеристику: покупательницы, составляющие данные сегменты, являются эзотеристами, то есть верят в магические и целебные свойства камней. Они ценят натуральный камень именно за его метафизические свойства. Среди покупательниц сегмента 3 «Богема» указанная характеристика не является ярко выраженной, так как примерно равное количество «эзотериков» и «материалистов». Отметим, что в сегменте 5 «Материалистка» проявился фактор рационального отношения к выбору украшений, а также отрицание целебных и магических свойств камней. Подобное является их основной характеристикой от других выбранных сегментов. При этом в сегмент 5 составили женщины старшего возраста, от 50 лет.

На основе этих факторов рекомендуется дальнейшее позиционирование компании строить для сегментов 1 – 4, исключить сегмент 5 из целевой аудитории компании.

Итак, компания были выбраны оптимальные критерии сегментации и разделе по ним соответствующий рынок. Для выбора целевого сегмента ей необходимо было оценить потенциальную выгоду от использования каждого из сегментов.

Исходя из полученных данных нашего исследования, дальнейшее продвижение марки украшений ООО «Амаэль» будет наиболее эффективным для сегментов 1 – 4 - «Преуспевающая», «Изысканная», «Ценительницы камней», «Богема». Эти сегменты, с одной стороны, охватывают большую часть аудитории и обладают при имеющихся различиях общими характеристиками, влияющими на потребительское поведение.

Во-первых, позиционирование новой марки строится, прежде всего, на эмоциональных, а не рациональных характеристиках продукта. Украшения подчеркивают красоту, статус, вкус, стиль женщины, ее неповторимость, привлекают внимание к их обладательнице.

Во-вторых, при этом позиционирование направлено на саму женщину, а не на её взаимоотношения с мужчиной. Поскольку клиентка «Амаэль» сама покупает себе украшение, которое не является гарантом её отношений с мужчиной. Например, часто позиционируются бриллианты: «Храните чувства в бриллиантах». Это стало особенностью целевой аудитории компании.

В-третьих, неявный акцент можно делать на метафизику, скрытую в натуральном камне. При этом не делать это прямолинейно, а подчеркивать косвенными параметрами, делая ставку не на суеверия и предрассудки – «приносит удачу, снимает сглаз и порчу». В общем, на ореол волшебства, которым окутаны камни: история, легенды, гармония природных явлений.

Сегмент 1 «Преуспевающая» немалочисленный, однако достаточно доходный. Более того в его состав входят финансово состоятельные женщины. У этой потребительской аудитории имеется потенциал к росту не столько через увеличение численности данного сегмента, сколько через увеличение продаж «в одни руки» (количества и качества покупки). Особенно, если сравнить этот сегмент с сегментом 4 «Ценительницы камней», в котором средний объем покупок на человека составляет более 14 000 руб. Несмотря на то, что такой социально-экономический критерий, как уровень дохода, не проявил себя в сегменте 4.

Наличие потенциала рассматриваемого сегмента в области увеличения продаж дорогих украшений подтверждает статистика видов украшений, лидирующих в покупках данного сегмента. Среди совершенных покупок есть дорогие по стоимости украшений (нити драгоценных и полудрагоценных камней). Подобное показывает, что эти украшения интересуют данную группу покупательниц. Необходимо продавцам научиться делать такие продажи гораздо чаще.

Сегмент 2 «Изысканная» - самый многочисленный, большой по своей доходности. В основном в этот сегмент входят состоявшиеся в жизни женщины (возраст 40 – 50 лет), которые уже начинают «жить для себя». Это очень «благодатный» сегмент. Перед указанными покупательницами не стоят задачи, как поднять на ноги детей, как осуществлять свой дальнейший карьерный рост. Они зрелые женщины, ведущим мотивом жизни которых является сохранение своей привлекательности, стремление выглядеть «не хуже молодых». Для них наличие и качество ожерелий, серег, браслетов играют главную роль.

Средний объём приобретенных украшений составляет около 10 000 рублей. Это ниже, чем в первом сегменте и более, чем в 2 раза ниже, чем в сегменте 4. Но, с другой стороны, этот факт и показывает, что сегмент 2 необходимо развивать. Поэтому компании рекомендуется выбрать именно этот сегмент, как свою основную стратегическую цель. Ей предстоит строить дальнейшее позиционирование новой марки, ориентируясь, прежде всего, на эту целевую аудиторию. Поэтому стоит обучать менеджеров проводить эффективные продажи рассматриваемой части потребителей.

Сегмент 3 «Богема» - вторая по величине группа, но последняя по своему объёму покупок на одного человека – 3 000 рублей в среднем. В этом сегменте находятся девушки, молодые женщины до 30 лет. Может быть, этот факт объясняет низкий объём покупок. Они любят привлекать к себе внимание, хотят, чтобы украшения производили впечатление более дорогих, чем есть на самом деле. Ведь «Богема» не может позволить себе купить действительно дорогие украшения. Поэтому этот сегмент обладает наименьшим потенциалом к дальнейшему росту.

В настоящий момент компании рекомендуется в меньшей степени ориентироваться в позиционировании и продажах на этот сегмент, а сосредоточиться на более перспективных. Здесь можно пока оставить как есть, соответствующий уровень продаж в любом случае останется на данном уровне.

Сегмент 4 «Ценительницы камней» - с одной стороны, малочисленный, с другой – самый ёмкий, объём покупок на одного человека составляет 14 000 рублей. Главное для компании – как минимум, удержать этих клиенток, уровень их обслуживания, а максимум – увеличить численность сегмента 4, добиться эффективности их обслуживания.

Таблица 5

Соотношение вида украшений и количества покупок

Виды украшений	Количество покупок
Классические бусы или комплекты из натуральных камней	194
Классические бусы или комплекты из жемчуга	17
Классические бусы из драгоценных или полудрагоценных камней	14
Коллекция «Лучшие работы прошлых лет»	78
Коллекция «Бизнес-леди»	8
Коллекция «Завтрак у Тиффани»	11
Коллекция «Времена года»	16
Коллекция «Новогодняя»	5
Коллекция «Пробуждение»	11
Коллекции премиум «Подарок самурая»	4
Коллекция «Курортный роман»	10
Коллекция «Степ»	2
Невидимки на струне из разных коллекций	20
Итого	390

Рисунок 3 – Диаграмма коллекций ООО «Амаэль»

Анализ деятельности ООО «Амаэль» выявил несколько потенциальных сегментов. Компании предстоит выбрать один из них, учитывая следующие моменты. Не обязательно, что наибольший сегмент представляет фирме наилучшие возможности, так как на нем возможна более острая конкуренция или более высокая степень удовлетворенности товарами конкурентов. Потенциально выгодным может стать существенно меньший сегмент, на котором отсутствует конкуренция.

ООО «Амаэль» в открытом ею рыночном окне создаёт рыночную нишу, предложив рынку товар-новинку. Компания собирает украшения из натуральных камней и реализует их через собственную сбытовую сеть. Она работает на определенном сегменте рынка. Более того «Амаэль», делая вышеуказанные акценты, занимается производством и сбытом уникального товара. Конечно, придерживается удачной находкой рыночной ниши. Но уже на данный момент появились конкуренты, которые стремятся занять нишу.

Позиционирование новой марки украшений «Амаэль» с учётом выявленных особенностей потребительского поведения покупательниц украшений из натуральных камней позволит привлечь потребителей «целевого сегмента», сконцентрировать усилия компании на удовлетворение их потребностей, не «распылять» ресурсы компании и не совершать излишних действий, мероприятий.

Сегментацию целесообразно было проводить по социально-экономическому (возраст, доход в месяц на человека), социальному (стиль жизни, личные качества), поведенческому (степень нуждаемости в продукте) признакам. Потребительское поведение на розничном рынке украшений с натуральными камнями зависит от индивидуальных психологических особенностей. Что позволяет получить более детальный профиль выделенных сегментов.

После разбивки рынка на сегменты были составлены профили разных сегментов, их описание на основе различных присущих им признакам. Это проводилось с целью оценки привлекательности каждого из них в качестве маркетинговой возможности для ООО «Амаэль».

2.3 Анализ интернет-маркетинга направления В2В

Для того чтобы выбрать правильную стратегию по совершенствованию интернет-маркетинга направления В2В в ООО «Амаэль» нам необходимо проанализировать нынешнее состояние дел в оптовом отделе, понять какая работа проведена в данном направлении и каких результатов уже добились. Так же нам необходимо понять структуру рынка, составить портрет потенциальных клиентов, выявить сильные стороны и узкие места.

Важной для анализа информацией послужили отчеты по выручке отдела компании за последние 5 лет. (таблица 7)

Таблица 7

Сравнительная таблица по выручке оптового отдела за период с 2013 по декабрь 2017 года

Год	Выручка	Средняя выручка за месяц
2013	11267166	938931
2014	8889560	740797
2015	7778479	648207
2016	6336250	528021
2017	6112976	555725

Эти данные нам дают понять, что обороты оптового отдела из года в год не растут, а снижаются. Помимо экономических факторов, по-моему мнению, это происходит из-за того, что в компании практически не используются современные методы интернет-продвижения. Оптовый отдел в основном сидит на исходящих звонках клиентам и пытается изо всех сил продать изделия уровня лакшери по телефону. Тогда как клиенты должны сами узнавать об эсклюзивных изделиях Амаэль, натыкаться на них в интернете, в ювелирных журналах и справочниках, социальных медиа. Это, я считаю, большим упущением оптового направления, что ранее даже не использовался такой инструмент как емайл-рассылка по клиентской базе. Данный метод не нуждается в больших затратах, а несет большую отдачу в виде новых заказов, прибыли и лояльных клиентах. Получая email-рассылкой регулярно, клиенты не смогут забыть о компании. Мы постоянно сможем напоминать им о новых коллекциях, акциях, скидках.

Проанализировав отчеты по вернувшимся клиентам (таблица 8), я поняла, что менеджеры оптового отдела иногда просто забывают или не успевают обзванивать всех клиентов. Из-за этого к ряду клиентов не поступает новая информация о компании, новых коллекциях. В то время как конкуренты не спят и атакуют этих клиентов. В результате клиенты уходят к конкурентам.

Таблица 8

Отчет по возвращенным клиентам

№	компания	Дата последнего заказа	Общая сумма сделки	Причина возврата ухода и возврата
1	Остренко	22.07.2013	31000	Удалось вернуть благодаря звонку. Давно не связывались с клиентом
2	Старикова А.В.	02.03.2014	30000	Удалось вернуть клиента благодаря нескольким звонкам. Отбили у конкурентов обратно.
3	Лопухина	03.09.2015	50000	Давно не связывались с клиентом. Удалось вернуть благодаря предновогодним скидкам.
4	Клементьева	30.03.2016	140000	С директором сложно связаться по телефону, давно не связывались. Высылали новинки на почту. Получилось вновь заинтересовать ассортиментом.
5	Храмцов	1.07.2015	30 000	Удалось вернуть благодаря личной встрече.
	Итого		281000

Из таблицы видно, что компания теряет деньги из-за того, что оптовый отдел не успевает охватить всю клиентскую базу звонками менеджеров. 281000 рублей – это половина ежемесячной выручки отдела продаж теряется из-за того, что в компании не используются методы интернет-продвижения, такие как емайл-рассылка, продвижение сайта, привлечение трафика на сайт за счет рекламы, seo-оптимизации и других методов интернет-продвижения. Я окончательно убедилась в этом, когда изучила аналитику посещаемости сайта и проанализировав количество оптовых заказов с сайта за последние два года. (таблица 9)

Таблица 9

Анализ посещаемости сайта за 2016 и 2017 годы

Год	Посещаемость сайта	Регистрация новых оптовых клиентов на сайте	Заявки с сайта
2017	3073	70	42
2016	5468	9	3

Посещаемость спала на сайте спала в 2017 году по сравнению с 2016 годом из-за того, что создали второй сайт отдельный для розницы с таким же названием. Новый сайт стал оттягивать на себя часть трафика и стал запутывать клиентов. Оптовых заказов и регистрации оптовых клиентов на сайте стало больше в 2017 году в сравнении с 2016 годом. Этому послужили начатые в 2017 году мероприятия по продвижению оптового сайта по запросам на оптовые покупки и по названию компании. Так же менеджеры стали больше внимание клиентов обращать на сайт, предлагая им сделать заказ через сайт. По отчетам за 2016 и 2017 годы видно, что регистрация на сайте в 2017 увеличилась в 7 раз по сравнению с 2016, а заказы с сайта в 2017 увеличились в 14 раз по сравнению 2016 годом. Эти результаты были достигнуты при незначительных вложениях. Конечно, личные встречи, выставки, телефонные звонки сильно влияют на появление новых клиентов, но 2-5 менеджера не могут лично объехать все ювелирные магазины страны и делать это с регулярностью 1 раз в месяц. Я считаю, чтобы оптовый отдел компании Амаэль дальше развивался, и вообще, чтобы оставался на плаву, необходимо вкладывать ресурсы в интернет-продвижение. В современном мире без этого компания просто не выживет, и все результаты будут постепенно сходить на нет.

Я рекомендую оставить один сайт компании и внутри этого сайта продвигать страницу для оптовых покупателей. Либо сделать два разных бренда для розницы и опта и продвигать 2 сайта с разными названиями. Иначе два сайта в одинаковыми названиями будут забирать трафик друг у друга и путать клиентов.

Так же для решения проблем оптового отдела, я предлагаю на регулярной основе использовать email-рассылку. Это позволит сохранить постоянных клиентов, привлечь новых, зайти в новые регионы и не потерять деньги компании.

Глава 3. Методы, направленные на совершенствование интернет-маркетинга

3.1. Разработка программы интернет-маркетинга ООО «Амаэль»

Маркетинг традиционной ювелирной отрасли сильно отстает. Он статичный и неповоротливый. Не включается в красочную и технологичную гонку форматов. Не экспериментирует с каналами общения. Он незыблемо верен традиционной рекламе: макет с молодой и хищной девушкой (не важно, что действительные покупательницы уже перешагнули за 30) и видеоролик похожего содержания. Оба в «гламурном стиле начала 2000-х».

Если бы только упаковка и способ доставки послания. Нет, уже десяток лет крутятся одни и те же рекламные сообщения. При этом есть и другая крайность: бессмысленная гонка за количеством подписчиков «ВКонтакте».

Над эмоциональной связью с аудиторией не «традиционные» ювелирные марки не работают или работают шаблонно. Они часто копируют удачные решения друг друга, но не исследуют потребителя, не обращаются к целевым группам клиентов адресно.

Раньше ювелирные компании обращались к мужчинам. Сегодня – к аморфной массе «люди: возраст с 18 до 65, носители традиционных и современных ценностей, популярных и консервативных вкусов». Посыл такой же размытый: «украшения из золота и серебра. Натуральные и драгоценные камни. Покупаем - продаем. Больше, чем просто украшения. Роскошь, доступная каждому».

Выигрывает тот, у кого больший бюджет, системная работа с аудиторией, воздух в макетах и шрифт симпатичнее. А хочется иного: подхода к маркетингу как к инвестициям. Понимания, что маркетинг и реклама – постоянная, аналитическая и планомерная деятельность, а не «взрыв креатива» от случая к случаю. Уважения к собственной аудитории. Красоты, достоинства, смелости. Маркетинговых решений, бьющих в цель. И цель – это не кошельки, а сердца покупателей.

Подобный подход к маркетинговой деятельности реализуется в ООО «Амаэль». Компания работает на два направления рынка B2B и B2C. Поэтому разработка плана интернет продвижения строилась по двум направлениям.

Бизнес для бизнеса (В2В) — сокращенно от business-to-business, маркетинговая деятельность компании, ориентированная на получение выгоды от оказания услуг, продажи товара другим компаниям, где объектом является товар, услуга, а субъектами - организации, взаимодействующие в рыночном поле.

Бизнес для бизнеса (В2В) - маркетинговая деятельность компании, ориентированная на получение выгоды от оказания услуг, продажи товара другим компаниям^[24].

Согласно отчету 2016 г. B2B Marketing Trends стратегии и практики B2B маркетинга находятся в центре значительных перемен, вызванных внедрением новых технологий и развитием ожиданий покупателей. Эти изменения влияют на тактики, расходы, общение с клиентами и показатели. Пять основных выводов, сделанных на основе представленных ниже фактов: B2B компании стали тратить больше денег на интернет-маркетинг. В этом году ожидается увеличение бюджетов B2B маркетологов в среднем на 5%. При этом расходы на интернет-маркетинг буду расти в три раза быстрее^[25].

Новая маркетинговая стратегия ООО «Амаэль» была разработана в результате синергии двух направлений. В первую очередь своими силами и знаниями, так как штат сотрудников владел уникальными знаниями в своем весьма узком направлении B2B сектора. Рынок сбыта довольно узкий. Поэтому специалисты компании понимают, куда ту или иную продукцию можно применить. Во-вторых, повышение лояльности клиентов, привлечение потенциальных клиентов.

Среди маркетинговых практик ООО «Амаэль» выделим следующие.

Продуктовая стратегия – изменили логотипы, поменяли стилистику и корпоративные цвета, создали бренд авторских украшений.

Ценовая стратегия – на основе результатов консалтинга была проведена оптимизация ценового предложения, с точки зрения снижения себестоимости ключевого продукта. Украшения из натуральных камней авторского дизайна являются более дорогими, чем украшения из поделочных камней. Поэтому особенно важно найти правильное соотношение цены и качества.

Стратегия продвижения – изначально продукция продвигалась исключительно посредством небольшого отдела продаж, который общался с ключевыми клиентами и их отделами закупок, была сформирована личная база контактов. Личное общение играет большую роль, так как необходима адаптация под нужды клиентов и под их торговый процесс. Давалась реклама и статьи в ювелирном журнале. Однако реклама не является основным условием успеха продукции, потому что рынок устроен так, что основным фактором успеха являются личные контакты, это классическая стратегия прямых продаж. Компания, безусловно, ежегодно участвует в ювелирных выставках – «Экспо-Ювелир». Участие в выставках является ключевым для привлечения новых контактов.

Процессы – производственные и технологические процессы постоянно оптимизируются, как уже отмечалось, компания нацелена на обновление производства. Однако не всегда хватает оборотных средств, так как компания развивается только за свой счет, практически без привлечения внешнего заёмного финансирования.

Люди – это команда, которая работает на протяжении нескольких лет с момента основания компании. На этом рынке довольно сложно найти новых специалистов (менеджеров среднего и высшего звена). Человеческий капитал является одним из основных активов, так как сотрудники знают технологию производства, понимают, как ее можно доработать и в каких отраслях можно еще применить.

При оценке маркетинговой деятельности компании измеряется прибыльность, привлечение новых клиентов, увеличение доли рынка компании. Анализ удовлетворенности клиентов не проводится систематически, но проблемы выявляются и решаются в процессе реализации заказа. Это особенности ведения бизнеса в России – многие проблемы решаются на ходу, а управленческие решения приходится принимать в условиях турбулентной внешней среды. На данный момент компании ведется работа по описанию процедур и бизнес-процессов.

Компанией применяются следующие критерии для ранжирования клиентов: объем продаж и интенсивность потребления. Например, жемчужные нити закупаются клиентом ежемесячно, а украшения из авторских коллекций раз в несколько месяцев, перспективы развития взаимоотношений с клиентами.

Далее приведем характеристику направлений развития ООО «Амаэль».

Цель маркетинговой стратегии компании – повышение лояльности существующих клиентов, привлечение потенциальных клиентов.

В настоящее время компания не удовлетворена маркетинговой стратегией, так как до настоящего времени «Амаэль» была сфокусирована на улучшении качества продукции и оптимизации производственных процессов, маркетинг рассматривался как второстепенная функция, находящаяся на втором плане. Однако планируется изменение существующей маркетинговой стратегии, так как компания планирует выход на рынок Сибирского региона. На данный момент есть ряд ключевых заказчиков из городов: Красноярска, Новосибирска и Иркутска. Компания стала поставлять им украшения, чтобы попробовать с ними работать. Сразу встает вопрос о самом важном соотношении, касающемся развития маркетинговой стратегии на В2В рынке – соотношение цены и качества, а также правильного позиционирования компании.

В ООО «Амаэль» мы ясно осознаём, что маркетинг требует развития и направим его по пути под девизом: Делать то, что будет хорошо продаваться. Так, акцент с продаж смещается на изучение рынка и разработку продуктов, удовлетворяющих потребителей. Важность маркетинга повышается. К концепции 4Р добавились реклама, исследования рынка, DM и CR, разработка новых продуктов с учетом запросов рынка (сосредотачиваться на продвижении, сбыте и исследованиях).

Сотрудники компании стремятся работать со «своим» потребителем лучше, чем конкуренты. Ведь усилилась конкуренция на рынке, маркетинг разделяется на оперативный и стратегический, появляются такие технологии, как сегментирование, позиционирование.

В компании понимаем, что необходимо не только предлагать продукты, востребованные на рынке, но и быстро изменять свои бизнес-процессы. Таким образом, стоит достигать гибкости, интегрированности, инноваций.

Технология стратегического планирования маркетинга ООО «Амаэль» включает в себя:

1. Ситуационный и конкурентный анализ:

- предложения на рынке и тенденции;

- потребители;

- основные конкуренты;

- общее положение предприятия на рынке.

2. Определение стратегии маркетинга:

- сегментирование рынка;

- выбор целевых сегментов;

- определение конкурентных преимуществ;

- разработка позиционирования;

- постановка целей маркетинга.

3. Управление оперативным маркетингом:

- постановка задач в области маркетинга;

- планирование комплекса маркетинга;

- разработка и реализация плана маркетинга;

- анализ результатов и коррекция.

Конечно, сотрудники «Амаэль» задают себе вопрос - зачем нужна стратегия маркетинга - и представляем ответ:

- повышение вероятности успешной деятельности на рынке;

- оптимизация затрат на маркетинг;

- посмотреть, кто и какие украшения предлагает на рынке;

- понять, кто все предлагаемое потребляет;

- найти привлекательных для компании потребителей;

- понять, что потребители будут покупать;

- понять, что мы можем себе позволить делать из того, что потребители будут покупать;

- понять, что нужно сделать, чтобы купили именно у нас, а не у конкурентов;

- направить ресурсы компании на реализацию всего указанного;

- вносить изменения в соответствии с изменениями ситуации на рынке.

Отдельного внимания заслуживает управление маркетинговыми коммуникациями. В кризис настроение потребителя намного сильнее подвержено влиянию извне, и это дополнительная возможность для рекламных усилий со стороны ювелиров. Людям необходимо переключаться с постоянной озабоченности, становящейся фоном жизни, на позитивные впечатления. Именно у ювелирной розницы есть все шансы использовать эту эмоциональную потребность по максимуму и сформировать точно попадающее в ожидания потребителя послание бренда. Одновременно с выработкой такого послания ключевой заботой сотрудников «Амаэль» должен быть грамотный выбор коммуникационных каналов. Рекомендуется постоянно ставить эксперименты с разными каналами, научиться эффективно отслеживать конверсию рекламных затрат и постоянно искать дополнительные каналы для сравнения с уже зарекомендовавшими себя. По-прежнему очень актуальны программы лояльности.

В России маркетологи ювелирной розницы уже давно оттачивают креативность в этом направлении, которое фактически является обязательным для успешности компании на рынке. В кризис лояльность является ключевым фактором взаимной поддержки компании и клиентов. Эффективность этого инструмента невозможно переоценить, поэтому маркетинговые усилия в направлении развития программ лояльности заведомо оправданны и экономически обоснованы.

Стоит отметить, что лояльность – это не только скидки, но и внимание к потребностям клиента. Регулярные проверки качества обслуживания, а также замер обратной связи об общей удовлетворенности магазинами и лояльности к бренду позволит держать руку на пульсе и вовремя предпринимать нужные действия. Нельзя не упомянуть такое направление маркетинговых усилий, как развитие и обучение персонала, работающего непосредственно с покупателем. В ювелирной рознице этот факт приобретает максимальное значение для конкурентоспособности магазинов. Вложения в HR-бренд компании, в поддержание репутации работодателя позволят привлечь к работе максимально заинтересованных сотрудников, а отлаженные процедуры привлечения, подбора, обучения и внутреннего продвижения сотрудников в компании дадут преимущество перед конкурентами.

Сегодня интернет является одним из самых быстрых и доступных способов коммуникации, значит необходимым едва ли не всем товарам или услугам вне зависимости от рынка. Для того, чтобы наше присутствие в интернете было максимально эффективным и наименее затратным, разработали стратегию присутствия в интернете. Уделим этому не меньшее внимание, чем разработке общей маркетинговой стратегии.

Для рынка B2C стратегия была следующая. Розничные клиенты компании – это целеустремленные, самодостаточные женщины с уровнем достатка средний и средний плюс в возрасте 35-55 лет. Это женщины, которые стремятся к самовыражению, желают покупать уникальные украшения с интересным дизайном и посылом. Поэтому фотографии товара на сайте, позиционирование должно быть очень красивым и привлекательным. Сам сайт должен быть удобным для поиска и составления заказов.

1. Работа с сайтом.
2. Карточки товара должны быть удобными и грамотно заполнены.

Необходимо убедиться, что все карточки товара снабжены профессиональными фотографиями продукции с разных ракурсов. Заполнить все графы карточек товара: состав изделий, длина изделий, артикул, название изделия, цена изделия. Убедиться, что нет пустых граф.

1. Сделать правильную перелинковку страниц сайта, чтобы клиентам было удобно перемещаться по сайту и чтобы с любой страницы они могли попасть в раздел логистики, корзины, на главную страницу, контакты и т.д.
2. Добавить разделы с полезной информацией: статьи о значениях камней, их свойствах. Разместили информацию о том как правильно подобрать камень по знаку зодиака. Это необходимо сделать для того, чтобы помочь клиенту с выбором и чтобы вызвать доверие у покупателя, показав свою компетентность.
3. Разместить ссылки «посмотреть дополнительный товар», а так же «С этой услугой часто выбирают…» Это необходимо сделать для стимулирования продаж, увеличения среднего чека и для того, чтобы клиент дольше оставался на сайте.
4. SEO продвижение сайта в поисковых системах.
5. Проверить, что сайт открыт для индексации.
6. Прописать ключевые слова на всех страницах сайтах. Прописать не больше трех ключевых слов на одной странице сайта, т.к. если написать большее количество ключевых слов, то поисковая система перестанет их замечать.
7. Проверить все ошибки на уровни кода. Обозначить все заголовки страниц сайта и карточек товара как H1 заголовок. Т.к. если обозначить как H2 заголовок, то сайт будет дольше индексироваться поисковой системой.
8. Проверить, насколько понятны все заголовки страниц и фотографий. Правильно озаглавить все страницы, назвав их ключевыми словами, а не просто кодом.
9. Сделать правильную перелинковку страниц сайта, чтобы клиентам было удобно перемещаться по сайту и чтобы с любой страницы они могли попасть в раздел логистики, корзины, на главную страницу, контакты и т.д.
10. Страница 404. Если ссылка с сайта была удалена, то при клике на нее пользователю показывается непрезентабельная страница 404. Пользователь снова переходит на сайт компании и начинает свои поиски сначала, а иногда из-за этого он просто уходит с сайта. Поэтому необходимо сделать эту страницу более презентабельной и разместить на нее ссылку, возвращающую клиента в каталог продукции. Таким образом, клиент остается на сайте, его ничего не раздражает, и поиски его продолжаются. А чем дольше клиент остается на сайте, тем важнее считается наш сайт для поисковой системы и тем лучше индексация сайта.
11. Работа с социальными сетями. Для целевой аудитории компании Амаэль лучше выбрать основными для работы следующие социальные сети: Facebooc и Instagram. ВКонтакте, я предлагаю, уделить меньшее внимание, потому что аудитория ВКонтакте более молодая 18-25 лет и с достатком эконом и средний. Амаэль же ориентирована на более солидных клиентов, которые желают через аксессуары подчеркнуть свой статус, часто посещают светские мероприятия. Для работы с социальными сетями я рекомендую сделать профессиональные фотографии украшений на моделях. Так же сделать фотосессию украшений на известных женщинах города, чтобы привлечь внимание своей целевой аудитории и показать статус украшений. Я считаю важным оживить социальные сети, чтобы они не были просто бренд-страницами.

• Живое общение – диалог с клиентами
• Быстро реагировать на вопросы, жалобы
• Выказывать свою заинтересованность в клиенте, в том, чтобы он был полностью удовлетворен.
• Устраивать викторины, конкурсы

Я предлагаю выбрать для продвижения Амаэль YOUTUBE. Необходимо завести YOUTUBE канал Амаэль, куда выкладывать обзоры новых украшений, информацию о коллекциях, рекомендации стилистов и дизайнеров. Поскольку мы имеем дело с украшениями, их необходимо максимально визуализировать для клиента, чтобы женщина, выбирающая украшения могла его максимально изучить, увидеть блеск камней, понять размер украшения, относительно модели, которая его одевает на себя и раскрыть нюансы носки изделия, качество фурнитуры и т.д. На сайте я рекомендую создать специальную колонку - YOUTUBE, куда выложить все ссылки на видео. Так же запустить рекламу в YOUTUBE. Для этого необходимо создать видеоролики с названиями “10 лучших подарков на новый год”, “Что подарить женщине на новый год?”. В преддверии нового года люди думают о подарках, ищут их по интернету и наталкиваются на ролики Амаэль. А затем они переходят на сайт компании.

4. Пополнение базы клиентов.

4.1. Таргетированная реклама. Я предлагаю запустить таргетированную рекламу по технологии Лукэлайт.

4.2. Контекстная реклама. Семантическое ядро необходимо настроить не на простые запросы, а на вопросы такие как «Что подарить женщине на новый год?», «Что подарить маме?», «Что подарить дочке?». Это позволяет быть на первых позициях в поисковой выдаче, т.к. по прямым запросам нужно более длительное время для продвижения, т.к. эти места в топе уже заняты другими компаниями, лидерами рынка.

4.3. Медийно-контекстный банер. Я рекомендую запустить медийно-контекстный банер, который располагается в районе первых строк поисковой системы. Банер красивый и стильно оформленный забирает на себя внимание, т. к. на фоне текстовых сообщений выглядит наиболее привлекательным. Клиенты вводят запрос, видят красивый банер, кликают на него и оказываются на сайте компании Амаэль. Таим образом, возможно, обойти топов, которые располагаются на первых позициях поисковых систем.

4.4. Реклама на основании контекста. Предлагаю воспользоваться KMC Google AdWords. Такая реклама на основании контекста показывается аудитории в течении нескольких дней и не только на компьютере, но и на мобильных устройствах.

4.5. Банерная реклама по технологии Програматик. Действует по аналогии с таргерной рекламой. Но здесь заполняется портрет целевой аудитории: пол, возраст, доход и т.д. Система начинает поиск по всему рунету и в результате выдает до 90% новой аудитории. Правда эта реклама имеет больше имиджевый эффект нежели непосредственно самих продаж. Но о компании узнают сразу же большое количество новой аудитории. Поэтому банерную рекламу я тоже рекомендую запустить.

Для эффективной работы в интернете нам необходимо следующее:

- Четко сформулировать цели, определить KPI;

- Проанализировать активность конкурентов в интернете (сайт и его точки захвата, аккаунты в социальных сетях).

На основе данных из нашей маркетинговой стратегии проанализировать модели поведения представителей целевой аудитории в интернете (каким почтовым сервисом они пользуются, какие сайты читают, на какие сообщества в социальных сетях подписаны, как покупают товары, как оплачивают услуги).

На основе маркетинговой стратегии и полученных данных от проведенных анализов скорректировать рассылку.

Подобрать оптимальные инструменты интернет-маркетинга, которые мы будем использовать (от поисковой оптимизации сайта до работы с лидерами мнений в социальных сетях).

Подготовить SMM-стратегию: определить типы транзакций в социальных сетях, разработать ролевую модель и концепцию нашего сообщества, составить структурный контент-план по ведению наших аккаунтов в социальных сетях, определить KPI, составить план продвижения сообществ, утвердить политику поведения сотрудников в социальных сетях, составить план работы с отзывами и назначьте ответственных лиц).

Запустите сообщества в социальных сетях (оформите аккаунты в соответствии с брендбуком, заполнить их контентом, привлечь живых людей в наши аккаунты).

Подготовьте и настройте инструменты веб-аналитики. Проанализировать, какие из целей были достигнуты, посчитает % выполнения KPI, проанализировать конверсию сайта.

В B2B направлении клиентами компании «Амаэль» являются товароведы ювелирных сетей, заведующие и директора ювелирных магазинов. Поэтому стратегия по продвижению будет иной, чем для направления В2С.

Для работы с клиентской базы мы будем использовать прямые контакты нашей целевой аудитории, т.к. люди со схожими привычками и интересами нам здесь не подойдут, как в случае работы с розницей. Нам необходимы люди, занимающие конкретную должность. Поэтому для расширения базы контактов мы будем использовать таргерную рекламу, направленную на профессиональные сообщества: ювелирные сообщества; ювелирные мастерские; шоу румы.

Работа с сайтом. Вся стратегия по продвижению будет идти на страницу «Оптовому покупателю. В семантическом ядре появятся слова: «оптом», «оптовый заказ», купить оптом».

На сайт мы поставили счетчики – пиксели социальных сетей, которые показывают, откуда приходит большая аудитория на сайт. На этих источниках мы и будем фокусироваться при рекламных вложениях.

3.2. Направления реализации программы развития

Продвижение посредством email-рассылки происходит благодаря обширному комплексу действий, который направлен на получение целевой аудитории. Используя в ходе продвижения такой инструмент воздействия, как общение и консультации с клиентами, повышается численность лояльных клиентов. Стоит отметить, что продвижение в рамках email-маркетинга позволяет вывести на рынок новый товар или услугу, показав при этом их уникальные характеристики, увеличивая при этом узнаваемость бренда.

Планируя маркетинговую деятельность, направленную на продвижение продукции на рынок, «Амаэль» столкнулась с такими проблемами, как недостаточное количество информации, высокая степень риска. Поэтому важно выбрать инструменты маркетинга, которые позволят свести к минимуму возможные риски, максимально оптимизировать деятельность на рынке, информировать целевую аудиторию о продукции, которую компания готова предложить потенциальным покупателям.

В настоящее время интернет предоставляет целый спектр маркетинговых инструментов, которые могут быть эффективно использованы. Все инструменты интернет-маркетинга в зависимости от потребностей компании решают определенные маркетинговые задачи.

Как и все элементы маркетинга, активность интернет-маркетинга необходимо планировать и реализовывать в комплексе. Поэтому необходимо продумать реализацию программы продвижения в интернет-пространстве^[26].

Таким образом, основной рецепт нашей программы развития – переход от приемов экстенсивного маркетинга к приемам интенсивного:

- оперативность в учете обратной связи от клиентов;

- отношение к работе с персоналом как к ключевому фактору конкурентоспособности;

- прагматичность и гибкость при выборе каналов коммуникаций;

- создание образа бренда, гарантирующего позитив на фоне кризиса;

- креативные программы лояльности».

Для выстраивания своих коммуникаций с клиентами «Амаэль» использует программу для рассылки писем, которая называется MailChimp.

Mailchimp — это интегрированный с Тильдой сервис, который позволяет собирать контакты с форм в листы и отправлять по этим листам собственные рассылки, используя встроенные шаблоны или письма, сделанные в конструкторе писем Тильды. Но также в нем есть возможность задавать автоматические письма или цепочки писем на определенные действия со стороны пользователя. Для того, чтобы использовать эту функцию, нужно создать новую кампанию в Mailchimp.

Mailchimp предлагает множество способов автоматизации рассылок, но в этом примере мы будем использовать одну из самых распространенных автоматизаций — Welcome new subscribers. Она позволит отправлять приветственное письмо пользователю сразу же, как он подпишется на рассылку (или подтвердит рассылку, если в настройках приемщика Mailchimp установлена опция двойного подтверждения).

Сервисов почтовых рассылок много. Но выбрали именно MailChimp:

- сервис бесплатный, пока у вас не наберется 2000 подписчиков или 12 000 писем в месяц. Для молодого бизнеса и узких ниш этого вполне достаточно.

- надежность. MailChimp пользуются больше миллиона человек. Видимо, не за обезьянку на логотипе.

- легко интегрируется с кучей сервисов (считая сайты на Wordpress).

- адаптивный дизайн. Рассылки можно настраивать даже со смартфона.

- удобный интерфейс для верстки писем. Знание HTML и CSS не потребуется^[27].

При выборе MailChimp руководствовались параметрами:

- Доставляемость – рейтинг доставляемости писем в процентах;

- Язык интерфейса – наличие интерфейса на русском или других языках;

- Техподдержка – способ организации технической поддержки сервиса, а также язык, на котором она осуществляется;

- Бесплатная пробная версия – наличие бесплатного тарифа или пробного периода, а также его ограничения;

- Минимальный тариф – стоимость минимального тарифного плана, а также его ограничения;

- Способы оплаты – доступные способы оплаты тарифов и функций;

- Блочный конструктор писем – возможность создавать письма методом drag and drop;

- Создание формы подписки – возможность создать с помощью конструктора форму подписки на рассылку и получить код для вставки на страницы сайта/блога;

- Адаптивный дизайн – письма автоматически оптимизируются под мобильные устройства;

- Готовые шаблоны писем – готовые шаблоны email-рассылки и их количество;

- Кнопки социальных сетей – возможность вставить в письмо кнопки социальных сетей, чтобы получатель мог ставить лайки и делиться письмом;

- Бесплатный хостинг – возможность хранить файлы на хостинге сервиса;

- Персонализация – возможность персонализировать письмо с помощью специальных тегов;

- Сегментация – настройки сегментации списка подписчиков для дальнейшей организации таргетированной рассылки;

- Автоматические серии писем – возможность настраивать автореспондеры и триггерные письма по событиям (подписка на рассылку, открытие письма, переход по ссылке, добавление товара в корзину и т.д.);

- Планировщик рассылок – планировка рассылки на определенное время;

- Импорт базы подписчиков – возможные способы создания и импорта базы подписчиков;

- Интеграция по API – возможность интеграции с помощью API;

- Интеграция с CMS и CRM – CMS и CRM, с которыми сервис уже интегрирован;

- Интеграция с социальными сетями – социальные сети, с которыми сервис уже интегрирован

- Интеграция с системами веб-аналитики – системы веб-аналитики, с которыми сервис уже интегрирован;

- Полный список сервисов и приложений для интеграции – страница, на которой можно посмотреть полный список сервисов и приложений, доступных для интеграции;

- Статистика – метрики по рассылке и списку подписчиков, которые можно отследить в сервисе (количество доставленных и прочитанных писем, переходы по ссылкам внутри письма, количество жалоб на спам и отписок, количество ошибок при доставке, почтовые клиенты подписчиков и т.д.);

- A/B-тестирование – возможность проводить A/B-тестирование встроенными в сервис инструментами;

- Карта кликов – тепловая карта, на которой отображаются элементы вашего письма, получившие наибольшее количество кликов;

- Просмотр писем на разных устройствах перед отправкой – возможность протестировать отображение письма на различных устройствах и почтовых клиентах;

- Проверка на спам – наличие встроенных средств для проверки рассылки через спам-фильтры;

- Автоматический постинг в социальные сети – автоматический постинг в социальных сетях каждого выпуска рассылки;

- Автоматическая рассылка новых постов из RSS – автоматическая отправка рассылки после выхода нового поста в блоге;

- SMS-рассылка – наличие возможности и тарифных планов для организации рассылки по SMS;

- Мобильное приложение – наличие мобильного приложения для Android и iOS;

- Дополнительные особенности – функции, которые выделяют сервис на фоне конкурентов.

- Клиенты – компании, которые использовали или используют в настоящее время данный сервис.

Главные плюсы Mailchimp:

- Надежность;

- Постоянные обновления;

- Более 700 интеграций;

- Адаптивный дизайн;

- Автоматический постинг в социальные сети;

- Автоматическая рассылка новых постов из RSS;

- Учет часовых поясов;

- Просмотр информации из профилей социальных сетей пользователей.

Есть недостаток - высокая стоимость^[28].

Чтобы email-маркетинг был эффективным, недостаточно просто выбрать подходящий сервис. Важно уметь грамотно разработать и запустить кампании, отслеживать их эффективность, вовремя вносить изменения. Учитывая тот факт, что последние годы эффективность email-маркетинга падает в целом (падение показателей открываемости и кликабельности наблюдается на всех рынках), то за работу принялись профессионалы в ООО «Амаэль».

До внедрения данного инструмента работа отдела продаж была организована по трехступенчатой модели продаж, где ключевым инструмент лидогенерации являлись холодные звонки. После внедрения инструмента e-mail-маркетинга компания переориентировалась на входящий поток клиентов и прибыль отдела увеличилась в 4 раза. Этих результатов оптовый отдел продаж добился в первый же месяц внедрения инструмента еmail-маркетинга.

Для достижения видимых результатов необходимо следовать определенным правилам. Мне знакомы компании в этой отрасли, которые пользуются этим инструментов в течение года. Но, к сожалению, они не достигли никаких результатов.

Изучив литературу на тему интернет-маркетинга и email-маркетинга в частности, а также в результате накопленного практического опыта, мной выделены следующие правила, следуя которым, можно вывести бизнес на совершенно новый уровень:

- увеличение клиентской базы;

- организация входящего потока клиентов;

- увеличить прибыли как минимум в 4 раза;

- увеличение среднего чека;

- повышение узнаваемости компании на рынке;

- организация высокого уровня продаж в «мертвый» период.

При использовании инструмента email-маркетинга важно проделать подготовительную работу:

1. Составить портрет своего клиента: пол, возраст, ценности, увлечения, род занятий, статус, в какое время активен в интернете (проверяет почту).

2. Разработать стратегию email-маркетинга, учитывая годовой план продаж и план маркетинга компании.

3. Выбрать подходящий график рассылки. Определить самый удачный день, время и придерживаться этого графика в дальнейшем. Обязательно продающие письма должны чередоваться с письмами, содержащую полезную информацию для вашей целевой аудитории. Иначе клиенты устанут получать только лишь рекламу и начнут отписываться.

4. Выбрать стиль письма, подходящий для целевой аудитории вашего бизнеса.

При составлении продающего письма рассылки следуем определенным правилам:

1. Определение цели письма. Это ключевая идея, которую я хочу донести до потенциального или постоянного клиента, которую нужно выразить и записать в одном предложении, состоящем не больше чем из семи слов.

2. Отдельное время посвятить созданию заголовка. Здесь я советую подключить коллег и с помощью мозгового штурма выбрать 2-3 варианта, которые потом можно будет протестировать на фокус-группе, состоящей из лояльных клиентов. И использовать самый эффективный заголовок для рассылки по всей базе подписчиков.

3. Предложение должно содержать выгоду для клиента.

4. Хорошо, когда в предложении есть интрига.

5. У предложения должны быть ограничения по срокам или по количеству продукта. Т.к. ощущение дефицита стимулирует клиента к покупке. Картина дифицита должна быть в цифрах для наглядности и правдоподобности вашего предложения.

6. В конце письма всегда должен быть призыв к действию. Это может быть - предложение составить заказ, предложение перейти на сайт компании, заказать звонок менеджера и т.д. Это какой-то следующий шаг, ведущий к завершению сделки.

7. В письме не должно быть много текста. Современные люди очень заняты, им некогда читать длинные письма. Перед отправкой письмо необходимо отредактировать, убрать все лишнее. Каждое слово должно быть на вес золота. Письмо должно захватить читателя с самого начала и до конца.

При работе с клиентской базой подписчиков важно знать, что у подписчиков есть свой жизненный цикл. Клиенты могут захотеть поменять поставщика, попробовать новый товар и на время отказаться от нашего продукта и даже отписать от рассылки на время или навсегда. Поэтому работа над увеличением числа подписчиков должна вестись непрерывно. В компании «Амаэль» буду использовать следующие методы по увеличению трафика:

1) Сайт. Через сайт можно собирать контакты потенциальных клиентов. Эффективнее всего это делать, предлагая клиенту взамен на контакты скидку, подарок или полезную статью.

2) Мероприятия. В компании «Амаэль» собираем контакты потенциальных клиентов, участвуя на выставках, лекториях, мероприятиях партнеров.

3) Социальные сети.

4) Поисковики. Для этого метода лучше всего нанять специалиста.

5) В В2С через заполнение анкет, приходящих в магазин потенциальных клиентов. Эффективнее совершать под предлогом оповещения об акциях, новых поступлениях и другой полезной информации, которую вы, как компания, можете предоставить для клиента. Так покупатели охотнее оставляют свои координаты.

Основываясь на многолетнем опыте, отмечу, что есть вещи которые не работают в email-маркетинге и даже могут уничтожить базу подписчиков:

1. Обмен базами с другими партнерами. Клиент доверил именно вашей компании свои данные и он не рассчитывает, что вы будите раздавать его контакты налево и направо. Это подрывает доверие клиентов.

2. Взаимопиар. Если Вы начнете рекламировать продукт партнеров по своей базе, то рискуете потерять всю базу, а значит, весь свой бизнес. Пытаясь заработать небольшой процент с продаж продукта партнера, вы рискуете потерять весь свой бизнес, а значит доходы всех последующих лет.

3. Паузы. Если Вы выдерживаете слишком длинную паузу, нарушая график рассылок, то клиенты забывают про вас, теряют интерес к вашей компании и уходят. К сожалению, через этот горький опыт мне тоже пришлось пройти^[29].

В современном бизнесе, если Вы не писали клиентам 3 недели, то про Вас уже забыли. Поэтому крайне важно следовать намеченному графику. И если Вы заявили о себе, написали первое письмо, то необходимо держать ритм. Мир меняется очень быстро, а вместе с ним бизнес и люди, их образ жизни. Поэтому чтобы быть успешным на рынке необходимо постоянно развиваться, используя современные методы маркетинга и продаж. Сейчас, если Вы не имеете базы подписчиков, это означает, что у вас нет бизнеса или скоро его не станет. Email-маркетинг – это эффективный и самый бюджетный инструмент маркетинга. Поэтому каждая компания, желающая развиваться и процветать должна использовать этот инструмент в своем бизнесе. Особенно сейчас в кризисное время, когда идет борьба за клиентов и за выживание на рынке.

Используемые и доступные в Интернете инструменты коммуникации имеют ключевые особенности, оказывающие огромное влияние на интернет-маркетинг, так как эта коммуникация:

– отложенная;

– исключительно вербальная;

– эмоционально бедная;

– технически нестабильная.

В компании «Амаэль» начали применить стратегию интернет-маркетинга «Увеличение лояльности клиентов компании с целью совершения повторной продажи» с применением Mailchimp. На рынках, где присутствует такая компания, доля пользователей, которых надо привлекать в первый раз, незначительна.
Обычно компании придерживаются двух стратегий – периодических маркетинговых акций-напоминаний и постоянной работы с активными клиентами. Задачу по работе с постоянной аудиторией можно реализовать через email-рассылке компании. Еmail-маркетинг способен оказывать им постоянную поддержку в использовании услуг компании, с тем, чтобы покупатели оставались лояльными. Как и для сайта «Амаэль», сконструированного для достижения целей этого типа, и для email-рассылке характерно использование инструментов, увеличивающих лояльность пользователей:

– максимум информации о товарах, больше, чем при продаже;

– дополнительные инструменты, каталоги, презентации;

– советы по использованию, дополнительные сервисы;

– инструменты поиска, отбора, классификации информации;

– регистрация и персональный кабинет с ключевой информацией и сервисами;

– форум для общения с представителями компании и между собой;

– регулярная рассылка новостей (или подписка на эти новости).

Нами определен процесс формирования лояльных отношений с целевыми контактными аудиториями – удовлетворение, удержание, лояльность.

Таблица 10.

Процесс формирования лояльных отношений с целевыми контактными аудиториями

1. Удовлетворение: - создание услуги, соответствующей ожиданиям клиента по цене и качеству; - учет персональных запросов клиентов; - организация системы приема заказа, поставки украшений оптом или продажа конечному потребителю; - обеспечение информационной поддержки

2. Удержание: - построение модели взаимодействия с клиентами; - проведение анализа каналов взаимодействия; - выделение ценностей потребителей на всех этапах взаимодействия; - организация индивидуального подхода к взаимодействию с клиентами

3. Лояльность: - послепродажное обслуживание, потребление дополнительных услуг; - участие в общественной и культурной деятельности предприятия; - регулярное открытие писем, участие в проводимых опросах; - рекомендации компании и положительные отзывы

Определение методов, способов и инструментария оценки обусловлено выделенными направлениями исследования рассылки (техническая, информационная, маркетинговая составляющие, удобство пользования, внешний вид, интерактивность).

Если организация наряду с деятельность в Интернете проводит рекламную компанию в специализированном СМИ, участвует в профильных выставках, осуществляет активный поиск клиентов, то всё это в комплексе даёт положительный долгосрочный результат.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В Курсовой работе проведен анализ существующих определений и выделено обобщенное понимание содержания понятия «интернет-маркетинг», неразрывно связанного с определением понятия «email-маркетинг», основанное на системном с понятием «продвижением» компании.

Несмотря на достаточно большое количество публикаций, связанных с проблематикой ВКР разработки, принятия и реализации управленческих решений, данную тему сложно назвать проработанной. Прежде всего, это связано с постоянно изменяющими условиями внутренней и внешней среды организации. В этой связи порой стандартные проблемы требуют нестандартных решений. Актуальной данная проблема является не только для компании «Амаэль». Поэтому изучение основ интернет-маркетинга - является базовой частью для формирования высококвалифицированного специалиста независимо от сферы его деятельности. Что мы показали в нашей работе.

В данном исследовании описана сущность и определены направления развития маркетинговой деятельности организаций; обоснована необходимость использования интернет-технологий в маркетинговой деятельности предприятия; определены функции, роль емail-рассылки как инструмента маркетинговой деятельности предприятия в Интернете и обоснован его выбор, изучены методические подходы к его применению.

Для систематизации сведений о результативности применения интернет –маркетинга были проанализировали данные ООО «Амаэль». Для рассмотрения организации интернет-маркетинга описаны сегменты клиентов компании и рекомендации работы с ними.

Основными видами маркетинговых коммуникаций ООО «Амаэль» с субъектами рынка в сети Интернет является email-маркетинг, который включает широкий набор инструментов продвижения информации о компании в Интернет. В качестве основных инструментов продвижения информации о деятельности «Амаэль» в Интернет, позволяющих повысить её конкурентоспособность на рынке и обеспечить коммуникации с внешними и внутренними пользователями, выделены официальный сайт компании, рассылка Mailchimp.

Совершенствование интернет-маркетинга в компании требует реализации программы развития, что было предложено по направлениям на основе использования Mailchimp в ООО «Амаэль», а также представлен план воплощения программы для осуществления стратегии по достижению лояльности клиентов, привлечению потенциальных клиентов.

В завершении нашего исследования предлагаем практические рекомендаций по применению разработанных теоретических положений к деятельности компании на основе интернет-маркетинга. В основу этих рекомендаций были положены результаты исследовательского эксперимента по внедрению предложенного подхода к развитию маркетинга на основе емail-рассылки в программе Mailchimp и алгоритма перехода его к новому облику, проведенного на базе ООО «Амаэль». Для оценки эффективности емail-рассылки в программе Mailchimp на В2В- рынке выбраны основные показатели. Приведен пример расчета эффективности продвижения. Эмпирически доказано влияние рассылки на результаты деятельности компании. Мы обобщили результаты исследования, сформулировали выводы и дали рекомендации по теме исследования.

Таким образом, комплекс предложенных рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности компании на основе интернет-технологий позволит повышать её эффективность, управляемость, лояльность целевых контактных аудиторий, конкурентоспособность на рынке.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Базилева И., Высшая школа маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ. [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://marketing.hse.ru/knowledge_base/business

2. Ведущие ювелирные бренды расширяют целевую аудиторию // РБК. Исследования рынков [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/news_research/10/09/2013/56 2949988839653.shtml

3. Ветрова Т.В. Классификация и оценка маркетинговых практик на российском рынке: автореферат диссертации на соискание научной степени кандидата экономических наук. – М. , 2016.

4. Ветрова Т.В. Методические различия международного и российского проекта «Современные маркетинговые практики» // В кн.: Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования Сборник научных трудов. Выпуск 6. / Сост.: Е. В. Филипская; науч. ред.: И. О. Волкова. – М. : Издательский дом НИУ ВШЭ, – 2015. [Электронный ресурс]. – Режим доступа, 2015: http://www.hse.ru/pubs/share/direct/document/156112654 (0,5 п.л.).

5. ГОСТ Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения" (утв. Приказом Росстандарта от 28.08.2013 N 582-ст) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/law/podborki/chto_takoe_roznichnaya_torgovlya/, свободный. – Загл. с экрана.

6. ГОСТ Р 51305-99. Розничная торговля. Требования обслуживающему персоналу [Текст]. - М.: Госстандарт, 2005.

7. ГОСТ 51773-2001. Розничная торговля. Классификация предприятий [Текст]. - М.: Госстандарт, 2003.

8. Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг: Учебное пособие [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m21/9.htm , свободный. – Загл. с экрана.

9. Демин Д.И. E-mail-маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов. СПб: Питер, 2015 [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.bookcity.club/569-дмитрий-демин-e-mail-маркетинг-как-привлечь-и-удержать-клиентов.html

10. Ерёмин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник / В.Н. Ерёмин. — М.: КНОРУС, 2016. – 656 с.

11. Е-mail маркетинг для бизнеса. – Режим доступа: https://convertmonster.ru/email-new?utm_source=blog&utm_medium=article&utm_campaign=banner_kurs

12. Зозуля Е.К. Использование средств и методов SMM на В2В-рынке: Магистерская диссертация. СПб.: СПбПУ, 2016, с. – 73, рис. – 11, табл. – 3, библиогр. – 52.

13. Идеальный e-mail маркетинг [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://convertmonster.ru/email-new?utm_source=blog&utm_medium=article&utm_campaign=banner_kurs

14. Как создать почтовую рассылку в MailChimp [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://texterra.ru/blog/vybiraem-luchshiy-email-servis-obzor-i-sravnenie-17-samykh-populyarnykh-kompaniy-na-rynke.html

15. Карх Д.А., Царегородцева С.Р., Гаянова В.М., Фадеева З.О. Анализ рынка ювелирных изделий // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». 2015. Т. 9, № 3.

16. Колонка маркетолога: к какой аудитории обращаются ювелирные компании? / Ювелериум [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://juvelirum.ru/kolonka-marketologa-k-komu-obrashhayutsya-yuvelirnye-kompanii/

17. Кот Д. Е-mail-маркетинг. Исчерпывающее руководство. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

18. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 5-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2017. — 464 с: ил. — (Серия «Деловой бестселлер»).

19. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок [Текст] : учебник для слушателей, обучающихся по программе "Мастер делового администрирования" / Жан-Жак Ламбен, Рубен Чумпитас, Изабель Шулинг ; [пер. с англ. И. И. Малкова]. - 2-е изд. - Санкт-Петербург [и др.] : Питер, 2017. - 927 с. : ил.; 24 см. - (МВА классика).; ISBN 978-5-496-02563-8 : 700 экз.

20. Левочкина Д.В. Продвижение ювелирной продукции за рубеж посредством инструментария интернет-маркетинга // Известия СПбГЭУ. 2009. №3. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/prodvizhenie-yuvelirnoy-produktsii-za-rubezh-posredstvom-instrumentariya-internet-marketinga (дата обращения: 27.10.2017).

21. Махнутина А.В. E-mail маркетинг в ООО «Тиалис» // Сборник материалов студенческой конференции «Мир моей профессии». – Екатеринбург: Изд-во УрГУПС, 2016. 2015.

22. Михайлова Т. Ювелирные возможности // Навигатор. № 3 (142). 2015.

23. Писарева Е.В. Методология формирования моделей интегрированного маркетинга компаний: Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – СПб. , 2016.

24. Писарева Е.В. Интегрированный маркетинг менеджмент и маркетинговые модели компаний в России: монография/Е.В. Писарева. – М.: Издательство «Перо», 2016. – 18,7 п.л.

25. Писарева Е.В. Анализ проблем развития российского рынка в современных условиях: маркетинговый подход/ Е.В. Писарева // Общество: политика, экономика, право. – 2016 – № 3. – С. 91 – 94. – 0,6 п.л.

26. Писарева Е.В. Маркетинг взаимоотношений: ресурс построения клиентской лояльности/ Е.В. Писарева // Экономика и предпринимательство. – 2015. – № 6. – Часть 2. – С. 960 – 962. – 0,5 п.л.

27. Положение об отделе розничной торговли организации (Подготовлен для системы Консультант Плюс, 2015) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=PAP;n=47225;dst=0, свободный. – Загл. с экрана.

28. Развитие бизнеса и стратегическое управление [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://marketing.hse.ru/knowledge_base/business

29. Российский ювелирный рынок: особенности, текущее состояние и перспективы развития: Ежегодный аналитический отчет / РИА «РосЮвелирЭксперт». – СПб.: 2014.

30. Сведения об организации [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://allinfo24.ru/businessman/kashapova-larisa-sirenevna_id1420017.html, свободный. – Загл. с экрана.

31. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник. - М. : Юрист, 2012. – 659 с.

32. Сорокина М. Ювелирный рынок: «Кто не сможет, тот уйдет» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.ksonline.ru/stats/-/id/2854/

33. Третьяк О.А., Ребязина В.А., Рожков А.Г. Современные маркетинговые практики в России // В кн.: XIV Апрельская международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества: в 4-х книгах. Книга 3 / Отв. ред.: Е.Г. Ясин. М. : ИД НИУ ВШЭ, – 2014. – С. 291-299.

34. Третьяк О.А., Ребязина В.А., Ветрова Т.В. Современные маркетинговые практики: результаты российского исследования // Российский журнал менеджмента. – 2015. – №1. – С. 3-26.

35. Шеин Е.А. Развитие маркетинговой деятельности высших учебных заведений на основе использования интернет-технологий: Автореферат на соиск. уч. ст. к.эк.н., Белгород, 2013.

36. Цели и задачи email-рассылок [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://blog.vigbo.com/email

Приложение А

Информационная карточка ООО «Амаэль»

Наименование организации	ООО «Амаэль»
Организационно-правовая форма	Общество с ограниченной ответственностью
Руководитель: Ф.И.О. Должность Действующий на основании	Исабекова Гульнара Темиргалиевна директор Устава
ИНН	6658370065
КПП	665801001
ОГРН	1106658017443
ОКАТО	65401364000
ОКПО	69053547
Юридический адрес	620014, г. Екатеринбург, ул. Ленина 25, ДЦ «Европа», оф. 3.123
Фактический адрес	620014, г. Екатеринбург, ул. Ленина 25, ДЦ «Европа», оф. 3.123
Почтовый адрес	620000, г. Екатеринбург, Главпочтамт, а/я 181
Тел/факс:	8 (343) 253-70-46, 253-70-66.
Электронная почта	info@аmael.org
Банк	Акционерный коммерческий Сберегательный банк РФ (открытое акционерное общество) Железнодорожное отделение № 6143 Сбербанка России ОАО
Корреспондентский счет	30101810500000000674
Расчетный счет	40702810516260058118

1. Базилева Ирина, эксперт Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ. – Режим доступа: https://marketing.hse.ru/knowledge_base/business ↑

2. См. подробнее о маркетинге: Ламбен, Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. ; под ред. В. Б. Колчанова. – СПб. : Питер, 2017. С. 36. ↑

3. Писарева Е.В. Методология формирования моделей интегрированного маркетинга компаний: Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – СПб., 2016. С. 24 ↑

4. Кастомизация - изготовление массовой продукции под конкретный заказ потребителя путем ее комплектации дополнительными элементами или принадлежностями. Основная задача кастомизации - создать у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности / Писарева Е.В. Методология формирования моделей интегрированного маркетинга компаний: Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – СПб., 2016. С. 25. ↑

5. Карх Д.А., Царегородцева С.Р., Гаянова В.М., Фадеева З.О. Анализ рынка ювелирных изделий // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». 2015. Т. 9, № 3. С. 109. ↑

6. Ерёмин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации : учебник / В.Н. Ерёмин. — М. : КНОРУС, 2016. С. 371. ↑

7. Зозуля Е.К. Использование средств и методов SMM на В2В-рынке: Магистерская диссертация. СПб. : СПбПУ, 2016. С. 17. ↑

8. Ерёмин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации : учебник / В.Н. Ерёмин. — М. : КНОРУС, 2016. С. 373. ↑

9. Цифровой маркетинг. Санкт-Петербургская Международная Бизнес-Ассоциация. – Режим доступа:  http://b2blogger.com/pressroom/208551.html ↑

10. Колонка маркетолога: к какой аудитории обращаются ювелирные компании?

    / Ювелериум http://juvelirum.ru/kolonka-marketologa-k-komu-obrashhayutsya-yuvelirnye-kompanii/ ↑

11. Махнутина А.В. E-mail маркетинг в ООО «Тиалис». Сборник материалов студенческой конференции «Мир моей профессии». – Екатеринбург: Изд-во УрГУПС, 2016. http://www.usurt.ru/ ↑

12. Е-mail маркетинг для бизнеса. – Режим доступа: https://convertmonster.ru/email-new?utm_source=blog&utm_medium=article&utm_campaign=banner_kurs ↑

13. Кот Д. Е-mail-маркетинг. Исчерпывающее руководство. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 С.16. ↑

14. Демин Д.И. E-mail-маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов. СПб : Питер, 2015. – Режим доступа: https://www.bookcity.club/569-дмитрий-демин-e-mail-маркетинг-как-привлечь-и-удержать-клиентов.html ↑

15. Демин Д.И. E-mail-маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов. СПб : Питер, 2015. – Режим доступа: https://www.bookcity.club/569-дмитрий-демин-e-mail-маркетинг-как-привлечь-и-удержать-клиентов.html. ↑

16. Демин Д.И. E-mail-маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов. СПб : Питер, 2015. – Режим доступа: https://www.bookcity.club/569-дмитрий-демин-e-mail-маркетинг-как-привлечь-и-удержать-клиентов.html. ↑

17. Кот Д. Е-mail-маркетинг. Исчерпывающее руководство. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 19. ↑

18. Михайлова Т. Ювелирные возможности // Навигатор. № 3 (142). 2015. С.25. ↑

19. Развитие бизнеса и стратегическое управление https://marketing.hse.ru/knowledge_base/business

    ↑

20. Демин Д.И. E-mail-маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов. СПб : Питер, 2015. – Режим доступа: https://www.bookcity.club/569-дмитрий-демин-e-mail-маркетинг-как-привлечь-и-удержать-клиентов.html ↑

21. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 5-изд. — СПб.: Питер, 2017. С. 346. ↑

22. Демин Д.И. E-mail-маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов. СПб : Питер, 2015. – Режим доступа: https://www.bookcity.club/569-дмитрий-демин-e-mail-маркетинг-как-привлечь-и-удержать-клиентов.html ↑

23. Маркетинг: основы и маркетинг информации : учебник / В.Н. Ерёмин. — М. : КНОРУС, 2016. С. 82. ↑

24. Зозуля Е.К. Использование средств и методов SMM на В2В-рынке: Магистерская диссертация. СПб. : СПбПУ, 2016. С. 5. ↑

25. Зозуля Е.К. Использование средств и методов SMM на В2В-рынке: Магистерская диссертация. СПб. : СПбПУ, 2016. С. 26. ↑

26. Левочкина Д. В. Продвижение ювелирной продукции за рубеж посредством инструментария интернет-маркетинга // Известия СПбГЭУ. 2009. №3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/prodvizhenie-yuvelirnoy-produktsii-za-rubezh-posredstvom-instrumentariya-internet-marketinga (дата обращения: 27.10.2017). ↑

27. Как создать почтовую рассылку в MailChimp [Электронный ресурс] - Режим доступа:

    https://texterra.ru/blog/vybiraem-luchshiy-email-servis-obzor-i-sravnenie-17-samykh-populyarnykh-kompaniy-na-rynke.html ↑

28. Как создать почтовую рассылку в MailChimp [Электронный ресурс] - Режим доступа:

    https://texterra.ru/blog/vybiraem-luchshiy-email-servis-obzor-i-sravnenie-17-samykh-populyarnykh-kompaniy-na-rynke.html ↑

29. Махнутина А.В. E-mail маркетинг в ООО «Тиалис». Сборник материалов студенческой конференции «Мир моей профессии». – Екатеринбург: Изд-во УрГУПС, 2016. http://www.usurt.ru/ ↑