Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Концепция деятельности гостиничного предприятия (Понятие, особенности и развитие российского гостиничного бизнеса)

Содержание:

Введение

В современных условиях экономического развития сфера гостиничного бизнеса представляет собой важнейший элемент инфраструктуры туристского рынка, играющий одну из важных задач в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера гостиничного бизнеса образует сложный комплекс, включающие различные отрасли, подотрасли и виды деятельности, направленные на удовлетворение различных потребностей туристов, в частности в размещении, отдыхе, проведении досуга, и создание необходимых для этого условия.

В настоящее время туризм — это целая отрасль. Индустрия, включающая в себя целый ряд различных организаций и предприятий, занимающихся организацией отдыха туристов, предоставляющих покупателю всевозможные услуги отдыха.

Продажа товаров и услуг - важнейшая задача в деле любого предприятия, работающего в условиях рынка. Целью политики управления фирмы и деятельности всех её отраслей является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта собственных услуг и завоевание рынка, рост получаемой

прибыли.

Бурное развитие туризма и сферы услуг в России в последнее десятилетие способствовало развитию системы продвижения сервисных и туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.

Актуальность данной работы состоит в том, что на сегодняшний день гостиничный бизнес России довольно динамично развивается, загруженность гостиниц увеличивается и на фоне всего этого очень важно быть конкурентоспособным, а наличие четко разработанной политики продвижения услуг одно из главных преимуществ.

Цель курсовой работы – анализ концепции деятельности гостиничного предприятия.

Цель исследования предопределила решение следующих задач:

рассмотреть теоретические аспекты применения современных методов продвижения услуг в индустрии гостеприимства;
рассмотреть понятие и особенности гостиничных услуг;
дать общую характеристику деятельности гостиницы;
разработать предложения по совершенствованию организации обслуживания гостей в гостинице «Валенсия».

Объект исследования – деятельность гостиницы «Валенсия».

Предмет исследования – концепция деятельности гостиничного предприятия.

Теоретической и методической базой исследования явились работы ведущих отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам реформирования экономики и увеличению эффективности туристической индустрии страны в целом и туристических компаний, в частности. Большое значение в исследовании сыграли труды Бернса, Зорина И.В., Котлера Ф., Правика М.Ю., Сенина В.С., Турченюка М.О., Хромова Л.Н., Чудновского А.Д..

Информационной базой послужили работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам применения методов продвижения услуг в индустрии гостеприимства.

Структурно курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Понятие, особенности и развитие российского гостиничного бизнеса

1.1 Понятие и особенности гостиничных услуг

Понятие гостеприимство появилось еще на заре человеческой цивилизации. Веками, совершенствуясь и обретая новые функции, понятие гостеприимство дошло и до наших дней, превратившись в сильную и значительную отрасль, приносящую существенный доход, как владельцам, так и государству.

Сегодня гостиничный бизнес не только способствует экономическому росту отдельных государств, но и играет важную роль в улучшении быта людей, становящихся все более мобильными в условиях глобализации. Россия в этом процессе не исключение. [2, С. 5]

В последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами, особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах. [8, С. 14]

Само понятие «гостиница» происходит от латинского эквивалента этому слову «hostеl», а также англо-саксонского «hospitality», что значит гостеприимство (от старофранцузского «хоспис», что значит странно-приемный дом).

Позднее данное название модернизировалось уже в более привычное нам, имеющее французские корни – «hotel».

Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. Здесь людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье.

На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII -XIII вв. В них отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

В XV в. создаются многочисленные почтовые станции, которыми ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.

В XVIII-XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания. [11, С. 9]

Настоящий гостиничный бум во всем мире наблюдается во второй половине XIX века, когда среди обеспеченных слоев населения распространяется мода на путешествия. Именно тогда, благодаря усилиям Сатлера (в Америке) и Ритца (в Европе) гостиницы приобретают лоск, стиль и шарм, которым стремится подражать весь мир. Это время появления роскошных пятизвезодчных отелей. В России конец XIX - начало XX века также отмечен строительством гостиниц, рассчитанных на весьма обеспеченных людей. В это время были построены московские гостиницы «Метрополь» и «Националь» и питерская «Европа».

В 20-х годах XX века мир стал свидетелем появления мотелей, рассчитанных на размещение не только постояльца, но и его автомобиля. Впрочем, некоторые утверждают, что мотель – это усовершенствованный дилижанс: там тоже можно было «припарковать» свой экипаж и провести ночь. [12, С. 21]

В этой области экономики возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Такие крупные объединения стали руководить гостиничным хозяйством своих стран, а также строить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции - «Союз хозяев гостиниц». Эти организации частных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма. В 1906 г. был создан «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира. [7]

В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.

Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX веке. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами. [16, С. 32]

Конец XX – начало XXI веков отметились дальнейшим усовершенствованием гостиниц. И дело не только во внедрении всевозможных электронных и бытовых новшеств. Появляются новые виды гостиниц: гостиницы-капсулы, гостиницы-бочки, гостиницы-гробы, подводные и ледяные гостиницы и многие другие виды, направленные на удовлетворение потребностей в экзотическом виде отдыха.

Гостиница — это предприятие, результатом деятельности которого выражается в получение прибыли за счет предоставление услуг размещения. Существуют разные понятия слова «услуги». [6, С. 5]

В узком смысле услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга - это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Состав гостиничной услуги:

услуга по предоставлению специального помещения для удовлетворения нужд потребителей.
Услуги, предоставляемые персоналом гостиницы (уборка номера, оформление гостя и др.) [3, С. 6]

Основным элементом услуги размещения является непосредственно гостиничный номер (помещение, оборудованное для сна, отдыха и работы гостя). Основной функцией номера считается возможность сна. Так же не менее важными считаются такие функции, как возможность работать в номере, это характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс и компьютер).

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

– отдельные услуги и группы услуг;

– продукт «гостиница» как комплекс услуг;

– продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т. д.

Гостиничные номера – основной элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей [31].

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ISO 8402–94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В Международном стандарте ISO 8402–94 принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: – надежность; – предупредительность; – доверительность; – доступность; – коммуникативность; – внимательное отношение.

В каждом номере должны быть: кровать, стол или тумба, стул или кресло в зависимости от количества гостей, во всех помещениях освещение и мусорная корзина. Наличие всех этих вещей в номере не зависит от категории, площади и технологического оборудования. Для повышения конкуренции гостиницы необходимо помимо размещения развивать спектр дополнительных услуг.[14, С. 85]

Гостиницы часто предоставляют дополнительные услуги, такие как бассейн, спортивный зал, салон красоты, аренда конференц-зала, автомобиля и др. Набор дополнительных услуг зависит от категории гостиницы.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг.

Неразрывность процесса производства и потребления. Одновременно, происходит процесс производства и потребления. Гостиничные услуги должны включать в процесс потребления как потребителя и исполнителя. При предоставлении услуги для гостей, персонал отеля, должен вступить в прямой контакт с потребителем. Для клиента этот контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность услуг. Гостиничные услуги неосязаемы, их нельзя потрогать или пощупать. Невозможно оценить сервис не потребив его. Услуга – обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги не могут быть сделаны заранее. Потому что они производятся для удовлетворения реальных потребностей гостей и удовлетворение этих потребностей должно быть за определенный срок. Изменчивость качества. Качество услуг зависит от исполнителя и среды ее выполнения. Квалификация персонала, их отношение может иметь огромное влияние на качество услуг. Один и тот же исполнитель может по-разному выполнить одну и ту же услугу. Например, в начале рабочего дня исполнитель полон сил, качество выполненных им услуг выше, чем в конце смены, когда силы в упадке.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт неустойчив, он может изменяться почти каждый день. Очень четко проявляется сезонность в туристических городах (так как большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Факторы, влияющие на объемы продаж:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор играет очень важную роль, так как он определяет стоимость поездки до отеля, разнообразие инфраструктуры, находящейся недалеко от отеля и привлекательности окружающей среды.

уровень сервиса. Этот фактор зависит от качества предоставляемых услуг, разнообразия данных услуг.
цена. Чаще всего данный фактор является главным при выборе гостиницы.
удобство обслуживания;
ассортимент услуг. Гостиница в настоящее время предлагает широкий спектр дополнительных услуг, которые могут удовлетворить любые потребности гостя. Наиболее популярным является проживание и питание. В крупных гостиничных комплексах, гость не покидая отель, может посетить салон красоты, спа-центр, поиграть в бильярд или боулинг. Основной доход гостиницы приходится на проживание, но если хорошо развит спектр дополнительных услуг, то они могут принести хорошую прибыль.

6) имидж гостиницы. Этим фактором дорожит каждая гостиница, так как он помогает сохранять конкурентоспособность. Имидж - это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов. [5, С. 21]

Основным предметом гостиничного номера считается гостиничный номер. Гостиничные услуги - это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время.

Современные условия ведения бизнеса требуют от гостиницы, чтобы все производство и другие вопросы решались как можно скорее. Люди не любят ждать, поэтому для улучшения качества обслуживания необходимо предоставлять услуги быстро и эффективно.

На сегодняшний день роль отдела продаж и маркетинга существенно увеличилась. С каждым годом объем ее функций растет: планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж, разработка рекомендаций по работе рынка – и это вовсе не полный список вопросов, которые появляются в процессе работы данного отдела.

Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. [1, С. 96]

Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для данного анализа в номерах раскладываются анкеты, в которых гостя просят оценить работу различных служб гостиницы (хорошо ли убрано в номере; качество пищи и уровень обслуживания в ресторане и т.д.). По результатам данных этих анкет разрабатываются предложения руководству отеля для улучшения качества предоставляемых услуг, что должно увеличить загруженность отеля. Следует отметить, что лишь 5 % анкет возвращаются заполненными.

Также одной из задач маркетинговых услуг является поиск целевого сегмента, на который будет адресована, деятельность гостиницы, методы определения привлечения потребителей. Это обширная задача, так как существует большое количество людей, к каждому из них нужен свой подход. Еще одной из задач данного отдела является проведение рекламных кампаний.

Как правило, отдел состоит из 12 человек, в котором 2-3 человек, заняты маркетинговыми исследованиями, а другие - менеджеры по продажам, которые ищут новых клиентов.

Менеджеры по продажам:

ведут поиск новых клиентов;
заключают договора;
поддерживают отношения с уже существующими клиентами. [6, С. 596]

Корпоративный тариф – является главным оружием менеджера по продажам при заключении договора с потенциальным клиентом.

Другими словами, если потенциальный клиент обязуется предоставить определенное количество клиентов в течение года, отель обещает дать ему скидку на размещение. В конце года при заключении договора на следующий год менеджер смотрит, сколько клиентов «предоставила» та или другая фирма, и вносит соответствующие изменения к нему (больше предоставленных гостей, тем больше скидка.)

Таким образом, туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

1.2Развитие гостиничного бизнеса в России

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Так, например, в последние годы огромных масштабов достигло строительство гостиниц Москвы, Ростова-на-Дону, Екатеринбурга, значительно возросло число гостиниц и Санкт-Петербурга и в других крупных городах нашей страны. Не менее активно идет строительство гостиниц Новосибирска и Нижнего Новгорода.

Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). [10, С. 12] Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса, в первую очередь вызван огромным спросом на гостиничные номера.

Тенденция набрала обороты - гостиничные сети, преимущественно международные, открывают свои отели по всей стране. Объектом их интереса являются не только города-миллионники, но и второй и третий эшелон территорий. Наиболее активными являются Rezidor, Accor, Intercontinetal, однако Hilton с брендами 4 и 3 звезды из своего портфеля, Windham, Tulip не отстают и тоже расширяют представительство на территории РФ. Можно прогнозировать, что наша страна не пойдет по стопам Америки, а вот европейский и азиатский путь скорее будет нашим вектором. Так, количество сетевых объектов будет составлять от 10% от всех объектов гостиничного хозяйства страны, что уже немало. Но при этом показатель никогда не достигнет 40-50%, что станет уверенной отличительной чертой рынка РФ - комбинация сетевых объектов, частных отелей, гостиниц непрофессиональных игроков, разовых проектов noname.[8, С. 95]

Также изменяется структура дистрибьюции. Существовавшая бизнес-модель продаж гостиничных услуг с преимущественным вовлечением туристических операторов и агентств безвозвратно ушла в прошлое. Онлайн-продажи от 3% уверенно во многих городах и гостиницах перешли рубеж 20%, а у некоторых и 30%. Ежегодный прирост в ближайшие два года во многих отелях составит 2-3% в год. [10, С. 20] Этот факт заставит службы маркетинга и продаж работать в онлайн-пространстве, обновлять сайты, внедрять системы электронных платежей, контролировать позиции по цене в режиме онлайн.

Рост конкуренции в предложении, снижение количества покупателей гостиничных услуг неминуемо приведут к падению чистого операционного дохода (до расходов собственника, налогов, страхования, амортизации, управления). Города, в которых показатели 48-50% были реальностью последние 10 лет, станут историей. Показатели будут стремиться к уровню 36-40%. Прогнозируется падение на 8-10% операционной рентабельности отелей в период 5-6 лет в крупнейших регионах России. [15, С. 76]

На фоне изменения рыночной ситуации в стране появилось значительное количество инвесторов. Безусловно, большинство из них «вынужденные» (когда строительство отеля - это форма обременения для бизнесмена) или «эмоциональные» (создание гостиницы для детей, жены, спутницы, чтобы было чем заняться). Тенденцией же становится увеличение количества профессиональных инвесторов, в портфеле которых более 5-7 проектов. Вложения в гостиничную коммерческую недвижимость обрели смысл для этой группы игроков, они хорошо разбираются в основах, ключевых показателях эффективности, моментах, которые могут позволить работать объекту лучше. Прогнозируется, что около 3% отелей на рынке будут принадлежать профессиональным инвесторам.

Новый для большинства регионов сегмент рынка - апартаменты. Чего только не увидишь под этим названием - и номера в отелях с кухней, квартиры на сутки, аренда на месяц с мебелью и уборкой, квартиры без прописки, без ремонта и многое другое. Однако эксперты прогнозируют систематизацию этого рынка, появление прозрачных правил игры, терминологии, разделение апарт-отелей и жилья на продажу, внедрение требований к социальной инфраструктуре, услугам в таких комплексах.

Период восстановления после мирового финансового кризиса, похоже, заканчивается. Как показывает анализ рынка гостиничных услуг за 2017-2018 гг, в данный момент отрасль находится в состоянии подъема. В номинальном выражении он практически вернулся к максимальному докризисному уровню, реальные показатели пока несколько ниже, что в очередной раз свидетельствует о серьезном отставании сектора от экономики в целом.

Специалисты считают, что в 2019 году темпы роста как минимум не упадут. Это касается и средней стоимости номеров, и посещаемости отелей, и основных финансовых показателей. Наибольший прогресс ожидается в мегаполисах, но оживление не пройдет мимо и небольших населенных пунктов.

Согласно последним исследованиям, отечественный рынок гостиничных услуг насчитывает более 13 000 официально зарегистрированных заведений. Его объем постоянно растет и оценивается примерно в 300 млрд рублей. Наибольшая доля в обороте сектора – до 70% - принадлежит Москве и Санкт-Петербургу, но представительство регионов увеличивается с каждым годом. [9, С. 101]

На сегодняшний момент на российском рынке присутствует большинство крупнейших международных гостиничных операторов, которые предоставляют услуги как прямого управления гостиницами, так и франшизы.

Однако абсолютное количество действующих объектов под брендами международных операторов все еще ничтожно мало: на сегодняшний момент в России лишь 107 гостиниц из 9 316 находятся в составе международных сетей. С учетом анонсированных проектов к 2025 году на рынке будет функционировать 258 объектов.

2017 год оказался продуктивным сточки зрения расширения присутствия международных гостиничных сетей в России - за прошедший год на рынок вышли 13 гостиниц под международными брендами.

Несмотря на серьезное ухудшение международной обстановки по-прежнему проявляют активность международные бренды. В период между октябрями 2017-го и 2018-го ими было открыто 37 новых отелей, что на 20 больше, чем годом ранее. Национальные бренды продвигаются далеко не так активно, впрочем, это общемировая тенденция. Вообще, перспективы развития рынка гостиничных услуг в этом направлении огромны – больше 60% заведений в стране работают без раскрученного названия.

В последние годы стабильно росли потоки туристов в страну. Олимпиада, Универсиада, Саммит АТЭС – эти и другие значимые события серьезно «встряхнули» отрасль, дали ей хороший толчок. С другой стороны, они также поспособствовали усугублению старой проблемы – существенного превышения предложения над спросом в «обычное» время. Инфраструктура в регионах есть, теперь нужно думать над привлечением туда клиентов.

Сложившаяся сегодня вокруг России политическая ситуация, естественно, не могла не сказаться и на рынке гостиничных услуг. Существенно уменьшился приток туристов из США, Западной Европы и Канады, что сразу ощутили на себе многие отели Москвы и Санкт-Петербурга. Если весной еще оставались какие-то надежды на отложенный спрос, то к осени они полностью испарились.

Долгое время гостиничный рынок России был представлен только двумя городами - Москвой и Санкт-Петербургом, где была сконцентрирована большая доля предложения, как существующего, так и будущего. Инвестиционная активность также отмечалась в основном в этих городах. Москва и Санкт-Петербург до сих пор являются лидерами в России по объему номерного фонда, а также по количеству гостиничных объектов. Однако после победы страны в конкурсах на право проведения крупнейших международных мероприятий, таких как Олимпиада и чемпионат мира по футболу, вопрос о развитии гостиничной инфраструктуры регионов встал наиболее остро.

Существующий номерной фонд региональных городов в значительной мере превышает потребности рынка и требования международных компаний, организующих мероприятия. Однако значительная часть того предложения, что присутствует на рынках, не соответствует международным стандартам качества.

Благодаря обширной географии проведения данных мероприятий на территории страны, международные операторы концентрируют свое внимание на городах - центрах проведения мероприятий, а именно Сочи (8.7% будущего предложения). Ростове-на-Дону (4.7%) и Нижнем Новгороде (3.3%). [13] В некоторых региональных городах, таких как Ростов-на-Дону, Ярославль, Калуга, Воронеж и других, гостиницы под международными брендами откроются впервые.

В настоящее время на российском рынке 107 гостиниц на почти 26 тысяч номеров или 1% из практически 9,5 тысяч гостиниц функционируют под управлением или брендом профессионального международного оператора. Всего трет из них являются трехзвездочными. К 2025 году количество гостиниц данного уровня должно утроиться, составив порядка 90 объектов на чуть более 20 тысяч номеров, что не менее не изменит соотношение сегментов. Общее предложение брендованных гостиниц достигнет уровня 258 объектов, совокупным объемом 55,5 тысяч номеров.

Значительное отличие планов по расширению операторов в Москве и Санкт-Петербурге с региональными городами состоит в разнице в звездности заявленных к вводу гостиниц. Основные потребители гостиничных услуг в регионах – это российские компании, для которых ценовая политика гостиницы остается наиболее важным критерием при выборе места проживания сотрудников. Данная динамика положительно влияет на темпы развития региона, так как строительство трех-звездочных гостиниц дешевле, чем строительство объекта класса люкс.

Таким образом, можно сделать следующие выводы по теоретической части исследования.

С экономической точки зрения индустрия гостеприимства – это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами, объектами питания, размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями. Таким образом, индустрия гостеприимства входит в число наиболее перспективных отраслей национальной экономики.

Сервис гостеприимства включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу алкогольных напитков, предоставление пищи и увеселительные мероприятия.

Итак, следующие выводы:

Гостиница — это предприятие, результатом деятельности которого выражается в получение прибыли за счет предоставление услуг размещения. Главной целью гостиничных услуг является удовлетворение потребностей гостей за конкретный период времени.
На объем продаж гостиниц влияют такие факторы, как месторасположение, уровень сервиса, цена за номер и дополнительные услуги, удобство обслуживания, ассортимент дополнительных услуг и имидж гостиниц.
На данный момент гостиничный бизнес является одним из самых успешно развивающихся в мире и в России, в частности. В последнее время наблюдался значительный рост строительства гостиниц в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге и в других крупных городах. Это связано с тем, что во многих городах России проходят международные мероприятия, на которые приезжает большой поток туристов, например, олимпиада в Сочи, международная студенческая олимпиада в Казани и т.п. Активно развивается бренд культурной столице Санкт-Петербурга. Все это способствует развитию гостиничных услуг в России.
В последний год 13 международных гостиничных сетей вышли на рынок России. Вместе с тем, сложная политическая ситуация не могла не сказаться на развитии гостиничных услуг. Поэтому наблюдался спад притока туристов из таких стран, как США, Западная Европа, Канада.

Глава 2. Анализ деятельности и обслуживания гостей в гостинице «Валенсия»

2.1 Анализ деятельности гостиницы «Валенсия»

«Валенсия» - гостиница в Ростове-на-Дону с комфортабельными номерами, рестораном и уникальным расположением. Для удобства посетителей бронирование номеров в гостинице возможно непосредственно с сайта. Гостиница расположена рядом с аэропортом. У нас вы сможете снять номер в отеле по доступной цене.

Гостиница «Валенсия» располагается по адресу г. Ростов-на-Дону, проспект Шолохова, 79/14.

Основной целью деятельности ООО «Валенсия» является оказание услуг по организации отдыха, оздоровлению лиц, социально-бытовое обслуживание которых, возложено на Управление делами законодательством Российской Федерации.

Гостиница «Валенсия» является одним из самых современных гостиничных комплексов города, способная принять до 400 гостей. В здании отеля работает ресторан «Александровский сад», кафе «Хуторок», пиццерия «Тесто».

Отель также предлагает услуги по организации конференций, деловых встреч, кастингов, семинаров.

Опрос гостей и анализ их ответов показал, что гостиница «Валенсия» имеет качественное сервисное обслуживание, которое позволяет конкурировать с другими гостиницами города Ростова-на-Дону.

Алгоритм обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 1.

Рис. 1. Алгоритм обслуживания гостей в гостинице

В целях информированности гостей о гостинице был проведён онлайн-опрос 100 человек, при котором выяснилось, что основными источниками информации о гостинице являются интернет и реклама в СМИ, поэтому гостинице следует большое значение уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Результаты онлайн-опроса клиентов гостиницы «Валенсия» размещены в таблице.

Таблица 1

Результаты опроса клиентов гостиницы «Валенсия»

Вопрос	Количество человек, ответивших «да»	Количество человек, ответивших «нет»	Количество человек, затруднившихся дать ответ




Довольны ли вы экстерьером и интерьером?	86	12	2


Устраивает ли вас качество номеров, их оснащение?	69	26	5


Есть ли возражения по поводу работы администратора?	53	44	3


Понравилась ли вам работа горничных/уборщиков номера?	87	11	2

Продолжение таблицы 1

Остались ли вы довольны качеством еды, предоставляемой рестораном?	81	13	6
Остановитесь ли вы у нас ещё раз?	72	15	13

При анализе отзывов в сети Интернет о гостинице вскрылись такие причины недовольства посетителей, как: администраторы не всегда корректны в беседах с гостями; номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), ко времени их приезда ещё не были готовы; не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса, вследствие чего руководству гостиницы «Валенсия» необходимо уделить большое внимание работе службы приёма и размещения.

Указанные недочёты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворённость гостей как работой службы приёма и размещения, так и гостиницей в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала.

Можно говорить о том, что в целом удовлетворённость клиентов гостиницей «Валенсия» высока, но необходимо рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

2.2 Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Валенсия»

Для совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице нами были предложены мероприятия в разных сферах деятельности (см. рис. 2).

Рис. 2. План мероприятий по совершенствованию организации обслуживания гостей в гостинице «Валенсия»

Для привлечения постоянных клиентов была разработана программа лояльности. Задача программ лояльности для гостиницы заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный – реальный – повторный – приверженный . Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный». Внедрение программы лояльности, основанной на бонусной накопительной системе, является одним из главных компонентов маркетинговой стратегии фирмы. Накопительная система стимулирует потребителя возвращаться снова и снова и является одним из наиболее значимых поводов для постоянного контакта с клиентом.

К программам лояльности в гостинице «Валенсия» можно отнести введение принципа поздравления постоянных клиентов с днём рождения и другими праздниками, анонсирование услуг и цен гостиницы, предоставление скидок и бонусов за приверженность.

Предлагается руководству гостиницы «Валенсия» усовершенствовать свой сайт. Предусмотреть возможность ответов на вопросы клиентов по электронной почте. Размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов будет эффективным способом как для ознакомления новых клиентов с предложениями гостиницы, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется её услугами.

Больше внимания уделять обратной связи, что позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности – т.е. взаимодействия с клиентами.

Так как сегодня в современном обществе стал популярен здоровый образ жизни (ЗОЖ), то гостинице необходимо совершенствоваться и в этом направлении.

В связи с этим предлагается внедрить в спа-комплекс отеля процедуры массажа, а в фитнес-центре такую услугу, как солярий.

Восстановительно-оздоровительные услуги пользуются спросом, и модернизированный СПА-комплекс будет привлекать больше гостей в низкий сезон, в том числе и жителей города, что сгладит сезонные колебания выручки.

«Валенсия» является отелем бизнес-класса, поэтому необходимо уделять большое внимание совершенствованию бизнес-услуг.

Таким образом, в качестве рекомендаций, направленных на совершенствование организации обслуживания, можно предложить:

1. Поручить специальному человеку отслеживать все отзывы о гостинице и проводить их анализ.

2. Повышать квалификации сотрудников с упором на обучение английскому языку. Посещать различные курсы и тренинги, которые направлены на обучение персонала грамотному общению с клиентами.

3. Разработать анкету-опрос с целью анализа удовлетворённости клиентов услугами гостиницы.

4. Установить чёткий контроль за уборкой номеров.

5. Установить пульт оценки качества обслуживания.

6. Исследовать рынок услуг и деятельность конкурентов. Следить за новинками в гостиничной индустрии.

7. Разработать на сайте виртуальный тур по гостинице. Таким образом, внедрение вышеперечисленных мероприятий позволит увеличить поток клиентов, что приведёт к стимулированию работников гостиницы развиваться, приросту прибыли и повышению конкурентоспособности предприятия на рынке.

Заключение

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации, как в технологиях, так и в сознании.

Гостеприимство имеет долгую историю, оно начинается с древнейшей традиции «преломлять хлеб» со страниками. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляющей индустрии туризма.

Таким образом, гостиничный бизнес – одна из составляющих туристской индустрии.

Список литературы

Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика // М: Центр экономики и маркетинга, 2015. - 235 с.

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. – М.: Приор, 2016. – 275с.

Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: Учебник/В. И. Беляев. - М.: КноРус, 2016. - 394с.
Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: Учебник/В. И. Беляев. - М.: КноРус, 2017. - 278с.
Бородина В. В. Гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М. : Кн. мир, 2015. – 164 с.
Веснин В.Р. Гостиничный менеджмент: учебник. – 4-е изд.перераб. и доп. – М.: Проспект, 2016. - 185с.

Гостиничный бизнес – тенденции, анализ, перспективы развития //www.park.ru/rubric.parkru

Джанджугазова, Е.А. Маркетинг индустрии гостеприимства: учебное пособие /Е.А. Джанджугазова. М.: Academia, 2016. - 223 с.
Кацерикова Н. В. Гостиное дело : учеб. пособие для студентов. –- М.: Дашков и К, 2015. - 217 с.
Кошелева Ю. Мотивация персонала гостинец // Управление персоналом. – 2018. - №16. – С.12-34.
Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Альпина, 2016. – 243с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания./ И.Ю. Ляпина М.: ПрофОбрИздат, 2017. – 227с.
Пирогова, Ю.К. Коммуникативные цели и стратегии воздействия // Информационный портал “Психомедиа” [Электронный ресурс] Режим доступа:http://www.pr-info.ru/ststrcomvozd26112010.htm
Рыжова Н. И. Гостиничный бизнес : учеб.–метод. пособие. – Чита: Б.и., 2015. – 78 с.

Стороженко Р.С. Тенденции развития гостиничного хозяйства // Научные записки кафедры управления и планирования социально-экономических процессов имени З.д.н. РФ Ю.А. Лаврикова СПбГУЭФ. - Вып.1. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2016. - 156 c.

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2016. – С. 32.