Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. В настоящее время предоставление гостиничных услуг является одной из наиболее перспективных и развивающихся отраслей, которая характеризуется большими доходами. Сам же гостиничный бизнес в аспекте туристического бизнеса является большим потенциалом для российского туристического рынка. Увеличение роста гостиниц и отелей характеризует систему туристического обслуживания.

Устойчивое развитие как новая форма социальной динамики касается всех сфер жизнедеятельности человека и требует научно-методологического решения проблем его обеспечения. Также гостиничный бизнес характеризует систему хозяйства региона в том же аспекте туристической отрасли.

В настоящее время существует определенное количество стандартов следования качественному обслуживанию клиентов:

1.Стандарты на международном уровне.

2.Отечественные разработки.

3.Стандарты на национальном уровне.

4.Организационные стандарты.

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры на основе концепции устойчивого развития.

Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи:

1.Изучить понятия корпоративной культуры.

2.Изучить современное состояние развития корпоративной культуры.

6.Определить роль корпоративной культуры как средства повышения эффективности деятельности труда персонала.

7.Определить современное состояние и история развития Park Inn by Radisson Пулковская

8.Дать характеристику корпоративной культуры гостиницы.

9.Разработать предложения по совершенствованию корпоративной культуры Park Inn by Radisson Пулковская.

10.Дать оценку социально-экономической эффективности предложенных мероприятий.

Методологией исследования является: теоретический анализ и обобщение литературных и документальных источников, анкетирование, наблюдение, экспертная оценка и самооценка, педагогический эксперимент; статистическая обработка материалов исследования.

Ожидаемый результат рекомендаций курсовой работы характеризуется в осуществлении повышения эффективности деятельности персонала гостиничного предприятия.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Структурно-понятийный анализ корпоративной культуры предприятия

Важность наличия и уровня развития корпоративной культуры в организации определено не только уровнем развития самой организации, но и творческого потенциала и способностей сотрудников.

Корпоративная культура совмещает в себе корпоративные ценности, а так же определенную систему отношений, которые складываются в процессе профессиональной деятельности, а так же те нормы и правила, которые разделяют и соблюдают все сотрудники предприятия.

Н.Н. Зарубина в своей работе «Социология хозяйственной жизни» сформировала основные черты социалистической хозяйственной культуры, из которых хотелось бы отметить основные аспекты.

1.Преимущество идеологии и политических целей над целями экономическими.

2.Преимущество идеологии сформировало основы культуры труда как труд за небольшое вознаграждение во имя лозунгов и страны.

3.Подавление инициативы работника, отдавая преимущество административно-хозяйственному сектору.

4.Отсутствие личной предпринимательской инициативы.

Необходимо отметить, что не все факторы, которые в той или иной мере влияли на развитие корпоративной и хозяйственной культуры в России имели определенное отрицательное влияние. Следование общим интересам, следование одной цели, необходимость в лидере, самоотдача цели, которую поддерживает вся группа или коллектив. Данные качества, оставшиеся в наследство от советского государства, оставили положительное влияние на самосознание человека.

Положительное влияние на развитие корпоративной хозяйственной культуры в России оказало авторитарное и централизованное государство, которое так же оказало непосредственное влияние на развитие товарно-денежных отношений.

1.2 Современное состояние изучения понятия гостиничной услуги

Сфера услуг является крупным и динамично развивающимся сектором экономики ведущих развитых стран мира. Тенденции и закономерности развития сервисной экономики в условиях неустойчивой рыночной среды предполагают ее ориентацию на удовлетворение спроса потребителя за счет развития сервисных услуг на рынке [12].

Гостиничный продукт - это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиничные услуги определяются особенностями и технологиями обслуживания гостей, состоящих из следующих этапов:0

• встреча гостя у входа в гостиницу;
• регистрация, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и иное;
• оформление выезда, проводы при отъезда.

Таким образом, гостиничный продукт - это организованное взаимодействие гостя и персонала отеля, непосредственно влияет на гостя во время пребывания его в гостинице. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, во время которого постоянно происходит диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать любой стандарт или алгоритм обслуживания. Итак, гостиничный продукт в любом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Гостиничная услуга в широком смысле, основываясь на вышеприведенном определении услуги-это совокупность действий исполнителя, обеспечивающего оказание гостиничных услуг (организации сферы гостиничных услуг), которые приносят пользу заказчику- потребителю [12]. Гостиничная услуга в узком смысле является предметом договора возмездного оказания гостиничных услуг [12].

Проведенный анализ генезиса понятия «гостиничная услуга» позволил сформулировать вывод, что к настоящему времени отсутствует сущностно- содержательное определение гостиничной услуги как объекта маркетинга, поскольку большинство авторов характеризуют гостиничную услугу как предоставление гостиничного номера для временного проживания и оказание других услуг, которые направлены на достижение общей цели – создание условий для комфортного пребывания как в номере, так и в гостинице в целом.

1.3 Роль корпоративной культуры в реализации эффективности деятельности труда

Корпоративная культура, социальная ответственность приобретают огромное значение для организаций, желающих добиться стабильных позиций на рынке и дополнительных конкурентных преимуществ.

Однако в восприятии компаниями данных явлений имеется ряд проблем: недооценка роли корпоративной культуры, концепции устойчивого развития и социальной ответственности, как важных элементов системы управления современной организацией; недостаточная разработанность теоретической составляющей взаимосвязи и взаимодействия корпоративной культуры, концепции устойчивого развития и социальной ответственности.

В марте 2010 года Европейская Комиссия дала обязательство возобновить стратегию Евросоюза по продвижению социальной ответственности, как основного элемента в обеспечении долгосрочного развития организаций и укрепления доверия заинтересованных лиц. В последнем «Сообщении Еврокомиссии к европейскому парламенту, совету и европейскому экономическому и социальному комитету», являющимся одним из главных зарубежных документов в данной области, среди основных вопросов рассматривается поощрение развития предпринимательской культуры, улучшение условий труда, имиджа компании.

Рассматривая устойчивое развитие и социальную ответственность организаций, стоит обратить внимание на черты, схожие с элементами корпоративной культуры. Работа в области гарантий стабильности для персонала, его развитие, репутация организации - все это связывает корпоративную культуру с концепцией устойчивого развития и социальной ответственностью бизнеса.

В первую очередь, связь социальной ответственности, концепции устойчивого развития и корпоративной культуры просматривается в нормах компании. Под нормами следует понимать не только требования организации к своим сотрудникам, но и требования к самой организации, выдвигаемые внешней средой. Общество оказывает на корпоративную культуру организации направляющее воздействие, создает атмосферу для её формирования. В стране с криминализированной экономикой и развитым теневым сектором корпоративная культура фирмы вряд ли будет ориентирована на честный бизнес, здоровую конкуренцию, уважение к своим сотрудникам и т.д. Тесная связь нормативной составляющей корпоративной культуры с социальной ответственностью и устойчивым развитием заключается, в первую очередь, в том, что государство создает определённую систему регулирования, как базового уровня социальной ответственности, так и норм корпоративной культуры: своевременная уплата налогов, заработной платы, экологические нормативы, стандарты качества и т. д. - все это регулируется современным законодательством. Следовательно, государство создает определённые рамки как для самой организации, так и для её культуры. Современная здоровая корпоративная культура должна основываться в первую очередь на соблюдении законодательства. Для многих фирм это, как и сама социальная ответственность, становятся одной из провозглашаемых ценностей.

В качестве примера можно привести такие компании как Chevron (компания включает в свои ценности соблюдение законодательства, прав человека, экологических норм), Conoco Phillips (фирма в своих ценностях декларирует защиту здоровья и безопасности участников производства, ответственное отношение к сообществу, в котором фирмы функционируют), Toyota (провозглашает среди своих ценностей соблюдение закона, содействие развитию региона, соблюдение экологической безопасности), Johnson & Johnson (заявляют в качестве ценностей соблюдение рамок закона и благотворительную деятельность), ТНК (в число основных ценностей фирмы входит неукоснительное соблюдение законов, ответственная экологическая политика и охрана труда), Ford (в своих целях компания указывает стремление к лидерству в области охраны окружающей среды), UniCredit (в ряд своих ценностей организация ставит корпоративную социальную ответственность как таковую), General Motors и BP (включает в состав ценностей разностороннюю заботу о сотрудниках) и т.д.

Корпоративная культура изучается достаточно давно и, как следствие этого, накоплен немалый научный материал. Исследователи выделяют следующие положительные функции корпоративной культуры предприятия:

1. Ценностно-образующая. Суть данной функции в том, что корпоративная культура формирует взгляды людей и правильное понимание организационных ценностей. Посредством грамотного воздействия культуры ценности организации постепенно превращаются в ценности личности, что повышает лояльность сотрудника к организации.

2. Нормативно-регулирующая. Данная функция, ведет к отождествлению сотрудниками себя с организацией, задает основополагающие нормы поведения работников. Это позволяет лучше контролировать их поведение и восприятие.

3. Познавательная. Эта функция дает сотруднику возможность реализовать в рамках организации свои склонности к познанию и развитию, определить свое место и социальный статус в обществе. А для организации это возможность пользоваться работой более квалифицированных и развитых кадров.

4. Коммуникационная. Корпоративная культура обеспечивает взаимопонимание, улучшает взаимодействие и объединяет коллектив. Создавая эффективные коммуникации, компания усиливает вовлеченность каждого работника в её дела и проблемы.

5. Мотивирующая. Принадлежность к сильной и развитой корпоративной культуре сама по себе является сильным стимулом к росту производительности, желанию осуществлять действия на благо и в интересах своего предприятия. Ясная миссия, которой можно гордиться, доброжелательные взаимоотношения в коллективе, развитая система стимулирования, благоприятный стиль управления и т.д. имеют огромное мотивирующее воздействие деятельность персонала.

6. Интеграционная. Корпоративная культура содействует интеграции всех подразделений (подсистем) организации и их усилий для достижения поставленных целей и задач.

7. Стабилизационная. Корпоративная культура помогает добиваться социальной стабильности.

8. Функция идентификации. Она позволяет разграничить пространство организации и внешнюю среду, придает работникам организационную идентичность.

Таким образом, в данной главе были рассмотрены теоретические понятия корпоративной культуры и ее роли в деятельности предприятия.

2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ PARK INN BY RADISSON ПУЛКОВСКАЯ КАК СРЕДСТВО ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТРУДА

2.1 Современное состояние и история развития Park Inn by Radisson Пулковская

The Rezidor Hotel Group — одна из самых динамично развивающихся компаний в мировой гостиничной индустрии. Портфель группы насчитывает 415 действующих и строящихся отелей на 90 тысяч номеров в более чем 60 странах. Основана в 1960 году, головной офис Rezidor находится в Брюсселе (Бельгия), компания также имеет корпоративный офис в Москве.

В настоящее время Radisson Hotel Group является 11-й по величине гостиничной компанией, портфель которой насчитывает восемь различных брендов и более 1400 действующих и строящихся отелей.

Портфель брендов компании включает в себя отели разных уровней – от фешенебельного до современного эконом-класса: Radisson Collection (заменит Quorvus Collection); Radisson Blu; Park Plaza; Radisson; Park Inn by Radisson; Radisson Red; Country Inn & Suites by Radisson; and Prizeotel.

Штат сотрудников Radisson Hotel Group и отелей под её управлением составляет порядка 90 тысяч человек.

Park Inn by Radisson — это сеть 3-х и 4-звездочных отелей среднего класса для туристов и деловых путешественников. Сеть включает более 100 отелей в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. (Рис.21)

Рисунок 1 – Логотип бренда Park Inn by Radisson

Park Inn by Radisson Пулковская – 4-звездочный отель, который входит в международную группу Radisson Hotels [8]. Этот большой современный гостинично-ресторанный комплекс расположен в деловой части Северной Столицы и одинаково близок и к аэропорту, и к вокзалу, и к центру Санкт-Петербурга. Поэтому будет удобен как для туристов, так и для тех, кто приехал в город по работе.

Во главе с генеральным директором Черновым Григорием Егоровичем, гостиница предлагает услуги проживания с января 2001 года. За это время она превратилась в один из наиболее популярных гостиничных комплексов, предлагающий свои услуги для гостей, пользующимися аэропортом «Пулково».

Park Inn by Radisson Пулковская располагается в Санкт-Петербурге по адресу: площадь Победы, дом 1. в здании бывшей гостиницы «Пулковская», которое арендовано, согласно понятию management contract сроком 30 лет эксплуатации, обеспечивая ответственность за управление имуществом администрации отеля Park Inn by Radisson Пулковская.

В соответствии с внутренней программой отчетности «DRR Manager Flash» за 2018 год в отеле было размещено 312 791 человек, из них 312 012 взрослых и 779 – детей. (Прил.Б)

Выручка представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Выручка ООО «Гостиница «Пулковская» за 2018 год

	НА 31.12.2018	ЗА ДЕКАБРЬ 2018	ЗА 2018 ГОД
Выручка от реализации номерного фонда (Room Revenue)	411 063 руб.	31 882 301 руб.	562 049 154 руб.
Выручка от оказания услуг ресторанного сервиса (Food And Beverage Revenue)	1 936 266 руб.	43 799 169 руб.	416 918 411 руб.
Выручка иного характера (Other Revenue)	-21 069 руб.	761 497 руб.	16 802 639 руб.
Валовая выручка (Total Revenue)	2 326 260 руб.	76 442 968 руб.	995 770 205 руб.

Главными ценностями, на которые ориентируется руководство гостиницы являются: уважение к гостям, эффективность, развитие, дружелюбность, комфортность, обстановка социальной защищенности.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что миссия гостиницы Park Inn by Radisson Пулковская заключается в том, чтобы обеспечить гостю качественный и хороший отдых, предоставить комфортные условия и большой спектр услуг для временного проживания в городе Санкт-Петербурге.

Редкое сочетание широкого диапазона предоставляемых услуг и высочайшего их качества, европейского комфорта и петербургских традиций, разнообразия предложений для туристов и деловых людей можно увидеть на примере петербургского отеля «Park Inn Пулковская».

Основные услуги гостиницы Park Inn Пулковская:

- услуги гостиничного бизнеса (проживание в гостинице).

- услуги ресторанного бизнеса (предоставление залов ресторанов для завтраков, для проведения банкетов, фуршетов, праздничных мероприятий).

- предоставление конференц-залов для проведения встреч и различных мероприятий.

Целевым сегментом гостиницы являются иностранные граждане в возрасте 30-49 лет, относящиеся к среднему и высшему социальному классу, прибывающие в Санкт-Петербург с целью туризма. Задача гостиницы предоставить комфортное проживание своим потребителям и услуги, которые требует этот класс туристов.

Отель предлагает 842 комфортабельных просторных, светлых гостиничных номера (Табл. 2), оформленных в современном стиле, апартаменты, ресторан, бар, оздоровительный комплекс, разнообразные услуги, экскурсионное обслуживание.

Из окон большинства номеров гостиницы открывается вид на монумент защитникам Ленинграда, Московский проспект, церковь Георгия Победоносца и Монастырское подворье. Экскурсионные туры, приемы, деловые встречи, свадебные торжества, корпоративные события и респектабельные обеды.

Таблица 2 – Номерной фонд Park Inn by Radisson Пулковская

Тип размещения	Количество номеров
1KN – Suite King Non-Smoking	26
BKN – Business King Non-Smoking	37
BTN – Business Twin Non-Smoking	46
SQN – Standard Queen Non-Smoking	77
SSN – Standard Single Non-Smoking	6
SKN – Standard King Non-Smoking	80
STN – Standard Twin Non-Smoking	569
Итого:	842

Гостиница предлагает номера трех категорий: «Стандарт», «Бизнес» и «Люкс». Предлагается помощь в проведении корпоративных праздников, конференций, семинаров, тренингов, пресс-конференций и других мероприятий. Конференц-холл отеля вмещает до 600 участников, а в каждом из 21 конференц-зала могут разместиться от 10 до 200 человек. В конференц-центре предоставляется беспроводный доступ в Интернет, работает система климат-контроля.

Кроме того, в гостинице имеется банкетный зал на 360 человек, который подойдет для корпоративных и частных мероприятий. Банкетный зал ресторана «Пауланер», вмещающий 100 человек, расположен в VIP-зоне ресторана.

Также гости часто теряют ключи от номеров или забывают их в номере, поэтому в отеле используется автоматизированная система производства электронных карт-ключей, что экономит время сотрудников и постояльцев.

2.2 Характеристика корпоративной культуры Park Inn by Radisson Пулковская

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. В данной гостинице применяется дивизионная структура управления, т.е. структура, в которой точно расставлены управление отдельными продуктами и отдельными функциями отдельно. Топ менеджеры возглавляют производственные подразделения и являются ключевыми фигурами в управлении (Прил.А).

Преимущества дивизионной организационной структуры предприятия:

1. ​Данная структура помогает в управлении разносторонними предприятиями с огромным количеством работников;
2. Обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно-штабной;
3. При увеличении территории самостоятельности подразделений они становятся «центрами получения прибыли», активно работая по повышению эффективности и качества производства.

Недостатки дивизионной структуры:

1. Большое количество «этажей» управленческой вертикали;
2. Высокая потребность в руководящих кадрах;
3. Сложная координация;
4. Повышенные затраты за счет дублирования отдельных функций;
5. Разобщенность персонала.

Именно использование такого типа структуры в Park Inn by Radisson Пулковская делает возможным воплощение большей части идей современной философии качества.

Во главе отеля стоит генеральный менеджер, который координирует все операции в гостиничном предприятии. Генеральный менеджер является связующим звеном между отелем и штаб-квартирой корпорации или владельцами, а также со всей гостиничной индустрией и общественностью.

В гостинице «Пулковская» прослеживаются следующие черты организационной культуры:

а) быстрое реагирование на изменения окружающей среды;

б) создание атмосферы творческого сотрудничества, доброжелательности среди персонала, формирование ценности совместного труда;

в) повышение качества трудовой деятельности, обеспечиваемое инвестициями в человеческий фактор. Сюда можно отнести улучшение условий труда, создание эффективной системы поощрений, формирование комфортного социально-психологического микроклимата;

г) использование организационных ритуалов, традиций, порядков.

В организации на протяжении долгого времени придерживаются специально созданного «Кодекса бизнес этики Carlson Rezidor», в котором прописываются основные пункты и модели поведения сотрудников компании по отношению к гостям.

Основной итог работы руководства, службы персонала и коллектива предприятия Park Inn by Radisson Пулковская – выжившая на конкурентном рынке и продолжающая развиваться гостиница. Немалую роль в этом сыграла разработанная и реализуемая стратегия развития персонала, в частности, тренинг «YES, I can». Тренинговая программа «Да, я могу!» рассчитана на обучение взаимодействию между сотрудником отеля и клиентом. В результате прохождения тренинга работник получает знания и навыки о том, как лучше понимать и обслуживать клиентов: удовлетворять уникальные потребности клиентов.

Каждый сотрудник при приеме на работу обязан ознакомиться с Кодексом деловой этики Rezidor, пройти тренинг «Yes I can!» в течение испытательного срока.

С 2016 года на постоянной основе тренером-сотрудником отдела кадров стал проводиться тренинги «Ответственный бизнес» и «Руководство ответственным бизнесом» по мере набора работников. Все сотрудники участвуют в тренингах, у отеля есть собственный план работ по соответствию стандартам данной программы, разработанной для таких областей, как здоровье и хорошее самочувствие гостей отеля и сотрудников, экономный расход ресурсов (электроэнергии, воды, а также утилизация отходов), поддержка населения и благотворительность.

Таким образом, в настоящее время бизнес гостиницы «Пулковская» можно считать устойчивым, обеспечивающим стабильность как сотрудникам организации, так ее партнерам и собственникам. При этом наблюдается снижение эффективности использования ресурсов и, в первую очередь, значительное снижение производительности труда персонала. В условиях высокой корпоративной культуры, сложившейся в организации в течение нескольких лет успешного функционирования, данный факт настораживает тем более.

Это указывает на необходимость глубокого исследования кадровых ресурсов организации, их динамики, степени их трудовой мотивации и требует разработки мер по повышению мотивации персонала.

Система стимулирования гостиницы «Пулковская», как и во многих других сервисных организациях, состоит из административных, экономических и социальных методов. Материальная помощь оказывается в связи с рождением ребенка, с достижением пенсионного возраста и выхода на пенсию, в связи с юбилеем сотрудника, в связи со смертью близкого родственника.

Безусловно, данная система стимулов характеризует систему менеджмента организации как устоявшуюся и имеющую высокий уровень развития.

Однако есть ряд слабых мест, требующих принятия решений:

- перспективы роста низко оценены сотрудниками;

- оценка содержания труда специалистами и рабочими низкая;

- оценка уровня заработной платы специалистами и рабочими низкая;

- оценка стиля и методов работы руководства специалистами и рабочими низкая.

Это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников гостиницы «Пулковская».

Среди сотрудников гостиницы был проведен опрос об осведомленности программы ответственного бизнеса компании (рис.4).

Знают ли сотрудники, что представляет собой социально ответственный бизнес мнения респондентов можно представить на рисунке.

Рис.4. Осведомленность респондентов о социально ответственном бизнесе

Таким образом, менее половины сотрудников организации не знакомы с исследуемым понятием. При этом на вопрос об осведомленности сотрудников о социально ответственном бизнесе компании и ее основных аспектах, сотрудниками были отмечены следующие моменты:

1.Установка энергосберегающего оборудования.

2.Учет потребления воды, электроэнергии и учет отходов.

3.Участие в акции «Час Земли».

4. Для уборки номеров отель использует только экологически чистые моющие средства.

5. Благотворительная организация «Твори Добро».

6. «Green Key» — это всемирный показатель в туристической индустрии для субъектов, которые борются с негативным воздействием на окружающую среду. Для того, чтобы получить сертификат, отелям необходимо соответствовать обширному перечню пунктов, с широким набором критериев, направленных на снижение негативного влияния на природу, таких как экономия воды и электроэнергии, снижение количества отходов.

2.3 Разработка предложений по совершенствованию корпоративной культуры Park Inn by Radisson Пулковская

В первую очередь будут предложены мероприятия повышения мотивированности персонала организации.

Цель кадровой политики — создание сплоченной ответственной и высокопрофессиональной команды единомышленников.

Проведенное исследование показывает, что организация ведет активную политику внутрикорпоративных коммуникаций.

Далее представлена таблица мероприятий совершенствования системы мотивации и стимулирования персонала. Рекомендации по совершенствованию системы мотивации и стимулирования персонала представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Рекомендации по совершенствованию системы мотивации и стимулирования персонала

№	Выявленные недостатки	Рекомендации
1.	Потребность в стимулировании хорошей работы	Стимулирующие выплаты, премии
2.	Потребность в разнообразии в работе	Предоставление возможности участия в организации и контроля за соблюдением корпоративной культуры организации: проведение совещаний, пятиминуток, организация корпоративов,
3.	Потребность в самостоятельности в работе	Назначение сотрудникам какого либо проекта или задания, осуществление которого может благоприятно сказаться на деятельности организации.

В связи с выявленными недостатками коммуникативного процесса могут быть предложены основные решения выявленных недостатков. Основными недостатками коммуникативного процесса в организации, являются: своевременное информирование сотрудников находится не на достаточном уровне, недостаточное оборудование рабочих мест, слабо развита система обучения сотрудников, неучастие персонала в принятии управленческих решений, контроль над исполнением и приказов не достаточно осуществляется.

Как уже было сказано коммуникативный процесс протекает преимущественно горизонтально и порой сотрудники оказываются вне информационного потока. Тем самым формируется недостаточное информирование персонала.

Горизонтальные каналы организации представляют определенные пути и способы передачи информации отдельно и на каждом уровне иерархии. Данные коммуникации реализуются в большей степени в виде обмена информацией на совещаниях, планерках руководителей разного уровня.

Горизонтальные каналы коммуникации решают определенный вид задач:

1.Передача информации в большей степени совещательного характера.

2.Формулирование целей и задач подразделений опираясь на конкретные ситуации в подразделениях.

3.Широкое взаимодействие различных специалистов, что в большей степени позволяет решать задачи руководства.

4.Организация неформальной структуры предприятия.

Таким образом, были указаны основные недостатки в коммуникативных системах организации. Следует отметить, что формирование четко действующих коммуникаций способствует решению организационных проблем, в особенности можно отметить координацию деятельности структурных единиц соответственно общей цели, формирование устойчивых отношений с внешней средой, предоставление необходимой информации.

В описанных противоречивых условиях становится возможным усиление основных видов барьеров в коммуникационных процессах.

1.Искажение вида сообщения. В этом случае в структурные единицы организации поступает информация, не отображающая основную картину происходящего. Это приводит к значительному замедлению темпов работы в организации. Именно принятие решения и его осуществление должны происходит в одном временном промежутке: понять, как необходимо выполнять работу и что именно необходимо сделать, являются одинаково важными. Однако искажение информации не позволяет сразу начать работать над задачей, в результате его неверной интерпретации. В результате сотрудник прибегает к повтору сообщений. Кроме прочего, искажение информации приводят к недостаточно точной постановке цели, что оказывает влияние на определенных компонентах организации.

2.Перегрузки информацией и невозможность эффективного реагирования на необходимый объем информации, отсеивается важная часть информационного потока. Может оказаться ситуация, когда именно отсеянная часть может стать наиболее необходимой. Частые случаи перегрузки информацией наблюдаются у руководителей, которые выполняют достаточно большой объем задач, которые связаны с управлением и деятельностью структур организации.

3.Множественные недостатки в структуре организации могут негативно повлиять на функционирование внутрикорпоративных коммуникаций. Как пример можно указать большое количество уровней управления, когда информация в процессе перехода от уровня к уровню теряет свою значимость или искажается. Данная ситуация относится к восходящим коммуникационным потокам.

Очередным структурным недостатком можно указать отсутствие горизонтальных связей между структурными подразделениями, к примеру, когда руководство определяет только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями не допускаются или не считаются важными. Это в особенности характерно для высокоцентрализованных линейных структур.

Так же не менее важным недостатком необходимо считать наличие конфликтных ситуаций между отдельными группами или подразделениями.

Нередко конфликты определены в структуре организации, и все составляющие организационной структуры находятся в состоянии конфликта. А этот серьезный аспект может привести к разрыву коммуникационных связей внутри организации или использовать коммуникационные каналы в своих целях, что может привести к замедлению темпов работы или ее остановке.

4.Высокая степень пространственного разделения приводит к созданию преград для прохождения информации по коммуникационным каналам по причине некоторой удаленности отдельных структурных единиц. Особое значение здесь имеют каналы контроля и обратной связи, каналы передачи печатной информации. С помощью телефона, как правило, достаточно трудно осуществить контроль выполнения распоряжений или проблема связи может привести к несвоевременному принятию решений или передаче распоряжения. А как результат, может произойти взаимное недоверие между различными членами организации, снижения уровня коммуникативной составляющей.

Создание структурных подразделений управления персоналом позволяет осуществлять единую политику в области организации трудовых норм, совершенствования организационных структур управления производством, форм и систем заработной платы, материальных стимулов, социального обеспечения в основных областях компании. Его работа в области стандартизации труда может начинаться с укомплектования штатов в области стандартизации труда, поскольку эти подразделения численно малы, и найти квалифицированных специалистов в области стандартизации труда было непросто.

Разработка рекомендаций по социальному обеспечению сотрудников позволит в полой мере социальную поддержку персонала. При этом необходимо:

Мотивация играет большое значение в формировании уровня заработной платы. Планируя мероприятия мотивации персонала, руководитель обеспечивает заинтересованность сотрудника в получении большей заработной платы и тем самым выполняя работу по некоторым критериям выше остальных.

Мотивация труда определяет уровень удовлетворенности персонала, и, следовательно, уровнем работоспособности и эффективностью рабочего процесса. Именно управленческий процесс в системе мотивации и стимулирования определяют уровень удовлетворенности персонала.

4.Система страхования сотрудников организации, как медицинское, так и социальное.

Наличие системы страхования на предприятии способствует формированию лояльности сотрудников к организации.

Медицинское страхование обеспечивает защиту от несчастных случаев и др.

5.Развитие человеческих ресурсов посредством обучения и повышения квалификации.

В соответствии с настоящими условиями жизнедеятельности предприятия, развитие персонала должно непременно осуществляться в соответствии с поставленными целями, а так же осуществляться в направлении современного состояния рынка и многочисленных изменений, а так же в соответствии с потребностями организации . При этом поставленные цели в обучении персонала организации должны четко соответствовать основным направлениям развития: улучшение профессиональных характеристик, улучшение индивидуальных характеристик.

Образование персонала – наиболее важный путь получения профессиональных навыков, а также это своего рода процесс, который отличается целенаправленностью, организованностью, в действии которого приобретаются знания, навыки, умения, непременно под пристальным контролем и руководством преподавателей и наставников. В данном случае руководители и наставники непременно должны обладать определенными знаниями, подкрепленные опытом и классификацией.

Таким образом, процесс обучения неразрывно связан с остальными элементами управления персоналом предприятия. При этом комплексный подход к обучению непременно даст положительный результат. Необходимо отметить, что развитие персонала является долговременным и дальновидным процессом, в то время как обучение ориентировано на настоящее, но при этом является элементом развития персонала.

Каждая организация должна непрерывно заботиться о развитии своих сотрудников, повышении их квалификации.

Процесс обучения сотрудника — необходимый компонент управления кадрами. Должностные инструкции должны быть непременно разработаны: указаны задачи, которые необходимо выполнять сотруднику. А в соответствии с каждой задачей — необходимые навыки и умения.

Таким образом, профессиональное развитие персонала организации рассматривается с основных двух теоретических подходах: психологического и социально управленческого. Где все исследователи определяют профессиональное развитие как процесс и совокупность мероприятий направленных для формирования гармоничного развития личности, развития профессиональных навыков и самосовершенствования.

Среди современных методов обучения выделяют: ротацию, наставничество, коучинг, стажировки, видеообучение, кейс-обучение, тренинг, ролевая игра, мозговой штурм.

Оказание материальной помощи сотрудникам.

Сотрудникам организации может быть оказана помощь в виде денежных отчислений в таких случаях как: санаторно-курортное лечение в период отпуска, выход на пенсию, в связи с юбилейными датами, в связи со смертью близкого родственника, многодетным семьям.

Таким образом, предложенные рекомендации обеспечат повышение уровня удовлетворенности рабочим процессом и условиями труда. Повышение уровня удовлетворенности и совершенствование системы мотивации определяют качество обслуживания клиентов и предоставление услуг сотрудниками организации.

На основании проведенного исследования были сформулированы рекомендации формирования социально-психологического климата в коллективе.

Таким образом, можно предложить следующие рекомендации:

1.Управление процессом, формирования содержательных психологических компонентов.

2.Благоприятный климат в коллективе, но сотрудники недостаточно общаются друг с другом. Возможна организация совместных корпоративных мероприятий.

3.Оптимальная программа расстановки, обучения и аттестации персонала.

4.Предупреждение и эффективное разрешение межличностных конфликтов.

Здесь можно ввести должность штатного психолога для предупреждения и урегулирования разного рода конфликтов в организации. Важно вести консультации с сотрудниками организации по соблюдению принципов ведения переговоров.

В итоге, можно отметить, что четкое следование принципам ведения переговоров при урегулировании конфликтов позволит рационально разрешить возникший конфликт. Общая атмосфера процесса переговоров, тон участников, детальное рассмотрение существенных проблем, не отвлечение на посторонние проблемы, аргументирование фраз позволит урегулировать конфликт (таблица 5).

Таблица 5 - Рекомендации и мероприятия по усовершенствованию мер предупреждения конфликтов в учреждении

Мероприятия	Предполагаемый результат
1.Формирование должностных инструкций с дальнейшим ознакомлением сотрудников при приеме на работу.	1.Предупреждение конфликтов
1.Своевременное вмешательство в конфликт с целью разрешения. 2.Прием штатного психолога в организацию.	1.Не допущение затягивания конфликта, а следовательно отсутствие напряженной обстановки в коллективе.
1.Разработка мероприятий по нематериальной мотивации труда (социальный пакет, оплата мобильной связи, транспортные компенсации). 2.Решение острых проблем, связанных с условиями труда в коллективе.	1.Предупреждение стрессов, связанных с недостаточными условиями труда.

В итоге на основании проблемных ситуаций, были разработаны и предложены рекомендации по совершенствованию мер по предупреждению конфликтов в учреждении

1.Формирование должностных инструкций с дальнейшим ознакомлением сотрудников при приеме на работу.

2.Своевременное вмешательство в конфликт с целью разрешения.

3.Прием штатного психолога в организацию

4.Разработка мероприятий по нематериальной мотивации труда (социальный пакет, оплата мобильной связи, транспортные компенсации).

5.Решение острых проблем, связанных с условиями труда в коллективе.

Актуальность реализации данных направлений не вызывает сомнений и обусловлена, по крайней мере, двумя важными обстоятельствами: во-первых, в сложившихся экономических условиях нужна система мотивации, отвечающая современным требованиям и тенденциям; а во-вторых, с учетом необходимости систематического мониторинга трудовой мотивации сотрудников важно разработать критерии и определить наиболее действенные факторы, формирующие высокий уровень мотивации персонала таможенных органов.

2.4 Оценка социально-экономической эффективности предложенных мероприятий

Произведем оценку социально экономической эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы развития персонала организации на основе концепции «обучающейся организации».

Допустим, что организация запланирует в будущем году провести обучение сотрудников в пределах выделенной суммы - 500 тыс. руб. В пределах этой суммы может быть определена численность обучаемых (таблица 6).

Таблица 6 - Затраты на реализацию мероприятий по повышению квалификации

	Мероприятия	затраты (руб.)
Обучение через наставничество	Оплата наставникам: 4 наставника х 4 подопечных= 16 чел х 8 тыс руб	128 000 руб
Реализация дистанционного обучения	Краткосрочные курсы ( 2 мес) 10 чел х 13 000 руб = 130 000 руб Второе высшее образование 5 чел х 24 000 руб =120000 руб	250 000
Тренинги	Участие в тренингах2 группы менеджеров ( 10 чел)10 чел х 10000	100 000
ИТОГО		478 000

Расчет экономической эффективности мероприятия приведен в Таблице 7.

Таблица 7 - Экономические показатели деятельности после внедрения мероприятий

	Показатели	Факт 2016	Проект	Темп роста
1.	Валовая выручка, тыс.руб.	887935,8	905695	102%
2	Себестоимость, тыс.руб.	635104,8	648413	102,2%
3	Валовая прибыль, тыс. руб.	252831	257282	101,8
4.	Прибыль, тыс. руб.	214906	218690	101,8
5	Среднесписочная численность	93	93	100
6	Выручка на 1 работника	9547,7	9738,6	102

Из полученных данных следует, что увеличение прибыли предприятия за год после внедрения проекта составит 36903,8 тыс. руб.

Мероприятия, направленные на обучение и повышение уровня квалификации персонала могут осуществляться посредством командировок с посещением семинаров, тренингов, обучающих курсов, что позволяет отслеживать изменения в сфере экономики для предоставления качественных услуг потребителям. Оплата стажировок осуществляется за счет организации с предоставлением сметы расходов: перелет-переезд, оплата гостиницы, оплата обучающих мероприятий, суточный бюджет на проживание.

Создание внутрикорпоративных сетей позволяют осуществить качественное развитие внутрикорпоративных коммуникаций. Которые охватывают основные процессы деятельности и налаживают работу по эффективному обеспечению качественной и достоверно информации, что позволяет говорить о формировании повышения лояльности к организации и руководителю.

Повышению и эффективному внедрению корпоративной культуры могут использоваться комплекс мер, позволяющий сформировать общую программу развития внутрикорпоративных коммуникаций, повысить лояльность к руководству и организации, способствовать качественной и эффективной работе сотрудников.

Корпоративные средства массовой информации, включающие в себя газеты, журналы, листовки, буклеты.

Корпоративные средства массовой информации несут в себе источник информации для сотрудников, воспринимающих информацию в наглядном виде, другими словами, печатной продукцией будут пользоваться сотрудники, имеющие потребности в удобстве восприятия данного вида информации. Таким образом, в организации формируются различные виды источников осуществления и передачи информации. Данный вид печатной продукции может быть заказан в полиграфическом центре. Средняя стоимость листовок составляет 2000 – 3000, расчет производится за минимальное количество листовок от 100 штук.

Корпоративная литература информирует о самой компании, задачах, целях, проводит информирование об услугах и новостях. Основной целью газеты или журнала служит формирование лояльности к самой деятельности организации среди сотрудников, партнеров, конкурентов, которые читают данные средства массовой информации.

Как уже было указано, выпуск издания можно переложить на полиграфическую компанию или сотрудников отдела персонала, либо отдел маркетинга, а также использование привлеченных специалистов. Важность составляет ориентированность издания на категорию либо это клиенты, либо это сотрудники и в зависимости от направленной аудитории работа может быть предложена HR-отделу или отделу маркетинга.

Периодичность и вид продукции определяется в результате общего собрания и зависит от возможностей компании.

Примером может быть издание, содержащее следующий перечень разделов: назначения на должности, информация о сотрудниках, описание прошедших событий корпоративной жизни сотрудников, афиша предстоящих событий, выпуск новых услуг, информация о партнерах, страница с поздравлениями сотрудников. Авторами статей могут быть сами сотрудники, так газета станет более ожидаемо и читаемой, по причине собственного участия в создании.

Он представляет собой документальный источник, который прописывает правила ведения дел и взаимоотношения среди сотрудников организации. Кодекс в первую очередь передает правила и ценности, цели и задачи сотрудникам, тем самым повышает корпоративную особенность организации.

Функцией кодекса является регламентация поведения сотрудников в определенных ситуациях. Кодекс способствует повышению эффективности деятельности сотрудников. Кодекс непременно должен быть напечатан в виде отдельной брошюры, с целью ознакомления сотрудников с ним, а также должен быть в электронном виде находится во внутрикорпоративной сети в разделе документация и нормативно-правовые акты или более точное дробление: корпоративная культура организации.

1.Таким образом, в данной главе были рассмотрены аспекты разработки мероприятий оптимизации деятельности предприятия в системе мотивации персонала при участии персонала в прибыли.

2.В данной главе были разработаны мероприятия совершенствования деятельности организации в аспекте управления персоналом предприятия.

3.На основании предложенных мероприятий была разработана социально-экономическая эффективность разработанных методов.

4.Мероприятия, которые проводятся для сотрудников, носят неотъемлемый характер. Компания должна составить перечень мероприятий, которые требуют совместного неформального сбора сотрудников с целью объединения их общих интересов.

5.Все предложенные пути оптимизации деятельности предприятия в аспекте мотивации и стимулирования персонала могут быть применимы в любом другом предприятии.

6.Мероприятия характеризуют уровень развития предприятия, а также стратегические цели организации в аспекте развития персонала.

Таким образом, в данной главе были исследованы аспекты корпоративной культуры в гостиничном предприятии, а также были выявлены основные недостатки в корпоративной культуре. На основании проведенного исследования были предложены пути оптимизации корпоративной культуры как средства повышения эффективности труда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты полученные в ходе реализации разработанного проекта могут представлять интерес как для академического, так и для бизнес-сообщества.

Во-первых, по итогам эмпирической проверки поставленной гипотезы будет обоснована спецификация модели использования комплекса мер продвижения гостиничного продукта и услуги посредством интернет-технологий.

Как уже было отмечено ранее, одним из ключевых результатов станет собранная эмпирическая база данных, имеющая универсальный характер и позволяющая использовать ее в исследованиях самого разного рода. Разработанные рекомендации, на основе практически значимых оценок каналов и методов продвижения, могут стать ценными для руководителей и предпринимателей.

К тому же исследование предполагает разработку оригинального и актуального процесса осуществления продвижения организации с использованием интернет-технологий.

Результаты исследования могут найти свое отражения в исследования современных авторов, а так же в деятельности современных туристических организация.

Результаты исследования могут быть использованы:

- при работе руководителей;

- в организации деятельности туристического предприятия;

- в системе дополнительного действия при оптимизации деятельности предприятия;

- в организации деятельности частных туров тренерами;

- в содержании учебных курсов по педагогике в системе высшего профессионального образования;

- в системе повышения квалификации менеджеров образовательных организаций разных уровней и видов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Аникеева О. П. Модели социальной ответственности бизнеса : мировой опыт и российская практика // Вестник Тюменского государственного университета. - 2018. - № 4. - С. 72-77

Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: ЮРИСТЬ, 2018 – 496 с.

1. Дубинина Н.А. Эффективное управление карьерой, как важный элемент развития персонала компании // Журнал Вестник. - 2018. - №3. - C.117-120
2. Егоршин А.П. Основы управления персоналом: учебное пособие для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Пресс, 2018. — 352 с.
3. Желтенков А.В., Козлова Е.Г., Афанасьева А.Ю. Основы стратегии управления персоналом организации: Учеб. пособие [Текст]/ Под. ред. А.В. Желтенкова. М.: МГОУ, 2018. − 374 с.

Курмакаев К. Какая корпоративная культура нужна современному бизнесу [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.forbes.ru/sobytiya-column/lyudi/219591-kakaya-korporativnaya-kultura-nuzhna-sovremennomu-biznesu (дата обращения 14.08.2019)

1. Маслова В.М. Управление персоналом: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. М. Маслова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 492 с.

Мул Н.А., Ведерников М.Д. Корпоративная культура в системе управления персоналом на предприятии / Н.А. Мул, М.Д. Ведерников // Вестник Хмельницкого национального университета. – 2010. – № 1. – С. 68.

1. Сейтмухаметова М.В. Управление мотивацией профессионального развития муниципальных служащих (на примере Омской области)/ автореф. дис. ... канд. соц. наук: 22.00.08. М.: 2018. - 28 с.
2. Федорова Н.В. Управление персоналом: учебник / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. — М.: КНОРУС, 2018. — 224 с.

Формирование корпоративной культуры [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ir-sintez.com/content/view/78/84/ (дата обращения 14.08.2019)

1. Шаркова А.В. Экономика организации : практикум для бакалавров/ Шаркова А.В., Ахметшина Л.Г.— М.: Дашков и К, 2018.— 120 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура гостиницы «Пулковская»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Результаты деятельности «Park Inn by Radisson Пулковская» в 2015 году