Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиницы «Восход»)

Содержание:

Введение

Одной из важнейших проблем на современном этапе развития гостиничной индустрии является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время наиболее жизнеспособными в гостиничном бизнесе оказываются те предприятия, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, поэтому повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания является одним из решающих аргументов в конкурентной борьбе.

Доходы любой организации в первую очередь зависят от того, насколько профессионально в ней работают специалисты. В развитии общественного производства и повышении его эффективности ведущая роль, наряду с научно-техническим прогрессом, принадлежит трудовым ресурсам. Оказание услуг в гостиничной индустрии невозможно без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиничных предприятий в процессе своей профессиональной деятельности входят в непосредственный контакт с потребителями услуг. Поэтому в гостиничном индустрии при формировании системы качества оказываемых услуг на первое место необходимо ставить разработку системы управления персоналом, т.е. выработать такие стандарты персонала, которые смогут обеспечить должный уровень их профессионализма.

Опыт деятельности гостиничных предприятий показывает, что понимание руководством и персоналом сути принципов менеджмента качества, опора на них в повседневной практической работе является залогом успешной деятельности в области качества в конкурентной среде и обеспечения результативности внедряемой гостиничным предприятием системы менеджмента качества. Цель работы - проанализировать культуру обслуживания и деловой этикет в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Восход» и дать рекомендации по ее улучшению.

Объект исследования - АО «Гостиница «Восход».

Предмет исследования - культура обслуживания и деловой этикет на примере гостиницы «Восход».

Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• рассмотреть понятие культуры обслуживания;
• рассмотреть понятие и сущность делового этикета;
• дать общую характеристику деятельности гостиницы «Восход»;
• проанализировать технологию работы службы приема и размещения в гостинице «Восход»;
• рассмотреть особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице «Восход»;
• предложить рекомендации по улучшению культуры обслуживания и повышению делового этикета в ходе обслуживания клиентов в гостинице «Восход

При написании курсовой работы использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, системный анализ, сравнительный анализ.

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования представленной информации в процессе подготовки специалистов в гостиничном бизнесе. Практическая часть курсовой работы носит рекомендательный характер.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты культуры обслуживания в индустрии гостеприимства

1.1. Понятие культуры обслуживания в индустрии гостеприимства

В настоящее время от сотрудника отеля требуется понимать клиентов, видеть вещи их глазами. У англичан есть выражение: «Put oneself into the guest's shoes», что дословно переводится «надеть на себя туфли гостя», другими словами, поставить себя на его место.

Ошибкой многих руководителей гостиничных предприятий прошлых лет было лишь стремление повысить экономические показатели и доходы предприятия, увеличить пропускную способность гостиницы, т.е. количество койко -мест. Желающих остановиться в гостинице было более, чем достаточно. Стимулов к повышению обслуживания у дирекции не было: ни одно место в гостинице не пустовало. Гость как таковой администрацию не волновал. Администрация не стремилась расширять круг предоставляемых услуг, потому что на фоне дефицита мест в гостиницах гостю не было выбора. Таким образом, эволюции в гостиничном сервисе не происходило, а гость был на втором плане. Сейчас, в конкурентной борьбе выживут только те предприятия, которые понимают своих гостей. Поэтому, очень важно проявлять высокий уровень культуры обслуживания. [6, с. 67]

Культура в переводе с латинского языка означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание».

Культура обслуживания является неотъемлемой частью общей культуры общества. Она представляет собой определенный уровень развития процесса обслуживания, который выражается в психологическом, этическом, эстетическом, организационно - техническом и иных аспектах. Культура бывает материальная и духовная, соответственно она включает в себя совокупность материальных и духовных благ, а также виды деятельности человека относительно их создания и использования.

Культура обслуживания гостиничного работника включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека: внешний вид, правила обхождения, умение, соблюдать служебный этикет и правильно выражать свои мысли. [8, с. 341]

Частью внешних форм этикета является вежливость, а именно: приветственные слова, улыбка, подача, поклон. Однако существуют некоторые исключения из норм и правил вежливости. Несколько примеров рассмотрены ниже.

При приветствии швейцар и подносчик багажа не должны подавать руку первыми и снимать головной убор. Головной убор является форменной одеждой, которая означает, что в данное время лицо находится при исполнении своих служебных обязанностей. Швейцары должны приветствовать гостя стоя, поклоном, либо словами приветствия. Находясь на своем посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. В свою очередь, приветствуя гостя, подносчик багажа, должен предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук и нести их без согласия владельца. [17, с. 108]

В обязанность гардеробщика входит помощь гостю раздеться или одеться. При этом, сперва внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, а особое внимание - инвалиду или больному человеку.

Персонал службы приема и размещения (администраторы, портье, кассиры, консьержи) почти во всех гостиницах состоит из женщин. Культурным здесь считается обслуживание стоя, что обуславливает проявление уважение и высокого почета к гостю.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, первым приветствовать его и быть готовым проводить гостя в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит туда первым, зажигает свет и приглашает гостя войти в номер. Задерживаться в номере долго не следует. Гостю следует предложить необходимые услуги, рассказать об оборудовании и оснащении номера, о пользовании мини-баром и покинуть номер, пожелав ему хорошего отдыха. [24, с 37]

Персонал не должен заходить в номер для уборки, если гость находится в номере. Бывают случаи, когда обслуживающему персоналу необходимо войти в номер по каким -то техническим причинам (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя. Тогда следует постучать в дверь гостю или позвонить ему по телефону, спросив разрешения войти. Бывают ситуации, что ответ не поступил от гостя. Повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.). Все зависит от срочности и необходимости.

Правила вежливости для персонала гостиниц также предусматривают внимательное отношение к личным вещам гостей. Обслуживающий персонал не должен перекладывать личные вещи отсутствующего в номере гостя, передвигать мебель, менять местами предметы личного пользования, открывать его сумки или чемоданы, рассматривать личные вещи. Продукты питания, вино, сигареты должны быть неприкосновенными. [24, с. 102]

Особое внимание следует обратить на отношение к гостям иной культуры и национальности. Не стоит говорить гостю о его физических недостатках, о неправильном произношении или построении слов, незнании языка, осуждать и высмеивать традиции и обычаи гостей.

Отвечая на телефонный звонок гостя, следует назвать соответствующую службу, фамилию и имя (например, "Гостиница «Восход». Служба приема и размещения, портье Дмитрий, слушает"). Начиная разговор по телефону, необходимо поздороваться с гостем, по окончании разговора -поблагодарить и попрощаться.

Можно выделить несколько форм взаимоотношений между людьми: 1. Корректность. Предполагает умение в любых ситуациях держать себя в соответствии с нормами и правилами приличия. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.

В гостинице часто наблюдаются ситуации, когда проживающие выражают свое пренебрежение к обслуживающему персоналу, ведут себя не корректно и неадекватно. Однако в этой ситуации необходимо помнить, что остаться корректным - значит сохранить свое достоинство. [12, с 257]

• Скромность. Скромность проявляется во внешнем виде, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов в умении вести беседу. Не стоит проявлять излишний интерес к приезжим "знаменитостям", рассматривать с головы до ног приезжих в национальной одежде или просто вычурно одетого человека, подслушивать или вмешиваться в разговоры гостей. Недопустимыми в поведении обслуживающего персонала гостиниц являются развязность, вульгарность, фамильярность, проявления "панибратства" в отношениях с проживающими.

Нередко бывают ситуации неправильного поведения гостей. В связи с этим, персонал гостиницы должен обладать такими качествами как:

• сдержанность;
• терпеливость;
• справедливость;
• уравновешенность. [8, с 341]

Тактичность. Проявлением тактичности является способность не попадаться гостю лишний раз на глаза, выполняя работу в его отсутствие. В ходе гостиничной деятельности возникают ситуации, когда необходимо быстро и тактично прийти на помощь гостю, который оказался в сложном положении (например, помочь ребенку, пожилому или больному человеку). Нельзя показывать гостю свою озабоченность личными проблемами, усталость, плохое самочувствие или настроение. Нетактичным считается в присутствии гостя делать замечания сотрудникам, выяснять свои личные отношения.

Манеры. Особое внимание уделяется манерам сотрудника на рабочем месте. Манеры - это умение вести себя в соответствии с правилами хорошего тона, этикета.

Хорошие манеры предполагают:

• красивую походку;
• правильность речи;
• способность уравновешенно, спокойно разговаривать;
• способность сдерживать свои эмоции. [14, с 96]

Работник гостиницы в связи с родом своей деятельности всегда находится под наблюдением и в поле зрения гостей. Поэтому манерам персонала следует уделять особое внимание.

Гостиничный работник обязан следить за своей походкой, манерой, говорить, сидеть, вставать и одеваться, поворачиваться и в то же время быть естественным при любых обстоятельствах.

Для работников отведены специальные помещения для перерыва, обеда или просто бесед с коллегами. Поэтому, им не положено сидеть в холлах, в коридорах, возле номеров и в местах отдыха проживающих.

Нередко служащие гостиницы принимают участие в официальных встречах с делегациями, переговорах, приемах и банкетах, что обязывает их следить за своими манерами. Очень часто сотрудникам гостиницы приходится организовывать и участвовать во встречах с применением фуршетов. Здесь особое внимание следует уделить манерам поведения за столом.

При исполнении служебных обязанностей персоналу гостиницы необходимо ходить мягко, спокойно, бесшумно. При приветствии поклоном корпус остается прямым, руки по бокам, голову следует наклонить неглубоким, коротким движением.

В гостиничной отрасли легко найти администратора, портье или иного представителя гостиницы помогает широко форменная одежда сотрудников. Форма подчеркивает официальность, профессионализм и ответственность работников гостиницы. Это способствует тому, что гость может обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и оказании какой-либо помощи.

Культура обслуживания включает в себя обладание работниками гостиницы высокой культуры речи. Культура речи - это умение работника выражать свои мысли точно, ясно, четко, грамматически правильно, в вежливой форме и надлежащим тоном. [5, С. 51]

Сотрудники должны быть всегда готовыми ответить на поставленные вопросы гостя. При этом, следует проявлять точность, четкость и уверенность в ответе. Речь сотрудника гостиницы должна исключать расплывчатые, неуверенные ответы, вводящие гостя в заблуждение или заставляющие сомневаться. Культурная и вежливая форма речи - залог успешного диалога с гостем. При этом следует помнить о важности и необходимости знания иностранных языков, о красоте и правильности родного языка.

Наиболее важными правилами культуры речи для гостиничной сферы являются следующие:

• Умение до конца выслушать собеседника до конца, не перебивая его речь своими вопросами.
• Умение отвечать на вопросы гостя точно, сдержанно, уверенно. Не нужно быть многословным и оправдываться перед гостем. В случае некомпетентности в каком либо вопросе, или при необходимости разрешить конфликтную ситуацию следует обратиться к соответствующему должностному лицу, извинившись за некомпетентность.
• При ответе на вопрос гостя необходимо смотреть ему в глаза, держа на лице легкую улыбку, быть внимательным и приветливым (совершенно недопустимо в течение беседы поправлять волосы, ковыряться в ногтях, смотреть в зеркало, жевать резинку, трогать руками гостя)
• Уметь регулировать силу звука своего голоса, не повышать тон, говорить умеренно тихо, но, при этом, чтобы гость хорошо слышал и улавливал информацию.
• Не акцентировать внимание на дефектах речи (особенно физических) гостя, на его внешнем виде. Не стоит делать ему замечания.
• Запрещается в присутствии гостя заниматься посторонними делами и отвлекаться на коллег, беседовать с ними о своих личных делах, не имеющих отношения к работе.

В каждой ситуации работнику следует руководствоваться здравым смыслом и сознанием своего профессионального долга. Тон речи и интонация при общении в гостинице всегда должны быть вежливыми, корректными, но не заискивающими. [21, с. 142]

Культура обслуживания включает в себя следующие составляющие:

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• анализ психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• соблюдение и знание персоналом эстетических норм обслуживания;
• соблюдение знание персоналом процедур, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. [11, С. 64 ]

В более выгодном положении оказываются те гостиницы, которые с помощью высокой квалификации персонала предоставляют своим гостям высокий уровень обслуживания.

Встречать, обслуживать и провожать гостей - это особое искусство. Мало просто открыть отель и оборудовать номера первоклассной мебелью - нужно вдохнуть в них жизнь, обеспечить гостиницу профессионалами своего дела, которые будут обладать высоким уровнем культуры, умением выходить из нестандартных ситуаций и принимать верные решения, компетентностью в своей деятельности, и, безусловно, инициативой. [15, с 73]

Обычная организационная структура компании представляет собой треугольник. На высшем уровне находится генеральный менеджер, ниже отделы, начальники, рядовые служащие и клиенты (рис. 1.). Кэн Блэншард (автор книги «Менеджер на одну минуту») утверждает, что проблема обычной организационной структуры в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. Безусловно, служащие гостиницы хотят преуспевать в организации, поэтому, они больше обеспокоены тем, как руководство оценит их работу. Проблема такого типа организации состоит в том, что вся организация мало внимания уделяет клиенту.

В компании, которые обладают высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а руководство - в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы лучше обслужить клиента. [23, С. 96]

Рисунок 1. Организационные структуры компании, ориентированные вверх и вниз

Таким образом, культура обслуживания - неотъемлемая часть общей культуры общества, характеризующая определенный уровень развития процесса обслуживания, который выражается в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и иных аспектах. Существенная часть культуры обслуживания культура поведения по отношению к гостю и по отношению к другим сотрудникам. Культура обслуживания - неотъемлемая часть организационной культуры. В настоящее время наиболее актуальна организационная культура, ставящая превыше всего гостя. Руководству следует давать работником возможность принимать решения, чтобы решить проблему гостя, избегая тем самым конфликтной ситуации. Предоставление качественного обслуживания гостя и высокая культура обслуживания означает работу всей команды сотрудников, как единого целого, направленную на удовлетворение потребности гостя. Следовательно, плохими кандидатами для работы в группе являются служащие, пытающиеся всяческим образом переложить свою ответственность на других работников. При нормальной организации работы, в случае если какой-либо служащий ошибается, другие должны исправить его ошибку тотчас, не дожидаясь, когда ее заметит проживающий. Все это является залогом высокой культуры обслуживания гостя.

Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала. Культура поведения - существенная часть культуры обслуживания. Цель обслуживающего персонала - создание открытой, дружественной атмосферы. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности.

1.2. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов

Одновременно с развитием туристических ус­луг, в последние годы в России активно начал развиваться гостиничный бизнес. Во всех городах строится огромное количество гостиниц и гостиничных комплексов. Гостиничный и туристический бизнес объединяются общим понятием - «индустрия гостеприимства». В «Толковом словаре живого велико­русского языка» В.И. Даля, понятие «гостеприимство» толкуется как любезный прием гостей и радушное к ним отношение. Повышение качества гостиничных услуг, зависит не только от решения технических вопросов, но и от максимального внимания к клиентам, выполнения их пожеланий и завоевания доверия.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• проанализировать текущее состояние гостиничной отрасли;
• провести анализ внутреннего и внешнего состояния рынка гостиничных услуг;
• рассмотреть возможные средства повышения качества услуг гостиницы.

В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Поста­новлением Правительства РФ №1085 от 09 октября 2015 г. даются определения: гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудова­ние и иное имущество), предназначенные для предоставления услуг [3].

Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая со­путствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только проживание и питание, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, а также медицинские, спортивные и другие услуги.

Спрос на гостиничные услуги определяется желанием людей приобрести определенные услуги, подкрепленное их платежеспособностью [8, С. 341]. Несмотря на то, что услуги не могут быть материальными или реально осязаемыми, однако именно они формируют чувство удовлетворенности или разочарования у туристов. Конечная цель в работе любой гостиницы - это достижение устойчивого положения на рынке, опреде­ление своей ниши, получение положительной репута­ции среди клиентов и партнеров, и получение прибыли.

В условиях жесткой конкурентной борьбы побеждают те гостиничные предприятия, которые прежде всего стремятся удовлетворить запросы потребителей. Успешные гостиницы добиваясь собственной экономической выгоды, в тоже время обеспечивают общественные интересы и удовлетворяют потребности клиентов. Для достижения этих целей, в гостиничном бизнесе внедряют новые технологии, разрабатывают новые методы управления персоналом и новые комплексы услуг. Таким образом, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса.

Практический опыт показывает, что при обслуживании гостей в гостинице мелочей не бывает, любое упущение или неточность, могут обидеть гостя и вызвать его недовольство. Исследования специалистов Всемирной туристической организации показали, что завоевать нового гостя важнее и дороже, чем сохранять старого клиента, поэтому около 90% недовольных клиентов никогда не возвращаются и более того, они стараются выразить всё свое недовольство в социальных сетях. [27, с. 129 ]

Следует отметить, что гостиничный бизнес уникален потому, что весь персонал гостиницы участвует в обслуживании гостей, и от усилий каждого сотрудника, его профессиональных действий зависит впечатление гостей о предоставленном сервисе.

К сотрудникам гостиницы предъявляют высокие требования в отношении их внешнего вида и поведения. Важной составляющей качества гостиничных услуг является культура обслуживания гостей, выполнение правил этикета и корпоративной этики.

Специалисты службы маркетинга при проведении внутренних исследований с целью улучшения качества обслуживания клиентов, должны учитывать варианты оценки гостиничных услуг:

Желаемое качество - это предоставление клиентам услуг, о которых он даже не предполагал, например, спутниковое ТВ в номерах, сувениры на память с сим­воликой гостиницы (фен, зонт, косметические средства и др.), бесплатная бутылка вина на ужин и т. д. Если такая услуга оказана ненавязчиво, то это улучшает настроение клиентов и запоминается надолго.

Также к важным свойствам высокого качества об­служивания гостей в гостинице можно отнести: без­опасность, комфорт, скорость обслуживания, уважи­тельность и услужливость персонала и т. д.

Во многих зарубежных гостиницах критерием качества обслуживания гостей, является количество претензий и жалоб клиентов [20, С. 46]. В настоящее время маркетинговые службы гостиниц особое внимание уделяют культуре обслуживания гостей, определению внутренних стандартов поведения сотрудников, подбору и обучению персонала, разработке системы поощре­ния и мотивации сотрудников.

К сожалению, в России на сегодняшний момент не существует строгих стандартов гостиничного сервиса. Этот фактор отличает всю российскую систему гостеприимства от системы крупных международных гостиничных цепочек. Успех западных отелей во многом предопределен существующими на западе, высокого уровня стандартами.

Путем сравнения и подсчета отзывов туристов на сайтах «Booking.com» и «TripAdvisen>, а также на других сайтах, специализирующихся на бронировании го­стиничных номеров, было установлена, что наиболее важными критериями качества гостиничных услуг для туриста являются:

• доступность персонал отеля;
• надежность и репутация отеля на рынке гости­ничных услуг;
• отзывчивость персонала отеля;
• понимание потребностей клиентов;
• доступ к необходимой клиенту информации;
• безопасность и другие характеристики качества.

Изучив международный опыт оценки конкурентоспособности гостиничных услуг предлагается экспертная система оценки качества гостиничных услуг.

В таблице 1, отражены выбранные критерии конкурентоспособности услуг. Их оценка определяется произведением балла, присвоенного экспертами данному критерию (в зависимости от удовлетворённости потребителей) и значимость (коэффициент значимости) каждого критерия в общем объёме критериев, сумма которых равна единице или 100%. Для удобства оценки каждый критерий имеет различные варианты оценки (бальная шкала от 0 до 10 баллов), а коэффициент значимости определён от 0 до 1.

Таблица 1

Качество обслуживания туристов в гостиницах

Критерии конкурентоспособности гостиничных услуг	Коэффициент значимости показателя для туриста (0-1)	Варианты значений показателей	Балл (1-10)
Доступность персонала отеля	0,18	Частично	6
		Полностью	10
Осязаемость гостиничных услуг	0,11	Отличное	10
		Среднее	6
		Плохое	2
Надежность, репутация компании	0,1	Надежная	9
		Сомнительная	3
		Плохая	0
Коммуникации	0,05	Да	9
		Нет	1
Своевременность предоставления гостиничных услуг	0,13	Своевременно	9
		С опозданием	4
Отзывчивость (стремление удовлетворить все желания клиентов и помочь)	0,1	Постоянно	10
		Периодически	5
		Не помогают	0
Скорость предоставления гостиничных услуг	0,07	Быстрая	10
		Средняя	6
		Низкая	2
Безопасность	0,15	Чувство безопасности	10
		Чувство настороженности	4
		Чувство опасности	0
Обходительность и отношение персонала	0,05	Вежливое	9
		Приемлемое	6
		Несносное	0
Проявление сотрудников компании индиви­дуального подхода к своим клиентам	0,03	Проявляет	9
		Редко	3
		Не проявляет	0
Понимание	0,03	Ориентируются на потребности своих клиентов	9
		Выборочно ориентируются на по­требности своих клиентов	5
		Не ориентируются на потреб­ности своих клиентов	1

Таким образом, можно сделать вывод о том, что наиболее важными критериями для туриста являются: отзывчивость персонала, его доступность, своевременность, репутация, безопасность и осязаемость гостиничных услуг. Успеха добивается та гостиница, в кото­рой основное правило работы - это профессиональная работа персонала, предоставление высокого качества услуг и внимание к клиентам гостиницы и желание удовлетворить все потребности клиентов. Высокое качество услуг - это основной показатель успешной работы гостиницы.

В настоящее время туристы очень требовательны и внимательны ко всему, к любой мело­чи в обслуживании и всегда хотят, чтобы в гостинице им были предоставлены все основные услуги - комфортное проживание, качественное питание, безопасность, вежливость и внимание персонала.

Глава 2. Культура обслуживания на примере АО гостиницы «Восход»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Восход»

АО «Гостиница «Восход» является гостиницей эконом класса, с низкими ценами и имеет категорию 3 звезды ***. Гостиница расположена в экологически чистом районе столицы. Отель состоит из двух 16-ти этажных корпусов. Номерной фонд гостиницы составляет 656 номеров. Отель «восход» расположен в 5-ти минутах от метро «Владыкино». Рядом с гостиницей находятся Ботанический сад Академии наук, аэропорт «Шереметьево», телецентр «Останкино», ВВЦ, Потребителями услуг являются в основном жители России и стран СНГ, приезжающие в основном с деловыми целями. АО «Гостиница «Восход» зарегистрирована 26.04.2006.

АО «Гостиница «Восход» оказывает своим гостям различного рода услуги. Основной услугой является прием и размещение граждан, в т.ч. иностранных. Также, гостям предоставляется бесплатная охраняемая парковка в случае пользования автомобильным транспортом. Для хранения ценных личных вещей гости могут воспользоваться сейфом у администратора. В гостинице работает авиационная и железнодорожная касса для приобретения билетов. Все номера и публичные помещения оснащены кондиционированием, есть отдельные номера для некурящих. Номера оборудованы сейфом и минибаром, холодильником, наличие утюга и фена, кабельного телевидения и телефона, доступа в интернет как в номере, так и в публичном месте. Гостиница располагает такими услугами как: салон красоты/парикмахерская, сувенирный магазин, киоск газеты/журналы, кафе, бар, ресторан. Более того, гостиница предлагает офисные услуги бизнес - центра (факс, ксерокс, интернет), конференц-зал, комнату для переговоров. Также, в гостинице есть банкомат, медпункт, аптечный киоск.

Основной вид деятельности гостиницы - оказание гостиничных и сопутствующих им услуг по классу «три звезды». Гостиница прилагает все усилия и стремится:

• Увеличить доход от своей деятельности;
• Создать конкурентоспособный комплекс;
• Увеличить объемы и качество предоставляемых услуг;
• Обеспечить комфортные и безопасные условия пребывания гостей;
• Повысить эффективность управления гостиничным комплексом на основе развития элементов корпоративного управления, передовых технологий, современных компьютерных систем и программных продуктов;
• Поддерживать в исправном состоянии и переоснащение технических систем жизнеобеспечения гостиницы
• Развивать услуг питания и повышать их качество;
• Развивать системы безопасности гостиничного комплекса;
• Проводить ремонт и переоснащение номерного фонда;
• Улучшать условия труда сотрудников;
• Внедрять современные формы организации и оплаты труда;
• Использовать маркетинг для обеспечения эффективной деятельности гостиницы на рынке гостиничных услуг и других рынках Москвы.
• Сокращать затраты гостиницы.

Для того чтобы установить место отеля на московском рынке, необходимо сравнить его позиции с позициями других гостиницы соответствующей категории. Заданным параметрами являются: классность и месторасположение. Такие параметры позволяют с некоторой долей условности очертить круг основных конкурентов гостиницы «Восход». В качестве таковых выступают следующие гостиницы: «Восток», «Алтай», «Шерстон», «Орехово».

Вышеназванные гостиницы работают с тем же сегментом рынка, что и «Восход». В то же время, все они предлагают вполне конкурентоспособные цены на размещение.

Для проведения сравнительного анализа деятельности гостиницы «Восход» были выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие гостиницу «Восход» и гостиницы «Восток», «Алтай», «Шерстон», «Орехово».

Таблица 2

Сравнительная характеристика АО «Гостиница «Восход» и его основных конкурентов

Показатели	Восход	Восток	Алтай	Шерстон		Орехово
Показатели
Удобство расположения	Отл.	Хор.	Хор.	Хор.		Отл.
Время работы на рынке	27	52	50	10		16
Классность отеля	3 звезды	3 звезды	3 звезды	3 звезды		3 звезды
Качество обслуживания	Хор.	Хор.	Хор.	Хор.		Хор.
Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
Номерной фонд	671	144	618	141	447
Средняя цена за номер	2741	3479	2141	1917	2718
Ассортимент услуг	Хор.	Удов л.	Хор.	Удов л.	Хор.

По некоторым позициям гостиница не уступает конкурентам. В гостинице существует программа поощрения постоянных гостей: для привлечения постоянных клиентов, с целью повышения загрузки действуют карты клиента, дающие право на накопительную скидку.

Организационная структура управления представляет собой упорядоченную совокупность звеньев управления (должностей, подразделений, служб), находящихся в определенной взаимной связи и соподчинении.

Во главе гостиницы «Восход» стоит генеральный директор.

Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостинице «Восход» предусмотрены следующие службы:

• служба управления номерным фондом;
• служба общественного питания;
• служба маркетинга;
• техническая служба:
• отдел кадров;
• IT служба;
• бухгалтерия.

Организационная структура управления гостиницы «Восход» является линейно-функциональной иерархического типа.

Можно выделить следующие преимущества данной структуры:

• возможность для сотрудников получить высокую специализацию;
• c точностью определить места и необходимые ресурсы;
• позволяет стандартизировать, формализовать и программировать процесс.

Однако существуют и недостатки данной структуры:

• затрудняет горизонтальное согласование.
• с трудом реагирует на изменение.

Одним из важнейших отделов в организационной структуре управления гостиницы является служба приема и размещения. Директор данной службы непосредственно подчиняется директору управления номерным фондом гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения выполняют следующую работу:

• бронируют номера в гостинице;
• производят регистрацию и заселение туристов;
• предоставляют гостям дополнительные услуги;
• оформляют расчеты при выезде гостя, работают с кассой;
• предоставляют различного рода информацию.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

Директор службы приема и размещения. В его обязанности входит руководить ходом работы службы, решать основные вопросы, проблемы и конфликтные ситуации, возникшие между сотрудниками отеля и гостями, вести учет и контроль работы службы, контролировать соблюдение пропускного и паспортно -визового режима.

Администратор (заместитель директора службы приема и размещения) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Портье службы приема и размещения. В его обязанности входит проверка документов граждан РФ и иностранных граждан, предоставлять номера прибывшим гостям, работать с жалобами клиентов, оформлять гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжать постояльцев интересующей их информацией.

Ночные аудиторы. В обязанности ночного аудитора входит выполнение функций портье в ночное время, внесение данных по расходам клиентов на их счета, которые не внесли сотрудники вечерней смены, контроль правильности начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, внесение необходимых коррективов, составление отчета по расхождениям или ошибкам для руководителей службы приема и размещения.

Телефонные операторы занимаются побудкой гостей, ответами на различные вопросы клиентов или переводом звонка в другие службы отеля. Основной функцией телефонного оператора является эффективная, вежливая и профессиональная работа на телефонной станции отеля, достигая таким образом высокой культуры обслуживания и максимального удовлетворения потребностей.

В настоящее время в гостиницах широко применяется система взаимозаменяемости. Это означает, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Новичка обучают правилам и порядку регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные услуги; телефонному этикету; работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров.

Рисунок 1. Организационная структура службы приема и размещения

Таким образом, любой сотрудник службы может с легкостью заменить коллегу. Это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.

Опытные зарубежные хотельеры рекомендуют периодически чередовать между сотрудниками закрепленные за ними функции и операции, применять метод «перестановки персонала», смену кадров на отдельных участках. Это целесообразно делать по нескольким причинам:

1. Чтобы со временем сотрудники не теряли полученные знания и навыки.
2. Для ликвидации, по мнению некоторых сотрудников, несправедливости в распределении объема работ, круга обязанностей, рабочих смен.
3. Чтобы исключить возможные злоупотребления.

При составлении графика выхода на работу руководитель может не только чередовать и комбинировать позиции служащих, но и время выхода из на работу, входные дни.

2.2 Культура обслуживания в ходе работы гостиницы «Восход»

Служба приема и размещения в гостинице «Восход» (Front Desk = Reception) является основной. Контакт клиента с этой службой наиболее частый, так как именно сюда он обращается за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают первое впечатление у клиента о гостинице и о культуре обслуживания в том числе.

Служба приема и размещения выполняет главную функцию - заселение гостя в номер.

Процедуру поселения гостя можно условно разделить на следующие этапы: ( Рисунок 2)

Рисунок 2. Процедура поселения гостя

Основные цель руководителя службы приема и размещения гостиницы «Восход» - добиваться предоставления гостям высокого качества услуг и стремление к максимальной загрузке гостиницы. Руководителем данной службы является человек, имеющий многолетний опыт работы с клиентами в сфере предоставления гостиничных услуг. Руководитель может быть вызван на место работы в случае нестандартной или экстремальной ситуации. При этом он должен гибко подходить к проблемам и улаживать их.

Сотрудники стойки Reception в гостинице «Восход» начинают свой рабочий день с просмотра «Журнала передачи смены» о пометках обслуживания особых гостей, неразрешенных проблем, возникших в прошлую смену, особых замечаниях.

Встречая гостя, служащие дают ему понять, что его заметили, даже если они заняты. Персонал Front Desk обслуживает гостей исключительно стоя, приветствуя гостя фразой: «Доброе утро, добро пожаловать в гостиницу «Восход»!». Особое внимание персонал данной службы уделяет вновь прибывшим гостям, обращаясь к ним по имени. Однако, общением с постоянными клиентами персоналу не следует злоупотреблять. Здесь действуюет следующее правило обслуживания относительно времени:

• 8 минут (для индивидуальных гостей);
• 15 минут (для группы до 30 человек);
• 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с портье играет огромную роль для гостя в его общей оценке всего отеля. То, как его встретили, насколько хорошо проявили культуру обслуживания и деловой этикет, является решающим в его первом впечатлении. При этом портье использует все самое важное: улыбку, осанку, позу, жесты, тембр голоса и желание помочь гостю.

Всех гостей, прибывших в отель можно условно разделить на две группы:

• 1. Гости, имеющие предварительный заказ номера в гостинице (ожидаемые гости).
  2. Walk in guests - так называемая продажа номера «от стойки».

В процессе первого контакта с гостем портье выясняет его принадлежность к той или иной группе. В случае если у гостя уже забронирован номер, необходимо выяснить все детали резервирования. Здесь сотрудники проявляют особый этикет:

• • 1. Проверка правильности написания фамилии и имени гостя. Нежелательно сухо спрашивать «как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию? Или «вы господин...?» (посетитель, как правило, сам заканчивает фразу, называя свою фамилию).
    2. Проверка сроков проживания. Обсуждение данного вопроса сотрудники сопровождают следующими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Господин, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Здесь сотрудники также уделяют внимание важности попросить гостя своевременно сообщить службе приема и размещения о досрочном выезде или продлении проживания.

Диалог с клиентом, у которого нет предварительного заказа, сотрудники отеля «Восход» строят иным образом. Они более подробно обсуждают с ним условия проживания, знакомят его с условиями питания, предоставлением дополнительных услуг. Проявляя высокую культуру обслуживания, портье снабжает гостя информационными буклетами, в которых отражены: график работы различных служб, месторасположение отеля на карте Москвы, телефоны служб отеля и т.д. Также, портье дает возможность гостю осмотреть номер, проводя небольшую экскурсию.

После вручения гостю ключа от номера, портье желает ему приятного пребывания в отеле и предлагает помощь подносчика багажа. Сопровождая гостя, посыльный также проявляет культуру обслуживания и деловой этикет:

• дружелюбно и с улыбкой приветствует гостя;
• обращается к гостю по имени (узнав данную информацию на стойке Reception);
• сопровождая гостя в номер с использованием лифта, посыльный заходит и выходит из лифта последним;
• ведет непринужденную беседу с гостем о предстоящих интересных мероприятиях в отеле, о достопримечательностях города, не выходя за рамки профессионального диалога.
• спрашивает, не нужна ли дальнейшая помощь.

К службе приема и размещения соответствует следующим требованиям, отраженным в стандартах качества отеля «Восход»:

• 1. Служба приема и размещения расположена непосредственно вблизи от входа в гостиницу. Стойка "Reception" удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
  2. Стойка регистрации клиентов чистая и свободная от посторонних предметов. Она имеет четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оргтехника и оборудование скрыто от клиентов.
  3. Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» персонал гостиницы обеспечивает круглосуточное оформление потребителей, которые пребывают в гостиницу и убывают из нее. Поэтому персонал службы приема и размещения работает по модели рабочих смен. Прежде всего, это связано с тем, что работа в этом отеле сопряжена с большой ответственностью и эмоциональной напряженностью. При такой интенсивной работе с клиентами тяжело физически и психологически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже 8 часов, не говоря уже о 24 часах. Существует, так называемый, «бесшовный сервис». Период времени, когда работают одновременно две смены, очень эффективен.

Основные функции службы приема и размещения гостиницы «Восход»:

• бронирование мест в гостинице;
• регистрация и размещение гостей;
• оформление расчетов при выезде гостя;
• предоставление разного рода информации.

В гостинице работники службы приема и размещения работают по 24 ч. Работа смены разбита на две смены. Дневная смена - с 08:00 до 20:00, ночная смена - с 20:00 до 08:00. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение профайла гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице составляется специальный профайл, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Так как сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, инфраструктуре отеля, количестве свободных мест, графике работы основных сервисных служб отеля ценах на имеющиеся номера оказываемых дополнительных услугах, и предприятий питания.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания.

В отеле «Восход» используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. Также в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Работе с кредитными картами уделяется особое внимание. Работа кассира является наиболее ответственной и значимой в процессе работы службы приема и размещения.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени.

В целом операционный процесс работы службы приема и размещения в гостинице «Восход» можно представить в виде таблицы 3.

Таблица 3

Операционный процесс обслуживания клиента в гостинице «Восход»

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Бронирование номера в гостинице	Портье отдела службы приема и размещения	Заявка на бронирование. Гарантия оплаты брони	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Носильщик багажа, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администра тор, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставле ние основных и дополнительных услуг	Служба приема и размещения, служба горничных, служба питания, гаражная служба	Оформление заказа в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет с гостем	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Таким образом, служба приема и размещения - одна из основных служб отеля, выполняющая разнообразные функции. От того, насколько профессионально будут работать специалисты данной службы, зависит общее представление клиентов о гостинице, ее имидж, а значит, успех на рынке гостиничных услуг.

Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля. Поскольку люди, занятые в обслуживании гостей, сами являются своего рода частью гостиничного продукта, необходимо вести качественный отбор данных сотрудников.

Чтобы поддерживать хорошие отношения между служащими отеля и клиентами, необходим хорошо вышколенный, работоспособный и приветливый персонал. Сотрудники должны быть компетентными, иметь требуемые навыки и знания, обслуживать клиентов предупредительно и аккуратно. Служащие должны понимать гостя, общаться с ними доходчиво и ясно, немедленно реагировать на их просьбы, помогать в решении их проблем.

2.3 Стандарты культуры обслуживания в гостинице «Восход»

В гостинице «Восход» особое внимание уделяют культуре обслуживания. Несмотря на то, что гостиница считается категорией эконом класса, персонал должен придерживаться высоких стандартов культуры обслуживания и правил внутригостиничного делового этикета.

В гостинице «Восход» действуют следующие стандарты поведения сотрудников по отношению к гостю и коллегам:

1. Каждый раз при встрече с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.
2. Разговаривайте с гостями и коллегами дружелюбно и вежливо.
3. Отвечайте на вопросы гостей и коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.
4. Предугадывайте потребности гостей и помогайте решить их проблемы.

Также в гостинице действуют следующие стандарты гостеприимства:

• 1. Гость - самое важное лицо, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к сотрудникам в письменном виде или по телефону.
  2. Сотрудники зависят от гостей.
  3. Гость всегда прав.
  4. Смысл и цель работы сотрудников гостиницы - гость.
  5. Гость - живой человек со своими недостатками и ошибками.
  6. Гость связывает свои представления о гостинице со своим опытом общения с сотрудниками гостиницы.
  7. Предъявлять требования можно не к гостю, а к себе.
  8. Профессионализм во всём.

Также гостиница «Восход» старается придерживаться международных стандартов обслуживания:

• • 1. Скорость обслуживания: служащим гостиницы необходимо быть всегда готовыми предложить гостям помощь в каком либо вопросе; необходимо немедленно заниматься требованиями и просьбами посетителей, не передавая их в другой отдел или другому служащему; все просьбы и жалобы должны быть разрешены до того, как гости покинут отель.
    2. Точность исполнения заказа: гостям необходимо предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую их просьбу до окончательного удовлетворения, также необходимо предугадывать потребности гостя и предлагать им помощь прежде, чем они попросят о ней;
    3. Дружелюбие и вежливость: надо первым начинать беседу с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м,; также, следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым гостем, сохранять улыбку на лице, если гость находится в радиусе 8-10 м; принести свои извинения за любое неудобство гостю.
    4. Внимательность: обращайте внимание гостя, давая ему понять, что он замечен, даже если вы очень заняты другой работой. Окиньте его взглядом с легкой улыбкой, дав намек, что вы обслужите его в скором времени.
    5. Конфиденциальность информации: необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, а именно: номера комнат, сроки проживания, личную информацию. В случае несоблюдения данного пункта могут возникнуть криминальные и иные негативные события с гостем.
    6. Знание работы: каждый сотрудник должен знать часы работы других служб и помещений (ресторан, кафе, фитнес -центр и пр.), и общую информацию.
    7. Терпение: необходимо внимательно и вежливо выслушивать жалобы гостя, не перебивая его. После чего, обнадежить гостя тем, что его вопрос будет немедленно решен. В случае некомпетентности по данному вопросу, необходимо передать его руководству для принятия соответствующих мер. Не следует спорить с гостем и доказывать свою правоту.

В гостинице «Восход» действуют следующие стандарты внешнего вида персонала. Для всех работников гостиницы «Восход» обязательным является ношение униформы. Запрещается носить униформу за пределами гостиницы вне рабочего времени. Униформа - это собственность гостиницы, следовательно в случае увольнения служащего с должности, униформа сдается в пользование гостиницей. Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц являются неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.

• • • 1. Внешний вид для мужчин:
• тщательно выбритое лицо;
• аккуратная стрижка;
• борода и усы - ухоженные и аккуратно подстриженные, контур верхней губы должен быть четко виден;
• ухоженные руки, ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными;
• запрещается носить серьги;

Необходимо ежедневное принятие душа и пользование антиперсперантом, убивающим неприятные запахи;

• не следует пользоваться туалетной водой или одеколоном с резким запахом.
  1. Внешний вид для женщин:
• прическа должна быть аккуратной, волосы красиво уложены и убраны с лица (возможно пользование лаком для волос), длинные распущенные волосы не допустимы;
• цвет волос должен выглядеть натурально. Если волосы покрашены в светлый тон, нужно избегать отросших темных корней и седины;
• руки должны быть ухоженными (ногти не длиннее 5 мм, покрыты неярким лаком);
• умеренный макияж (обязательно наличие губной помады неяркого цвета);
• колготки телесного цвета. Не разрешается носить колготки с рисунком или в сеточку;
• рекомендуется удалить волосы на руках у женщин;
• ограничение в ношении драгоценностей. Допускается носить: одну цепочку под формой, одно кольцо на одной руке, один браслет или одни часы на одной руке. Разрешено носить по одной серьге в каждом ухе, серьги не должны быть громоздкими.
• закрытая обувь (пятка и мысок), туфли должны быть в хорошем состоянии, чистыми. Запрещаются стоптанные каблуки. Каблук должен быть удобным и устойчивым, высотой 4-5 см. Не следует приходить на работу в босоножках или спортивной обуви.
• если сотрудник носит очки, необходимо убедиться в том, что линзы светлые, незаметные. Визуальный контакт крайне важен для общения с гостем.

3. Требования к ношению личных значков:

• именной значок выдается всем работникам Администрацией Гостиницы, чтобы коллеги и гости смогли обратиться к работнику по имени;
• на личном значке обозначено имя и фамилия служащего;
• именной значок должен всегда находиться на левой стороне груди;
• запрещается ношение других значков, булавок или брошей;
• в случае утери личного значка работник должен сообщить об этом своему руководителю для получения нового значка.

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными.

Также в гостинице придерживаются следующих стандартов телефонного этикета:

Первый этап — приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка.

Если сотрудник отвечает после первого звонка, у гостя может подумать, что в данной гостинице мало клиентов, она не популярна и вообще, он — первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость как правило, вообще не дожидается ответа оператора и решает, что гостиница сменила телефонный номер.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Восход"».

В гостинице «Восход» сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница "Восход", Мария». То, как сотрудник представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорит по -русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках — русском и английском — не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап — соединение. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее (это называется обратной связью) и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), извинитесь и попросите минуточку подождать, пока вы выясняете нужную информацию. Гость не должен слышать посторонние разговоры во время ожидания ответа, а также иную информацию, не предназначенную для него.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с какой - либо службой, всегда сообщайте, с кем соедините гостя в ближайшее время. Если человек, с которым необходимо соединить гостя, требует его представления, выясните вежливо у гостя: «Как Вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап — прощание. Первым разговор заканчивает гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашей гостинице!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Сотруднику гостиницы «Восход» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

1. улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
2. при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
3. избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так...», «думаю, стоит попробовать...», «я постараюсь...», «я уточню эту информацию...» и т.д.;
4. если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
5. говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Не перебивайте клиента, будьте внимательны к каждому его слову.

В случае заказа услуги гостем по телефону, не забудьте сначала поблагодарить его за звонок.

Если вы хотите отказать в просьбе гостю, сделайте это тактично: «Извините, к сожалению мы не можем Вам помочь. Надеемся оказать помощь в следующий раз!»

Помните, телефонный этикет — это часть корпоративной культуры гостиницы «Восход», это важнейший компонент ее имиджа.

Также в гостинице «Восход» действуют следующие стандарты электронной деловой переписки.

Электронное письмо должно состоять из следующих основных частей:

• 1. адресной части письма (head);
  2. признака важности письма;
  3. темы письма (subject);
  4. основного текста письма (body);
  5. подписи (signature);
  6. присоединенные файлы (attached files).

Каждое письмо должно содержать заполненные адресную часть, тему, основной текст, подпись. При необходимости письму может быть присвоена высокая важность и к нему могут быть прикреплены один или несколько файлов.

Базовые правила деловой переписки в гостинице «Восход»:

• • 1. Рабочий день должен начинаться с запуска почтового клиента. Он работает весь день и проверяет почту автоматически. Настройте автоматическую доставку и получение почты хотя бы каждые 10 минут.
    2. Вам пришло письмо. Необходимо оценить его, пробежав глазами, понять кто пишет и по какому вопросу. Это позволит решить, срочно ли нужно на него ответить или можно отложить.
    3. Если можете, то ответьте сразу - это самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты;
    4. Если понимаете, что не сможете ответить на письмо в течение суток, лучше сразу сообщить об этом респонденту. Например, «отвечу в течение нескольких дней» или «Приношу свои извинения, отвечу чуть позже»;
    5. Цитируйте письма. Не начинайте ответ с нового письма, нажмите «Ответить всем» («Reply All») на полученном письме и не отключайте функцию цитирования при ответах и пересылке в настройках почтового клиента.
    6. Следует начинать переписку с нового письма.
    7. Всегда начинайте с вежливого приветствия. Например, «Здравствуйте, Григорий Николаевич!», вполне вежливо и достаточно;
    8. Говорите с человеком на одном языке.
    9. В тексте делового письма следует выделить:
• точность (необходимо указывать точные данные);
• лаконичность (не стоит растягивать текст на несколько страницы, лучше емко поместить его на одной странице. Корреспонденты сразу оценят данные правила;
• конкретность — корреспондент должен понимать что конкретно от него хотят, на какой вопрос ему нужно ответить.
• полнота - письмо должно содержать полные сведения по существу вопроса. Это позволит действовать респонденту быстро и эффективно, не проводя дополнительные уточнения.
  1. Деловая переписка не является местом для выражения эмоций. Здесь особое внимание уделяется лаконичности, краткости и точности мысли.
  2. Если письмо содержит несколько вопросов, уделите внимание основному вопросу письма. Для этого необходимо структурировать вопросы и отделять абзацами с нумерацией Сплошной текст получателю письма будет читать сложно.
  3. На просьбу следует давать четкий и точный ответ. Следует в этом случае употреблять выражение «Сделаем к такой-то дате, через столько -то дней!»
  4. Если письмо сформулировано так, что на него можно ответить просто «Да», то ответ, скорее всего, будет получен гораздо быстрее. Например, если есть несколько вариантов что делать, предложите какой- нибудь вариант по умолчанию;
  5. Подпись (signature). Наличие подпись полезно тем, что она отражает конкретную информацию. Наличие подписи является хорошим тоном, демонстрирующим профессионализм руководителя. Она должна включать в себя минимум фамилию, имя и должность подписывающегося.

Целесообразным также является указать служебный телефон, факс, электронный адрес, название и адрес гостиницы, сайт гостиницы.

В гостинице «Восход» стандарты культуры обслуживания и делового этикета также касаются управленческого звена.

В гостиницы «Восход» действуют следующие правила этики, касающиеся руководства:

• способствуйте тому, чтобы подчиненные выполняли правила и стандарты в ходе своих служебных обязанностей;
• создавайте благоприятный, дружелюбный климат внутри гостиницы;
• четко излагайте сотрудникам их полномочия и обязанности;
• подавайте сотрудникам свой пример.
• за добросовестный труд и действия сотрудников следует поощрять и выражать одобрение. Следуйте политике "open door" («открытых дверей») для более эффективного общения с сотрудниками.

Руководство в гостинице «Восход» стремится придерживаться демократического стиля. Данный стиль характеризует стремление руководителя вырабатывать решения, распределять полномочия и ответственность между руководителем и подчиненными.

Инициатива клиента в ходе своей работы должным образом поощряется руководителем. В ходе общения с сотрудником руководитель проявляет свою тактичность и уравновешенность. Такой стиль руководства создает благоприятный психологический климат в коллективе.

В гостинице «Восход» применяется консультативная разновидность демократического стиля. Руководитель в значительной мере доверяет подчиненным, консультируется с ними, стремится использовать все лучшее, что они предлагают.

В гостинице широко используются нематериальные формы мотивации сотрудников - похвала, грамоты самым успешным сотрудникам года, участие в принятии решений.

Можно выделить следующие черты используемого стиля управления в гостинице «Восход»:

1. Взаимовлияние руководителя и сотрудников, которой предполагает широкое повседневное сотрудничество руководства и подчиненных.
2. Функциональная дифференциация ролей с учетом компетентности сотрудников.
3. Многосторонние информационные и коммуникационные отношения.
4. Урегулирование конфликтов с помощью переговоров и компромиссов.
5. Ориентация на людей.
6. Доверие как основа сотрудничества.
7. Удовлетворение потребностей сотрудников и руководителя. Руководитель обращает особое внимание на реализацию личных и профессиональных интересов сотрудников, которые не ставятся в прямую зависимость от экономической эффективности гостиницы.
8. Ориентация на цели и результаты.
9. Ориентация на развитие персонала.

Руководитель службы приема и размещения в АО «Гостиница «Восход» обладает необходимым объемом экономических и коммерческих знаний, имеет организаторские способности.

Он должен хорошо разбираться в людях, иметь хорошую память на лица, обладать представительной внешностью, уверенно держаться. Очень важно быть улыбчивым, приветливым и дружелюбным. Руководителю такого уровня необходимо обладать внутренней культурой, иметь чувство такта, уметь сглаживать острые углы.

Таким образом, гостиница «Восход» относительно успешно функционирует на рынке гостиничных услуг Москвы с 2006 г. Гостиница имеет категорию эконом-класса, 3*.

Основным видом деятельности компании является оказание гостиничных и сопутствующих им услуг. Среди гостиниц своего рыночного сегмента гостиница «Восход» занимает относительно крепкую позицию. Организационная структура управления в компании - линейно-функционального вида, иерархического типа.

Наиболее важная служба в гостинице, с которой больше всего контактирует гость - служба приема и размещения. Данная служба (фронт- офис), обслуживает клиентов и отвечает за оплату пользованием услугами. В гостинице «Восход» существуют стандарты и правила культуры обслуживания и делового этикета, включая все составляющие культуры обслуживания. Существуют общие правила по культуре обслуживания, стандарты поведения сотрудников по отношению к гостям и по отношению к коллегам, стандарты для руководства гостиницы, правила делового общения (личного разговора с гостем, телефонного разговора, электронной переписки).

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Нельзя забывать, что внешний вид - это важная составляющая сервиса, предоставленного клиентам гостиницы.

Глава 3. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания клиентов в гостинице «Восход»

Несмотря на то что в гостинице «Восход» существуют стандарты и правила культуры обслуживания и делового этикета, включая все составляющие культуры обслуживания, сформулированы общие правила по культуре обслуживания, стандарты поведения сотрудников по отношению к гостям и по отношению к коллегам, стандарты для руководства гостиницы, правила делового общения (личного разговора с гостем, телефонного разговора, электронной переписки), существование данных страндартов не гарантирует выполнение, что составляет основную проблему в гостинице. В отеле «Восход» зачастую имеют место случаи нетактичного и неуважительного отношения к гостю, невыполнения требований к внешнему виду персонала. Наблюдались следующие отклонения от стандартов культурного и качественного обслуживания гостя:

• несоблюдение стандартов внешнего вида (не каждый из сотрудников придерживался делового стиля в одежде);
• несоблюдение правил общения в официальном стиле с гостем (частое использование слов «паразитов»);
• неумение разрешать конфликтные ситуации с гостем (долгое выяснение проблем и удовлетворение желаний гостя).

Необходимо ужесточить контроль над выполнением правил и процедур культуры обслуживания и делового этикета.

Рекомендуется проводить обучение персонала в формате тренингов и семинаров по культуре обслуживания и деловому этикету. Обучение должно быть четко спланировано и организовано.

Необходимо внедрение тренингов по следующей тематике:

• стандарты поведения и внешнего вида;
• стандарты обслуживания в сфере гостеприимства;
• коммуникативных способностей;
• решения конфликтных ситуаций;
• деловой этикет.

В американской компании Interstate Managed Hotel Services (управляет отелями сетей Marriott, Holiday Inn и Hilton в Москве) полагают, что для воспитания идеального сотрудника гостиницы необходимо его регулярно обучать и контролировать. Опыт данной компании можно использовать и в гостинице «Восход».

Рекомендуется начинать рабочий день в гостинице день с 15-минутного тренинга. На них разыгрывать сценки (например, постоялец покидает гостиницу) или разбирают реальные случаи последних дней, какие-либо сложные форс-мажорные ситуации. Наиболее частыми ситуациями, в ходе которых был замечен очень низкий уровень культуры обслуживания и делового общения, являлся контакт с иностранным гостем. В связи с этим, рекомендуется проводить тренинги с персоналом, обучая деловому общению с иностранным гостем во время его обслуживания, в том числе при телефонном разговоре, а также переписке на английском языке. В данном случае имеет место быть внутригостиничные Правила делового общения с иностранным гостем. Данные Правила содержат:

• различные фразы в деловом стиле относительно общения с гостем на иностранном языке, знание и применение которых значительно повысит уровень культуры обслуживания в гостинице «Восход»;
• правила культурного обращения к гостю в деловом письме и правильное оформление письма в целом.

Так как очень часто наблюдались ситуации, когда сотрудник не мог деликатно разрешить конфликт с гостем, применяя при этом высокую культуру и правила делового этикета, рекомендуется проводить тренинги, позволяющие научиться разрешать возникающие конфликты с гостем наиболее организованно и эффективно.

Внешний вид и поведение сотрудника рекомендуется постоянно контролировать менеджеру смены. Он также может следить, насколько благодушно сотрудник общается с клиентами и оперативно ли их обслуживает (например, по стандартам управляющей компании, пепельницу нужно поменять сразу после появления в ней второго окурка). Для контроля своих сотрудников в Interstate Managed Hotel Services используют также «таинственных посетителей». В основном с их помощью проверяют финансовую дисциплину. Данный метод рекомендуется использовать при проверке культуры обслуживания в гостинице «Восход».

Более того, персоналу службы приема и размещения следует воспользоваться стандартом по поведению сотрудников при возникновении конфликтной ситуации:

• 1. Оторвитесь от работы.
  2. Немедленно успокойте гостя.
  3. Правило LEAP, что означает:
• Listen - Выслушайте.
• Emphathize - Посочувствуйте.
• Ask for clarification - Выясните детали проблемы. Здесь необходимо делать заметки.
• Produce a Solution - Найдите решение. Пользуйтесь полномочиями. Если не в Ваших силах решить проблему, воспользуйтесь помощью своего начальника. Привлекайте к своей работе другие службы отеля, решая проблему вместе.

1. Заполните QIA (Quality Improvement Actions) Бланк регистрации действий по решению проблемы гостя. (При необходимости распространите по всем отделам).
2. Оставайтесь с гостем в течение 20 минут после решения проблемы. Узнайте у гостя, удовлетворен ли гость решением своей проблемы.

Особое внимание гостинице следует уделить фирменному стилю во внешнем виде персонала и используемых бланках и информационных материалах для гостей.

Важнейшими элементами фирменного стиля являются:

• товарный знак;
• фирменная шрифтовая надпись (логотип);
• фирменный лозунг (слоган);
• фирменный блок;
• фирменный цвет;
• другие фирменные константы (униформа персонала).

В гостинице необходимо обновление внешнего фасада здания для поддержания фирменного стиля гостиницы. В 2017г. были выполнены работы по разработке технического проекта, утвержден колористический паспорт гостиницы, проведены инженерно -геодезические работы. Данный проект необходимо реализовать.

Также гостинце «Восход» для повышении качества обслуживания и лояльности клиентов рекомендуется воспользоваться программами лояльности. К примеру, гостиница Crown Plaza активно предлагает своим гостям воспользоваться программой лояльности «Priority Club Rewards». (рисунок 3)

Рисунок 3. Карта программы лояльности Priority Club Rewards

То есть, во время регистрации гостя работники службы приема и размещения предлагают гостю оформить карту, на которой будут накапливаться баллы при каждом следующем размещении в данном отеле. Накопленные баллы гость сможет обменять на номер в отеле даже в пиковый сезон, выписаться из номера позже установленного времени, обслуживаться вне очереди (даже в случае заселения группы туристов) и иметь ряд других скидок и привилегий, обладая картой Priority Club.

В свою очередь, помимо накопительных карт, которые затем будут трансформироваться в скидки, гостинице «Восход» можно порекомендовать использовать следующие программы лояльности:

- разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

- индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

• программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес -ланчей.

Особое внимание рекомендуется уделить работе с постоянными клиентами, так называемыми VIP клиентами. Опытные менеджеры заводят «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных гостей. Информация о госте собирается ото всех служб, имевших с ним контакт. Затем данная информация обобщается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы.

Например, можно воспользоваться следующими знаками внимания: доставить вазу с фруктами или любимую газету гостя без напоминания в номер. Управляющий гостиницы, к примеру, может написать послание гостю на фирменной открытке с приветствиями и благодарностью о прибытии в данный отель не в первый раз. Если гость посещает гостиницу более трех раз, необходимо предоставить ему хороший номер со скидкой на проживание. Руководству гостиницы необходимо поддерживать контакт с постоянными гостями, оповещая их по почте об акциях, скидках и мероприятиях, проводимых в отеле в ближайшее время, а также направлять поздравления с днем рождения, с крупными праздниками.

Чтобы в гостинице повысилось число постоянных клиентов, довольных преобладающей в гостинице культурой обслуживания, необходимо организовать различные акции и специальные предложения:

• - организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• программы для обслуживания деловых мероприятий;
• программы для молодоженов, VIP -персон;
• акции выходного дня;
• розыгрыши призов;
• сезонные распродажи;
• льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги также помогут сформировать положительный имидж гостиницы и сподвигнуть персонал на проявление высокой культуры обслуживания и правил делового этикета. К их числу можно отнести:

• всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес -центр, детская комната, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для гостиницы.

В итоге, для того чтобы убедиться, на достаточно ли высоком уровне находится культура обслуживания гостей в отеле «Восход», рекомендуется использование внутригостиничных листов- опросников.

Таким образом, АО «Гостиница «Восход» является трехзвездночной гостиницей эконом класса. Гостиница состоит из двух корпусов, оснащена номерами категорий: люкс, полулюкс, одноместные и двухместные. Предлагает своим гостям множество услуг, стараясь удовлетворить их потребности.

Основной проблемой относительно культуры обслуживания и соблюдения правил делового этикета в гостинице «Восход» является проблема контроля над выполнением сотрудниками установленных правил и стандартов, что зачастую приводит к конфликтным ситуациям. В качестве рекомендаций для улучшения уровня культуры обслуживания и соблюдения делового этикета сотрудниками отеля было предложено проведение тренингов по проявлению высокой культуры обслуживания в конфликтных ситуациях с гостем решению форс -мажорных ситуаций.

Также, рекомендуется проведение семинаров для персонала, введение контроля менеджером смены над внешним видом и соблюдением правил сотрудниками, поддержание и продвижение фирменного стиля гостиницы, внедрение программ лояльности клиентов, спецпредложений, акций и дополнительных услуг. Особое внимание рекомендуется уделить работе с постоянными клиентами, так называемыми VIP клиентами. Также, персоналу службы приема и размещения следует воспользоваться стандартом по поведению сотрудников при возникновении конфликтной ситуации.

Гостеприимство - должностная обязанность сотрудников гостиницы «Восход». Основной задачей персонала гостиницы является качественное, культурное обслуживание гостя, сопровождаемое придельно внимательным, вежливым отношением к каждому отдельному гостю с применением делового этикета.

Заключение

На сегодняшний день главной целью гостиничного предприятия является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов гостиницы. В связи с этим, культура обслуживания и деловой этикет являются основой успешного функционирования предприятий индустрии гостеприимства.

Высокая культура обслуживания побуждает служащих гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на клиента. Эта ориентация должна проходить красной нитью в работе всего персонала гостиницы.

Проявление персоналом гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета способствуют впервые прибывшего гостя сделать постоянным клиентом.

Таким образом, в работе были рассмотрены такие понятия, как «культура обслуживания» и «деловой этикет» в сфере гостеприимства.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества, характеризующая определенный уровень развития процесса обслуживания, который выражается в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и иных аспектах.

Деловой этикет - система межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Составляющими делового этикета являются: нормы этикета при подборе и найме персонала, нормы и стандарты, действующие на предприятии, правила общения с клиентами, телефонный этикет, стиль и этика руководства.

Рассмотрены особенности культуры обслуживания и делового этикета на предприятиях российской индустрии гостеприимства. В качестве примеров были взяты такие гостиницы как «Националь», «Марриот», «Хаятт», «Державная» и др.

В ходе написания курсовой работы была достигнута главная цель - проанализирована культура обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства. В качестве предприятия, на примере которого был проведен этот анализ, является АО «Гостиница «Восход».

Были выполнены следующие задачи анализа:

• дана общая характеристика гостиницы «Восход»;
• проанализирована организационная структура управления как гостиницы в целом, так и службы приема и размещения;
• рассмотрена технология работы службы приема и размещения в гостинице;
• рассмотрены правила и стандарты культуры обслуживания в гостинице выявлены недостатки в осуществлении этих правил;
• даны рекомендации по повышению уровня культуры обслуживания и делового этикета в гостинице.

Существенным пробелом в культуре обслуживания гостей на данном предприятии явилось ненадлежащее исполнение работниками службы приема и размещения внутригостиничных стандартов относительно культуры обслуживания гостей и соблюдения правил делового этикета. В связи с чем были даны рекомендации о необходимости ужесточить контроль над выполнением правил и процедур культуры обслуживания и делового этикета.

В целях повышения культуры обслуживания гостей рекомендуется проводить спланированные и организованные тренинги для персонала, воспользоваться различными программами лояльности, такими как накопительные баллы, акции и скидки отдельным категориям граждан. Более того, были даны рекомендации организовать акции и спецпредложения, в ходе предоставления которых сотрудники службы приема и размещения проявляли бы особую культуру обслуживания и правила делового этикета. Также, было выявлено несоответствие правилам делового общения и деловой переписки на английском языке. В связи с этим был предложен разработанный Стандарт делового общения и переписки с иностранным гостем. Соблюдение данного стандарта будет способствовать приобщению иностранных гостей к числу постоянных клиентов гостиницы «Восход», повышая тем самым ее доход.

Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания постоянных гостей, ведь именно они являются залогом прибыли гостиницы. Сотрудники гостиницы своим отношением должны подчеркивать свое уважение к нему и благодарность за повторное прибытие именно в данный отель. В связи с чем, были даны рекомендации по работе с постоянными гостями в отеле «Восход».

Помимо этого, были даны рекомендации расширить спектр предоставляемых дополнительных услуг в гостинице «Восход». Дополнительные услуги также помогут сформировать положительный имидж гостиницы и сподвигнуть персонал на проявление высокой культуры обслуживания и правил делового этикета.

В целом, культурное обслуживание гостя с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием и должно исключать малейшие условия для возникновения конфликтной ситуации с гостем. Поэтому, предложенные в ходе анализа рекомендации, позволят направить обслуживание в отеле исключительно на клиента, создать благоприятную атмосферу в течение его проживания, сподвигнуть клиента оставить благоприятный отзыв.

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1"О защите прав потребителей"//"Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140,
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2019)//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491,
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. Авилова Н.Л. Качество гостиничных услуг и их влияние на конкурентноспособность предприятия//В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма Материалы международной научно-практической конференции. 2019. С. 377-381.
5. Алукаева А.Р. Система управления качеством как фактор конкурентоспособности гостиницы//В сборнике: Общество и экономическая мысль в XXI в.: пути развития и инновации материалы VII Международной студенческой научно-практической конференции. Ред. коллегия: Сысоев А.М., Соломатина Е.Д., Макаров Е.И., д.т.н., Полянский К.К., Нечаев Д.Н.. Воронеж: Воронежский филиал РЭУ имени Г.В. Плеханова, 2019. С. 48-52.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: ВИРА – В, 2017.-203с.
7. Батяхина А.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий//ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 5-9
8. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
9. Буйленко В.Ф. – Сервисная деятельность : организационный, этические и психологические аспекты : Учеб. пособие для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар : Неоглори, 2016. – 156с.
10. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 637.
11. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред. С.Медлик, Х.Инграм. – М.: Юнии-дана, 2016.-203с.
12. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: тандем, экмос, 2015.-345с.
13. Журавлева И.В. Развитие культуры обслуживания в гостинице//Вестник Керченского государственного морского технологического университета. 2018. № 3. С. 73-81.
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2015.-306с.
15. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образова¬ния / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 288 с.
16. Корнеева Е.И., Морозова Э.В. Клиентские технологии в гостиничном обслуживании// В сборнике: актуальные проблемы развития туризма Материалы международной научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.Л. Авиловой. 2018. С. 437-448.
17. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2016.-345с.
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2015.-145с.
19. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2015.-145с.
20. Попов Л.А., Гареев Р.Р., Валединская Е.Н., Кошелева А.И. Формирование метода оценки профессионального и кросс-культурного потенциала сотрудников гостиниц//Дискуссия. 2017. № 9 (83). С. 41-47.
21. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. - 208 с.
22. Сергеева Е.А., Бычкова К.В. Современные подходы к внедрению методов оценки качества обслуживания в гостиницах//В сборнике: повышение конкурентоспособности социально-экономических систем в условиях трансграничного сотрудничества регионов vi всероссийская научно-практическая конференция с международным участием, Посвящена 75-летию Гуманитарно-педагогической академии. Симферополь, 2019. С. 250-252.
23. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М. : ЭКМОС, 2017.-124с.
24. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2016.-208с.
25. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. — М.: Книгодел, 2016.-311с.
26. Фирсова А.Е., Копейкина А.О., Солнцева О.Г. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства//В сборнике: актуальные проблемы управления - 2018 материалы 23-й Международной научно-практической конференции. Государственный университет управления. Москва, 2019. С. 67-71.
27. Фокина Н.А. Методы формирования и оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг//Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. 2019. № 1 (46). С. 124-131.
28. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. — М: Мир деловой книги, 2017.-205с.