Особенности коммуникаций в организации ( Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера)

Содержание:

Введение

коммуникация управление менеджер

Коммуникация - это процесс обмена информацией между людьми. Внедрение коммуникаций является обязательным процессом, необходимым для любых важных действий управления. Основная цель процесса коммуникации - обеспечить понимание информации, которая является предметом сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения людей, участвующих в общении.

Коммуникации являются основным компонентом деятельности руководителя организации, поскольку связь - это обмен необходимой информацией между людьми. Без обмена информацией руководство и сотрудники организации не смогут работать вместе, а также формулировать задачи, необходимые для достижения поставленных целей.

Основными элементами процесса связи являются отправитель, сообщение, канал и получатель. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных шагов. Их задача состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны понимали и делились оригинальной идеей. Это сложно, потому что каждый этап также является точкой, в которой значение может быть искажено или полностью потеряно.

Актуальность этого исследования объясняется тем, что эффективное общение с потребителями в настоящее время рассматривается как ключевой фактор успешного функционирования любого бизнес-субъекта.

Коммуникации выполняются для создания и поддержания необходимых соединений и контактов как во внешней среде, так и внутри организации. Они являются неотъемлемой частью маркетинг-микса (mix) и являются связующим звеном между элементами внутри производственной системы, а также между этой системой и элементами внешней среды.

Тенденция к интеграции маркетинговых коммуникаций, то есть совместное использование комплекса коммуникаций (реклама, общественные отношения, стимулирование сбыта, прямые продажи) является одним из самых значительных достижений последних десятилетий. Интеграция маркетинговых коммуникаций требует создания в организационных структурах управления спецслужбами, осуществляющих координацию всей работы по организации коммуникаций, их планированию и контролю.

Объектом данной работы является коммуникационный процесс.

Предметом данной работы являются особенности коммуникации в организации.

Целью данной работы является изучение особенностей коммуникации в организации.

Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• определить сущность коммуникации;
• выделить особенности коммуникации в организации;
• провести анализ коммуникационных процессов на примере организации.

В работе использовались сравнительный и системный методы исследования, а также методы анализа, синтеза и абстракции.

1 Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которой менеджер получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и принимает решения, принятые сотрудниками организации. Если коммуникация плохо настроена, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неправильно понять, какое руководство хочет от них, или, наконец, межличностные отношения могут пострадать от этого. Эффективность коммуникации часто определяется качеством решений и тем, как они фактически реализуются.

Информация - это только внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в связи с существованием человека и выступает в качестве средства коммуникации.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут быть отдельные лица, группы и даже целые организации.

В первом случае общение носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, чувств или восприятий, чувств и отношений от одного человека к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жестами, позу, голос, передача времени, преуменьшение и т. д.), чтобы получить желаемую реакцию в ответ^[1].

Коммуникация и информация разные, но связанные понятия. Связь включает в себя как переданное, так и то, как передается это «что». Для того, чтобы общение имело место, необходимо иметь как минимум двух человек.

Коммуникация требует от каждого из участников взаимодействия с руководством. Итак, каждый из участников должен иметь все возможности: видеть, слышать, прикоснуться, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует, чтобы каждая из сторон имела определенные навыки и способности, а также определенную степень взаимопонимания.

Термин «общение» происходит от латинского «communis», что означает «общий»: передающая информация пытается создать «сообщество» с принимающей информацией. Следовательно, связь может быть определена как передача не только информации, но и значения или значения с символами.

Эффективное межличностное общение по ряду причин очень важно для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач основано на прямом взаимодействии людей (босса с подчиненным, подчиненного друг другу) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностное общение - это, пожалуй, лучший способ обсудить и решить проблемы, характеризующие неопределенность и двусмысленность.

Менеджеры тратят 50-90% своего времени на общение. Это может показаться невероятным, но, учитывая, что менеджер должен общаться, выступая в качестве межличностного общения, информационных ролей и ролей, связанных с принятием решений, и выполнять все управленческие функции, все встает на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных действий менеджера, они называются связующим процессом^[2].

Все три ключевые роли менеджеров и все четыре основные функции управления направлены на формулирование организационных целей и их достижение, а также на то, насколько эти цели достигаются, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективное общение просто необходимо для успеха как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя критическая роль коммуникаций в успехе организаций признана всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американцев, 63% англичан и 85% японских менеджеров, это неэффективные коммуникации, которые сегодня становятся основной барьер для достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 000 сотрудников из двух тысяч компаний показал, что связь является одной из самых серьезных проблем организаций. Поняв суть общения на личном и организационном уровнях, вы можете научиться уменьшать вероятность неэффективного общения и становиться более эффективным менеджером. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен в сфере связи. Такой менеджер знаком с характером процесса коммуникации, обладает отличными устными и письменными навыками общения и понимает, как на качество связи влияет окружающая среда^[3].

Основная задача управления - получение прибыли, которая напрямую зависит от способности менеджера управлять делами. Вы можете видеть связь между коммуникацией, информацией и способностью менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда настолько эффективен, насколько это должно быть. На самом деле люди общаются друг с другом менее эффективно, чем думают.

Этот факт был прекрасно иллюстрирован исследованием Р. Ликерт, который проанализировал деятельность бригадных руководителей и их подчиненных от одного из предприятий государственной службы.

В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, только 5% признали, что они действительно это делают. В другом исследовании руководитель отдела сообщил, что он дал указания и проинформировал подчиненных о решении по 165 конкретным вопросам. Однако, согласно сообщениям подчиненных, они знали только о своих 84 заказах. Другой исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности сообщений представителями руководства высшего, среднего и нижнего уровней.

Кроме того, часто переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективной коммуникации. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в области менеджмента, считает, что только 50% контактов в организации приводят к взаимопониманию между сторонами. И, как правило, причиной этого является неспособность людей учитывать тот факт, что обмен сообщениями является обменом.

Во время обмена обе стороны играют активную роль. Например, если вы, как менеджер, сообщите подчиненному об изменении его рабочего задания, то это только начало процесса обмена. Чтобы коммуникация была эффективной, ваш собеседник должен продемонстрировать, что он понял свою задачу, и какие результаты ожидаются от него. Связь эффективна только в том случае, если одна сторона предлагает информацию, а другая сторона правильно ее понимает, и для этого необходимо уделять большое внимание этому процессу^[4].

Процесс коммуникации - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмена информацией, то есть сообщения. Но сам факт обмена информацией сам по себе не гарантирует успешного завершения этого процесса. Вам, конечно, пришлось иметь дело с примерами неэффективной коммуникации с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и определить его эффективность, необходимо иметь представление о том, на каких этапах он состоит.

• 1. Процесс коммуникации включает в себя четыре основных элемента:
  2. Отправитель - это человек, который генерирует идею или выбирает информацию для передачи.
  3. Сообщение - фактическая информация, закодированная в символах.
  4. Канал является средством передачи информации.
  5. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которая его интерпретирует^[5].

В процессе связи отправитель и получатель проходят через несколько взаимосвязанных этапов. Их задача состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи, чтобы обе стороны одинаково понимали оригинальную идею. Это сложно, потому что на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью потерян. Это этапы.

1) Создание идеи.

2) Кодирование и выбор канала.

3) Передача.

4) Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Простая модель процесса коммуникации

Хотя для всего процесса общения часто требуется всего несколько секунд, и поэтому довольно сложно выделить этапы в нем, вам нужно проанализировать каждую из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом этапе. Этот анализ аналогичен изучению кадров очень короткого эпизода кинофильма.

1) Создание идеи. Общение начинается с формулировки идеи или выбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение следует передать. К сожалению, многие такие попытки терпят неудачу на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени размышлению над идеей. Важность этого этапа подчеркивается К. Дэвисом: «Неудачно составленное сообщение не улучшит ни глянцевую бумагу, ни громкоговоритель. Девизом этого этапа является «Не начинайте говорить, не задумываясь».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передана. Отправитель только решил, какую концепцию он хочет передать. Для этого необходимо учитывать многие факторы. Например, менеджер, который хочет сообщить людям о результатах оценки своей деятельности, должен четко понимать, что ему нужно донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как улучшить результаты. Его послание не должно состоять из смутных похвалы общего характера или критики^[6].

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные могут развиваться и совершенствоваться, и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности будет им полезна, то, по всей вероятности, он найдет позитивные конструктивные идеи. Если менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно точно сказать, в чем они ошибаются, и показал им правильный путь, то, скорее всего, сообщения, которые они передают, будут основываться на негативной критике, характерной для этого способа мышления.

Вот еще один пример потенциальных проблем на этапе генерации идеи: директор завода, который только что получил сообщение от руководства компании, что он должен увеличить выпуск видеоигр на 6%, не увеличивая выплаты работникам за со временем. Если директор не рассматривает, как передать эту информацию подчиненным и просто дает им сообщение, полученное сверху, может возникнуть недоразумение, потому что работники в лучшем случае поймут только, какие изменения необходимы. Если директор завода тщательно продумывает идеи, которые ему нужно передать, он, скорее всего, сделает следующие выводы^[7].

1) Важно, чтобы работники понимали, какие изменения необходимы: увеличение производства на 6% без дополнительных сверхурочных платежей.

2) Важно, чтобы рабочие понимали, зачем нужны эти изменения, иначе они могут прийти к выводу, что компания просто хочет, чтобы они больше работали и получали ту же сумму, которая вызовет их негодование.

3) Важно, чтобы рабочие понимали, как осуществлять изменения; что вы не можете пожертвовать качеством продуктов во имя увеличения производства, иначе производительность будет уменьшаться, а не увеличиваться, как это подразумевается в первоначальном сообщении руководства.

Менеджеры, которые не работают эффективно в процессе общения, часто действуют, потому что их боссы делают это с ними, поскольку старшие менеджеры часто выступают в качестве образцов для подражания. Если наш босс действует методом принуждения или неразрывно связан с нами, мы, вероятно, будем вести себя таким же образом в процессе общения со своими подчиненными. Но помните, что ваша ситуация отличается от ситуации вашего начальства, и нет необходимости копировать его стиль, даже если он эффективен. Но на самом деле необходимо понять, какую идею вы хотите передать, прежде чем отправлять сообщение, и быть уверенным в адекватности и значимости этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор каналов. Перед отправкой идеи отправитель должен закодировать ее на определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык жестов). Именно это кодирование превращает идею в сообщение.

Он также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Самыми известными из них являются устные речи, письма и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозапись и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна^[8].

Если канал не соответствует идее, разработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также уменьшится. Например, менеджер, который хочет поговорить с подчиненным о недопустимости серьезных нарушений безопасности для него, конечно, может сделать это во время случайного разговора за чашкой кофе или отправить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно передать идею о том, насколько серьезна эта проблема, так же эффективно, как и официальное собрание или заметка.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто желательно использовать комбинацию из двух или более средств связи. Это усложняет процесс, поскольку отправителю необходимо установить последовательность использования этих инструментов и определить, в какое время они будут использоваться. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации обычно более эффективно, чем использование одного из этих инструментов. Используя оба канала, вы можете найти более сложные подходы и в то же время зарегистрировать ситуацию в письменной форме. Но это не означает, что любой процесс коммуникации должен включать в себя письменный элемент, что приводит к неуправляемому потоку бумаги в организации.

Второй этап сразу станет яснее, если мы представим его как операцию упаковки. Очень часто отличные продукты не продаются, пока они не упакованы таким образом, что это понятно и привлекательно для потребителя. Точно так же люди, у которых есть отличные идеи, часто не знают, как «упаковать» их с символами и передать их через каналы, которые являются значимыми и привлекательными для получателя. В этом случае даже лучшая идея может «лежать на полке»^[9].

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированная идея или серия идей). Это относится к физической передаче сообщения, которое многие ошибочно принимают за коммуникационный процесс как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, по которым необходимо передать одного человека, чтобы передать идею другому.

Декодирование. После получения сообщения приемник декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, он правильно понимает, что означает отправитель, формулируя идею. Если реакция на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим дальше, получатель может дать сообщение не такое же значение, как вложенный в него отправитель. В управлении процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея понятна правильно, действительными действиями, которые ожидал от него отправитель.

Обратная связь. Предоставление обратной связи, отправитель и получатель изменяют коммуникативные роли. Получатель становится отправителем - он проходит все этапы процесса коммуникации и передает свою реакцию на отправителя, который в этом случае играет роль получателя. Профессор деловых коммуникаций Ф. Льюис заявляет: «Обратная связь - это основная реакция на то, что было услышано, прочитано или видно, информация (в устной или невербальной форме) отправляется отправителю, указывая, в какой степени сообщение было понято, получал ли он его, независимо от того, овладел им и согласился с ним»^[10].

Эффективная коммуникация должна быть двусторонней: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято. Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основанный на этом ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не установив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.

Обратная связь в значительной степени способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в которых двусторонние сообщения (т. Е. Включая обратную связь) были сопоставлены с односторонней связью (без обратной связи), показали, что хотя первые более медленные, они реже приводят к недоразумениям, более точны и приводят к большей уверенности в правильных интерпретационных сообщениях.

Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные типы интересов, которые определяют результаты человеческой деятельности.

Коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние. Внешние коммуникации - связь между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды сильно влияют на деятельность организации.

Организации используют различные средства для общения с компонентами своей внешней среды. С существующими и потенциальными потребителями они передаются через рекламные и другие программы продвижения продукции на рынок. В сфере отношений с общественностью основное внимание уделяется созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организация, в которой есть профсоюз, должна поддерживать контакт с законными представителями занятых лиц. Если в организации нет профсоюза, он может общаться со своими сотрудниками, чтобы профсоюз не появлялся. Это всего лишь несколько примеров из всего множества способов организации реакции на события и факторы внешней среды^[11].

Внутренние коммуникации - связь внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации - коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязь между уровнями управления и функциональными подразделениями.

О неформальных сообщениях мы поговорим более подробно чуть позже. Итак, давайте рассмотрим основные типы внутренних сообщений.

Связь между уровнями. Между организационными уровнями информация перемещается по вертикальной связи. Они могут быть ниже по течению - когда информация передается с самого высокого уровня на самый низкий, например, когда подчиненные информируются о приоритетах, задачах, рекомендуемых процедурах и т. д.

В дополнение к нисходящей связи организации нуждаются в повышении. Например, банкомат, заметив, что новый компьютер медленнее старого, и клиенты должны ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов является основной задачей банка», по всей вероятности, уведомит его начальник, который, в свою очередь, проинформирует управляющего банка об операциях, а последний - вице-президент.

Качество восходящих сообщений значительно влияет на производительность компании. Вот реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод резки листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному руководителю. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием ввести новый метод, реакция, несомненно, была бы отрицательной. Но менеджер решил реализовать изобретение и сообщил об этом на более высоком уровне лидерства, поскольку такие изменения требуют одобрения директора завода. Иными словами, идея, которая возникла на самом низком уровне, должна была подняться до самого верха, последовательно проходя через все уровни управления. Вот пример сообщений, направленных на повышение конкурентоспособности организации за счет повышения ее производительности^[12].

Конечно, на любом уровне можно было бы решить не вводить новую идею. И если мы предположим, что идея была действительно хороша, то рассказать инженеру об этом решении было бы сигналом для него, что организация не хочет, чтобы он думал, как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла упустить большие возможности. И конкретная идея, описанная в примере за пять лет, позволила компании сэкономить 13,5 миллиона долларов.

Коммуникации верхнего уровня также выполняют функцию предоставления менеджерам информации о том, что происходит на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректирующие меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящей коммуникации - рабочие группы, которые регулярно собираются раз в неделю для обсуждения и решения проблем производства и обслуживания. Связь с разведкой и добычей обычно осуществляется в форме отчетов, предложений и пояснительных примечаний.

1) Общение между отделами (отделами). В дополнение к вертикали организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества единиц, чтобы координировать задачи и действия, в которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в нужном направлении, руководители должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Например, в бизнес-школе представители разных ведомств периодически общаются, обсуждают учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в области исследований и консалтинга и услуг для местного сообщества. В больницах сотрудники разных уровней и отделов должны обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации рабочих групп, контроля затрат и т. Д. В розничной торговле региональные менеджеры по продажам, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий продаж и обмена информацией по продуктам. Горизонтальная связь часто связана с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальная коммуникация также полезна, поскольку они стимулируют формирование отношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворения людей своей работой.

1) Общение между менеджером и подчиненными. Возможно, наиболее очевидным элементом коммуникации в организации является общение между менеджерами и подчиненными. Хотя они касаются вертикальных коммуникаций, о которых уже упоминалось, мы будем рассматривать их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (две трети показали, что исследования показали).

Существует много форм таких сообщений: объяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; Вовлечение сотрудника в решение задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; информирование людей о предстоящих изменениях, знакомство с идеями подчиненных и т. д.^[13]

2) Общение между менеджером и рабочей группой. Помимо связи между менеджером и подчиненным, между менеджером и его рабочей группой в организации также существуют связи, направленные на повышение ее эффективности. Поскольку все члены группы участвуют в этом процессе, каждый человек имеет возможность поделиться своими мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать вместе, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для этой группы и других подразделений , проблемы и достижения и инновационные идеи. Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения различных проблем и проблем без участия менеджера. Как уже упоминалось, такие взаимоотношения коллег того же уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников их работой.

Неформальная связь. Как уже упоминалось, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальной коммуникации называется каналом слухов (виноградная лоза буквально переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник во время Гражданской войны в Соединенных Штатах. Телеграфные коммуникации, протянувшиеся от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженной форме.

Слухи "парят вокруг автоматов с водой, вдоль коридоров, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди". Неформальные каналы распространяют информацию гораздо быстрее, чем официальные, поэтому менеджеры часто используют их для распространения определенной «конфиденциальной» информации, сопровождающей их словами «только между нами»^[14].

Информация, распространяемая в форме слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи более точны, чем неточные. Согласно исследованию Дэвиса, когда дело доходит до информации об организации, которая не может быть обсуждена, 80-99% слухов точны; но если говорить о личной информации или о самой эмоциональной информации, то уровень точности и надежности будет значительно ниже.

2. Особенности построения коммуникации с целевыми аудиториями как фактор успеха предпринимательской деятельности

2.1 Особенности коммуникационного менеджмента

Связи с общественностью - это своего рода визитная карточка современного бизнеса, поскольку внутренние и внешние коммуникации построены во многом благодаря использованию различных PR-технологий. Как всем известно, правильно согласованные коммуникации с их целевыми аудиториями являются ключом к успеху любой компании. Сегодня консалтинговая деятельность является важным фактором в формировании конкурентных преимуществ организации. Услуги консультантов открывают новые возможности для субъектов конкретных рынков.

Популярность консалтинговых услуг определяется несколькими обстоятельствами. Установленные принципы и методы управления естественным образом меняются в связи с социально-экономическим прогрессом и в связи с распространением наукоемких технологий. Субъекты предпринимательской деятельности сегодня работают в динамичной внешней среде, поэтому они вынуждены быстро и гибко реагировать на изменение своих параметров^[15].

Необходимо одновременно учитывать большое количество природных, социальных и экономических факторов - в случае контакта с внешними консультантами гарантируется больший эффект. Также важно, чтобы спрос на консультационные услуги носил периодический или эпизодический характер. Лидерам не нужна постоянная помощь от консультантов, им нужен только толчок, а затем они действуют независимо.

Гораздо проще оплачивать консультантов один раз, чем превращать своих сотрудников в консультантов на местах. Более того, полевые консультанты вскоре превратятся в бывших сотрудников, поскольку работа в одной и той же организации затуманивает отношение к некоторым проблемам, которые вскоре становятся обычными для сотрудников. Другое обстоятельство, которое обеспечивает популярность консалтинговых услуг - влияние услуг консультанта на деятельность предприятия несет значительную долю риска, поэтому они должны выполняться высококвалифицированными специалистами.

Проблема для многих владельцев бизнеса заключается в отсутствии диалога и обратной связи с целевой аудиторией. PR-консультанты готовят менеджеров, сотрудников для создания компетентных коммуникаций со всеми целевыми аудиториями, это могут быть: партнеры, конкуренты, СМИ, клиенты, поставщики, спонсоры и т. д. Такое общение подразумевает разработку истинных ключевых сообщений для конкретных аудиторий. Таким образом, PR-консультанты помогают поставщикам услуг избавиться от барьеров связи.

Эффективная координация спроса и предложения между участниками процесса рыночного обмена невозможна без взаимной передачи информации. В то же время информация в большей степени поступает от сервисного предприятия с целью доведения позиции, заявленной продуктами, услугами или фирмой, до внимания рынка. Однако эти потоки не ограничивают маркетинговую коммуникацию. Покупатели в некоторых случаях четко указывают свои запросы. Информация о спросе, реализующая активную позицию, собирается предприятиями, работающими на потребительском рынке^[16].

Маркетинговые исследования - не что иное, как один из разновидностей маркетинговой коммуникации. Таким образом, в самом широком смысле, при маркетинговых коммуникациях, предприятие должно понимать всю совокупность информационных сигналов, которые активно или пассивно передаются и принимаются основными участниками рынка.

Однако в более узком и более прагматичном смысле маркетинговая коммуникация рассматривается не так широко - только с точки зрения основного процесса передачи информации от фирмы различным аудиториям (покупатели, поставщики, органы управления, собственный персонал и другие организации, связанные с деятельность компании на рынке).

Необходимо перевести предпринимательскую идею в мотив, который понимает потребитель. Высшей идеей маркетинга является то, что первоначальный предпринимательский мотив немедленно формируется с точки зрения потребительских предпочтений. В этом случае «передача» не требуется. Однако манипулятивный подход все чаще внедряется, в рамках которого необходимо искусственно осмыслить первоначальную предпринимательскую идею, выражая ее в терминах, которые могут отражать необходимость.

Такой процесс концептуализации есть не что иное, как позиционирование, которое по отношению к коммуникационным задачам приводит к развитию концепции коммуникации (что сказать). Концепция сообщения может удовлетворить специфику удовлетворенной потребности, связанной с особенностями выбранного целевого сегмента; подчеркнуть разницу удовлетворенной потребности с другими; может попытаться определить предлагаемый продукт / услугу с потребителями определенного типа^[17].

Одновременно с определением понятия целевой сегмент также фиксируется, что в отношении задач коммуникации принимает форму целевой аудитории (кому говорить). Его параметры указаны, особенно в отношении возможности доступности связи. Следует подчеркнуть, что, хотя концепции целевого сегмента и целевой аудитории близки, они не идентичны. Целевой сегмент объединяет всех потребителей, что, в принципе, фирма хочет охватить своим предложением.

И целевая аудитория - это те клиенты, которых компания планирует покрыть с помощью коммуникационного воздействия. Вполне естественно, что очень желательно, чтобы целевая аудитория включала потребителей целевого сегмента. Однако свойства используемых рекламных инструментов не всегда позволяют это. Целевая аудитория может быть меньше или больше целевого сегмента, ее можно смещать в сторону, то есть покрывать в дополнение к нужным клиентам, а также другим, не входящим в сегмент. Поэтому процесс разработки концепции корпоративной коммуникации должен основываться на фундаменте сегментации и позиционирования компании.

2.2 Особенности построения коммуникации с целевыми аудиториями как фактор успеха предпринимательской деятельности

Развитие общественных отношений, а также прагматическое переосмысление ценностных ориентаций общественного производства в XXI веке. привело к трансформациям в самоидентификации и бизнес-парадигме. Отражение этих процессов активно используется в современном информационном пространстве, мемах корпоративной социальной ответственности, социализации бизнеса, связанных с глубокой интеграцией предпринимательской деятельности в общественную жизнь, потребительские отношения и т. д.

Исследователи все чаще заявляют, что социальная ответственность бизнеса становится своего рода основной деловой деятельностью. Во всем мире фирмы добровольно увеличивают инвестиции в производство и предоставление общественных благ, уменьшают негативные внешние эффекты ниже юридического уровня, поддерживают социальные и культурные инициативы, повышают гарантии и улучшают условия труда для работников, а также делают свои инвестиции и стратегии прозрачными.

Эта глобальная тенденция поддерживается растущим числом компаний на постсоветском пространстве, инициируя активное участие в программах корпоративной социальной ответственности.

Высшей формой социальной ответственности бизнеса является ее включение в систему социального партнерства, когда проводится обзор ответственности бизнеса, правительства и общества в решении социально значимых проблем, искоренении социальной зависимости, создании механизмов общественного контроля над государственным выполнение социальных обязательств^[18].

Этот подход демонстрирует разнообразие и разнообразие задач в области социализации бизнеса, которые можно охарактеризовать как процесс адаптации, гармонизации, трансформации и развития общества в обществе с целью привлечения широких масс, сообществ и отдельных потребителей в сотрудничества, а также совместного создания материальных и духовных ценностей.

Сегодня концепция социализации бизнеса вышла далеко за рамки традиционной благотворительности, заботы о бедных и незащищенных соотечественниках, соблюдении этических норм предпринимательской деятельности. Это стало главной движущей силой для формирования корпоративного мировоззрения, деловых религий, принципов мотивации и поведения компании. В сознании практикующих социализация бизнеса связана с эволюционными шагами, построением особой «экосистемы», в которой бизнес становится неотъемлемой частью жизни всех членов сообщества.

Почему это необходимо для бизнеса? Во-первых, переход на рельсы КСО является объективной необходимостью в современных условиях развития общества, необходимостью согласованности и рациональности во взаимодействии экономических субъектов, государства, широких слоев населения и общественных организаций с целью создания благоприятная атмосфера взаимопонимания, создания и более эффективных ресурсов совместного использования. Каждый из участников этой системы заинтересован в росте благосостояния, покупательной способности, стабильности, возможности самореализации, общественного признания, духовного совершенствования.

Во-вторых, понимание социальной миссии помогает компании систематически заботиться о своей репутации. Правильно построенная и провозглашенная линия социального поведения помогает предотвратить кризис доверия целевой аудитории и служит важным компонентом системы управления рисками, направленной на долгосрочное развитие бизнеса и обеспечение роста капитализации. Это особенно важно в контексте современного информационного общества, использующего онлайн-каналы связи, когда любой возможный антиобщественный шаг компании, ее владельцев, топ-менеджеров сразу попадает под взгляды сообществ социальных сетей, интернет-форумов, блоггеров, становится доступным для широкой аудитории и приводит к публичному презрению и краху имиджа. Таким образом, если вы не заботитесь о социальной сущности бизнеса, его репутационном капитале, обращая внимание только на краткосрочную прибыль, то такой бизнес обречен на недолговечное существование^[19].

В-третьих, принципы социальной ответственности - общепринятый международный поведенческий стандарт, конкретный переход на внешние рынки, возможность сотрудничества с транснациональными корпорациями, успешное продвижение собственных продуктов или услуг на мировом рынке. В этом отношении соблюдение требований КСО позволяет нам формализовать место компании в духовном макрокосме, идентифицировать ее как создателя социальных ценностей, носителя определенного набора социальной ДНК.

Таким образом, внедрение концептуальных основ социализации, сознательная деятельность в сфере КСО становятся важнейшими условиями для формирования стратегии устойчивого развития бизнеса. Вот почему действительно сильные и дальновидные компании рассматривают социальные инвестиции не как бремя, а как новый бизнес-смысл, дополнительный стимул в его развитии. Постепенное понимание того факта, что интеграция в социальное пространство - не просто предлог для компании обновить имидж «макияж», а попытаться исправить суть бизнеса, приблизиться к обществу, поделиться своими интересами, проблемами, надеется. Соответственно, меняется характер общения между корпорациями и миром. Они стараются стоять на одном шаге со своей целевой аудиторией, меньше говорят о вещах, непостижимых для большинства людей, склонны чаще общаться с потребителями по темам, которые ближе к ним, понятным для них языком^[20].

В последние годы в процессах социализации бизнеса активно используются альтернативные каналы коммуникации. Один из них - корпоративные СМИ, особый вид СМИ, которые компании, предприятия, учреждения публикуют с целью информационной поддержки их основной деятельности путем формирования позитивного имиджа, обмена информацией внутри организации между сотрудниками и распределения среди клиентов и партнеров.

Широкий спектр современных корпоративных медиа включает печатные публикации для сотрудников, информационные бюллетени, внутренние интернет-порталы, клиентские журналы, годовые отчеты и т. Д. В последние годы они также классифицируются как корпоративные блоги, страницы компаний в корпоративных сетях и других типах интернет-медиа,

Стоит отметить, что фирменные СМИ становятся все более заметным объектом в сфере социальных коммуникаций. По словам А. Горчевой, феномен корпоративных СМИ очень распространен, внедрен в социальную жизнь. Он тесно связан с функциями управления информацией, связями с общественностью, управлением персоналом, формированием корпоративной культуры. Без этого средства коммуникации уже трудно представить себе любую уважающую себя бизнес-организацию, которая заботится о своем имидже, здоровой атмосфере в команде, гармоничных отношениях с потребителями, партнерами, инвесторами.

Первые научные работы, посвященные корпоративной прессе, появились в США в начале 20-го века. В 1915 году Дж. Уилсон опубликовал исследование о том, как внутренняя публикация может влиять на производительность предприятия. Особенности газет для персонала изучались американскими учеными Дж. Ньютоном, П. О'Шей, Р. Рэмси. Среди работ последних лет можно выделить диссертацию Р. Свенсона, в которой корпоративные коммуникации в их социальном контексте рассматриваются на историческом примере внутренней компании Ford Times.

В Германии изучением феномена корпоративных медиа занимаются О. Вольф, Л. Дорфель и Т. Шульц, X. Мюллер, К. Нейнингер; В Швейцарии – Б. Армираил-Ховакер, A. Фрай, A. Гфеллер, M. Хефти.

В России начало ХХІ в. ознаменовалось всплеском интереса к корпоративным медиа и появлением целого ряда научных работ по этой теме. Особенности функционирования, типологические характеристики и методику оценки эффективности этой разновидности СМИ исследовали: Л. Агафонов, А. Бабкин, А. Горчева, А. Кривоносов, Д. Мурзин, Ю. Чемякин. Различным практическим аспектам деятельности фирменной периодики посвящены труды: Д. Алексеева, В. Волкоморова, Е. Лапиной, А. Тухватовой, В. Штепы и др.

Однако, несмотря на значительное количество публикаций по назначенной научной теме, дальнейшая детальная разработка, на наш взгляд, требует определения функциональности корпоративных СМИ с целью общения бизнеса, использования их в качестве средства коммуникации и другого типа, когда реализация социальных стратегий компаний.

Американский исследователь А.Девитт назвал брендированные СМИ «новым жанром», что стало ответом на философию системного управления. Ученый также обратил внимание на то, что в процессе изменения позиции человека в бизнес-системе корпоративное издание начало принимать участие в формировании отношений между менеджерами и их подчиненными, а также удовлетворять требованиям для реперсанализация компании. Анализируя эту и подобные концепции, можно выдвинуть предположение, что корпоративные СМИ не могут быть лучше приспособлены к задачам времени и потребностям бизнеса в построении качественных социальных коммуникаций^[21].

В общем, современную компанию можно сравнить с миниатюрной моделью общества, в котором он работает. Если около 10-20 лет назад социальные кластеры характеризовались близостью, бюрократией, жесткой иерархией, полным контролем над коммуникациями, то сегодня ситуация радикально изменилась.

Доминирующие принципы свободного развития, демократии, прозрачности, информационной открытости, расширения сети контактов и других ценностей, культивируемых цивилизованным обществом, становятся собственностью и основой для построения социальной стратегии передовых деловых организаций. С другой стороны, такие корпорации сами ищут новые, более эффективные способы взаимодействия с внешним миром, реализуя социальные функции, опираясь на инновационные технологии в управлении и коммуникации.

Рассмотрим этот тезис на примере использования потенциала фирменных носителей для оптимизации социальной среды внутри компаний. Как отметил Дегтяренко, корпоративные медиа - это полноценный механизм, главная цель которого - продвигать разработку норм и правил, общих для всех сотрудников, корпоративной философии, идей о миссии компании. Это часть внутренней культуры корпорации, с одной стороны, и инструмент для проведения рекламной кампании - с другой.

Расширяя рамки этого определения, можно сказать, что задачи корпоративных СМИ в первую очередь направлены на популяризацию и популяризацию социальной миссии, ценностей и стратегии развития компании, информирование о происходящих в ней процессах, содействие пониманию ее ведущей бизнес-идеей, управлять имиджем компании, создавая ощущение аудитории в отношении коммерческой организации, выполняющей важные публичные задачи.

По словам Э. Преблагина, еще одним аспектом использования социальной ответственности в управлении человеческими ресурсами является возможность развития корпоративной культуры и повышения лояльности сотрудников посредством реализации социальных программ. В конце концов, успешные социальные программы - это самый короткий путь к прямой идентификации сотрудника с его компанией (который, как всем известно, мечтает каждого менеджера по персоналу).

В вышесказанных выводах между концепциями социализации бизнеса, социальной ответственности, корпоративной культуры, корпоративных коммуникаций видна явная институциональная связь. Это еще раз подтверждает, что запатентованные средства массовой информации могут решать сложные проблемы социокоммуникаций сложным образом, активируя неосязаемые рычаги развития бизнеса^[22].

А возможности использования корпоративных СМИ не ограничиваются внутренней аудиторией бизнес-организаций. Они могут служить эффективным инструментом для построения отношений с существующими и потенциальными потребителями, партнерами, клиентами, инвесторами. В этом случае фирменные носители позволяют компании транслировать социальные сети на внешний мир, знакомить широкую аудиторию с ее корпоративной философией и культурой, чтобы информировать общественность о своих делах.

Резюмируя вышеизложенное, мы будем характеризовать основные формы участия корпоративных СМИ в процессах социализации бизнес-организаций. Прежде всего, мы должны сосредоточиться на социальной и коммуникационной специфике корпоративных СМИ. Подобно традиционным СМИ, фирменные публикации обеспечивают диалогическую связь с аудиторией в информационном обществе. Они имеют схожие функциональные характеристики и традиционные механизмы влияния на общественное мнение.

Однако в то же время деятельность корпоративных СМИ ориентирована непосредственно на реализацию бизнес-целей компании, а влияние на аудиторию происходит целенаправленно. В восприятии фирменных медиа-сообщений также важен психологический фактор. Информация, опубликованная в корпоративных газетах и ​​журналах, пользуется большей уверенностью среди читателей, чем прямая реклама, и не вызывает раздражения, поскольку ее чтение не является обязательным^[23].

Конвергенция, взаимопроникновение коммуникационных технологий, развитие мультимедийных продуктов - эти тенденции, которые важны для глобального информационного пространства, все чаще находят свое место в развитии корпоративных СМИ. Сегодня через формы обратной связи, блоги, социальные сети и другие онлайн-ресурсы сотрудники компании и потребители могут напрямую общаться с высшим руководством, влиять на маркетинговую политику, производственные и бизнес-процессы, участвовать в управлении, принимать важные решения.

В то же время дальнейшая цифровизация фирменных изданий, их переход в онлайн, делают это общение еще более интерактивным и эффективным с точки зрения организации конфиденциального диалога с целевой аудиторией, что также является важным компонентом социализации бизнеса.

В современных корпоративных средах четко прослеживается еще одна актуальная тенденция - краудсорсинг - вовлечение широкого круга людей и разных представителей целевой аудитории в создание информационного продукта. Иллюстрацией этого факта может быть практическое использование персонала компании при заполнении внутренних носителей оригинальным текстовым, визуальным контентом (а в случае мультимедийных форматов - также аудио- и видеоматериалами).

Заключение

В контексте процессов социализации бизнеса корпоративные СМИ становятся инструментом общественных коммуникаций и в то же время их формой. Среди результатов этой деятельности можно выделить принципы социальной ответственности, гармонизацию отношений между обществом и обществом, управление корпоративным имиджем, гармонизацию личных и корпоративных интересов в команде, продвижение мотивации и самоидентификации сотрудников, улучшение производственных отношений и т. д.

Как подтверждено в этом исследовании, функционирование корпоративных СМИ имеет видимую социальную коннотацию, присущую всей системе массовых коммуникаций. Поэтому его следует рассматривать как средство укрепления общественного диалога, установления взаимопонимания, оптимизации информационного поля в коллективе и бизнес-организации в целом, т. Е. В качестве инструмента для урегулирования социально-экономических отношений.

Необходимым условием функционирования бизнеса и основой для эффективного материального производства являются идеологические основы. В этой связи корпоративные СМИ играют двоякую роль: с одной стороны, они способствуют воплощению духовных ценностей компании в реальных жизненных проявлениях (координируют усилия команды, мотивируют сотрудников, организуют их сознательную работу) и, другой - служить связующим звеном между фирмой и той частью общества, с которой он взаимодействует.

Нет никаких сомнений в том, что корпоративные СМИ являются эффективным инструментом общественных отношений. С его помощью компания может представить свою миссию, стратегию, сформировать образы будущего, управлять лояльностью, улучшить работу коллектива, преодолеть кризисные и потенциально кризисные ситуации, повысить профессиональный уровень и общую осведомленность сотрудников. В то же время социальная функция фирменных СМИ не ограничивается сферой интересов отдельной корпорации, а участвует в стимулировании материального производства и экономики в целом.

Внутрифирменные СМИ активно формируют экономическую культуру, создают корпоративные стандарты, модели взаимодействия между организациями и общественностью. Осознавая информационно-посреднический характер корпоративных СМИ, мы предлагаем рассматривать их как средство коммуникации, которое помогает компании создавать положительную репутацию, создавать образ открытой и социально ориентированной организации, привлекательного для инвестиций и надежного партнера. В связи с этим корпоративные СМИ следует более активно использовать в интересах предпринимательства и гармонизации деловых и общественных отношений.

Общественное восприятие организаций и компаний является ключевым фактором успешного бизнеса. Эффективный корпоративный PR усиливает имидж компаний и предприятий, обеспечивая такие важные конкурентные преимущества в сегодняшнем бизнесе.

Неожиданные кризисные ситуации, возникающие в результате сбоев в процессе производства, продаж или продаж, могут существенно повредить бизнесу. Не меньший ущерб может быть вызван кризисами из-за потери доверия из-за нечетких решений руководства из-за изменений в политическом ландшафте или принятия новых тактических мер со стороны третьих сторон.

Своевременная идентификация задач изображения и целенаправленное внимание к кругу заинтересованных сторон, вращающихся вокруг компании или предприятия, помогает избежать серьезных проблем в будущем и повысить эффективность работы

Библиография

1. Анастасиади Г.П., Парфенова Е.Е., Сильников М.В. Руководство предприятия – ключевое звено системы менеджмента // Все о качестве. Отечественные разработки. – 2013. – № 3(24). – С.18–25.
2. Андреев В.И. Саморазвитие менеджера / В.И. Андреев. - М.: Дело, 2014. – 275 с.
3. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров. – М.: Дело, 2011. – 288с.
4. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия / В.М. Березин. – М.: РИП-холдинг: 2013. – 174с.
5. Бизюкова, И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учеб. пособие. / И.В. Бизюкова. – М.: Экономика, 2010. – 219с.
6. Блэйк Р.Р., Мутон Д.С. Научные методы управления / Р.Р., Блэйк, Д.С. Мутон [пер. с англ. И. Ющенко]. – Киев: Вышейшая школа, 2013. – 274 с.
7. Бориснев С.В. Социология коммуникации: Учебное пособие для студ. вузов / С.В. Бориснев. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: 2013.–270с.
8. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала. / В.Р. Веснин. – М.: Юристъ , 2010. – 367с.
9. Донцов, А.И. Проблемы групповой сплоченности. / А.И. Донцов. – М.: Литера, 2011. – 284с.
10. Донцов, А.И. Психологическое единство коллектива. / А.И. Донцов. – М.: АСТ, 2010. – 244с.
11. Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Деловые коммуникации; Юрайт - Москва, 2012. - 480 c.
12. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов. – М.; Киев: Рефл-бук: Ваклер: 2015. – 651с.
13. Рахлин К.М. О некоторых особенностях внутреннего обмена информацией. Тенденции развития систем менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. – 2013. – № 3(24). – С.13–18.
14. Самыгин С. И., Руденко А. М. Деловое общение; КноРус - Москва, 2012. - 440 c.
15. Тавер Е.И. Роль управления в обеспечении качества продукции // Все о качестве. Отечественные разработки. – 2013. – № 3(24). – С. 4–13.
16. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – М.: Издательство РАГС, 2010. – 557 с.
17. Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации: Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. 350400 "Связи с общественностью" / Л.Н. Федотова. – СПб.: Питер: 2013. – 400с.
18. Харрис Р. Психология массовых коммуникаций / Р. Харрис. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК: 2013. – 448с.
19. Шеламова Г. М. Этикет делового общения; Академия - Москва, 2012. - 192 c.

1. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия / В.М. Березин. – М.: РИП-холдинг: 2013. – С. 84 ↑

2. Бориснев С.В. Социология коммуникации: Учебное пособие для студ. вузов / С.В. Бориснев. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: 2013.–С. 77 ↑

3. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов. – М.; Киев: Рефл-бук: Ваклер: 2015. – С. 115 ↑

4. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия / В.М. Березин. – М.: РИП-холдинг: 2013. – С. 84 ↑

5. Бориснев С.В. Социология коммуникации: Учебное пособие для студ. вузов / С.В. Бориснев. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: 2013.–С. 77 ↑

6. Харрис Р. Психология массовых коммуникаций / Р. Харрис. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК: 2013. – С. 98 ↑

7. Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации: Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. 350400 "Связи с общественностью" / Л.Н. Федотова. – СПб.: Питер: 2013. – С. 102 ↑

8. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов. – М.; Киев: Рефл-бук: Ваклер: 2015. – С. 115 ↑

9. Анастасиади Г.П., Парфенова Е.Е., Сильников М.В. Руководство предприятия – ключевое звено системы менеджмента // Все о качестве. Отечественные разработки. – 2013. – № 3(24). – С.18–25. ↑

10. Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации: Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. 350400 "Связи с общественностью" / Л.Н. Федотова. – СПб.: Питер: 2013. – С. 102 ↑

11. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – М.: Издательство РАГС, 2010. – С. 117 ↑

12. Харрис Р. Психология массовых коммуникаций / Р. Харрис. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК: 2013. – С. 98 ↑

13. Анастасиади Г.П., Парфенова Е.Е., Сильников М.В. Руководство предприятия – ключевое звено системы менеджмента // Все о качестве. Отечественные разработки. – 2013. – № 3(24). – С.18–25. ↑

14. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – М.: Издательство РАГС, 2010. – С. 117 ↑

15. Андреев В.И. Саморазвитие менеджера / В.И. Андреев. - М.: Дело, 2014. – С. 105 ↑

16. Тавер Е.И. Роль управления в обеспечении качества продукции // Все о качестве. Отечественные разработки. – 2013. – № 3(24). – С. 4–13. ↑

17. Блэйк Р.Р., Мутон Д.С. Научные методы управления / Р.Р., Блэйк, Д.С. Мутон [пер. с англ. И. Ющенко]. – Киев: Вышейшая школа, 2013. – С. 84 ↑

18. Рахлин К.М. О некоторых особенностях внутреннего обмена информацией. Тенденции развития систем менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. – 2013. – № 3(24). – С.13–18. ↑

19. Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Деловые коммуникации; Юрайт - Москва, 2012. – С. 118 ↑

20. Рахлин К.М. О некоторых особенностях внутреннего обмена информацией. Тенденции развития систем менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. – 2013. – № 3(24). – С.13–18. ↑

21. Донцов, А.И. Психологическое единство коллектива. / А.И. Донцов. – М.: АСТ, 2010. – С. 77 ↑

22. Самыгин С. И., Руденко А. М. Деловое общение; КноРус - Москва, 2012. – С. 104 ↑

23. Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Деловые коммуникации; Юрайт - Москва, 2012. – С. 118 ↑