Особенности коммуникаций в организации (Понятие коммуникации).

Содержание:

Введение

Общение-важная часть жизни каждого человека. Общение-это общение, без которого человек не может выучить речь, правила поведения, человек не может стать человеком. В жизни почти каждого человека общение занимает около 70% времени. Так как умение говорить, слушать, писать, читать-важнейшая способность, обеспечивающая совместную деятельность людей и позволяющая накапливать, передавать огромный запас знаний. Информация играет важную роль в управлении и принятии решений менеджеров. Он передается и принимается посредством процесса, называемого общения. Невозможно переоценить важность коммуникации в функционировании системы управления. Что делают менеджеры для достижения целей организации? Они требуют эффективного обмена информацией. Если люди не могут делиться информацией, они не могут работать вместе. Общение-это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных этапов. Каждый шаг необходим для того, чтобы сделать мысли человека понятны другому человеку. Шаги-это точка, где, если человек беспечен и не думает о том, что он делает, смысл может быть утрачен. Оказывается, эффективная коммуникация необходима для успеха людей и организаций. Неэффективная коммуникация-одна из главных проблем. Эффективные менеджеры-это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Общение происходит путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения желаемой реакции. Эффективное общение требует определенных навыков и умений с каждой стороны. Информация как основная составляющая процесса коммуникации сегодня стали важным ресурсом социально - экономического, технического, технологического развития любого предприятия. Эффективность управленческих решений и, соответственно, эффективность всего предприятия напрямую зависит от современности и качества информации. В психологической науке тема коммуникации анализируется в работах Г. М. Андреевой, А. А. Бодалевой, В. В. знака, Н.Н. Обозовой, т. Шибутани и многих других ученых. Поэтому изучение специфики коммуникации сегодня является актуальной темой.

Целью нашей курсовой работы является полное раскрытие термина "коммуникация".

Задачи:

- раскрытие сущности послания;

-изучение функций и видов общения;

- рассмотрение методов коммуникации, элементов процесса коммуникации;

- изучение важности коммуникации в организации.

1.Сущность и способы коммуникации.

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Например, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие», специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

Так Согласно С.В. Борисневу, коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.

Коммуникации имеют высокое значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. В теории управления, коммуникация рассматривается как предпосылка принятия решений или как способ существования и функционирования социальных систем, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. В настоящее время в России в условиях становления рыночной экономики и большей прозрачности процесса принятия управленческих решений коммуникация приобретает все большое значение для развития организации. Объединения начинают принимать меры по улучшению практики коммуникации, произведению условий для делового общения. Общение людей реализовывается с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

Вербальная коммуникация — это взаимодействие людей с помощью речи. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.

Письменная коммуникация сегодня считается единицей, как вербальной, так и не вербальной сферы. Она осуществляется через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда начальник передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры.

Невербальные коммуникации осуществляются с помощью языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений является главным компонентом невербальных коммуникаций, выражающих воздействие на другого человека . К нему относятся одежда, осанка, жесты, мимика, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций. К параметрам речи относится интонация, тембр голоса и другое.

Невербальные коммуникации подсобляют в установлении хороших межличностных взаимоотношений.

Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке. Однако современному менеджеру необходимо владеть базовыми знаниями и о невербальных средствах коммуникациями. Коммуникации в организации это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Коммуникации в организации выполняют ряд важных функций:

- Информационная. Она осуществляет процесс движения информации, играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

- Контрольная. Отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности.

- Мотивационная. Она побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение и другое.

- Экспрессивная. Она содействует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

- Коммуникативная. В организации она специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как:

* раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной функции;

* рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах;

* характеристика разнообразных форм реализации коммуникативной функции в организации;

* установление структурных элементов и ключевых этапов коммуникативного процесса;

* выявление и разрешение типичных проблем и ошибок которые могут быть характерны для любой коммуникативной функции;

* выражение принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции.

В деятельности руководителя коммуникация играет важную и, при этом, специфическую роль. Эта особенность заключается в том, что, имеясь существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность прочих управленческих функций, является средством их реализации и взаимной координации.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Его целью является, обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов. Существует пять базовых элемента коммуникационного процесса

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение - непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, и возможно использование технических средств.

Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты). Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Обратная связь - реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней.

Помехи, барьеры и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя (получатель не увязывает информацию с источником, то есть с тем, от кого поступила информация), получатель слышит то, что хочет слышать.

Барьерами в коммуникации могут стать: сложная иерархическая структура в организации - чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация (идея, распоряжение, инструкция и пр.); исходная информация, если она плохо организована, закодирована. При кодировании и расшифровке барьерами могут стать язык и культура (слова имеют различный смысл, используется специальная терминология), обычаи и традиции. Отправитель и получатель имеют разные индивидуальные особенности, разное восприятие.

Итак, поддерживать порядок в организации, получать информацию, перерабатывать ее и принимать решения, то есть управлять, можно только с помощью коммуникаций.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Взаимосвязанные этапы:

Зарождение идеи - очень важный, так как часты случаи, когда процесс обмена информацией прерывается именно на этом этапе (в основном это из-за того что, отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи). Начало обмена информацией - выбор информации и формулирование идеи. Отправитель выбирает нужную информацию, он должен сделать свою идею интересной и притягательной для получателя.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, отправитель должен принять в расчет множество факторов.

Кодирование и выбор канала. При кодировании и выборе канала идея превращается в обращение, которое готово к передаче. Прежде чем закодировать обращение, необходимо выбрать систему кодирования. Не стоит забывать о том, что она должна быть известна получателю. Кодовыми знаками могут служить системы письма, видеосистемы, речевые системы (в основе с устной речью), знаки телодвижений, язык жестов и прочие. Результат кодирования - сообщение, которое является идеей, принадлежащей отправителю. Сообщение должно восприниматься получателем адекватно заложенному в него смыслу.

.Передача. На третьем этапе - отправитель посылает информацию с помощью канала передачи сообщения. Зачастую многие путают этап передачи информации с самим процессом коммуникации. Но ведь передача является лишь одним из этапов коммуникации. А чтобы процесс коммуникации был эффективен, необходимо пройти все этапы коммуникации.

.Декодирование. Декодирование - последний этап происходит декодирование информации получателем. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Разные получатели могут раскодировать информацию по-разному, зависит это от их опыта и представлений. Процесс коммуникации будет более эффективным, если информация будет тщательно раскодирована.

Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

1.1.Виды коммуникаций.

Коммуникации классифицируют по:

По субъекту ᅟи ᅟсредствам ᅟкоммуникации: ᅟ

- Межличностные;

- ᅟОрганизационные;

Организационные ᅟкоммуникации ᅟделятся ᅟна:

ᅟ·Внешние;

По ᅟканалам ᅟобщения:

- ᅟФормальные;

- ᅟНеформальные;

ᅟ

По ᅟорганизационному ᅟпризнаку ᅟ(по ᅟпространственному ᅟрасположению ᅟканалов):

- ᅟВертикальные;

- ᅟГоризонтальные;

По ᅟнаправленности ᅟобщения:

- ᅟНисходящие;

- ᅟВосходящие ᅟкоммуникации. ᅟ

Межличностные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟкоммуникации, ᅟосуществляемые ᅟмежду ᅟлюдьми ᅟв ᅟситуациях ᅟ«лицом ᅟк ᅟлицу» ᅟи ᅟв ᅟгруппах ᅟс ᅟпомощью ᅟслов ᅟи ᅟнесловесных ᅟсредств ᅟобщения. ᅟИменно ᅟони ᅟпредставляют ᅟбольшую ᅟзначимость ᅟдля ᅟизучения ᅟорганизационного ᅟповедения.

Организационные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟсовокупность ᅟкоммуникаций, ᅟстроящихся ᅟна ᅟоснове ᅟобщения, ᅟопосредованного ᅟинформацией ᅟо ᅟсамой ᅟорганизации, ᅟее ᅟцелях ᅟи ᅟзадачах. ᅟЭто ᅟпроцесс, ᅟс ᅟпомощью ᅟкоторого ᅟруководители ᅟразвивают ᅟсистему ᅟпредоставления ᅟинформации ᅟи ᅟпередачи ᅟсведений ᅟбольшому ᅟколичеству ᅟлюдей ᅟвнутри ᅟорганизации ᅟи ᅟотдельным ᅟиндивидуумам ᅟи ᅟинститутам ᅟза ᅟее ᅟпределами.

Организационные ᅟкоммуникации ᅟподразделяются ᅟна ᅟдве ᅟбольшие ᅟгруппы: ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟВнешние ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟкоммуникации, ᅟпредставляющие ᅟсобой ᅟинформационное ᅟвзаимодействие ᅟс ᅟвнешней ᅟсредой:

Средства ᅟмассовой ᅟинформации, ᅟорганы ᅟгосударственного ᅟрегулирования, ᅟпоставщики ᅟи ᅟпотребители, ᅟближайшие ᅟсоседи ᅟи ᅟт.п. ᅟСредства ᅟкоммуникации ᅟсо ᅟсредой ᅟмногообразны: ᅟдеятельность ᅟруководителя ᅟпо ᅟорганизации ᅟрекламы, ᅟсоздание ᅟи ᅟподдержание ᅟимиджа ᅟкомпании, ᅟпроведение ᅟмаркетинговой ᅟполитики ᅟна ᅟвнешнем ᅟрынке, ᅟподготовка ᅟрегулярных ᅟотчетов ᅟдля ᅟвышестоящих ᅟорганизаций, ᅟи ᅟпр. ᅟОни ᅟотражают ᅟцелостность ᅟуправляемой ᅟсистемы ᅟи ᅟодновременно ᅟее ᅟоткрытость, ᅟприоритетность ᅟдействий ᅟработников ᅟфирмы, ᅟстиль ᅟуправления ᅟменеджера, ᅟситуации ᅟвзаимодействия ᅟфирмы ᅟс ᅟдругими ᅟобъектами. ᅟВнутренние ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟкоммуникации ᅟвнутри ᅟорганизации ᅟмежду ᅟразличными ᅟуровнями ᅟи ᅟподразделениями.

Существует ᅟнесколько ᅟвидов ᅟкоммуникаций ᅟвнутри ᅟорганизации:

- ᅟкоммуникации ᅟ«руководитель ᅟ- ᅟподчиненный». ᅟСвязаны ᅟc ᅟпрояснением ᅟзадач, ᅟприоритетов ᅟи ᅟожидаемых ᅟрезультатов; ᅟобеспечением ᅟвовлеченности ᅟотдела ᅟв ᅟрешение ᅟзадач; ᅟобсуждением ᅟпроблем ᅟэффективности ᅟработы; ᅟоповещением ᅟподчиненного ᅟо ᅟгрядущем ᅟизменении; ᅟполучением ᅟсведений ᅟоб ᅟидеях, ᅟусовершенствованиях ᅟи ᅟпредложениях ᅟподчиненных;

- ᅟкоммуникации ᅟмежду ᅟруководителем ᅟи ᅟрабочей ᅟгруппой. ᅟПозволяют ᅟруководителю ᅟповысить ᅟэффективность ᅟдействий ᅟгруппы.

Формальные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟкоммуникации, ᅟкоторые ᅟопределяются ᅟорганизационной ᅟструктурой ᅟпредприятия, ᅟвзаимосвязью ᅟуровней ᅟуправления ᅟи ᅟфункциональных ᅟотделов. ᅟЧем ᅟбольше ᅟуровней ᅟуправления, ᅟтем ᅟвыше ᅟвероятность ᅟискажения ᅟинформации, ᅟтак ᅟкак ᅟкаждый ᅟуровень ᅟуправления ᅟможет ᅟкорректировать ᅟи ᅟотфильтровывать ᅟсообщения.

Неформальные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟте ᅟконтакты, ᅟкоторые ᅟреализуются ᅟвне ᅟи ᅟпомимо ᅟформальных ᅟкоммуникативных ᅟканалов. ᅟКанал ᅟнеформальных ᅟкоммуникаций ᅟ- ᅟэто ᅟканал ᅟраспространения ᅟслухов. ᅟТак ᅟкак ᅟпо ᅟканалам ᅟслухов ᅟинформация ᅟпередается ᅟнамного ᅟбыстрее, ᅟчем ᅟпo ᅟканалам ᅟформального ᅟсообщения, ᅟруководители ᅟпользуются ᅟпервыми ᅟдля ᅟзапланированной ᅟутечки ᅟи ᅟраспространения ᅟопределенной ᅟинформации ᅟтипа ᅟ«между ᅟнами».

Вертикальные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟобмен ᅟинформацией ᅟмежду ᅟиерархическими ᅟуровнями ᅟорганизации. ᅟВертикальная ᅟкоммуникационная ᅟсвязь, ᅟв ᅟсвою ᅟочередь, ᅟпо ᅟнаправленности ᅟобщения ᅟподразделяется ᅟна ᅟнисходящие ᅟ(сообщение ᅟподчиненным ᅟуровням ᅟo ᅟпринятом ᅟуправленческом ᅟрешении) ᅟи ᅟна ᅟвосходящие ᅟ(отчёты, ᅟпредложения, ᅟобъяснительные ᅟзаписки).

Нисходящий ᅟпоток ᅟкоммуникаций ᅟиспользуется ᅟруководителем ᅟдля ᅟпостановки ᅟзадач, ᅟописания ᅟработ, ᅟинформирования ᅟо ᅟпроцедурах ᅟс ᅟтем, ᅟчтобы ᅟвыделить ᅟпроблемы, ᅟтребующие ᅟвнимание, ᅟпредложить ᅟварианты ᅟобратной ᅟсвязи ᅟпо ᅟрезультатам ᅟработы. ᅟПри ᅟэтом, ᅟчем ᅟбольше ᅟуровней ᅟпроходит ᅟинформация, ᅟтем ᅟменьше ᅟвероятность ᅟтого, ᅟчто ᅟона ᅟне ᅟбудет ᅟискажена. ᅟНаиболее ᅟхарактерным ᅟпримером ᅟявляется ᅟобщение ᅟначальника ᅟсо ᅟсвоими ᅟподчиненными.

Восходящие ᅟкоммуникации ᅟпредставляют ᅟсобой ᅟсистему ᅟканалов ᅟдвижения ᅟ«снизу ᅟвверх», ᅟдругими ᅟсловами, ᅟвосходящая ᅟинформация ᅟв ᅟорганизациях ᅟперемещается ᅟот ᅟболее ᅟнизкого ᅟк ᅟболее ᅟвысокому ᅟуровню. ᅟОна ᅟиспользуется ᅟдля ᅟобратной ᅟсвязи ᅟподчиненных ᅟс ᅟруководством ᅟс ᅟцелью ᅟинформирования ᅟо ᅟрезультатах ᅟработы ᅟи ᅟтекущих ᅟпроблемах, ᅟслужит ᅟсредством ᅟдоведения ᅟдо ᅟсведения ᅟруководителя ᅟмнения ᅟработников. ᅟРуководители ᅟполагаются ᅟна ᅟданную ᅟинформацию ᅟпри ᅟанализе ᅟтого, ᅟкак ᅟулучшить ᅟположение ᅟдел ᅟв ᅟорганизации.

Горизонтальные ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟэто ᅟкоммуникации ᅟмежду ᅟразличными ᅟотделами. ᅟОрганизация ᅟсостоит ᅟиз ᅟмножества ᅟподразделений, ᅟпоэтому ᅟобмен ᅟинформацией ᅟмежду ᅟними ᅟнужен ᅟдля ᅟкоординации ᅟзадач ᅟи ᅟдействий. ᅟРуководство ᅟдолжно ᅟдобиваться, ᅟчтобы ᅟподразделения ᅟработали ᅟсовместно, ᅟпродвигая ᅟорганизацию ᅟв ᅟнужном ᅟнаправлении. ᅟСпособствует ᅟповышению ᅟэффективности ᅟиспользования ᅟвсех ᅟвидов ᅟресурсов ᅟорганизации. ᅟДанный ᅟпроцесс ᅟнеобходим, ᅟтак ᅟкак ᅟпозволяет ᅟсэкономить ᅟвремя ᅟи ᅟобеспечить ᅟинтегрированность ᅟдействий. ᅟВ ᅟодних ᅟслучаях ᅟтакое ᅟобщение ᅟявляется ᅟформальным ᅟи ᅟобязательным, ᅟв ᅟдругих ᅟ- ᅟпроисходит ᅟспонтанно.

Вертикальные ᅟи ᅟгоризонтальные ᅟкоммуникации ᅟиграют ᅟопределяющую ᅟроль ᅟв ᅟфункционировании ᅟорганизации. ᅟОбычно ᅟпринято ᅟсчитать, ᅟчто ᅟвертикальное ᅟнаправление ᅟкоммуникаций ᅟболее ᅟзначимо, ᅟпоскольку ᅟоно ᅟреализует ᅟосновной ᅟпринцип ᅟпостроения ᅟорганизации ᅟ- ᅟиерархический. ᅟС ᅟдругой ᅟстороны, ᅟон ᅟвсегда ᅟсинтезирован ᅟс ᅟкоординационным ᅟпринципом, ᅟсвязанным ᅟс ᅟгоризонтальной ᅟнаправленностью ᅟкоммуникаций. ᅟЧерез ᅟсочетание ᅟэтих ᅟдвух ᅟпринципов ᅟи ᅟсобственно ᅟтипов ᅟобеспечивается ᅟкоммуникативная ᅟфункция ᅟорганизации ᅟв ᅟцелом. ᅟДанное ᅟсочетание ᅟобразует ᅟсвоего ᅟрода ᅟ«каркас» ᅟвсей ᅟкоммуникативной ᅟсети ᅟорганизации. ᅟ

2.Функционирование ᅟкоммуникаций ᅟв ᅟорганизациях

2.1.Проблемы ᅟструктурных ᅟкоммуникаций. ᅟ

Наличие ᅟчетко ᅟдействующих ᅟкоммуникаций ᅟв ᅟорганизациях ᅟспособствует ᅟрешению ᅟмногих ᅟважнейших ᅟорганизационных ᅟпроблем, ᅟв ᅟчастности ᅟкоординации ᅟдеятельности ᅟотдельных ᅟструктурных ᅟединиц ᅟв ᅟорганизации ᅟдовольно ᅟобщей ᅟцели, ᅟобеспечению ᅟустойчивых ᅟотношений ᅟс ᅟвнешней ᅟсредой, ᅟпредоставлению ᅟподразделениям ᅟорганизации ᅟнеобходимой ᅟрабочей ᅟинформации ᅟи ᅟцелевых ᅟуказаний ᅟи ᅟдругие. ᅟ

Однако ᅟсоздание ᅟкоммуникационных ᅟсетей, ᅟформирование ᅟустойчивых ᅟкоммуникационных ᅟканалов ᅟсопряжены ᅟс ᅟрядом ᅟтрудностей, ᅟвызванных ᅟкак ᅟнедостатками ᅟв ᅟканалах ᅟинформации, ᅟтак ᅟи ᅟдефектным ᅟкодирование ᅟили ᅟдекодированием ᅟполучаемых ᅟсообщений.

Проблемы, ᅟсвязанные ᅟс ᅟсозданием ᅟэффективно ᅟдействующих ᅟкоммуникаций, ᅟможно ᅟразделить ᅟна ᅟдве ᅟосновные ᅟгруппы:

- ᅟПроблемы ᅟструктурных ᅟкоммуникаций

- ᅟПроблемы, ᅟвозникающие ᅟв ᅟходе ᅟмежличностного ᅟобщения.

Важнейшая ᅟпроблема ᅟмежду ᅟэлементами ᅟорганизационной ᅟструктуры ᅟобусловлена ᅟнеопределенностью ᅟво ᅟвзаимоотношениях ᅟмежду ᅟотдельными ᅟструктурными ᅟединицами ᅟорганизации. ᅟПри ᅟэтом ᅟприказы ᅟи ᅟдирективы ᅟруководящего ᅟоргана ᅟорганизации ᅟмогут ᅟне ᅟсоответствовать ᅟситуации, ᅟне ᅟпониматься ᅟподчиненными, ᅟдублироваться, ᅟпоследующее ᅟсообщение ᅟможет ᅟпротиворечить ᅟранее ᅟпосланным. ᅟКроме ᅟтого, ᅟв ᅟслучае ᅟнеопределенности ᅟситуации ᅟгоризонтальные ᅟсвязи ᅟмежду ᅟотдельными ᅟподразделениями ᅟили ᅟчленами ᅟорганизации ᅟстановятся ᅟненадежными, ᅟинформация ᅟк ᅟподразделениям ᅟпоступает ᅟхаотично, ᅟчто ᅟвызывает ᅟинформационный ᅟголод ᅟили, ᅟнаоборот, ᅟизбыток ᅟпротиворечивой ᅟинформации.

Барьеры ᅟкоммуникации ᅟ- ᅟпомехи, ᅟмешающие ᅟосуществлению ᅟконтактов ᅟи ᅟвзаимодействию ᅟмежду ᅟкоммуникатором ᅟи ᅟреципиентом. ᅟОни ᅟпрепятствуют ᅟадекватному ᅟприему, ᅟпониманию ᅟи ᅟусвоению ᅟсообщений ᅟв ᅟпроцессе ᅟосуществления ᅟкоммуникативных ᅟсвязей. ᅟБарьеры ᅟвозникают ᅟкак ᅟв ᅟтехнической ᅟсистеме, ᅟтак ᅟи ᅟв ᅟмеханизме ᅟобщения.

В ᅟусловиях ᅟнеопределенности ᅟмогут ᅟусиливаться ᅟследующие ᅟосновные ᅟвиды ᅟбарьеров ᅟв ᅟкоммуникационных ᅟпроцессах:

.Искажение ᅟсообщений ᅟ- ᅟявление, ᅟпри ᅟкотором ᅟв ᅟструктурные ᅟединицы ᅟорганизации ᅟпоступает ᅟинформация, ᅟне ᅟадекватная ᅟреальной ᅟситуации. ᅟИскажения ᅟв ᅟкоммуникационных ᅟсетях ᅟприводят ᅟк ᅟзначительному ᅟзамедлению ᅟтемпов ᅟработ ᅟв ᅟорганизации. ᅟПринятие ᅟрешения ᅟи ᅟего ᅟреализация ᅟдолжны ᅟначинаться ᅟодновременно: ᅟпонять, ᅟкак ᅟследует ᅟвыполнять ᅟработу, ᅟне ᅟмене ᅟважно, ᅟчем ᅟпринять ᅟрешение ᅟо ᅟтом, ᅟчто ᅟследует ᅟделать. ᅟНо ᅟискажение ᅟинформации ᅟне ᅟпозволяет ᅟприступать ᅟк ᅟнемедленной ᅟреализации ᅟрешения, ᅟпоскольку ᅟоно ᅟосновано ᅟна ᅟневерных ᅟпредпосылках. ᅟВ ᅟсвязи ᅟс ᅟэтим ᅟприходиться ᅟвозвращаться ᅟк ᅟданной ᅟситуации, ᅟповторять ᅟсообщения. ᅟКроме ᅟтого, ᅟискажения ᅟинформации ᅟприводят ᅟк ᅟнеправильной ᅟпостановке ᅟцелей, ᅟчто ᅟнемедленно ᅟсказывается ᅟна ᅟостальных ᅟкомпонентах ᅟорганизации.

Все ᅟискажения ᅟв ᅟорганизационных ᅟкоммуникациях ᅟразделяются ᅟна ᅟтри ᅟгруппы:

• непреднамеренные ᅟискажения, ᅟкоторые ᅟвозникают ᅟв ᅟсилу ᅟнедостатка ᅟинформации, ᅟнеясности ᅟситуации ᅟили ᅟзатруднений ᅟв ᅟмежличностных ᅟконтактах;
• сознательные ᅟискажения, ᅟкоторые ᅟпредставляют ᅟбольшую ᅟопасность ᅟпри ᅟпринятии ᅟрешений ᅟв ᅟорганизации ᅟи ᅟпостановке ᅟцелей: ᅟв ᅟданном ᅟслучае ᅟпромежуточное ᅟзвено ᅟв ᅟкоммуникационной ᅟцепочке ᅟнесогласно ᅟс ᅟсодержанием ᅟсообщения ᅟ(например, ᅟнесогласно ᅟс ᅟраспоряжением ᅟвышестоящего ᅟоргана ᅟуправления) ᅟи ᅟстремится ᅟизменить ᅟхарактер ᅟего ᅟвоздействия;
• фильтрация ᅟинформации ᅟв ᅟсообщении, ᅟкогда ᅟотсекается ᅟненужная ᅟв ᅟданный ᅟмомент ᅟинформация, ᅟостается ᅟтолько ᅟсуть. ᅟЭта ᅟоперация ᅟв ᅟкоммуникационном ᅟпроцессе ᅟможет ᅟпривести ᅟк ᅟпотере ᅟинформации, ᅟвредным ᅟупрощениям, ᅟкоторые ᅟпрепятствуют ᅟпринятию ᅟэффективных ᅟуправленческих ᅟрешений. ᅟОтрицательный ᅟэффект ᅟфильтрации ᅟнаблюдается, ᅟкогда ᅟвысших ᅟруководителей ᅟпытаются ᅟснабжать ᅟтолько ᅟинформацией ᅟположительного ᅟсодержания, ᅟне ᅟдоводя ᅟдо ᅟих ᅟсведения ᅟнаиболее ᅟострые ᅟпроблемы; ᅟкогда ᅟсуществует ᅟстрах ᅟперед ᅟнаказанием, ᅟощущается ᅟбесполезность ᅟинформации ᅟиз-за ᅟее ᅟнеправильной ᅟоценки.

Информационные ᅟперегрузки ᅟвозможны ᅟв ᅟтех ᅟслучаях, ᅟкогда ᅟчлены ᅟорганизации ᅟне ᅟв ᅟсостоянии ᅟэффективно ᅟреагировать ᅟна ᅟвсю ᅟнеобходимую ᅟим ᅟинформацию ᅟи ᅟотсеивают ᅟопределенную ᅟее ᅟчасть, ᅟпо ᅟих ᅟмнению, ᅟнаименее ᅟважную. ᅟОднако ᅟвозможна ᅟситуация, ᅟкогда ᅟименно ᅟэта ᅟчасть ᅟинформации ᅟбудет ᅟособенно ᅟнеобходима ᅟдля ᅟобеспечения ᅟнормального ᅟфункционирования ᅟорганизации ᅟили ᅟее ᅟподразделения. ᅟОсобенно ᅟчасто ᅟинформационная ᅟперегрузка ᅟнаблюдается ᅟу ᅟруководителей, ᅟзамыкающих ᅟна ᅟсебе ᅟрешение ᅟмногих ᅟ(даже ᅟсамых ᅟмелких) ᅟвопросов, ᅟсвязанных ᅟс ᅟуправлением ᅟдеятельностью ᅟподразделений ᅟорганизации. ᅟОтсутствие ᅟчетких ᅟфильтров ᅟи ᅟчленов ᅟорганизации, ᅟвыступающих ᅟв ᅟроли ᅟ«сторожей», ᅟне ᅟпозволяет ᅟруководителю ᅟэффективно ᅟиспользовать ᅟсамую ᅟважную ᅟчасть ᅟпоступающей ᅟк ᅟнему ᅟинформации.

- ᅟНедостатки ᅟв ᅟструктуре ᅟорганизации ᅟоказывают ᅟсущественное ᅟнегативное ᅟвлияние ᅟна ᅟфункционирование ᅟкоммуникационных ᅟсетей. ᅟСамым ᅟраспространенным ᅟиз ᅟтаких ᅟнедостатков ᅟследует ᅟпризнать ᅟнеудачную ᅟконфигурацию ᅟ- ᅟсуществование ᅟбольшого ᅟколичества ᅟуровней ᅟуправления, ᅟкогда ᅟинформация ᅟпри ᅟпрохождении ᅟот ᅟуровня ᅟк ᅟуровню ᅟтеряется ᅟили ᅟискажается. ᅟЭто ᅟособенно ᅟхарактерно ᅟдля ᅟвосходящих ᅟкоммуникационных ᅟпотоков ᅟ(снизу ᅟвверх, ᅟот ᅟподчиненных ᅟк ᅟруководителям).

Другим ᅟважным ᅟструктурным ᅟнедостатком ᅟявляется ᅟотсутствие ᅟустойчивых ᅟгоризонтальных ᅟсвязей ᅟмежду ᅟотдельными ᅟподразделениями ᅟорганизации, ᅟнапример, ᅟкогда ᅟруководство ᅟорганизации ᅟдопускает ᅟтолько ᅟвертикальные ᅟсвязи, ᅟа ᅟкоммуникации ᅟмежду ᅟподразделениями ᅟодного ᅟуровня ᅟсчитаются ᅟнезначимыми ᅟи ᅟненужными. ᅟТакой ᅟнедостаток ᅟхарактерен ᅟдля ᅟвысокоцентрализованных ᅟи ᅟформализованных ᅟлинейных ᅟструктур.

Еще ᅟодним ᅟсущественным ᅟнедостатком ᅟследует ᅟпризнать ᅟналичие ᅟконфликтов ᅟмежду ᅟотдельными ᅟгруппами ᅟи ᅟподразделениями ᅟорганизации. ᅟЗачастую ᅟконфликты ᅟзаложены ᅟв ᅟсамой ᅟструктуре ᅟорганизации. ᅟПодразделения ᅟили ᅟотдельные ᅟруководители, ᅟнаходящиеся ᅟв ᅟсостоянии ᅟконфликта, ᅟмогут ᅟне ᅟтолько ᅟспособствовать ᅟразрыву ᅟкоммуникационных ᅟсвязей ᅟвнутри ᅟорганизации, ᅟно ᅟи ᅟиспользовать ᅟкоммуникационные ᅟсети ᅟдля ᅟдостижения ᅟсобственных ᅟцелей ᅟв ᅟборьбе ᅟс ᅟдругими ᅟподразделениями ᅟили ᅟруководителями. ᅟНапример, ᅟесли ᅟв ᅟорганизации ᅟпроизводятся ᅟдва ᅟвида ᅟпродукта ᅟили ᅟуслуг ᅟи ᅟне ᅟпредусмотрено ᅟразделение ᅟресурсов, ᅟэквивалентное ᅟвкладу ᅟкаждого ᅟиз ᅟдвух ᅟподразделений, ᅟто ᅟмежду ᅟними ᅟвозникает ᅟконфликт, ᅟкаждый ᅟиз ᅟучастников ᅟкоторого ᅟиспользует ᅟкоммуникационные ᅟканалы ᅟорганизации ᅟдля ᅟпринижения ᅟроли ᅟдругого ᅟи ᅟвозвышения ᅟсобственной.

- ᅟВысокая ᅟстепень ᅟпространственной ᅟдифференциации ᅟсоздает ᅟпреграды ᅟдля ᅟпрохождения ᅟинформации ᅟпо ᅟопределенным ᅟкоммуникационным ᅟканалам ᅟв ᅟсилу ᅟудаленности ᅟотдельных ᅟструктурных ᅟединиц ᅟорганизации. ᅟВ ᅟпервую ᅟочередь ᅟэто ᅟкасается ᅟканалов ᅟконтроля ᅟи ᅟобратной ᅟсвязи, ᅟа ᅟтакже ᅟканалов, ᅟпо ᅟкоторым ᅟпередается ᅟпечатная ᅟинформация ᅟ(документы, ᅟнаучная ᅟили ᅟтехнологическая ᅟлитература). ᅟДействительно, ᅟс ᅟпомощью ᅟрадио ᅟили ᅟтелефонной ᅟсвязи ᅟс ᅟудаленными ᅟобъектами ᅟиногда ᅟбывает ᅟтрудно ᅟпередать ᅟбольшой ᅟобъем ᅟинформации ᅟили ᅟпроследить ᅟза ᅟвыполнением ᅟраспоряжений; ᅟкроме ᅟтого, ᅟпроблематичны ᅟвозможности ᅟподчиненных ᅟсвязаться ᅟс ᅟотдаленным ᅟцентральным ᅟорганом ᅟуправления. ᅟКак ᅟследствие, ᅟможет ᅟвозникнуть ᅟвзаимное ᅟнедоверие ᅟмежду ᅟчленами ᅟорганизации, ᅟснижается ᅟэффективность ᅟвзаимодействия.

Пути ᅟповышения ᅟэффективности ᅟорганизационных ᅟкоммуникаций:

- ᅟсоздавайте ᅟсистемы ᅟобратной ᅟсвязи;

- ᅟрегулируйте ᅟинформационные ᅟпотоки;

- ᅟпредпринимайте ᅟуправленческие ᅟдействия, ᅟспособствующие ᅟоблегчению ᅟобмена ᅟинформацией ᅟпо ᅟвертикали ᅟи ᅟгоризонтали;

- ᅟиспользуйте ᅟвнутриорганизационные ᅟсистемы: ᅟкорпоративные ᅟпечатные ᅟиздания, ᅟстенгазеты, ᅟстенды ᅟи ᅟт.п.;

- ᅟприменяйте ᅟдостижения ᅟсовременных ᅟинформационных ᅟтехнологий. ᅟ

2.2.Решение ᅟпроблем ᅟструктурных ᅟкоммуникаций. ᅟ

Для ᅟпонижения ᅟотрицательного ᅟвоздействия ᅟэтих ᅟпроблем ᅟорганизация ᅟможет ᅟиспользовать ᅟследующие ᅟприемы:

• Постоянное ᅟрегулирование ᅟинформационных ᅟпотоков ᅟпутем ᅟсоздания ᅟбанка ᅟинформационных ᅟданных, ᅟвнутреннего ᅟрынка ᅟинформации, ᅟотслеживания ᅟмест ᅟинформационных ᅟперегрузок;
• Контроль ᅟза ᅟпроцессами ᅟобмена ᅟинформацией, ᅟинформационными ᅟканалами. ᅟДля ᅟэтого ᅟможно ᅟпроводить ᅟтакие ᅟмероприятия, ᅟкак ᅟразработка ᅟплана ᅟ- ᅟграфика, ᅟпериодическая ᅟотчетность, ᅟрегулярные ᅟвстречи ᅟс ᅟподчиненными ᅟдля ᅟобсуждения ᅟвозможных ᅟперемен ᅟв ᅟорганизации ᅟи ᅟт.д.;
• Организация ᅟсистемы ᅟсбора ᅟинформации ᅟот ᅟисполнителей ᅟпутем ᅟсоздания ᅟдействующих ᅟканалов ᅟот ᅟподчиненных ᅟк ᅟруководству, ᅟисключающих ᅟфильтрацию ᅟинформации ᅟв ᅟходе ᅟее ᅟпрохождения ᅟпо ᅟструктурным ᅟуровням. ᅟЭто ᅟвозможно ᅟс ᅟпомощью ᅟящиков ᅟдля ᅟпредложений, ᅟчастной ᅟтелефонной ᅟсвязи, ᅟ«кружков ᅟкачества» ᅟи ᅟт.д.;
• Создание ᅟдополнительных ᅟканалов ᅟдля ᅟисключения ᅟискажения ᅟинформации ᅟили ᅟдвойственного ᅟпонимания ᅟинформационных ᅟсообщений ᅟпутем ᅟповторения ᅟраспоряжений ᅟили ᅟприказов ᅟв ᅟспециально ᅟвыпускаемых ᅟбюллетенях, ᅟинформационных ᅟлистках, ᅟрегулярных ᅟобсуждений ᅟили ᅟсобраний, ᅟдоски ᅟобъявлений, ᅟдемонстрационных ᅟвитрин, ᅟместных ᅟсредств ᅟрадио ᅟили ᅟтелевещания ᅟи ᅟт.д. ᅟКроме ᅟтого, ᅟполезно ᅟвовлекать ᅟсамих ᅟпользователей ᅟинформации ᅟв ᅟразработку ᅟсистем ᅟи ᅟпроцедур ᅟсбора ᅟданных ᅟ(например, ᅟупрощение ᅟдокументооборота, ᅟсамоконтроль ᅟи ᅟдр.);
• Использование ᅟсовременных ᅟинформационных ᅟтехнологий, ᅟчто, ᅟподводит ᅟруководство ᅟорганизаций ᅟк ᅟрешению ᅟпроблемы ᅟсоздания ᅟкачественной ᅟсистемы ᅟкоммуникаций. ᅟВ ᅟчастности, ᅟк ᅟтаким ᅟмероприятиям ᅟотносятся ᅟвнедрение ᅟперсональных ᅟкомпьютеров ᅟна ᅟрабочих ᅟместах, ᅟэлектронной ᅟпочты, ᅟвыход ᅟв ᅟИнтернет, ᅟсвязи ᅟс ᅟдругими ᅟорганизациями ᅟи ᅟт.д.;
• Планирование ᅟрабочих ᅟмест ᅟс ᅟучетом ᅟфункциональных ᅟособенностей ᅟи ᅟспособностей ᅟработников. ᅟПри ᅟэтом ᅟвозможно ᅟсоздание ᅟкоммуникационных ᅟсетей ᅟу ᅟработников, ᅟфункционально ᅟсвязанных ᅟмежду ᅟсобой ᅟв ᅟпроцессе ᅟработы. ᅟК ᅟтаким ᅟмероприятиям ᅟможно ᅟотнести ᅟпространственное ᅟсближение ᅟрабочих ᅟмест ᅟпо ᅟпринципу ᅟтехнологических ᅟлиний ᅟили ᅟцепочек;
• Предотвращение ᅟвозникновения ᅟбарьеров ᅟмежду ᅟразличными ᅟподразделениями ᅟи ᅟдолжностными ᅟстатусами ᅟв ᅟорганизации, ᅟ«снятие ᅟфункциональных ᅟи ᅟиерархических ᅟперегородок». ᅟДействительно ᅟснятие ᅟразличий ᅟмежду ᅟ«мы» ᅟи ᅟ«они» ᅟи ᅟпонимание ᅟорганизации ᅟкак ᅟединого ᅟорганизма ᅟв ᅟзначительной ᅟстепени ᅟуменьшают ᅟтрудности ᅟв ᅟпроцессе ᅟкоммуникации. ᅟ
  1. Проблемы ᅟкоммуникации ᅟв ᅟмежличностном ᅟобщении ᅟ

Коммуникациям ᅟочень ᅟчасто ᅟпрепятствует ᅟнепонимание ᅟдруг ᅟдруга ᅟчленами ᅟкоммуникационного ᅟпроцесса. ᅟПричины ᅟвозникновения ᅟпроблем ᅟкоммуникации ᅟиз-за ᅟнепонимания ᅟзаключаются ᅟв ᅟследующем.

- ᅟРазличия ᅟв ᅟвосприятии ᅟсообщения ᅟи ᅟего ᅟосновной ᅟидеи ᅟи ᅟконцепции, ᅟчто ᅟпроисходит ᅟв ᅟсилу:

* ᅟнеправильного ᅟкодирования ᅟсообщения ᅟруководителями ᅟбез ᅟучета ᅟкультуры ᅟи ᅟустановок ᅟчленов ᅟорганизации ᅟ(сообщение ᅟнаписано ᅟили ᅟпередано ᅟна ᅟнепонятном ᅟязыке, ᅟсодержит ᅟмного ᅟслов, ᅟпринадлежащих ᅟдругой ᅟсубкультуре, ᅟили ᅟспециальных ᅟтерминов, ᅟвыбрана ᅟобласть ᅟдеятельности ᅟили ᅟзнания, ᅟмалоизвестная ᅟчленами ᅟорганизации, ᅟи ᅟт.д.);

* ᅟконфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

* различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

- Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации ее получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

- Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

- Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того, чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

§снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

§постоянное внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

§установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.

3.Коммуникация как процесс

3.1.Структура межличностной коммуникации в организации.

Коммуникативное взаимодействие персонала в организации осуществляется на четырех взаимосвя­занных уровнях: коммуникативного акта, диалога, или актуального взаимодейст­вия, парциального взаимодействия и полного взаимодействия.

-Коммуникативный акт — это неделимые далее действие, жест, реплика чело­века, имеющие в глазах реципиента определенный смысл или значение. Основными элементами коммуникативного акта яв­ляются: коммуникатор, реципиент, коммуникативное воздействие (поведение), окружающая среда и обратная связь.

- Диалог, или актуальное взаимодействие – это метод (способ) решения стоящих пред людьми проблем средствами общения.

- Парциальные взаимодействия и взаимоотношения – совокупность всех состоявшихся на данный момент сокращенных или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же человеком.

- Полные взаимодействия и взаимоотношения – это совокупность всех коммуникативных актов, диалогов и парциальных взаимодействий и взаимодействий человека с окружающими людьми, в которые он вступает при выполнении своих должностных обязанностей в организации.

3.2.Диалог как актуальное взаимодействие.

Диалог, или актуальное взаимодействие, можно определить как метод, инстру­мент решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации. Можно также сказать, что диалог — это последовательная совокуп­ность коммуникативных актов собеседников. Диалог чаще всего используется:

-при ведении переговоров,

-в политических, научных и прочих дискуссиях,

-при желании понять собеседника,

-при необходимости скорректировать поведение другого человека,

-с целью изменить отношение или эмоциональное состояние человека,

-чтобы отказать собеседнику в чем-либо,

-чтобы убедить человека что-либо сделать, склонить его к нужному решению.

«Нежелание или неумение руководства убеждать персонал приводит к большим экономическим и социально-психологи­ческим последствиям для всего предприятия, так как убежденный человек не сни­жает темпов и качества своей работы в отсутствие руководителя или контроля. От личной убежденности людей в необходимости интенсивной и качественной работы зависят и производительность, и качество труда, а в конечном итоге — имидж и кон­курентоспособность организации на рынке потребителей ее услуг или продуктов».*

Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности руководителя стал эффективным средством работы с персоналом, его необходимо готовить и плани­ровать, а полученные результаты объективно анализировать с оценкой сделанных ошибок и упущенных возможностей.

Правильно проведенная контактная фаза дает возможность реципиенту адап­тироваться к коммуникатору, к окружающим обстоятельствам, настроиться на те­му разговора, справиться с излишним эмоциональным волнением и т. п. Человек, вступающий в диалог по желанию, более восприимчив к убеждению и более бла­гоприятно воспринимает достижение поставленных целей, чем человек, насильно посаженный за стол переговоров.

Техника коммуникативного поведения на фазе ориентации направлена на ре­шение двух основных задач:

-сохранения контакта и желания реципиента продолжать разговор;

-установления взаимопонимания.

Ниже приводятся две группы техник, которые характеризуют противополож­ные результаты их применения.

«Техники, снижающие желание человека продолжать диалог и затрудняю­щие понимание его интересов и целей.

-Эгоцентризм— коммуникатор пытается найти у реципиента понимание лишь тех проблем, которые волнуют только его самого. Интересы, намерения и цели реципиента им игнорируются, т. е. оставляются без внимания.

-Выспрашивание— коммуникатор задает реципиенту вопросы и имеет непонят­ный скрытый интерес к той информации, которую получает из ответов. Цели и намерения коммуникатора в использовании полученной информации для ре­ципиента остаются скрытыми и неясными.

-Оценка — реципиент с ходу, даже не дослушав до конца, оценивает как нега­тивные или неприемлемые высказанные коммуникатором мысли, чувства или соображения.

Техники, вызывающие доверие собеседника и позволяющие его правильно понять.

-Пассивное слушание:

-стимулирующие реплики и действия — реципиент всем своим видом, позой, поведением и репликами, не прерывая коммуникатора, показывает, что одобряет продолжение начатого разговора;

-расспрашивание — реципиент задает вопросы коммуникатору в рамках его ДСД, т. е. в связи со сказанным, в соответствии с темой, направлением и со­держанием разговора для того, чтобы более полно и правильно его понять.

- Активное слушание:

-вербализация — ступень А:реципиент повторяет суть сказанного коммуни­катором для того, чтобы показать ему и удостовериться самому, что он пра­вильно его понял. Со стороны коммуникатора возможны, если нужно, ис­правления и дополнения;

-вербализация — ступень Б: в содержательном аспекте — то же, что и сту­пень А; отличие заключается в том, что в высказывании реципиента конста­тируется состояние или отношение коммуникатора к происходящему или обсуждаемому;

-интерпретация — реципиент высказывает предположение о том, как он по­нял направление, логику мыслей и намерений коммуникатора для того, чтобы неправильную интерпретацию коммуникатор мог сразу же испра­вить, а правильную — подтвердить».*

Фаза принятия решения в диалоге. Основная цель фазы — это убеждение собеседника в принятии нужного решения или со­вершении требуемого действия. Оптимальным будет такое решение, при котором дальнейшее удовлетворение интересов одного из участников диалога приводит к снижению уровня удовлетво­рения интересов другого.

Фаза завершения диалога. Основной целью этапа завершения диалога явля­ется обеспечение хорошего, делового контакта с Человеком, с которым велся диа­лог, на будущее, т. е. сохранения у собеседника желания сотрудничать после окон­чания разговора. Обратная связь на фазе завершения диалога не нуждается в аргументации и объяснениях, а принимается молча и без оправдания.

Понятно, что завершение диалога не есть завершение взаимодействия людей, поэтому важно, чтобы каждый из собеседников после окончания разговора ушел, разрешив свои проблемы и достигнув своих целей. В случае отрицательного ре­зультата для реципиента у него должно быть твердое убеждение, что коммуника­тор сделал все от него зависящее, чтобы избежать подобного результата. Это на­зывается принятым отказом. Если у человека сложилось мнение, что собеседник мог, но не захотел решить положительно его вопрос, отказ, соответственно, не принят.

3.3.Парциальное взаимодействие в организации.

Парциальное коммуникативное взаимодействие — это совокупность всех состо­явшихся на данный момент коммуникативных актов и диалогов, включая и их ре­зультаты, человека А с одним и тем же, конкретным человеком В как сотрудником организации. Парциальное общение в организации характеризуется двумя взаимосвязанны­ми аспектами: взаимодействием и

взаимоотношением. Взаимодействие — это опре­деляемые технологией производства, техническими особенностями оборудования или должностными обязанностями согласованные действия людей по созданию продукта или услуги и реализации ими своих должностных функций. Таким об­разом, взаимодействие персонала в организации должно планироваться и контро­лироваться, т. е. управляться. Взаимоотношения — это эмоционально окрашенные субъективные симпатии или антипатии людей друг к другу, являющиеся резуль­татом их взаимодействия. Взаимоотношения могут рассматри­ваться как показатель эффективности взаимодействия людей в организации.

Взаимоотношения людей друг с другом могут носить характер борьбы, сотруд­ничества или сосуществования. Например, А может демонстрировать конкурент­ное отношение к В, тогда как В, в свою очередь, может находиться с Л в конфрон­тации, т. е. в состоянии борьбы, или А стремится наладить кооперацию с В, тогда как В, со своей стороны, согласен только на корпоративные взаимоотношения, т. е. по типу «ты — мне, я — тебе» и т. д.

Таким образом, для одного человека взаимодействие является контактным, для другого — конкурентным или какого-либо другого характера. В культуре общения, сложившейся в нашей стране, про­явление того или иного типа взаимодействия обычно связывается с личной пози­цией человека, т. е. с его личным выбором, а не с обстоятельствами и профессио­нальными целями.

3.4.Полное взаимодействие в организации.

Полное коммуникативное взаимодействие — это совокупность всех парциальных взаимодействий и взаимоотношений человека, в которые он вступает с людь­ми при выполнении своих должностных или функциональных обязанностей в организации. Полное коммуникативное взаимодействие включает в себя парци­альные, актуальные (диалог) и коммуникативные элементы общения человека.

Социально-психологическая характеристика полного взаимодействия и взаи­моотношений человека позволяет оценить эффективность деятельности данно­го работника в организации. Часто эмоциональное напряжение в парциальном общении возникает из-за ка­ких-то профессиональных проблем, но неумение людей сохранять конструктив­ное взаимодействие даже при очень сильных разногласиях во взглядах приводит к переносу этих разногласий на личные взаимоотношения. В результате взаимоот­ношения ухудшаются и человек неосознанно стремится снизить частоту своих профессиональных, парциальных взаимоотношений, т. е. по возможности начинает избегать общения с этим человеком, сведя свое взаимодействие с ним к формаль­ному уровню. Необходимо отметить и такой важный момент полного общения, как его целостность, что означает наличие вероятности неосознанного переноса че­ловеком одних парциальных отношений на другие. Подобный перенос проблем из одних парциальных взаимоотношений в другие может значительно снижать эф­фективность всей деятельности работника в организации.

Заключение

В целом, исходя из сказанного, можно сделать вывод, что коммуникация – это процесс, в ходе которого человек, группа или организация передает какую-либо информацию другому человеку, группе или организации. Поэтому представляется важным определить необходимый базовый коммуникативный стандарт, т. е. минимальный уровень знаний и умений менеджеров, учителей, юристов, врачей, политиков — всех тех людей, эффективность профессиональной деятельности которых существенно зависит от эффективности их коммуникации. Профессиональное, вузовское обучение психологическим основам эффективной коммуникации должно, по-видимому, иметь вид поэтапной обучающей программы, состоящей из лекций и социально-психологического тренинга. В такую программу могли бы войти следующие относительно автономные, но в целом логически связанные друг с другом темы:

1-й этап. Развитие психологических способностей восприятия людьми друг друга(обычно люди воспринимают в собеседнике лишь то, что им знакомо, что они уже знают).

2-й этап. Знание особенностей процесса формирования и влияния на коммуникацию субъективного опыта, интересов, состояния и отношения (ИСО) участников (в коммуникации каждый обладает своей субъективной истиной).

3-й этап. Формирование адекватного отношения к собственным эмоциям и эмоциональному поведению собеседникав процессе коммуникации (следует различать эмоции, источником которых является объективная ситуация, от эмоций, которые рождаются от субъективных умственных ожиданий).

4-й этап. Собственно социально-психологический тренинг, в процессе которого его участниками практически усваиваются основы эффективной коммуникации.

Список используемой литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология [Текст]. - М: Изд-во МГУ, 2007. – 288 с.

2. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов [Текст]. СПб.: Питер, 2008 - 300 с.

3. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком [Текст]. - М.: Изд-во МГУ, 2006. - 475 с.

4. Бодалев А.А. Личность и общение: Избранные труды [Текст]. - М.: Педагогика, 2008. - 170 с.

5. Знаков В.В. Понимание в познании и общении [Текст] / РАН. - М.: ИП РАН, 2007. - 506 с.

6. Клюев Е.В. Речевая коммуникация [Текст]. М.: ПРИОР, 2008. - 276 с.

7. Кон И.С. Дружба: Этико-психологический очерк [Текст]. - М.: Политиздат, 2010. - 208 с.

8. Конецкая В.П. Социология коммуникации [Текст]. М.: МУБУ, 2008. - 250с.

9. Лабунская.В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание [Текст]. “Феникс”. Ростов-на-Дону. 2007. - 110 с.

10. Леонтьев А.А. Проблемы развития психики [Текст]. - М.: Наука, 2009. - 295 с.

11. Лобанов А.А. Основы профессионально-педагогического общения [Текст]. - С. - Петербург, 2007. - 544 с.

12. Парыгин Б.Д. Социальная психология как наука [Текст]. - Л., 2008. - 128с. 13. Петровская Л.А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг [Текст]. - М., 2009. - 251 с.

14. https://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-136641

15. https://www.bestreferat.ru/referat-222539.html

16. https://studfiles.net/preview/5020987/page:2/