Особенности управления организациями в современных условиях и пути его совершенствования ( Теоретическое исследование современных проблем управления )

Содержание:

Введение

Актуальность. В современной России в условиях постоянно меняющейся рыночной конъюнктуры и ограниченности ресурсов, как материальных, так и интеллектуальных, особенно актуальным становится вопрос грамотного управления ресурсами, бережливого направления их на самые приоритетные проекты, и умения быстро анализировать изменение среды, как внешней (рынки сбыта продукции, конкуренты, поставщики, потребители), так и внутренней (финансовое положение компании, уровень ее закредитованности).

В данной связи, особенно остро встает вопрос эффективного управления.

Цель работы – выявить особенности и проблемы управления организациями в современных условиях и определить пути его совершенствования.

Задачи работы:

1. исследовать содержание управления организацией;
2. выявить особенности и проблемы управления организациями в России;
3. определить особенности управления организациями за рубежом;
4. провести анализ деятельности ООО «Винкор Никсдорф»; проанализировать управление в организации; выявить существующие проблемы;

3) разработать рекомендации по оптимизации управления в исследуемой организации.

Объектом исследования является ООО «Винкор Никсдорф». Сервисное направление организации обслуживания потребителей предприятия обеспечивает мультивендорную аутсорсинговую техническую поддержку терминальных сетей, проводит обучение коллективов сервисных и инкассационных подразделений.

Предметом исследования является особенности и проблемы управления организациями в современных условиях.

Научно-методической основой работы являются исследования в области менеджмента.

Базовым методом исследования является анализ, сравнение, обоснование, прогнозирование и др.

Структура работы. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Теоретическое исследование современных проблем управления

1.1. Содержание процесса управления на предприятии

Понятие «менеджмент» достаточно быстро и прочно вошло в современный отечественный экономический лексикон, став по своей сути аналогом понятия «управление»^[1]. О. Д. Волкогонова и А. Т. Зуб пишут, что «в самом общем смысле менеджмент (самый близкий эквивалент этого слова – «управление») означает правила или осуществление «хорошего» управления организацией»^[2]. Однако это свидетельствует лишь о том, что у российских исследователей до настоящего времени не сложилось единого понимания, следует ли разрабатывать и развивать отечественную школу управления, основанную на российской специфике, или полностью положиться на уже накопленные знания и практический опыт других стран в этой сфере.

Однако сегодня большинство отечественных исследователей все же именно менеджмент рассматривают в качестве науки управления отечественными организациями, хотя и не могут дать его четкого определения. К примеру, В. Р. Веснин пишет, что «менеджмент как наука означает отношения, складывающиеся в процессе управленческой деятельности»^[3]. При этом отечественные исследователи продолжают «управлять» всем: персоналом, человеческими ресурсами, рисками, качеством, изменениями, проектами, инновациями, инвестициями, ресурсами, финансами, потоками, производственными системами, знаниями, творческим трудом и еще многим другим, «размывая» таким образом научную сущность базового понятия науки управления – понятия «управление». Ведь, например, управлять рисками в классическом понимании понятия «управление» невозможно. Можно в управленческой деятельности разрабатывать мероприятия по снижению негативных последствий возможных рисков. То есть это входит в управленческую деятельность.

Несомненно, что в настоящее время нужен переход к новой парадигме управления отечественными организациями, соответствующей реалиям современных рыночных условий их деятельности. Но это требует конкретизации сущности понятий «управление» и «менеджмент» и выявления особенностей этих двух близких по смыслу понятий в отечественной науке и практике и их места в отечественной науке управления организациями. Мы полагаем, что нельзя не считаться с тем, что сам термин «управление» в русском языке предполагает, прежде всего, то, что под управлением необходимо понимать целенаправленное воздействие органа управления на объект управления для решения определенных профессиональных задач.

Как отмечает Б. Г. Литвак, «процесс управления – это процесс формирования и осуществления управленческого воздействия»^[4].

А. В. Карпов считает, что управление (управленческая деятельность) – это «неотъемлемый и наиболее важный компонент функционирования социальных организаций. Управление как особая разновидность профессионального труда возникло и развивалось вместе с эволюцией организаций, постепенно выделяясь в самостоятельный тип»^[5]. При этом он четко определяет управление как «деятельность по соорганизации деятельности других людей». По его выражению, «сама суть управленческой деятельности требует постановки задач для других». Такое понимание четко определяет управление как процесс, связанный с необходимостью руководителя, как отмечает А. В. Карпов, «уметь организовать, уметь заставить, уметь спросить», то есть в качестве объекта управления выступают подчиненные руководителю сотрудники. Это позволяет выявить содержание понятия «управления» организациями как деятельность руководителей различного уровня организации по обеспечению постоянной готовности ее структурных подразделений к решению различных производственных задач; подготовку всех структурных подразделений к решению новых производственных (профессиональных) задач в постоянно изменяющихся условиях внешней среды и конкуренции; а также руководство подчиненными структурными подразделениями при решении производственных (профессиональных) задач.

Давая определение сущности менеджмента, отечественные исследователи в своем большинстве наделяют его всевозможными достоинствами, не раскрывая его содержания. Так, например, А. И. Орлов определяет его содержание всеобъемлющим. Для него менеджмент – это функция, вид деятельности по руководству людьми в организациях, это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей; область человеческих знаний, помогающих осуществлять функции руководства; определенная категория людей, осуществляющих работу по управлению; орган управления, например, совокупность подразделений аппарата управления, объединяющего менеджеров»^[6].

О. С. Виханский тоже пишет о многовариантности понятия «менеджмент», отмечая, что «менеджмент представляет собой многоплановое явление, охватывающее происходящие в организации процессы, связанные как с ее внутренней жизнью, так и с ее взаимодействием с окружающей средой, его рассмотрение в зависимости от того, какие процессы ставятся во главу угла, может вестись с различных точек зрения»^[7].

А. А. Цыренова описывает менеджмент как «непонятный феномен», который можно понимать всем по-разному, то есть когда и как выгодно. Она определяет менеджмент как умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей; вид профессиональной деятельности, направленный на оптимизацию человеческих, материальных и финансовых ресурсов для достижения целей организации; систему научных знаний, рекомендаций, основанных на практике управления»^[8].

В. А. Абчук уже стремится выделить особенности сущности менеджмента и его отличие от классического понимания сущности управления. Он считает, что «менеджмент в широком смысле – это управление организациями любой формы в условиях рынка и сопутствующего ему гражданского демократического общества»^[9].

А. Г. Ивасенко пишет, что «содержание понятия «менеджмент» раскрывается широко и многосторонне: менеджмент как способ управления, руководства, направления или контроля; это искусство управления и руководства; это люди, контролирующие и направляющие работу организаций, а также управленческий персонал»^[10].

З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин, Р. З. Акбердин считают, что «менеджмент определяется как интеграционный процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения»^[11].

В. Е. Ланкин полагает, что «в современном представлении менеджмент как наука отражает деятельность общества по генерированию и систематизации управленческой мысли, ее организации и актуализации для применения в деятельности, регулированию содержания теории в образовательной деятельности субъектов управленческих отношений, систематизации предметной области менеджмента, самопознания в управленческой практике»^[12].

А. С. Лифшиц определяет менеджмент как тип управления организациями в рыночной экономике – прежде всего, управление экономическое (в том числе и при управлении социальными процессами)^[13].

Таким образом, в отечественной науке управления отечественными организациями нет четкого и единого понимания сущности понятия «менеджмент». Вследствие этого, например, В. А. Абчук справедливо отмечает, что «во-первых, большинство опубликованных у нас книг по менеджменту, в том числе и учебники – иностранного происхождения. Российскому же читателю сегодня необходимо получать информацию, привязанную, прежде всего, к отечественным законам, другим нормативным актам и основанную на реалиях нашей жизни. Всего этого, естественно, в книгах-переводах (или представляющих перепевы зарубежных) нет и быть не может. Во-вторых, материал многих учебников носит сугубо теоретический, порой абстрактный характер, в то время как читатель ищет в литературе ответы на злободневные запросы жизни, практической помощи, необходимой для повседневной деятельности» ^[14].

В тоже время понятие управление часто рассматривается отечественными исследователями в различных новых словосочетаниях. Так, например, сегодня в отечественной науке и практике управления организациями много говорят об управлении проектами, управлении качеством, управлении рисками, управлении изменениями, управлении финансами, управлении запасами, давая совершенно разные трактовки понятия «управление». При этом чаще всего речь идет об экономических аспектах реализации проектов, обеспечения качества продукции, снижения негативных последствий возможных рисков, принятия сотрудниками организаций организационных изменений, рационального использования финансов, а не об управлении ими в классическом понимании сущности научного понятия «управление». Как отмечает. Т. Ю. Иванова, в настоящее время в отечественной науке управления организациями «вопрос терминологии пока можно считать открытым»^[15]. Вследствие этого, можно полагать, что некоторыми отечественными исследователями идет манипулирование понятием «управление», в результате чего подвергаются «ревизии» базовые основы отечественной науки управления организациями. При этом Б. Г. Литвак отмечает, что подобное возможно в силу того, что «в многочисленной литературе по управлению нет единого понятийного аппарата»^[16].

Так что же надо понимать под «менеджментом» в отечественной науке управления? Например, в «Международном справочнике по менеджменту», изданном в Англии, приводится такое определение менеджмента: «Менеджмент – это эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд для достижения заданных целей с максимальной эффективностью»^[17]. И ведь в данном определении, по нашему мнению, четко прописано, что сущность менеджмента связывается с эффективным использованием и координацией использования всех ресурсов организации. В данном случае объектом менеджмента четко прописываются ресурсы организации. И мы действительно можем взять данное определение за основу понимания сущности понятия «менеджмент». Но такими ресурсами, как материальные, финансовые, технологические, нельзя руководить, ими можно только распоряжаться, обеспечивая их сохранность, оптимальное с позиций интересов деятельности организации распределение и эффективное использование для достижения профессиональных (производственных) целей. В этом принципиальное различие понятий «управление» и «менеджмент»^[18].

Однако, когда сотрудники организации с позиций концепций управления персоналом и управления человеческими ресурсами становятся конкурентным ресурсом организации, проявляется общность понятий «управление» и «менеджмент». Все это необходимо учитывать при решении управленческих проблем, как в науке управления, так и в практике управления отечественными организациями. Но в данном случае меняется задача руководителей: не заставлять подчиненных работать, а создавать им наилучшие условия для использования их возможностей в интересах организаций. Это можно сравнить с ситуацией управления в спорте, когда тренер обеспечивает спортсмену все возможные условия жизни и тренировок, которые позволят достичь наилучшего результата.

1.2. Специфика и проблемы управления в России

Специфика развития менеджмента и его направлений в России обусловливается пережитками советского прошлого, относительной «молодостью» рыночных отношений, широкой географического протяженностью и многонациональностью. Для успешного преодоления проблем развития менеджмента в России необходимо следующее: достижение материально-финансовой сбалансированности народного хозяйства; изменение стереотипов сознания и поведения; подготовка кадров новой формации.

Рынок всегда отражает национальные и исторические традиции и особенности той или иной страны. Рыночная экономика в России, имея общие признаки, отличается от таковой в других странах. В первую очередь речь идет о наследии советской системы с ее жесткой централизацией экономики, всеохватывающим планом, практически полным отсутствием какой-либо самостоятельности у руководителей предприятий. Высокоэффективным в настоящее время может быть регулируемый, социально-ориентированный рынок.

В менеджменте главной проблемой является работа с персоналом. Суть трудовой мотивации у большинства работников в СССР сводилась к желанию иметь относительно гарантированную заработную плату при невысокой интенсивности и низком качестве труда. Между тем, по официально опубликованным данным, часовая выработка производственных рабочих в обрабатывающей промышленности нашей страны составляет лишь 20 % от аналогичного показателя в США. По этому показателю нас обогнали не только наиболее развитые в экономическом отношений страны, но и такие государства как Мексика, Бразилия, Аргентина, Португалия, Греция и другие, которые традиционно относятся к развивающимся^[19].

Другой субъект рыночных отношений — руководитель. Лишь один из четырех руководителей, по данным НИИ труда России, читает литературу по социологии и психологии труда, экономике, финансам, менеджменту и маркетингу.

Таким образом, главная трудность в реформировании бывшей советской системы — это люди. России остро не хватает современных эффективных менеджеров.

В числе особенностей менеджмента в России одно из ведущих мест занимает проблема регионов. В действиях руководителей ряда отдельных регионов России прослеживается стремление: к автономности, самостоятельности в хозяйственном отношении; формированию замкнутого цикла производства и потребления, ввоза и вывоза товаров; самостоятельной внешнеэкономической деятельности; финансовому самообеспечению; точному соизмерению собственных доходов и расходов.

Территориальный хозяйственный механизм ориентирует менеджеров на развитие и укрепление межрайонных связей. В частности, для менеджера может иметь особое значение тот факт, что предприятия, выпускающие дефицитную продукцию для нужд какого-либо региона, могут иметь льготное налогообложение и кредитование, приоритетное выделение централизованных ресурсов, дополнительные права по развитию внешнеэкономических связей, льготы в социальном обеспечении, приоритеты в обеспечении квалифицированными кадрами.

Кроме того, различные предприятия, расположенные в одном регионе, объединяют возможности для совместного решения проблем технического перевооружения и наращивания производства, реализации территориальных социальных программ^[20].

За годы становления менеджмента в современной России накопилось множество проблем, без решения которых говорить о дальнейшей интеграции в мировое сообщество нашего бизнеса было бы бессмысленным.

1. Неумение менеджеров делегировать полномочия. В силу своего менталитета российский руководитель часто предпочитает делать все сам, загружая себя теми делами и обязанностями, которые можно было бы смело делегировать подчиненным.

2. Низкий профессионализм.

3. Неумение пользоваться приемами риск-менеджмента, боязнь инноваций.

4. Недостаточное внедрение в управленческий процесс элементов информационного менеджмента.

5. Непонимание возрастания роли qualitу-менеджмента на предприятии. Следует знать, что управление качеством не сводится только к созданию служб ОТК, а представляет собой процесс управления элементами производственного процесса, обеспечивающий достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

6. Неумение применять на практике современные методы и приемы менеджмента.

7. Отсутствие навыков реализации продукции

8. Неумение эффективно управлять финансовыми ресурсами компании, использовать на практике современные методы. Формы мотивации изменились — это денежные премии, поездки за рубеж или по стране, оплаченные предприятием, свободный график работы.

9. Слабость законодательной базы. Законы противоречат друг другу. Региональные законы порой вступают в противоречие с федеральным законодательством.

К настоящему времени выработаны определенные направления для решения перечисленных выше проблем. Таких направлений — четыре.

1. Воссоздание системы повышения квалификации на базе соответствующих отраслевых институтов и бизнес-школ.

2. Подготовка российских менеджеров непосредственно за рубежом в ведущих школах менеджмента и центрах подготовки кадров.

З. Применение опыта предприятий — мировых лидеров, самостоятельно формирующих кадры менеджеров.

4. Создание Президентской программы подготовки управленческих кадров для предприятий РФ.

Основные задачи, стоящие перед менеджментом в России:

• обеспечивать жизнеспособность своего предприятия в условиях возрастающей конкуренции, несмотря на любые изменения рынка;
• добиваться максимизации прибыли в конкретных условиях рынка;
• разработать и последовательно реализовывать программу развития коллектива предприятия, включая социальные проблемы, организовывать работу на базе современных эффективных методов;
• совершенствовать работу предприятия на основе применения современных методов управления, улучшать организационную структуру предприятия, добиваясь эффективной работы каждого сотрудника в отдельности и всего коллектива как единой взаимодействующей системы;
• разрабатывать и внедрять в практику более совершенные формы бизнеса, осваивая новые отрасли и сферы;
• определять цели, соответствующие интересам фирмы, исходя из запросов рынка и потребителя;
• уметь в разумных пределах идти на риск и быть способным нейтрализовать его воздействие;
• внедрять теоретические разработки отечественной и зарубежной науки после адаптации к конкретным условиям;
• подходить к управлению с учетом особенностей истории страны, российских условий бизнеса и российского менталитета;
• уметь предотвращать и успешно преодолевать кризисные явления в процессе деятельности организации.

1.3. Зарубежные модели управления

Для решения накопившихся в менеджменте нашей страны проблем, следует обратить внимание на различные модели менеджмента зарубежных стран, выделить положительные особенности и применить их в России на практике (таблица 1).

Каждая модель менеджмента, применяемая на предприятии, накладывает свою личную отметку на процессы управления в организации: меняются механизмы принятия управленческих решений, организационные структуры управления, ценности управления и планирования; видоизменяются механизмы реализации всех функций, способов и механизмов управления в организации.

Можно сказать, что каждая модель менеджмента приводит к различному уровню экономической эффективности хозяйственной деятельности организации.

При определении направлений менеджмента, которые, с точки зрения предприятия наиболее продуктивны, стоит учитывать особенности тех людей, на кого этот самый менеджмент будет направлен, то есть религиозные особенности населения, его этническую основу. Если не учесть подобные особенности населения, то работа бизнеса в данной среде будет не удовлетворительной, то есть не принесет прибыли, а наоборот, приведет к колоссальным финансовым потерям, а возможно, и к разорению данной бизнес-структуры.

Таблица 1

Особенности менеджмента зарубежных стран

№	Наименова­ние модели управления	Особенности менеджмента
1	Азиатская	внутрифирменные и межфирменные отношения, строящиеся на доверии и взаи­мопонимании руководителей компании; сравнительно высокий уровень образования персонала; ориентация на доверие партнеров друг к другу; осознание совместного вклада в развитие организации.
2	Японская	проведение рабочего времени только в форменной одежде; обязательное награждение за успехи в труде; функционирование и развитие «кружков качества»; организация общественной столовой для руководителей и рабочих; реализация практики «пожизненного найма».
3	Западная	отсутствие у сотрудников чувства преданности своей работе; единоначалие руководителя в принятии решения (подчиненные только могут помочь ему выбрать решение на основе анализа издержек производства сбыта); разграничение деловых и личных отношений.
4	Американская	менеджеры действуют прямолинейно; менеджеры прибегают к приказу при согласовании решения на переговорах; менеджеры не делают долгих отступлений, а сразу переходят к самой сути во­проса.
5	Английская	стремление к постоянному сокращению издержек производства; разработка новых наукоемких изделий, тщательное проведение научно­-исследовательских и опытно-конструкторских разработок; гибкость в использовании технологических процессов.
6	Немецкая	дальновидность и высокая дисциплина; длительный процесс внедрения новшеств, модернизация производства; осуществление руководства компанией двумя структурами: правлением и наблюдательным советом.

В силу вышеизложенных особенностей развития нашего государства, отличия его развития зарубежных стран, ни одна перспективная модель менеджмента полностью не применима в России и не даст положительного эффекта. Положительно на развитие менеджмента в России может повлиять только заимствование определенных элементов из устоявшихся моделей менеджмента, которые уже успели доказать свою эффективность в других странах.

Выводы

Управление - это структурированная деятельность субъектов, направленная на достижение осознанного, общественно значимого результата, посредством системы деятельности субъектов, которая осуществляется через их кооперацию на основе полного общения.

За годы становления менеджмента в современной России накопилось множество проблем, без решения которых говорить о дальнейшей интеграции в мировое сообщество нашего бизнеса было бы бессмысленным.

1. Неумение менеджеров делегировать полномочия.

2. Низкий профессионализм.

3. Неумение пользоваться приемами риск-менеджмента, боязнь инноваций.

4. Недостаточное внедрение в управленческий процесс элементов информационного менеджмента.

5. Непонимание возрастания роли qualitу-менеджмента на предприятии.

6. Неумение применять на практике современные методы и приемы менеджмента.

7. Отсутствие навыков реализации продукции

8. Неумение эффективно управлять финансовыми ресурсами компании, использовать на практике современные методы.

9. Слабость законодательной базы.

В силу вышеизложенных особенностей развития нашего государства, отличия его развития зарубежных стран, ни одна перспективная модель менеджмента полностью не применима в России и не даст положительного эффекта. Положительно на развитие менеджмента в России может повлиять только заимствование определенных элементов из устоявшихся моделей менеджмента, которые уже успели доказать свою эффективность в других странах.

Глава 2. Анализ управления в ООО «Винкор Никсдорф»

2.1. Общая характеристика ООО «Винкор Никсдорф»

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Винкор Никсдорф».

Профиль деятельности: Информационные технологии, сопровождение и продажа оборудования и ПО.

Адрес: 127473, Россия, Москва, ул. Краснопролетарская, д. 16, строение 2, подъезд 5.

ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам.

Основными услугами ООО «Винкор Никсдорф» в России являются:

1. Продажа оборудования - продажа различного вида оборудования, таких как: банковское оборудование, торговое оборудование, лотерейные системы, автозаправочные комплексы;

2. Продажа программного обеспечения - продажа ПО для оборудования и в сферах деятельности: программное обеспечение для банков, ПО для торговых сетей, для лотерейных решений Wincor Nixdorf, для автозаправочных комплексов.

3. Сопровождение оборудования - гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание оборудования, обновление микропрограмм, выполнение профилактических работ.

4. Сопровождение ПО - устранение ошибок, доработка.

ООО «Винкор Никсдорф» является дочерней компанией немецкого концерна Wincor Nixdorf. В России концерн представлен дочерней компанией ООО «Винкор Никсдорф», которая была учреждена 1 октября 2007 г. и переняла эстафету у представительства компании действовавшего на территории Российской
Федерации с 2004г. Wincor Nixdorf в России является членом Ассоциации Российских Банков и Союза немецкой экономики в России.

Основные финансово-экономические показатели ООО «Винкор Никсдорф» представлены в таблице 2.

Таблица 2

Основные финансово-экономические показатели деятельности

ООО «Винкор Никсдорф» за 2018-2019 гг.

Наименование показателя	2018 г.	2019 г.	Отклонение,	Темп роста, %
Выручка, тыс.руб.	378596	386472	7876	102,0
Среднегодовая численность работников, чел.	99	99	-	100,0
Среднегодовая выработка на 1 работника, тыс.руб.	3824,2	3903,8	79,6	102,0
Фонд заработной платы персонала, тыс. руб.	142560	144936	2376	101,6
Среднемесячная заработная плата одного работника, тыс. руб.	120	122	2	101,6
Себестоимость, тыс. руб.	312571	313458	887	100,3
Прибыль, тыс. руб.	63132	67150	4018	106,4
Затраты, приходящиеся на 1 руб. выручки, руб.	0,83	0,81	0,02	98,2
Чистая прибыль, тыс.руб.	54924,8	58420,5	6080,4	106,4
Рентабельность деятельности, %	20,1	21,4	1,3	-
Рентабельность продаж, %	16,6	17,4	0,7	-

По данным табл. 1 видно, что выручка за 2019 г. увеличилась на 2 %, или на 7 876 тыс. руб. При этом наблюдается рост себестоимости на 0,3%, то есть темп роста выручки превышает темп роста себестоимости. За 2019 г. наблюдается увеличение чистой прибыли с 54 924,8 до 58 420,5 тыс. руб. Увеличение чистой прибыли произошло за счет повышения операционных доходов. О повышении эффективности использования персонала свидетельствует рост производительности труда с 3 824,2 до 3 903,8 тыс. руб. Затраты на 1 руб. выручки снизились с 0,83 до 0,81 руб., то есть затраты составляют 81% от выручки, что на 2 п.п. ниже, чем в 2016 г. Это свидетельствует об увеличении эффективности бизнеса.

Таким образом, анализ показал, что за 2019 г. произошло увеличение выручки, производительности труда, чистой прибыли и рентабельности. Вместе с тем, наблюдается снижение затрат, приходящихся на 1 рубль выручки. Выявленные тенденции можно охарактеризовать как положительные.

Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией.

ООО «Винкор Никсдорф» относится к категории средних предприятий. Средняя численность персонала существенно не меняется, так как существует лимит на количество сотрудников в дочерней компании в России. Значительная часть работ осуществляется подрядчиками. Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, из которого 20 человек - административно-управленческий персонал.

Анализ системы управления предприятиям

Организационная структура предприятия показана на рис 1. На данный момент, численность работников составляет 99 человек.

Далее проведем анализ распределения руководителей ООО «Винкор Никсдорф» по уровням менеджмента. Результаты представлены в таблице 3. В ней указаны уровни менеджмента, количество менеджеров различного уровня.

Общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.

Рисунок 1. Организационная структура ООО «Винкор Никсдорф»

Таблица 3

Распределение руководителей ООО «Винкор Никсдорф»
по уровням менеджмента в 2019 г.

Уровень менеджмента	Численность, чел.	Удельный вес, %
Высший	5	41,6%
Средний	6	50%
Низовой	1	8,4%
Всего:	12	100%

Выполняемые функции и делегирование полномочий представлено в таблице 4.

Таблица 4

Выполняемые функции и делегирование полномочий

Наименование должности	Выполняемые функции	Делегирование полномочий
		Кому	В какой части
Генеральный директор	Общее руководство предприятием	Начальникам департаментов	Управление стратегическими и тактическими задачами на уровне департаментов
Начальники Департаментов	Общее руководство Департаментом	Начальникам отделов входящих в департамент	Управление задачами, находящимися в зоне ответственности отделов
Начальники отделов	Общее руководство отделом	Заместителям	Управление задачами, находящимися в зоне ответственности отделов

Следует отдельно выделить департамент сопровождения (рис. 2).

Рисунок 2. Структура Департамента сопровождения

Клиентский отдел отвечает за взаимодействие с клиентами и за контроль выполнения работ в срок. Технический отдел отвечает за выполнение работ своими силами или за координацию подрядных организаций. В случае выявленных нарушений менеджеру уровня сервиса клиентского отдела не всегда возможно повлиять на ход решения запроса клиента напрямую. Процесс взаимодействия строится либо неформально - через личное общение со специалистом технического отдела, ответственного за данный вид работ, либо, если личный контакт не налажен, через руководителя технического отдела. Горизонтальное взаимодействие не формализовано. Оптимизация данного вида взаимодействия может ускорить процесс обслуживания потребителей.

Проблемы управления на предприятии

Рассмотрим процесс оказания услуг по сервисному сопровождению. Процесс сервисного обслуживания обеспечивает аутсорсинговую техническую поддержку терминальных сетей. Располагая мощными технологическими ресурсами, организация принимает на сервисное обслуживание федерально-распространённые мультивендорные сети, объединяющие разное по типу оборудование - банкоматы, эквайринговые терминалы, информационные киоски, терминалы моментальной оплаты и вендинговые аппараты. Для удобства клиентов работа ведётся по принципу «одного окна».

Существующий процесс проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Большинство операций выполняются в ручном режиме. В организации ООО «Винкор Никсдорф» схема взаимодействия выглядит следующим образом: инженер Service Desk - руководитель группы - инженер в поле. Данная схема взаимодействия представлена на рисунке 3.

Рисунок 3. Схема взаимодействие внутри процесса сервисного
обслуживания организации ООО «Винкор Никсдорф»

Такие операции как выбор ответственного отдела, выбор ответственного сотрудника производится руководителями групп сервисных инженеров, руководителями подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Не используется ролевая модель. Взаимодействия ролей соответственно тоже нет.

Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ.

Также в процессе участвует группа специалистов, осуществляющих консультации выездных сервис инженеров. Оценить масштаб их работы, загруженность, качество работы возможно только путем экспертной оценки. Обращения к ним не фиксируются, уровень доступности так же неизвестен. Основными показателями данного процесса является % решенных в срок запросов клиентов. Данные представлены в таблице 4.

Таблица 4

Доля решенных в срок запросов клиентов, %

Показатель	2018	2019	Отклонение
Доля решенных в срок запросов клиентов	95,1	94,9	-0,2

По данным таблицы 6 видно снижение основного показателя процесса на 0,2%. Оптимизация данного процесса позволит улучшить показатель.

Выводы

ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам.

Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией.

Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.

Процесс оказания услуг проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ. Выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов отражаются на качестве обслуживания: в 2019 г. решено в срок лишь 94,9 % запросов, что на 0,2 п.п. ниже, чем в 2018 г.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления в ООО «Винкор Никсдорф»

В целях повышения эффективности управления в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов, принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров.

В высокоразвитых организациях данное взаимодействие происходит на
уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволяет ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимает значительную нагрузку с руководителя подразделения, что позволяет ему сосредоточиться на других задачах, в частности на функции контроля. С такой организацией взаимодействия внутри процесса взаимодействие между специалистами первой линии руководителями групп 2-ой линии происходят только в экстренных случаях, таких как срочные задачи, нарушение сроков выполнения. Разработанная новая схема взаимодействия представлена на рисунке 3.

Рисунок 3. Оптимизированная схема взаимодействия

Оптимизация бизнес-процесса сервисного обслуживания для удобства разделена на следующие этапы:

1) определение ролей в процессе;

2) определение видов деятельности в процессе;

3) заполнение матрицы RACI;

4) визуализация процесса в MS Visio;

5) реализация процесса в Naumen Service Desk.

Для участия в процессе сервисного обслуживания разработаны следующие роли:

1) Менеджер процесса - организует взаимодействие участников, планирует и реализует мероприятия по развитию процесса, обеспечивает актуальность процессной документации и ее формирование.

2) Сотрудник Service Desk - осуществляет прием и регистрацию запросов клиентов.

3) Руководитель рабочей группы - осуществляет контроль за исполнителями и запросами находящимся в его зоне ответственности.

4) Сотрудник рабочей группы осуществляет работы по запросам, находящимся в его зоне ответственности.

В процессе сервисного обслуживания были определены следующие виды оперативной деятельности: регистрация запроса; закрытие запроса; решение запроса; поиск причины повторного выезда.

Далее была составлена матрица RACI (таблица 5).

Таблица 5

Матрица RACI. Процесс сервисного обслуживания

Процедура / Роль	Сотрудник Service Desk	Руководитель рабочей группы	Менеджер процесса	Сотрудник рабочей группы
1. Регистрация запроса	R	-	А	-
2. Решение запроса	-	AI	-	R
3. Поиск причины повторного выезда	-	AI	-	R
4. Закрытие запроса	R	-	А	-

Для оптимизации работы по повторным выездам, было принято решение о назначении таких запросов сразу на технических специалистов консультантов. После их экспертного заключения работы передавались выездным инженерам.

Для контроля за сроками исполнения в процессе заложили эскалацию запросов на руководителей групп. В случае, если прошло более 10% от регламентного срока, а запрос не принят исполнителем в работу, руководителю группы уходит оповещение. В случае, если прошло более 85% от регламентного срока, а запрос не решен исполнителем, руководителю группы уходит оповещение.

При назначении запроса на группу исполнителей, инцидент автоматически назначается на свободного исполнителя в соответствие с признаком территории.

Общая схема процесса представлена в Приложении 1.

Настройка системы Naumen Service Desk производилась через интерфейс системы. Пример создание work-flow с созданием состоянием и заданием возможных переходов (Приложение 1). В ходе работ над оптимизацией использовались рекомендации методологии ITIL по процессу менеджментаинцидентами. Были определены роли, их схемы взаимодействия в процессе, составлена матрица ответственности RACI. Визуализация процесса производилась в программном обеспечении MS Visio в соответствие с ранее разработанным внутриорганизационным стандартом.

Сотрудник, назначенный выполнять роль менеджера процесса, необходимо дополнительно обучен в центре подготовки ИТ специалистов ITexpert.

Выводы

Таким образом, в целях повышения качества обслуживания клиентов в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов, принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров. Предлагается организовать данное взаимодействие на уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволит ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимет значительную нагрузку с руководителя подразделения. Ответственность за процедуры процесса были распределены между исполнителями с использованием матрицы RACI.

Заключение

Управление - это структурированная деятельность субъектов, направленная на достижение осознанного, общественно значимого результата, посредством системы деятельности субъектов, которая осуществляется через их кооперацию на основе полного общения.

За годы становления менеджмента в современной России накопилось множество проблем, без решения которых говорить о дальнейшей интеграции в мировое сообщество нашего бизнеса было бы бессмысленным.

1. Неумение менеджеров делегировать полномочия.

2. Низкий профессионализм.

3. Неумение пользоваться приемами риск-менеджмента, боязнь инноваций.

4. Недостаточное внедрение в управленческий процесс элементов информационного менеджмента.

5. Непонимание возрастания роли qualitу-менеджмента на предприятии.

6. Неумение применять на практике современные методы и приемы менеджмента.

7. Отсутствие навыков реализации продукции

8. Неумение эффективно управлять финансовыми ресурсами компании, использовать на практике современные методы.

9. Слабость законодательной базы.

В силу вышеизложенных особенностей развития нашего государства, отличия его развития зарубежных стран, ни одна перспективная модель менеджмента полностью не применима в России и не даст положительного эффекта. Положительно на развитие менеджмента в России может повлиять только заимствование определенных элементов из устоявшихся моделей менеджмента, которые уже успели доказать свою эффективность в других странах.

ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам.

Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией.

Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.

Процесс оказания услуг проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ. Выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов отражаются на качестве обслуживания: в 2019 г. решено в срок лишь 94,9 % запросов, что на 0,2 п.п. ниже, чем в 2018 г.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов, принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров. Предлагается организовать данное взаимодействие на уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволит ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимет значительную нагрузку с руководителя подразделения. Ответственность за процедуры процесса были распределены между исполнителями с использованием матрицы RACI.

Список литературы

1. Абчук В. А. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2016.
2. Афанасьев В. Я. Теория менеджмента: учебник и практикум для акад. бакалавриата. - М.: Юрайт, 2016.

Беляев В. К. Сущность и экономические предпосылки развития функций менеджмента предприятием // Baikal Research Journal. 2016. Т. 6. № 3. С. 24-29.

1. Веснин В. Р. Менеджмент в вопросах и ответах. – М.: Проспект, 2018.
2. Виханский О. С. Стратегическое управление. – М.: Гардарика, 2016.
3. Волкогонова О. Д. Стратегический менеджмент / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: Инфра-М, 2016.
4. Драчева Е. Л. Менеджмент / Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. – М., 2016.

Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016.

Зотов Ф. П. Методологическое обеспечение корректирующих управленческих действий // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 5 (65). С. 19-22.

1. Зябриков Б. В. Функции и роли менеджмента в контексте теории жизненного цикла организации // Стратегическое управление организациями в изменяющейся мире сборник научных трудов Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Санкт- Петербургский политехнический университет Петра Великого. Кафедра «Стратегический менеджмент». Ответственный за выпуск: А. Н. Бурмистров. 2015. С. 277-282.
2. Ивасенко А. Г. Менеджмент. – Новосибирск, 2016.
3. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 2016.
4. Карпов А. В. Психология менеджмента. – М.: ГАРДАРИКИ, 2016.
5. Комарова Н. В. Теоретические основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 2016.
6. Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. – М., 2016. – 416 с.
7. Лифшиц А. С. Управленческие решения. – М.: КНОРУС, 2016.
8. Менеджмент организации / З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин, Р. З. Акбердин и др. – М.: ИНФРА-М, 2016.
9. Менеджмент организации: учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера / Под общ. ред. В. Е. Ланкина. – Таганрог: ТРТУ, 2016.
10. Орлов А. И. Менеджмент. – М., 2016.
11. Поршнев А. Г. Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2016.
12. Переверзев М. П., Шайденко Н. А., Басовский Л. Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2016.

Проблемы и перспективы развития менеджмента в России: материалы VI Междунар. науч.-практ. конф. (Россия, Омск, 15 мая 2018 г.) / Минобрнауки России, ОмГТУ ; [редкол.: Д. И. Чернявский (отв. ред.) и др.]. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2018.

1. Цыренова А. А. Менеджмент. – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2016.

Приложение 1

Бизнес-процесс сервисного обслуживания

1. Драчева Е. Л. Менеджмент / Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. – М., 2016. – С. 7. ↑

2. Волкогонова О. Д. Стратегический менеджмент / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: Инфра-М, 2016. – С. 3. ↑

3. Веснин В. Р. Менеджмент в вопросах и ответах. – М.: Проспект, 2018. – С. 97. ↑

4. Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. – М., 2016. – 416 с. – С. 12. ↑

5. Карпов А. В. Психология менеджмента. – М.: ГАРДАРИКИ, 2016. – С. 11. ↑

6. Орлов А. И. Менеджмент. – М., 2016. – С. 22. ↑

7. Виханский О. С. Стратегическое управление. – М.: Гардарика, 2016. – С. 34. ↑

8. Цыренова А. А. Менеджмент. – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2016. – С. 114. ↑

9. Абчук В. А. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2016. – С. 76. ↑

10. Ивасенко А. Г. Менеджмент. – Новосибирск, 2016. – С. 65. ↑

11. Менеджмент организации / З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин, Р. З. Акбердин и др. – М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 45. ↑

12. Менеджмент организации: учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера / Под общ. ред. В. Е. Ланкина. – Таганрог: ТРТУ, 2016. – С. 45. ↑

13. Лифшиц А. С. Управленческие решения. – М.: КНОРУС, 2016. – С. 13. ↑

14. Абчук В. А. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2016. – С. 76. ↑

15. Иванова Т. Ю. Теория организации. – М.: КНОРУС, 2016. – С. 366. ↑

16. Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. – М., 2016. – С. 55. ↑

17. Менеджмент организации: учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера / Под общ. ред. В. Е. Ланкина. – Таганрог: ТРТУ, 2016. – С. 45. ↑

18. Проблемы и перспективы развития менеджмента в России: материалы VI Междунар. науч.-практ. конф. (Россия, Омск, 15 мая 2018 г.) / Минобрнауки России, ОмГТУ ; [редкол.: Д. И. Чернявский (отв. ред.) и др.]. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2018. – С. 26. ↑

19. Афанасьев В. Я. Теория менеджмента: учебник и практикум для акад. бакалавриата. - М.: Юрайт, 2016. – С. 166. ↑

20. Афанасьев В. Я. Теория менеджмента: учебник и практикум для акад. бакалавриата. - М.: Юрайт, 2016. – С. 166. ↑