Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия (1 Профессиональное поведение работников контактной зоны как фактор эффективной работы предприятий сферы обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В России гостиничный бизнес является активным и быстро растущим экономическим центром. В соответствии с растущим спросом на большее количество гостиничного сервиса возникла необходимость в улучшении качества работы сотрудников контактной зоны.

Между тем, российский гостиничный бизнес принял дипломатический подход. Сегодня многие эксперты отмечают очевидную разницу в цене и качестве предлагаемых гостиничных услуг. Владельцы бизнеса настраивают услуги компании как уникальную услугу. Фактически, гостиничный бизнес в России вступил в новую фазу развития и в настоящее время внедряет соответствие с другими странами для укомплектования и удержания персонала.

Важно отметить, что мировые гиганты пытаются занять более значительную позицию на российском гостиничном рынке, но в то же время они помогают поднять российскую экономику, которая пострадала, когда спрос на отели в России резко упал. В свою очередь, необходимо улучшить свой личный стиль и трудовую этику, чтобы гости выделялись среди конкурентов.

Гостиничный рынок находится в процессе изменения и модернизации системы. Новые технологии совершенствуются, и гостиничная индустрия все больше зависит от потребностей своих клиентов. Люди стали больше путешествовать и, соответственно, возросли запросы.

Важность темы исследования заключается в том, что гостиничный бизнес являются основным видом деятельности в отеле, и его мероприятия нуждаются в постоянном улучшении из-за растущей конкуренции в индустрии гостеприимства.

Целью работы является улучшение организации обслуживания в контактной зоне гостиницы.

Задачами работы являются:

Рассмотреть основы профессионального поведения работников контактной зоны как фактора эффективной работы предприятий сферы обслуживания;
Рассмотреть особенности обслуживания посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия ООО «Отель Графский»;
Разработать рекомендации для повышения эффективности обслуживания посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия ООО «ОТЕЛЬ ГРАФСКИЙ».

Объектом поиска является ООО «Отель Графский», работающее в Москве под торговой маркой «Отель Графский». Предмет исследования - принципы организации работы службы контактной зоны.

Методы исследования - количественные исследования, а также конкретные оценки работы и доступные вопросы персонала.

1 Профессиональное поведение работников контактной зоны как фактор эффективной работы предприятий сферы обслуживания

1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе

Индустрия гостеприимства, туризм и гостиничный бизнес являются одними из наиболее перспективных направлений, которые могут стать центром глобализации во всех регионах России. В результате сегодня была выявлена острая нехватка квалифицированных кадров для развития отрасли^[1].

Сотрудники индустрии гостеприимства являются важной составляющей конечного продукта, одним из основных преимуществ конкурентоспособности организации, и, следовательно, качество обслуживания в организации зависит от квалификации и знаний персонала. Удовлетворенность клиентов на рабочем месте достигается уважением сотрудников и их работой^[2].

В свою очередь, эффективное управление человеческими ресурсами превращается в одну из важнейших функций планирования гостиничного бизнеса - в функции управляющего агента. И задача улучшения управления персоналом является одной из наиболее важных в смысле улучшения индустрии туризма на макроэкономическом уровне^[3].

В самом широком смысле понятие «сотрудники» охватывает всех сотрудников данного бизнеса (организации), выполняющих именно эту работу. Управление сотрудниками можно рассматривать как видение официальной организации как «мероприятия, направленного на развитие сотрудников в рамках их рабочей силы, качества и количества, с целью достижения целей, поставленных перед организацией». В форме этого подхода управление сотрудником идентифицируется с помощью понятий «цель», «проблема управления», «менеджер товара», «методы управления». Многие авторы смотрят на вклад сотрудников, которые довольны своей работой для достижения целей компании, таких как лояльность клиентов, снижение цен и прибыльность^[4].

Конфликтующие отношения между работодателем и работником, в которых глубокий контроль над трудовыми отношениями доминировал в рабочей среде организации, были заменены реляционной средой, которая имеет следующие характеристики^[5]:

сотрудничество в небольших рабочих группах;
смотреть на удовлетворенность клиентов;
внимание уделяется целям бизнеса и вовлеченности сотрудников для достижения этих целей;
установка организационных систем и поручений руководителям функциональных групп.

При проведении системы анализа управления персоналом также распространена система-операционная система, в рамках которой оцениваются отдельные системы управления персоналом. Е.Ю. Никольская и Л.А. Попова выделяют следующие функции управленческого персонала в современном отеле^[6]:

планирование потребностей персонала;
отбор и отбор сотрудников
оценка производительности сотрудников
определение системы мотивации
обучение и продвижение сотрудников
мотивация и ротация
учет и оценка успеха сотрудников.

Использование только одной из этих функций в бизнесе не даст результатов, поскольку они являются закрытой системой и должны использоваться только в сборе^[7].

Планирование является важным аспектом управления сотрудниками, так как оно тесно связано с планом развития гостиничной компании. Организационные стратегии включают в себя пять основных этапов^[8]:

оценка текущего статуса работника;
прогнозирование будущих потребностей в персонале;
разработка плана для удовлетворения будущих потребностей;
определение необходимых цен;
оценка удовлетворенности.

Сотрудникам необходим системный подход, учитывающий многие факторы, которые можно разделить на внешние факторы (темпы экономического роста, инфляция и безработица, структурные изменения, политика, конкуренция) и внутренние (стратегические, средние и текущие). Организация является важным событием для руководителей работников, которое связано с планом развития бизнеса^[9]. Планированием карьеры в организации могут заниматься менеджер по персоналу, сам сотрудник, его непосредственный руководитель (линейный менеджер). В разных отелях набор функций и их группировка могут различаться. Но в целом этот перечень отражает состав того, что на успешно работающем предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления персоналом необходимо. Таким образом, для повышения эффективности системы управления персоналом необходимым условием является - использование всех функций управления персоналом в совокупности, тесной взаимосвязи.

1.2. Принципы поведения работника контактной зоны

Коммуникативная культура сотрудника в отношениях с клиентом отражается в их способности думать и слушать. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой атмосферы. Деловое общение является одним из важнейших условий успешного маркетинга. Низкие языковые сокращения культуры могут вести бизнес и не позволяют им повышать свою эффективность^[10].

Расстояние между персоналом контактной зоны и посетителем мешает практике общения. Положение охранника должно находиться на расстоянии 70-80 см от клиента. Важно создать непринужденную атмосферу во время общения с гостем^[11].

Работник сервиса должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д. Чтобы создать дружеские отношения с клиентом, его необходимо положительно воспринимать^[12]:

Приветствия должны сопровождаться дружелюбной улыбкой и не упускать из виду клиента.
Следует избегать слов-раздражителей по отношению к клиенту таких как «неправильно», «заблуждение», «давно устарело».
Одним из отличительных признаков профессионального работника контактной зоны является возможность по-настоящему прислушиваться к клиенту.
Работник контактной зоны должен меньше говорить и больше прислушиваться к клиенту.
Чтобы вступить в переговоры, работник контактной зоны должен побудить клиентов принять другую услугу.

Для того, чтобы общаться ясно и понятно, чтобы информировать клиентов об услугах и их практике, информация доносимая работником контактной зоны должна быть информативной, четкой, ясной и понятной. Сотрудник контактной зоны должен иметь всесторонний опыт^[13]. Неправильное толкование затрудняет понимание значения речи сотрудника контактной зоны, и это противоречит хорошему, четкому описанию - оно обеспечивает ясность выражения. Это должно сопровождаться хорошим поведением, приятными выражениями лица.

1.3. Требования к обслуживанию посетителей в контактной зоне

Группы профессионально-обусловленных личностных качеств и свойств, необходимых специалисту сферы обслуживания и выступающих одновременно основанием для его профессионально-личностного развития и саморазвития могут быть представлены в следующем порядке^[14]:

- интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, пластичность, аналитичность, гибкость, рассудительность, критичность ума, хорошая обучаемость);

- моральные (гуманность, гражданственность, доброжелательность, тактичность, терпимость, принципиальность, уважение к людям, честность, находчивость, оптимистичность);

- коммуникативные (общительность, адаптивность, контактность, умение слушать, умение убеждать, чувство юмора);

- волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);

- организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, объективность, работоспособность, самостоятельность, предприимчивость).

Рассмотрим некоторые из них.

Приятно и гостеприимно. Это не такая простая вещь. Доброта подкупает людей, знакомит их друг с другом. В ответ на теплые мысли многие посетители ведут себя одинаково.

Чтобы создать положительное мнение клиента, важно показать ему искренний интерес к его заботам и потребностям. С первых минут работы в сфере обслуживания клиент должен чувствовать, что он здесь желанный гость.

Качество работника во многом определяется тем, как клиент общается. Чтобы облегчить контакт с клиентом, нужно использовать различные способы общения. Сотрудники обязаны правильно и полно отвечать на любые вопросы клиентов - это первый шаг в их работе^[15].

Посетителя следует встретить дружелюбным взглядом и вопросом: «Что я могу сделать (чем помочь)?»

Уважение - это способ общения с посетителем, признак пристального взгляда на него. Уважение следует рассматривать как способ общения с другими людьми, соблюдения закона целомудрия и уважения в обществе^[16].

Тот, кто проявляет уважение к людям, дает возможность различными способами продемонстрировать свой хороший характер кому-то, знакомому и неизвестному, гостю^[17].

Традиция выражается в принятых словах и жестах, в форме индивидуальных корректировок, в доброй воле, с уважением и способностью жертвовать преимуществами и недостатками, прислушиваться к другим и учитывать их интересы, в тоне голоса, в соответствии с принятыми минимальными стандартами. и т. д. Кроме того, благодарность выражается наблюдением, улыбкой. Одни и те же слова присутствуют на всех языках мира, чтобы быть частью достойного экстерьера, и по характеру работы в отеле должны быть постоянным, обязательным компаньоном для общения с гостями.

2 Особенности обслуживания посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия ООО «Отель Графский»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Отель Графский»

Отель бизнес-класса «Графский» находится в районе Хамовники, который относится к историческому центру столицы. Здание, построенное по проекту архитектора Д.А.Гущина в 1866 году и перестроенное гражданским инженером Н.Е.Марковым в 1897 году, представляет собой образец промышленной архитектуры XIX века. Ранее входило в комплекс строений Хамовнического пиво-медоваренного завода, основанного купцом В.Е.Ярославцевым в 1863 году. При проведении реставрационных работ в 2016 году в интерьерах отеля сохранена уникальная кирпичная кладка. По соседству с отелем находится усадьба писателя графа Льва Толстого.

В шаговой доступности от «Графского» – Третьяковская галерея на Крымском валу, популярный у москвичей и гостей столицы парк Горького и многие другие достопримечательности. До Красной площади от отеля можно доехать всего за 10 минут. Дорога до основных аэропортов столицы занимает не более одного часа. Отель «Графский» идеально подойдет для деловых людей, ввиду непосредственной близости ко многим крупным компаниям, таким, как Яндекс. Оснащенные системой климат-контроля комфортные номера оформлены в строгом классическом стиле и имеют все необходимое для работы и отдыха наших гостей.

Отель предлагает универсальный конференц-зал трансформер для проведения различных мероприятий: презентаций, тренингов и деловых встреч. На территории отеля работает бесплатный WI-FI.

Отель подойдет как деловым людям, так и индивидуальным путешественникам, которые ценят высокий уровень обслуживания в сочетании с домашним уютом. Интерьерное оформление каждого номера уникально тем, что в них сохранена кирпичная кладка XIX века.

Все 38 номеров отеля соответствуют требованиям «Системы классификации гостиниц и иных средств размещения».

На официальном сайте гостиницы, гости легко смогут посмотреть и забронировать номер в отеле, заполнив небольшую форму. Администраторы отеля любезно ответят на вопросы и с удовольствием учтут все пожелания гостей.

Организационная структура гостиницы «Отель Графский» строится следующим образом.

Рисунок 2 - Структура управления

В гостиницу «Графский» приезжают гости из разных стран и некоторые из них оставили отзывы так хорошие так и плохие.

Таблица – Отзывы о работе гостиницы «Графский»

Клиент

Страна, дата

Отзыв

Andrey

Индивидуальный путешественник

Италия

21 мая 2018 г.

+ Приветливый персонал, бар в холле работает круглосуточно. Хороший интернет в номере. Чистый небольшой бассейн, сауна, джакузи.

- Обслуживание в ресторане очень долгое. При занятых трех столах мне официант сообщил, что повар один и у него очень много работы, поэтому салат я ждал 40 минут, второе тоже 40 минут (после салата). Бармен тоже, видимо, был очень занят и пиво принесли через 20 минут после заказа. В сауне дверная ручка железная, поэтому голой рукой открывать дверь из сауны в раздевалку надо очень быстро, чтобы не обжечься. Завтрак стал более скудный, шампанского уже не подают, свежевыжатые соки и глазунью тоже никто не предлагает.

Pavel

Индивидуальный путешественник

Польша

8 марта 2019 г.

+ Неплохо, хотя и ничего особенного. Завтрак по российским меркам достойный, стены не картонные, вайфай хороший, персонал вменяемый, душ работал, унитаз тоже. Цена сносная, в принципе.

Анна

Семья

Россия

1 августа 2019 г.

+ Внимательный и вежливый персонал, вкусная еда в ресторане. Разместили нас в номере более высшей категории, чем мы бронировали, но за старую цену.

- Просили убрать грязную посуду при заказе еды в номер из ресторана, но тарелки остались с нами ночевать) хорошо, что была 3-я комната куда их можно было отнести.

센 소이

Бизнесмен

Корея

8 апреля 2019 г.

Хорошие, удобные номера. Вежливый персонал.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлено на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому, неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Таблица - Показатели деловой активности предприятия

Показатель	Ед.изм.	2016	2017	2018	Отклонение (+/-)
Выручка	руб.	5353300	4481400	9148100	3794800
Себестоимость	руб.	2330900	2083500	3299700	968800
Средняя величина запасов	руб.	126007	90323,5	167990	41983
Средняя величина основных средств	руб.	5241	4766	3584	-1657
Средняя величина собственного капитала	руб.	56001	60899	143525	87524
Средние текущие активы	руб.	363881	287971	1387273	1023392
Средняя заработная плата	руб.	22650	24100	25000	2400
Чистая прибыль	1177900	465100	2018300	839400	-338500
Прибыль от реализации	3022400	2397900	5848400	2826000	-196400
Рентабельность продаж (с.1/3)	22,00	10,38	22,05	0,05	-21,95
Рентабельность собственного капитала (с.1/4)	21,03	7,64	14,06	-6,98	-28,01
Рентабельность основной деятельности (с.2/5)	0,51	0,22	0,61	0,11	-0,4

Вывод:

Снижение показателя оборачиваемости собственного капитала говорит о том, то что собственный капитал предприятия недостаточно эффективно используется.
Количество оборотов одного рубля текущих активов за анализируемый период, снижается. Рост коэффициента оборачиваемости запасов – признак увеличения активности предприятия в вопросе получения прибыли. Далее проведем анализ рентабельности, который входит в состав анализа деловой активности предприятия.

Рентабельность продаж выросла на 0,05 процентных пункта, что расцениваем положительно, а вот рентабельность от основной деятельности предприятия выросла (+0,11 п/п). Сильное снижение произошло по рентабельности собственного капитала (-6,98 п/п).

Однако стоит отметить, что если сравнивать все показатели рентабельности 2018 года с показателями 2017 года, то мы можем наблюдать, что в 2017 году все показатели упали, а в 2018 году наоборот выросли. Такое явление мы можем расценивать как положительное.

2.2 Стиль обслуживания посетителей в гостинице ООО «Отель Графский»

В структуре гостиницы «Отель Графский» имеются основные службы (приема и размещения, бронирования, служба питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга и др.) и дополнительные службы (ремонтные и сервисные). Службой приема и размещения гостя занимаются администраторы отеля. К главным функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей.

Служба размещения оформляет проживание гостя, и прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера [39].

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний портье работает с 8.00 до 20.00 с 60-минутным перерывом на обед, что составляет 12 часовой рабочий день.

Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Работа портье дневной смены начинается в 8.00 и заканчивается в 20.00 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00.

Ночной клерк приступает к работе в 20.00 и заканчивает свой рабочий день в 8.00. Когда все оформления закончены, обычно к 21.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Преимущество линейно - функционального типа организационной структуры в том, что административные функции и процедуры могут делегироваться основным руководителям, находящимся на более низких ступенях структуры управления. Исполнитель также может часть своих работ передать на нижестоящий уровень и выступить по отношению к нему как линейный руководитель.

Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Над таким менеджером стоит генеральный менеджер по размещению и обслуживанию.

Менеджер службы приема владеет всей информацией о гостинице и ее услугах, несет материальную ответственность и т. п. В обязанности администратора входят выдача ключей от номера гостю, ведение картотеки гостей и учет свободных мест в гостинице. Менеджер по бронированию занимается оформлением предварительных заказанных мест и номеров, который можно оформить на сайте, по телефону, факсу, почте или с помощью компьютерных систем бронирования. К службе эксплуатации номерного фонда относятся старшая горничная, дежурные горничные и дежурные по этажу. Основная их обязанность – уборка номеров, которые убираются независимо от того, заняты они или свободны. Дежурные по этажу следят за выполнением горничными обязанностей и за порядком в гостинице. Особое внимание в отеле, как в любом другом предприятии, уделяется службе безопасности.

К сотрудникам службы безопасности предъявляются высокие профессиональные требования, обеспечивающие охрану жизни и имущества клиентов гостиницы.

Служба питания в гостинице осуществляет свои функции разными путями. Клиент может сам спуститься в ресторан или кафе, либо заказать еду в номер. Отдел маркетинга в гостинице «Отель Графский» предоставляет привлекательную информацию для гостей о работе гостиницы. Основными задачами являются разработка рекламы для потенциальных гостей, взаимодействие со СМИ и организация пресс-конференций и переговоров.

К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты. Этим подразделениям подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). Вершину организационной структуры возглавляет управляющий гостиницей.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались -это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

2.3 Анализ эффективности обслуживания посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский»

В Москву приезжают множество иностранных граждан из разных уголков мира, но граждане из восточно-азиатских стран не пользуются особой активностью, и поэтому для каждого отеля они очень важные гости, и «Графский» не исключение.

Для приезжающих гостей существуют свои особенности обслуживания, несколько иные, чем для гостей из стран Европы и Америки.

Разумеется, особенности национального характера нельзя абсолютизировать и говорить о том, что они присущи абсолютно всем представителям той или иной нации. Но, несомненно, есть некоторое количество черт, по которым несложно отличить гостя из Востока.

Гость из востока жизнерадостен или, по крайней мере, улыбчив, особенно на работе. Быть угрюмым на работе - не принято. Для иностранных гостей востока характерны хороший настрой, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят атмосферу слишком официальную при деловых встречах, всегда официальны и обращаются с деловым партнером исключительно по фамилии.

При заезде в отель одним из основных элементов обслуживания иностранных гостей является размещение. Размещение иностранных гостей в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный документах, и в пределах срока действия визы.

При заезде японского гостя на reception его встречают поклоном, а после проверки всех документов вручают ключ от номера и провожают, следуя его национальным традициям. При обслуживании в ресторане, сотрудники следуют тем же национальным традициям и привычкам гостя. На стол японскому гостю необходимо подавать - рыбу и морепродукты, рис, сою, овощи, бобы, также необходимы острые приправы и соусы. Японцы едят также блюда из натурального мяса: говядины, свинины, птицы; любят фрукты, кофе, также следует учитывать, что при выпивке японцы не любят когда их бокал пуст, и сотрудники ресторана должны следить чтобы он ни когда не был пуст и своевременно его наполнять.

При заезде арабского гостя на reception его встречают рукопожатием, и также после проверки всех документов вручают ключ от номера и провожают, следуя его национальным традициям. При обслуживании в ресторане для арабского гостя можно порекомендовать:

Из холодных закусок: творог с зеленым луком, овощные салаты и винегреты, заправленные растительным маслом, фаршированный перец, овощные консервы, жареные куры и индейки с овощным гарниром, ассорти из птицы, рыбные консервы в масле, рыбу под маринадом, лобио, сациви из кур, маслины и оливки.

Из первых блюд: бульоны с пирожками, яйцом, зеленым горошком, овощами, рисом, картофельный суп с фасолью, гороховый суп, харчо из баранины, суп-лапшу с курицей, суп-пюре из зеленого горошка, цветной капусты и сладкие супы по сезону, особенно из абрикосов.

Из вторых блюд: жареную рыбу, жареные и отварные куры и индейки, жареную баранину, шашлыки из баранины, купаты, люля-кебаб, рагу из баранины и кур, фаршированные кабачки и помидоры, овощные оладьи (морковные, капустные). На гарнир ко вторым блюдам подаются рис, бобы, фасоль, зеленый горошек, картофель и другие овощи.

При заезде китайца его встречают подняв руку вверх и как бы ладонью вниз подзывают к стойке. В ресторане Китайцам необходимо предлагать наряду со свежими большое количество сушеных, маринованных, вяленых продуктов. Они блюда на растительном масле, курином жире с применением ферментативных соусов и специй. Блюда из различных морепродуктов, говядины, свинины, кур, уток, грибов, сои, риса, овощей, а также лапша, пельмени. Самый любимый напиток — чай. Зеленый чай заваривают в чашках с крышкой, пьют без сахара. Быстрая подача блюд является непременным условием организации обслуживания китайских гостей.

При заезде гостей из Таиланда сотрудники отеля приветствуют его традиционным тайское приветствие «вай» и сопровождается жестом со сложенными ладонями «лодочкой», которые прикладываются к груди или ко лбу, и легким поклоном. В ресторане гостям из Таиланда предлагают цитрусовые фрукты, ананасов, свежего кориандра, кокосового молока, чеснока и чили, Одним из основных продуктов является рис, это и гарнир и основное блюдо, его подают и на десерт. Еда для простого тайца означает кхао, т.е. рис и приправа из неострого рыбного соуса.

При заезде гостя из Кореи, так же как и японцев его встречают поклоном, после всех формальностей его провожают. следуя его национальным традициям. В ресторане корейце следует подавать рис к каждому блюду и, как в Японской кухне, качество риса имеет огромное значение для корейского гостя. Ким чи (квашенная капуста) любимое корейское блюдо. Также предпочитают блюда из мяса (говядина, телятина, птица), заправленные растительным маслом, соевым соусом, луком, перцем; маринованные овощи и соленья. Не употребляют сырокопченых колбас и копченостей, не пьют минеральной воды. Пищу не рекомендуется солить, и необходимо заправлять соевым соусом.

При заезде гостя из Индии следует встречать, сложив ладони вместе и слегка поклонитесь, при этом произнеся «намасте». При этом, чем выше ваши ладони, тем большее уважение вы высказываете, в ресторане индийскому гостю.

3 Рекомендации для повышения эффективности обслуживания посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия ООО «ОТЕЛЬ ГРАФСКИЙ»

3.1 Совершенствование организации и технологии обслуживание посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский»

Наиболее важным направлением совершенствования организации и технологии обслуживание посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский» целесообразно предложить мероприятия стимулирующие общее улучшение качества обслуживания в гостинице «Графский». Например такие, как:

Улучшение транспортного обслуживания - гостиница имеет при себе собственные стоянки и гараж транспортных средств, поэтому отель имеет возможность обеспечить гостиницу своей службой такси, потому как по статистике каждый пятый гость гостиницы пользуется услугами такси, вполне выгоднее было бы открыть свою службу по предоставлению такси, во-первых, для клиента выгода в том чтобы не ждать прибытия такси, а во-вторых процент прибыли для гостиницы.
Расширение полномочий персонала - не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому необходимо задуматься о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей.
Бесплатное предоставление минеральной воды, чая, кофе - размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы «Графский».
Внедрение системы интернет - бронирования номеров (эта система позволит забронировать номер в любое время суток, поскольку зачастую люди очень заняты и в рабочее время очень сложно найти момент чтобы позвонить, а забронировав номер через интернет, клиент сможет указать время для связи с ним);
Проведения фитнес, спа - процедур и йоги (с этой целью потребуется выделить отдельное помещение и нанять дополнительно персонал).

При разработке направлений по повышению качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающих качество обслуживания в гостинице;
постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества обслуживания;
создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

В тоже время затраты на реализацию мероприятий по повышению качества обслуживания должны быть минимальными, поскольку бюджет гостиницы местного масштаба достаточно ограничен.

Таким образом, в качестве мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания с уровня «удовлетворительный» до уровня «хороший», а значит и увеличение потока клиентов и прибыли, могут выступать первые четыре мероприятия, которые были рассмотрены более подробно изначально, поскольку они значительно улучшат качество обслуживания гостей из Восточно-азиатских стран.

3.2 Этика и эстетика обслуживания посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский»

Наиболее важным направлением совершенствования Этика и эстетика обслуживания посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский» можно назвать обучение персонала по видоизменениям в обслуживании.

Цель которую преследует данное мероприятие – привлечение все большего количества гостей из Восточно – азиатских стран. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.

Было бы хорошо, если весь персонал повысил бы свои языковые знания, чтобы в процессе общения с клиентами не возникало непоняток. С этой целью можно провести массовые курсы по обучению языку, хотя бы на элементарном уровне, чтобы человек мог понять, что от него требует клиент и ответить ему на его требования. В приложении 1 приведем минимальный словарь слов, которыми должен владеть каждый работник гостиницы.

Но в процессе общения, так же очень важно учитывать особенности культурного общения той, или иной страны. Например.

Гости из Китая, попав в затруднительную ситуацию, когда хотят выразить свою нерешительность, втягивают воздух через зубы, поэтому чтобы избежать неловкого положения, гостю из Китая не рекомендуется говорить нет, т.к. в их стране это считается постыдным и не уместным.

Японских гостей всегда встречают поклоном, взмахивая руками, при этом ладонь смотрит наружу перед лицом собеседника. Важно помнить, что японцы вызывают официанта взглядом и кивнув головой. При общаешься с японцами, не перебивай их, это знак вежливости.

Корейских гостей, также как и китайских следует звать «царапающими движениями» ладонью вниз, т.к. западным жестом «иди сюда» в Корее зовут только собак. В Корее пьяниц быстро прощают, и если кореец переборщит со спиртными напитками, на него не нужно держать зла.

При обслуживании тайских гостей следует помнить, что левая рука считается в Таиланде не чистой, и не следует ничего не передавать левой рукой. Также необходимо помнить, что нельзя перед тайцами показывать подошвы или указывать что-то ногой, это может обидеть гостя из Таиланда, т.к. там нога считается самой грязной частью тела.

А также рекомендую ознакомиться:

названия блюд и напитков;
столовые приборы;
фразы в общении с гостем;
приветствие гостя;
принятие и подтверждение заказа;
принятие оплаты и т. д.

Рассмотрим мероприятия, которые можно предложить ООО «Отель Графский» для улучшения качества обслуживания клиентов.

В первую очередь выделим следующие:

Открытие в гостинце молебных комнат.
Открытие зала для проведения чайных церемоний.
Проведение тематических мероприятий для гостей из Восточных стран.

Итак, рассмотрим важность каждого из мероприятий в отдельности.

Открытие молитвенной комнаты будет способствовать тому, что гости из Востока будут чувствовать себя более комфортно, поскольку верующие люди хотели бы, чтобы для них в гостиницах были созданы условия, учитывающие их религиозные чувства и культуру.

В границах веры восточно-азиатские люди рождаются, умирают, упорно работают, смеются, пишут письма. Культура и вера в них не воспитываются, а вынимаются из самого человека, из его душевных потребностей. Поэтому для них очень важно наличие молебной комнаты.

Каждый посетитель может свободно прийти и оставаться в комнате молитвы настолько долго, насколько есть желание.

Открытие зала для проведения чайных церемоний.

Зал для проведения чайной церемоний для гостей из Китая и Японии очень важное нововведение в гостинице. По сколько культура стран Востока складывалась веками и для них чайная церемония это не просто традиция, это таинство, которое не может не привлечь внимания и не вызвать уважения. Наполненность традицией для этих народов не тяжкая обязанность, а естественное положение вещей. Может быть, именно в этом секрет гармоничной налаженности японской культуры.

По утрам им необходима чайная церемония, поскольку это позволит гостю расслабиться почувствовать себя как дома, и зарядиться энергией на весь день.

Проведение тематических мероприятий для гостей из Восточных стран.

Данное мероприятие подразумевает ознакомление с культурой Восточно-азиатских стран.

Например, гостям предлагается окунуться в загадочную атмосферу Востока с его богатыми культурными традициями. Завораживающая сказка востока, изысканная роскошь, приятный аромат сандаловых свечей.

При разработке направлений по повышению качества и этики обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающих качество обслуживания в гостинице;
постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества обслуживания;
создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Таким образом, в ООО «Отель Графский» останавливаются не большое количество иностранных гостей из стран Востока, в данной главе было исследовано, что обслуживание является важным нюансом для привлечения иностранных гостей в отель.

В основном в Россию приезжают гости из различных стран Востока такие как: Япония, Китай, Корея, Таиланд, Индия, из арабских стран.

Обслуживание иностранных гостей из стран Востока имеет свои специфические особенность, поскольку жизнь на востоке размерена и не суетлива, люди проживающие там любят и ценят комфорт и достаточно требовательны к сервисному обслуживанию. Поэтому, при обслуживании такого гостя следует учитывать все специфические особенности не только в создании комфортных и соответствующих условий для проживания в гостинице, но и в ресторане, нужно учитывать свои культурно-национальные обычаи и традиции стран Востока. Поскольку, в каждой стране есть своя культура при трапезе, и свои привычки, то ресторанное обслуживание должно учитывать их все. Например, в Японии перед едой принято желать самому себе приятного аппетита «Ит та да кимас».

Так же очень важно придерживаться кулинарных особенностей той или иной страны Востока. Но есть то что их объединяет: в основном практически во всех блюдах из стран востока присутствует- рис, рыба, морепродукты, бобы. Из напитков: чай, кофе, минеральная вода. Это позволяет поварам в гостинице учитывать все особенности питания иностранных гостей из стран Востока, и подбирать соответствующее для них меню.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить в жесткой конкурентной борьбе, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работник сервиса должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

Для того, чтобы общаться ясно и понятно, чтобы информировать клиентов об услугах и их практике, информация доносимая работником контактной зоны должна быть информативной, четкой, ясной и понятной. Сотрудник контактной зоны должен иметь всесторонний опыт. Неправильное толкование затрудняет понимание значения речи сотрудника контактной зоны, и это противоречит хорошему, четкому описанию - оно обеспечивает ясность выражения. Это должно сопровождаться хорошим поведением, приятными выражениями лица.

Отель бизнес-класса «Графский» находится в районе Хамовники, который относится к историческому центру столицы. Отель предлагает универсальный конференц-зал трансформер для проведения различных мероприятий: презентаций, тренингов и деловых встреч. На территории отеля работает бесплатный WI-FI.

Комфорт декларируется в отеле «Графский» как главная ценность, поэтому в номерах найдется все необходимое для отдыха и плодотворной работы: от удобного письменного стола, бесплатного высокоскоростного WI-FI до приятных мелочей: туалетно-косметических принадлежностей, банных халатов, тапочек и фена. Отель подойдет как деловым людям, так и индивидуальным путешественникам, которые ценят высокий уровень обслуживания в сочетании с домашним уютом.

Корея и Китай сегодня является мировым поставщиком автомобилей, техники и электроники. Соответственно, приток гостей из Восточно-Азиатских стран увеличится, поэтому целесообразно произвести улучшение качества обслуживания в контактной зоне в ООО «Отель Графский», по тем направлениям которые были предложены в работе, а именно:

Открытие в гостинце молебных комнат.
Открытие зала для проведения чайных церемоний.
Проведение тематических мероприятий для гостей из Восточных стран.
Обучение персонала по видоизменениям в обслуживании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Бушуев А.Б. Исследование систем управления. - Санкт-Петербург 2016.- 328с.
Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления, г. Железнодорожный, Моск.обл.:ООО НПЦ «Крылья», 2016., 198 с.
Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента . - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2018. – 278 с.
Долгих Т. В., Формулевич Я. В., Дымова И. А. Проектирование оперативных управленческих решений в условиях экономического кризиса // Экономика и предпринимательство. — 2016. — № 1–2. — С. 885–889
Долятовский В.А., Долятовская В.Н. Исследование систем управления: Учебное-практическое пособие. — Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2017 — 256 с.
Зайцев А.К. Исследование систем управления: Учебное пособие. - Н.Новгород: НИМБ 2017.-123 с.
Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 157 с.
Кобяк М.В., Скобкин С.С. «Управление качеством в гостинице».Москва : Магистр, 2016. - 511 стр.
Кусков А.С. «Гостиничное дело»- Учебное пособие.- М.: Дашков и Ко, 2017 г.- 328 стр.
Лесник А.Л. «Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе»М.:Тлер, 2016 г.- 544 стр.
Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие.- Т.: Издательство ТПУ, 2017 г.- 152 стр.
Мишин В.М. исследование систем управления Учебное пособие. - Москва ЗАО «Финстатинформ» 2017. - с. 188
Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления. — М.: Академический проект, 2017. — 352 с.
Пешкова О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций // Молодой ученый. — 2015. — №7. — С. 115-116
Рабаданова Р. М., Залова Т. Р., Абидов М. Г. Использование систем поддержки принятия решений для повышения качества принимаемых управленческих решений // Экономика и предпринимательство. — 2017. — № 3–2(80–2). — С. 1094–1099
Самохин С. В. Принятие управленческих решений в условиях кризиса [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Самара, август 2017 г.). — Самара: Вектор, 2017. — С. 102-105
Степаненко Н. Роль информации в принятии управленческих решений в условиях системного кризиса // Славянский форум. — 2016. — № 1. — С. 208–211
Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.- М.: ВКШ 2017 г.стр.
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие М. : Флинта : МПСИ, 2016 г. - 288 стр.
Ямпольская Д.О., Зонис М.М. Менеджмент. - Издательство - Нева; Олма-Пресс – 2018. – 432 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Мини-словарь фраз вежливости различных стран Востока

Фраза

Обращения

Перевод

Извинения

Извините

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Сумимасэн

Йихан

Джусагамнида

Приветствия

Добрый день

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Коннитива
Мехао

Аньйогасео

Добрый вечер

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Комбанва

Ваишан гхао

Аньйогасео

Доброе утро

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Охайо:гозаимас
Зао ан

Цуинатсич

Здравствуйте

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Коничива

Нихао

Аньйогасео

Приятно познакомиться

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Хадзимэмаситэ. До:дзойоросику

Маннасопхангёао

До свидания

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Сайонара

Цзайцзиень!

аньёнхи кесэйо!

Рад с вами познакомиться

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Хадзимэмаситэ, ёросику о-нэгаи симас
Хондощин чибауине

Ханщине баннаи косе

Как поживаете?

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

О гэнки дэска?

Ницумеё

отокецинесео

Прощания

Спокойной ночи

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Оясуми насай
Уаан
аньёги цумусео

Счастливого пути

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Коу

И лу пхин ан!

Чыльгоун ёхэныль!

До свидания

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Сайонара
Цайчиэ
Аньйогигасео

Приход-уход

Входите, пожалуйста

По – Японски

По – Китайски

По –Китайски

До:зо охаирикудасай

Чин чин

Эчибаэ

Добро пожаловать

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Иирассяй

Хуайнинь

Ханйо

Извините, пожалуйста

По – Японски

По – Китайски

По - Корейски

Гомэнкудасай

Дуибучи

Чуле

Садитесь, пожалуйста

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

До:зо окакэкудасай

Джинзося

Анджаджусео

“До свидания” (уходя)

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Сайонара

Цайчие

Аньйонпона

С возвращением

По – Японски

По – Китайски

По –Корейски

Окаэринасай

Хоепао

Панхангуа

Благодарность

Спасибо

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

До:мо

Сесе

Кансамнида

Большое спасибо

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

До:мо аригато

Фиджондайсие

Тедани консамнида

Благодарю за внимание

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Госеджо оригшато

Сесе нинь дэ гуаньчжу!

Ханьшиме

премного благодарен, отличная работа

По – Японски

По – Китайски

По –Корейски

оцукарэ сама

фичандаи сие

мео гамса

пожалуйста, прошу вас

По – Японски

По – Китайски

По –Корейски

Онэгаи симас

Баитуо

Нандаищине

“Спасибо” (перед едой).

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Итадакимас

Сисиньминь

Умисюке

Спасибо” (после еды)

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Готисо:сама

Сисиймин

Кансамнида

Просьбы

Прошу

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Онэгаи

Уен

Муне

Пожалуйста

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Кудасаи

Буюн се

Хаищибщео

Извинения

Извините

По – Японски

По – Китайски

Гомэн насай

Дуй бутьи

Джусунамнида

По –Корейски

Извините, что заставил вас ждать

По – Японски

По – Китайски

По –Корейски

О-матасэ симасита

Вохон бао чен

Кидаригей соучу

Поздравления

Поздравляю

По – Японски

По – Китайски

По –Корейски

Омэдэто: годзаимас

Джухёнин

Чукахео

Поздравляю с днем рождения

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Отандзё:би омэдэто: годзаимас

Шонджи куаехо

Сенгей цукамнида

Поздравляю с Новым годом

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Акэмаситэ омэдэто:годзаимас

Щингехао

Сеибу анибадусео

Прочие фразы

будьте здоровы берегите себя

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Одайдзини

Йеньшо пипо йньмименчо

Хананимень тхансине

Не хотите ли вы чего-нибудь выпить?

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Анатава сорео нуму тамени

Нинь сян бу сян хэ шэньмэ?

Танщени кугосебащи

Как вас зовут?

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Онамаэва?

Нидзяшунмаминсу?

Танщинеимавын?

Да

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Ши

Шида

Йе

нет

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Буши

Ани

Чай

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Оча

Ча

Вода

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Мизу

Чшёэ

Муль

Сок

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Джуссу

пуо-джи

Джуси

Вино

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Ваин

Джио

пудочу

Кофе

По–Японски

По – Китайски

По – Корейски

Кохи

Ка-фей

Капзи

перец

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Кошо

Ху тио джу

Хутьжу

Соль

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Щио

Иен

Цугем

Мясо

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Нику

Ро

Гоги

Овощи

По – Японски

По – Китайски

По – Корейски

Ясаи

Цай

Ятсе

Фрукты

По – Японски

По – Китайски

Фрутсу

Шуи-кущ

Гвае

По – Корейски

Мороженое

По – Японски

По – Китайски

По –Корейски

Айскриме

пин-ци-лин

Айскрим

Алло

По – Японски

По – Китайски

По –Корейски

Мосимоси

Нихао

Аньёогасео

Ямпольская Д.О., Зонис М.М. Менеджмент. - Издательство - Нева; Олма-Пресс – 2018. – 432 с. ↑
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие М. : Флинта : МПСИ, 2016 г. - 288 стр. ↑
Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие.- Т.: Издательство ТПУ, 2017 г.- 152 стр. ↑
Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие.- Т.: Издательство ТПУ, 2017 г.- 152 стр. ↑
Кобяк М.В., Скобкин С.С. «Управление качеством в гостинице».Москва : Магистр, 2016. - 511 стр. ↑
Лесник А.Л. «Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе»М.:Тлер, 2016 г.- 544 стр. ↑
Лесник А.Л. «Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе»М.:Тлер, 2016 г.- 544 стр. ↑
Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.- М.: ВКШ 2017 г.стр. ↑
Пешкова О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций // Молодой ученый. — 2015. — №7. — С. 115-116 ↑
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие М. : Флинта : МПСИ, 2016 г. - 288 стр. ↑
Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления. — М.: Академический проект, 2017. — 352 с. ↑
Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие.- Т.: Издательство ТПУ, 2017 г.- 152 стр. ↑
Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления. — М.: Академический проект, 2017. — 352 с. ↑
Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие.- Т.: Издательство ТПУ, 2017 г.- 152 стр. ↑
Кобяк М.В., Скобкин С.С. «Управление качеством в гостинице».Москва : Магистр, 2016. - 511 стр. ↑
Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.- М.: ВКШ 2017 г.стр. ↑
Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие.- Т.: Издательство ТПУ, 2017 г.- 152 стр. ↑