Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях (Понятие, сущность и роль коммуникаций)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Любая организация сталкивается с рядом проблем при организации своей основной деятельности, но многие управленцы недооценивают такой фактор как - организационная система коммуникаций. Решение данных проблем необходимо для четкой и эффективной работы коммуникаций. Грамотно выстроенная система коммуникаций будет способствовать повышению работоспособности сотрудников, что в свою очередь положительно отразиться на работе организации в целом.

Коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Прежде всего, они включают взаимодействие между людьми. Коммуникации служат необходимым инструментом для координации деятельности по вертикали и горизонтали управления, позволяют получать необходимую информацию

Целью курсовой работы является исследование проблем коммуникаций в современных условиях.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть понятие, сущность коммуникаций в организации;

- изучить коммуникации как основной инструмент формирования и развития корпоративной культуры;

- охарактеризовать основные направления совершенствования процесса коммуникаций в организациях;

- провести оценку деятельности предприятия ООО «ТС КОМАНДОР»;

- проанализировать коммуникации в торговой организации;

- исследовать проблемы коммуникаций и пути их решения в организации.

Объектом исследования в курсовой работе выступает торговое предприятие ООО «ТС КОМАНДОР».

Предмет исследования в курсовой работе коммуникации и их проблемы в современной организации.

При написании курсовой работы использовались такие методы как: исследования, анализа, сравнения, систематизации данных, логического рассуждения и наблюдения.

Теоретической основой курсовой работы выступали материалы учебных пособий, журнальные статьи и интернет-ресурсы.

Поставленные цели и задачи определили следующую структуру курсовой работы:

- введение – здесь обоснована актуальность выбранной темы, определены цели, объект и предмет, сформулированы задачи и методы исследования, структура курсовой работы;

- первая глава «Теоретические аспекты коммуникаций в организациях в современных условиях» в данной главе дано понятие коммуникаций, рассмотрены коммуникации как основной инструмент формирования и развития корпоративной культуры и предложены основные направления совершенствования процесса коммуникаций в организациях

- вторая глава «Оценка коммуникации в организации ООО «ТС КОМАНДОР»« на основе собранного материала по торговой организации проведен анализ коммуникационного процесса в торговой компании и указаны проблемы коммуникаций и пути их решения в организации.

- в заключении подведены общие итоги курсовой работы, изложены основные выводы.

Объем курсовой работы 42 страницы, список литературы в процессе подготовки курсовой работы – 17 источников.

1 Теоретические аспекты коммуникаций в организациях в современных условиях

1.1 Понятие, сущность и роль коммуникаций

Деятельность любой фирмы представляет собой совокупность различных операций, которые взаимосвязаны между собой. Одной из задач руководителя является донесение информации до всех структурных подразделений. И в этом случае возникает ряд проблем. Например, руководителю нужно организовать обмен информацией между субъектами, донести данные без искажения, организовать работу всего коллектива, поставить правильные, четкие и понятные задачи. Это только самые основные и часто возникающие проблемы, особенно в «молодых» фирмах. На помощь руководителям в таком случае приходят коммуникации[8].

Коммуникация от латинского «communicatio» — сообщение, передача и от «communicare» — делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать — принятый в исследованиях термин, которым обозначают операционные системы, повседневно обеспечивающие единство и преемственность человеческой деятельности.

Руководитель, на современном этапе развития бизнеса, должен хорошо разбираться не только в основном виде деятельности фирмы, но и в основах психологии, этики, культуры делового общения.

Различные подразделения должны взаимодействовать между собой для более эффективной работы предприятия, поэтому вопрос построения хороших коммуникационных связей особенно актуален для руководителей, которые наиболее заинтересованы в результативности работы фирмы.

Существует два основных вида коммуникаций в организации[11]:

- вертикальные - передача информации между руководителем и подчиненными;

- горизонтальные – передача информации между сотрудниками одного уровня.

Для того чтобы контакт появился в организации, необходимо появление элементов коммуникационного процесса. Первоначально необходим источник информации, который создает то, что нужно передавать. А вот передаваемый объект является уже вторым элементом рассматриваемого процесса, который называется «сообщение». Далее необходимо передать информацию, и она, в свою очередь, движется по третьему элементу – «канал прямой или обратной связи». Ну и коммуникационный процесс невозможен без последнего элемента – «получатель», т.к. без него все вышеперечисленное не имело бы смысла.

На самом деле, в обычной жизни мы ежедневно становимся участниками данного процесса, поэтому он не настолько сложен, так как знаком всем с детства.

Просто коммуникации в организации имеют ряд особенностей[9]:

1. Информация должна передаваться быстро

2. Необходима обратная связь

3. Информация должна быть важной, понятной, относящейся к работе предприятия.

4. Сообщение должно быть достоверным, полным и актуальным

5. Экономическая эффективность информационного процесса (соотношение прибыли от информации и затрат на нее)

Так же для построения благоприятной внутренней среды на предприятии, руководителю нужно непосредственно коммуницировать с работниками. Люди, занятые в основном производстве, могут помочь в принятии важных решений, так как они видят ситуацию с практической точки зрения. Поэтому руководителю необходимо прислушиваться к мнению своих подчиненных, рассматривать их жалобы и предложения, реагировать на их обращения, а так же, при необходимости, просить устных пояснений к отчетам, так как могут возникнуть факторы, влияющие на отчетность, но не вошедшие в документацию по объективным причинам. Таким образом, могут быть своевременно выявлены и предотвращены скрытые угрозы. К счастью, в наше время автоматизированные системы помогают облегчить коммуникационный процесс. Электронная почта, возможность видеоконференций, телефонная связь, различные программы внутрикорпоративной связи - все это позволяет передавать информацию очень быстро, получать ответы, решать различные вопросы даже на расстоянии, а так же контролировать работу сотрудников, что особо актуально для руководителей, которые зачастую в силу своего служебного положения находятся не на рабочем месте. Но не стоит забывать о традиционных методах коммуницирования таких как собрание, совещание, особенно когда требуется срочное решение определенных задач, а нужное решение еще не найдено. В таких ситуациях могут помочь приемы как[1]:

1. Метод мозгового штурма (метод, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения)

2. Метод Дельфи (метод анонимного анкетирования)

3. Метод критики (метод, при котором участники обсуждения критикуют все предложенные идеи и выбирают наиболее приемлемую) и т.д.

Таким образом, информационное обеспечение – одна из немаловажных составляющих менеджмента. Его качество определяет эффективность функционирования системы менеджмента. Стоит заметить, что менеджмент – это, в первую очередь, работа с людьми, а их трудовая деятельность – это объект воздействия управления. Обеспечение согласованности личных интересов с целями бизнеса является одной из главных задач менеджмента. Поэтому решить данную задачу невозможно без качественного обмена информацией. Так как именно она является основой процесса коммуникации в любой организации. Значение системы коммуникаций невозможно переоценить. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только организации, как хозяйствующего субъекта на рынке, но и сотрудников данного предприятия, а на глобальном уровне – благополучие всей страны в целом.

1.2 Коммуникации как основной инструмент формирования и развития корпоративной культуры

Адекватное понимание лидерами всех аспектов процесса и комплексное использование инструментария организационных изменений приводит к сравнительно быстрому и «безболезненному» внедрению любого новшества в компании. Ни одно организационное изменение невозможно эффективно провести без четкой и системной коммуникационной поддержки. Именно в связи с этим в процессе внедрения внутрикорпоративных изменений автор рекомендует разработать дополнение к программе организационных изменений — программу коммуникаций. Ваша будущая программа коммуникаций должна определять основные подходы и принципы коммуникаций в рамках внедрения и развития элементов корпоративной культуры. Целевая установка этой программы — декларирование единых принципов и правил работы в процессе коммуникационного сопровождения всех этапов внедрения корпоративной культуры.

Коммуникации рассматриваются как основной инструмент формирования и развития корпоративной культуры через воздействие на сознание сотрудников и формирование у них единственно верного представления о корпоративной культуре компании.

Среди ключевых принципов коммуникационной поддержки хотелось бы выделить следующие:

1. Оперативность коммуникаций — скорость их проведения;

2. Качество — процесс коммуникации должен быть четко и логично построен, восприятие коммуникаций должно быть правильным, чтобы избежать любого искажения информации;

3. Актуальность — коммуникации должны осуществляться в конкретно установленный момент, нести в себе именно ту информацию, которая является наиболее важной на данный период времени. Также принцип актуальности коммуникационной поддержки включает в себя своевременное реагирование на возникновение проблем и последующее их решение;

4. Эффективность — процесс коммуникации должен быть построен таким образом, чтобы на его реализацию затрачивалось как можно меньше сил и ресурсов;

5. Целенаправленность — целевое использование финансирования;

6. Честность и открытость — коммуникации должны отражать достоверную информацию;

7. Системность — коммуникации должны быть непрерывными и осуществляться по определенному плану;

8. Целевая направленность — процесс коммуникации должен быть составлен для каждой аудитории (целевой группы);

9. Двусторонняя связь — коммуникации должны идти как «сверху вниз», так и «снизу вверх». Выбор инструментов коммуникаций прямо влияет на эффективность процесса коммуникации в целом.

При анализе инструментов на предмет их применимости необходимо определить:

- целевые группы;

- коммуникационные цели каждой из групп;

- потребность каждой целевой группы в информации.

Среди распространенных коммуникационных инструментов встречаются такие, как:

- внутрикорпоративное печатное издание;

- корпоративное радио;

- Интернет;

- корпоративное телевидение;

- корпоративные мероприятия и праздники;

- целевые обучающие программы.

В коммуникационном процессе задействованы финансовые ресурсы (которые используются по мере необходимости), человеческие, а также временные.

В ходе коммуникаций необходимо четко определить, требует ли коммуникационный процесс затрат, в каких объемах и на каких этапах, кто и в чем задействован, а также сроки его реализации.

Выявив принципы, ресурсы и инструментарий коммуникационной поддержки, безусловно, вам необходимо определиться с целевыми группами. При планировании процесса коммуникаций в рамках формирования и развития корпоративной культуры необходимо весь персонал компании разделить на группы с учетом коммуникационных целей, поскольку информация передается неравномерно в зависимости от статуса сотрудников и соответствующих потребностей каждой группы.

К основным целевым группам в компании можно отнести, конечно же, топ-менеджмент (директора функциональных направлений), руководителей структурных подразделений, менеджеров и специалистов, профсоюз (при наличии такого органа), а также внешнее окружение компании — рынок труда. Осуществляя коммуникационную поддержку, направленную на определенные целевые аудитории, необходимо помнить о том, какую реакцию на эти коммуникации вы должны получить и с помощью чего сотрудники смогут проявить ее.

Наиболее распространенными организационными инструментами получения обратной связи являются:

- телефон — по определенному номеру, выделенному для направления предложений и пожеланий, каждый сотрудник компании может обратиться с вопросом или высказыванием относительно коммуникационного процесса;

- опрос — проведение выборочного опроса мнений с помощью телефона, корпоративного издания и электронной почты сотрудников структурных подразделений;

- боксы — использование информационных боксов для сбора предложений, пожеланий, вопросов;

- личный прием — проведение разъяснительных работ главными фигурантами проводимых коммуникаций.

Основным индикатором эффективности работы в направлении развития корпоративной культуры будет изменение организационного поведения сотрудников: манеры общения, взаимодействия и мышления. Корпоративная культура должна стать «эмоциональным допингом» для каждого сотрудника и поддерживать здоровый климат в компании. Это развитый менталитет и высокие моральные качества сотрудников, эмоциональное и физическое благополучие работающих в сплоченной команде людей, преданность общему делу, повышенная внутренняя мотивация и, как следствие, повышенная производительность труда. Это участие в создании и реализации возможностей для раскрытия индивидуального потенциала каждого сотрудника и, наконец, формирование и развитие существующих и новых традиций, личностных желаний сотрудников вместе «штурмовать неизведанные дали», работать во благо компании и вместе с компанией праздновать заслуженные победы.

Таким образом, необходимо подчеркнуть, что каждый сотрудник является носителем корпоративной культуры. Успех компании будет зависеть от желания и стремления команды менеджеров достичь своей вершины совершенства. Корпоративную культуру может и должен строить каждый сотрудник. Только начав с себя, мы сможем говорить об эффективности изменений и результатах работы компании в целом. Формирование корпоративной культуры посредством управления коммуникациями почти во всех компаниях одинакова: определение миссии организации, базовых ценностей; формулирование стандартов поведения членов организации; формирование традиций организации; разработка символики. Но, в настоящее время, корпоративная культура в многих компаниях недостаточно развита, в основном многие сотрудники организаций не удовлетворены корпоративной культурой и которые хотели бы привнести в корпоративную культуру своей компании значительные изменения, прежде всего – при помощи управления коммуникациями.

1.3 Основные направления совершенствования процесса коммуникаций в организациях

Коммуникационная система предприятия тесным образом связана с системой управления. Но стоит заметить, что многие организации не могут организовать систему коммуникаций оптимальным образом. Это упущение отрицательным образом сказывается на деятельности предприятия в целом. Некачественно налаженные коммуникации могут характеризоваться ошибочностью решений, принимаемых руководителями, недопониманием со стороны, проблемами в межличностных отношениях. Качественная характеристика решений и их реализация зачастую определяются эффективностью коммуникаций [3].

При построении эффективных коммуникаций в организации руководитель сталкивается некоторыми проблемами, которые вызывают затруднения при решении данной задачи. В теории менеджмента эти проблемы называются «помехами» или «барьерами» коммуникаций. Они искажают смысл передаваемой информации. Как науке, так и практической деятельности в управлении известны организационные и индивидуальные преграды [6].

К основным организационным барьерам можно отнеси:

1. Искажение сообщений. Смысл сообщений может искажаться при их вертикальной направленности. Это может происходить как непреднамеренно, так и сознательно. Непреднамеренное искажение информации происходит из-за существования некоторых затруднений в межличностных контактах и фильтрации информации, передаваемой с одного уровня на другой только той части, которая касается уровня получателя сообщения. Сознательное искажение информации возникает из-за несогласия управляющего с сообщением и вследствие этого последующей модификации сообщения, а также из-за несовпадения статусов руководителей, что влечет за собой намерение снабжать только положительной информацией.

2. Информационные перегрузки. Вследствие возникновения избытка информацией руководитель может отсеивать информацию, которую он считает менее важной. Однако, как показывает практика, понятие важности руководителя и работников организации может существенно различаться.

3. Неудовлетворительная структура организации. На предприятии, где существует большое множество уровней управления, возрастает вероятность искажения сообщений. Это происходит по причине того, что каждому уровню свойственна фильтрация и корректировка информации [5].

При попытке разрешения данных задач, устранения организационных помех для повышения эффективности коммуникационного процесса в организации, руководителю предприятия следует обратить внимание на следующие пути совершенствования коммуникаций в организациях:

1. Регулирование информационных потоков. Каждый руководитель обязан владеть навыком оценивания как качественной, так и количественной стороны своих информационных потребностей и других потребителей информации в организации. Ему необходимо определить черты максимума и минимума в процессе информационного обмена. Зачастую потребности в информации в первую очередь находятся в зависимости от целей организации, в частности самого руководителя, принимаемых им решений, а также от ряда других значимых факторов[11].

2. Наличие качественной обратной связи. При обратной связи отправитель и получатель меняются местами в коммуникационном процессе. Эта составляющая является необходимым фактором для понимания руководителем того, в какой степени информация была воспринята и понята получателем. Системы обратной связи задействуются в организации для повышения эффективности системы коммуникаций. Они помогают руководителю преодолеть существенный разрыв между ним и его подчиненными. Одним из вариантов системы обратной связи является перемещение работников из одной части предприятия в другую для рассмотрения каких-либо вопросов. Другой вариантом системы обратной связи – вопросы работников. Его задача – получить максимально полную информацию от руководителей всех уровней и подчиненных по широкому спектру вопросов[11].

3. Управленческие действия. В деятельность управляющего входит регулирование потока информации. Это может быть обсуждение и объяснение новых планов, вариантов стратегий развития организации, новых назначений, необходимых для успешного дальнейшего развития организации, распределение должностных обязанностей, контроль выполнения плана, отчеты по результатам деятельности предприятия и т.д. Как пример, руководитель организации может назначать недолгие встречи с одним или несколькими коллегами для обсуждения будущих перемен, смены приоритетов и т.д. Также руководитель может выбрать вариант периодических встреч со всеми подчинёнными для рассмотрения различных вопросов.

4. Система сбора предложений. Развитая система сбора предложений способствует облегчению поступления информации по направлению «снизу-вверх». Причем, в данном случае всем сотрудникам предоставлена возможность для раскрытия их творческого потенциала. Работники могут разрабатывать идеи для улучшения любого аспекта деятельности предприятия. Обоснованием существования таких систем является то, что при их использовании ослабляются фильтрации и игнорирования идей, поступающих снизу вверх.

5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи. Сотрудники должны узнавать о показателях развития не только из внешних источников информации (СМИ), но и из внутренних. Обычно крупные корпорации выпускают ежемесячные бюллетени, предназначенные для всех сотрудников организации. В такие публикации входит различная информация: списки предложений по поводу управления, темы охраны здоровья персонала, обзор нововведённых видов продукции и услуг, информация о новых партнерах организации, ответы руководства на часто задаваемые вопросы. Чтобы сотрудники имели представление о стратегии развития организации и состоянии, в котором она находится, можно вводить или расширять рубрики в корпоративной газете, а также регулярно поддерживать их на корпоративном сайте.

6. Современные информационные технологии. Достижения в области информационных технологий уже широко используются в массах. Их использование может поспособствовать совершенствованию информационного обмена на предприятии. Например, ресурс электронной почты позволяет оперативно отправлять сообщение из разных точек мира без потери в качественных и количественных показателях передачи информации. Также использование электронной почты способствует сокращению перегруженности информацией и ее не структурированностью, что трудно избежать при наличии большого потока телефонных разговоров [5].

Итак, при устранении организационных барьеров при построении эффективных коммуникаций первостепенным условием является совершенствование информационного потока. Однако, как было сказано выше, помимо организационных помех, существуют также индивидуальные. Индивидуальные барьеры, возникают, в основном, из-за различий в уровне образования и квалификации работников, уровнях их доходов, возрастных и прочих социально-демографических показателей. Чтобы сократить негативное влияние индивидуальных помех, необходимо повышать уровень коммуникативной компетентности работников.

Коммуникативная компетентность – это уровень сформированных личных характеристик, знаний, личностного и профессионального опыта общения человека. Характеристиками коммуникативной компетентности являются коммуникабельность, понимание и использование невербального языка, знание норм общения, способность вести себя соответственно коммуникативной ситуации [4].

Также стоит отметить, что в теории управления сформулированы три значимых принципа эффективной коммуникации.

1. Принцип ясности. Сообщение должно быть выражено в форме, понятной получателю.

2. Принцип целостности. Взаимопонимание между сотрудниками должно быть установлено для достижения целей организации.

3. Принцип стратегического использования неформальной организации. Коммуникация считается более эффективной, когда руководитель использует неформальную организацию, помимо каналов коммуникации формальной организации [1].

В ходе данного исследования были сделаны следующие выводы:

1. В коммуникативном процессе существуют различного рода отклонения, или помехи. Данные отклонения нарушают чёткое функционирование коммуникаций.

2. Организация всячески старается искоренить помехи путём совершенствования организации, а так же путём выявления инновационных методов в области науки

3. Использование методов совершенствования коммуникаций и принципов построения эффективных коммуникаций задают основные ориентиры для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.

2 Оценка коммуникации в организации ООО «ТС КОМАНДОР»

2.1 Краткая характеристика организации

Торговая сеть командор «Командор» - одна из крупных торговых коммерческих структур в России. Сеть была образована в 1995 году.

Общество с ограниченной ответственностью «Торговая Сеть Командор» (ООО «ТС Командор»).

Основным видом деятельности компании является Торговля розничная незамороженными продуктами, включая напитки и табачные изделия, в неспециализированных магазинах. Также компания работает еще по 47 направлениям. Размер уставного капитала 131 035 002 рублей.

ОГРН: 1101901001498. ИНН/КПП: 1901094510 / 190101001.

Общество с ограниченной ответственностью «Торговая сеть Командор» активно развивающаяся торговая сеть, находящаяся на первом месте по количеству магазинов, товарообороту.

Организация насчитывает 158 филиалов и две дочерние компании. Имеет четыре лицензии.

В структуре группы компаний:

Сеть супермаркетов «Командор»;
Сеть гипермаркетов «Аллея»;
Сеть дискаунтеров «Хороший»;
Сеть мини-маркетов «Два шага»;
Фабрика-кухня;
Логистический оператор (приемка и хранение товарно-материальной ценности);
Девелоперская компания.

Сеть развивает четыре формата розничной торговли:

Гипермаркет;
Супермаркет;
Магазин у дома;
Дискаунтер

Супермаркеты и магазины у дома работают под брендом «Командор», гипермаркеты под брендом «Аллея», дискаунтеры под брендом «Хороший», мини-маркеты под брендом «Два шага».

Гипермаркеты «Аллея» – это компактные городские гипермаркеты, размещенные на границе густонаселенных районов, преимущественно в крупном торговом центре, которые удовлетворяет потребность жителей района в закупке продуктов питания и непродовольственных товаров на неделю.

Супермаркеты «Командор» - это современные магазины смешанной формы торговли – самообслуживания и прилавочной, площадью торгового зала от 500 до 2000 м². Супермаркеты рассчитаны на ежедневное обслуживание жителей крупных «спальных районов».

Магазины у дома »Командор» - это небольшие современные супермаркеты шаговой доступности, с площадью торгового зала от 200 до 500 м², расположенные у дома, возле работы или мест отдыха. Это формат магазинов, разработанный специально для покупателей, ограниченных во времени на покупки.

Дискаунтеры «Хороший» - новый формат магазина, отличающийся от других форматов торговой сети «Командор» политикой ценообразования и уровнем сервиса. Цены в этих магазинах ниже за счет низкого ценового сегмента неизвестных торговых марок, сокращенной численности персонала магазина, оптимизации размещения товара на полках и использования минимального количества торгового оборудования.

Минимаркеты «Два шага» - это компактные, современные магазины, расположенные преимущественно в спальных районах, в шаговой доступности. Торговая площадь составляет от 50 до 200 м². В ассортименте более 4000 позиций необходимых продуктов с привычной ценовой политикой супермаркетов «Командор». Помимо готовой еды, широко представлены такие категории, как молочная продукция, кондитерские изделия и пиво. Минимаркеты оснащены зонами перекуса, где можно «здесь и сейчас» покушать, а также выпить горячего кофе из кофемашины и взять его с собой.

С 1998 года в торговой сети присутствует мебельное производство. Деятельностью компании является производство кухонных гарнитуров по индивидуальным дизайн-проектам. На сегодняшний день компания выпускаем различные модели кухонь - от моделей эконом-класса до эксклюзивных, от вечной классики до модерна.

Девелоперская компания - управляющая компания «Командор Недвижимость» входит в состав Группы компаний «Командор».Компания управляет коммерческой недвижимостью и занимает устойчивые лидирующие позиции в Красноярском крае. В управлении компании находятся 9 торговых центров, 100 объектов недвижимости формата стрит-ретейл, а также прикассовая зона сети продуктовых супермаркетов.

На данный момент в составе сети более 200 магазинов в четырех форматах: 17 гипермаркетов, 60 дискаунтеров, 132 супермаркета и магазина у дома.

Общая торговая площадь - более 250 000 м². Количество покупателей - более 280 000 в день.

В обязанности главного бухгалтера входит учет данных средств и кредитов банков. Заместитель по коммерческой работе руководит коммерческой деятельностью. Отдел финансово-расчетных операций контроль ведет проверку товарно-денежных отчетов, принятых от материально-ответственных лиц, принимает решения в области ценообразования, финансовой политики и хозяйственной деятельности, занимается начислением заработной платы работникам.

Организационная структура имеет несколько подразделений, подчиняющихся Совету директоров. При данной сетевой структуре, компания детализирует свои основные функции - производство, продажи, финансы, между супермаркетами сети. Организационная схема сети - рисунок 1.

Учредители ООО«ТС Командор»

Рис. 1. Организационная схема управления торговой сети «Командор»

Главные достоинства данной структуры качественная подготовка планов и вариантов решений, высокая степень специализации деятельности, квалифицированные специалисты.

Основные финансово-экономические показатели предпринимательской деятельности за 2017 - 2019 годы представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Финансово-экономические показатели ООО «Командор» за 2017 – 2019 гг, руб.

Показатель	2017 год	2018 год	2019 год	Абсолютное отклонение	Относительное, %.
Выручка, тыс. руб.	11 144 684	19 565 760	22 500624	11 355 940	201,9
Стоимость внеоборотных активов, тыс. руб.	327 162	1 615 351	1 745 257	1 418 095	533,4
Стоимость оборотных активов, тыс. руб.	2 115 463	3 272 976	4 780 526	2 665 063	225,9
Собственный капитал, тыс. руб.	647 282	957 037	1 237 040	589 758	191,1
Активы, тыс. руб.	2 442 625	4 888 327	6 525 783	4 083 158	267,1
Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.	-151 793	-16 267	-4 073	147 720	2,7
Чистая прибыль, тыс. руб.	160 057	67 440	86 998	- 73 059	54,3
Рентабельность продаж, %	-1.4%	-0.1%	1,6	3	-114,3

Чистая прибыль предприятия в 2019 году 86 998 тысяч рублей по сравнению с 2017 годом 160 057 тысяч рублей была на спаде, абсолютное отклонение составило - 73 059 тысяч рублей, относительное отклонение 54,3 %.Выручка за 2019 год поднялась на 15%.

Направления финансовой работы и меры воздействия на экономические отношения и финансовые потоки внутри предприятия представлены тремя основными группами. К ним относится финансовое планирование, работа управленцев, аналитическая деятельность.

Подводя итоги 2019 года предприятие выявило, что наибольшая доля в товарообороте в 2019 году пришлась на формат гипермаркеты «Аллея»- 29%, супермаркеты и »магазины у дома» «Командор»-27% и 20%, дискаунтеры «Хороший»- 24%.

Получив статус официального ритейлера Зимней Универсиады, компания ввела в ассортимент лицензионную сувенирную продукцию и открыла на время проведения игр торговые точки на спортивных объектах, что привлекло дополнительный трафик и положительно сказалось на продажах.

ООО «ТС Командор» предлагает лучшие цены на рынке, стараясь предоставить все необходимые условия для комфортной покупки.

Об этом говорит качество услуг, к которым относится:

Близость магазинов к месту жительства потребителя;
Удобная и вместительная парковка;
Широкий ассортимент товаров;
Лучшее предложение по фруктам в городе;
Доброжелательное обслуживание;
Простота и скорость покупки.

Уставный капитал общества разделен на доли между учредителями; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных вкладов. Уставный капитал составляется из стоимости вкладов его участников. Данная правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий. Часть прибыли общества, предназначенная для распределения между егоучастниками, распределяется пропорционально их долям в уставном капитале общества.

Использование мониторинга цен необходимо для ведения успешного бизнеса, без него сложнее занять лидирующие позиции на рынке. Каким бы уникальным и инновационным не был товар, компания не сможет добиться успеха без правильной маркетинговой политики.

Для оценки конкурентоспособности сети по экономическим параметрам сравнили стоимость продовольственных товаров с супермаркетами-конкурентами («Пятерочка», «Красный Яр»), без применения на них скидок и бонусов – таблица 2.2.

Таблица 2.2 - Стоимость продуктовой корзины в супермаркетах «Командор», «Пятерочка», «Красный Яр»

Наименование торговой точки	1 год	1 месяц
«Командор» (Аллея)	57 550	4 796
«Пятерочка»	65 332	5 444
«Красный Яр»	64 952	5 413

Расчет происходил на основании минимального объема продуктов продуктовой потребительской корзины на одного взрослого человека с помощью калькулятора продуктовой корзины. Обычный среднестатистический гражданин Российской Федерации для нормального существования должен употреблять в день 300 грамм хлеба, картошки – 280 грамм, овощей – 300 грамм, фруктов свежих – 160 грамм, сладкого – 60 грамм, молока и молочных продуктов – 800 грамм, масла растительного и жиров – 40 грамм. А также 1 раз в 2 дня съедать одной яйцо, в день 160 грамм мяса и употреблять за неделю 350 грамм рыбы

Исходя из покупательской способности ООО «ТС Командор» (Аллея) на сегодняшний день является конкурентоспособной торговой сетью. Поддерживать конкурентоспособность предприятию удается за счет сотрудничества с региональными поставщиками и увеличения доли товаров местного производства.

Из крупных местных поставщиков – производителей анализируемого предприятия торговли можно назвать следующие: предприятие «Вкус», «Емельяновский мясокомбинат», ООО «Юнимилк», «САЯНМОЛОКО», «Славица», «Крестьянский двор», ООО «КрасПродКом», «Мавр», «Дымов», ОАО «Красноярский хлеб».

Сравним конкурентоспособность «Командор» с супермаркетами-конкурентами на основании различных критерий - таблица 2.3.

Таблица 2.3 - Сравнительные критерии ООО «ТС Командор»

Критерии	«Командор» (Аллея)	«Пятерочка»	«Красный Яр»
Территориальный сегмент	региональная	федеральная	федеральная
Наличие оптовой торговли	есть	есть	есть
Качество продукции	хорошо	хорошо	хорошо
Сервис доставки	нет	есть	нет

Региональная сеть «Командор», также как и супермаркеты-конкуренты применяет в своей деятельности не только розничную торговлю, но и оптовую.

Качество продукции сравнивалось на основании отзывов покупателей в социальной сети ВКонтакте, анализ показал, что, если какие претензии по качеству продукции и имеются, они устраняются в порядке очереди.

Вотличие от федеральной сети «Пятерочка» региональная сеть «Командор» не практикует в своей деятельности сервис доставки, что скорее не является минусом, так как основная деятельность предприятия - продажа продовольственной продукции.А это требует строгих соблюдений санитарных норм, транспортировка продуктов должна производиться в определенном температурном режиме, требуется осуществлять контроль влажности, организовывать перевозку грузов могут, только специально обученные сотрудники.

Согласно данному анализу можно сказать, что торговая сеть «Командор» может предоставить достойную конкуренцию супермаркетам-конкурентам.

На деятельность торгового предприятие влияют многие факторы рынка: конкуренция, технологии, социальная политика, политическая ситуация. Выбор продукции потребителем зависит от таких факторов как его предпочтения, ожидания, потребности и от уровня удовлетворенности потребителя товаром - удовлетворенности качеством, ассортиментом и ценами, и обслуживанием.

2.2 Анализ коммуникационного процесса в рамках маркетинговых коммуникаций в торговой компании

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель организации получает необходимую информацию для принятия эффективных решений и доводит их до работников организации. Обмен информацией охватывает разные части организации, определяющих результаты деятельности человека.

Отдельного маркетингового отдела в региональном подразделении торговой сетинет, поэтому для реализации крупных рекламных проектов прибегают к услугам рекламных агентств.

Предварительно руководитель торговой сети ставит визу на документ, тем самым он одобряет проект, после чего происходит выбор рекламного агентства, которое будет реализовывать проект. Обычно, идеи для рекламных проектов генерирует руководитель торгового предприятия. Так же нередко рекламные проекты приходят из офисов головного предприятия.

Маркетинговая деятельность в роли жизнедеятельности торговой сети занимает главенствующую роль. Ключевым фактором в данном случае является разработка продвижения и реализации товаров.

Торговая сеть использует в своей деятельности такие мероприятия как реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг.

Одним из самых активно используемых методов стимулирования продаж является реклама. ООО «ТС Командор» применяет различные средства рекламы – таблица 2.4.

Таблица 2.4 - Виды рекламы

Виды рекламы	Характеристика
Распространение рекламных материалов на кассах	Размещение на кассе позволяет предоставить рекламный материал компании
Размещение рекламных материалов на покупательских тележках	Данная реклама располагается в специальных пластиковых рамках, исполненных в фирменном цвете - синий, формата А4, которые крепятся на тележках. Расположение рекламы одностороннее или двустороннее.
Размещение пос-материалов в торговом зале	1)размещение шелфтокеров на стеллажах с товарами. Шелфтокеры устанавливаются в ценникодержателях строго под товаром; 2) шелфбанер Данный разделитель позволяет еще эффективнее выделить зону выкладки товара на полочном пространстве; 3) напольный стикер;

Данными видами рекламы имеют возможность пользоваться другие предприниматели, желающие разместить информацию о своем товаре внутри магазинов и гипермаркетов сети. У торгового предприятия имеется электронная реклама на сайте по предоставлению информации о рынке своих товаров и услуг, где магазин еженедельно обновляет информацию о ценах на все предоставляемые товары. Реклама в Интернет требует от компании минимум затрат. Используя бесплатный сервис GoogleAnalytics составим статистику посетителей сайта торговой сети (Рисунок 2).

Рис. 2. Статистика посещения сайта ООО «ТС Командор»

На графике 2 мы видим, что за 6 месяцев численность посетителей сайта варьируется от 65 000 человек до 100 000 человек в месяц. Из данных показателей следует, что средний коэффициент численности посещения потенциальных потребителей за 1 месяц - 78 333 человека.

Спад посещения связан с сезонностью праздничных дней, которая приходится на январь-март.

Так же сервис аналитики позволяет просмотреть такие показатели как:

Средняя продолжительность нахождения посетителя на сайте - 2 минуты 46 секунд;
По гендерной посещаемости: мужчины – 75%; женщины – 25%;
Показатель отказов равен 42,71 % - почти каждый второй посетитель уходит с сайта сразу после просмотра первой страницы. Возможные причины отказов и пути их решения рассмотрены далее в работе;
Активность социальных сетей, отправляющих трафик на сайт (Рисунок 3).

Рис. 3. Социальная активность ООО «ТС Командор»

55,17% посетителей сайта переходят через социальную сеть Вконтакте; через YouTube – 33,76%; меньше всего переходят через почту Mail.ru– 2,87%.

Рекламная деятельность компании содержит ряд задач, а именно:

Сохранить и расширить круг клиентов;
Поддержание и укрепление имиджа предприятия как одного из лидеров регионального рынка продовольствия в новых экономических условиях;
Информирование о новых товарах и формах обслуживания потребителей;
Стимулирование продаж;
Унифицирование рекламы с учетом работы по модернизации и систематизации фирменного стиля.

Точно рассчитать необходимый компании рекламный бюджет в той или иной ситуации достаточно сложно, если не сказать невозможно. Тем не менее, составлять хотя бы ориентировочный рекламный бюджет необходимо (Приложение 3). С одной стороны, чтобы знать общую сумму, выделяемую на рекламу из всего оборота компании, с другой стороны, чтобы избежать явно неразумных трат. Реклама в магазинах торговой сети представляет собой синтез маркетинговых инструментов увеличения продаж.

К документам, подтверждающим понесенные рекламные расходы, относятся:договор на размещение рекламы, акт о выполнении работ (услуг), платежные документы.

Рассмотрим затраты на рекламу магазина «Командор» по данным финансовой службы, статья расходы на рекламу (Рисунок 4)

Рис. 4. Затраты на рекламу 2017-2019 гг., тыс. руб.

Таким образом, видно, что затраты на рекламу с каждым годом увеличиваются, в связи с повышением цен на рекламные услуги.Договор на оказание рекламных услуг заключен с рекламно-производственной фирмой»Линия рекламы», мастерской рекламы «ДА!», типографией «Март», рекламным агентством «25 кадр», рекламным агентством «Медведь», центром оперативной печати «Первый формат», медиагруппой «Юг Сибири».

Применение каждого этапа в данной схеме позволяет определить правильность в выборе того или иного вида рекламы.

Следующим средством является стимулирование сбыта. Сеть прибегает к данному методу, если нужно избавиться от залежавшейся продукции, с целью увеличения продаж, привлечь людей в необходимое для компании время.

Стимулирование клиентов носит также ценовую и ценностную форму.

К ценовой форме относятся различного рода скидки - обычные, накопительные; низкие цены; бонусы.

К ценностным формам стимулирования продаж, используемыеторговой сетью, относятся предоставление общей информации по работе с клиентами и услугам, разъяснение достоинств процедур, проведение дегустаций, карта «копилка».

Следует помнить, что только системное применение коммуникационного комплекса позволяет получить синергетический эффект, что значит одновременное комплексное воздействие всех методов дает суммарный эффект значительно больший, чем сумма эффектов каждого из элементов, используемых по отдельности.

Рассмотрим эффективность данного метода через применение такого коммуникационного инструмента, как акция, который применяется в торговой сети давольно часто.

Одна из последних акций – акция лояльности или фишечная акция с ножами Бергнер коллекции Харлей, акция действует в гипермаркете «Аллея» и супермаркет «Командор».

Условия акции:

1. Необходимо совершить покупку в супермаркетах «Командор» и гипермаркетах «Аллея». За каждые потраченные 400 рублей на карту «Копилка» начисляется 1 фишка по акции (например, 800 рублей - две фишки, 1200 рублей - три фишки).

2. Количество накопленных фишек отображается в личном кабинете на сайте КОПИЛКА.РФ, в кассовом чеке и на мониторе у кассира.

3. Собрав необходимое количество фишек, покупатель может выбрать понравившийся товар Бергнер на специальной стойке в торговом зале.

4. На кассе покупатель предъявляет кассиру карту «Копилка» и приобретает товар, участвующий в акции, со скидкой до 50 %.

5. После совершения покупки количество потраченных фишек списывается с карты «Копилка».

6. Для приобретения других товаров по акциинужно совершать покупки и накапливать фишки.

7. В течение всего периода акции можно приобрести неограниченное количество товаров, участвующих в акции.

Данная акция поможет обратить внимание покупателя на необходимый товар и, привлечь новых покупателей, закрепить лояльность постоянных покупателей. Такой подход создает ощущение у покупателя, что он приобретает товар за полцены, включается потребительский азарт.

В каждом разделе программы 1С: Предприятие есть панель интерактивных расчетов, к ней пользователи могут обратиться, чтобы оценить динамику продаж. Управление дискаунтером направлено на снижение издержек и привлечение покупателей путем снижения цен на продукты. Оценка динамики продаж позволяет выгодно комплектовать ассортимент, минимизировать просроченные остатки невостребованной продукции и удовлетворять желания потребителей путем расширения востребованных групп продукции.

Так же в марте была проведена акция тема, которой– открытие кондитерского отдела. Была составлена смета – таблица 2.5.

Таблица 2.5 - Смета ООО «ТСКомандор» открытие кондитерского отдела

Описание			Комментарии	Кол-во	Цена	Итого, руб.
Персонал	кол-во чел.	кол-во ч./шт
Ведущий	1	2	Ведущий с опытом работы	2	2500		5 000,00
Ди-джей	1	2	Следит за подключением аппаратуры и качеством звука, включает музыкальные нарезки для	2	1800		3 600,00
Хелпер	1	3	Надувает шары. 300 шт.	3	200		600,00
Промоутер	3	4	Раздает воздушные шары, дегустация	6	360		1120,00
Супервайзер	1	3	Контролирует все на площадке	3	200		600,00
Гирлянда		7		7	500		3 500,00
Фонтаны		2	Фонтаны из 9 гелевых шаров	2	1200		2 400,00
Фотограф	1	1	Фотографирует согласно ТЗ, предоставляет обработанные фотографии	1	3000		3 000,00
Координа-ция	1		Взаимодействие с клиентом, контроль, отчетность	1	1500		1 500,00
Всего			Агентская комиссия (подбор персонала, организация работы и т.п.)				21320,00
Всего с АК 15%							24518,00

Данный вид стимулирования помог реализовать товары по сниженным ценам, совершить демонстрацию товаров, провести дегустацию, различные игры, что в комплексе создало коктейль из маркетинговых коммуникаций.

Анализ эффективности данного мероприятия – таблица 2.6.

Таблица 2.6 - Эффективность открытия кондитерского отдела

Средство продвижения	Прирост прибыли, тыс. руб.	Затраты на продвижение, тыс. руб.	Эффективность, %
Открытие кондитерского отдела	190540,00	26518,00	7,1

Анализируя эффективность можно сделать вывод, что дополнительную прибыль от данного мероприятия компания не получила, так как средний чек в день составляет 180 тысяч рублей.

Так же, торговая сеть состоит в фонде «Счастливые дети», который оказывает помощь детям сиротам. Главная задача фонда найти детям семью или наставников. А именно: оплачивает работу нянь от 0 до 4 лет, лежащим в больницах, снимает видео анкеты детей-сирот, сопровождает приемные семьи; развивает у сотрудников учреждений, работающих с детьми-сиротами, необходимые компетенции для эффективного воспитания детей-сирот; организует игры социальной адаптации «Полдень» для детей из детских домов; оказывает адресную помощь по заявкам от детских домов.

Любая благотворительная акция, проводимая организацией, является в некоторой степени рекламным ходом. Преподнося себя, как не равнодушная компания, таким образом, торговая сеть создает положительный имидж в глазах потребителя. Старший кассир инкассирует наличные и сдает средства. 11 апреля благотворительному фонду исполняется 4 года.

В целях доброжелательного отношения и взаимопонимания между организацией и ее общественностью торговая сеть разработала собственную торговую марку под названием «Наш Лидер» - качественный продукт по доступным ценам, за счет производства на прямую от производителя. Отсюда - более низкая цена на товары собственной марки по сравнению с аналогичными товарами других марок, это на 15%-30% ниже аналогов (орехи и сухофрукты, консервация, бакалея, кондитерские изделия, напитки, овощи, хозяйственные товары, средства гигиены). Создав собственную марку, торговая сеть увеличивает объем продаж, что ведет к приросту прибыли – это простимулирует покупателей склоняющимся к более дешевому товару, либо укрепит позиции потребителя, предпочитающего более дорогую продукцию убежденного, что более дорогая продукция – всегда лучше. Поскольку удовлетворенные клиенты рекомендуют предприятие, когда к ним обращаются за советом. Такая политика реализуется через: следование букве заключенных деловых соглашений; обеспечение добросовестного выполнения заказов; рассматриваются жалобы и претензии клиентов.

В средствах массовой информации торговая сеть так же фигурирует. Так в январе месяце в средствах массовой информации появилась информация о то, что сеть продуктовых дискаунтеров «Хороший» открыла первый магазин в Зыково.

Прямой маркетингэкономит время, как торговой сети, так и потенциального потребителя, которые имеют возможность ознакомиться с ассортиментом товаров, который не встретишь в других магазинах.

На официальном сайте компании разработаны пункты по работе с внешней общественностью: различные каталоги (свежий каталог, свежий каталог, Свежий каталог Ангарс, Свежий каталог минимаркет «Два шага») – данный метод необходим для потенциальных потребителей, не знающих о товаре; если потребитель давно не пользовался услугами (товаром) компании, а товар за это время изменился – привлечение потенциальных потребителей;полезные советы на каждый день, кулинарный блог, полезные статьи для мам – все это поддерживает обратную связь с потребителем не оставляет их равнодушным к фирме.

Телевизионный маркетинг. Данный метод прямого маркетинга позволяет торговой сети охватить значительную часть аудитории

Торговая сеть имеет личные страницы в твиттере, Вконтакте, фейсбуке, маил.ру, инстаграм. В социальной сети Вконтакте есть раздел «обсуждения», где покупатели могут узнавать об открытых вакансиях, делиться своим мнением о потребляемом ими продукте – предоставляет возможности тестировать новые идеи, оценить реакцию потребителя. Анализ эффективности социальных сетей в торговой сети не ведётся.

Анализ коммуникационной политики ООО «ТС Командор» показал активную деятельность торгового предприятия в данной сфере. Тем не менее, данное направление необходимо постоянно развивать.

2.3 Проблемы коммуникаций и пути их решения в организации

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Почти все, что делают менеджеры, чтобы облегчить организациям достижение их целей, требует эффективного обмена информацией. Однако коммуникация - это сложный процесс, состоящий из этапов. Каждый из этих этапов очень важен, чтобы сделать наши мысли понятными для другого человека.

В ООО «ТС Командор» достаточно активно применяются поддерживающие маркетинговые мероприятия, в частности, активная реклама, усиленные акции по продвижению товара, например, организация выставок-продаж, презентаций товара и различных методов стимулирования сбыта и продажи. В целом, внешние средства маркетинговой коммуникации функционируют в торговой сети эффективно. Однако были выявлены проблемы, что позволило сформулировать рекомендации.

Используя бесплатный сервис GoogleAnalytics для составления детальной статистики посещения сайта потенциальными потребителями, было выявлено, что показатель отказов равен 42,71 % - то есть каждый второй посетитель уходит с сайта сразу после просмотра первой страницы. Это может быть связано со следующими нарушениями сайта торговой сети, которые выявил сервис:

Частота повтора (без стоп слов). Показатель равен2.83%, когда необходимый уровень частоты – 4-6%, из этого следует, что следует увеличить показатель хотя бы до 3%. Данные действия помогут настроить «Академическую частоту», которая равна доле повторяемых слов ко всему объему текста; Найдено 47 ресурсов в которых отсутствуют заголовки кеширования или настроено слишком короткое время (рисунок 5)

Рис. 5. Наличие кэш браузера на сайте ООО «ТС Командор»

Благодаря кешированию у пользователей, которые повторно заходят на сайт, страницы загружаются быстрее. Заголовки кеширования должны применяться ко всем кешируемым статическим ресурсам. Для решения проблемы необходимо включить для своего сервера кеширование в браузере. Продолжительность хранения статических ресурсов в кеше должна составлять не менее недели. Внешние ресурсы, например, объявления и виджеты, должны храниться не менее одного дня.

Сжатие изображений: уменьшить размер изображений на 80,42 КБ (23%) - необходимо свести размер изображений к минимуму: это ускорит загрузку ресурсов.

Правильный формат и сжатие изображений позволяет сократить их объем.В рамках базовой оптимизации обрезать ненужные поля, уменьшить глубину цвета до минимально приемлемого значения, удалить комментарии и сохранить изображения в подходящем формате. Базовую оптимизацию можно выполнить с помощью любой программы для редактирования изображений.Общий размер всех используемых файлов равен 1859 КБ. Рассматриваются все элементы страницы: изображения, видео, скрипты и прочее. Чтобы страница загружалась быстро, согласно рекомендациям Google, их общий вес не должен превышать 1600 КБ;

Адаптивность для мобильных устройств: ширина страницы превышает ширину области экрана, из-за чего пользователям приходится прокручивать ее по горизонтали.

Для решения данной проблемы необходимо адаптировать контент для области экрана, чтобы сайт был удобнее для посетителей (пользователи персональных компьютеров и мобильных устройств привыкли пролистывать сайты сверху вниз, а не справа налево). Если для просмотра всего содержания приходится пролистывать страницу по горизонтали или уменьшить масштаб, это вызывает неудобства.

При разработке сайта для мобильных устройств с мета-тегомviewport (видимая область страницы пользователю) можно случайно расположить содержание так, что оно не поместится в указанную область просмотра. Необходимо следить, чтобы контент помещался целиком. Благодаря области просмотра можно управлять шириной страницы и ее масштабированием на различных устройствах.

Показатели выше говорят о том, что посетитель покидает сайт после просмотра одной страницы из-за его не адаптивности для мобильных устройств, загрузка ресурсов проходит очень медленно (из-за большого размера файлов, из-за отсутствия заголовков кеширования,низкий показателя частоты повтора).

При анализе эффективности была выявлена такая проблема, как несоответствие ценника на товаре или его отсутствие, что вызывает недовольства у потребителя и формирует у него негативное отношение.Для устранения данной проблемы необходимо усилить контроль за ценниками, если необходимо, назначить ответственного работника, который будет вести тщательный надзор, что не повлечет за собой со стороны предприятия никаких материальных затрат; ввести премирования, для стимулирования работников. Решать данную проблему чрезвычайно важно, так как, если потребитель будет регулярно сталкиваться с проблемой несоответствия ценников или их отсутствия, он не будет приобретать данный товар и магазин потеряет своих клиентов.

Для оценки эффективности телевизионного маркетинга нужно фиксировать затраты на каждое подобное мероприятие и оценивать его влияние на уровень продаж. Необходимо отслеживать следующие показатели: процент продаж, совершенных в рамках мероприятия по стимулированию сбыта; сумма затрат на стимулирование сбыта на каждый рубль от продаж.

Анализ социальной сети инстаграм рекомендуем проводить через бесплатный сервис Websta - анализирует количество подписчиков, лайков и комментариев; позволяет проводить аналитику продвижения через хештеги – это поможет продвинуть аккаунт, экономит время специалиста по социальным сетям. Для группы ВКонтакте использовать для статистики Allsocial или Jagajam, что позволит сравнивать себя на одном графике с группами конкурентов. Для социальной сети Facebook для аналитики следует использовать приложение Fanpagekarma. Сервис анализирует недельный прирост подписчиков, их вовлечение, перепосты, уровень сервиса, время ответа, количество постов в день, стоимость рекламы, дневной охват, охват поста. Через данный сервис можно анализировать до семи социальных сетей, но в бесплатном доступе будет только один на выбор.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение курсовой работы можно обобщить проделанную работу так.

Коммуникация - это сложный разносторонний процесс, состоящий из взаимосвязанных ступеней, каждая из которых нужна для того, чтобы сделать наши мысли понятными и доступными другому лицу. Говоря о коммуникациях на предприятиях, обычно имеют в виду процесс общения сотрудников (личного или на собраниях), переговоры по телефону или чтение и составление служебных записок, писем, отчетов. Хотя на эти случаи на самом деле приходится основная часть обмена информацией в организации, коммуникации имеют вид развитого и сложного процесса. Для того чтобы осуществить процесс коммуникации, необходимо четыре основных элемента:

- отправитель - субъект, генерирующий идеи или собирающий информацию и передающий ее;

- сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов; - канал - средство передачи информации;

- получатель - объект, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

- формальные - определяются организационной структурой предприятия, сложностью уровней управления и функциональных отделов;

- неформальные - например, канал распространения слухов.

В комплекс коммуникаций торговой сети входят: реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг. В торговле компании используются различные средства рекламы: рекламные материалы на кассе, на покупательских тележках, пос-материалы в торговом зале. Так же в ООО «ТС Командор» имеется сайт, в котором были выявлены нарушения с помощью GoogleAnalytics, так 42,71% посетителей уходят с сайта сразу после просмотра первой страницы. Это может быть связано с такими нарушениями как:

Частота повтора. Показатель равен 2,83%, при необходимом уровне 4-6%. Необходимо увеличить показатель хотя бы до 3%;
Отсутствие кэш браузер на сайте. Найдено 47 ресурсов в отсутствуют заголовки кеширования. Для решения проблемы необходимо включить для своего сервера кеширование в браузере;
Сжатие изображений. Общий размер файлов составляет 1859 КБ, когда для быстрой загрузки страницы необходимо 1600 КБ. В рамках базовой оптимизации обрезать ненужные поля, уменьшить глубину цвета, сохранить изображения в нужном формате;
Адаптивность для мобильных устройств. Ширина страницы превышает ширину области экрана. Необходимо адаптировать контент для области экрана используя мета-тег viewport,чтобы сайт был удобнее для посетителей.

Показатели говорят о том, что посетители покидают сайт после просмотра первой страницы из-за его не адаптивности для мобильных устройств, загрузка ресурсов проходит медленно.

По данным финансовой службы рекламный бюджет 2016 года составил 290 тысяч рублей, на 2018 год бюджет составил 340 730 рублей. Затраты с каждым годом увеличиваются, это связано с повышением цен на рекламные услуги.

В своей деятельности предприятие применяет стимулирование сбыта. Различные акции, которые работают на перспективу. Так прирост прибыли после акции тема которой была открытие кондитерского отдела составила 190540 рублей, так как средний чек в день у предприятия 180 тысяч рублей, то дополнительную прибыль компания не получила, но благодаря демонстрации товара, проведенным конкурсам формируется положительное отношение у потенциальных потребителей и происходит стимулирование к импульсивным покупкам. Участие в благотворительном фонде «Счастливые дети» позволяет коммерческому предприятию реализовать сразу комплекс мероприятий: связи с общественностью, пиар, прямой маркетинг.

Так же при анализе эффективности была выявлена проблема несоответствия ценника на товаре или его отсутствие. Для устранения данной проблемы необходимо назначить ответственного работника,который будет вести тщательный надзор; ввести премирование, для стимулирования работника.

Следующим средством коммуникаций является связи с общественностью. В целях доброжелательного отношения и взаимопонимания между организацией и ее общественностью торговая сеть разработала собственную марку «Наш лидер». Наличие данного продукта на прилавках магазина позволяет потребителю приобрести аналогичный товар других марок на 15-30% ниже, не переплачивая за рекламу и упаковку. Таким образом, компания стремится к увеличению продаж, за счет покупателей стремящихся купить товар как можно дешевле. Также торговая сеть фигурирует в средствах массовой информации.

Торговая компания в своей деятельности использует социальные сети, но не производится анализ эффективности.Анализ социальной сети Инстаграм рекомендуем проводить через бесплатный сервис Websta - анализирует количество подписчиков, лайков и комментариев; позволяет проводить аналитику продвижения через хештеги. Для группы ВКонтакте использовать для статистики Allsocial или Jagajam, что позволит сравнивать себя на одном графике с группами конкурентов. Для социальной сети Facebook для аналитики следует использовать приложение Fanpagekarma. Сервис анализирует недельный прирост подписчиков, их вовлечение, время ответа, количество постов в день, стоимость рекламы, дневной охват, охват поста.

Именно от верных шагов, принятых в сфере маркетинга и рекламной работы современного субъекта хозяйствования, зависит успех предприятия на существующем рынке.

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Аверьянова А.М., Чудесова Н.Н. Роль коммуникаций в организации // Актуальные проблемы экономического развития современной России материалы V Международной очной научно-практической конференции. - 2015. - С. 113.
Александрова И.Б. Управленческие коммуникации в реализации управленческих функций организации // Путь науки. - 2015. - № 5 (15). - С. 46-47.
Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. – Минск: Современная школа, 2016. – 635 с.
Дорошко М.В. Об актуальности исследования коммуникаций в организации // Современная культура коммуникации. социокультурные процессы в современном мире Материалы международной научнопрактической конференции. - 2019. - С. 44-48.
Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. – Н.Новг.: НИМБ, 2018. – 320 c.
Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 477 с.
Ивлев Г.С. Основные формы онлайн коммуникаций и методы обеспечения адресности // Экономическая наука и практика. - 2015. – С. 114.;
Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов– н– Дону: Феникс, 2016. – 452 с.
Ковалев, В.В. Основы теории финансового менеджмента / В.В. Ковалев. – М.: Проспект, 2017. – 544 c.
Крылов, А.Н. Коммуникационный менеджмент. Теория и практика взаимодействия бизнеса и общества / А.Н. Крылов. - М.: Издательство «ИКАР», 2018. - С. 77
Латфуллин, Г.Р. Теория организации: Учебник для бакалавров / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 448 c.
Пашенцев, Е.Н. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. Современные технологии глобального влияния и управления / Е.Н. Пашенцев. - М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, 2014. - С. 68
Теория организации: Учебник / Под ред. Ременникова В.Б.. - М.: Юнити, 2017. - 384 c.
Тюнюкова, Е.В. Управление коммуникационной стратегией организации / Е.В. Тюнюкова // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. - Иркутск: Иркутский государственный университет путей сообщения. - 2017. - № 1. - С. 231
Цукерман, Г.В. Корпоративная культура: ценностные основания интеграции // Социум и власть. 2016. - №6 (62). - С.128-133.
Устинова, О.В. Роль корпоративной культуры в деятельности организации //Вестник Челябинского государственного университета. - 2015. - №9. - С. 75-80
Яськов, Е.Ф. Теория организации: Учебное пособие / Е.Ф. Яськов. - М.: Юнити, 2019. - 464 c.