Технология обслуживания клиентов в гостинице

Содержание:

Введение

Как известно, индустрия гостиничной деятельности - это вид экономической деятельности включающий предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения на возмездной основе. Однако насколько эффективна данная деятельность напрямую зависит от множества условий и факторов, и главным из них является оптимальный выбор технологических процессов, направленных на обслуживания потребностей клиентов. Несмотря на всё многообразие гостиниц, у них есть присущая для каждой организационная структура управления, которая органически изменяется в зависимости от рыночных условий и внедрения технологий в повседневную жизнь. Пока не создана идеальная модель управления гостиничным предприятием, есть множество проблем, связанных с комплектованием кадрами, обладающими необходимыми знаниями и навыками в оказании гостеприимства на высшем уровне, но не смотря на это единственной целью у них всех является удовлетворение потребностей гостя, и формирование достойного образа, который ассоциировался у клиентов как эталон гостеприимства, почувствовать который хотелось бы снова и снова. Таким образом, главной конечной целью совершенствования технологий обслуживания клиентов в гостиницах является формирование постоянного клиента, создание для него таких условий отдыха и временного проживания, которые он бы больше не мог нигде больше найти, то есть обладающими высшей степенью конкурентоспособности на рынке предоставления услуг гостеприимства.

Основной целью написания этой курсовой работы является акцентирование внимания и анализ качества предоставления услуг в управлении гостиничным предприятием, организация работы и технологические процессы, протекающие между основными службами в гостинице, которые непосредственно направлены на приём, размещение и обслуживание гостей. В качестве объекта исследования как пример, взята деятельность гостиницы «Берлин» в городе Калининграде, в которой был удостоен чести принят в качестве гостя.
Актуальность проводимого мною исследования обусловлена необходимостью изыскать лучшие управленческие решения в современных рыночных условиях, которые не только отвечают требованиям конкурентоспособности., но и позволяют усовершенствовать концепцию управления в сфере гостеприимства. Анализ и рассмотрение факторов оказывающих влияние на уровень качества гостиничных услуг необходим, чтобы определить направления эффективности повышения сервиса обслуживания и оказания гостиничных услуг. Постоянное развитие рыночных отношений формирует новые требования и для сектора гостиничного бизнеса, достичь которых возможно только совершенствуя управленческую деятельность в этой сфере. Руководящему звену гостиниц важно осознать, что необходимо на постоянной основе улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению и факторам ему препятствующим, внедрять новейшие технологии, проводить повышение уровня квалификации своих работников и т.д.
В соответствии с поставленной целью в данной работе будут рассматриваться такие задачи, как технология обслуживания; гостеприимство, как один из важнейших элементов качественного обслуживания;
организация процесса приёма и обслуживания в гостинице.

Предметом для проводимого исследования выступают технологии приёма и обслуживания в гостинице.
Объектом исследования является гостиница «Берлин», расположенная в г. Калининграде.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложения.

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты технологии обслуживания гостиничного предприятия

1.1 Технологическое обслуживание

Что же такое гостиница и каково содержание данного понятия? Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс услуг, важнейшими из которых в равной степени являются услуги размещения и питания^[1]. Содержание услуги размещения же состоит в том, что, непосредственно персоналом гостиницы в пользование гостям предоставляются специальные помещения.

Гостиничный номер - это главный элемент услуги размещения, представляют собой многофункциональное помещение, предназначенные для отдыха в том числе и сна, а также для работы прибывших гостей. Во многом из-за того, что номера в гостинице используются гостями в дневное и ночное время, важнейшей их функцией является предоставление и обеспечение возможности для спокойного отдыха и сна. Значимость же других функций гостиничных номеров несколько ниже и напрямую зависит от назначения самой гостиницы и выраженных клиентом потребностей. Так, например, для гостиниц делового назначения основной функцией номеров является их оснащённость удобным интерьером и атрибутами, необходимыми для осуществления трудовой деятельности в том числе техникой. В крупных гостиничных комплексах разные категории номеров отличаются не только площадью, но и их оснащённостью, меблировкой и т.д. Их определяющим различием является надлежащий уровень комфорта, как комплексный критерий, содержащий следующие требования и условия для определения его степени:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, количество и соотношение одноместных, многокомнатных номеров, номеров - апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, исправность инвентаря, наличие предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- общее расположение и состояние здания, наличие подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В мире нет чёткой и единой классификации гостиниц, так как в каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Причины для этого обусловлены не только историческим прошлым но и уровнем развития экономики, свободой рыночных отношений и степенью невмешательства в них государственных структур.

Кроме работы службы приёма, размещения и питания, не менее важное значение имеет качество предоставления услуг, которые по своей сути входят в понятие технологии обслуживания в гостинице, в связи с чем в дальнейшем и будет рассмотрена назначение и работа указанных служб, а также главные элемент качественного обслуживания - гостеприимство.

Анализируя технологии обслуживания можно выделить три критерия, которые должны соблюдаться при их реализации:

1. Тёплое и искреннее приветствие гостей на этапе его приёма и предоставление услуг по размещению гостей.
2. Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя в процессе его обслуживания
3. Дружелюбная процедура прощания.

Для планомерного и спокойного протекания процесса обслуживания клиентов в гостиницах должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, направленных на обеспечение и предоставление основных гостиничных услуг:

- служба администрации;

- служба приёма и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

-дополнительные службы.

Чтобы иметь общее представление о них, рассмотрим их, акцентировав внимание на работе тех, которые играют основную роль в обслуживании гостей и от работы которых во многом складывается впечатления гостей о гостинице, т.е. речь идёт о службе приёма и размещения гостей, службе обслуживания номерного фонда, службе общественного питания и дополнительных службах.

Административная служба - это «мозговой центр» гостиницы, она занимается не только организацией управления всеми службами гостиничного комплекса, но и решает все кадровые и финансовые вопросы, контролирует соблюдение правил и норм по охране труда и технике безопасности и пр. В её состав могут входить служба делопроизводства (секретариат), финансовая служба (бухгалтерия), кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и и технике безопасности.

Служба приёма и размещения - это «лицо» гостиницы, именно после знакомства с ней создаётся первое впечатление о гостинице. Она занимается решением множества вопросов, которые связаны с бронированием номеров, приёмом гостей или их групп, прибывших в гостиницу, с их регистрацией и размещением по номерам в соответствии с индивидуальными пожеланиями, оказанием различных комплекса сопутствующих услуг, а также после окончания срока пребывания в гостинице, отправкой их домой. Уровень ответственности руководителя данной службы очень высок, ведь главная его задача - это уметь контролировать весь процесс приёма и размещения гостей, грамотно и своевременно разрешать конфликты, от которых может сложиться негативное восприятие у гостей, и как следствие - пострадать престиж гостиницы. В состав данной службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, работники паспортных и справочных столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и т.д.

Служба обслуживания номерного фонда необходима в каждом уважающем себя гостиничном комплексе, так как она занимается не только обслуживанием гостей в номерах, но и осуществляет поддержку необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров, а также поддерживает должный уровень комфорта в жилых помещениях, дополнительно может оказывать бытовые услуги клиентам. В состав службы могут входить: менеджер по эксплуатации номеров, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные и уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и т.д.

Служба общественного питания также очень важна и востребована, так как её наличие говорит о достаточно высоком уровне комфорта гостиницы, ведь если она есть, прибывшим на отдых гостям не нужно утруждать себя поисками пропитания. Она обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов или презентаций, других значимых мероприятий. В состав службы общественного питания входят: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты, служба банкета.

Наличие коммерческой службы говорит о том, что гостиница не только плывёт по течению, но и стремится развиваться, так как решает вопросы оперативного и стратегического планирования, следит за рентабельностью предоставляемых услуг, проводит анализ состояния рынка гостиничных услуг, изучает потребности клиентов и привлекает их. В неё может входить коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба - это порой невидимая, но очень нужная служба, которая незримо создаёт и поддерживает условия для стабильного функционирования всей инфраструктуры гостиницы: его санитарно-технического и электротехнического оборудования, проводит ремонт и строительство, обслуживает системы телевидения и связи, систем теплоснабжения, кондиционирования и водоснабжения.

Дополнительные службы не всегда присутствуют, но их наличие свидетельствует о том, что политика гостиничного предприятия направлена на улучшение уровня комфорта и удовлетворение индивидуальных потребностей определённых категорий гостей. Они оказывают платные услуги, такие как услуги прачечной, химчистки,парикмахерской, косметического кабинета, торговые киоски, а также спортивно-оздоровительного центра куда могут входит бассейн, солярий, сауна, спортивные сооружения.

1.2 Гостеприимство как концепция качественного обслуживания клиентов

Первоочередной задачей любой гостиницы является предоставление качественного обслуживания и конечно же в управлении качеством обслуживания в гостиницах центральное место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю и способность персонала чувствовать его потребности, умение дать почувствовать, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем.
Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к гостям, зачастую забываются и век постоянного спешащего в гонке за временем поколения, становится утраченным искусством. Причины этому ищут и в поведении служащих, и в игнорировании потребностей гостей, и в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Но их заблуждения кроются в простой истине, которую далеко не каждый руководитель может вспомнить, хотя её отголоски были прописаны в давние времена её в Библии. «Относись к людям так как хочешь чтобы люди относились к тебе». Но многие выбирая путь наименьшего сопротивления выбирают стратегию замены служащих машинами, ведь если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом – так началась эра самообслуживания. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлечённость технологическими нововведениями приводит к убеждению, что все контакты между гостями и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Да и не нужно полагаться на человеческий фактор, который нужно правильно ориентировать, мотивировать, постоянно обучать персонал, который может в любой момент уйти к твоим конкурентам, Но как показывает практика, не все гости принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она старается демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Поэтому хочется верить, что гостеприимство не только не умерло, но, наоборот обрело новую форму и стало новым символом где человек вновь занял бы подобающее ему в индустрии гостеприимства место.
Не всегда получается дать точное и полное определение гостеприимного поведения, но как ни странно, любой из нас сразу может определить если оно отсутствует. Важную роль для формирования условий, при которых проявляется гостеприимство, играет обучение персонала гостиницы, формирующее у работников определённые для этого навыки. Например, служащий в отеле, благодаря дополнительным знаниям, может рассказать о достопримечательностях своей местности, сообщить, о средствах с помощью которых к ним можно добраться и предоставить иную полезную для гостей информацию. Достаточная осведомлённость служащих во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, её окружения, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение работника должно включать изучение предпочтений гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Он наверняка проявит к ним больше заботы, если будет осознавать, что гости находились много часов в пути и испытывают усталость после дороги, и поэтому им крайне тяжело выдержать длительную регистрацию и оформление. В этих условиях наиболее приемлемо будет разместить гостей сразу в номерах, а формальностями заняться после их отдыха. Тесная взаимосвязь между обучением и проявлением гостеприимства лучше всего может проявиться при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Зачастую искреннего желания быть полезным и гостеприимным ещё не достаточно, нужно ещё уметь показать это.
Понимая с первого слова или даже жеста гостя, когда и как необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно интуиции и профессионализма, а также представленных ему прав, чтобы самостоятельно и творчески подходить к обслуживанию и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было гостем расценено как гостеприимство на должном уровне.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве и поддержке.^[2] Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны стихийно и неудачно, служащие озлоблены, оборудование эксплуатируется из пук вон плохо, то эти обстоятельства, скорее всего, вынудят его покинуть это место.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны его оказывать, а где не вмешиваться. Поэтому, и необходимо чёткое распределение обязанностей между служащими. Руководству и служащим следует осознавать, что адекватная просьба гостя является фактически законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение понимать, предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько основательны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться схематично лишь как служебная обязанность работников. В этом отношении гостеприимство можно сравнить с обеспечением безопасности, оно должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и в обязательном порядке каждым работником предприятия без исключения.
Хотелось бы отметить, что хотя часто это и не принимается в расчёт, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может оказывать влияние на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Не работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле или протекающий кондиционер – всё это является видимым и очевидным проявлением безразличия по отношению к гостю. Такие условия разрушают моральные устои, следы которых возможно ещё сохранились в персонале и мотивируют его на то, чтобы проявлять гостеприимство. Работник, который понимает, что утро следующего дня не принесёт ему ничего хорошего, кроме новых жалоб клиентов, не в состоянии работать с отдачей и главное с желанием.
С точки зрения гостеприимства большое значение направленное на внимательное отношение к гостю имеет различная справочно – информационная печатная продукция, предлагаемая ему в гостинице. Клиент очень благосклонно относится к имеющимся в номере листовкам, брошюрам и проспектам. Атмосфера гостеприимства легко нарушается, если клиент вынужден задавать вопросы служащему, который всем видом показывает, что ему надоело ежедневно отвечать на подобные вопросы.
Администрация гостиницы является ключевым инструментом создания атмосферы гостеприимства. Любое действие руководящего звена, от принятия решения об увольнении того или иного служащего, до внедрения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неграмотное управление гостиничным комплексом может привести к затруднению выполнения намеченных задач.
Однако не только администрация должна нести ответственность за гостеприимство, она делит её со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важна чёткость в определении обязательств по отношению к клиентам, а также их неукоснительное выполнение.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность её хранения и накопления. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, постоянно оказывающее воздействие на гостя в течение всей длительности пребывания в условиях её оказания. В процессе этого на постоянной основе проходит диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать определённый шаблон или алгоритм обслуживания. Наверное поэтому гостиничная услуга и носит в каждом конкретном случае индивидуальный характер.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что её фактически невозможно изучить и оценить до момента получения. Зачастую это вызывает некоторые сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, но, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и ознакомившись, выбрать необходимый ему номер с видом из окна, а также необходимую обстановку.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления наталкивает на мысль, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторанах зависит от мастерства поваров и сервиса. Практически человек, формирующий и предоставляющий услугу, становится её неотделимой частью, и поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь респектабельный вид и располагать самой современной материально-технической базой, но этого все равно будет мало, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Её качество зависит от того, где, кто и когда её предоставляет. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы таких факторов, как:

- организация работы с кадровым составом гостиницы;

- индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для стабильности качества предоставления услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является её неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения.

Таким образом, постоянное повышение качества обслуживания - это не затраты, а своего рода инвестиции на долгосрочную перспективу, которые зиждятся на обеспечении преданности клиентов посредством удовлетворения возникающих у них потребностей. Это утверждение базируется на исследовании, определяющем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения улучшенного качественного обслуживания. Такое исследование формируется за счёт следующих факторов:

- способность к удержанию гостей позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
- довольный гость осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

1.3 Организация приёма, размещения и обслуживания в гостинице

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно осветить, представив в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
   2. приём, регистрация и размещение гостей;
   3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
   4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
   5 окончательный расчёт и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходят в службе приёма и размещения, где осуществляют трудовую деятельность дежурный администратор, кассир, портье, и работник по режиму учёта паспортов. Во многих гостиницах эта служба носит название «Reception».

Услуги гостям могут оказывать персонал гостиницы (номерное и сервисное обслуживание), персонал других предприятий (предприятия торговли, медпункт, парикмахерская, и другие), размещённых в гостиничном комплексе. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ № 1085» утверждённым Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 «исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы»^[3]. Поэтому работа службы приёма и размещения имеет сменный режим работы. Должностные обязанности работников службы приёма, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, должны быть определены профессиональным стандартом.

Служба приёма и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, как правило, составляют мнение о качестве обслуживания в целом.Поэтому важное значение имеют требования, предъявляемые к службе приёма и размещения.

Во-первых, служба приёма и размещения должна располагаться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой холл, то он должен быть оборудован указателями или пояснительными табличками, которые помогут сориентировать клиента в нужном направлении, где располагается стойка у службы приёма.

Во-вторых, стойка регистрации должна быть свободной от посторонних предметов и чистой, а информация предназначенная для гостей не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приёма и размещения должны внешне выглядеть безупречно, быть отзывчивыми и доброжелательными. При обращении гостей, им следует разговаривать только стоя; исполнять просьбы гостей оперативно, чтобы тем не приходилось долго ждать.

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приёма и размещения, можно выделить:

- автономность (работники службы приёма и размещения выполняют строго специализированные функции);

- тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

- производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приёма и размещения);

- обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

- неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приёма и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров.^[4] Рассмотрим каждое подразделение.

Стойка администратора (Front desk или reception) - центровое место контакта сотрудников службы приёма и размещения с клиентами, где происходит регистрация гостей и производятся расчёты с ними, происходит распределение номерного фонда; именно сюда обращаются гости за решением возникших проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций - отдел, где формируются ежедневные отчёты, обновляются счета клиентов и приём платежей.

Ночной аудит (Night auditor) - эта служба, которая занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены. Предназначением данной службы являются: начисление на счета платежей, начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных, не внесённых ранее; формирование отчёта о задолженностях перед гостиницей, сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов.

Секция почты и информации - работники этой службы принимают почту, выдают ключи и хранят их, отвечают на любые вопросы клиентов.

Телефонная служба (Private branch exchange). Предлагает своим гостям дополнительные услуги. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определённую службу, т.е. гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) принимает и распределяет звонки, а также рассчитывает суммы платных звонков и передаёт их в службу размещения.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принимать заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую по ней информацию.

Служба приёма и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, стараться не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда расчёты производится как за проживание в гостинице так и за дополнительные услуги, которыми пользовались гости. При выписке счёта за проживание счёт, у гостя уточняют перечень его расходов за время проживания и после этого принимают от него оплату. Контроль за выездом весьма важен, чтобы не допустить отъезда гостей, не оплативших расходы по своим счетам. Портье несёт ответственность за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлению ими визитной карточки. Помимо прочего, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую – либо необходимую информацию или иную дополнительную услугу. Кассир со своей стороны должен контролировать своевременную оплату всех видов услуг, получать оплату за проживание при наличном расчёте и составлять кассовые отчёты для бухгалтерии. Работник паспортного стола (паспортист) проверяет соответствие данных паспорта, его оригиналу, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Необходимо отметить, что в небольших гостиницах сам администратор совмещает свою работу с работой портье, кассира и паспортиста.

Процесс обслуживания гостей начинается с предварительного заказа мест или номеров в гостинице, то есть с момента их бронирования. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приёма и размещения либо в отдел бронирования. При этом они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Это создано для удобства клиента, так как при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся ему номер и оформление документов происходит более оперативно, так как при предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, ведь данные о клиенте администратору уже известны.

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приёма и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от гостей. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования периодически должен изучать спрос на гостиничные места с учётом сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации, определять его загрузку.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения гостя до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале; около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу его пребывания и обслуживания, рассказать о достоинствах гостиницы и перечне предоставляемых услуг. О возможности такой встречи обычно договариваются при первоначальном бронировании номера. В гостиницах высокого класса клиентов встречает швейцар, который приветствует их у входа. А в небольших гость сам подходит к стойке службы приёма и размещения, где его уже приветствует непосредственно администратор. Если гость прибыл в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Таким образом это произведёт на него положительное впечатление. Непреложным правилом для большинства гостиниц является то, что администратор за стойкой стоит, а не сидит, тем самым он подчёркивает своё уважение к гостю.

В процессе общения необходимо не забыть обсудить с гостем такие вопросы, как сроки размещения, стоимость номера, порядок оплаты, а также корректно выяснить насколько платёжеспособен гость. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации: одни из них забронировали места в гостинице заранее ,а другие – нет. Размещение клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает всего несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки при бронировании. Администратор только уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя же требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В этом случае администратор учитывает характер размещения и условия необходимые гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. При заполнении в анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. После заполнения карточки, клиент подписывает её, тем самым, заключает с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывают счёт за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчётным часом. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчётного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывших в гостиницу находится в поле зрения, в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием, а также доводит требования безопасности. Необходимо помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно разнится с обслуживанием туристских групп и иностранных туристов. Уже после регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Таким образом, процессы обслуживания клиентов в гостинице имеют свою специфику. Их совершенствование при формировании политики управления гостиничным комплексом должно опираться не только на общепринятые стандарты обслуживания, но и учитывать индивидуальные пожелания клиентов на протяжении всего периода пребывания в гостинице. При этом необходимо стараться избегать формального подхода к клиентам со стороны персонала гостиницы, своевременно и творчески подходить к формированию в его умах правильного понимания целей, направленных не только на извлечение максимальной прибыли, но и на развитие тесных взаимоотношений с потенциальными клиентами, основанных на взаимоуважении, отзывчивости, честности и благожелательности друг к другу.

ГЛАВА 2. Анализ технологии приёма, размещения и обслуживания на примере гостиницы «Берлин».

2.1. Общая характеристика гостиницы «Берлин» и структура её организации

Гостиница «Берлин» находится в городе Калининграде и расположена по адресу: ул. Киевская, 176. Телефон: (4012) 569-700 , факс: (4012) 569-701. Категория гостиницы «Берлин» – 3 звезды.
В гостинице 83 номера: из них 28 – одноместных стандартных, 52 – стандартные двухместные, 3 - полулюкс. Особенность номеров – домашняя и деловая обстановка.
В гостинице 4 этажа, имеется лифт. На первом этаже находится холл гостиницы, на втором этаже расположен офис и 3 номера полулюкс. Номер состоит из гостиной где находится рабочий стол, мягкая мебель, диван, два кресла, журнальный столик, холодильник; в спальне – две кровати, тумба с телевизором, шкаф для одежды. Стоимость этого номера 4250 рублей. На 3 и 4 – этажах остальной номерной фонд, где размещены стандартные одно и двухместные номера. В стандартном номере находятся две кровати, шкаф для одежды, стол со стулом, тумба с телевизором, холодильник. В однокомнатном номере находится одна двуспальная кровать, прикроватная тумбочка, шкаф для одежды, стол со стулом, тумба с телевизором, холодильник. Стоимость номера 2700 рублей. В каждом номере есть шкаф для одежды, письменный стол, стул, две кровати, прикроватная тумбочка, тумба с телевизором, холодильник. В каждом номере есть телефон. На письменном столе в каждом номере есть чайник и стаканы. Во всех номерах над кроватями висят светильники. На окнах плотные шторы и тюль, пол застелен ковровым покрытием, имеются кондиционеры.Туалетные комнаты стандартно оборудованы ванной, раковиной, унитазом. Туалетные принадлежности включают в себя: мыло, рулон туалетной бумаги, зубную щётку, зубную пасту, шампунь, 2 стакана, полотенца (2 больших, 2 средних, 2 маленьких). В каждом номере гостиницы имеется информационная папка гостя. В неё входит карта города Калининграда; номера телефонов такси, ресторанов и кафе; список дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей. В гостинице во всех номерах имеется бесплатный беспроводной интернет WI-FI, и спутниковое телевидение, содержащее 28 каналов, из них – 2 немецких, 2 польских также у гостиницы имеется подвал с отдельным входом, где размещены кафе и технический отдел(прачечная)

Заполняемость гостиницы средняя за год – 75 %, летом – выше до 84%.

Гостиница «Берлин» расположена в шаговой доступности от железнодорожного и автобусного вокзала и является прекрасным выбором, особенно для гостей, в первый раз посещающих гостиницы Калининграда. Удобное транспортное сообщение и близкое расположение гостиницы к остальной инфраструктуре и центру города обеспечивает приятное пребывание в ней. Здание гостиницы отвечает самым современным требованиям индустрии гостеприимства.

На всей территории гостиницы работает бесплатный доступ в интернет по технологии Wi-Fi, имеется лифт для удобства гостей. Персонал гостиницы работает круглосуточно. К услугам гостей прачечная. Уютный и стильный ресторан предлагает интернациональную кухню.

2.2. Технология размещения и обслуживания в гостинице «Берлин».

Гостиница «Берлин» имеет малую вместимость и по сути является небольшой гостиницей.

В гостинице «Берлин» основными подразделениями являются:

1)служба управления номерным фондом, куда входит служба приёма и размещения гостей, служба бронирования, служба горничных и служба безопасности;
2)административная служба, куда входит директор, финансовая и кадровая службы;
3)инженерные службы;
4)дополнительные службы.

Каждое подразделение имеет свои обязанности:

Так, административная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье. Инженерная служба решает все технические вопросы. Так как гостиница является небольшим хозяйствующим субъектом, роль службы маркетинга возложена непосредственного на управляющего гостиницей, который разрабатывает проекты рекламной компании, формирует имидж гостиницы, решает вопросы с поставщиками и через инженерную службу - с государственными надзорными органами. Кроме того имеется бухгалтерия, которая осуществляет контроль и учёт всех производимых в гостинице финансовых операций.

При этом ежедневно соблюдается главный принцип - любому из постояльцев гостиницы должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведёт к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей как стандартные одноместные и двухместные номера, так и номера полулюкс Гостиница может принять более 140 человек одновременно. Так как Калининград - город с богатой историей, и расположен практически на границе с европейскими государствами, в ней останавливаются не только российские, но и зарубежные туристы и бизнесмены, многие из которых являются жителями Германии, так как исторически сложилось, что город имел название Кенигсберг и ранее принадлежал ей.

Кроме основных услуг, гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

- круглосуточная служба приёма и размещения

- персонал, владеющий иностранными языками

- доставка багажа в номер

- комната для хранения багажа

- копир, факс, принтер, сканер

- аренда автомобилей

- помощь в бронировании билетов (авиа-, железнодорожных билетов, а также билетов в кино, театры, музеи, на экскурсии)

- экскурсии

- бесплатный доступ в Интернет (Wi-Fi)

- услуга "побудка"

- услуги по глажению одежды

- охрана

- индивидуальные условия размещения туристических групп

- трансфер до/из аэропорта

- настольные игры.

Таким образом, на основе проведённого наблюдения установлено, что гостиница «Берлин» имеет весь необходимый комплекс условий, необходимых и достаточных для того, чтобы не только нормально сосуществовать с гостиницами подобного типа, но также и свою особенную стать, позволяющую её выделить на локальном рынке предоставления гостиничных услуг, а близкое размещение к железнодорожному вокзалу и автовокзалу, а также лояльные цены за номера вызывают искренние симпатии у потенциальных клиентов.

Заключение

В данной курсовой работе наибольшее внимание направлено на основные службы гостиницы, так как автор полагает, что значение общих тенденций развития международного гостиничного бизнеса и чёткое представление многообразия структурных подразделений этой сферы в первую очередь нудны специалистам, которые избрали её для себя. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опредё­ленных групп потребителей. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы. К сожалению, отечественный рынок гостиничных услуг обескровлен отсутствием нужных кадров, имеющих необходимые знания гостиничного менеджмента, у имеющихся работников зачастую они носят поверхностный характер, без учёта опыта стран, имеющих высокие уровни развития технологии обслуживания клиентов. Поэтому необходимо уделить особое внимание работникам индустрии гостиничной деятельности, анализу опыта международных туристских организаций, подходить к организации работы не только творчески, но и грамотно, опираясь на постоянно изменяющийся и развивающийся мир гостиничного бизнеса, при этом учитывать как российский менталитет, так и опыт зарубежных стран в данной области исследования.

Список использованных источников

1. Биржаков М.Б. «Введение в туризм» Москва-Санкт-Петербург, 2009.

2. Пинко В.А. Экономический анализ работы предприятий, М. ВШ. 2009.

3. Савицкая Г.В. «Анализ хозяйственной деятельности предприятия»: М., «Экоперспектива», 2007.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2006. - 374 с.
5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2007. - 412 с.
6. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2005. - 221
7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2008. - 137 с.
8. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2006. - 310с.
10. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
11. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2006. - 208 с.
13. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
15. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2008. - 317 с.
16. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.

1. 17. www.bankreferatov.ru
2. 18. www.5ballov.ru
3. 19. www.referat.ru
4. 20. поисковая система Googl

Приложение 1.

Форма N 5

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ АНКЕТА форма N 5│

│ │

│ ___________________________________________________________ │

│ наименование гостиницы, санатория, дома отдыха и пр. │

│ ___________________________________________________________ │

│ адрес (регион, район, город, населенный пункт) │

│ │

│ комн. ___________│

│ │

│1. Фамилия _____________________________________________________________│

│2. Имя _____________________________________________________________│

│3. Отчество _____________________________________________________________│

│4. Дата рождения "__" _________________ ____ г. 5. Пол муж./жен.│

│6. Место рождения: страна _______________________________________________│

│регион __________________________________________________________________│

│район ___________________________________________________________________│

│город ___________________________________________________________________│

│населенный пункт ________________________________________________________│

│7. Гражданство __________________________________________________________│

│8. Документ, удост. личность: вид _______________________________________│

│серия ________ номер ___________________ выдан "__" _____________ ____ г.│

│орган, выдавший документ ________________________________________________│

│____________________________________ код ________________________________│

│9. Место жительства: страна ___________________________________________│

│регион __________________________________________________________________│

│район ___________________________________________________________________│

│город ___________________________________________________________________│

│населенный пункт ________________________________________________________│

│ул. _____________________________, дом _______ корп. ______ кв. _________│

│10. Прибыл "__" _______________ ____ г. Выбыл "__" ______________ ____ г.│

│11. Зарегистрировал "__" ___________________ ____ г. Подпись ___________│

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Форма N 5

(оборотная сторона)

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ │

│ │

│ │

│Блок машиночитаемых данных │

│ │

│┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐│

││ ││

││ ││

││ ││

││ ││

││ ││

│└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘│

│ ФИО │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

1. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с. ↑

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2006. - 208 с. ↑

3. http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=330095&fld=134&dst=100014,0&rnd=0.9942240011373593#09008815654607003 ↑

4. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 82 с. ↑