Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?». Специфика управления сервисными организациями с 60-70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых посетителей.

Ожидания посетителей формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, посетители теряют к фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой как следствие ведет к большим потерям в доле рынка. В связи с этим цель производителя услуг как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых посетителей. Однако, требования потребителя к качеству услуги сложно определить.

Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения удовлетворенности потребителей.

Объектом исследования является предприятие общественного питания - ООО «Кофе Хауз».

Предметом исследования является технология обслуживания посетителей в ресторане.

Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию технологий обслуживания посетителей в ресторане.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить теоретические основы технологии обслуживания клиентов в ресторане;
• раскрыть технологию обслуживания посетителей в ресторане на примере ООО «Кофе Хауз»;
• разработать мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей технологией обслуживания в ООО «Кофе Хауз».

Научно-теоретической и методологической основой работы послужили теоретические положения, концептуальный аппарат, разработанные отечественными и зарубежными учеными в области услуг общественного питания, экономики и эффективности предприятия общественного питания и торговли и др.

Основными методами исследования являются системно – структурный, причинно – следственный, сравнительный, факторный, функциональный и статистический анализ, экспертные оценки и наблюдения, экономическая интерпретация полученных результатов и др.

Информационная база исследования сформирована на основе официальной информации организации общественного питания ООО «Кофе Хауз», законодательных и нормативных актов России, данных экспертных оценок, работ отечественных и зарубежных ученых, а также материалов собственных исследований.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ клиентов В РЕСТОРАНЕ

1.1. Сущность технологии обслуживания посетителей в ресторане

Процесс обслуживания в общественном питании – это комплексная деятельность, осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга [10, с. 45].

Метод обслуживания потребителей – это способ, с помощью которого посетителям предоставляются услуги питания. В ресторанных предприятиях приняты нижеуказанные методы обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантами; комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Формы обслуживания обладают следующими особенностями: особенностями предоставляемых услуг; местом и условиями их реализации; характером труда обслуживающего персонала; формой расчета с клиентами. Метод самообслуживания Определение 4 Самообслуживание – это способ обслуживания, при котором посетители сами выполняют некоторые действия [9, с. 35].

Метод обслуживания официантами характерен для ресторанов, баров и закусочных, а также некоторых столовых.

Отличительной особенностью является то, что процесс по оказанию услуг официантами гостям начинается с момента встречи и заканчивается расчетом [1, с. 20].

При обслуживании официантами используются нижеследующие формы расчета: предварительная. Гость изучает меню, покупает в кассе чек на питание.

Широкое распространение данная форма получила при обслуживании участников конференций, семинаров и прочее; последующая. Расчет производится в конце обслуживания официантами. Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы: индивидуальная.

Всю работу по оказанию услуг питания с гостем осуществляет один официант, за которым закреплены определенные количество столы в зале; бригадная. Бригада из нескольких официантов разграничивают виды деятельности между собой. Данная форма способствует оптимизации процесса обслуживания. Чаще всего такая форма применяется при проведении банкетов и праздничных мероприятий [12, с. 2045].

1.2. Управление качеством обслуживания в ресторане

Деятельность организаций общественного питания оказывает значительное влияние на качество и культуру жизни населения. Оказывая услуги питания, предприятия удовлетворяют не только физиологические, но и социальные, духовные потребности человека - в общении, уважении, признании, новизне, красоте, гармонии и т.п. От степени удовлетворенности этих запросов людей зависит посещаемость, а, следовательно, – успех и стабильность развития предприятия [10, с. 119].

В связи с высокой конкуренцией на рынке любая организация должна постоянно рассматривать варианты повышения качества услуг, в частности, в ресторанном бизнесе. Качество можно рассмотреть как свойства или характерные особенности услуг, т.е. чем больше свойств – тем выше уровень качества [11, с. 13].

Применяя дефиницию «качество» в данном контексте к меню ресторана, следует определить степень качества, в первую очередь, величиной предлагаемого ассортимента блюд и вместимостью зала. С технической точки зрения качество рассматривается как результат взаимодействия с организацией; в случае с предприятием общественного питания результатом является еда. С функциональной точки зрения качество – это уровень обслуживания, и в разрезе данной темы таковым можно считать профессионализм официантов, созданную атмосферу в ресторане. В целом, под обслуживанием подразумевают систему трудовых операций, целесообразных действий, разных усилий, которые реализуются производителями сервисного продукта для потребителей с целью удовлетворения их запросов и предоставления им предусмотренных благ и удобств [12, с. 226].

Значимым компонентом систем управления качеством услуг является стандартизация, представляющая собой нормотворческую деятельность, изыскивающую максимально рациональные нормы с последующим их закреплением в нормативных бумагах уровня стандартов, инструкций, методик и требований к разработке продукции; т.е. под стандартизацией подразумевается совокупность средств, которые устанавливают соответствие стандартам. В современных реалиях стандартизация является одним из ключевых звеньев механизма управления качеством продукции (работ, услуг и пр.). В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация определяется как установление и применение норм и правил для упорядочения деятельности в конкретных сферах для пользы и при участии всех заинтересованных сторон, в том числе с целью общей оптимальной экономии в процессе соблюдения функциональных условий и норм техники безопасности [15, с. 29].

На базе анализа внешней и внутренней среды организации вырабатывается система управления качеством обслуживания, где ключевым элементом выступают стандарты обслуживания. Под стандартами обслуживания понимаются критерии, нужные для обеспечения достаточной эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания представляются собой комплекс процедур и ежедневных операций, которые выполняются персоналом и способствуют максимально возможному удовлетворению посетителей [2, с. 217].

Главные принципы разработки стандартов обслуживания должны отвечать следующим требованиям:

• должны быть точными, измеримыми, ясными;
• создаются исходя из мнения и взглядов реальной посетителюры;
• обязаны быть досягаемыми, выполнимыми, осуществимыми для работников;
• надо быть гибкими в различных рынках сбыта;
• предусматривают возможные расходы;
• формулируются с условием того, что они понимаются и принимаются всем персоналом организации;
• публично анонсируются;
• формируются для определения уровня развития организации, анализа уровня сервиса и степени удовлетворённости потребителей;
• могут меняться в будущем, поскольку имеют свойство устаревать [8, с. 90].

Непосредственно в процессе смены следует условно выделять три группы стандартов, которые стоит отслеживать: 1) чистота и санитария; 2) качество блюд; 3) обслуживание [15, с. 60].

Все сотрудники ресторана с точки зрения квалификационных требований должны быть разделены на три крупные группы: 1) руководящий состав, куда входят директора, менеджеры, администраторы; 2) персонал, непосредственно работающий с посетителями, т.е. официанты, бармены; 3) поддерживающие структуры, где трудятся техники, складские рабочие и пр.

Уровень компетенции персонала данных групп имеет серьезное значение для осуществления управления качеством. Менеджмент ресторана обязан следить за тем, чтобы персонал обладал необходимой квалификацией, знаниями и навыками для выполнения своего функционала с максимальной отдачей [9, с. 46].

Общие требования к персоналу в целом следует сформулировать следующим образом:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, сотрудничество с коллегами, взаимодействие с посетителями;
• гибкость, приспособляемость;
• ответственность, инициативность;
• аккуратность, чистоплотность;
• дисциплинированность, исполнительность;
• знание своих обязанностей, качественность выполнения работы, наблюдательность;
• работа при повышенной нагрузке, в стрессовой обстановке;
• настойчивость, целеустремленность;
• осознание затратности;
• знание иностранных языков [9, с. 50].

Качество услуги можно определять степенью соответствия комплекса ее характерных черт и свойств запросам потребителя при учете цены, которую он готов оплатить за предоставленную услугу.

Обслуживание посетителя в ресторане стоит разделить на несколько этапов. Первый этап – предпродажный, который подразумевает информационно-справочное обслуживание, демонстрацию товаров, дегустацию [11, с. 15].

Следующий - основной этап – обслуживание посетителя. Оказание услуг официанта происходит в ограниченной контактной зоне. Основные требования к сотруднику сервиса при этом сводятся к следующему: не доставлять посетителю затруднений без острой необходимости, предотвращать возникновение у потребителя нездоровых или дискомфортных ощущений, быть учтивым и предупредительным. Работник контактной зоны обязан при какой угодно ответной реакции посетителя сохранять, с одной стороны, вежливость и отзывчивость, с другой – спокойствие и деликатность [2, с. 43].

Последний этап – послепродажное обслуживание, ориентированное на превращение посетителя в постоянного посетителя. В данном случае, это, например, подарочные сертификаты, скидки на будущие приобретения, vip- карты и т.п. [3, с. 90]

Высокий уровень качества обслуживания посетителей выступает не только конкурентным преимуществом предприятия, но и в значительной мере оказывает влияние на формирование лояльного отношения посетителей, смещает акцент с вопроса стоимости на вопрос удовлетворения обслуживанием. В настоящее время под качественным обслуживанием кроме удобного месторасположения, обширного ассортимента, ведущей позиции в товарной группе, а иной раз и конкурентноспособных цен, понимаются и такие факторы, как адекватность работников предприятия, знание продукта, причастность персонала к процессу выбора товара, их заинтересованность и инициативность [14, с. 10].

Для управления качеством услуг применяют систему экономических, координационных, психолого-социальных, директивных, производственных методов. Все они, в большей или меньшей степени используются в практике организаций, функционирующих в области ресторанного бизнеса. Что касается собственно методов, то наиболее значимыми из них являются:

• изучение основ в работе с посетителями, с предприятиями-конкурентами с целью выявления сильных и слабых аспектов собственной деятельности;
• систематизация и анализ базы данных мнений и оценок потребителей о предприятии, его недостатках и положительных сторон;
• статистические методы в оценке качественных результатов организации общественного питания [7, с. 112].

Как правило, для оказания последующего положительного воздействия на повышение качества предоставляемых услуг достаточно изучения массива негативных факторов и претензий, которые высказали потребители.

Наиболее чувствительным и важнейшим фактором качества обслуживания, а также движущей силой организаций общественного питания является его персонал. Потребности посетителей организаций общественного питания все более приобретают индивидуальный характер, что требует от персонала не только профессионализма, но и высокой личной культуры, заинтересованности работников в качестве обслуживания посетителей. Качество и культура работы работников в свою очередь зависят не только от выполнения стандартов, правил обслуживания, но и от удовлетворенности работников своей работой, отношениями в коллективе, признанием руководителями результатов их труда. В этом свете сотрудник предприятия выступает в качестве внутреннего потребителя предприятия, от удовлетворенности которого будет зависеть удовлетворенность внешнего потребителя – посетителя предприятия [45, с. 186].

Руководитель предприятия общественного питания располагает двумя путями управления персоналом. Первый – утилитарный – набор «готового» персонала с опытом работы и с требуемыми профессиональными характеристиками. После достижения сотрудником определенного предела компетенции, который на данном этапе развития бизнеса уже не достаточен, сотрудника увольняют и принимают нового [13, с. 53].

Второй путь – обучение и развитие однажды принятого персонала. При этом руководителю следует помнить, что один из секретов успеха в бизнесе заключается в подборе персонала, способного восполнить собственные слабые стороны. Отношение руководителя к своим сотрудникам формирует отношение работников к потребителям предприятия [1, с. 22].

Существует три стиля управления предприятием: рациональный, оптимальный, эффективный. При рациональном стиле управления эффективность деятельности оценивается в основном по количественным результатам. Управляя рационально, руководитель не тратит время на тщательный анализ всей информации, обоснование принятого решения и оценку его последствий. Оптимальный стиль управления – это промежуточная стадия между рациональным и эффективным стилями управления, так называемая золотая середина. При оптимальном стиле управления взвешиваются лишь основные «за» и «против», что может повлечь дополнительные затраты, если случится непредвиденная ситуация. В третьем стиле управления – эффективном – требуются максимальные затраты времени и большой объем информации для принятия решения, но последствия такого правильного решения неизбежно приводят к росту эффективности деятельности предприятия в долгосрочной перспективе.

Итак, менеджмент качества – это менеджмент четвертого поколения, который в настоящих реалиях становится ведущим менеджментом организаций и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Высочайшая конкуренция в любой сфере бизнеса, в том числе – ресторанной, вынуждает предприятия тщательно следить за качеством услуг. Важным элементом при управлении качеством является стандартизация. Наиболее ощутимым фактором качества обслуживания выступает работа с персоналом [12, с. 40].

1.3. Оценка степени удовлетворенности посетителей

Реализация концепции маркетинга осуществляется при ориентации организации на удовлетворенность ее посетителей. Создается товар, обладающий максимальной ценностью для потребителя, который удовлетворяет его ожидания или даже превосходит их. Потребители взаимодействуют с той организацией, продукция которой обладает высокой ценностью [13, с. 63].

Воспринимаемая потребителем ценность – это разница между общей ценностью товара или услуги и общими расходами. Общая ценность определяется как комплекс выгод, которые посетитель стремится получить от покупки продукции или услуги. Под общими расходами или затратами потребления понимается сумма расходов, которые потребитель понесет при оценке, приобретении и эксплуатации продукции или услуги. Рациональное сочетание указанных параметров формирует уровень удовлетворенность потребителей, который определяется как соотношение его ожиданий и реальным качеством товара или услуги [7, с. 98].

В настоящее время большинство компаний ставят перед собой цель – полное удовлетворение потребителей. Наиболее успешные организации уделяют максимум внимания удовлетворенности потребителей. Повышают уровень ожиданий посетителей и обеспечивают соответствующее качество товара и уровень сервиса [3, с. 52].

При изучении уровня удовлетворенности измеряется общая удовлетворенность товаром или услугой и удовлетворенность важными атрибутами (параметрами или характеристиками) товара или услуги, которые определяются в ходе качественных исследований или опроса экспертов. Уровень удовлетворенности потребителей можно контролировать, если использовать следующие способы или инструменты: неигнорирование жалоб, претензий и предложений потребителей; проведение регулярных исследований потребителей на предмет их удовлетворенности или неудовлетворенности продуктом/услугой; использование тайных покупателей для выявление необходимой информации о качестве сервиса; оценка причин уменьшения количества потребителей [14, с. 63].

Оценка и мониторинг удовлетворенности посетителей основывается на анализе информации о потребителях. Ключевым условием является получение полной, достоверной и актуальной информации. Любое исследование начинается с получения вторичных данных. Если их недостаточно для принятия решений, приступают к сбору первичной информации. Важно: пользоваться первичным источником вторичной информации, чтобы избежать искажения и неточности. Руководство организации должно выбрать эффективные сборы сбора информации. Виды информации о потребителях: различные обзоры о потребителях; обратная связь с посетителями организации; требования потребителей по качеству товаров/услуг; потребности рынка; сведения об услугах и качестве обслуживания; информация о конкурентах и особенностях их работы с посетителями [7, с. 33].

Известно, чем благоприятнее впечатление о качестве товара и обслуживания, тем выше уровень удовлетворенности потребителя. Приобретение использование качественного товара также может вызвать недовольство посетителя, если его качество не соответствует ожиданиям. При сравнении ожидаемого с полученным могут быть три исхода: качество товара выше ожидаемого – положительное неподтверждение ожидания; качество соответствует ожидаемому – простое подтверждение ожидания; качество хуже ожидаемого – негативное неподтверждение [4, с. 32].

Одним из эффективных способов воздействия на ожидания считается реклама. Высокое качество и цена вызывает и высокие ожидания у потребителей. Ожидания формируются благодаря внешнему виду продукта, дизайну упаковки, а также тех выгод, которые получит посетитель после покупки товара/услуги. Реклама обещает решение проблемы потребителя через покупку товара. В случае невыполнения рекламных обещаний вероятность негативного неподтверждения растет вместе с ожиданиями. Повторная покупка оказывается под угрозой [5, с. 40].

Японский ученый Нориаки Кано в 1970-х предложил модель, которая характеризует уровень удовлетворенности посетителя качеством товара или услуги.

В своей методике исследователь выделил несколько видов факторов удовлетворенности. Первые три фактора действительно оказывают воздействие на удовлетворенность потребителя.

Факторы удовлетворенности потребителей:

• базовые или ожидаемые факторы;
• волнующие или воздействующие факторы;
• основные или желаемые;
• свойства обратного действия;
• свойства, не имеющие значения [9, с. 62].

Базовые факторы – это минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность в случае их отсутствия и сами по себе удовлетворенность не формируют. Это обязательные факторы, которые должны быть у любого продукта или услуги.

Волнующие факторы повышают удовлетворенность потребителей, но при их отсутствии не вызывают их недовольство. Их наличие восхищает потребителей, поэтому их применение позволяет компаниям выделяться среди конкурентов. Также эти факторы повышают воспринимаемую ценность продукта/услуги [10, с. 52].

Основные факторы вызывают удовлетворенность, только в случае качественного выполнения. Если качество низкое, то потребитель разочаровывается. Соотношение между исполнением и удовлетворением является прямым и симметричным. Желаемые характеристики связаны с действительными потребностями и желаниями посетителей, что напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность [14, с. 55].

Четвертные и пятые факторы являются дополнительными. Свойства обратного действия – это параметры, которые могут приводить к разочарованию посетителя и их необходимо исключить. Но их устранение не привет к росту удовлетворенности. К свойствам не имеющие значения посетитель вообще безразличен (приложение 1) [2, с. 42].

Теория Кано основана на нескольких принципах:

• потребители не представляют четко, что такое качество, но в ходе исследования этот пробел устраняется;
• для некоторых атрибутов и параметров товара/услуги удовлетворенность посетителей пропорциональна степени наличия этих параметров;
• для определенных параметров такая жесткая зависимость отсутствует;
• опрос позволяет определить принадлежность параметров товара/услуги к той или иной категории и др.

2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ клиентов В РЕСТОРАНЕ НА ПРИМЕРЕ ООО «Кофе Хауз»

2.1. Характеристика предприятия ООО «Кофе Хауз»

«Кофе Хауз» — известный россиянам бренд, объединивший целую сеть отечественных кофеен, отличительными особенностями которых являются ароматные и вкусные напитки, приятная атмосфера и бесплатный вай-фай [11, с. 14].

Первая кофейня была открыта в центре Москвы на Пушкинской площади в 1999 году. Заведение сразу понравилось жителям и гостям столицы, окупилось в короткие сроки и начало приносить достойную выручку. В дальнейшем «Кофе Хауз» начал активно развивать свою сеть и при помощи сторонних инвесторов, открыл на территории города еще несколько заведений.

На сегодняшний момент в стране действует более 200 кофеен, с 2012 года сеть осваивает не только российские регионы, но и Украину. Текущим владельцем «Кофе Хауз» является его прошлый конкурент – кофейня «Шоколадница» [15, с. 40]

«Кофе Хауз» позиционируются как небольшие и удобные кофейни для среднего класса. Здесь можно приятно провести время, отдохнуть, попив кофейку, шоколада или коктейля, позавтракать или вкусно пообедать.

В «Кофе Хауз» посетителям предлагается несколько видов кофе и чая, легкий завтрак (омлет или блинчики), сытный и полезный обед (супы, различные салаты, вторые блюда, холодные и горячие закуски). Подаются в заведении и алкогольные напитки (глинтвейн, грог и другие). Знаменита кофейня и своими сладостями [10, с. 22]

Упор в заведениях «Кофе Хауз» делают на вкусную кухню, высокий уровень сервиса, дополнительные услуги (пресса, интернет), приятную и располагающую к отдыху атмосферу, умеренные цены. Кофейни располагаются в центральной части крупных городов, ТЦ или галереях с высокой проходимостью. Такая политика позволяет сделать бизнес организации максимально удачным [11, с. 15]

Задачами осуществляемой деятельности ООО «Кофе Хауз» являются:

• качество изготавливаемых продуктов питания;
• в подборе персонала на соответствующие занимаемые должности с последующим повышением их квалификации;
• в изучении и анализе установленной документации по учету кадров, связанной с приемом, переводом, трудовой деятельностью и увольнением работников [1, с. 23];
• в своевременном оформлении приема, перевода и увольнения работников, выдаче справок об их настоящей и прошлой трудовой деятельности, соблюдении правил хранения и заполнения трудовых книжек;
• в обучении новых сотрудников, их адаптация в трудовом коллективе;
• в контроле деятельности сотрудников компании;
• в теоретической и практической аттестации работающего персонала;
• в исполнении Устава компании;
• в установлении трудовых нормативов (категорий);
• в выполнении организационно-управленческих нормативов (правил внутреннего распорядка, увольнения, перевода);
• в надлежащей разработке и выполнении инструкций (методических, должностных, рабочих) и методических указаний (учебных папок и аргументации) [2, с. 36];
• сборе информации о рынке, структуре, динамике его изменений;
• прогнозирование состояния рынка, динамики его изменений;
• осуществлении анализа конкурентной ситуации и выработке мероприятий по повышению конкурентоспособности разработок организации с целью расширения внутреннего рынка и возможностей экспорта;
• организации подготовки и рассылки потенциальным заказчикам информационных материалов по разработкам компании;
• разработке долгосрочных, среднесрочных и текущих планов маркетинга по каждому виду продукции;
• формировании спроса и стимулирование сбыта продукции организации [9, с. 30].

Оценочными критериями, характеризующими качество, действующей организационной структуры управления компании «Кофе Хауз» относятся установленные принципы управления аппарата, функции управления хозяйственной деятельностью. Организационная структура системы управления компании «Кофе Хауз» представляет собой линейно-функциональную структуру управления. Во главе данного предприятия – генеральный директор, Руководители функциональных подразделений (руководители отделов) представляют собой специализированный аппарат управления – штаб [10, с. 55].

Организационная структура ООО «Кофе Хауз» представлена на рисунке 1.

Менеджер по продажам

Главный бухгалтер

Бухгалтер

Склад

Директор

Продавцы

Коммерческий директор

Рис. 1. Организационная структура ООО «Кофе Хауз» [3, с. 42]

Организационная структура ООО «Кофе Хауз» - линейная.

В данной организационной структуре есть свои положительные и отрицательные стороны. Так, например, к плюсам можно отнести более глубокая подготовка решений, связанных со специализацией работников, освобождения главного руководителя от глубокого анализа проблем, возможность привлечения консультантов и экспертов, а минусы – теоретически, это чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, т.е. тенденция к чрезмерной централизации. Но на деле всё обстоит по-иному: чётко выраженной централизации нет, функции и ответственность за выполнение работ чётко скоординированы и распределены между функциональными звеньями [3, с. 53].

Представим основные показатели работы предприятия за последние три года.

Таблица 1

Основные показатели работы ООО «Кофе Хауз»

за 2017-2019 гг.

Показатели	Годы			Темп прироста (+,-)
	2017	2018	2019	2018 г. от 2017 г.	2019 г. от 2018 г.
Объем услуг, тыс. руб.	13650	19310	21338	5660	2028
Среднесписочная численность работников, чел.	10	12	13	2	1
Себестоимость, тыс. руб.	12694	16258	18728	3564	2470
Прибыль от продаж, тыс. руб.	91	1352	634	1261	-718
Чистая прибыль (убыток) , тыс. руб.	-21	719	462	740	-257
Фонд заработной платы, тыс. руб.	1965	3341	4434	1376	1093
Производительность труда, тыс. руб. /чел.	1365	1609	1641	244	32
Рентабельность продаж по балансовой прибыли, %	0,7	7	2,9	6,3	-4,1
Общая рентабельность, %	-0,2	5,8	3,1	5,6	-2,7
Фондоотдача, руб./руб.	7,7	9,3	9,1	1,6	-0,1

Выручка от реализации услуг в 2018 г. возросла на 41,47%, в 2019 г. на 10,50%. Прибыль от продаж за 2018 г. по сравнению с 2017 г. увеличилась на 1261 тыс. руб., а в 2019 г. уменьшилась на 718 тыс. руб. по сравнению с 2018 г. [7, с. 22].

В 2017 г. предприятие получило убыток на 21 тыс. руб., однако в 2018 г. чистая прибыль отчетного периода составила 719 тыс. руб., а в 2019 г. 462 тыс. руб. Производительность труда возросла в 2018 г. на 17,89%, в 2019 г. на 2%. [11, с. 33].

Положительным моментом является рост производительности труда и рост среднемесячной заработной платы. Темпы прироста свидетельствуют о значительных увеличениях по всем показателям, что является положительным моментом в деятельности ООО «Кофе Хауз» [10, с. 56].

Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки производственной и финансовой деятельности предприятия [14, с. 30].

Таблица 2

Анализ финансовых результатов деятельности ООО «Кофе Хауз» 2017-2019 гг. (тыс. руб.)

Показатели	Годы			Темп прироста (+,-)		Темп изменения, %
	2017	2018	2019	2018 г. от 2017 г.	2019 г. от 2018 г.	2018 г. к 2017 г.	2019 г. к 2018 г.
Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг	13650	19310	21338	5660	2028	141,47	110,50
Себестоимость реализации товаров, продукции, работ, услуг	12694	16258	18728	3564	2470	128,08	115,19
Прибыль (убыток) от продаж	956	3052	2610	2096	-442	319,25	85,52
Прочие операционные доходы	91	1352	634	1261	-718	1480	46,89
Прочие операционные расходы	3	10	83	7	73	330	830
Прибыль (убыток) до налогообложения	144	255	6	111	-249	177,08	2,35
Налог на прибыль	-21	1120	663	1141	-457	53300	59,20
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	0	401	201	401	-200	-	50,12
Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг	-21	719	462	740	-257	342	64,26

По данным таблицы 2, мы наблюдаем улучшение финансовых результатов деятельности ООО «Кофе Хауз». Прибыль от продаж за 2018 г. по сравнению с 2017 г. увеличилась на 1261 тыс. руб., а в 2019 г. уменьшилась на 718 тыс. руб. по сравнению с 2018 г. [8, с. 37].

В 2017 г. предприятие получило убыток на 21 тыс. руб., однако в 2018 г. чистая прибыль отчетного периода составила 719 тыс. руб., а в 2019 г. 462 тыс. руб. Проведем факторный анализ валовой прибыли, которая получена как разница между выручкой и себестоимостью реализованной продукции.

Таблица 3

Расчет показателей рентабельности деятельности ООО «Кофе Хауз» 2017-2019 гг.

Показатели	Формулы	Годы			Темп прироста (+,-)
		2017	2018	2019
					2018 г. от 2017 г.	2019 г. от 2018 г.
Рентабельность продаж по балансовой прибыли, %	Прибыль от продаж/Выручка	0,7	7	2,9	6,3	-4,1
Общая рентабельность, %	Прибыли до налогообложения /Выручка	-0,2	5,8	3,1	5,6	-2,7
Рентабельность продаж по чистой прибыли %	Чистая прибыль/Выручка	-1,3	3,7	2,2	2,4	-1,5

Из таблицы данных 3 видно, что рентабельность продаж в 2018 году увеличилась на 6,3% по сравнению с 2017 годом, а в 2019 году по сравнению с 2018 годом снизилась на 4,1% [10, с. 60].

Общая доходность была достигнута только в 2018 и 2019 годах и составила 5,8% и 3,1% соответственно. Маржа чистой прибыли в 2018 году увеличилась на 2,4% по сравнению с 2017 годом, а в 2019 году по сравнению с 2018 годом этот показатель снизился на 1,5%.

На основе таблицы расчета 3 можно сделать вывод об ухудшении эффективности работы предприятия в 2017-2019 годах, Кофе Хаузнеобходимо повышать значения основных экономических показателей своей деятельности [6, с. 62].

В целом, на основе анализа финансового состояния и платежеспособности предприятия, можно сделать вывод, что предприятие находится в неустойчивом состоянии и кредитоспособность его низка. Таким образом, к этому предприятию как к деловому партнеру и заемщику в деловом мире будут относиться с осторожностью [8, с. 32].

2.2. Технология обслуживания посетителей в ООО «Кофе Хауз»

Процесс управления компанией «Кофе Хауз» представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов [4, с. 13].

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в фирме зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Производственное помещение состоит из помещения кухни, помещения доработки полуфабрикатов, мучного цеха, горячего и холодного цехов, моечной посуды, которые оснащены всем необходимым оборудованием и имеют удобную связь между собой. Информационное обеспечение управленческой деятельности (iiko) [8, с. 43].

Ведение информации путем документирования в организации служит основанием для принятия управленческих решений и выступает их материальным воплощением, тем самым обеспечивая их юридической силой и представляет собой неотъемлемую обязанность работодателя, вне зависимости от его организационно-правовой формы и масштабов деятельности и должна быть документально оформлена.

Знание как нормативной, так и нормативно-справочной документации по вопросам ведения документации позволяет:

• обеспечить сохранение и оперативное использование документов в текущей деятельности организации;
• грамотно оформить документы в соответствии с требованиями действующего законодательства;
• предотвратить опасность несанкционированного использования информации;
• устранить негативные последствия для своих сотрудников, причиной которых может стать нарушение правил ведения разного рода документов, что означает для работодателя избежание установленной действующим законодательством ответственности [14, с. 22].

Информационная безопасность.

Качественная оценка информационной безопасности проводится по определённому алгоритму:

1. Определяется ценность информации. Для этого нужно вспомнить о существовании термина «уровень критичности».

То есть, необходимо просчитать возможные последствия при условии нарушения условий безопасности.

2. Определяется процент вероятности реализации угрозы. И именно для этого используется шкала.

3. Устанавливается степень вероятности реализации угрозы с учётом того, в каком состоянии находится система информационной безопасности, и какие меры были предприняты для усиления защиты. Здесь также задействуют шкалу.

4. Делаются предварительные выводы. Во внимание принимается ценность информационных ресурсов и процент вероятности реализации угрозы [13, с. 20].

Весь коллектив ООО «Кофе Хауз» является единой командой, которая должна добиться общей цели – увеличения прибыли [15, с. 42].

Основной принцип, которым должен руководствоваться любой работник ООО «Кофе Хауз», независимо от его должности, уважение к личности. ООО «Кофе Хауз» обеспечивает всем работникам равные возможности для проявления своих способностей в процессе трудовой деятельности [5, с. 31].

Сотрудники ООО «Кофе Хауз» руководствуются следую-щими принципами (рис. 2).

Рис. 2. Принципы ООО «Кофе Хауз» [10, с. 50]

Сотрудники ресторана уважают личную жизнь коллег, не допуская какого-либо вмешательства в нее [11, с. 23].

Корпоративные ценности ООО «Кофе Хауз» показаны на рис. 3.

Рис. 3. Корпоративные ценности ООО «Кофе Хауз» [15, с. 32]

Для быстрого и безошибочного контроля операций, полноценного анализа существующей ситуации, скорости и полноты обслуживания гостя, то есть для обеспечения высокой экономической эффективности и высокого качества услуг, неминуемым и незаменимым становится внедрение автоматизированных систем управления. На данное время ООО «Кофе Хауз» использует автоматизированную систему управления под названием R –keeper [10, с. 60].

Таким образом, деятельность кафе организована с учетом специфики, принятой в общественном питании, на основе норм и правил, принятых в данной отрасли.

В ООО «Кофе Хауз» по возможности, меню подаётся каждому посетителю. Если такой возможности не предоставляется, то меню подается старшему из компании [2, с. 52].

Официант должен всегда иметь ухоженный вид, должен быть хорошо причёсан. В ООО «Кофе Хауз» все девушки официантки должны заплетать волосы в косы. Для того, чтобы волосы не мешали обслуживанию и не падали в блюда у девушек на голове обязательно должны быть небольшие кокошники или ободки. Не следует пользоваться во время работы расческой или поправлять прическу руками.

Так же в ООО «Кофе Хауз» все девушки должны быть обуты в белую обувь, а парни в чёрную [6, с. 53].

Большую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен тщательно осмотреть ее перед началом работы, и если необходимо, вычистить, проверить, прочно ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, повышенное внимание, обратив на манжеты и воротничок.

Форма официантов должна каждый день по окончании работы сдаваться в прачечную. Утром перед началом работы форму необходимо получить обратно.

Так же стоит не выпускать из виду правила подачи блюд и напитков в ООО «Кофе Хауз». Приступая к подаче заказов, официант должен не забывать общие принципы техники обслуживания и строго соблюдать установленную очерёдность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков [3, с. 33].

Блюда и напитки нужно ставить на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

При раскладывании заказанной еды на тарелки у обеденного стола официанты должны подходить к посетителю с блюдом с левой стороны. Блюдо держат в левой руке, а чистые тарелки рекомендуется ставить правой рукой с правой стороны посетителя, сидящего за столом.

При подаче стакана воды, сигарет, спичек, счета положено подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны [7, с. 40].

Очень важно, чтобы во все время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок.

Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, необходимо немедленно подать посетителю чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Когда официант раскладывает приборы,  тарелки и блюда, ему необходимо помнить о следующих правилах: большой палец должен быть за краем тарелки, нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы необходимо брать только за ручки, расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно и аккуратно. Следующие блюда необходимо подносить только после того, как со стола будет убрана вся использованная посуда [9, с. 32].

Так же в ООО «Кофе Хауз» установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в баре минеральные или фруктовые воды, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда.

Так как в ООО «Кофе Хауз» имеется несколько залов, то и посуда для каждого зала необходима своя. Это так же стоит учитывать при оформлении чека [10, с. 58].

Как можем видеть, работа официанта достаточно сложная профессия, которая требует определённого подхода. Обслуживание это многоэтапный и трудоёмкий процесс и для грамотного оказания сервисных услуг необходимо придерживаться технологии и правил обслуживания посетителей ООО «Кофе Хауз», постоянно изучать все необходимые пособия и обновлять свои знания и навыки.  Также для обслуживания важно соблюдать нормы этикета и уделять большое значение своему внешнему виду [3, с. 26].

2.3. Оценка удовлетворенности потребителей ООО «Кофе Хауз» технологией обслуживания

Метод Кано – это инструмент, разработанный для того, чтобы лучше понимать чего же хочет или не хочет потребитель. Данный метод применяется как качественное (ответы: да/нет, надо/не надо), и как количественное исследование (к примеру, насколько тот или иной атрибут необходим и т.д.). Метод наилучшим образом подходит для изучения потребительской услуги ООО «Кофе Хауз». Представленный метод дает возможность оценить, какая из услуг организации является наиболее важной для потребителя [12, с. 41].

В рамках изучения потребительской ценности для оценки удовлетворенности услуг в деятельности ООО «Кофе Хауз» обратимся к методу Кано. Основным преимуществом использования данного метода для ООО «Кофе Хауз» является выявление наиболее важных характеристик предоставляемых услуг, обладающих наибольшей потребительской ценностью. При ведении деятельности организации в сфере общественного питания необходимо получение объективной оценки о реализуемых характеристиках и их ценности для потребителей [9, с. 74].

Для проведения данного анализа потребовалась реализация алгоритма, состоящего из следующих этапов:

Составление и формирование ценностных характеристик услуг для потребителей. Основными ценностными характеристиками в деятельности ООО «Кофе Хауз» являются: качество предоставляемого продукта, доступность цен, широта ассортимента, длительность пребывания ООО «Кофе Хауз» на рынке, сформированный бренд ООО «Кофе Хауз», наличие комфортного зала, обслуживание компетентным персоналом, наличие фирменного сайта [10, с. 47].

Составление анкеты, содержащей функциональные и дисфункциональные формулирование вопросов для каждой сформированной характеристики. Другими словами составление положительной и отрицательной формулировки вопроса для одной характеристики. Примером положительного вопроса может являться: «Как вы относитесь к высокому качеству продукции?». Пример отрицательного вопроса: «Как вы относитесь к низкому качеству продукции?». Также анкета должна содержать заготовленный список закрытых ответов: «Доволен», «Обязательно должно быть», «Нейтрально», «Относительно недоволен», «Не доволен».

Проведение опроса. Для реализации опроса было опрошено 65 респондентов, являющихся потенциальными потребителями общественного питания [13, с. 32].

Интерпретация полученных ответов с помощью оценочной таблицы, разработанной Н. Кано.

Данный этап реализуется при помощи сопоставления ответов в таблице ниже.

Таблица 4

Оценочная таблица Н. Кано [14, с. 36]

Функциональная характеристика	Дисфункциональная характеристика
	Ответ	Доволен	Обязательно должно быть	Нейтрально	Относительно недоволен	Не доволен
	Доволен	Свойства, вызывающие сомнения	Привлекательные свойства	Привлекательные	Привлекательные	Привлекательные
	Обязательно должно быть	Свойства обратного действия	Незначительные свойства	Незначительные свойства	Незначительные свойства	Обязательные свойства
	Нейтрально	Свойства обратного действия	Незначительные свойства	Незначительные свойства	Незначительные свойства	Обязательные свойства
	Относительно недоволен	Свойства обратного действия	Незначительные свойства	Незначительные свойства	Незначительные свойства	Обязательные свойства
	Не доволен	Свойства обратного действия	Свойства обратного действия	Свойства обратного действия	Свойства обратного действия	Свойства, вызывающие сомнения

По данным, представленным в таблице 4, можно увидеть, что при сопоставлении ответов на функциональные и дисфункциональные вопросы анкеты можно определить свойства каждой сформулированной характеристики [9, с. 45].

Расчет потенциала для удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей по следующим формулам соответственно [7, с. 41]:

где:

ПУ – потенциал удовлетворенности для потребителей, %;

ПН.У. – потенциал неудовлетворенности для потребителей, %;

nс – ответы респондентов, характеризующие свойства, вызывающие сомнения, %;

nо – ответы респондентов, характеризующие одномерные свойства, %;

nоб – ответы респондентов, характеризующие обязательные свойства, %;

nо.д. – ответы респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %;

nн.з. – ответы респондентов, характеризующие незначительные свойства, %.

nп - ответы респондентов, характеризующие привлекательные свойства, % [1, с. 42].

Ранжирование сформированных характеристик по их приоритетности при обслуживании посетителей в ООО «Кофе Хауз». Данные характеристики представлены следующим образом:

• высокое качество предоставляемого продукта;
• доступность цен;
• широта ассортимента;
• длительность пребывания ООО «Кофе Хауз» на рынке;
• сформированный бренд ООО «Кофе Хауз»;
• обслуживание компетентным персоналом;
• наличие фирменного сайта;
• наличие комфортного зала [4, с. 64].

Можно увидеть, что наиболее важными характеристиками являются те, которые отвечают за цену, качество и услугу при обслуживании.

Наименее важными являются наличие комфортного зала и фирменного сайта [8, с. 73].

Представим результаты опроса, а также посчитанные потенциалы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей в виде таблицы 5.

Визуально при помощи диаграммы представим полученные результаты для выявления наиболее важных характеристик при ведении деятельности ООО «Кофе Хауз».

Таблица 5

Результаты опроса и расчетов удовлетворенности потребителей [13, с. 25]

Номер характе- ристики	nп, %	nо,%	nоб	nн.з	nо.д.	nс	ПУ	ПН.У.
1	12,1	58,6	24,2	5,1	0	0	58,6	-87,1
2	10,8	52,1	13,5	12,2	11,4	0	52,1	-77,8
3	24,2	15,5	52,4	4,7	3,2	0	15,5	-72,6
4	10,3	16,5	46,8	20,4	2,8	3,2	20,4	-86,5
5	30,4	4,2	12,8	44,3	4,9	3,4	7,9	-63,5
6	23,6	14,8	32,4	24,1	3	2,1	27,3	-72,8
7	30,2	3,3	22,3	42,1	2,1	0	3,3	-67,7
8	26,7	5,3	11,6	50,4	4,2	1,8	45,3	-28,5

Рис. 4. Результат оценки характеристик услуг ООО «Кофе Хауз» [3, с. 44]

По данным, представленным на рисунке 4 можно увидеть, что к одномерным свойствам, прямо влияющим на удовлетворенность потребителей, относится качество предоставляемого продукции и его доступная цена [3, с. 76]. К свойствам, которыми организация должна обладать, относятся: длительность пребывания на рынке, наличие компетентного персонала, наличие фирменного сайта, сформированный бренд ООО «Кофе Хауз», наличие широкого ассортимента. К свойствам, которые не имеют значения для потребителя, относится наличие комфортного зала в центре города. Привлекательными свойствами ООО «Кофе Хауз» не обладает.

Подводя итог, можно отметить основные характеристики, которыми должна обладать ООО «Кофе Хауз» при ведении своей деятельности, полученные после оценки потребительской ценности при помощи метода Кано:

• ведение доступной целевой политики;
• наличие широкого ассортимента;
• формирующийся бренд ООО «Кофе Хауз»;
• длительность пребывания на рынке;
• наличие компетентного персонала
• качество предоставляемого продукции;
• наличие фирменного сайта [8, с. 31].

Учет и реализация данных характеристик позволит наилучшим образом вести деятельность, повысит потребительскую ценность, что также позволит сформировать базу лояльных посетителей [9, с. 90].

Таким образом, по итогу проведенного исследования, важно отметить, что потребительская ценность имеет двойственную природу. Учитывая специфику рассмотренного понятия, было сформулировано определение потребительской ценности относительно фирм. Был предложен метод Кано для изучения потребительской ценности. Преимущество данного метода заключалось в выявлении важных свойств предоставляемых услуг, которые обладают наибольшей потребительской ценностью. Также проведено изучение потребительской ценности и оценки удовлетворенности услуг с помощью метода Кано на примере ООО «Кофе Хауз» [10, с. 43].

3. Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей технологией обслуживания в ООО «Кофе Хауз»

На предприятиях быстрого питания технологии и оборудование специально задуманы так, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на конечный продукт [4, с. 32].

Изучив особенности деятельности организаций общественного питания, а именно ООО «Кофе Хауз», специфику управления в данных заведениях, рекомендуем ряд предложений по улучшению организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.

1. Установка витрин.

2. Обучающие курсы для персонала [7, с. 89].

Витрины не только рекламируют возможным посетителям продукт, но еще и сохраняют его вкусовые и питательные свойства после приготовления. Витрины подразделяются на три типа. Нейтральные витрины демонстрируют продукт, не подогревая и не остужая его, и по своей сути являются обыкновенной «защитой от мух». Охлаждаемые среднетемпературные витрины хранят блюдо (бутерброды, пирожные, канапе и т.д.) при температуре от 0 до +7°С. Термовитрины поддерживают блюдо в горячем состоянии при температуре максимально до +85°С. Это самый актуальный тип витрин для организаций быстрого питания. Изготавливаются термовитрины двух видов: с пароувлажнением (для кондитерских изделий) и без пароувлажнения [10, с. 43].

Традиционно большая текучесть работников для любой организации - первый признак болезни и упадка. Однако не только для организаций быстрого обслуживания. Мировая промышленность быстрого питания непреклонно стоит на труде работников с низкой квалификацией, основное число которых считают свое трудоустройство временным. В данный момент отлично оборудованные учебные центры имеются у всех сетей.

Рекомендуется организовать курсы повышения квалификации работников один раз в четыре месяца. Обучение проводить бесплатно в течение недели [10, с. 55].

Работник получит следующие профессиональные навыки после прохождения обучающих курсов:

• компетентность в профессии, формирующаяся на основе образования и производственного опыта;
• широта взглядов, базирующаяся на общей эрудиции и глубоком знании как своей, так и смежных сфер деятельности;
• стремление к приобретению новых знаний, постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;
• поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим, их обучение;
• умение планировать свою работу [11, с. 35].

Также обучение позволит улучшить личностные качества персонала:

• высокий уровень внутренней культуры;
• отзывчивость, заботливость, благожелательное отношение к людям;

Приобретаемые деловые качества:

• честолюбие, решительность, воля;
• контактность, умение расположить к себе;
• способность управлять собой, своим поведением;
• установка на постоянный личный рост [1, с. 43].

Таким образом, изучив потребности рынка услуг в частности на предприятиях быстрого питания, мы предложили ряд мер, позволяющих повысить уровень и организацию обслуживания.

Помочь ООО «Кофе Хауз» выстроить безупречную систему качества обслуживания поможет система сервис менеджмента. Эта система включает в себя:

1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ООО «Кофе Хауз». Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.
2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ООО «Кофе Хауз» и правила работы с посетительом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически [10, с. 50].
3. Контроль: как правило, постоянная программа mystery shopping. Проверяющий в роли обыкновенного посетителя посещает ООО «Кофе Хауз» и оценивает работу работников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации работников.
4. Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности работников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший продавец, лучший ООО «Кофе Хауз», самый чистый ООО «Кофе Хауз», самый дружелюбный персонал и т.д. [14, с. 43].
5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить работников, что качество обслуживания - это то, что действительно нужно организации и даже стране, что это достойно - обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой организации над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте организации и по возможности во внешних СМИ [4, с. 28].

Заключение

Компания ООО «Кофе Хауз» предоставляет услуги общественного питания через принадлежащие ей предприятия быстрого обслуживания («ресторан» или «рестораны»).

Метод Кано – это инструмент, разработанный для того, чтобы лучше понимать чего же хочет или не хочет потребитель. Данный метод применяется как качественное (ответы: да/нет, надо/не надо), и как количественное исследование (к примеру, насколько тот или иной атрибут необходим и т.д.). Метод наилучшим образом подходит для изучения потребительской услуги ООО «Кофе Хауз». Представленный метод дает возможность оценить, какая из услуг организации является наиболее важной для потребителя.

Можно отметить основные характеристики, которыми должна обладать ООО «Кофе Хауз» при ведении своей деятельности, полученные после оценки потребительской ценности при помощи метода Кано:

• ведение доступной целевой политики;
• наличие широкого ассортимента;
• формирующийся бренд ООО «Кофе Хауз»;
• длительность пребывания на рынке;
• наличие компетентного персонала
• качество предоставляемого продукции;
• наличие фирменного сайта.

Таким образом, по итогу проведенного исследования, важно отметить, что потребительская ценность имеет двойственную природу. Учитывая специфику рассмотренного понятия, было сформулировано определение потребительской ценности относительно фирм. Был предложен метод Кано для изучения потребительской ценности. Преимущество данного метода заключалось в выявлении важных свойств предоставляемых услуг, которые обладают наибольшей потребительской ценностью. Также проведено изучение потребительской ценности и оценки удовлетворенности услуг с помощью метода Кано на примере ООО «Кофе Хауз».

На предприятиях быстрого питания технологии и оборудование специально задуманы так, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на конечный продукт.

Изучив особенности деятельности организаций общественного питания, а именно ООО «Кофе Хауз», специфику управления в данных заведениях, рекомендуем ряд предложений по улучшению организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.

1. Установка витрин.

2. Обучающие курсы для персонала.

Таким образом, изучив потребности рынка услуг в частности на предприятиях быстрого питания, мы предложили ряд мер, позволяющих повысить уровень и организацию обслуживания.

Список использованных источников

1. Андрейчиков А.В. Системный анализ и синтез стратегических решений в инноватике: Основы стратегического инновационного менеджмента и маркетинга / А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. - М.: КД Либроком, 2018. - 248 c.
2. Армстронг Г. Основы маркетинга / Г. Армстронг. - М.: Вильямс И.Д., 2019. - 752 c.
3. Жабина С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании / С.Б. Жабина. - М.: Academia, 2016. - 398 c.
4. Жабина С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании. Учебник / С.Б. Жабина, О.М. Бурдюгова, А.В. Колесова. - М.: Academia, 2017. - 398 c.
5. Жабина С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании: Учебник / С.Б. Жабина. - М.: Academia, 2017. - 398 c.
6. Жабина С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании: Учебник / С.Б. Жабина. - М.: Academia, 2016. - 576 c.
7. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 2016. - 496 c.
8. Кузнецова Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, 2016. - 256 c.
9. Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 c.
10. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c.
11. Пичурин И.И. Основы маркетинга. Теория и практика / И.И. Пичурин. - М.: Юнити, 2016. - 48 c.
12. Реброва Н.П. Основы маркетинга: Учебник и практикум для МПО / Н.П. Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 277 c.
13. Синицына О.Н. Основы маркетинга сферы услуг: Учебник / О.Н. Синицына. - М.: Академия, 2018. - 224 c.
14. Соколова С.В. Основы маркетинга гостиничных услуг: Учебник / С.В. Соколова. - М.: Academia, 2018. - 368 c.
15. Сухов В.Д. Основы маркетинга: Практикум / В.Д. Сухов. - М.: Academia, 2017. - 192 c.

Приложение 1

Уровни удовлетворенности потребителя по теории Н. Кано