Технология обслуживания клиентов в ресторане (Типы предприятий питания при гостиницах)

Содержание:

Введение

Гостиничный и ресторанный комплекс считается важнейшим составляющей общественной сферы, и еще играет немалую роль в увеличении производительности публичного производства, и в соответствии с этим, роста жизненного значения населения.

Гостиничное хозяйство - 1 из отраслей сферы обслуживания, которая содействует созданию удобных условий тем, кто прибывает по делам службы или же отдыхать, а еще развитию туризма.

Главное место в обслуживании при отелях занимает питание проживающих, которое исполняется в ресторанах, барах, кафе, буфетах, находящихся в отелях.

Каким образом организовать питание находится в зависимости от всех видов услуг, которые возможно обрести проживающим в гостиницах.

Большую роль играет системный подход к исследованию всего комплекса вопросов, чтоб обеспечить перемещение сырья и товаров от поставщиков к фирмам питания, их переработку, подготовку торговых помещений к приему гостей, компанию обслуживания ежедневно, по случаю торжеств, во время выполнения совещаний, конференций и прочих мероприятий.

Целью данной работы является анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице.

Для достижения поставленной цели, были выделены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты технологий обслуживания;

- провести анализ технологий обслуживания.

Объект исследования – гостиница Пуллман Сочи Центр.

Предмет исследования – технологии обслуживания в гостинице.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области ресторанного бизнеса.

Глава 1.Основы ресторанного обслуживания

1.1.Типы предприятий питания при гостиницах

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услу­га размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное на­личие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания.

С одной стороны шкалы располагается предприятие, предлагающее услугу размещения и лишь завтрак в номере или в особом помещении, если взглянуть под другим углом - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и государственной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

В состав современных гостиниц, особенно большой вместимости и экстра класса комфорта, включают широкий набор всевозможных типов компаний питания: любые рестораны, такой как с государственной кухней, банкетные залы, отдельные офисы, разнородные типы кафе - с ускоренным обслуживанием (экспресс-кафе), с показом эстрады (кафе-шоу), разные бары, буфеты; в отелях и мотелях вместительностью 200 мест и поболее, помимо всего этого, особые буфеты или же столовые для обслуживающего персонала.

Разновидности компаний питания и количество мест в них находится в зависимости от назначения отеля, значения ее удобства и вместимости.

Суммарное количество мест для гостей в предприятиях питания во всех типах гостиниц вместительностью 100 мест и поболее сочиняет 100-150 % вместительности гостиниц.

В иностранной практике отмечается подобная тенденция: в отелях делового назначения единое количество мест в предприятиях питания близко к количеству мест в отеле и составляет 1:0,8-0,9; в туристских и курортных отелях количество мест в предприятиях питания в ряде всевозможных случаев превосходит количество мест в отеле в 1,4-1,7 раза. От случая к случаю наибольшее число мест создается с помощью мест сезонной посадки, расположенной на открытом воздухе.

В иностранных гостиничных комплексах для отдыха общая вместительность компаний питания традиционно составляет 100-150% вместительности гостиниц. Компании питания рассчитывают кроме того на сервис отдыхающих, живущих не столько в отелях, но и в частных жилищах, сдаваемых внаем, в кемпингах и т.п.

При отеле могут быть несколько ресторанов. В больших отелях, входящих в именитые гостиничные цепи, традиционно 2 ресторана -фешенебельный фирменный и небольшой с низким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при отелях обслуживают как живущих в них постояльцев, но и широкую публику. Они кроме того организуют обслуживание праздничных и официальных способов, совещаний, конференций, конгрессов, дает постояльцам иные услуги: реализацию сувениров, расцветок, обслуживание в гостиничных номерах и так далее

Гостинице интересно содержать бары, потому что реализация напитков выделяет еще больше прибыли, нежели реализация пищевых продуктов.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные прочные алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные продукта, покупные продукты. В баре имеется возможность отдохнуть в комфортной обстановке, послушать музыку, развлечься.^[1]

Бары, проектируемые при отелях, имеют все шансы специализироваться по перечню реализуемой продукции или же по способу ее изготовления (молочные, коктейль-бары, винные, пивные, гриль-бары), также по специфике обслуживания посетителей (видео-бары, варьете-бары).

1.2.Обслуживание в различных странах

Япония. Большое место в японской кухне занимают рыба и рыбные продукты. Жители страны восходящего солнца с радостью употребляют в пищу рыбу в всевозможных видах: вареную, поджаренную, более даже сырую. Из продуктов моря -морскую капусту, кальмаров, каракатиц, губы акулы, из которых готовят паштеты, различные раковины с моллюсками, крабов, трепангов, морские огурцы и другие. В японской кулинарии немножко соусов и жиров.

Употребляют в пищу жители страны восходящего солнца 2-мя палочками, ложку не подают. Некоторых постояльцев жители страны восходящего солнца угощают за отдельным столом, на который ставят незамедлительно все блюда обеда, начиная с супа и заканчивая вкусным.

В Стране восходящего солнца принято утром плотно есть. В завтрак входит как правило «чокан» — отварной рис, фасолевый суп и маринованные огурчики; также, употребляют в пищу яйца и рыбу, которые готовят разными методами.

На обед обедают рис и к нему подают вареные овощные культуры, вареную чечевицу и блюда из сушеной рыбы с яйцом.

На ужин опять подают рис и сильный бульон, сырую рыбу, филе судака или же карпа, которые сначала замораживают и нарезают тонкими дольками. Подают данную рыбу под острым соусом, приготовленным из сока хрена с добавлением зелени.

Готовят блюда и из мясных продуктов — говядины, свинины, птицы. Обширно распространены блюда из яиц. В отличие от европейцев жители страны восходящего солнца предпочитают 1-ые блюда, которые обедают 3 раза в сутки маленькими дозами (250 г), — борщ и щи, а еще бульоны с всевозможными гарнирами, уху из рыбы. Не обедают жители страны восходящего солнца щей из квашеной капусты и солянок. Нередко потребляют острые соусы, которые сообща со приправами (перец, соль) и сливочным маслом раздельно ставят на стол. Употребляют в пищу исключительно белый хлеб, а днем — тосты из него. Сливочное масло сервируется к завтраку, обеду и ужину. Любимый горячий напиток — чай. Молодые люди предпочитает помимо прочего темный кофе. Широкой известностью у японской молодежи использует кавказская кухня. Шашлыки в Стране восходящего солнца делают из куриного мяса. Блюда для японцев необходимо готовить слабосолеными, поскольку они употребляют в пищу еду несоленую или же добавляют соль по вкусу. На столах обязана быть вода в кувшинах со льдом или же фруктовая вода. Природную воду японцы потребляют не часто; в летнее время пьют большое количество пива.
Для английской, американской и канадской кухни отличительно много закусок и особо рыбной гастрономии, а еще сандвичи и канапе с всевозможными продуктами.^[2]

Британцы, американцы и канадцы на завтрак употребляют в пищу гречневую или же овсяную кашу с молоком, пшеничную кашу с тыквой, кукурузные хлопья со сливками, яйца «в мешочек», яичницу с беконом, омлет с ветчиной, зеленоватым горошком или же помидорами, фруктовый джем и мед, фруктовый либо томатный сок, сливочное масло. Не употребляют в пищу колбасу и сосиски.

В рационе завтрака следует учитывать фрукты, чай либо темный кофе.

В полдник или же обед — сильный чай с молоком либо сливками.

Из первых блюд распространены бульоны либо пюреобразные супы, кроме того мясные продукты, входящие в состав супов, режутся небольшими кусками, чтоб их возможно было есть в отсутствии вилки и ножа.

2-ые яства приготовляются традиционно из говядины и телятины, птицы либо дичи, не очень жирной свинины, баранины, рыбы, овощей и яиц. К мясным яствам подают овощные гарниры, поджаренный во фритюре картофель.

Америкосы довольно обожают блинчики либо оладьи с естественным фруктовым сиропом или же джемом.

Хлеб за завтраком (первым и вторым) и за обедом пьют в очень ограниченном количестве. Сервируется он в виде деликатных, немного жареных ломтиков (тостов). На столах обязаны быть вода и пищевой лед кусками. Американцы, британцы, канадцы не употребляют в пищу красной икры, заливной рыбы, крупяных гарниров, и еще вторых блюд с красным томатным соусом.

Скандинавская кухня выделяется от остальных европейских кухонь изобилием блюд из рыбы.^[3]

Финны обожают крепкий завтрак, блины с всевозможными рыбными закусками. Употребляют в пищу большое количество свежего душистого хлеба, чищенную балтийскую кильку, приправленную уксусом и мелко нарезанным луком. В перворазрядных ресторанах Хельсинки возможно заказать финский деликатес — язык северного оленя со сморчками в сметане (подкопченный олений язык сервируется нарезанным чрезвычайно тонкими кусками).

Во всех Скандинавских государствах горячее употребляют в пищу 1 ежедневно — в период обеда, который случается достаточно поздно. В остальное время употребляют в пищу бутерброды либо разнородные прохладные закуски. Хотя у датчан, шведов, норвежцев и финнов слово «бутерброд» звучит по-всякому, все они понимают под ним не очень большой аппетитный ломтик хлеба с маслом, покрытый закуской. Скандинавы считают, что это слишком аппетитно, а основное — практично. Выбор бутербродов поражает разнообразием. В Дании количество равно до 200 разных их видов, и у любого свое название.

Известностью у шведов пользуется суп из пива с корочкой лимона, сахаром, луком, яйцом с добавлением не слишком большого объема молока, печеный картофель со скумбрией, рыбный воздушный пирог.

Шведы обожают блюда с прибавлением сахара и кладут его в том числе и в печеночный паштет, маринованную сельдь во почти все вида хлеба. Любимое блюдо шведов — черный фасолевый суп со шпигом, который кроме того чуть-чуть подслащивают, и еще блины, испеченные с брусничным вареньем.

Норвежцы готовят блюда из баранины, хотя обожают рыбные, которые подают под белоснежным соусом из сметаны с большим количеством зелени.

Датчане предпочитают блюда из овощей со шпигом, поджаренную сельдь. Датский салат приготовляется из сельди с зеленоватой фасолью.

На завтрак путешественникам из Скандинавских стран рекомендовано подавать прохладное молоко либо кефир, сливочное масло, варенье, кофе с молоком (молоко сервируется раздельно), хлеб-тост и новую булочку.

Рацион обеда и ужина надлежит составлять из обыкновенных европейских блюд.

На закуску рекомендуется ветчина, вареной язык. Возможно предложить овощные салаты, а для датчан — с салатной заправкой.

Официантское обслуживание за столами име¬ет ряд преимуществ:

— экономия места, обеспечение наиболее высочайшей

плотности сидений;

— гибкость в стиле профилактики и уровне фор¬мальности;

— контакты просителей и коллектива (поддержка, подъем торговли);

— увеличение статуса гостя.

Главные стили профилактики состоят в:

Обслуживание в барах

Разновидности обслуживания в барах^[4]

Бары используются для предоставления алкогольных и других видов напитков, в основном индивидуальных по характеру и дизайну, но с могут быть сгруппированы в соответствии с их использованием.

Оформление бара

Барная стойка часто является центральной точкой внимания и поэтому оформляется отображение интересов клиентов. Оформление также может удовлетворять функциональным требованиям и быть эргономически подходящим для работы на ограниченном пространстве.

Таблица 1.1 – Типы облуживания

Тип обслуживания	Требования к планировке			Основное использование
Французское обслуживание: боковые столики или тележки, расположенные рядом со столом клиента. На нем гото­вятся блюда по индивидуаль­ному заказу: разрезаются, готовятся блюда фламбе и т. д. Для обслуживания примерно 10—12 клиентов требуется chef de rang и commis de rang.	Необходимо место для обслуживания клиентов и прохода (меньше столов). Нужны специальные тележки или переносное оборудование с высококачественными столовыми приборами. Продолжительное обучение персонала.			Банкеты,специализированные блюда ресторана,высококлассное обслуживание а"ля карт,ночные клубы.
Серебряное обслуживание»: еда подается на блюдах или тарелках ожидающим персо­налом (по-английски); тарел­ки передаются по кругу, клиенты обслуживают сами себя (по-французски)	Для сервировки, подогрева блюд необходимы буфеты и дополнительное оборудование. Увеличивается частота мытья тарелок. Пища раскладывается на блюда порционно. Ограничения по численности групп			Высококлассные рестораны.Вечеринки
«Полусеребряное» обслуживание На тарелках — главные блюда. Овощи и т. д. подаются ожидающим персоналом Обслуживание на блюдах. Пища располагается и сер- вируется на тарелках в кухне или сервировочной. Быстрое неформальное обслужи- вание (по-американски)	Меньше оборудования и меньше персонала, чем выше. Предлагается более индивидуальный выбор, более быстрое обслуживание Меньше оборудования прямое обслуживание из кухни. Позволяет более гибко реагировать, использовать современные формы и меньше персонала			Рестораны среднего класса
Семейное обслуживание: блюда располагаются на столе для самообслуживания. Традиционные этнические кухни (китайская, индийская), фондю и особые блюда	Включаются традиционные сервировочные блюда и портативное нагревательное оборудование (лампы, горелки), а также подогреватели для тарелок			Этнические и другие специализированные рестораны. Клубы и другие заведения
Интенсивное обслуживание у прилавков		Буфеты, которые могут выполнять требо- вания большого количества людей в теат- рах, развлекательных комплексах и т. д.[5]	Высокая функциональность, много точек обслуживания. Место для скопления народа и очередей
Ограниченное место у прилавков		Лаунж- и клубные бары, в которых под сиденье отводится больше, чем под прилавки	Дополняет площадь и деятельность. Подходящее для общения оформление
Покой и уединение		Коктейль-бары и бары для специализированных клиентов в гостиницах, пабах и т. д.	Тематика. Оформлены так, чтобы привлекать интерес. Оборудован барными стульями
Непрямое обслуживание		Бары с официантами в ресторанах и лаунж-барах	Небольшая зона под прилавками, в основном выполняет функциональ- ную роль. Рабочие места и хранили- ща отгорожены ширмами
Обслуживание напитками и продуктами		Обслуживание через буфет в пабах, винных барах	Кухонное оборудование для заднего бара. Прилавок включает отделы для витрины и обслуживания
Переносные прилавки		Современные бары для проведения торжественных церемоний, банкетов, танцев и для обслуживания вне помещений	С хранением продуктов под прилавком и переносным оборудованием

1.3 Технологии обслуживания в гостинице

Общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и России, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. В результате появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.

Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство.

Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составляющими элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса России.

Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от дополнительных платных услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированную структуру и ненадлежащий уровень качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна.

Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в трудах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон-Томас, Дж.Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др.

Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах украинских и российских ученых: Л. Агафоновой, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, С. Василина, И. Егоровой, Л. Ивановой, В. Карсекина, В. Квартальнова, Н. Кузнецовой, М. Пивоварова, А. Румянцева, Т. Ткаченко.

При этом следует отметить, что научных публикаций по результатам фундаментальных исследований системы гостиничных услуг и их качества на современном этапе, с учетом отечественных особенностей, недопустимо мало.

Таким образом, дальнейшее развитие потребует теоретические положения, методологические основы развития «индустрии гостеприимства» в России, места гостиничного хозяйства в ее структуре, формирования системы гостиничных услуг и их качественных характеристик, организационно-экономического механизма эффективного функционирования гостиничного сервиса. Все это обусловило актуальность темы статьи.

Различные типы гостиничных предприятий – это важная составляющая создания туристического продукта, их основное назначение – это создание условий для временного проживания туристов и тех, кто путешествует, и предоставления различных по характеру услуг. Соответственно, рыночная привлекательность гостиничного комплекса зависит от качества создания и предоставления системы услуг гостям.

В условиях трансформации рыночной экономики новый статус получили гостиничные услуги, критерием качества которых стала гостеприимство. Но подавляющее число русских гостиниц не соответствует международным стандартам по качеству обслуживания, как и сама существующая инфраструктура туризма. Это и уровень качества обслуживания в большинстве отелей, качество питьевой воды в системе водоснабжения, которая не соответствует международным санитарным требованиям, заставляет гостиницы иметь специальные установки для питьевой воды и ледогенераторы. Также в большинстве гостиниц отсутствуют современные средства связи и коммуникаций, конференц-залы с соответствующей аудиовизуальной техникой и техническими средствами для синхронного перевода и др.

Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса всегда было одной из самых сложных проблем, потому что результат проявляется через определенный промежуток времени и является нематериальным. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей исходя из их потребности и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить предварительно, поскольку их предоставление и потребление происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неощущаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).

Среди наиболее часто используемых определений, на наш взгляд, оптимальным является следующее: качество услуги – это вся сущность ее особенностей, признаков и характеристик, основываются на ее способности удовлетворить заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Характеристики гостиничных услуг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной системы на основные элементы гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным элементам принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технология предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют оказывающий, и тот, кто потребляет услуги.

Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности российских гостиниц является создание эффективной системы по управлению качеством, что позволит осуществлять предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качества важна также и при проведении переговоров с зарубежными туроператорами и другими корпоративными партнерами, что, как правило, считается обязательным условием, проверяют существующую систему качества перед подписанием контракта, а также и наличие сертификата на эту систему, выданного авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям.

Важнейшей составляющей всей системы качества отеля является качество услуг. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик услуг, предоставляемых им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определяются стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень.

Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции и разработала на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Total Quality Management (TQM).

Таким образом, накопленный положительный опыт стал достоянием производителей продукции и услуг всех стран мира.

Глава 2.Исследование ресторанного обслуживания в гостинице

2.1.Описание гостиницы

«Пуллман Сочи Центр» - гостиница современной разработки из числа гостиниц премиум класса.

Пятизвездочный гостиница «Пуллман» располагается рядом с центральной набережной Сочи, концертным залом "Фестивальный" в нескольких минутках ходьбы от моря, делового региона, торговых площадок и дает полный диапазон услуг для своих постояльцев, путешествующих в деловых, культурных, спортивных целях либо просто для домашнего отдыха.

Отель оснащен спа-центром, бассейном и тренажерным залом с панорамным видом на море. До гостиницы с легкостью добраться как из Международного Аэропорта Адлер, но и с ЖД вокзала.

Открытие намечается в конце 2013 года!!!

Расположение:

Вблизи с центральной набережной Сочи, аэропорт г. Сочи - 30 км, ж/д станция Сочи - 1,5 км

Число номеров:

Все 150 номеров и люксов для некурящих, располагают отдельным балконом.

Разновидности номеров:

Группы номеров

45 номеров Superior, 33 m2 с видом на город

56 номеров Deluxe, 33 m2 с видом на море

23 номера Executive, 33 m2 на 12, 13 и 14 этажах, панорамный вид на море и доступ в ВИП зону отдыха «ExecutiveLounge» на 13 этаже

9 номеров JuniorSuite, 52 м2 с видом на город

9 номеров Suite, 66 м2 с видом на город

9 номеров SuiteDeluxe, 66 м2 с видом на море

1 номер GrandSuite, 175 м2 с панорамным видом на море

Разновидности питания:

Завтрак (Шведский стол)

Ресторан средиземноморской кухни “SelMarin

Бар “O’bar”

Предложения для делового туризма:

Двухуровневый ансамбль под конференции и банкеты единой площадью наиболее 2800 м2. В добавление к 8 традиционным конференц-залам Пуллман Сочи Центр, комплекс располагает конгресс холлом «Платан» с рассадкой театром на 860 постояльцев и банкетными залами «Жентиан» и «Примула».

Конгресс-центр включает комнату для отдыха, оборудование современной разработки и вероятность проведения неповторимых кофе-брейков.

2.2.Процесс обслуживания в ресторане гостиницы

Для анализа процесса обслуживания используются следующие методы: метод диаграммного проектирования и метод точек соприкосновения.

Метод диаграммного проектирования. В данном методе процесс рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Видимая зона отражает все моменты прямого или опосредованного контакта производителя с клиентом. Невидимая зона способствует решению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих зон. Схема выполнения заказа клиента показана на рисунке 2.

Рис. 1.2. Схема выполнения заказа клиента

В данной схеме принимают участие клиент, официант, повар и бармен. Схема работает следующим образом:

1. Клиент, пришедший в ресторана, делает заказ.
2. Официант принимает заказ, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.
3. Официант передаёт в точности заказ клиента повару (или бармену).
4. Повар (или бармен) приготавливает блюдо (или коктейль, чай, кофе).
5. Повар (или бармен) украшает блюдо(или коктейль) и даёт сигнал о готовности официанту.
6. Официант подаёт заказ клиенту.

Составляющие успешного функционирования системы следующие:

• качественное обслуживание гостя со стороны официанта - передача пожеланий клиента с точностью повару (бармену);
• качественное и точное выполнение заказа поваром (барменом) и оригинальное украшение блюда (коктейля);
• вежливая и аккуратная подача блюда (коктейля) официантом гостю.

В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих её успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворён и качеством блюда и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворённых гостей постоянных клиентов.

Метод точек соприкосновения.(17) В данном методе фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатывается чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.

Рассмотрим данный метод применительно для ресторана «На лестнице»:

1. Гость подходит к дверям ресторана и заходит в ресторана. Гардеробщик дает постояльцу раздеться и в случае согласия помогает ему в этом; зовет постояльца пройти в один из залов. Время исполнения задачи для гардеробщика: 2-3 минутки.

2. Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или же коллектив и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется не ждёт ли он кого-нибудь из личных спутников. Размер столика находится в зависимости от количества посетителей. Если постояльцев более четырёх, то по их обоюдному пожеланию возможно двинуть хоть какое число столиков вместе. Время исполнения задачи: 2-4 минутки.

3. Заказчик занял подобранное им место. К посетителю подходит официант, приветствует постояльца, дает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и может помочь ему подобрать блюдо (напиток), давая ответы на поставленные вопросы посетителя и объясняя особенности блюд (напитков). Время исполнения задачи для официанта: исходя из скорости принятия решения постояльцем.

4. Заказчик делает заказ. Официант точь-в-точь запоминает заказ посетителя, беря во внимание все просьбы посетителя, благодарит его за превосходный вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ механически разбивается на 2 части: данные про всех заказанных напитках поступают на бар, а данные про всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время исполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.

5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Скрашивает напиток. Подаст знак официанту о готовности. Время исполнения заказа для бармена: 4-8 мин..

6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее яство, суп, десерт). Украшает блюдо. Говорит официанту о готовности. Время исполнения заказа для повара: 12-30 мин..

7. Официант подаёт блюдо посетителю (приносит напиток из бара, либо блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (к примеру: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо посетителю. Время исполнения задачи для официанта по подаче 1-го блюда (напитка): 1-2 минутки.

8. Заказчик принимает еду. Официант практически постоянно располагается недалеко, не мешает посетителю и в этот момент практически постоянно готов придти на помощь при первой потребности.

9. Заказчик окончил приём еды и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля дать ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот пристально проводит проверку: нет ли ошибки. Если же всё в норме официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время исполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 мин.

10. Гость расплачивается и уходит из ресторана. В случае если ему не необходима сдача, то, оставив наличные средства в папочке, он уходит из зала (когда необходима сдача, то см. пункт 11).

11. При выходе из зала с ним прощается официант (за превосходную работу ему предоставляется возможность получить чаевые в руки), постоялец подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Постоялец следует в гардероб, где гардеробщик достаёт из шкафа его верхнюю одежду, помогает одеться (за превосходную работу гардеробщик сможет получить чаевые в руки). Время исполнения задачи всеми сотрудниками: 2-4 минутки.

12. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а после этого отдаёт сдачу в кожаной папочке посетителю. Заказчик забирает сдачу (часть её ему предоставляется возможность оставить на чаевые, если же он всем доволен) и уходит из ресторана.

Способ точек соприкосновения разрешил отчетливо демонтировать функции производственного и коллектива. На базе данного способа возможно составлять должностные памятки и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что быть может довольно полезным для увеличения его квалификации и отношения к работе в общем.

Применение способов анализа обслуживания разрешит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому посетителю, исследовать их необходимости и постараться найти для любого постояльца личный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Реализация данных способов разрешает решить приоритетные задачи тактических целей по усилению целевых признаков таких подразделений как создание блюд и обслуживание посетителей. В ходе производственных тренингов для персонала достигаются тактические цели ресторана: недопустимость прогулов, невысокого качества обслуживания посетителей, недобросовестного отношения к собственным должностным обязанностям.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта.

Для облегчения труда обслуживающего персонала в ресторане «Монтана» разработана четкая процедура обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.(8)

Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В таблице приведено поэтапное время об­служивания клиентов (существующие и идеальное) в ресторане «Монтана» (таблица 1).

Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возра­стает лишь спустя 10 минут после того, как про­шло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.

Таблица 2.1 - Поэтапное время об­служивания клиентов в ресторана

Этап обслуживания Ресторанное Идеальное время среднее время
Первый подход	4 мин 12 сек	1-2 мин
Время между заказом и подачей аперитива	3 мин 18 сек	1-2 мин
Время между заказом и подачей закуски	10 мин 3 сек	5-10 мин
Время между подачей закуски и подачей основного блюда	21 мин 15 сек	15-25 мин
Время между заказом и подачей десерта	6 мин 35 сек	3-5 мин
Предоставление счета	6 мин 45 сек	4-5 мин

Также в качестве мероприятий в области кадровой политики ресторану можно порекомендовать улучшить мотивацию персонала, разработать дополнительные меры по обучению сотрудников организации. Данные меры позволят значительно сократить текучесть кадров ресторана. Ответственной службой необходимо назначить управляющего менеджера по персоналу. Срок реализации программы не должен превышать 6 месяцев.

2.3 Оценка качества обслуживания и пути его совершенстования

Цель исследования – определить основные направления совершенствования сервиса в гостинице «Сибирский Двор».

На первом этапе был проведен анализ данных жалоб и требований туристов за сезон 2018 г.

Основные жалобы, которые поступали к менеджерам предприятия сгруппированы и представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.2 - Основные виды жалоб и требований клиентов гостиницы за сезон 2018 г.

Виды жалоб и требований	Характеристика
1. Санитарное состояние	- плохая уборка в номере; - неудовлетворительная чистота в отеле в целом.
2. Состояние и обслуживание номерного фонда	- недостаточный ассортимент мини-бара; - недостаточно мощный Wi-Fi; - не устраивает вид из окна или балкона; - отсутствие нужной посуды; - шум в номере (плохая звукоизоляция); - устаревший ремонт и оборудование в номере; - нехватка переговорных комнат.
3. Организация питания гостей	- недостаточный ассортимент блюд в меню; - не удобный график работы площадок для организации питания гостей.
4. Досуг и сервис	- громко играет музыка на территории отеля; - отсутствуют бассейн и spa-процедуры в отеле.

На основании данных таблицы можно сделать вывод, что основными проблемами, которые волнуют клиентов, являются недостатки в работе по организации обслуживания и эксплуатации номерного фонда в отеле. В связи с этим, руководству предприятия следует обратить пристальное внимание на этот фактор.

Кроме того, в отеле присутствуют проблемы связанные с обеспечением необходимого уровня санитарного состояния, как самих номеров, так и помещений общего пользования.

Для совершенствования качества сервисного обслуживания также необходимо обеспечить организацию досуга гостей.

Для дальнейшего анализа и разработки мер по совершенствованию сервисной деятельности предприятия необходимо проанализировать структуру клиентской базы предприятия.

На рисунке 1 представлен анализ структуры клиентов, участвующих в опросе, по возрасту.

Рис. 2.2. Распределение респондентов по возрастному признаку

Из рисунка видно, что основная часть клиентов гостиницы находится в возрастном диапазоне от 25 до 35 лет.

Далее сопоставим эти данные с данными по половому признаку (таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Половозрастная структура респондентов, участвующих в исследовании

Возраст	пол				Всего
	муж		жен
	абс	%	абс	%
1	2	3	4	5	6
От 18 до 25	13	7	11	6	24
От 25 до 35	74	37	44	22	118
От 35 до 50	20	10	13	7	33
Старше 50	13	7	12	6	25
Итого	120		80		200

По данным таблицы 2ю3 можно определить, что основная часть клиентской базы гостиницы – мужчины в возрасте от 25 до 35 лет.

На основании этих данных необходимо разработать программы организации досуга в гостинице. Эта возрастная группа ориентирована на динамичное проведение свободного времени [2], поэтому рекомендуется исследовать возможности организации спортивных площадок и spa-зоны либо на территории гостиницы, либо заключить договор с организациями, предоставляющими аналогичные услуги вблизи отеля.

Вопрос о частоте пользования услугами гостиницы позволил определить лояльность клиентов. К постоянным клиентам были отнесены те, кто не менее двух раз останавливался в гостинице. Структура клиентской базы представлена на рисунке 2.

Рис 2.3 Распределение респондентов по степени лояльности к услугам гостиницы

Анализ проведенного опроса показал, что большая часть клиентской базы (58%) являются постоянными клиентами гостиницы и дальнейшая ориентация на требования данной аудитории к структуре и качеству сервиса позволит увеличить количество повторных покупок и, как следствие, улучшит основные экономические показатели работы гостиницы.

Далее рассмотрим оценки деятельности гостиницы по основному критерию – атмосфера, созданная в гостинице. Для этого респондентам было предложено оценить соответствие дизайна концепции отеля и требованиям клиентов. Распределение оценок представлено на рисунке 2.4.

Рис. 2.4 Распределение мнений респондентов относительно интерьера и дизайна гостиницы

Рисунок иллюстрирует, что номерной фонд и другие помещения гостиницы нуждаются в ремонте (42%) и значительных изменениях в дизайн интерьера (33%). Как уже упоминалось ранее, это один из ключевых факторов оценки качества работы гостиничного предприятия. Таким образом, можно сделать вывод, что гостинице необходимо запланировать работы по ремонту номеров и помещений общего пользования, а также уделить внимание дизайну.

Далее, была проведена оценка уровня обслуживания клиентов, в котором предлагалось оценить его основные показатели по пятибалльной шкале. Ответы респондентов представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Качество обслуживания клиентов гостиницы

Показатель	Баллы
	1	2	3	4	5
скорость обслуживания	70	63	49	10	8
приветливость и доброжелательность	51	60	40	29	20
умение отвечать на вопросы и запросы клиентов	47	53	34	42	24
перечень услуг предложенных в гостинице	49	50	20	61	20

Из анализа данных можно сделать вывод, что абсолютное большинство опрошенных, оценивают качество обслуживание в гостинице на 1 и 2 балла, из чего следует, что руководству следует обратить внимание на этот негативный момент, который отражается или в дальнейшем отразится на объемах клиентской базы. Наибольшего внимания со стороны руководства должно быть уделено повышению скорости обслуживания клиентов. Кроме того, большинство клиентов считают перечень дополнительных услуг, предложенных в отеле, недостаточным.

Таким образом, результаты анкетирования показали достоинства и недостатки сервисного обслуживания клиентов в гостинице. Разные гости из зарубежья и городов России являются постоянными клиентами гостиницы, что говорит о доверии к гостинице, и отличном обслуживании. Но все же у гостиницы можно отметить ряд существенных недостатков.

Во-первых, было выявлено, что гостинице необходим ремонт и новый дизайн, так как почти половина гостей считают, что интерьер старый и помещениям гостиницы необходим ремонт.

Второй существенной проблемой является работа персонала. По результатам опроса о качестве обслуживания, большинство респондентов недовольны, прежде всего, скоростью обслуживания, а также отношением персонала к гостям, доброжелательностью сотрудников гостиницы.

Третьим направлением совершенствования работы предприятия должна стать оптимизация дополнительных услуг, предлагаемых в отеле клиентам, что также будет способствовать получению дополнительной прибыли от их продажи.

Далее нами был проведен анализ отрицательных отзывов клиентов о работе гостиницы в сети Интернет. По результатам анализа выявлены следующие недостатки в предоставлении тех или иных услуг гостиницы (таблица 2.5).

Таблица 2.5 - Анализ отзывов о качестве сервиса в гостинице

 

По результатам анализа можно сделать вывод о том, что жалобы клиентов о деятельности предприятия высказываются не часто, но, тем не менее, они полностью совпали с недостатками, выявленными в ходе опроса.

Кроме того, подобные исследования должны носить систематический характер, так как структура рынка существенно меняется на современном этапе развития туристской отрасли. Одним из путей развития является появление и культивирование «альтернативных» видов туризма. К таким относительно новым видам относится творческий туризм, набирающий популярность среди туристов, предпочитающих интеллектуальную активность в содержании туристского продукта. Это влечет за собой изменение требований к качеству сервисного обслуживания в гостиничных предприятиях [2]. Таким образом, можно сделать вывод о том, что для совершенствования работы предприятия необходимо разработать систему мер по улучшению качества сервисного обслуживания, с учетом выявленных в ходе исследования недостатков.

Заключение

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов. В России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес.

В условиях усиления конкуренции на рынке большое значение приобретает вопрос «выживаемости» предприятия ресторанного бизнеса. На первый план выходят успешность концепции, навыки управляющего, качество обслуживания, уровень работы персонала и, конечно же, маркетинг, который призван разработать конкурентоспособную стратегию предприятия.

Проведенная в работе разработка проекта по внедрению банкетных услуг в деятельность ресторана «Балтийская звезда» позволил выявить, что ключевыми факторами создания данного направления в ресторане станет обеспечение высокого качества обслуживания, а также разработка процедуры работы по организации и проведению массовых мероприятий.

Список литературы

1. Артеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. - Н-ск: СибУПК, 2009.
2. Бланк И.А. Управление прибылью. - Киев: Ника-Центр, Эльга, 2010.
3. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2012.
4. Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2012.
5. Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2010.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2009.
7. Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2011.
8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2009.
9. Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP II. – СПб.: Питер, 2008.
10. Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2010.
11. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2012.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2009.
13. Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2012.
14. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2010.
15. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2011.
16. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2012.
17. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2009.
18. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
19. Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2010.
20. Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2012.
21. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2011.
22. Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2009
23. Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2011.
24. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 5-е изд. доп. и перераб. - Минск: ООО «Новое знание», 2012.
25. Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2012.

1. Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2011. ↑

2. Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2012. ↑

3. Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2011. ↑

4. Алексеев Д. Кризис и петербургский общепит-2

   http://www.restoclub.ru/user/60/blog/8296/ ↑

5. Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2012. ↑