Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Конфликт как процесс)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они лишь в процессе взаимодействия, общения людей друг с другом. Большую часть времени человек проводит на работе, общаясь с сослуживцами, взаимодействуя с начальством и подчиненными, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, вследствие которых люди не совсем правильно понимают друг друга, что приводит к спорной ситуации. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт, под которым принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей. Согласно статистике 75 - 80% межличностных конфликтов возникают по причине материальной неудовлетворенности отдельно взятых сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

Отношение руководства к конфликтам - негативное. Считается, что конфликты создают обстановку напряженности в коллективе, снижают показатели работы каждого отдельного сотрудника или целых отделов.

Однако конфликты имеют и очень серьезное положительное значение, которое часто не берут в расчет. Необходимо помнить философский закон «единства и борьбы противоположностей» без которого не возможен прогресс. В соответствии с этим законом конфликты в организации выступают источником инноваций, стимулируют к изменениям.

Застраховаться от конфликтов практически невозможно, так как в каждой организации существует масса объективных причин, которые способствуют обострению обстановки. При наличии таких объективных причин застраховаться от конфликта нельзя, но научиться управлять им не только можно, но и крайне необходимо. Достичь этого, становиться, возможно, с помощью применения методов управления конфликтом.

Все вышеизложенное свидетельствует об актуальности выбранной темы курсовой работы «Управление поведением в конфликтных ситуациях».

В отечественной психологической науке проблемы, связанные с конфликтами на производстве постоянно находятся в центре внимания многих ученых: психологов, социологов, менеджеров.

Теоретическую основу курсовой работы составили труды таких российских ученых: Анцупова А.Я, Баклановского С.В, Веснина, Глухова В.В., Виханского О.С., Дорофеева В.Д., Крысько В.Г, Наумова А.И., Мельниковой Н.А, Столяренко Л.Д., Шестопала Н.Ю., Шмелевой В.Н, Цыбульской М.В. и др.

Признавая важность вклада данных и многих других ученых в разработку проблемы изучения конфликта на производстве надо отметить недостаточную ее разработанность.

Целью данной курсовой работы выступает изучение понятия производственного конфликта и методов разрешения конфликтных ситуаций на производстве.

В соответствии с целью курсовой работы были поставлены и решены следующие задачи:

1) изучить понятие и виды внутриорганизационных конфликтов;

2) определить формы производственных конфликтов;

3) рассмотреть конфликт как процесс;

4) проанализировать внеюридические методы разрешения конфликтов на производстве.

Объектом в курсовой работе выступает конфликт, а предмет составляют методы разрешения конфликтных ситуаций на производстве.

В процессе выполнения курсовой работы были использованы следующие методы: изучение научной литературы; анализ отечественной практики.

Практическая значимость – результаты данного исследования могут применяться в учебной практике, при преподавании таких дисциплин как: социальная психология, менеджмент.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА НА ПРОИЗВОДСТВЕ

§1. Понятие и виды внутриорганизационных конфликтов

Конфликт - это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других людей.

Для конфликтов очень часто характерна неопределенность исхода, что связано с несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами, но, тем не менее, в ряде случаев последствия конфликтов предсказуемы.

Обычно человек вступает в конфликт только в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности изменить ее (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, которые преследуют свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, которые имеют интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, которые заинтересованы в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Современная точка зрения состоит в том, что большинство конфликтов не только допустимы, но и желательны.

Во-первых, конфликты позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон их решения.

Во-вторых, конфликты ведут к консолидации групп, перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, сохранению между ними баланса сил, в итоге способствуют уменьшению единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сотрудничества в коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют творчество, появление новых идей, активность людей, готовность к изменениям. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии.

Вследствие этого их часто лучше не подавлять, а регулировать.

В то же время конфликты имеют и дисфункциональные (негативные) последствия: ухудшают морально-психологический климат в коллективе, порождают враждебность, формируют образ врага и стремление к победам, а не решают проблем. Это в свою очередь ведет к неудовлетворенности людей, росту текучести кадров, снижению трудовой активности и производительности.

В настоящее время существуют несколько популярных однокритериальных и двукритериальных классификаций конфликтов.

Однокритериальная классификация конфликтов.

По критерию масштаба различают конфликты: внутриличностные, личностно-ролевые, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, социальные, классовые, межнациональные.

По критерию степени институциональности различают абсолютные и институционализированные конфликты. Если же рассмотреть названные типы конфликтов как полюса одной шкалы, то на одном из них окажутся полностью принимаемые обществом и институционализированные им виды конфликтов (спорт, соревнование), на другом - абсолютный конфликт, который завершается лишь с устранением одного из оппонентов (война, дуэль).

По критерию уровня антагонизма выделяют антигонистические и неантагонистические конфликты. Антагонистический конфликт бескомпромиссен, развивается по принципу «все или ничего». Его разрешение возможно лишь при отказе всех оппонентов, кроме одного, от своих целей. Неантагонистический конфликт предполагает возможность поиска сознательного компромисса между конфликтными целями, а, следовательно, и компромисса между группами, которые пытаются достигнуть этих целей.

Р. Каном и Д. Вольфом была предложена классификация, в которой в качестве критерия используется понятие социально-психологической роли. Они выделили конфликты:

1) межиндивидуальные;

2) внутрииндивидуальные, то есть между личностными чертами и функциональной ролью;

3) межролевые, то есть между разными функциональными ролями;

4) ценностно-ролевые, то есть между ценностями и ролью;

5) ролеподавляющие, то есть роль подавляет личность;

6) ролезаполняющи, то есть личность подавляет роль.

Двукритериальная классификация конфликтов^[1].

По критериям осознания цепи конфликта и его объективности различают целенаправленный объективный, нецеленаправленный объективный, целенаправленный субъективный, нецеленаправленный субъективный конфликты. Пока не создано единой классификации конфликтов, включающей бы всю эту область явлений.

§2. Формы производственных конфликтов

Производственный - это конфликт, который протекает в рамках организации и порожденный проблемами, связанными с ее деятельностью. Он втягивает в свою орбиту многих людей, среди которых выделяют:

1) владельцев организаций, администраций, персонал;

2) сторонних участников событий, добровольно или случайно поддерживающих одну из сторон, - это партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи;

3) заинтересованных в скорейшем разрешении конфликта и пытающихся содействовать этому – это посредники, арбитры, представители властей;

4) нейтралов – это любопытствующие, наблюдатели за соблюдением законности, случайные жертвы.

Производственные конфликты главным образом осуществляются в следующих основных формах: действия клики, интриги, забастовки, саботаж.

Клика - это группа сотрудников, которые активно противопоставляют себя официальной линии, пытаются захватить формальную или неформальную власть либо упрочить свои позиции.

Интрига - это нечестное запутывание окружающих с целью вынудить их к определенным действиям, которые приносят выгоду инициаторам и ущерб тем, против которых она направлена. Орудием интриги выступает искаженная информация, которая распространяется через третьи руки, очерняет или обеляет людей и их поступки.

Забастовка - это открытое организованное прекращение (сокращение) работы с выдвижением коллективных экономических, социальных, организационных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, однако при крайнем обострении отношений может вспыхнуть и стихийно.

Забастовки бывают законными и незаконными, мирными и с применением насилия.

Различают следующие формы забастовок:

1) прекращение работы и уход с рабочего места;

2) работа по правилам (итальянская забастовка), неукоснительное соблюдение которых ведет к нестыковкам, нарушающих нормальный ход трудового процесса.

Саботаж характерен, главным образом, для бюрократизированных организаций.

Нормы, которые регламентируют их деятельность, бывают порой такими жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении. Неукоснительное же их соблюдение ее парализует, а быстро преодолевать их неформальными методами персонал как раз и отказывается. Такие действия, которые граничат с саботажем, не регулируются законом и не создают основы для привлечения работников к ответственности;

3) замедленная работа (например, в темпе, составляющем половину от нормального);

4) пульсирующая работа (неполное время, например час в смену, или в неполном составе);

5) прекращение работы с нахождением всех на своих местах (оккупационная забастовка);

6) работа по-своему (активная забастовка).

Различают несколько путей выхода из забастовки, в частности:

• «слом» с помощью силы;
• полное или частичное удовлетворение требований бастующих;
• постепенное угасание под влиянием бедственного положения семей;
• организованное отступление^[2].

Силовое решение проблемы имеет самые неоднозначные последствия – это снижение трудовой дисциплины, пьянство, накал нездоровых эмоций, раскол в коллективе и др.

Удовлетворение требований бастующих в итоге может привести и к ослаблению противостояния, и к выдвижению дополнительных требований, и к продолжению забастовки.

Забастовка в целом имеет как позитивные, так и негативные последствия.

Позитивные последствия заключаются в достижении взаимопонимания и создании основы будущих отношений, укреплении у персонала уверенности в своих силах, развитии производственной демократии, совершенствовании методов диалога, выявлении лидеров.

Негативные последствия проявляются в неудовлетворенности, ухудшении морально-психологического климата, росте текучести кадров, снижении производительности труда, свертывании сотрудничества, росте враждебности и формировании образа врага.

По форме различают саботаж пассивный и активный. Пассивный саботаж состоит в игнорировании нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании, в результате происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Активный саботаж основан на сознательном инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям.

Объектом саботажа могут выступать организация работы, эффективные, но не вполне легитимные образцы, которые заменяются официальными, но противоречащими реальностям жизни; техника и материальные ресурсы, выводящиеся из строя или нерационально используемые с целью предотвратить внедрение достижений НТП, избежать увольнений, снизить требования к исполнителям.

Взаимосвязанность элементов производства придает саботажу особую опасность.

Во время его актов возникают простои, которые приносят огромный материальный ущерб, но для работников являются дополнительным оплачиваемым отдыхом.

§3. Конфликт как процесс

Конфликт рассматривают в узком (непосредственное столкновение сторон) и в широком смысле (процесс, который состоит из нескольких этапов).

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, которая представляет собой такое положение дел (передаваемое по наследству, например кровная месть, или возникающее по инициативе сторон), когда ценности, интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.

Конфликтная ситуация обычно не имеет четкого начала и завершения.

Элементами конфликтной ситуации являются, прежде всего, участники, к которым относятся:

1) противостоящие друг другу стороны (оппоненты), которые обладают определенными силой, статусом, материальными и информационными ресурсами, а также соответствующим рангом;

2) подстрекатели - это лица, которые подталкивают стороны к противоборству;

3) пособники, которые содействуют им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера);

4) организаторы – это люди, планирующие конфликт, но не всегда участвующие в нем непосредственно^[3].

Следующим элементом конфликтной ситуации выступает объект, вызывающий ее к жизни. Обычно это дефицитный ресурс, который чаще всего неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе.

Вследствие этого стороны претендуют на решающее или единоличное манипулирование им в своих интересах.

Еще одним элементом конфликтной ситуации выступает предмет, который отражает различие взглядов оппонентов на объект.

В то же время предмет может и отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех.

В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации подразделяются на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.

Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация становится не только субъективной, но и беспредметной.

В соответствии с развитием ситуации поле конфликта сужается или расширяется, включая новые сферы организации (стороны могут сознательно переносить его на других).

Со временем конфликтная ситуация ослабевает или полностью исчезает, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем виде; трансформироваться в другую.

Но конфликтная ситуация может и обостриться под воздействием инцидента (события или обстоятельства, служащего толчком или поводом к столкновению).

Инцидент - это вторая фаза конфликта. Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате чего происходит дальнейшее обострение конфликта, то есть его эскалация.

Субъективно возникший инцидент может закончиться как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.

Сложившаяся же объективно ситуация должна соответствующим образом и заканчиваться, то есть путем устранения объекта, который вызвал ее появление. Но если, же конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников.

Третьей фазой развития конфликта выступает кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза, в свою очередь, состоит из двух этапов — конструктивного и деструктивного. В рамках первого сохраняется возможность контактов через посредника, в рамках второго никакое сотрудничество уже невозможно.

Здесь происходит открытое противоборство, которое часто связано с захватом спорного объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого или косвенного вреда.

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но оно также может стать затяжным с чередованием наступления и обороны, перемежаться с переговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершения конфликта).

Полное окончание конфликта независимо от причин (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертой фазы.

Объективный конфликт завершается в связи с ликвидацией (самоликвидацией) объекта, оставлением его у одной из сторон (при устранении остальных) или потерей значения в силу изменившихся обстоятельств. Если ничего этого не происходит, противостояние затягивается, и начинают работать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, с которым бороться гораздо сложнее.

Результатом завершения конфликта могут стать:

1) перестройка организации (изменение структуры, системы управления целей, способов деятельности и т. п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

Таким образом, организация относится к сложным вероятностным системам, то есть имеет ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия. Они - неизбежный атрибут такого рода систем. Если противоречие получает развитие, то говорят о возникновении конфликта.

ГЛАВА 2. ВНЕЮРИДИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ НА ПРОИЗВОДСТВЕ

§1. Характеристика методов обращения с конфликтом

Управленческая деятельность включает конфликт по определению, который целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Тем не менее, нельзя абсолютизировать возможности управленца, так как в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.

Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются с помощью внеюридических методов.

Выделяют ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Существуют упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам:

1) уходу от конфликта;

2) подавлению конфликта;

3) управлению конфликтом.

Существуют детальные изложения применяемых методов.

В целом внеюридические методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы – это методы, которые применяются управленцами как база для развития предприятия, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще, то есть:

• планирование социального развития;
• информированность работников о целях и каждодневной эффективности предприятия;
• использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена предприятия;
• организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;
• наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;
• адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы всесторонне вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, которая предполагает две базовые тактики:

1) соперничество,

2) приспособление

и три производные тактики:

1) уклонение,

2) компромисс,

3) сотрудничество.

Практически все применяемые методы урегулирования конфликта на предприятии вмещаются в эту внешне простую схему.

С позиции применения силы, ее использования, все методы урегулирования конфликта на предприятии можно разместить в виде линейной экспозиции: от приспособительного метода уступок до применения силы как основного аргумента.

§2. Разновидности методов управления конфликтом

I. Уход от конфликта является наиболее популярным методом управления.

Его суть заключается в следующем: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Преимущество данного метода: решение такого рода принимается очень быстро.

Метод применяется в случае ненужности этого конфликта, когда он не подходит к ситуации, которая сложилась в организации.

Показание к применению метода «Уход от конфликта» – очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Среди других причин применения этого метода называют:

1) тривиальность проблемы, которая лежит в основе конфликта;

2) давление более важных обстоятельств;

3) охлаждение разгоревшихся страстей;

4) сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;

5) более эффективный потенциал у другой стороны, которая способна разрешить конфликт;

6) ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие более глубокие причины;

7) страх перед противоположной стороной;

8) неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение в данном случае:

• чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;
• затягивание решения проблемы;
• применение замедленных процедур для подавления конфликта;
• использование секретности во избежание конфликта;
• обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод «Уход от конфликта» неприменим в случаях:

1) важности проблемы (в данном случае избегание похоже на «страусиное» поведение);

2) перспективы длительного существования основ этого конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;

3) когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Считается, что результат конфликта при использовании данного метода управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».

II. Метод бездействия – это разновидность метода «Ухода от конфликта».

Суть данного метода заключается в следующем: никаких действий и расчетов не производится вообще.

Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.

Последствия «Метода бездействия» непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

III. Метод уступок и приспособления.

Суть данного метода заключается в следующем: администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Метод уступок и приспособления используется в случаях:

1) когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;

2) когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас;

3) когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;

4) когда наблюдается явное превосходство другой стороны, и Вы ей проигрываете;

5) когда стабильность наиболее важна;

6) когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки^[4].

Наиболее вероятный результат метода уступок и приспособления: «проигрыш-выигрыш».

IV. Метод сглаживания. Используется в организациях, которые ориентированы на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

Метод сглаживания показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе.

Данный метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

Вероятный результат использования данного метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

V. Метод скрытых действий. Используется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причинами такого выбора могут быть:

1) стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, которые делают невозможным открытый конфликт;

2) нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

3) невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;

4) отсутствие ресурсного паритета сталкивающихся сторон.

При использовании метода скрытых действий используется следующая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

Исход метода скрытых действий зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативными последствиями этого метода могут стать:

1) скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;

2) акты саботажа;

3) распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;

4) возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

VI. Метод «быстрого решения». Суть данного метода заключается в следующем: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Метод «быстрого решения» используется:

1) при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;

2) когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;

3) когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;

4) когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;

5) при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Наиболее вероятный результат применения данного метода: ближе к модели «выигрыш-выигрыш», но для этого нужно взаимное согласие сторон.

Преимущества этого метода: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

VII. Метод компромисса.

Компромисс – это вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем^[5].

В демократических странах выступает классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода заключается в следующем: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Метод компромисса применяется в случаях:

1) когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;

2) когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

3) достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

4) достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;

5) выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

6) когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;

7) если обе стороны имеют достаточно времени;

8) ограниченности ресурсов;

9) нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Технология метода компромисса:

• переговоры;
• каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;
• поиск приемлемых решений.

Ограничениями для применения метода компромисса служат:

1) нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);

2) принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;

3) в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса заключается в следующем: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода компромисса:

• возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;
• фокусирование внимания на взаимных интересах;
• использование объективного критерия в ходе переговоров;
• ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;
• разработка взаимовыгодных решений.

VIII. Метод сотрудничества заключается в следующем соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Применяется в следующих случаях:

1) выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;

2) когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;

3) выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;

4) выработки соглашения на основе принципа консенсуса;

5) когда есть время для поиска альтернативы, которая удовлетворяет притязания обеих сторон;

6) соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфическими действиями конфликтующих сторон выступают:

• ориентация на разрешение проблемы;
• акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;
• поиск интегрируемых решений;
• выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;
• подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, состоит в следующем:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева и угроз^[6].

Ограничения в применении метода сотрудничества: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

Результат применения метода сотрудничества: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

IX. Метод силы – это стремление одной стороны навязать другой свое решение.

Метод силы применяется в следующих ситуациях:

1) когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;

2) в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);

3) в жизненно важных для предприятия ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;

4) против социальных групп с деструктивным поведением.

Вероятные модели поведения:

• навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;
• использование конкуренции;
• использование власти путем принуждения; требование подчинения.

Метод силы эффективен в ситуациях, при которых администрация имеет значительное преимущество перед работниками.

Результат применения метода силы: «выигрыш-проигрыш».

Таким образом, для разрешения организационных конфликтов широко используются различные методы управления конфликтом внутри организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работающие в организациях люди различны между собой. В соответствии с этим, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии очень часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает в том случае, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Управление конфликтом выступает одной из важнейших функций руководителя организации. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, нужно знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

На основании изложенного в курсовой работе материала можно сделать ряд следующих выводов:

1. Конфликт - это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей.

2. Современная точка зрения состоит в том, что большинство конфликтов не только допустимы, но и желательны, так как они выполняют ряд положительных функций.

3. В настоящее время существуют несколько популярных однокритериальных и двукритериальных классификаций конфликтов.

4. Производственный - это конфликт, который протекает в рамках организации и порожденный проблемами, связанными с ее деятельностью. Он втягивает в свою орбиту многих людей.

5. Производственные конфликты главным образом осуществляются в следующих основных формах: действия клики, интриги, забастовки, саботаж.

6. Конфликт рассматривают в узком (непосредственное столкновение сторон) и в широком смысле (процесс, который состоит из нескольких этапов).

7. Классификационными параметрами конфликта являются предмет, объект, состав участников, фазы протекания.

8. Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются с помощью внеюридических методов.

9. Внеюридические методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

10. Выделяют следующие разновидности методов управления конфликтом: уход от конфликта, метод бездействия, метод уступок и приспособления, метод сглаживания, метод скрытых действий, метод «быстрого решения», метод компромисса, метод сотрудничества и метод силы.

Работа и профилактика по предупреждению конфликтов на производстве должна проводиться руководителями, ведущими специалистами и членами коллективов, психологами и конфликтологами по следующим основным направлениям: создание условий, которые будут способствовать профилактике деструктивных конфликтов, оптимизации организационно-управленческих решений; управление компетенцией работников; устранение социально-психологических и личностных причин конфликтов. Управление компетенцией, хотя и являются составной частью управленческой деятельности, но выделяется в отдельное направление из-за его особой важности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конфликтология: учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Цыбульская М.В. - Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М., 2007. – 150 с.

2. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие / Анцупов А. Я., Баклановский С. В. - 2-е изд., перераб. - СПб.: Питер, 2009. - 304 с.

3. Менеджмент: учебник / Веснин В.Р. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 504 с.

4. Менеджмент: учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2006. - 670 с.

5. Менеджмент: учебник / Глухов В.В. - 3-е изд. - СПб: Питер, 2008. - 608 с.

6. Менеджмент: учебное пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. - М.: Инфра-М, 2008. - 440 с.

7. Основы конфликтологии: учебник / Козырев Г. И. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 320 с.

8. Психология конфликта: учебник / Гришина Н.В. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 544 с.

9. Социальная психология: учебник / Московичи С. - СПб.: Питер, 2007. – 592 с.

10. Социальная психология поведения: учебное пособие / Платонов Ю. П. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.

11. Социальная психология: учебник / Свеницкий А.Л. – М.: ТК Велби, Проспект, 2006. – 336 с.

12. Социальная психология: курс лекций / В.Г. Крысько. - 3-е изд. - М.: Омега-Л, 2006. - 352 с.

13. Социальная психология: конспект лекций / Мельникова Н.А. – М.: Эксмо, 2008. – 160 с.

1. Менеджмент: учебное пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. - М.: Инфра-М, 2008. С. 357. ↑

2. Менеджмент: учебник / Веснин В.Р. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. С. 180. ↑

3. Менеджмент: учебник / Веснин В.Р. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. С. 181. ↑

4. Конфликтология: учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Цыбульская М.В. - Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М., 2007. С. 58. ↑

5. Конфликтология: учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Цыбульская М.В. - Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М., 2007. С. 60. ↑

6. Конфликтология: учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Цыбульская М.В. - Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М., 2007. С. 61. ↑