Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт как социальное явление )

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Специалисты считают, что по своей природе система «человек-человек» более конфликтна, чем деятельность в иных системах («человек-природа», «человек-знак», «человек-машина»), что зависит от особенностей психики человека. Наиболее конфликтными являются военная, правоохранительная, политическая сферы, а также сферы руководства и обслуживания. Управленческие отношения в организациях характеризуются множеством противоречий, являющихся предпосылками для взаимодействий конфликтного рода^[1].

Конфликты всегда существовали и будут существовать, поскольку это воплощение всеобщего закона борьбы и единства противоположностей. При помощи конфликтов можно выявить различия, использовать эти различия для распределения функций, совершенствования отношений, достижения целей и их согласованного принятия^[2].

Свое теоретическое обоснование проблема конфликта получила в конце XIX —начале ХХ в. Английский социолог Герберт Спенсер (1820-1903 гг.), рассматривая социальный конфликт с позиций социал-дарвинизма, считал его неизбежным явлением в истории общества и стимулом общественного развития. В современной теории конфликта существует много точек зрения на природу этого явления, разнообразны и практические рекомендации по управлению конфликтными ситуациями у различных авторов^[3].

Актуальность исследования управления поведением в конфликтных ситуациях обусловлена тем, что эти явления способны нанести значительный урон эффективной деятельности организации.

Цель исследования – исследование управлением поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Раскрыть сущность и понятие конфликта.
2. Узнать о причинах конфликта в организации.
3. Узнать типы конфликтов.
4. Узнать о способах предотвращения конфликта в организации.
5. Узнать о разрешении конфликтов в организации.
6. Изучить конфликтные ситуации на примере ООО «ТВОЕ».
7. Дать рекомендации по устранению конфликтных ситуаций на примере ООО «ТВОЕ».

Предмет исследования - управление конфликтными ситуациями как фактор повышения эффективности деятельности современной организации.

Объект исследования – управление поведением сотрудников при конфликтах в ООО «ТВОЕ».

Источниковую базу исследования составили такие источники, как научная литература, научные статьи, монографии, авторитетные электронные источники.

Теоретические основы конфликта имеют необычайно широкую трактовку. При этом стоит отметить значительном многообразие во взглядах на социальную природу конфликта, что обусловлено сложностью изучаемого объекта и особенностями человеческой психики. Однако практически все авторы заостряют внимание на том, что помимо деструктивных функций, приносящих вред, конфликт выполняет и конструктивные функции, приносящие пользу.

Так, сущность конфликта, его функции исследовали такие авторы, как Г.М. Магомедов, В.Г. Алиева, Т.Б. Дециева, И.А. Максимцев, А.Н. Петров, С.Н. Намазова, Д.И. Долинский, О.Р. Григорян и другие^[4].

Вопросы управления поведением сотрудников в конфликтах исследовали Т.И. Заяц, К.В. Мельникова, О. Рыбакова, О.С. Резникова и другие^[5].

Структура работы включает в себя введение, три главы (в первой главе – три параграфа, во второй – два, в третьей - два), заключение и библиографию.

Глава 1. Конфликт как социальное явление

1.1 Сущность и понятие конфликта в организации

Прежде чем перейти к вопросу конфликта в организации, нам хотелось бы понять, что представляет собой организация.

Теория организации как самостоятельное научное направление рассматривает организацию и как внутренне упорядоченную согласованность взаимодействия частей и целого (здесь она тождественна понятию «система»), и как процесс (совокупность процессов), ведущий к формированию такого состояния (упорядочиванию взаимосвязи между элементами целого). Таким образом, организация, впрочем, как и конфликт, выступают одновременно и как процесс, и как система^[6].

Таким образом, в самом общем виде под организацией понимают упорядоченное состояние элементов целого и процесс по их упорядочиванию в целесообразное единство. К этим двум общим характеристикам организации добавляется и третья, более узкая, согласно которой организация рассматривается как союз людей, объединившихся для реализации определенных целей и действующих «на основе определенных процедур и правил»^[7]. Организация может выступать в трех аспектах:

1. Как целостное образование (социальное, техническое, природное), характеризующееся организационным единством структурных компонентов и направленное на достижение определенной цели^[8].
2. Как процесс по формированию и поддержанию такого единства взаимосвязи структурных элементов целого.
3. Как функция управления, если процесс по упорядочиванию состоит из целенаправленных действий людей^[9].

На протяжении всей истории человека сопровождали конфликты. Существует множество подходов к его определению. Рассмотрим некоторые их них.

Так, И.А. Максимцев определил конфликт как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов; серьезное разногласие, острый спор^[10].

А.Н. Петров считает, что конфликт – это антагонистическое столкновение интересов, позиций, ценностей; поведение липа или группы, которое препятствует или существенно ограничивает другое лицо или группу в реализации их интересов^[11].

М.А. Баннова определила конфликт как столкновение двух или более разнонаправленных сил для реализации в условиях противодействия их интересов^[12].

С.Н. Намазова под конфликтом подразумевает ситуацию, в условиях которой намерения и действия одной стороны противопоставлены достижению интересов стороны-оппонента, что побуждает её к ответным воздействиям^[13].

Представленный нами перечень определений является далеко не исчерпывающим. Практически любой автор, исследовавший феномен конфликтов, давал свое понятие объекта исследования. Но как мы видим, главный фактор, позволяющий судить о существовании конфликта – это противопоставление разных точек зрений, их противостояние.

Субъектами, т.е. участниками конфликтов в организации могут быть как отдельные сотрудники, группы сотрудников, так и предприятия^[14].

По отношению к участникам конфликта, он может выполнять конструктивные и деструктивные функции^[15].

Конструктивные функции:

1. Конфликт устраняет полностью или частично противоречия при разрешении конфликтов. В более, чем в 65% случаев удается полностью или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе.
2. Конфликт позволяет более полно оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем.
3. Конфликт высвечивает ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации.
4. Конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию.
5. Конфликт может выступать источником развития организации и отдельных личностей^[16].

Приведем пример конструктивных последствий конфликта, позволяющих решить проблему. В организации опытные сотрудники всегда осуществляли наставничество. В один момент они начали отказываться от этого. Руководили считали, что это делается в целях исключения равных себе конкурентов, закрепления своего положения в организации. Однако у опытных сотрудников были совершенно иные намерения: в последнее время у них зачастую не было доступа к важным документам, из-за чего в работе наблюдались перебои. В связи с этим опытным персонал отказался от наставничества, считая, что сначала необходимо решить организационные вопросы (ранее начальство не считало эту проблему срочной). После того, как проблема с доступом к документам была решена, опытный персонал стал осуществлять наставничество. Таким образом, конфликт был решен.

Существует и деструктивные функции конфликта:

1. Конфликт может приводить к неудовлетворенности участников, ухудшению отношений, формированию несовместимостей, снижению качества результатов общей деятельности.
2. Возникает почва для уменьшения степени сотрудничества в возможных вариантах будущего, что ведет к общему ухудшению системы коммуникаций и результатов деятельности^[17].
3. В ходе конфликта создаются малые группы с характерным замкнутым поведением, которые непродуктивно конкурируют с другими группами^[18].
4. По мере развития конфликта у субъектов могут формироваться негативные представления о других участниках конфликта и их целях^[19].
5. Уменьшается конструктивное общение и общецелевое взаимодействие между конфликтующими сторонами.
6. Увеличивается враждебность, взаимная неприязнь и ненависть^[20].
7. Участники конфликта придают большее значение победе в конфликте, чем решению общих задач.
8. Создаются условия для возникновения и развития новых конфликтов.
9. В социальном опыте участников конфликта закрепляются представления о возможности и нормальности насильственных способов разрешения проблем^[21].

Привет пример конфликта с преобладающими деструктивными функциями. Представим ситуацию, в которой освобождается должность руководителя среднего звена. Должность была обещана одному из опытных сотрудников, о чем был осведомлен весь отдел. Однако в последний момент руководитель более высокого звена решает отдать должность малоопытному знакомому, который ранее не работал в организации. В связи с этим возник затяжной конфликт между отделом и руководством.

Таким образом, конструктивные последствия представлены в виде положительного разрешения конфликтной ситуации, деструктивные — в виде отрицательного^[22].

На основании вышесказанного можно сказать, что конфликт можно назвать необходимым условием для деятельности любой организации. В связи с эти очень важным становится грамотное управление поведением в конфликтных ситуациях. Эффективный управленец должен осуществлять управление, при котором возможно конструктивное решение конфликтов. Для того, чтобы управлять конфликтами, необходимо знать их причины и последствия.

1.2 Причины конфликта в организации

В общем смысле причина конфликта – это то явление, которое предопределяет его появление. Но, необходимо отметить, что одно и то же явление вызывает конфликт у одних людей или социальных групп и не вызывает у других^[23].

Причины организационного конфликта должны быть известны, чтобы решить их как можно раньше, потому что это препятствует эффективности, действенности и производительности сотрудников, а также организации, что в конечном счете препятствует ее успеху^[24].

Разные исследователи выделяют различные причины конфликта. Так, А.С. Пашина называет следующие причины конфликта:

1. Управленческие ожидания: от каждого сотрудника ожидается достижение целей, поставленных его/ее начальником, и когда эти ожидания неправильно поняты или не выполнены в течение оговоренного времени, возникают конфликты.
2. Нарушение связи: одной из основных причин конфликта на рабочем месте является нарушение связи, т. е. если один сотрудник требует определенной информации от другого, который не реагирует должным образом, возникает конфликт в организации^[25].
3. Непонимание: непонимание информации, может также облегчить спор в организации, в том смысле, что если один человек неправильно истолковывает какую-то информацию, это может привести к серии конфликтов.
4. Отсутствие возможности учета: если в проекте обязанности не ясны и возникла какая-то ошибка, из-за которой ни один член команды не хочет брать на себя ответственность, также может возникнуть конфликт в организации^[26].

В. Ю. Новосельцева считает, что по разным причинам в организации зарождаются конфликты. Ей выделены 3 основных и наиболее распространённых причины их возникновения:

1. Существенные различия в целях, установках, ценностях или нормах;
2. Дефицит коммуникации;
3. Обстоятельства^[27].

Подобные причины были выделены и более подробно раскрыты и Э.Р. Исмаиловой. Она указывает на то, что цели и задачи разных отделов могут существенно отличаться друг от друга^[28]. Например, целью исследовательского и проектного отдела является постоянное введение инновации, производственного отдела – качественный и своевременный выпуск нового продукта, отдела сбыта – максимальное повышение уровня продаж. При этом руководителю важно повысить прибыль, меньше расходовать средства и обеспечить выход производства на стабильный уровень.

Рассматривая дефицит коммуникации, стоит подчеркнуть, что частыми причинами для возникновения конфликтов может являться недостоверная информация. Человек формирует своё мнение на основе предположений или проекций вместо того, чтобы уточнить все спорные и непонятные моменты в режиме «открытой коммуникации»^[29].

Существуют определённого рода дефициты в коммуникациях, при которых происходят конфликты. Они изображены на рисунке 1^[30].

Рисунок 1 – Дефициты в коммуникациях

Рассматривая же третью основную причину возникновения конфликтов, а именно – обстоятельства, стоит отметить, что выделяют три основных условия, из-за которых возникают конфликты^[31].

Существует и иные точки зрения на причины конфликта:

1. Распределение ресурсов. В организациях, ресурсы всегда ограничены. Ограниченность ресурсов и необходимость их распределять зачастую приводит к конфликтам. Собственные потребности всегда кажутся более приоритетными и обоснованными.
2. Взаимозависимость задач. Низкую производительность труда сотрудников руководитель может объяснить неспособностью службы по ремонту эффективно и своевременно чинить оборудование. Данная служба, в свою очередь, объясняют это нехваткой специалистов и неэффективной работой отдела кадров.
3. Различия в целях. С ростом организации она разбивается на специализированные подразделения, каждое из которых считает свои цели наиболее приоритетными^[32].
4. Различия в способах достижения целей. Часто руководители и исполнители, не имеют противоречивых интересов, но могут считать свое решение наиболее верным, что становится основой для конфликта^[33].
5. Неудовлетворительные коммуникации. Связано с неполной, искаженной информацией или её отсутствием и является не только причиной, но и разрушительным следствием конфликта^[34].
6. Различие в психологических особенностях. Так как каждый человек обладает определенными личностными качествами, психологические различия сотрудников могут быть слишком велики, т.е. психологически несовместимы, что мешает осуществлению деятельности и повышает вероятность возникновения всех типов конфликтов^[35].

Вступив в конфликт, каждая сторона действует так, чтобы была принята ее точка зрения. В таких случаях необходимо управление конфликтом, чтобы увеличить конструктивные последствия и уменьшить деструктивные^[36].

На основании вышесказанного можно сказать, что причины конфликта в организации могут быть достаточно разносторонними. Прежде всего, для управления конфликтами в организации необходимо точно знание причин конфликта.

1.3. Типы конфликтов в организации

Многообразные классификации типов конфликтов в организации могут свидетельствовать об отсутствии единого мнения относительного этого феномена^[37].

По источникам и причинам возникновения конфликты делятся на:

1. Структурные.
2. Инновационные (конфликт как реакция на изменения в организации);
3. Позиционные (конфликт значимости).
4. Конфликты справедливости (на почве расхождений оценки трудового вклада);
5. Ресурсные конфликты (соперничество за ресурсы).
6. Динамические конфликты (конфликты, связанные с противоречиями развития организации)^[38].

Классификация конфликтов по субъекту представлена на рисунке 2^[39].

Рисунок 2 - Классификация конфликтов по субъекту.

 К первым относятся внутриличностные конфликты, ко вторым межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Рассмотрим каждый вид конфликтов более подробно.

Внутренние конфликты в организации – это явление, которое априори нельзя ликвидировать совсем, поскольку любая работа – это всегда контакт со множеством людей, каждый из которых обладает определенными потребностями, уникальным характером, профессиональными и карьерными интересами^[40].

Даже самые независимые сотрудники порой оказываются втянутыми в споры, сами того не желая. И если перед конфликтом с внешними силами служащие способны сплотиться, чтобы отстоять честь своего коллектива, то ссоры внутри команды всегда разобщают, нарушают гармонию внутри нее, и тем особенно опасны. Однако можно если не совсем устранить внутренние конфликты, то хотя бы существенно уменьшить их число и минимизировать ущерб^[41].

Конфликт в такой ситуации – это открыто выраженное противоречие интересов, которое возникает в результате совместной деятельности сотрудников при решении производственных или личных проблем. Основная причина – разлад коммуникативной системы внутри коллектива или, иначе говоря, нарушение процесса общения (недопонимание, неправильное уяснение, пересечение или «наслоение» круга обязанностей и т. д.). Также ссора может возникнуть просто из нежелания людей общаться по причине личной неприязни или недостатка информации^[42].

Внутриличностный конфликт представляет собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление^[43].

Внутриличностный конфликт — трудно разрешимое противоречие, вызванное столкновением между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями^[44].

Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта:

1. Когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов которыми вы раньше руководствовались.
2. Эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение, частые и значительные отрицательные переживания.
3. Поведенческая сфера: снижение качества и интенсивности деятельности, снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения.
4. Интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление стресса^[45].

Далее мы рассмотрим разновидности внешних конфликтов.

К самым распространенным конфликтам в организациях относятся межличностные конфликты^[46]. Опираясь на общее определение конфликта, межличностный конфликт можно определить как противоборство между личностями на основе столкновения противоположно направленных мотивов и/или суждений^[47].

Межличностные конфликты имеют свои особенности, которые сводятся к следующему:

1. В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов и/или суждений. В таких конфликтах соперники сталкиваются лицом к лицу.
2. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным «полигоном» проверки и проявления их характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.
3. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.
4. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями^[48].

Следующая группа внутренних конфликтов – между личностью и группой. Само членство индивида в группе является конфликтным^[49]. С одной стороны, человек нуждается в других для реализации своих личностных целей и интересов, а с другой – он вынужден подчиняться групповым нормам и требованиям, которые не всегда соответствуют его личным планам и желаниям. Поэтому нарушение групповых норм является наиболее характерной причиной внутригрупповых конфликтов^[50].

Можно выделить основные причины, по которым член группы нарушает групповые нормы и требования:

1. Индивид преднамеренно нарушает групповые нормы, преследуя (защищая) свои личные цели, интересы, ценности.
2. Индивид нарушает групповые нормы случайно или вследствие того, что еще не в полной мере усвоил эти нормы (например, новый член группы).
3. Индивид не в состоянии по тем или иным причинам выполнить предписываемые группой требования^[51].

Можно выделить целый ряд причин, лежащих в основе конфликта между личностью и группой:

1. Противоречие ожиданий личности ожиданиям группы (например, качественные характеристики личности, ее поведение не соответствует групповым ожиданиям или сама группа не соответствует ожиданиям личности).
2. Противоречия между личностью и группой в целях, ценностях, интересах, позициях и т.д.
3. Борьба за повышение своего статуса в группе, в том числе и за место лидера.
4. Конфликт между руководящими органами и неформальной группой.
5. Поиск и нахождение реального и мнимого виновника (козла отпущения) каких-либо неудач в деятельности группы^[52].

Межгрупповой конфликт является разновидностью множества конфликтов, которые возникают в современных организациях^[53]. Межгрупповые конфликты - столкновения между различными группами, подразделениями. На период конфликта в момент отстаивания общих интересов единство группы может быть достаточно велико. Интересы людей, затронутые в конфликтном противостоянии, ведут к усилению групповой сплоченности. Однако эта сплоченность может сразу же пропасть после прекращения конфликта^[54].

В заключение первой главы мы пришли к некоторым выводам. Во-первых, существует множество подходов к определению конфликтов. Также конфликт выполняет не только деструктивные, но и конструктивные функции, что говорит нам о его пользе для организации. Во-вторых, существует большое число причин конфликта. В основном они связаны с различием точек зрения. В-третьих, существует разнообразные точки зрения на виды конфликтов. Наиболее распространенная типология делит конфликты на внешние и внутренние. Из внутренних конфликтов происходит внутриличностный конфликт. Из внешних – межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Глава 2. Разрешение конфликтов как важная внутренняя задача организации

2.1 Способы предотвращения конфликтов в организации

Наибольшую сложность в работе с конфликтами представляет определение момента, когда конфликт зарождается, так как в это время еще можно его погасить. Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники взаимодействия, руководители организаций и специалисты конфликтологии, если они есть в наличии. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому знание предпосылок предупреждения конфликта может сыграть в жизни организации важную роль^[55].

Направления предупреждения конфликт обычно объединяют в четыре основные группы:

1. Устранение объективных условий конфликта.
2. Устранение организационно-управленческих факторов.
3. Устранение социально-психологических причин.
4. Устранение личных причин^[56].

Среди объективных условий предупреждения конфликтов основным считается создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников организации, так как неустроенный, неуважаемый, несостоявшийся человек – потенциальный источник всяких выяснений отношений^[57].

Для организации важной объективной предпосылкой предупреждения конфликтов является разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций, что позволяет сотрудникам отстаивать свои интересы, не вступая в конфликты. В организациях, как и везде, существуют типичные проблемные ситуации и типичные предконфликтные ситуации, и, если они заранее «прописаны» в нормативных документах, вероятность конфликта значительно ниже^[58].

Предупредить конфликт может также учет соответствия работника максимальным требованиям, которые предъявляются ему в соответствии с занимаемой должностью. Несоответствие должности по профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальниками, подчиненными, сослуживцами. Важную роль играет также грамотная оценка руководителем результатов деятельности подчиненных, иначе некомпетентность руководящей оценки, ее необъективность, непродуманность могут спровоцировать конфликт^[59].

Безусловно, предупредить конфликт позволяет и нормализация социально-психологического климата в организации. Здесь руководителю поможет его личная наблюдательность, поддержка и совместная работа с неформальными лидерами коллектива, укрепление сплоченности работников, словом, те мероприятия, которые помогают людям заниматься делом, а не бездельничать^[60].

Определенные проблемы создаются в коллективе, если некоторые сотрудники переживают внутриличностный конфликт (например, конфликты неадекватной самооценки, мотивационные конфликты, моральные, адаптационные и т. п.). Подобные конфликты приводят к утрате уверенности человека в своих силах, формированию комплекса неполноценности и т. п. Практика показывает, что, если такой конфликт вовремя не разрешается, он может привести к более тяжелым последствиям – стрессам, неврозам, фрустрациям, и в результате так или иначе дестабилизировать обстановку, препятствовать эффективной работе^[61].

Очень важно при анализе возможностей предотвращения конфликта в организации понимать, какие силы могут это сделать. Предупреждение конфликта в организации может осуществляться несколькими субъектами: вышестоящим руководством, определяющим общее положение работников в системе учреждения; трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них отношение сотрудничества и взаимопомощи, а также с помощью посредников, медиаторов, или «третьей стороны»^[62].

Традиционно считается, что ответственность за недопущение и разрешение конфликта несет руководитель, причем и «низовой», непосредственно работающий с людьми, и топ-менеджер. Особые сложные проблемы возникают в работе по предупреждению конфликтов, если речь идет об отношениях «руководитель–подчиненный», то есть о конфликтах «по вертикали». Согласно исследованиям, именно такие конфликты преобладают в организации (до 70–80%)^[63].

Таким образом, важной функцией управления будет предотвращение конфликтных ситуаций. При этом основная обязанность по предотвращению конфликтов возложена на руководителя.

2.2 Пути разрешения конфликтов в организации

Исследования показывают, что не само наличие конфликтов, а именно неудачи в разрешении их неконструктивными способами ведут к разрушению взаимосвязей в организации. Взаимоотношения без конфликтов могут быть признаком того, что отношения как таковые отсутствуют, а не признаками наличия хороших взаимоотношений^[64].

Для того чтобы выйти из конфликтной ситуации, по утверждению М.А. Слепцова, необходимо придерживаться следующих правил:

1. Необходимо признать существование конфликта, то есть, признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников.
2. Определить возможность переговоров. Нужно уточнить форму переговоров, равно устраивающую обе стороны: с посредником или без него^[65].
3. Необходимо согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры. Нужно обговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности^[66].
4. Выявить круг проблем, составляющих предмет конфликта.
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с учетом затрат по каждому из них и возможных последствий.
6. Принять согласованное решение.
7. Реализовать принятое решение на практике^[67].

М.Ю. Коноваленко отмечает, что выделяют два способа разрешения профессиональных конфликтов: эффективный (функциональный) и неэффективный (дисфункциональный)^[68]. Эта позиция отражена в таблице 1^[69].

Таблица 1

Способы разрешения профессиональных конфликтов

Функциональный способ разрешения конфликта	Дисфункциональный способ разрешения конфликта
Проблема решается способом, приемлемым для всех сторон, участники переживают причастность к решению проблемы.	Проблема решается с позиции интересов своей группы, усиливается преданность своей группе, возрастает конкуренция с другими группами организации.
Стороны ориентированы на сотрудничество, а не на антагонизм будущих аналогичных конфликтных ситуаций.	Сворачиваются взаимодействие и общение между конфликтующими сторонами.
Устраняются трудности в осуществлении решения: враждебность, чувство несправедливости.	Увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. Чаще проявляется неудовлетворенность трудом, растет текучесть кадров, снижается производительность труда.
Уменьшается вероятность группового мышления и синдрома покорности.	Меньшая степень сотрудничества в будущем. Культивируется образ врага, односторонность в положительных оценках своих решений и отрицательных качествах и целях другой стороны.
Улучшается качество процесса принятия решения, люди не боятся высказывать идеи, что способствует всестороннему обсуждению проблемы.	Смещение акцента: придается больше значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы.

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективными^[70]. Для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы^[71]. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

1. Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте.
2. Отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта.
3. Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров.
4. Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации^[72].

Персональный стиль опытных руководителей в деле конструктивного разрешения конфликтов обычно включает в себя следующие приемы:

1. Использование позитивных и негативных санкций как проявление власти руководителя (работников нельзя предоставлять самих себе, сегодня похвалил, завтра отругал, послезавтра дал премию и выговор – тогда все работают).
2. Переключение внимания сотрудников с конфликта на работу (сразу прекращать споры и дискуссии, не имеющие отношения к делу)^[73].
3. Если конфликт все-таки завязался, убеждать конфликтующие стороны в нерациональности конфликта, ведь любой конфликт притупляет творческую активность работников.
4. Умение заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое предлагает руководитель, то есть изменить его мотивацию.
5. Использование поддержки вышестоящих руководителей, общественности, а также собственного должностного положения.
6. Умение слушать подчиненных в конфликте, учет психологических особенностей и конфликтующих сторон, и всех сотрудников, ведь когда-то любой из подчиненных может стать участником конфликта; ─ не забывать проводить детальный разбор конфликтов, такое знание поможет в будущем не допускать конфликтов или разрешать их с минимальными потерями и другое^[74].

Еще одна возможность урегулирования внутриорганизационных конфликтов – использование метода медиации, или участие третьей стороны (посредника). Медиация – это внесудебный, непубличный метод конструктивного решения конфликтов, при котором две стороны с помощью третьей независимой стороны (медиатора) согласовывают решения, отвечающие их потребностями интересам^[75].

Медиация представляет собой особый метод посредничества в споре, приоритетной целью которого является нахождение консенсуса. Отличительной чертой этого метода является то, что медиатор (или посредник) не высказывает собственного мнения по поводу обсуждаемой темы и тем самым не влияет на результат. Напротив, посредник должен быть одинаково внимателен к обеим точкам зрения и в случае необходимости уравновешивать административные, психологические и риторические дисбалансы (например, при конфликте подчиненных с начальством)^[76].

Участие третьей стороны – один из наиболее древних способов конструктивного урегулирования конфликтов. В настоящее время вмешательство третьей стороны в разрешение конфликтов переживает период бурного развития и используется в самых разных конфликтных ситуациях в разных сферах в первую очередь как альтернатива судебному разбирательству. Обращение к посредникам имеет ряд преимуществ: возможность выбрать арбитра (причем арбитры, как правило, имеют высокую квалификацию), быстрота разбирательства; относительная дешевизна; конфиденциальность^[77].

Несмотря на явную эффективность медиации при решении конфликтов в организации, специалисты отмечают слабую готовность использования этого метода. Это связано со многими факторами: малое число фирм, предлагающих эту услугу; кажется, что руководитель может решить любой конфликт; руководитель боится потерять свой авторитет среди персонала и другое^[78].

К.В. Мельникова заключает, что в случае возникновения конфликта необходимо: знать как развивается конфликт; выяснить скрытые и явные причины конфликта; не забывать про интересы обеих сторон конфликта, в них – ключ к решению проблемы; делать разграничение между участниками конфликта и возникшими проблемами; быть справедливым и непредвзятым к инициатору конфликта; не расширять предмет конфликта; осознать и контролировать свои чувства и эмоции; учитывать состояние и индивидуальные особенности участников конфликта; научиться эффективно слушать^[79].

Обобщив вышесказанное можно сказать, что для любого конфликта в организации необходимо искать пути решения. Существует множество способов погашения конфликтных ситуаций – от переговоров до медиации.

В заключение второй главы мы пришли к выводу, в соответствии с которым наилучшим решением будет предотвращение конфликта. Однако даже при уже разгоревшемся конфликте возможно найти пути его решения, пусть и с привлечение третьей стороны.

Глава 3 Анализ конфликтных ситуации на примере ООО «ТВОЕ»

3.1 Конфликтные ситуации в ООО «ТВОЕ»

ООО «ТВОЕ» - это более 435 магазинов по всей стране, где продается одежда собственного бренда. По утверждению представителей бренда, «ТВОЕ» - это яркий бренд модной одежды для энергичных и жизнерадостных людей. Он предлагает своим покупателям удобную стильную одежду по демократичным ценам. Высочайшие стандарты и уникальный дизайн позволили компании завоевать искреннее доверие российского потребителя. Оно контролируется на всех этапах производства, от выбора пряжи до упаковки. Ключевой продукт компании — высококачественный трикотаж из натурального хлопка^[80]. 

В 2014 году по всей стране открылись первые большие магазины «ТВОЕ» для семейного шопинга – новый концепт магазинов с большими пространствами, естественным освещением, экологичным дизайном, зоной отдыха и творчества для детей^[81].

В г. Твери присутствуют три магазина, представляющих бренд^[82].

Однако, как утверждают исследователи, невозможно представить себе современную организацию без конфликтов. Не обошел этот феномен социальной жизни и один из отделов «ТВОЕ». В качестве объекта исследования выступает магазин одежды «ТВОЕ», расположенный по адресу г. Тверь, пл. Гагарина 5, ТД РЦ Тверь Рио.

Преимущественно в организации наблюдались конфликты внешнего типа: между личность и группой, межгрупповые, межличностные.

Таким образом, в данном примере виден конфликт между руководителем и подчиненным, основанный на социально-психологических факторах. Кроме того, причиной конфликта мог выступать дефицит ресурсов, о котором упоминается в статье Т.И. Зайца^[83].

Однако ни администратор, ни директор магазины не стремились урегулировать конфликтную ситуацию, из-за чего межличностный конфликт перерос в межгрупповой.

Директор и администраторы не берут на себя лишних обязанностей по разрешению конфликтов на предприятии, в связи с загруженностью возложенных на них обязательств и большим количеством управляемого персонала. Роль третьего лица для них является неприемлемой, так как в этом случае проблема должна решаться с позитивным результатом для всех оппонентов.

В случае выигрышного результата только для одной стороны сразу же возникают недовольства другой, презрение и личная ненависть. В итоге можно сделать вывод о том, что директор и администраторы не участвуют в разрешении конфликтов на предприятии. В связи с этим работники вынуждены либо сами искать решения конфликтных ситуаций, либо оставаться в состоянии конфронтации продолжительное время, что существенно вредит психологическому климату организации.

На взаимоотношение и поведение людей в трудовом коллективе влияют три комплекса взаимосвязанных факторов:

1. Предписанные и привычные для данного производства шаблоны делового поведения;
2. Эмоции и чувства, возникающие в межличностных контактах.
3. Знания людей об условиях производства и самих себе^[84].

Эти факторы составляют основу в формировании организационной установки работников ООО «ТВОЕ». На уровне неформальной структуры, главенствующую роль приобретают факторы, связанные с психическим состоянием участников, динамикой и уровнем их работоспособности, субъективным чувством усталости или творческого подъема

Также для анализа конфликтных ситуаций необходимо рассмотреть личности руководящего звена отдела.

Руководитель отдела Юрий Васильевич достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт случился, руководитель старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но иногда у него сдают нервы.

Администратор очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит придраться, но при малейшем сбое начинает паниковать, и искать виновника, не разобравшись в причинах сбоя, конфликтный работник. Он относится гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сам, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.

Лето – это самая «жаркая» пора для магазина одежды. Начинается закупка товара на следующий сезон. В этот период возникает много дел требующих сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.

В организации произошла ситуация, в которой возник конфликт между двумя продавцами-консультантами. Временной промежуток по устройству на работу между ними составлял всего два месяца. Вскоре после принятия их на работу был проведен конкурс, победитель которого должен был получить продвижение по службе, соответственно, и увеличение в заработной плате. Одержать победу удалось сотруднику, устроенному на работу позже.

Эта ситуация вызвала активное недовольство «первого» сотрудника. Среди причин конфликта нам видится непризнание своей трудовой деятельности, дефицит ресурсов.

На основании вышесказанного мы можем сказать, что в ООО «ТВОЕ» имеют место конфликтные ситуации. В основном они происходят из-за большой нагрузки на сотрудников, а также неспособности руководства предотвратить конфликты. В связи с этим руководству необходимо придерживаться рекомендация, благодаря которым станет возможно более эффективно регулировать конфликты.

3.2 Рекомендации ООО «ТВОЕ» по устранению конфликтов

В отделе магазина ООО «ТВОЕ» присутствуют конфликты, требующие более оперативного решения, чем это происходит на самом деле.

Чтобы члены коллектива с уважением относились к мнению друг-друга, можно воспользоваться методом взаимного дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей их сотрудничество, а, следовательно, помогают избежать конфликтов. Для того чтобы в трудные для коллектива минуты происходило эмоциональное соединение, можно воспользоваться методом доброжелательности, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний, готовности практическое содействие партнеру.

Чтобы существовало справедливое отношение ко всем членам коллектива, чтобы была поддержка слабых, целесообразно использовать метод недопущения дискриминации людей, который требует исключения, подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше – и каких бы то ни было различий между ними.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки должны стать це6тральными задачами коллектива ООО «ТВОЕ»

Во многом это зависит от руководства, поэтому директор и администраторы должны прислушаться к следующим рекомендациям:

1. Почаще задумываться над точностью оценки способностей и склонностей работников.
2. Демонстрировать доверие и поддержку подчиненным.
3. Использовать стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.
4. При неудачах сотрудников оценивать в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества
5. Не исключать из арсенала средства общения с подчиненными, (компромиссы, уступки, извинения).
6. Запретить использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.
7. Периодически задумываться о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держать в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Предприятию в целом необходимо реализовывать ряд последовательных мероприятий, выполняя которые можно добиться на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал:

1. Прежде всего предприятие должно ставить цели на долговременный период 10 – 15 лет, которые должны быть направлены на производство, обучение и развитие работников, постоянное повышение качества продукции и услуг. От которого во многом зависят стабильность организации, ее возможность противостоять конфликтам.
2. Необходимо делать ставку не на послушного работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей способных на обдуманный риск, не взирая на возрастающую при этом возможность ошибок.
3. Признание новых идей в качестве главной ценности любого дела – создавать климат поощрения инноваций. Внедрение нововведений создает условия творческого напряжения людей, значительно суживает возможность возникновения психологических стрессов, негативного характера с которыми сопряжены конфликтные ситуации.
4. Руководитель ООО «ТВОЕ» должен заботиться о профессиональном росте совершенствовании сотрудников, требуя от них постоянного осмысления и корректировки, как поставленной цели, так и способов ее достижения.

На основании вышесказанного можно сказать, что для максимального предотвращения конфликтов, а также для их решения отделу «ТВОЕ» необходимо придерживаться предложенных нами рекомендаций.

В заключение третье главы мы пришли к выводу, что в ООО «ТВОЕ» имеют место конфликтные ситуации. Для того, чтобы ситуация в организации не стала критичной, директору и администратору необходимо принимать ряд мер.

Заключение

На протяжении всей человеческой истории между отдельными индивидами и их группами, большими и малыми, происходят конфликты. Актуально это и для современных организаций, поскольку конфликты могут стать причиной низкой работоспособности персонала.

Существует множество определений конфликтов. Их общая черта заключается в том, что все они содержат в себе информацию о противоборстве точек зрения, интересов. Также авторы выделяют конструктивные и деструктивные функции конфликтов. Среди конструктивных функций называют психологическую разрядку, развитие организации, устранение накопившихся противоречий и т.д. Среди деструктивных функций называют формирование психологически напряженной обстановки, создание малых групп с замкнутым поведением и т.д.

Среди типов конфликтов различают внутренние и внешние. К внутренним относят внутриличностный конфликт. Среди внешних – межличностный, между личностью и группой, межгрупповой. Существуют и иные типологии конфликтов. Однако названная нами классификация является наиболее общепринятой. Она основывается на субъекте конфликта.

Также некоторые специалисты в области конфликтологии считают, что лучший способ решения конфликта – это его предотвращение. Осуществляя управление поведением сотрудников, грамотный руководитель способен искоренить конфликт на его начальном этапе.

Так, среди главных способов предотвращения конфликта нам видится устранение объективных условий его появления. Нормализация психологического микроклимата организации также будет способствовать предотвращению конфликтных столкновений в коллективе.

Если конфликта не удалось избежать – необходимо принять ряд мер по его устранению. Среди этого можно выделить задействований санкций (как позитивных, так и негативных), переключение внимания сотрудников с конфликта на рабочую деятельность, использование высокого должностного положения.

Если конфликт не удалось предотвратить, то становится необходим поиск способа его искоренения. Многие специалисты считают, что ответственность за конфликты в организации лежит на руководителях. Для того, чтобы управлять поведением в конфликтных ситуациях, им необходимо придерживаться ряда правил. Прежде всего, необходимо признать наличие конфликта, узнать его суть, цели оппонентов и т.д. Далее необходимо определить возможность переговоров, согласовать их. Итогом переговоров должно стать принятие согласованного решения.

Нельзя не отметить и такой современное решение проблемы, как приглашение медиаторов со стороны – т.е. приглашение третьей стороны. Однако на современном рынке эта услуга пока не является востребованной, что связанно с опасениями руководителя организации потерять свой авторитет.

Не обошла проблема конфликтов ООО «ТВОЕ». В качестве объекта исследования был взят отдел одежды в г. Тверь. В основном конфликты в организации носят межличностный характер. Наиболее высокий пик напряжения наблюдается в летнее время, которое является периодом активных продаж.

Нами был предложен ряд рекомендаций, в соответствии с которыми станет возможным более эффективно урегулировать конфликтные ситуации. Прежде всего, необходимо задуматься о способах снятия стресса сотрудникам. Также необходимо сохранять объективность, не принимать чью-либо сторону на основании личных симпатий.

В заключение нам хотелось бы сказать, что конфликты могут стать причиной низкой эффективности работоспособности. Для того, чтобы урегулировать конфликты, руководитель должен знать приемы управления поведением в конфликтных ситуациях.

Библиография

1. Баннова, М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова, О.А. Гешко // Мировая наука. – 2019. - №3(24). – С. 99-101.
2. Бунтовская, Л.Л. Конфликтология: учебное пособие для академического бакалавриата / Л.Л. Бунтовская, С.Ю. Бунтовский, Т. В. Петренко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 144 с.
3. Внутренние конфликты в организации: причины и пути решения проблем [Электронный ресурс] // Коммерческий директор. Электронный журнал. URL: https://www.kom-dir.ru/article/1712-vnutrennie-konflikty (дата обращения 20.09.2019).
4. Внутриличностный конфликт [Электронный ресурс] // Синтон. Психологический тренинг-центр. URL: https://syntone.ru/psy_lib/vnutrilichnostnyj-konflikt/ (дата обращения 20.09.2019).
5. Все магазины «ТВОЕ» [Электронный ресурс] // ТВОЕ URL: https://tvoe.ru/shops/#allShops (дата обращения 20.09.2019).
6. Голубкова, О.А. Организационное поведение: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / О.А. Голубкова, С.В. Сатикова. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 223 с.
7. Григорян, О.Р. К вопросу о сущности конфликта в организации // Новая наука: от идеи к результату. – 2015. - №7-2. – С. 55-57.
8. Деменева, Н.А. Трудовые конфликты в организациях и пути их решения // News of science and education. – 2017. - №7. – С. 50-57.
9. Дециева, Т.Б. Конфликты в современной организации: сущность и причины возникновения / Т.Б. Дециева, М.П. Глызина // Вопросы экономики и управления. Материалы международной студенческой научно-практической конференции. 2015. – С. 38-42.
10. Долинский, Д.И. Понятие конфликта, причины их возникновения в организации и способы разрешения / Д.И. Долинский, И.С. Дехтяренко, А.В. Горбачева // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей XVI Международной научно-практической конференции: в 2 ч., 2018 – С. 42-44.
11. Емельянов, С.М. Управление конфликтами в организации: учебник и практикум для академического бакалавриата / С.М. Емельянов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2018. — 261 с.
12. Заяц, Т.И. Причины возникновения конфликтов в организации и пути их преодоления / Т.И. Заяц, А.О. Павлюк // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей победителей II Международной научно-практической конференции. МЦНС «Наука и Просвещение», 2016. – С. 13-16.
13. Исмаилова, Э.Р. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2019. - №5-1(33). – С. 152-155.
14. Киевская, Н.С. Причины возникновения конфликтов в организации и способы их устранения // Приоритетные направления развития науки и образования. – 2015. - №2(5). – С. 243-244.
15. Козлов, С.А. Конфликт в организациях // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. – 2007. - №113. – С. 129-133.
16. Колибабчук, К.К. Конструктивные и деструктивные последствия конфликта / К.К. Колибабчук, Э.И. Аметова // Перспективы науки – 2016. Материалы III Международного заочного конкурса научно-исследовательских работ, 2016. – С. 258-262.
17. Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 468 с.
18. Кудрявцев, С.С. Позитивные и деструктивные функции конфликта // Бюллетень науки и практики. – 2019. - №7. – С. 412-416.
19. Лобызенкова, В.А. Профилактика и управление конфликтами в сфере муниципальной службы / В.А. Лобызенкова, Коваленко, Н.В. // Вестник ВГУИТ. – 2016. - №4. – С. 427-433.
20. Магомедов, Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности // Фундаментальные исследования. – 2014. - №8-1. – С. 233-239.
21. Максимцев, И.А. Управление человеческими ресурсами: учебник для бакалавров / И.А. Максимцев, Н.А. Горелов; под редакцией И.А. Максимцева, Н.А. Горелова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 526 с.
22. Мельникова, К.В. Пути преодоления профессиональных конфликтов / К.В. Мельникова, Н.Л. Корзун // Известия вузов. Инвестиции. Строительство. Недвижимость. – 2014. - №2(7). – С. 28-38.
23. Микитюк, А.О. Конфликты в организации // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. – 2010. - №1. – С. 261-262.
24. Намазова, С.Н. Конфликт как фактор организационной стабильности [Электронный ресурс] // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 318-321. — URL https://moluch.ru/archive/240/55580/ (дата обращения: 19.09.2019).
25. Новосельцева, В.Ю. Формы конфликтов и причины их возникновения в организации // Вестник науки и образования. – 2019. - №14(1). – С. 87-90.
26. О компании «ТВОЕ» [Электронный ресурс] // ТВОЕ URL: https://tvoe.ru/ (дата обращения 20.09.2019).
27. Пашина, Е.С. Характер и причины трудовых конфликтов в организациях // Качество управленческих кадров и экономическая безопасность организации. Сборник материалов национальной студенческой научно-практической конференции. Курск, 2019. – С. 97-99.
28. Петров, А.Н. Менеджмент: учебник для бакалавров / А.Н. Петров; ответственный редактор А.Н. Петров. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 645 с.
29. Ратников, В. П. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / В.П. Ратников; ответственный редактор В.П. Ратников. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — 527 с.
30. Регнет, Э. Организационные конфликты. Формы, функции и способы преодаления / Э. Регнет. Хабаровск: Изд-во Гуманитарный центр, 2015. - 408 с.
31. Резникова, О.С. Управление конфликтами в организации / О.С. Резникова, Э.Р. Карабаш // Наука, техника и образование. – 2017. - №1. – С. 73-75.
32. Рыбакова, О. Лояльность персонала // Управление персоналом. - 2009. - №1 (140). - С. 29–36.
33. Санатина, М.В. Неэффективные внутренние коммуникации как причина конфликтов в организациях // Развитие современного региона: вопросы науки и практики. Сборник научных статей, 2017. – С. 205-207.
34. Сизен, Е.А. Сущность конфликтов в организации / Е.А. Сизен, Р.Б. Схаплок // Наука молодых - будущее россии. Сборник научных статей 3-й Международной научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 6 томах, 2018. – С. 121-124.
35. Слепцова, М.А. Способы разрешения конфликтов в организации // Научные исследования и разработки молодых ученых. – 2015. - №5. – С. 281-283.
36. Сухарева, М.А. Конфликты в организации: понятие, типы, последствия // Конфликтология. – 2009. - №3. – С. 102-106.
37. ТВОЕ – Яркий бренд модной одежды [Электронный ресурс] // ТВОЕ URL: https://tvoe.ru/about/ (дата обращения 20.09.2019).
38. Теория менеджмента: учебник и практикум для академического бакалавриата / В.Я. Афанасьев и др.; ответственный редактор В.Я. Афанасьев. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — 665 с. 
39. Теория организации: учебник для вузов / Минобразования РФ; под общ. ред. В.Г. Алиева. – 2 изд., перераб. и доп. – М.: ЗАО Изд-во Экономика, 2003. – 320 с.
40. Тищенко, Л.И. Конфликты в системе управления современной организацией // Cовременные инновационные технологии и проблемы устойчивого развития общества. Материалы X международной научно-практической конференции. Сборник научных статей участников конференции, 2017. – С. 211-215.
41. Узденова, М.Х. Виды и причины конфликтов в организации / М.Х. Узденова, Ф.И. Эбзеева // Актуальные вопросы права, экономики и управления. Сборник статей IV Международной научно-практической конференции, 2016. – С. 101-103.
42. Хоффман, К.М. Причины конфликтов в организациях и их урегулирование // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2015. - №1(1). – С. 132-133.
43. Щур, Н.А. Управление конфликтами и стрессами в организации / Н.А. Щур, Э.И. Аметова // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей XXIV Международной научно-практической конференции, 2019. – С. 153-156.

1. Бунтовская, Л.Л. Конфликтология: учебное пособие для академического бакалавриата / Л.Л. Бунтовская, С.Ю. Бунтовский, Т. В. Петренко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 144 С. 44. ↑

2. Голубкова, О.А. Организационное поведение: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / О.А. Голубкова, С.В. Сатикова. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — С. 96. ↑

3. Тищенко, Л.И. Конфликты в системе управления современной организацией // Cовременные инновационные технологии и проблемы устойчивого развития общества. Материалы X международной научно-практической конференции. Сборник научных статей участников конференции, 2017. – С. 211. ↑

4. Магомедов, Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности // Фундаментальные исследования. – 2014. - №8-1. – С. 233-239; Теория организации: учебник для вузов / Минобразования РФ; под общ. ред. В.Г. Алиева. – 2 изд., перераб. и доп. – М.: ЗАО Изд-во Экономика, 2003. – 320 с.; Дециева, Т.Б. Конфликты в современной организации: сущность и причины возникновения / Т.Б. Дециева, М.П. Глызина // Вопросы экономики и управления. Материалы международной студенческой научно-практической конференции. 2015. – С. 38-42.; Максимцев, И.А. Управление человеческими ресурсами: учебник для бакалавров / И.А. Максимцев, Н.А. Горелов; под редакцией И.А. Максимцева, Н.А. Горелова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 526 с.; Петров, А.Н. Менеджмент: учебник для бакалавров / А.Н. Петров; ответственный редактор А.Н. Петров. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 645 с.; Намазова, С.Н. Конфликт как фактор организационной стабильности [Электронный ресурс] // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 318-321. — URL https://moluch.ru/archive/240/55580/ (дата обращения: 19.09.2019); Долинский, Д.И. Понятие конфликта, причины их возникновения в организации и способы разрешения / Д.И. Долинский, И.С. Дехтяренко, А.В. Горбачева // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей XVI Международной научно-практической конференции: в 2 ч., 2018 – С. 42-44.; Григорян, О.Р. К вопросу о сущности конфликта в организации // Новая наука: от идеи к результату. – 2015. - №7-2. – С. 55-57. ↑

5. Заяц, Т.И. Причины возникновения конфликтов в организации и пути их преодоления / Т.И. Заяц, А.О. Павлюк // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей победителей II Международной научно-практической конференции. МЦНС «Наука и Просвещение», 2016. – С. 13.; Мельникова, К.В. Пути преодоления профессиональных конфликтов / К.В. Мельникова, Н.Л. Корзун // Известия вузов. Инвестиции. Строительство. Недвижимость. – 2014. - №2(7). – С. 28-38.; Рыбакова, О. Лояльность персонала // Управление персоналом. - 2009. - №1 (140). - С. 29–36.; Резникова, О.С. Управление конфликтами в организации / О.С. Резникова, Э.Р. Карабаш // Наука, техника и образование. – 2017. - №1. – С. 73-75. ↑

6. Магомедов, Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности // Фундаментальные исследования. – 2014. - №8-1. – С. 233. ↑

7. Теория организации: учебник для вузов / Минобразования РФ; под общ. ред. В.Г. Алиева. – 2 изд., перераб. и доп. – М.: ЗАО Изд-во Экономика, 2003. – С. 48. ↑

8. Дециева, Т.Б. Конфликты в современной организации: сущность и причины возникновения / Т.Б. Дециева, М.П. Глызина // Вопросы экономики и управления. Материалы международной студенческой научно-практической конференции. 2015. – С. 38. ↑

9. Дециева, Т.Б. Конфликты в современной организации: сущность и причины возникновения / Т.Б. Дециева, М.П. Глызина // Вопросы экономики и управления. Материалы международной студенческой научно-практической конференции. 2015. – С. 39. ↑

10. Максимцев, И.А. Управление человеческими ресурсами: учебник для бакалавров / И.А. Максимцев, Н.А. Горелов; под редакцией И.А. Максимцева, Н.А. Горелова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 38. ↑

11. Петров, А.Н. Менеджмент: учебник для бакалавров / А.Н. Петров; ответственный редактор А.Н. Петров. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 153. ↑

12. Баннова, М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова, О.А. Гешко // Мировая наука. – 2019. - №3(24). – С. 99. ↑

13. Намазова, С.Н. Конфликт как фактор организационной стабильности [Электронный ресурс] // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 318-321. — URL https://moluch.ru/archive/240/55580/ (дата обращения: 19.09.2019). ↑

14. Долинский. Д.И. Понятие конфликта, причины их возникновения в организации и способы разрешения / Д.И. Долинский, И.С. Дехтяренко, А.В. Горбачева // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей XVI Международной научно-практической конференции: в 2 ч., 2018 – С. 42. ↑

15. Дециева, Т.Б. Конфликты в современной организации: сущность и причины возникновения / Т.Б. Дециева, М.П. Глызина // Вопросы экономики и управления. Материалы международной студенческой научно-практической конференции. 2015. – С. 39. ↑

16. Григорян, О.Р. К вопросу о сущности конфликта в организации // Новая наука: от идеи к результату. – 2015. - №7-2. – С. 55. ↑

17. Кудрявцев, С.С. Позитивные и деструктивные функции конфликта // Бюллетень науки и практики. – 2019. - №7. – С. 412. ↑

18. Колибабчук, К.К. Конструктивные и деструктивные последствия конфликта / К.К. Колибабчук, Э.И. Аметова // Перспективы науки – 2016. Материалы III Международного заочного конкурса научно-исследовательских работ, 2016. – С. 259. ↑

19. Щур, Н.А. Управление конфликтами и стрессами в организации / Н.А. Щур, Э.И. Аметова // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей XXIV Международной научно-практической конференции, 2019. – С. 154. ↑

20. Кудрявцев, С.С. Позитивные и деструктивные функции конфликта // Бюллетень науки и практики. – 2019. - №7. – С. 413. ↑

21. Щур, Н.А. Управление конфликтами и стрессами в организации / Н.А. Щур, Э.И. Аметова // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей XXIV Международной научно-практической конференции, 2019. – С. 155. ↑

22. Колибабчук, К.К. Конструктивные и деструктивные последствия конфликта / К.К. Колибабчук, Э.И. Аметова // Перспективы науки – 2016. Материалы III Международного заочного конкурса научно-исследовательских работ, 2016. – С. 260. ↑

23. Хоффман, К.М. Причины конфликтов в организациях и их урегулирование // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2015. - №1(1). – С. 132. ↑

24. Хоффман, К.М. Причины конфликтов в организациях и их урегулирование // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2015. - №1(1). – С. 132. ↑

25. Пашина, Е.С. Характер и причины трудовых конфликтов в организациях // Качество управленческих кадров и экономическая безопасность организации. Сборник материалов национальной студенческой научно-практической конференции. Курск, 2019. – С. 98. ↑

26. Пашина, Е.С. Характер и причины трудовых конфликтов в организациях // Качество управленческих кадров и экономическая безопасность организации. Сборник материалов национальной студенческой научно-практической конференции. Курск, 2019. – С. 98. ↑

27. Новосельцева, В.Ю. Формы конфликтов и причины их возникновения в организации // Вестник науки и образования. – 2019. - №14(1). – С. 87. ↑

28. Исмаилова, Э.Р. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2019. - №5-1(33). – С. 152. ↑

29. Исмаилова, Э.Р. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2019. - №5-1(33). – С. 153. ↑

30. Новосельцева, В.Ю. Формы конфликтов и причины их возникновения в организации // Вестник науки и образования. – 2019. - №14(1). – С. 88. ↑

31. Регнет, Э. Организационные конфликты. Формы, функции и способы преодаления / Э. Регнет. Хабаровск: Изд-во Гуманитарный центр, 2015. – С. 88. ↑

32. Заяц, Т.И. Причины возникновения конфликтов в организации и пути их преодоления / Т.И. Заяц, А.О. Павлюк // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей победителей II Международной научно-практической конференции. МЦНС «Наука и Просвещение», 2016. – С. 13-16. ↑

33. Узденова, М.Х. Виды и причины конфликтов в организации / М.Х. Узденова, Ф.И. Эбзеева // Актуальные вопросы права, экономики и управления. Сборник статей IV Международной научно-практической конференции, 2016. – С. 101. ↑

34. Киевская, Н.С. Причины возникновения конфликтов в организации и способы их устранения // Приоритетные направления развития науки и образования. – 2015. - №2(5). – С. 244. ↑

35. Киевская, Н.С. Причины возникновения конфликтов в организации и способы их устранения // Приоритетные направления развития науки и образования. – 2015. - №2(5). – С. 243. ↑

36. Баннова, М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова, О.А. Гешко // Мировая наука. – 2019. - №3(24). – С101. ↑

37. Сухарева, М.А. Конфликты в организации: понятие, типы, последствия // Конфликтология. – 2009. - №3. – С. 102. ↑

38. Максимцев, И.А. Управление человеческими ресурсами: учебник для бакалавров / И.А. Максимцев, Н.А. Горелов; под редакцией И.А. Максимцева, Н.А. Горелова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 103. ↑

39. Узденова, М.Х. Виды и причины конфликтов в организации / М.Х. Узденова, Ф.И. Эбзеева // Актуальные вопросы права, экономики и управления. Сборник статей IV Международной научно-практической конференции, 2016. – С. 101. ↑

40. Внутренние конфликты в организации: причины и пути решения проблем [Электронный ресурс] // Коммерческий директор. Электронный журнал. URL: https://www.kom-dir.ru/article/1712-vnutrennie-konflikty (дата обращения 20.09.2019). ↑

41. Внутренние конфликты в организации: причины и пути решения проблем [Электронный ресурс] // Коммерческий директор. Электронный журнал. URL: https://www.kom-dir.ru/article/1712-vnutrennie-konflikty (дата обращения 20.09.2019). ↑

42. Санатина, М.В. Неэффективные внутренние коммуникации как причина конфликтов в организациях // Развитие современного региона: вопросы науки и практики. Сборник научных статей, 2017. – С. 205. ↑

43. Козлов, С.А. Конфликт в организациях // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. – 2007. - №113. – С. 129. ↑

44. Внутриличностный конфликт [Электронный ресурс] // Синтон. Психологический тренинг-центр. URL: https://syntone.ru/psy_lib/vnutrilichnostnyj-konflikt/ (дата обращения 20.09.2019). ↑

45. Максимцев, И.А. Управление человеческими ресурсами: учебник для бакалавров / И.А. Максимцев, Н.А. Горелов; под редакцией И.А. Максимцева, Н.А. Горелова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 302. ↑

46. Киевская, Н.С. Причины возникновения конфликтов в организации и способы их устранения // Приоритетные направления развития науки и образования. – 2015. - №2(5). – С. 243. ↑

47. Емельянов, С.М. Управление конфликтами в организации: учебник и практикум для академического бакалавриата / С.М. Емельянов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2018. — С. 110. ↑

48. Емельянов, С.М. Управление конфликтами в организации: учебник и практикум для академического бакалавриата / С.М. Емельянов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2018. — С. 111. ↑

49. Киевская, Н.С. Причины возникновения конфликтов в организации и способы их устранения // Приоритетные направления развития науки и образования. – 2015. - №2(5). – С. 243. ↑

50. Микитюк, А.О. Конфликты в организации // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. – 2010. - №1. – С. 261. ↑

51. Сухарева, М.А. Конфликты в организации: понятие, типы, последствия // Конфликтология. – 2009. - №3. – С. 103. ↑

52. Баннова, М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова, О.А. Гешко // Мировая наука. – 2019. - №3(24). – С. 100. ↑

53. Исмаилова, Э.Р. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2019. - №5-1(33). – С. 155. ↑

54. Теория менеджмента: учебник и практикум для академического бакалавриата / В.Я. Афанасьев и др.; ответственный редактор В.Я. Афанасьев. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — С. 230.  ↑

55. Резникова, О.С. Управление конфликтами в организации / О.С. Резникова, Э.Р. Карабаш // Наука, техника и образование. – 2017. - №1. – С. 73. ↑

56. Лобызенкова, В.А. Профилактика и управление конфликтами в сфере муниципальной службы / В.А. Лобызенкова, Коваленко, Н.В. // Вестник ВГУИТ. – 2016. - №4. – С. 427. ↑

57. Лобызенкова, В.А. Профилактика и управление конфликтами в сфере муниципальной службы / В.А. Лобызенкова, Коваленко, Н.В. // Вестник ВГУИТ. – 2016. - №4. – С. 427. ↑

58. Резникова, О.С. Управление конфликтами в организации / О.С. Резникова, Э.Р. Карабаш // Наука, техника и образование. – 2017. - №1. – С. 74. ↑

59. Ратников, В. П. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / В.П. Ратников; ответственный редактор В.П. Ратников. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — С. 203. ↑

60. Козлов, С.А. Конфликт в организациях // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. – 2007. - №113. – С. 130. ↑

61. Лобызенкова, В.А. Профилактика и управление конфликтами в сфере муниципальной службы / В.А. Лобызенкова, Коваленко, Н.В. // Вестник ВГУИТ. – 2016. - №4. – С. 428. ↑

62. Ратников, В. П. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / В.П. Ратников; ответственный редактор В.П. Ратников. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — С. 204. ↑

63. Емельянов, С.М. Управление конфликтами в организации: учебник и практикум для академического бакалавриата / С.М. Емельянов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2018. — С. 29. ↑

64. Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 101. ↑

65. Лобызенкова, В.А. Профилактика и управление конфликтами в сфере муниципальной службы / В.А. Лобызенкова, Коваленко, Н.В. // Вестник ВГУИТ. – 2016. - №4. – С. 429. ↑

66. Емельянов, С.М. Управление конфликтами в организации: учебник и практикум для академического бакалавриата / С.М. Емельянов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2018. — С. 29. ↑

67. Слепцова, М.А. Способы разрешения конфликтов в организации // Научные исследования и разработки молодых ученых. – 2015. - №5. – С. 281. ↑

68. Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 102. ↑

69. Мельникова, К.В. Пути преодоления профессиональных конфликтов / К.В. Мельникова, Н.Л. Корзун // Известия вузов. Инвестиции. Строительство. Недвижимость. – 2014. - №2(7). – С. 29. ↑

70. Слепцова, М.А. Способы разрешения конфликтов в организации // Научные исследования и разработки молодых ученых. – 2015. - №5. – С. 282. ↑

71. Мельникова, К.В. Пути преодоления профессиональных конфликтов / К.В. Мельникова, Н.Л. Корзун // Известия вузов. Инвестиции. Строительство. Недвижимость. – 2014. - №2(7). – С. 33. ↑

72. Слепцова, М.А. Способы разрешения конфликтов в организации // Научные исследования и разработки молодых ученых. – 2015. - №5. – С. 281. ↑

73. Рыбакова, О. Лояльность персонала // Управление персоналом. - 2009. - №1 (140). - С. 30. ↑

74. Рыбакова, О. Лояльность персонала // Управление персоналом. - 2009. - №1 (140). - С. 31. ↑

75. Максимцев, И.А. Управление человеческими ресурсами: учебник для бакалавров / И.А. Максимцев, Н.А. Горелов; под редакцией И.А. Максимцева, Н.А. Горелова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 361. ↑

76. Намазова, С.Н. Конфликт как фактор организационной стабильности [Электронный ресурс] // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 318-321. — URL https://moluch.ru/archive/240/55580/ (дата обращения: 19.09.2019). ↑

77. Намазова, С.Н. Конфликт как фактор организационной стабильности [Электронный ресурс] // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 318-321. — URL https://moluch.ru/archive/240/55580/ (дата обращения: 19.09.2019). ↑

78. Деменева, Н.А. Трудовые конфликты в организациях и пути их решения // News of science and education. – 2017. - №7. – С. 50. ↑

79. Мельникова, К.В. Пути преодоления профессиональных конфликтов / К.В. Мельникова, Н.Л. Корзун // Известия вузов. Инвестиции. Строительство. Недвижимость. – 2014. - №2(7). – С. 39. ↑

80. О компании «ТВОЕ» [Электронный ресурс] // ТВОЕ URL: https://tvoe.ru/ (дата обращения 20.09.2019). ↑

81. «ТВОЕ» – Яркий бренд модной одежды [Электронный ресурс] // ТВОЕ URL: https://tvoe.ru/about/ (дата обращения 20.09.2019). ↑

82. Все магазины «ТВОЕ» [Электронный ресурс] // ТВОЕ URL: https://tvoe.ru/shops/#allShops (дата обращения 20.09.2019). ↑

83. Заяц, Т.И. Причины возникновения конфликтов в организации и пути их преодоления / Т.И. Заяц, А.О. Павлюк // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей победителей II Международной научно-практической конференции. МЦНС «Наука и Просвещение», 2016. – С. 13. ↑

84. Намазова, С.Н. Конфликт как фактор организационной стабильности [Электронный ресурс] // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 318-321. — URL https://moluch.ru/archive/240/55580/ (дата обращения: 19.09.2019). ↑